CONSUMO: EL 43% DE LA GENTE NO SABE QUE HAY ORGANISMOS Y ENTIDADES QUE DEFIENDEN LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

CONSUMO: EL 43% DE LA GENTE NO SABE QUE HAY ORGANISMOS Y ENTIDADES QUE DEFIENDEN LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Manual prctico para saber dnde y cmo quejarse

GRACIELA GIOBERCHIO

Tiempo estimado de lectura 3'55''

Casi 500 personas levantan el telfono cada da para buscar una solucin rpida a un problema cotidiano. Marcan el 0800-666-1518 de Defensa del Consumidor de la Nacin para reclamar porque una computadora nueva no funciona, por la sobrefacturacin de un servicio, o porque el seguro del auto se niega a cubrir los gastos de un accidente. Pero si bien cada vez son ms los consumidores que hacen valer el poder de su queja, todava el 43 por ciento de la poblacin segn una encuesta de Adelco no sabe que existen organismos y entidades que defienden sus derechos.

La ley 24.240 de Defensa del Consumidor, reglamentada en 1994, es la mejor aliada de la gente.

Si el service repara mal un electrodomstico o si por ejemplo una empresa de turismo no cumple con lo prometido, primero hay que quejarse ante la empresa y exigir una constancia escrita. Se aconseja no hacerlo por telfono, fax o e-mail porque no tienen validez legal. Si no responde o la respuesta no conforma al consumidor, hay varios caminos para reclamar:

Tribunales Arbitrales de Consumo. Desde su creacin, en abril de 1998, 9.279 consumidores de todo el pas hicieron all sus denuncias. El arbitraje es un mecanismo rpido y gratuito de resolucin de conflictos que se tramita mediante un tribunal de tres integrantes. Si el consumidor y la empresa no llegan a un acuerdo, el tribunal dicta un laudo que es inapelable: es una especie de sentencia judicial. En total, 2.114 consumidores ya encontraron por este medio una solucin a su problema. La ventaja de este sistema es que todos los casos que llegan a un arbitraje tienen respuesta. Pero la desventaja es que no siempre las empresas se presentan: su asistencia es voluntaria. Si no van, la denuncia se deriva a los organismos de Defensa del Consumidor.

Organismos de Defensa del Consumidor. El consumidor presenta el reclamo y la documentacin que lo respalda, y la direccin convoca a la empresa a una audiencia de conciliacin. Si se llega a un acuerdo, la firma denunciada debe cumplir lo pactado, no recibe sanciones y el caso se cierra. Pero si la empresa no quiere acordar en la audiencia o no se presenta, sigue el proceso. Y, si corresponde, la direccin le aplica sanciones (desde 500 a 500.000 pesos). Eso s: no hay beneficio para el consumidor. Para eso, deber ir a la Justicia. Tanto en los Tribunales Arbirales como en los organismos de Defensa del Consumidor, el trmite (desde que se hace la queja hasta que se llega a una posible solucin) demora de 2 a 3 meses.

Asociaciones de consumidores. Son otra opcin. Si bien no tienen poder para sancionar, asesoran e interceden entre las partes para lograr acuerdos privados. Si no los logran, llevan el caso a los organismos de defensa oficiales.En reclamos de bajo monto suelen ser muy expeditivas. Algunas asociaciones requieren asociarse, otras atienden gratis.

Trmite judicial. Siempre es una alternativa, pero no conviene en casos de montos pequeos porque hay que pagar un abogado y la tasa de justicia. Adems, los tiempos de la Justicia suelen ser lentos.

Los servicios pblicos

En la Argentina el movimiento de defensa de los consumidores creci tras la privatizacin de los servicios pblicos. Hoy, los problemas ms frecuentes de la gente tienen que ver con el agua, la luz, el gas y el telfono. Un dato: slo en abril, la lnea gratuita de Defensa del Consumidor atendi a ms de 900 usuarios que se quejaron por el servicio telefnico.

Si la factura llega con llamadas que no se hicieron o la lnea no funciona, el primer paso es reclamar ante la empresa que brinda el servicio. Si no responde o la contestacin no satisface al usuario, hay que ir al ente regulador con la constancia del reclamo realizado ante la empresa. Los entes reguladores son organismos de control facultados para resolver los reclamos de los clientes y sancionar a las empresas si no cumplen sus obligaciones.

Telfono: Las empresas tienen 15 das hbiles para ofrecer una solucin a su cliente. Y el ente regulador Comisin Nacional de Comunicaciones cuenta con 90 das corridos para atender el reclamo.

Luz. El Ente Nacional Regulador de la Electricidad (ENRE) tiene 30 das corridos para contestar. Y las empresas que prestan el servicio, 15 das hbiles.

Gas: El organismo de control es el ENARGAS. Tiene 15 das para responder un reclamo, igual que las empresas.

Agua: El Ente Tripartito de Obras y Servicios Sanitarios (ETOSS) y otros organismos controlan a los prestadores de cada provincia. Para responder un reclamo no pueden tardar ms de 30 das corridos. El mismo plazo tienen las empresas.

El usuario tambin tiene la opcin de ir a una asociacin de consumidores: asesoran y median ante la empresa o el ente.

Y, adems, los consumidores cuentan con otra puerta para golpear y pedir ayuda, sobre todo cuando se trata de problemas con impuestos y tasas municipales: las Defensoras del Pueblo. Son organismos independientes que intervienen y hacen recomendaciones. Y finalmente, como en todos los casos, queda la va judicial.