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DIRECCION ADJUNTA DE OPERACIONES Versión 11

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INDICE 1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE RED DE OFICINAS ............................ 3 2 LA CERTIFICACIÓN ISO 9001:2015 ....................................................................... 3

2.1 ALCANCE DE LA CERTIFICACIÓN ............................................................ 3 3 DOCUMENTACION QUE HAY QUE CONOCER .................................................... 3

3.1 POLITICA DE EXCELENCIA Y SOSTENIBILIDAD ..................................... 3

3.2 ORGANIGRAMA .......................................................................................... 5 3.3 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS ..................................................... 5 3.4 OBJETIVOS DE CALIDAD ........................................................................... 7 3.5 INDICADORES DE PROCESOS ................................................................. 8

3.6 RESULTADOS DE OBJETIVOS DE CALIDAD E INDICADORES DE PROCESOS ............................................................................................................ 8

4 POLITICA DE COMUNICACIÓN DEL SGC ............................................................ 9 4.1 TABLON DE ANUNCIOS INTERNO ............................................................ 9 4.2 VESTIBULO DE LA OFICINA .................................................................... 10

5 CORRECCIÓN Y/O TRATAMIENTO DE INCIDENCIAS ...................................... 10 5.1 RECOMENDACIONES DE AUDITORÍA INTERNA ................................... 12

6 GESTION DOCUMENTAL ..................................................................................... 12 6.1 LA CARPETA DEL SGC EN FORMATO PAPEL ....................................... 12 6.2 LAS CARPETAS DEL ARCHIVO ISO ELECTRÓNICO ............................. 14

7 ANEXO I. CUESTIONARIO de verificacion del SGC. en oficina ........................ 16




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1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE RED DE OFICINAS En todas las oficinas de la red hay implantado un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), que incluye todos los procesos de Oficinas.

2 LA CERTIFICACIÓN ISO 9001:2015 El Sistema de Gestión de Calidad de Red de Oficinas está certificado en ISO 9001:2015. La Norma ISO 9001:2015 establece los requisitos mínimos que debe tener un SGC y permite a la vez evaluar este sistema por organizaciones externas acreditadas otorgando la Certificación ISO.

2.1 ALCANCE DE LA CERTIFICACIÓN El alcance de la certificación es “La comercialización de servicios postales (envíos de correspondencia ordinaria, registrada, paquetería y paquetería urgente), de servicios complementarios para correspondencia (certificaciones, reenvío postal, apartados, buzón de vacaciones, registro digital), de telecomunicación (fax/burofax, telegrama), parapostales, servicios financieros (envío de dinero) y otros servicios (cobro de recibos y recargas de telefonía). Así como la admisión, pretratamiento y entrega de productos postales (envíos de correspondencia ordinaria, registrada, paquetería y paquetería urgente) y de telecomunicación en las oficinas de la red”.

3 DOCUMENTACION QUE HAY QUE CONOCER

El Director y el equipo directivo de la oficina deben conocer la documentación del SGC y son los responsables de su divulgación al resto del personal.

3.1 POLITICA DE EXCELENCIA Y SOSTENIBILIDAD Entendemos por Política de Excelencia de Sostenibilidad el documento que recoge las intenciones globales y orientación del grupo Correos y que son expresadas formalmente por su presidente. La revisión actualizada está fechada el 10 de febrero del 2015.




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Se encuentra publicada en Conecta en la siguiente ruta: Conecta / Cómo Trabajamos / Procesos / Excelencia, Eficiencia y Sostenibilidad / Políticas y planes




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3.2 ORGANIGRAMA Cada área tiene definido un organigrama, que está publicado en el Portal de Procesos. Puedes acceder a ellos, desde la página principal en el botón Organigrama Empresa.

Hay tres organigramas que afectan a Oficinas y que debes conocer: el del Grupo Correos, el Zonal y el de la Oficina.

3.3 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS La información documentada de los procesos de oficinas está compuesta por:

Procesos

Documentos e instrucciones operativas y de apoyo

Manuales

Fichas y videos de procesos

Formularios Todos estos documentos se encuentran publicados en Conecta y en el Portal de Procesos en el apartado de Oficinas. Están agrupados en ocho bloques: Admisión




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de envíos, Entrega, Telecomunicación, Servicios Financieros, Servicios Postales Complementarios, Experiencia de Cliente, Gestión de la Oficina, Diversificación.

Ruta en Conecta: Cómo Trabajamos/ Procesos/ Procesos de Oficinas




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3.4 OBJETIVOS DE CALIDAD Los objetivos de calidad se publican todos los años en Conecta. Se definen desde la Dirección Adjunta de Operaciones y son para todas las oficinas. Ruta: Portal de Procesos/Oficinas/Desempeño de procesos/Objetivos de Calidad Conecta/Cómo Trabajamos/Procesos/Objetivos de indicadores




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3.5 INDICADORES DE PROCESOS Se trata de mediciones que nos permiten verificar el desempeño de los procesos por parte de las oficinas, así como las desviaciones respecto a los procedimientos establecidos. Cada año se actualizan los valores de referencia de los indicadores que marcan los niveles óptimos de calidad. Ruta: Portal de Procesos/Desempeño de procesos/Objetivos de Calidad Conecta/Cómo Trabajamos/Procesos/Objetivos de Indicadores

3.6 RESULTADOS DE OBJETIVOS DE CALIDAD E INDICADORES DE PROCESOS

Cada mes se publica en Conecta la información actualizada de los indicadores de procesos y el Cuadro Resumen Seguimiento Objetivos de Procesos. Ruta: Portal de Procesos/Desempeño de procesos/indicadores de procesos Conecta/Cómo Trabajamos/Procesos/Indicadores de procesos




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4 POLITICA DE COMUNICACIÓN DEL SGC El director debe dar a conocer entre los empleados de la oficina y exponer en los lugares destinados a tal fin los siguientes documentos:

4.1 TABLON DE ANUNCIOS INTERNO

Política de Excelencia y Sostenibilidad.

Cuadro de objetivo de calidad 2018

Cuadro Resumen Seguimiento Objetivos de Procesos

Ficha de apoyo “Atención al Cliente”




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Los documentos deben estar actualizados, especialmente el Cuadro Resumen Seguimiento Objetivos de Procesos que se publica cada mes en Conecta. Todos los empleados deben saber localizar estos documentos en Conecta.

4.2 VESTIBULO DE LA OFICINA El cuadro con el Certificado ISO 9001:2008 y el Certificado ISO 14001: 2004 de Bureau Veritas que tienen fecha de caducidad el 28/01/2018 deben retirarse (próximamente se informará qué debe exponerse).

5 CORRECCIÓN Y/O TRATAMIENTO DE INCIDENCIAS En la oficina pueden producirse incidencias de diferentes tipos como por ejemplo:

Incumplimientos de requisitos de procesos Desviaciones de los indicadores Incumplimiento de los objetivos de calidad Reclamaciones de servicio (quejas) Operativas Averías del equipamiento postal que afectan al servicio Referentes a la exposición de cartelería, folletos, productos, etc. Relativas a la imagen de la oficina Recomendaciones de auditoría interna

Todas las incidencias detectadas deben corregirse y/o tratarse:

Hay incidencias que requieren una corrección, como puede ser actualizar la cartelería expuesta retirando la obsoleta, formalizar el balance del día anterior, etc.

Hay incidencias que requieren un tratamiento durante un tiempo determinado, como puede ser implementar acciones para mejorar la desviación de los tiempos de espera.




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En la oficina NO deben registrarse las incidencias (de ningún tipo) en ningún formato, archivo o registro, tales como planes de mejora o trabajo, etc. Solo deben corregirse y/o tratarse con las acciones requeridas. La corrección y/o tratamiento de las incidencias se podrá comprobar y evidenciar por: 1.- Comprobación visual: Por ejemplo, las de rotulación de apartados, exposición de cartelería, exposición de documentos en el tablón de anuncios, etc. 2.- Registros electrónicos de las aplicaciones corporativas: Por ejemplo, las de grabación de la estadística, confección del balance, cierre de caja SGIE, etc. 3.- Documentación de la oficina (series documentales y mueble archivador): Por ejemplo, las relativas a la contratación de apartados, buzón de vacaciones, reenvío postal, etc. 4.- Evidencias documentadas por la oficina: Por ejemplo, correos electrónicos reportando la incidencia al área correspondiente, Cuadros de tareas con asignación de responsables, Hojas de Control y Seguimiento de operativa, etc. Solo archivaremos en el Archivo ISO las evidencias documentadas por la oficina (4). Las evidencias que pueden comprobarse visualmente, en los registros electrónicos de las aplicaciones corporativas o en la documentación de la oficina (series documentales y mueble archivador) no hay que subirlas al Archivo ISO. Para más información, consulta la Guía para la corrección y tratamiento de incidencias de oficinas publicada en Conecta y en el Portal de Procesos, donde hay ejemplos de incidencias, detalle de la corrección o tratamiento, la evidencia correspondiente y si hay que subirla al archivo. Ruta Conecta: Cómo Trabajamos/Procesos/ Procesos de Oficinas/ Procesos estratégicos/ Gestión de la Calidad / Documentos Gestión de la Calidad Ruta Portal de Procesos: Oficina/ Experiencia de cliente/ Sistema de Gestión de Calidad/ documentación adicional Las evidencias documentadas por la oficina (4) deben conservarse en el Archivo ISO electrónico en el año 2018 en la nueva carpeta 02.-EVIDENCIAS TRATAMIENTO INCIDENCIAS. Las evidencias que sean actas de reunión deberán archivarse en la carpeta 08.- COMUNICACIONES, subcarpeta ACTAS DE REUNIÓN.




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5.1 RECOMENDACIONES DE AUDITORÍA INTERNA Las recomendaciones de auditoría interna y las incumplidas en los seguimientos deben tratarse y/o corregirse con las acciones requeridas sin registrar en ningún formato o archivo. Al igual que con el resto de incidencias, se podrá evidenciar y comprobar su corrección y/o tratamiento por: 1.- Comprobación visual 2.- Registros electrónicos de las aplicaciones corporativas 3.- Documentación de la oficina (series documentales y mueble archivador9 4.- Evidencias documentadas por la oficina Solo archivaremos en el Archivo ISO las evidencias documentadas por la oficina (4). Las evidencias que pueden comprobarse visualmente, en los registros electrónicos de las aplicaciones corporativas o en la documentación de la oficina (series documentales y mueble archivador) no hay que subirlas al Archivo ISO. Las evidencias documentadas deben conservarse en el Archivo ISO electrónico en el año 2018 en la carpeta 02.- EVIDENCIAS TRATAMIENTO INCIDENCIAS.

6 GESTION DOCUMENTAL En todas las oficinas debe conservarse y archivarse la documentación del SGC. Su organización y contenido se establece en la Tabla Resumen documentación SGC. Debe conservarse la documentación de los años 2015, 2016, 2017 y 2018. La documentación debe conservarse en el Archivo electrónico ISO (excepto la documentación de Mantenimiento de Equipos Postales que se archiva en formato papel del año 2015 al 2018 ambos inclusive). La documentación del SGC en formato papel debe guardarse en el Mueble archivador de la oficina.

6.1 LA CARPETA DEL SGC EN FORMATO PAPEL

CARPETA PARA MANTENIMIENTO DE EQUIPOS POSTALES

El Manual del Sistema de Gestión de Calidad establece el control sobre una serie de equipamientos que vienen detallados en el Listado de Mantenimiento de Equipos Postales –versión 06 del 07/11/2011-.




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Ruta: Cómo Trabajamos / Procesos / Excelencia y Sostenibilidad / Documentación general del Sistema / MG. Listado de Mantenimiento de Equipos Postales. Este documento tiene que imprimirse y archivarse en esta carpeta. Los equipos sobre los que las oficinas deben llevar control y mantenimiento son:

Scanner: Mantenimiento preventivo trimestral (En este caso el servicio de seguridad debera disponer de la documentacion en regla)

Expendedoras automáticas: Mantenimiento correctivo.

Balanzas Iris: Mantenimiento correctivo.

Franqueadoras y Canceladoras. Mantenimiento correctivo. Si un equipo deja de funcionar correctamente se identificará como “NO APTO”, impidiendo su uso hasta que el personal encargado de mantenimiento lo indique. En esta carpeta se archivará la documentación correspondiente a los años 2015, 2016, 2017 y 2018. Por cada tipo de equipamiento de los indicados, se abrirá una subcarpeta, donde se archivarán de forma separada los partes de actuaciones correctivas del equipamiento indicado (la documentación relativa al scanner la debe tener el servicio de seguridad). Una subcarpeta para cada tipo de equipamiento y dentro de estas subcarpetas, una carpeta por cada equipo, ordenando los documentos de forma cronológica inversa. En caso de no existir alguno de los equipamientos descritos en la oficina (scanner, expendedoras automáticas, etc...), no será necesario abrir una subcarpeta. Ejemplo: Carpeta de Mantenimiento de Equipos Postales / Subcarpeta de Mantenimiento de Balanzas Iris / Subcarpeta por cada balanza Iris, indicando en el exterior de esta subcarperta el tipo de equipamiento y el nº de serie (en este caso “Balanza Iris E0 XXXXXX”)

Recuerda que debes archivar todos los partes de trabajo y documentación

relacionada con las franqueadoras, canceladoras y expendedoras automáticas de estampillas de los años 2015, 2016, 2017 y 2018.

Balanzas IRIS

De cada Balanza IRIS deberan archivarse por número de serie en orden cronológico inverso de los años 2015, 2016, 2017 y 2018. - Resguardo de inscripción en el registro de control metrológico ( si se conserva en

la oficina este resguardo debe archivarse, todas las nuevas Balanzas IRIS se proveerán con este resguardo).




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- Libro de Control Metrológico: Registros de las reparaciones y verificaciones realizadas (si no se dispone de este documento, se facilitará en la primera verificación que realice el técnico verificador).

- Parte de trabajo del verificador: El verificador expedirá un parte de trabajo

después de verificar la Balanza IRIS.

- Certificado de Verificación: Se recibirá en la oficina en un plazo de dos meses desde la fecha de verificación (verificador externo).

- Protocolos de comprobación: En el caso de que la balanza haya sido verificada

por personal de Mantenimiento.

- Parte de trabajo de reparación de la balanza o Actas de Intervención del técnico de Mantenimiento.

- Notificación de solicitud de verificación tras reparación facilitada por el técnico de

Mantenimiento: para los casos en que la reparación haya afectado al módulo pesaje y sea necesario verificar la balanza.

Recuerda que debes archivar toda la documentación relacionada con las Balanzas IRIS, los partes de trabajo y los certificados de verificación (verificador externo) o protocolos de comprobación (técnico de Mantenimiento) de los años 2015, 2016, 2017 y 2018.

6.2 LAS CARPETAS DEL ARCHIVO ISO ELECTRÓNICO

La documentación del Sistema de Gestión de Calidad del año 2015, 2016, 2017 y 2018 debe guardarse en el archivo ISO electrónico. Ruta: Portal de Procesos/Herramientas/Archivo ISO Conecta/Cómo Trabajamos/Procesos/Archivo ISO de Oficinas




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La relación de documentación a archivar y los criterios de archivo están en el documento Archivo electrónico ISO en oficinas y en la Tabla Resumen documentación del SGC publicados en el Portal de Procesos y en Conecta Ruta: Portal de Procesos/Oficinas/Experiencia de Cliente/Sistema de Gestión de Calidad (icono documentación adicional) Conecta/Cómo Trabajamos/Procesos/Procesos de Oficinas/Procesos estratégicos/Gestión de la Calidad/Documentos Gestión de la Calidad




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7 ANEXO I. CUESTIONARIO DE VERIFICACION DEL S.G.C. EN OFICINA

A CONOCIMIENTO Y ACCESO A LA DOCUMENTACION DEL S.G.C. SI NO

A1 El director conoce el acceso en Conecta a la Política de Excelencia y Sostenibilidad

A2 El director conoce el acceso en el Portal de Procesos al Organigrama

A3 El director conoce el acceso en el Portal de Procesos a los procesos y procedimientos documentados

A4 El director conoce los objetivos de calidad y los indicadores de procesos

A5 El director conoce el acceso en el Portal de Procesos a los objetivos de calidad

A6 El director conoce el acceso en el Portal de Procesos a los indicadores de calidad

B POLITICA DE COMUNICACIÓN DE LA DOCUMENTACION DEL S.G.C. SI NO

B1 Están expuesto en el Tablón de anuncios los objetivos de calidad

B2 Está expuesto en el Tablón de anuncios el resumen de indicadores-objetivos de calidad

B3 Está expuesto en el Tablón de anuncios la Ficha de apoyo “Atención al Cliente”

B4 Está expuesto en el Tablón de anuncios la Política de Excelencia y Sostenibilidad

B5 El Director ha archivado el correo electrónico en el que le comunicaban los objetivos de calidad y los indicadores de procesos del año en la carpeta COMUNICACIONES subcarpeta OTROS

B6 El Director informa a los empleados de los resultados de los objetivos de calidad y de los indicadores de procesos a lo largo del año y lo recoge en las diferentes actas de reunión

C DETECCIÓN Y TRATAMIENTO DE INCIDENCIAS SI NO

C1 Se tratan y corrigen todas las incidencias (operativas, cliente, indicadores, equipamiento, proveedores, imagen, etc.)

C2 Se han archivado las evidencias de las acciones tomadas para la corrección y tratamiento de las incidencias

C3 Se han tratado y corregido las recomendaciones de auditoría interna

C4 Se han archivado las evidencias de las acciones tomadas para la corrección y tratamiento de las recomendaciones de auditoría interna

D GESTION DOCUMENTAL SI NO

D1 En el archivo electrónico ISO está la documentación de los años 2015, 2016, 2017 y 2018

D2 Existe la carpeta en formato papel Mantenimiento de equipos postales con la documentación de los años 2015, 2016, 2017 y 2018.

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