De qu se quejan ms los usuarios del servicio de salud?Negativa a prestar servicios incluidos en el POS y mala atencin, encabezan la lista de denuncias.Los usuarios bogotanos de lo que ms se quejan, una y otra vez, contra las Empresas Promotoras de Salud del rgimen contributivo (EPS), subsidiado (EPSS) e instituciones prestadoras de servicios (IPS) es que les nieguen servicios incluidos en el Plan Obligatorio de Salud (POS).Pero las situaciones que ms estn molestando ltimamente a los pacientes y que parecen, segn las quejas, estar haciendo carrera entre esas instituciones son la atencin "deshumanizada", el maltrato, la extralimitacin y el abuso que cometen empleados y, en algunos casos, hasta el personal mdico contra los enfermos.

Esos hechos se reflejan por el nmero de quejas recibidas el ao pasado por la Secretara Distrital de Salud (SDS) y la Personera de Bogot.

En el 2012 hubo 10.716 reclamaciones, es decir, un promedio de 29 diarias. De esa cifra total, 7.723 se formularon ante la SDS y las 2.993 restantes, ante la Personera. La cifra es mayor, si se tiene en cuenta que muchos pacientes no denuncian, por desconocimiento de sus derechos o porque recurren directamente a la tutela.Por ejemplo, la Personera distrital atendi entre el primero de marzo del 2012 y el 27 de febrero de este ao 8.494 tutelas, de las cuales 5.436 fueron por la salud. La Defensora, que an no tiene estadsticas consolidadas del 2012, en el 2011 report 9.550 tutelas.El 'ranking' de las quejasEl listado de los principales motivos que llevan a protestar a los usuarios, por las barreras que les ponen y les impiden acceder a los servicios, lo hizo la Secretara de Salud, con base en su sistema de vigilancia.Entre las cinco primeras causas estn la dificultad para acceder a servicios incluidos en el POS; el maltrato y falta de humanidad para tratar a los enfermos; inconsistencia en la base de datos; la asignacin de la cita o el tratamiento en sitios muy retirados de la vivienda del usuario, y la demora en el inicio de los tratamientos prioritarios y para las enfermedades de alto costo.

Esto ltimo es lo que le sucede a Adelaida Villalba, a quien le diagnosticaron un mieloma mltiple (cncer) en el Hospital Fontibn. Pese a la gravedad de la enfermedad, desde el 12 de febrero espera que la EPSS a la cual se encuentra afiliada, le autorice la remisin y el pago del tratamiento en un centro de oncologa.

Igualmente, Yaneth Barragn necesita un reemplazo total de la cadera derecha, segn la valoraron el pasado 10 de octubre. Pero tras 4 meses de la notificacin, la EPSS an no ha autorizado esta ciruga de alto costo.El mayor nmero de quejas se han presentado contra estas EPSS que atienden a la poblacin inscrita en el sistema de beneficiarios Sisbn: 53 por ciento. Le siguen los hospitales (21 por ciento) y las IPS privadas (3 por ciento). En este escalafn, la SDS no tuvo en cuenta las EPS del contributivo.Por EPSS, el mayor nmero de reclamos fue contra Capital Salud, que precisamente es la aseguradora del Distrito (1.093 quejas). Le siguen Colsubsidio del subsidiado (1.053), Humana Vivir (673), Ecoopsos (391), Solsalud (274), Salud Cndor (222), Caprecom (216) y Unicajas (172).Este ranking se conoci esta semana, cuando el secretario de Salud, Guillermo Alfonso Jaramillo, promovi una marcha contra las EPS, pues busca que el ente territorial maneje directamente a los usuarios del rgimen subsidiado en Bogot.

Agreg que "s es algo contradictorio que Capital Salud tenga ms quejas; por eso queremos que se liquide y se dedique a hacer auditora a las platas que son de la salud. Por otro lado, trabajamos para que nuestra red mejore en atencin y servicios".

'S se ha mejorado la atencin'El presidente de la Asociacin Colombiana de Empresas de Medicina Integral (Acemi), Jaime Arias, dijo que la atencin en las empresas promotoras de salud del rgimen contributivo (EPS) ha mejorado.Sin embargo, acept que hay dificultades para prestar el servicio segn el Plan Obligatorio de Salud (POS) y sucede igual en las EPS del subsidiado, porque "hay una zona gris" que dificulta saber qu est o no incluido en ese plan integral. Espera que con la reforma a la salud se corrija este problema.Sobre la demora en las citas, indic que sucede con los especialistas, porque en la consulta general, expres, el tiempo promedio en una EPS es de 3,5 das. En cuanto a la queja de la atencin deshumanizada conceptu que quizs se deba a que "una consulta general se hace en 15 o 20 minutos y un paciente no es atendido por el mismo mdico".Embarazadas dejan los chequeos por falta de calidez del personalSolo la mitad de las embarazadas en la ciudad estaran acudiendo juiciosamente a todos los controles durante la gestacin y al parto.El 50 por ciento restante que no asiste, se divide entre las que nicamente van a un control y las que lo hacen de manera tarda. Y una de las causas de esa inasistencia es "la atencin impersonal y poco clida del personal administrativo en esos centros", y eso sera, por lo menos, en un 70 por ciento de los casos.

Estas son algunas de las conclusiones de un trabajo que hizo la especializacin en Auditora Clnica de la Universidad Manuela Beltrn, con 150 maternas de los estratos 1,2 y 3 en la localidad de Suba, en el 2011 y actualizado en el 2012.

Aunque la cifra es pequea y se concentra en un sector de Bogot sirve para ilustrar los motivos por los cuales las maternas no se presentan a los controles. El docente investigador de la universidad Jos Maiguel Reales explic que la falta del dinero, la distancia al centro asistencial y el exceso de trmites las alejan de esa obligacin.

Sin embargo, le llam la atencin que se expusiera como motivo principal el maltrato, la frialdad o la falta de calidez en la atencin, inclusive, del personal clnico.Sper salud recibi durante 2011 ms de 356.000 quejas de los afiliados. Las principales son la multiafiliacin, la inoportuna asignacin de citas y las deficiencias en la prestacin de los servicios.Durante el 2011 los colombianos realizaron356.763 peticiones, quejas y reclamos. De ese grupo 234.313 fueron solicitudes de informacin y consultas.Segn la Supersalud, de las 122.823 quejas,la mayora estn relacionadas con la multiafiliacin, las desafiliaciones equivocadas y los traslados de afiliados(23.387).En un segundo lugar, los colombianos reclamanuna falta de oportunidad en las citas(21.336).Tambin se quejan por ladeficiencia en la calidad de la prestacin del servicio(16.479).Otras 8.666 solicitudes serefieren a losproblemas relacionados con la autorizacin de consultas especializadas.Finalmente, los colombianos reclaman sobre asuntos relacionados conla autorizacin de procedimientoscomo cirugas y exmenes de laboratorio. En este caso se presentaron 5.631 quejas.De acuerdo con la medicin de la Supersalud, segn el nmero de quejas por cada 10.000 afiliados,Humana Vivir es la entidad promotora de salud (EPS) que recibi ms reclamos por parte de sus usuariosdurante el ao pasado.

A la entidad le siguen Saludvida, Golden Group, Solsalud, Aliansalud-Colmedica, Salud Colpatria, Cafesalud, Nueva EPS, Cruz Blanca, Famisanar, Sanitas, Comfenalco Antioquia, Salud Total, Servicio Occidental de Salud S.A., Compensar, Saludcoop, Comfenalco Valle y Coomeva.Por su parte,la EPS contra la que menos quejas presentaron los usuarios es Sura.Segn el balance presentado por el superintendente Gmez, la entidad realiz el ao pasado 450 visitas a sus vigilados, adelant 225 investigaciones administrativas y sancion a 193 de ellos. Dichas sanciones ascendieron a ms de $22 mil millones de pesos.La Supersalud record que existencuatro entidades intervenidas para liquidar y otras cuatro para administrar.En el primer grupo entran el Programa de Rgimen Subsidiado de la Caja de Compensacin Familiar (Camacol), el Programa Rgimen Subsidiado de la Caja de Compensacin Familiar del Caquet (Comfaca), la Clnica de Manizales S.A. y Salud Colombia EPS del Valle.Finalmente, entre las entidades para administrar estn: Saludcoop EPS O.C., Programa Rgimen Subsidiado de la Caja de Compensacin Familiar CAJACOPI-Atlntico, SaludCondor EPS y Programa Rgimen Subsidiado de Humana Vivir. Por el momento se resuelve el recurso de reposicin a la resolucin nmero 002122 del 2011, que orden la medida de intervencin de Humana Vivir.

A pesar de que los derechos de peticin disminuyeron en un 6%, la defensora del paciente, Mariluz Zulaga, manifest que los usuarios an siguen teniendo inconformidades con la atencin de las EPS, ya que1.483 quejas fueron recibidas durante el 2013, de las cuales 393 corresponden a programacin de intervenciones y 336 por autorizacin de servicios.El ms reciente informe de la Secretara de Salud y de la Defensora del Paciente, explica que el 86% de los derechos de peticin fueron recibidos de 8 EPS, siendo Caprecom la entidad del rgimen subsidiado de la que ms se quejan, teniendo 25 derechos de peticin por cada 10.000 usuarios y la Nueva EPS la entidad del contributivo con ms reportes, teniendo 10 derechos de peticin por cada 10.000 pacientes. As mismo las entidades con menos inconformidades son Sanitas y Sura.Las EPS han tenido que implementar acciones de mejora, debido a la presin de los usuarios, es por eso que ahora 2 de cada 4 derechos de peticin se resuelven en menos de 15 das. Adems el informe de la Secretaria de Salud y de la Defensora del Paciente afirma que el 50% de los derechos seatienden hasta en 15 das, el 25% entre 16 y 30 das y el 25% en ms de 30 das.La demora en la asignacin de citas y en la autorizacin de procedimientos mdicos y entrega de medicamentos son los motivos de queja ms comunes de los usuarios de las EPS de Cali.La Superintendencia de Salud recibi el ao pasado 3.312 peticiones: 2.517 fueron tramitadas a travs del contac center, mientras que 795 se hicieron por escrito. El 80% van dirigidas a las EPS del rgimen contributivo y el 20% restante son de las del rgimen subsidiado.Hernn Daro Cern es uno de los caleos que se siente afectado por la demora en el servicio de una clnica que presta servicios para la EPS Salupcoop. La atencin de urgencia es deficiente, no autorizan exmenes de alta complejidad y se demoran para hacer los que s son autorizados, explic.Segn la Supersalud, las quejas ms frecuentes de los afiliados a EPS del rgimen contributivo son demora en la asignacin de citas y en la entrega de medicinas no POS y falta de mdicos especializados.En cuanto a las EPS del rgimen subsidiado, las reclamaciones se relacionan con la no afiliacin de usuarios, la mala prestacin del servicio de urgencias, la demora en la autorizacin de exmenes, los contratos vencidos con las IPS (centros de salud, hospitales y clnicas), la demora en la entrega de medicamentos POS y No POS.En otros organismosLa Personera de Cali inform que el 23% de las visitas (179) fueron realizadas a las EPS por deficiencias en el servicio durante el ao anterior. Las quejas fueron contra Emssanar, Comfenalco, SOS, Coomeva y Salud Total.Adicionalmente, la Defensora del Pueblo seccional Valle, registr 228 quejas en el mismo perodo por causas similares a las de la Supersalud.La entidad con ms quejas es la Nueva EPS (48 reclamos). Le siguen SOS (26), Comfenalco Valle (25), Coomeva (24), Salud Total (13), EPS Sura y Cosmitec (4) y Snitas (3) en el rgimen contributivo.Para el rgimen subsidiado, Caprecom y Emssanar tuvieron ms reclamaciones (25 cada una), Selvasalud (15), Cafesalud y Salud Colombia (4), Coopsalud (3) y Cndor EPS (2).Responden las EPSClaudia Marcela Quevedo, directora nacional de Servicio al Cliente de Coomeva EPS, indic que las cifras de la Supersalud coinciden con las inconformidades que atienden de sus afiliados.Explic que la EPS tiene 257.133 usuarios en Cali. Eso significara dos quejas por cada 1.000 usuarios.Las demoras en citas con especialistas (llegan hasta 30 das), segn la vocera de Coomeva, se deben a la falta de especialistas en la regin para atender casos de gastroenterologa, reumatismo, medicina interna y neurologa, que tienen alta demanda en Cali.Frente a los medicamentos no POS, indic que la entrega se demora porque el caso de cada paciente es estudiado por el comit tcnico cientfico de la EPS, tal como lo establece la ley.Mauricio Serna, director de Salud de Comfenalco Valle, dijo que en Cali atienden a 300.000 personas entre cotizantes y beneficiarios, con unos cinco millones de servicios en el ao y ratific que hace falta especialistas en la regin. Pero en medicina general las citas se asignan entre uno o dos das, explic.De regular a mala: as califican cuatro de cada diez afiliados la calidad de los servicios que reciben del sistema de salud, a travs de las EPS.

Este es uno de los datos ms relevantes del Primer Estudio de Percepcin sobre el sistema de salud, realizado por Datexco para el Instituto de Altos Estudios en Salud, adscrito a la Asociacin Colombiana de Sociedades Cientficas (que agrupa a 38.000 especialistas), entre 1.000 usuarios de 13 ciudades.

El 35 por ciento de los afiliados consultados se mostr inconforme con la rapidez en la entrega de los medicamentos,el 39 por ciento dice que no recibe completos los frmacos que les recetan y el 41 por ciento alega que los tiempos de asignacin de citas mdicas, incluso las de medicina general, no son los adecuados.

Csar Burgos, director del Instituto, y quien dio a conocer el estudio en el marco de la celebracin del Da Panamericano del Mdico, asegur, frente a este ltimo aspecto, que las demoras persisten "pese a que desde enero est en vigencia un decreto antitrmites que fija en tres das el plazo mximo para la asignacin de consultas de medicina y odontologa general".Aunque puede no sonar significativo, desde el plano estadstico, 17 de cada 100 personas afirmaron haber tenido inconvenientes para lograr autorizaciones de procedimientos quirrgicos que para ellos eran importantes.Gabriel Ortiz, fiscal de Sociedades Cientficas, insiste en que este dato es preocupante: "Para muchas personas, estas cirugas pueden representar la diferencia entre la vida y la muerte, con el agravante de que las demoras pueden generar complicaciones peores en los enfermos".'Ms all de las finanzas'De otro lado, 29 de cada 100 personas alegan haber enfrentado obstculos y problemas cuando necesitaron autorizaciones para practicarse exmenes diagnsticos, contra un 69 por ciento de usuarios que se mostraron conformes en este aspecto.Burgos llam la atencin sobre el hecho de que los resultados ms notorios de esta encuesta coinciden con hallazgos de estudios similares, hechos con anterioridad.

"Queda claro que la solucin de la crisis del sistema no cruza solamente por el saneamiento financiero. Para qu tantos recursos, si no se invierten bien?", cuestiona el director del Instituto.Burgos aadi que "se sigue haciendo nfasis en la preservacin del sistema, y no en la salud de la poblacin".Nstor lvarez, vocero de Pacientes Colombia, afirma que los pacientes que alegan demoras en las citas finalmente estn dentro de una agenda. "El peor problema es el de aquellos que ni siquiera tienen la posibilidad de obtener una consulta; esos casos nunca se cuentan en los estudios".Jaime Arias, presidente de Acemi (que agremia a la mayora de las EPS del contributivo), afirma que "si bien esta clase de estudios merecen todo el respeto, es importante que se diga cules son las EPS causantes de las demoras; siempre las echan todas en el mismo talego".