Decisiones de Importación

7/23/2019 Decisiones de Importación

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HOTEL NUEVO MUNDO

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CAPITULO II

PLAN DE MARKETING

2.1 Plan Estratégico

Definición del producto:

• El Hotel “Nuevo Mundo” se encontrará ubicado en el centro de

Guayaquil en la !v" Nueve de #ctubre"

• $ontará con %&' Habitaciones con acabados de pri(era"

• Es un Hotel ) estrellas destinado a los e(presarios nacionales y

e*tran+eros que realicen ne,ocios en la ciudad principal(ente"

• #frecerá tarifas (uy econó(icas en co(paración con -oteles de

si(ilares caracter.sticas"

2.1.1 Misión

“/er un Hotel Guayaquile0o que busca la satisfacción del -u1sped de la

de(anda de (ercado y contribuye al desarrollo del pa.s a trav1s de ópti(os

servicios -oteleros cafeter.a servicios de -abitación y recepción en un

a(biente a,radable y confortable"

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HOTEL NUEVO MUNDO

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H#2E3 G4!5!6473E8#: !tendiendo a que la instalación se encuentra

ubicada en la ciudad de Guayaquil es decir indica su ubicación ,eo,ráfica"

/!27/9!$E ! /4/ H4E/EDE/: recisando un ob+etivo clara(ente

definido: 3o,rar satisfacción de nuestros -u1spedes tanto en calidad de las

instalaciones co(o en el servicio y los productos que ofrece"

/!27/9!$E 3! DEM!ND! DE ME;$!D#: #freciendo -abitaciones y asi

co(o servicios de -ospeda+e a quienes necesiten de estos productos yservicios"

!M<7EN2E !G;!D!<3E 5 $#N9#;2!<3E: 7nstalación adecuada(ente

equipada tanto en su infraestructura decoración li(pie=a (obiliario

cli(ati=ación accesorios etc.

2.1.2 isión

/ere(os un -otel para los -o(bres de ne,ocios nacionales y e*tran+eros a

precios asequibles que ofrece servicios personali=ados de calidad:

-abitaciones y suites que incluyen: 2> por cable tel1fono 7nternet

inalá(brico ,ratuito (inibar a(biente cli(ati=ado a,ua caliente roo(

service servicio de ta*i ,ara+e privado y ,uardian.a per(anente.

2.1.! O"#$ti%os

osicionarse en el (ercado -otelero"

Estar sie(pre a la van,uardia para satisfacer las necesidades de los

clientes"

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HOTEL NUEVO MUNDO

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!portar para el (e+ora(iento y creci(iento del sector -otelero"

#frecer a los clientes servicio de calidad"

Establecer alian=as con otras e(presas vinculadas al turis(o para

dis(inuir los costos del -otel"

2.2 An&lisis 'ODA

'ODA 94E;?!/

(Sector hotelero en crecimiento constante)

DE<737D!DE/

( Ser nuevo en

el mercado)

##;24N7D!DE/

@7nfraestructura

(ana,(entA

E(TRATEGIA 'O)

4tili=an sus fortale=as para aprovec-ar posibles

oportunidades"

!MEN!?!/

@9uerte

co(petenciaA

E(TRATEGIA 'A)

! trav1s de nuestras fortale=as se reducen al (.ni(o

las posibilidades de ser i(pactado por al,una

a(ena=a"

2.! ($g*$ntación

4na e(presa -otelera debe profundi=ar en el conoci(iento de su (ercado

con el ob+eto de adaptar su oferta y su estrate,ia de (arBetin, a los

requeri(ientos de 1ste" C$ó(o puede un -otel adaptarse a tanta diversidad

3a se,(entación to(a co(o punto de partida el reconoci(iento de que el

(ercado es -etero,1neo y pretende dividirlo en ,rupos o se,(entos

-o(o,1neos que pueden ser ele,idos co(o (ercadosF(eta de la e(presa"

!s. pues la se,(entación i(plica un proceso de diferenciación de las

necesidades dentro de un (ercado"

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HOTEL NUEVO MUNDO

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3a identificación y elección de los se,(entos de (ercado plantea el

proble(a de decidir la posición que desea la e(presa -otelera ocupar en

dic-os (ercados es decir ele,ir un posiciona(iento"

3a se,(entación de (ercado es un proceso que consiste en dividir el

(ercado total de un bien o servicio en varios ,rupos (ás peque0os e

interna(ente -o(o,1neos" 3a esencia de la se,(entación es conocer

real(ente a los clientes" 4no de los ele(entos decisivos del 1*ito de una

e(presa -otelera es su capacidad de se,(entar adecuada(ente su(ercado"

El se,(ento de (ercado es un ,rupo relativa(ente ,rande y -o(o,1neo de

consu(idores que se pueden identificar dentro de un (ercado que tienen

deseos poder de co(pra ubicación ,eo,ráfica actitudes de co(pra o

-ábitos de co(pra si(ilares y que reaccionarán de (odo parecido ante una

(e=cla de (arBetin,"

El Hotel co(o base de su respuesta práctica y por tanto de sus ventas

ofrecerá una serie de servicios diferentes que tienen co(o finalidad captar la

(ayor parte de se,(entos del (ercado"

Esto se conoce co(o Diversidad o (e=cla de servicios -oteleros"

/ervicios:

• Habitaciones: 7ndividual doble triple (aster suite etc"

• !li(entos y <ebidas: $afeter.a restaurante ;oo( service (inibar

3obby bar etc"

• Grupos y $onvenciones: <anquetes salones (ltiples salones para

,randes eventos etc"

•

/ervicios co(ple(entarios: 2el1fonos 3avander.a <usiness $enteretc"

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HOTEL NUEVO MUNDO

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3a diversidad de servicios -oteleros constituye por s. (is(os una (e=cla ya

que cuanto (ayor n(ero de servicios diferentes que se ofre=can (ayor

n(ero de /e,(entos de (ercado se captaran"

$uanto (ás profundo sea cada servicio (ás lealtad y penetración se

obtiene de cada se,(ento"

2.!.1 M$rca+o O"#$ti%o

Es conveniente antes de proceder a reali=ar una evaluación en fir(e de unainversión -otelera reali=ar pri(ero un perfil que sea e*ploratorio del (ercado

que per(ita identificar pará(etros y criterios que serán utili=ados (ás

adelante en el proyecto"

3a encuesta se define co(o el (1todo en el cual se dise0a un cuestionario

con pre,untas que e*a(inan a una (uestra con el fin de inferir conclusiones

sobre la población" El cuestionario es un pro,ra(a for(ali=ado pararecolectar datos de los encuestados para reunir infor(ación sobre el

co(porta(iento de los clientes potenciales y reales as. co(o las actitudes y

las caracter.sticas de preferencia de los encuestados sobre al servicio

-otelero"

Plan +$ M,$str$o

• 3a (uestra válida confiable será obtenida to(ando una (uestrarepresentativa de I' personas @-u1spedes alo+ados principales -oteles de

GuayaquilA"

• ;ecolección de datos reali=ada en principales -oteles de Guayaquil y el

aeropuerto /i(ón <ol.var"

• I' encuestas rendirán una (uestra suficiente(ente ,rande para ,aranti=ar

la calidad de la infor(ación"

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HOTEL NUEVO MUNDO

__________________________________________________________________________________

Mo+$lo +$ la Enc,$sta

($-o) Masculino JJJJJJJJ 9e(enino JJJJJJJJJ

1. (, $+a+ co*r$n+$ $ntr$)

a. &IF' a0os JJJJJJJJJ

". %FI a0os JJJJJJJJJ

c. KF)' a0os JJJJJJJJJ

+. )%F)I a0os JJJJJJJJJ $. )K a0os en adelante JJJJJJJJJ

2. Moti%o +$ %ia#$

N$gocio /////////

Plac$r /////////

E*$rg$ncia /////////

!. D,ración +$ la $stancia

1.2 D0as ////////

!. D0as ////////

.3 D0as ////////

4 o *&s ////////

. ($r%icios rincial$s 5,$ solicitar0a

6a"itación ($ncilla ////////

6a"itación +o"l$ ////////

6a"itación Tril$ ////////

(,it$ +$ l,#o ////////

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HOTEL NUEVO MUNDO

__________________________________________________________________________________

. Otros s$r%icios 5,$ solicita con 7r$c,$ncia

T$lé7ono /////////La%an+$r0a /////////

($r%icio a la 8a"itación /////////

Int$rn$t /////////

Ali*$ntos 9 "$"i+as /////////

3. P$rsona 5,$ 8i:o la r$s$r%ación

6,és$+ /////////

E*r$sa /////////

4. 'or*a +$ ago

Tar#$ta +$ Cré+ito ////////

E7$cti%o ////////C8$5,$ ////////

C,$nta ara la $*r$sa ////////

;. 'or*as +$ ll$ga+a

A,to*ó%il $rsonal ///////

A,to*ó%il r$nta+o ///////

A,to"<s ///////

Ta-i ///////

=. Proc$+$ncia

Costa ////////

(i$rra ////////

Ori$nt$ ////////

Gal&agos ////////

E-tran#$ro ////////

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1>. 'actor$s i*ortant$s

Transort$ c$rcano /////////

A$ro,$rto c$rcano /////////

C$rca +$l casco co*$rcial 9 "ancario///////

R$s,lta+os +$ la Enc,$sta)

($-o) Masculino JJJL'JJJJJ 9e(enino JJJ'JJJJ

1. (, $+a+ co*r$n+$ $ntr$)

&IF' a0os I

%FI '

KF)' &I)%F)I &'

)K a0os en adelante &'

>

1>

1

2>

2

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?

2@!>

!1@!!3@>

1@

3@ *as

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HOTEL NUEVO MUNDO

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2. Moti%o +$ %ia#$

Ne,ocio L'

lacer &I

E(er,encia I

>

1>

2>

!>

>>

3>

4>

?

N$gocios

Plac$r

E*$rg$ncia

!. D,ración +$ la $stancia

%"&d.as %I")d.as I

I"Kd.as )'

L o (ás %'

>

1>

1

2>

2

!>

!

>

?

1@2 +ias

!@ +ias

@3 +ias

4 +ias o

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HOTEL NUEVO MUNDO

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. ($r%icios rincial$s 5,$ solicitar0a

Habitación re,ular )'

Habitación doble '

Habitación 2riple &I

/uite de lu+o I

>

1>

1

2>

2

!>

!

>

?

6a". ($ncilla

6a" Do"l$

6a". Tril$

(,it$ l,#o

. Otros s$r%icios 5,$ solicita con 7r$c,$ncia

2el1fono '

3avander.a %'

/ervicio a la -abitación I

7nternet I

!li(entos y bebidas &'

>

1>

1

2>

2

!>

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?

T$l$7ono

La%an+$ria

($r%. 6a"

Int$rn$t

A 9 B

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HOTEL NUEVO MUNDO

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3. P$rsona 5,$ 8i:o la r$s$r%ación

Hu1sped I

E(presa KI

>

1>

2>

!>

>

>

3>

4>

?

6,$s$+

E*r$sa

4. 'or*a +$ ago

2ar+eta de $r1dito I'Efectivo &I

$-eque I

$uenta para la e(presa &'

>

1>

2>

!>

>

>

?

Tar#$ta Cr$+

E7$cti%o

C8$5,$

C,$nta $*

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HOTEL NUEVO MUNDO

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;. 'or*as +$ ll$ga+a

!uto(óvil personal I

!uto(óvil rentado %'

!utobs I

2a*i '

>

1>

2>

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>

>

3>

4>

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?

A,to $rs.

A,to r$nt.

B,s

Ta-i

=. Proc$+$ncia

$osta &I

/ierra I'

#riente )

Galápa,os I

E*tran+ero %K

>

1>

1

2>

2

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!

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>

?

Costa

(i$rra

Ori$nt$

Galaagos

E-tran#$ros

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1>. 'actor$s i*ortant$s

2ransporte cercano %I

!eropuerto cercano I'

$erca del casco co(ercial y bancario I

>

1>

1

2>

2

!>

!

>

>

?

Transort$

c$rcano

A$ro,$rto

c$rcano

C$rca +$l casco

co*. "anc

2.!.2 M$rca+o M$ta

El (ercado (eta está constituido por todos aquellos profesionales quienes se

encuentran en una constante actividad en el ca(po de los ne,ocios que

oscilan entre los ' a I' a0os y que ,usten del confort y la co(odidad que le

puede brindar un -otel de ) estrellas"

A*"i$nt$ +$*ogr&7ico.@

G1nero: $onsiderado para -o(bres y (u+eres

Edad: $o(prendida entre los ' a I' a0os

#cupación: rofesionales oficinistas e+ecutivos e(presarios

7n,reso: 7n,resos (ediana(ente elevados

Geo,raf.a: >isitantes provenientes de todas las provincias y e*tran+eros

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HOTEL NUEVO MUNDO

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A*"i$nt$ (ocial.@

$lases sociales: Media MediaF!lta y !lta"

G,stos 9 Pr$7$r$ncias.@

/entirse aco,idos por un -otel confortable cuyo servicio sea de calidad y

este acorde a su presupuesto"

2.!.! Posiciona*i$nto

El posiciona(iento es el lu,ar (ental que ocupa la concepción del producto y

su i(a,en cuando se co(para con el resto de los productos o (arcas

co(petidores ade(ás indica lo que los consu(idores piensan sobre las

(arcas y productos que e*isten en el (ercado"

El posiciona(iento se utili=a para diferenciar el producto y asociarlo con los

atributos deseados por el consu(idor" ara ello se requiere tener una idearealista sobre lo que opinan los clientes en base a lo que ofrece la co(pa0.a

y ta(bi1n saber lo que se quiere que los clientes (eta piensen de nuestra

(e=cla de (arBetin, y de la de los co(petidores"

ara lle,ar a esto se requiere de investi,aciones for(ales de (arBetin, para

despu1s ,raficar los datos que resultaron y obtener un panora(a (ás visual

de lo que piensan los consu(idores de los productos de la co(petencia" or

lo ,eneral la posición de los productos depende de los atributos que son (ás

i(portantes para el consu(idor (eta" !l preparar las ,ráficas para to(ar

decisiones en respecto al posiciona(iento se pide al consu(idor su opinión

sobre varios servicios y entre ellas el servicio de su -otel OidealO" Esas

,ráficas representan las percepciones de los consu(idores sobre el servicio"

! continuación presenta(os la si,uiente encuesta que se reali=ó a fin de

poder tener un panora(a (ás visual de lo que piensan los clientes:

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HOTEL NUEVO MUNDO

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Muestra: 350 (empresarios y ejecutivos)

'or*ato +$l C,$stionario)

%" CEsta confor(e con el servicio que le presta el -otel en el que actual(ente

está alo+ado

/i @ A

No @ A

&"F C$uándo reali=a un pedido a la -abitación 1ste es atendido

rápida(ente

/i @ A

No @ A

"F CMantiene buenas relaciones co(erciales con los directivos del -otel consu e(presa

/i @ A

No @ A

)"F C$uando in,resa al lobby del -otel encuentra un a,radable cli(a y

a(biente confortable

/i @ A

No @ A

I"F CEl -otel donde usted se -ospeda cu(ple con todos los ofreci(ientos

/i @ A

No @ A

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HOTEL NUEVO MUNDO

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K"F C$ó(o califica los distintos pará(etros de la calidad de servicio que

recibe:

Muy <ueno <ueno ;e,ular Malo

F$ortes.a buen trato

F$onfiabilidad

F/e,uridad

F$o(unicación

F$redibilidad

F untualidad

L" C$ree 4D" que el personal del -otel contratado para el área de se,uridad

se encuentra capacitado

Muc-o @ A oco @ A Nada @ A

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HOTEL NUEVO MUNDO

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R$s,lta+os +$ la $nc,$sta)

%" CEsta confor(e con el servicio que le presta el -otel en el que actual(ente

está alo+ado

/i KI

No I

>

1>

2>

!>

>>

3>

4>

?

(I

NO

&"F C$uándo reali=a un pedido a la -abitación 1ste es atendidorápida(ente

/i L'

No '

>

1>

2>

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>

>

3>

4>

?

(I

NO

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"F CMantiene buenas relaciones co(erciales con los directivos del -otel con

su e(presa

/i I

No %I

>

2>

>

3>

;>

1>>

?

(I

NO

)"F C$uando in,resa al lobby del -otel encuentra un a,radable cli(a ya(biente confortable

/i LI

No &I

>

2>

>

3>

;>

?

(I

NO

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HOTEL NUEVO MUNDO

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I"F CEl -otel donde usted se -ospeda cu(ple con todos los ofreci(ientos

/i '

No &'

>

2>

>

3>

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?

(I

NO

K"F C$ó(o califica los distintos pará(etros de la calidad de servicio que

recibe:


F$ortes.a buen trato L' %I P K

>

1>

2>

!>

>

>

3>

4>

?

M,9 B,$no

B,$no

R$g,lar

Malo

40



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F$onfiabilidad ' %I ) %

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M,9 B,$no

B,$no

R$g,lar

Malo


F/e,uridad I' &' &' %'

>

1>1

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2

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M,9 B,$no

B,$no

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Malo

41



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F$o(unicación LI &I ' '

>

1>

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M,9 B,$no

B,$no

R$g,lar

Malo


F$redibilidad & %% )

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M,9 B,$no

B,$no

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Malo

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F untualidad ' %I &

>

1>

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?

M,9 B,$no

B,$no

R$g,lar

Malo

L" C$ree 4D" que el personal de se,uridad del -otel se encuentra

capacitado

Muc-o I

oco %I

Nada I

>

1>

2>

!>

>

>

3>

4>

;>

?

M,c8o

Poco

Na+a

43



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De acuerdo a los resultados obtenidos pode(os apreciar que el nivel de

servicio es su(a(ente alto y co(petitivo un porcenta+e (uy ba+o se

encuentra disconfor(e con el rendi(iento de los -oteles ,uayaquile0os"

2. O"#$ti%os Estratégicos +$ Mar$ting

4no de los ob+etivos estrat1,icos de (arBetin, es servir bien al cliente" /ervir

debe ser una conducta @o pol.ticaA que el -otel debe entender co(o

funda(ental" 3os clientes de(andan servicio y (ás servicio aunque no

sie(pre esta de(anda sea e*pl.cita y por ello el -otel debe procurar tener per(anente(ente satisfec-os a sus clientes"

Estrat$gias co*$titi%as g$néricas)

3idera=,o total en Diferenciación: O(as por el (is(o precioO" El -otel tratará

de diferenciar sus servicios creando caracter.sticas percibidas co(o nicas e

i(portantes por los visitantes"

Estrat$gias alt$rnati%as)

enetración de (ercado: ya que se desarrollarán estrate,ias para

incre(entar las ventas co(o son las actividades pro(ociónales

publicitarias convenios con a,encias de via+es etc"

%"F Desarrollo de nuevos servicios en un (ercado e*istente: $o(o por

e+e(plo ofrecer al e+ecutivo visitante una -abitación confortable y un espacio

dentro del -otel que le per(ita todas las facilidades de una oficina

@co(putador escritorio (ensa+er.a 7nternetA"

&"F /e evaluarán las oportunidades co(erciales: co(o pueden ser alian=as

estrat1,icas con e(presas proveedoras" $o(o e+e(plo: cooperativas de

ta*is a,encias de via+es e(presas proveedoras de siste(a de 7nternet

/uper(ercados servicio de 2vcable etc"

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HOTEL NUEVO MUNDO

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2a(bi1n tratare(os de identificar aquellos deseos que no están siendo

debida(ente atendidos por nuestros co(petidores"

"F /e desarrollará la (e=cla co(ercial @(arBetin, (i*A: estos son los

instru(entos tácticos y controlables de la e(presa que serán utili=ados para

influir a los e+ecutivos a que visiten el -otel"

)"F!u(entar la participación en el (ercado" 7(plica OrobarO el (ercado a

otros" Ello es posible cuando se tiene potencial y el (ercado está en

creci(iento o cuando tene(os capacidad instalada ociosa" Entre las (edidasque se pueden adoptar tene(os la reducción en el precio una (ayor

pro(oción y publicidad y (e+oras en el servicio"

2. Plan O$rati%o

En la elaboración de plan de (arBetin, debe -acerse en estrec-a relación

con el (arBetin, operativo" 3os (edios de acción del (arBetin, operativo son

principal(ente las variables precio publicidad potencial de venta de esta(anera el (arBetin, dese(boca en la elección del (ercado en lo que la

e(presa obtiene una venta+a co(petitiva"

2..1 Mar$ting Mi-

3a (e=cla de (arBetin, (ás conocida en la literatura actual -ace referencia

a la co(binación de cuatro variables o ele(entos básicos a considerar para

la to(a de decisiones en cuanto a la planeación de la estrate,ia de

(arBetin," Estos ele(entos son: producto precio pla=a y pro(oción"

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HOTEL NUEVO MUNDO

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Pro+,cto($r%icio Pla:a Pro*oción Pr$cio

$alidad

!spectos

#pciones

Estilo

/ervicios

Garant.as

4tilidades

$obertura

3ocali=ación

7nventario

2ransporte

ublicidad

>enta personal

ro(oción

de ventas

Descuento

$oncesión

9or(as de pa,o

$ondiciones de cr1dito

Pro+,cto

El servicio co(o producto y la co(prensión de las di(ensiones de las cuales

está co(puesto es funda(ental para el 1*ito de cualquier -otel" $o(o ocurre

con los bienes los clientes e*i,en beneficios y satisfacciones de los

productos de servicios" 3os servicios se co(pran y se usan por los beneficios

que ofrecen por las necesidades que satisfacen y no por s. solos"

El servicio visto co(o producto requiere tener en cuenta la ,a(a de servicios

ofrecidos la calidad de los (is(os y el nivel al que se entre,a"

Pr$cio

3as pol.ticas de precios tienen un papel estrat1,ico con el fin de lo,rar los

ob+etivos or,ani=acionales" !s. pues la decisión sobre precios para un

servicio particular debe a+ustarse a ob+etivos estrat1,icos" $ualquier

estrate,ia de precios debe a+ustarse a la for(a en que se (ane+en los de(ás

ele(entos de la (e=cla de (arBetin, para alcan=ar (etas estrat1,icas"

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'ACTORE( FUE INCIDEN EN LA 'IACIHN DE LO( PRECIO(

3os ob+etivos de la e(presa la fi+ación de estos ob+etivos deter(inará la

fi+ación del precio:

- 2arifas de $o(petencia

/e,n investi,ación de (ercado se pudo obtener las tarifas pro(edio de

los principales -oteles de Guayaquil para el &''K y son las si,uientes:

No(bre Hoteles 2arifa Habitación/encilla -asta ' /ep"

&''K

2arifa Habitación Doble-asta ' /ep" &''K

Ha(pton <oulevard Q I'' Q P'''Hilton $olón Q %%''' Q %%'''Grand Hotel Guayaquil Q LP'' Q P''Hotel Rennedy Q K''' Q L'''HoSard T Uo-nson Q I'' Q I''Hotel ;a(ada Q L''' Q LI''Hotel /-eraton Q P''' Q %''''4niparB Hotel Q I'' Q PI''

Por) o8nn9 Garc0a Man Ging

- Mar,en de beneficio sobre las ventas

2o(ando en cuenta los ,astos del -otel y adoptando una pol.tica de precios

ba+os para captar (ercado -e(os obtenido una tarifa pro(edio de Q L)''"

3os precios están deter(inados de la si,uiente (anera:

;E$7# #; H!<72!$7#NHabitación /encilla QI'

Habitación Doble QL'

Habitación 2riple QI

/uites Q%''

Por) o8nn9 Garc0a Man Ging

4na ve= deter(inado el precio se pueden e(plear tácticas de precios" En

este sentido la táctica particular a utili=ar dependerá de la clase de servicio

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i(pl.cito el (ercado ob+etivo y las condiciones ,enerales que en ese

(o(ento predo(inan en el (ercado"

Pla:a

3a pla=a es un ele(ento de la (e=cla del (arBetin, que -a recibido poca

atención en lo referente a los servicios -oteleros debido a que sie(pre se la

-a tratado co(o al,o relativo a (ovi(iento de ele(entos f.sicos"

3a ubicación del -otel se convierte en venta+a co(petitiva debido a que al

situarse en el casco central de la ciudad facilita al visitante sus

ne,ociaciones y tra(ites co(erciales ya que se encuentra en la !venida P de

#ctubre"

Pro*oción

3a pro(oción en los servicios -oteleros puede ser reali=ada a trav1s de

cuatro for(as tradicionales de tal (anera de poder influir en las ventas de

los servicios co(o productos" Estas for(as son:

• ublicidad @Gu.as 2ur.sticas 7nternet rensa EscritaA

• >enta personal

• ;elaciones blicas @ublicityA

• ro(oción de ventas: actividades de (arBetin, distintas a la publicidad

venta personal y relaciones pblicas que esti(ulan las co(pras de los

clientes y el uso y (e+ora de efectividad del distribuidor"

Estos tipos de pro(oción pueden constituir una de las -erra(ientas (ás

efectivas de influencia y co(unicación con los clientes" 3os propósitos

,enerales de la pro(oción en el (arBetin, de servicios -oteleros son para

crear conciencia e inter1s en el servicio y en la or,ani=ación de servicio para

diferenciar la oferta de servicio de la co(petencia para co(unicar y

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representar los beneficios de los servicios disponibles yVo persuadir a los

clientes para que co(pren o usen el servicio"

2.5.2 Cli$nt$) (,s N$c$si+a+$s 9 An8$los

3a calidad es la confian=a que inspira el servicio tanto por e*periencias

anteriores co(o por el desarrollo eficiente de su prestación"

3as particularidades son las caracter.sticas f.sicas y de operación de un

-otel co(o por e+e(plo: su decoración disposición estilo arquitectónico

ta(a0o de los cuartos (obiliario tipo de cafeter.a etc" son los aspectos y

conceptos apreciables que -acen diferente un -otel de otro"

3os beneficios condicionados son la esencia (is(a del servicio pues se

entienden co(o la satisfacción que real(ente proporciona el -otel a sus

-u1spedes y usuarios"

3os ele(entos de los servicios de un -otel confor(an su capacidad de

respuesta practica al (ercado y al (is(o tie(po estructuran e inte,ran sui(a,en co(ercial"

Cali+a+ caract$r0sticas B$n$7icio con+iciona+o I+$nti+a+ roia +$l 8ot$l.

7dentidad propia del -otel W Ele(ento for(al de la i(a,en

$o(ercial del Hotel"

7dentidad $o(ercial W >alor co(ercial de la (arca o

Del no(bre del Hotel

3a identidad co(ercial del -otel a su ve= per(ite el posiciona(iento práctico

del (is(o en el (ercado es decir su ubicación frente a la de(anda y a la

co(petencia con su propia personalidad"

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E+e(plo:

Hotel de ) estrellas orientado a fa(ilias y ne,ocios en una ciudad

i(portante 7ndustrial y co(ercial(ente"

Calidad:

Hotel con servicios de ) estrellas -abitaciones confortables atención rápida

y a(able 2ecnolo,.a de ulti(a ,eneración E*celente calidad !li(entos y

<ebidas solución a(plia de proble(as y que+as ade(ás de un servicio

rápido y precios +ustos"

articularidades:

Habitaciones a(plias bien ilu(inadas (esa de traba+o ba0o con tina

tel1fono tel1fono en el ba0o 7nternet inalá(brico ,ratuito televisión de buen

ta(a0o con cable Minibar lobby a(plio y a,radable con pianoFbar

inte,rado restaurante con especialidades con atención &) -oras"

<eneficio $ondicionado:

$ercano a lu,ares de ne,ocios @có(odo en ubicaciónA atención

personali=ada" 3as personas se sentirán co(o en su casa"

$abe (encionar que el análisis de los ele(entos de los servicios -oteleros

lo -ace el -u1sped o usuario en función de su criterio y e*periencia y es esto

lo que funda(enta su opinión e i(a,en acerca de los (is(os"

2..! Co*,nicación

! la -ora de instru(entar la interacción con los clientes un pro,ra(a de

$liente 9recuente y los centros de atención telefónica ser.a de su(a utilidad

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El pro,ra(a de $liente 9recuente sirve para (e+orar la relación con los

clientes retenerlos y (otivarlos a que re,resen proporcionando una tar+eta

personal posibilita al -otel no sólo pre(iar a sus clientes y (otivarles a volver

a -ospedarse sino:

• $onocer (e+or sus -ábitos de consu(o

• ropiciar que clientes eventuales se conviertan en asiduos"

• 3os datos e*tra.dos de cada transacción se al(acenan y

posterior(ente se procesan con (ecanis(os de selección y

clasificación que per(iten obtener al instante estad.sticas

fiables controlar adecuada(ente el desarrollo del lan y

conocer sus resultados @incre(ento de ventas au(ento en la

asiduidad de clientes ocasionales etc"A

C$ntro +$ At$nción T$l$7ónica

2iene (uc-as aplicaciones pero a (odo de e+e(plo pode(os (encionar las

si,uientes:

• er(ite conocer las inquietudes de la clientela y darles pronta solución"

• $anali=a su,erencias que sirven para (e+orar (odificar o

co(ple(entar el servicio o producto brindado"

• ro(ocionan ofertas y nuevas aplicaciones"

• ara el cliente un eficiente $entro de !tención 2elefónica constituye un

enor(e valor a,re,ado"

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Hay que recordar que el proceso de venta no ter(ina cuando se re,istra un

cliente se e*tiende en todos los servicios que brinde el -otel a partir de ese

(o(ento" 4na (ala atención un desplante o una que+a sin respuesta

llevarán al cliente -acia el co(petidor (ás cercano"

Co*,nicación int$r+$arta*$ntal.@

2.. Estr,ct,ra +$l 6ot$l

G$r$ncia G$n$ral

/e -ace car,o de la ad(inistración control y desarrollo del -otel cuidando

que las distintas áreas o departa(entos del -otel lleven a cabo de la (e+or

(anera posible sus funciones dentro de la (is(a es decir que cu(plan con

sus ob+etivos de (anera que el dese(pe0o de la e(presa en ,eneral sea de

alta calidad y satisfactorio"

G$r$ncia +$ Ali*$ntos J B$"i+as

En este puesto se diri,e las funciones relacionadas con el proceso de

producción de ! T < co(o son: ele,ir la (ateria pri(a buscar el proveedor

cuidar del proceso de elaboración re,ular la frecuencia de co(pra de

(ateria pri(a e*istencia y disponibilidad de los ali(entos cuando sean

solicitados"

Dir$ctor$s o Encarga+os +$l R$sta,rant$

Estos deberán de reportarse con el ,erente de ! T < y encar,arse de todo lo

concerniente con el restaurante asi,nado a supervisar los (eseros y

ayudantes deberán reportarse al encar,ado"

3os principales ob+etivos espec.ficos de esta actividad son:

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• Mantener la continuidad del abasteci(iento"

• Evitar deterioros duplicidades desperdicios etc buscando calidadadecuada"

• Mantener costos ba+os en el departa(ento sin des(e+orar la calidad

del servicio"

Cocina

Este es el departa(ento se encar,a de la elaboración de los ali(entos a

venderse esta supervisado por un $-ef el cual tiene co(o ob+etivos

principales:

- El control de la calidad de los ali(entos preparados

- Disponer del (en a ofrecer a los -u1spedes"

- Mini(i=ar los costos de los ali(entos al ele,ir productos de la

estación y aprovec-ando al (á*i(o los ali(entos"

- Motivar al personal que esta ba+o su car,o para que dese(pe0e un

buen traba+o"

D$arta*$nto +$ R$c,rsos 8,*anos

Este departa(ento se dedicará a (antener las relaciones laborales y

personales entre todos los e(pleados del ne,ocio para opti(i=ar los

servicios y -acer las actividades lo (ás eficiente posible ade(ás de que

tendrá que reclutar y capacitar al personal necesitado e inducir

correcta(ente a los nuevos e(pleados"

Este departa(ento (antendrá a los e(pleados y clientes co(unicados con

la ad(inistración de esta (anera se lo,rará un a(biente a,radable de

traba+o" #tras funciones incluyen:

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• Evaluar el traba+o de todos los e(pleados"

• ;eali=ar capacitaciones continuas al personal"

• !se,urarse de que todo el personal sea respetuoso y educado"

• Elaborar los contratos de todos los e(pleados"

D$arta*$nto +$ Conta"ili+a+

En esta área se pretende (ane+ar de (anera eficiente las operaciones

financieras que ocurren dentro de la e(presa" !s. co(o (antener la

contabilidad del -otel al d.a reportar los estados financieros y proporcionar los

análisis financieros del -otel a los accionistas"

D$arta*$nto +$ R$s$r%acion$s

El departa(ento de -abitaciones es el encar,ado de captar y (ane+ar las

solicitudes de reservas" El (is(o opera en estrec-a coordinación con el

personal del departa(ento de recepción y a(a de llaves"

Este departa(ento debe deter(inar la disponibilidad del -otel coti=ar las

tarifas de las -abitaciones to(ar y confir(ar las reservaciones y El

departa(ento esta co(puesto por un ,erente de reservaciones quien

supervisa y diri,e el buen dese(pe0o del departa(ento y los a,entes de

reservaciones los cuales reali=aran las funciones de atender las

reservaciones que lle,uen por los diferentes (edios de co(unicación las

reservas de ,rupo las reservas de !,encias de >ia+es u #peradores

2ur.sticos confir(ación de los depósitos correspondientes para ,aranti=ar las

reservas"

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(,$r%isor +$ r$c$ción)

• $oordina y supervisa las labores del personal de recepción

• !se,ura que se lo,re la satisfacción total del cliente

• Mantiene infor(ado al personal de las actividades y disposiciones de

la ,erencia

• /e ase,ura de que las tarifas aplicadas sean las correctas

• !poya al personal en la solución de proble(as

• ;evisa los reportes para ase,urar que sean correctos

R$c$cionista)

• ;ecepción de -u1spedes

•

!si,nación de -abitaciones• Ne,ociación de tarifas

• !li(entación al siste(a de 9ront #ffice

• $-ecBFin

• $-ecBFout

• $a(bio de divisas

• Mane+o de ca+as de se,uridad

• #peraciones de tel1fonos

• !tención a que+as

D$arta*$nto +$ M$rca+$o 9 $ntas

Este departa(ento se dedica principal(ente a las ventas y a la publicidad

aqu. es donde se contacta a los clientes y se les presenta la e(presa para

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ofrecerles los servicios" 3os directores de eventos ventas y cuentas son los

que infor(an a los ,erentes correspondientes las decisiones de los clientes y:

$ierra trato con los clientes una ve= que estos queden convencidos de

que desean nuestros servicios

Elaborar estrate,ias de publicidad y pro(oción

<uscar clientes potenciales

7nfor(ar sobre las ventas al departa(ento de contabilidad y finan=as"

El departa(ento de ventas está encabe=ado por un director de ventas es

responsable de ad(inistrar y diri,ir la labor de ventas en diversas subFáreas

en las que nor(al(ente se divide la función de ventas"

Coo$ración int$r+$arta*$ntal

Muc-os -oteles tienen proble(as que proceden de una falta de

co(unicación o cooperación entre el departa(ento de ventas y los otros

departa(entos" >ender un servicio es co(o vender un producto a (ás de

venderlo -ay que entre,arlo y es intil vender servicios con caracter.sticas

que no pueden proporcionarse"

3a cooperación entre el departa(ento de ventas y otros departa(entos del

-otel es funda(ental para la entre,a correcta de los servicios vendidos" !

lar,o pla=o la reputación por una entre,a infalible es el (ayor activo del

departa(ento de ventas"

Corr$o Dir$cto

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El personal de ventas puede co(unicarse con los posibles puentes de

ne,ocios por correo directo (ediante env.os (asivos" Esta t1cnica se usa

con (uc-a frecuencia en relación con las a,encias de via+es pero ta(bi1n

puede reali=arse para tener acceso a asociaciones y or,ani=aciones

si(ilares" 3a efectividad de este departa(ento depende de los resultados

alcan=ados" 3os porcenta+es de respuestas previas a los diversos tipos de

correo directos deben revisarse periódica(ente antes de -acer otro env.o"

D$arta*$ntos +$ s$g,ri+a+)

/u responsabilidad es detectar posibles infiltraciones de ele(entos

indeseables que den lu,ar a (olestar a inse,uridad en el -u1sped por otra

parte se busca deter(inar los posibles ries,os de accidentes incendios yVo

conta(inación del a(biente del -otel"

D$arta*$nto +$ A*a +$ Lla%$s

Este está encar,ado de:

• 3i(pie=a de -abitaciones

• $ontrol y su(inistro de unifor(es blancos y (anteler.a

• ;eportes a recepción para la asi,nación de -abitaciones

• ;eportes de (anteni(iento

• /u(inistro a -u1spedes

• Mantiene el inventario de blancos (obiliario equipo su(inistros

de li(pie=a a(enidades etc"

Decisiones de Importación

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