De Servicio al cliente a Fantástica Atención

“FANTASTICA ATENCION”

De servicio al cliente a…

Bienvenidos!

martes, 04 de octubre de 2011 De servicio al cliente a... FANTÁSTICA

ATENCIÓN

Contenido

El Por qué…

El Marco Teórico

Qué Haremos????

EI#1


ATENCIÓN

Empezamos…

El Por qué…


ATENCIÓN

Razones para la FA


ATENCIÓN

Razones Empresariales

La Competencia

Los Productos y los Precios

La Fidelización


ATENCIÓN

La Competencia

Mal

• Dificultades

• Pérdida

• Fracaso

Opción del Cliente

Bien

• Sobrevivir

• Crecer

• Lucrar


ATENCIÓN

La Competencia

YO

MI COMPETENCIA

Gana el CLIENTE!


ATENCIÓN

Productos & Precios


ATENCIÓN

Qué garantiza identidad?

Dentro de los servicios prestados al , la se destaca de modo

especial como un fuerte elemento de diferenciación


ATENCIÓN

Qué garantiza identidad?

Los no son más subproductos, ellos son el propio (Claus Moller)


ATENCIÓN

La Fidelización

No es más un secreto: Para la mayor parte de las empresas, la del cliente es la llave para el crecimiento futuro (Gary Heil)


ATENCIÓN

La Fidelización

Una fantástica atención al es una de las más eficaces estrategias para

. Y ES MÁS QUE OTRAS ESTRATEGIAS!!!

EI#2


ATENCIÓN

Razones Personales

Empleo Seguro

Tres Razones…


ATENCIÓN

Empleo seguro

Los clientes pueden a todos en una empresa, desde el alto ejecutivo para abajo, simplemente su dinero

en otro lugar (Sam Walton)


ATENCIÓN

Motivo Material

Es el cliente el que el salario. Es el cliente quien genera , paga los impuestos y genera dividendos a los accionistas. Desde el punto de vista

material, 100% del cliente


ATENCIÓN

Motivo Intelectual

bien a otros (CLIENTE) tenemos una gran de

cambio, de


ATENCIÓN

Motivo Espiritual

Algunos ven en el servir una extraordinaria de crecer en la dimensión espiritual


ATENCIÓN

Del motivo… a la acción

Cinco sapos en un tronco.

deciden saltar.

Cuántos ?

No corra el riesgo de

quedarse QUIETO!!!


ATENCIÓN

Continuamos…

El Marco Teórico


ATENCIÓN

1. Momento de la Verdad!

Cualquier en el cual el cliente entra en contacto con algún de la organización y obtiene una

de su servicio


ATENCIÓN

Cuidado!

Los no son sólo los primeros contactos. Son los contactos que

tiene el cliente con la empresa


ATENCIÓN

Cuidado!

Los MDV acontecen por medio de canales. Teléfono, Fax,

Propaganda, Correo Directo, Revista, Internet, etc.


ATENCIÓN

Cuidado!

Tener MDV es exclusividad de alguien en la empresa. Eso no depende del cargo,

función o jerarquía.


ATENCIÓN

Cuidado!

Cada profesional, cuando atiende a un cliente, tiene el de cautivarlo o

expulsarlo definitivamente de la empresa.


ATENCIÓN

2. Clasificación de los MDV

Total Encantado el cliente recibe una atención excepcional

Superior

Desencantado la atención causa un efecto contrario

Senior

Apático el cliente no recuerda que existimos


ATENCIÓN

3. MicroMarketing

Es el marketing hecho en el Momento de la Verdad. Aquel momento en el cual se tiene

la oportunidad de mostrar al cliente que


ATENCIÓN

Atención!

Hacemos MicroMarketing siempre que prestamos una atención al


ATENCIÓN

Atención!

Quien practica el MicroMarketing se y es notado, especialmente por

el


ATENCIÓN

Atención!

Cada MDV es una que cada uno puede !!!


ATENCIÓN

4. Ciclo del Servicio

Es la reunión de todos los Momentos de la Verdad vividos por el

Es la cadena continua de por la cual pasa el cliente a medida que nuestro servicio


ATENCIÓN


Text

EI#3


ATENCIÓN


Un solo MDV cumplido compromete todo el

ciclo.


ATENCIÓN

5. Ecuación de la Satisfacción

Satisfacción del Cliente =

Percepción (P)

Expectativa (E)

martes, 04 de octubre de 2011

5. Ecuación de la Satisfacción

La es la relación entre lo que el cliente y lo que con respecto al servicio.


3 percepciones

Tres posibles del cliente sobre la atención


Tres Percepciones

• El cliente encuentra una situación peor de la que

imaginaba encontrar. P < E

• Para el cliente todo ocurre “normalmente”. P = E

• El cliente experimenta una situación de excelente atención. P > E


ATENCIÓN

Percepciones del Cliente


ATENCIÓN

6. Mandamientos de Atención

No Desencante!

Satisfaga!

Extrapole!


Una promesa hecha sin posibilidad de cumplimiento es una de tiempo!


7. Promesa… es bomba!

7. Promesa… es bomba!

El Resultado

B

E

C

D

A Descrédito

Pérdida de Confianza

Desgaste emocional

Pérdida del Cliente

Imagen desgastada

martes, 04 de octubre de 2011 De servicio al cliente a...

FANTÁSTICA ATENCIÓN

Principios de la promesa

•Principio de la posibilidad

•Principio de la certificación

•Principio de la seguridad

•Principio del encantamiento

•Principio de la precisión

•Principio de la correcta comunicación


ATENCIÓN

7 pecados en la atención

1. Apatía.


ATENCIÓN


2. Mala Voluntad.


ATENCIÓN


3. Frialdad..


ATENCIÓN


4. Desdén..


ATENCIÓN


5. Robotismo..


ATENCIÓN


6. Excesivo apego a las reglas..


ATENCIÓN


7. Juego de responsabilidades..


ATENCIÓN


ATENCIÓN

Los 12 tipos de clientes

Tipos de clientes para el técnico !. Aquel que no observa al cliente como la

de ser de la empresa.


ATENCIÓN


1. Pelota: “No es mi sector”. “esto no es conmigo”. “No es mi trabajo”.


ATENCIÓN


2. Chato: “Lleno de derechos”. “Exigente”


ATENCIÓN


3. Desocupado: “Llame más tarde”. “Vuelva mañana”, “Espere por favor”.


ATENCIÓN


4. Fantasma: “Nadie lo vio”. “Nadie lo ve”.


ATENCIÓN


5. Burro: “Usted no sabe”. “Deje que yo le explique”.


ATENCIÓN


6. Tonto: “Lleva lo que quiere y lo que no”.


ATENCIÓN


7. Ninguno: “Nadie le presta atención”.


ATENCIÓN


8. Cifras: “Vale por lo que aparenta tener”.


ATENCIÓN


9. Desinformado: “Desconoce sus derechos”.


ATENCIÓN


10. Malevo: “Todo cuidado es poco con él”.


ATENCIÓN


11. Santo: “No reclama nada”, “Acepta todo resignado.


ATENCIÓN


12. Terco: “Le encanta ser maltratado”, “A pesar de todo, vuelve siempre”.


ATENCIÓN

Características del Servicio

Aspectos por los cuales el cliente juzga la calidad del servicio ofrecido por la

empresa


ATENCIÓN

Aspectos Tangibles

Dice respecto a:

•Ambiente Físico.

•Decoración.

•Instalaciones.

•Equipamientos.

•Apariencia de los funcionarios.


ATENCIÓN

Empatía

Dice respecto a:

•Capacidad de colocarse en el lugar del cliente.

•Grado de cuidado en la cortesía.

•Atención personalizada.


ATENCIÓN

Aptitud

Dice respecto a:

•Habilidad y preparación técnica para desempeñar la función


ATENCIÓN

Confiabilidad

Dice respecto a:

•Cumplimiento de las promesas en tiempo y forma.

•Habilidad de transmitir confianza al cliente


ATENCIÓN

Responsabilidad

Dice respecto a:

•Atención pronta.

•Velocidad de respuesta.

•Dispocisión para la atención


ATENCIÓN

El secreto…

Qué haremos?


ATENCIÓN

Actitudes para la Atención

Activas

•Deben ser practicadas cada vez que el profesional está atendiendo al cliente

Reactivas

•Practicadas cuando es accionada por el cliente. Respuesta a una acción del cliente

Proactivas

•Se ponen en práctica cuando haya oportunidad o fuera conveniente


ATENCIÓN

Actitud Activa

Atención:

•Es al comportamiento del cliente.

•Es obligatoria, !


ATENCIÓN

La recepción del cliente

Qué hacer?

•Obsequie con entusiasmo.

de verdad.

•Mire a los del cliente.

.

con toda atención.


ATENCIÓN

13 actitudes activas

Para una fantástica atención.


ATENCIÓN


1. Presentación impecable: Jamás descuide su apariencia personal.


ATENCIÓN


2. Postura: el cuerpo dice mucho..


ATENCIÓN


3. Sonreir / Humor: Usted no sonríe porque el sol está brillando o por haber tenido un lindo día… Usted sonríe porque esto es SU TRABAJO!.


ATENCIÓN


4. Empatía: Tendencia a sentir o lo que sentiría en caso de estar en situación de otra persona.


ATENCIÓN


5. Escuchar: Oir con atención tiene mucho más que ver con la confianza, el respeto y el intercambio de infomación que con LOS OIDOS!.


ATENCIÓN

El Rompecabezas de la Escucha!

Desinformación y mala interpretación

INSATISFACCION DEL CLIENTE!!!

Oímos pero no escuchamos al cliente

Errores y equivocaciones


ATENCIÓN


6. Gentileza: La cortesía es una especie de encantamiento que atrae la buena voluntad de todos, así como la grosería obtiene desprecio e irritación.


ATENCIÓN


7. Disposición: Un empleado apático es bueno… para la competencia!.


ATENCIÓN


8. Rapidez: Para muchos clientes, un servicio, aunque bueno, no lo será si llega tarde.


ATENCIÓN


9. Tranquilidad: Cuanto más ansioso sea el cliente, con mayor razón deberá ser competente, confiable, calmo y con la situación bajo control.


ATENCIÓN


10. Sinceridad: Cuente la verdad… o no cuente nada. Todos aborrecen la mentira.


ATENCIÓN


11. Comunicación correcta: Si el cliente no entiende, no hay comunicación, solo charlatanería.


ATENCIÓN


12. Precisión: Una rosa en el tiempo preciso es mejor que un regalo de U$S 1000 con retraso.


ATENCIÓN


13. Compromiso: Su juramento – Voy a prestar un servicio para ganar aplausos! –.


ATENCIÓN

El cierre FANTASTICO

Pregunte al cliente si él está satisfecho.


ATENCIÓN


Refuerce que está siempre a disposición.


ATENCIÓN


Agradezca siempre.


ATENCIÓN


Ofrezca cumplidos, sonriendo y con energía, con entusiasmo.


ATENCIÓN

Actitud Reactiva

Atención:

•Depende de una del cliente.

es obligatoria, depende de las circunstancias.

• Está asociada a la del cliente, positiva o negativa.


ATENCIÓN

Cliente Nervioso??

Qué hacer?

interrumpa al cliente mientras habla.

•Manténgase .

•Use frases al momento.


ATENCIÓN

Cliente Nervioso??

6 secretos para calmar a un cliente enojado…

2. Demuestre .

3. Haga .

4. Repita o .

5. Discúlpese.

EL PROBLEMA.


De servicio al cliente a... FANTÁSTICA ATENCIÓN

Cliente Mal Educado??

Qué hacer?

sea mal educado también.

lleve el problema a lo personal.

con cortesía.


ATENCIÓN

Error de nuestra empresa??

Qué hacer?

el error.

•Pida .

el error inmediatamente.

corregirá.

lo que ocurrió.

con prudencia.

•Diga que .

después del .


ATENCIÓN

El cliente no entiende?

Qué hacer?

•Concéntrese para .

•Explique… y .

•Alguna dificultad mayor? !.


ATENCIÓN

Discusión con el cliente?

En una con un , con o sin razón, !


ATENCIÓN

Actitud Proactiva

Atención:

depende de una del cliente.

•Fruto de una detectada en la atención.

!


ATENCIÓN

4 Prácticas Proactivas

1. : Es el requisito primero. Genera respeto.


ATENCIÓN


2. : Sólo estando atento y observando, se puede anticipar las necesidades del CLIENTE.


ATENCIÓN


3. : Ofrezca… .


ATENCIÓN


4. : Preguntar es una estrategia buena para descubrir las necesidades del

.


ATENCIÓN

Características Proactivas . Para observar los detalles.

. Para sentir al cliente.

. Para con el bienestar del cliente.

. Para romper los límites.

. Para saber qué se puede y que no.

. Para reaccionar inmediatamente.


ATENCIÓN

Rescate…

www.gs.com.py

De Servicio al cliente a Fantástica Atención

Education

Transcript of De Servicio al cliente a Fantástica Atención