Departamento de recepción de un hotel

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 TEMA 1: EL ALOJAMIENTO TURÍSTICO Definición. Toda empresa que facilite de forma habitual y profesional el servicio de habitación, siempre en contraprestación de un precio y con la particularidad de que puede ofertar así mismo servicios complementarios. 1. Modalidades de alojamiento. Hoteles: Aquellos establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios complementarios. En este tipo de alojamientos encontramos que son los que tienen más oferta o variedad en los servicios ofrecidos al cliente. Todo este tipo de servicios en hoteles suelen variar en función de la categoría, por tanto, a más categoría de hotel más servicios se suele ofertar. Normalmente este tipo de establecimiento se centra en el principal rendimiento del hotel, que es el alojamiento, dejando como servicios complementarios la restauración (restaurantes, cafeterías, roomservice, bares), también suelen contar con servicios terciarios, que son: lavandería, peluquerías y tiendas y gimnasio o sala de fitness. Este tipo de servicios es lo que se suele encontrar en hoteles de 3 a 5*, a medida que desciende la categoría ofertará menos servicios, llegando incluso a ofertar los servicios básicos, como son el alojamiento y el desayuno (AD o HD). Moteles : Aquellos tipos de establecimientos que suele estar situado en las proximidades de las carreteras y que facilita alojamiento en habitaciones o apartamentos con garaje y entrada independiente y suelen tener estancias de muy poca duración ( un día). Como características del motel se pueden citar las siguientes: Su ubicación. Tienen que estar fuera de los núcleos urbanos y próximos a grandes vías de comunicación. Señalización es la vía o carretera. Se suelen señalizar de forma horizontal escrita en la carretera. El acceso. Tiene que tener entradas y salidas que sean totalmente independientes desde la carretera. La construcción. Suelen construirse en base a una o dos plantas máximo. Los servicios. Suelen ofrecer sólo el servicio de alojamiento, pero también irá en aumento conforme suban de categoría. Hostales: Aquellos establecimientos que cuentan con instalaciones y servicios mínimos. Pensiones: Todos aquellos establecimientos que no reúnen las condiciones del grupo de hoteles y que suelen estar divididos en dos categorías. Hotelapartamento : Son aquellos establecimientos que por su estructura y servicios dispone de instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos siempre dentro de la unidad de alojamiento. Este tipo de establecimientos es frecuente que estén construidos por una inmobiliaria, la cual o bien puede vender los apartamentos por unidades independientes a particulares o a una empresa y que pueden ser explotados por la misma empresa constructora o por la empresa hotelera que haya adquirido el edificio. Normalmente, estos hotelesapartamentos suelen contar con el servicio mínimo de recepción. Apartamentos turísticos: Se considera como tal al bloque o conjunto de apartamentos, villas, chalets o bungalows que sean ofrecidos en régimen de alquiler y que estén dotado de mobiliario, instalaciones y servicios cuya única función es que su ocupación sea por motivos vacacionales o turísticos. Campamentos de turismo o camping: Se denomina campamento de turismo al espacio de terreno debidamente delimitado, dotado y acondicionado para su ocupación temporal al aire libre, utilizando por tanto como residencia cualquier tipo de alberque móvil, tienda de campaña, caravanas o similares. Casas rurales. Casa dotadas de todas las instalaciones propias de una vivienda y que esté igualmente 1

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TEMA 1: EL ALOJAMIENTO TURÍSTICO

Definición.

Toda empresa que facilite de forma habitual y profesional el servicio de habitación, siempre encontraprestación de un precio y con la particularidad de que puede ofertar así mismo servicios

complementarios.

1. Modalidades de alojamiento.

Hoteles: Aquellos establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios complementarios. En estetipo de alojamientos encontramos que son los que tienen más oferta o variedad en los servicios ofrecidos alcliente.

Todo este tipo de servicios en hoteles suelen variar en función de la categoría, por tanto, a más categoría dehotel más servicios se suele ofertar. Normalmente este tipo de establecimiento se centra en el principalrendimiento del hotel, que es el alojamiento, dejando como servicios complementarios la restauración

(restaurantes, cafeterías, room−service, bares), también suelen contar con servicios terciarios, que son:lavandería, peluquerías y tiendas y gimnasio o sala de fitness. Este tipo de servicios es lo que se sueleencontrar en hoteles de 3 a 5*, a medida que desciende la categoría ofertará menos servicios, llegando inclusoa ofertar los servicios básicos, como son el alojamiento y el desayuno (AD o HD).

Moteles: Aquellos tipos de establecimientos que suele estar situado en las proximidades de las carreteras yque facilita alojamiento en habitaciones o apartamentos con garaje y entrada independiente y suelen tenerestancias de muy poca duración ( un día). Como características del motel se pueden citar las siguientes:

Su ubicación. Tienen que estar fuera de los núcleos urbanos y próximos a grandes vías decomunicación.

Señalización es la vía o carretera. Se suelen señalizar de forma horizontal escrita en la carretera.•

El acceso. Tiene que tener entradas y salidas que sean totalmente independientes desde la carretera.•

La construcción. Suelen construirse en base a una o dos plantas máximo.•

Los servicios. Suelen ofrecer sólo el servicio de alojamiento, pero también irá en aumento conformesuban de categoría.

Hostales: Aquellos establecimientos que cuentan con instalaciones y servicios mínimos.•

Pensiones: Todos aquellos establecimientos que no reúnen las condiciones del grupo de hoteles y quesuelen estar divididos en dos categorías.

Hotel−apartamento: Son aquellos establecimientos que por su estructura y servicios dispone deinstalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos siempre dentro dela unidad de alojamiento. Este tipo de establecimientos es frecuente que estén construidos por unainmobiliaria, la cual o bien puede vender los apartamentos por unidades independientes a particulareso a una empresa y que pueden ser explotados por la misma empresa constructora o por la empresahotelera que haya adquirido el edificio. Normalmente, estos hoteles−apartamentos suelen contar conel servicio mínimo de recepción.

Apartamentos turísticos: Se considera como tal al bloque o conjunto de apartamentos, villas, chaletso bungalows que sean ofrecidos en régimen de alquiler y que estén dotado de mobiliario, instalacionesy servicios cuya única función es que su ocupación sea por motivos vacacionales o turísticos.

Campamentos de turismo o camping: Se denomina campamento de turismo al espacio de terrenodebidamente delimitado, dotado y acondicionado para su ocupación temporal al aire libre, utilizandopor tanto como residencia cualquier tipo de alberque móvil, tienda de campaña, caravanas o similares.

Casas rurales. Casa dotadas de todas las instalaciones propias de una vivienda y que esté igualmente•

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destinada a alojamiento (turístico) mediante un precio, y como característica principal debe ocupar latotalidad del edificio en su mayor parte y que reúna las dotaciones propias de las casas de labranza delentorno en que esté situada.

Además de lo ya mencionado, hay una serie de establecimientos turísticos que han estado o estánactualmente vinculados al Estado, como es el caso de los paradores y ciudades de vacaciones.

Por tanto, el término parador está reservado en exclusividad a la administración, es decir, con todos

aquellos alojamientos que están gestionados por el Estado. Este tipo de establecimientos suelen serpor regla general inmuebles de importancia histórica, monumental y artística bien a nivel nacional o anivel regional, constituyendo en cada región un tipo de construcción típica como puede ser el cortijo(Andalucía), los pazos (Galicia) y las masías (Cataluña).

Las ciudades de vacaciones son aquellos establecimientos cuya situación, instalación y serviciospermiten a los clientes el disfrute de sus vacaciones en contacto directo con la naturaleza.

2. Clasificación por tipología de las empresas hoteleras.

La primera clasificación la hacemos en cuanto al tipo de establecimiento:♦

Hoteles◊Pensiones◊

El segundo tipo de clasificación es en cuanto a su localización:♦

Hotel de ciudad◊

Hotel de costa o vacacional◊

Hotel de carretera◊

Hotel de montaña◊

La tercera clasificación, en cuanto a la categoría de servicios prestados:♦

Hoteles de gran lujo (5*)◊

Hoteles de lujo (5* y 4*)◊

Hoteles de tipo intermedio (4* y 3*)◊

Hoteles populares (2* y 1*)◊

La cuarta clasificación, en cuanto a su dimensión:♦

Hoteles de gran tamaño (más de 300 habitaciones)◊

Hoteles de tamaño intermedio (más de 100 y menos de 300)◊

Hoteles de pequeño tamaño (menos de 100)◊

La quinta clasificación, en base a la forma de operación o propiedad:♦

Hoteles que están explotados directamente por la propiedad◊

Hoteles que están explotados en régimen de franquicia (cadena ACCORD −IBIS YNOVOTEL−), arrendamiento y gestión o management

Hoteles explotados de forma mixta (SOL MELIÁ TRYP)◊

La sexta clasificación, en cuanto a su forma de producción:♦

Hoteles de producción continua, que es el establecimiento que permanece abiertotodo el año

Hoteles de producción discontinua, que es el establecimiento de temporada◊

CONSEJO ADMÓN

(Interno o externo) (Interno o externo)

DPTO ADMÓN DIRECTOR(GRAL) DPTO COMERCIAL

DPTO PISOS DPTO RECEPCIÓN DPTO ANIMACIÓN DPTO COCINA

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Gobernanta Jefe recepción Jefe animación Jefe cocina

DPTO ECONOMATO DPTO RESTAURACIÓN DPTO SERVS TÉCNICOS DPTOCONSERJERÍA

Y BODEGA Maitre Jefe mantenimiento Jefe conserjería

Jefe economato

TEMA 2: LA RECEPCIÓN

Organización y funciones.•

La recepción de un hotel es la tarjeta de presentación de todo el establecimiento. Este departamentotiene una gran influencia y una gran importancia de cara al público, es decir, al cliente, ya que éste esel primer departamento de todo el hotel con el que el cliente tiene relación.

La primera impresión que recibe el cliente es de suma importancia para el resto de la estancia y es loque hace que el cliente se predisponga a favor o en contra del resto de departamentos. Por tanto, los

profesionales de este departamento tienen que estar en todo momento perfectamente uniformados yaseados, por tanto, guardar una correcta compostura y atender de forma eficaz, amable y rápida alcliente son las funciones fundamentales de cada uno de los componentes del departamento derecepción. La organización de este departamento variará de un establecimiento a otro, incluso enhoteles de una misma categoría y una misma zona o ubicación puede variar el número decomponentes y su forma de organización. No obstante, hay que tener en cuenta una serie de factoresque influyen directamente en la organización de este departamento. Factores:

Tipo de establecimiento.♦

Categoría. A medida que subimos de categoría de hotel, se pedirá una mayor especializacióndel personal que trabaje en este departamento con funciones muy específicas para cada

empleado, sin embargo, a medida que descendemos de categoría disminuye igualmente elgrado de especialización del personal, pudiendo desempeñar una misma persona variasfunciones al mismo tiempo.

Ubicación y tipo de clientela. Estos dos factores suelen ir siempre en paralelo, ya que no es lomismo organizar una recepción en un hotel de ciudad que en un hotel de playa o vacacional,ya que la organización en la ciudad exige mucha más rapidez y experiencia que en un hotelvacacional e incluso tenemos que tener en cuenta el factor pernoctación, siendo en vacacionalestancias más largas que en los de ciudad.

Grado de automatización. Este grado irá en aumento a medida que subamos de categoría en elhotel, haciendo las funciones en mucho menos tiempo pero con una mano de obra muchísimomás especializada. Por el contrario, a menor categoría de hotel encontraremos un grado deautomatización más bajo recayendo la mayor parte de las funciones bajo una misma persona.

JEFE RECEPCIÓN

2º JEFE RECEPCIÓN

RECEPCIONISTA RECEPCIONISTA NOCHE

AYTE RECEPCIÓN BOTONES MALETEROS

El jefe de recepción es la persona de máxima responsabilidad y es el encargado de velar por el buen

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funcionamiento del departamento y de hacer los turnos y vacaciones. El segundo jefe de recepcióntiene las mismas responsabilidades que el jefe de recepción en ausencia de éste.

Los recepcionistas son los responsables de ejecutar todas las funciones que se le encomiendan dentrode su turno. El recepcionista de noche tiene además la potestad de tomar decisiones en ausencia deldirector y es el encargado de hacer los cierres y el balance de producción.

Los ayudantes de recepción son las personas que sirven de apoyo a los recepcionistas. En el mismo

rango, los botones y maleteros desarrollan las funciones propias de su puesto de trabajo.

Funciones de los subdepartamentos•

La recepción es el conjunto de cuatro subdepartamentos, que son: facturación, reservas, mostrador odesk y caja.

FACTURACIÓN RESERVAS

RECEPCIÓN

MOSTRADOR CAJA

O DESK

Funciones del subdepartamento de reservas:♦

Vender correctamente las habitaciones.◊

Controlar la venta realizada.◊

Funciones de facturación:♦

Apertura de facturas, bien sean por persona o por habitación.◊

Cargar todos los importes extras que realice el cliente.◊

Llevar un control de todas las facturas emitidas.◊

Hacer los cierres diarios de facturación.◊

Funciones del mostrador, desk o front office:♦

Controlar el planning de las habitaciones.◊

Controlar el estado de la habitación (room−status): libre, ocupada, sucia o bloqueada.◊

Supervisión de las reservas del hotel (no del departamento).◊

Registro de clientes.◊

Información del movimiento de clientes al resto de departamentos.◊

Funciones de la caja:♦

Cobro de facturas, tanto en efectivo como a crédito.◊

Garantizar las facturas emitidas a crédito.◊

Departamentos de reservas•

Reserva. Acción mediante la cual una persona, en su nombre o en nombre de otra, solicita el alquilerde una o más habitaciones durante unas fechas determinadas (entrad y salida) bajo un preciodeterminado de antemano, siendo éstos módulos o cómputos de 24 horas.

HORARIO DE HOTELES: Entada: 12 de la mañana, aunque la ley permite que se retrase la hora enno más de 2.

Salida: 12 de la mañana.

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HORARIO DE APARTAMENTOS: Entrada: 5 de la tarde.

Salida: 10 de la mañana.

La función principal de este departamento es vender bien las habitaciones. Siempre se ha de jugar conel siguiente binomio: máximo precio, máxima capacidad. Pero este binomio influye directamente enel resto de los departamentos y, en definitiva, en la cuenta de resultados de todo el hotel. Así mismolleva implícito el aumento en la venta de servicios de todo el hotel.

Uno de los mayores problemas con que se encuentra el departamento de reservas es la rigidez de laoferta, ya que un hotel no puede aumentar las habitaciones en temporada alta ni disminuirlas entemporada media o baja. De aquí que sea más importante poder controlar las habitaciones quevenderlas por sí solas.

Cuando se produce una sobreventa de habitaciones se llama overbooking, pero esto es unaconsecuencia el overcontracting, que es el exceso de contratación de cupos de habitaciones con losagentes de viajes. En caso de overbooking, el hotel tiene la obligación de alojar al cliente en la mismalocalidad y en un hotel de igual o superior categoría. El overbooking está permitido por la ley,siempre que éste no supere el 5% o 10% de la ocupación total del hotel.

El horario del departamento de reservas dentro del hotel será lo más parecido a un horario comercial,es decir, tiene que coincidir en todo momento con horarios de AAVV y de grandes empresas, ya quedeben cubrir las demandas o peticiones de este sector. Por tanto, el horario de apertura seráaproximadamente a las 10 am hasta las 2 pm y de 4,30 pm a 8 u 8,30 pm.

Tipos de reservas (individual y grupo)•

Entre los documentos que utilice el departamento de reservas, se encuentra la hoja de reservas, quepuede ser de dos tipos: individual o de grupo. Este tipo de hoja de reserva se suele utilizar en hotelesde mediano o gran tamaño y en cadenas hoteleras, sustituyendo al libro de entradas y salidas, que es el

que se suele utilizar en hoteles de pequeño tamaño o familiares. En estos dos tipos de reservas debenaparecer una serie de datos básicos, como son:

Fecha en que se hace la reserva.♦

Fecha de entrada del cliente.♦

Fecha de salida del cliente.♦

Nombre y apellidos del titular de la reserva.♦

Dirección y teléfono de contacto.♦

Servicios contratados.♦

Cantidad y tipo de habitación.♦

1 / − single 1 / = doble 1 / = triple 1 / cuádruple 1 / DUI doble uso individual

Otro documento que utiliza el departamento de reservas es el planning de reservas, que no es más queun listado donde se van anotando todas y cada una de las reservas (ya sea individual o de grupo)indicando fecha de entrada, fecha de salida, tipo de habitación y número de noches. Este documento,en la actualidad, se obtiene mediante los listados diarios de previsión.

FORE CAST planning más utilizado

Otro documento que se utiliza en este departamento es el listado de llegadas o listado de entradas.Este documento se utiliza tanto en el departamento como en el subdepartamento de mostrador o desky sirve para planificar las habitaciones de entrada para ese día y se realiza antes de la llegada del

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cliente al hotel, pero también suele ocurrir que la asignación de las habitaciones sobre el listado sehaga en el mismo instante de la llegada del cliente al hotel. En este listado de entradas deben aparecercomo datos principales:

Número de habitaciones asignadas o preasignadas.♦

Nombre del cliente.♦

Localizador de la reserva.♦

Agencia.♦

Tipo de habitación.♦Número de personas.♦

Tipo de servicio.♦

Fecha de salida.♦

La recepción, mostrador o desk.•

Entre las funciones principales destaca la de realizar y controlar los registros de los clientes, bientengan o no reserva de la habitación. Este mostrador o desk es lo que se considera la recepciónpropiamente dicha. El horario de funcionamiento es de 24 horas y 365 días al año, dividido en tresturnos: 1º turno de mañana, 2º turno de tarde y 3º turno de noche.

El horario del turno de mañana suele ser de 8 a 16 h, el horario del turno de tarde de 16 a 24 h y elturno de noche de 24 a 8h, aunque también pueden existir horarios con una hora de antelación (7 a 15,15 a 23 y 23 a 7). En estos turnos se hacen funciones totalmente distintas con respecto a los otros,pero a su vez todas suelen ser complementarias.

Funciones en el turno de mañana. Como consecuencia de ser el turno en el cual se producenla mayoría de las salidas, el recepcionista tiene como funciones principales:

Sincronizar y realizar al máximo posible su trabajo con el de las camareras de piso yconcretamente con el de la gobernanta con el único fin de ir preparando no sólo las entradasdel turno de mañana sino la de dejar coordinadas y en algunos casos asignadas las posiblesentradas que se puedan dar en los turnos siguientes.

Realizar los check−out de los clientes y en su caso elaborar la factura y cobrarla.♦

Funciones en el turno de tarde. Es prácticamente todo lo contrario al turno de mañana encuanto a trabajo se refiere. En este turno es donde se producen la mayoría de las entradas, porlo tanto, las funciones son:

Hacer check−in de los clientes.♦

Hacer repaso del listado de reservas.♦

Comprobar con la gobernanta el estado de la habitación.♦

NOTA: Dar como función informativa es dar información al cliente de los servicios y ofertascomplementarias del hotel o de la ciudad.

Funciones en el turno de noche. Es sin duda el turno que menos trato tiene de cara al públicodebido a que suele descender la cantidad de servicios demandados por parte del cliente, perotambién suelen ser unas relaciones más delicadas y diplomáticas por parte del recepcionista oauditor de noche, debido a que la mayoría de los servicios que demanda el cliente suelen serproblemáticos, limitándose casi exclusivamente a averías, demanda de alimentos y bebidas(room service) y quejas o algún tipo de reclamación, con lo cual el recepcionista debe teneruna respuesta rápida y eficaz que satisfaga plenamente al cliente. Funciones principales:

Hacer todos los cierres diarios de TPV (terminales de puntos de venta) que suelen ser bares,restaurantes, diferentes servicios del bar− piscina, etc.

Sacar los listados diarios y hacerlos llegar a los diferentes departamentos que esténimplicados. Esta serie de listados suelen ser de entradas y salidas del día siguiente, previsiónde ocupación, previsión del régimen alimenticio y en la parte financiera: listado de

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producción diaria, balance diario, partes departamentales y copia del resto de documentaciónde los otros departamentos.

En la anterior reglamentación se hacía una especial mención al mostrador de la recepción y a laconserjería y se establecía por obligación que ambos departamentos estuvieran separados físicamenteel uno del otro desarrollando funciones muy específicas en cada departamento, que se solía dar enhoteles de máxima categoría. No obstante, hoy en día no se obliga a tener esta separación física, sí setiene que tener diferenciado en hoteles de 4* y 5* cuál es la parte de recepción y cuál la que pertenecea conserjería.

El número de personas que trabaje en cada turno en recepción irá en función de dos factores:categoría del hotel y capacidad del hotel.

Entradas.•

Entrada: cuando un cliente, previa solicitud de la habitación y con independencia de tener o noreserva en dicho hotel cumplimenta los impresos correspondientes a su registro y se le asignahabitación.

LLEGADA CLIENTE .

AGENCIA

SIN RESERVA CON RESERVA

DIRECTO

COMPROBACIÓN ESTADO IN

DE LA HABITACIÓN OUT COMPROBACIÓN LISTADO

TIPO HAB DE ENTRADAS O LLEGADASSÍ HAY NO HAY RÉGIMEN

COMPROBACIÓN DEL RACK

SE DENIEGA REGISTRO (estado de la habitación)

REGISTRO ASIGNACIÓN

La disponibilidad de las habitaciones se suele consultar mediante una lectura del rack de habitacioneso directamente pidiendo un listado en el programa de disponibilidad. El rack es el planning desituación en el cual de encuentran todas y cada una de las habitaciones del hotel indicando el estadoen que se encuentran (room status), que suele ser libre, ocupada, sucia o bloqueada. Para ello seutilizan distintos colores que diferenciarán una habitación de otra. En ciertos hoteles este rack oplanning de habitaciones se suele encontrar en recepción y debajo del mostrador. Suele ser unaespecie de panel donde aparecen todas las habitaciones y puede ser anual o informatizado.

Entre los impresos que tiene que rellenar el cliente están la antigua ficha de policía y parte delcontrato de alojamiento o tarjeta de bienvenida.

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Entre los impresos que tiene que rellenar el departamento de recepción está el contrato dealojamiento, el slip de recepción o tarjeta rack con los datos del cliente y el libro de entradas en casode que lo hubiese. Normalmente este libro se suele utilizar en hoteles pequeños y familiares que notienen ningún tipo de informatización. También queda por parte de recepción rellenar otra serie deimpresos para cuando el tratamiento al cliente sea especial: atención especial para clientes VIP, loswelcome de habitación o toda la documentación referente a descuentos aplicables.

Estancias•

Durante la estancia del cliente el mostrador de recepción tendrá como única misión la de atender alcliente siempre que éste lo solicite. No obstante, en los hoteles que cuenten con conserjería, será estedepartamento el encargado de facilitarle toda esta información así como la entrega de mensajes,información general tanto interna como externa y recogida o entrega de llaves en caso de que existan.

Durante la estancia del cliente hay otra serie de funciones que las tiene que realizar el departamentode recepción, no el de conserjería, en base a dos factores:

Las habitaciones, es decir, cambio de habitación, reclamación sobre habitación o aviso sobreaverías.

La reserva, incrementar o disminuir la estancia del cliente.♦Salidas•

La salida del cliente se tiene que producir en base a dos factores fundamentales:

Que sea en la fecha indicada por el cliente.♦

Que esta salida se produzca antes de las 12 del mismo día.♦

Uno de los mayores problemas por la salida del cliente es el que está originado por la estancia delcliente, que aunque esté alojado en el hotel no haya comunicado su salida o, por el contrario, quieranprolongar su estancia. En cualquiera de los casos se puede llegar a producir un overbooking interno.

La hora de salida es alas 12 am y la forma de actuación en caso de que un cliente quiera prolongar suestancia irá siempre en función de la política comercial que tenga ese hotel. Siempre se tiene quecomprobar el estado del rack y el planning de reservas, con lo cual, en caso de que el cliente abandonela habitación después de las 12h, nos encontraríamos con los siguientes casos:

Se le puede dejar una hora de demora.♦

Se le puede ofrecer la posibilidad de un check−out late (facultad de poder cobrar unporcentaje del total correspondiente a una jornada completa).

La dirección tiene la potestad de cobrar el importe correspondiente a un día más de estancia,siendo éste utilizado o no por el cliente.

Finalmente, cuando el cliente llega a recepción y solicita la factura es cuando realmente empieza elproceso de salida, que lleva implícito los siguientes pasos:

CLIENTE SOLICITA FACTURA

CONSERJERÍA CAJA RECEPCIÓN

MANO CORRIENTE

O

FACTURACIÓN

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COMPROBACIÓN DE LLAMADA A DPTOS

VALES DE DPTOS DE SERVICIOS

ÚLTIMOS CARGOS

EN FACTURAS

SE ENVÍA FACTURA A CAJA

SE PRESENTA FACTURA AL CLIENTE

COBRO DE LA FACTURA

NOTIFICACIÓN A NOTIFICACIÓN SE DA SALIDA EN EL

CONSERJERÍA AL MOSTRADOR LIBRO DE RECEPCIÓN

PREPARACIÓN PASO A MANO ARCHIVO DE LA TARJETA

DE EQUIPAJES CORRIENTE O DE REGISTRO, CARDEX

FACTURACIÓN Y DOCUMENTACIÓN

ENTREGA DE (Orden cronológico de llegada)

EQUIPAJE AL CANCELACIÓN DE

CLIENTE LA FACTURA

NOTIFICACIÓN CONTABILIDAD ARCHIVOFACTURA

CAJA DE RECEPCIÓN

Fichas, impresos y documentación de recepción:

Entradas:♦

Listas de llegada previstas:♦

+ Hoja de reservas.

+ Tarjeta rack.

+ Documentación de clientes.

Tarjeta de bienvenida.♦

Tarjeta de registro.♦

Cárdex (base de datos del hotel).♦

Libro de recepción.♦

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Solicitud de camas supletorias.♦

Impreso de atenciones especiales.♦

Listado de pensiones.♦

Ficha de policía.♦

Cambio de habitaciones.♦

Impreso de averías.♦

Parte de producción de habitaciones.♦

Estancias:♦

Listado de llegadas.♦

Listado de salidas.♦

Partes de estadística (segmentación de los clientes porcentualmente).♦

Informes diarios.♦

Listado de pensiones.♦

Salidas:♦

Libro de recepción.♦

La recepción: mano corriente.•

La mano corriente era el impreso en que se anotaban los gastos diarios realizados por los clientes enlos distintos departamentos del hotel (bares, restaurantes, servicios extras) y todos los servicioscomplementarios que son susceptibles de utilizar. Así mismo, también se anotaba el control de pago ode las facturas y de las entregas a cuenta o anticipos sobre la factura abierta al cliente.

Mano corriente manual y mecánica.•

Mano corriente manual. Se suele dividir en tres bloques:◊

El que está comprendido en columnas con los datos principales del cliente y lahabitación.

El que comprende, también en columnas, los datos de todos y cada unos de losservicios con los que cuenta el establecimiento hotelero.

El que recoge los datos correspondientes a las cancelaciones de las facturas a losarrastres del diario y al apartado de observaciones..◊

El total del día de facturación se obtenía mediante la suma en horizontal de todos losimportes que hubiesen sido consumidos por el cliente en cada columna y el IVA secalculaba sobre la cantidad que figuraba en el subtotal, pero éste último importe sólose hacía cuando el cliente iba a efectuar su salida y solicitaba la factura. Por último, eltotal general, que sería la suma de ambas cantidades.

Mano corriente mecánica o mecanizada. Es la suma de los importessobre alojamiento y servicios extras que haya consumido el cliente.

La función principal de la mano corriente es el cierre diario de producción del hotel yes en este momento cuando se efectúa el cierre administrativo del hotel, en el cual serecopilan y añaden todos los ingresos y consumos del resto de los departamentos. Elencargado de hacer los cierres diarios siempre es el recepcionista o auditor de noche,el cual debe hacer el cierre una vez realizada la comprobación de que todos loscheck−in del día están correctamente en programa.

Facturación: contado y crédito.◊

La facturación de un hotel suele comprender todo el proceso de valoración yconfección de los distintos vales de departamentos y facturas. Este proceso suele

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comenzar desde que se toma la comanda al cliente, se pasa al departamentocorrespondiente y una vez que el cliente solicita la cuenta del servicio consumido,bien sea alojamiento o servicio extra, se le ofrecen dos opciones para la cancelaciónde la misma:

Hacerlo en efectivo, en cuyo caso siempre se anotará como contado y en la cual eloriginal de la factura se los puede quedar el cliente.

Cancelar la factura firmando el original de la misma junto con los vales o facturas de

departamentos para dejarlos a crédito. En este caso el cliente sólo se queda, si losolicita, con una copia de la factura. El sistema de cobro se puede presentar en unhotel en los siguientes casos:

Por crédito personal con el cliente (cliente conocido).⋅

Por tarjeta de crédito.⋅

A través de un bono de agencia en sus distintas modalidades: bono reserva(sólo cubre los servicios de alojamiento), bono de paquete (alojamiento yrégimen alimenticio) o bono full−credit (cubre todos los servicios que ofrezcael hotel al cliente).

Caja: sistema de cobro.◊

Este subdepartamento es el último en la cadena de proceso de entradas y tiene variasposibilidades de organización:

Formando un solo departamento con recepción.⋅

Funcionando con total autonomía de recepción.⋅

Los sistemas de cobro en cualquier punto del hotel suelen ser idénticos al derecepción (contado o crédito), no obstante, en el de crédito, la factura de los bonospresentados por el cliente de la agencia irán cargados siempre a ésta última (laagencia) siendo labor de este subdepartamento la confección de estas facturas y lafirma del cliente para la aceptación de las mismas justo antes de abandonar el hotel.

Relaciones interdepartamentales.◊

AAVV FRONT OFFICE DIRECCIÓN COMERCIAL

EMPRESAS VENTAS

OTROS HOTELES CONSERJERÍA

TELÉFONOS

RESERVAS MOSTRADOR

MANO CAJA

CORRIENTE CONTABILIDAD

INTERVENCIÓN

RESTAURANTE FACTURISTAS

ROOM SERVICE BACK OFFICE

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LAVANDERÍA

TELÉFONOS

BAS−CAFETERÍA

TEMA 3: LA CONSERJERÍA

1º CONSERJE DE DIA

TELEFONISTAS 2º CONSERJE DE DIA CONSERJE DE NOCHE

VIGILANTES BOTONES ASCENSORISTAS

DE NOCHE

MOZO DE EQUIPAJE

CHOFER PORTERO ACCESO

Las funciones principales del departamento de conserjería estudiándolo independienteal departamento de recepción son las siguientes:

Recogida, control y entrega del equipaje bien sea en la propia habitación o, a peticiónexpresa del cliente, en el check−out. En hoteles de 5* el equipaje se baja directamentede la habitación a conserjería para su posterior entrega una vez hecho el check−out.

Recogida y entrega de llaves durante toda la estancia del cliente.◊

Recogida, control y entrega de la correspondencia interna, la cual sería realizada porel botones a todos los departamentos, y la externa que también sería realizada por elbotones y que trata de hacer llegar al cliente dicha correspondencia en cualquier

dependencia del hotel.

Cumplimentación de los listados referentes a registro de viajeros y policía.◊

Información a clientes.◊

Como primera función importante del conserje está la cumplimentación en loscheck−in de los siguientes pasos:

Fecha de nacimiento (día, mes y año) del cliente.⋅

Apellidos y nombre del cliente.⋅

Número de habitación asignada.⋅

Número de personas y tipo (adultos, niños).⋅

Día de salida.⋅

Precio de la habitación.⋅

Servicios contratados.⋅

Todos estos datos se recogen en el llamado contrato de alojamiento o tarjeta debienvenida, en la cual la copia de dicho contrato se la queda el departamento y eloriginal junto con la llave se le entrega al cliente. Normalmente en este contrato dealojamiento se debe especificar, a parte de los datos ya mencionados, una cláusula enalusión a la Ley de Protección de Datos y resto de cláusulas advirtiendo o recordandoal cliente las normas más destacadas del establecimiento. Normalmente estanormativa se suele hacer mínimo en dos idiomas.

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En la salida del cliente la única obligación del departamento de conserjería es la detener controlado en todo momento el equipaje del cliente y darle cualquierinformación de última hora que el cliente pudiese necesitar.

Como segunda función importante del conserje es la elaboración de las estadísticas,las cuales pueden ser de dos tipos:

Privada. Son todas aquellas estadísticas para control interno del hotel.

Referidas a turoperación, mayoristas o empresas, pero también englobamoslas referentes a ocupación, ratios de departamentos, producciones osegmentación de clientes.

Oficiales. Todas aquellas que establecen las administraciones públicas, talescomo número de pernoctaciones, segmentación por nacionalidades, tipo dehabitación o número de camas. Toda esta información se remite (mensual,semestral) al INE, la cual la devuelve a todos los establecimientosconsolidadas por ciudades, zonas o regiones. Es obligatorio.

Por tanto, las principales funciones del departamento son las de informar, asesorar yaconsejar al cliente en el momento en que éste lo solicite y la de vigilar todas lasdependencias del hotel. Habitualmente, la mayoría de los hoteles cuenta para esta

vigilancia con personal humano y soporte técnico. Por tanto, el departamento deconserjería es uno de los departamentos que tiene mayor actividad debido a laafluencia de clientes pidiendo información ya sea interna del hotel o externa.

TEMA 5: DEPARTAMENTO DE PISOS

GOBERNANTA

SUBGOBERNATA

LENCERAS LAVANDERAS COSTURERAS CAMARERA DE PLANTA

AYTES AYTES AYTES CAMARERA LIMPIADORAS CAMARERA

DE PISO DE GUARDIA

VALES

Organización del departamento.◊

Los ingresos por alquiler de habitaciones sueles ser por regla general los más altos o,en su caso, los que dan mayor beneficio al establecimiento hotelero. Por tanto, eldepartamento de pisos es uno de los departamentos que tiene vital importancia en elproducto hotelero. Suele haber dos formas de organizar el trabajo en pisos:

Organización lineal, que es en la cual la gobernanta asume toda laresponsabilidad del departamento y da las órdenes directamente.

Organización funcional, que es en la cual la gobernanta, aun asumiendo todala responsabilidad, tiene a sus órdenes subjefes y personas responsables derealizar todos los departamentos del hotel.

En la organización lineal, la gobernanta es responsable de todos los trabajos que sedesarrollen en su departamento con la diferencia de que no tiene encargada nisubgobernanta, sino que es ella misma la encargada de supervisar todo lo referente a

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su departamento. En este tipo de organización suele ocurrir que la gobernanta seencuentre con una sobrecarga de trabajo por la cantidad de misiones, controles ypuntos a verificar diariamente.

Sin embargo, en la organización funcional la gobernanta siempre tendrá bajo su cargoa una o varias subgobernantas que a su vez son responsables del resto de personal. Eneste tipo de organización el trabajo suele estar más descentralizado y mejororganizado.

Esta última se da en hoteles de mediana y gran capacidad y la organización lineal enhoteles pequeños o familiares.

Misiones de la gobernanta.◊

La gobernanta es la persona que se halla al frente del departamento y tiene laobligación de cuidar de la conservación del mobiliario, de la lencería (en el caso deque exista), de los productos de limpieza y del material y los utensilios que se utilicenen el día a día. Por tanto, esta persona tiene que estar formada y cualificada parallevar temas tan diversos y distintos como los que hemos citado.

Organización y distribución del trabajo.◊

La gobernanta es la persona encargada de organizar y panificar todo el trabajo deldepartamento. Para ello debe establecer unos planes estandarizados y unos métodosde trabajo para desarrollar las tareas de la forma más rápida y eficaz posible. Para estaorganización, la gobernanta se reúne a primera hora de la mañana con todo elpersonal de pisos y de limpieza o en su defecto con las subgobernantas y lesdistribuye el trabajo en función de los listados de ocupación proporcionados por eldepartamento de recepción. La gobernanta suele utilizar cuatro tipos de listados:

Listado de ocupación del día.⋅

Listado de previsión (por días).⋅

Listado de entradas.⋅

Listado de salidas.⋅

En caso de que la gobernanta no cuente con personal específico de limpieza, serán laspropias camareras de piso las encargadas de limpiar las zonas nobles del hotel. Acontinuación y a través de la subgobernanta o de la gobernanta directamente y enunos partes específicos, se distribuye el trabajo a cada camarera. No obstante, lagobernanta siempre distribuirá este trabajo en base a tres conceptos fundamentales:

Capacidad del hotel.⋅

Dimensión de la habitación.⋅

Que la habitación sea de cliente o sea de salida.⋅

El número de habitaciones a limpiar por cada camarera varía según el hotel, peronormalmente suele oscilar entre 15 o 20 habitaciones diarias, siendo los tiemposcronometrados de 15 minutos máximo para cada habitación de cliente y 25 máximopara habitación de salida.

Turnos de trabajo, horarios, días libres y vacaciones.◊

En base al número de camareras que tenga la gobernanta en el hotel, se suelenconfeccionar los cuadrantes o cuadros de trabajo que suelen ser semanales y en los

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cuales se establecen los horarios de entrada y salida de todo el personal y los díaslibres de cada camarera. Normalmente estos cuadrantes, una vez elaborados por lagobernanta y siempre en función de la ocupación del hotel, serán expuestos en eltablón de anuncios del departamento o en el tablón de anuncios del personal.

Los horarios del personal de pisos y del personal de limpieza suelen ser diferentes,siendo los últimos los de entrada a las 6 o 7 de la mañana y de 8 en adelante los depisos.

Por último, las vacaciones siempre serán de mutuo acuerdo entre gobernanta ytrabajadores pero siempre irán en función de las necesidades del hotel.

Revisión de habitaciones.◊

Esta función o tarea es la más importante para la gobernanta. Es aquí donde se puedeevaluar directamente si una gobernanta hace bien su trabajo, es competente yorganizada. Además, la gobernanta tiene que contar con dos cualidades principales: laestética y el orden. Por tanto, es misión de la gobernanta que el cliente que entre porprimera vez en esa habitación tenga la sensación de que es él el que la estrena por

primera vez, por eso se tiene que cuidar dentro de la habitación hasta el últimodetalle. Para la revisión de la habitación la gobernanta suele tener un cuadro,normalmente mensual, donde aparecen todas las habitaciones y donde irá anotandodía a día las que se hayan revisado para de esta forma no revisar y no cometer erroresde habitaciones en el mismo día o revisar siempre las mismas habitaciones.

Esta revisión se debe hacer siempre de una manera meticulosa y se debe establecer unorden, evitando así dejar algo olvidado de revisar. Algunos hoteles suelen tener unformato específico de los elementos que la gobernanta tiene que revisar, pero siemprese deja a la experiencia de la gobernanta la revisión de estos elementos más los queella considere necesarios.

Averías.◊

Toda avería que se detecte en la habitación será comunicada a la gobernanta y ésta alservicio técnico para que la avería sea subsanada en el menor tiempo posible.Normalmente la gobernanta tiene un parte de averías en el cual rellenará la causaprincipal del fallo y entregará el original al servicio técnico, quedándose ella con lacopia. Una vez subsanada esta avería, de nuevo el servicio técnico contacta con lagobernanta y ésta da orden a la camarera de pisos para que revise la habitación.

Bloqueo de habitaciones.◊

Se entiende por bloqueo a aquellas habitaciones que por un determinado tiempo no sepueden utilizar o vender por causa de cualquier obra o necesidad de la empresa. Estosbloqueos pueden ser de tres tipos::

Bloqueo corto. Pequeñas averías subsanadas en el día.⋅

Bloqueo largo. Todo lo que dure más de un día.⋅

Bloque correlativo. Por necesidad de la empresa. Suele ir por plantas, cambioo reformas en las habitaciones.

Una vez que el bloqueo haya finalizado y la avería o reforma esté subsanada se daráde nuevo parte a la gobernanta y ésta, una vez revisada de nuevo y limpia la

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habitación, dará la orden a recepción para cambiar el room−status de la misma.

Bloqueo de habitaciones.◊

Con frecuencia se suelen producir cambios de habitaciones en los hoteles. Esto sueleser debido a causas muy diversas, bien sea porque no le agrade al cliente, porque nocorresponde a los gustos que él pidió a su agencia, porque no tenemos más opciónque éste tipo de habitación o por motivos de decoración o ubicación.. En cualquier

caso,

Relaciones con recepción.◊

La relación que tiene el departamento de pisos y en especial la gobernanta con larecepción es de suma importancia, ya que de estos dos departamentos depende granparte del funcionamiento del hotel. La recepción y la gobernanta tienen que estar entodo momento comunicados por medio de mensajería interna, walkies o telefoníainterna, en la cual y cada vez que se produce una incidencia tendrá que sercomunicada en ambos sentidos. Normalmente esta comunicación dura el periodo enque la gobernanta está en el hotel.

Por parte de recepción se suelen mandar listados actualizados dos o tres veces a la jornada para que la gobernanta esté informada puntualmente; y por parte de lagobernanta se informará puntualmente cada vez que una habitación esté terminadapara que recepción tenga en todo momento disponibilidad del rack.

Controles de la gobernanta.◊

Control de habitaciones.◊

El control de habitaciones es quizás el más importante de todos los que tiene quedesarrollar la gobernanta, puesto que en todo momento tiene que tener la información

de cuáles son las habitaciones que están libres, ocupadas o bloqueadas. Normalmentese suelen hacer los controles dos veces al día: el primero a primera hora de la mañanauna vez repartido el trabajo al resto de camareras. En este primer control lagobernanta tiene que ratificar si las habitaciones libres, ocupadas y bloqueadascoinciden con el listado proporcionado por el departamento de recepción. Encualquier caso el estado real de la habitación será el que dicte la gobernanta.

El segundo control se suele hacer a última hora de la tarde una vez hayan entradotodos los clientes. Al igual que en control de la mañana, la única finalidad es la decomprobar que todas las habitaciones están listas para ser ocupadas y si realmentecoincide el listado de recepción con la realidad. En caso de que detecte la gobernantacualquier fallo en una habitación o que se hayan quedado habitaciones sin terminar(por falta de tiempo) será la camarera de guardia la encargada de hacer este repaso ode terminar las habitaciones que hayan quedado atrasadas.

Control de objetos olvidados.◊

Generalmente suele ser responsabilidad de la gobernanta el control de los objetosolvidados, a no ser que ésta delegue en la subgobernanta este control. El sistemautilizado para el control de los objetos olvidados suele ser el siguiente: una vezdetectado el objeto por parte de la camarera de pisos avisará directamente a lagobernanta y rellenarán un formulario con los datos mínimos que son los siguientes:

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Nº de habitación en que ha sido encontrado.⋅

Nombre del cliente. Esta información se obtiene desde el departamento derecepción.

Breve descripción del objeto en cuestión.⋅

Fecha en que se encontró.⋅

Nombre de la persona que lo encontró (en este caso la camarera de piso).⋅

Una vez rellenada esta ficha hay dos maneras de almacenarla:

Por días, en la cual se hace una relación diaria de los objetos.⋅Por número de habitación.⋅

En cualquier caso, deberá destinarse un pequeño almacén donde los objetos deberánestar identificados en todo momento. Estos objetos deberán permanecer bajo custodiadel hotel el plazo mínimo de una año. En caso de que el cliente no lo reclame elobjeto pasará directamente a poder de la persona que lo encontró o bien a elección dela gobernanta y con el consenso del resto de personal de pisos se hará un sorteo de losobjetos vencidos.

En caso de que el cliente reclame el objeto será la gobernanta la encargada deremitirlo a través de recepción. Dependiendo de la categoría del hotel, el objeto será

devuelto a portes debidos o a portes pagados, pero siempre se consultará condirección la forma de proceder.

Control de materiales y productos de limpieza.◊

La gobernanta también tiene la obligación de velar por el aprovechamiento máximode los productos de limpieza y de los útiles de trabajo. La gobernanta debe contar conun almacén desde donde suministra a las camareras de piso los productos y utensiliosque se vayan a utilizar. En caso de no existir este almacén o como segundo método autilizar es el servicio de productos a través del economato, en el cual la gobernantahará un listado de las necesidades del personal y lo retirará del economato mediante

un vale de pedidos, en el cual el original quedará en propiedad del economato y lacopia en poder de la gobernanta. Normalmente este suministro se suele hacer semanalo quincenalmente tanto desde el almacén de la gobernanta como desde el economato.

En cualquier caso, la camarera de pisos debe tener un office en el cual mantenga unaserie de stocks mínimos de todos los productos a utilizar para el trabajo diario.

Inventarios.◊

La gobernanta mediante inventario y al igual que el resto de departamentos tienedescrito todo lo concerniente a su departamento. Normalmente lo primero que suelehacer la gobernanta al entrar a un hotel es hacer un inventario y pedir elinmediatamente anterior. En el departamento de pisos suele haber tres tipos deinventarios:

El que se hace en base a materiales, productos y útiles de limpieza y en lacual debe haber una descripción de cada artículo en unidades.

El que afecta al mobiliario existente, en el cual también tiene que haber unarelación detallada de todos los artículos que se encuentren tanto enhabitaciones como en zonas nobles (zonas de descanso para el cliente).

El referente a lencería y que abarca desde la ropa de cama hasta la ropa derizo (toallas).

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Normalmente, el inventario de lencería se suele hacer con carácter mensual y losotros dos una vez al año coincidiendo con el cierre del ejercicio económico, en el cualse suele hacer también un inventario de lencería de forma general. Estos inventariosanuales se suelen cruzar con inventarios anteriores para cuantificar las pérdidas ypasarlas a presupuestos como una nueva previsión de dotación del departamento depisos.

Control de mini−bares.◊

El control de mini−bares suele ser muy complejo debido a que es muy difícil elcontrol de un cliente de corta estancia (1día) donde en el check−out nos tenemos quefiar de la palabra del cliente en cuanto a si ha consumido o no artículos del mini−bar.En este control es donde se suelen producir la mayoría de fugas de artículos ypérdidas del departamento. Para el cliente de más de un día de estancia será eldepartamento designado el que realice el control. Este departamento suele ser el depisos o el de bares. En cualquier caso siempre hay que designar a una persona para elcontrol y reposición de estos artículos. Esta persona será la encargada de ir anotandodiariamente la consumición valorada del cliente y pasarla a recepción para que seacargada en la cuenta del cliente. Por último, existen varios métodos para el control del

mini−bar. Uno de ellos es el llamado de clavija, en el cual suele haber debajo de cadaartículo una clavija que en el momento de sacar el artículo de su posición lo cargadirectamente mediante conexión al front office a la cuenta del cliente.

De todas formas, algunas cadenas ya optan por dar este servicio totalmente gratuito alcliente, pero sólo en artículos de refrescos, aguas y zumos, valorando la inversión y elgasto que hace el cliente pudiéndolo incrementar en partes muy ínfimas en las tarifasdel año siguiente.

Misiones de la camarera de pisos.◊

Limpieza de habitaciones y pisos.◊

La camarera de pisos es la persona encargada de hacer la limpieza de las habitacionesy de las zonas nobles del hotel, en caso de que no exista personal destinado a talefecto. La metodología del trabajo de la camarera de pisos será siempre la siguiente:

Si las habitaciones están ocupadas a primera hora de la mañana dedicará estetiempo, hasta la salida de los clientes, a repasar la planta general, a lalimpieza de los pasillos y de la moqueta.

Una vez repasada la planta, dará también un repaso general a las habitacionesque hayan quedado libres por si habido algún cambio de última hora conalgún objeto olvidado de reposición. La única finalidad que tiene este repasoes la de comprobación in situ de que éstas habitaciones coinciden con larealidad.

En este trabajo de la camarera de pisos siempre vamos a distinguir entre habitacionesocupadas y habitaciones de salida.

Orden de preferencia de habitaciones:

HABITACIONES OCUPADAS

Las habitaciones que tengan colgado el cartel de preferencia.◊

Aquellas habitaciones que ordene dirección, que sean por deseo expreso del cliente.◊

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El resto de habitaciones.◊

HABITACIONES DE SALIDA

Se harán aquellas que se vayan a ocupar de inmediato y que, por lo tanto, han sidoasignadas por el departamento de recepción.

Las que tengamos previsión de que la ocupación será más tarde.◊

El resto de habitaciones de salida.◊

Como regla general a este método, la camarera de pisos hará siempre primero todaslas habitaciones de salida por el orden anteriormente descrito, dejando a los clientespara el final, a no ser que un cliente pida que se le haga la habitación. También lacamarera de pisos tendrá que tener en cuenta a la hora de hacer las habitaciones de losclientes que siempre tendrá que empezar la planta por los polos opuestos de la misma.

Como última generalidad y si la camarera de pisos encuentra al cliente en el momentode la limpieza, deberá dejar ésta de inmediato y volver cuando el cliente no esté.Nunca se debe hacer una habitación con un cliente dentro.

En cuanto a la limpieza en sí de la habitación, también hay que distinguir entrehabitación de salida o habitación de cliente:

HABITACIÓN DE SALIDA

Es aquella habitación que queda libre cuando el cliente se marcha y ésta se va aocupar de nuevo por un cliente diferente. Por tanto, los pasos a seguir en la limpiezade la habitación son:

Ventilación de la habitación.◊

Hacer una revisión visual por si hay algo que arreglar por parte del servicio técnico.◊

Sacar toda la ropa sucia de la habitación y limpiar las papeleras.◊

Desalojar la habitación de objetos inútiles y reponer los artículos de propaganda(folletos).

Limpieza a fondo del mobiliario.◊

Hacer una revisión general de los armarios, reponiendo perchas y artículos deamenities y de lavandería.

Cambiar las sábanas y hacer las camas.◊

Finalmente, limpiar el suelo◊

LIMPIEZA DEL BAÑO

Sacar toda la ropa sucia que tengamos y si la camarera de pisos tiene la duda que si seha usado o no, tendrá la obligación de cambiarla.

Hacer limpieza de los sanitarios.◊

Hacer limpieza y abrillantado de la grifería.◊

Hacer limpieza de paredes, techo y espejos.◊

Reponer todos los amenities y complementos de baño.◊

Limpieza del suelo.◊

HABITACIÓN OCUPADA O DE CLIENTE

Ventilar la habitación.◊

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Revisión de averías.◊

Limpieza general del mobiliario.◊

Hacer las camas y cambiar las sábanas, en caso de que toque.◊

Limpiar las papeleras y el suelo.◊

LIMPIEZA DEL BAÑO

Se seguirá la misma metodología que para las habitaciones de salida, siempre

teniendo en cuenta que la limpieza del baño es más superficial que en la habitación desalida.

El carro de la camarera de pisos.◊

Para realizar el trabajo, la camarera de pisos necesitará un carro de limpieza porcamarera y planta. Este carro debe llevar la ropa limpia de cama, material de limpiezay restos de productos como amenities o publicidad y propaganda. Todos los artículosdeberán estar totalmente separados unos de otros y será responsabilidad de lacamarera de pisos el tener a primera hora de la mañana y antes de empezar a trabajarel carro totalmente listo para la jornada.

En la limpieza diaria de la habitación y en la medida de lo posible siempre se dejaráel carro delante de la habitación que se esté limpiando. Este carro, en las horas que lacamarera de pisos no esté en planta, deberá ser guardado en el office de planta o bienen alguna habitación libre, nunca se dejará el carro ni en el pasillo ni dentro de unahabitación ocupada.

Office de pisos.◊

El office de pisos es el cuarto de trabajo y almacén donde la camarera tiene todos losútiles de limpieza y lencería en sus stocks mínimos. Suele existir un office por planta

y estar situado a mediación del pasillo para facilitar a la camarera de pisos la ida yvenida de habitaciones.

Este office tiene que contar con una toma de agua y desagüe y también unasestanterías donde estén clasificados todos los tipos de ropa para que sean fácilmenteidentificables; y en un cuarto aparte dentro del office mantendrá separado todos losproductos de limpieza que necesite. Es responsabilidad de la camarera de pisosmantener limpio y aseado su correspondiente office.

Por último y también dentro de éstos office, en algunos hoteles suelen existir lasllamadas tolvas, que son unos canales que van conectados directamente a lavandería,situada en planta sótano y que es por donde la camarera deja caer la ropa sucia de laplanta, ahorrando tiempo tanto para ella como para el valet de planta

Cambios de ropa.◊

Normalmente los cambios de sábanas se suelen hacer a diario en hoteles de 4* y 5* yen hoteles de menor categoría, una o dos veces por semana, dependiendo siempre dela temporada: en invierno una vez, en verano dos veces. Teniendo en cuanta la fechade entrada y salida del cliente.

En cuanto a toallas, es obligatorio el cambio a diario.

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Ropa de clientes.◊

Prácticamente en todos los hoteles, los clientes se encuentran con una bolsa paradepositar la ropa sucia y enviarla a lavandería. Este tipo de bolsa se suele encontrardentro del armario, y lo único que debe hacer el cliente es especificar el número dehabitación, tipo de prenda que es y el tipo de servicio que requiere. Tipos deservicios:

Normal. Máximo 48 horas.⋅Urgente. Máximo 24 horas.⋅

También puede optar el cliente por servicio de plancha y de lavado en seco. Todosestos servicios tienen que estar indicados en el directorio de habitación con susprecios indicados.

El proceso a seguir en la recogida de bolsas por parte de la camarera de pisos, la cualuna vez entrega la ropa al cliente, pasa el cargo directamente a recepción, para quesea cargado en la cuenta del cliente.

Turno de tarde y cobertura.◊

Comienza siempre después del horario habitual que tengan las camareras de pisos dela mañana. Este turno suele estar cubierto por una o varias camareras de tarde(guardia), dependiendo de la capacidad del hotel. Las funciones principales de lacamarera de tarde son:

Hacer las habitaciones que se han quedado retrasadas.⋅

Limpieza o repaso de las zonas nobles y de las comunes (restaurante, salones,etc).

Atender cualquier llamada que se produzca desde la habitación para solicitarcualquier tipo de servicio (cambio de toallas, etc).

Estas camareras de guardia suelen llevar un uniforme distinto al resto de los turnos yresto de compañeras de la mañana. El uniforme suele ser de color oscuro y másvistoso que el del resto de compañeras, debido a que va a tener mayor contacto conlos clientes.

Otra función importante es la cobertura . Se suele hacer en hoteles de máximacategoría (5* o más) y consiste en descubrir la cama de un lado con el embozo haciafuera y dejar un presente en la habitación junto con un obsequio de buenas noches.Normalmente cuando la camarera hace la cobertura, suele hacer también un repasorápido de la habitación y cambia de nuevo las toallas.

El servicio de restaurante en pisos.◊

Se suele dar en hoteles de 4* y 5*. Normalmente es el departamento de room−servicequien se encarga de hacerlo, o en su defecto, el mismo restaurante dependiendo de lacapacidad y categoría del hotel. Para hoteles de inferior categoría, este tipo deservicio es opcional, pero en la mayoría de los casos no se suele ofrecer.

En la habitación debe haber una carta especial de room−service, o puede que estéincluida dentro del directorio general del hotel. En esta carta deberá aparecer unarelación de platos normalmente complemento de la carta del hotel, así como unaoferta del desayuno continental y americano. Todos los platos deberán indicar

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obligatoriamente el precio más impuestos a aplicar para que el cliente sepa en todomomento la diferencia de precio existente entre la carta del restaurante y la carta delroom−service. Esta carta suele tener un incremento aproximado del 10% o 15% conrespecto a la del restaurante.

La metodología a seguir para una orden de servicio es la siguiente: el cliente marca elnúmero que indique el directorio, que será atendido directamente por cocina o por eldepartamento creado a tal efecto; indica número de habitación y una vez preparado se

sube a la habitación indicada y se le indica al cliente la forma de pago (efectivo ocrédito). En la mayoría de casos esta comanda es firmada por el cliente, con lo cual,el camarero una finalizado el servicio, lo cargará directamente a la habitaciónindicada por el cliente.

TEMA 6: DEPARTAMENTO DE LAVANDERÍA

Organización y funciones..◊

Este departamento es el encargado de los siguientes cometidos (funciones):

Controlar la ropa de todos los departamentos del hotel.⋅Limpieza, planchado y cuidado de todos los departamentos del hotel.⋅

Atender el servicio de ropa de los clientes.⋅

Dentro del organigrama general del hotel, este departamento depende directamente depisos; aunque el hotel tenga gran capacidad y número de habitaciones, estedepartamento funciona de forma independiente.

Dentro del departamento de lencería existen unas secciones que suelen estar biendiferenciadas:

Almacén de stocks de ropa del hotel.◊

Lavado y secado de ropa.◊

Planchado de ropa.◊

Costura de ropa.◊

En estas secciones, la ropa que entre siempre tendrá que ir indicada la dirección desecciones y no podrá retroceder a no ser que empiece de nuevo por la primerasección.

Condiciones higiénicas.◊

El local de lavandería debe reunir unas condiciones mínimas, que son:

Debe ser un local que tenga máxima ventilación.⋅

Tener techos altos.⋅

Tener las paredes alicatadas hasta el techo por razones higiénico−sanitarias.⋅

Tener iluminación suficiente natural o forzada.⋅

El suelo suele ser de loza o terraza para evitar accidentes.⋅

Tener un espacio para clasificar la ropa.⋅

Tener totalmente separada la sección donde están instaladas las máquinas.⋅

Tener toma de agua y desagüe acorde a la capacidad de la lavandería.⋅

Personal del departamento.◊

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El organigrama del departamento suele estar compuesto por una encargada delencería y lavado y tendrá como funciones la de ser responsable del departamento obien estar siempre bajo las órdenes directas de la gobernanta en caso de que dependade ella. Bajo la supervisión de la encargada está el resto de personal, que estácompuesto por: lenceras, costureras, lavanderas y planchadoras. Cada una de ellasdesarrollará la función que se le encomiende.

Las funciones principales de la encargada de lencería son:

Planificar y organizar el proceso de lavado y planchado.⋅

Coordinar y combinar el horario de las máquinas con en su personal.⋅

Controlar toda la ropa que entre a su departamento procedente del resto dedepartamentos del hotel.

Emitir y tramitar toda la documentación, tanto interna como externa delhotel.

Confeccionar los turnos del personal en el departamento bajo supervisión ensu caso de la gobernanta.

Planificación de tareas.◊

La planificación de todo el sistema se suele realizar en base a cinco puntosfundamentales:

Índice de ocupación. Siempre del día anterior y previsión a dos días.◊

Salidas previstas. Este departamento tiene que ir coordinado puntualmente con eldepartamento de recepción.

Rotación de los servicios del restaurante. Coordinación con el departamento derecepción en el servicio de comidas.

Planificar también en función de la periodicidad del cambio de ropa.◊

En base al stock de ropa que se tenga en almacén.◊

Normalmente la lencería suele contar con 5 stocks completos de ropa, tanto dehabitación como de servicio de restaurante. Estos 5 juegos de ropa se distribuyen dela siguiente manera:

Un cambio de ropa permanecerá siempre en stock permanente.⋅

Un segundo cambio de ropa servirá para el cambio diario.⋅

Un tercer cambio de ropa estará puesto en las habitaciones o en restaurante.⋅

Un cuarto cambio de ropa normalmente estará sucio.⋅

Un quinto cambio de ropa estará en camino (lavandería).⋅

Ropa de clientes.◊

La camarera de pisos es la encargada y la responsable de llevar la ropa del cliente alencería, la cual tiene que estar depositada en la bolsa que encuentre el cliente en lahabitación. En caso de que esta ropa no esté depositada en la bolsa, se optará por:

Preguntar al cliente, en cuyo caso afirmativo sería la propia camarera de pisoquien lo deposita.

Si no se puede contactar con el cliente, se dejará la ropa en el lugar en que seencontró.

Con esta medida se suelen evitar quejas y reclamaciones por parte del cliente, sobretodo en prendas delicadas.

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En caso de que el hotel no cuente con servicio de lavandería, siempre se indicará enel directorio de información de la habitación y se especificará que el servicio delavandería no pertenece al hotel, llevando dicha ropa al servicio de tintorería olavandería contratado y cargando la factura más la comisión del servicio en la cuentadel cliente.

Lavandería.◊

La capacidad de las instalaciones de la lavandería dependerá siempre de la actividaddel establecimiento y de la necesidad de ropa más o menos inmediata. En este tipo deinstalaciones, nos encontramos con la siguiente maquinaria:

1ª zona. Clasificación de ropa. Debe ir siempre por departamentos.⋅

2ª zona. Máquinas lavadoras.⋅

3ª zona. Máquinas centrifugadoras (tomas de agua).⋅

4ª zona. Máquinas centrifugadoras (fregaderos).⋅

5ª zona. Máquinas de secadoras.⋅

6ª zona. Máquinas de planchado y doblado.⋅

7ª zona. Máquina auxiliar (costura, repaso de ropa).⋅

8ª zona. Máquinas lavadoras para la ropa de los clientes.⋅9ª zona. Básculas de peso.⋅

10ª zona. Siempre tienen que estar bajo llave los productos de limpieza ydetergentes de lavandería.

En cuanto al funcionamiento global de lavandería, será responsable bien la personadesignada por la gobernanta o una persona encargada solamente de los procesos derecepción de ropa, lavado y entrega de ese mismo departamento.

Para hoteles que no cuenten con este tipo de servicio, se tendrá que subcontratar elmismo con una empresa externa, siendo obligatorio dar este servicio en hoteles de 4*en adelante, tanto en hoteles vacacionales como urbanos.

Lencería.◊

En el departamento de lavandería, suele haber también una persona designada por lagobernanta que suele coincidir con la encargada general.. Este departamento tiene unúnico cometido, el control y mantenimiento de la ropa del hotel. La dotación de ropade este departamento suele variar en función de la capacidad del hotel, de la categoríay de la actividad. Por tanto, las cantidades almacenadas deberán siempre establecersede acuerdo a una previsión mínima y a una periodicidad pactada.

Todo stock de ropa se incluye en la cuenta de gastos de la gobernanta, por tanto seráella la que tenga que hacer una previsión de ropa para el ejercicio en curso y unaprevisión en fondos para el año siguiente.

Cuando hablamos de lencería no sólo estamos hablando de sábanas o manteles, sinode toda la ropa del hotel, incluyendo los uniformes del personal de todos losdepartamentos.

Diferentes tipos de ropa por departamento.◊

Departamento de pisos◊

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Toalla ducha.⋅

Toalla mano.⋅

Toalla vidé.⋅

Alfombrines.⋅

Fundas (colcha, almohada, cojín).⋅

Cubre colchón de día.⋅

Cubre colchón de noche.⋅

Cortinas.⋅

Mantas.⋅Sábana encimera.⋅

Sábana bajera.⋅

Comedor, bar−restaurante y cafetería.◊

Manteles para mesas.⋅

Cubre manteles.⋅

Mantel para banquete.⋅

Servilletero.⋅

Litos (lo que lleva el camarero en el brazo).⋅⋅

Muletones (fundas de los cubiertos).⋅

Departamento de cocina.◊

Delantales.⋅

Muletones.⋅

Sábanas de mesa caliente. (Nexo de unión entre cocina y restaurante; especiede muletón donde se ponen los platos calientes).

Inventario.◊

El stock de almacén de este departamento va a representar siempre una partidaimportante permanente y, por lo tanto, formará parte del capital inmovilizado delhotel.

El almacén de lencería deberá estar provisto de estanterías totalmente identificablesdivididos por ropas, por departamentos, por tipo y por tamaño. Estos tipos deestanterías deben ser asépticas y nunca tocar las paredes ni el suelo. Existen dos tiposde inventarios:

Inventario permanente.◊

Por este método se suele tener cada tipo de ropa dentro de la estantería y tiene quehaber una etiqueta fácilmente identificable, indicando la cantidad exacta de géneroque tenemos en ese momento; por tanto, en esa etiqueta habrá que ir sumando yrestando stocks.

Inventario mensual.◊

Se suele realizar en unas zonas diseñadas por el hotel y en el cual se tiene que hacerun recuento de todos y cada uno de los componentes de la lencería. Igualmente, si laropa de restaurante depende directamente de este departamento, se tendrá que hacer

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un inventario por separado. Este tipo de inventario se hace por triplicado, quedándoseuno de ellos en dirección, otro en administración y el último se archiva en eldepartamento.

Una variedad dentro del inventario mensual es el de valoración, en el cual, aparte delinventario normal hay que hacer una valoración actualizada de cada artículo.

TEMA 7: DEPARTAMENTO DE ECONOMATO Y BODEGA O ALMACÉN

Introducción y definición.◊

Economato: Lugar o departamento destinado al acondicionamiento, conservación ycontrol de materias primas o productos alimenticios, los cuales una vez recepcionadosvan a contribuir un stock permanente y, a medida que se vayan consumiendo, daráorigen a una reposición del consumido.

Bodega: Lugar destinado al almacenamiento, conservación, control y distribución detoda clase de vinos y licores a los departamentos que lo soliciten.

El establecimiento hotelero,, debido a las diferentes capacidades, número de clientesy normalmente al corto tiempo de estancia, suele exigir una actividad comercial yocasiona unas compras y, por tanto, un almacenamiento en los dos tipos queacabamos de comentar. Este proceso productivo se suele significar en dos actividadesfundamentales:

Servicio de alojamiento. Constituye el 70% u 80% de ingresos en almacén.⋅

Servicio de alimentación y bebidas. Constituye el 20% o 30% de ingresos enalmacén.

El servicio de alojamiento no exige en ningún momento la intervención de materiasprimas, ya que como se suele definir, también es un producto intangible; sin embargo,

en el de alimentación y bebidas sí existe este proceso de transformación de materiasprimas, el cual por su carácter normalmente perecedero, exige un almacenamiento yuna conservación. Por tanto, las principales condiciones que tiene que tener este tipode almacenamiento son:

Ubicación. Debe ser de fácil acceso desde el exterior. Debe estar ubicado en unasituación próxima a la recepción de mercancías y al resto de departamentos o centrosde producción y fácil acceso desde éstos.

Factores ambientales. Tiene que tener una ventilación suficiente, contar con un gradode humedad acorde con los productos que vayamos a conservar y obtener unatemperatura lo más estable posible.

La capacidad del economato ha de tener la suficiente amplitud como para podersoportar un stock mínimo exigible al sistema de trabajo acorde con dirección. El restode factores ha de ser común con el resto de almacenamiento del hotel: suelosantideslizantes, paredes alicatadas hasta el techo y estanterías de materialanticorrosivo.

Organización del departamento.◊

El departamento de economato y bodega depende directamente del departamento dealimentación y bebidas. Las funciones fundamentales son:

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Abastecer de productos al resto de departamentos que lo soliciten.⋅

Almacenar los géneros solicitados por el departamento de compras.⋅

Establecer y definir un orden de emplazamiento y colocación de todos losgéneros.

Establecer un orden de salida cronológico en relación a las entradas degénero.

Conservar todos y cada uno de los productos en las condiciones ytemperaturas que a cada uno le corresponda.

Mantener en todo momento un riguroso control de los stocks permanentes.⋅Controlar la salida de género y las imputaciones que se hagan a cadadepartamento.

Organigrama y funciones.◊

Depende directamente del director del departamento de alimentación y bebidas:

ENCARGADO ECONOMATO

JEFE ECONOMATO

AYTE ECONOMATO BODEGUERO

CARRETILLEROS AYTE BODEGA

El departamento de economato y bodega se engloba dentro del grupo profesional deldepartamento de cocina.

ENCARGADO ECONOMATO: persona designada para recibir la mercancíay comprobar los pedidos realizados. Debe supervisar también el suministro alos distintos departamentos, el cual se hace mediante entrega de vales depedidos debidamente firmados por los jefes de departamentos.

JEFE ECONOMATO: responsable de los almacenes de comida, bebida yvarios. Entre sus funciones principales:⋅

Controlar todas las actividades relacionadas con la recepción, almacenamiento ydistribución de artículos.

Planificar la entrega de las mercancías almacenadas.◊

Verificar y tener al día el precio de los productos comprados con respecto al valoractual del mercado.

Comprobar las existencias y confeccionar los pedidos para pasarlos al departamentode compras en base a los stocks permanentes establecidos por el director dealimentación y bebidas junto a dirección.

Controlar albaranes, facturas y vales de pedido.◊

Mantener actualizado el fichero de proveedores.◊

BODEGUERO: tiene las mismas funciones que el encargado de economato ytiene que tener nociones para la conservación de vinos.

AYTES ECONOPMATO Y BODEGA: son las personas encargadas derealizar y controlar cualquier tipo de que origine en su departamento.

CARRETILLEROS: designadas para trasladar y entregar el productosolicitado por los distintos departamentos previa entrega del vale de pedidodebidamente firmado.

Documentos de control.◊

Albarán.◊

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Documento externo que emite un proveedor para la entrega de sus productos y sirvecomo documento interno de control del hotel. En este albarán tienen que aparecermínimo los siguientes datos:

Datos fiscales del proveedor.⋅

Fecha de entrega.⋅

Relación de artículos.⋅

Unidades de artículos entregados.⋅

Cantidades de cada producto entregado.⋅Precio unitario de cada producto.⋅

Este documento nunca se utiliza como medio de pago por parte del hotel si no vaacompañado de la correspondiente factura.

Reporte de compras diarias.◊

La función que tiene este documento es la de controlar el cómputo global de comprasrealizadas en un día de trabajo. Este documento se tiene que remitir diariamente aldepartamento de compras para verificar la valoración de cada producto junto con losalbaranes de entrega e imputar dicha valoración al departamento correspondiente.

Finalmente, una vez valorado este reporte se devuelven los albaranes valorados aldepartamento que los ha emitido con el fin de controlar su entrada.

Ficha de inventario permanente.◊

Esta ficha o documento sirve para mantener al día las existencias correspondientes acada artículo en stock y se utiliza fundamentalmente para productos no perecederoscomo son vinos, licores o productos de bodega y también se utilizan para cuantificarproductos como pueden ser menaje y artículos consumibles. Mediante estedocumento se tienen que controlar los stocks máximos y mínimos de cada artículo, deeste modo obtenemos información en todo momento de con qué cantidad de artículos

contamos en almacén y también obtendremos la información de cuando habrá quehacer una nueva petición de dicho artículo. Esta petición suele coincidir con losstocks mínimos marcados por el departamento de alimentación y bebidas y pordirección. En esta ficha, cada artículo se valorará con el precio de entrada que marqueel albarán, pero la imputación al departamento de consumo en concreto, siempre sehará en función del sistema que se haya elegido (FIFO, LIFO, NIFO o Precio Medio).

Vale de pedido.◊

Este documento es exclusivamente de uso del hotel y se emite desde cada centro deproducción en base a los stocks mínimos de almacén con que cuente cadadepartamento y en función de las necesidades diarias de cada departamento. La únicafinalidad que tiene es la de justificar la salida de economato e imputar los gastoscorrespondientes al departamento productivo.

Vale de pedido interior = albarán Nº

De: Economato

A: DPTO BAR

3 −−−−− 100

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4 −−−−− 50

FDO: DPTO:

Parte de consumos diarios.◊

Este parte relaciona todas las salidas del día que se hayan producido de economato yque se hayan realizado a través de los vales de pedido. Es un sumatorio de los vales

de pedido emitidos por los distintos departamentos.

Inventario o control de existencias en stocks por sondeos.◊

Es una relación detallada de todos los artículos que existen en almacén y suele servirpara determinar los consumos correspondientes a un periodo concreto. Normalmenteesta gestión o este inventario se suele hacer con carácter aleatorio.

Gestión y valoración de stocks.◊

Una eficaz gestión de los stocks nos va a proporcionar de inmediato un ahorro de

costes y una mejor / mayor operatividad dentro de la gestión de economato.Normalmente suele haber tres tipos de stock:

Stock mínimo. Es la cantidad exigible de un producto en almacenamiento quesea capaz de cubrir su propia demanda hasta el momento de su reposición.

Stock máximo. Es el tope que se ha de almacenar de cualquier producto omercancía para evitar un deterioro de la misma y, a su vez, unos costes dealmacenamiento o depósito.

Stock de seguridad. Se define como el porcentaje de aumento en reservasobre el stock mínimo y se suele utilizar para casos imprevistos, aumentos deconsumo o retrasos en la entrega.

Por tanto, los sistemas de control y valoración más utilizados son los siguientes:

Sistema FIFO. (First In, First Out)◊

El precio de valoración aplicable a una salida debe ser siempre el mismo que se le dioa la entrada. Por tanto, si efectuamos unas salidas de géneros o artículoscorrespondientes a distintas entradas, siempre se valorará cada lote de artículos decada día al precio de entrada.

Sistema LIFO. (Last In, Last Out)◊

La valoración de stocks consiste en valorar al coste más reciente la mercancía queentre en almacén.

Sistema NIFO. (Next In, First Out)◊

Se valora el coste de la próxima entrada al precio de la última salida del almacén.

Precio Medio.◊

Consiste en hacer un sumatorio de un artículo en concreto según vaya cambiando ofluctuando de precio y dividirlo por la cantidad de veces que haya variado. Este

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método se suele usar en periodos mensuales y para todo tipo de artículos, siendo delos cuatro métodos el más utilizado por los establecimientos hoteleros.

La informática en el control de economato.◊

Actualmente, la utilización de la informática en el sistema de control del economato,permite el control de costes y un abono de los mismos, pudiendo gestionar desdecualquier unidad central el resto de TPV de producción. Este tipo de programas nos

permite enlazar con el programa contable toda la entrada, salida y venta de artículos,generando en la mayoría de los casos, los apuntes contables.. entre las principalesprestaciones que podemos encontrar en un sistema de control de stocks están lossiguientes:

Consulta de existencias en cualquier momento.◊

Generación de inventarios.◊

Listado de ventas por artículos o por familias.◊

Estadísticas de cualquier tipo (precios medios, índice de ventas, etc).◊

Emisión de alta y baja de todos los artículos del almacén.◊

Sistemas de conservación y frío.◊

Toda materia prima exige un especial tratamiento para su conservación, puesto queésta es de consumo final para el cliente. Por tanto, se deben almacenar en lugaresadecuados, a temperatura adecuada, en embalajes idóneos y, principalmente, encondiciones óptimas de higiene y limpieza. Toda la materia prima en relación altiempo en que conserva todas sus propiedades se suele clasificar en dos:

Productos frescos o perecederos. Incluye todos aquellos que no hayan sufridoningún tipo de proceso de manipulación o de transformación y que, debido asu propio estado natural, tienen un corto periodo de vida, por lo cual exigeunas condiciones especiales de conservación.

Productos no perecederos. Son todos aquellos que pueden admitir un procesoprolongado de conservación.⋅

Por lo tanto, la materia prima, ya sea perecedera o no, se puede conservar yalmacenar en varias clases:

A temperatura ambiente. En la cual se almacenan aquellos géneros que nosean perecederos o en algún tipo de envase que le permita su conservación,como son por ejemplo las conservas y los salazones.

Cámara frigorífica o también llamada frío positivo. Se conservan los génerosque sean perecederos y también se pueden conservar los alimentos que sehayan cocinado y que vayan a ser consumidos en un tiempo más o menosinmediato. Normalmente, este frío positivo suele ser utilizado para cualquiertipo de refrigeración de carnes, pescados, frutas y hortalizas, entremeses,elaboraciones básicas de cocina y cualquier derivado lácteo. Los periodos detemperatura de conservación suelen oscilar entre 3º C máxima y 5º C mínimay conservación de un día a tres semanas.

Cámara de congelación o frío negativo. Aquí se suele almacenar toda aquellamateria prima que se haya sometido a proceso de congelación o ultracongelación y que se conserva habitualmente a −18º C y por un periodomáximo de congelación de 6 a 18 meses.

Por tanto, las condiciones óptimas para conservar los alimentos y, sobre todo losgéneros perecederos, son cuatro:

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Temperatura.⋅

Homotemia (temperatura uniforme en todos sus ciclos).⋅

Estado hidrométrico (cantidad de humedad que hay en la cámara).⋅

Ventilación o aire que pueda ser natural sólo para géneros de conservación alaire libre, o forzada que es en el 99% de los casos.

TEMA 8: DEPARTAMENTO DE COCINA

Organigrama del departamento.◊

DEPARTAMENTO COCINA

BODAS

BANQUETES

COCINA PRINCIPAL COCINA BANQUETES COMUNIONES

EMPRESAS PARTIDAS REPOSTERÍA CAFETÍN PARTIDAS EVENTOS

(desayunos)

Organigrama del personal de cocina.◊

CUARTO FRÍO JEFE COCINA

JEFE SALSERO

PARTIDA ENTREMETIER 2º JEFE COCINA

PESCADERO

JEFES DE PARTIDA

COCINEROS (ROTATIVOS)

AYTES COCINA

PINCHES APRENDICES MARMITÓN

Categoría profesionales de cocina.◊

Jefe de cocina. Es el jefe de departamento y responsable de la confección de comida ydel personal de la misma.

2º Jefe de cocina. Es el encargado del departamento en ausencia del jefe de cocina ytiene las mismas responsabilidades que él.

Jefe de partida. Es el cocinero encargado de componer y condimentar todos los platosde la partida que le hayan sido asignados.

Cocinero. Tiene las mismas responsabilidades y obligaciones que el jefe de partida.◊

Ayudante de cocina. Es la persona que trabaja bajo las órdenes del cocinero y enalgunos casos del propio jefe de cocina.

Repostero. Es el encargado de la confección de pastas y dulces en la partida derepostería.

Cafetero o cafetín. Es el encargado de preparar los desayunos, los cafés y las◊

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meriendas.Buffetier. Es la persona de la reposición y limpieza del buffet. Este puede estar bien acargo de la cocina o bien formar parte de la plantilla del restaurante.

Marmitón. Es la persona encargada del lavado de todo el menaje y del fregadero.◊

Pinche. Es el encargado de lavar verduras, preparación de pescados y sirve tambiénde apoyo al cocinero.

El jefe de cocina: funciones.◊

Organiza y distribuye el trabajo de toda la cocina.◊

Programa los cuadros de horario, servicios, días libres y vacaciones del personal.◊Informa al departamento de personal de la marcha de sus trabajadores y propone losascensos.

Encargado de que se cumplan estrictamente las normas de seguridad e higiene en eltrabajo.

Supervisa la elaboración de los platos, condimentación y presentación de los mismos.◊

Busca el rendimiento adecuado a su personal y el aprovechamiento máximo delgénero.

Responsable de la elaboración de todas las cartas y platos que tenga el hotel. Enalgunas ocasiones, esta tarea se comparte con el director de alimentación y bebidas.

Encargado de hacer la compra diaria de todo el género que necesite en los plazos que

él acuerde.

Realiza el relevé de cocina o parte de consumos diarios junto a la hoja de costes.◊

Establece y comprueba los menús del personal.◊

Supervisa tanto a los jefes de partida como las partidas en sí.◊

Encargado de coordinar junto con el maître el desarrollo de cualquier tipo de servicioentre los dos departamentos.

Distribución del trabajo en las partidas de cocina.◊

Cada partida de la cocina tiene funciones muy distintas al resto de las otras, pero a suvez estas partidas tienen que estar interrelacionadas entre sí para conseguir unaorganización totalmente sincronizada.

Cuarto frío.◊

En esta partida se suele ocupar de la limpieza y preparación de carnes y pescadoscrudos, elaboración de salsas, platos fríos de entremeses y toda clase de ensaladas, así como su decoración. En algunas cocinas pueden existir diferentes especialidadescomo son las de carnicero, pescadero, entremesero y buffetier.

Salsero.◊

En esta partida se confeccionan todos los fondos, las salsas de carne, carnes estofadasy braseadas y también se elaboran las legumbres y las guarniciones.

Rotisseur o asador.◊

Se preparan los asados de carne y los frutos, bien sea como plato principal o comoguarnición. Esta partida en muchos hoteles puede que la encontremos integrada conla de parrillero o salsero.

Partida o entremetier.◊

Esta partida está formada por las siguientes especialidades: potajero, entradero y

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pescadero. Se elaboran caldos, cremas, sopas, hortalizas, legumbres, pastas yelaboración de fumets (caldo de pescado) y también todo tipo de salsas que tengancomo base pescado o marisco.

Pastelería.◊

En esta partida se prepara toda la elaboración de masas y componentes dulces comoson la bollería, pastas de desayuno y de merienda y la confección de postres. Esta

partida debe estar alejada al máximo del resto de las partidas y de la zona caliente ode cocción. Además de estas partidas también pueden existir otras especialidadescomo son la partida de guardia o la partida correturnos.

Planificación de las tareas.◊

El departamento de cocina suele exigir una planificación y una distribución de lastareas que se debe hacer de forma diaria para que el personal a su cargo desarrolle eltrabajo con la máxima eficacia. El jefe de cocina siempre planificará y distribuirá eltrabajo en base a los informes de ocupación, servicio de clientes y personal, así mismo tendrá en cuenta la posible existencia de grupos en el hotel, las pensiones

alimenticias contratadas a través del hotel y las posibles celebraciones o eventos quepueda haber.

Al inicio de cada día, el jefe de cocina planificará las tareas que correspondan a cadapartida con relación a los servicios que tenga previstos. En ese momento y una vezdistribuido el trabajo es cuando cada partida prepara la mise en place (puesta a punto)y se hacen los pedidos a economato. Acto seguido, cada partida pondrá enfuncionamiento la maquinaria necesaria para la elaboración de dichos servicios y, enaquellas partidas que lo requieran, se continuará con las que cuenten y exijan latransformación de estos productos preparados para su condimentación. Finalmente, el

 jefe de cocina supervisará y verificará que las distintas secciones de cocina o partidas

estén totalmente listas para la prestación del servicio.

Desarrollo del servicio.◊

Una vez que el jefe de cocina reciba la comanda del maître irá cantando a viva vozlos platos que constituyen la orden de petición y siempre lo hará de la siguientemanera:

Marcha (x): número de comensales.⋅

Inician con: (descripción de los platos).⋅

Siguen con: (descripción de los platos).⋅

Terminan con: (descripción de los platos).⋅

Una vez conocidos a través de la comanda los platos que se tienen que elaborar, el jefe de cocina colocará en el tablero la comanda correspondiente para controlar lasalida de los platos a seguir. Normalmente este tipo de tableros van en relación alnúmero de mesas que se tenga en restaurante.

Hay que tener en cuenta que esta función no es sólo la función principal del jefe decocina, sino que también tiene que controlar la calidad, cantidad, presentacióndecoración y temperatura de todos y cada uno de los platos para asegurar el máximocontrol, evitar insatisfacción del cliente y posibles quejas o devoluciones a cocina.

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Finalizando este servicio de mediodía, el jefe de cocina mandará de nuevo al personalla preparación de la mise en place de cena y, una vez finalizado el desvarase deloffice, se procederá a elaborar el relevé.

Documentos de cocina.◊

Al igual que el resto de departamentos, cocina cuenta con una serie de documentos decontrol que le permiten gestionar mejor las compras, géneros y gastos de una forma

eficaz y sencilla. Los principales documentos que utiliza cocina son dos: el relevé y elpedido de mercado.

Relevé.◊

Este es el parte de consumo elaborado por cocina. Para el cálculo de este documento,se parte siempre de un documento inicial al cual se le van añadiendo las entradas yrestando el stock final y obtendremos el consumo diario del día. Este relevé junto conlas comandas de restaurante y las copias de las facturas serán enviadas a recepciónpara que se cotejen. Hay que tener en cuenta siempre que los cálculos de relevésuelen ser siempre aproximados, ya que es muy laborioso el trabajo que tiene que

hacer el jefe de cocina.

Pedido de mercado.◊

El pedido del género siempre se realiza por parte del jefe de cocina una vez que estéhecho el relevé y se conozcan las existencias de que se disponen. Este pedido demercado siempre se hace en base a las pensiones de los clientes y servicios que hayapara el día siguiente.

La forma de realizarlo es la siguiente: el jefe de cocina rellena un vale de pedido ocompras, el cual pasa directamente al departamento de compras para que sea servido

por los distintos proveedores y una vez recepcionado el pedido, mediante un nuevovale de pedidos el jefe de cocina podrá retirar la mercancía del economato.

Pedido de mercado.◊

El inventario de cocina se hace mensualmente por el jefe de cocina, que tendrá laresponsabilidad y la obligación de tener actualizados todos los precios de losproductos para su posterior valoración. Una vez esté confeccionado y valorado elinventario, se pasará una copia al departamento de compras, otra copia a dirección yuna tercera se quedará para el departamento de cocina.

También una vez al año y coincidiendo con el cierre del ejercicio económico se haráun inventario general, incluyendo todo el menaje y utensilios de cocina.

Factores que influyen en la planificación de cocina.◊

En primer lugar, la cocina tendrá que estar ubicada siempre próxima al resto dedepartamentos a los cuales tiene que servir. Para dicha planificación hay que tener encuenta una serie de factores antes de delimitar la superficie total de la misma. Estosfactores son:

Tipo de establecimiento.⋅

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Tipo de maquinaria a instalar.⋅

Legislación vigente en ese momento para materia de construcción yprevención.

Normalmente estos tres factores a la hora de la construcción de cocina se suelenconsultar con el jefe de cocina para que determine sobre todo el tipo de maquinariaque prefiera. En la cocina se destina normalmente un 30% del total de superficie paraequipamiento y maquinaria y el 70% para superficie de trabajo, pasillos y accesos.

Aspectos básicos en la construcción.◊Ubicación.◊

La cocina debe estar ubicada de tal modo que se obtenga la máxima claridad yventilación, a ser posible de forma natural, pero que a su vez se contemple laposibilidad de estar en la misma planta y próxima al corredor y que esté cerca delmontacargas para servicios de comida en habitaciones (room service). La altura de lacocina debe ser entre 3,5m y 4m de altura y debe estar dotada en todas sus seccionescon material de absorción acústica para evitar ruidos y molestias a los clientes. Lasparedes deben ser de azulejos blancos y los suelos de material antideslizante.

Iluminación.◊

Una buena iluminación en cocina influye directamente en el desarrollo del trabajo yen la preparación de los alimentos. También incide en una buena limpieza y evita así mismo el cansancio físico del personal que trabaja en ella. Por tanto, cualquier tipo deiluminación que se vaya a instalar en cocina debe ser una que no produzca sombras nideslumbramientos para evitar cualquier tipo de accidentes en zonas de preparación yde cocción.

Extracción / Ventilación.◊

La cocina debe estar dotada de campanas de extracción suficientes como para evitarla acumulación de humos y de gases. La zona de ventilación y extracción tiene queser general y a su vez independiente para cada zona o partida y deberá contar confiltros para la limpieza de todas sus zonas.

Instalaciones de gas.◊

Toda cocina debe contar con conducciones de gas que estén normalizadas ycertificadas por Industria. Estas instalaciones deben tener llaves de corte que permitancortar de una forma inmediata mediante un detector de fuga cualquier tipo de zona ode forma general en caso de que afecte a la seguridad de los trabajadores que estén enellas.

El equipamiento y su distribución por zonas.◊

El equipamiento de cocina es el material con el cual se dota a la cocina para larealización de sus tareas. Este equipamiento lo podemos dividir en tres grandesbloques:

Equipos compactos, que están formados por un solo módulo, como porejemplo los hornos de convección.

Equipos modulares, que están formados por distintas unidades de uso, como⋅

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por ejemplo las placas hervidoras y fry−top (plancha).Equipos de apoyo, que ayudan a la elaboración y son empleados en lasgrandes cocinas, como por ejemplo los cocederos de vapor y ollas a presión.

Zona de conservación .⋅

Esta zona es en la cual encontramos las cámaras frigoríficas, que son: cámarade carne, de pescado, de productos lácteos, de frutas, verduras y hortalizas,de productos terminados o preparados, de congelación y cámaras de

refrigeración, que es la antesala al resto de cámaras citadas.

Zona de preparación.⋅

Se puede dividir en tres zonas fundamentales:

Zona de preparación de hortalizas y verduras. Aquí encontramos lasiguiente maquinaria: máquina peladora de patatas, mesas neutras ymáquina de lavado de frutas y verduras.

Zona de preparación de carnes y pescados. Maquinaria: máquina depicar carnes, mesas de troceado, mesas de trabajo, afiladores de

cuchillos y estilizadores de cuchillos.

Zona de preparación fría. Maquinaria: máquina corta fiambres, mesasrefrigeradas, mesas de trabajo y batidoras.

Zona de cocción o caliente.•

Es la superficie donde se realiza la transformación de los alimentosya preparados. Esta zona debe estar central al eje de cocina y cuentacon la siguiente maquinaria: grill, fry−top, freidoras, hornos,salamandras

Zona de pastelería.•

Suele ir unida a la zona de entrega y debe estar separada físicamentedel resto de zonas para evitar la mezcla de olores y debe estarsiempre muy bien ventilada. La maquinaria con que debe contar es:horno de pastelería, amasadoras y batidoras.

Zona de entrega.•

Es la zona donde permanecen los alimentos ya preparados oterminados y debe estar cerca de la zona de cocción, preparación ypastelería. Tiene que contar con la siguiente maquinaria: mesacaliente, microondas, hornos de convección y gratinadores.

Zona de lavado o de office.•

La zona de lavado debe estar contigua al área deservicio y lapodemos subdividir en: zonas de desvarace, zona de lavado y zona dealmacenamiento. La maquinaria con la que cuenta es: tren de lavado,lavavajillas, mesa de recepción y mesa de salida.

La plonge.•

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Constituye un espacio totalmente separado del resto y debe ser defácil desalojo para los deshechos. Debe contar con mesas de trabajo yfregaderos para sartenes, ollas

Condiciones higiénico − sanitarias en la cocina.•

Toda persona dedicada a la manipulación de alimentos debe tenerunos conocimientos mínimos higiénico − sanitarios para poder

aplicarlos en su trabajo. Tiene que poseer el título de manipulador dealimentos, el cual tiene que estar siempre en vigor. La higienepersonal es fundamental en la cocina, por lo tanto se debe cuidar conespecial atención los siguientes puntos: manos y pelo, los cualessiempre deben estar protegidos con gorro y uniforme adecuado, elcual normalmente suele ser de color blanco.

También hay que prestar especial atención a cualquier herida que seproduzca y protegerla correctamente. Es de obligado cumplimiento elno fumar en la cocina y en las zonas cercanas a ella. También hayque prestar especial atención a las zonas de producción, las cuales

deben estar limpias en todo momento y con paredes alicatadas hastael techo.

En cuanto al género de las cámaras, debe estar en cajas o recipientesque permitan una fácil limpieza y el género elaborado siempre deberáestar refrigerado y no mantenido más tiempo del necesario para sutotal garantía de consumo.

En cuanto a los productos tóxicos y de limpieza, deberán estarguardados en compartimentos distintos y alejados de los alimentos.

Por último, las zonas residuales se encontrarán independientes ycerradas al exterior. Estas zonas deben estar refrigeradas y ventiladasdebiendo estar todos los deshechos en bolsas de plástico cerradas ycon recipientes tapados.

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