7/29/2019 Desarrollo Actividad 1 Arley

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1. Mapa Conceptual de la poltica de administracin y recuperacin de la cartera

Poltica de

PlataformaServicio al

Satisfaccin

Valor Agregado

Base datos Client

Cdigo de

Fundamentos ycomportamientosde los

Respeto,responsabilidad yhonestidad,

Excelencia del

roceso bsicondamental

ara el xito

rocedimiento

especficos

ficiencia

tapas de

aneacin, organizacin, direccin

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2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de camporealizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre loselementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide lospuntos fuertes y dbiles observados principalmente en lainvestigacin realizada, este debe ser un resumen breve y

presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

R// Como vemos la globalizacin ha producido cambios y con ellos ha llevado a

las empresas a pensar mucho ms en el cliente , prueba de ello ha sido el servicio

al cliente , el cual ha sido un aspecto diferenciador y una ventaja competitiva

frente a la competencia , ya que no solo se piensa en satisfacer la necesidad del

cliente sino que se busca ms all, darle un valor agregado que cada vez ms lo

comprometa y lo fidelice con la empresa .Para ello vemos que la empresas

ofrecen y tienen en cuenta sus clientes para los diferentes eventos o

lanzamientos que tenga con respecto a sus productos , esto genera poder de

recordacin y hace que sea tenido en cuenta para sus prximas compras.

El servicio al cliente no solo es cuestin de normas y capacitaciones que se le den

al vendedor , esto va mas all y es la ACTITUD, para llegar a la excelencia en el

servicio es necesario que las empresas tenga un control sobre los procesos

internos de atencin al cliente , hacer un seguimiento y mejoramiento de las

polticas de servicio, supervisar al recurso humano involucrado en el proceso para

llevar un nivel de calidad superior al de la competencia , capacitacin constante al

personal de la importancia del cliente en el mercado.

Elementos del servicio al cliente:

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente

Determinacin de las necesidades del cliente

Tiempos de servicios

Encuestas

Correspondencia

Evaluacin de servicios de calidad

Anlisis de recompensas y motivacin

Reclamos y cumplidos

Instalaciones

Teniendo en cuenta los elementos fundamentales del servicio al cliente, es muy

importante ver a todas las personas como clientes potenciales, ya que todos

tenemos necesidades y si cumplimos con estos elementos, lograremos nos solo

satisfacer una necesidad sino que tambin lograremos fidelizar a los clientes.

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Cuando hay atencin al cliente y ms si es personalizada, es importante hacer un

seguimiento antes, durante y despus de la venta para as saber el grado de

satisfaccin del cliente y da a da llegar a la excelencia del servicio.

El cliente es la razn de ser de todas las empresas.

3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de unainstitucin financiera, elabore una sntesis que incluya los puntosfundamentales de su contenido, recuerde que durante su vidalaboral los contenidos de este documento deben ponerse enprctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidadsin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual se desempean.

La tica es un valor que todo ser humano posee, es el comportamiento que

tenemos frente a las situaciones que a diario se nos presentan en el nuestra vida

laboral y personal, cuando se labora en una organizacin como lo son las

entidades financieras, estas tienen un cdigo de tica para aplicarse y que debe

ser muy bien manejado por los funcionarios sin excepcin, de ah parte nuestro

profesionalismo como servidor y como persona.

El respeto por los dems, tratar las clientes como quisiramos que nos trataran a

nosotros en un momento determinado.

Actuar con honestidad y responsabilidad, es decir la verdad.

Ser transparente, ser puntual con la informacin, no engaar los clientes

Objetividad profesional, es hacer un excelente trabajo, cumplir con todas las

polticas y normas de la entidad, satisfacer la necesidad de los clientes con un

excelente servicio