DE ATENCIÓN A PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y ......2011 y con el fin de garantizar el principio de...

Alcaldía Municipal de Paz de Ariporo

NIT. 800.103.659-8

INFORME DE ATENCIÓN A PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS Y SUGERENCIAS

(Ley 1474 de 2011)

“Por el Camino Correcto”

JEFE DE CONTROL INTERNO:

Ginna Milena Otálora A.

PERIODO EVALUADO: De Enero a Junio de 2017

FECHA DE ELABORACIÓN: 31 de Julio de 2017

Oficina de Control Interno – Alcaldía Paz de Ariporo Dirección: Carrera 6 No 9-35 telefax: (098) 6 37 30 13 ext. 107-108

Código Postal: 852030 [email protected]

En cumplimiento a los lineamientos establecidos en al artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 y con el fin de garantizar el principio de transparencia, eficacia y celeridad de las actuaciones administrativas, la Oficina de Control Interno presenta el informe de seguimiento y evaluación al procedimiento de las peticiones, quejas y reclamos presentada por la ciudadanía ante la Entidad.

De acuerdo a las normas establecidas este informe deberá ser publicado en la Página Web del municipio para conocimiento de la ciudadanía en general y de la misma entidad como mecanismo de acceso a la información.

En el presente documento se encontrará información del trámite y recepción por los canales dispuestos para la atención de PQRS correspondiente al primer semestre de la presente vigencia de la Oficina de Quejas y Reclamos y la oficina SAC de la Secretaria de Salud Municipal.

Del total de las quejas, reclamos, sugerencias, comentarios, derechos de petición, solicitud de información y consultas interpuestas por la comunidad en el periodo reportado por parte de la Oficina de PQRS fueron ciento noventa y siete (197) de las cuales seis (6) no han sido resueltas al corte del informe conformando un 5% del 100% de las recibidas.

A su vez, por parte de la oficina SAC de la Secretaría de Salud Municipal se recibieron en el periodo reportado doscientos veinticinco (225) requerimientos de los cuales cinco (5) no han sido resueltos al corte del informe conformando un 2% del 100% de los recibidos.

1. A continuación se relaciona el tipo de requerimiento sin resolver:

mailto:[email protected]


NIT. 800.103.659-8



(Ley 1474 de 2011)








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Por medio de la presente pongo a su conocimiento el mal servicio prestado por la funcionaria Edit Mercedes Avellaneda secretaria de Despacho, quien el día de hoy en la mañana se negó a recibir unos documentos para la expedición de certificado de residencia, los cuales había enviado con un familiar por razón a que me era imposible radicarlo personalmente, esta señora aludió que el motivo de su negación era que tenía que venir personalmente a radicarlos Le

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Mi queja es para con los señores sepultureros del Cementerio municipal, que no son cuidadosos con los escombros que producen de las tumbas nuevas y las arrojan sobre las demás tumbas ya construidas dañando el ornato que cuesta dinero a los dolientes

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Quiero quejarme de los señores sepultureros que son groseros y no tienen respeto por el campo santo nosotros los dolientes limpiamos y hacemos orden y ellos bravos antes nos botan basura de las demás tumbas nuevas - sin respeto

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amablemente me indiquen los permisos necesarios por la construcción de una piscina pública y requisitos para una privada, adicionalmente por favor indicar los tramites y documentos necesarios que se requieren para la puesta en funcionamiento de las mismas M

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Para poner en conocimiento de la Administración Municipal los hechos que se vienen presentando en las instalaciones del CDI que está ubicado en el barrio La Fragua calle 10 con 20. En las horas de la noche se meten los fumadores y viciosos a hacer de las suyas y se está poniendo en riesgo esta construcción porque un día de estos rompen esos vidrios o dañan lo que ya está hecho. W

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Juan Carlos Cabana Castro, Ciudadano en ejercicio haciendo uso a su derecho a la petición pública solicita a su estamento información respecto de la siguiente información. * Información respecto de ubicación de centros hospitalarios, puestos de salud y clínicas al interior de la municipalidad, así como los programas de salubridad pública por su municipio impartido. * Señalamiento de su presupuesto municipal para el periodo dos mil diez y siete * Señalamiento de su población total, tanto en el ámbito rural como urbano.

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como madre de la menor Gloria Rocío Guanaro solicitó sanidad Militar para ver la posibilidad de que me colaboren con los transportes ya que las citas de mi hija son en Bogotá y soy de escasos recursos para cubrir todos los gastos

LUZ MARINA BUSTOS ALFEREZ C

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Desde el día 12 de diciembre de 2016 el cirujano general me remite al gastroenterólogo, la EPS me autoriza para la clínica Casanare lo cual fue imposible que me asignaran la cita con la disculpa que no hay agenda disponible; me acerco nuevamente a CAFESALUD con el objetivo de obtener una respuesta y ellos lo que hacen es cambiar la autorización para el hospital universitario clínica san Rafael y que pidiera la cita por teléfono al 3282300, 3282350 donde nunca contestan o no se sabe si son esos los números. Acudo a este medio para que por favor se agilice dicha cita ya que mi salud se va deteriorando cada día más porque aún no tengo definido un diagnóstico y tratamiento definido. También solicito que dicha cita se asigne en Yopal ya que hay en varias IPS la especialidad para no verme obligado a pagar gastos innecesarios.

LUIS CARLOS

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Traslado de oficio por competencia; para su conocimiento y fines pertinentes se hago llegar la QUEJA interpuesta por el señor CARLOS JULIO GUTIERREZ del municipio de paz de Ariporo y respuesta dada por la EPS COOMEVA.

EDNA LILIANA

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la queja es por el servicio prestado por red salud (hospital local ) por el área de urgencias, desde el día de ayer 08 de junio ingresamos a mi esposa Luz Eve triana con picadura de un animal el cual no sabemos sea, desde las 9pm donde la valoran y nos pidieron comprar el equipo de venoclisis para canalizar y tubo tapa azul para laboratorios, tan pronto ingresamos y desde esa hora no tenemos información precisa sobre el estado de mi esposa porque se ha podido hablar con la médica de turno y no sabemos si realizaron dichos exámenes o no. ya hoy en horas de la mañana pidieron nuevamente tubo tapa azul para realizar los laboratorios. por lo anterior solicito se de agilidad en la atención de mi esposa ya que en el momento de llevarle el almuerzo ella me manifestó tener mucho dolor en el cuerpo y más profundo en el pecho; además ella se está hinchando cada vez más; pido por favor me ayuden con este caso.

JOSE LIBARDO

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Acudo a interponer esta queja para que mi EPS me colabore con la asignación de la cita, ya que me autorizaron para la clínica Casanare y me dieron el número 349362 para llamar y es imposible llevo llamando 2 semanas y la clínica no contesta a pesar de que el teléfono timbra no contestan. Solicito que por favor me colaboren con dicha cita ya que soy una abuela de la tercera edad y tengo dolor y malestar en mi oído. y esto afecta el estado de mi salud.

MARIA ANGELIC

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El motivo de esta queja es para expresarles que mi hija tiene pendiente 2 tomografías pero por motivo de que no hay contratación no me han autorizado y fuera de esto me dicen que las autorizan para Sogamoso pero cuando haya contratación. También se les pide el favor que en vista que me toca viajar para Bogotá para el electroencefalograma si me las podían autorizar para Bogotá y me dijeron en Yopal luego no las dejaron autorizar para Bogotá. mi queja es que xi dijo solo me dan el pasaje de mi hija y lógicamente me toca buscar mis pasajes y no es justo que tenga que viajar doble vez. Ellos pudiendo ayudar s que solo fuera un solo viaje por que no tengo recursos suficientes ´para estar viajando.

NELSY ROSILLO

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Remisión por competencia derecho de petición radicado PM 1707 de 14 de junio de 2017. Por medio del presente me permito remitir por competencia el radicado de la referencia a fi de que brinde respuesta a los quejosos. Anexo copia en diez (10) folios. Agradezco dar trámite preferente a este asunto en los términos previstos en la ley 1755 de 2015. Para efectos de notificación de los peticionarios al correo electrónico [email protected]. Proferida la respuesta a los peticionarios, favor remitir copia de la misma a este despacho.

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Acudo a interponer esta queja porque en la base de datos de la nueva EPS al momento de la afiliación ingresaron con un error en el número de documento el cual debe ser corregido de manera urgente ya que esto me ocasiona barreras de acceso a los servicios de salud de mi hija EMILY; solicito se corrija error de dicho número. Es de recordar que el número real es 1115865159 el cual anexo en el registro civil, y el error es 1115861549 como lo evidencia en la certificación de la nueva EPS.

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CARMEN AREVALO RODRIGU

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Soy un adulto mayor que requiero una cita médica normal; pero voy al hospital a solicitar y me dicen que debo esperar hasta el otro jueves que es la atención para los abuelos; que por que no hay médicos contratados, por tal motivo no hay citas; pero solicito que me solucionen dicho problema. También solicito que la persona que asigna las citas nos traten como debe ser porque siempre nos atienden de mala manera y como regañándonos siempre, nosotros los adultos mayores merecemos respeto y buen trato que ser humano.

SAUL CHAVEZ ARIZA

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Traslado por competencia PQR Rad 1724 de 15 de junio de 2017. en atención a la PQR de la referencia por la señora LUCELLY CHAVITA SEGUA, me permito dar traslado por competencia, a queja en relación con hechos que señalan el incumplimiento de la droguería la económica ubicada en la Cra 7 con calle 5 esquina, en la entrega del os medicamentos ordenada

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2. Consolidado por dependencias y por entidad prestadora de salud.





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INFORME SEMESTRAL DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS POR DEPENDENCIA OFICNA DE PQRS

INFORME Nº 003 AÑO 2017

FECHA DE CORTE DEL INFORME: 30 - 06 - 2017

A. DATOS ESTADÍSTICOS DEL SEMESTRE

Por favor consigne en las casillas y de acuerdo a la descripción, la cantidad recibida en el mes en estudio y su relación porcentual sobre el total recibidas en el mes en estudio.

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OFICINA DE PLANEACION

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OFICINA SISBEN 0 0 0 0 0 0 1 0 3 0 0 0 0 4 2

SECRETARIA DE GOBIERNO

0 0 0 2 0 0 3 0 1 15 0 9 0 30 15

SECRETARÍA DE OBRAS

0 0 1 0 0 0 1 0 1 5 0 1 0 9 5

SECRETARIA DE SALUD

0 0 0 0 0 0 0 0 6 15 0 0 0 21 11

TESORERIA 0 18 0 0 0 0 3 0 10 0 0 57 0 88 45

T O T A L E S 0 19 17 2 0 0 8 0 21 37 0 93 0 197 100

TOTAL CONSOLIDADO 197

QUIEN DILIGENCIA: María Teresa Rincón Vergara

OFICINA DE ATENCION AL USUARIO, PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS



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(Ley 1474 de 2011)








INFORME SEMESTRAL DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS POR ENTIDAD. SECRETARIA DE SALUD MUNICIPAL - SAC

INFORME Nº 002

FECHA DE CORTE DEL INFORME: 30 - 06 - 2017

A. DATOS ESTADÍSTICOS DEL SEMESTRE

Por favor consigne en las casillas y de acuerdo a la descripción, la cantidad recibida en el mes en estudio y su relación porcentual sobre el total recibidas en el mes en estudio.

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ATENCION AL USUARIO 0 0 0 0 0 0 183 0 183 81

CAPRESOCA 0 0 0 0 33 0 0 0 33 15

LA NUEVA EPS 0 0 0 0 5 0 0 0 5 2

SANIDAD MILITAR 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0

CORREO ELECTRONICO 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0

COOMEVA 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0

RED SALUD 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0

T O T A L E S 0 0 0 0 42 0 183 0 225 100

TOTAL CONSOLIDADO 225

QUIEN DILIGENCIA: OFICINA DE ATENCION AL USUARIO, PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS



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GRÁFICO 2. PORCENTAJE DE PQR´S POR DEPENDENCIA OFICINA DE PQRS

ATENCION AL USUARIO BIENESTAR SOCIAL INDERPAZ

PLANEACION SISBEN GOBIERNO

OBRAS SALUD TESORERIA

3. Gráficos por porcentajes de PQRS por dependencia y por entidad.

Elaborado por: María Teresa Rincón Vergara



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(Ley 1474 de 2011)








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Gráfico 2. PORCENTAJE DE PQRS POR ENTIDAD SECRETARÍA DE SALUD MUNICIPAL - SAC

ATENCION AL USUARIO CAPRESOCALA NUEVA EPS SANIDAD MILITARRED SALUD CORREO ELECTRONICO

Elaborado por: Oficina SAC

4. Consolidado por requerimiento.

INFORME CONSOLIDADO POR REQUERIMIENTO OFICINA DE PQRS

PRIMER SEMESTRE DE 2017

FECHA DE CORTE DEL INFORME: 30 DE JUNIO DE 2017

A. DATOS ESTADÍSTICOS DEL MES

CLASE DE SOLICITUD

DESCRIPCIÓN RECIBIDOS RESUELTOS

CANTIDAD PORCENTAJE CANTIDAD PORCENTAJE

AGRADECIMIENTOS 0 0 0 0

COMENTARIOS 19 10 19 10

CONSULTAS 19 10 19 10

DENUNCIAS 2 1 1 1

DERECHOS DE PETICIÓN EN INTERÉS PARTICULAR 8 4 7 4

PETICIONES 21 11 21 11

QUEJAS 34 17 33 17

SOLICITUDES DE INFORMACIÓN 94 48 91 46

SUGERENCIAS 0 0 0 0

T O T A L E S 197 100 191 97




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(Ley 1474 de 2011)








INFORME CONSOLIDADO POR REQUERIMIENTO SECRETARIA DE SALUD MUNICIPAL-SAC


CLASE DE SOLICITUD

DESCRIPCIÓN

RECIBIDOS RESUELTOS

CANTIDAD PORCENTAJE CANTIDAD PORCENTAJE

PETICIONES 0 0 0 0

QUEJAS 42 19 37 16

SOLICITUDES DE INFORMACIÓN 183 81 183 81

SUGERENCIAS 0 0 0 0

T O T A L E S 225 100 220 100


5. Consolidado por tipo de requerimiento.




NIT. 800.103.659-8



(Ley 1474 de 2011)









6. Canales utilizados.

OFICINA DE PQRS



MEDIO POR EL CUAL SE RECIBIO EL REQUERIMIENTO

Por favor consigne en las casillas y de acuerdo a la descripción, el medio utilizado en el mes en estudio.

TOTAL RECIBIDOS

DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE

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CHAT INSTITUCIONAL 32 16

CORREO ELECTRONICO 120 61

PAGINA WEB 26 13

PERSONALMENTE 19 10

TELÉFONO 0 0

T O T A L E S 197 100 Elaborado por: María Teresa Rincón Vergara



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(Ley 1474 de 2011)








SECRETARÍA DE SALUD MUNICIPAL - SAC FECHA DE CORTE DEL INFORME: 30 DE JUNIO DE 2017


MEDIO POR EL CUAL SE RECIBIO EL REQUERIMIENTO

Por favor consigne en las casillas y de acuerdo a la descripción, el medio utilizado en el mes en estudio.

DESCRIPCIÓN TOTAL RECIBIDOS

CANTIDAD PORCENTAJE

BUZON 0 0

CORREO ELECTRONICO 1 0

PAGINA WEB 0 0

PERSONALMENTE 224 100

TELÉFONO 0 0

T O T A L E S 225 100 Elaborado por: Oficina SAC

7. Comparativo porcentaje entre canales utilizados.




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(Ley 1474 de 2011)









Conclusiones y Recomendaciones:

1. De acuerdo al análisis realizado a las respuestas, se evidenció que algunas contestaciones no son dadas de fondo al asunto solicitado, no son claras ni completas generándole al peticionario una situación de incertidumbre por cuanto éste no logra aclarar sus inquietudes.

2. También se evidenció que las repuestas no son dadas en el término legal establecido. Esto es el plazo que tiene la administración para resolver las peticiones formuladas por la ciudadanía para lo cual se recomienda el cumplimiento del artículo 14 de la ley 1755 de 2015:



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(Ley 1474 de 2011)








“Artículo 14. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones: 1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. 2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción. Parágrafo. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto”.

3. Realizar campañas de sensibilización a los funcionarios sobre la importancia de

atender las quejas y reclamos en tiempos y las consecuencias que conlleva la no respuesta oportuna y el incumplimiento de términos legales.

4. Cuando se trate de quejas por mala atención al ciudadano se debe realizar acta de compromiso por parte del funcionario señalado y el Jefe Inmediato deberá hacer seguimiento y evaluación al comportamiento del funcionario.

Original Firmada GINNA MILENA OTÁLORA ARANGUREN

Jefe de Control Interno


DE ATENCIÓN A PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y ......2011 y con el fin de garantizar el principio de...

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