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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS “PERCEPCIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA MOTIVACIÓN DE LOS JEFES HACIA LOS TRABAJADORES DEL HOTEL HOWARD JOHNSON DE GUAYAQUIL DEL PERIODO 2015 - 2016” ANÁLISIS DE CASOS EN OPCIÓN AL TÍTULO DE PSICÓLOGA AUTORA: SAMY MICHELLE QUINTO CAICEDO TUTOR: PS. CORAL SANTOS FREIRE, MGS.
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
“PERCEPCIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA MOTIVACIÓN DE LOS JEFES HACIA LOS TRABAJADORES DEL HOTEL HOWARD
JOHNSON DE GUAYAQUIL DEL PERIODO 2015 - 2016”
ANÁLISIS DE CASOS EN OPCIÓN AL TÍTULO DE PSICÓLOGA
AUTORA:SAMY MICHELLE QUINTO CAICEDO
TUTOR:PS. CORAL SANTOS FREIRE, MGS.
GUAYAQUIL, MARZO 2016
DEDICATORIA
Quiero dedicar esta investigación a Dios, mi Familia y a Jairo por ser el apoyo
emocional en transcurso de mi carrera como psicóloga
A Katherine, Ana, Daryl, Patricia, Carlos, Marisa por motivarme cada día de
estudio.
i
“ANÁLISIS DE CASOS SOBRE LA PERCEPCIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA MOTIVACIÓN DE LOS JEFES HACIA LOS
TRABAJADORES DEL HOTEL HOWARD JOHNSON DE GUAYAQUIL”
AUTORA: Quinto Caicedo Samy Michelle,
TUTOR: Ps. Clic. Coral Santos Freire
RESUMEN
Debido a las competencias a las que se enfrentan diariamente las
organizaciones, para algunos Hoteles cumplir con las expectativas del huésped
representa un factor clave, el ofrecer un servicio de calidad depende de cómo
trabajan los asociados del Hotel para lograr cumplir estas expectativas. La
conducta que puedan mostrar los empleados hacia el huésped, está asociada a
la cultura organizacional del Hotel y esta se vincula con la motivación que
puedan dar los jefes a sus trabajadores. El an
álisis de casos fue sobre la percepción de la cultura organizacional en la
motivación de los jefes hacia los trabajadores del Hotel Howard Johnson de
Guayaquil, durante los meses de enero a febrero del 2016. El objetivo de la
investigación consistió en describir cómo perciben la cultura organizacional en
la motivación de los jefes hacia los trabajadores para sensibilizar la cultura
organizacional a todos los trabajadores del Hotel. El análisis de caso mantuvo
un enfoque cualitativo y un diseño de investigación narrativo; para el análisis de
caso se trabajó con guías de entrevista, que fueron validadas por dos expertos;
el análisis de los datos reflejó que, la cultura organizacional en los jefes fue
percibida por ellos como una dificultad para la resolución de conflictos. Como
proceso final se sugirió a la gerencia del Hotel la creación de un plan de
desarrollo de objetivos y competencias para sus jefes, así como también
sensibilizar la cultura organizacional a sus trabajadores con un método
dinámico. Problema
Palabras claves: Cultura Organizacional, Motivación
ii
ÍNDICEPág.
PORTADA 1
DEDICATORIA 2
RESUMEN EJECUTIVO 3
ÍNDICE 4
INTRODUCCIÓN 5
PREGUNTAS DE REFLEXIÓN 7
MARCO TEÓRICO 8
Cultura Organizacional 9
Culturas Dominantes y Subculturas 10
Culturas Fuertes vs Culturas Débiles 10
Funciones de la cultura organizacional 10
La cultura como obstáculo 11
Transmitir la cultura organizacional 11
La comunicación 12
La dirección de la comunicación 13
La comunicación organizacional 14
La motivación 16
Teorías de la motivación 17
iii
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 22
Objetivo General 22
Objetivo Específico 22
MÉTODOS Y TÉCNICAS 23
NARRACIÓN DEL CASO 26
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 31
CONCLUSIONES 36
RECOMENDACIONES 38
BIBLIOGRAFÍA 39
ANEXOS 42
iv
INTRODUCCIÓN
El Hotel Howard Johnson Guayaquil, durante el año 2014 se caracterizó por
tener uno de los mejores puntajes de clima laboral del Grupo GHL, sin
embargo, en el año 2015 los resultados no fueron favorables.
De acuerdo a los resultados de “Clima Laboral del 2015”, los indicadores más
afectados fueron “Cultura Organizacional” y “Motivación”. Es por esto, la
importancia de indagar la Percepción de la cultura organizacional en la
motivación de los jefes hacia los trabajadores como un fenómeno que involucra
a toda la institución.
Mediante entrevistas previas e información facilitada por el Hotel, se pudo
evidenciar que en su mayoría, los trabajadores no tienen conocimiento de la
cultura organizacional; además, desconocen el orden jerárquico de la
organización.
El análisis de caso se realizó mediante un enfoque cualitativo, teniendo como
propósito describir cómo incide la cultura organización en la motivación de los
jefes hacia los trabajadores; explicar las estrategias que utilizan los jefes para
motivar a los trabajadores; y, conocer cuál es el factor de la cultura
organizacional que consideran como el más importante.
Los estudios relacionados que fueron revisados por la investigadora, presentan
un enfoque de cómo la cultura organizacional influye en los trabajadores, en
donde se pierde el personaje que comunica la cultura organizacional. Este
análisis de caso propone otra visión, que está enfocado en los jefes, de como
ellos perciben la cultura y como la transmiten.
1
El análisis de caso aportará en los conocimientos de aquellos investigadores
interesados en estudiar la calidad de vida laboral en las organizaciones que
fortalecen el desarrollo del potencial humano, individual y social desde las
vivencias, percepciones, creencias y significados a través de la investigación
cualitativa.
La importancia del análisis de caso sobre la “Percepción de la Cultura
Organizacional en la motivación de los jefes hacia los trabajadores del Hotel
Howard Johnson de Guayaquil”, le aportará evidencias y sugerencias a la alta
gerencia para mejorar las potencialidades de liderazgo de los jefes, así como
desarrollar sus habilidades de comunicación e involucramiento hacia sus
trabajadores.
2
PREGUNTAS DE REFLEXIÓN
¿Cómo perciben la cultura organizacional los jefes en la motivación
hacia los trabajadores del Hotel Howard Johnson Guayaquil?
¿Qué estrategias utilizan los jefes para motivar a los empleados?
¿Qué elementos de la cultura organizacional inciden en la motivación de
los jefes hacia los trabajadores?
3
MARCO TEÓRICO
1. Cultura organizacional1.1. Definición de cultura organizacional
En una organización, la cultura organizacional es un conjunto de paradigmas
que comparten todos sus miembros. “Sistema de significado compartido por los
miembros, el cual distingue a una organización de las demás.” (Robbins, 2009,
p.551)
El autor hace referencia de siete características que son la esencia de la
cultura organizacional (Chatman,1991, p.487):
1. Innovación y aceptación del riesgo. Grado en que se estimula a los
empleados para que sean innovadores y corran riesgos.
2. Atención al detalle. Grado en que se espera que los empleados
muestren precisión, análisis y atención por los detalles.
3. Orientación a los resultados. Grado en que la administración se centra
en los resultados o eventos, en lugar de las técnicas y procesos usados
para lograrlos.
4. Orientación a la gente. Grado en que las decisiones de la dirección
toman en cuenta el efecto de los resultados sobre las personas de la
organización.
5. Orientación a los equipos. Grado en que las actividades del trabajo
están organizadas por equipos en lugar de individuos.
6. Agresividad. Grado en que las personas son agresivas y competitivas en
lugar de buscar lo fácil.
7. Estabilidad. Grado en que las actividades organizacionales hacen
énfasis en mantener el statu quo en contraste con el crecimiento.
4
“Cada una de estas características existe en un continuo de menor a mayor.
Entonces, la evaluación de la organización con respecto de las características
da un panorama completo de la cultura de la organización” (Robbins, 2009,
p.552)
Cada organización presenta su propio perfil al evaluar su cultura organización
en función de las características que menciona el autor.
1.2. Culturas dominantes y subculturas
En las grandes organizaciones existe una cultura dominante donde se plantean
los parámetros esenciales que comparten todos sus miembros. Y un conjunto
de subculturas, que se generan a nivel departamental. Lo relevante de la
cultura dominante es que define los comportamientos de los miembros de la
organización. “Si las organizaciones no tuvieran una cultura dominante y sólo
estuvieran compuestas por numerosas subculturas, el valor de la cultura
organizacional como variable independiente disminuiría mucho porque no
habría una interpretación uniforme de lo que representa un comportamiento
apropiado o inapropiado.” (Hamm, 1998, p.58).
1.3. Culturas fuertes versus culturas débiles
El compromiso que tendrán los miembros de una organización de cultura fuerte
influenciara el comportamiento de los miembros, “En una cultura fuerte los
valores nucleares de la organización se comparten con intensidad y en forma
extensa” (Wiener, 1998, p.536). Cuando las organizaciones tienen una cultura
débil, no se podrá tener control del comportamiento de los miembros, y se
deberán adoptar medidas de control adicional a la que existen en la cultura.
“Entre más fuerte sea la cultura de una organización, menos necesidad hay de
preocuparse por desarrollar reglas y regulaciones formales que guíen el
comportamiento de los empleados.” (Robbins, 2009, p.554)
1.4. Funciones de la cultura organizacional
Las funciones dentro de una organización:
a. Definir fronteras: diferencias entre una organización y las demás.
5
b. Sentido de identidad a los miembros de la organización.
c. Generación de compromiso con algo más grande que el mero interés
individual.
d. Mejora la estabilidad del sistema social. La cultura es el aglutinante
social que ayuda a mantener unida la organización al proveer
estándares apropiados de lo que deben decir y hacer los empleados.
e. Mecanismo que da sentido y control para guiar y conformar las actitudes
y comportamiento de los empleados.
Las funciones son valiosas para las organizaciones como para sus miembros,
ayudan en gran medida a definir su esencia y razón de ser.
1.5. La cultura como obstáculo a. Barreras para el cambio: La cultura de una organización se presenta
como un activo para la misma en ambientes estables, pero en ambientes
e cambios puede convertirse en un obstáculo. Los ambientes de cambio
suelen estar asociados a nuevos enfoques de negocios de las
empresas. (Sorensen, 2002)
b. Obstáculos para la diversidad: Las organizaciones enfrentan a diario
el ingreso de nuevos miembros, quienes llegan con nuevas costumbres
que pueden afectar la cultura organizacional. Las organizaciones con
cultura fuerte, presionan a sus miembros adaptarse a sus valores de una
manera eficaz, tanto así que logran eliminar las potencialidades
individuales que traen consigo los miembros nuevos. (Lindsay, 1990,
p.374).
c. Obstáculos para las adquisiciones y fusiones: Las organizaciones
antes una adquisición consideran en primera instancia los beneficios
económicos que traen consigo las fusiones. Las fusiones tiene como
resultado distintas culturas, unirse, afectan los comportamientos de sus
miembros como también no alcanzar los objetivos de ambas
organizaciones. (Buono, 1989, p.68).
6
1.6. Transmitir la cultura organizacional
Existen diversas formas de transmitir la cultura organizacional:
a. Historias: Transmitir anécdotas de la formación o creación de la
organización de sus fundadores, de etapas críticas de la
organización, resoluciones de conflictos crean en los miembros
de la organización pertenencia. “Estas historias anclan el
presente en el pasado y dan explicaciones y legitimidad a las
prácticas actuales.” (Robbins, 2009, p.564)
b. Rituales: Las organización utilizan diferentes actividades para
fortalecer las metas de la organización “Los rituales son
secuencias repetitivas de actividades que expresan y refuerzan
los valores clave de la organización” (Kamoche, 1995, p.367)
c. Símbolos materiales: Los beneficios materiales que otorgan las
organizaciones transmiten indirectamente los valores de la
cultura. Como por ejemplo: En el edificio principal de Alcoa hay
pocas oficinas individuales, aun para los altos ejecutivos. En
esencia hay cubículos, áreas comunes y salas de reuniones.
Estas oficinas centrales informales transmiten a los empleados
que Alcoa valora la apertura, igualdad, creatividad y flexibilidad.
(Robbins, 2009).
d. Lenguaje: Las organizaciones crean un lenguaje para
distinguirse de otras organizaciones, cuando los miembros
interiorizan el lenguaje, la organización percibe que ese miembro
se adaptó a la cultura “aprender este lenguaje, los miembros
manifiestan su aceptación de la cultura” (Robbins, 2009, p.565)
2. La Comunicación 2.1. Funciones de la comunicación
Las funciones que tiene la comunicación dentro de una organización son:
a. Control: Comunica a sus miembros formalmente los procedimientos,
políticas y la descripción de su puesto de la organización para controlar
7
su comportamiento. También existe la comunicación informal en las
organizaciones cuando sus miembros controlan el comportamiento de
otros miembros mediante comentarios positivos o negativos.
b. Motivación: Las organizaciones mediante la comunicación impulsa a
sus miembros a evaluar su desempeñó, de esta forma motivar a un plan
de mejora, en caso de ser insatisfactorio.
c. Expresión emocional: Para un miembro su principal fuente de
interacción social, es su grupo de trabajo, comunican sus malestares y
frustraciones.
d. Información: La organizaciones capacitan a sus miembros, para el
empoderamiento de toma de decisiones, a través de la comunicación de
los datos que maneja la organizacional.
2.2. La dirección de la comunicación
La comunicación, se da verticalmente y lateralmente, la dimensión vertical se
divide en dos direcciones: arriba y abajo (Simpson,1959).
a. Comunicación vertical Comunicación hacia abajo: es la comunicación que transmiten los
primeros en el nivel jerárquico a sus subalternos, para comunicar
procedimientos, cambios de políticas o tareas, esta comunicación
siembre de tener el ¿Por qué? y ¿Para qué?
Comunicación hacia arriba: en este nivel la comunicación la
transmiten los subalternos a los primeros del nivel jerárquico, para
retroalimentar las tareas, plantear conflictos que se encuentran
presentes en las áreas y proporcionar a los gerentes, superiores o
jefes cómo se siente el trabajador en su puesto.
b. Comunicación lateral
La comunicación lateral se da en todos los miembros de la organización pero
en el mismo nivel jerárquico; es decir, los gerentes se comunican con los
8
gerentes del mismo rango o con cualquier otro miembro que se encuentro en
mismo nivel horizontal de la jerarquía de la organización.
2.3. Comunicación interpersonal
Los miembros de una organización transmiten sus significados de tres
maneras: Oral, Escrita, y no verbal.
a. Comunicación oral: Es un medio que utiliza las organizaciones para
que la información sea recibida de forma rápida, esto da ventaja en las
retroalimentaciones de comunicación vertical, en caso de existir una
falencia en el receptor, el emisor puede aclarar inmediatamente o
corregir la información si es necesario. La desventaja de la
comunicación oral, es cuando se transmite la información en un grupo
grande de miembros de la organización, tiende haber un potencial alto
de distorsión de la información.
b. Comunicación escrita: Es aquella comunicación que se trasmite por
medio de palabras o símbolos escritos. Pueden ser cartas, e-mail,
publicaciones formales, etc. Este tipo de tipo de comunicación, permite
al emisor y receptor tener una constancia de la información que se está
transmitiendo. c. Comunicación no verbal: Son comportamientos corporales que tienen
los miembros, que tiene un significado para el receptor, los
comportamientos no son consciente y envían mensajes de cómo se
siente el miembro en la organización.
2.4. Comunicación organizacional 2.4.1. Redes formales de los grupos
a. Redes formales
Existen tres tipos de redes son: la cadena, rueda y todos los canales.
La cadena: sigue en forma rígida la cadena de mando formal. La rueda
depende de una figura central que actúa como el conducto para todas
las comunicaciones del grupo. La red de todos los canales permite que
9
todos los miembros del grupo se comuniquen activamente uno con otro.
(Robbins, 2009, p.359).
b. Los rumores
Los rumores son una forma de comunicación no formal, son informales; pero
no quiere decir que no contenga información importante, los rumores tienen
tres características:
No lo maneja la organización
Los miembros los consideran importantes y con credibilidad
Sirve como beneficio para alcanzar algún interés en los miembros
involucrados.
2.4.2. Comunicaciones electrónicas
En la actualidad existen medias comunicaciones electrónicas, la mayoría de las
organizaciones usan estos medios: correo electrónico, mensajes de textos, el
software de redes, Internet o Web logs (blogs) y las videoconferencias.
2.5. Administración del conocimiento
Las organizaciones buscan organizar la información para distribuirla, a sus
miembros de forma correcta y que lleguen en el tiempo preciso para no crear
ambigüedad. “debe proporcionar los mecanismos y motivación para que los
trabajadores compartan el conocimiento que sus colegas encuentran útil en el
trabajo y les permita alcanzar un desempeño mejor” (Gordon, 1999, p.33).
3. Motivar mediante el diseño del trabajo: El modelo de las características del trabajo.
3.1. El modelo de las características de trabajoSe describe que cualquier trabajo se representa cinco dimensiones laborales
fundamentales:
a. Variedad de aptitudes: Grado en que el trabajo requiere que se
realicen actividades diferentes de modo que el trabajador utilice cierto
número de aptitudes y talentos.
b. Identidad de tarea: Grado en que el puesto requiere completar un
elemento de trabajo total e identificable
10
c. Significancia de la tarea: Grado en que el trabajo tiene un efecto
sustancial en las vidas o trabajos de otras personas.d. Autonomía: Grado en que el trabajo proporciona libertad sustancial,
independencia y discrecionalidad al individuo para que programe sus
labores y determine los procedimientos por usar para llevarlo a cabo.
e. Retroalimentación: Grado en que la ejecución de las actividades de
trabajo que requiere su puesto da como resultado que el individuo
obtenga información directa y clara sobre la eficacia de su desempeño
Cuadro #1
Fuente: J. R. Hackman y G. R. Oldham, Work Redesign © 1980; pp. 78-80. Adaptado con
autorización de Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, Nueva Jersey.
Como se puede observar en el cuadro #1, las dimensiones de variedad de
aptitudes, identidad de la tarea y significancia de la tarea le da al miembro de
las organizaciones un significado en el trabajo, esto le causara una motivación
interna para el trabajo.
4. LA MOTIVACIÓN
11
Para la escuela estoica se crearon algunos planteamientos sobre la motivación
del hombre, “El conocimiento de la propia naturaleza permitiría discernir aquello
que el cuerpo y la vida en común exigen del individuo;… para todo acto por la
motivación de actuar racional” (Epicteto, 1993).
Otro autor nos habla sobre los estímulos sensoriales y de cómo motiva al
hombre “aquellos estímulos que nos causan placer nos motivarían a realizar
comportamientos para tener dichos estímulos, mientras que los estímulos que
nos causan dolor nos motivarían a hacer cosas para evitarlos”. (Young. 1961).
Para la escuela clásica del hedonismo mencionan dos tipos de hedonismo la
primera menciona que todo placer físico debe ser satisfecho sin ningún tipo de
restricción, así como el hedonismo moderno dice que todo placer físico debe
ser moderado para así poder tener un aumento de placer, pero en ambos
casos el placer es la principal motivación del comportamiento humano.
Dentro de las reseñas de la motivación “...el individuo es un todo integrado y
organizado. Debemos tener en cuenta esta realidad experimental y teórica para
hacer posible una teoría y experimentación consistentes de la motivación. En
esta teoría dicha proposición significa muchas cosas concretas.” (Maslow,
1954, p.3). Para Maslow solo existe una necesidad que haga que el hombre se
motive.
Así como también una vez cubierta esa necesidad, habrá otra necesidad que
motive al hombre “El ser humano es un animal necesitado y raramente alcanza
un estado de completa satisfacción, excepto en breves períodos de tiempo…
Cuando éste se satisface, otro nuevo se sitúa en primer plano, y así
sucesivamente." (Maslow, 1954, p.9).
Una vez planteada esta situación Maslow propone una “jerarquía de
necesidades humanas” (Maslow, 1954, p.21). Que son:
Las necesidades fisiológicas en la que nos da parámetros de que son todas
aquellas necesidades de carácter físico, tales como alimentación, higiene,
sexo, entre otras, además deja claro que las necesidades fisiológicas son las
más importante para hombre para poder generar otra necesidad “en una
12
situación extrema, es muy probable que su mayor motivación fueran las
necesidades fisiológicas... Una persona que carece de alimento, seguridad,
amor y estima, probablemente sentiría con más fuerza el hambre de comida
antes que de cualquier otra cosa.” (Maslow, 1954, p.23).
Las necesidades de seguridad nos mencionan que son aquellas que uno
busca su propia seguridad “La buena sociedad pacífica y estable, que marcha
bien, normalmente hace que sus miembros se sientan seguros de animales
salvajes, de temperaturas extremas, de asaltos delincuentes, de crímenes, del
caos, de la tiranía, etc.” (Maslow, 1954, p.26). Si bien el caso de aquellas
sociedades que se encuentran en estado de guerra, harán que el hombre
produzca la necesidad de seguridad “se ve la necesidad de seguridad como un
movilizador activo y dominante de los recursos del organismo sólo en casos
reales de emergencia, tales como la guerra, la enfermedad, las catástrofes
naturales, las oleadas de delitos, la desorganización de la sociedad,” (Maslow,
1954, p.27).
Las necesidades de amor “Las necesidades de amor suponen dar y recibir
afecto. Cuando están insatisfechas, una persona sentirá intensamente la
ausencia de amigos, de compañero o de hijos.” (Maslow, 1954, p.28).
Las necesidades de estima es donde el individuo puede relacionarse con las
demás personas, “nuestra sociedad tiene necesidad o deseo de una valoración
generalmente alta de sí mismos, con una base firme y estable; tienen
necesidad de auto-respeto o de autoestima, y de la estima de otros.” (Maslow,
1954, p.30).y es así que el autor dentro de la misma necesidad nos da un
subsidiario “En segundo lugar, tenemos lo que podríamos llamar el deseo de
reputación o prestigio” (Maslow, 1954, p.31). Una vez cumplidas todas estas
necesidades se produce lo “sentimientos de autoconfianza,” (Maslow, 1954,
p.31).
Las necesidades de autorrealización en este punto nos recalca que una
persona una vez cumplidas las necesidades fisiológicas, de seguridad, de
amor, de estima pasa la autorrealización que “es un ideal al que todo hombre
desea llegar, se satisface mediante oportunidades para desarrollar el talento y
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su potencial al máximo, expresar ideas y conocimientos, crecer y desarrollarse
como una gran persona,…” (Maslow, 1954, p.258).
Para Chiavenato la motivación es la relación que se da entre el individuo y el
contexto, donde el individuo mediante estas situaciones se puede motivar o no
“los objetivos de la organización, funciona como elemento que aclara los
valores y principios de la empresa, crea una nueva cultura de compromiso y
motivación de las personas y las vuelve emprendedoras y creadoras de nuevos
paradigmas de calidad.” (G Villamizar, 2002, p.3).
Para Chiavenato la motivación es una condición compleja que está en
constante dinámica con las necesidades planteadas con anterioridad. Para el
existen tres premisas que explican el comportamiento humano.
El comportamiento es originado por factores internos y externos. La
conducta del hombre es influenciada por el contexto que lo rodea esto
afecta de manera total en su comportamiento.
El comportamiento es motivado. Para el individuo siempre va a existir
una necesidad que modifique el comportamiento humano continuamente
estará dirigido hacia un objetivo.
El comportamiento se dirige hacia un objetivo. Para el hombre siempre
va a existir una necesidad que los impulsen para tener un efecto de
comportamiento.
Si la teoría es correcta la conducta del hombre jamás será casual, para el
individuo siempre habrá un objetivo que lo motive tanto interno como externo.
Hay que recalcar que siempre dependerá de cómo perciba los estímulos el
individuo (Chiavenato, 2001).
No debemos dejar de mencionar cuáles son las motivaciones que nos da una
organización esta puede ser intrínseca o extrínseca, estas pueden ser factor
salario, asenso, capacitaciones continuas, certifaciones, nombramientos.
En una organización Idalberto Chiavenato plantea que un incentivo salarial no
es un factor motivante, “produce motivación transitoria que desaparece en el
tiempo.” (Chiaventato, 2002, p.109). El factor salario siempre será un motivante
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en el comportamiento del humano, pero a medida que el sueldo aumenta,
aumentaran las necesidades de este individuo y su objetivo cambiara.
Otro autor que nos habla sobre las motivaciones de las organizaciones
Frederick Herzberg, la Teoría de Motivación-Higiene, para este autor el
rendimiento de las personas se basa en el nivel de satisfacción en una
organización, es decir, que dependerá de la satisfacción del hombre para poder
tener un alto rendimiento o bajo rendimiento. Herzberg propone dos categorías
motivadoras dentro de la organización (Herzberg, 1959).
Factores de Higiene: Están relacionadas con los beneficios que
propone una organización y cuando no están presentes pueden
desmotivar al trabajador, están son en su generalidad:
o Salario y beneficios
o Relaciones con los compañeros de trabajo
o Condiciones físicas
o Relaciones con el Supervisor
o Seguridad laboral
Factores de motivación: Son todas aquellas necesidades de contenido
de reconocimiento y que producen un efecto duradero de satisfacción y
aumento de productividad, tales como:
o Ascensos
o Libertad de decidir
o Reconocimientos
Para este autor si ambos factores se pueden llegar a lograr y a equilibrar se
podría llegar a obtener un nivel de satisfacción en la persona, si esto no sucede
podría pasar que el individuo se desmotive. (Herzberg, 1959).
Para Burrhus Frederic Skinner, la motivación vendrá a través de un
reforzamiento positivo o negativo este condicionara al hombre a realizar un
trabajo y poder llegar a satisfacer una necesidad personal o profesional “para
motivar a una persona no es necesario entender ni sus necesidades, ni sus
razones” (Skinner, 1960).
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El autor proponte la “Teoría del Reforzamiento” en la que menciona algunos
reforzamientos:
Reforzamiento Positivo: se trata de emitir comentarios o acciones
positivas a un trabajo bien realizado, esto puede ser observado en las
organizaciones cuando los trabajadores han cumplidos con indicadores
y los jefes felicitan, retroalimentan o recompensan positivamente al
trabajador.
Reforzamiento Negativo: se trata cuando una persona se aleja de una
situación desfavorable es decir cuando se presenta una conducta no
deseada.
Es decir cuando se actúa de forma negativa a través de amenazas o
sanciones esto puede causar conductas pocos deseables.
Para Douglas McGregor propone que el hombre debe ser forzado para estar
motivado así como, así también, menciona que una causa esforzara al hombre
a motivarse (McGregor, 1960).
El propone dos teorías, la teoría X donde ser humano es obligado a realizar
una acción en la que debe estar motivado “Cuando se priva a las personas de
oportunidades para satisfacer con el trabajo las necesidades que hoy les son
importantes, ellas se comportan de una manera fácilmente predecible; es decir
proceden con indolencia, apatía, renuncia a aceptar responsabilidades”
(McGregor, 1960, p.42).
La teoría Y aquella donde se permite integrar los objetivos personales con los
del a organización “señala la posibilidad de ir prescindiendo poco a poco de las
formas externas de control, según vaya lográndose un compromiso vigoroso de
luchar por los objetivos de la organización” (McGregor, 1960, p.55).
Para David McClelland la motivación es aprendida por el hombre mediante la
cultura y lo social, el propone 3 aspectos que mantienen motivado al ser
humano:
16
La necesidad del logro: es la cantidad de motivación que tiene el
individuo para realizar un trabajo “un impulso por triunfar o destacar”
(McClelland, 1987).
La necesidad del poder: Son aquellos individuos que les gusta llevar el
control e influencia de los demás
La necesidad de asociación: está relacionado con la aceptación social y
estimada de una persona.
Afirma que la teoría de la motivación se encuentra identificada con los
conceptos aprendidos por el hombre, manifiesta que gran cantidad de las
necesidades son adquiridas de la esfera cultural y social
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OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN
1.1. Objetivo General Describir la percepción de la cultura organizacional de los jefes en la
motivación hacia los trabajadores del Hotel Howard Johnson de
Guayaquil, durante el periodo 2015 – 2016, para sensibilizar la cultura
organizacional a todos los trabajadores del Hotel.
1.2. Objetivos Específicos Conocer los elementos de la cultura organizacional en la motivación de
los jefes hacia los trabajadores.
Identificar cuál es el factor de la cultura organizacional que los jefes
perciben como el más importante.
Explicar las estrategias que utilizan los jefes al motivar a los
trabajadores.
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MÉTODOS Y TÉCNICAS
En el análisis de caso sobre la “Percepción de la Cultura Organizacional en la
Motivación de los jefes hacia los trabajadores del Hotel Howard Johnson de
Guayaquil”, se trabajó desde un enfoque cualitativo. Se identificaron los
principales factores de la cultura organizacional; además, se explicaron las
estrategias de motivación que utilizan los jefes hacia los trabajadores.
El diseño de investigación fue narrativo, se buscó explicar desde el punto de
vista de los jefes: cómo están sintiendo en la actualidad la cultura
organizacional del hotel, su capacidad de afrontamiento frente a un problema,
los diferentes elementos que están afectando su motivación, qué estrategias
están utilizando para motivar a los empleados, y cuáles de estas están siendo
efectivas; además de identificar qué factor de la cultura organizacional
consideran el más importante.
La investigación se trabajó desde los meses de enero a marzo de 2016, en el
Hotel Howard Johnson, ubicado en la avenida Juan Tanca Marengo; la
aplicación de los instrumentos de estudio, se realizó en el “Salón Interno” del
Hotel.
Existen once jefes en la organización, de estos, se tomó una muestra voluntaria
de seis jefes, de las áreas de: talento humano, alimentos y bebidas, cocina,
recepción, seguridad y ama de llaves del Howard Johnson Guayaquil.
Previa autorización del gerente general, se desarrollaron reuniones con los
jefes, quienes dieron la apertura para la aplicación de los instrumentos y la
revisión de la documentación.
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Desde el punto de vista documental, se revisaron los resultados de “Clima
Laboral del año 2014 y 2015” (Anexo 4), donde se observan los indicadores de
“Motivación”, “Cultura Organizacional” y “Resultados de Calidad 2015” (Anexo
1). Estos resultados fueron cuantitativos y facilitaron el análisis de los
indicadores de clima laboral y el servicio de calidad.
Una vez revisada y estudiada la documentación se procedió a la búsqueda del
instrumento, se seleccionó la entrevista cualitativa como técnica para la
recolección de datos que permitió conocer las percepciones y experiencias de
los jefes con respecto a la percepción de la cultura organizacional.
Se trabajó con el instrumento de “Guía de Entrevista” (Anexo 2) la misma que
fue validada por dos psicólogos expertos. El instrumento se aplicó a los jefes
del Hotel, con cada uno se desarrollaron 4 entrevistas cualitativas; con una
duración aproximada de cuarenta minutos cada una. Las entrevistas fueron
grabadas para no perder ningún significado importante y fueron transcritas en
el procesador de texto Microsoft Word.
Para el procesamiento de la información se trabajó con los criterios del método
comparativo; después de haber transcrito la información se separaron las
unidades de análisis a conveniencia de la investigadora; estas fueron
colocadas en categorías (Anexo 5), que surgieron en función de los objetivos
planteados en el análisis de caso. Para el análisis de las categorías se trabajó
con los instrumentos, los personajes y el contexto, realizando comparaciones
constantes.
La primera fase del análisis de caso, se empezó en el mes de enero del 2016,
con la definición de tema, en esta fase, la investigadora ya se encontraba
sumergida en el contexto de los jefes, desde esta experiencia, observó los
resultados de calidad, motivación y cultura organizacional en la Evaluación de
Clima Laboral 2015, es aquí donde la investigadora se plantea, cómo puede
incidir la cultura organizacional en la motivación de los jefes hacia los
trabajadores; en este punto surgieron las preguntas de reflexión.
20
La segunda fase, se realizó en el mes de febrero del 2016, se revisó la
literatura para conocer investigaciones acerca de cultura organizacional,
motivación, conceptos y teorías que respalden la importancia de este análisis
de caso.
La tercera fase, se realizó la tercera semana del mes de febrero del 2016, se
buscó las técnicas que ayudaron en la recolección de datos.
La cuarta fase, se realizó el procesamiento de la información, éste se realizó en
la primera semana del mes de marzo del 2016, el fin era conocer y comparar
los pensamientos de jefes respecto a la cultura organizacional.
La quinta fase, se realizó en la segunda y tercera semana del mes de marzo
del 2016, se expresaron los aprendizajes y las dificultades presentadas en el
transcurso del análisis de caso sobre “Percepción de la Cultura Organizacional
en la Motivación de los jefes hacia los trabajadores del Hotel Howard Johnson
de Guayaquil”; así como también, intercambiaron recomendaciones y
sugerencias de mejoras en el hotel respecto al tema de estudio.
21
NARRACIÓN DEL CASO
Para el análisis de caso de la “Percepción de la Cultura Organizacional en la
Motivación de los jefes hacia los trabajadores del Hotel Howard Johnson de
Guayaquil”, fue necesario estar presente en una reunión de clima laboral: en la
primera reunión realizada en el mes de noviembre del 2015, se revisaron los
indicadores de “cultura”, “motivación”, “ retroalimentación”, “seguridad y salud
ocupacional”, “liderazgo”, “trabajo en equipo”, “entrenamiento”, “supervisión” y
“gerencia” donde la gerencia cuestionó los procedimientos de los jefes, entre
éstos: la revisión de las tareas asignadas a los trabajadores, examinar
novedades de los turnos anteriores y delegar trabajo a personal no capacitado
para la operación de tareas. Además, se pudo establecer que existe falta de
difusión de los procedimientos establecidos.
En la reunión solo estuvieron presentes: la gerencia, el director de talento
humano y la asistente de talente humano (investigadora), donde se propusieron
comunicar los resultados a los respectivos jefes, pero no se realizó sino hasta
el mes de marzo del 2016.
La “Guía de Entrevista” fue aplicada en el mes de febrero del 2016 en
reuniones individuales con los jefes. Entre una de las preguntas de la entrevista
se mencionan los antecedentes de clima laboral, en su mayoría, los jefes
reaccionaron sorprendidos por los resultados y mencionaban que no tenían
conocimiento sobre ese tema, además, que la gerencia iba a reunirlos para
comunicarles los resultados, pero como nunca se realizó la reunión asumieron
que estaban bien en los resultados de clima laboral.
22
En vista de este acontecimiento, los jefes de alimentos y bebidas buscaron
reunirse con el director de talento humano, para conocer cuáles son resultados
de clima laboral y además tener un plan de mejora en sus departamentos.
Es aquí donde el director de talento humano por segunda ocasión se reunió
con la gerencia para discutir el tema de resultados de clima laboral. Se
propusieron, comunicar los resultados del 2015 y comprometer a los jefes con
mejores resultados para el 2016. En esta reunión la gerencia y el director de
talento humano no plantearon un plan de desarrollo de competencias para
poder alcanzar objetivos en el 2016.
En este momento surgen las preguntas ¿Qué pasa si la gerencia, es la que no
transmite de forma adecuada la cultura organizacional? o ¿conocen los jefes
qué busca alcanzar la gerencia?
Para el análisis de caso de la “Percepción de la Cultura Organizacional en la
Motivación de los jefes hacia los trabajadores del Hotel Howard Johnson de
Guayaquil”, también fue necesario participar en las actividades de cultura
organizacional, cabe mencionar que el Hotel solo insiste en las políticas de
calidad, cuando también existen otros parámetros como: la misión y visión,
principios y valores, consignas y claves de servicio que son parte de cultura
organizacional.
Para que los trabajadores concienticen las políticas de calidad, se propuso que
cada departamento del Hotel, con preguntas y respuestas para evaluar los
conocimientos de las políticas de calidad de forma dinámica como: concursos y
obsequios.
Las actividades de cultura organizacional que se realizaron en el mes de
febrero del 2016, dentro del proceso de aprendizaje para los trabajadores del
hotel la investigadora conoció que los trabajadores no tenían conocimiento de
la cultura organizacional.
También se atendió las experiencias de los trabajadores quienes llegaban al
departamento de talento humano por llamados de atención. Los trabajadores
comentaban del problema, del porqué sucedió o porqué se saltaron el
23
procedimiento, en ambos casos los trabajadores criticaron de forma negativa
las reacciones de sus jefes ante un procedimiento mal hecho. Las experiencias
fueron registradas en las bitácoras y registradas en la base de datos interna de
información de la empresa.
El Hotel cuenta con una plataforma llamada GHLINK, esta es la base interna de
información que facilita la revisión de los indicadores de todas las áreas de
recepción, alimentos y bebidas, alojamiento, talento humano, mercadeo y
calidad. La gerencia brindó acceso para la investigación respecto al material
para la revisión de los indicadores de servicio de calidad que corresponde al
departamento de calidad, y los resultados de clima laboral, de talento humano.
El tiempo para la revisión de los indicadores fue de dos días en el mes de
febrero, la plataforma que maneja el hotel, es muy accesible, de fácil manejo y
rápido.
De esta información se pudo conocer que en años anteriores el Hotel se
caracterizaba por tener el mejor servicio de calidad dentro del grupo GHL del
Ecuador.
La meta propuesta por el grupo GHL, es obtener “Excelente” y “Aceptable” en
las encuestas de servicio de calidad. En el mes de Septiembre del 2015, la
gerencia propuso un incentivo salarial a todos los operativos que cumplan mes
a mes con esta meta. Al finalizar este año, se obtuvo un resultado de 8.83 que
dentro de la escala general de evaluación es “Regular”, por lo que no se dio la
cancelación del incentivo propuesto (Anexo 1).
Para el análisis de caso se entrevistó al Psicólogo Clínico Jorge Francisco
Rovira Rubio, quien considera que la cultura es de suma importancia para
cualquier tipo de organización, sea esta privada o pública; “en gran medida la
forma en que se realizan los procesos internos y las relaciones con el mundo
exterior”; es lo que al final es importante para determinar el rendimiento y el
desempeño de los componentes de la cultura de una organización. Además,
menciona que la cultura es un factor clave que realmente distingue a las
organizaciones de alto desempeño.
24
La vida de las organizaciones en el siglo xxi, dependerá en mayor importancia
de: la facilidad para gestionar el cambio del ambiente, mayor claridad de los
objetivos, el sentido de responsabilidad de las personas y del aumento de
libertad en la elección de los medios y métodos para alcanzar los objetivos.
“Las personas deben ejercer naturalmente sus habilidades y tener la libertad de
convertirse en el elemento fundamental para que esto pueda ocurrir”.
El psicólogo Jorge Rovira, deja claro que una organización puede verse como
una especie de mini sistema; es así como la socialización de la cultura y del
conocimiento en una organización, es una premisa fundamental de su éxito, en
tiempos donde la colaboración y el trabajo en equipo es fuente de ventajas
competitivas.
Una organización motivada es un grupo de personas con metas en común y
habilidades complementarias alineadas, de acuerdo con el marco que
dictaminen sus metas y componentes intrapersonales, claramente relacionados
con factores motivacionales.
En el mes de marzo del 2016 se realizó una entrevista con la gerencia del
Hotel, donde considera que los jefes todavía tienen mucho que aportar en su
departamento como: comunicarse con los trabajadores, tener mayor capacidad
de análisis de los indicadores de calidad, proponer mejoras para su
departamento y mayor flexibilidad con sus trabajadores.
Considera, además, que los trabajadores necesitan un lugar donde valoren su
trabajo, que no se sientan despreciados y es lo que ella quiere ofrecerles a los
trabajadores y que los jefes ayuden a mejorar ese clima laboral.
Con respecto a no comunicar los resultados laborales, la gerencia consideró
que no era el momento de comunicarlo, los jefes podían tomar represaría en
tener una reacción no adecuada con sus trabajadores o que podían sentir que
la gerencia ya no confiaría en su trabajo.
En el análisis de caso sobre la Percepción de la cultura organizacional en la
motivación hubiese funcionado mejor conocer el liderazgo que tienen los jefes
hacia los trabajadores.
25
También hubiese funcionado en el análisis de caso acceder a la metodología
que utiliza el Grupo GHL, para la evaluación de clima laboral, lo que hubiese
facilitado conocer como ellos miden los indicadores.
Se considera que no hubiese funcionado un enfoque cuantitativo en el análisis
de caso, ya que se quiere indagar los procesos psicológicos que tienen los
jefes para asumir los problemas y conocer sus estrategias.
La “Guía de entrevista” dirigida a los jefes funcionó para conocer los elementos
como los principios y valores, los objetivos organizacionales que inciden en la
motivación, cómo la evidencia y cómo la comunica a los trabajadores.
Las entrevistas revelaron las estrategias que utilizan los jefes, cuáles son sus
debilidades y fortalezas; su liderazgo frente a situaciones de conflictos y sus
reacciones frente a estos. Además identificaron el factor que los jefes
consideran como el más importante dentro de la cultura organizacional del
Hotel y él porque es importante para ellos.
Para la investigadora realizar el análisis de caso de la “Percepción de la Cultura
Organizacional en la Motivación de los jefes hacia los trabajadores del Hotel
Howard Johnson de Guayaquil”, fue todo un reto enriquecedor ya que pudo
aplicar todos los conocimientos aprendidos como también adquirir experiencia
en la profundización de temas.
26
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Luego de haber clasificado las unidades en sus respectivas categorías y por
consiguiente en sus temas referentes en la “Percepción de la Cultura
Organizacional en la Motivación de los jefes hacia los trabajadores del Hotel
Howard Johnson de Guayaquil”, se consideró lo siguiente:
Durante la primera sesión el objetivo era conocer las percepciones que tuvieron
los jefes sobre la motivación. Estos consideraron que estuvo basada en
necesidades de autorrealización como crecimiento profesional y satisfacción
personal; lo podemos comprobar con las siguientes unidades de análisis: “les
traiga realización”, “como expectativa de vida” “motivaciones personales que te
llevan a un fin o a una meta”, “les traiga realización” o “estar contento,
satisfecho con lo que estás haciendo y que te salga bien”.
Los jefes manifestaron que les hacía falta recursos físicos para motivar a su
personal, frases como: “Si, en infraestructura” o “O un buen lugar de trabajo
puede hacer que la gente se sienta motivada”. Se puede notar, que los jefes
consideraron las condiciones físicas un principal recurso para motivar; pero así
también, otros jefes mencionaron que los trabajadores no necesitaban recursos
para estar motivados, frases como: “No necesitan muchos recursos”, “no
necesitas cosas externas para motivarte” o “Realmente no creo que falte algo,
nunca va a sobrar algo”.
Cuando se presenta un conflicto la capacidad de afrontamiento de algunos
jefes es apática, como ellos mismos mencionaron: “me siento molesto, porque
no hacen los procedimientos como deben ser”, “soy tácita en las decisiones,
incluso un poco no tan flexible” o “cambio de genio frente a un problema”; así
27
también, otros jefes expresaron poseer una capacidad de afrontamiento, frente
a problemas con dinámica; esto se recogió en frases tales como: “los regaño a
solas”, “tranquilo dependiendo el problema” o “me gusta llegar hasta lo último y
resolverlo”.
Cabe recalcar que, para algunos jefes les resultó complicado afrontar los
problemas; y aquellos que supieron manejar mejor el tema, fueron quienes
tuvieron las mayores unidades de análisis en liderazgos, lo cual se correlacionó
con sus creencias al respecto: “a mí se me incrementó la paciencia un 50%...
yo era de carácter fuerte”, “dándoles seguimientos, viendo que las cosas las
hagan” o “hacerles caer en cuenta lo bien que hicieron su trabajo”. Los jefes
que evidenciaron en las unidades de análisis dificultades para solucionar
problemas en cambio presentaron repuestas de apatía en la categoría de
liderazgo, mencionaron: “yo creo que nosotros no necesitamos como necesario
alguien que esté ahí motivándote” o “los trabajadores pueden dirigirse solos”.
Con esto quedó claro que los jefes tienen diferentes percepciones de la
motivación hacia los trabajadores; para un grupo de jefes, existen factores
como: incentivos, resolución de conflicto y recursos físicos que influyen de
manera significativa en la motivación, mientras que para otro grupo, dichos
factores no tienen una gran significancia sobre la motivación de los
trabajadores.
Como menciona el autor Herzberg los factores de reconocimiento, seguridad y
beneficios para los trabajadores, donde se relacionan los incentivos, la
resolución de conflictos y los recursos físicos; logran en el ser humano un nivel
de satisfacción y por lo tanto de motivación. Esto se evidenció en las encuestas
de Clima Laboral 2015, donde los resultados para el grupo de jefes que
consideran significativos estos factores, fueron muy favorables en la categoría
de motivación, a diferencia del grupo de jefes que no consideran como
importantes estos factores, cuyos resultados no fueron favorables en esta
categoría.
Se pudo evidenciar que en el transcurso de la aplicación de las entrevista, el
grupo de jefes que toman en consideración los factores para motivar al
28
personal, mostraron características de confianza hacia sus trabajadores para
delegar un trabajo, se adaptaron a las resoluciones del Hotel, generalmente se
presentaron como entes participativos y colaborativos, reconocieron los
recursos físicos asignados y frente a esto buscaron alternativas para explotar
al máximo dichos recursos.
Vale mencionar que, el liderazgo es una categoría en el tema de cultura
organizacional, pero está relacionado con la toma de decisiones sobre las
estrategias para motivar al personal.
Los jefes ratificaron tener conocimiento respecto a cómo motivar a los
trabajadores. El uso de incentivos económicos representó un tema complicado
y que necesita papeleo burocrático para su aprobación; fue debido a esto que
la mayoría prefirió utilizar métodos de incentivos no económicos como:
“felicitarlo delante de todos”, “compensación con días libre” o “uno de los
sistemas es la capacitación”.
Los jefes consideraron que cuando sus trabajadores consiguieron alcanzar sus
objetivos de motivación, la retroalimentación fue más efectiva, en cuanto a
resultados y el establecimiento de relaciones Jefe-Trabajador; percibieron que
los trabajadores fueron más cordiales en sus repuestas, frases como: “me
demuestran que hago bien las cosas con su sonrisa” o “me ven con buenos
ojos”.
Frente a estas evidencias, se pudo generalizar que la categoría comunicación
entre jefe y trabajador en la empresa puede mejorar a futuro, puesto que los
Jefes expresaron sobre sus empleados que: “son receptivos” o “enseñar a las
personas que debe hacer o porque debe hacerlo”; así también, se pudo notar
que buscaron la manera de llegar a sus trabajadores. Por otra parte, en esta
categoría, se pudo observar que, los jefes que comunicaban los
procedimientos, estándares de servicio al personal; mencionaron: “los
operativos no están claros en los rangos”, “los viejos no transmiten bien la
información a los nuevos” o “discrepo mucho la forma en que lo miden en tomar
un examen de memoria la cultura organizacional”, vale mencionar que, esto
generó problemas en la orientación de los objetivos del Hotel, donde los jefes
29
tuvieron claro que es lo que busca el Hotel pero no obtuvieron los resultados
esperados. Ante esto mencionaron: “no sé qué es lo que nos sucede, o lo que
nos pasa”, “nos hace falta despertar” o “por algo el Hotel está tan bajo en
resultados”.
En esta categoría no solo se repitieron frases alusivas a los objetivos de cultura
organizacional, sino también de clima organizacional; pues mediante las
entrevistas, se pudo evidenciar; que en su mayoría los jefes, no tenían
conocimiento de que el Hotel se encontraba con bajos resultados de clima
laboral. Estos consideraron que el clima laboral fue perfecto “no he vivido
mejores clima que de este Hotel”, “no es la súper mega mejor calificación de
mundo pero es una buena calificación para el departamento de recepciones si
comparamos con otros entidades” o “un buen ambiente de trabajo”; pero así
también, se detectaron jefes que no tomaron en consideración su bienestar,
sino el bienestar de sus trabajadores, demostrándolo mediante frases como:
“no progresan por lo que quieren”, “se sienten frustrados por algo económico” o
“son personas desmotivadas”. Con esto se pudo comprobar la importancia de
los jefes para la obtención de mejores resultados en la organización; vale
indicar que, estos pertenecieron al grupo que hizo mención de los incentivos
de conocimiento y mostraron dinamismo al afrontar los problemas.
Estos jefes estimaron que el bajo rendimiento de sus trabajadores se debió a
falta de conocimiento de procesos, mencionaron: “los llamados de atención se
dan por falta de entrenamiento de reentrenamiento” o “se ven reflejadas
muchas falencias”.
Así también, vale resaltar que este grupo de jefes, a pesar de las falencias que
pudieron mostrar sus subalternos, mantuvieron el respeto frente a un problema,
frases como: “lo principal es mantener el respeto con mis trabajadores, “a
veces me descontrolo tengo ganas de alzar la voz, pero no puedo por el
respeto que debe haber”. Estos tuvieron claro los principios y valores,
impuestos por la cultura organizacional; los adoptaron como su diario vivir y lo
consideraron como un punto importante dentro de la cultura organizacional.
30
La directiva del Hotel tiene claro que los jefes son parte fundamental para el
logro de los objetivos. Esto se evidenció en la etapa de retroalimentación por
parte de los jefes hacia los trabajadores, donde los subalternos, del grupo de
jefes que consideran que la motivación es alcanzada cuando le ofrecen al
empleado el espacio para poder alcanzar la satisfacción personal y de
crecimiento profesional; cometieron menos errores en sus procedimientos y
mostraron mejores resultados de clima organizacional. A diferencia de los
subalternos del resto de jefes, quienes acumularon gran cantidad de llamados
de atención por errores en sus procedimientos y mostraron los resultados más
bajos a nivel de clima organizacional.
De acuerdo a las unidades de análisis expresadas, la cultura tiene relación
directa en la motivación de los jefes porque ellos se sintieron afectados por
procedimientos que no cumplieron sus trabajadores, por falta de conocimientos
de políticas, principios y valores.
Una vez que sucedió esto, la reacción de dos de los jefes fue negativa; quienes
no mostraron flexibilidad ante la toma de decisiones y para llamados de
atención, fueron quienes no comunicaron las tareas, rangos de supervisión o
las bitácoras de turnos anteriores.
Así mismo, cinco de los jefes mostraron disposición a la resolución de
conflictos, trabajaron de manera flexible con sus trabajadores, lo que les dio la
oportunidad de conocer cuáles eran los objetivos que buscaban sus
subalternos.
Para el análisis de casos caso de la “Percepción de la Cultura Organizacional
en la Motivación de los jefes hacia los trabajadores del Hotel Howard Johnson
de Guayaquil”, los objetivos organizacionales se evidenciaron como uno de los
elementos de la cultura del Hotel, que permitieron: crear mejores espacios en
desarrollo humano, mejorar continuamente el servicio y perfeccionar los
procesos. Es aquí donde radicó la motivación de los jefes para cumplir las
exceptivas que tuvo la organización sobre ellos.
31
Otro elemento importante que incidió en la motivación de los jefes, fueron los
principios y valores de la organización. Estos apuntaron a la regulación de
comportamientos de los jefes hacia los trabajadores, sobre todo, al momento
de afrontar un problema; por ejemplo, estos no les faltaron al respeto, lo que
habló bien de su profesionalismo.
Las políticas de calidad, generaron en los jefes un gran impacto, ya que cada
política contiene su procedimiento. En este elemento se detectaron la mayor
cantidad de falencias de conocimientos por parte de los empleados. Es aquí
donde los jefes trataron de involucrarse con sus trabajadores, unos buscaron
maneras dinámicas de introducir estas políticas, otros se sirvieron de métodos
memoristas de difusión; fue aquí donde ocurrió la mayor falla de
procedimientos.
Los jefes para evitar problemas de procedimientos buscaron la comunicación
como estrategia motivacional, para conocer qué problema emocional estaba
pasando algún trabajador.
Los jefes conocieron que la mayoría de sus trabajadores no tuvieron una
educación de tercer nivel, por lo que utilizaron estrategias de capacitación
hacia sus empleados.
Otra estrategia de motivación que utilizaron los jefes fue el empoderamiento
hacia la toma de decisiones para la resolución de conflictos a quienes
consideraron capacitados para este trabajo.
Los jefes que mostraron dificultades para afrontar problemas, consideraron que
los trabajadores no necesitaban de una estrategia específica para ser
motivados.
En general, los jefes consideraron que los factores más importantes de la
cultura organizacional radicaron en los principios y valores: la integridad, la
honestidad y la responsabilidad. Los principios se fortalecieron en la medida
que todas las personas, sin excepción, aplicaron dichos principios a través de
su conducta.
32
De acuerdo a las preguntas expresadas en la narración del caso, la cultura
organizacional del grupo GHL, se mostró como una cultura fuerte, pero al ser
una organización grande, se desarrollaron sub-culturas. En el Hotel Howard
Johnson esta sub-cultura fue débil, ya que al no estar los jefes sensibilizados
en la “cultura organizacional” ellos procedieron al control del comportamiento
de los trabajadores a través de papeleo, es decir, realizaron llamados de
atención por escrito para que los trabajadores cumplieran con los
procedimientos.
En el análisis de caso de la “Percepción de la Cultura Organizacional en la
Motivación de los jefes hacia los trabajadores del Hotel Howard Johnson de
Guayaquil” se pudo concluir que existieron dos grupos de jefes que tenían
diferentes percepciones con respecto a la motivación.
Cinco de los jefes motivaron a sus trabajadores con incentivos: no económicos,
capacitaciones, días libres, toma de decisiones. Mientras que dos de los jefes
no tomaron en consideración estrategias para motivar. Así también, los jefes
consideraron que una buena comunicación minimiza los errores de los
trabajadores.
Los objetivos de la organización incidieron fuertemente en los jefes para
motivar a los trabajadores, ya que en función de estos los jefes plantearon
diversas estrategias para hacer que sus trabajadores se motiven, por ejemplo:
empoderaron a sus subalternos, se involucraron con su desarrollo, generaron
planes de incentivos y buscaron la mejora de sus condiciones de trabajo.
Las políticas de calidad es otro elemento que incidió en la motivación de los
jefes, es aquí donde se pudo evidenciar que la cultura organizacional del Hotel
se encuentra basada en las necesidades del cliente externo y deja de lado las
necesidades de sus trabajadores. Esto volvió difícil que el jefe pueda motivar a
los trabajadores respecto a las políticas de calidad ya que el trabajador no se
sintió identificado con dichas políticas.
Las conductas de los trabajadores se encontraban reguladas por los principios
y valores que exige la organización: el respecto, la integridad, el compromiso,
33
la honestidad. Los jefes tuvieron dificultades con sus trabajadores, respecto a
la sensibilización de estos principios y valores, ya que no todos sus
trabajadores pudieron encontrar el cumplimiento de sus necesidades.
En el análisis de caso de la “Percepción de la Cultura Organizacional en la
Motivación de los jefes hacia los trabajadores del Hotel Howard Johnson de
Guayaquil” existieron cuatro elementos que incidieron en la motivación de los
jefes: Las estrategias para motivar, los objetivos organizacionales, las políticas
de calidad y los principios y valores, donde se pudo conocer que solo un grupo
de jefes plantea estrategias efectivas para motivar a sus subalternos; asi
también se pudo evidenciar que los elementos que conforman la cultura del
Hotel están basados en el cliente externo y no toman en cuenta las
necesidades del trabajador, dificultando el proceso para motivar a los
trabajadores.
34
CONCLUSIONES
La “Percepción de la Cultura Organizacional en la Motivación de los jefes hacia
los trabajadores del Hotel Howard Johnson de Guayaquil”, es importante
porque permitió reflejar cómo el contexto en que se sumergen a diario los jefes
influye en su motivación, respecto a esto se definieron cuatro elementos que
influyen en la motivación.
Uno de los elementos fueron las estrategias de motivación que se basan en las
diferentes perspectivas que tienen los jefes en referencia a como motivar a sus
trabajadores; de estos, cinco de los jefes han planteado estrategias que buscan
la satisfacción y desarrollo de sus subalternos, mientras que el resto de los
jefes no han establecido métodos claros para motivar.
Otro de los elementos, fueron los objetivos organizacionales que permitieron al
jefe plantear diversas estrategias para hacer que sus trabajadores cumplan las
expectativas de la organización.
Otro de los elementos, fueron las políticas de calidad en ella se pudo evidenciar
que se encuentran basadas en las necesidades del cliente externo y no en las
necesidades de sus trabajadores.
El último de los elementos, fueron los principios y valores organizacionales,
donde los jefes pudieron encontrar dificultades para motivar; ya que en su
mayoría los trabajadores no se ajustaban al perfil requerido por la organización.
El análisis de caso enriqueció los conocimientos de la investigadora en la “línea
de la promoción de la calidad de vida laboral en las organizaciones que
fortalecen el desarrollo del potencial humano, individual y social”.
35
Se fortalecieron los conocimientos de los tipos de cultura organizacional,
liderazgos y cómo la comunicación es positiva y cómo en casos de ser negativa
puede ser perjudicial en una organización. Los conocimientos adquiridos
durante el proceso de análisis de caso, fue el desarrollo analítico de los
resultados y usar de manera adecuada la metodología.
Se consideró una dificultad el tiempo asignado para el proceso de elaboración
del proyecto para la obtención del título de psicóloga general. Los tres meses
programados impidieron aplicar otras técnicas e instrumentos, obtener más
información de diversas fuentes y poder analizar de forma detenida el
procesamiento de la información en un lapso mayor, donde este modelo de
investigación cualitativa se hubiere enriquecido de forma notable.
Se considera que la Unidad de Titulación de la Facultad de Ciencias
Psicológicas debe implementar un plan de desarrollo educativo para los futuros
estudiantes, un solo módulo en que se desarrolle las prácticas pre-
profesionales y otro independiente para el proyecto de titulación.
La guía de análisis proporcionada por la Unidad de Titulación de la Facultad de
Ciencias Psicológicas, es ambigua, ya que en el proceso de formación de
psicólogo en la Facultad de Ciencias Psicológicas, la metodología impartida en
años anteriores fue distinta a la usada en el proyecto de grado.
También fue una desventaja que el análisis de caso no haya partido desde un
perfil de caso o un ante-proyecto, que hubiese facilitado la detección los
objetivos así como las preguntas de reflexión. Lo que hubiese permitido en el
análisis de caso empezar a trabajar desde la metodología con mayor seguridad
técnica.
Fue una debilidad y representó una gran dificultad trabajar en base a la guía de
análisis de caso proporcionada, ya que se considera que los distintos tutores a
quien la investigadora pidió información y orientación, tenían metodologías
distintas para el reporte del caso.
Considero que la información facilitada por la tutora de la investigadora fue de
gran importancia ya que permitió trabajar de forma ordenada y amplia los
36
conocimientos de la metodología cualitativa. La asistencia e importancia que
daba la tutora por cada estudiante facilitó el desarrollo del análisis de caso.
37
RECOMENDACIONES
Se recomienda a la gerencia:
1. Proponer un plan de capacitación para mejorar las competencias de
liderazgo de sus jefes.
2. Establecer incentivos implícitos direccionados hacia los factores que
motivan a los trabajadores.
3. Elaborar un plan de mejora de condiciones labores hacia sus
trabajadores.
4. Implementar un plan de desarrollo de objetivos y competencias
asociados a los compromisos de clima laboral de los jefes.
5. Sensibilizar a los asociados del Hotel los elementos que conforma la
cultura organizacional del Grupo GHL de manera dinámica.
Se recomiendan a los jefes:
1. Trabajar sus fortalezas y sus habilidades comunicacionales para el
afrontamiento de problemas.
2. Para aquellos jefes que muestran un mayor involucramiento a hacia sus
trabajadores y mayor flexibilidad al momento de afrontar los problemas,
se recomienda formalizar las herramientas empleadas en su
departamento, para servir de modelo y replica hacia las demás áreas.
3. Sensibilizar de manera didáctica y no memorista las políticas de calidad.
38
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41
ANEXOS
42
ANEXO 1RESULTADO DE SERVICIOS DE CALIDAD
ANEXO 2ENTREVISTAS APLICADAS A LOS JEFES DEL HOTEL HOWARD JOHNSON DE
GUAYAQUIL
1. JEFE DE SEGURIDAD Y GESTIÓN DE RIESGO¿Qué conoces de la motivación? Descríbela.Que conozco de la motivación, es algo que cada quien tiene o generamos por algo o por un motivo o una meta que queremos, donde esa meta nos mueve o los objetivos que tenemos y eso nos motiva a seguir adelante.¿De qué manera motivas a tus trabajadores?Una de las maneras que yo hago es: dependiendo de cómo se comporten y como se desempeñan primero motivarlo delante de todos para que vean que están haciendo bien su trabajo y si hay como compensarlos en algunas horas extras, días libres o cosas anticipadas eso se les puede dar.¿Cómo tú crees que es la conducta de tus trabajadores con tu intervención cuando los felicitas? ¿Cómo lo toman? Muy bien tranquilos, porque yo estoy consciente que cuando se los motiva se lo hace delante de todos, cuando se los regaña se los hace a solas es mi forma de pensar, creo que lo principal es mantener el respecto con mis trabajadores.¿Qué crees de que tus trabajadores les gustan que tú los motives?Yo creo que sí, todos estamos acostumbrados a que nos motiven de vez en cuando y eso nos genera para que sigamos adelante. ¿Cómo tú lo evidencias? Con su sonrisa, con su cambio directamente de genio. A mis trabajadores les gusta trabajar en equipo esto ha hecho que nuestra relaciones sean buenas¿Cómo crees que se sienten los otros jefes de otras áreas cuando te ven motivando a tus trabajadores?Nunca había pensado en esa parte ¿Qué piensas ahora? Si me ven motivando a mi gente han de decir que estoy bien, me ven con buenos ojos.De acuerdo a todos los antecedentes del clima laboral que hay, tengo entendido que Howard Johnson quedo en el último lugar de los Hoteles de Guayaquil ¿Qué sientes tú al saber que tu departamento no cumplió las expectativas del clima laboral?Primeramente no he visto los resultados de mi departamento para que te voy a mentir en lo que he hablado con mi jefa me he mantenido con el mismo puntaje del año pasado y era bueno. ¿Qué sientes al respecto en general? Si me da pena, yo creo que aquí si hay un buen equipo de trabajo y un buen ambiente de trabajo para otros lugares en los que he estado, no he vivido climas mejores que en este Hotel si me da un poquito de coraje de estar tan bajo a pesar de todo.¿Sientes que hace falta algún recurso para motivar a tus trabajadores?Para motivarlos no se necesitan muchos recursos, yo lo que creo es saber llegar en el momento de la motivación, no son necesarios los recursos, son mínimos, creo que de repente. Quien no se siente contento que tu jefe te felicite y tome una cola con eso es más que suficiente. Eso es mi manera de ser, yo creo que con decirte delante de todos los compañeros que están aquí felicito a tal persona por qué ha hecho un buen trabajo, o se desempeñó así, o detecto algo que no había detectado yo creo que es suficiente con eso. De acuerdo con todas las capacitaciones que se dieron durante el año 2015, ¿tú sientes que esas eran necesarias que aplicaban en tu trabajo o no?Sí, es bueno recordarlas porque si las hemos visto antes pero es bueno recordarlas así ver cosas que se están pasando por alto y poderlas corregir. ¿Cómo las estas aplicando ahora? Eh, aplicándolas poco a poco con las dos áreas que tengo, tengo que ir acomodando poco a poco. ¿Tienes alguna dificultad? No, no creo sinceramente en la parte de liderazgo yo
creo que he cambiado bastante para como yo comencé aquí en el Hotel, yo en lo personal me siento que he cambiado 100%.En todos los llamados de atención que hicieron a tus trabajadores durante el 2015, ¿por qué crees tú que estos trabajadores se ganaron ese llamado de atención?Por descuido, por confiados por que no fueron llamados de atención graves pero fueron por descuido o por confiados. ¿Cuál es tu reacción? A veces me descontrolo tengo ganas de alzar la voz, pero no puedo por el respecto que debe haber. ¿Cómo te sientes tú al saber que no hace lo que tienen que hacer y hay que aplicarles el llamado de atención? Como te mencione, si me siento molesto por que son pequeñeces y esas pequeñeces pueden ser tan pequeños pero se puede armar un lio grande. ¿Después de tus reacción como te controlas? Con tranquilidad dependiendo a veces del problema. ¿De qué depende? Del problema, de cómo lo genero o como se agrando el problema de repente si fue algo tan pequeño pero genero un problema si me molesta por que se pudo haber controlado cuando era pequeño y no dejar que se hiciera grande. Descríbeme la cultura organizacional de tu Hotel ¿Cómo tú la vez, como la sientes, como la percibes? Como te dije en el principio yo creo que todos estamos empapados de lo que es la cultura no sé qué es lo que nos sucede o nos pasa, por que por algo el Hotel esta tan bajo, no sé si de repente nos falta despertarnos o que haya un sacudón para que la gente diga estamos haciendo las cosas mal creo que a veces esas cosas te hacen mover el piso y decir que estás haciendo las cosas mal. ¿Qué factores de la cultura organizacional pueden afectar la motivación de los trabajadores? Yo creo que a veces es el entorno o la sociedad en si los problemas que hay en la sociedad aunque aquí somos 100% puntuales en todo en los pagos puede que se sientan frustrados por algo económico o al ver que no progresan por lo que quieren. ¿Desde tu experiencia crees que se puede transmitir la cultura organizacional?Podemos transmitir haciéndoles sentir seguros dentro de lo que tienen creo que lo que ha demostrado con la antigüedad de cada uno de los trabajadores tiene el esfuerzo es mantener a los trabajadores a salir adelante, yo lo que les digo a mis trabajadores es que el que quiere crecer crece los trabajadores deben enfocarse, él que quiere lo va a hacer.¿Cómo crees que ellos estén percibiendo la cultura organizacional?Creo que lo que se han de decir es que todos los años lo mismo, todos los años la cultura creo que la manera en como la hemos metido este año es distinta a como la hemos metido y puede ser que cambie la cultura en estos momentos.¿Que no te gusta en cuanto a la cultura organizacional? ¿Qué le cambiarias? Yo me siento bien no le cambiaría nada.
2. CHEF EJECUTIVO¿Qué es la motivación?Es una de las razones que tiene el ser humano para hacer una actividad, que viene encaminado a que se sienta a gusto con esta actividad, a que le traiga realización personal y profesional o puede ser encaminado al tema económico para que tenga con esa actividad que realiza generar un logro económico y con eso poder sustentar algo o como expectativa de vida.¿De qué manera motivas a los trabajadores?El personal operativo con el que yo funciono son personas que tienen muchas cosas buenas, pero son personas desmotivadas tal vez por la falta de información académica que tienen, tal vez por el entorno familiar en el que se desarrollan, tal vez por el lugar de donde vienen es uno de los operativos muy complicado. Entonces después de revisar su formación académica uno de los sistemas de motivación es capacitación yo soy maestra para mi es fácil programar algunas de las clases que yo atiendo o alguno de mis compañeros de esta forma comenzamos
a formarlos hasta que busque su rama y que sienta que aporta con su mano de obra al Hotel pero nosotros tratamos de retribuirle eso formando sus conocimientos empíricos es una de las formas de motivación, otra de las formas es que con Fabiola creamos un sistema de motivación económica para los trabajadores en los cuales tienen que cumplir tres facetas , tres cosas usualmente primero hay comisión por costo ellos son los que manejan el producto otra la manipulación de alimentos mantienen limpias sus áreas de trabajo mantienen una buena manipulación del producto usamos incentivos como tener un día libre más o medio turno que pueda compartir de esta forma más tiempo con su familia . ¿Cómo crees que ellos están dándote a conocer tu intervención? El clima laboral es mejor, son receptivos no solamente comentan entre ellos que les gusta cierta clase o que les parece bien tal cual comisión o su día libre, además algunos son muy comprometidos cuando se necesitan que hagan un poco más de tiempo ellos dicen yo me quedo yo hago la velada eso es el cambio más radical en la mayoría.En tu opinión ¿tú crees que a tus trabajadores les gusta que los motives?Yo creo que sí, pueden sentirse contentos de que alguna manera se les motive por el trabajoSi queda otra persona, ¿hay alguna diferencia en lo que tú haces a lo que hace esa persona?Puede haber una ligera debilidad al tratar con el personal, entonces se nota la diferencia de respuesta, has esto porque yo quiero has esto porque tienes que hacerlo, tiende a haber resistencia ya que él les dice hagan esto porque tienen que hacerlo, entonces ahí se nota la diferencia cuando cambian turnos, me comentaban antes que este encargado el anterior chef le quitaba autoridad al cocinero primero que es mi reemplazo cuando no estoy, un poco el estar a cargo y si es que él le dice algo a los chicos le da alguna orden ellos no la tomaban entonces tenía que acercarme específicamente a decirles porque yo te digo pero si se nota la reacción de ellos, sin embargo con todo esto conversamos los dos y yo le digo como va a hacer eso pero es entre los dos no le voy a quitar o desautorizar frente todos. ¿Cómo es la reacción de tus chicos cuando se queda a cargo el cocinero primero?Se siente más tranquilo, el como que los deja hacer y los revisa aparte de ser operativo está en la parte de organizar verificar que estén haciendo sus actividades.Según los antecedentes del clima organizacional en el que la empresa no ha cumplido con las expectativas, tenemos entendido que cocina o alimentos y bebidas es el que más bajo tuvo resultados, casi recién llevas poco tiempo en la empresa entonces tuvieron los chicos para evaluarte tres meses o un mes. Para ti que significa que tu departamento no haya cumplido con las expectativas de la empresaComo ser humano siempre busca ser competitivo y ganar no como de lugar pero si siempre estar dentro de los mejores, yo no sabía que éramos la peor calificación doña patricia dijo que compartiría la información con nosotros pero no lo hizo yo me imagino el por qué, porque estábamos en proceso de cambio y seguramente ellos estaban muy resistentes al cambio y se sentían los cambios y ver cuáles eran positivos y negativos para la empresa cualquier cambio para una persona que no está abierta a los cambios no van a ser positivos eso puede ser lo que implicaba para mí, aparte de eso la gestión que hay que hacer para que cambie y hayan resultados es como un reto cambiar el resultado del clima organizacional y que les guste venir a trabajar y no puedo hacerlo a veces pienso que no puedo cambiar su manera de pensar y vienen por que necesitan trabajo pero por lo menos sientes que se preocupan por ellos y los que van bien tienen posibilidades de crecer posibilidad de ganar un poco más todos esos incentivos. ¿Sientes que a tu departamento le hace falta algún recurso para motivar a los trabajadores?Si, puede ser, podría ser que yo sé que no todo es dinero pero la gran mayoría si entonces el hecho de que se haya permitido que ellos condicionen es algo muy bueno hemos hablado para que la comisión básica sea un recurso económico con el cual ellos puedan hacer capacitaciones eso es lo que a mi parecer hace falta.
En infraestructura algunas cosas que podría facilitar mucho más el trabajo un buen lugar de trabajo hace que las personas se sientan motivadas una buena infraestructura
De acuerdo a las capacitaciones que se te han dado ¿sientes que son las adecuadas?No he recibido capacitaciones, la única fue la que dio el señor serrano y me pareció súper interesante aprendí dos cosas básicas el que las personas no entiende cómo hacer su trabajo es 100% culpa nuestra porque no supimos encaminar bien para obtener un buen resultado y como enseñar a las personas que debe hacer, porque debe hacer, para que debe hacer eso quedo muy muy grabado y el trata eso es bueno. ¿Cómo aplicas la capacitación que recibiste?A mí me intereso mucho el tema, también de los instructivos como hacer las actividades cual es el resultado final que vas a obtener entonces yo los he estado planificando son las clases de limpieza programadas como decir que hay que hacer y los tipos de materiales que se deben utilizar cuales son los procesos que hay que seguir para que haya buenos resultados. ¿Cuáles han sido los resultados? No ha sido del todo 100% lo esperado pero si se han visto resultados, si se sigue haciendo constantemente se van a lograr mejores resultados. De acuerdo a todos los llamados de atención que han habido a tu departamento ¿por qué motivo se han escuchado estos llamados de atención?Realmente a mí, yo te cuento algo así en súper confianza yo trabajaba en ayudante de cocina y luego cuando pase a ser instructora a mí se me incremento un 50% la paciencia yo era muy carácter fuerte no porque me caía mal si no que hacia algo mal en el momento y de inmediato llamaba la atención eso era antes ahora aprendí a deducir las cosas y pueden haber errores cuando son repetitivos estos errores si merecen el llamado de atención y como política del Hotel llamada de atención verbal luego escrito y después multa entonces los llamados de atención se hacen por los reiterados errores ¿Cómo lidias los problemas con tus trabajadores?Me pongo a pensar algo muy básico que este es el trabajo si yo estoy muy molesta con él por lo que hizo es su trabajo yo le puedo llamar la atención por lo que está haciendo pero es una persona que yo no puedo pasar mi barrera laboral puede llegar la salida y despedirnos normal porque fue un error laboral nada personal lo primordial es el respecto. ¿Cómo es tu reacción cuando un trabajador no hace lo que tus esperas?Yo trato de comunicarme verbalmente con él por eso pongo letrero para que sepan cómo debe hacerlo y si no se hace como yo espero generalmente hablo con el trabajador. ¿Puedes describir un poco de la cultura organizacional del Hotel?A mí me parece que cuando yo entre desde afuera lo veía muy organizado, muy sistematizado todo el mundo sabe que hace para que lo hace y cuáles son los resultados que quieren obtener me parece que está todo muy organizado nadie viene acá y no sabe dónde está parado, me parece que eso está muy los operativos vienen y no saben qué hacer, administrativos y jefaturas pueden estar claros mientras que los operativos no ¿A tu criterio que factores de la cultura organizacional podrían afectar la motivación de tus trabajadores?Me parece que los operativos no están claros de los rangos de cada una de las personas por ejemplo pasa el jefe de turno y es un llamado de atención no está muy claro a quién dirigirse piensan que van a tener un llamado de atención o un problema al dirigirse a ellos en vez de buscarlos y ellos podrían ayudarles o darles una solución ¿Desde tu experiencia crees que se puede transmitir esta cultura? Creo que si, tal vez para las nuevas personas dejar en claro cuáles son las funciones de cada uno de los departamentos y jefaturas y extra les chequea porque aun así los viejos no trasmiten bien la información a los nuevos. ¿Qué te gustaría cambiar de tu cultura organizacional?Me parece que está bien definida, está claro
3. AMA DE LLAVES ¿Que conoces de la motivación?Yo creo que es el incentivo de la gente de entregar el todo por el todo por algo, como por ejemplo si tú tienes motivaciones personales que te lleven a un fin o una meta pues tu tratas de por medio de esa motivación llegar al 100% en algo o aun objetivo y lograrlo eso es lo que yo entiendo por motivación.¿De qué manera tú motivas a tus trabajadores?Bueno hay diferentes maneras de motivación por ejemplo desde los camareros para ellos decirle que hiciste una excelente habitación creo que es reconfortante porque lo digo y por qué lo sé, porque fui camarera y cuando a mí me tocaban 16 habitaciones o 18 y si me tocaban 12 y que es un día muy pesado para una persona pero que te vayan a revisar una habitación un jefe y que te diga te felicito excelente lo has hecho muy bien está muy linda tu habitación, el que te lo digan eso te motiva a seguir adelante tú mismo te dices, chuta que chévere estoy haciendo bien mi trabajo y el hecho de que tu saques una buena calificación porque acá internamente sacas calificaciones de un 100 en una habitación es que lo has logrado y esas calificaciones te llevan a tener incentivos bonificaciones económicas además de eso de los incentivos económicos creo yo que el darte a conocer que tú estás haciendo bien tu trabajo eso para mí es gratificante. En mi caso yo eso lo he empleado con ellos también porque sé que eso te va a estar bien en tu trabajo que tu día de trabajo va ser chévere el que te digan en la mañana oye que bien lo estás haciendo bien o estas linda peina estas bonita arreglada eso va a hacer que tu día te cambie¿Cómo crees que es la respuesta de los trabajadores a esa intervención de motivación que tú les das?Yo creo que tú les ves en el día a día de tu trabajo por ejemplo el no originar quejas el que tu trabajes bien el que no haya ausencia de trabajo por ejemplo que tu vengas los veas motivados que los veas trabajar aunque te repita que le pueden tocar 16 habitaciones y de las 16 se le vayan 15 y eso significa para un camarero recargar él trabaja en lavandería que no venga un turno completo y tú los ves contentos alegres o ves que la lavandería está bien y eso tú haces sentir que ellos están motivados o el hecho de no originar quejas de huéspedes para mí eso es importante por ejemplo yo lo mismo, de esa manera y el hecho de que tu comiences a ver en un personal que hay muchos problemas, muchas quejas estas quejas por que lo son tú tienes que comenzar a buscar averiguar que les está pasando si les toca 16 habitaciones no hay muchas salidas no está el trabajo cargado tienen todo los implementos necesarios para trabajar, si entonces ya tu vez que todo eso lo tienen entonces tienes que ver que es lo que les está pasando hay entonces que tú puedes ver por qué se sientes desmotivados ellos son proclives a que cada persona yo siempre digo que es un mundito y cada uno de ellos tiene sus problemas hay gente que te conversa pro que tu llegas hacer hasta psicólogo en el departamento hay gente que te conversa mucho acerca de los problemas que ellos tienen familiares a veces no tienen ni siquiera 25 centavos para venir a trabajar pero que logra prestar para poder venir a cumplir al trabajo pro que de eso depende su familia entonces todo eso que tú ves que ellos tienen y además de querer ellos hacer bien su trabajo y demostrarlo y si esa persona que te va a revisar una habitación no te dice que estas bien o que sigas adelante y no te incentiva no te motiva imagínate como va estar la persona esa persona para mí no daría al 100% y se reflejaría en quejas con huéspedes se reflejaría en un mal trabajo y tendría mala todo el ambiente del trabajo dentro de todo el grupo porque por ejemplo una persona que contagia al otro siento eso y todo lo ve pésimo y todo está como derrotado y todo está mal entonces uno procura escucharlos a ellos tratar de ayudarlos pero ya cada quien tiene su problema no, pero una trata de incentivarlos de esa manera por ejemplo su habitación esta bonita usted puede dar más o las observaciones de que si tu cometes un error mira esto estás haciendo mal yo sé que tú puedes dar mejor tu sabes hacer tu trabajo yo
sé que lo puedes hacer y espero que mañana lo hagas mejor entonces eso también creo que los anima a que sigan adelante. En tu opinión ¿tú crees que a ellos les gusta que tú los motives?Bueno hay yo creo que esa pregunta tendrías que hacérselas a ellos pero yo te puedo decir que si pero no lo sé.¿Tú no has visto que ellos tienen alguna reacción? Bueno ellos me han hecho algunas observaciones no sé si bueno decirlo o comentarlo por ejemplo hace unos meses atrás estábamos como otro supervisor que no se si lo conociste ellos en algún momento una de las camareras me dijo que no les gustaba como él le decía las observaciones en las habitaciones, porque las hacía sentir tan mal como que fuera lo último de lo último lo hacía sentir como una persona que no valía la pena y esa persona me dijo en cambio usted tiene una forma tan bonita de decir las cosas nos corrige pero no nos dice usted es cochino, usted un puerco, usted no sirve no, usted cie puede mejorar está fallando pero esta bonito toda la habitación pero tiene que ponerle énfasis porque no me está aspirando y yo necesito una habitación aspirada y yo sé que usted lo puede hacer dice que usted tiene otra forma de decirlo es muy distinto usted nos llega de otra forma a nosotros y nos corrige de otra forma esas fueron las palabras te digo de esa camarera que hablo conmigo pero no sé si todo el resto perciba lo mismo te puedo decir lo que esa persona me dijo y ahorita que recuerdo ese ejemplo de lo que tú me estas preguntando pero yo a veces siempre digo uno no es un billete de 100 dólares para caerle bien a toda la gente uno trata de ser balanceada porque por ejemplo no puedes a todo el mundo tratarlo tan bonito ,tan bien pro que si no comienza a que tú las ordenes que tú digas no las vayan a acatar si no que igual como que manejándote siempre con el respeto yo siempre le digo a los supervisores manéjense con respeto sean justo todos los días que a alarga los chicos valoran todo eso y ven cuál es tu trabajo cuál es tu desempeño por que los chicos son muy proclives a ver como calificas la persona como que dicen un día revisas otro día no entonces como que si siempre lo haces eres igual de esa manera entonces si se dan cuenta y van cambiando su trabajo y acoplándose al trabajo del otro de la forma en cómo trabaja. ¿Cómo te sientes que te ven los otros jefes cuando motivas al personal?Te hablo laboralmente en cómo es aquí nuestro trabajo para mi falta de motivación o está pasando algo con el departamento uno se da cuenta cuando aquejas muchas quejas eso es un signo de que pon ojo que algo está pasando entonces cuando calidad los mira que es todo esto cuando es quejas de huéspedes y todo esto yo siempre pregunto que ha habido que hay yo siempre soy de las que pregunto me encanta preguntar cómo estamos en el GSI yo siempre ando preguntando y cuando hay una queja de huéspedes me gusta llegar hasta lo último y resolverlo o tratar de ver responsables no culpables responsables para darles seguimiento de que no vuelvan a cometer un error como eso que puede originar las quejas pero con devoluciones de garantías súper elevadas todo eso yo escucho y me dicen no mira tú departamento está bien está súper bien y no ha habido quejas estamos bien y los puntajes están bien el departamento es el colchoncito para los demás departamentos cuando yo escucho esos comentarios significa para mí que estamos bien y que estoy caminando bien con los chicos pero cuando es lo contrario pues entonces hay es la alerta cuando uno dice algo está pasando tenemos que revisar algo. ¿Según los resultados de clima laboral que hubieron tengo entendido que el Hotel fue el último lugar de Guayaquil, entonces que significa para ti que tu departamento no haya alcanzado los estándares que se piden en clima laboral?Bueno te soy sincera cuando la señora patricia me llamo a la oficina y me dijo hemos mejorado muchísimo creo yo que con la salida del supervisor mejoramos mucho en el clima creo que fue una de las mejores decisiones por que subió el clima y creo yo que por que los chicos se sentía mal o presionado por esta persona que supuestamente los trataba mal yo nunca lo escuche tratar mal a nadie pero si hubo el comentario de pronto puede ser fin de semana uno
no esta no está las 24 horas del día con ellos hay como para escuchar pero si subieron los índices ahora me sorprendió mucho cuando calificaron a la gerencia si por que no se siempre he escuchado que en el Hotel el trato es muy diferente que en otro Hoteles y a mi sinceramente me muero de rabia cuando escucho que otros Hoteles les he visto he palpado el ambiente y es un ambiente tenso feo no de como de compañerismo y sacan mejor puntaje que nosotros y eso a mí no me cuadra y tengo conocidos en otros Hoteles y se cómo se manejan en el clima verdad pero sacan mejor puntaje que nosotros no lo entiendo y aquí nos manejamos con mucho con confianza yo digo que es un tema de confianza y compañerismo que también lleva al respeto eso es lo que se maneja aquí y a veces no me cuadran esas cifras que ponen pero yo recuerdo que cuando fue después del clima tuve una reunión con el departamento y ellos todos eran como asombrados y ellos no calificaron así a la gerencia nunca jamás decían porque eso fue uno de los indicadores bajos como que la gerencia no los respeta entonces yo les decía a que ustedes llaman respeto o que creen ustedes que no se les respeta aquí entonces ellos decían no nosotros no hemos calificado de esa manera tengo mucha gente nueva de este departamento pero tengo bastante gente nueva me imagino que fue por desconocimiento de lo que es cultura organizacional y por eso ahora estamos haciendo énfasis con la políticas la misión la visión como que reforzando todo esto para no fallar en la próxima encuesta pero tengo mucha gente nueva de pronto por eso bajaron el puntaje del clima no se han certificado por ende no se han capacitado entonces eso creo que también influye en tener el índice bajo en entrenamiento y de ahí no se te soy sincera todavía no le encuentro la respuesta apropiada porque estamos así de calificación si ellos mismos dicen los contrario no sé si es parte del ser humano no enfrentar la verdad y decir lo que uno siente si no que espera un papel o una computadora para poner recién hay lo que uno siente. ¿Crees que hace falta algo para motivar a los trabajadores?Siempre he dicho que la gente no es conforme con lo que tiene sé que en este Hotel se hacen más campeonatos más eventos de integración y motivación pero aun así en las encuesta nos sale que necesitan más motivación no lo sé porque lo ponen si, si se realiza eventos para motivar a la gente para integrarla pero aun así en las encuesta sale bajo no sé qué más quieren yo a veces me pongo a decir que quieren una fiesta a la semana y eso es imposible de pronto no sé yo el año pasado que estaba en diciembre yo decía que puedo hacer para motivar yo como jefa a mi gente entonces el año pasado no se lo pudo concluir por diversas razones nosotros hacíamos unos sanduches una torta para los cumpleañeros del mes entonces puede ser una forma de cómo se los motivaba también no que su fecha de nacimiento no pase desapercibida que se la festeje igual con todos sus compañeros pero no pudimos concluirlo y en diciembre yo estaba pensando nuevamente que hago para comenzar enero para festejar a los cumpleañeros para que no pase desapercibido y yo decía si los invito yo a almorzar por que no he visto eso que un jefe haya echo eso entonces de pronto invitarlos a los que cumplen el mes invitarles un almuerzo en la cafetería y que vean cual importante es para uno el asociado y que se sienta bien porque ellos han de decir nunca me han invitado mi jefe a la cafetería o al restaurante a almorzar pero que es lo que me hizo desistir por que no voy a poder estar con ellos todos los meses porque voy a estar embarazada y voy a tener un permiso de maternidad en la que voy a hacer un pare de tres meses y donde más cumpleañeros creo que tengo mayo, junio, julio entonces yo decía que por más que yo voy a querer hacer eso no voy a poder cumplirlo entonces eso es lo que me hizo nuevamente desista de esa decisión de esa idea que tenia de invitarlos a almorzar pero siempre uno pensando no ellos en como motivarlos aunque si se hacen eventos comparados con otros Hoteles que lo hacen por ejemplo una vez al año pero ellos dicen que se sienten motivados en cambio nosotros hacemos más cosas y dicen que no se sienten motivados entonces por eso te digo no sé qué más desean ellos.
¿De acuerdo a todas las capacitaciones que has recibido durante el año pasado sientes que son las adecuadas para aplicarlas en tu departamento?Claro, por ejemplo las capacitaciones que tuvimos el año pasado entrenando entrenadores debilidades administrativas y eso te ayuda a que como jefe puedas ver el perfil de las personas puedas ayudar en sus fortalezas en sus habilidades como para seguir explotándolas y ver las falencias de ellas las debilidades y en eso también ayudarlos porque por ejemplo la persona como trabajador es buena pero hay una falencia en algo en el que si tú lo ayudas puede llegar a ser un excelente trabajador pero no con eso por tener esa falencia puede despreciar de ellos porque la idea es que si tiene muchas cualidades pro que no ayudarlo en algo que este fallando y eso creo que lo hace una persona que recibe entrenamiento y que puede llegar a darse cuenta cuales son las destrezas de esa persona o las debilidades ¿De acuerdo a todo los llamados de atención que hubo el año pasado por que tú crees que los trabajadores no están cumpliendo con los procedimientos?Yo creo que es falta de entrenamiento o de reentrenamiento porque aquí cuando entran las personas a veces hemos tenido tres días de capacitación en un camarero y lo hemos lanzado al ruedo unas veces por necesidad porque necesitamos completar la nómina y ya les toque la dotación completa con los demás camareros o para cubrir el puesto no, entonces creo yo que se ha debido porque son gente nueva y ha de haber sido por eso estoy segura que por eso y por falta de reentrenamiento hace unos meses atrás cuando veíamos muchos errores de olvidos de procedimientos o de procesos en los estándares en la habitaciones yo comentaba bajo la supervisora que para mí era necesario reentrenar a la gente lo que no ha sido buena es la persona que los ha entrenado entonces hay toca reentrenar a la gente para que pueda cumplir con todos los procesos necesarios de los estándares de aseo y limpieza en las habitaciones que generalmente es ahí donde pasa las novedades porque si tú te das cuenta generalmente lavandería no se ven novedades generalmente o en áreas públicas pero en habitaciones si somos propensos a cometer errores de limpieza. ¿Cómo te sientes tu cuando no se cumple esos estándares de procedimiento?Me he puesto a evaluar qué es lo que está pasando con el departamento o con los chicos o cual fue la falla en nosotros o en mi persona, de pronto de reentrenar o que la persona esté completamente entrenada para lanzarla recién al puesto que debe cumplir y responsable de lo que ellos han cometido por uno en sí, es quien tiene que poner la cara ante todos los errores de los chicos no es como otro puesto de trabajo que tú haces tus cosas tu eres el responsable en este caso de nosotros uno tiene que poner la cara y ser responsable por cada cosa que los chicos hagan por ejemplo cada cosa de uno de los errores que ellos cometen la responsabilidad también es de uno entonces es tratar de que eso no se vuelva a repetir y como no se vuelve a repetir reentrenándolo capacitándolo in formándolos cogiéndolos a ellos nuevamente en cero y decirles esto se debe hacer así esto se debe cumplir y decirle cuanto importante es que no haya quejas de huéspedes porque a todos nos afecta siempre les digo como queremos ahorrar un presupuesto en el Hotel si los gastamos cuando hay quejas de huéspedes nosotros tenemos que hacer compensaciones hasta de 200 dólares una noche gratis por ejemplo entonces donde bien el ahorro, el ahorro viene también de ahí de minimizar quejas entonces es todo eso lo que yo les hago énfasis pero bueno a veces a uno se le escapa de las manos y siempre se comete algún error.¿Descríbeme la cultura organizacional según tu percepción de esta empresa?Para mí en la empresa lo que se destaca la excelencia en el servicio pero que también es importante el recurso humano si tu llegas a motivar a tener el recurso humano contento a darle todos los implementos necesarios para sus actividades diarias todo eso lo ves reflejado en un excelente servicio que es la razón de ser de nosotros nuestros huéspedes.¿Cómo estas sintiendo esa cultura organizacional en la actualidad crees que las están aplicando como las impartió el grupo GHL?
Toda la vida hemos trabajado de esa manera por ejemplo yo creo que nosotros siempre nos hemos guiado primero por el respeto hacia la persona los valores que son importantes que no podemos dejarlos pasar y lo hemos hecho desde el principio que se abrió este Hotel hasta ahora en la actualidad nosotros no dejamos pasar nada de eso los valores los principios que son importantes en la empresa o en una persona y como nosotros somos una empresa de alojamiento y servicio por ende tratar de rescatar y ser siempre excelentes en todo no solamente por ejemplo físicamente en un edificio si no brinda excelencia en un servicio y también todo el montaje y el día a día del trabajo y eso se logra a través de una cultura y desde que yo tengo un pie en el Hotel siempre hemos llevado acabo eso de llevar la cultura organizacional y que eso sigo y por ejemplo yo rescato mucho eso de esta empresa he trabajo en muchas empresas que no ven nada de eso y en cambio aquí sí y los que rescatan siempre s el valor del recurso humano si tú tienes contenta a la gente la gente te devuelvo eso dando un buen servicio ¿Qué te gustaría a ti cambiar de la cultura organizacional dentro de la empresa?Nunca me he puesto a pensar en eso es que como ya tengo el chip de la cultura organizacional para mí todo lo que han plasmado hay es lo correcto y si lo hemos hecho a la larga y lo hemos cumplido para mi es lo que se debe hacer entonces nunca me he puesto a pensar que puedo cambiarle o agregarle, antes siempre hemos dicho que el doctor él es un erudito como puede estar en tantas partes en tantas cosas a la vez como puede saber de una cosa tan mínima que no te has puesto a pensar y para él ya lo hizo lo pensó y lo plasmo en un libro que se cumplan ayudado por personas de talento humano de la gerencia en todos los Hoteles de la compañía es súper fuerte para mí siempre ha sido como de respeto por eso no me hadado por pensar que tengo que quitar algo de esa cultura porque creo que desde que comenzó por ejemplo nosotros tenemos que tener enfocados cual es nuestra misión y hacia dónde queremos irnos la visión las políticas de calidad que no pueden faltar porque de eso nos servimos y guiamos para día a día ser mejores no solamente en nuestro trabajo porque si te pones a pensar esto te sirve para tu vida personal tu vida familiar porque de esa manera también impartes reglas en tu casa así como todas las cosas son en tu trabajo con reglas con direcciones con cumplimiento en tu hogar también sea así.
4. JEFE DE RECEPCIÓN¿Para ti que es la motivación?Es no se podríamos decir que fuerza interior algo intrínseco no necesariamente algo que puedas tocar pero que te motiva a hacer algo no por obligación si no porque te nace quieres hacerlo eso es como estar motivado estar contento satisfecho con lo que estás haciendo y que te salga bien. ¿De qué manera tú motivas a los trabajadores?De forma general dándoles seguimiento viendo que las cosas que hagan hacer que ellos se den cuenta que son buenas hay veces que ellos simplemente la hacen pero no se dieron cuenta que en verdad fue algo muy bueno que hicieron sino que simplemente lo hicieron entonces hacerles caer en cuenta eso que bien que lo hiciste mira que esto se puede hacer puedes hacerlo y comentárselo a los demás chicos para que se replique lo bueno que tu hiciste darle seguimiento a todo el proceso que hacen incluso acompañarlos necesitan acompañarlos para mi es parte de motivarlos que no se sientan que están hay solos a la deriva páseles lo que los pase entonces eso también es parte darles acompañamiento darles seguimiento incluso que ellos vean que hay cosas que pueden lograr que ellos tengan trazado un camino de decir bueno esto no es lo único que hay sino hacia donde quiero llegar para mi motivarlos incluso en eso a donde quiero llegar motivarlos a que logren su meta. ¿Cómo es la reacción de tus trabajadores frente a tu intervención?Podríamos decir que eso depende del colaborador depende de cada uno por qué lo mismo que te puedo decir a ti de la misma manera incluso puedes que tú lo captes diferente que otro
colaborador que se yo hay tengo casos en los que lo toman muy muy bien y te lo replican vuelven a hacerlo a futuro son muy muy buenos en lo que hacen hay otros que simplemente bueno lo hago pero no es que me interesa replicarlo tal vez puede pasar que no sé qué yo mira que chévere que te salió esto no deberías de descuidarlo en una próxima vez y se equivoca justamente en eso que ya había hecho muy muy bien. En tu opinión, ¿tú crees que tus trabajadores les gustan que tú los motives?Yo creo que todos nosotros no necesitamos como necesario alguien este hay motivándote para hacerlo creo que en ese sentido y es muy pensar mío creo que la fuerza más grande de motivación es tuya si tu jefe puede colaborarte ayudarte incentivarte pero si tu no quieres sobresalir en el trabajo por más de que los jefes estén si mira eres súper bueno vas a hacer las cosas bien no las vas a hacer bien para mí no es algo que sea necesario que alguien más lo haga por ti si tu no estas motivado solito no va haber poder humano que te haga hacer las cosas bien. ¿Cuándo se queda a cargo otra persona de tu departamento, tu observas algunas diferencia de motivaciones en tus chicos?La verdad que no lo he visto y a quien he dejado a cargo es a Naomi y ella por lo general no hay como que nada extraordinario ni ningún comentario extra o cosas así. ¿Cómo crees que te ven los otros jefes cuando tú motivas a tus chicos?No tengo idea si me han visto alguna vez pero para mí creo que de forma general me ven como una persona súper seria y bastante tacita en las decisiones que tomo incluso un poco flexible que se yo soy muy correcta en los procesos que hago las cosas tienen una forma de hacerse de esa forma se hacen en ese sentido podría yo creo que me ven así. De acuerdo a todos los resultados de clima laboral que hubieron ¿para ti que significa que tu departamento no cumpla los estándares que pide el grupo?En primera no sé qué calificación exacta deberíamos pasar asumo yo que es 4,3 y más o menos la mayor parte de las notas están en 4,1 habían unas en 4,6 sobre 5 para mí de echo de la primera evaluación que me valoran de echo eran 15 días de trabajo que no era muy real que digamos el año pasado yo recién había acabado de coger el cargo cuando fue la primera evaluación de clima entonces la verdad valorar 25 días no era muy real ya evaluar el año yo creo que no es una excelente calificación pero tampoco es una mala calificación sobre todo por el área que yo manejo el área de recepciones es una de la más complejas en cuanto a la capacitaciones que tiene la gente incluso medir eso la gente que está mucho mejor preparada esa gente es mucho más exigente entonces obviamente yo tengo que ponerme a la medida de mi personal ellos quieren muchas otras cosas es muy diferente lo que quiere un recepcionista de jefe a que es lo que quiere una camarera de jefe entonces obviamente son otras condiciones no es la súper mega mejor calificación del mundo pero es una buena calificación para el departamento de recepciones si comparamos con otras entidades con el mismo departamento generalmente es el que queda por ahí flotando.
¿Crees que te hace falta algún recurso para motivar a tus trabajadores?Como recurso no creo, la verdad es que más haya de motivación es ganas para mi concepción si tu motivas a la gente les hace seguimiento hace que vea las cosas pero cuando hay un descontento y por más de que intento y no es algo que me haga feliz lo que estoy haciendo no es que hay algo que nos falte si no simplemente no se va dar por que no está poniendo de su parte por ejemplo en mi caso tengo dos personas que no son puntuales y por más de que hacemos miles y miles de seguimiento y hacemos por mejorar mira esto se debe hacer así y con una cola de hechos de que dan pruebas de que si era de otra manera estaría mejor e igual no quiere hacerlo no es porque en verdad lo motives o en verdad no le des seguimiento si no porque simplemente ya y de esas cosas en todos los equipos va a ver alguien que no lo logra
De acuerdo a todas las capacitaciones que has recibido ¿tú crees que son acordes a lo que tú estás haciendo?Por ejemplo entrenando a entrenadores creo que se parece mucho a lo que yo hago sobre todo porque ahí decían que no solamente enseñas que hay que hacer si no por que debes hacerlo y creo que es algo que hago mucho énfasis en lo que yo capacito a mi personal porque, porque si no les das las razones del pro que les está pidiendo eso no llevan a tomar interés es más volviendo a lo anterior si dándoles toda la información del por qué deben hacer las cosas no lo hacen ya se te sale de las manos. ¿Tienes alguna dificultad en la forma en que lo aplicas?Yo creo que la dificultad es la llegada de estas personas que no están recibiendo el mensaje de la forma correcta o simplemente están omitiendo el mensaje por decisión propia pero de ahí se ven reflejado muchas falencias en el resto del equipo y creo que la gran parte la mayoría del equipo no comete errores hace muy bien su trabajo eso es gratificante. ¿Cómo crees que tus trabajadores están aplicando eso que tus estas aplicando? Pues en el trabajo que ellos hacen en la matriz de rendimiento ver en los errores que cometen como disminuye o ver que no cometen errores y no porque sean perfectos si no porque son cuidadosos con lo que hacen De acuerdo a los llamados de atención que se han venido dando en tu opinión ¿por qué los trabajadores no cumplen con lo que tienen que hacer?Mira de los últimos casos que me han dado llamado de atención por ejemplo Daniel puntualmente creo que no cumple lo que tiene que hacer porque es bolado en el sentido de que no es malo es muy muy bueno con el huésped pero es atolondrado entonces su forma de ser hace que se salte paso y el saltarse pasos comete errores y más que nada es eso por ejemplo yo no creo que Daniel tenga la mala voluntad de hacerlo mal simplemente que es atolondrado y por eso se salta pasos tiene errores con tesorería de echo creo que es la persona que más dolores de cabeza con tesorería le tiene Walter pero realmente no es un mal chico es muy buen chico trata muy bien al huésped pero es atolondrado y por eso se salta procesos que obviamente en el sistema nos vienen afectando ¿Qué arias tu para que Daniel vuelva a tomar su responsabilidad y tomar bien los procedimientos?Yo con el converse personalmente le dije mira estas cosas han pasado o con los atrasos por ejemplo mira esto paso nosotros incluso por iniciativa de Daniel convocamos a todos los chicos creo que fue grupal pero él fue porta voz de la iniciativa por los horarios por la lluvia estaba muy complicado coger el bus a tal hora tan tarde y yo le digo Guillermo les voy a modificar el horario por que los chicos dicen que están falencia entonces mejor que salgan media hora antes todos estuvieron de acuerdo por mi encantada dela vida si puedo colaborarles en algo que ellos tienen la iniciativa y que en verdad no es nada malo que si se puede hacer lo tomamos se probó y luego el mismo fue el que llego tarde entonces le decía Daniel tú mismo hiciste toda la iniciativa te apoyen que se realizara pero tú mismo llegas tarde entonces para que les voy a hacer entrar media hora antes si tu no logras llegar le estaría haciendo daño entonces él dice si en verdad y los otros chicos ya vieron no sabe que pame ya vimos ya palpamos lo hicimos 15 días así como es difícil tomar taxi o carro en la noche es difícil tomarlo muy muy en la madrugada por qué tenemos que venir a las 5:30 am para poder estar aquí a las 6:00am la verdad es que no curamos el error que queríamos mejor volvamos a como estábamos y se volvió otra vez al horario.¿Cómo lidias tu cuando no cumplen algo, una cosa es ejecutarlo esta persona hizo un error tú la ejecutas pero en ti como lidias con eso, como haces para lidiar eso con tus trabajadores?De forma general por más molesta que llegara a estar por el error a ellos les digo las cosas pero jamás les grito ni les falto el respeto ni nada por que ese no es el medio puedo yo morirme de las iras internamente por que otra vez pero voy donde la persona y le digo mira volvimos a
caer en esto tampoco voy como mira hay bonita mira lo que volvió a pasar se lo digo de una forma muy seria pero respetuoso y mira hay que tener más cuidado espero que no se vuelva a repetir le hago caer en cuenta de donde fue el error trato de siempre sentarme con esa persona y ver por qué paso porque si no se los dices y yo soluciono el problema y no les digo que paso creo que lo vuelven a hacer. ¿Cómo es tu reacción cuando te enteras de estos errores?Primero démosle solución antes de ok ya está ahora si como lo solucionamos y obviamente cuando ya suceden errores o cosas así son cosas que ellos ya no lo van a poder solucionar porque ya está hecho entonces no me sirve de nada buscarlo a ellos para que ellos mismos lo solucionen porque ya en cosas de procedimiento de recepción ya paso el momento entonces lo que trato primero es solucionarlo y cuando llego a ellos se solucionó así pero porque tuvimos que llegar a esto fue por esta cosa ¿Esta forma de reaccionar tú la haces con todos? O alguien necesita más o puede haber personas que busquen ellos mismo resolver el problema como pueden haber otros que no pueden hacerloSi ellos logran resolver directamente el problema entonces ese problema ya no llego a mí nunca tuve ese problema porque lo solventaron y de echo ellos saben y están y tienen toda la ventana abierta de darse a solucionarlo si está en sus manos darle una solución hay esta lo que yo llego a enterarme es mira se tomó esta resolución se tomó así y mira que bueno se dio solución no hubo ningún inconveniente. ¿Puedes hablarme un poco de la cultura organizacional de la empresa?Para mi haciendo como un compendio de todo una tratamos de capacitar a toda la gente posible no dejamos que nadie no capacitado este en frente entonces de eso es algo que yo soy muy minuciosa cuando alguien nuevo entra me encargo yo mismo de hacer que al menos dos días este conmigo luego tengo un organigrama de cómo debe ser preparado esta persona porque eso es importante porque si una persona no la preparaste bien luego no le puedes exigir que sea excelente y eso es algo que dentro de nuestra cultura está muy muy bien marcado el sentimiento que todos tenemos y es algo bueno a diferencia de otras organizaciones es el sentimiento interno de que somos importante y todas las personas son valoradas indiferentemente del trabajo que hagan son valoradas y eso es algo bueno que no siempre sientes en todas las empresas pero nuestra cultura organizacional como nuestra como GHL le damos la importancia a la persona más allá del cargo o las cosas que hagan y fuera de eso buscar que todos lleguen al objetivo que todos tiene el huésped que la satisfacción del huésped sea lo primero obviamente siendo buenos colaboradores para darles el mejor servicio al huésped.¿Cómo estas sintiendo la cultura organizacional en la actualidad?No creo que haya un vacío de conocimiento de cultura organizacional yo creo o discrepo mucho en la forma en que lo miden en tomar un examen de memoria pero es pro que yo educativamente nunca fui de memoria entonces estoy en desacuerdo de esa parte sin embargo es una manera en la que se asume no creo que la mejor manera de impartirlo es repitiendo capitulo a capitulo en cada plan creo que no sirve de nada creo que se mide en acciones por ejemplo cuando doy clases de inducción a los chicos trato de escoger alguna parte del libro de cultura que haga énfasis en lo que vivimos en ese mes o esa circunstancia porque esa es la intención de que ellos no se graven de memoria el párrafo si no que vean que en verdad vean que nuestra operación se dio lugar y la idea es correcta y funciona pero luego obviamente cuando los chicos ven así como me van a tomar el examen ya no se vuelve en algo que me importe tanto si no que algo fastidioso de contestar ya no es parte de lo que debería si no que ah otro examen A tu criterio ¿qué factores crees que pueden estar afectando la motivación de la cultura organizacional?
Para mí que ellos lo vean como algo del día a día de nosotros y no más bien como un examen obligatorio ósea ya paso la universidad para muchos ya no están el colegio para otros y eso de que te lo metan en la cabeza de que es algo que debemos sabernos de memoria hace que no se sientan atraídos ¿Cómo crees que tus trabajadores están percibiendo esta cultura?En mi caso tengo dos bandos uno de gente que ya tiene mucho , mucho tiempo aquí que vive lo de no necesariamente saber de memoria las cosas si no simplemente saber hacer las cosas hacer bien su trabajo hacer exactamente como dice pero no es porque lo tienen grabado de memoria si no porque lo hacen todos los días ya viven dentro de este sistema y lo hacen muy bien tengo excelentes botones que lo hacen excelente a veces dirías que es ilógico que una persona que lleva haciendo tanto tiempo lo mismo se siente aburrida de hacer pero la verdad tengo casos de personas que no quisieran hacer algo mas pero no porque no son buenos para otra cosa sino porque les encanta lo que hacen y lo hacen muy bien y son excelentes con el huésped y viven día a día la cultura luego tengo del oro lado los que recién están llegando la mitad de mis chicos son nuevos medianamente nuevo para ellos en cambio es un aprendizaje de todos los días.¿Qué te gustaría cambiarle de la cultura organizacional?No creo que cambiaria, la verdad que no hay cosas que me disgusten como cultura organizacional que cambiaría pero es algo muy muy interno mío yo no soy muy paternalista es decir que las cosas son bien echas o mal echas yo no justifico algo mal hecho porque eres buenita o porque llevas mucho tiempo aquí y no puedo socapar ese mal trabajando por paternalismo y por eso cubro tus errores para mi todos por igual todos debemos trabajar de la mejor manera posible yo me puedo llevar muy bien con ciertas personas pero si cometieron un error es igual para todos no te perdono porque eres más allegado o menos allegado.
5. JEFE DE TALENTO HUMANO¿Qué es la motivación para usted? Descríbala.Para mí la motivación es la fuerza que te empuja a realizar las cosas, la motivación viene de varias partes puede ser interna y externa, yo pienso que uno puede motivar de varias maneras a una persona para que realice un trabajo sobre que todo entienda que la motivación viene de uno mismo y que el beneficio es para uno, no hay que convencer a la persona sino que la persona se convenza por si sola.De acuerdo a lo que menciono sobre la motivación. ¿De qué fuerza usted se refiere a realizar las cosas?Me refiero aquellas expectativas que tiene uno mismo, en el marco profesional y personal, por ejemplo uno estudia para poder tener un trabajo y en caso de tener una familia siempre será para proveer a la familia y para uno mismo, entre uno más quiera tener más cosa más fuerzas motivacionales tendrá a eso me refiera con las fuerzas que te empuja a realizar las cosas.¿A qué se refiere con la motivación interna y externa? Me refiero a lo que te mencionaba con anterioridad, por ejemplo interna serán aquellas para mantener un buen estado de salud mantenerse seguro con un trabajo, saber que llegara un salario para poder alimentarse y a una motivación externa, a todos los objetivos que este se proponga a realizar. ¿A qué objetivos?Bueno pues por ejemplo mi objetivo en un futuro será alcanzar más cosas de las cosas y las otras personas también estoy seguro que tienen objetivos de alcanzar cosas. ¿De qué manera usted motiva a sus trabajadores?Primero que la persona tenga muy claro la forma de trabajar yo creo que tener las reglas muy claras y saber lo que uno quiere motiva a la persona a trabajar con tranquilidad, yo creo que mostrando flexibilidad en ciertas cosas como por ejemplo el tema de permisos ese es un tema de motivar a la persona si yo un día le digo a la persona me pidió permiso por un tema familiar
y pidió llegar tarde yo no tengo problema y al otro día yo pido algo a esa persona que se queda porque tengo algo hacer yo sé que esa persona lo va hacer con gusto por que alguna vez yo también lo hice con gusto otro forma de motivar una forma de motivar es la flexibilidad otra forma de motivar es cuando la persona ve que lo que se hace es para crecimiento de uno … otra forma de motivar es la parte salarial también es una forma de motivación pero debe ir acompañada con resultado adicional yo si estoy de acuerdo con que muchas gente tengan variables por ejemplo que vayan amarradas a indicadores de gestión de esa manera uno no solo uno trabaja por un sueldo sino también para alcanzar cosas extras pero esas cosas extras deben tener dos condiciones deben tiene que ser medibles y tiene que ser reales y como extra debe tener un resultado extra es decir que es espera mucho más de lo que normalmente se hace.¿Cómo cree usted, que su trabajadora está desenvolviendo frente a su intervención? Yo creo que su trabajo es bueno, le gusta trabajar todo rápido eso me di cuenta desde el principio creo que va aprender mucho con nosotros, por lo menos trabajando conmigo en el sentido de no solo es la rapidez es ser exacto tener siempre un porque se hace las cosas, y eso es algo que yo que creo que trato de inculcarle cuando uno hace algo tiene que saber porque es decir por lo tengo que hacer, y no sé si esa persona se ha de ver dado cuenta pero hasta cuando le explico algo a un pasante algo que tiene que hacer yo le explico por qué tiene que hacerlo así yo no solo doy la orden haga eso, sino esto se hace por tal motivo, uno va a guarda una hoja tiene que saber que hoja es que esta guardando un documento importan yo creo que la persona sabe que yo espero mucho más de la persona yo no me conforme con la primera repuesta o no me conformo no solo con el trabajo hecho y creo que trato de dar ejemplo en ese sentido y como yo digo que yo no puedo hacer un mal trabajo por mi sino ella sabe que no debe hacer un mal trabajo por ella. ¿En su opinión usted cree, que a esa persona le gusta que usted lo motive?No lo sé, como que no lo sabe tiene que sentirlo tiene que percibirlo, ohm yo no he visto una mala repuesta creo que vamos por el camino correcto tenemos poco tiempo trabajando nos falta conocer tanto a la persona pero hasta no he visto que haya respondido de una forma que no esperaba hasta cuando ha tenido una mala reacción he sabido que ha habido una mala reacción o que no le gusta, yo me doy cuenta que algo no le gusta e incluso se lo hago saber y se lo he dicho yo sabía que usted iba a decir eso o sabía que usted iba hacer eso pero yo creo que uno cuando ve el potencia en la gente sabe que pedir, sabe que cuando la gente viene mucho por llamado de atención uno no le pedí lo que sabe que no va a darse yo pido que la persona sea excelente es porque se esa persona puede ser excelente sino lo supiera que no es excelente yo me hecho al dolor y no le pido ser excelente y punto no me desgastaría pero cuando una persona puede dar más seria hasta mal jefe o mal superior en este caso no pedirle más y hasta ahora creo que ha reaccionado bien.¿Cómo cree que lo ven los otros jefes, cuando usted motiva a su trabajador? Lo que pasa que el tema de motivación no depende solo de un departamento es muy que todos lo entienda en una empresa los resultados de motivación es el trabajo de cada jefe o alguien que es encima de un grupo de personas ohm a veces no todos los resultados no a todos nos gusta pero es, que no todo el mundo los acepta todos quisiéramos tener diferentes resultados el hecho es aceptar esos resultados y nosotros saber porque tuvimos esos resultados yo no puedo mentir que esos resultados son producto de algo o sea son producto de lo que se hizo o se dejó de hacer yo creo que no todos los jefes o seas es algo que pasa en todas las empresas no todos los jefes se motivan de la misma forma, cada uno entiende la motivación de forma diferente, muchos toman la motivación desde cómo han sido motivados y eso más o menos como uno lo crían a uno es que cría a los hijos es así entonces si a uno lo han criado a punto de grito o sea eso se hace por soy jefe, no tengo porque explicarle así van a motivar si no a uno le enseñaron por que se hacen las cosas hasta por todo porque se hace así uno creo que es motivar a la gente ¿Cómo lo toman los jefes? Pues si hay jefes que lo toman bien y otros
que no lo muy bien sobre todos los que no lo toman muy bien son los que tiene los resultados bien bajos en su departamento, sobre todo cuando la lectura que se hace sobre esos números es porque hay que hay algo que trabajar¿Siente que le hace falta que le hace falta algún recurso para motivar a su departamento? Realmente no creo que falte algo, nunca va a sobrar algo lo que realmente yo creo de la motivación es que hay días que uno viene muy motivado hay días que uno no viene muy motivado uno no puede aunque es muy fácil decir deje los problemas afuera son seres humanos y todos tienen problemas uno tiene más problemas que otros pero yo creo que uno se motiva cuando un trabajo sale bien cuando uno termina el trabajo uno se va uno se da cuenta que hizo todo bien o que trato de hacer todo bien eso a uno lo motiva. ¿De acuerdo a toda la capacitación que se dieron en el 2015, usted cree que son las necesarias para intervenir en su departamento?Yo creo que toda capacitación sirve para algo, hasta sirve para darse cuenta de no volverla a tomar toda sirve para algo puntualmente la que yo tome me ha servido mucho no solo para mi departamento sino para mejorar la forma comunicación que tengo con las personas yo creo que tengo una buena comunicación con las personas pero creo que siempre se puede mejorar pero si me enseño algo, me enseño un poco a tratar de decir las cosas un poco más suaves un poco no tan realistas y eso si yo llego a tener un indicador cuando yo hago un llamado de atención aquí la gente viene y nunca he tenido una complicación en eso, la gente lo entiende se lo hago ver por qué motivo lo está firmando se lo hago ver no solo que la firme si no que se convenza en que tiene que mejorar entonces en ese sentido esa capación me ha servido para eso pero yo creo que uno puede tomar capacitaciones para motivar que es el tema que estamos tocando pero la motivación parte de uno, uno no puede decirle a un grupo vea motívese y yo soy el único desmotivado aquí no es coherente ¿Al momento de aplicar esa capacitación como lo evidencia? En un tema puntual de llamado de atención de verlo es fácil porque no regresan por otro llamado entonces significa que la persona ha tenido un cambio o ha dejado hacer lo que le ha molestado al jefe y el tema que yo puedo ver si hay algún cambio cuando hay una capacitación en el caso puntual de la capacitación que yo tome, es por la comunicación que tengo yo con los jefes yo trato de entender ahora más a los jefes en el sentido de que cuando toman una decisión de porque la están tomando ¿De acuerdo a todos los llamados de atención del 2015, es por los jefes que no están ayudando a los trabajadores, o es porque los jefes no están haciendo lo necesario para evitar un llamado de atención?No debemos generalizar, pero los llamados de atención son por lo regular descuidos de los trabajadores ellos tienen conocimiento que tiene que hacerlo, son seres humanos, pueden tener un mal día y pueden obviar un paso en la que puede generar una queja de un huésped nuestro, en si como yo les di un llamado de atención no es que está mal, sino más bien es la conducta repetida en un colaborador, y la tarea del jefes a más de gestionar un departamento, es averiguar por qué ese trabajador tiene ese comportamiento mucho más que si no lo ha tenido, es lo que le hago ver a los jefes o sea si la persona es muy buena y está fallando veamos que está pasando tiene que ver mucho mas de porque me olvide del proceso y esa es la parte que yo creo que uno debe trabajar más con los jefes.¿En caso de usted aplicar un llamado de atención a un trabajador de su mismo departamento como usted lidia con esa frustración?Bueno yo no frustraría primero si yo le aplico un llamado de atención es por algo que considera que estuvo muy mal y lo que haría, es que comprenda y acepte que lo que hizo estuvo mal más a ya del llamado de atención y hacerle ver por qué se lo estoy haciendo, la intención no es solo una sanción, multa o llamado la intención es mejore su trabajo que no le vuelva a pasar, si la
persona entiende que lo que estoy haciendo es para mejorar el trabajo de ella lo va firmar y lo va aceptar ¿Ese es su pensamiento cognitivo de cómo sería su reacción, pero ahora como es su reacción frente a ese llamado de atención?Primero me molesto, mi reacción sería un más serio, si algo está saliendo mal es porque algo estamos haciendo mal, si algo está saliendo bien es porque algo estamos haciendo bien, le explicaría porque no me gustaría de esa manera tal vez yo si soy muy abierto y me da una explicación muy lógica de porque lo hizo porque cree que debería ser de esa manera yo la voy a escuchar obviamente.¿Me puede describir la cultura organizacional de su trabajo? Nuestra cultura primero siento que se basa en principios y valores yo creo que si se manejan los principios y valores son tres la integridad, el respeto y el compromiso yo creo que eso es lo que tratamos de buscar en las personas cuando buscamos una vacante, que sean comprometidas, yo creo que si traemos ese tipo de personas. En valores, trabajo de equipo mejoramiento de talento humano, trabajamos para eso mucha gente que si maneja eso. Un poco la cultura desde adentro hay gente que la maneja más día a día que otra persona es mucho más de clave de servicio entonces se nota cuando se maneja más este sentimiento de demanda de marca de cultura, el tema de respeto pese a cualquier inconveniente que pueda a ver en el tema laboral la gente se maneja con respeto a aquí nadie viene a grita. Pienso que la cultura todos la conocemos se la importe pero pese a eso siempre hay más que hacer, el que la conozcamos todos o la manejemos. ¿A su criterio que podría afectar la motivación la cultura organizacional?Es que la cultura está claro el tema de motivación y está en el tema de principios yo creo que la personas se motivan cuando se las respeta cuando hay compromiso, de parte del jefe de mejorar el trabajo yo creo que eso motiva a una persona a trabajar en una empresa y en el tema de valores el desarrollo del talento humano, lo que uno tiene que hacer es hacerlo palpable al colaborador de que efectivamente eso se da pero también es muy importante entender que una persona se motiva también como uno se desarrolla yo puedo esperar que una persona crezca si esa persona no tiene la disponibilidad de hacerlo si no está comprometido.
6. JEFE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS¿Qué es la motivación? La motivación es algo intrínseco que uno mismo la genera día a día uno mismo se tiene que auto motivar para motivar al resto es la forma en que uno se propone metas para poder cumplirlas y salir delante de la mejor manera. ¿A qué metas te refieres? Pueden ser metas laborales, metas personales, metas a nivel de grupo a nivel de equipo, de hotel a nivel de resultados.¿De qué manera motivas a tus trabajadores? De diferentes formas por ejemplo de las alimentaciones es una forma de motivar es darles a conocer que lo están haciendo bien y lo que hacen mal es momento de la oportunidad de decirles que es lo que nosotros requerimos, cuando tienen buenas notas cuando tienen la felicitación de parte de algún cliente día a día cuando han hecho algo diferente a lo normal conversar con ellos en sus cosas personales preguntarles cómo está la familia pienso que es una manera de motivarlos y de que uno está preocupado por ellos.¿Cómo crees que es la reacción de los trabajadores frente a esa intervención?
creo yo que por eso es que tenemos el equipo que tenemos por eso el equipo esta e contacto y trabaja en la misma línea, yo he visto una reacción sobre todo cuando se les pregunta a una familia como ellos se sienten felices o siente como se preocupa por ellos.En tu opinión ¿crees que a tus trabajadores les gusta que tú los motives? Sí, yo sí creo que si porque sin motivación no habría resultados, sin la motivación diaria o constante no se vería resultados no se vería un trabajo en equipo no se vería el compromiso. ¿Cómo tú evidencias que a ellos les guste que los motives? Porque yo, como te decía la reacción que ellos de cuando se los felicita de la sonrisa, el compromiso de ellos en el trabajo día a día.¿Cómo crees que te ven tus otros jefes frente a tu motivación con tus trabajadores? Yo creo que lo que ven es el equipo que se tiene hay veces que tenemos bajones pero pues no faltan en todos lados es parte del día a día de salir delante de eso y creo que ya se ve que todas las cosas malas se borraron y ven que si la motivación funciona.¿Por qué se dan esos bajones?De pronto por, cuando paso eso por ejemplo yo no trabajaba al 100% trabajaba solo 6 horas por lo que estaba con mi permiso de maternidad entonces de pronto las 6 horas uno no tiene el tiempo necesario para estar ahí el día a día con ellos probablemente creo que sí que falto un poco de motivación con ellos pero se analiza que paso y salimos delante de que fue lo que paso.¿De acuerdo al resultado del clima laboral, para ti que significa que tu departamento no cumpla las metas? Es un reto a trabajar sobre todo en el área de cocina, en el área de cocina es un poco entendible las notas bajas por que fue una transición de un chef que era un permitido a un chef que era muy cortante y tajante en sus procesos por eso creo que de pronto hubo ese bajón si es un año que tenemos trabajar para que todos vean que lo que estamos haciendo funciona y que al final el día de la calificación del clima suba.¿Qué pasaría si no sube? Tendríamos que sentarnos a revisar que estamos haciendo mal.¿Sientes que hace falta algún recurso para motivar a tus chicos? No, realmente lo que estamos tratando de hacer este año es crearle un cuadro de incentivos que ya lo tiene los mereceros por ejemplo ellos si cumplen metas le adicionan un porcentaje nos falta hacer lo mismo para cocina para que todos sientan igual la motivación a veces también es por bolsillo entonces toca crear esos incentivos adicionales.
¿De acuerdo a las capacitaciones que has recibido crees que son adecuadas? Si, sobre todo el año pasado hicieron habilidades administrativas y es un curso bastante tenso donde nos enseñan absolutamente de todo. ¿Cómo lo has aplicado? Por ejemplo en temas de retroalimentación he aplicado mucho lo que nos enseñaron el que como y porque eso también.¿Cómo evidencias eso que tus estas aplicando? Por los resultados que estamos teniendo, las notas que hemos tenido han subido considerablemente las quejas han bajado bastante.¿De acuerdo al llamado de atención que hay por qué crees que se dan?Sobre todo en el área de cocina es el que más recibe llamados de atención de parte de la chef creo yo porque ella está tratando de alinear a los chicos de cocina a lo que ella necesita.¿Cómo reaccionas cuando los chicos hacen algo mal? Es parte del manejo de emociones pero a veces si es un poco complicado, realmente a veces uno puede tener todo perfecto y una cosa y todo salió mal pero uno como jefe tiene que tratar de demostrarles a ellos lo que uno siente pero igual llamarles la atención y hacerles que recapaciten que se den cuenta que hicieron mal y no volverlo a hacer.¿Descríbeme un poco de la cultura organizacional del hotel?…
Se basa en el respeto la integridad el compromiso son los valores más importantes con los que considero debemos trabajar. ¿Cómo la sientes actualmente? Yo creo que nos falta meterle un poco más el chip a todos de la cultura organizacional del hotel, hacer charlas más contantes para que todos lo puedan decir como es.De tu criterio ¿qué crees que de la cultura organizacional puede estar afectando la motivación? De pronto lo que te decía hacerlo más intensivo un contra puede ser que los llamamos en sus horas libres a hacerles un llamado entonces eso cansa tratar de no hacerlo en sus horas libres.¿Crees que se puede trasmitir la cultura organizacional? Si con cada palabra que se les dice ¿qué te gustaría cambiar de la cultura? Yo creo que nada creo que está bien detallada.
ANEXOS 3
CULTURA ORGANIZACIONAL DEL GRUPO GHL “HOWARD JOHNSON GUAYAQUIL”
ANEXO 4RESULTADOS DE CLIMA DEL HOTEL HOWARD JOHNSON 2014
ANEXO 4RESULTADOS DE CLIMA DEL HOTEL HOWARD JOHNSON 2015
ANEXO 5CATEGORIZACIÓN DE LAS UNIDADES DE ANÁLISIS
Cuadro #1
Tema: Unidades de análisis del tema Motivación
Tema Indicador Categorías Unidades de Análisis
Mot
ivac
ión
Percepción que
tienen los jefes
del Hotel
respecto sobre
la motivación
Perc
epci
ón d
e M
otiv
ació
n (P
.M.)
La motivación la generamos por algo o por una oportunidad o una meta
Los objetivos que tenemos y eso nos motive a seguir a adelante Una de las razones que tiene el ser humano Les traiga realización Es el incentivo de la gente de entregar el todo por el todo por algo Motivaciones personales que te lleven a un fin o una meta Fuerza interior algo intrínseco no necesariamente algo que puedas
tocar pero que te motiva a hacer algo Estar contento satisfecho con lo que estás haciendo y que te salga
bien Fuerza que te empuja a realizar las cosas. La motivación puede ser interna o externa La motivación viene de uno mismo Es algo intrínseco que uno mismo lo genera día a día
Beneficios
otorgados por
los jefes hacia
los
trabajadores Ince
ntiv
os (I
.)
Motivarlo delante de todos Compensarlo con algunos extras, días libres Quien no se siente contento que tu jefe te felicite Uno de los sistemas de motivación es la capacitación Formando conocimiento Sistema de motivación económica Incentivo como día libres Te felicito excelente lo has hecho muy bien Mostrando flexibilidad.
Capacidad de
los jefes para la
resolución de
conflictos
Cap
acid
ad d
e A
fron
tam
ient
o (C
.A.)
Cambio de genio frente a un problema Me siento molesto porque no hacen los Procedimientos como deben ser Siento que he cambiado al 100% con mis trabajadores de forma
positiva cuando hay un problema Mi reacción es evaluar qué es lo que está pasando con el
departamento A mí se me incremento un 50% la paciencia yo era muy carácter
fuerte Soy tacita en las decisiones que tomo incluso un poco no tan
flexible que se yo soy muy correcta en los procesos Para un llamado de atención, la gente lo entiende se lo hago ver
porque motivo se lo estamos aplicando y que se convenza que tiene que mejorar
Primero me molesto, mi reacción será de más serio. Le explicaría porque de esa manera no se debe trabajar o porque no gusta de esa de esa manera.
Recursos
utilizados por
los jefes para
motivar a su
personal
Rec
urso
s M
otiv
ador
es
(R.M
.)
No se necesitan mucho recursos Si, en infraestructura Un buen lugar de trabajo puede hacer que la gente se sienta más
motivada La gente no es conforme con lo que tiene Como recurso no creo Siento que no me hace falta nada, pero nunca va a sobrar algo. Uno se motiva cuando el trabajo sale bien.
Relaciones con
sus
trabajadores
Rel
acio
nes
con
los
trab
ajad
ores
(R.T
.) Tranquilos cuando se los motiva Me ven con buenos ojos Me demuestran que hago bien las cosas con su sonrisa Yo creo que sí, les gusta que los motive Se sienten más tranquilos, cuando se queda a cargo otra persona General me ven como una persona súper seria Les digo las cosas pero james les gripo no les falto el respeto Yo no he visto ninguna mala reacción, se cuándo le molesta algo. Yo, si creo que les gusta que yo los motive, por reacción por su
sonrisa.
Cuadro #2Tema: Unidades de Análisis del tema Cultura Organizacional
Tema MemoCate-gorías
Unidades de Análisis
Cul
tura
Org
aniz
acio
nal
Aplicación de
Objetivos en
los trabajado-
res.
Orie
ntac
ión
de O
bjet
ivos
(O.O
.)
No sé qué es lo que nos sucede, o lo que nos pasa Por algo el Hotel esta tan bajo Nos hace falta despertar Todo el mundo sabe que hace para que lo hace y cuáles son
los resultados que quieren obtener Está todo muy organizado nadie viene acá y no sabe dónde
está parado El no originar quejas el que tu trabajes bien el que no
haya ausencia de trabajo Estamos haciendo algo mal Son comprometidos Se destaca la excelencia en el servicio Siempre hemos llevado acabo eso de llevar la cultura
organizacional Una tratamos de capacitar a toda la gente posible no
dejamos que nadie no capacitado este en frente Es algo intrínseco
Concepción de
sanciones a
trabajadores
Ren
dim
ient
o de
los
trab
ajad
ores
Llamado de atención graves. fueron descuidos, me siento molesto
Las personas no entiende cómo hacer su trabajo es 100% culpa nuestra porque no supimos encaminar bien para obtener un buen resultado
Me parece que cuando yo entre desde afuera lo veía muy organizado, muy sistematizado
Los llamados de atención se dan por falta de entrenamiento o de reentrenamiento
Se ven reflejado muchas falencias No son cuidadosos con lo que hacen Son descuidos de los trabajadores ellos conocen el
procedimiento.
Percepción del
clima laboral
de los jefes del
Hotel.
Clim
a La
bora
l (C
.L.)
No he vivido mejores climas que en este Hotel Un buen ambiente de trabajo Se siente frustrados por algo económico No progresan por lo que quieren Están resistentes con el cambio Los problemas que hay en la sociedad, pueden afectar la
cultura No es la súper mega mejor calificación del mundo pero es
una buena calificación para el departamento de recepciones si comparamos con otras entidades con el mismo departamento generalmente es el que queda por ahí flotando
Son personas desmotivadas Considero que el clima laboral es mejor Eso de que te lo metan en la cabeza de que es algo que
debemos sabernos de memoria hace que no se sientan atraídos
No hay cosas que me disgusten como cultura organizacional
Cul
tura
Org
aniz
acio
nal
Comunicación
actual entre
organización,
jefes y
trabajadores
Com
unic
ació
n (C
.)
Todos estamos empapadas de lo que es cultura Podemos transmitir haciéndoles sentir seguras El esfuerzo es mantener a los trabajadores a salir adelante Las políticas de calidad, han de decir todo los años lo mismo Son receptivos Enseñar a las personas que debe hacer, porque debe hacer,
para que debe hacer eso quedo muy muy grabado Generalmente hablo con el trabajador. Pongo letrero para que sepan cómo debe hacerlo Los operativos vienen y no saben qué hacer, administrativos
y jefaturas pueden estar claros mientras que los operativos no
Los operativos no están claros de los rangos Los viejos no trasmiten bien la información a los nuevos No solamente enseñas que hay que hacer si no por que
debes hacerlo y creo que es algo que hago mucho énfasis Discrepo mucho en la forma en que lo miden en tomar un
examen de memoria la cultura organizacional Los regaño a solas Tranquilo dependiendo el problema Se me incremento un 50% la paciencia
Estrategias
utilizadas por los
jefes para liderar
sus departamen-
tos Lide
razg
o (L
.)
Si yo estoy muy molesta con él por lo que hizo es su trabajo yo le puedo llamar la atención por lo que está haciendo pero es una persona que yo no puedo pasar mi barrera laboral puede llegar la salida y despedirnos normal
Me gusta llegar hasta lo último y resolverlo o tratar de ver responsables no culpables responsables
Las capacitaciones me han servido para ayudar en sus fortalezas en sus habilidades como para seguir explotándolas y ver las falencias de ellas
Dándoles seguimiento viendo que las cosas que hagan Hacerles caer en cuenta lo bien que hicieron su trabajo Yo creo que todos nosotros no necesitamos como necesario
alguien este hay motivándote Yo tengo que ponerme a la medida de mi personal converse
personalmente. Primero que la persona tenga claro la forma de trabajar, eso
motiva a la persona a trabajar con tranquilidad. Con retroalimentación yo motivo a mis trabajadores. Preocuparme por ellos.
Aplicación de los
Principios y
valores a sus
trabajadores.
Prin
cipi
os y
Val
ores
(P.V
.)
Lo principal es mantener el respecto con mis trabajadores A mis trabajadores les gusta trabajar en equipo esto ha hecho
que nuestra relaciones sean buenas aquí si hay un buen equipo de trabajo A veces me descontrolo tengo ganas de alzar la voz, pero no
puedo por el respecto que debe haber. Aquí somos 100% puntuales en todo en los pagos Algunos son muy comprometidos Como ser humano siempre busca ser competitivo Dándoles seguimiento Cuando la persona ve que es para crecimiento de uno mismo La cultura se basa en los principios y valores. La gente se maneja con respeto, pese algún problema laboral. Las personas se motivan cuando se las respeta.
ANEXO 6 VALIDACIÓN DE ENTREVISTAS
ANEXO 6 VALIDACIÓN DE ENTREVISTAS
ANEXO 6 VALIDACIÓN DE ENTREVISTAS
ANEXO 6 VALIDACIÓN DE ENTREVISTAS
ANEXO 6 VALIDACIÓN DE ENTREVISTAS
ANEXO 6 VALIDACIÓN DE ENTREVISTAS
ANEXO 6 VALIDACIÓN DE ENTREVISTAS
ANEXO 6 VALIDACIÓN DE ENTREVISTAS
