De la definición a la acción. Cómo implantar el Ciclo Comercial Turístico de forma efectiva, por...

Título Píldora o Taller III Convención para la Transformación Turística Paraninfo ULPGC, Las Palmas de Gran Canaria

Islas Canarias

De la Definición a la Acción

Cómo Implantar el Ciclo Comercial Turístico de forma Efectiva Antonio Díaz

Título Píldora o Taller

Pregunta número 1:

“Tres ranas están paradas sobre una rama. Una decide saltar. ¿Cuántas quedan?”

Ejercicio preliminar

Pregunta número 1:

“Tres ranas están paradas sobre una rama. Una decide saltar. ¿Cuántas quedan?”

Respuesta: ¡Tres!. Una ha decidido saltar

Ejercicio preliminar: Solución

Pregunta número 2:

• “Tres empresas *enen pobres resultados. Una ha decidido revitalizar su línea de

productos, reforzar sus canales de distribución y establecer mayor contacto con los clientes. ¿Cuántas empresas *enen pobres resultados?”

Ejercicio 2

Pregunta número 2:

• “Tres empresas *enen pobres resultados. Una ha decidido revitalizar su línea de

productos, reforzar sus canales de distribución y establecer mayor contacto con los clientes. ¿Cuántas empresas *enen pobres resultados?”

Respuesta: ¡Tres! ¡Decidir y hacer son dos cosas diferentes!

Ejercicio 2: Solución

Análisis de rentabilidad

Análisis interno de la correlación de las acciones

Análisis del entorno y la competencia

Revisar misión y visión

Análisis estratégico

Agenda de Cambio

Definir Objetivos

Seleccionar Indicadores

Definir Metas

Identificar Iniciativas

Identificar Procesos Clave

Planificar Ventas

Planificar Capacidad

Preparar Presupuestos Ejecutar procesos e

iniciativas

Revisiones del Plan

Revisiones de las Operaciones

PROBAR Y ADAPTAR

FASE

1 FASE

2 FA

SE

4

FASE

6

FASE

5

DESARROLLAR EL PLAN TRADUCIR

EL PLAN

PLANIFICAR LAS OPERACIONES CONTROLAR Y

APRENDER

• Alineación departamentos

• Comunicación Interna

• Alineación objetivos Personales y Formación

FASE

3 ALINEAR LA ORGANIZACION

Modelo de Implantación del Ciclo Comercial

Debilidades • Organización comercial muy jerarquizada • Procesos comerciales basados en TTOO y falta de información histórica de los clientes

• Baja presencia e iden*dad en la red • Poca cultura de trabajo en equipo y altas barreras departamentales

• Baja cultura de innovación

Amenazas • Crecimiento de competencia en des*nos del Mediterráneo en el segmento vacacional

• Reducción del turismo de sol y playa • Incremento de las expecta*vas del cliente • Con*nuos cambios tecnológicos en el sector

Fortalezas • Des*no muy demandado • Percepción de buena calidad en el mercado • Gran volumen de clientes repe**vos • Personal con baja rotación y comprome*do con la compañía

Oportunidades • Crecimiento del turismo por la recuperación en los países emisores

• Reconocimiento de valores medioambientales y de RSC

• Incremento de la demanda de turismo experiencial

• Aparición de herramientas de comercialización a precios asequibles

1- Desarrollar el Plan Estratégico de Ciclo Comercial

Fase 1: La agenda de cambio DE:

Agenda de cambio

A:

Rentabilidad media Benchmark Líder en rentabilidad

Tradicional Comercialización Ciclo Comercial Integrado

Producto Enfoque al cliente Experiencia

Servicios tradicionales por departamento Producto Oferta de servicios integrados

Enfocada al cliente en general Propuesta de valor Enfocada a nichos de mercado

Medios tradicionales Promoción Imagen e Iden*dad en Red

Basada casi exclusivamente en TTOO Distribución Mezcla de diferentes canales por

segmento de cliente

Basada en la repe*ción Fidelización Basada en la prescripción

Polí*cas y normas Cultura Enfoque a resultados

Individual y funcional Responsabilidad Equipos mul*funcionales

Modelo económico

A qué clientes servimos y cual es la propuesta de valor

Cómo se entrega el valor a los clientes

Qué competencias clave debe tener la

organización

Cual es el porZolio de inicia*vas, fechas y recursos necesarios

10

2- Traducir el el Plan Estratégico de Ciclo Comercial

10

Clie

ntes

Inte

rna

Apr

endi

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crec

imie

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Valo

r

Organización y Sistemas Personas y Cultura

Misión: Proporcional a nuestros clientes unos días de descanso inolvidables

Visión: Figurar entre las tres primeras cadenas nacionales en el año 2015 por cifra de Ebitda.

Aumentar el volumen de clientes

Aumentar el valor de la marca

Adquirir formación y competencias de ciclo comercial en

Red

Desarrollar sistemas de gestión de

clientes integrados

Alinear a todos los departamentos del hotel con el ciclo

comercial

Vender más servicios a los

clientes

Reducir los costes de adquisición de

clientes

"Ayúdame a cumplir mi

sueño"

"Premia mi capacidad de prescripción"

"Ayúdame a encontrarte con

facilidad" "Facilítame la

compra"

Desarrollar productos de

valor Mejorar la calidad del servicio y la

estandarización de la marca

Ser excelente en la gestión de la

presencia e identidad en Red Desarrollar un

proceso de venta ágil e intuitivo

Identificar y premiar al

cliente prescriptor

Mejorar la identificación, el conocimiento y el contacto con

el cliente

Desarrollar una cultura de trabajo

en equipo, liderazgo e innovación

Marca / Producto Promoción / Comunicación Venta / Distribución Repetiión / Prescripción

11 11

Clie

ntes

Inte

rna

Apr

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Valo

r



Visión: Figurar entre los primeros 3 hoteles de Mallorca en el año 2015 por volumen de Ebitda.




Red


clientes integrados


comercial


clientes


clientes


sueño"




compra"








cliente prescriptor


el cliente




Ra*o de Ocupación

Precio Medio Habitación

Ventas Productos complementarios

Coste Medio Adquisición de cliente

Encuesta de Calidad

Ra*o de Conversión

• Número Usuarios Únicos • Número de visitas

Número de bonos de premio

aplicados

Número de productos

Puntuación auditoría interna

de calidad

• Número de interacciones • Número de seguidores

Look to Book

Número de alertas

Número de campañas

Número de Clientes con perfil

completo

Porcentaje de personas con obje*vos

comerciales

Número de personas formadas

Encuesta de clima


12 12

Clie

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Inte

rna

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Valo

r



Visión: Figurar entre los primeros 3 hoteles de Mallorca en el año 2015 por volumen de Ebitda.




Red


clientes integrados


comercial


clientes


clientes


sueño"




compra"








cliente prescriptor


el cliente





13 13

Clie

ntes

Inte

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Valo

r



Visión: Figurar entre los primeros 3 hoteles de Mallorca en el año 2015 por cifra de Ebitda.




Red


clientes integrados


comercial


clientes


clientes


sueño"




compra"








cliente prescriptor


el cliente





Inicia*va 1 Inicia*va 1 Inicia*va 1

Inicia*va 2 Inicia*va 1 Inicia*va 1

Inicia*va 1 Inicia*va 1 Inicia*va 1 Inicia*va 1

3- Alinear la organización

Canal de Comunicación Trimestre 1 Trimestre 2 Trimestre 3 Trimestre 4

Folleto

Seminario web

Informe estratégico

Posters

Newsleger

Forum o reunión departamental

Video en la Intranet

Entrada en el post del CEO

Mesa de trabajo

Plan de comunicación: “7 =mes in 7 different ways”

4- Planificar las Operaciones

Procesos no excelentes

Procesos excelentes

Procesos estratégicos

Su mejora es clave para lograr el ciclo

comercial

Procesos a mejorar hasta niveles de excelencia

Procesos cuyo nivel de excelencia debe mantenerse

Procesos no estratégicos Su mejora no es estratégica, pero

deben mantener un mínimo de calidad

Procesos a mejorar hasta un mínimo aceptable

Estudiar una reducción de la inversión, incluso a costa de reducir la excelencia

Iden*ficar problemas de rendimiento en los obje*vos

Iden*ficar las causas del problema

Analizar el avance de las inicia*vas

Tomar acciones y asignar responsables

5- Controlar y Aprender

Análisis del entorno y de la competencia

Análisis interno de la correlación de acciones y obje*vos

Validación de la estrategia implantada

Autorización de fondos para los programas e inicia*vas iden*ficados

6- Probar y adaptar

Análisis de rentabilidad

Análisis interno de la correlación de las acciones

Análisis del entorno y la competencia

Revisar misión y visión

Análisis estratégico

Agenda de Cambio

Definir Objetivos

Seleccionar Indicadores

Definir Metas

Identificar Iniciativas

Identificar Procesos Clave

Planificar Ventas

Planificar Capacidad

Preparar Presupuestos Ejecutar procesos e

iniciativas

Revisiones del Plan

Revisiones de las Operaciones

PROBAR Y ADAPTAR

FASE

1 FASE

2 FA

SE

4

FASE

6

FASE

5

DESARROLLAR EL PLAN TRADUCIR

EL PLAN

PLANIFICAR LAS OPERACIONES CONTROLAR Y

APRENDER

• Alineación departamentos

• Comunicación Interna

• Alineación objetivos Personales y Formación

FASE

3 ALINEAR LA ORGANIZACION

Modelo de Implantación del Ciclo Comercial

Título Píldora o Taller

Financian: Colaboran:

Organizan:

www.tourismrevolution.com www.tourismrevolutionconvention.com

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