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Habilidades sociales y protocolo comercial

PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

En cualquier caso, para llevar a buen término la comunicación en una gestión comercial, debemos saber que no sólo se nos juzga por nuestras palabras y argumentos, sino que existen una serie de habilidades sociales y pautas de comportamiento y protocolo que nos harán tener mayor o menor éxito en la negociación.Siempre debemos que tener en cuenta las dos formas de llegar a nuestro cliente que nos ofrece la comunicación:

La comunicación verbal.

La comunicación no verbal.

En toda negociación debemos ser hábiles en nuestra exposición y comedidos en nuestro comportamiento y saber estar, si se quiere culminar con éxito la venta. Por ello, vamos a indicar a continuación la mejor manera de expresarnos tanto de palabra como a través de las formas.

1. LA COMUNICACIÓN VERBALAl hablar de comunicación verbal nos estamos refiriendo al tipo de lenguaje que debemos utilizar. Por supuesto, el uso de las palabras va a depender de muchos factores. En primer lugar, no siempre decimos lo que queremos decir, por lo que las palabras a veces van más lentas que los pensamientos. En segundo lugar, puede que haya cosas que no nos interese decir o que prefiramos hacerlo en otro momento. Y por último, probablemente haya cosas que no debemos decir, porque son del todo confidenciales.

El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicará en que nuestro lenguaje sea:

Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas.

Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra.

Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación.

Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.

No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.

Además, a lo largo del proceso de venta, trataremos de que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue.

Por último, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no entiende es culpa del emisor».

O sea, según este principio, nunca debemos decir: «es que usted no me entiende», sino «he debido explicarme mal».

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2. COMUNICACIÓN NO VERBAL

La comunicación no verbal es todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las palabras que decimos. De hecho, cuando calificamos a una persona como «simpática», no lo es tanto por las palabras que usa, como por el hecho de que quizás esté sonriendo, mueva los brazos de forma dinámica, nos escuche y se ría de nuestras ocurrencias... De ahí que nos detengamos en aquellas habilidades sociales que todo profesional de la venta debe observar.

2.1. La miradaDicen, no sin cierta razón, que los ojos son el espejo del alma. Los ojos pueden expresar todo tipo de emociones, e incluso, a veces, conseguimos mediante la mirada saber lo que la otra persona está pensando. Así que no hay que dejar de estudiarla, sobre todo por ser, dentro del lenguaje no verbal, el aspecto más difícil de manipular.

Por norma general, cuando una persona está escuchando, mira a los ojos de la otra persona, de forma continuada. Por tanto, nosotros como profesionales de la venta tendremos que mirar continuamente a los ojos a nuestros clientes, porque sino se sentirá que no están siendo escuchados.

Distinto es cuando una persona está hablando. Mientras habla, no debe mirar demasiado fijamente al que escucha. Lo normal es ir repartiendo la mirada por derredor, y de vez en cuando fijar la vista en la cara de nuestro interlocutor. De no ser así, produciremos incomodidad. Tampoco es recomendable lo contrario, mirar apenas a quien nos está escuchando, porque parece que nuestro monólogo no va con él. Se calcula que mirar el 50 por 100 del tiempo y distribuir la vista a otros puntos el 50 por 100 restante es una buena proporción. Por otro lado, la mirada debe ser frontal, no de soslayo, ya que en ese caso daremos sensación de agresividad o provocaremos desconfianza en nuestro interlocutor. De la misma forma, nunca llevaremos a cabo una mirada de arriba a abajo a nuestro interlocutor, ya que hace si lo hacemos sentirá que le estamos haciendo una «radiografía», hecho que si habitualmente produce incomodidad más se atenúa en una situación de ventas.

2.2. Los gestos de la caraLos gestos de la cara son los que realmente permiten leer el estado de ánimo de una persona. En el caso del vendedor debe mostrar una cierta cordialidad hacia el cliente. ¿Cómo se consigue? En primer lugar por medio de la sonrisa. Procuremos no arrugar el entrecejo, da sensación de desconfianza. La sonrisa cerrada, es decir, en la que no se muestran los dientes, tiene en ocasiones su encanto, pero es preferible que sea más amplia, o puede dar sensación de ser falsa. Tampoco confundamos la sonrisa con la risa abierta o carcajada. La simpatía tiene más que ver con la primera, y en una situación de ventas esto último puede considerarse exagerado.

Es importante constatar que la sonrisa en absoluto destruye la sensación de seriedad de la situación de ventas. Es más, está comprobado que el ver una sonrisa en nuestro interlocutor nos predispone a relajarnos, y por tanto provoca mayor fluidez en la comunicación. Lo contrario pasa con el ceño fruncido. Produce tensión, desconfianza y la otra persona puede tener miedo de hablar con alguien que tiene tal expresión en la cara.

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2.3. Las manosLas manos pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo. Muchas veces no les prestamos suficiente atención y se encargan de exteriorizar cuál es nuestro estado de ánimo. Mi experiencia profesional me indica hacer más caso a las manos que a los gestos de la cara, ya que expresan más fácilmente los estados del inconsciente del individuo. Por ejemplo, si vemos a una persona con expresión tranquila, pero le vemos frotándose las manos o tamborileando los dedos sin cesar, acabaremos pensando que esa persona está realmente nerviosa.

Un cigarro en un momento determinado parece un buen escudo para el lenguaje «traidor» de las manos, pero incluso la forma en que veamos tratar un cigarrillo nos dice mucho sobre cómo está anímicamente nuestro interlocutor. En este sentido, muchas personas tratan de disimular su nerviosismo manipulando objetos (un bolígrafo, un catálogo...).

Una mano relajada, en cambio, se expresa al mismo tiempo que el lenguaje verbal, le enfatiza, da color a las palabras. Y en personas que están tranquilas, las manos deben estar reposadas, bien entrelazando los dedos, bien dispuestas relajadamente sobre los brazos de una silla o bien cogiendo, sin manipular ni manosear, un determinado objeto.

2.4. La posturaMucho se ha comentado sobre la postura, intentando dar explicaciones sobre lo que la otra persona piensa según coloque sus brazos o piernas una u otra manera. De hecho, los estudiosos del tema obtienen a través de la Kynesia (teoría sobre las diferentes posturas del cuerpo) unas conclusiones sobre la validez y estado de ánimo de la persona que se tiene enfrente.

En cualquier caso, sea cual sea la postura elegida se debe procurar dar sensación de relajación y atención a la otra persona. Si nuestro cuerpo está relajado, provocaremos esa misma sensación. No olvidemos que nuestro cuerpo tiende a reproducir por inercia nuestro estado de ánimo.

2.5. La ropa de vestirRespecto a la forma de vestir y ornamentos personales, la norma básica es que jamás debe llamar la atención más que el producto que intentamos vender. Hay además una prohibición explícita: jamás se deben llevar gafas de sol en una entrevista de ventas. Por lo demás, la vestimenta siempre tiene unas normas de acuerdo con el tipo de venta que se debe realizar. La propia empresa dicta sus normas sobre lo que se espera de la vestimenta del vendedor. En general, suele optarse por ropa de tipo «neutro», ni demasiado clásica ni demasiado moderna y con colores que no llamen mucho la atención. Igualmente tampoco deben llevarse excesivos adornos y en el caso de las mujeres no excederse con los cosméticos. La imagen vende, pero no se debe vender sólo la imagen.

2.6. La vozEl tono de voz y la dicción que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de ánimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, también se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotonía, cansancio o desinterés. El tono vendrá dado por la modulación (del grave al agudo), la velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas... Es importante adaptar estos componentes según cada momento de la comunicación.

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La expresión debe reflejar:

Cortesía: si utilizamos una serie de elementos corteses, la persona con quien hablamos percibirá inmediatamente una sensación de bienestar. Por ello no debemos interrumpir nunca y sí debemos utilizar el nombre de la persona, al menos dos veces durante la conversación. Igualmente es importante decir siempre «por favor», «de nada», «gracias» cuando sea apropiado.

Amabilidad: sonreír cuando se habla, se refleja en la voz. Por ello, es importante ser correcto, amable y simpático. Siempre gusta escuchar más a una persona simpática que a una que no lo es.

Interés: se trata de hablar con la persona, no consigo mismo. Por ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo pero sin exagerar. Es imprescindible pedir disculpas por errores, equivocaciones o demoras y dar explicaciones siempre que sean necesarias, de forma completa y exacta. Es mejor perder varios segundos buscando una información que perder para siempre la confianza de un cliente.

Confianza: es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tema. No hay que demostrar lo que no se sabe, así como nunca se deben dar datos equivocados o adivinar una información que podría estar alejada de la realidad.

En cuanto a la articulación de la voz, consiste en la vocalización de las palabras. Lo que hay que hacer es:

Abrir bien la boca, marcando bien las palabras.

Cuidar la correcta pronunciación.

Separar cada palabra de las demás.

Pronunciar la palabra entera.

La velocidad debe ser media en la comunicación que no es cara a cara, ya que no disponemos de signos gestuales que ayuden a la compresión del mensaje. Igualmente, si queremos conseguir una conversación fluida y agradable, tendremos que hablar más despacio si el interlocutor es muy rápido y viceversa si el interlocutor habla muy rápido.

Las pausas deberán ser mayores cuanto más lenta sea la alocución, sin olvidar que ninguna pausa debe ser demasiado prolongada, o se producirá un clima de tirante intranquilidad. Las pausas deben usarse para:

Subrayar palabras importantes.

Forzar a hablar al interlocutor.

Despertar el interés.

Escuchar al interlocutor.

Permitir un momento de reflexión.

LA PROXEMIA

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Es también una forma de transmitir ideas con lenguaje no verbal. Hace referencia a la posición del cuerpo

Estudio de la proximidad o lejanía en que se sitúan las personas según las ocasiones

Zona íntima privada: desde el contacto físico hasta 15 cm.

Zona íntima: 15-45cm. Personas cercanas

Zona personal: 45cm-1m. Propia laboral

Zona social: 1m-3m. Zona propia donde nos encontramos con otros

Zona publica: más de 3m. Conferencias...oratoria en público

En ambientes más laborales la forma de disponerse en torno a la mesa también expresa cosas:

Sentarse juntos: colaboración

Enfrentados: posiciones divergentes, competitividad de ideas : colaboración : encabeza la mesa el de mayor jerarquía

El Servicio

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El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.

El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.

En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto:

1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. 2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera. 3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio. 4. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe

que el producto o servicio es de menor calidad.

Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor.

El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los demás.

En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león".

Algunos ejemplo:

a. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.

b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza de café.

c. Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena atención confidencial, información instantánea y completa sobre la operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables".

La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica.

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La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).

La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cóctel".

La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.

Características del servicio

Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable : depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. Perecedero : No se puede almacenar.

Atención al público

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.

Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.

Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

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La comunicación afectiva

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.

Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.

En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

a. Comunicación verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez . Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos". No omitir ningún detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado. Pensar antes de hablar . Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

b. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.

Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.

El uso del teléfono

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:

1. Saludar al interlocutor 2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento 3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....) 4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)

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Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:

Hacer una pregunta o consulta. Expresar una objeción Hacer un planteo

Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.

La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.

Comprender todas las funciones del teléfono. Contestar el teléfono tan pronto sea posible. Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con

claridad. Evitar los ruidos innecesarios. Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar. No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada. Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente. Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un

cliente. No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se

predispone mal.

En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.

Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".

Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que dar detalles innecesarios".

El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.

"Evitar la palabra debería "

No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguro.

Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.

"No mencionar otras quejas".

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No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".

La habilidad de escuchar

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.

Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".

La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.

Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.

Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.

Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.

No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".

La habilidad de preguntar

En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".

Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.

Las preguntas ABIERTAS sirven para:

1. Establecer necesidades 2. Definir problemas 3. Comprender pedidos 4. Obtener más información

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Se utilizan preguntas CERRADAS para:

1. Clarificar lo que se ha dicho 2. Hacer que el cliente preste su conformidad 3. Resumir una conversación o confirmar un pedido

El trato con el cliente

El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

Solicitarle su opinión. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo. Contar hasta diez o más......

El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son:

Ver más allá del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones más irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solución

El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar

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separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

LA EXCELENCIA

La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.

CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"

EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".

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GENERALIZACIONES RESUMEN - Anexo

La venta y el vendedor profesional

La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformación. El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya dejó de tener validez.

El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando íntimamente su empresa con el mercado.

Es necesario especificar previamente dos aspectos en relación al tema que se está desarrollando, "¿qué es la venta?" y "¿qué aptitudes debe reunir un vendedor profesional?":

Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente".

Un vendedor profesional, según los autores especializados y expertos, debe reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas:

Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia.

La capacitación debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado.

Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad.

Asignar verdadero valor a sus servicios.

Mantener su integridad, independencia y dignidad.

Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado.

Aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo.

Otros factores a tener en cuenta son:

Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades.

Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento.

Persuadir continuamente a otras personas.

Saber negociar condiciones adecuadas.

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Algunas sugerencias para vendedores Cuidar el aspecto personal.

Sea breve.

No debe disculparse al comenzar una conversación de venta.

No estar demasiado cerca del cliente.

Tratar de sonreír siempre.

No fumar.

Hay que ser claro y preciso en la argumentación.

No hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente.

No utilizar frases hechas.

Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro de la empresa y verificar la función que cumplen.

No se atraen clientes: Utilizando argumentos falsos o sin sentido.

Exagerando o mintiendo.

Ignorando sus necesidades.

Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al cliente.

Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin convicción y falto de impacto.

El propósito fundamental de la tarea de un vendedor es ayudar a los compradores a resolver problemas, debe actuar como un asesor y vender soluciones

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Las 10 claves de éxito para la atención al cliente.

(Artículo elaborado a partir de la fuente: A. Valerie, A. Zeithmal, A. Parauraman, Leonerd L. Berry. Calidad Total en la gestión de servicios. Madrid: Díaz de Santos, 1993).

1 .Cumplir todas las promesas.Se entiende como promesa todo aquello que la empresa plantea al cliente, tanto implícito como explícitamente, tanto global como focalmente (las promesas hechas en cada uno de los lugares de trabajo por el trato espontáneo y diario con el cliente). Una promesa está en el catálogo de la empresa, en el letrero de la puerta de entrada y en la cabeza del cliente en forma de convecciones de mercado. El cliente no sólo observará la letra impresa, sino que valorará lo que se espera de una empresa como aquella en un sector como aquel. Error: prometer algo que no va a cumplir para sacarte al cliente de encima.

2 .Respetar el tiempo del cliente.El cliente valorará de forma primordial el interés que la empresa demuestra por su tiempo. No se puede hacer todo de forma inmediata, pero es demostrar que tenemos el interés por ello. Además debemos conseguir hacerlo todo en el tiempo indicado, y tener muy bien calculado los tiempos de espera.

3 .Tener obsesión por los detalles.La obsesión por los detalles es la actitud que nos mantiene atentos sobre todo aquello que se refiere al aspecto físico de personas e instalaciones: el frío, el calor, la limpieza, la suciedad, la comodidad, la incomodidad de las instalaciones y aspecto físico del personal de contacto.

4 .Ser siempre cortés.Como la definición de cortesía cualquier persona la conoce, daremos un ejemplo de que no es cortesía: "Ah, yo soy extremadamente cortés: cuando me dicen los buenos días, yo contesto, y si me piden las cosas por favor, yo lo hago, no faltaría más...además si veo que son educados, incluso hago cosas que no tendría por qué hacerlas" Mantener la cortesía y la profesionalidad aún cuando nos tropezamos con un cliente de malas maneras, aún cuando estamos cansados, o tenemos un mal día, o se acerca la hora de cierre; es el reto de cualquier empresa que quiera mantener un 10 en cortesía.

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5 .Mantener el rol profesional.La profesionalidad implica tener muy claro lo que se tiene que hacer y lo que no. No es hacer favores. Se hace lo que se tiene que hacer, y si no, no se hace, porque todos nuestros clientes deben recibir igual trato. Atender a un cliente es todo lo contrario de hacerle un favor. Es muy importante que todos los empleados sepan que es lo que tienen que hacer, o cada uno lo hará a su manera. Ellos interpretan un papal concreto en su empresa y deben estar preparados para interpretarlo perfectamente durante un largo día de trabajo y hacerlo tantas veces como sea necesario. Los clientes quieren ser atendidos con los cinco sentidos y sólo la profesionalidad puede darnos la seguridad que los vamos a utilizar.

6 .Dar seguridad al cliente.El cliente buscará seguridad en todo aquello que hace por lo establecerá un criterio de seguridad física con la instalación en donde se presta los servicios y los relacionará con el área de obsesión por los detalles. También buscará la seguridad psicológica en el contacto. Comprobará que la profesionalidad y la cortesía se dan en todos los lugares de la empresa y por todos los componentes del personal de contacto. El cliente examinará que todos los empleados entienden lo que tienen que hacer en cada momento y que lo ejecuten sin dudas y sin ofrecer soluciones banales. El cliente desea ver en los empleados la mayor credibilidad, confianza y reputación.

7 .Respectar la confidencialidad.El cliente se asegurará que cuando esté haciendo un contacto con la empresa, todo lo que allí suceda quedará en la intimidad del momento y especialmente resguardado de comentarios cuando se vaya. El cliente debe tener el convencimiento que con sus datos no va a comerciarse y que se mantendrá una postura ética frente a este requerimiento.

8 .Ser extremadamente accesibles.Ser accesibles significa contestar al requerimiento del cliente lo más pronto posible y en las mejores de las formas. Contestar pronto al teléfono, contestar dentro del tiempo de espera propuesto por la empresa: el e-mail, las cartas, las solicitudes. Contestar a las preguntas de los clientes, guiarles, recomendarles.

9 .Comunicar comprensiblemente.Las empresas han de poner el empeño en cualquier cosa que hacen es comunicación (y también publicidad), y no tiene presupuesto agregado al que se establece por la propia acción de la vida cotidiana de la empresa. Es decir, un cartel en la puerta, una información en el interior, sus mesas, sus papeles, y sobre todo, su personal de comunicación. No huya del cliente, recuerde la premisa:"busca cualquier excusa para

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entrar en contacto con el cliente". A los clientes no hay que tenerles miedo y a los problemas tampoco. Ni uno ni otros son la gran dificultad. Sólo nosotros lo somos cuando no queremos utilizar el cerebro. Además lo que se comunique debe hacerse en un lenguaje comprensible para el cliente, nada de palabras técnicas, facilite el intercambio de comunicación, haga que su cliente lo entienda a UD. El cliente valorará la facilidad de la empresa para facilitar el contacto y el interés por facilitar la comprensión en la información utilizada.

10 .Reaccionar frente al error.Es uno de los factores más difíciles de poner en práctica, ya que consideran su planteamiento poco rentable. En esta área los clientes analizan que tipo de actitud toma la empresa cuando falla. Las empresas no están exentas de cometer errores. El cliente descontento pude convertirse en el mejor de nuestros directores comerciales si damos respuesta inmediata a nuestros errores. El comportamiento de las empresas cuando se equivocan es uno de los campos de mayor valor y una de las mejores maneras de interpretar la atención al cliente.

J.H.Escrivá

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Criterios generalizados para la valoración del personal que va a desempeñar un servicio al cliente:

El prestador del servicio: es el único que no puede ser controlado totalmente antes de iniciar el servicio no obstante si existen una serie de medidas que permiten disminuir considerablemente el riesgo de no conformidad. Las características del personal del servicio pueden ser valorada de acuerdo a diferentes criterios de clasificación, entre los que se encuentran:

Los criterios más usuales en la clasificación de las característica del personal son los siguientes

Aspecto

Personal

Uso correcto del uniforme

  Pulcritud en el vestir

  Hábitos de Higiene

  Estilo

Afeitado y Pelado

Peinado, uñas pintadas y limpias

objetos en los bolsillos

Prendas

  Porte

  Edad

Profesionalidad Conocimiento Técnico

  Capacidad de reacción

  Conocimiento Informativo

  Creatividad

  Habilidad Técnica

  Dominio Idiomático

  Motivación

  Flexibilidad

Cortesía y Amabilidad Amabilidad

  Lenguaje Corporal