UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”

CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y NEGOCIOSNOMBRE: JOHANA AVELLANFECHA: 09/01/2017NIVEL: 6TO

CREACIÓN DE VALOR, SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE

DESARROLLAR CLIENTES LEALES ES UNA DE LAS PRINCIPALES METAS DE CUALQUIER EMPRESA SEGÚN EXPERTOS DEL MARKETING, DICEN QUE EL ÉXITO COMERCIAL DEPENDE DE CAPTAR, MANTENER Y AUMENTAR EL NÚMERO DE CLIENTES DE LA EMPRESA. EN POCAS PALABRAS, SIN CLIENTES NO HAY NEGOCIO.

VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE

• LOS CLIENTES ESTÁN MEJOR INFORMADOS QUE NUNCA, Y TIENEN LAS HERRAMIENTAS PARA VERIFICAR LO QUE OFRECEN LAS EMPRESAS Y PARA BUSCAR MEJORES ALTERNATIVAS

VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE 

• ES LA DIFERENCIA ENTRE LA EVALUACIÓN QUE EL CLIENTE HACE DE TODOS LOS BENEFICIOS Y TODOS LOS COSTOS INHERENTES A UN PRODUCTO

BENEFICIO TOTAL PARA EL CLIENTE. 

• ES EL VALOR MONETARIO PERCIBIDO DEL CONJUNTO DE BENEFICIOS ECONÓMICOS, FUNCIONALES Y PSICOLÓGICOS QUE LOS CONSUMIDORES ESPERAN RECIBIR DE UNA DETERMINADA OFERTA DE MERCADO.

COSTO TOTAL PARA EL CLIENTE 

• ES EL CONJUNTO DE COSTOS EN QUE INCURREN LOS CLIENTES AL EVALUAR, OBTENER, USAR Y FINALMENTE DESHACERSE DE UNA OFERTA DE MERCADO DETERMINADA. (COSTOS MONETARIOS, DE TIEMPO, FÍSICOS, PSICOLÓGICOS)

LOS PASOS DE ANÁLISIS SON

• 1.  IDENTIFICAR LOS ATRIBUTOS Y BENEFICIOS QUE VALORAN LOS CLIENTES

• 2.  EVALUAR LA IMPORTANCIA CUANTITATIVA DE LOS DIFERENTES ATRIBUTOS Y BENEFICIOS

• 3.  EVALUAR EL DESEMPEÑO DE LA EMPRESA Y DE SUS COMPETIDORES EN CADA UNO DE LOS DIFERENTES ATRIBUTOS MENCIONADOS POR EL CLIENTE Y EN FUNCIÓN DE LA IMPORTANCIA CONCEDIDA.

• 4.  EXAMINAR CÓMO CALIFICAN LOS CLIENTES DE UN SEGMENTO ESPECÍFICO EL DESEMPEÑO DE LA EMPRESA EN COMPARACIÓN CON SU COMPETIDOR PRINCIPAL PARA UN ATRIBUTO O BENEFICIO INDIVIDUAL.

• 5.  SUPERVISAR LA EVOLUCIÓN DE VALOR PERCIBIDO A LO LARGO DEL TIEMPO.

ENTREGANDO UN ALTO VALOR AL CLIENTE

• LOS CLIENTES MUESTRAN DIVERSOS NIVELES DE LEALTAD A MARCAS, TIENDAS Y EMPRESAS ESPECÍFICAS, ENTENDIÉNDOSE COMO LEALTAD AL PROFUNDO COMPROMISO DE RECOMPRA, O LA TENDENCIA DE SEGUIR SIENDO UN CLIENTE HABITUAL DE UN PRODUCTO O SERVICIO, A PESAR DE SITUACIONES EXTERNAS QUE PUDIERAN CAMBIAR EL COMPORTAMIENTO.

SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE

• LA SATISFACCIÓN ES EL CONJUNTO DE SENTIMIENTOS DE PLACER O DECEPCIÓN QUE SE GENERA EN UNA PERSONA COMO CONSECUENCIA DE COMPARAR EL VALOR PERCIBIDO EN EL USO DE UN PRODUCTO CONTRA LAS EXPECTATIVAS QUE SE TENÍAN. (SATISFECHO, INSATISFECHO, MUY SATISFECHO)

CONTROL DE LA SATISFACCIÓN

• LAS EMPRESAS INTELIGENTES MIDEN REGULARMENTE LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES PORQUE ES UN FACTOR CLAVE PARA RETENERLOS. UN CLIENTE ALTAMENTE SATISFECHO SUELE SER MÁS PERDURABLE; COMPRA MÁS A MEDIDA QUE LA EMPRESA INTRODUCE PRODUCTOS NUEVOS O MEJORADOS, HABLA BIEN DE LA EMPRESA ANTE OTROS (PRODUCTOS Y SERVICIOS), NO PONE ATENCIÓN A LA COMPETENCIA, ES MENOS SENSIBLE AL PRECIO, OFRECE IDEAS EN PRO DE LA EMPRESA, CUESTA MENOS ATENDERLO QUE UN CLIENTE NUEVO DEBIDO A QUE LAS ACCIONES SE VUELVEN RUTINARIAS. SIN EMBARGO LA RELACIÓN ENTRE SATISFACCIÓN DE CLIENTE Y LEALTAD NO ES PROPORCIONAL.

TÉCNICAS DE MEDICIÓN: 

• SE PUEDEN USAR ENCUESTAS PERIÓDICAS A CLIENTES DONDE SE INTENTE DESCUBRIR SU NIVEL DE SATISFACCIÓN Y SU LEALTAD, Y SE PUEDE ANALIZAR EL NÚMERO DE CLIENTES PERDIDOS POR LA COMPETENCIA AVERIGUANDO EL POR QUÉ.

INFLUENCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 

• LAS EMPRESAS DEBEN TENER EN CUENTA ESTE FACTOR, DEBIDO A QUE LA TECNOLOGÍA HA IMPULSADO A QUE LOS COMENTARIOS POSITIVOS O NEGATIVOS SE HAGAN MASIVOS POR MEDIO DE LAS REDES SOCIALES

QUEJAS DE LOS CLIENTES 

• NO RECIBIR QUEJAS NO ES BUEN INDICADOR DE SATISFACCIÓN EN UNA EMPRESA, MUCHOS CLIENTES SIENTEN PEREZA DE HACERLO O NO SABEN ANTE QUIEN, ELLOS SIMPLEMENTE DEJAN DE COMPRAR Y LA EMPRESA NO SE DA POR ENTERADA DEL POR QUÉ.

CALIDAD DEL PRODUCTO Y DEL SERVICIO.

• LA CALIDAD PRIMERO QUE TODO ES LA TOTALIDAD DE RASGOS Y CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE INFLUYEN EN LA CAPACIDAD DE SATISFACER LAS NECESIDADES EXPLICITAS LATENTES.

IMPACTO DE LA CALIDAD 

• NIVELES MÁS ALTOS DE CALIDAD DAN COMO RESULTADO NIVELES MÁS ALTOS DE SATISFACCIÓN, DE HECHO SE HA MOSTRADO UNA ALTA CORRELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DEL PRODUCTO Y LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA.

MAXIMIZACIÓN DEL VALOR DE LA VIDA DEL CLIENTE

• EL MARKETING ES EL ARTE DE ATRAER Y MANTENER A CLIENTES RENTABLES. TENIENDO EN CUENTA LA HERRAMIENTA PARETO, EL 80% DE LAS GANANCIAS DE LA EMPRESA PROVIENEN DEL 20% DE SUS CLIENTES.

RENTABILIDAD DEL CLIENTE

• UN CLIENTE RENTABLE ES UNA PERSONA, HOGAR O EMPRESA QUE A LO LARGO DEL TIEMPO, GENERA UN FLUJO DE INGRESOS QUE EXCEDE POR UNA CANTIDAD ACEPTABLE EL FLUJO DE LOS COSTOS EN QUE INCURRE LA EMPRESA PARA ATRAERLO, VENDERLE Y ATENDERLO.

MEDICIÓN DEL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE

• EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE DESCRIBE EL VALOR PRESENTE NETO DEL FLUJO DE GANANCIAS QUE SE ESPERA RECIBIR POR LAS FUTURAS COMPRAS DE UN CLIENTE.

CULTIVANDO LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

• LAS EMPRESAS UTILIZAN INFORMACIÓN SOBRE SUS CLIENTES PARA HACER MARKETING DE PRECISIÓN, DISEÑADO PARA GENERAR RELACIONES SÓLIDAS A LARGO PLAZO.

EL PODER DEL CLIENTE

• ACTUALMENTE EL CLIENTE NO SOLAMENTE REPRESENTA AL QUE CONSUME, PERO PARTICIPA ACTIVAMENTE EN EL PROCESO DE CREACIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS O SERVICIOS,

ATRACCIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES.

• EXISTE UNA RELACIÓN ENTRE AMBOS CONCEPTOS. ESTO ES DEBIDO A QUE EN EN LA MEDIDA EN QUE SE HAGAN EFECTIVOS LOS MÉTODOS DE RETENCIÓN DE CLIENTES, POR MEDIO DEL VOZ A VOZ, Y LAS OPINIONES EN MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACIÓN, HABRÁ UN AUMENTO EN LA ATRACCIÓN DE CLIENTES NUEVOS.

REDUCCIÓN DE LAS TASAS DE DESERCIÓN

• 1.  DEFINIR Y MEDIR SU TASA DE RETENCIÓN.

• 2.  DISTINGUIR LAS CAUSAS DE LA DESERCIÓN DE LOS CLIENTES, E IDENTIFICAR LAS QUE PUEDEN GESTIONAR.

• 3.  COMPARAR EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE PERDIDO CON EL COSTO DE REDUCIR LA TASA DE DESERCIÓN.

DINÁMICA DE LA RETENCIÓN

• MUESTRA LOS PASOS PRINCIPALES PARA ATRAER Y RETENER CLIENTES EN TÉRMINOS DE UN EMBUDO; EL EMBUDO DE MARKETING IDENTIFICA EL PORCENTAJE DEL MERCADO META POTENCIAL EN CADA ETAPA DEL PROCESO DE DECISIÓN, DESDE APENAS CONSIENTE HASTA MUY LEAL.

GENERACIÓN DE LEALTAD• UNO DE LOS FACTORES MÁS

CRUCIALES E IDEALES EN UNA EMPRESA Y PARA UN ESPECIALISTA DE MARKETING, ES LA CREACIÓN DE UNA CONEXIÓN FUERTE Y SÓLIDA CON LOS CLIENTES. PARA EL ÉXITO DE ESTE FACTOR ES RECOMENDABLE ESCUCHAR AL MERCADO, PERMANECER A SU LADO Y ENTENDER SU PUNTO DE VISTA.

BASES DE DATOS DE CLIENTES Y MARKETING DE BASE DE DATOS

UNA BASE DE DATOS DE CLIENTES ES UNA COLECCIÓN ORGANIZADA DE INFORMACIÓN EXHAUSTIVA SOBRE CLIENTES ACTUALES O INTERESADOS, QUE DEBE ESTAR ACTUALIZADA, SER ACCESIBLE Y PERMITIR LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES PARA GENERAR PROSPECTOS.

• EN GENERAL LAS EMPRESAS PUEDEN USAR SUS BASES DE DATOS PARA CINCO PROPÓSITOS:

• 1.  PARA IDENTIFICAR PROSPECTOS

• 2.  PARA DECIDIR QUÉ CLIENTES DEBEN RECIBIR UNA OFERTA DETERMINADA

• 3.  PARA AUMENTAR LA LEALTAD DEL CLIENTE

• 4.  PARA REACTIVAR LAS COMPRAS DEL CLIENTE

• 5.  PARA EVITAR COMETER ERRORES SERIOS CON EL CLIENTE