Decisiones digitales para negocios analógicos

genís roca@genisroca

decisiones digitalespara negocios analógicos

¿qué está pasando?el contexto

presencia

participación

negocio

e-commerce

web 2.0

smart

1995 - 2005 Internetde las empresas

Internetde las empresas

2005 - 2015

2015 -

Internetde las personas

Internetde las personas

Internetde los servicios

Internetde los servicios

laboratoriohttp - 1995 Internetde los ingenieros

Internetde los ingenieros

Fuente: Telefónica, 2010

1

4,6

1,4

1,2

6

2010 2020

Miles de millonesHogares

Personas

Objetoscotidianos

Fuente: Telefónica, 2010

1

4,6

1,4

1,2

6

40

2010 2020

Miles de millonesHogares

Personas

Objetoscotidianos

SERVICIO

productoproducto

datosdatos

tecnologíatecnología

la reconversión industrial digital

Internet no es marketinges rediseño de procesos

•Datos y análisis sobre clientes, proveedores, empleados y competidores

•Ventas y acceso a mercado

•Gestión de la comunicación y de la atención al cliente

•Gente, cultura y capacidades necesarias para ejecutar procesos y prestar servicios

Strategy analysis by market

Overall sector strategy by market

Strategy analysis by brand

BrandSector

1 Localizar audiencias segmentadas

1 Plan de acción comercial en la red

2 Captura de datos

3 …

Javier Ballester Pérez de Castro Administrador del grupLinkedin (+500 contactes)http://linkd.in/s2jjFD

Twitter (70 followers, 44 following, 52 tweets)@BeagleITsvcs



2 Captura de datos

3 …

Seguirnos en Social Media aporta ventajas en exclusiva:Promociones Descuentos Contenidos ServiciosSeguirnos en Social Media aporta ventajas en exclusiva:Promociones Descuentos Contenidos Servicios

AudienciaAudiencia

ConversiónConversión

1º ¿cuál es la propuesta de

VALOR?

1º ¿cuál es la propuesta de

VALOR?

2º Necesitamos FANS

2º Necesitamos FANS

3º Para VENDER3º Para VENDER

+ 50.000 fans+10.000 followers

+ 50.000 fans+10.000 followers

5.000 ventas5.000 ventas

Social MediaSocial Media

WebWeb

ACCIONES DE CAPTACIÓN

+50.000 fansen Facebook

+10.000 followersen Twitter

Brand dayOfertas exclusivas

• Liquidación • Ofertas recurrentes

Descuento directoSorteoSocial adFlowtownAlimentación contenidos

• Relaciones públicas• Servicio al cliente• Carácter comercial

Haz Brand• Fotos• Gincana preguntas• Lifestyle

Challenge fansSubasta holandesa

ACCIONES DE CAPTACIÓN : descripción

Brand day Un día al mes se aplica un descuento en las ventas a todos los fans y followers

Ofertas exclusivas Acción recurrente en Twitter y Facebook. Comunicación de ofertas permanentes a través de SM. Incluye las acciones de “Liquidación de Stocks”.

Descuento directo Los usuarios de Twitter y Facebook obtienen un descuento directo por el hecho de hacerse fan o follower

Sorteo billetes se sortea un producto entre todos los fans y followers con determinada periodicidad

Social ad Campañas en Facebook Ads destinadas a captar fans. 4 olas de campaña al año

Flowtown Acción puntual para captar fans y followers entre los registros de la BBDD

Alimentación contenidos

Dotar de contenido el muro de Facebook y el time line de Twitter siguiendo la línea editorial de los planes de acción (contenidos de relaciones públicas, de servicio al cliente y de carácter comercial)

Haz Brand Invitar a participar a los usuarios mediante post de fotografías, gincana de preguntas, listas de reproducción musical…

Challenge fans Acción puntual en la que se lanza un reto invitando a los usuarios a hacerse fans/followers para llegar a determinado número de seguidores. Cuando se alcanza el objetivo, hay un descuento durante un periodo de tiempo

Subasta holandesa Acción puntual en la que se descuenta una cantidad del precio de un producto por cada nuevo fan. El producto puede ser comprado (por un fan) en cualquier momento al precio de subasta

ACCIONES DE CAPTACIÓN : métrica

Brand day 3.000 fans (600 followers) Acciones multicanal (FB, TW, Web, Mailing…) Mensaje a 120.000 usuarios (5% respuesta positiva). Mensaje doble: Brand day + Sorteo producto

Ofertas exclusivas 6.000 fans (1.200 followers). Acciones multicanal (FB, TW, Web, Mailing…) Mensaje a 120.000 usuarios (5% respuesta positiva)

Descuento directo 6.000 fans (1.200 followers). Acciones multicanal (FB, TW, Web, Mailing…) Mensaje a 120.000 usuarios (5% respuesta positiva)

Sorteo billetes 3.000 fans (600 followers) Acciones multicanal (FB, TW, Web, Mailing…) Mensaje a 120.000 usuarios (5% respuesta positiva). Mensaje doble: Brand day + Sorteo producto

Social ad 10.000 fans. Inversión de 3.000 € en 4 olas. CTR 0,5%

Flowtown 5.000 fans (500 followers). Acción puntual 4 veces al año. BBDD=2.000.000. Suponemos 50% BBDD con e-mail =1.000.000, de los cuales 40% están en Facebook (=400.000. Suponemos que son explorables el 25%=100.000 usuarios. Se aplica tasa retorno e-mailing (5%)=5.000 nuevos fans

Alimentación contenidos

6.000 fans (1.200 followers). Fruto de la Alimentación contenidos RRPP, Servicio clientes, Comercial; propuesto y escalado en el plan de acción

Haz Brand 6.000 fans (2.300 followers)

Challenge fans 2.000 fans (500 followers). Objetivo incremental de corto plazo que puede repetirse a lo largo del año

Subasta holandesa 1.000 fans . Objetivo incremental de corto plazo que puede repetirse a lo largo del año

ACCIONES DE CAPTACIÓN : cronograma

8.100 nuevos followers

4.600 por ventajas3.500 por contenidos

8.100 nuevos followers

4.600 por ventajas3.500 por contenidos

48.000 nuevos fans36.000 por ventajas

12.000 por contenidos

48.000 nuevos fans36.000 por ventajas

12.000 por contenidos

Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4

Brand Day Oferta exclusiva (liquidación + Oftas recurrentes) Descuento directo Sorteo Billetes Social AD Flowtown Alimentación contenidos

Relaciones públicas Servicio al cliente

Carácter comercial Haz Brand

Fotos Gincana preguntas

Lifestyle Challenge Fans Subhasta Holandesa

+ 10.000 followers+ 10.000 followers

+ 50.000 fans

+ 50.000 fans

4.659 followers

4.659 followers

7.864fans7.864fans+

+ =

=

Acción Número de ventas Ingresos anuales

Social Selling 36.000 - 48.000 5.000.000 – 6.600.000 €

Venta en Facebook 7.000 - 11.000 990.000 - 1.500.000 €

Ofertas a través de Social Media 3.000 - 6.000 430.000- 860.000 €

Liquidación de stocks 1.000 79.000 €

Brand events 400 - 800 55.000 – 110.000 €

TOTAL 47.400 – 66.800 6.554.000 – 9.149.000 €

ACCIONES DE VENTA

MADUREZBBDD 400.000Tasa de apertura 20%

Tasa de conversión 2,0%Numero Social Salesman 1.600Número medio de amigos en redes 75Mercado potencial (SS x amigos)) 120.000

Tasa de conversión 10% Representa que cada social sales man consigue que el 10% de sus amigos (7,5) compren una reserva

Media de reservas compradas / año 4

Cantidad de unidades vendidas en un año 48.000PUESTA EN MARCHA

Q1 Q2 Q3 Q4Salesman activos 800 267 267 267Número de amigos que hacen reservas 6.000 2.000 2.000 2.000Número de reservas compradas 6.000 8.000 10.000 12.000

TOTAL ACUMULADO DE UNIDADES VENDIDAS 6.000 14.000 24.000 36.000

Hipótesis con horquillas PUESTA MARCHA 1º año MADUREZ- Hacemos dos hipótesis de tasa de conversión

1,50% 27.000 36.0002,00% 36.000 48.000

SOCIAL SELLING

Hipótesis: Se captan el 50% durante el 1º trimestre i el resto se reparten entre el resto de trimestres Se contabiliza que cada trimestre se compra 1 producto por "amigo"

OFERTAS A TRAVÉS DE SOCIAL MEDIA

MADUREZFans Facebook 50.000Click Through 10%Ratio de compra 2,0%TOTAL unidades vendidas de oferta a través de FB 4.800

Fans Twitter 10.000Click Through 15,00% Ratio de compra 2%TOTAL unidades vendidas de oferta a través de Twitter 1440

TOTAL ACCION A TRAVES DE SM 6.240PUESTA EN MARCHA

Q1 Q2 Q3Fans acumulados 17.450 13.600 11.450numero unidades nuevos fans de cada trimestre 419 326 275número de unidades generadas por fans captados en trimestres anteriores 419 745subtoal acumulado FB 419 1.164 2.184

Followers acumulados 5.895 2.395 1.895numero unidades nuevos fans de cada trimestre 212 86 68número de unidades generadas por fans captados en trimestres anteriores 212 298subtoal acumulado Twitter 212 511 877

TOTAL ACUMULADO DE VENTA 631 1.675 3.061

Hipótesis con horquillas

PUESTA MARCHA

1º año MADUREZ- Hacemos dos hipótesis de ratio de compra

1,00% 2.533 3.1202,00% 5.067 6.240

Hipótesis: Se usa como base el número de fans acumulados por trimestre gracias a las acciones de captación Cada trimestre se contabiliza como si todos los fans de ese trimestre estuvieran dados de alta a principio del trimestre



2 Captura de datos

3 …

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wwwLP1

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wwwLP2

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wwwLP4

wwwLP4

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webweb

HerramientasHerramientas

FormaciónFormación

InformaciónInformación

RelacionalRelacional

HabilidadesHabilidades

ActitudesActitudes

InternetDispositivos móviles…

Aprender a desaprenderFormación a lo largo de la vida…

Comunicación en entornos digitales

Identidad digital…

Selección de fuentesGestión y almacenamiento…

HiperconnexiónRedes sociales…

ColaborarCompartir…






ActitudesActitudes

Investigación de mercadosAnálisis de la competencia

Gestión de proveedoresDesarrollo de la marca

ComunicaciónRelación con los medios

MarketingDiseño de producto

VentasDiseño de servicio

Gestión de conflictosAtención al cliente

Información de clienteIndicadores de negocioSelección de personal

FormaciónGestión de proyectosRelaciones laborales

Relación con stakeholders…






ActitudesActitudes

1.- HABILIDAD SOCIALCapacidad de comunicación

Se expresa de forma clara y comprensible y puntualiza la información que facilita.

Escucha de forma activa y hace caso a sus interlocutores.

Adapta la comunicación al correspondiente grupo diana y despierta su interés.

1.- HABILIDAD SOCIALCapacidad de comunicación

Se expresa de forma clara y comprensible y puntualiza la información que facilita

Escucha de forma activa y hace caso a sus interlocutores

Adapta la comunicación al correspondiente grupo diana y despierta su interés

Se comunica de forma eficiente online de manera asíncrona y síncrona

Utiliza medios digitales para resolver dudas

Participa de manera activa en entornos virtuales, redes sociales y espacios colaborativos online realizando aportaciones de valor

Dimensión digital

3.- ORIENTACIÓN Y SATISFACCIÓN CLIENTEOrientación al servicio

Agota las posibilidades de su margen de actuación en la estructura del concesionario, así como en el marco de procesos definidos para conseguir que sus clientes estén satisfechos

Ofrece a sus clientes servicios fuera de lo común

3.- ORIENTACIÓN Y SATISFACCIÓN CLIENTEOrientación al servicio

Agota las posibilidades de su margen de actuación en la estructura del concesionario, así como en el marco de procesos definidos para conseguir que sus clientes estén satisfechos

Ofrece a sus clientes servicios fuera de lo común

Monitoriza la actividad de sus principales clientes en la red

Establece mecanismos para relacionarse digitalmente con sus clientes y usuarios

Utiliza la red para conocer necesidades actuales y potenciales de clientes internos y externos

Dimensión digital

MarketingMarketing

Atención al clienteAtención al cliente

FinanzasFinanzas

InfraestructurasInfraestructuras

I+DI+D

Recursos humanosRecursos humanos

SelecciónSelección

Relaciones laboralesRelaciones laborales

LegalLegal


IntranetsIntranets

MarketingMarketing

Atención al clienteAtención al cliente

FinanzasFinanzas

InfraestructurasInfraestructuras

I+DI+D

Recursos HumanosRecursos Humanos

Internet no es marketinges rediseño de procesos

no tiene sentido hablar de negocio digitalno hay ninguno

que no lo sea

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