DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE...

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS,

ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO

CARRERA DE INGENIERÍA EN MERCADOTECNIA

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL

TÍTULO DE INGENIERA EN MERCADOTECNIA

TEMA: ESTUDIO DE PERCEPCIÓN SOBRE EL USO DE LOS

SERVICIOS DE PAGO EN LÍNEA POR PARTE DE LAS

PERSONAS ECONÓMICAMENTE ACTIVAS DENTRO DEL

DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO

AUTOR: TAMAYO RAMON ANDRÉS EDUARDO

DIRECTOR: ING. VELOZ CHRISTIAN

SANGOLQUÍ

2015

i

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE

COMERCIO


CERTIFICACIÓN

Certifico que el trabajo de titulación, “ESTUDIO DE PERCEPCIÓN SOBRE EL

USO DE LOS SERVICIOS DE PAGO EN LÍNEA POR PARTE DE LAS PERSONAS

ECONÓMICAMENTE ACTIVAS DENTRO DEL DISTRITO METROPOLITANO

DE QUITO” realizado por el señor Andrés Eduardo Tamayo Ramón, ha sido revisado

en su totalidad y analizado por el software anti-plagio, el mismo cumple con los

requisitos teóricos, científicos, técnicos, metodológicos y legales establecidos por la

Universidad de Fuerzas Armadas ESPE, por lo tanto me permito acreditarlo y

autorizar al señor Andrés Eduardo Tamayo Ramón para que lo sustente

públicamente.

Sangolquí, 27 de noviembre de 2015

____________________

ING. CHRISTIAN VELOZ ESPINOSA

DIRECTOR

ii


COMERCIO


AUTORÍA DE RESPONSABILIDAD

Yo, ANDRÉS EDUARDO TAMAYO RAMÓN, con cédula de identidad N°

172115740-0, declaro que este trabajo de titulación “ESTUDIO DE

PERCEPCIÓN SOBRE EL USO DE LOS SERVICIOS DE PAGO EN LÍNEA

POR PARTE DE LAS PERSONAS ECONÓMICAMENTE ACTIVAS DENTRO

DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO” ha sido desarrollado

considerando los métodos de investigación existentes, así como también se ha

respetado los derechos intelectuales de terceros considerándose en las citas

bibliográficas.

Consecuentemente declaro que este trabajo es de mi autoría, en virtud de ello me declaro

responsable del contenido, veracidad y alcance de la investigación mencionada.


______________________________

ANDRÉS EDUARDO TAMAYO RAMÓN

C.C. 172115740-0

iii


COMERCIO


AUTORIZACIÓN

Yo, ANDRÉS EDUARDO TAMAYO RAMÓN, autorizo a la Universidad de las

Fuerzas Armadas ESPE publicar en la biblioteca Virtual de la institución el

presente trabajo de titulación “ESTUDIO DE PERCEPCIÓN SOBRE EL USO DE

LOS SERVICIOS DE PAGO EN LÍNEA POR PARTE DE LAS PERSONAS

ECONÓMICAMENTE ACTIVAS DENTRO DEL DISTRITO

METROPOLITANO DE QUITO” cuyo contenido, ideas y criterios son de mi autoría

y responsabilidad.


__________________________________

ANDRÉS EDUARDO TAMAYO RAMÓN

C.C. 172115740-0

iv

DEDICATORIA

Este proyecto está dedicado a Dios por estar a mi lado en cada momento llenándome de

bendiciones y darme la fuerza para superar esta etapa en mi vida.

A mis padres, Edison y Fanny, por ser principal apoyo en mi vida, todo esto es por y

para ustedes.

A mis hermanos, Andrea y Santiago, por ser mi ejemplo, son parte fundamental de lo

bueno que hay en mí.

A mi sobrina Emilia, con tan solo con una sonrisa puede alegrar mi día.

v

AGRADECIMEINTO

Agradezco a Dios por estar junto a mí en todo momento, llenarme de bendiciones y

sabiduría para superar cualquier obstáculo en mi vida.

A mis padres, por todo el esfuerzo y sacrificio que junto con inmenso amor han sido mi

principal apoyo para alcanzar todas mis metas y objetivos. Todo lo que soy es gracias a

ustedes y cada logro que alcance en mi vida será para que estén orgullosos de la persona

a la que formaron.

A mis hermanos, por todo su apoyo en este largo camino, estén o no a mi lado siempre

he sentido toda su ayuda, realmente son un ejemplo para mí y gran parte de lo que soy es

gracias a ustedes.

A Ivonne, por su desinteresada ayuda desde el inicio hasta el final de este proyecto, por

ser mi soporte anímico que me supo levantar en mis peores momentos, definitivamente

te convertiste en mi mano derecha, eres una parte fundamental de este gran paso que

estoy dando, estaré eternamente agradecido contigo.

Al Ing. Christian Veloz, por su paciencia para guiarme en la elaboración de este

proyecto además de darme importantes lecciones de vida. Más que un profesor tuve la

dicha de contar con un verdadero amigo, recuerde que esto recién empieza.

A todas las personas que de alguna y otra forma han contribuido a dar este importante

paso en mi vida.

vi

ÍNDICE

CAPÍTULO INTRODUCTORIO ...................................................................................... 1

A. Introducción ............................................................................................................... 1

B. Planteamiento del Problema ...................................................................................... 3

C. Objetivos .................................................................................................................... 5

D. Preguntas de investigación ........................................................................................ 6

E. Hipótesis .................................................................................................................... 6

F. Justificación de los objetivos ..................................................................................... 7

CAPÍTULO 1 ..................................................................................................................... 1

MARCO TEÓRICO ........................................................................................................... 1

1.1 Comercio Electrónico ............................................................................................... 1

1.2 Bitcoin ...................................................................................................................... 4

1.3 Dinero Electrónico ................................................................................................... 4

1.4 Pasarelas De Pago .................................................................................................... 5

1.5 Información Estadística .......................................................................................... 19

CAPÍTULO 2 ................................................................................................................... 24

MARCO METODOLÓGICO .......................................................................................... 24

2.1 Diseño de la Investigación ..................................................................................... 24

2.1.1 Diseños Experimentales ................................................................................... 25

2.1.1.1 Pre Experimentos ................................................................................................. 27

2.1.1.2 Experimentos Puros ............................................................................................. 29

2.1.1.3 Cuasiexperimentos ............................................................................................... 33

2.1.2 Diseños No Experimentales ............................................................................. 33

vii

2.1.2.1 Investigación No Experimental Transeccional o Transversal .............................. 38

2.1.2.2 Investigación No Experimental Longitudinal ...................................................... 39

2.2 Tipo de Investigación ............................................................................................. 40

2.2.1 Investigación Exploratoria ............................................................................... 41

2.2.2 Investigación Concluyente ............................................................................... 43

2.2.2.1 Investigación Descriptiva ..................................................................................... 45

2.2.2.2 Investigación Causal ............................................................................................ 46

2.3 Población y Muestra ............................................................................................... 47

2.3.1 Muestreo No Probabilístico ............................................................................. 48

2.3.1.1 Muestreo Por Conveniencia ................................................................................. 49

2.3.1.2 Muestreo Por Juicio.............................................................................................. 50

2.3.1.3. Muestreo Por Cuota............................................................................................. 51

2.3.1.4 Muestreo Por Bola de Nieve ................................................................................ 51

2.3.2 Muestreo Probabilístico ................................................................................... 52

2.3.2.1 Muestreo Aleatorio Simple .................................................................................. 53

2.3.2.2. Muestreo Sistemático .......................................................................................... 54

2.3.2.3 Muestreo Estratificado ......................................................................................... 55

2.3.2.4 Muestreo Por Agrupamientos .............................................................................. 56

2.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección ................................................................ 58

2.4.1 Método de Encuestas ....................................................................................... 58

2.4.1.1 Encuesta Telefónica ............................................................................................. 60

2.4.1.2 Encuesta Personal ................................................................................................ 60

2.4.1.3 Encuesta Por Correo ............................................................................................. 61

2.4.1.4 Encuesta Electrónica ............................................................................................ 62

viii

2.4.2 Método de Observación ................................................................................... 62

2.4.2.1 Observación Personal ........................................................................................... 63

2.4.2.2 Observación Mecánica ......................................................................................... 64

2.4.2.3 Inventario ............................................................................................................. 64

2.4.2.4 Análisis de Contenido .......................................................................................... 64

2.4.2.5 Análisis de Rastro ................................................................................................ 64

CAPÍTULO 3 ................................................................................................................... 65

ESTUDIO DE MERCADO ............................................................................................. 65

3.1. Objetivos del Estudio de Mercado ........................................................................ 65

3.1.1 Objetivo General .............................................................................................. 65

3.1.2 Objetivos Específicos ...................................................................................... 65

3.2 Tipos de Información ............................................................................................. 66

3.2.1 Datos Primarios................................................................................................ 66

3.2.2 Datos Secundarios............................................................................................ 66

3.2.3 Matriz de Datos Secundarios ........................................................................... 67

3.3 Diseño de la Recolección de Datos ........................................................................ 69

3.3.1 Matriz de Planteamiento de Cuestionario ........................................................ 69

3.3.2 Encuesta Piloto ................................................................................................ 73

3.3.3 Informe de los cambios .................................................................................... 74

3.3.4 Encuesta Definitiva .......................................................................................... 76

3.4 Población y Muestreo ............................................................................................. 78

3.4.1 Elementos y Unidades Muestrales ................................................................... 78

3.4.1.1 Población Objetivo ............................................................................................... 78

3.4.1.2 Marco de Muestreo .............................................................................................. 78

ix

3.4.2 Tamaño del Universo ....................................................................................... 78

3.4.3 Tamaño de la Muestra ...................................................................................... 78

3.5 Codificación ........................................................................................................... 79

3.6 Análisis de Datos .................................................................................................... 82

3.6.1 Análisis Univariado ......................................................................................... 82

3.6.2 Análisis Bivariado............................................................................................ 98

3.6.3 Informe de Resultados ................................................................................... 142

CAPÍTULO 4 ................................................................................................................. 145

CONCLUSIONES Y RECOMENACIONES. .............................................................. 145

4.1 Conclusiones ........................................................................................................ 145

4.2 Recomendaciones ................................................................................................. 147

Bibliografía .................................................................................................................... 148

x

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Matriz de datos secundarios ................................................................................ 67

Tabla 2 Matriz de planteamiento del cuestionario ........................................................... 69

Tabla 3 Matriz de Codificación........................................................................................ 79

Tabla 4 Género ................................................................................................................. 82

Tabla 5 Edad .................................................................................................................... 83

Tabla 6 Ocupación ........................................................................................................... 84

Tabla 7 Nivel de Educación ............................................................................................. 85

Tabla 8 Ingresos Mensuales ............................................................................................. 86

Tabla 9 ¿Estaría dispuesto a usar el servicio de pago en línea? ....................................... 87

Tabla 10 Razón por la cual no estaría dispuesto a utilizar servicios de pago en línea..... 88

Tabla 11 Nivel de Confiabilidad ...................................................................................... 89

Tabla 12 Valor Máximo ................................................................................................... 90

Tabla 13 Monto máximo como costo de transacción....................................................... 91

Tabla 14 Principal Problema ............................................................................................ 92

Tabla 15 Tipo de producto o servicio preferido para comprar en línea ........................... 93

Tabla 16 ¿Conoce de alguna organización en el Ecuador que ofrezca el servicio de pagos

en línea? ........................................................................................................... 94

Tabla 17 Disposición a usar una única plataforma web en la que se pueda pagar diversos

productos y servicios ....................................................................................... 95

Tabla 18 Principal Atributo .............................................................................................. 96

Tabla 19 Medio de pago ................................................................................................... 97

Tabla 20 Crosstab Género * Razón por la cual usted no estaría dispuesto a utilizar

servicios de pago en línea ................................................................................ 98

Tabla 21 Crosstab Género * Valor Máximo .................................................................. 100

Tabla 22 Crosstab Género * Tipo de producto o servicio preferido para comprar

en línea ........................................................................................................... 102

Tabla 23 Crosstab Edad * ¿Estaría dispuesto a utilizar el servicio de pago en línea? ... 104

xi

Tabla 24 Crosstab Edad * Razón por la cual usted no estaría dispuesto a utilizar

servicios de pago en línea .............................................................................. 106

Tabla 25 Crosstab Edad * Nivel de confiabilidad .......................................................... 108

Tabla 26 Crosstab Edad * Valor máximo ...................................................................... 110

Tabla 27 Crosstab Edad * Principal problema ............................................................... 112

Tabla 28 Crosstab Edad * Tipo de producto o servicio preferido para comprar

en línea ........................................................................................................... 114

Tabla 29 Crosstab Edad * Principal atributo.................................................................. 116

Tabla 30 Crosstab Edad * Medio de pago ..................................................................... 118

Tabla 31 Crosstab Ocupación * ¿Estaría dispuesto a utilizar el servicio de pago

en línea? ......................................................................................................... 120

Tabla 32 Crosstab Ocupación * Valor máximo ............................................................. 122

Tabla 33 Crosstab Ocupación * Tipo de producto o servicio ........................................ 124

Tabla 34 Crosstab Ocupación * Principal atributo ........................................................ 126

Tabla 35 Crosstab Ocupación * Medio de pago ............................................................ 128

Tabla 36 Crosstab Ingresos Mensuales * Valor máximo ............................................... 130

Tabla 37 Crosstab Ingresos Mensuales * Tipo de producto o servicio usted preferiría

comprar en línea ............................................................................................ 132

Tabla 38 Crosstab Ingresos Mensuales * Medio de pago .............................................. 134

Tabla 39 Crosstab Nivel de confiabilidad * Valor Máximo .......................................... 136

Tabla 40 Crosstab Valor máximo * Medio de pago ...................................................... 138

Tabla 41 Crosstab principal problema * Tipo de producto o servicio usted preferiría

comprar en línea ............................................................................................ 140

xii

TABLA DE FIGURAS

Figura 1 Niveles de acceso y uso de herramientas tecnológicas ........................................ 2

Figura 2 Diagrama de Causa-Efecto .................................................................................. 5

Figura 3 Individuos usando internet ................................................................................. 20

Figura 4 Hogares con acceso a internet............................................................................ 21

Figura 5 Hogares con computadora personal ................................................................... 22

Figura 6 Subscriptores a telefonía móvil de banda ancha móvil ..................................... 23

Figura 7 Diseños de Investigación ................................................................................... 25

Figura 8 Esquema de experimento y variables ................................................................ 26

Figura 9 Clasificación de diseños de investigación experimentales ................................ 27

Figura 10 Variables no manipulables o difícilmente manipulables en experimentos ...... 36

Figura 11 Clasificación investigación no experimental ................................................... 38

Figura 12 Clasificación del diseño de investigación transaccional .................................. 39

Figura 13 Clasificación del diseño de investigación longitudinal. .................................. 40

Figura 14 Tipos de Investigación ..................................................................................... 41

Figura 15 Clasificación de la Investigación Concluyente ................................................ 44

Figura 16 Clasificación de Técnicas de Muestreo ........................................................... 48

Figura 17 Muestreo no Probabilístico .............................................................................. 49

Figura 18 Muestreo Probabilístico. .................................................................................. 53

Figura 19 Tipos de muestreo por agrupamiento. ............................................................. 57

Figura 20 Clasificación de los métodos de encuesta ........................................................ 59

Figura 21 Clasificación de los métodos de observación .................................................. 63

Figura 22 Género.............................................................................................................. 82

Figura 23 Edad ................................................................................................................. 83

Figura 24 Ocupación ........................................................................................................ 84

Figura 25 Nivel de Educación .......................................................................................... 85

Figura 26 Ingresos Mensuales .......................................................................................... 86

Figura 27 ¿Estaría dispuesto a usar el servicio de pago en línea? ................................... 87

Figura 28 Razón por la cual no estaría dispuesto a utilizar servicios de pago en línea ... 88

xiii

Figura 29 Nivel de Confiabilidad ..................................................................................... 89

Figura 30 Valor Máximo .................................................................................................. 90

Figura 31 Monto máximo como costo de transacción ..................................................... 91

Figura 32 Principal Problema .......................................................................................... 92

Figura 33 Tipo de producto o servicio preferido para comprar en línea .......................... 93

Figura 34 ¿Conoce de alguna organización en el Ecuador que ofrezca el servicio de

pagos en línea?................................................................................................. 94

Figura 35 Disposición a usar una única plataforma web en la que se pueda pagar

diversos productos y servicios ......................................................................... 95

Figura 36 Principal Atributo ............................................................................................ 96

Figura 37 Medio de pago ................................................................................................. 97

Figura 38 Crosstab Género * Razón por la cual usted no estaría dispuesto a utilizar

servicios de pago en línea ................................................................................ 99

Figura 39 Crosstab Género * Valor Máximo ................................................................. 101

Figura 40 Crosstab Género * Tipo de producto o servicio preferido para comprar en

línea ............................................................................................................... 103

Figura 41 Crosstab Edad * ¿Estaría dispuesto a utilizar el servicio de pago en línea?.. 105

Figura 42 Crosstab Edad * Razón por la cual usted no estaría dispuesto a utilizar

servicios de pago en línea .............................................................................. 107

Figura 43 Crosstab Edad * Nivel de confiabilidad ........................................................ 109

Figura 44 Crosstab Edad * Valor máximo ..................................................................... 111

Figura 45 Crosstab Edad * Principal problema ............................................................. 113

Figura 46 Crosstab Edad * Tipo de producto o servicio preferido para comprar

en línea ........................................................................................................... 115

Figura 47 Crosstab Edad * Principal atributo ................................................................ 117

Figura 48 Crosstab Edad * Medio de pago .................................................................... 119

Figura 49 Crosstab Ocupación * ¿Estaría dispuesto a utilizar el servicio de pago en

línea? .............................................................................................................. 121

Figura 50 Crosstab Ocupación * Valor máximo ............................................................ 123

Figura 51 Crosstab Ocupación * Tipo de producto o servicio ....................................... 125

xiv

Figura 52 Crosstab Ocupación * Principal atributo ....................................................... 127

Figura 53 Crosstab Ocupación * Medio de pago ........................................................... 129

Figura 54 Crosstab Ingresos Mensuales * Valor máximo ............................................. 131

Figura 55 Crosstab Ingresos Mensuales * Tipo de producto o servicio usted preferiría

comprar en línea ............................................................................................ 133

Figura 56 Crosstab Ingresos Mensuales * Medio de pago ............................................. 135

Figura 57 Crosstab Nivel de confiabilidad * Valor Máximo ......................................... 137

Figura 58 Crosstab Valor máximo * Medio de pago ..................................................... 139

Figura 59 Crosstab principal problema * Tipo de producto o servicio usted preferiría

comprar en línea ............................................................................................ 141

xv

RESUMEN EJECUTIVO

El presente proyecto va dirigido a la Universidad de las Fuerzas Armadas –ESPE, ya que

surge de la necesidad de conocer cuál es la percepción de los estudiantes de la

Institución, cuando acceden a servicios administrativos y conocer cuáles son los

principales problemas que presentan. El proyecto denominado “Estudio de percepción

de atención al cliente de los servicios administrativos de la Universidad de las Fuerzas

Armadas – ESPE por parte de los estudiantes de pregrado desde el año 2010.” Dio como

resultado a varias incógnitas con respecto a la percepción del estudiante cuando accede a

un servicio administrativo de la Universidad, a través de 358 encuestas que se plantearon

a todos los departamento de la Universidad entre estudiantes y egresados, se obtuvo que

más del 50% de los estudiantes considera que los servicios administrativos son malos y

que más del 50% se encuentra entre poco satisfecho e insatisfecho sobre varias variables

presentadas para ser evaluadas. Con la investigación de mercados realizada en la

Universidad se obtuvieron los resultados antes mencionados, los mismos que con un

análisis se realizó una propuesta de mejora en la que se establecen varias estrategias con

el fin de mejorar el nivel de satisfacción de los estudiantes y poder mejorar la imagen de

la Universidad.

Palabras clave:

NIVEL DE SATISFACCIÓN

ESTUDIANTES

UNIVERSIDAD

SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

INVESTIGACIÓN DE MERCADO

xvi

ABSTRACT

This project is aimed at the University of the Armed Forces -ESPE, because it arises

from the need to know what is the perception of students of the institution, when they

are accessing to administrative services and know what are the main problems that they

present. The project named "Study of customer perception of administrative services at

the University of the Armed Forces - ESPE by undergraduates since the year 2010” It

resulted to several questions regarding the student's perception when you access to an

administrative department of the University through 356 surveys that were posed to all

department of the University students and graduates it was found that over 50% of

students considered that administrative services are poor and more than 50% is among

dissatisfied and dissatisfied on several variables presented for evaluation. With market

research conducted at the University the above results were obtained, the same as with a

proposal to improve analysis in which several strategies are set in order to improve the

level of student satisfaction was conducted and to improve the image of the University.

Keywords:

LEVEL OF SATISFACTION

STUDENTS

UNIVERSITY

ADMINISTRATIVE SERVICES

MARKET RESEARCH

1

CAPÍTULO INTRODUCTORIO

A. Introducción

La pérdida de tiempo productivo por el pago servicios de diversa índole en las

diferentes entidades financieras se ha convertido en un problema cotidiano para los

habitantes de la ciudad de Quito.

El uso de las TIC en las organizaciones, permitirá el incremento de la eficiencia de

sus procesos productivos y administrativos originando un incremento de su

competitividad, garantizando su sostenibilidad a largo plazo. (Cortés, 2011)

Los usos y aplicaciones de las TIC se ven reflejadas en el uso del internet banda

ancha, los dispositivos móviles, códigos de barras, comercio electrónico, software de

gestión y administración, cámaras digitales, sistemas de telecomunicaciones, por

mencionar solo algunas de las tendencias tecnológicas actuales. (Cortés, 2011)

En un estudio realizado por MerchantScope de Mastercard realizado en Canadá,

Brasil, Alemania y Sudáfrica determinó que el 90% de negocios medianos y pequeños

tienen presencia en línea, ya sea por medio de páginas web o redes sociales, pero tan

solo uno de cada cinco negocios ofrecen el servicio de pago en línea mediante una

plataforma de comercio electrónico (Master Card, 2014).

En términos de eficiencia y productividad, las personas tienden a perder entre 20 y

30 minutos en largas filas y trámites (Charry, 2008), los mismos que pueden ser

optimizados a través de una herramienta tecnológica y al alcance de la gran mayoría de

personas.

2

Según el observatorio TIC del Ministerio de Telecomunicaciones, el Ecuador

todavía posee bajos niveles de acceso y uso de herramientas tecnológicas, tal como se

puede visualizar en el siguiente cuadro:

Figura 1 Niveles de acceso y uso de herramientas tecnológicas

Fuente (Observatorio TIC, 2014)

Por esta razón por medio de la investigación se plantea un estudio de percepción

sobre el uso de los servicios de pago en línea por parte de las personas económicamente

activas dentro del Distrito Metropolitano de Quito.

3

B. Planteamiento del Problema

Objetivo

Elaborar un Estudio de percepción sobre el uso de los servicios de pago en línea por

parte de las personas económicamente activas dentro del Distrito Metropolitano de

Quito.

Preguntas de investigación

¿Qué porcentaje de la PEA de Quito estaría dispuesto a realizar sus pagos usando el

servicio de pago en línea?

¿Los consumidores estarán dispuestos a realizar sus pagos mediante una única

plataforma informática por internet?

¿Qué servicios o valor agregado puede tener una única plataforma informática en

relación con las plataformas de pagos que disponen las entidades financieras?

Justificación

Según cifras proporcionadas por el INEC: Un 13,9% de hogares cuentan con un

computador portátil, 20.1% de hogares tiene internet inalámbrico (aunque el 53.5%

accede todavía a Internet por modem o conexión telefónica), 35.1% de la población

ecuatoriana utiliza Internet.

La población que más utiliza internet están en el rango comprendido entre 16 y 24

años de edad lo que representa el 64.9%. El 36% de las personas utiliza Internet como

fuente de información, 28,2% de personas usan Internet como canal de comunicación.

4

Por otra parte ciertas instituciones financieras han desarrollado sistemas de pagos de

servicios en línea mediante una plataforma informática, pero el principal problema de

los mismos es que la oferta de servicios que se pueden pagar es muy limitada, además de

que las plataformas existentes no son amigables con el usuario confundiéndolo al

momento de realizar los pagos.

Además, no existen estudios relacionados ni con el grado de competitividad que le

resta a la población por el tiempo que gasta en filas de bancos, ni tampoco con el grado

de aceptación que tienen los consumidores para realizar pagos en línea.

Por estas razones se ha visto la necesidad de elaborar un Estudio de percepción

sobre el uso de los servicios de pago en línea por parte de las personas económicamente

activas dentro del Distrito Metropolitano de Quito, donde podamos determinar la

predisposición de los consumidores para realizar pagos a través de una única plataforma

informática que aglutine todos los servicios que puedan ser pagados por internet.

Por medio de este estudio se determinará el grado de satisfacción del cliente con

respecto a los servicios de pagos en línea y se identificarán las necesidades y deseos que

estos tengan para única plataforma informática que aglutine todos los servicios que

puedan ser pagados por internet. Además se presentará una investigación que servirá

como información secundaria para futuros trabajos. De esta forma se entregará un aporte

académico útil para el desarrollo de nuevo conocimiento.

5

Figura 2 Diagrama de Causa-Efecto

C. Objetivos

Objetivo General

Elaborar un Estudio de percepción sobre el uso de los servicios de pago en línea por

parte de las personas económicamente activas dentro del Distrito Metropolitano de

Quito.

Objetivos Específicos.

Recopilar información para la elaboración del Marco Teórico.

Definir el Marco Metodológico que guiará el proyecto de investigación.

Tecnología no

aprovechada

Seguridad Tecnología

Comodidad Tiempo Perdido

Tiempo perdido

en las entidades

Tiempo perdido

en el traslado

Desgaste Físico

Desgaste Mental

La PEA de

Quito pierde

mucho tiempo

y energía en

métodos de

pago

obsoletos

Inseguridad en

la calles

Inseguridad en

las entidades

Tecnología

Disponible

6

Desarrollar el Análisis de Resultados para el presente proyecto.

Definir la Discusión y las Nuevas Líneas de Investigación obtenidas a través

del proyecto realizado.

D. Preguntas de investigación

¿Qué porcentaje de la PEA de Quito estaría dispuesto a realizar sus pagos

usando el servicio de pago en línea?

¿Los consumidores estarán dispuestos a realizar sus pagos mediante una

única plataforma informática por internet?

¿Qué servicios o valor agregado puede tener una única plataforma

informática en relación con las plataformas de pagos que disponen las

entidades financieras?

E. Hipótesis

El 50% de la PEA de Quito estaría dispuesta a realizar sus pagos usando el

servicio de pago en línea.

El 40% de la PEA de Quito está dispuesta a realizar sus pagos mediante una

única plataforma electrónica.

El valor agregado que puede tener una única plataforma electrónica es que

poder realizar los pagos de todos los servicios en una solo lugar.

7

F. Justificación de los objetivos

Oportunidad del Objetivo: El objetivo propuesto plantea un tema actual debido a

que busca, con ayuda de un estudio de percepción, implementar una nueva forma de

pago de servicios mediante una plataforma informática a través de internet. Dicho

estudio es de utilidad ya que podemos determinar si las personas económicamente

activas que se encuentran en el Distrito Metropolitano de Quito, están dispuestas a

utilizar servicios de pago en línea, con el fin de crear una nueva opción de pago a través

del internet que sea cómoda, rápida, segura y que la podríamos hacer en cualquier

momento desde nuestro hogar o desde cualquier punto que tengamos acceso a la

internet.

Viabilidad del objetivo El objetivo propuesto es viable debido a que disponemos de

los recursos necesarios para su desarrollo como por ejemplo: capital, talento humano y

tiempo, así como también está dirigido a un público objetivo al cual tenemos alcance.

Importancia del Objetivo Por medio de la investigación a realizarse se puede

entregar un estudio que sirva como información secundaria para futuros trabajos

complementarios al tema planteado y la posibilidad de crear una nueva plataforma de

pago en línea.

1

CAPÍTULO 1

MARCO TEÓRICO

Tomando en cuenta la naturaleza del tema propuesto como proyecto de tesis, es

necesario determinar los fundamentos teóricos que sustenten este estudio. Al ser un

estudio de percepción sobre el uso de los servicios de pago en línea por parte de las

personas económicamente activas dentro del Distrito Metropolitano de Quito, debemos

determinar que los servicios de pago en línea son parte de lo que conocemos como

comercio electrónico o e-commerce, por lo que es necesario tener claro qué es y cómo

funciona esta forma de compra y venta de productos o servicios. Partiendo de lo general

a lo particular es necesario definir lo que son las pasarelas o botones de pago, así como

determinar las principales pasarelas de pago en el mundo, las pasarelas que disponemos

en nuestro continente y por último las que tenemos disponibles en el mercado

ecuatoriano. Por último se analizará el marco legal que afecta al proyecto de

investigación, donde principalmente se mencionará a la Ley de Comercio Electrónico

vigente en el Ecuador.

1.1 Comercio Electrónico

“El E-commerce o Comercio Electrónico consiste en la distribución, venta, compra,

marketing y suministro de información de productos o servicios a través de Internet.

Conscientes de estar a la vanguardia, las Pymes no se han quedado atrás en este nuevo

mercado, por lo que han hecho de los servicios de la red un lugar que permite acceder a

sus productos y servicios durante las 24 horas del día”. (Visa, 2014)

2

Se considera digitalizado a aquello que puede ser transformado en “bits” de

información pudiendo ser trasferido por intermedio de alguna tecnología, producto, bien

o servicio (Andrade , 2013). Eventos sociales, banca comercial, libros, periódicos,

música, videos, cine, enciclopedias y juegos son algunos ejemplos de bienes y servicios

que pueden ser digitalizados. (Cavazos Arroyo & Reyes Guerrero , 2006)

Inicialmente el comercio electrónico se refería únicamente al intercambio electrónico

de datos, que es la transmisión estructurada de datos entre organizaciones por medios

electrónicos lo que se conoce por sus siglas en inglés como “EDI”. Este concepto

cambió a mediados de los años 90, ya que a partir de esta época por la consolidación en

el mundo entero de la Internet y de la World Wide Web, se empezó a comercializar

bienes y servicios usando como forma de pago a medios electrónicos, principalmente la

tarjeta de crédito.

Los agentes principales del comercio electrónico son las empresas, los consumidores

y la administración pública. Entre ellos se producen cuatro tipos básicos de comercio:

B2B (Business to Business) o comercio electrónico entre empresas. Rafal

Olechowski, de Business News Daily, lo define como un “tipo de transacción

comercial basada en el intercambio de productos y servicios de negocio a

negocio, en lugar de negocio a cliente. Una típica cadena de suplementos

incluye múltiples transacciones B2B, mientras las compañías necesitan

adquirir componentes y materiales en bruto para sus procesos de

manufactura. Un ejemplo de B2B tradicional involucra a la industria

3

manufacturera de los automóviles. Los componentes de un vehículo

generalmente llevan manufactura de diferentes compañías y la compañía de

autos las compra independientemente”.

B2C (Business to Consumers) o entre empresa y consumidor. “El B2C trata

la venta de los productos y/o servicios de la empresa a consumidores de a pie

(no empresariales). Este tipo de e-Business mejora el servicio prestado a los

clientes y genera oportunidades para elevar ventas e ingresos”

(Confederación de Empresas de Andalucía, 2006).

B2A (Business to Administrations) o entre empresa y la administración

pública. “Supone la interactividad de la empresa con las Administraciones

(Gobierno) en temas como la presentación de solicitudes, el pago detasas e

impuestos, solicitud de la información, entre otros muchos” (Confederación

de Empresas de Andalucía, 2006).

C2C (Customer to Customer) o entre consumidor y consumidor. “Anglicismo

que hace referencia a la relación comercial entre particulares. Desde la

aparición de la Red, las transacciones comerciales entre particulares se han

ido extendiendo poco a poco hasta convertirse en una práctica habitual hoy

en día. Un ejemplo son los portales de venta de objetos de segunda mano.”

(Marketing Directo, 2015).

El comercio electrónico no sólo incluye la compra y venta de bienes, información o

servicios brindados por la red; sino cualquier forma de transacción o intercambio de

4

información comercial basados en la transmisión de datos sobre redes de

comunicaciones informáticas (Araujo & Calcach, 2013).

1.2 Bitcoin

Bitcoin es un medio digital de intercambio (criptomoneda) que tuvo sus orígenes el

año 2009 y fue creada por Satoshi Nakamoto. Bitcoin se caracteriza porque sus

transacciones se las hacen de manera directa sin la necesidad de que intervenga algún

intermediario. Esta criptomoneda, a diferencia de las divisas comunes, no está

respaldada por ningún gobierno, ni depende de la credibilidad de algún banco central.

Según su página web, “Bitcoin es una red consensuada que permite un nuevo

sistema de pago y una moneda completamente digital. Es la primera red entre pares de

pago descentralizado impulsado por sus usuarios sin una autoridad central o

intermediarios. Desde un punto de vista de usuario, Bitcoin es como dinero para

Internet. Bitcoin puede ser el único sistema de contabilidad triple existente”. (Bitcoin

Foundation, 2015)

1.3 Dinero Electrónico

Al dinero electrónico se lo considera como un medio de pago digital que es

equivalente a alguna moneda existente. Por este motivo el dinero electrónico debe estar

respaldado y regulado por un gobierno, así como administrado por un Banco Central.

En el Ecuador está en proceso de implementación el dinero electrónico. El Sistema

de Dinero Electrónico del Ecuador lo define como: “El dinero electrónico es el medio de

5

pago electrónico, gestionado privativamente por el BCE, denominado en dólares de los

Estados Unidos de América de conformidad con lo establecido en el Código Orgánico

Monetario y Financiero, que se intercambia únicamente a través de dispositivos

electrónicos, móviles, electromecánicos, fijos, tarjetas inteligentes, computadoras y

otros, producto del avance tecnológico”. (Sistema de Dinero Electrónico, 2015)

1.4 Pasarelas De Pago

Las pasarelas o botones de pago son servicios rondados por proveedores de servicios

de aplicación de comercio electrónico por medio de cual autorizan pagos mediante la

transferencia de información entre un portal de pago (que puede ser un sitio web) y el

procesador interfaz o la institución bancaria adquiriente del servicio.

La pasarela de pagos también conocida como Gateway o Terminal de Punto de

Venta Virtual es un mecanismo que procesa y autoriza las transacciones del proveedor

de bienes o servicios por medio de la Internet (Escobar Espinar, 2000). Este servicio

permite el cobro de las ventas realizadas en la red, generalmente el pago las mismas es

efectuado por tarjeta ya sea de crédito o de débito, actualmente se están aplicando

nuevas formas de pago en línea como es el caso de la moneda virtual (Bitcoin) y el

dinero electrónico.

Las pasarelas de pago pueden pertenecer a una institución financiera o a un operador

particular de medios de pago, el cual opera y procesa las transacciones de un conjunto de

entidades. El funcionamiento de las pasarelas de pago es equivalente al de un Terminal

de Punto de Venta físico ubicado en la mayoría de los almacenes o establecimientos.

6

Las pasarelas de pago (Gateway) se encargan de cifrar la información sensible

otorgada por los clientes tales como información de tarjetas de crédito, números de

cuenta, entre otras, para garantizar que la información se traslade de manera segura entre

el comprador y el vendedor.

A nivel mundial existen una gran cantidad de pasarelas de pago, siendo las más

importantes por el número de usuarios y beneficios: Google Wallet, Paypal, Amazon

Payments, Dwolla y Authorize.Net.

Google Wallet es un sistema de pago creado por Google que permite a los usuarios

almacenar tarjetas de crédito, tarjetas de débito, tarjetas de regalo, así como promociones

de venta en los diferentes dispositivos móviles (laptops, tablets, smartphones, etc.) para

hacer pagos rápidos y seguros desde cualquiera de los dispositivos móviles

sincronizados con este servicio.

Según la página de Google, “Google Wallet es un servicio gratuito que te permite

almacenar de forma segura tu información de pago, historial de transacciones, ofertas y

mucho más. Todo se sincroniza en la nube, lo que te brinda acceso a tu billetera en

cualquier dispositivo que utilices, para compras en tiendas o en línea.”

La página también nos dice que: “Google Wallet permite almacenar de forma segura

la información de pago en tu cuenta de Google, para evitar el ingreso de los detalles de

facturación y envío cada vez que realices una compra en línea. Accede y paga

rápidamente cuando realices compras en sitios de comerciantes en línea y en

aplicaciones de Android que acepten Google Wallet. También puedes realizar

7

transacciones de envío y recepción de dinero de forma segura en la Web, o mediante

Gmail, con cualquier persona que viva en EE. UU. y tenga una cuenta de Google

Wallet.” (Google, 2015).

PayPal es una empresa radicada en Estados Unidos, su sede principal está

localizada en el estado de California específicamente en la ciudad de San José, y su

centro de operaciones lo podemos encontrar en la ciudad de Omaha en el estado de

Nebraska. Para la Unión Europea su centro de operaciones se encuentra situado en

Dublín, Irlanda. La empresa fue fundada en el año 1998 por Ken Howery, Max Levchin,

Elon Musk, Luke Nosek y Peter Thiel.

PayPal permite pagar en sitios web, así como transferir dinero entre sus usurarios

que tengan correo electrónico, esto surge como alternativa a prácticas antiguas y en

papel como cheques o giros postales.

Según menciona su página web, “PayPal permite a las empresas o consumidores que

dispongan de correo electrónico enviar y recibir pagos en Internet de forma segura,

cómoda y rentable. La red de PayPal se basa en la infraestructura financiera existente de

cuentas bancarias y tarjetas de crédito para crear una solución global de pago en tiempo

real. Le ofrecemos un servicio especialmente pensado para pequeñas empresas,

vendedores por Internet, particulares y otros a los que no satisfacen los mecanismos de

pago tradicionales.” (PayPal, 2015).

A PayPal se le considera como uno de los métodos de pago en línea más utilizados

en el mundo, la empresa procesa alrededor de 8 millones de transacciones cada día.

8

Tiene más de 137 millones de cuentas activas y tiene presencia en al menos 193

mercados. Maneja un total de 26 divisas en todo el mundo.

Amazon Payments, Inc., es una subsidiaria de propiedad total de Amazon.com.

Fue lanzada en el año 2007 y su centro de operaciones se encuentra Seattle, Washington,

Estados Unidos.

Amazon Payments proporciona medios para procesar las transacciones en línea,

utiliza la base de consumidores de Amazon.com y se centra en dar a los usuarios la

misma experiencia de pago disponible en Amazon.com. Amazon Payments tiene varios

productos para los consumidores, empresas y desarrolladores.

El servicio de Amazon Payments no tiene ningún costo adicional para los usuarios

de Amazon. La cuenta se Amazon Payments está ligada a la cuenta de Amazon de los

usuarios y se activará al momento de realizar la primera compra en línea. Al estar

ligadas las dos cuentas no es necesario que se brinde nuevamente la información del

usuario cada que requiera realizar un servicio de compra, ya que la cuenta de Amazon

posee toda la información necesaria para la transacción.

Es posible mejorar la cuenta de Amazon Payments para poder hacer pagos

directamente desde la cuenta bancaria y para recibir pagos de otros usuarios de Amazon

Payments.

Amazon Payments almacena tu información financiera de manera confidencial y no

deberás compartir la información almacenada por Amazon.com al hacer tus compras.

9

Dwolla, es una empresa dedicada al comercio electrónico que ofrece a sus usuarios

un sistema de pago en línea y pagos móviles. Su fundación data del año 2008 en la

ciudad de Iowa, Estados Unidos. Sus fundadores fueron Ben Milne y Shane Neuerburg.

el lanzamiento oficial de Dwolla se lo realizó en el año 2010 (dos años después de su

fundación). Por medio de su plataforma Dwolla mueve mensualmente entre 30 y 50

millones de dólares.

Dwolla no efectúa transacciones mediante tarjetas de crédito, sino desde cuentas

bancarias. Su principal objetivo es permitir las mismas comodidades y agilidad en el

pago que ofrece el plástico, pero sin caer en los costes y restricciones que éste implica.

(Ganbeta, 2010).

A diferencia de sus competidores, Dwolla no tiene recargos para transacciones

menores a 10 USD aplican una comisión única de 0,25 USD para transacciones

superiores a 10 USD, sea cual sea la cantidad transferida. En situaciones similares la

competencia a más de aplicar la comisión cobra un cargo extra de un porcentaje variable

sobre el dinero enviado.

Las cuentas de Dwolla pueden ser usadas por personas particulares, empresas u

organizaciones sin fines de lucro.

Dwolla dispone de certificados de seguridad como TRUSTe y McAfee Secure

services, que permiten realizar todas las transacciones de una manera confiable.

10

El sistema funciona con FiSync, de este modo todas las instituciones bancarias que

sean compatibles con este sistema permitirán realizar el envío de dinero de manera

inmediata. De lo contrario el envío de dinero tardará entre dos y tres días laborables.

Authorize.Net, es un proveedor de servicios de pasarela de pago que permite a los

comerciantes aceptar pagos mediante tarjetas de crédito y cheques electrónicos a través

de su sitio web y más de una conexión IP. La empresa fue fundada en 1996 y su centro

de operaciones se encuentra en American Fork, Utah, USA. La empresa es una filial de

Visa Inc.

Actualmente la empresa cuenta con más de 375000 comerciantes que mueven

alrededor de 75 billones de dólares anualmente.

Authorize.Net ofrece al consumidor:

Procesamiento de pagos

Prevención de fraudes

Facturación de la suscripción

Tokenización de tarjetas de crédito

En América Latina no existen muchas pasarelas de pago disponibles, y esto es

debido principalmente a que una gran marca es la que domina prácticamente todo el

mercado, esta pasarela de pago es PayU Latam y está presente en diversos países del

11

continente. A pesar del dominio de PayU Latam, en Argentina existen dos fuertes

pasarelas de pago que intentan competir, estas empresas son NPS y SPS decidir.

PayU Latam, está considerada como la plataforma de pagas más grande en

Latinoamérica. Su centro de operaciones para la región se encuentra en Colombia y está

presentes en países como: Argentina, Brasil, Colombia, Perú, Chile, Panamá y México.

Posee más de 130000 clientes y cerca de 70 medios de pagos asociados en la región.

Cuenta con un talento humano de 200 colaboradores directos en el país y 100 más en el

resto de la región. (PayU Latam, 2015)

“PayU Latam ofrece la posibilidad de procesar pagos no presenciales en Internet

utilizando diferentes medios locales (cargos en tarjetas de crédito y débito, agentes de

recaudo en efectivo como Vía Baloto (Colombia), OXXO (México) y BCP (Perú) y

transferencias bancarias) en una sola plataforma para Latinoamérica. Se encuentran

pendiente países como Brasil y Argentina”. (AvarStudios, 2014).

PayU Latam cuenta con Módulo Anti Fraude “Fraud Vault”, este software permite

identificar con precisión a las transacciones electrónicas fraudulentas. También tiene la

certificación internacional PCI DSS, con esta certificación esta pasarela de pago

garantiza una política de seguridad en sus transacciones.

Según su página web PayU Latam se define como: “un proveedor de servicios de

pago en línea líder dedicada a la creación de un proceso de pago rápido, sencillo y

eficiente para los comerciantes y compradores. Siempre nos hemos centrado en la

coincidencia de las necesidades de los comerciantes con la manera como los

12

consumidores compran y pagan. Si alguien quiere hacer un pago en línea en un

ordenador, tableta, dispositivo móvil, monedero electrónico o incluso fuera de línea,

nuestros más de 250 métodos de pago están diseñados para que sea rápida, sencilla y

segura”. (PayU Latam, 2015).

SPS Decidir, permite cobrar con tarjeta de crédito los productos y/o servicios que

las empresas venden vía internet. Opera con VISA (Verified by VISA homologado),

Mastercard, Diners, American Express, Tarjeta Shopping y Tarjeta Naranja, cumpliendo

con los estándares internacionales y locales definidos por las tarjetas mencionadas. (SPS

Decidir, 2015).

SPS Decidir está certificado bajo las normas PCI (Payment Card Industries), que

garantizan la seguridad para los pagos mediante tarjeta de crédito.

Esta pasarela de pago tiene como objetivo transformar las páginas web en negocios

sin la necesidad de contar con un software propio que permita cobrar y vender productos

y/servicios.

NPS, es una empresa de procesamiento de pagos en línea mediante tarjetas de

crédito nacionales como internacionales, y otros medios de pago disponibles en el

comercio electrónico como son las transacciones mediante cuentas bancarias.

NPS dispone del controlante “Global Collect” que le permite realizar ventas a nivel

mundial y con cualquier tipo de divisa.

13

“NPS es una plataforma de integración de medios de pago que interconecta sitios de

comercio electrónico con múltiples medios de pago en Latinoamérica”. (Net Payment

Services, 2015)

En el Ecuador no existe ninguna empresa que brinde el servicio de pasarela de

pagos, pero muchas entidades concesionan este servicio del extranjero para poder ofertar

en la web sus productos y/o servicios. Entre las principales empresas que brindan este

servicio encontramos a: Diners Club Ecuador, Banco Pichincha, Banco Internacional,

etc.

Diners Club Ecuador, por medio de su servicio PayClub ofrece a sus clientes la

posibilidad de pagar en línea de una manera fácil segura y rápida. PayClub ofrece poder

realizar pagos las 24 horas del día, los 365 días del año, desde cualquier lugar que tenga

acceso a la Internet.

Por medio de PayClub se pueden pagar diversos productos y servicios que están

categorizados de la siguiente manera: educación, entretenimiento, impuestos, servicios

básicos, vehículos, viajes y hoteles, otros.

Educación:

Universidad de los Hemisferios

Unidad Educativa Bilingüe Torremar

Unidad Educativa Bilingüe Delta

Colegio ISM

Colegio Becquerel

14

Colegio Británico

Colegio Británico Internacional

Universidad Católica Santiago de Guayaquil

UCSG - Pago a su Tarjeta Convenio Banco Pichincha

Universidad de las Américas

Universidad Internacional del Ecuador

Universidad Técnica Particular de Loja

Universidad Internacional SEK

Universidad San Francisco de Quito

Universidad Politécnica Salesiana

Universidad Tecnológica Equinoccial

Universidad del Azuay

Universidad Católica Santiago de Guayaquil

Pontificia Universidad Católica de Ibarra

Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Ambato

Pontificia Universidad Católica del Ecuador

Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales

Universidad Ecotec

UNIDAD INTEGRAL EDUCATIVA DEL PACIFICO

UNIDAD EDUCATIVA SANTA MARIA

UNIDAD EDUCATIVA CRISTO REY

SEDUC

Fundación Colegio Americano Quito

15

ECOMUNDO

Colegio Menor San Francisco de Quito

Entretenimiento

Lotería Nacional

Multicines

Impuestos

Municipio de Quito

Municipio de Guayaquil

Municipio de Cuenca

Municipio de Ambato

Municipio de Portoviejo

Municipio de Rumiñahui

Municipio del Cantón Daule

Municipio de Santa Elena

Municipio de Salinas

Municipio de Samborondón

Servicios Básicos

CNT

Empresa Eléctrica Guayaquil

Movistar

Vehículos

16

Servicio de Rentas Internas (matriculación, transferencia de

dominio, ajustes)

Hunter

Autos El Comercio (clasificados)

Viajes y Hoteles

LAN

TAME

AeroGal

Reservas Diners Club

Metropolitan Touring

Cinco Continentes

Otros

Cdiscount

Rainbow

Multitrabajos

Revoluciona tu Precio

Comandato

Fundación Triada

Florería Escarlata

DePrati

Carrera Ultimas Noticias

La Taberna Liquor Store

Compra Ya

17

Equimacom (Microsoft)

TATOO

Cámara de Comercio de Guayaquil

SAZ COMPUTERS

Fundación Poly Ugarte

Alquiler y Venta de Inmuebles ( El Comercio )

Donaciones UNICEF

VIDA ACTIVA

SINFONÍA POR LA VIDA

Su página web destaca que el servicio ofrece los siguientes beneficios;

Seguridad: En la transmisión de mensajes a través del uso de firmas

digitales. Esquema seguro de comunicación entre Plug-in y VPOS,

mediante la generación automática de llaves de encriptación para cada

envío de información en una transacción de compra.

Comodidad: Realice sus transacciones desde su casa u oficina en tiempo

real.

Agilidad: Sus pagos o compras se realizarán en línea. (Diners Club

Ecuador, 2015)

Banco del Pichincha, por medio de su banca electrónica ofrece a sus clientes la

posibilidad de realizar diversos pagos en línea como:

18

Pago Impuestos SRI: Pago de todos los impuestos y obligaciones con el

SRI. (incluye matriculación vehicular, transferencia de dominio, ajustes.)

Servicios Básicos: Pago de agua, luz y teléfono a nivel nacional.

Pago de otros servicios y obligaciones: Pago a empresas afiliadas al

Banco del Pichincha.

Según su página web, Banco del Pichincha ofrece los siguientes beneficios en su

servicio de pago en línea:

Le permite consultar, programar, planificar y controlar sus pagos.

Le ofrece agilidad y seguridad en sus operaciones.

Acceda desde cualquier lugar en el momento que usted lo necesite a su

banca electrónica.

Ponemos a su disposición la red más amplia de agencias físicas a nivel

nacional.

Ahorre tiempo sin tener que visitar una agencia.

Su información es confidencial y no manipulable, y le ofrecemos niveles

de seguridad con estándares internacionales.

Reciba información de sus transacciones e ingresos al sistema a través de

su celular o mail.

Banco Internacional, con su servicio de Banca Online ofrece a sus clientes la

posibilidad de pagar los servicios básicos, impuestos y pensiones.

Servicios básicos: Posibilidad de pagar servicios de agua, luz y teléfono.

19

Impuestos: Pago a través de Banco Online de impuestos SRI,

matriculación vehicular, impuesto CAE, impuesto predial.

Pensiones: pago de pensiones estudiantiles mediante débito de la cuenta

de la Banca en línea.

1.5 Información Estadística

El Ministerio de Telecomunicaciones por medio del Observatorio TIC ofrece

información estadística relevante sobre el sector de la Tecnologías de Información y

Comunicación.

La información proporcionada por el Observatorio TIC está actualizada hasta el año

2014 y en ella muestra la penetración de las tecnologías TICs en el Ecuador y la

evolución de su uso.

En la siguiente figura encontramos información sobre el porcentaje de la población

que se encuentra usando internet.

20

Figura 3 Individuos usando internet


En la figura se puede observar que para el año 2014 35,1% de los individuos usaban

internet, y la tendencia en relación a los años anteriores es creciente, por lo que podemos

esperar que cada vez exista mayor cantidad de individuos usando internet y los servicios

que esta tecnología ofrece.

La tasa de crecimiento del año 2011 al año 2012 alcanza la exorbitante cifra de

1511,11%, este crecimiento se estabiliza en los siguientes años, Para el año 2013 con

respecto al año 2012 el crecimiento de individuos usando internet es del 8,28%, mientras

que para el año 2014 con respecto al 2013 fue de 11,79%

1,80%

29% 31,40%

35,10%

2011 2012 2013 2014

Individuos usando Internet

21

Figura 4 Hogares con acceso a internet


La tendencia se mantiene para el porcentaje de hogares que tienen acceso a internet, para

el 2014 el 22,5% de los hogares tenían acceso a la internet. Se puede observar un

crecimiento importante con relación al año 2011 donde los hogares con acceso a internet

únicamente representaban el 3% del total. En términos numéricos comparando el año

base que es el 2011 al año 2014 los hogares con acceso a internet crecieron en 19.5

puntos porcentuales.

Consecuentemente con los datos mostrados anteriormente se podría inducir que

aumentó el número de hogares que cuentan con una computadora personal. Esta

información la corrobora el Observatorio TIC.

3%

11,50%

16,90%

22,50%

2011 2012 2013 2014

Dueños de casa (Hogares) con acceso a Internet, %

22

Figura 5 Hogares con computadora personal


Según los datos del observatorio la tendencia de los hogares con computadora

personal es a la alta, aunque menos significativa que en los datos anteriores (Individuos

usando internet y hogares con acceso a internet). En el 2011 se registró que el 23,4% de

los hogares poseían una computadora personal, mientras que para el 2014 este índice

aumentó a 32,2% mostrando un crecimiento de cerca de 9 puntos porcentuales.

Para el objeto de nuestro estudio es importante destacar como ha evolucionado el

uso de internet móvil en teléfonos celulares, ya que los usuarios de este servicio son

consumidores actuales o potenciales del servicio de pago en línea.

23,40%

27% 28,80%

32,20%

2011 2012 2013 2014

Dueños de casa (Hogares) con computadora personal, %

23

Figura 6 Subscriptores a telefonía móvil de banda ancha móvil


Según los datos del Observatorio TIC, se muestra un crecimiento acelerado en

cuanto a los subscriptores de telefonía móvil de banda ancha móvil, en el año 2011

existían tan solo 1,6 subscriptores por cada 100 habitantes, mientras que para el año

2014 esta cifra creció considerablemente a 21,6 subscriptores por cada 100 habitantes, lo

que nos hace pensar que la tendencia es creciente.

En conclusión podemos observar que el uso de las TICs en el Ecuador tiene una

tendencia creciente, pero a la vez en necesario notar que este recurso se encuentra

subutilizado y con un alto margen de crecimiento el cual nos otorga un gran mercado al

cual podemos destinar nuestros esfuerzos a satisfacer sus necesidades mediante un

servicio.

1,6

8,3 10,3

21,6

2011 2012 2013 2014

Suscriptores a telefonía móvil de banda ancha móvil / 100 hab.

24

CAPÍTULO 2

MARCO METODOLÓGICO

Para la investigación propuesta se utilizará el método deductivo, ya que este va

desde una muestra que en este caso es la población encuestada y a través de éste método

se podrán aplicar con carácter particular las conclusiones a las que se lleguen.

2.1 Diseño de la Investigación

Para responder a las preguntas de investigación planteadas de una forma práctica y

concreta, además de cumplir con los objetivos fijados es necesario desarrollar uno o más

diseños de investigación para poder aplicarlos a nuestro estudio planteado.

El diseño de investigación es el plan o la estrategia que se desarrolla con la finalidad

de obtener información mediante la recopilación de datos, tanto primarios como

secundarios, que sea necesaria o que se requiera en una investigación. (Hernández

Sampieri, Fernández Collado , & Baptista Lucio , 2010)

Dentro del diseño de investigación encontramos dos grandes grupos que son:

Diseños de Investigación Experimentales y Diseños de Investigación no Experimentales.

De Igual forma los Diseños de Investigación Experimentales se dividen en: pre-

experimentos, experimentos puros y cuasiexperimentales o cuasiexperimentos.

Los Diseños de Investigación no Experimentales se dividen en: transeccionales o

transversales, y longitudinales.

25

Figura 7 Diseños de Investigación

Fuente (Hernández Sampieri, Fernández Collado , & Baptista Lucio , 2010)

2.1.1 Diseños Experimentales

Los diseños experimentales se basan en la realización de un experimento para la

obtención de un resultado. A los experimentos se los puede definir desde dos puntos de

vista, uno general y otro particular (Hernández Sampieri, Fernández Collado , &

Baptista Lucio , 2010).

El punto de vista general se refiere a realizar una acción para posteriormente

observar sus consecuencias (Babbie, 2009). Esta definición y uso del término es bastante

convencional ya que se puede hablar de “experimentar” al simple hecho de usar un estilo

de vestimenta diferente y observar el efecto que esto tiene en las personas de nuestro

entorno.

Diseño de Investigación

Experimentales

Pre-experimentos

Experimentos Puros

Cuasiexperimentos

No Experimentales

Transeccionales Longitdinales

26

Desde un punto de vista particular se puede definir al experimento con un sentido

científico. El experimento se refiere a un estudio en el que se manipulan

intencionalmente una o más variables independientes (supuestas causas-antecedentes),

para analizar las consecuencias que la manipulación tiene sobre una o más variables

dependientes (supuestos efectos-consecuentes), dentro de una situación de control para

el investigador (Hernández Sampieri, Fernández Collado , & Baptista Lucio , 2010).

Figura 8 Esquema de experimento y variables

Fuente (Hernández Sampieri, Fernández Collado , & Baptista Lucio , 2010)

Para ser considerado como un experimento debe cumplir con dos requisitos. El

primer requisito manifiesta que un experimento es la manipulación intencional de una o

más variables independientes (Hernández Sampieri, Fernández Collado , & Baptista

Lucio , 2010), siguiendo con este concepto la variable independiente es considerada

X

• Causa (Variable Independiente)

Y

• Efecto (Variable Dependiente)

27

como la causa, mientras que al efecto provocado por la causa se le denomina variable

dependiente. El segundo requisito consiste en medir el efecto que la variable

independiente tiene sobre la variable dependiente (Hernández Sampieri, Fernández

Collado , & Baptista Lucio , 2010). La medición de la variación del efecto debe ser

válida y confiable, caso contrario los resultados del experimento serían inservibles.

Existen tres diseños de investigación experimentales, estos son: pre experimentos,

experimentos puros y cuasiexperimentos.

Figura 9 Clasificación de diseños de investigación experimentales

2.1.1.1 Pre Experimentos

La característica principal de los pre-experimentos es que su grado de control es

mínimo. Existen dos diseños dentro los pre-experimentos, estos son:

Estudio de un caso con una sola medición

Diseños de investigación

experimentales.

Pre Experimentos

Experimentos Puros

Cuasiexperimentos

28

Diseño de preprueba/posprueba con un solo grupo.

El estudio de un caso con una sola medición, consiste en administrar un estímulo

o tratamiento a un grupo y después aplicar una medición de una o más variables para

observar cuál es el nivel del grupo en éstas. Este diseño no cumple con los requisitos de

un experimento “puro”. No hay manipulación de la variable independiente (niveles) o

grupos de contraste (ni siquiera el mínimo de presencia-ausencia). Tampoco hay una

referencia previa de cuál era el nivel que tenía el grupo en la(s) variable(s)

dependiente(s) antes del estímulo. No es posible establecer causalidad con certeza ni se

controlan las fuentes de invalidación interna (Hernández Sampieri, Fernández Collado ,

& Baptista Lucio , 2010).

Diseño de preprueba/posprueba con un solo grupo, Este diseño consiste en que a

un mismo grupo se le aplica una prueba previa al estímulo o tratamiento, para

posteriormente aplicar el tratamiento y finalizar con una prueba posterior al tratamiento

o estímulo aplicado.

Este diseño tiene una ventaja sobre el anterior y es que permite tener un seguimiento

del grupo ya que poseemos un punto de referencia inicial del grupo antes de aplicarle el

estímulo. Sin embargo, el diseño no resulta conveniente para fines de establecer

causalidad: no hay manipulación ni grupo de comparación, y es posible que actúen

varias fuentes de invalidación interna, por ejemplo, la historia.

Entre el momento que se le aplica la prueba previa y el que se aplica el tratamiento

podrían ocurrir otros acontecimientos capaces de generar cambios, además del

29

tratamiento experimental, y cuanto más largo sea el lapso entre ambas mediciones,

mayor será también la posibilidad de que actúen tales fuentes (Hernández Sampieri,

Fernández Collado , & Baptista Lucio , 2010).

Mediante los diseños pre-experimentales es imposible establecer una relación causal

ya que tienen una alta vulnerabilidad en temas de control y validez interna, por lo que

muchos autores recomiendan que a los pre-experimentos se los utilicen como ensayos

base para experimentos que tengan una mayor posibilidad de control.

2.1.1.2 Experimentos Puros

Los experimentos puros tienen las siguientes características:

Debe existir una manipulación intencional de una o más variables

independientes.

Debe establecer la cadena causal (causa: variable independiente, efecto:

variable dependiente.)

Debe medirse el efecto de la variable independiente sobre la variable

dependiente, de una manera confiable.

Se debe lograr un control mediante la validez interna y la validez externa.

Los experimentos puros deben reunir dos requisitos para lograr el control y la

validez interna, estos son (Hernández Sampieri, Fernández Collado , & Baptista Lucio ,

2010):

30

1. Grupos de Comparación (manipulación de la variable independiente)

2. Equivalencia de grupos.

En los diseños de experimentos puros se pueden incluir una o más variables

dependientes y una o más variables independientes. No en todos los diseños de

experimentos puros es necesario realizar una preprueba, pero si es indispensable realizar

una posprueba.

Existen cinco diseños de investigación de experimentos puros, estos son:

1. Diseño con posprueba únicamente y grupo de control

2. Diseño con preprueba, posprueba y grupo de control

3. Diseño de cuatro grupos de Solomon

4. Diseños experimentales de series cronológicas múltiples

5. Diseños factoriales

Diseño de posprueba únicamente y grupo de control, Este diseño incluye dos

grupos: uno recibe el tratamiento experimental y el otro no (grupo de control). Es decir,

la manipulación de la variable independiente alcanza sólo dos niveles: presencia y

ausencia. Los sujetos se asignan a los grupos de manera aleatoria. Cuando concluye la

manipulación, a ambos grupos se les administra una medición sobre la variable

dependiente en estudio (Hernández Sampieri, Fernández Collado , & Baptista Lucio ,

2010).

31

Con la comparación entre los dos grupos lo que se busca determinar es si hubo

efecto en la manipulación. Para aceptar la Hipótesis de diferencia de grupos es necesario

que el tratamiento experimental tenga un efecto considerable, para esto la comparación

entre las pospruebas de ambos grupos deben diferir significativamente.

Diseño con preprueba, posprueba y grupo de control, a diferencia del diseño

anterior, este diseño aplica simultáneamente prepruebas a los grupos a los cuales vamos

a realizar el experimento. Posteriormente un grupo recibe el tratamiento experimental,

mientras que el segundo grupo, que es el grupo de prueba, no recibe dicho tratamiento.

Al final los dos grupos simultáneamente reciben una posprueba.

Las ventajas que ofrece este diseño por la adición de una preprueba son que sus

puntuaciones sirven de control en el experimento, donde se puede establecer que tan

adecuadas fueron las asignaciones aleatorias en los grupos. La segunda ventaja es que se

puede analizar la ganancia entre los dos grupos mediante la comparación de la preprueba

y la posprueba (Hernández Sampieri, Fernández Collado , & Baptista Lucio , 2010).

Diseño de cuatro grupos de Solomon, Solomon (1949) describió un diseño que era

la mezcla de los dos anteriores (diseño con posprueba únicamente y grupo de control

más diseño de preprueba-posprueba con grupo de control). La suma de estos dos diseños

origina cuatro grupos: dos experimentales y dos de control, los primeros reciben el

mismo tratamiento experimental y los segundos no reciben tratamiento. Sólo a uno de

los grupos experimentales y a uno de los grupos de control se les administra la

preprueba; a los cuatro grupos se les aplica la posprueba. Los participantes se asignan en

forma aleatoria (Hernández Sampieri, Fernández Collado , & Baptista Lucio , 2010).

32

La principal ventaja que ofrece este modelo combinado es determinar los posibles

efectos que tiene la preprueba en la posprueba. Este se pude dar principalmente por la

interacción de la preprueba con el tratamiento experimental.

Diseños experimentales de series cronológicas múltiples, los tres modelos

anteriormente señalados tienen usos principalmente para experimentos en los cuales se

deseen determinar efectos inmediatos a corto plazo. Sin embargo muchas veces es

necesario determinar los efectos de un experimento en el mediano y largo plazo, ya que

el efecto demora en manifestarse. Por ejemplo resultados de programas de capacitación,

educación o entrenamiento.

Para otros experimentos se requiere evaluar la evolución del efecto en el corto,

mediano y largo plazos. De la misma forma en varias ocasiones aplicar el estímulo por

una única vez no tiene efectos significativos, por lo que es necesario repetir el estímulo

en múltiples ocasiones a manera de dosis. En tales casos es conveniente adoptar diseños

con varias pospruebas, o bien con diversas prepruebas y pospruebas, con repetición del

estímulo, con varios tratamientos aplicados a un mismo grupo y otras condiciones. A

estos diseños se les conoce como series cronológicas experimentales (Hernández

Sampieri, Fernández Collado , & Baptista Lucio , 2010) .

Diseños factoriales, en muchos experimentos es necesario determinar el que efecto

que tiene la manipulación de más de una variable independiente sobre la(s) variable(s)

dependiente(s). Un ejemplo de esto es determinar el efecto que tiene sobre una persona

la aplicación de tres dietas diferentes (primera variable independiente, tipo de dieta) y

las porciones de las mismas (segunda variable independiente, cantidad de comida).

33

Los diseños factoriales manipulan dos o más variables independientes e incluyen

dos o más niveles o modalidades de presencia en cada una de las variables

independientes. La construcción básica de un diseño factorial consiste en que todos los

niveles o modalidades de cada variable independiente son tomados en combinación con

todos los niveles o modalidades de las otras variables independientes (Hernández

Sampieri, Fernández Collado , & Baptista Lucio , 2010) .

2.1.1.3 Cuasiexperimentos

Los diseños cuasiexperimentales también manipulan deliberadamente, al menos, una

variable independiente para observar su efecto y relación con una o más variables

dependientes, sólo que difieren de los experimentos “puros” en el grado de seguridad o

confiabilidad que pueda tenerse sobre la equivalencia inicial de los grupos. En los

diseños cuasiexperimentales los sujetos no se asignan al azar a los grupos ni se

emparejan, sino que dichos grupos ya están formados antes del experimento: son grupos

intactos (la razón por la que surgen y la manera como se formaron es independiente o

aparte del experimento). Por ejemplo, si los grupos del experimento son tres grupos

escolares formados con anterioridad a la realización del experimento, y cada uno de

ellos constituye un grupo experimental (Hernández Sampieri, Fernández Collado , &

Baptista Lucio , 2010).

2.1.2 Diseños No Experimentales

Los diseños no experimentales son aquellas investigaciones en las que no se

manipula deliberadamente a las variables. En otras palabras son los estudios en los que

34

no hacemos cambiar intencionalmente a las variables independientes para ver su efecto

en las variables dependientes. El los diseños no experimentales lo que se hace es

observar el comportamiento o los fenómenos que se dan de forma natural, sin que se les

aplique ningún tipo de tratamiento, y después analizarlos para generar conclusiones

(Hernández Sampieri, Fernández Collado , & Baptista Lucio , 2010).

A diferencia de la investigación experimental en donde se manipulan

deliberadamente las variables y de cierta forma se construye una realidad, en la

investigación no experimental no se crean ni se genera ninguna situación, más bien se

observan situaciones ya presentes en la naturaleza y el entorno que no son provocadas

intencionalmente por el investigador. Pero esto no quiere decir que en un estudio no

experimental no existan variables independientes, sino que las variables independientes

ocurren pero no es posible manipularlas o tratarlas, de esta manera no existe un control

directo sobre estas variables ni es posible influir sobre las mismas, porque estas ya

sucedieron y sus efectos son visibles.

Por lo tanto en un estudio no experimental lo que se busca es analizar los efectos ya

provocados de variables que ya sucedieron sobre una variable dependiente, para

posteriormente generar conclusiones y temas de discusión sobre una temática específica.

Para diferenciar entre un estudio experimental y un no experimental podemos

establecer el siguiente ejemplo:

Un investigador desea conocer los efectos que tiene la comida rápida en los

problemas cardiacos de las personas. Su hipótesis es: “a mayor consumo de comida

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rápida, mayor es el riesgo de sufrir un problema cardiaco”. Si se lo realizara a través de

un estudio experimental se asignarían al azar a los sujetos de estudio a diferentes grupos.

Supóngase que se establecieron cuatro grupos: el primer grupo en el que los

participantes ingirieran una gran cantidad de comida rápida, un segundo grupo que

ingiera una cantidad media de comida rápida, un tercer grupo que ingiera poca comida

rápida y un grupo de cont

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