Decanato de Ciencias Económicas y Empresariales Título...sugerencias para nuestro proyecto. Luis...
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Decanato de Ciencias Económicas y Empresariales Escuela de Administración Título: “NORMA ISO: 9001:2015 EN EL PROCESO DE COMPRAS DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS OFTALMOLÓGICOS” Sustentada por: Yohaira María Gómez Sánchez 2012-0459 Karina Celedonio Rosario 2012-0916 Luis Carlos Hernández Pol 2012-1921 Asesores: Isabel Carvajal Natividad Pantaleón Monografía para optar por el título de: Licenciatura en Administración de Empresas Distrito Nacional, República Dominicana Julio, 2016
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Decanato de Ciencias Económicas y Empresariales
Escuela de Administración
Título:
“NORMA ISO: 9001:2015 EN EL PROCESO DE COMPRAS DE
UNA EMPRESA DE SERVICIOS OFTALMOLÓGICOS”
Sustentada por:
Yohaira María Gómez Sánchez 2012-0459
Karina Celedonio Rosario 2012-0916
Luis Carlos Hernández Pol 2012-1921
Asesores:
Isabel Carvajal
Natividad Pantaleón
Monografía para optar por el título de:
Licenciatura en Administración de Empresas
Distrito Nacional, República Dominicana
Julio, 2016
ÍNDICE DE CONTENIDO
DEDICADOTORIAS .............................................................................................. I AGRADECIMIENTOS ......................................................................................... IV RESUMÉN EJECUTIVO .................................................................................... VII INTRODUCCIÓN ............................................................................................... VIII CAPÍTULO I. LA GESTION DE COMPRAS 1.1. Evolución del departamento de compras ...................................................... 2 1.2. Definición de compras ................................................................................... 3 1.3. Sistemas de control de compras ................................................................... 3 1.4. Definición, objetivos y funciones del Departamento de compras. ................................................................................................... 5 1.5. Descripción del sistema de inventario. .......................................................... 7 1.6. Calidad .......................................................................................................... 7
1.6.1. Calidad en las empresas de servicios .............................................. 8 1.6.2 Certificaciones de calidad en las empresas de servicios .................. 9
1.7. ISO 9001:2015 ............................................................................................ 12 1.7.1. Requisitos ...................................................................................... 14 1.7.2 Importancia de la Aplicación de la ISO 9001: 2015 en el proceso de compra. ....................................................................................... 17 1.7.3 Requisitos del proceso de compras según ISO 9001:2015 ............ 18
1.8. Oftalmología, Servicios de salud visual. ...................................................... 20 CAPÍTULO II. EVALUACIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEPARTAMENTO DE COMPRAS ÓPTICA ALMANZAR 2.1. Antecedentes de Óptica Almanzar, S.R.L. .................................................. 22 2.2. Filosofía institucional de Óptica Almanzar, S.R.L. ....................................... 22
2.2.1. Misión ............................................................................................ 22 2.2.2. Visión ............................................................................................. 22 2.2.3. Valores ........................................................................................... 23
2.3. Organigrama General. ................................................................................. 24 2.3.1. Personal por área en la empresa ................................................... 25
2.4. Servicios de Óptica Almanzar ...................................................................... 26 2.5. Suplidores actuales ..................................................................................... 27 2.6. Situación actual del Departamento de compras de Óptica Almanzar. ......................................................................................... 28
2.6.1. Flujograma de procesos ................................................................ 29 2.7. Manuales de procedimientos vigentes ........................................................ 33
2.8. Procedimiento de compra e inventario ........................................................ 34 2.9. Análisis de las posibles fallas detectadas .................................................... 35
2.9.1. Análisis FODA................................................................................ 36 2.9.2. Diagnóstico realizado a Óptica Almanzar tomando como base los requerimientos de la norma ISO 9001:2015 ............................. 38
CAPÍTULO III. ASPECTOS METODOLÓGICOS 3.1 Métodos utilizados ....................................................................................... 50 3.2 Técnicas de investigación. ............................................................................ 50 3.3 Población ...................................................................................................... 51 3.4 Análisis de la información obtenida de las entrevistas. ................................ 51 Propuesta de plan de mejora basado en la norma ISO 9001:2015 para la empresa Óptica Almanzar................................................................................ 53 RECOMENDACIONES ....................................................................................... XI CONCLUSION ................................................................................................... XII BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................ XIV ANEXOS
I
DEDICATORIAS
Dedico este trabajo monográfico a un caballero que cada día que me ve, me
recuerda con sus sabios consejos, la importancia de ser profesional, educada y
dedicada Nicolás Sánchez.
A mis padres y mis hermanas, con mucho esmero y dedicación para ustedes.
A la Universidad Apec, por ser el ente formador, de lo que hoy soy.
Yohaira María Gómez
II
DEDICATORIAS
Dedico este trabajo monográfico a mis familiares, pareja y amigos que han
formado parte de estos años de sacrificio, ellos han sido los coprotagonistas de
mi vida y son los que día tras día me brindaron su apoyo para que esta meta sea
cumplida.
A la empresa Óptica Almanzar que abrió sus puertas y permitieron que sea
nuestro caso de estudio, espero que esta investigación pueda ser de ayuda a su
organización.
A la Universidad APEC por procurar siempre brindarnos una educación de
calidad.
A todo aquel empresario que desee aplicar en su organización la Norma ISO
9001:2015.
Karina Celedonio Rosario
III
DEDICATORIAS
A mis padres, por su apoyo y sus enseñanzas, porque gracias a ellos soy quien
soy el día de hoy.
A mis compañeros, por esas largas horas de trabajo y todas aquellas cosas que
he podido aprender gracias a ellos.
A la universidad, por brindarme un espacio donde aplicar y adquirir nuevos
conocimientos.
Luis Carlos Hernández
IV
AGRADECIMIENTOS
Quiero agradecer a Dios, por ser mi ayudador en todo momento, darme la
bendición, fuerza, sabiduría y ante todo prosperidad para hacer uno de mis
sueños hechos realidad, sin ti Dios, nada soy.
A mi madre, por ser mi motor de arranque a ser mejor, por apoyarme y
empujarme a ser lo que hoy soy, a decirme todos los días “sigue adelante mi
hija, que mejores cosas vendrán” y confiar en mí, poner fe en que si lo podía
hacer, aun cuando no lo creía yo. Por darme el mejor ejemplo de ser fuerte y
ante todo valiente. Gracias mami!. A mi padre, por ser mi ejemplo a seguir, de
que con esfuerzo y dedicación se puede lograr a ser todo, por preocuparse en
cada detalle y ocuparse en brindarme apoyo siempre. Gracias papi!
A mis hermanas, quiero agradecerles por siempre darme de su amor y
comprensión, por confiar en mí y sobre todo por ser mi motivación de ser
siempre ejemplo para ustedes. Gracias familia, amor, amigos, compañeros del
trabajo por tener amor, paciencia y tolerancia conmigo.
A mis compañeros, Karina y Luis, sin la ayuda de ustedes no estuviera
escribiendo esto! Gracias a nuestras asesoras, Isabel y Natividad por su apoyo
y sabias correcciones, Dios las continúe bendiciendo grandemente!
Yohaira María Gómez Sánchez
V
AGRADECIMIENTOS
En primer lugar quiero agradecer a Dios, porque El en su infinita misericordia y
gracia me permitió llegar a donde estoy y cumplir con una de mis metas, a mis
padres por su apoyo incondicional, por creerme capaz de hacer lo que me
proponga y sobre todo por el sacrificio que hicieron y siguen haciendo día a día
por mí.
A mis familiares y amigos por darme aliento cuando lo necesite.
A mi novio por su sacrificio y apoyo en esta etapa.
A mis compañeros de monográfico que son excepcionales, de ustedes aprendí
el verdadero concepto de perseverancia, gracias por todo.
A nuestras asesoras, Ing. Isabel Carvajal y Lic. Natividad Pantaleón, por
guiarnos en este proyecto. A todos, por confiar en mí.
Karina Celedonio Rosario
VI
AGRADECIMIENTOS
En estos 4 largos años de estudio han sido muchas las personas que me han
ayudado a alcanzar mi meta, quiero agradecer especialmente a:
Mi madre y mi padre por su apoyo y por sus enseñanzas, por confiar en mí
siempre. No existe forma de expresar toda la gratitud que siento hacía ustedes
todo lo que soy y seré es gracias a ti mami y papi, los quiero. A mis abuelos que
siempre han estado ahí y son fuente de inspiración para mí. A mi novia que
siempre me ha brindado su apoyo incondicional y porque hemos sacrificado
mucho tiempo para estar juntos debido a los estudios, gracias por estar siempre
ahí para mí. A nuestros asesores, Isabel y Naty por sus valiosos comentarios y
sugerencias para nuestro proyecto.
Luis Carlos Hernández Pol
VII
RESUMÉN EJECUTIVO
El propósito fundamental de este estudio es analizar y proponer un plan de
mejora del proceso de compras basado en la norma ISO9001:2015 de una
empresa de servicios oftalmológicos. En esta investigación se tomó como caso
de estudio la empresa Óptica Almanzar, la cual carece de un proceso de
compras establecido, que garantice la calidad en el servicio, algo que resulta
vital para el crecimiento a futuro de la empresa. Con dicho sistema de gestión
podría encaminarse hacia la calidad en el servicio y la mejora continua de los
procesos de dicha área.
Para poder conocer el proceso de compras actual se realizaron visitas al lugar y
se observaron los procesos. Se aplicó una entrevista al personal clave del
departamento, los resultados de esta entrevista señalaron que los empleados de
esta área de la empresa no conocen la norma ISO9001:2015 y de tal modo
necesitan mejorar su proceso actual de compra.
Para medir el grado de aplicación actual de los requisitos de la norma se utilizó
un cuadro diagnóstico, el cual arrojo como resultado que la empresa no cumple
con la mayoría de los requisitos necesarios que establece la norma, por tanto, es
necesario proponer un plan de mejora que contemple estos requisitos.
VIII
INTRODUCCIÓN
En la actualidad son muchas las empresas nacionales e internacionales que
establecen objetivos en su organización y en cada una de sus áreas, el
establecimiento de estrategias para poder lograr el cumplimiento de estos,
permite un incremento en las ganancias que a través de un aumento en sus
ventas y del volumen de comercialización de un producto o un servicio,
impulsando el crecimiento sostenido de la empresa.
El departamento o área de compras de una organización tiene la
responsabilidad de realizar las adquisiciones de los insumos necesarios, como
son las materias primas, material gastable, útiles de oficina, equipos,
herramientas, entre otros. Haciéndolos necesarios en el momento oportuno, con
la cantidad y calidad requerida y al precio justo. Adicional a esto, el
departamento de compras desempeña otras actividades relacionadas como la
determinación de información de precios, realizar el control y el seguimiento a
las entregas, realizar la planificación de las compras en base a los
comportamientos esperados, manejar el stock o cantidad mínima de inventario y
realizar proyecciones de las ventas.
Debido a la importancia clave del departamento de compras en cualquier
empresa, se ha seleccionado este tema de investigación con la intención de
crear una propuesta de plan de mejora basado en la Norma ISO 9001:2015 en el
IX
proceso de compras de una empresa de servicios, como caso de estudio se
tomó la empresa Óptica Almanzar, empresa pionera en la industria de la salud
visual con más de 26 años en el mercado.
A pesar de que es una empresa de salud visual muy bien posicionada en el
mercado, se entiende que es necesario implementar mejoras en el proceso de
compras de la empresa a través de la aplicación de la norma ISO 9001:2015,
contribuyendo de esta manera a hacer eficiente el proceso de compras y por
consecuencia a una mejora en la competitividad y productividad de la empresa.
El trabajo de investigación se llevó a cabo a través de un estudio de campo,
utilizando como fuentes de información la observación directa, entrevistas y
otras herramientas de medición y análisis de datos.
La estructura de este trabajo consta de tres (3) capítulos:
- Capítulo I (Gestión de compras): Consta de la base teórica de a
investigación, habla de cómo gestionar las compras, del departamento de
compras y sus funciones, también habla de la norma ISO: 9001:2015 y su
aplicación.
- Capítulo II (Evaluación del sistema actual de compras del departamento
de compras): Es este capítulo se conoce la empresa en estudio, su
estructura, servicios que ofrece, las funciones y procesos del
departamento de compras, se aplican diversas herramientas para conocer
y evaluar el proceso de compras actual.
X
- Capítulo III (Aspectos metodológicos): Este capítulo describe la
metodología empleada, especifica el tipo de investigación, técnicas de
estudio, se define la población y por último se utiliza la matriz de riesgo
como herramienta de análisis para la propuesta de mejora.
Al final se hacen las conclusiones y recomendaciones resultantes de toda la
investigación y por ultimo están las referencias bibliográficas utilizadas y los
anexos.
CAPÍTULO ILA GESTIÓN DE COMPRAS
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1.1. Evolución del departamento de compras
La función de comprar es casi tan antigua como la historia del hombre. Se inició
cuando el hombre por primera vez cambió un bien por otro y siempre ha sido
una función básica, importante para las actividades y el bienestar del ser
humano, tanto en el ámbito personal como en las organizaciones (England,
1975). La función del departamento de compras es la de ayudar a producir más
utilidades para la compañía. Está conformado por un grupo de profesionales y
especialistas en la obtención de materiales, abastecimientos, herramientas y
servicios requeridos por todos los demás departamentos de la organización
(Alijan, Manual de compras, 1981).
La interdependencia de la función de compras surge en el año 1900 debido al
auge de compañías ferroviarias que tenían la necesidad de contratar agentes
que se encargaran de adquirir los materiales necesarios para la construcción de
las vías.
Luego entre 1916 y 1939 debido a la primera y segunda guerra mundial se
empieza a dar importancia a las compras, producto de las necesidades de
materiales para la construcción y elaboración de vehículos y armas militares. En
1983 Peter Kraljic publicó un artículo sobre el término “compras” y lo que
conlleva. Desde entonces las empresas han considerado la incorporación de un
departamento de compras en su estructura organizacional.
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1.2. Definición de compras
Se entiende por compras en el cuadro de la actividad empresarial, la operación
que se propone suministrar, en las mejores condiciones posibles, a los distintos
sectores de la misma, los materiales (materias primas y productos
semiacabados, accesorios, bienes de consumo, maquinaria, servicios, etc.) que
son necesarios para alcanzar los objetivos que la administración de la empresa
ha definido (Calimeri, 1974).
Es necesario que la función de compras esté integrada en el proceso de
planificación estratégica de la empresa, de forma que las decisiones se tomen a
la luz de estrategia competitiva, que la apoyen, y que ayuden a desarrollarla. Las
capacidades de la función de compras estarán así alineadas con los objetivos de
la empresa y, en consecuencia, con los de otras áreas funcionales que
participen en la formulación de la estrategia empresarial. De este modo Se
garantiza que todos los esfuerzos realizados en las distintas áreas de la
empresa se complementan y contribuyen a generar ventaja competitiva.
1.3. Sistemas de control de compras
La gestión de compras es el conjunto de actividades a realizar en la empresa
para satisfacer esa necesidad de la forma más eficiente (Polanco, 2012). Esta
actividad se ha convertido para muchas empresas en una acción capaz de
generar ventaja competitiva.
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Cuando se habla de hacer una gestión compras, comprende una planeación:
que es más, que la Generación de planes y estrategias para su realización; la
ejecución: para Implementar tácticas y acciones, para que la misma se haga
entorno a lo que se ha planificado y finalmente, como en todo proceso; el
Control y seguimiento: que son más que los Mecanismos para completar el
proceso de compras eficientemente .
La importancia de la gestión de compras:
- Maximiza los recursos de la empresa.
- Aumento en la eficiencia de los procesos.
- Obtener mejores ganancias.
- Mantiene la rentabilidad sostenida de la empresa.
- Eleva al departamento de compras al mismo nivel que otros
departamentos.
- Contribuye a mejorar la posición competitiva.
Debido a esta importancia, la gestión de compras se ha convertido en un
sistema donde Según (Avril Sanchez, 2006) nos dice “Un sistema de gestión es
una herramienta que permite sistematizar la gestión de la empresa,
contribuyendo a optimizarla y, en consecuencia ayudando a la toma de
decisiones, Además, ayuda al cumplimiento estructurado de cualquier
legislación.
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Un sistema de control de compra procura considerar los elementos más
importantes de esta función:
- Mantener la continuidad de abastecimiento.
- Hacerlo con la inversión mínima en existencia
- Evitar duplicidades, desperdicios e inutilización, de los materiales.
- Mantener los niveles de calidad en los materiales, basándose en lo
adecuado de los mismo para el uso que se destinan,
- Procurar materiales al precio más bajo posible compatible con la calidad y
el servicio requerido.
1.4. Definición, objetivos y funciones del Departamento
de compras.
La función del departamento de compras es ayudar a producir más utilidades en
la empresa (Mercado, 2004).El departamento de compras es una entrada para
muchos de los procesos, tanto con relación al cumplimiento de su misión
también como apoyo de la organización. Su gestión impacta directamente en los
resultados que busca la empresa.
Los objetivos del departamento de compras deben ser:
- Procurar obtener las cantidades de artículos necesarios para que no se
interrumpa la producción con los mínimos costes,
- Obtener artículos de calidad y precios apropiados; proveer la entrega la
entrega de artículos en el momento oportuno;
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- Actuar en función del personal de compras disponible; informar sobre
nuevos materiales, equipos, servicios, suministros a los diversos
departamentos de la empresa e integrar la función de compras (Angeles
Gil, 2013).
- Buscar proveedores competitivos
Según (Escuadrero Serrrano, 2011)Entre las funciones a destacar del
departamento de compras se debe:
- Analizar las tendencias del mercado, anticipándose a los cambios de
precios, modas, nuevos productos, o las técnicas utilizadas en las
empresas de la competencia.
- Estudiar los envíos de los proveedores relaciones eficientes que permitan
obtener rápidamente el producto solicitado, aprovechar las facilidades
concedidas en el pago o en el sistema de transporte empleado.
- Buscar soluciones para mejorar los costes de la organización y actuar en
coordinación con los otros departamentos de la empresa.
- Gestionar el almacenaje de los productos, aplicando las técnicas que
permitan mantener los stocks mínimos de material.
- Controlar los inventarios y los costes asociados a los mismos, utilizando
las técnicas de manipulación y conservación más adecuadas.
De ahí su importancia en la gestión de calidad.
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1.5. Descripción del sistema de inventario.
El inventario es el almacenamiento de bienes y productos. Los inventarios de
una organización están constituidos por sus materias primas, sus productos en
proceso, los suministros que utiliza en sus operaciones y los productos
terminados. Todas las organizaciones mantienen inventarios. Los mismos,
tienen un papel fundamental en las organizaciones, los datos que este arroja
sugieren por sí solos, los gerentes deben encontrar un área fructífera para el
control de costos.
Un sistema de inventario es llevar la cuenta de cada artículo que sale del
almacén y colocar una orden por más existencias cuando los inventarios a un
nivel determinado, el punto de reorden. El inventario subraya la necesidad de
entender no sólo cómo se desplaza el inventario físicamente a lo largo del
sistema, sino también cómo y cuándo aparecen en los registros (Muller, 2005).
1.6. Calidad
Son muchos los autores que han hablado acerca de la calidad coincidiendo en
que esta puede ser un tanto compleja a la hora de conceptualizar, la palabra
calidad proviene del término griego kalos, cuyo significado es “lo bueno, lo apto”
y también en la palabra latina qualitem, que significa “cualidad” o “propiedad”. En
este sentido se puede afirmar que la palabra calidad tiene una naturaleza
subjetiva, una apreciación que cada individuo define, según sus expectativas y
experiencias. (Nava Caberllido, 2005). Según (Evans, 2005)La calidad puede ser
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un concepto confuso debido en parte a que las personas consideran la calidad
de acuerdo con diversos criterios basados en sus funciones individuales dentro
de la cadena de valor de producción-comercialización.
La calidad puede ser medida desde distintas perspectivas es por esto la gran
diversificación en el término, pese a que su trasfondo debe ser el mismo. (Lopez,
1994) Agrega al tema lo siguiente: Bajo una acepción global la idea de calidad
remite a la idea de perfección, o de excelencia, tanto de los procesos o de los
productos o servicios que una organización proporciona, y evoca facetas como,
buen clima de trabajo, buen funcionamiento organizativo, elevada rentabilidad
económica, etc.
1.6.1. Calidad en las empresas de servicios
El cliente es el recurso más importante de la organización, por lo tanto, las
organizaciones deben orientar sus esfuerzos hacia este. (Cantu Delgado,
2011)Defiende que la lealtad incondicional en los clientes no existe; son leales
mientras estén satisfechos con los productos y servicios que adquieren, pues
cuando encuentren una opción que les ofrezca mayor valor cambiarán. La
calidad de un servicio es difícil de medir, no se puede almacenar, su inspección
es complicada, no se puede anticipar el resultado, no tiene vida, su duración es
muy corta, se ofrece bajo demanda, depende mucho de personas y por lo
común si interrelación la ofrece el personal de menor sueldo.
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Para la aplicación de esta, se requiere una serie de normas y requisitos
fundamentales. Pese a que los servicios son intangibles se puede medir
cuantitativamente a través de la satisfacción del cliente, que se mide luego de
ofrecido dicho servicio, por eso Cantú Delgado pone énfasis en una serie de
factores que pueden o no afectar a la empresa a la hora de brindar su servicio
dentro de estos destacan los siguientes, (Cantu Delgado, 2011):
- Tiempo
- Puntualidad
- Totalidad
- Cortesía
- Consistencia
- Accesibilidad y comodidad
- Exactitud
- Flexibilidad
1.6.2 Certificaciones de calidad en las empresas de servicios
Las empresas implementan sistemas de calidad para mejorar su gestión interna
y su imagen. Debido a esto se ha dado la necesidad de emitir distintas
Certificaciones de calidad las cuales están relacionadas con el establecimiento
previo de una norma o referencial entre todas las partes que tienen interés sobre
un producto o servicio.
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En lenguaje más práctico Cabe destacar,
- La certificación es un reconocimiento público de la verdad de ese hecho:
el logro del nivel de calidad que se juzga sobre la base de una serie de
normas o parámetros, es decir, la acreditación de que estos criterios se
cumplen.
- Normalización es una actividad por la que se unifican criterios con
respecto a determinadas materias y se posibilita la utilización de un
lenguaje común en un campo de actividad concreto, con participación de
todas las partes interesadas.
- La norma, es ya un papel, establecido por consenso y aprobado por un
organismo reconocido (nacional o internacional), que se proporciona para
un uso común y repetido, una serie de reglas, directrices o características
para las actividades de calidad o sus resultados, con el fin de conseguir
un grado óptimo de orden en el contexto de la calidad.
Las normas o certificaciones aportan conocimientos que las empresas
necesitan para ser exitosas, las mismas agregan valor de manera determinada.
Estas pueden proponer un conjunto de potentes herramientas para hacer que su
organización sea más productiva. Es por esto, que las empresas de servicios
buscan cada día implementar este tipo de innovación.
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Las Normas ISO 9000 son generadas por la International Organization for
Standardization, cuya sigla es ISO. Esta organización internacional está formada
por los organismos de normalización de casi todos los países del mundo. Estas
especifican que elementos deben integrar el Sistema de Gestión de Calidad de
una Organización y cómo deben funcionar en conjunto estos elementos para
asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la Organización.
Las Normas ISO 9000 no definen cómo debe ser el Sistema de Gestión de la
Calidad de una organización, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir
los sistemas de gestión de la calidad.
- ISO 9000:2015 Sistema de Gestión de la Calidad - Fundamentos y
Vocabulario. Terminología y las definiciones utilizadas en la norma. No
es certificable.
- ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos.
Enfoque al Aseguramiento de la calidad, necesidad de la empresa a la
satisfacción del cliente y mejorar su proceso de forma continua. Es la
única norma con posibilidad de ser certificada.
- ISO 9004:2015 Sistema de Gestión de la Calidad – Recomendaciones
para llevar a cabo el mejoramiento continuo. Se utiliza para
autoevaluación de las empresas. No es certificable (Carvajal, 2016).
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- La certificación ISO 14001 tiene el propósito de apoyar la aplicación
de un plan de manejo ambiental en cualquier organización del sector
público o privado.
- ISO 22000 es la norma internacional de sistemas de gestión de
seguridad alimentaria para la totalidad de la cadena de suministro,
desde los agricultores y ganaderos a los procesadores y envasado,
transporte y punto de venta.
1.7. ISO 9001:2015
El sistema de estandarización internacional, con sus siglas en inglés
(International Organization of Standardization, ISO), es una organización no
gubernamental, con una membresía de 162 organismos nacionales de
normalización, creada en el año 1947 donde actualmente tiene su sede en
Ginebra, Suiza. ISO como organización ha publicado más de 21,000 normas
internacionales y documentos relacionados con distintas áreas, el mismo ha
generado un gran impacto mundialmente. (the International Organization for
Standardization)
Esta organización crea una serie llamada ISO 9000 la cual es un conjunto de
cuatro normas relacionadas entre sí, que permiten ser usadas en cualquier
actividad ya sea industrial o de servicios. Las normas ISO Serie 9000 brindan el
marco para documentar en forma efectiva los distintos elementos de un sistema
de calidad y mantener la eficiencia del mismo dentro de la organización
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(Gobierno de Estado Baja California). Cabe destacar que las normas ISO 9000
no conceptualizan como tiene que ser un Sistema de Gestión de Calidad, más
bien, establece los requisitos que deben cumplir estos.
Se compone de diez ítems los cuales sugieren un enfoque distinto para el mejor
manejo de una organización. Para la implementación de esta, se requieren de
quince etapas que se resumen en las siguientes (Carvajal, 2016):
1. Análisis de la situación actual
2. Mapeo de procesos
3. Documentación de política y plan de calidad
4. Elaboración de procedimientos e instrucciones de trabajo
5. Elaboración de un manual de calidad
6. Capacitación
7. Implementación
8. Primera auditoria interna
9. Revisión general
10. Acciones correctivas y preventivas
11. Segunda auditoria interna
12. Acciones correctivas y preventivas
13. Procesos de análisis y mejora
14. Auditoria externa
15. Certificación
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1.7.1. Requisitos
Las empresas que desean certificarse con esta norma ISO 9001:2015 deben
cumplir con una serie de requerimientos establecidos en la misma, esto con el
objetivo de crear un equilibrio en temas de calidad en las organizaciones que
deseen certificarse y las que están ya están certificadas. Dentro de los requisitos
que establece la norma están los siguientes (Requisitos de la Norma ISO
9001:2015, 2016):
- El contexto de la organización: en este se abundan unos puntos
importantes de comprensión de algunos tópicos dentro de la
organización, como son, la comprensión de la organización y su contexto,
la interpretación de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas y determinación del alcance del sistema de gestión, en este
ítem se busca que la empresa tenga pleno conocimiento del entorno
donde se desarrolla, ya sea interno o externo, de las necesidades tanto
de sus clientes como de la parte estratégica de la misma.
La norma establece que, la organización debe determinar las cuestiones
externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección
estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de
su sistema de gestión de calidad. Además, que esta, debe proporcionar
productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente, los legales y
reglamentos aplicables.
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En ese sentido, también dicta que la organización debe determinar los límites y
la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para establecer su alcance.
Por otra parte, en el acápite 4.4 de la norma, se establece que la organización
debe implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de
la calidad, incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo
con los requisitos de esta la norma ISO 9001:2015.
- Liderazgo: la alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con
respecto al sistema de gestión de la calidad:
a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación
a la eficacia del sistema de gestión de calidad;
b) asegurándose que se establezcan la política de la calidad y los objetivos
de la calidad para el sistema de gestión de calidad, y que estos sean
compatibles con el contexto de la dirección estratégica de la organización;
c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión
de la calidad en los procesos de negocio de la organización; entre otros.
En otro sentido la norma sugiere que la alta dirección debe demostrar liderazgo
y compromiso con respecto al enfoque del cliente asegurándose de que se
cumplen los requisitos de los clientes, manteniendo un enfoque basado en el
aumento de la satisfacción del cliente, entre otros puntos no menos importantes.
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- Planificación: este requisito aborda el tema de prevenir los efectos no
deseados mediante la planificación del sistema de gestión de calidad.
esto permitirá lograr una mejora, integrando las distintas acciones que
nos llevaran a esto.
- Apoyo: en este acápite, se abunda sobre los recursos, refiriéndose a las
personas y la infraestructura; la norma establece en la parte de
generalidades que la organización debe determinar y proporcionar los
recursos necesarios para el establecimiento, implementación,
mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad,
por lo que la organización debe considerar:
a) las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes;
b) que se necesita obtener de los proveedores externos.
- Operación: la norma establece cómo deben ser llevados a cabo los
procesos para la realización y diseño del producto o servicio que se va a
ofrecer, empezando con la acción de planificar y controlar las operaciones
mediante el establecimiento de una serie de requerimientos, además
aporta en cuanto a las compras, refiriéndose de esta como productos y
servicios suministrados externamente, que la organización debe
asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados
externamente son conformes a los requisitos.
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1.7.2 Importancia de la Aplicación de la ISO 9001: 2015 en el proceso
de compra.
La ISO 9001: 2015 espera directamente que las organizaciones realmente
apliquen un enfoque basado en procesos cuando se planifica, desarrolla e
implementa el Sistema de Gestión de la Calidad. Además de que esta sirve
para esclarecer cómo debe ser un Sistema de Gestión de Calidad, aporta la
fácil comprensión de los requisitos , reconoce la importancia de las actividades
de la organización en cuanto al tipo de productos y servicios que ofrece, su
criticidad y los factores externos e internos que afectan a la forma en que
funciona (Croft, 2015). Esta determinación puede variar a lo largo del tiempo, en
base a la naturaleza de los riesgos y oportunidades que encuentre.
La intención es asegurar que la organización sistemáticamente defina y
gestione, no solo los procesos, sino la interacción entre ellos. La ISO, asume
que la misma debe adoptar un enfoque basado en el riesgo para determinar el
tipo y el alcance de los controles apropiados para cada proveedor externo y para
todos los productos y servicios provistos externamente.
En el capítulo 8, de la ISO 9001:2015, Habla “La organización debe planificar,
implementar y controlar los procesos necesarios para cumplir los requisitos para
la provisión de productos y servicios; Y para implementar las acciones
determinadas mediante:
a) La determinación de los requisitos para los productos y servicios.
18
b) El establecimiento de criterios para :
- Los procesos;
- La aceptación de los productos y servicios ;
c) La determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad
con los requisitos de los productos y servicios ;
d) La determinación , el mantenimiento y la conservación de la cabo según
la información documentada en la extensión necesaria para :
- Tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según
lo planificado.
- Demostrar conformidad de los productos y servicios con sus
requisitos
La salida de esta planificación debe ser adecuada para las operaciones de la
organización.
La organización debe gobernar los cambios planificados y revisar las
consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar
cualquier efecto adverso, según sea necesario. La organización debe de
asegurarse de que los procesos contratados externamente estén controlados.
1.7.3 Requisitos del proceso de compras según ISO 9001:2015
Tal como se mencionó anteriormente, en esta versión la norma no se refiere
directamente a “compras”, más bien, sustituye el concepto por productos y
19
servicios suministrados externamente, en ese sentido la norma detalla una serie
de requisitos que debe cumplir una organización al momento de requerir algún
tipo de producto o servicio externamente.
Requisitos para los productos y servicios
Ilustración1 Requisitos para los productos y servicios
Fuente: Información extraída manual de interpretación de la norma ISO: 9001:2005
Comunicación con el cliente:
•Proporcionar la información relativa a los productos y servicios.
• Tratar las consultas, contratos o los pedidos, incluyendo modificaciones de.
• Obtener retroalimentación de los clientes relativa al producto servicio, incluyendo las quejas.
•Controlar o manipular la propiedad del cliente.
•Establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencias.
Determinación de los requisitos para
los productos y servicios.
•Pueden ser requisito legal y reglamentario aplicable.
•Al igual, los requisitos considerados necesarios por la organización.
• Y que estos requisitos, la organización pueda cumplir, con las declaraciones que ofrece acerca de sus productos y servicios.
Revisión de los requisitos para los
productos y servicios.
•Se debe asegurar que la organización tenga la capacidad para cumplir los requisitos requeridos. La organización debe llevar a cabo antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a un cliente:
•- Los requisitos por el cliente, incluyendo tiempo de entrega.
•- Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea conocido.
•- Los requisitos especificados por la organización.
•- Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios.
•- Las diferencias existentes .entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.
20
1.8. Oftalmología, Servicios de salud visual.
La oftalmología se define como el sector médico que se dedica a las
enfermedades de los ojos pero también de sus anexos como la órbita, los
músculos oculomotores, los parpados y las glándulas lacrimales (CCM, 2016). A
raíz de una necesidad de mercado esta rama de la medicina se vuelve más
comercial y surgen además de los comunes consultorios médicos, ópticas
visuales para la promoción y venta de productos relacionados a alguna
condición visual, además de la atención al paciente (cliente).
En el país existen distintas empresas dedicadas al servicio de salud visual,
entendiéndose este último como una empresa dedicada a brindar la satisfacción
de una necesidad visual mediante el análisis del órgano que nos provee la
visión.
CAPÍTULO IIEVALUACIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEPARTAMENTO DE COMPRAS
ÓPTICA ALMANZAR
22
2.1. Antecedentes de Óptica Almanzar, S.R.L.
Óptica Almanzar abrió su primera tienda en el 1988 como empresa familiar en el
municipio de Bonao, provincia Monseñor Nouel. Gracias al trabajo duro y a la
acogida de sus pacientes, en poco tiempo ampliaron el local para ofrecer
diversos productos y servicios. En 1991 abren las puertas de la segunda
sucursal en La Vega, donde el éxito nos les permitió que tres años más tarde ya
pudieran ofrecer sus servicios a las personas de la ciudad de Santo Domingo.
Para el 1993, inaugura la sucursal de la Av. 27 de Febrero esquina Leopoldo
Navarro (actual oficina principal.) En los años siguientes, expanden sus ópticas a
otras partes de Santo Domingo y provincias de todo el país como Santiago y
Bonao.
2.2. Filosofía institucional de Óptica Almanzar, S.R.L.
2.2.1. Misión
Que nuestros pacientes obtengan los productos y servicios de salud visual de la
más alta calidad junto a una excelente asesoría profesional que brinde la mejor
respuesta sus necesidades; llevando el mensaje de la importancia de cuidar
nuestro medioambiente a través de la reforestación.
2.2.2. Visión
Ser líderes en productos ópticos a nivel nacional y proteger el medio ambiente
de nuestro planeta a través de programas de reforestación en todo el país.
23
2.2.3. Valores
- Enfoque en las personas: Su gente es la fuente de su éxito. Se
mantiene en una búsqueda constante de personal, para crear
oportunidades donde puedan crecer y desarrollarse.
- Responsabilidad: Todos sus empleados tienen la responsabilidad de
proteger a la empresa y los clientes y también tienen un compromiso con
el cuidado del medio ambiente.
- Entregar Valor y Calidad: Como la voz del cliente para sus otros
clientes, ofrecen el más alto nivel de prestación de servicios y calidad
posible para satisfacer las necesidades del cliente.
- Cuidado del medioambiente: Óptica Almanzar se ha caracterizado por
su compromiso desde sus inicios con el cuidado del medioambiente y con
la reforestación.
24
Ilustración 2. Organigrama de la empresa
Fuente: Información extraída del departamento de Recursos Humanos
2.3. Organigrama General.
Óptica Almanzar se considera como una empresa pequeña que maneja un
volumen alto de clientes y dispone de una dirección tradicional conformada por
el propietario y sus familiares. Cuenta con seis (6) departamentos o áreas y cada
uno de estos tiene múltiples funciones. La toma de decisiones en la empresa
depende del presidente y en algunos casos de la gerente administrativa, por tal
razón los procesos son más lentos y generan demoras en los mismos, las
sucursales por otro lado, operan en base a una unidad administrativa pequeña
compuesta por un gerente, un vendedor, un cajero, un promotor y un técnico
optómetra. Otras áreas como almacén y laboratorio funcionan con un número
muy reducido de personal.
25
2.3.1. Personal por área en la empresa
El siguiente organigrama presenta la estructura organizativa de la empresa en la
actualidad.
Ilustración 3. Personal por área en Óptica Almanzar. Fuente: Información extraída del departamento de Recursos Humanos
Gerente Administrativo– Cristina Núñez
Gerente de Operaciones – Inelsy
Joga
Departamento de Nomina ( 2 personas)
Almacén (2 personas)
Laboratorio (2 personas)
Sucursales de Ventas:
Principal 7 empleados.
Lincoln 5 empleados.
Máximo Gómez 4 empleados.
Herrera 4 empleados.
Santiago 6 empleados.
Bonao 3 empleados.
San Pedro de Macorís 3 empleados.
Gerente de Recursos Humanos – Rosseilys
Saviñon
Gerente de Producción- Sauri
Morillo
26
2.4. Servicios de Óptica Almanzar
Examen de salud visual: Brinda a sus clientes soluciones para sus
defectos de salud visual, ofrece exámenes de la vista computarizados,
realizados por profesionales de la salud visual.
Elaboración de lentes: Realiza la producción del producto final que se le
entrega al cliente, posee un laboratorio encargado de elaborar los lentes
oftálmicos de acuerdo a la receta del paciente.
Ventas de monturas y lentes de sol: Tiene disponible para el público un
inventario amplio de monturas y lentes de sol para los clientes que
decidan adquirir una montura nueva.
Ventas de accesorios ópticos: Vende accesorios para el cuidado,
manejo y reparación de artículos de oftálmicos.
Lentes de contacto: Dispone de un stock de lentes de contactos en la
mayoría de sus dioptrías para los clientes que deciden sustituir o
complementar los lentes oftálmicos.
27
2.5. Suplidores actuales
SSV, Servicios de Salud Visual: Es el principal proveedor de lentes
oftálmicos y tratamientos antirreflejos, provee marcas exclusivas de lentes
de contacto y plásticos. Contacto: 809-540-1333
Opti-Express: Es el segundo proveedor en términos de volumen para la
empresa, este cuenta con un amplio inventario de lentes plásticos y de
contacto entre ellos. Contacto: 809-685-3136
Opti-Caribe: Es una alternativa económica para la adquisición de lentes
oftálmicos. Contacto: 809-333-8687
Klariservicios: Laboratorio óptico especializado, elabora lentes
oftálmicos de alta tecnología, exclusivos y con diseños únicos, está
localizado en Santiago, pero también opera a través de una sucursal en
Santo Domingo Contacto: 809-241-1333
28
2.6. Situación actual del Departamento de compras de
Óptica Almanzar.
Óptica Almanzar maneja un sistema de compras tradicional basado en pedidos
recurrentes a distintas horas del día, su proceso es solicitar la materia prima a
los proveedores una vez los clientes encargan el producto. En ese sentido se
genera una orden por cada cliente, teniendo en cuenta que un mismo proveedor
puede que no tenga la totalidad de materia prima y en consecuencia se deba
realizar dos pedidos para un solo producto final, lo que produce que haya
muchas órdenes de compra. Por otra parte, genera un cuello de botella debido a
que mientras un mensajero está retirando un pedido, se están a su vez
generando más órdenes, cuando éste deposita en almacén la materia prima
debe dirigirse nueva vez a buscar otros pedidos, lo que produce que los estos no
lleguen a tiempo al laboratorio, atrasando el tiempo de entrega del producto.
Óptica Almanzar actualmente no cuenta con una estructura organizacional en la
que se detallen las funciones por procesos, lo cual entorpece el desarrollo de las
actividades tanto internas como externas. Es prioridad que en el proceso de
compra las entradas y las salidas de insumos cuenten con el debido control, Ya
que en consecuencia puede afectar el servicio y aumentar los costos. Por otra
parte, no hay una comunicación efectiva entre la empresa y el proveedor, donde
se asegure que como proveedor cumpla con los requisitos de compra.
29
La empresa en ese sentido, tampoco tiene requisitos para la realización de las
compras por lo que el proveedor no asegura la calidad del producto.
2.6.1. Flujograma de procesos
1. El procedimiento comienza con la percepción de una necesidad de
compra de algún material o lente oftálmico por parte de algunas de las
áreas o sucursales de la empresa.
2. Una vez formulada la requisición, se remite al responsable (Encargado
de Encargado de producción).
3. Se comprueba si la mercancía o material está disponible en almacén.
4. Si comprobamos que hay existencias suficientes para afrontar el pedido,
distribuimos el producto al solicitante satisfaciendo su demanda.
5. Si no hubiera existencias del producto en stock, o si éste se termina en el
momento de satisfacer una demanda, pasamos a gestionar la compra de
los mismos.
6. En primer lugar hacemos un análisis del producto, cuál es su utilidad, qué
cantidad se requiere, y cuáles no satisfacen más en relación calidad-
precio.
7. En segundo lugar, la empresa evalúa a sus proveedores, tanto a los
habituales, basándose en los datos de que dispone con respecto a los
servicios prestados, como a los inusuales, realizando una primera compra
de referencia o muestra de productos o servicios. El responsable de
30
compras, analiza la conveniencia de las diferentes ofertas y en función de
cuál sea más ventajosa, dictamina qué proveedor es apto para trabajar
con ellos.
8. En tercer lugar, se evalúan los factores de compra. La decisión de compra
de un producto está marcada por múltiples factores que influirán en la
elección final. Entre ellos se encuentra la necesidad de satisfacer los
requisitos; la búsqueda de información para definir qué sería lo mejor para
comprar, cómo, cuándo y dónde, a fin de obtener la mejor propuesta que
se tenga; la evaluación de alternativas para estudiar los beneficios que
nos reportará adquirir un producto y los atributos del mismo; o la decisión
de compra como tal.
9. Después de seleccionar la mejor oferta, se emite el pedido por parte del
responsable de compras, quien envía las propuestas ganadoras a la
gerencia para que esta emita y envié una orden al proveedor.
10. Recibimos la mercancía, material o el Lente en caso de que sea un
trabajo externo.
11. Se verifica que la mercancía este en buen estado y corresponda con lo
pedido.
12. Una vez realizada la comprobación tras recibir la mercancía, si existe
alguna anomalía en relación con el pedido se devuelve al proveedor.
Realizamos de nuevo el proceso de compra de los mismos.
31
13. Continuando con lo anterior, si después de la inspección realizada a la
mercancía recibida no se produce ningún tipo de anomalía, se le da
entrada en el almacén, dejando constancia de dicha entrada.
14. Para dejar constancia, se imprime la hoja de entrada y se le anexa a la
factura, también se archiva una copia para documentación.
15. El encargado de distribución de encarga de distribuir la mercancía o
material al solicitante y los Lentes a las sucursales.
16. El lente se recibe en la sucursal el mismo día y de inmediato se llama al
cliente para que pase a retirarlo.
32
A continuación, presentación grafica del diagrama de flujo:
Ilustración 4. Flujograma de procesos de Óptica Almanzar Fuente: Observación de los procesos de realización de compras del departamento de compras
de Óptica Almanzar.
Inicio
Se genera el pedido desde la tienda o personal
solicitante
Existe la materia prima en almacen?
Se envia el lente con el material al laboratorio
Se envia la solicitud de cotizacion a los proveedores
Se evalua el tipo de producto a pedir y quenes
serian los posibles proveedores
Se elige la cotizacion ganadora
¿Existen
NO
SI
¿Pedido completo/cumpl
e segun lo
requerido?
SI
NO
Se envian las cotizaciones ganadores a la gerenacia para
que esta emita la orden de compra
Se evaluan los proveedores
Se envia la orden de compra al proveedor
Se envia la orden de compra al proveedor
Se recibe la mercancia Se inicia nuevamente el
proceso con otros
proveedores
Si no cumple se devuelve al proveedor
Se le da entrada al almacen
Se distribuye la mercancia a las
sucursales y dependecias
Una vez listo se envia a la sucursal solicitante
33
2.7. Manuales de procedimientos vigentes
A medida de que pasa el tiempo los procedimientos en las empresas se vuelven
más complejos particularmente en el área de compras debido a que dichos
procesos cambian frecuentemente. Algunas empresas se han visto en la
necesidad de emitir manuales separados de procedimientos para sus distintas
áreas.
Óptica Almanzar no posee un manual escrito de sus actividades de compras, sin
embargo, mediante la observación del proceso se realizó la siguiente tabla de
procesos basada en los procedimientos actuales de ese departamento.
34
2.8. Procedimiento de compra e inventario
No existe un manual de procedimiento escrito para las compras en la empresa,
pero se pudo observar que se ejecutan de manera acostumbrada los siguientes
pasos.
PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS
PASO NUM.
RESPONSABLE O ENCARGADO
ACTIVIDAD DOCUMENTO DE TRABAJO
1 Enc. De Compras Solicitar a las diferentes áreas de la empresa, las requisiciones semanales
de material, útiles y materia prima
Formulario de Requisición
2 Enc. De Compras Solicitar a los diferentes proveedores
cotizaciones para los materiales, útiles y
materia prima requeridos
Solicitud de cotización
3 Enc. De Compras Comparar, elegir y clasificar las diferentes
cotizaciones de los artículos a adquirir
Cuadro de comparación de precios (Excel)
4 Enc. De Compras Enviar lista de materiales a adquirir con sus
respectivas cotizaciones y requisiciones a la
gerencia para fines de aprobación
Control de envío
5 Área administrativa
Aprobar o rechazar las cotizaciones elegidas
para la compra
N/A
6 Enc. De Compras / Asistente
administrativa
Realizar orden de compra / enviarla al proveedor
Orden de compra estándar
7 Enc. De almacén Convalidar las órdenes de compras con las órdenes de entrega.
Sistema de gestión de inventarios / Orden de
entrega
35
Dar entrada en el inventario a la mercancía
recibida de los proveedores
8 Enc. De almacén Enviar las facturas de materiales con su documentación de
soporte a la gerencia
N/A
9 Enc. De distribución
Clasificar, revisar, registrar y distribuir las
diferentes mercancías a las usuarios solicitantes a
través de mensajería interna y mensajería
externa
Control de envío
10 Enc. De distribución
Organizar, convalidar y requerir los diferentes
documentos concernientes a la
recepción de material, devolver o cambiar el material defectuoso
Documentos de envío
Ilustración 5. Procesos de compras del Dpto. de Óptica Almanzar Fuente: Observación de los procesos de realización de compras del departamento de compras de Óptica
Almanzar.
2.9. Análisis de las posibles fallas detectadas
A través de esta herramienta se ha podido realizar un análisis de los factores
externos del Departamento de Compras con los recursos y capacidades de la
organización, obteniendo como resultado la identificación de sus oportunidades,
amenazas, fortalezas y debilidades, esto se realizó con la finalidad de proponer
mejoras y sacar provecho de cada una de estas situaciones.
36
FORTALEZAS
- Personal abierto al cambio.
- Personal experimentado.
- Existencia de un sistema integrado de gestión empresarial.
- Flexibilidad.
OPORTUNIDADES
- Nuevo sistema de trabajo
- Falta de manual de procedimientos
- Espacio suficiente
- Empleados dispuestos al cambio
DEBILIDADES
- No cuenta con un manual de procedimientos por escrito.
- Falta de organización.
- Pocos proveedores
- Falta de personal
- Tiempo de respuesta lento
AMENAZAS
- Flujo de procesos descontrolado
- Falta de existencias en inventario
- Falta de recursos
- Aumento insostenible de demanda de trabajo
- Relaciones inestable con los proveedores
- Escazos proveedores
FODA
2.9.1. Análisis FODA.
Ilustración 5. Análisis FODA Fuente: Observación realizada de forma interna y externa del departamento de
Compras
A través de este análisis se ha podido observar las debilidades, fortalezas,
oportunidades, amenazas que presenta Óptica Almanzar son totalmente
manejables. Los diferentes indicadores reflejan los puntos de partida para
desarrollar nuestro plan de mejora, que a través de la propuesta de
implementación de la ISO 9001:20015 como estrategia principal, podremos
37
innovar totalmente sus procedimientos y hacer que esta organización logre ser
totalmente eficiente en sus procesos y competitiva en el mercado de
oftalmología.
Las oportunidades y fortaleza con las que cuenta Óptica Almanzar, dan a
entender que simplemente con aplicar un sistema de gestión de calidad a sus
procesos y hará que la misma logre sus objetivos.
38
2.9.2. Diagnóstico realizado a Óptica Almanzar tomando como base
los requerimientos de la norma ISO 9001:2015
LOS EPÍGRAFES DE LA NORMA ISO 9001 : 2015 CUMPLE NO
CUMPLE
INTRODUCCIÓN
1. ALCANCE
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1. Comprender la organización y su contexto
la organización debe determinar las cuestiones que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de calidad.
X
La organización debe realizar el seguimiento y revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas.
4.2. Comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:
X
a) Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
b) Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para establecer su alcance.
X
La organización debe aplicar todos los requisitos de esta Norma Internacional si son aplicables en el alcance determinado de su sistema de gestión de calidad.
El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y proporcionar la justificación para cualquier requisito de esta Norma Internacional que a organización determine que no es aplicable para el alcance de su sistema de gestión de la calidad.
39
4.4 Gestión de la calidad
la organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
X
5. Liderazgo
5.1. Liderazgo y compromiso
La alta dirección debe demostrar liderazgo compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad
X
5.2 Política
La política de la calidad debe: X
a) Estar disponible y mantenerse como información documentada;
b) Comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;
c) Estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.
5.3 Funciones de la organización, responsabilidades y autoridades
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización.
X
6. Planificación
6.1 Acciones para afrontar riesgos y oportunidades
Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe considerar las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los requisitos en el apartado 4.2, y determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar.
X
6.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlos
La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
X
6.3 Planificación de los cambios
Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad, estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada
X
La organización debe considerar:
a) El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;
b) La integridad del sistema de gestión de la calidad;
c) La disponibilidad de recursos;
d) La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
7. Apoyo
40
7.1 Recursos
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
X
La organización debe considerar:
a) Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes;
b) Que se necesita obtener de los proveedores externos.
La organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias para la implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos.
La organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias para la implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos.
La organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realice el seguimiento o la medición para verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos.
La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
7.2 Competencia
La organización debe: X
a) Determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad;
b) Asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas;
c) Cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
d) Conservar la información documentada apropiada como evidencia de la competencia.
7.3 Toma de conciencia
La organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia de:
X
a) La política de la calidad;
b) Los objetivo de la calidad pertinentes;
41
c) Su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño;
d) Las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
7.4 Comunicación
La organización debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de la calidad, que incluyan:
X
a) Que comunicar;
b) Cuando comunicar;
c) A quien comunicar
d) Como comunicar
e) Quien comunica
7.5 Información documentada
El sistema de gestión de calidad de la organización debe incluir: X
a) La información documentada requerida por esta Norma Internacional;
b) La información documentada que la organización determina como necesaria para la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
8. Operación
8.1 Planificación y control operacional
La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios, y para implementar las acciones determinadas en el capítulo 6, mediante:
X
a) La determinación de los requisitos para los productos y servicios
b) El establecimiento de criterios para:
1) Los procesos;
2) La aceptación de los productos y servicios
c) La determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los productos y servicios;
d) La implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios;
e) La determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada en la extensión necesaria para:
1) Tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado;
2) Demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.
La salida de esta planificación debe ser adecuada para las operaciones de la organización.
42
La organización debe gobernar los cambios planificados y revisar las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario.
La organización debe asegurarse de que los procesos contratados externamente estén controlados.
8.2 Requisitos para los productos y servicios.
8.2.1 Comunicación con el cliente X
La comunicación con los clientes debe incluir:
a) Proporcionar la información relativa a los productos y servicios;
b) Tratar consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios;
c) Obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientes;
d) Manipular o controlar la propiedad del cliente;
e) Establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios.
Cuando se determinan los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes, la organización debe asegurarse de que:
a) Los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo:
1) Cualquier requisito legal y reglamentario aplicable;
2) Aquellos considerados necesarios para la organización;
b) La organización puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
La organización debe llevar a cabo una revisión antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a un cliente, para incluir:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma;
b) Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea conocido;
c) Los requisitos especificados para la organización;
d) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios;
e) Las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.
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La organización debe asegurarse de que se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.
La organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación, cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de sus requisitos.
La organización de be conservar la información documentada, cuando sea aplicable:
a) Sobre los resultados de la revisión;
b) Sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios.
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
La organización debe asegurarse de que, cuando se cambien los requisitos para los productos y servicios, la información documentada pertinente sea modificada, y de que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados.
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
La organización debe establece, implementar y mantener un proceso de diseño y desarrollo que sea adecuado para asegurarse de la posterior provisión de productos y servicios
X
8.3.2 planificación del diseño y desarrollo
Al determinar las etapas y controles para el diseño y desarrollo, la organización debe considerar:
a) La naturaleza, duración y complejidad de las actividades de diseño y desarrollo;
b) Las etapas del proceso requeridas, incluyendo las revisiones del diseño y desarrollo aplicables;
c) Las actividades requeridas de verificación y validación del diseño y desarrollo;
d) Las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de diseño y desarrollo;
e) Las necesidades de recursos internos y externos para el diseño y desarrollo de los productos y servicios;
f) La necesidad de controlar las interfaces entre las personas que participan activamente en el proceso de diseño y desarrollo;
g) La necesidad de la participación activa de los clientes y usuarios en el proceso de diseño y desarrollo;
h) Los requisitos para la posterior provisión de productos y servicios;
i) El nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por los clientes y otras partes interesadas pertinentes;
j) La información documentada necesaria para demostrar que se han cumplido los requisitos del diseño y desarrollo.
44
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
La organización debe determinar los requisitos esenciales para los tipos específicos de productos y servicios a diseñar y desarrollar. La organización debe considerar:
a) Los requisitos funcionales y de desempeño;
b) La información proveniente de actividades previas de diseño y desarrollo similares;
c) Los requisitos legales y reglamentarios;
d) Normas o códigos de prácticas que la organización se ha comprometido a implementar;
e) Las consecuencias potenciales de fallar debido a la naturaleza de los productos y servicios.
Las entradas deben ser adecuadas para los fines del diseño y desarrollo, estar completas y sin ambigüedades.
Las entradas del diseño y desarrollo debe conservar la información documentada sobre las entradas del diseño y desarrollo.
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
La organización debe aplicar controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurarse de que:
a) Se definen los resultados a lograr;
b) Se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir los requisitos;
c) Se realizan actividades de verificación para asegurarse de que las salidas del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de las entradas;
d) Se realizan actividades de validación para asegurarse los productos y servicios resultantes satisfacen los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto;
e) Se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados durante las revisiones, o las actividades de verificación y validación;
f) Se conserva la información documentada de estas actividades.
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
La organización debe asegurarse de que las salidas del diseño y desarrollo:
a) Cumplen los requisitos de las entradas;
b) Son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de productos y servicios;
c) Incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea apropiado, y a los criterios de aceptación;
45
d) Especifican las características de los productos y servicios que son esenciales para su propósito previsto y su provisión segura correcta.
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
La organización debe identificar, revisar y controlar los cambios hechos durante el diseño desarrollo de los productos y servicios, o posteriormente en la medida necesaria para asegurarse de que no haya un impacto adverso en la conformidad con los requisitos.
La organización debe conservar la información documentada sobre:
a) Los cambios del diseño y desarrollo;
b) Los resultados de las revisiones;
c) La autorización de los cambios
d) Las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos.
8.4 Control de la prestación externa de bienes y servicios
8.4.1. Generalidades X
La organización debe asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son conforme a los requisitos.
La organización debe determinar los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados externamente cuando:
a) Los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro de los propios productos y servicios de la organización;
b) Los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes por proveedores externos en nombre de la organización;
c) Un proceso, o parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo como resultado de una decisión de la organización.
La organización debe determinar y aplicar criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios de acuerdo con los requisitos.
La organización debe conservar la información documentada de estas actividades y cualquier acción necesaria que surja de la evaluaciones.
8.4.2 Tipo y alcance del control
La organización debe asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios conformes de manera coherente a sus clientes.
46
La organización debe:
a) Asegurarse de que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control de su sistema de gestión de calidad;
b) Definir los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que pretende aplicar a las salidas resultantes;
c) Tener en consideración:
1) El impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados externamente en la capacidad de la organización de cumplir regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
2) La eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo;
d) Determinar la verificación, u otras actividades necesarias para asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente cumplen los requisitos.
8.4.3 Información para los proveedores externos
La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al proveedor externo.
La organización debe comunicar a los proveedores externos sus requisitos para:
a) Los procesos, productos y servicios a proporcionar;
b) La aprobación de:
1) Productos y servicios;
2) Métodos, procesos y equipos;
3) La competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas;
c) La competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas;
d) Las interacciones del proveedor externo con la organización;
e) El control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por parte de la organización
f) Las actividades de verificación o validación que la organización, o su cliente, pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor externo.
8.5 Desarrollo de productos y servicios
La organización debe implementar la producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas.
X
La organización debe utilizar los medios apropiados para identificar las salidas, cuando sea necesario, para asegurar la conformidad de los productos y servicios.
8.6 Liberación de los productos y servicios
La organización debe implementar las disposiciones planificadas, etapas adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de los
X
47
productos y servicios.
La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
8.7 Control de las salidas no conformes
La organización debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada.
X
La organización debe tomar las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad de los productos y servicios.
9. Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad. La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de los resultados
X
La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas.
9.2 Auditoría Interna
La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la calidad:
X
a) Es conforme con:
1) Los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de la calidad;
2) Los requisitos de esta Norma Internacional;
b) Se implementa y mantiene eficazmente.
9.3 Revisión por la dirección
La alta dirección debe revisar los sistemas de gestión de la calidad de la organización a intervalos planificados, para asegurarse de su convivencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la organización.
X
10. Mejora
La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión de calidad.
X
La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua.
Ilustración 6. Diagnostico ISO 9001:2015 Fuente: Norma ISO 9001:2015
48
De acuerdo al cuadro anterior, la empresa Óptica Almanzar solo cumple con
algunos de los requisitos de la norma, en este sentido se requiere saber el
contexto de su organización y los entes involucrados en todos sus procesos.
Que pasa con los requisitos para compra.
Concerniente a los servicios y productos suministrados externamente, la
organización presenta oportunidades de mejoras con relación a lo establecido en
esta Norma Internacional, en los siguientes puntos:
- La organización debe asegurarse de que los procesos, productos y
servicios suministrados externamente son conforme a los requisitos.
- La organización debe determinar y aplicar criterios para la
evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación
de los proveedores externos, basándose en su capacidad para
proporcionar procesos o productos y servicios de acuerdo con los
requisitos.
- La organización debe asegurarse de que los procesos, productos y
servicios suministrados externamente no afectan de manera adversa a la
capacidad de la organización de entregar productos y servicios conformes
de manera coherente a sus clientes.
- La organización debe asegurarse de la adecuación de los
requisitos antes de su comunicación al proveedor externo.
CAPÍTULO IIIASPECTOS METODOLÓGICOS
50
3.1 Métodos utilizados
Esta investigación es de carácter descriptivo, cuyo objetivo es evaluar y detectar
fallas en el proceso de compras, partiendo de la observación particular de los
procedimientos ejecutados, para llegar a una conclusión general del proceso.
A través del método inductivo se observaran los procesos específicos para llegar
a una conclusión general del proceso de compras y desde esta perspectiva se
lleve a cabo un nuevo diseño de mejora, basado en la norma ISO 9001:2015
que contribuya a la solución de las posibles fallas encontradas.
3.2 Técnicas de investigación.
Se utilizarán las entrevistas como herramienta de investigación, para recopilar
las informaciones pertinentes del personal participante del proceso de compras.
La misma estará compuesta de nueve (9) preguntas abiertas, donde se brindará
la oportunidad para que el empleado comente de los procesos que se lleva a
cabo al igual, convalide informaciones relevantes que aporte a la realización de
esta propuesta. Ver formulario de entrevistas en el anexo.
La herramienta utilizada para recolectar información será, la observación directa
en la cual se es necesario, ir al lugar de los hechos y participar en todo el
proceso; desde la requisición de mercancía hasta la salida de dicha mercancía
de inventario.
51
Se realizó una revisión de los conceptos que fundamentaron los términos
utilizados en esta investigación, tales como, artículos de revista, libros y páginas
electrónicas, relacionadas a este estudio.
3.3 Población
Según (Morles, 1994), la población se define como “el conjunto para el cual
serán válidas las conclusiones que se obtengan de los elementos o unidades
(personas, instituciones, cosas) involucradas en la investigación.”
En este sentido, se tomó como población de estudio un grupo de cuatro (4)
personas que forman la totalidad del personal que interviene directamente en el
proceso de compras de la empresa Óptica Almanzar.
3.4 Análisis de la información obtenida de las entrevistas.
A raíz de las entrevistas realizadas al personal involucrado en el proceso de
compras de la empresa Óptica Almanzar, se pudo validar que esta organización
carece de la mayoría de los requisitos que establece la Norma Internacional ISO
9001:2015.
El primer punto a resaltar es que los empleados involucrados en el proceso de
compra desconocen en su mayoría, que es un sistema de gestión de calidad, al
igual que la Norma ISO 9001:2015. Sin embargo, la empresa tampoco maneja
un sistema de gestión de calidad.
52
Afirman que el sistema que utilizan para la realización de compra podría ser más
eficiente, por lo que estos recomiendan que haya un sistema enfocado que
permita que todo el proceso de compras se maneje de una manera eficaz,
donde las requisiciones se planifiquen periódicamente, se organice el personal
para trabajar en función de las necesidades del departamento, se cerciore de
que se cumplan los requisitos que exige el área, a fin procurar la calidad.
Por otra parte, sostienen que hace falta una relación estrecha entre la
organización y los proveedores, dónde se pueda verificar que los productos sean
de la calidad requerida, además dar seguimiento en los procesos de estos para
controlar que se siga cumpliendo con los requisitos y que las no conformidades
que puedan surgir puedan ser corregidas.
53
Propuesta de plan de mejora basado en la norma ISO 9001:2015 para la
empresa Óptica Almanzar.
Matriz de riesgo
Definimos el riesgo como la combinación de la probabilidad de que ocurra un
evento o exposición peligrosa, y la severidad de la lesión o enfermedad que
puede ser causada por el evento o exposición.
Una matriz de riesgos constituye una herramienta de control y de gestión
normalmente utilizada para identificar las áreas, procesos y actividades de una
empresa, el tipo y nivel de riesgos inherentes a estas actividades y los factores
relacionados con estos riesgos. A partir de los objetivos estratégicos, la
administración debe desarrollar un proceso para la “identificación” de las
actividades principales y los riesgos a los cuales están expuestas. (Tapia, 2013)
La norma ISO 9001: 2015 utiliza la palabra riesgo, cuando solo existe la
posibilidad de consecuencias negativas, es decir debe de haber eventos
potenciales y consecuencias o una combinación de esto. (Pimentel, 2016). La
misma está basada en el riesgo, donde el enfoque de su búsqueda es:
Mejorar la confianza y satisfacción del cliente, así como también de las
partes interesadas.
Establecer una cultura proactiva de prevención, mejora y protección
ambiental.
54
Asegurar la consistencia de la calidad de productos y servicios. (Lteam,
2016)
Así las empresas de éxito adoptan intuitivamente un enfoque basado en el
riesgo.
En este sentido se ha realizado la matriz de riesgo de la empresa Óptica
Almanzar para analizar el nivel de riesgo que la misma está enfrentando con los
procedimientos en la realización de las compras por parte del Depto. de dicha
operación.
Por consiguiente se ha comprobado que el departamento de compras de
Optica Almanzar presenta oportunidades de mejoras tales como:
La restructuración de sus procesos.
Realización de manuales de procedimiento, políticas adscritas en caso
de alguna eventualidad en los procesos.
Existencia de un sistema de calidad ya que, sufre altos riesgos no tan
solo en esta área en específica, si no como organización
Estrategias para el Enfoque a la misión, que ya que la organización no
está trabajando para la consecución de sus objetivos .
55
.
Nomenclatura de Impacto ALTO MEDIO BAJO
Matriz de riesgo
Actividad Informacion Causa /Consecuencias Tipo Etapa Impacto Contigencia
Percepción de una necesidad
de compra Se analiza la necesidad del cliente
Comprobar que los productos ofrecidos
cumplan con la necesidad del cliente Negociacion Implementaciion Alto
* Puede que no haya el tipo
de lente para la montura
que este quiera adquirir .
Formular la requisicion de
insumos
Realizar la Verificacion del tipo
de lente que necesite el cliente ,
en base de la necesidad
detectada Tecnologico
Diseño , desarrollo ,
Implementacion Medio
Se debe informar la calidad
y las envergaduras de las
monturas en base a las
recetas medicas
Comprobacion de
disponibilidad de mercacia en
el almacen
Comprobacion de existencias
de insumos para afrontar el
pedido en caso de :
Si no hubiera existencias del producto
en stock, o si éste se termina en el
momento de satisfacer una demanda,
pasamos a gestionar la compra de los
mismos.
*Si comprobamos que hay existencias Implementacion
Diseño , desarrollo ,
Implementacion Alto
Aqui se determina la
obtecion de la venta con
relacion a la necesidad del
cliente , de no haber lo
solicitado, existe la
posibil idad de perder .
Gestion de compras En caso de no haber insumos
Analisis del producto
Cuál es su utilidad, qué cantidad
se requiere, y cuáles nos
satisfacen más en relación
calidad-precio.
Desarrollo de
pruebas
Diseño , desarrollo ,
Implementacion Bajo
Evaluacion de los proveedores
El responsable de compras,
analiza la conveniencia de las
diferentes ofertas y en función de
cuál sea más ventajosa,
dictamina qué proveedor es apto
para trabajar con ellos. No encontrar proveedores disponibles
Desarrollo de
pruebas Negociacion Alto Cambios de proveedores
Evaluacion de los factores de
compras
La necesidad de satisfacer los
requisitos; la búsqueda de
información para definir qué sería
lo mejor para comprar, cómo,
cuándo y dónde, a fin de obtener
la mejor propuesta que se tenga;
la evaluación de alternativas para
estudiar los beneficios que nos
reportará adquirir un producto y
los atributos del mismo; o la
decisión de compra como tal. No satisfacer la demanda Desarrollo Negociacion Alto
De no realizar una
planificacion previa , la
empresa sufriria perdidas
significativas
Seleccion de la Cotizacion Escoger la satifactoria Implementacion Conceptual Medio
Capacitacion analitica para
tomar la mejor inversion
Realizacion de Orden de Compra Negociacion Negociacion Bajo
Recepcion de Mercancia
Se verifica que la mercancía este
en buen estado y corresponda
con lo pedido.
Tras recibir la mercancía, si existe
alguna anomalía en relación con el
pedido se devuelve al proveedor.
Realizamos de nuevo el proceso de
compra de los mismos. Continuando
con lo anterior, si después de la
inspección realizada a la mercancía
recibida no se produce ningún tipo de
anomalía, se le da entrada en el
almacén, dejando constancia de dicha
entrada. negociacion
Diseño , desarrollo ,
Implementacion Alta
56
Propuesta
Según (Española, 2016), una propuesta es oposición o idea que se manifiesta y
ofrece a alguien para un fin. Tal y como se expresa al inicio de esta monografía,
el objetivo de la misma es proveer un plan de mejora basado en ISO 9001:2015
al departamento de compras de la empresa Óptica Almanzar, por lo que se
propone lo siguiente:
Capacitar al empleado de la organización en cuanto al tema de los
sistemas de gestión de calidad, incluido ISO 9001:2015.
Determinar las cuestiones que son pertinentes a la organización para su
propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para
lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de calidad.
La alta dirección debe demostrar un compromiso con respecto al sistema
de gestión de calidad.
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios
para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora
continua del sistema de gestión de la calidad.
La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos
necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y
servicios, y para implementar las acciones determinadas.
Mantener una comunicación efectiva con el cliente con el fin de
determinar sus necesidades y mantenerlo informado en relación a los
servicios y productos.
57
La organización debe asegurarse de que los procesos, productos y
servicios suministrados externamente son conforme a los requisitos.
Debe evaluar y dar seguimiento a los procesos de los servicios y
productos suministrados externamente, mediante un sistema de control.
La organización debe asegurarse de que los procesos, productos y
servicios suministrados externamente no afectan de manera adversa a la
capacidad de la organización de entregar productos y servicios conformes
de manera coherente a sus clientes.
Asegurarse de que los productos y servicios suministrados externamente
circulen dentro del sistema de gestión de calidad.
Debe establecer requisitos a los proveedores externos.
La organización debe prevenir de que los productos que cumplan una
condición de no conformidad sean entregados y a su vez corregir esta
condición.
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de
gestión de la calidad y conservar la información documentada apropiada
como evidencia de los resultados.
Esta propuesta de la implementación de la ISO9001:2015 en la organización
permitirá obtener ciertos beneficios tales como:
La existencia de un sistema de gestión de calidad.
58
La búsqueda de la mejora continua para asegurar el sistema de gestión
de calidad implementado, al integrarse en esta empresa, se trabajara
alineado con los objetivos de la organización.
Liderazgo: propiciara una mayor participación de la alta gerencia, con el
objetivo de brindar motivación a los trabajadores, así como un mayor
compromiso con la consecución de metas y de los objetivos de la
organización.
El compromiso al cumplimiento basado en el Riesgo con el objetivo de
centrar los recursos de la organización, por áreas / procesos, lo
cual ayudará a identificar, gestionar, monitorizar y reducir los principales
aspectos de riesgo en la empresa, por lo que si se realiza la debida
asignación de funciones e informes regulatorios, se requerirá un menor
esfuerzo para el mantenimiento del sistema de gestión implantado.
XI
RECOMENDACIONES
a) Se recomienda crear una nueva estructura organizacional, en especial
estructurar de manera táctica el departamento de compras.
b) Se recomienda crear documentos y manuales del proceso de compras,
tales como manual de procedimientos, normas del departamento,
cronograma de actividades, planificación anual, entre otros.
c) Se recomienda capacitar a los empleados acerca de la norma
ISO9001:2015 sus requisitos y beneficios para la empresa.
d) Se sugiere impulsar una cultura organizacional basada en los principios
que establece la norma ISO9001:2015.
Se recomienda implementar la norma ISO9001:2015 en el departamento de
compras de la empresa Óptica Almanzar.
XII
CONCLUSIÓN
Luego de haber efectuado la investigación, observado los procesos actuales de
compras y aplicado entrevistas al personal del departamento, se logró cumplir
con el objetivo general proponiendo un plan de mejora para el proceso de
compras basado en la norma ISO 9001:2015, también se cumplieron los
objetivos específicos tales como:
Se analizaron los procesos de compras actuales, cada proceso detallado
y el responsable de su ejecución, se detectaron las fallas en el sistema.
Se determinó el grado de eficiencia en los procedimientos de compras de
la organización a través de diversas herramientas de medición de calidad.
Se destacó que es factible la implementación de la norma ISO 9001:2015.
De acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2015, se elaboró una
propuesta para la empresa que contempla nuevos procesos que van
acorde con la norma.
A lo largo de la investigación también se llegó a otras conclusiones tales como:
Se determinó que la empresa no posee una estructura organizativa clara,
carece de manuales y documentos acerca de los procedimientos del
departamento de compras.
La empresa no cuenta con un sistema de gestión que permita garantizar
la calidad en los servicios.
XIII
Los empleados no conocen la norma ISO9001:2015 y sus beneficios.
La empresa no cumple con la mayoría de los requisitos que establece la
norma para su implementación.
A través de la matriz de riesgo se determinó que existe un gran número
de actividades que conllevan un riesgo alto de implementación.
XIV
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2016, de ISO: http://www.iso.org/iso/home/about/about_governance.htm
ANEXOS
Anexo I. ANTEPROYECTO APROBADO
Decanato de Ciencias Económicas y Empresariales
Escuela de Administración
Título:
“NORMA ISO: 9001:2015 EN EL PROCESO DE COMPRAS DE
UNA EMPRESA DE SERVICIOS OFTALMOLÓGICOS”
Sustentada por:
Yohaira María Gómez Sánchez 2012-0459
Karina Celedonio Rosario 2012-0916
Luis Carlos Hernández Pol 2012-1921
Asesores:
Isabel Carvajal
Natividad Pantaleón
Anteproyecto de Monografía para optar por el título de
Licenciatura en:
Administración de Empresas
Distrito Nacional, República Dominicana
Julio, 2016
“Norma ISO 9001:2015 en el proceso de compras de una
empresa de servicios oftalmológicos ’’
1
INTRODUCCION
En la actualidad son muchas las empresas nacionales e internacionales que
establecen objetivos en su organización y en cada una de sus áreas, el
establecimiento de estrategias para poder lograr el cumplimiento de estos,
permite un incremento en las ganancias que a través de un aumento en sus
ventas y del volumen de comercialización de un producto o un servicio,
impulsando el crecimiento sostenido de la empresa. El departamento o área de
compras de una organización tiene la responsabilidad de realizar las
adquisiciones de los insumos necesarios, como son (las materias primas,
material gastable, útiles de oficina, equipos, herramientas, entre otros)
haciéndolos necesarios en el momento oportuno, con la cantidad y calidad
requerida y al precio justo. Además, de esto el departamento de compras
desempeña otras actividades relacionadas con determinar información de
precios, realizar el control y el seguimiento a las entregas, realizar la
planificación de las compras en base a los comportamientos esperados, manejar
el stock o cantidad mínima de inventario y realizar proyecciones de las ventas.
Debido a la importancia clave que del departamento de compras en cualquier
empresa se ha seleccionado este tema de investigación con la intención de
crear una propuesta de plan de mejora basado en la Norma ISO 9001:2015 en el
departamento de compras de la empresa Óptica Almanzar, empresa pionera en
la industria de la salud visual con más de 26 años en el mercado.
2
Óptica Almanzar abrió su primera tienda en el 1988 como empresa familiar en el
municipio de Bonao, provincia Monseñor Nouel. Gracias al trabajo duro y a la
acogida de sus pacientes, en poco tiempo ampliaron el local para ofrecer
diversos productos y servicios. En 1991 abren las puertas de la segunda
sucursal en La Vega, donde el éxito nos les permitió que tres años más tarde ya
pudieran ofrecer sus servicios a las personas de la ciudad de Santo Domingo.
Para el 1993, inauguran la sucursal de la Av. 27 de Febrero esquina Leopoldo
Navarro (actual oficina principal.) En los años siguientes, expanden sus ópticas a
otras partes de Santo Domingo y provincias de todo el país como Santiago y
Bonao.
A pesar de que es una empresa de salud visual muy bien posicionada en el
mercado, se entiende que es necesario implementar mejoras en el proceso de
compras de la empresa a través de la aplicación de la norma ISO 9001:2015,
contribuyendo de esta manera a hacer eficiente el proceso de compras y por
consecuencia a una mejora en la competitividad y productividad de la empresa.
3
1. SELECCIÓN DEL TEMA Y DESCRIPCIÓN.
1.1 SELECCIÓN DEL TEMA
El tema del presente monográfico se titula: Norma ISO 9001:2015 en el proceso
de compras de una empresa de servicios oftalmológicos ’’
1.2 DEFINICIÓN DEL TEMA
A través de esta investigación se pretende evaluar y proponer un plan de mejora
para el proceso de compras de la empresa Óptica Almanzar, dicho plan se
realizará según los requerimientos de la norma ISO 9001:2015 a fin de mejorar
el servicio de la empresa.
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Óptica Almanzar maneja un sistema de compras tradicional basado en pedidos
recurrentes a distintas horas del día, su proceso es solicitar la materia prima a
los proveedores una vez los clientes encargan el producto. En ese sentido se
genera una orden por cada cliente, teniendo en cuenta que un mismo proveedor
puede que no tenga la totalidad de materia prima y en consecuencia se deba
realizar dos pedidos para un solo producto final, lo que produce que haya
muchas órdenes de compra. Por otra parte, genera un cuello de botella debido a
que mientras un mensajero está retirando un pedido, se están a su vez
generando más órdenes, cuando este deposita en almacén la materia prima
debe dirigirse nueva vez a buscar otros pedidos, lo que produce que los estos no
lleguen a tiempo al laboratorio, atrasando el tiempo de entrega del producto.
4
Óptica Almanzar actualmente no cuenta con una estructura organizacional en la
que se detallen las funciones por procesos, lo cual entorpece el desarrollo de las
actividades tanto internas como externas. Es prioridad que en el proceso de
compra las entradas y las salidas de insumos cuenten con el debido control, Ya
que en consecuencia puede afectar el servicio y aumentar los costos.
Por otra parte no hay una comunicación efectiva entre la empresa y el
proveedor, donde se asegure que como proveedor cumpla con los requisitos de
compra.
La empresa en ese sentido, tampoco tiene requisitos para la realización de las
compras por lo que el proveedor no asegura la calidad del producto. Dada esta
situación existe la necesidad de proponer un plan de mejora basado en la norma
ISO 9001:2015 donde se plantee los procedimientos tales como: la información
de la compra, la evaluación y selección de proveedores y la verificación de los
productos comprados.
3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
3.1. OBJETIVO GENERAL
Proponer un plan de mejora del proceso de compras según la norma ISO
9001:2015 en la Empresa Óptica Almanzar.
5
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Analizar los procesos del área de compras de la empresa Óptica Almanzar.
2. Determinar el grado de eficiencia en los procedimientos de compras dentro
de la organización.
3. Destacar la importancia del diseño de un plan de mejora basado en la
norma ISO9001:2015.
4. Proponer la restructuración del proceso de compra basado en la norma
ISO9001:2015.
4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.
4.1. Teórica. Adoptar de una manera más amplia el manual de
procedimiento Norma ISO 9001-2008 al igual que, artículos alusivos
que nos ayudaran a la evaluación y diagnóstico de los procedimientos
para fin de poder dar a conocer nuestra propuesta.
4.2. Metodológica: Desarrollar esta investigación por los diferentes
métodos tales como la observación, entrevista interna o externas, para
fin de hacer levantamientos de información y conocer los procesos.
4.3. Práctica: Ayudar a Desarrollar ideas de innovación a esta área de
negocio, recomendar un manual de calidad para la realización de
compras en los servicios ópticos y aportar un nuevo sistema de
información para la realización de compras de los laboratorios
ópticos.
6
5. MARCO REFERENCIAL
Existen diversas investigaciones referentes al proceso óptimo de compras y
como se debe estructurar, y en caso de que sea necesario, un departamento
que se dedique a dicha función. A continuación se presentara las bases teóricas
y conceptuales que fundamentaran esta investigación.
5.1. MARCO TEÓRICO
Proceso de compras:
Según (Perez-Carballo, 1985, p. 66) El ciclo de compras, entendido como el
conjunto de tareas y decisiones comprendidas entre el momento en que se
identifica la necesidad de adquirir un bien o servicio y aquel en el que se paga al
suministrador, se configura, en general, como un factor relevante de contribución
al rendimiento económico de la empresa, llegando a ser crítico en algunas
circunstancias. Este es el caso de las empresas que presentan alguna de las
siguientes características:
- El coste de los materiales representa un porcentaje elevado de la cifra de
ventas.
- El margen final (Beneficio/Ventas) es reducido.
- Los incrementos de costes no pueden ser repercutidos sobre el precio de
venta.
7
Como se mencionaba en el planteamiento del problema la empresa Óptica
Almanzar ha llegado al punto de que su proceso de compras le está generando
altos costos, así como menciona Pérez-Carballo en algunas empresas el
proceso o ciclo de compras es de suma importancia en la rentabilidad de la
misma.
Objetivo de la función de compras:
(Alijan, Manual de compras, 1981, p. 17)Dice que “La creación de un
departamento de compras simboliza el reconocimiento de las compras como una
actividad organizada. Las actividades organizadas se caracterizan por sus
objetivos discernibles.
Según (Alijan, Manual de compras, 1981) el departamento de compras debe
organizarse para que pueda abarcar los aspectos de los procesos de compras y
puede incluir las compras, el control de inventarios, los almacenes y el control
general de materiales, es decir, en el caso de estudio que se llevara a cabo se
plantea mejorar el proceso de compras pero a la vez es probable que esto
implique modificar o crear más bien un departamento funcional de compras.
El proceso de compra tiene relevante importancia para toda la organización por
ser aquí donde se desembolsa grandes cantidades de dinero y allí se fijara el
margen de ganancia o pérdida que obtenga en mayor o menor cuantía la
empresa, razón fundamental que tiene la gerencia para mantener evaluación
continua que permita conocer la efectividad de las operaciones realizadas o por
8
el contrario pueda detectar y corregir a tiempo las fallas que allí sucedan. Todo
este proceso puede realizarse a través de programas de evaluación de gestión
acordes para esa función (García, 2002).
(Perez-Carballo, 1985, p. 6)Afirma que “el proceso o función de compra cubre la
responsabilidad de adquirir adecuadamente materias primas y auxiliares,
materiales, suministros, equipos y servicios necesarios para que la empresa
desarrolle sus operaciones satisfactoriamente. Para alcanzar este objetivo es
preciso que se satisfagan ciertas condiciones de compras”. El tiempo de entrega
por parte del suplidor es vital para que la empresa pueda cumplir con las
promesas de entrega de lentes a los clientes.
Desarrollar un proceso de compras comprende un conjunto de pasos que es
preciso cubrir para satisfacer una determinada necesidad, y que pueden
resumirse en las siguientes según (Perez-Carballo, 1985):
- Prospección y valoración de fuentes de suministro de forma continuidad.
- Definición de la necesidad de compra.
- Transmisión de las necesidades de compra a los proveedores
potenciales, análisis de sus ofertas y selección de la fuente de
aprovisionamiento más adecuada.
- Seguimiento del plan de compra seleccionado y control de los resultados
obtenidos.
9
La ejecución del proceso de compras exige como todo proceso gerencial, una
planificación, organización, gestión y control adecuados, y precisamente con
bases a esas etapas, se pueden estructurar los objetivos perseguidos con el
diseño del plan de mejora.
La norma ISO 9001: 2015 Pretende promover la adopción del enfoque basado
en procesos para gestionar una organización con eficiencia. Según (Cervera,
2001, p. 15) Los sistemas de gestión de calidad basados en procedimientos y en
modelos de excelencia están amparados por fundamentos comunes como los
siguientes:
Permiten a la organización identificar sus puntos débiles y fuertes.
Posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos.
Proporcionan una base para la mejora continua.
Puede ser la base de un reconocimiento externo e interno de la
organización.
El objetivo de tomar como base la Norma ISO 9001:2015 en la investigación
debido a que se pretende adoptar los siete principios de calidad que se hacen
necesarios en la mejora continua de cualquier organización además de aportar
nuevos procedimientos de compra.
La misma fomenta una cultura donde da la oportunidad de no tan solo
profundizar en los procedimientos, si no de influir en totalidad a la organización.
10
En relación al proceso de compras, la Norma ISO9001:2015, sustenta que la
organización debe establecer requisitos de calidad y asegurar que los mismos
sean satisfactoriamente cumplidos en función del producto brindado y la
requisición que se le haga al proveedor.
El vínculo del producto y proveedor debe ser evaluado de acuerdo con los
criterios y requisitos descriptos. Es necesario almacenar cada evaluación y
revaluación de los procesos realizados, para llevar un control de lo que se está
haciendo bien o mal según los parámetros que asuma la organización.
Es por esto que alegamos que el uso de la norma en los procesos de compra
ayudara la mejora continua de este departamento, donde no se está Pre-
limitando estos estándares de calidad.
5.2. MARCO CONCEPTUAL
- Actividad: Conjunto de tareas propias de una entidad o persona.
(Rosenberg, 1996)
- Calidad: Es la capacidad para satisfacer todas las expectativas del
comprador de bienes o servicios. (Crosby P. , 1996)
- Compra: Acto por el que un agente económico adquiere el dominio de un
bien o recibe un servicio contra el pago de un precio. (Rosenberg, 1996)
11
- Control: Mediación del desempeño comparándolo con las metas,
objetivos y desarrollo de procedimientos para ajustar las metas, los
procedimientos y las actividades. (Rodriguez, 2002)
- Control interno: Plan de organización, métodos coordinados y medidas
adoptadas por la empresa para salvaguardar los activos, verificar la
adecuación y fiabilidad de información de la contabilidad, promover la
eficacia operacional y fomentar las políticas establecidas de dirección.
(Cepeda, 1997)
- Controles Administrativos: Controles desempeñados por uno o más
administradores en cualquier nivel en una organización. (Rodriguez,
2002)
- Departamento de Compras: Sección o área determinada por una
Organización para adquirir recursos necesarios en el proceso productivo,
comercial o para su propio uso. (Garcia, 2000) Dirección: función
administrativa por la cual se toman decisiones necesarias para dirigir o
controlar los programas o metas deseadas, por la organización.
(Rodriguez, 2002)
- Eficacia: Grado en que una organización alcanza sus objetivos y metas.
(Rosenberg, 1996) Eficiencia: Cantidad de recursos utilizados por una
organización para dar lugar a una unidad de producción. (Rosenberg,
1996)
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- Empresa: Sistema de partes interrelacionadas operando unas
conjuntamente con otras, a fin de cumplir, tanto los objetivos del todo
como los individuales de los elementos participantes. (Rodriguez, 2002)
- Evaluación: Método y técnicas que miden el rendimiento de
determinados procesos. (Rosenberg, 1996)
- Gestión Administrativa: Proceso de dirigir la interacción de programas y
proyectos en cada área de actividad, midiendo y evaluando resultados,
comparándolos con los objetivos establecidos dentro de la organización.
(Rodriguez, 2002)
- Organización: Agrupación de actividades y establecimiento de estructura
y procedimiento organizativos para asegurar que las actividades se
realicen. (Rodriguez, 2002)
- Pedido: Requerimiento escrito de un departamento a la central de
compras, para que obtenga en una fecha específica los materiales que se
han de usar en un proceso de producción u otra actividad de consumo en
una organización. (Rosenberg, 1996)
- Política: Definición de normas, sistemas de valoración o de decisión que
al definir y puntualizar los objetivos de una empresa pueden guiar y
regular los métodos y las políticas de organización. (Rosenberg, 1996)
13
- Planeación: establecimiento de metas, desarrollo de políticas y
procedimientos, así como programas para lograr las metas deseadas.
(Rodriguez, 2002)
- Precio: Suma de dinero a pagar al vendedor a cambio de recibir unos
determinados bienes o servicios. (Rosenberg, 1996)
- Principios Contables: Principio de carácter general que delimita los
procedimientos que deben ser utilizados en situaciones contables
concretas. (Furlan, 1996)
- Procedimiento: Sección de un programa que realiza unas operaciones
bien definidas y enfocadas a un fin, donde se establece un orden y una
secuencia lógica para precisar la forma de realizar algo, incluyendo el
qué, cómo, y a quien corresponde el desarrollo de las tareas. (Rosenberg,
1996)
- Proceso Contable: Método para transformar datos contables en informes
contables que pueden ser interpretados y utilizados en los procesos de
toma de decisiones. (Furlan, 1996) Programa: Serie de acciones
propuestas para conseguir cierto propósito. (Rosenberg,
1996)Requisición: Es una orden de pedido en la que el comprador solicita
el suministro de una determinada mercancía a un precio acordado.
(Rosenberg, 1996)
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- Sistema: Conjunto de métodos, procedimientos o técnicas relacionadas
con objeto de formar un todo organizado. (Rosenberg, 1996)
- Valoración: Proceso que se aplica a las funciones de una empresa, para
medir, determinar y valorar el grado de efectividad y eficiencia de las
metas alcanzadas. (Montoya, 1992).
6. ASPECTOS METODOLÓGICOS
6.1. TIPO DE ESTUDIO:
Estudio descriptivo: El objetivo de la investigación es evaluar y detectar fallas
en el proceso de compras partiendo de la observación particular de cada paso
ejecutado en el mismo para llegar a una conclusión general de todo el proceso.
Estudio Explicativo: Es de carácter explicativo ya que expondremos de una
manera objetiva todo lo concerniente a los procesos de compra de la óptica
Almanzar. Además, mediante este método explicaremos las razones y causas
de este problema.
6.2. MÉTODO:
Método inductivo: Para elaborar la investigación se observaran los procesos de
manera particular para llegar a una conclusión general del proceso de compras y
de ahí diseñar un plan de mejora basado en la norma ISO 9001:2015 que corrija
las posibles fallas encontradas.
15
Observación directa: Para recolectar información será necesario ir al lugar de
los hechos y participar en todo el proceso; desde la requisición de mercancía
hasta la salida de dicha mercancía de inventario.
6.3. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN:
Entrevista: Se realizaran entrevistas intensivas al personal participante del
proceso de compras, incluyendo a los principales proveedores.
Muestra y tipo de muestra: La muestra elegida está conformada por el
personal participante del proceso de compras, incluyendo a los proveedores
principales. La muestra es representativa conformada por 15 personas
puntuales.
Recopilación Documental: Se recopilará información de los documentos de la
empresa: Estructura organizacional, manuales de normas y procedimientos;
además de la investigación documental de los antecedentes y referencias
conceptuales.
Internet: Se utilizó esta fuente para la recolección de información teórica y
conceptual de la investigación.
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TABLA DE CONTENIDO DEDICATORIAS RESUMEN EJECUTIVO INTRODUCCIÓN CAPITULO I. ANTECEDENTES Y MARCO GENERAL.
1.1. Definición de compras 1.2. Sistemas de control de compras 1.3. Manuales de procedimientos vigentes 1.4. Procedimiento de compra e inventario 1.5. Descripción del sistema actual de inventario 1.6. Aplicación de mejora continua en el proceso de compra basado en
ISO 9001:2015. 1.7. Antecedentes de Óptica Almanzar 1.8. Misión, visión y valores de Óptica Almanzar, SA. 1.9. Situación actual del Departamento de compras de Óptica
Almanzar. CAPITULO II.EVALUACION DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEPARTAMENTO DE COMPRAS ÓPTICA ALMANZAR 2.1. Levantamiento de información del proceso de compra actual
2.1.1. Diagrama de procesos actual del departamento de compras 2.2. Análisis de las posibles fallas detectadas
2.2.1. Análisis Matriz de riesgo 2.2.2. Análisis PEST 2.2.3. Análisis FODA.
CAPITULO III. PROPUESTA: DISEÑO DE PLAN DE MEJORA 3.1 Procedimientos para un plan de mejora basado en la norma ISO 9001:2015
para la empresa Óptica Almanzar 3.1.1. Enfoque al cliente 3.1.2. Liderazgo 3.1.3. Participación del personal 3.1.4. Enfoque basado en procesos 3.1.5. Mejora 3.1.6. Toma de decisiones basado en evidencias 3.1.7. Gestión de las relaciones.
3.2 Diseño de una nueva estructura organizacional del departamento de compras de la empresa Óptica Almanzar 3.3 Diagrama de procesos incluyendo las nuevas mejoras. Conclusiones y recomendaciones
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7. BIBLIOGRAFÍA
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ANEXO II.
CUESTIONARIO DE ENTREVISTA
Entrevista realizada al personal del departamento de compras Óptica
Almanzar.
Posición que ocupa en la empresa: ________________________________
Tiempo trabajando en esa posición: _______________________________
1. ¿Conoce algún sistema de gestión de calidad aplicado a empresas de
servicios?
2. ¿Conoce la certificación ISO 9001, sus beneficios y lo que esta aporta a
la los procesos de la empresa?
3. ¿Se conserva información de las actividades que usted realiza para fines
de documentación? ¿Si es así, cuales son estos documentos?
4. ¿Cuáles procesos cree que se debe mejorar?
5. ¿Se verifica que todo esté en orden y se observan los procedimientos
requeridos al momento de hacer una solicitud de pedido?
6. ¿Existe un sistema de información para el registro y control de las
operaciones de este departamento?
7. ¿Se realizan planificación de compras? al igual, Responden los pedidos
de compras en el área de operaciones a alguna planificación?
8. ¿El departamento de compra tiene una persona que le dé seguimiento a
los requerimientos de compra?
9. ¿La empresa asegura que las salidas de mercancías o productos
cumplan con los requisitos, antes de entregarlo al usuario o cliente?
Aprobado Por:
_______________________________
