. DEFINICION DE NORMAS DE CALIDAD.

La resultante de una combinación de características de ingeniería y fabricación, determinante del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor, durante su uso”.

Esta definición nos lleva a pensar en términos como confiable, servicial y durable, términos que en realidad son características individuales que en conjunto constituyen la calidad del producto. Al establecer lo que entendemos por calidad se exige un equilibrio entre estas características.

El termino calidad se puede emplear con diferentes acepciones como:

· Calidad de diseño o sea la conformidad entre lo que necesita o desea el cliente por un precio determinado y lo que la función de diseño proyecta. · Calidad de concordancia o grado de conformidad entre lo diseñado y lo producido. · Calidad en el uso o sea el grado en que el producto cumple con la función para la cual fue diseñado, cuando el consumidor así lo requiere. · Calidad en el servicio Post - Venta o sea el grado con el cual la empresa le presta atención al mantenimiento, servicio, reclamos, garantías u orientación en el uso.

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL

DE NORMALIZACION (ISO) La Organización Internacional de Normalización

(ISO) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización ( Comités miembros de la ISO) . Los comités técnicos de la ISO se encargan por lo general de la elaboración de normas internacionales. Los comités miembros nacionales interesados por un tema particular tienen el derecho de formar parte del comité técnico creado para este efecto. Las organizaciones internacionales, tanto gubernamentales como no gubernamentales, relacionadas con la ISO participan igualmente en estos trabajos. La ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional ( CEI ) en lo relativo a la normalización electrotécnica.

BENEFICIOS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN ISO 9000

Los beneficios tangibles de tales sistemas de la calidad incluyen :

· Mejor diseño del producto. · Mejor calidad del producto. · Reducción de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes. · Eficaz utilización de mano de obra, máquinas y materiales con el resultado de una mayor productividad. · Eliminación de cuellos de botella en la producción y creación de un clima de trabajo distendido, lo que conduce a unas buenas relaciones humanas

· Creación de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfacción de los empleados en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la empresa. · Mejora de la confianza entre los clientes. · Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los mercados internacionales, lo cual es esencial para el éxito en la actividad exportadora.

. ISO 9000 ASPECTOS PARTICULARES.

contiene los puntos concernientes a : Diseño. 

Compras.  Control de procesos.  Posventa.

Control Del Diseño

. El proceso del diseño es el que cubre la

interacción entre la investigación de mercado, la revisión del contrato y la definición de la especificación. La empresa capta unas necesidades del entorno y detecta que esta en condiciones de poder cubrirlas. Entonces debe elaborar unas especificaciones que reflejen exactamente como va a cubrir estas necesidades.

Compras.

La calidad de los proveedores o subcontratantes se refleja en el producto ofrecido al cliente, por ello es necesario evaluar y documentar convenientemente las relaciones con dichos proveedores, para asegurar que estos no transmitan sus problemas de calidad a la empresa. Para esto se establece un contrato con los proveedores donde se especifican las condiciones técnicas y económicas del suministro, que tiene que ser aprobado por un encargado de la empresa que tenga potestad para afirmar si estas condiciones se cumplen o no.

Control De Los Procesos

. Para poner en practica las especificaciones que se han

definido, es preciso asegurar las condiciones óptimas de todo el proceso de producción del producto y para ello la empresa debe ser capaz de controlar todos los parámetros que influyen en estas condiciones. Uno de los objetivos que la implantación de un sistema ISO 9000 persigue esa la prevención. Para prevenir en la producción de un producto se debe planificar muy bien la producción. Para esto es necesario escribir las instrucciones de trabajo, documentación para todas las actividades que pudiesen tener repercusión en la calidad final. Estas actividades son la base de la planificación.

Servicio Posventa.

. En caso de que se especifique

contractualmente o por garantía, la empresa puede realizar un servicio posventa. En el servicio posventa se pueden definir tipos de garantía, cláusulas limitativas de garantía o respuesta ante rechazos, etc.

AUDITORIAS.

La auditoria es un elemento básico del sistema de calidad, ya que permite revisar su implantación y examinar su efectividad. Durante su desarrollo se analiza si todo lo expuesto en el manual de calidad y procedimientos se esta llevando cabo. La auditoria no es un juicio a los empleados. Tampoco es un arma exclusiva del encargado de calidad para desquitarse de sus compañeros.

La auditoria es el esfuerzo que deben pagar todos los trabajadores antes de recibir un beneficio común, un sistema de calidad a la medida de todos los trabajadores de la empresa. Estos son los objetivos de las auditorias:

· Comprobar la adecuación del sistema de calidad con una norma ( ISO 9000 ). · Comprobar que las actuaciones de todo el personal están de acuerdo con lo documentado.· Calibrar la eficacia de los procesos para alcanzar los objetivos de la empresa. · Buscar la mejora continua proponiendo acciones correctoras y preventivas. En algunos casos, cambiar los procedimientos previstos según las conclusiones extraídas. · Obtener la inscripción en un registro o el aprobado de un cliente ( auditoria externa. ) · Evaluar la capacidad de un proveedor ( auditoria externa. )

La norma ISO 9001 contiene algunos puntos que describen los requisitos que deben implantarse en una empresa para asegurar que cumple con una norma de calidad predefinida. Estos puntos son :

La norma ISO 9001 contiene 20 puntos que describen los requisitos que deben implantarse en una empresa para asegurar que cumple con una norma de calidad predefinida. Estos puntos son :

Responsabilidad De La Dirección. Tiene 3 aspectos: Política de calidad como pueden ser

la satisfacción del cliente, imagen que se quiere proyectar, etc.

Organización : Se define la estructura que tiene la empresa ( organigrama

Revisión de la Dirección : Como uno de los objetivos del sistema de calidad es la revisión continua,

Sistema De Calidad

.El esqueleto de este sistema esta en la documentación. En este aparte se relacionan los documentos que constituyen el sistema

Revisión Del Contrato.

Para prevenir los malos entendidos con el cliente se escriben y acuerdan unas especificaciones donde se definen sus necesidades técnicas y económicas

Control De Los Productos Suministrados Por El Cliente.

Control De Los Productos Suministrados Por El Cliente.

Este punto determina el proceso que debe seguir el producto o servicio que aporta el cliente para incorporarlo al servicio final, el material que es entregado debe ser revisado para comprobar su adecuación

Características de los Servicios:

fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y que el mercadólogo debe tomar en cuenta) son cuatro: 1) Intangibilidad, 2) inseparabilidad, 3) heterogeneidad y 4) caracter perecedero.

Intangibilidad:

 Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador ,por ej: el personal, el equipo, el material de comunicación, los símbolos y el servicio que ven

Inseparabilidad:

 Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables  ]. Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que lo realice

Heterogeneidad:

significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes [2]. Es decir, que cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos factores, como su salud física, estado de ánimo, el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a determinadas horas del día.

Caracter Perecedero

: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario [2]. Por ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas 

CRITERIO BASADO EN EL CLIENTE

El cliente analiza lo siguiente en un producto:• Si el producto tiene rendimiento• Si tiene un valor agregado• Si es confiable• Si es durable• Su conformación física• Su diseño físico• Su diseño estético• Servicio• Precio• Imagen o status que le provoca

CRITERIO BASADO EN LAS NECESIDADES DEL USUARIO

CRITERIO BASADO EN LAS NECESIDADES DEL USUARIO

• Calidad determinada por los deseos del cliente. Todos tenemos una necesidad diferente pero cuando buscamos un producto buscamos que satisfaga completamente nuestras necesidades, deseos e impulsos. El usuario realiza un proceso de toma de decisiones para comprar.

Expectativas del cliente

: las expectativas del cliente son una medida anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que la organización ofrece. Son resultado de la publicidad y de un conjunto de mensajes que el cliente asimila, de forma consciente e inconsciente, conformando una idea, “su idea”, sobre lo que le estamos ofreciendo.

Calidad percibida

: tomando como entrada las expectativas del cliente, la Calidad percibida se considera asociada principalmente a 2 factores: la personalización y la fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en qué medida el producto se adapta al cliente, y con qué frecuencia cree que el producto o servicio va a fallar.

Valor percibido:

Una vez decidida la compra, el cliente realiza un balance entre lo que esperaba obtener y lo que ha recibido. Si el balance es negativo, lo más probable es que el cliente no vuelva a repetir la experiencia. Y si lo hace, será porque no le queda más remedio, o porque ha bajado el precio.

Quejas del cliente

las quejas son la expresión más palpable de la insatisfacción. Cuanto más satisfecho está un cliente, menos ganas tiene de expresar una queja. Asumiendo esta máxima, calculan este indicador por expresión del porcentaje de personas que manifiestan haberse quejado de cierto producto en un determinado lapso temporal.

Fidelidad del cliente: 

observemos que, si bien la satisfacción del cliente ocupa un lugar central en la empresa. La fidelidad del cliente es la plataforma de la rentabilidad del negocio. Clientes fieles son a la organización, lo que sus fans a una estrella del Rock

ELEMENTOS OPERACIONALES DEL SISTEMA DE CALIDAD

 Calidad en investigación y análisis de mercado

Una responsabilidad de la función comercialización es determinar y promover la necesidad y la demanda para un servicio. Se incluye como formas útiles para la recolección de información del mercado, las encuestas y las entrevistas.

La gerencia debe establecer procedimientos para planificar y para implantar las actividades de mercado. Los elementos asociados con la calidad en la comercialización deben incluir:

- el establecimiento de las necesidades y las expectativas del cliente pertinentes para el servicio ofrecido (por ej.: gustos del consumidor, nivel del servicio y confiabilidad esperada, disponibilidad, expectativas o prejuicios no establecidos que tienen los clientes),

los servicios complementarios, - las actividades y los desempeños de

los competidores, - la revisión de la legislación (por eje.:

salud, seguridad y ambiental), de normas, tanto nacionales como internacionales y de códigos pertinentes,

- el análisis y la revisión de los requisitos del cliente, los datos del servicio y la información del contrato que han sido recogidos (se debe comunicar resúmenes pertinentes de los datos analizados al personal de diseño y de prestación del servicio),

- la consulta con todas las funciones de la organización de servicio afectadas, para confirmar su compromiso y su capacidad, a fin de satisfacer los requisitos de calidad del servicio,

- la investigación continuada para examinar las necesidades cambiantes del mercado, la nueva tecnología y el impacto de la competencia,

- la aplicación de control de calidad.

- la consulta con todas las funciones de la organización de servicio afectadas, para confirmar su compromiso y su capacidad, a fin de satisfacer los requisitos de calidad del servicio,- la investigación continuada para examinar las necesidades cambiantes del mercado, la nueva tecnología y el impacto de la competencia,- la aplicación de control de calidad.