DATTA & QUALITYsaludpublicavirtual.udea.edu.co/cvsp/Practica procesos... · 2012-11-22 · datta &...

1 Rev. 015/Mayo/98

DATTA & QUALITYCONSULTORES

SIMÓN BOLIVAR 432-3 - COL. ZARAGOZA - VERACRUZ - VER.http://www.qualityexperts.orge-mail:[email protected]

DATTA & QUALITY CONSULTORES S.C.MISIÓN

2 Rev. 015/Mayo/98

PROMOVER EL DESARROLLO DE LOS PROCESOS DE NEGOCIOS Y LA APLICACIÓN DE LOS CONCEPTOS DE CALIDAD, PROPORCIONANDO SERVICIOS DE INFORMACIÓN, CAPACITACIÓN Y ASESORÍA, CON TECNOLOGÍA DE PUNTA, BAJO EL ENFOQUE DEL AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD DEL CLIENTE, GENERANDO BENEFICIOS ECONÓMICOS MUTUOS Y CONTRIBUYENDO AL DESARROLLO DE LA NACIÓN.

OBJETIVOS 8 PRINCIPIOS - ISO 9000:2000

3 Rev. 02/May/02

OBJETIVOS

• Entender los 8 Principios de la Administración de la Calidad• Aclarar los conceptos bajo los cuales se diseñaron los

requisitos del modelo ISO 9001:2000• Establecer su relación con los requisitos del modelo ISO

9001:2000

• Identificar los principios y su cumplimiento en la Organización

4 Rev. 102/May/02

“KEY POINTS”ISO 9000:2000

1. Comunicar la importancia de cumplir los requisitos del cliente y aumentar su satisfacción.

2. Asegurar que la calidad empieza en la etapa de diseño para la prevención de problemas.

3. Monitorear la capacidad del proceso.4. Medir las características clave del producto y del servicio.5. Mejorar continuamente el proceso.6. Crear constancia de propósito.7. Demostrar liderazgo (dirección). Trabajar en y sobre el sistema

para soportar a los empleados.8. Compromiso con la capacitación continua.9. Promover la mejora continua más que la administración por

números.

EL ENFOQUE - PROCESOS - 1

5 Rev. 328/May/04

• Establece un modelo basado en procesos, dividido en cláusulas. Apegado al funcionamiento de las Organizaciones

4 - Requerimientos del Sistema de Gestión de la Calidad (aspectos generales del sistema)

5 - Responsabilidad de la Dirección6 - Gestión de los Recursos (administración de los

recursos necesarios para los procesos del sistema)7 - Realización del Producto (procesos centrales –

realización del producto ofertado)8 - Medición, Análisis y Mejora

6 Rev. 321/Jun/06

EL ENFOQUE PROCESOS - 2

Mejora continua del sistema de gestión de la calidadMejora continua del sistema de gestión de la calidad

Responsabilidadde la dirección


Gestión de losrecursos


Medición, análisis y mejora


Clientes(y otras partes

interesadas)

Satisfacción

Clientes(y otras partes

interesadas)

Requisitos ProductoRealizacióndel producto

Realizacióndel producto

Entradas Salidas

LeyendaActividades que aportan valorFlujo de información

Cláusula 7

Cláusula 6 Cláusula 8

Cláusula 5

Sistema de Gestión Responsabilidad de Administración de Realización de Medición/ Análisisla Dirección Recursos Producto y/o Servicio Mejora

4.2.1 Generalidades 4.1.1 Política de Calidad 4.1.2.2 Recursos 4.2.3 Plan de Calidad 4.1.3 Rev. de la Dir.

4.2.2 Procedimientos 4.1.2.1 Resp. y Autor. 4.9 Control de Proceso 4.3 Revisión de Cont. 4.10 Inspecc. y Prueba

4.5 Control de Doc. y Datos 4.1.2.3 Representante 4.18 Entrenamiento 4.4 Diseño 4.13 Control Prod. N/C

4.16 Control de Registros 4.1.3 Rev. de la Dir. 4.6 Adquisiciones 4.14 AC / AP4.2.3 Plan de Calidad 4.7 C.P.P.P.C. 4.17 Auditoria Interna4.3 Revisión de Cont. 4.8 Ident. y Rastreabilidad 4.20 Técnicas Estad.

4.9 Control de Proceso

4.10 Inspecc. y Prueba

4.11 Control de E.I.M.P.4.12 Estado de I&P4.15 M.A.E.C.E.4.19 Servicio

LOS REQUERIMIENTOS TRAEN CAMBIOS

COMPATIBILIDAD CON ISO 9001:1994 Y NUEVOS REQUERIMIENTOS

7 Rev. 206/Jun/02

Responsabilidad de Administración de Realización de Medición/ AnálisisDirección Recursos Producto y/o Servicio Mejora

5.2 - Enfoque al Cliente Nueva Estructura 7.2.1 - Determinación de 8.2.1 - Satisfacción del

5.5.3 - Comunicación de Requerimientos de Requisitos Cliente

Interna Recursos Relacionados con 8.4 - Análisis de Datos

el Producto 8.5.1 - Mejora Continua

6.3 - Infraestructura 7.2.3 - Comunicación

6.4 - Ambiente de con el Cliente

Trabajo

COMPATIBILIDAD CON ISO 9001:1994 Y NUEVOS REQUERIMIENTOS

8 Rev. 12/May/02

INTRODUCCIÓNLOS 8 PRINCIPIOS – ISO 9000:2000

9 Rev. 02/May/02

EL PRINCIPIO DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD ES UNA NORMA/REGLA O CREENCIA CLARA Y DEFINIDA PARA GUIAR Y OPERAR UNA ORGANIZACIÓN, DIRECCIONADA A MEJORAR CONTINUAMENTE EL DESEMPEÑO DE LARGO PLAZO, A TRAVÉS DEL FOCO EN EL CLIENTE Y LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE TODOS LOS INTERESADOS (CLIENTES, EMPLEADOS, ACCIONISTAS, PROVEEDORES, SOCIEDAD, ETC.)


LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

1 - FOCO EN EL CLIENTE

10 Rev. 34/Nov/04

La organización depende de sus clientes y de esta manera debe entender sus requerimientos actuales y futuros.

• Cumplir con los requerimientos del cliente• Direccionar para exceder las expectativas del cliente• Comunicar a través de la organización las necesidades y

expectativas del cliente• Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados• Asegurar que los objetivos y metas de la organización están

relacionados con las necesidades y expectativas del cliente

• El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio.

• El mejor modo de mantener la fidelidad y retener al cliente, asícomo incrementar la participación en el mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales.

Beneficios significativos:

• Aumento de los ingresos y de la participación en el mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado.

• Mejor comprensión de lo que aporta valor al cliente.• Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organización

para aumentar la satisfacción del cliente.• Éxito a largo plazo. (mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a

la continuidad en los negocios)

FOCO EN EL CLIENTE - 1

11 Rev. 02/May/02

La aplicación del principio de enfoque al cliente conduce a:

• Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.

• Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes.

• Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los cliente y las otras partes interesadas.


12 Rev. 02/May/02

Nuestro objetivo es alcanzar de manera continua unos excelentes resultados, ayudando a nuestros clientes a ser más competitivos en todos los mercados del mundo y equilibrando sus necesidades con lasde los demás grupos de interés en nuestra organización.

R. Sullam, Presidente, Air Products Europe

La Excelencia significa para nosotros situar al cliente en el centro de nuestras actividades en todo lo que hacemos.

Bernard Fournier, Ex-Primer Ejecutivo de XEROX

13 Rev. 02/May/02




2 - LIDERAZGO

• Crear y mantener el ambiente en el cual el personal pueda comprometerse con el logro de los objetivos organizacionales, crear la confianza y eliminar los temores

• Ser pro-activo y ser líder con el ejemplo

• Crear una visión clara sobre el futuro de la organización

• Promover la comunicación abierta y sincera

Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la organización.

14 Rev. 34/Nov/04

Los líderes administran y fijan el rumbo a seguir. Impulsan, con el ejemplo, la cultura de la organización hacia la mejora continua.

El comportamiento de los líderes de una organización suscita, en ella, claridad y unidad en los objetivos; así como un entorno que permite a la organización y las personas que la integran alcanzar la excelencia.


• Máximo nivel de compromiso y efectividad de las personas (clara sensación de liderazgo).

• Alineación y despliegue de todas las actividades de modo estructurado y sistemático (todos los niveles de la Organización entenderán y estarán motivados hacia los objetivos y las metas de la organización)

• Reducción de la falta de comunicación entre los niveles de una organización

15 Rev. 012/May/02

LIDERAZGO - 1

La aplicación del princípio de liderazgo conduce a:

• Establecer una clara visión del futuro de la organización. • Establecer objetivos y metas desafiantes y realizables. • Proporcionar al personal los recursos necesarios, la

formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.

• Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.

• Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.

LIDERAZGO - 2

16 Rev. 014/Mar/02

Basamos nuestra cultura en el compromiso, integridad, responsabilidad, confianza, tolerancia y respeto a los demás. Estamos siempre dispuestos a aprender e intercambiar experiencias.

Pius Baschera, Primer Ejecutivo, Hilti Inc, FL

Para alcanzar sus objetivos, Post Office depende de un liderazgo de gran calidad. Los clientes y los buenos empleados tienen cada vez mayor capacidad de elección. Nuestros estándares de liderazgo son un factor clave de la mejora de la calidad y la confiabilidad de nuestros servicios y de nuestra capacidad para motivar a los empleados.

John Roberts, Primer Ejecutivo delGrupo Post Office

17 Rev. 02/May/02

LIDERAZGO - 3



3 - PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

18 Rev. 34/Nov/04

El personal, en todos los niveles, es la esencia de la organización

El compromiso de cada uno, posibilita la utilización de las capacidades de todos en lograr los objetivos de la organización

• Establezca un proceso en el cual el personal contribuya efectivamente para la mejora de las políticas y estrategias de la organización.

• Involucre / comprometa al personal en las decisiones y procesos de mejora

El potencial de cada una de las personas de la organización se potencializa a través de valores organizacionales compartidos, una cultura de confianza y la asignación de responsabilidades que fomentan la participación de todos.


• Máxima participación, actitud positiva y personal motivado.• Reducción en la rotación del personal.• Las experiencias y los conocimiento se comparten de manera eficaz

(oportunidad para que el personal aprenda y desarrolle nuevas capacidades)• Innovación y creatividad en promover los objetivos de la organización.

La experiencia acumulada y los aprendizajes constituyen la “memoria histórica” de una organización (elemento clave de la mejora continua y la competitividad)

19 Rev. 02/May/02

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL - 1

20 Rev. 02/May/02


La aplicación del principio conduce a:

• Comprender la importancia de su contribución y su papel en la organización.

• Identificar las limitaciones en sus actividades y buscar acciones para la mejora.

• Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales.

• Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experiencia.

• Compartir libremente conocimientos y experiencia. • Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.

21 Rev. 014/Mar/02

La participación activa de todos los empleados es crucial para el éxito de nuestra organización, al tiempo que maximiza los beneficios para los empleados y para la organización

Mr. Ahmet Piker, Primer Ejecutivo, BRISA



Los resultados deseados se logran de forma más eficiente, cuando las actividades y los recursos relacionados se administran como procesos

La utilización de procesos definidos a través de la organización lleva a resultados predecibles, menor uso de los recursos y menores costos

ENTRADAS TRABAJO SALIDA


4 - ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

22 Rev. 12/May/02

PROCESODEFINICIÓN

23 Rev. 421/Jun/06

ISO 9000:2005 – 3.4.1

CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE INTERACTÚAN, LAS CUALES TRANSFORMAN ELEMENTOS DE

ENTRADA EN RESULTADOS

CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO

•DEFINIBLES - SE DETECTAN Y PUEDEN SER DOCUMENTADOS

•REPETIBLES - SON SECUENCIAS DE ACTIVIDADES

•PREDECIBLES - DEBE ALCANZAR UN NIVEL DE ESTABILIDAD A TRAVÉS DEL CUMPLIMIENTO CONSISTENTE DE LAS ACTIVIDADES Y CONTROLES ASEGURANDO QUE SE ALCANZARÁN LOS RESULTADOS DESEADOS

•MEDIBLES - PUEDEN ESTABLECERSE MEDIDAS PARA DETERMINAR SU CONFORMIDAD Y EFICACIA

24 Rev. 02/May/02

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS - 1


• Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos. • Resultados mejorados, coherentes y predecibles. • Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas.


• Definir de forma sistemática las actividades necesarias para lograr los resultados deseados.

• Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la gestión de las actividades clave.

• Analizar y medir la capacidad de las actividades clave. • Identificar las interfases de las actividades clave dentro y entre las

funciones de la organización. • Centrarse en los factores, tales como: recursos, métodos y materiales,

que mejorarán las actividades clave de la organización.

25 Rev. 128/May/04

ENTRADAS(incluye recursos)

TRABAJO(actividades de transformación)

SALIDA(resultados del

proceso)

Medición, Análisis y Mejora(antes, durante y depués del proceso)


Las entradas y las salidas en un proceso son productos y pueden ser tangibles o intangibles (Ejemplos: Reportes de .... entregados, Materia Prima aprobada, Componentes, Información de ....., etc.)

Planear

Actuar Verificar

Hacer

Proceso A Proceso B

• Las salidas del proceso A son las entradas del proceso B

• En cada proceso se debe considerar el ciclo PHVA

26 Rev. 014/Mar/02


Planear

Actuar Verificar

Hacer


27 Rev. 02/May/02

• Planear - Establece los objetivos y los procesos necesarios para lograr los resultados conforme los requisitos del cliente y las políticas de la Organización

• Hacer - Implementar el proceso conforme lo planeado

• Verificar - Dar seguimiento y medir los procesos y productos vs. las políticas y los objetivos establecidos, los requisitos del producto y reportar los resultados

• Actuar - Llevar a cabo acciones para corregir y mejorar continuamente el desempeño del proceso

28 Rev. 014/Mar/02

TALLER

• Identifique un proceso, defina sus entradas, actividades principales, salidas y mecanismos de retroalimentación.



5 - ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

29 Rev. 34/Nov/04

• Identificar los Procesos

• Comprender & Administrar

PROCESOS

INTERRELACIONADOS

EFICACIA Y EFICIENCIA

Proceso

Proceso

Proceso

Proceso

Proceso

Proceso

Proceso

30 Rev. 014/Mar/02

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.


• Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados deseados.

• Capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA ADMINISTRACIÓN - 1

31 Rev. 213/Jul/05


Mejora continua del sistema de gestión de la calidadMejora continua del sistema de gestión de la calidad







Clientes

Satisfacción

Clientes

Requisitos ProductoRealizacióndel producto

Realizacióndel producto

Entradas Salidas

LeyendaActividades que aportan valorFlujo de información

Cláusula 7

Cláusula 6 Cláusula 8

Cláusula 5

32 Rev.128/May/04


CLIENTE

EXTERNO

CLIENTE

EXTERNO

Proceso A

Proceso B

Proceso C Proceso D

Proceso E

Proceso FCliente Interno

Retroalimentación

Salida E

Salida D

Entrada DSalida C

Entrada ESalida C

Entrada F

Salida F

Entrada C

Salida B

Salida A

P

DC

A

C D

PA

P

DC

A

P

DC

A

P

DC

A

P

DC

A


• Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma más efectiva y eficiente.

• Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.

• Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos. • Proporcionar una mejor interpretación de los papeles y

responsabilidades necesarias para la consecución de los objetivos comunes, y así reducir barreras interfuncionales.

• Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los recursos antes de actuar.

• Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación.

33 Rev. 014/Mar/02


TALLER

• Identifique los objetivos de calidad de la Organización y los procesos existentes que definen como se lograrán dichos objetivos.

34 Rev. 02/May/02



6 - MEJORA CONTINUA

35 Rev. 34/Nov/04

La Mejora Continua debe ser un objetivo permanente de la organización

• Establezca la mejora continua del producto, proceso y sistema, un objetivo de todos en la organización

• Establezca mediciones y objetivos para guiar y dar seguimiento a las mejoras

Las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continua.

La mejora continua es un concepto integrador que busca el beneficio de todos (proveedores, organización, personal y clientes).


• Incremento de la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas.

• Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades (agilidad de la organización).

• Reducción de costos.• Identificación de oportunidades y optimización del rendimiento.

36 Rev. 02/May/02

MEJORA CONTINUA - 1

Hay 3 vías fundamentales para los procesos de Mejora Continua:

• El principio de la “Mejora todos los días” - Pequeñas mejoras sistematizadas en el proceso

• Reingeniería de los procesos - Proyectos de Mejora que llevan a avances significativos sobre procesos existentes o la implementación de nuevos procesos (normalmente se llevan a cabo por equipos de trabajo multidisciplinarios)

• “Breakthrough” (Ruptura de los Procesos) -Replanteamiento total y cambios de los métodos de trabajo (se llevan a cabo por equipos multidisciplinarios)

37 Rev. 014/Mar/02

MEJORA CONTINUA - 2

Los proyectos de Mejora con el objeto de rediseñar los procesos existentes o cambiarlos integralmente deben incluir:

• Definición de los objetivos de la mejora (objetivos del proyecto)• Análisis del proceso existente y definición de las oportunidades de cambio• Definición de las actividades para la mejora y planificación (identificación de

soluciones posibles/alternativas, actividades, responsables, fechas compromiso, recursos requeridos, etapas de revisión, verificación y validación de los resultados)

• Implementación del proyecto de mejora• Verificación y validación de la mejora del proceso• Evaluación (medición) de la mejora obtenida y evaluación del

costo/beneficio (evaluación de los efectos en el proceso y en el sistema -evaluación de la efectividad y eficiencia)

• Estandarización del proceso y evaluación de la aplicación a procesos similares, así como evaluación de la necesidad de equilibrar los procesos afectados por el cambio

38 Rev. 02/May/02

MEJORA CONTINUA - 3

La aplicación del principio de mejora continua conduce a:

• Alinear las actividades de mejora a todos los niveles como estrategia de la Organización.

• Realizar actividades de mejora, sistematizadas, basadas en la prevención y en el trabajo diario de todas las personas de la organización.

• Proporcionar al personal de la organización, formación en los métodos y herramientas de la mejora continua.

• Establecer objetivos para orientar la mejora continua y medidas para dar seguimiento a la misma.

• Reconocer las mejoras realizadas.39 Rev. 0

2/May/02

MEJORA CONTINUA - 4

40 Rev. 02/May/02

Competimos identificando de manera continuamejores modos de trabajar mediante la innovación y la participación de todos en la medición, revisión y mejora continua de todas las actividades en la Organización

Alan Jones, Director General,TNT UK Ltd

MEJORA CONTINUA - 5



7 - TOMA DE DECISIONES (ENFOQUE BASADO EN HECHOS)

41 Rev. 34/Nov/04

Decisiones efectivas son basadas en el análisis de los datos y de la información

• Haga mediciones y recolecte datos e información relevantes con relación a los objetivos

• Asegure que los datos y la información son suficientemente exactos, confiables y accesibles

• Utilice las técnicas estadísticas apropiadas

Las organizaciones actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemática (enfoque a procesos), y las decisiones relativas a las operaciones y las mejoras planificadas se adoptan a partir de información confiable.


•Estrategias basadas en datos e información relevantes para la Organización (orientación hacia los resultados deseados)

•Gestión basada en datos para establecer objetivos y un liderazgo estratégico - Uso de datos comparativos e información para el establecimiento de objetivos y metas realísticas y desafiantes.

•Conocimiento y comprensión de los procesos de la Organización (base para la mejora)

•Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las acciones42 Rev. 0

14/Mar/02

ENFOQUE BASADO EN HECHOS - 1


• Medir y recolectar datos e información relevantes con relación a los objetivos de la Organización

• Asegurar que los datos y la información son suficientemente precisos y confiables.

• Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten. • Analizar los datos y la información empleando métodos válidos. • Entender el valor de la aplicación de técnicas estadísticas

apropiadas.• Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis

objetivo, en equilibrio con la experiencia y la intuición.

43 Rev. 02/May/02

ENFOQUE BASADO EN HECHOS - 2


• La organización y sus proveedores son interdependientes

• Una relación de beneficio mutuo aumenta la capacidad de ambos para crear valor

• Establezca relaciones con los proveedores, que equilibren ganancias de corto-plazo con consideraciones de largo-plazo

• Establezca un canal de comunicación claro y abierto

8 - RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON PROVEEDORES


44 Rev. 34/Nov04


• Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.• Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado

cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente.• Optimización de costos y recursos.


• Poner en común, experiencia y recursos con el enfoque de aliados de negocio.

• Identificar y seleccionar a los proveedores clave. • Comunicación clara y abierta. • Compartir información y planes futuros. • Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora. • Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por

los proveedores. 45 Rev. 0

2/May/02

RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON PROVEEDORES

TALLER

• Haga una matriz relacionando los principios del sistema de gestión de la calidad y los elementos normativos del modelo ISO 9001:2000.

46 Rev. 014/Mar/02

Principios de la Administración de la Calidad

Aplicación para el modelo ISO 9001:1994 (Aseguramiento de la Calidad)

Requisitos adicionales en el ISO 9001:2000 (Administración de la Calidad)

Principio 1 – Foco en el Cliente

Asegurar la conformidad con los requisitos del cliente

Entender las necesidades y expectativas actuales y futuras del cliente. Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados

Principio 2 - Liderazgo Establecer la política y objetivos medibles, desplegar la política, proveer recursos y establecer un ambiente propicio para la calidad

Establecer la visión del negocio, dirección y valores organizacionales. Establecer objetivos y meta retadores y establecer estrategias para lograr dichos objetivos. Direccionar, entrenar, facilitar y motivar al personal

47 Rev. 014/Mar/02

PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDADISO 9000:1994 vs. ISO 9000:2000

1




Principio 3 – Participación del Personal

Establecer los requisitos de capacitación del personal. Entrenar y calificar al personal. Proveer responsabilidad y autoridad de manera clara

Crear el compromiso de cada persona, con los objetivos y la meta de la Organización, utilizando el conocimiento y experiencia de cada uno, y lograr el compromiso en las decisiones operacionales y la mejora de los procesos, a través de la capacitación

48 Rev. 02/May/02


2




Principio 4 – Enfoque Basado en Procesos

Establecer, controlar y mantener procesos documentados

Identificar de manera explicita clientes internos / externos y proveedores de los procesos. Enfocar el uso de los recursos en las actividades, direccionando al uso efectivo del personal, equipo, métodos y materiales

49 Rev. 02/May/02


3




Principio 5 – Enfoque de Sistema para la Administración

Establecer y mantener un adecuado y efectivo sistema de calidad documentado

Identificar un conjunto de procesos en el sistema. Comprender sus interdependencias. Alinear los procesos con los objetivos y meta Organizacionales. Medir los resultados contra los objetivos

50 Rev. 02/May/02


4




Principio 6 – Mejora Continua

A través de la revisión por la Dirección, auditorias internas y externas, acciones correctivas / preventivas

Establecer objetivos de mejora realistas y desafiantes, proveer los recursos y herramientas, dar oportunidad y motivar al personal a contribuir al proceso de mejora continua

51 Rev. 02/May/02


5




Principio 7 – Enfoque Basado en Hechos

Decisiones gerenciales y acciones en el sistema son basadas en el análisis de los datos y la información obtenidos de los reportes de auditoria, acciones correctivas, reporte de producto no-conforme, quejas de clientes y otras fuentes

Decisiones y acciones son basadas en el análisis de los datos y la información para maxim izar la productividad y m inim izar el desperdicio y el retrabajo. Los esfuerzos son direccionados a m inim izar los costos, mejorar el desempeño y participación en el mercado a través del uso de herram ientas y tecnología gerenciales adecuadas.

52 Rev. 02/May/02


6




Principio 8 – Relaciones de Beneficio Mutuo con Proveedores

Definir de forma adecuada y documentada los requisitos que deben cumplir los proveedores. Revisar y evaluar su desempeño para controlar que los insumos cumplan con los requisitos

Establecer alianzas estratégicas o una sociedad, asegurando la participación temprana en la definición de los requisitos para un desarrollo conjunto y mejora de los productos, procesos y el sistema. Desarrollar confianza mutua, respeto y compromiso con la satisfacción del cliente y la mejora continua

53 Rev. 014/Mar/02


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