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MÓDULO

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

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CURSO O CICLO 1º AÑO

ESCOLAR 16/17

DEPARTAMENTO ADMINISTRACIÓN

PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA (FORMACIÓN PROFESIONAL ESPECÍFICA)

DATOS DE IDENTIFICACIÓN

Denominación: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Nivel: FORMACIÓN PROFESIONAL DE GRADO MEDIO Duración: 2.000 H Familia Profesional: ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN Referente europeo: CINE-3 (Clasificación Internacional Normalizada de la Educación).

PROFESORES/AS QUE IMPARTEN LA EL MÓDULO

ROSENDA FAJARDO LEÓN

LIBRO DE TEXTO DE REFERENCIA

McGrawHill y Macmillan.y

MATERIALES / RECURSOS DIDACTICOS NECESARIOS PARA EL ALUMNADO

Además del libro de texto, se pueden utilizar a lo largo del curso: – Fotocopias de ejercicios para el trabajo diario en el aula. – Cañón. – Manuales de referencia y libros de consulta. – Revistas especializadas y recortes de prensa. – Distintos programas, tales como: Mecanografía digitalizada, procesadores

de texto, etc. – Utilización y clasificación de documentos de organismos públicos y privados.

COMPETENCIA GENERAL DEL TÍTULO

El perfil profesional del Título Técnico en Gestión Administrativa queda determinado por sus competencias profesionales, personales y sociales y por la relación de cualificaciones y unidades de competencia del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales incluidas en el Título.

La competencia general del currículo del Título Técnico en Gestión Administrativa consiste en realizar actividades de apoyo administrativo en el ámbito laboral, contable, comercial, financiero y fiscal, así como de atención al cliente/usuario, tanto en empresas públicas como privadas, aplicando la normativa vigente y protocolos de calidad, asegurando la satisfacción del cliente y actuando según normas de prevención de riesgos laborales y protección ambiental.

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COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES

Las competencias profesionales, personales y sociales de este título son las que se relacionan a continuación:

a) Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa.

b) Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas o información obtenida.

c) Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa.

d) Registrar contablemente la documentación soporte correspondiente a la operativa de la empresa en condiciones de seguridad y calidad.

e) Realizar gestiones administrativas de tesorería, siguiendo las normas y protocolos establecidos por la gerencia con el fin de mantener la liquidez de la organización.

f) Efectuar las gestiones administrativas de las áreas de selección y formación de los recursos humanos de la empresa, ajustándose a la normativa vigente y a la política empresarial, bajo la supervisión del responsable superior del departamento.

g) Prestar apoyo administrativo en el área de gestión laboral de la empresa ajustándose a la normativa vigente y bajo la supervisión del responsable superior del departamento.

h) Realizar las gestiones administrativas de la actividad comercial registrando la documentación soporte correspondiente a determinadas obligaciones fiscales derivadas.

i) Desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario en el ámbito administrativo y comercial asegurando los niveles de calidad establecidos y relacionados con la imagen de la empresa/institución.

j) Aplicar los protocolos de seguridad laboral y ambiental, higiene y calidad durante todo el proceso productivo, para evitar daños en las personas y en el ambiente.

k) Cumplir con los objetivos de la producción, actuando conforme a los principios de responsabilidad y manteniendo unas relaciones profesionales adecuadas con los miembros del equipo de trabajo.

l) Resolver problemas y tomar decisiones individuales siguiendo las normas y procedimientos establecidos, definidos dentro del ámbito de su competencia.

m) Mantener el espíritu de innovación, de mejora de los procesos de producción y de actuación de conocimientos en el ámbito de su trabajo.

n) Ejercer su derecho y cumplir con las obligaciones derivadas de las relaciones laborales, de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente.

o) Detectar y analizar oportunidades de empleo y autoempleo desarrollando una cultura emprendedora y adaptándose a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones.

p) Participar de forma activa en la vida económica, social y cultural, con una actitud crítica y responsable.

q) Participar en las actividades de la empresa con respeto y actitudes de tolerancia. r) Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones laborales, originados

por cambios tecnológicos y organizativos en los procesos productivos. s) Participar en el trabajo en equipo respetando la jerarquía en la organización.

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La formación del módulo contribuye a alcanzar las competencias a), b), c), i). m), p), q) y r).

OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO

a) Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para tramitarlos.

b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.

c) Identificar y seleccionar las expresiones en lengua inglesa, propias de la empresa, para elaborar documentos y comunicaciones.

d) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo mas eficaz en el tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones.

e) Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas de tratamiento en su elaboración.

f) Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicándolas de forma manual e informática para clasificarlos, registrarlos y archivarlos.

g) Interpretar las normas y metodología contable, analizando la problemática contable que pueda darse en una empresa, así como la documentación asociada para su registro.

h) Introducir asientos contables manualmente y en aplicaciones informáticas específicas, siguiendo la normativa en vigor para registrar contablemente la información.

i) Comparar y evaluar los elementos que intervienen en la gestión de la tesorería, los productos y servicios financieros básicos y los documentos relacionados con los mismos, comprobando las necesidades de liquidez y financiación de la empresa para realizar las gestiones administrativas relacionadas.

j) Efectuar cálculos básicos de productos y servicios financieros de matemática financiera elemental para realizar las gestiones administrativas de tesorería.

k) Reconocer la normativa legal aplicable, las técnicas de gestión asociadas y las funciones del departamento de recursos humanos, analizando la problemática laboral que puede darse en una empresa y la documentación relacionada para realizar la gestión administrativa de los recursos humanos.

l) Identificar y preparar la documentación relevante así como las actuaciones que se deben desarrollar, interpretando la política de la empresa para efectuar las gestiones administrativas de las áreas de selección y formación de los recursos humanos.

m) Cumplimentar documentación y preparar informes consultando la normativa en vigor y las vías de acceso (Internet, oficinas de atención al público) a la Administración Pública y empleando, en su caso, aplicaciones informáticas ad hoc para prestar apoyo administrativo en el área de gestión laboral de la empresa.

n) Seleccionar datos y cumplimentar documentos derivados del área comercial, interpretando normas mercantiles y fiscales para realizar las gestiones administrativas correspondientes.

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o) Transmitir comunicaciones de forma oral, telemática o escrita, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario.

p) Identificar las normas de calidad y seguridad y de prevención de riesgos laborales y ambientales, reconociendo los factores de riesgo y parámetros de calidad para aplicar los protocolos correspondientes en el desarrollo del trabajo.

q) Reconocer las principales aplicaciones informáticas de gestión para su uso asiduo en el desempeño de la actividad administrativa.

r) Valorar las actividades de trabajo en un proceso productivo, identificando su aportación al proceso global para conseguir los objetivos de la producción.

s) Valorar la diversidad de opiniones como fuente de enriquecimiento, reconociendo otras prácticas, ideas o creencias, para resolver problemas y tomar decisiones.

t) Reconocer e identificar posibilidades de mejora profesional, recabando información y adquiriendo conocimientos para la innovación y actualización en el ambiente de su trabajo.

u) Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad, analizando el marco legal que regula las condiciones sociales y laborales para participar como ciudadano democrático.

v) Reconocer e identificar las posibilidades de negocio, analizando el mercado y estudiando la viabilidad empresarial para la generación de su propio empleo.

La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales a), b), d), e). f) y ñ).

RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN:

RA 1.- Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN. a) Se ha reconocido la necesidad de comunicación entre personas. b) Se ha distinguido entre comunicación e información. c) Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicación. d) Se han reconocido los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación e) Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje. f) Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa. g) Se han diferenciado los tipos de organizaciones y organigrama funcional. h) Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de información

dentro de la empresa. i) Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada situación.

RA 2.- Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socio-

profesionales habituales en la empresa. CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

a) Se han identificado los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación verbal b) Se ha identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las

comunicaciones presenciales y no presenciales.

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c) Se han tenido en cuenta las costumbres socio-culturales y los usos empresariales. d) Se ha identificado al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo,

adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte. e) Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera correcta y precisa, valorando las

posibles dificultades en su transmisión. f) Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los

interlocutores. g) Se ha presentado el lenguaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal mas

adecuado. h) Se ha utilizado equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de

uso. i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada,

con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad. j) Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas

necesarias. RA 3.- Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de

documentos propios de la empresa y de la Administración Pública. CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

a) Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos tipo de papel, sobre y otros.

b) Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares.

c) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.

d) Se ha identificado el destinatario observando las debidas normas de protocolo. e) Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa

según su finalidad. f) Se ha redactado el documento apropiado, cumpliendo las normas ortográficas y

sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida. g) Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la

documentación. h) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o

autoedición. i) Se han cumplimentado los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y

paquetería en soporte informático y/o convencional. j) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos

establecidos por las empresas e instituciones públicas y privadas. k) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir,

reutilizar, reciclar). RA 4.- Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de

eficiencia y ahorro en los trámites administrativos. CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

a) Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.

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b) Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.

c) Se han identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar.

d) Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones.

e) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documento.

f) Se han realizado árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital.

g) Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico).

h) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él.

i) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en base de datos informáticas.

j) Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

RA 5.- Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación. CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

a) Se han desarrollado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento al mismo.

b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.

c) Se han reconocido los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente.

d) Se ha identificado el comportamiento del cliente. e) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente. f) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente. g) Se ha adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte. h) Se ha observado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un

cliente en función del canal de comunicación utilizado. i) Se han distinguido las distintas etapas de un proceso comunicativo.

RA 6.- Atiende, consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa

vigente en materia de consumo. CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas. b) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente. c) Se han identificado los elementos de la queja/reclamación. d) Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolución de

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quejas/reclamaciones. e) Se han identificado y localizado la información que hay que suministrar al cliente. f) Se han utilizado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y

reclamaciones. g) Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios

electrónicos u otros canales de comunicación. h) Se ha reconocido la importancia de la protección del consumidor. i) Se ha identificado la normativa en materia de consumo. j) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación.

RA 7.- Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y

herramientas de marketing. CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

a) Se han identificado los conceptos de marketing. b) Se han reconocido las funciones principales del marketing c) Se ha valorado la importancia del departamento de marketing. d) Se han diferenciado los elementos y herramientas básicas que componen el marketing. e) Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la

imagen de la empresa. f) Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la

imagen de la empresa. g) Se ha identificado la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del marketing.

RA 8.- Aplicar procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares

establecidos. CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

a) Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente. b) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con el cliente. c) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio. d) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias

en los procesos. e) Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio. f) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas. g) Se ha aplicado el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos

comerciales. h) Se han definido las variables constitutivas del servicio post-venta y su relación con la

fidelización del cliente. i) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio

post-venta. j) Se han descrito los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del

servicio post-venta, así como sus fases y herramientas.

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NOMBRE DEL MÓDULO: COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE. TIPO DE EJE ORGANIZADOR: Conceptual, Procedimental y Actitudinal. ENUNCIADO DEL EJE ORGANIZADOR: Organizar y realizar la gestión administrativa de la

empresa, atendiendo a los adelantos tecnológicos y diseñando planillas adecuadas para el control de proveedores, clientes, etc. de la empresa.

CARACTERÍSTICAS DEL GRUPO DE ALUMNOS/AS

El grupo de alumnos/as está cofinanciado por el Fondo Social Europeo y se caracteriza por:

Nivel académico y cultural medio, con diferentes niveles en el aula.

Variedad de personalidades debido a la diferencia de edad (entre 16 y 23 años)

Cierto grado competitivo.

Sinceridad y afectividad.

Predisposición a la participación.

RELACIÓN CON OTROS MÓDULOS DEL CICLO

Se establece relación con el módulo de TFO.

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RELACIÓN SECUENCIADA DE UNIDADES DE TRABAJO

Nº U. T. NOMBRE DE LA UNIDAD DE TRABAJO TEMPOR. TRIMES.

1 La comunicación. 16 1º

2 La comunicación en la empresa. 14 1º

3 La comunicación oral. 14 1º

4 La comunicación escrita en la empresa. 30 2º

5 La documentación generada en la empresa. 8 2º

6 La comunicación no verbal. 5 1º

7 Archivo de la información. 21 2º y 3º

8 El marketing como sistema de comunicación con los clientes.

14 3º

9 La protección del consumidor. Comunicación asertiva.

9 3º

Anexo I. Abreviaturas y fórmulas de saludo y despedida más utilizadas en las cartas comerciales.

11 1º

Anexo II. Modelos de cartas profesionales según su finalidad.

35 1º y 2º

TOTAL DE HORAS 177

DESARROLLO DE LAS UNIDADES DE TRABAJO

UNIDAD DIDÁCTICA Nº 2: La comunicación en la empresa.

OBJETIVO/ CAPACIDADES

OBJETIVOS GENERALES:

Diferenciar los tipos de organizaciones y sus organigramas funcionales.

Reconocer cuales son los fines que persigue una empresa.

Sabe identificar los elementos de una empresa, su clasificación y que forma parte de los mismos.

Conoce las clases de empresa por su actividad, por el número de trabajadores y volumen en la facturación.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE:


CRITERIOS DE EVALUACIÓN:

RA 1: a), b), c), d), e), f), g), h), i)

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CONCEPTO (contenidos soporte)

Empresa y empresario.

Concepto de empresa.

Clase de empresas.

Organización empresarial. Organigramas.

Departamentos y áreas funcionales.

PROCEDIMIENTOS (contenidos organizadores)

Distinguir las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa.

Identificar los conceptos de imagen y cultura de la empresa.

Diferenciar los distintos tipos de organizaciones empresariales y sus características más importantes.

Reconocer como se organiza una empresa y sus distintos departamentos.

ACTITUDES (contenidos organizadores)

Valorar los conceptos de imagen y cultura de la empresa.

Fomentar el uso de las comunicaciones internas y externas.

Conocer los sistemas de organización empresarial .

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE

Resolución de cuestionarios referidos a la teoría de la unidad de trabajo objeto de estudio.

Realización de esquemas gráficos de los distintos departamentos de la empresa.

Realización de prácticas mecanográficas para la confección de impresos y documentos.


UNIDAD DIDÁCTICA Nº 1: La comunicación.



Reconocida la importancia de la comunicación en el mundo empresarial, reconoce los elementos que forman parte de los procesos de comunicación.

Utilizar de forma correcta los recursos del lenguaje verbal y no verbal.

Aplicar los recursos necesarios para conseguir el objetivo perseguido en el proceso comunicativo.

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Diferenciar las barreras de comunicación del emisor y del receptor.

Identificar las barreras psicológicas, evitando su utilización en las comunicaciones con sus compañeros y profesores.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE: RA 1.- Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la

empresa y los flujos de información existentes en ella. RA 2.- Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socio-

profesionales habituales en la empresa. CRITERIOS DE EVALUACIÓN: RA 1: a), b), c), d), e), f), g), h), i) RA 2: a), b), c), d), e), f), g), h), i), j)


Comunicación.

Clasificación de la comunicación.

Barreras de la comunicación.

Comunicación, información y comportamiento.

Flujos de comunicación.

La comunicación interna de la empresa.

Adquisición del vocabulario específico.

Análisis de las diferencias de los distintos tipos de comunicación.

Utilización de prensa especializada para comentar y ampliar información.


Distinguir las comunicaciones internas y externas asó como los flujos de información d entro de la empresa.

Reconocer las necesidades de comunicación entre las personas.

Distinguir entre comunicación e información.

Distinguir los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.

Seleccionar el destinatario y el canal adecuado para cada situación.

Determinar la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.


Curiosidad por conocer la estructura de los departamentos de una empresa.

Valoración positiva y análisis de recortes de prensa relacionadas con la empresa.

Actitud responsable del material y documentos del aula.


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Obtención de información en revistas especializadas, periódicos y folletos sobre empresas.

Realización de esquemas gráficos de los distintos departamentos de la empresa.


UNIDAD DIDÁCTICA Nº 3: Comunicación oral.



Reconocida la importancia de la comunicación en el mundo. Aplicar los principios básicos en las comunicaciones orales.

Diferencia las comunicaciones singulares, duales y plurales.

Conoce los diferentes canales que un cliente tiene para ponerse en contacto con una empresa.

Sabe como responder y atender cualquier reclamación presentada por un cliente en la oficina de atención al cliente.

Aplicar correctamente las técnicas para saber escuchar activamente.

Utiliza de forma correcta la comunicación no verbal y cuida su imagen personal.

Sabe que medios y recursos son utilizados en la comunicación no verbal.

Diferencia los distintos factores asociados al lenguaje: el tono, el volumen, la rapidez en el habla, la pronunciación, los silencios y el ritmo o fluidez.

Identifica las condiciones que deben producirse en todo dialogo. RESULTADOS DE APRENDIZAJE:


RA 2.- Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socio-profesionales habituales en la empresa.


RA 1: a), b), c), d), e), f), g), h), i) RA 2: a), b), c), d), e), f), g), h), i), j)


Principios básicos en las comunicaciones orales.

Canales de comunicación oral.

Comunicación no verbal e imagen personal.

Factores comportamentales.

Factores asociados al lenguaje.

La comunicación oral dentro del ámbito de la empresa.

La comunicación telefónica.

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Normas para hablar correctamente por teléfono.

La informática en las comunicaciones verbales.


Identificar los principios básicos de la comunicación verbal.

Identificar el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.

Tener en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.

Identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte.

Elaborar el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibilidades en su tramitación.

Utilizar el léxico y las expresiones adecuados al tipo de comunicación y los interlocutores.


Valorar la importancia de las comunicaciones orales en la empresa.

Fomentar el uso de un lenguaje adecuado al mensaje dentro de la empresa.

Tener en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.


Una oficina de atención al cliente (presencial y no presencial) en la cuan el/la alumno/a deberá atender las reclamaciones que le puedan presentar nuestros potenciales clientes.

Organizar un discurso de 5 minutos en la que cada alumno/a deberá presentar el mismo producto o servicio.

Un debate sobre un tema de actualidad e interés para los/las alumnos/as, siendo moderado por uno de ellos.

Entrevistas de trabajo sobre ofertas que se adapten a su perfil profesional, y que puedan encontrar en la prensa local o bien en Internet.

Realizar una videoconferencia tratando algún tema profesional.


UNIDAD DIDÁCTICA Nº 4: Comunicación escrita en la empresa.



Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública.

Identifica los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros.

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Identifica al destinatario observando las debidas normas de protocolo.

Identificar las distintas topologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad.

Identificar el documento apropiado cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida.


RA 3.- Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN: RA 3: a), b), c), d), e), f), g), h), i), j), k)


La comunicación escrita en la empresa.

Normas de comunicación y expresión escrita.

Características principales de la correspondencia comercial.

Estructura y estilo de la carta comercial

Clases de cartas comerciales.

Formatos tipo de documentos de uso en las empresas y en las Administraciones Públicas.

Documentos administrativos básicos.

Comunicaciones breves y de régimen interior.

Comunicaciones de carácter interno

El sobre, tipos y el código postal.


Identificar dentro de la empresa las tipologías más habituales de documentos según su finalidad.

Rellenar los diferentes tipos de documentos sin cometer errores ortográficos ni de sintaxis.

Utilizar las aplicaciones informáticas de procesamiento de texto.


Valorar la importancia de los documentos escritos en la empresa.

Reconocer los distintos tipos de documentos.

Cuidar la presentación de los documentos escritos y su ortografía.

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Elaboración, confección de todo tipo de documentación, tanto externa como interna, y pública o privada.

Recepción, tramitación y gestión de la documentación.


UNIDAD DIDÁCTICA Nº : El tratamiento de la correspondencia y paquetería.



Diferencia la circulación interna del correo entre una gran empresa con apartados de correos y el de una pequeña o mediana empresa sin él.

Utiliza el servicio de correos para enviar los distintos tipos de documentos generados en una empresa.

Reconoce las diferencias entre un correo ordinario y uno certificado.

Diferencia los distintos servicios de mensajerías ofrecidas por el sector privado, y utiliza aquel que mejor se adapte al tamaño, peso y necesidades del cliente.

Identifica los medios que ofrece la Sociedad Estatal y Telégrafo, SA., para el envío de dinero.

Determina cuando es necesario el envío de un telegrama.

Identifica un Buro fax, y cuando es necesario su utilización. RESULTADOS DE APRENDIZAJE:



RA 3: a), b), c), d), e), f), g), h), i), j), k) CONCEPTO (contenidos soporte)

Circulación interna de correos.

Servicios prestados a las empresas en los circuitos de mensajería.

Servicios del sector público.

Servicios del sector privado.


Identificar los canales de transmisión de la información: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares.

Diferenciar los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.

Aplicar, en la elaboración y archivo de la documentación, la técnica 3R (reducir, reutilizar y reciclar).

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Conocer los distintos canales de transmisión de la información y sus distintos soportes.

Respetar las técnicas 3R.


Conocer el funcionamiento de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería.

Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.


UNIDAD DIDÁCTICA Nº 7: Archivo de la información.



Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos.

Especifica la finalidad de organización y los objetivos que se persiguen.

Diferencia las técnicas de organización de información que se puede aplicar en una empresa o institución así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.

Identifica los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar.

Determina el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.



CRITERIOS DE EVALUACIÓN: RA 3: a), b), c), d), e), f), g), h), i), j), k)

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Concepto de archivo.

Necesidad de conservar la documentación.

Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.

Archivo de documentos: captación, elaboración de datos y su custodia.

Clases de archivo y sistemas de archivo.

Archivos públicos y privados.

Convencionales y Microfilme.

Informáticos.

Clasificación y organización de la información.

Por el grado de utilización.

Por el grado de autonomía.

El proceso de archivo.

Funcionamiento habitual del archivo.

Normas prácticas de utilización.

Control del archivo.

Purga o destrucción de la documentación.

Confección y presentación de informes procedentes de archivo..

Confidencialidad de la información y de la documentación.

Los ficheros.


Describir la finalidad de organizar la información.

Diferenciar las técnicas de organización de la información que se pueden aplicar en una empresa o institución.

Identificar los soportes de archivo y registro y las presentaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas.

Determinar los sistemas de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos que se posean.

Reconocer los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación.


Valorar la necesidad de organizar la información empresarial.

Fomentar el correcto archivo de los documentos empresariales en distintos soportes.


Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos.

Determina el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.

Realiza prácticas con el archivo y utiliza las normas de clasificación.

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Aplica en el archivo, las técnicas 3R.


UNIDAD DIDÁCTICA Nº 7: Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción.



Reconocer e identificar al cliente,

Reconocer necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación.

Diferenciar el cliente interno del cliente externo.

Identificar las fases que componen el proceso de atención al cliente y su comportamiento.

Se han analizados las diferentes clases de clientes, aplicándose las correspondientes formas de atención al mismo.

Identifica los modelos que explican el comportamiento del cliente.

Reconoce los diferentes elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados.

Identifica las diferentes habilidades sociales respecto del empleado de la oficina de atención al cliente.

Distingue las fases de la atención al cliente: el seguimiento, la gestión y la despedida.

Identifica y distingue los diferentes canales de comunicación para encauzar la atención del cliente.

Identifica los tres niveles de oficinas existentes en la atención al ciudadano.

Imprimir una hoja de cálculo. RESULTADOS DE APRENDIZAJE: RA 5.- Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación. RA 6.- Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa

vigente en materia de consumo. RA 8.- Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares

establecidos. CRITERIOS DE EVALUACIÓN: RA 5: a), b), c), d), e), f), g), h), i) RA 6: a), b), c), d), e), f), g), h), i), j) RA 8: a), b), c), d), e), f), g), h), i), j)


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Concepto de cliente.

Clasificación de los clientes.

El conocimiento de los clientes y sus motivaciones.

Diferentes clases de clientes.

Elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados.

Fases de atención al cliente: la acogida, el seguimiento, la gestión y la despedida.

Oficina de atención al cliente potencial.

Oficina de atención al cliente no potencial.

Fases de la atención al cliente: la acogida, el seguimiento, la gestión y la despedida.

Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano.

Funciones de las Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano.

Clasificación de las Oficinas de Atención al Ciudadano.


Reconocer e identificar al cliente interno del cliente externo.

Identificar las fases que componen el proceso de atención al cliente y su comportamiento.

Conocer los diferentes tipos de clientes.

Analizar las diversas clases de clientes y sus correspondientes formas de atención.

Identificar los modelos que explican el comportamiento del cliente.

Reconocer los diferentes elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados.

Identificar las diferentes habilidades sociales respecto del empleado de la oficina de atención al cliente.

Distinguir las fases de la atención al cliente: la acogida, el seguimiento, la gestión y la despedida.

Identificar y distinguir los diversos canales de comunicación para encauzar la atención del cliente.

Saber que son las Oficinas Integrales de Atención al Ciudadano, por parte de la Administración.

Identificar los tres niveles de oficinas existentes en la atención al ciudadano.


Valorar la importancia del papel del cliente en la empresa.

Mostrar interés por conocer los distintos tipos de clientes y sus correspondientes formas de atención.

Conocer las Oficinas de Atención al Ciudadano y sus servicios.


Realizar ejercicios de rol de un cliente de la empresa, simulando una compra, una venta, un servicio y una reclamación.

Crear un modelo de hoja de reclamación.

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UNIDAD DIDÁCTICA Nº 8: Atención de quejas y reclamaciones.



Ha identificado una reclamación, una queja, una sugerencia y una felicitación.

Identifica los elementos que componen una reclamación o una queja.

Distingue las diferentes fases de la resolución de una queja o de una reclamación.

Identifica las diferentes instituciones de consumo, tanto nacionales como europeas.

Conoce el concepto de denuncia en el campo del consumo.

Identifica las diferentes fases que componen la tramitación y gestión de las reclamaciones y de las denuncias.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE: RA 6.- Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa

vigente en materia de consumo. RA 8.- Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares

establecidos. CRITERIOS DE EVALUACIÓN: RA 6: a), b), c), d), e), f), g), h), i), j) RA 8: a), b), c), d), e), f), g), h), i), j)


El departamento de atención al cliente. Concepto.

Principales funciones del departamento de atención al cliente.

El personal del Servicio de Atención al Cliente.

Valoración del cliente de la atención recibida: reclamaciones, quejas, sugerencias, felicitación.

Elementos de una queja o reclamación.

Elementos de una queja o reclamación en la empresa privada.

Elementos que intervienen en una reclamación cuando el actuante es una comunidad autónoma o ciudad autónoma.

Fases de la resolución de una reclamación.

El consumidor.

Instituciones de consumo en la AGE.

Instituciones de consumo en las comunidades autónomas.

Instituciones de consumo en las Entidades Locales.

Juntas arbitrales.

Instituciones de consumo en Europa.

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Asociaciones de consumidores u usuarios.

Normativa en materia de consumo.

Procedimiento de recogida de reclamaciones y denuncias.

Tramitación y gestión de las reclamaciones.

Tramitación y gestión de las denuncias.


Identificar una reclamación, una queja, una sugerencia, y una felicitación.

Conocer que es un departamento de atención al cliente y sus funciones.

Aprender el concepto de consumidor.

Conocer los derechos de los consumidores.

Identificar los elementos que componen una reclamación o una queja.

Distinguir las diferentes fases de la resolución de una queja o reclamación.

Identificar las diversas instituciones de consumo, nacionales y europeas.

Conocer el concepto de denuncia en el campo del consumo.

Identificar las diferentes fases que componen la tramitación y gestión.


Fomentar la correcta atención al cliente y sus necesidades.

Conocer y respetar los derechos de los consumidores.

Valorar la importancia de todas las fases de atención al cliente.


Tramitar reclamaciones y denuncias.

Realizar ejercicios de rol, en el que se atenderá las reclamaciones y quejas de los clientes/usuarios de un servicio.

Creación de hojas de reclamaciones.


UNIDAD DIDÁCTICA Nº 9: Potenciación de la imagen empresarial.



Reconoce la importancia de aplicar una buena campaña de marketing a la actividad empresarial y su influencia en la imagen de la empresa.

Identifica los elementos que forman parte del marketing efectivo.

Distingue e identifica los argumentos en los que se basa una buena imagen corporativa

Reconoce la importancia de la publicidad en un mundo tan competitivo como es el mundo empresarial.

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Identifica los modelos que explican la evaluación y el control de un servicio.

Identifica claramente las partes de las que consta el spot publicitario.

Distingue los elementos que forman parte de las relaciones públicas de una empresa u organismo público.

Reconoce la importancia de la imagen corporativa, y su influencia en los consumidores.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE: RA 7.- Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas

del marketing. CRITERIOS DE EVALUACIÓN: RA 7: a), b), c), d), e), f), g)


El marketing en la actividad económica: su influencia en la imagen de la empresa.

La publicidad.

El lenguaje publicitario.

Relaciones públicas e Imagen corporativa.


Identificar el concepto de marketing.

Reconocer las principales funciones del marketing.

Diferenciar los elementos y herramientas básicas que componen el marketing.

Valorar la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa.

Valorar la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa.


Valorar la importancia del departamento de marketing.

Valorar la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa.

Valorar la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa.


Realizar una compaña de publicidad de un producto o de un servicio.

Analizar diferentes publicidades: televisión, radio, revistas, prensa, etc., para ver el tipo de publicidad (engañosa, ilícita, desleal o subliminal)

Diseñar el logotipo de una empresa privada.

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Diseñar el logotipo de una entidad financiera.

Diseñar el logotipo de una empresa pública.

CAPACIDADES ACTITUDINALES COMUNES

Reconocer la creciente importancia del trabajo en equipo en el mundo laboral y demostrar capacidad de adaptación e integración en diferentes grupos de trabajo, manteniendo relaciones y comunicaciones fluidas, respetando ideas y soluciones aportadas por otros con actitud de cooperación y tolerancia, compartiendo responsabilidades y dando y recibiendo instrucciones.

Aceptar la necesidad del autoaprendizaje constante y de la formación continua como instrumentos que facilitan la adaptación a las innovaciones tecnológicas y organizativas, la conservación del empleo y la reinserción profesional.

Valorar positivamente la conveniencia de elegir los itinerarios formativos y profesionales que mejor se adapten a las circunstancias personales, asumiendo el autoempleo como posibilidad factible de inserción profesional.

Mostrar interés por adquirir una visión global y coordinada de los procesos productivos y de creación de servicios administrativos y financieros, a los que está vinculada la competencia profesional del título.

Valorar el trabajo riguroso y bien hecho, al planificar, organizar y desarrollar las actividades propias, demostrando iniciativa, creatividad y sentido de la responsabilidad, manteniendo el interés durante todo el proceso, y sintiendo satisfacción personal por los resultados conseguidos.

Reconocer la importancia de establecer una eficaz comunicación en el marco de las relaciones laborales y profesionales para el logro de objetivos personales y corporativos.

Valorar la necesaria participación personal en la aplicación de la gestión y control de la calidad como factor que facilita el logro de mejorar resultados y una mayor satisfacción para el personal de la empresa.

Evaluar el desarrollo de la actuación personal y colectiva, identificando aciertos y errores y argumentando y proponiendo soluciones alternativas para mejorar los objetivos de la empresa.

Mostrar satisfacción por la precisión, exactitud, orden y limpieza con que se desarrollan individual y colectivamente las actividades.

Exteriorizar buena voluntad, amabilidad, sentido radiante, optimismo y falta de agresividad de forma que se tranquilicen las personas con quienes se entra en contacto.

Valorar la discreción, la confidencialidad y la calidad humana como rasgos característicos de la profesionalidad en los servicios administrativos y financieros.

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METODOLOGÍA

Según el art. 34 de la LOGSE “La metodología didáctica de la FP específica promoverá la integración de contenidos científicos tecnológicos y organizativos. Asimismo, favorecerá en el alumno/a la capacidad para aprender por si mismo y para trabajar en equipo”. Ha de ser pues, activa, favoreciendo el profesor que e alumno/a sea, de alguna manera, protagonista de su propio aprendizaje. Además, los contenidos de lo aprendido deben resultar “funcionales”, se trata de utilizarlos en circunstancias reales de la vida cotidiana.

La metodología que se propone es la siguiente: 1. Presentación del módulo de Gestión de Personal, explicando sus características, los

contenidos, las capacidades terminales que deben adquirir los alumnos/as y la metodología y criterios de evaluación que se van a aplicar.

2. Al inicio de cada Unidad Didáctica, se hará una introducción a la misma, que muestren los conocimientos y aptitudes previos del alumno/a y del grupo, comentando entre todos/as los resultados, para detectar las ideas preconcebidas y de despertar un interés hacia el tema.

3. Posteriormente se pasará a explicar los contenidos conceptuales intercalando actividades de apoyo como pueden ser comentarios de textos o resoluciones de casos prácticos.

4. Al finalizar cada unidad didáctica, se debe proponer a los alumnos la resolución de actividades de enseñanza-aprendizaje, que faciliten la mejor comprensión del tema propuesto (debates, discusiones, aplicaciones prácticas, etc., role playing o dramatización) para vencer la timidez o el miedo al ridículo. También se proponen textos periodísticos relacionados con cada uno de los temas donde se presenta un aspecto concreto, a fin de mostrar al alumno que lo aprendido no es algo separado de la realidad y además para que se acostumbre al lenguaje periodístico y motivarle para su lectura.

PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN

Los indicadores de evaluación que se van a utilizar para evaluar al alumno, son los siguientes:

Asimilación de contenidos conceptuales.

Aplicación de contenidos procedimentales.

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Desarrollo de actitudes, valores y pautas de actuación. Los criterios deben ser valorados utilizando una serie de instrumentos, los cuales

deben ser usados con carácter general, por parte del equipo educativo. Dichos instrumentos

son los siguientes:

Pruebas Específicas escritas

Trabajos

Ficha de control de las actividades Los indicadores deben ser valorados sin excepción y dentro de una ponderación que

va desde un 10% como mínimo a un máximo del 40%, para garantizar que cada uno de ellos se trabaja y tiene su peso específico en el resultado final del alumno.

Evaluación del alumnado

La evaluación, entendida como parte integrante del proceso de educación de los alumnos, orienta de forma permanente su aprendizaje, por lo que contribuye en sí misma a la mejora del rendimiento.

Para lograr esto, la evaluación debe ser continua y estar atenta a la evolución del proceso global de desarrollo del alumno (intelectual, afectivo y social). La evaluación continua estará compuesta por las siguientes fases:

Evaluación inicial: se hará al comienzo del módulo y de cada unidad de trabajo si se considera necesaria.

Evaluación formativa: se llevará a cabo durante el proceso de enseñanza-aprendizaje.

Evaluación sumativa: tendrá lugar al final del proceso. El objetivo de la evaluación del proceso de aprendizaje del alumnado es conocer si se

ha alcanzado, para cada módulo profesional, las capacidades terminales y las capacidades más elementales de las que están compuestas (criterios de evaluación), con la finalidad de valorar si dispone de la competencia profesional que acredita el título.

CRITERIOS DE CALIFICACIÓN

INDICADORES DE

EVALUACIÓN

CRITERIOS DE

CALIFICACIÓN INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN

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Asimilación de contenidos

conceptuales 40%

Pruebas Específicas orales o escritas

Aplicación de contenidos

procedimentales 50% Trabajos diarios.

Desarrollo de actitudes, valores y pautas de

actuación 10% Ficha de control de actividades diarias.

Los criterios seguidos para ponderar los Indicadores de Evaluación han sido que el

módulo es eminentemente procedimental por lo que estos contenidos son los que más peso tendrán a la hora de evaluar.

CRITERIOS DE RECUPERACIÓN Y EVALUACIÓN EXTRAORDINARIA

RECUPERACIONES DE EVALUACIONES:

En cada evaluación se hará una recuperación para los alumnos que no la hayan superado.

PENDIENTES / PLAN DE RECUPERACIÓN:

Para los alumnos que no superen el módulo en marzo hay que establecer un plan de recuperación para junio, este caso sólo es aplicable a los que no hayan superado menos del 25% de la carga horaria, porque en caso contrario tendrán que repetir el módulo.

SISTEMA DE EVALUACIÓN EXTRAORDINARIA (PÉRDIDA EVALUACIÓN CONTINUA): Los alumnos que pierdan la evaluación continua se les harán una global en junio por trimestres.

MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD

No hay alumnos con ninguna característica especial.

La adaptación de los criterios y los procedimientos de evaluación cuando el ciclo formativo vaya a ser cursado por alumnos con necesidades educativas especiales o

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con algún tipo de discapacidad que lo precisen, teniendo en cuanto los informes de evaluación psicopedagógica.

RECURSOS DIDÁCTICOS

BIBLIOGRAFÍA DEL PROFESOR – AULA TALLER

Libros de texto: Macmillam y MacGrawHill y CD.; otros libros relacionados. Equipos informáticos: ordenadores, monitores e impresora, bien en monopuesto o

en red. Siendo idóneo el trabajo en red.

MATERIAL ESPECÍFICO DEL AULA TALLER

Cañón

Equipo Informático

Pizarra

Fotocopias.

Fotocopia de documentos administrativos privados y de organismos públicos.

Revista: Emprendedores

ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES

Visitas a empresas públicas y privadas.

Visitas a Organismos Públicos.

Charlas complementarias en el aula-taller impartidas por profesionales del mundo laboral.

MEDICIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS ALUMNOS Y PROFESORES

Evaluación a los agentes que intervienen

- Profesor/a - Propio alumno/a

Evaluación de la programación

Partiendo del espíritu abierto, adaptable y flexible que debe tener la programación, es necesario que ésta se evalúe para poder corregir los posibles defectos que pueda tener:

- Nivel de cumplimiento de la Programación: trimestralmente. - Puesta en práctica de la programación. - Resultados: se hará un estudio de éstos principalmente en las evaluaciones

trimestrales y se aplicaran las medidas correctoras que se consideren oportunas.

El profesor también puede realizar su autoevaluación. Se puede reflexionar sobre los

siguientes aspectos:

Preparación de las clases.

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Correlación de los contenidos impartidos con la programación.

Actividades: planificación, organización y adecuación de éstas para conseguir las capacidades terminales.

Evaluación: recogida de datos, qué tiene más peso, aplicación de los conocimientos impartidos....

Metodología adecuada para todos los alumnos.

Atención a la diversidad

Al final de cada trimestre se realiza una valoración de los resultados obtenidos del cuaderno de aula. Esta valoración se lleva ala CCP y se realizara la propuesta de mejora. Esta evaluación se regirá para los siguientes criterios:

Adecuación de las necesidades y características del alumnado.

Revisión de la corrección curricular recogida en la programación.

Análisis de la idoneidad de la metodología seguida, así como, los materiales y recursos utilizados.

Validez de los instrumentos de evaluación utilizados y de los criterios de calificación establecidos.

Adaptaciones realizadas al alumno.

ESTRATEGIAS DE TRABAJO PARA EL TRATAMIENTO TRANSVERSAL DE LA EDUCACIÓN EN VALORES

La educación en valores no corresponde de modo exclusivo a una única área educativa sino que está presente de modo global en los objetivos y contenidos de todas ellas. El tratamiento transversal de estos valores se puede conseguir prestando atención en el momento en que se planifican las actividades a aquellos contenidos que poseen un carácter interdisciplinar.

CONCRECIÓN DE LOS PLANES Y PROGRAMAS DE CONTENIDOS PEDAGÓGICOS A DESARROLLAR EN EL CENTRO.

Podemos concretar la contribución de nuestros módulos al desarrollo de la lectura, ya que en el IES San Marcos se desarrolla un Plan de Animación y Fomento a la Lectura. Dicho plan implica que se motive al alumnado a la lectura, a lo largo del curso, de algunos libros vinculados a los contenidos de las diferentes materias programadas en el ciclo formativo.

El cliente siempre tiene razón. José Ruíz Pardo. Ed. Pirámide.

Encontrar el nuevo Steve Jobs. N. Bushnell y G. Stone. Ed. Empresa Activa.

Instintos laborales. Alberto Blázquez y otros. LID Editorial.

Alto y claro. Javier Bernad. LID Editorial.

Dirección Empresarial para publicitarios. Ignasi Ferrer y Pablo Medina. Ed. Dykinson.

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