DÁVILA ALEX - Autores de la Calidad-AD-20121012

ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MAESTRÍA EN GERENCIA EMPRESARIAL

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

DEBER 1: AUTORES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

ALEX DÁVILA

14 de octubre de 2012

Maestría en Gerencia Empresarial

Sistemas de Gestión de la Calidad

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Cuestiones: 1. Comparar y contrastar la adecuación al uso de Juran con la adecuación al

objetivo de Deming y el conforme a las necesidades de Crosby.

Juran define la calidad como la adecuación para el uso, es decir que la opinión del usuario es la que indica que la calidad está en el uso real del producto o servicio. Por otra parte, Deming define la calidad como adecuación para el objetivo. Deming es recordado por sus catorce puntos, sus enfermedades mortales (De la gestión Occidental) y por la difusión del control estadístico de proceso. El primero de los 14 puntos es Crear constancia de objetivos, es decir que la dirección debe planificar para hoy y para mañana y debe ofrecer un esfuerzo coordinado y organizado para alcanzar las metas establecidas para el futuro. Por otro lado, Crosby establece su lema de calidad como “conformidad con las necesidades y la calidad es libre”. Crosby desarrolló sus cinco absolutos de la calidad, el primero de los cuales es justamente la conformidad con las necesidades. La idea de fondo es que, una vez que se hayan determinado las necesidades, el proceso de producción mostrará calidad si el producto o servicio resultante del proceso está de acuerdo con esas necesidades.

En Tabla 1 la se muestra una comparación entre los enfoques de los distintos autores:

Autor Definición de calidad Orientación Desarrollo

Juran Adecuación para el uso Cliente Trilogía de la calidad

Las cinco características de la calidad

Cliente interno

Las cuatro frases de resolución de problemas

Consejo de la calidad

Deming Adecuación para el objetivo

Cliente Los 14 puntos de la calidad

Deming y el ciclo PDCA

Siete enfermedades mortales

Sistema de profundo conocimiento

Crosby Conformidad con las necesidades

Proveedor Cinco absolutos de la calidad

Los 14 puntos del plan de calidad Tabla 1: Orientación de los profesionales de la gestión de la calidad

2. Explicar el diagrama de espina de pescado de Ishikawa El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto o diagrama causal, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pez, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Este diagrama causal es la representación gráfica de las relaciones múltiples de causa - efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso. En teoría general de sistemas, un diagrama causal es un tipo de diagrama que muestra gráficamente las entradas o inputs, el proceso, y las salidas u outputs de un sistema (causa-efecto), con su respectiva retroalimentación (feedback) para el subsistema de control.



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Figura 1: Diagrama de espina de pescado

3. Tratar las seis fases de la mejora de la calidad

Las fases 1, 2 y 3 se pueden considerar como el viaje del síntoma al remedio. Las fases 4, 5 y 6 como el viaje del remedio a otra oportunidad. El detalle de cada fase se muestra en la Tabla 2:

Paso Actividad

1. Identificar el Proyecto Nombrar proyectos Evaluar proyectos Seleccionar un proyecto Pregunta: Es una mejora de la calidad?

2. Establecer el proyecto Preparar una exposición de la misión Seleccionar un equipo Verificar la misión

3. Diagnosticar la causa Analizar los síntomas Confirmar / modificar la misión Formular teorías Comprobar las teorías Identificar el origen de la causa

4. Remediar la causa Identificar las alternativas Crear el remedio Diseñar los controles Crear la cultura Comprobar la efectividad Implementar

5. Mantener las ganancias Diseñar los controles efectivos Infalibilidad del remedio Auditar los controles

6. Repetir y nombrar Repetir los resultados Nombrar los nuevos proyectos

Tabla 2: Fases de la mejora de la calidad



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Figura 2: Fases de la mejora de la calidad

4. Tratar las siete enfermedades mortales de Deming. (1) Falta de constancia en el objetivo: La brevedad en los plazos es un error de gestión

asesorada muy de cerca por contables y financieros. También la inconsistencia con una política de calidad y la implementación del plan.

(2) Énfasis en los beneficios a corto plazo: la brevedad de los plazos tiene que ver con la

extracción de fondos para ser reinvertidos en los trabajadores. Suelen ganar los accionistas, en detrimento de toda la organización y, al final, del cliente.

(3) Evaluación de la actuación o revisión anual: El uso de técnicas de gestión tales como la

basada en objetivos, provoca una planificación a corto plazo y miedo cuando se negocian requisitos de actuación en el trabajo. Crean conflicto entre los miembros de los equipos; la competitividad abunda.

(4) Movilidad de la alta dirección: Demasiados altos ejecutivos están en puestos

“temporales”, de 2 a 3 años, lo cual es poco tiempo para evaluar su credibilidad en la eficacia de la gestión.



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(5) Dirigir una compañía sólo por cifras: Medir el lado objetivo de una organización es, hoy en día, una tarea relativamente simple. Son las cifras desconocidas las que crean problemas, por ejemplo, Cómo se puede calcular en el potencial de ventas el efecto de un cliente insatisfecho?

(6) Excesivos costes médicos y (7) excesivos costes de garantía legal: Fuera del alcance

de la discusión presentada en el Capítulo 3. 5. Contrastar los catorce puntos de Deming con los catorce peldaños de Crosby

Por una parte Deming plantea los 14 puntos de la calidad, y por otra parte Crosby propone su plan de calidad de catorce peldaños. El cual trata sobre todo de temas de aplicación. Estos peldaños e Crosby no son realmente tales en el sentido de moverse de uno a otro. Deben usarse como guía para ayudar al desarrollo de un programa sobre calidad.

El detalle se muestra en la Tabla 3:



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Deming Crosby

Puntos Descripción Peldaños Descripción

1. Crear constancia (y consistencia) de objetivos

La organización debe planificar y debe ofrecer un esfuerzo coordinado y organizado para alcanzar las metas establecidas para el futuro. Significa librarse de los plazos cortos

1. Compromiso de la dirección

Fijar la postura de la dirección sobre la calidad y el desarrollo de una política de calidad.

2. Adoptar la nueva filosofía La cultura de la calidad debe convertirse en parte del variado trabajo de una organización. La línea de demarcación entre dirección y trabajadores será corta

2. Equipo de mejora de la calidad

Todos los miembros, excepto el presidente, deben conformarlo a tiempo parcial, debido al compromiso de horario. El EMC está armonizado con la calidad las 24 horas al día.

3. Eliminar la dependencia de la inspección en masa

La inspección no hace nada para prevenirla recurrencia de defectos una y otra vez. La calidad surge de la mejora del proceso

3. Medida de la calidad Generar datos sobre disconformidades corrientes y potenciales, y desarrollar las acciones correctoras adecuadas

4. Acabar con la práctica de conceder un contrato sólo por su precio

Esta práctica genera más proveedores de los necesarios, lo que deriva en unas tensas relaciones entre la organización y los proveedores

4. El coste de la calidad Incluye chatarra, repetir un trabajo, garantía, labores de inspección y control de calidad, diseño y/o cambios en la ingeniería, y auditorías.

5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio

La calidad debe ser incorporada durante la fase de diseño. En este contexto sería extremadamente útil el uso del ciclo PDCA

5. Conciencia de la calidad Ofrecer el tipo de apoyo necesario para aumentar el nivel de preocupación e interés por la calidad en todo el personal, para que comprenda, reconozca y apoye las razones de un programa de calidad.

6. Instituir la formación y re-formación

Formar y educar en gestión e la calidad, incluyendo el SPC y las herramientas adecuadas a las necesidades específicas del trabajo.

6. Acción correctora Existe la necesidad de desarrollar métodos sistemáticos para resolver los problemas antes expuestos

7. Instituir el liderazgo Generar un liderazgo eficaz, especialmente el auto-liderazgo, es un requisito principal en la cultura de la calidad.

7. Preparación cero defecto (CD)

a) Explicar el concepto y programa a todos los supervisores

b) Determinar el material necesario c) Determinar el método y proceso de

envío del programa CD d) Identificar el programa error-causa-

eliminación y hacer planes para su ejecución



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8. Erradicar el miedo Las sugerencias de mejora deben ser tomadas positivamente y debe evitarse la respuesta de la dirección, escasa de apoyo

8. Formación del supervisor Es necesaria para poder asegurar que los supervisores son capaces de llevar a cabo las tareas y responsabilidades del programa de mejora de la calidad.

9. Derribar las barreas entre las áreas del personal

Las barreras estructurales en una organización deben ser eliminadas si interfieren con la eficacia de la mejora de la calidad.

9. El día CD Hacer en un día determinado una conexión visible entre la retórica de la calidad y las promesas hechas los meses pasados y el futuro compromiso y comprensión de todos los involucrados, desde ese momento en adelante

10. Eliminar lemas, exhortaciones y objetivos

Se deben evitar los lemas que reflejan situaciones ideales, que no guardan similitud con la actual situación de la calidad, como por ejemplo “cero efectos” cuando la materia prima tiene defectos o no se asignan los recursos suficientes para las actividades.

10. Establecer un objetivo Es una necesidad que crea motivación y el impulso para triunfar, pero necesita todo el apoyo de la dirección para desarrollar el sistema adecuado, para que la calidad y los objetivos se encuentren de una forma eficaz

11. Eliminar cuotas numéricas La aplicación de normas de trabajo ha frustrado mucho a los trabajadores, porque el esfuerzo no está incluido en los resultados. Esto desmotiva al personal y levanta barreras que impiden las mejoras.

11. Eliminación de la causa del error

Este es un método sistemático de asegurar que el empleado pueda comunicar a la dirección los problemas de calidad que les afectan cuando hacen su trabajo

12. Eliminar barreras para dignificar la fabricación

Los directivos apremiando a la producción en vez de a la calidad es una gran barrera para el desarrollo de la estima

12. Reconocimiento La gente no solo trabaja por dinero. En el entorno de la calidad, existen otras formas más apropiadas de reconocimiento

13. Instituir un programa de educación y re-entrenamiento

Los continuos progresos cualitativos harán que los trabajadores desarrollen nuevas habilidades, nuevas formas de hacer su trabajo. La educación y el re-entrenamiento no es un gasto sino una inversión

13. Consejos de calidad Es un grupo conformado por la gente que trabaja en calidad y debe contener un balance de profesionales y personas de planta. Este grupo se debe reunir regularmente para una comunicación planificada.

14. Actuar para lograr la transformación

La iniciativa para engancharse a los otros trece puntos debe venir de la alta dirección. Deming sugiere que el uso de PDCA es un medio universal de mejorar la calidad.

14. Repítalo Enfatiza que la calidad es una mejora continua

Tabla 3: 14 puntos de Deming – 14 peldaños de Crosby



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6. Reseñar los logros de Feigenbaum y Taguchi. Determinar cómo pueden afectar a

las prácticas de la gestión de la calidad en una empresa de servicios.

Feigenbaum: Definió la calidad total como “Un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organización para mejorarla, y así permitir que la producción y los servicios se realicen en los niveles más económicos que permita la satisfacción de un cliente” Originó el ciclo industrial, el desarrollo de un producto desde el concepto hasta su salida al mercado, y más allá. Este ciclo incluía marketing, diseño, producción, instalación y elementos de servicio, así como el manejo de un sistema de gestión de calidad como el BS EN ISO 9000. El enfoque de la calidad total está basado en la noción de coste total y en que la gestión, en forma de calidad total, resultaría en costes generales más bajos para la organización, y, por tanto, para el cliente. Introdujo el concepto de Planta oculta, relacionado con la idea de que los rechazos disminuían la capacidad real de una planta debido a la repetición de trabajos y no hacerlo bien desde el principio Taguchi:

La principal contribución de Taguchi se refiere a la eficacia de la calidad de diseño. Sus métodos están enfocados al cálculo de los costes ocasionados por no satisfacer el valor del objeto especificado. Desarrolló la función de pérdida, con la cual se calcula la reducción de la utilidad como la

distancia del valor desde el objetivo al producto o características de un proceso resultado, (que es la pérdida para la sociedad en términos de coste). La función de pérdida se aproxima al cuadrado de la distancia desde el valor del objetivo. Taguchi sugiere que el tiempo y el esfuerzo empleados en diseñar y planificar ahorrará en el futuro más esfuerzo, tiempo y costes durante el control de la calidad on-line. Sugiere que el producto acabado de diseño más eficaz resulta de la consideración de tres fases: fase 1 – Diseño del sistema; fase 2 – Parámetro y diseño robusto; fase 3 – Diseño de la tolerancia.

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