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1D. Organización y CompensaciónTelefónica España

Guía de Descripción de Puestos de Trabajo


Es un conjunto de personas a las que se les asignan responsabilidades, funciones y recursos que permiten de manera conjunta conseguir los objetivos globales marcados por la estrategia de la compañía.

El elemento de agrupación mínima en el que puede dividirse una organización es el Puestos de Trabajo.

Todos los puestos de trabajo que conforman una organización están caracterizados por una serie de atributos que se reflejan en una ficha de DESCRIPCIÓN DE PUESTO DE TRABAJO (DPT)

¿Qué es una organización?


¿Qué nos permite una DPT?

Como instrumento de análisis:

Identificar el equilibrio funcional de la estructura.Identificar vacíos y solapes funcionales.Identificar grado de desarrollo de las funciones.

Como herramienta retributiva:

Delimita los colectivos que deben entrar en cada grupo de políticas de retribución.

Como instrumento de diseñopermanente:

Definir nuevos puestos.Delimitar responsabilidades entre puestos paralelos.Delimitar responsabilidades entre superior y subordinado.

Como instrumento de definición funcional:

Identificar perfiles profesionales. Apreciación del desempeño. Delimitar necesidades de formación. Identificar puestos clave. Definir grados/niveles para formular carreras profesionales.

DPT


El puesto es de nuevacreación o se asumen nuevas

responsabilidades.La definición la realizará

generalmente el ocupante delpuesto superior.

El puesto está siendodesempeñado en la actualidad por

un empleado, que es quien la realiza y será supervisada por su

jefe inmediato.

DEFINICIÓN Y DESCRIPCIÓN DE PUESTO DE TRABAJO siempre han de ser validadas por el área de Organización TE

Hay que diferenciar entre….

Definición Descripción


¿Qué hacer antes de definir la DPT?

Es importante recopilar toda la información de la que podamos disponer del puesto que vamos a describir. Para ello cuentas con:

Recopilar información Análisis y síntesis

Una vez recogida la información es necesario realizar un análisis profundo de la misma, ten en cuenta preguntas tales como:

¿Cuál es el objetivo principal de mi área?¿Cómo contribuye este puesto a los objetivos generales del área?¿Qué desempeño se requiere para este puesto?¿ Habría alguna función susceptible de solapamiento con otro puesto?.

Objetivos de la unidad, y del área. Nivel óptimo de desempeño del puesto. Conocimientos específicos requeridos. Procesos de la Web de Calidad en los que participa. Entrevista con ocupante de puesto


Se describe el puesto, no a la persona que lo ocupa.Se describe el puesto suponiendo un desempeño adecuado (no de experto ni de principiante).Debe reflejar el contenido real y actual del puesto, nunca lo que debería o no debería hacer.Sólo valen los hechos objetivos, no las opiniones e interpretaciones subjetivas, ni los juicios de valor. La descripción debe ser sencilla. Han de evitarse los términos técnicos y, cuando sean imprescindibles, deben explicarse lo suficiente para que puedan ser entendidos por alguien ajeno a laactividad.

A tener en cuenta al hacer una DPT…


Identificación Misión Objetivos Dimensiones Responsabilidades básicas Complejidad del Puesto Relaciones del Puesto Conocimientos y Experiencia requeridos Procesos en los que interviene Habilidades Requeridas Otros Aspectos

¿Qué aspectos definimos en una DPT?


Identificamos el puestoNivel actual del puesto descrito. En el caso de nueva definición de puesto de

trabajo, indicar nivel propuestoUnidad organizativa

La ficha de descripción ha de ser elaborada por el responsable inmediato y revisada por el siguiente responsable en la cadena jerárquica.


Definimos la misión

Recoge la razón de ser del puesto dentro de la Organización, reflejando por qué y para qué existe, las guías de actuación y la contribución esperada del mismo.

¿Qué hace? ¿De acuerdocon qué?

¿Para qué?

Verbode Acción

Guía Resultado

Para definir la misión podemos ayudarnos del siguiente esquema:

Planificar, organizar y dirigir el área de atención al cliente en orden a garantizar la satisfacción permanente del cliente y procurar su fidelidad a la compañía.

Ejemplo


Definimos las funciones

Funciones: cada una de las acciones propias de un puesto, el QUE se hace para el logro de objetivos, pero no el COMO (procesos, procedimientos, etc). No es necesario incluir más de 6 funciones, por eso debes seleccionar las más prioritarias y aquellas que dan razón de ser al puesto.

Su redacción debe responder a:¿Qué recibe? Input para llevar a cabo la acción: información, documentación, materiales, ordenes de trabajo, planes, etc.¿Qué hace? Verbo de acción evitando que sea ambiguo, como por ejemplo colaborar, contribuir, facilitar, gestionar, participar. ¿Para qué? Resultado de dicha acción.

Es muy importante que incluyas el porcentaje de tiempo que dedicas a cada función, así como los objetivos (indicadores) asociados a la misma.

Recuerda que la descripción debe ser sencilla, la complejidad en la redacción no da valor a las funciones.

En los anexos de este mismo documento tienes una guía de los verbos más utilizados a la hora de hacer una descripción de puesto y que te serán muy útiles


Aquellos procesos vigentes en la WEB de Calidad, en los que el puesto participa activamente.

Dimensiones: magnitudes asociadas al puesto. Ten en cuenta que no todos los puestos tienen porqué tener cumplimentado este apartado, sólo aquellos que incidan forma directa en estas variables.Presupuestos: Presupuestos de ingresos, gastos y/o inversiones que el puesto maneja de forma directa.Personas a cargo: Número total de personas a tu cargo, es decir tanto aquellas que te reportan directamente como las que lo hacen indirectamente a través de las anteriores.Servicios subcontratados: Indicar el tipo de servicio subcontratado que es gestionado directamente por el puesto y el número aproximado de personas que lo realizan.

Indica a qué reglas, procedimientos, normas, etc.. está sujeta la toma de decisiones.

Definimos procesos, normas y dimensión del puesto


Definimos problemática y relaciones del puesto

Relaciones del puesto: relaciones que debe mantener el titular del puesto dentro y fuera de su entorno organizativo para el desempeño adecuado de sus funciones. Pueden ser de dos tipos:

•Relaciones externas: con clientes externos, suministradores y/o proveedores. Se debe responder a las preguntas de con quién, para qué, cómo y con cuanta frecuencia.•Relaciones internas: con otras unidades de la empresa. También aquí se debe responder a las mismas preguntas de con quién, para qué, cómo y con cuanta frecuencia.

Problemática del puesto: indica los problemas más importantes del puesto, es decir, aquellos que hacen más difícil o más complejo el desempeño.


Definimos el perfil del puesto

Conocimientos y experiencia requeridos: conocimientos, formación y experiencia que se necesitan para desempeñar el puesto en un nivel óptimo de desarrollo. Responde al ¿qué se requiere?

•Formación: Conocimientos a nivel básico, medio o superior que son requeridos. Especificar especialidad en caso de ser necesaria.•Conocimientos específicos: conocimientos especializados con indicación del tipo y la amplitud o profundidad de los mismos.•Experiencia: tiempo de trabajo con otros puestos que se requiere con carácter previo para desempeñar adecuadamente un puesto (se debe llegar a un equilibrio entre conocimientos y experiencia)

Recuerda que los conocimiento y experiencia deben ser descritos única y exclusivamente para el puesto, sin tener en cuenta la persona/s que lo ocupa/n o su formación.


Para finalizar….Revisión y envíoPara asegurar que el proceso cumple con criterios de calidad, la ficha de descripción del puesto se enviará al responsable inmediato quien revisará y validará la ficha.Siendo el papel del jefe inmediato:

Impulsar la importancia de la descripción de puestos dentro de la empresa, y transmitir su objetivo.Velar por la calidad de la ficha de descripción en la fase de revisión y validación.Comunicar a los colaboradores buenas prácticas de descripción de puestos de trabajo.Animar y dinamizar la agilidad del proceso.Resolución de incidencias o dudas

Una vez cumplimentada y revisada la ficha de descripción :

Guardar el archivo con el número de UO que describa la ficha. En el caso de que la ficha describiera a varias UO, utilizar únicamente una de ellas .ejemplo: 023574.mdbProcura mantener el formato del archivo, esto nos facilitará el posterior tratamiento de los datos.

Enviar la ficha/s por correo electrónico al buzón:TE_VALORACIÓN PUESTOS


Anexos


Verbos más usuales en la Descripción de Puestos (1)

ANALIZAR: Estudiar o examinar situaciones o problemas considerando por separado sus partes.

APROBAR: Dar la conformidad a algo para que se realice.

ASESORAR: Informar o dar consejo a alguien sobre ciertos temas o asuntos, cuantificándola o emitiendo juicios sobre el cumplimiento de lo establecido y proponiendo las medidas correctoras.

CONTROLAR: Hacer seguimiento preciso del desarrollo de una función/actividad ejecutada por otros

COORDINAR: Disponer ordenadamente la utilización de medios y recursos diferentes de manera que sean compatibles, en tiempo y/o espacio, para la obtención de los objetivos o resultados propios pretendidos.

ELABORAR: Manejar una primera materia (input) para transformarla en un producto (output)

INFORMAR: Aportar datos o comunicar hechos, situaciones, etc...

ORGANIZAR: Distribuir los recursos y definir las funciones, las competencias, las secuencias de actuación y las responsabilidades de los distintos miembros de un equipo, optimizando su utilización.

PLANIFICAR: Establecer la secuencia de desarrollo de conjunto de acciones con resultados parciales concretos en un entorno de tiempo (normalmente medio y largo plazo).


PROGRAMAR: Establecer la secuencia de acciones y operaciones, como desarrollo de un plan, en un entorno de tiempo normalmente próximo.

PROPONER: Presentar al puesto/s que tiene competencia para decidir un determinado plan o proyecto buscando su conformidad para llevarlo a efecto.

REALIZAR: Ejecutar personalmente una acción (mecanografiar, archivar, trasladar, limpiar, etc..)

Verbos más usuales en la Descripción de Puestos (2)

REVISAR: Comprobar:•El estado y/o funcionamiento de una instalación, equipo o elemento de ésta.•La exactitud de documentos.•Las acciones de un proceso.

Con el fin de poder establecer, en su caso, la correcta funcionalidad y /o fiabilidad.

SUPERVISAR: Analizar globalmente los resultados, los medios utilizados o los hitos importantes de uno o varios procesos para su validación.

VIGILAR: Marcar lo que se ha de hacer y controlar su ejecución de un modo cercano a la actividad.Observar los resultados, los medios utilizados o los hitos importantes de uno o varios procesos para su validación.


Verbos de acción que se recomienda no utilizar

ASISTIR: Si se utiliza en el sentido de apoyar, asesorar, etc., debe indicarse la materia sobre la que se asiste, así como la repercusión en los resultados y si la asistencia se hace individualmente o con un equipo de personas.

COLABORAR: Indicar tipo de colaboración e incidencia de resultados.

CONTRIBUIR: Indicar con qué se contribuye y el fin o resultado que se alcanza.

COOPERAR: Indicar en qué se coopera, con qué medios y la incidencia de la acción en los resultados.

ESTIMAR: Señalar las circunstancias o puntos de referencia que se utilizan en la estimación, así como el peso de la misma y la incidencia en los resultados.

FACILITAR: Indicar las acciones que se realizan, fines que se persiguen y repercusión de los resultados.

GESTIONAR: Reflejar de forma que no haya dudas, la acepción de la palabra que se da en cada caso (ej. : gestión de recursos, hacer gestiones para conseguir algo, etc..). Indicar, asimismo, el fin de la gestión y la incidencia en los resultados.

INTERVENIR: Indicar la acepción de la palabra que se da en cada caso señalando, asimismo, el tipo de intervención y la incidencia en los resultados.

PARTICIPAR: Indicar tipo de participación así como la incidencia de la misma en los resultados finales.

En caso de ser utilizados se debe precisar el alcance de la acción

Algunos ejemplos de precisiones que son necesario incluir :

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