DERECHO VIAJEROS SON 170x240 - FACUA · viajen gratuitamente o con un billete de precio redu-cido...

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Cuando llegan las vacaciones todos losusuarios están deseando realizar elviaje para el que llevan todo el año

esperando y ahorrando.

Pero al mismo tiempo, los consumidoresestán temerosos de que la cancelación de unvuelo, un problema con el equipaje, una ave-ría en el barco o un folleto engañoso de laagencia lo estropee.

Cada año FACUA recibe multitud de recla-maciones relacionadas con problemas duran-te las vacaciones.

Por ello es importante que todos los con-sumidores estén correctamente informadossobre cuáles son los pasos a seguir frente alos principales inconvenientes, abusos yfraudes a los que podrían enfrentarse enesta época de descanso.

Viajar en aviónLa normativa establece las indemnizaciones que losusuarios pueden reclamar en caso de retrasos, cance-laciones y ‘overbooking’.

COMPRA DEL BILLETE

Al optar por un viaje de avión existen varias alternati-vas a la hora de adquirir el billete: acudir a una agencia

Viaja esteveranocon tusderechos

[GUÍA Viaja con tus derechos]



de viajes o comprarlo directamente desde el ordena-dor a través de los numerosos portales de venta debilletes de avión o en la propia web de la compañíaaérea.

La aerolínea debe informar en su página web de laforma de contacto con su servicio de atención alcliente para la resolución de las reclamaciones que sepudieran plantear. Dicho servicio debe tener un acce-so gratuito “online”, de dirección postal o telefónica.En ningún caso este último puede suponer un gastoal usuario, ni se le puede cobrar por las consultas yreclamaciones.

Reglamento comunitario 261/2004

El régimen establecido por el Reglamento 261/2004será de aplicación no sólo a aquellos vuelos prove-nientes de un aeropuerto situado en un Estado miem-bro de la UE, sino también a los pasajeros de líneasaéreas de bandera comunitaria que vuelen desde untercer Estado y cuyo destino sea un aeropuerto de laComunidad, siempre que en ese tercer Estado no seencuentre vigente un régimen de protección equiva-lente al estipulado por la nueva norma.

Igualmente, este Reglamento se aplicará siempre alos pasajeros que dispongan de una reserva confir-mada en el vuelo de que se trate y, excepto en el casode la cancelación, se presente a facturación a la horaindicada previamente (de no indicarse hora alguna,con una antelación mínima de cuarenta y cinco minu-tos respecto de la hora de salida anunciada).

La normativa no se aplicará a los pasajeros queviajen gratuitamente o con un billete de precio redu-cido que no esté directa o indirectamente a disposi-ción del público. No obstante, sí se aplicará a lospasajeros que posean billetes expedidos dentro deprogramas para usuarios habituales u otros progra-mas comerciales o de fidelización por un transportis-ta aéreo o un operador turístico.

Las condiciones en las que se aplicará el Reglamentoson las siguientes:

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• Reserva confirmada en un vueloregular o no (chárter) y en el que sepresenten a facturación en las con-diciones requeridas y a la hora indi-cada previamente por escrito por eltransportista aéreo, el operadorturístico o un agente de viaje autori-zado. Si no se ha indicado la hora, elpasajero debe presentarse a factu-ración con una antelación mínima de45 minutos respecto a la hora anun-ciada.

• Los pasajeros que hayan sido trans-bordados por un transportista aéreou operador turístico del vuelo para elque disponían de una reserva a otrovuelo, independiente de los motivosque haya dado lugar al trasbordo.

El transportista debe informar entodo momento de las incidencias queocurran con el vuelo previsto median-te carteles, entrega de impresos dereclamación de compensaciones, etc.

Las obligaciones para con los pasajeros establecidasen la normativa no podrán limitarse ni derogarse,especialmente por medio de la inclusión de una cláu-sula de inaplicación o una cláusula restrictiva en elcontrato de trasporte.

DERECHOS DE LOS PASAJEROS

Denegación de embarque

Una práctica generalizada y habitual de las com-pañías aéreas es la realización de una estimaciónde las reservas que pueden ser anuladas basándo-se en estadísticas, y la oferta al público de másplazas de las que dispone el avión para compensarlas posibles anulaciones. Lo anterior va a suponerque en épocas de mayor tráfico aéreo, como las

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vacaciones, disminuya considerable-mente el número de reservas que sonanuladas, por lo que, al venderse másplazas de las que tiene el avión, amuchos viajeros se les deniega laposibilidad de embarcar. Es lo que seconoce como overbooking.

Por vuelo con overbooking se entien-de cualquier vuelo regular que salga de unaeropuerto de la Unión Europea en el que elnúmero de pasajeros con reserva confirmada yque se hayan presentado para facturacióndentro del tiempo límite señalado sobrepasanel número de plazas de las que dispone elavión.

Cuando el transportista aéreo preveaque un vuelo tendrá overbooking pediráque se presenten voluntarios que renun-cien a sus reservas a cambio de deter-minados beneficios y condiciones acor-dadas entre ambas partes.

Si el voluntario es de un vuelo queforma parte de un viaje combinado, surenuncia al mismo implica, automáticamente, su des-istimiento del viaje combinado contratado y/o laaceptación de cualquier variación o modificación quese derive del overbooking y de su decisión de presen-tarse como voluntario.

Si el número de voluntarios no es suficiente, eltransportista se verá obligado a denegar el embarquea los pasajeros contra su voluntad. En éste caso ten-drá derecho a indemnización y/o asistencia.

Asistencia

• Reembolso en siete días del coste íntegro delbillete, correspondiente a la parte o partes delviaje no efectuadas, y a la parte o partes efectua-das si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación



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al plan de viajes inicial del pasajero, junto con elvuelo de vuelta al primer punto de partida lo másrápidamente posible.

• La conducción hasta el destino final, en condicio-nes de transporte comparables, lo más rápida-mente posibles. O la conducción en una fechaposterior que convenga al pasajero, en funciónde los asientos disponibles.

Atención

• El transportista aéreo está obligado a ofrecergratuitamente a los pasajeros afectados comi-da y refrescos suficientes, en función deltiempo que sea necesario esperar al vueloalternativo ofrecido por la compañía aérea.Asimismo, ofrecerá gratuitamente dos llama-das telefónicas, télex o mensajes de fax ocorreos electrónicos.

• Alojamiento en un hotel en los casos que seanecesario pernoctar una o varias noches o unaestancia adicional a la prevista por el pasajero,transporte entre el aeropuerto y el lugar de aloja-miento.

Compensación

Los pasajeros que sufran una denegación de embar-que tendrán derecho a una compensación que sepodrá abonar en metálico, por transferencia bancaria,cheque, o previo acuerdo firmado por el pasajero,bonos de viaje u otros servicios, y que consistirá enuna indemnización de:

• 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.

• 400 euros para todos los vuelos intracomunita-rios y no comunitarios de más de 1.500 kilóme-tros y para todos los demás vuelos de entre1.500 y 3.500 kilómetros.

• 600 euros para el resto de vuelos de más de3.500 kilómetros.

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La compensación se reducirá en un 50% en los casosque se ofrezca a los pasajeros la posibilidad de serconducidos hasta el destino final en un transportealternativo con una diferencia en la hora de llegada,que no sea superior a dos horas para los vuelos dehasta 1.500 kilómetros; de tres horas en todos losvuelos de hasta 3.500 kilómetros y de cuatro horas enel resto de los vuelos.

Cancelación de vuelos

En los casos en los que el operador aéreo cancele unvuelo previsto deberá igualmente indemnizar al pasa-jero que sufre la incidencia.

Así, en primer lugar, los pasajeros tendrán derechoa la asistencia recogida en el apartado “Atención” delpunto anterior.

De igual forma se ofrecerá gratuitamente comida yrefrescos suficientes, en función del tiempo necesarioque tengan que esperar, además del derecho a reali-zar dos llamadas gratuitas, télex, fax o correos elec-trónicos. En los casos en los que se les ofrezca untransporte alternativo cuando la salida prevista seacomo mínimo al día siguiente de la programada, ten-drán derecho a alojamiento en hotel y trasladosdesde el aeropuerto.

Además, los pasajeros tendrán derecho a una com-pensación por parte del transportista conforme a loestablecido en el apartado “Compensación” del puntoanterior, a menos que:

• Se le informe de la cancelación al menos con dossemanas de antelación con respecto a la hora desalida prevista.

• Se le informe de la cancelación con una antela-ción de entre dos semanas y siete días, con res-pecto a una hora de salida prevista y se les ofrez-ca un transporte alterativo que les permita salircon no más de dos horas de antelación con res-pecto a la hora de salida prevista y llegar a sudestino final con menos de cuatro horas de retra-so con respecto a la hora de llegada prevista.

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• Se le informe de la cancelación con menos desiete días de antelación con respecto a la horade salida prevista y se les ofrezca tomar otrovuelo que les permita salir con no más de unahora de antelación con respecto a la hora de sali-da prevista y llegar a su destino final con menosde dos horas de retraso con respecto a la horade llegada prevista.

• Si se puede probar que la cancelación se debe acircunstancias extraordinarias que no podríanhaberse evitado incluso si se hubieren tomadolas medidas razonables.

Retrasos

Si el transportista aéreo prevé el retraso de un vuelocon respecto a la hora de salida prevista de dos horaso más en vuelos de hasta 1.500 kilómetros, de treshoras o más en todos los vuelos de hasta 3.500 kiló-metros y de cuatro horas en los restantes vuelos, elpasajero tendrá derecho a:

• Comida y bebida suficientes, además de las lla-madas gratuitas.

• Alojamiento y transporte cuando la hora de sali-da prevista sea como mínimo al día siguiente a lahora previamente anunciada.

• Al reembolso del billete cuando el retraso seasuperior a cinco horas (apartado a) punto 1).

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea dictó unaSentencia en noviembre de 2009 en la que establecióque los retrasos de más de tres horas dan derecho aque los pasajeros reclamen indemnizaciones a lasaerolíneas de entre 250 y 600 euros, aún cuando lascompañías le ofrezcan un vuelo alternativo para evitarque las aerolíneas realicen cancelaciones encubiertas.

Cambio de clase

Si un transportista acomoda a un pasajero en unaplaza de clase superior a aquella por la que se pagóel billete no solicitará pago suplementario alguno.

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Si el cambio es a una plaza de clase inferior a laque pagó, el transportista reembolsará el 30% delbillete en vuelos de hasta 1.500 kilómetros, el 50% envuelos de hasta 3.500 kilómetros y el 75% en los res-tantes vuelos.

Reclamaciones

Cuando un usuario del transporte aéreo sea vícti-ma de alguna de las irregularidades descritas -overbooking, retrasos o cancelaciones-, debe for-mular la correspondiente reclamación, solicitandopara ello los impresos oportunos para poder dis-frutar de sus derechos de asistencia, compensa-ción y reembolso descritos. De no ser cubiertasestas necesidades se solicitará una hoja de recla-maciones, que deben estar a su disposición en losmostradores de información o de venta de billetesde todas las compañías aéreas. Las reclamacionestambién se pueden interponer a través de un escri-to dirigido a la compañía o a través de las hojasde reclamaciones de AENA. En este último caso,AENA se limitará a dar traslado a la compañíaaérea reclamada.

Si la compañía aérea encargada de realizar elservicio no es la misma con la que ha contratado,la reclamación podrá dirigirse a cualquiera de ellas,que deberá responder independientemente de cuálhaya operado el vuelo.

El Reglamento europeo 261/2004 establece tam-bién que los pasajeros podrán reclamar ante losEstados miembros los incumplimientos de las com-pañías aéreas de las obligaciones establecidas en elmismo. El organismo nacional responsable del cum-plimiento del Reglamento para vuelos con origen enun aeropuerto español o con destino a un aeropuertoespañol es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea(AESA). Así, si tras la respuesta recibida no es satis-factoria porque se considera que no ha cumplido conlo establecido en el Reglamento europeo, indepen-dientemente de las acciones legales que se inicien,

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se podrá presentar una denuncia contra la citadacompañía en la AESA, adjuntando una copia de lasactuaciones que se hayan hecho ya frente a la aerolínea.

Si la citada Agencia, tras examinar el expediente,comprueba que sí han existido vulneraciones de lacitada normativa, recabará la información adicionalnecesaria, sancionando a la compañía aérea si resul-tan acreditados los incumplimientos. Esta resoluciónno puede entrar en el contrato privado de transporte,por lo que el usuario tendrá que acudir a tribunalespara resolver sus pretensiones particulares.

En cualquier caso, el usuario puede dirigirse a unaasociación de consumidores, en la que le ofreceránasesoramiento y a través de la que podrá canalizar sureclamación.

Problemas con el equipaje

Dentro del equipaje hay que diferenciar entre el queviaja en la bodega del avión -y que se factura- y aquélque viaja con el pasajero en la cabina -equipaje demano-.

En relación con el equipaje a facturar, en el mostra-dor de la compañía aérea le entregarán al usuario latarjeta de embarque, en su caso, y el talón o compro-bante de la entrega del equipaje. La compañía aéreaestá obligada a transportar el equipaje, aunque puedelimitar el número de bultos o fijar un peso máximo,pudiendo optar por cobrar una cantidad por dichoexceso, que tendrá que reflejar claramente en el billete.Por eso es importante que el usuario se asegure antesde la contratación analizando las condiciones generales.

Es aconsejable no incluir en el equipaje objetosperecederos, frágiles, ni de valor como joyas, llaves,documentos importantes, medicinas etc., ya que laresponsabilidad que únicamente acepta la compañíaes por el peso de la maleta, independientemente desu contenido.

Los problemas con el transporte del equipaje sepueden producir por distintos motivos (pérdida de la



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maleta, deterioro o retraso en la entrega). El Conveniode Montreal establece que el transportista es respon-sable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o avería de la carga porque el hecho quecausó el daño se haya producido durante el transpor-te aéreo. Sin embargo, el transportista no será res-ponsable del daño ocasionado por retraso si pruebaque él y sus dependientes y agentes adoptaron todaslas medidas que eran razonablemente necesariaspara evitar el daño o que les fue imposible, a uno y aotros, adoptar dichas medidas. En el caso de que el

equipaje se extravíe, las compañías aéreas indem-nizarán conforme a lo dispuesto en la Ley deNavegación Aérea y el Real Decreto 37/2001, siel viaje es nacional. En vuelos internacionalesaplicarán también el Convenio de Montreal, de2004, que ha aumentado el límite de responsa-bilidad de las compañías en caso de pérdidas,retrasos o daños al equipaje.

En el transporte de equipaje, la responsabili-dad del transportista en caso de destrucción,pérdida, avería o retraso se limita a 1.000Derechos Especiales de Giro por pasajero, amenos que el pasajero haya hecho al trans-portista, al entregarle el equipaje facturado, una

declaración especial del valor y haya pagadouna suma suplementaria, si hay lugar a ello. En

este caso, el transportista estará obligado a pagaruna suma que no excederá del importe de la suma

declarada, a menos que pruebe que este importe essuperior al valor real de la entrega en el lugar de des-tino para el pasajero.

PLAZOS E INCIDENCIAS EN LAS RECLAMACIONES POR EQUIPAJE

A la hora de presentar reclamaciones por las inciden-cias en el equipaje, el Convenio de Montreal estable-ce, en primer lugar, una serie de plazos:



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Las reclamaciones

por incidencias

en el equipaje se

deben de comunicar

antes de abandonar

el aeropuerto. Viajarenavión

1. Equipaje retrasado menos de 21 días: éste es elplazo a partir del cual las compañías entiendenque la maleta ya no ha sufrido un retraso sinoque se da ya por perdida. No obstante, no haynormas establecidas sobre cómo tienen que tra-tar las compañías las situaciones de equipajeretrasado. Esto provoca diferencias en el trato alos pasajeros por las distintas compañías aéreas.Algunas aerolíneas ofrecen cubrir los gastos delos objetos de primera necesidad, como dehigiene o ropa interior; otras pagan hasta unacantidad máxima al día y otras abonan los gastosuna vez comprobadas las facturas de los mis-mos. No obstante, el principio general es cubrirlos gastos únicamente de primera necesidad.

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2. Equipaje perdido: pasados 21 días, se entiendeque el equipaje se ha perdido. A partir de ahí nohay plazo para reclamar, aunque se aconseja quese haga lo antes posible. Para valorar la reclama-ción es probable que la compañía solicite alusuario un listado de los objetos que llevaba enla maleta e incluso factura de alguno de ellos.Todo con el objetivo de realizar un cálculo apro-ximado del peso de la maleta extraviada.

3. Equipaje dañado: siete días desde la recepción.En este caso muchas compañías hacen un pagoajustado al valor de la maleta deteriorada o delobjeto que iba en el interior y ha sufrido el daño.Otras compañías le ofrecen una maleta similar ala deteriorada o le remiten a una tienda concer-tada para la adquisición de una similar.

4. Objetos robados del equipaje: este hecho esmuy difícil de probar por parte del pasajero. Poreste motivo se recomienda utilizar maletas concierre de seguridad, tratando de no facturar obje-tos de valor y contratar, en su caso, seguros deviaje que pudieran cubrir esa incidencia. No obs-tante, si se comprueba que algún objeto ha sidosustraído del equipaje es aconsejable ponerinmediatamente una denuncia en la comisaría dePolicía.

Las reclamaciones por incidencias en el equipajedescritos se deben de comunicar antes de abandonarel aeropuerto, en el mostrador de la compañía con laque se haya realizado el vuelo, o, si ésta no tuviesepresencia en el aeropuerto, a través de su represen-tante o agente handling en el propio aeropuerto.

La reclamación se realiza a través del Parte deIrregularidades del Equipaje (PIR), del que el viajerodebe quedarse con una copia sellada. Además,deberá presentar una reclamación a través de unescrito formal o a través de una hoja de reclamacio-nes a la que adjuntará el PIR, dentro de los plazosestablecidos en el Convenio de Montreal antesexpuestos.

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No hay que olvidar que la recepción del equipajesin reclamación supone la presunción de aceptacióndel mismo en su estado.

Por último, indicar que cuando se realiza en unviaje con varias conexiones aéreas en las que inter-vienen diferentes compañías y en las que las maletasse facturan en el primer aeropuerto únicamente y seproduce alguna incidencia en el equipaje, la reclama-ción se podrá dirigir ante cualquiera de ellas.



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Viajar en trenLa Ley del Sector Ferroviario establece los derechosy obligaciones de los usuarios, así como las indemni-zaciones en caso de retraso o cancelación.

La Ley 39/2003, de 17 de noviembre,del Sector Ferroviario recoge un apar-tado dedicado a los consumidores y

usuarios, quienes adquieren una serie dederechos en los contratos que celebrencon las empresas prestadoras del servicioferroviario.

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LO USUARIOSDEL FERROCARRIL

Los derechos a los que hace mención la Ley son lossiguientes:

• Ser informado por la empresa ferroviaria con lasuficiente antelación del horario de los serviciosy de las tarifas correspondientes a éstos, asícomo de las alteraciones que puedan sufrir.

• Disponer de puntos de información, cancelaciónautomática de billetes y venta tradicional dota-dos con medios de pago no monetarios, asícomo a tener información clara sobre el horario yfuncionamiento de estos servicios, todo ello enlos términos en que se prevea reglamentaria-mente.

• Contratar, en su caso por vía telemática, la pres-tación del servicio ferroviario desde o hasta cual-quiera de las estaciones en las que se recojan yse apeen las personas usuarias. A estos efectos,las empresas ferroviarias podrán prestar sus ser-vicios entre cualesquiera estaciones del trayectoque cubran.

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• Recibir los equipajes y mercancías en el mismoestado en el que se entregan para la realizacióndel transporte.

• Recibir el servicio satisfaciendo los precios deacuerdo con las tarifas correspondientes.

• Celebrar con la empresa ferroviaria un contratode transporte ajustado a las normas de defensay protección, actividad, desenvolvimiento y cali-dad de las personas consumidoras y usuarias.Los contratos tipo de transporte que afecten alos usuarios del servicio deberán ser previamen-te aprobados por el organismo competente enmateria de transporte.

• Ser indemnizadas por la empresa ferroviaria, encaso de incumplimiento por ésta de las obliga-ciones que le impongan esta Ley y las disposi-ciones que la desarrollen o de las asumidas en elcontrato celebrado con ella.

• Ser informado de los procedimientos estableci-dos para resolver las controversias que puedansurgir en relación con el cumplimiento del con-trato de transporte ferroviario.

• Cualesquiera otros que les reconozcan las normasvigentes y, en particular, las normas reguladorasde los derechos de los consumidores, así comodisposiciones de Derecho Comunitario.

Los usuarios de los transportes públicos deberáncumplir las siguientes obligaciones:

• Acceder o abandonar el vehículo en las paradashabilitadas a tal efecto, no pudiendo hacerlo,salvo causa justificada, fuera de las mismas.

• No distraer la atención del conductor del vehícu-lo ni entorpecer la labor del mismo cuando estese encuentre en marcha.

• Viajar en los lugares habilitados para los usuarios,procurando no dificultar el paso en los lugaresdestinados al tránsito de personas.


Las empresasferroviarias deben disponer de puntos de venta,dotados conmedios de pago no monetarios.

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• Está prohibido fumar en los vehículos.

• Adquirir el billete correspondiente al trayecto rea-lizado, según la tarifa aprobada, así como facili-tar a los empleados de la empresa concesionariao funcionarios competentes en materia de trans-porte cuantas veces sea requerido para ello.

• Respetar los vehículos e instalaciones, especial-mente los mecanismos de apertura y cierre delos vehículos así como los dispositivos de segu-ridad y socorro.

RECLAMACIONES

En caso de padecer algún conflicto con el servicio detransporte ferroviario, los usuarios podrán interpo-ner una hoja de reclamaciones en la estación frentea la empresa transportista. Las empresas ferrovia-rias deberán tener a disposición de las personasusuarias un libro de quejas y reclamaciones, editadocon arreglo al modelo establecido por las normasaplicables en consumo.

También podrán acudir ante las Juntas Arbitrales deTransporte o ante las Juntas Arbitrales de Consumo y,en todo caso, ante la jurisdicción ordinaria, puestodas ellas están facultadas para dirigir las reclama-ciones relacionadas con la prestación del servicio a laempresa ferroviaria que lo lleve a cabo.

PÉRDIDA O DETERIORO DE EQUIPAJE FACTURADO

En caso de facturar el equipaje, si hubiera pérdida odaño del mismo, el usuario tiene derecho a la siguien-te indemnización:

• Hasta 1.300 euros por bulto a condición de quese demuestre el valor de su contenido.

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• Si no se puede demostrar el valor del contenido,se obtendrá un máximo de indemnización de 330euros por bulto.

RETRASOS Y CANCELACIONES

Si el tren sufre un retraso o cancelación, el usuariopuede tener derecho a una indemnización. Además,tiene derecho a que le informen adecuadamente de lasituación mientras dure la espera. Si se anuncia unretraso de una hora o más (en relación con el horarioimpreso en el billete), el usuario podrá:

• Anular el viaje y solicitar la devolución inmediatadel importe total del billete, o de la parte quetodavía no haya utilizado (cuando el retraso leimpida llevar a cabo el propósito del viaje, tam-bién podrá solicitar la devolución de la parte uti-lizada).

• Pedir continuar el viaje al punto de destino finalpor una vía alternativa, lo antes posible o en unafecha posterior que le convenga.

• Seguir el viaje, a pesar del retraso, manteniendoel itinerario original.

Si se decide seguir el viaje, el usuario tiene derecho auna indemnización:

• Del 25% del precio del billete si el tren tiene unretraso de entre una y dos horas.

• Del 50% del precio del billete si el tren tiene unretraso de más de dos horas.

La indemnización debe abonarse en el plazo de unmes a partir de la presentación de la solicitud.

Viajar en barcoLos derechos de los pasajeros marítimos seránampliados a partir de 2012 con la entrada en vigor deuna nueva normativa europea.

Si las vacaciones van a consistir en uncrucero hay que conocer los dere-chos antes, durante y después de la

travesía, con independencia de las condi-ciones adicionales que se hayan contrata-do en el mismo.

Actualmente, la regulación sobre la protección de lospasajeros en derecho marítimo no es muy extensa.Así, se establece que el billete es personal e intrans-ferible. Se indica que se verifique la hora límite deaceptación al embarque, que es el tiempo mínimo deantelación necesario a la hora oficial programada desalida indicada en el billete, antes de cuyo límite elpasajero y/o vehículo debe haber sido admitido alembarque, tener facturado su equipaje y estar enposesión de la tarjeta de embarque.

El pasajero de cabina tiene derecho al transportegratuito del equipaje de uso personal hasta un máxi-mo de 40 kilos. En el caso de pérdida o deterioro delmismo, tendrá derecho a una indemnización, al igualque si resulta dañado el vehículo.

• Las reclamaciones por daños o pérdida de equi-paje que hubieran sido facturados deberán for-malizarse por escrito ante la compañía en elmomento de su entrega o en el que ésta debierahaberse realizado, con el correspondiente billetede pasaje utilizado por el pasajero.

• Si el organizador se ve obligado a modificar demanera significativa algún elemento esencial delcontrato, se comunicará de inmediato al pasaje-ro, quien podrá optar entre aceptarlo o resolver



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el contrato. Se puede anular el viaje, pero seretendrá, además de los gastos de emisión, unacantidad que varía dependiendo de:

• Embarcaciones rápidas: un 10% si se realiza entrelos treinta días y 48 horas precedentes a la salidadel buque y del 20% si es entre las cuarenta yocho y dos horas antes de la salida del mismo.

• En servicios convencionales: un 10% si se efec-túa entre los treinta y diez días precedentes asalida del buque, y del 20% entre los nueve ydos días anteriores a la salida del mismo.

• En los casos de incumplimiento o defectos en laejecución de los servicios contratados, deberánotificarlo por escrito, como máximo en los cincodías siguientes a la finalización del viaje, al pres-tador de servicios de que se trate, a la agencia yal organizador.

NUEVO REGLAMENTO EUROPEO

Sin embargo, a partir de diciembre de 2012 entrará envigor la novedosa regulación en materia de viajes enbarco que se encuentra en el reciente Reglamentoeuropeo 1177/2010 del Parlamento y la Comisión, de24 de noviembre de 2010, sobre los derechos de lospasajeros que viajan por mar y por vías navegables, ypor el que se modifica el Reglamento 2006/2004.

El Reglamento se aplicará a los pasajeros que utili-cen:

• Servicios de pasaje cuyo puerto de embarque estésituado en el territorio de un estado miembro.

• Servicios de pasaje cuyo puerto de embarque estésituado fuera del territorio de un estado miembroy cuyo puerto de desembarque esté situado en elterritorio de un estado miembro, siempre que eloperador del servicio sea un transportista de laUnión. Se entiende a tal efecto como transportis-ta de la Unión “todo transportista establecido en el

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territorio de un estado miembro o que ofrecetransporte mediante servicios de pasaje con des-tino al territorio de un estado miembro o a partirdel mismo”.

• Un crucero cuyo puerto de embarque esté situa-do en el territorio de un estado miembro.

Si el cumplimiento de las obligaciones que se derivandel Reglamento ha sido confiado al transportista eje-cutor, al proveedor de billetes o a cualquier otra per-sona, el transportista, la agencia de viajes, el opera-dor turístico o el operador de terminal que haya dele-gado tales obligaciones serán, no obstante, respon-sables de las acciones y omisiones de dicha parteejecutante en el marco de sus funciones.

El transportista o, en su caso, el operador de laterminal, informará a los pasajeros que partan de lasterminales portuarias o si es posible a los que par-tan de puertos, de la cancelación o retraso en la sali-da de un servicio de pasaje o crucero lo antes posi-ble y a más tardar 30 minutos después de la hora desalida programada, informando de la hora estimadade salida y llegada tan pronto dispongan de tal infor-mación.

Si con motivo de ello los pasajeros pierden unservicio de conexión, el transportista o el operadorde terminal adoptarán cuantas medidas estén a sualcance para informarles sobre las conexiones alter-nativas.

En caso de que un transportista prevea que lasalida de un servicio de pasaje o crucero vaya a can-celarse o retrasarse más de 90 minutos respecto asu hora de salida programada, ofrecerá a los pasa-jeros aperitivos, comida y refrescos gratuitos sufi-cientes en función del tiempo de espera, siempreque estén disponibles o si pueden suministrarserazonablemente.

Cuando ante la cancelación o el retraso se requierauna estancia de una o varias noches o una estancia

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suplementaria a la prevista por el pasajero, el trans-portista, siempre y cuando sea materialmente posi-ble, ofrecerá de forma gratuita un alojamiento ade-cuado, a bordo o en tierra, a los pasajeros que partande las terminales portuarias, así como transporte deida y vuelta entre la terminal portuaria y el lugar dealojamiento, además de los aperitivos, comidas yrefrigerios anteriormente indicados. El transportistapodrá limitar a 80 euros por noche y pasajero y unmáximo de tres noches el coste total del alojamientoen tierra, limitación que no incluye el transporte de iday vuelta entre la terminal portuaria y el lugar de aloja-miento.

Cuando un servicio de pasaje sea cancelado osufra un retraso superior a 90 minutos en su salida deun puerto, los pasajeros tendrán derecho a dichaconducción o al reembolso por el transportista delprecio del billete.

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El pago del reembolso se efectuará en un plazo desiete días en metálico, por transferencia bancaria ocheque por valor del coste íntegro del billete al precioque se compró, correspondiente a la parte o partesno efectuadas y a la parte o partes efectuadas si elviaje ha perdido la razón de ser en relación con el plande viaje inicial del pasajero. Si se llega a un acuerdocon el pasajero, el reembolso se podrá efectuar pormedio de vales u otros servicios por un importe equi-valente a la tarifa a la que se compró, siempre queexistan condiciones flexibles en cuanto al periodo devalidez y destino.

Los pasajeros, sin renunciar a su derecho a trans-porte, podrán pedir indemnización cuando la llegadaa su destino pueda verse demorada. La indemniza-ción será:

• 25% del precio del billete –como indemnizaciónmínima- en caso de retraso de como mínimo unahora en el caso de viajes programados de dura-ción igual o inferior a 4 horas; dos horas en elcaso de viajes programados de duración supe-rior a 4 horas pero igual o inferior a 8 horas; treshoras en el caso de viajes programados de dura-ción superior a 8 horas, pero igual o inferior a 24horas; o seis horas en el caso de viajes progra-mados de duración superior a 24 horas.

• 50% del precio del billete en caso de retrasosuperior al doble de tiempo indicado en el apar-tado anterior.

Si el contrato de transporte se refiere a ida y vuelta,la indemnización del retraso en la llegada, ya sea enel trayecto de ida o vuelta, se calculará en relacióncon el 50% del precio abonado por el transporte endicho servicio de pasaje.

Las reclamaciones en virtud de este Reglamento,que tiene prevista su entrada en vigor en diciembrede 2012, no impide a los pasajeros solicitar, con arre-glo al Derecho nacional, indemnizaciones por daños yperjuicios resultantes de la cancelación o retraso de



servicios de transporte, incluso en virtud de laDirectiva 90/314/CEE.

Los transportistas y operadores de terminal cre-arán o dispondrán de un mecanismo accesiblepara tramitar las reclamaciones al amparo de esteReglamento.

El plazo para reclamar es de dos meses a partir dela fecha en la que el servicio se prestó o hubiera debi-do prestarse. En el plazo de un mes desde la recep-ción de la reclamación, el transportista u operador determinal notificarán al pasajero que su reclamación hasido atendida o desestimada o es aún objeto de estu-dio. El plazo de respuesta definitiva no puede sersuperior a dos meses desde su recepción.

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