Desayunos Invattur: Reputación online de empresas y destinos turísticos

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"Análisis de la reputación online de empresas y destinos turísticos​" es la tercera de las sesiones de Desayunos Invattur, llevada a cabo por Rafael González, Socio Director de Vivential Value el 18 de noviembre de 2011.

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  • 1. Desayunos Invat.tur Benidorm, 18 noviembre 2011 Reputacin Online deempresas y destinos tursticosRafael Gonzlez

2. Contexto de referencia 3. > El ciclo del viaje y la web 2.0: Inspiracin Compartir Decisin destinoReputaci on-lineQu hace a una empresao destino turstico avanzar por este ciclo del viaje!?ViajePlanificar ReservaReputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 4. > El ciclo del viaje y la web 2.0... principales palancas de avance:> La web oficial del destino?13% de incidencia en eleccin de destino.FUENTE: Google 2011, Spanish Traveler Survey.> La comunicacin oficial en redes sociales?53% de usuarios no quiere relacionarse conmarcas en redes sociales.FUENTE: TNS 2011, Digital Life.FUENTE: PhoCusWrights, Traveler Technology Survey.Reputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 5. > El ciclo del viaje y la web 2.0... principales palancas de avance: InspiracinCompartirDecisin destinoReputacin Online Reputaci on-lineExperiencias Compartidas Contenido generado por los usuarios (CGU) en Internet como una fuente clave de informacin y decisin de otros turistaspotenciales. Viaje Planificar ReservaReputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 6. > En ese CGU en Internet tu servicio, marca o destino es...Visible? Estable? Satisfactorio?Reputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 7. # Invisibilidad 8. # INVISIBILIDAD _ caso restaurantes: 53% de los establecimientos de restauracin presentes en los portales de opinin online NO TIENEN VALORACIONES de clientes.53%FUENTE: Vivential Value ndice de Reputacin Online Restaurantes 2011Invisibles,sin valoracionesMuestra= 68.737Reputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 9. # INVISIBILIDAD _ caso destinos: Muestra: 32.390 conversaciones FUENTE: Vivential Value, 2010 Estudio Destinos Tursticos y Web 2.0Reputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 10. # INVISIBILIDAD _ tambin en los nuevos canales: FUENTE: TRIPADVISOR, 2012 TRAVEL TRENDS FORECASTReputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 11. # Inestabilidad 12. # INESTABILIDAD _ pocas fotos:Reputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 13. # INESTABILIDAD _ pocas fotos:Reputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 14. # INESTABILIDAD _ pocas conversaciones:Reputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 15. # INESTABILIDAD _ pocas valoraciones:Media de N Opiniones en algunos servicios tursticos espaoles: # Hoteles: 625 opiniones/TA. FUENTE: Vivential Value, iRON Hoteles Urbanos 2010. # Restaurantes: 7,1 opiniones/TA. FUENTE: Vivential Value, iRON Restaurantes 2011. # Casas Rurales: 3,3 opiniones/TR. FUENTE: Thibaut Deleval 2011.Reputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 16. # Insatisfaccin 17. # INSATISFACCIN _ reputacin compartida del destino:Reputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 18. # INSATISFACCIN _ reputacin compartida del destino:Reputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 19. # INSATISFACCIN _ reputacin hoteles urbanos:ndice de Reputacin Online ( iRON )Volumen de OpinionesTamao proporcional al nmero de hoteles.iRON Medio 52 Ciudades FUENTE: Vivential Value, ndice de Reputacin Online Hotelera Urbana 2010, iRON_Hu10000 4.000 6.000 8.000 Reputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 10.000 12.000 14.000 16.000 18.000 20.000 20. # INSATISFACCIN _ reputacin marcas hoteleras: Best iRON 2010: AC Hotels / 8,28 ndice de Reputacin Online ( iRON )7,947,87 0 Volumen de Opiniones Tamao proporcional al nmero de hoteles.iRON Medio Principales Cadenas Hoteleras iRON Medio Resto Hoteles FUENTE: Vivential Value, ndice de Reputacin Online Hotelera Urbana 2010, iRON_Hu10000 4.000 6.000 8.000Reputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/201110.000 12.000 14.000 16.000 18.000 20.000 21. # INSATISFACCIN _ revisa tu escala de valoraciones:Reputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 22. # INSATISFACCIN _ revisa tu escala de valoraciones: Solamente me fijo en hoteles que tengan unanota mayor que 8 en laweb Pasara tu Hotel el filtro excluyente !?Reputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 23. Cmo estamos!? 24. > Estamos expulsados del ciclo del viaje! InspiracinCompartirPlanificacinReputaci on-line Reputacin Online INVISIBLEINESTABLE INSATISFACTORIA Viaje Comparacin ReservaReputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 25. Cmo podemos estar dentro!? 26. > Mejorar la Reputacin Online _ no va de herramientas:Conseguirs buena reputacin esforzndote en ser aquello que quieres parecer ScratesReputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 27. > Mejorar la Reputacin Online _ no va de herramientas:Reputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 28. > Mejorar la Reputacin Online _ gestin Proactiva vs Reactiva: IDENTIFICAR ANALIZARGROMONITORIZARACTUARReputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 29. > Objetivo 1 _ Mejora la experiencia/servicio ofrecida al cliente:FUENTE: Jacques Bulchand, 2011, Universidad de Las Palmas de Gran CanariaReputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 30. > Objetivo 2 _ Incrementa el volumen de CGU de tu empresa:Reputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 31. > Objetivo 2 _ Incrementa el volumen de CGU de tu destino:Reputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 32. Conclusiones 33. > Algunas ideas sobre Gestin de Reputacin Online: > Objetivo final: VISIBILIDAD, ESTABILIDAD, SATISFACCIN! > GESTIONAR vs REACCIONAR. > Responsabilidad COMPARTIDA de empresas y destinos. > Revisar la escala de VALORACIONES aceptables de tu negocio. > La CALIDAD real es la base y la principal palanca de mejora. > Consigue VOLUMEN, VOLUMEN, VOLUMEN de CGU. > El tamao no importa para el xito de tu gestin de reputacin!Reputacin Online de empresas y destinos tursticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 34. Gracias! Rafael Gonzlez [email protected] Anlisis, Gestin y Formacin enReputacin Online para el Sector Turstico viventialvalueexperience managementcustomer Avda. Diagonal, 468, 8 08006 Barcelona [email protected] www.viventialvalue.com