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DIVISIÓN DE BIENESTAR SOCIAL

“MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA DIVISIÓN DE BIENESTAR SOCIAL”

Código Edición Ejemplar Nº Página

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CAMBIO: ORIGINAL FECHA : FEB. 2008.

DESCRIPCION DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

DE LA DIVISIÓN DE BIENESTAR SOCIAL (SEGÚN REQUISITOS NORMA NCh 9001 Of. 2001)




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CAPITULO 0.0

0.0 HOJA REGISTRO DE CAMBIOS

Edición N° Fecha Descripción del cambio

1.0 Febrero del 2008 Creación del Manual como documento para describir el Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Bienestar Social.




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CAPITULO 0.1

0.1. INDICE DE CONTENIDOS

Capítulo Materia Página 0.0. Hoja Registro de cambios 02 0.1. Índice de contenidos 03,04 y 05 0.2. Introducción 06 0.2.1. Reseña histórica de la División de Bienestar Social 06 0.2.2. Descripción de la Organización 07 0.2.3. Misión y Visión de la División de Bienestar Social 07 0.2.4. Organización y Estructura orgánica de la División de

Bienestar Social. 08

1. Objeto y campo de aplicación 10 1.1. Objeto 10 1.2. Campo de aplicación y exclusión 10,11 y 12 2. Referencias normativas 13 3. Abreviaturas y definiciones 14 3.1. Abreviaturas 14 3.2. Definiciones 15 4. Sistema de Gestión de la Calidad 17 4.1. Requisitos generales 17 4.2. Requisitos de la documentación 18 4.2.1. Generalidades 18 4.2.2. Manual de Gestión de la Calidad 18 4.2.3. Control de los documentos 19 4.2.4. Control de los registros 19 5. Responsabilidad de la Jefatura de la División de

Bienestar Social (Dirección) 20

5.1. Compromiso de la Dirección y Servicios responsables 20 5.2. Enfoque al cliente 20 5.3. Política de la Calidad 21 5.4. Planificación 22 5.4.1. Objetivos de la Calidad 22 5.4.2. Planificación del Sistema Gestión de la Calidad 22 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación 23 5.5.1. Responsabilidad y autoridad 23 5.5.2. Representante de la DBS para el SGC. 23 5.5.3. Comunicación interna 24 5.6. Revisión por la Jefatura de la División de Bienestar Social 24 5.6.1. Generalidades 24 5.6.2. Información para la Revisión 24 5.6.3. Resultados de la Revisión 25




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Capítulo Materia Página

6. Gestión de Recursos 26 6.1. Provisión de recursos 26 6.2. Recursos Humanos 26 6.2.1. Generalidades 26 6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación 27 6.3 Infraestructura 27 6.4. Ambiente de trabajo 28 7. Realización del Servicio 29 7.1. Planificación de la prestación del Servicio 29 7.2. Procesos relacionados con el cliente 29 7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el Servicio 29 7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio 30 7.2.3. Comunicación con el cliente 31 7.3. Diseño y Desarrollo 31 7.4. Compras 31 7.4.1. Proceso de compras 31 7.4.2. Información de las compras 32 7.4.3. Verificación de los productos comprados 32 7.5. Prestación del Servicio 33 7.5.1. Control de la prestación del Servicio 33 7.5.2. Validación de los procesos de la prestación del Servicio 34 7.5.3. Identificación y Trazabilidad 34 7.5.4. Propiedad del cliente 35 7.5.5. Preservación del Servicio 35 7.6. Control de dispositivos de seguimiento y medición. 35 8. Medición, análisis y mejora 36 8.1. Generalidades 36 8.2. Seguimiento y Medición 36 8.2.1. Satisfacción del Cliente 36 8.2.2. Auditoria Interna 36 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos 37 8.2.4. Seguimiento y medición del Servicio 37 8.3. Control del Servicio No Conforme 38 8.4. Análisis de Datos 38 8.5. Mejora 39 8.5.1. Mejora Continua 39 8.5.2. Acción Correctiva 39 8.5.3. Acción Preventiva 40




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0.1.1 Anexos

Anexos Materia Página Anexo “A” Estructura Orgánica en la División de Bienestar Social. 01 Apéndice Nº 1 al anexo “A”.

Identificación e Interacción de procesos del División de Bienestar Social.

02

Anexo “B” Estructura Orgánica en el Depto. de Bienestar Social. 01 Apéndice Nº 1 al anexo “B”.

Identificación e Interacción de procesos del Departamento Bienestar Social.

02

Anexo “C” Estructura Orgánica en el Departamento Asistencial. 01 Apéndice Nº 1 al anexo “C”.

Identificación e Interacción de procesos del Departamento Asistencial.

02




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CAPITULO 0.2

0.2 INTRODUCCION

0.2.1. Reseña histórica de la Organización

Durante el año 1943, el Comandante en Jefe, General del Aire, Manuel Tovarías Arroyo, decidió formar un Departamento de Bienestar Social, dependiente del Cuartel General, petición que fue elevada al Gobierno y que fue aprobada mediante Decreto Supremo Nº 155 de 17 de Febrero de 1944.

Como primer Jefe de este Departamento fue designando el Comandante de Grupo Luis Bravo Jofré, quien asumió sus funciones el 18 de agosto de 1944 y como primera profesional para este Departamento fue contratada la Visitadora Social Eliana Amenábar Castro.

La organización del Departamento comprendía las secciones jurídica y de asistencia social; además de las oficinas de finanzas, farmacia y servicio médico, las que posteriormente pasaron a depender de la Dirección de Sanidad.

El Departamento de Bienestar Social cuya misión fue la de proporcionar al personal institucional asistencia social, jurídica, educacional y religiosa se ubicó inicialmente en calle Agustinas Nº 2149, donde funcionó hasta 1957, año en el que se trasladó a la calle Almirante Barroso Nº 65, con el nombre de Dirección de Bienestar Social, lugar en el que permaneció hasta 1978.

A fines de ese año, la Dirección de Bienestar Social se trasladó al 5º piso del edificio ubicado en la Avenida Libertador Bernardo O”Higgins Nº 1460, cuyo uso fue cedido a la Fuerza Aérea de Chile por el Ministerio de Bienes Nacionales.

Posteriormente, en abril de 1990, la Dirección de Bienestar Social debió entregar la propiedad de Avenida Libertador Bernardo O”Higgins Nº 1460, trasladándose a su ubicación actual, la calle Almirante Barroso Nº 38; inmueble que era ocupado por el Centro de Ex Cadetes y Oficiales FACH “Águilas Blancas” y en el que había funcionado anteriormente la Dirección de Sanidad. Asimismo el Departamento de Bienestar Social Santiago, cedió sus instalaciones al Centro de Águilas Blancas, dependencia ubicada en Almirante Barroso Nº 65, trasladada sus oficinas a calle Cienfuegos Nº 15 y posteriormente en Diciembre del año 2004, el Departamento de Bienestar Social Santiago se trasladó a la calle Cienfuegos Nº 60.




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Descripción de la Organización

La División de Bienestar Social (DBS), es una Unidad Ejecutiva, dependiente del Comando de Personal, cuyas funciones se encuentran descritas en el Reglamento de clasificación Reservada, Orgánico y de Funcionamiento Serie “A “ Nº 39, de fecha 14 de Noviembre de 1998, a través del cual se establece la organización, funciones, responsabilidades y disposiciones generales para la División de Bienestar Social.

Esta División es la encargada de ejecutar las políticas de bienestar social, haciendo énfasis en la prestación de servicios orientados a la satisfacción de las necesidades del personal en servicio activo de la Fuerza Aérea de Chile y su núcleo familiar directo, tanto en aspectos relativos a Asistencia Social, como de Vivienda, Recreación, Educación y Cultura, a fin de otorgarles una calidad de vida acorde con la naturaleza de su carrera y de este modo lograr un efecto positivo en la moral y sentido de pertenencia.

0.2.2. Misión y Visión de la División de Bienestar Social Misión de la División de Bienestar Social

El Reglamento Orgánico y de Funcionamiento de la División de Bienestar Social, Serie “A” Nº 39, aprobado por la resolución de la Comandante en Jefe de la Fuerza Aérea de Chile, E – 00380, de fecha 12 de Julio del 2004, establece la Misión para la DBS:

“La División de Bienestar Social es el organismo ejecutivo dependiente del Comando de Personal, cuya misión es planificar y ejecutar los Programas de desarrollo Social de la Fuerza Aérea; proporcionar los Servicios en las áreas Asistencia, Habitacional, Recreacional, Cultural, Educacional y Comercial, con el fin de mejorar la calidad de vida del personal Institucional y su grupo familiar.

En cumplimiento de su misión, le corresponde cumplir lo establecido en la ley 18.712, la cual define los bienes y recursos del Patrimonio de Afectación Fiscal (PAF) y establece las disposiciones para la administración de los fondos PAF, (“Aprueba nuevo Estatuto de los Servicios de Bienestar Social de las Fuerzas Armadas”).

Visión de la División de Bienestar Social

Mejorar en forma objetiva, la calidad de vida de los miembros de la Fuerza Aérea de Chile y de su grupo familiar, optimizando la percepción de satisfacción y de bienestar en general, a través de un equipo de alto compromiso institucional, de




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buena preparación profesional, de alto sentido común, motivados y creadores de un excelente ambiente de trabajo, con una organización moderna, funcional y pro-activa, de gestión eficiente, transparente, equitativa y oportuna.

0.2.4 Organización y estructura orgánica de la División de Bienestar Social. Para alcanzar el logro de los objetivos dispuestos por el Alto Mando Institucional, la División de Bienestar Social se encuentra organizada de acuerdo a la estructura orgánica descrita en el Anexo “A”, constituida por las siguientes unidades ejecutivas: Departamento Asistencial. Departamento de Bienestar Social. Departamento de Infraestructura Social. Departamento Administración y Finanzas. Departamento Administración de Recursos. Departamento Vivienda propia y Préstamos.

En el Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la DBS., se incluyen el Departamento de Bienestar Social y Departamento Asistencial, las Misiones de estos Departamentos se describen a continuación, los restantes Departamentos actúan en funciones de apoyo y como proveedores internos (véase 7.4.1).

Departamento de Bienestar Social El Departamento de Bienestar Social es un organismo ejecutivo dependiente de la Jefatura de la División Bienestar Social, cuya misión es administrar la infraestructura social compuesta por las viviendas fiscales y centros recreacionales dependientes de la División y proporcionar todos aquellos servicios y prestaciones de Bienestar Social que requiera el personal de las Altas reparticiones, Comandos y Unidades asentadas en el área jurisdiccional de la IIa Brigada Aérea. Este Departamento está organizado de acuerdo a la estructura orgánica que se ilustra en el Anexo “B”, constituido por las siguientes Secciones:

Jefatura. Sección Recreacional (Centros recreacionales, Casas de Huéspedes y Club de

Sub Oficiales). Sección Viviendas Fiscales. Sección Gestión Comercial y Convenios. Sección Servicios Funerarios.




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Departamento Asistencial

El Departamento Asistencial, es el organismo dependiente de la Jefatura de la División cuya misión es elaborar y ejecutar los planes, programas, normas y procedimientos que se deben aplicar a nivel institucional, con el propósito de prevenir y otorgar el apoyo para la solución de los problemas del personal y su grupo familiar, en materias de prestación de asistencia social, educación y cultura.

El Departamento está organizado de acuerdo a la estructura orgánica que se ilustra en el Anexo “C”, constituido por las siguientes Secciones: Jefatura. Sección Asistencial. Sección Jardines Infantiles y Sala cuna. Sección Educación y Cultura. Centro de Apoyo integral a la Familia Aérea. Centro de Rehabilitación “Tantauco”.




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CAPITULO 1

1.0 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 1.1. Objeto del Manual de Calidad

El Objeto del Manual del Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Bienestar Social (SGC-DBS), es describir el funcionamiento y la forma en que se da cumplimiento a las políticas y prácticas que rigen la organización para asegurar la calidad en la prestación de los Servicios que se entregan en las Unidades del alcance del SGC-DBS, y a cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2000, a fin de:

Satisfacer las necesidades y requerimientos del personal de la Fuerza Aérea de Chile y su grupo familiar usuario del servicio, en adelante “clientes”, y los reglamentarios que les confiere la Ley, procurando mejorar su calidad de vida y generar una mayor identificación y sentido de pertenencia hacia la Institución.

Aumentar la satisfacción de los clientes a través de la mejora continua incorporada en el Sistema de Gestión de la Calidad y de una eficiente gestión de los recursos.

Entregar servicios de calidad, oportunos y sin demoras.

Propiciar el desarrollo y crecimiento Institucional a través de la búsqueda de la excelencia en el desempeño y la mejora continua de sus procesos.

Velar por la mejora del desempeño de las funciones, actividades y tareas de los clientes internos a través de capacitación y evaluación permanente.

Mejorar la comunicación, los flujos de información y la asignación de recursos.

1.2. Campo de Aplicación

1.2.1 Alcance El presente Manual define las funciones y áreas de responsabilidad del Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Bienestar Social, cuyo alcance cubre los Servicios y procesos que se llevan a cabo en los Departamentos de Bienestar Social y Asistencial que se identifican a continuación:

DEPARTAMENTO DE BIENESTAR SOCIAL

- Sección Recreacional: Proceso de “Cobro de la estadía y consumo en los Centros Recreacionales”.

Hotel Manutara: Proceso de “Administración y Gestión de la Casa de Huéspedes Manutara”.

Comentario [JMMS1]: Revisar y completar





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Hotel Tantauco:

Proceso de “Administración y Gestión de la Casa de Huéspedes Tantauco”. Club de Suboficiales:

Proceso de “Admisión y Renuncia de socios del Club de Sub Oficiales”. Proceso de “Gestión por Atención de Mesa”. Proceso de “Gestión por Evento Exclusivo”. Proceso de “Gestión de adquisiciones”.

Centro Recreacional “Maitencillo” Proceso de “Administración del C. R. “Maitencillo”.

Centro Recreacional “El Quisco” Proceso de “Administración del C. R. “El Quisco”.

Centro Recreacional “Loncura” Proceso de “Administración del C. R. “Loncura”.

Centro Recreacional “Rapel” Proceso de “Administración del C. R. “Rapel”.

- Sección Viviendas Fiscales. Proceso de “Administración de VV. FF.” “Asignación y Control”. Proceso de “Mantenimiento y Reparaciones”. Proceso de “Oficina Coordinadora Junta de Adelanto”.

- Sección Gestión Comercial y Convenios. Proceso de “Contratación de Convenios”. Proceso de “Administración de convenios”.

- Sección Servicios Funerarios. Proceso de “Solicitud y Entrega de Servicios Funerarios”.

DEPARTAMENTO ASISTENCIAL

- Sección Asistencial: Proceso de “Análisis y otorgamiento de mayores bonificaciones en la División de Bienestar Social. Proceso de “Análisis y otorgamiento de ayuda económica de la División de Bienestar Social”. Proceso “Para analizar, programar, ejecutar, evaluar y terminar una intervención social de responsabilidad directa de la DBS”.

- Sección Jardines Infantiles y Sala cuna: Proceso de “Matricula en jardines infantiles, Salas Cuna y Escuela de Párvulos de la DBS”. Proceso de “De funcionamiento de Jardines Infantiles, Salas Cuna y Escuela de Párvulos de la DBS”.

- Centro de Apoyo integral a la Familia Aérea. Proceso de “Ingreso de Pacientes al CAIFA”.

























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Proceso de “Atención de Pacientes en el CAIFA”.

- Centro de Rehabilitación Tantauco. Proceso de “Evaluación e Ingreso de Pacientes al CRT”. Proceso de “Atención de Pacientes en el CRT”.

- Sección Educación y cultura. Proceso de “Aplicación de Beneficios Educacionales”. Proceso de “Programación y Ejecución de Actividades Culturales, Recreativas y Deportivas de la DBS”.

1.2.2 Exclusiones

El Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Bienestar Social, excluye del Alcance del Sistema, los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, que se describen a continuación:

7.3 Diseño y desarrollo: Se excluye este requisito, en atención a que los servicios que provee la División de Bienestar Social, están regulados y fundamentados en las disposiciones contenidas en la Reglamentación vigente para la Fuerza Aérea de Chile, establecidas para ser cumplida por la División.

La normativa que se indica a continuación, incluye en particular, las actividades de planificación, diseño y prestación de los servicios:

Ley 18.712“Aprueba nuevo Estatuto de los Servicios de Bienestar Social de las Fuerzas Armadas”.

Decreto con Fuerza de Ley (DFL) (G) Nº 1 de 1997, “Estatuto del Personal de las Fuerzas Armadas”.

Reglamento Reservado Serie “A” Nº 39, “Orgánico y de Funcionamiento de la División de Bienestar Social”, de fecha 12 de Noviembre del 2004.

Consejo Superior de Bienestar Social de la FACH, creado bajo Resolución de la Fuerza Aérea de Chile (C. J.) Nº E 00446, fechada el 20 de Julio del 2005.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de prestación de servicio: Se excluye el requisito debido a que la División de Bienestar Social tiene la posibilidad y capacidad para verificar la conformidad de sus productos antes y después de ser entregados a los clientes.









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CAPITULO 2

2.0 REFERENCIAS NORMATIVAS

ISO 9000:2005 “Sistema Gestión de la Calidad, Fundamentos y Vocabulario”.

NCh 9001 Of. 2001 (ISO 9001:2000) “Sistema de Gestión de la Calidad, Requisitos”.

NCh 9004 Of. 2001 (ISO 9004:2000) “Sistema de Gestión de la Calidad, lineamientos para la mejora del desempeño”.

NCh 19011 Of. 2003 (ISO 19011:2002) “Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de Calidad y/o Ambiental”,

NCh 10013 Of. 2003 (ISO/TR 10013:2001) “Directrices para la Documentación de Sistemas de Gestión de Calidad”,

Ley 18.712, “Aprueba nuevo Estatuto de los Servicios de Bienestar Social de las Fuerzas Armadas”, el cual define los bienes y recursos del Patrimonio de Afectación Fiscal (PAF) y fija la disposiciones para la administración de los fondos por PAF, dicha ley fue publicada en el Diario Oficial de la República de Chile el 04 de Junio de 1988.

Decreto con Fuerza de Ley (DFL) (G) Nº 1 de 1997, “Estatuto del Personal de las Fuerzas Armadas”, que dicta disposiciones que regulan la vinculación jurídica entre el Estado y el personal de las Fuerzas Armadas, desde el ingreso a sus Instituciones hasta el término de sus carreras profesional.

Reglamento Reservado Serie “A” Nº 39, “Orgánico y de Funcionamiento de la División de Bienestar Social”, de fecha 12 de Noviembre del 2004.

Reglamento Ordinario Serie “E” Nº 27 “Para la Ocupación de Viviendas Fiscales de propiedad de la Fuerza Aérea de Chile”.

Reglamento Serie “D” Nº 6 “De documentación de la Fuerza Aérea de Chile”

Consejo Superior de Bienestar Social de la FACH, creado bajo Resolución de la Fuerza Aérea de Chile (C. J.) Nº E 00446, fechada el 20 de Julio del 2005.




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CAPITULO 3

3.0 ABREVIATURAS Y DEFINICIONES

3.1. Abreviaturas

CRT : Centro de Rehabilitación Tantauco. CAIFA : Centro de Apoyo a la Familia Aérea. DBS : División de Bienestar Social. FACH : Fuerza Aérea de Chile. REG-CAL : Registro del SGC. JJ. II. : Jardines Infantiles. NAE-DBS/CAL : Norma Administrativa Estándar de Calidad de la DBS. PAE-DBS/CAL : Procedimiento Administrativo Estándar de Calidad de la DBS. POE-DBS/CAL : Procedimiento Operativo Estándar de Calidad de la DBS. CC. RR. : Centros Recreacionales. ROF : Reglamento Orgánico y de Funcionamiento. RRI : Reglamento de Régimen Interno. SGC : Sistema de Gestión de la Calidad. VV. FF. : Viviendas Fiscales.

3.2. Definiciones (en orden alfabético).

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situación indeseable.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

Alcance de la Auditoría: Extensión y límites de una auditoria.

Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.

Auditor: Persona con las competencias para llevar a cabo una auditoría.

Auditor Líder: Es un Auditor de la Calidad designado para conducir una Auditoría de la Calidad.

Auditado: Organización que es auditada.

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.




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Control de la Calidad: Parte de la Gestión de la Calidad, orientada al

cumplimiento de los requisitos de la calidad.

Corrección: Acción tomada para eliminar una No Conformidad detectada.

Cliente: Organización o persona que recibe un servicio.

Criterios de Auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditoría.

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

Conclusiones de la Auditoría: Resultado de una auditoría que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.

Documento: Información y su medio de soporte (registros, procedimientos, planos, normas, otros).

Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Evidencia de la auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.

Evidencia Objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

Familiar directo: Cónyuge, hijos y Padres legalmente reconocidos por la Fuerza Aérea de Chile.

Hallazgos de Auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopiladas frente a los criterios de auditoría (pueden indicar tanto conformidad o no conformidad con los criterios de auditoría como oportunidades de mejora).

Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización.

Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Manual de la Calidad: Documento que presenta el sistema de gestión de la calidad de la organización.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

O. I. R. S: Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias.




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Organizaciones del Alcance: Se refiere a los Departamento y Secciones que

se incluyen en el Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.

Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Procedimiento: Forma especifica para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Programa de Auditoría: Conjunto de uno o más auditorías planificadas para un período de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

Plan de Auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría.

Proveedor: Organización o persona que proporcione un producto y/o servicio. Puede ser una organización de la DBS, que no cuenta con procesos implementados y controlados bajo la norma ISO 9001:2000.

Producto: Resultado de un proceso,

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Requisito: Necesidad o expectativas establecidas, generalmente implícita u obligatoria.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

Validación: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.

Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.




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CAPITULO 4

4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos Generales

La Jefatura de la División de Bienestar Social, ha dispuesto implementar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) basado en los requisitos especificados en la norma NCh 9001Of. 2001, a fin de optimizar los procesos y procedimientos administrativos desarrollados en los Departamentos y las áreas del Alcance del SGC, lo que propicia la entrega de servicios oportunos y con el máximo de eficacia y calidad, permitiendo de este modo, satisfacer las necesidades y expectativas del personal de la Fuerza Aérea y su núcleo familiar, mejorando y su calidad de vida, acorde con la naturaleza de su carrera.

Para la implementación del SGC, la División de Bienestar Social ha:

Determinado la secuencia e interacción de los procesos de las organizaciones del Alcance del SGC, estos se identifican de acuerdo a lo indicado en los Apéndices Nº 1 del anexo “A”, Apéndice Nº 1 del anexo “B” y el Apéndice Nº 1 del anexo “C”.

Identificado los procesos que se realizan en las organizaciones del alcance, estos se describen en los Apéndice Nº 2 del anexo “B” y el Apéndice Nº 2 del anexo “C”.

Determinado los criterios y métodos necesarios para asegurar la operación y el seguimiento de los procesos de las organizaciones del Alcance.

Asegurado la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar el desarrollo de los procesos de las organizaciones del Alcance.

Creado las condiciones para realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos de las organizaciones del Alcance del SGC asegurando la implementación de las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos, a fin de evaluar los resultados de estos y el cumplimiento de los objetivos de la calidad.

Los procesos de las organizaciones del Alcance del SGC de los cuales se ha hecho referencia anteriormente, se describen en el Capitulo II del presente Manual de la Calidad.




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4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad implementado en la División de Bienestar Social de la FACh, incluye los siguientes documentos:

Manual de la Calidad

Política de la Calidad y de Objetivos de la Calidad.

Procedimientos documentados que responden a las exigencias de la norma NCh 9001 Of. 2001

Procedimientos operativos, instructivos y/o cartillas de trabajo, que permiten asegurar el funcionamiento eficiente de los procesos y áreas del Alcance del SGC.

Los registros requeridos por la norma NCh 9001 Of. 2001 y los que se generan como evidencia de la realización de las actividades de los procesos y áreas del Alcance del SGC.

4.2.2 Manual de Gestión de la Calidad

El Manual de la Calidad de la División de Bienestar Social de la FACh describe los requisitos del SGC y se constituye en el documento base que sirve de referencia y guía para garantizar que los procesos se lleven a cabo de acuerdo a lo definido, y se asegure la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. El Manual de la Calidad de la DBS, ha sido estructurado con cuatro (04) capítulos introductorios (0; 1; 2 y 3) utilizados para describir aspectos generales del SGC y a partir de su capítulo 4 se sigue la secuencia de los requisitos de la norma NCh 9001 Of. 2001.

La Sub-Sección Gestión de la Calidad de la División de Bienestar Social, es el organismo responsable de la elaboración, revisión, actualización, mantención, supervisión y control del Manual de la Calidad, en el cual se incluyen:

El Alcance del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión. (Véase el capitulo Nº 1 de este Manual).

Las referencias a los procedimientos documentados, documentos legales o sustentatorios, manuales y procedimientos establecidos para el Sistema de Gestión de Calidad.

Una descripción de la interacción entre los procesos involucrados en el sistema, graficados en el Diagrama de Interacción de Procesos (Apéndice Nº 1 al anexo “A”).




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4.2.3 Control de los documentos

El Control de los Documentos se establece a través de lo señalado en la Norma Administrativa Estándar NAE-DBS/DOC-02 ”Elaboración y Control de los Documentos que describen procesos”, conforme lo establece el Reglamento Serie “D” Nº 6 “De Documentación de la Fuerza Aérea”, a través del cual se describe la forma en que se realizará la Elaboración y el Control de los documentos operativos y de la documentación utilizada en el Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Bienestar Social.

El área Gestión de la Calidad en la División de Bienestar Social, es el organismo responsable de velar por el control de los documentos del sistema implementado y a través de la aplicación del documento indicado anteriormente se asegura de que:

Se aprueban los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. Se revisa y actualiza la documentación cuando sea necesario y su aprobación

nuevamente. Se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos. Las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran

disponibles en copia física, medios electrónicos, correo electrónico u otros, en los puntos de uso, verificando en ellos la vigencia de la información que contiene.

Se garantice que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables.

Se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución. Se previene y evita el uso no intencionado de documentos obsoletos y la forma

de controlar este tipo de documentación, tanto si son destruidos por obsolescencia, que se mantengan como un registro histórico y/o de análisis de gestión.

4.2.4 Control de los Registros

El Control de los Registros del Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Bienestar Social, se llevará a cabo de acuerdo a lo descrito en el Procedimiento General PAE-GC/C.R.-01, “Control de Registros”, en el que se establece la forma en que se realiza el control, la identificación, el almacenamiento, la protección, la retención y disposición final de los Registros, en conformidad con lo dispuesto mediante el Reglamento Serie D Nº 6, “De documentación de la Fuerza Aérea de Chile”. Los Registros se generan y soportan en los formularios establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Bienestar Social, con la finalidad de proporcionar la evidencia objetiva de la realización de las actividades y del logro de los requisitos. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables, no aceptándose enmiendas, alteraciones o sobre escrituras en los mismos.




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CAPITULO 5

5. RESPONSABILIDAD DE LA JEFATURA DE LA DIVISIÓN DE BIENESTAR SOCIAL (ALTA DIRECCION).

5.1. Compromiso de la Jefatura de la División de Bienestar Social.

La Jefatura de la División de Bienestar Social y de las organizaciones incluidas en el Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, dejan de manifiesto su participación y alto compromiso con el desarrollo de las actividades del Sistema de Gestión, así como de la mejora continua de su eficacia y eficiencia a través de un seguimiento permanente y de la ejecución oportuna de acciones preventivas y/o correctivas que se realizan a través de:

La asignación de recursos necesarios para la materialización de las actividades propias de las Organizaciones incluidas en el Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, lo que se materializa a través del Presupuesto Anual y las asignaciones de recursos para las diferentes actividades.

La definición, difusión y aplicación de la Política y Objetivos de la Calidad, establecidos para las organizaciones incluidas en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad; la se ha comunicado a todo el personal del Alcance

La adecuada comunicación entre las organizaciones incluidas en el Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, con el objeto de destacar la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, como los legales y reglamentarios y, dar a conocer los lineamientos establecidos por la jefatura de la División de Bienestar Social en materia de calidad.

Reuniones con la Jefatura de la División, Jefes de Departamentos y Jefes de Secciones de las respectivas organizaciones incluidas en el alcance, con el propósito de llevar a cabo las Revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad.

Revisión y evaluación de los avances en el funcionamiento del sistema, así como sus propuestas de mejora continua, eficacia y eficiencia del Sistema, a través de la Revisión del SGC por la Jefatura de la División.

La asignación y disposición de los recursos necesarios para la capacitación del personal integrante de las Organizaciones incluidas en el alcance, con el objeto de alcanzar las competencias laborales requeridas para detectar y aplicar mejora continua a los procesos, en forma oportuna y adecuada.

5.2. Enfoque al cliente

La División de Bienestar Social en el cumplimiento de su misión institucional, define el compromiso de asegurar la satisfacción de las necesidades y/o expectativas del




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personal de la Fuerza Aérea de Chile y su grupo familiar, a través de la implementación de una Política y Objetivos de la Calidad coherentes con la Misión de la División de Bienestar Social, y la operación y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad, lo que nos permite generar servicios de buena calidad, que aseguran la satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

El Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Bienestar Social, cuenta con mecanismos que permiten medir periódicamente el grado de satisfacción de los clientes y la efectividad lograda en el servicio proporcionado, a través de encuestas de satisfacción aplicadas a los beneficiarios de los servicios, por las diferentes áreas que integran las organizaciones del Alcance del SGC-DBS y por la retroalimentación obtenida en la Oficina de Informaciones y Reclamos (OIRS) de la División de Bienestar Social.

5.3. Política de Calidad

La Jefatura de la División de Bienestar Social, ha definido y aprobado una Política de la Calidad coherente, adecuada a la Misión y Planificación Estratégica de la División, dejando de manifiesto el alto compromiso que posee el personal de la unidad por lograr su consecución y asimismo, de mantener una mejora continua de los procesos y procedimientos que se llevan a cabo en la DBS., lo cual nos permite asegurar la eficiencia y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, la cual:

Es adecuada al propósito y la Misión de la División de Bienestar Social y en particular de las organizaciones incluidas en el Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.

Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y mejorar la percepción de los beneficiarios respecto del cumplimiento de sus expectativas, mejorando continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de la Calidad.

Es comunicada y difundida de manera permanente para conocimiento y comprensión del personal que integra las Organizaciones incluidas en el Sistema de Gestión de la Calidad, mediante publicaciones en la orden del día, oficios, reuniones de trabajo, pizarrones informativos, inducción y capacitación.

Es revisada por la Jefatura de la División de Bienestar Social, para su

actualización y adecuación permanente.




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5.4. Planificación 5.4.1. Objetivos de Calidad

La Jefatura de la División de Bienestar Social se asegura de la definición de los Objetivos de Calidad los que son coherentes con la Política de la Calidad y el Plan Estratégico de la División y están asociados a las variables de control e indicadores de gestión de los procesos incluidos en el alcance del SGC, los cuales son medibles y están orientados fundamentalmente a los procesos y los servicios proporcionados.

Los Objetivos de la Calidad y los Indicadores de Gestión establecidos para los procesos y secciones, han sido comunicados y difundidos a todo el personal de la División, a través de los medios señalados en el punto 5.3, letra d, precedente.

Los resultados de la aplicación y seguimiento de los Objetivos de la Calidad y el comportamiento de los Indicadores de Gestión, son analizados periódicamente por las organizaciones que integran el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, con el propósito de determinar y disponer su adecuación y mejora.

5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

El Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Bienestar Social, está a cargo de un equipo de trabajo dependiente de la Plana Mayor de la División, con la denominación de: Sub-Sección de Gestión de Calidad de la División de Bienestar Social, formando parte de la Sección Operaciones.

El Área de Gestión de la Calidad es un organismo competente de carácter permanente, responsable de supervisar y de velar por el correcto funcionamiento y mantención del Sistema de Gestión de la Calidad en la División, de la coordinación de las actividades del Sistema, del control y archivo de los registros que se generan, asesorando permanentemente el desarrollo de las actividades, trabajan en conjunto con las organizaciones del Alcance en el logro de la mejora continua de los procesos que se realizan en ellas.

Del mismo modo, se ha establecido un Comité de la Calidad, de funcionamiento eventual, presidido por el Jefe de la División de Bienestar Social e integrado por el Jefe de la Plana Mayor de la División, el Jefe del Área Gestión de la Calidad y los respectivos Jefes de las organizaciones del alcance del SGC de la DBS.

El Comité sesiona cada vez que sea dispuesto por el Jefe de la División de Bienestar Social, a petición del Jefe de la Sub-Sección Gestión de la Calidad.

El Jefe de la División de Bienestar Social a través del Jefe de la Sub-Sección de Gestión de la Calidad, realiza la planificación conforme a los objetivos estratégicos dispuestos para la División, considerando que:




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La Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza de acuerdo con

los requisitos generales del SGC, así como los Objetivos y la Política de la Calidad.

Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios a éste.

Cualquier cambio que se planifique respecto de la misión, objetivos, tareas o actividades de la División de Bienestar Social, genera el análisis del impacto que estos pudieran producir en los procesos declarados por las organizaciones del Alcance del SGC, con el objeto de efectuar su actualización, asegurar la integridad del sistema y mantener la concordancia con los requisitos especificados en la norma NCh 9001 Of. 2001. (Véase Reglamento de Régimen Interno de la Sección Operaciones de la Plana Mayor).

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1. Responsabilidad y autoridad

Con el propósito de asegurar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Bienestar Social, el Jefe de la División designa personal calificado y entrenado para velar por el correcto funcionamiento y mantención del Sistema de Gestión de la Calidad,

El Reglamento Reservado Serie “A” Nº 39, “Orgánico y de Funcionamiento de la División de Bienestar Social”, de fecha 12 de Noviembre del 2004; y en los Reglamentos de Régimen Interno de cada departamento; se definen la responsabilidad y autoridad del personal dentro del Alcance del SGC.

Se han definido Perfiles de Cargo para el personal de las organizaciones del Alcance del SGC, disponibles en la Sección Personal de la Plana Mayor de la DBS.

5.5.2. Representante de la División de Bienestar Social para el Sistema de Gestión

de la Calidad.

La Jefatura de la División de Bienestar Social ha designado al Jefe de la Plana Mayor, según Reglamento Orgánico de Funcionamiento de la División, como Jefe superior de la Sub-Sección de Gestión de la Calidad, actuando como representante de la calidad ante el Jefe de la División de Bienestar Social, cuyas responsabilidades incluyen entre otras, las siguientes:

Asegurar que los procesos necesarios para el SGC-DBS se mantengan actualizados y en permanente cumplimiento

Mantener informado al Jefe de la DBS de los avances del sistema y de las necesidades de mejoras y recursos.




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Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los

clientes en todos los niveles de la organización. 5.5.3. Comunicación interna

La División de Bienestar Social cuenta con procesos y medios escritos e informáticos que permiten asegurar una comunicación permanente, entre las diferentes áreas de servicios que integran el Sistema de Gestión de la Calidad, debido a que la Fuerza Aérea de Chile, a través del Reglamento Serie “D” Nº 6, “De Documentación de la Fuerza Aérea de Chile”, establece en forma detallada las regulaciones que rigen la comunicación escrita y digitalizada en la Institución y sus relaciones de servicio con Autoridades u otros Organismos del Estado. A su vez, los Servicios del alcance cuentan con diversos medios para asegurar una comunicación adecuada, orientados a cumplir con los objetivos de la organización y a promover la toma de conciencia de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad, entre los que se incluyen:

Reuniones con el personal Orden del Día de la Plana Mayor Correo electrónico a través de la Intranet FACh Boletines Tableros informativos

5.6. Revisión por la Jefatura de la División de Bienestar Social

5.6.1. Generalidades

El Jefe de la División de Bienestar Social, ha aprobado y aplica el procedimiento identificado como PAE- GC/REV. SGC. - 01 “Revisión del SGC de la División de Bienestar Social.”, el que establece que las Reuniones de Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad se llevan a intervalos planificados, con el fin de revisar los resultados globales del comportamiento del Sistema, de manera de asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua; asegurándose para ello, la disponibilidad de la información citada en el punto 5.6.2 del presente Manual de la Calidad y de permitir la toma de decisiones acertadas y oportunas.

5.6.2. Información para la revisión

El Jefe de la Sub-Sección Gestión de la Calidad es responsable de coordinar y preparar el calendario anual de revisión del Sistema de Gestión de la Calidad, por la Jefatura de la División de Bienestar Social.

Del mismo modo, debe solicitar a las organizaciones del Alcance, la información que se utilizará en la reunión del SGC, a fin de efectuar la revisión y evaluación de los datos aportados con la debida antelación y oportunidad.




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La información que se utilizará como elemento de entrada en la reunión de revisión de la División de Bienestar Social, es la siguiente:

Resultados de Auditorias (interna / externa). Resultados de los procesos y conformidad de los servicios de las

organizaciones del alcance. Estado de avance de las acciones para tratar las Acciones Correctivas y

Preventivas; Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones anteriores por la

División de Bienestar Social. Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad para los

Departamentos del alcance. Resultados de las Encuestas de Satisfacción externa e interna, como la

retroalimentación del usuario o cliente; Recomendaciones para la mejora. Necesidades de modificaciones o actualizaciones de la Política y los Objetivos

de la Calidad.

5.6.3. Resultados de la revisión

Los resultados de la Revisión del SGC efectuada por el Jefe de la DBS, en conjunto con el Comité de la Calidad incluyen en los casos pertinentes, los asociados a acuerdos, compromisos, responsabilidades, decisiones y/o acciones, se relacionan con:

La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y los procesos de las Organizaciones del alcance.

La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente. Las necesidades de recursos.

Estos resultados y acuerdos, se incluyen en el Acta de Reunión de Revisión del SGC de la DBS, FORM -GC -16, que se establece en el Anexo “B” del PAE –GC/REV. SGC – 01.




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CAPITULO 6

6.0. GESTION DE RECURSOS 6.1. Provisión de Recursos

La División de Bienestar Social cuenta con un presupuesto anual, destinado a financiar las actividades propias de la División, el Presupuesto asignado se determina a través de la elaboración de un Anteproyecto presentado al Comando de Personal, conforme a las especificaciones contenidas en las Bases Presupuestarias remitidas por la Sección Logística de la Plana Mayor, y las necesidades y tareas de todas las organizaciones internas de la División.

En el Anteproyecto de Presupuesto, se establecen las necesidades y se solicitan los recursos financieros necesarios para el logro de los objetivos y tareas que les encomienda la Misión de Bienestar Social, este Anteproyecto se consolida a nivel del Comando de Personal y la FACh y posteriormente es aprobado por el Congreso Nacional en la Ley de Presupuesto del Estado.

De este modo, a las organizaciones incluidas en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, se les asignan los recursos necesarios para alcanzar un desarrollo de los procesos que realizan, permitiendo de esta manera, entregar servicios de buena calidad y alcanzar un mejor grado de satisfacción de nuestros clientes, estos recursos incluyen los necesarios para:

Mantener el Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Bienestar Social, como asimismo, mejorar su eficacia y eficiencia.

b) Aumentar la satisfacción del cliente, mediante el cumplimiento de sus requerimientos.

6.2. Recursos Humanos 6.2.1. Generalidades

La División de Bienestar Social cuenta con personal competente para el desarrollo de las tareas propias de la División, asegurándose que su personal cuenta con las competencias, formación y habilidades prácticas necesarias para el buen desempeño de su función y por consiguiente, el logro de la satisfacción de los clientes. Las competencias se definen a través de las descripciones de cargo, a través de las cuales se definen los perfiles de cargo y las competencias requeridas, considerando requisitos de formación, capacitación, experiencias y habilidades. Estos perfiles son desarrollados con la colaboración de personal institucional con las competencias requeridas y se encuentran disponibles en la Plana Mayor. Sección Personal.




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6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación

La Sección Personal de la Plana Mayor de la División de Bienestar Social, analiza y determina las necesidades de capacitación del personal, lo que le permite establecer anualmente, las brechas de competencias y de esta forma programar las actividades de entrenamiento y formación del personal.

La Administración de personal llevada a cabo por la Sección de Personal, define la manera de evidenciar:

La verificación y evaluación de competencias laborales para el personal que realiza trabajos que impacten la calidad en la prestación de los servicios.

La formación, capacitación y perfeccionamiento formal del personal de las organizaciones del Alcance del SGC-DBS

La evaluación de la eficacia de las acciones tomadas.

Que el personal este consciente de la importancia de sus actividades y de cómo contribuir al logro de los Objetivos de la Calidad.

La mantención y conservación de registros apropiados de la capacitación impartida, formación, habilidades, experiencias y de la verificación de competencias laborales del personal.

Estas actividades son desarrolladas de acuerdo a las directrices de la OTEP Nº I – A 05 – 2007.

6.3. Infraestructura

La División de Bienestar Social ha identificado, dispone y mantiene la infraestructura requerida para la prestación de los servicios, cuenta con las dependencias necesarias y suficientes para dar satisfacción a los requerimientos que demanda el desarrollo de las actividades propias de las organizaciones incluidas en el Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, la infraestructura incluye elementos tales como:

Edificios, espacios de trabajo e instalaciones asociadas. Implementación para llevar a cabo los procesos, incluyendo la disponibilidad de

equipos computacionales, acceso a Internet. Se dispone de servicios de apoyo para la realización de los procesos de las

organizaciones del Alcance, como mantenimiento informático, transporte y, Mantenimiento preventivo y recuperativo de las instalaciones para asegurar la

operatividad de los edificios y equipos, asegurando la continuidad de la prestación de los servicios.




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La División de Bienestar Social dispone de un portal web, que sirve de plataforma para la comunicación con los clientes y usuarios, su dirección electrónica es: http://bienestarsocial.fach/dbsintranet/index.php

6.4. Ambiente de Trabajo

La División de Bienestar Social cuenta con un área encargada de desarrollar y aplicar periódicamente, encuestas de satisfacción del clima laboral, cuyos resultados permiten reconocer el grado de satisfacción del personal que participa directamente en la prestación de servicios e identificar las fortalezas y/o debilidades, a fin de efectuar las mejoras necesarias, conducentes a obtener mejor en la calidad de los servicios prestados a los clientes.

Asimismo, la División de Bienestar Social proporciona el ambiente de trabajo necesario y adecuado respecto de la ventilación, espacio, orden, limpieza, luz y seguridad; otorga un entorno laboral favorable y agradable, equilibrado, ergonómico, libre de índices de contaminación producto de agentes físicos, químicos o biológicos, con el objeto de proporcionarle al personal de la Unidad, el ambiente necesario que les permita cumplir sus funciones en condiciones optimas y de este modo, mejorar sus resultados y la calidad de los servicios entregados a los usuarios.

En la División de Bienestar Social, se cuenta con disposiciones internas que velan por el cumplimiento de las regulaciones de seguridad y salud ocupacional, cuya responsabilidad está encomendada al organismo dependiente del Jefe de la División de Bienestar Social, cuya misión es asesorar al mando en aspectos relacionados con la prevención de accidentes y protección del medio ambiente, a fin de mantener, resguardar e incrementar las capacidades de los recursos humanos y materiales de la División.




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CAPITULO 7

7.0. REALIZACIÓN DEL SERVICIO 7.1. Planificación de la prestación del servicio

La División de Bienestar Social determina y planifica los procesos de prestación de los servicios incluidos en el Alcance del SGC, de manera de asegurar el cumplimiento de los requisitos exigidos por los clientes. Se han identificado y documentado los procesos requeridos y se establecieron procedimientos para cada una de ellos, los que permitan realizar estos en forma planificada y controlada. Además se considera su interacción con los procesos de apoyo interno y/o externo declarados en el sistema. En cada uno de los procedimientos se han asignado las responsabilidades y autoridad para el personal encargado de ejecutar lo establecido y mantener los procesos bajo control.

De este modo, la División de Bienestar Social se asegura de que sus procedimientos sean desarrollados en forma controlada y de acuerdo a la Misión, Política y Objetivos propuestos. Asimismo, durante elaboración de los planes, programas y proyectos de la División de Bienestar Social, como también en la evaluación y el control de gestión de la prestación de los servicios de las Unidades Internas de la División, la Sección Operaciones de la Plana mayor considera cuando sea apropiado, lo siguiente:

Los Objetivos de la Calidad y los requisitos para el servicio, establecidos en la normativa y documentación aplicable a cada servicio;

La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para los servicios de las Organizaciones del Alcance del SGC.

Las actividades necesarias de verificación, validación, seguimiento e inspección específicos, así como los criterios para la aceptación de los servicios

Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización del servicio resultante, cumplen los requisitos establecidos.

7.2. Procesos relacionados con el cliente o usuario

7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con los servicios de las organizaciones del alcance.

Los requisitos relacionados con los servicios prestados a los clientes, están sustentados en la reglamentación de la Fuerza Aérea de Chile, los documentos del Sistema de Gestión de la calidad y la documentación normativa asociada a los




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servicios de las organizaciones del Alcance, asegurando en su prestación; la seguridad, calidad, orden, expedición, eficiencia, cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios, y cualquier otro requisito que la Organización considere necesario para satisfacer a los clientes.

Las necesidades de los clientes en relación a la prestación de un servicio determinado, son identificadas a través de formularios (registros) previamente establecidos, los que proporcionan la información adecuada y detallada para satisfacer sus requerimientos, descrito en los procedimientos y otros documentos del Sistema de Gestión de la Calidad y la documentación legal y reglamentaria aplicable. En los casos pertinentes estos formularios son accesibles a través de la intranet institucional.

7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con los servicios de las organizaciones del alcance.

Los Jefes de las Organizaciones del alcance, así como el personal vinculado a la prestación de los servicios, realizan la revisión de los requisitos de los clientes, manteniendo una actualización permanente de la normativa y disposiciones que rigen los servicios.

Esta revisión considera:

Que los requisitos para la realización del servicio estén definidos (incluyendo los legalmente establecidos que sean aplicables) claramente por el cliente y consideran los requisitos reglamentarios

Que la División de Bienestar Social y las organizaciones del Alcance posean la capacidad para cumplir con los requisitos definidos para los servicios y/o aquellos que sean aplicables por imperativo legal a los servicios prestados.

Asegurar que la documentación pertinente sea modificada y que el personal esté debidamente informado cuando cambien los requisitos legales y aquellos que exija el cliente o usuario.

Los resultados de la revisión de los requisitos se conservan en formularios específicos para cada uno de los servicios prestados, que considera entre otros, los que se indican a continuación:

- Formatos de Solicitud de Reserva para las Casas de huéspedes. - Formatos de Solicitud de Postulación a los Centros recreacionales. - Carta compromiso, de los usuarios de las Casas de Huéspedes. - Presupuesto Informativo para Evento Exclusivo. - Presupuesto Aceptado para Evento Exclusivo. - Formato de Solicitud normal o especial para la ocupación de vivienda fiscal. - Formato de solicitud de servicio funerario (antes o después del deceso).




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- Solicitud de Contrato de Servicio (sección Comercial y Convenios). - Registro de Solicitud de Atención CAIFA. - Libro de Asignación de Atención CAIFA.

7.2.3. Comunicación con el cliente

El Sistema de Gestión de la Calidad de la DBS asegura una continua comunicación con el cliente de los servicios de las organizaciones del alcance, a través de la intranet o correo electrónico institucional, por el Sistema de correspondencia de la Fuerza Aérea y/o otros medios escritos. Esta comunicación asegura el intercambio de información con el cliente acerca de los requisitos para los servicios y la atención de consultas que se planteen resolviendo las quejas y/o reclamaciones a través del Organismo respectivamente vinculado. Esta comunicación incluye aspectos tales como:

Información sobre cambios en las modalidades de la prestación de los servicios por parte de las organizaciones del alcance.

Solicitudes de los clientes para modificaciones en los requisitos de los servicios que se prestan.

Retroalimentación de información sobre quejas, reclamaciones y sugerencias sobre mejora de los servicios entregados al personal institucional, mediante medios telefónicos, vía correo electrónico y facsímiles, y otros medios oficiales de la División de Bienestar Sociales en lo particular y los de la Fuerza Aérea en lo general. Se ha establecido y aprobado el procedimiento PAE-GC/G.R. y S.-01 Gestión de Reclamos y Sugerencias, para asegurar la gestión y tratamiento de los reclamos y otras opiniones de los clientes.

7.3. Diseño y Desarrollo

Requisito que se excluye del Alcance del SGC. Véase Capitulo 1 de este Manual de la Calidad.

7.4. Compras 7.4.1. Proceso de compras

Para desarrollar el proceso de compras han sido definidas disposiciones y responsabilidades particulares detalladas en la reglamentación institucional que regula los procesos de compra en la Organización, de acuerdo con lo establecido por el Reglamento Serie “A” Nº 39 “Orgánico y de Funcionamiento de la División de Bienestar Social” y en el Manual de Administración de Abastecimiento 67-1, los cuales regulan el accionar proceso relativo a las compras.




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En la División de Bienestar Social, la Sección Logística de la Plana Mayor administra los fondos de la División, sirviendo de nexo para la tramitación y realización de las adquisiciones a través del Portal de Compras del Estado Chilecompra.

El Departamento de Administración de Recursos a través de la Sección Abastecimiento, ejecuta la adquisición del bien o servicio de acuerdo con los requisitos definidos por las organizaciones del alcance y el Departamento de Administración y Finanzas ejecuta el pago (estas organizaciones están consideradas como proveedores internos para el Sistema de Gestión de la Calidad, con los que se han establecido Acuerdos de Entendimiento para la prestación de servicios)

En el SGC-DBS se ha establecido PAE-GC/E.P.I y E.-01 “Evaluación de proveedores internos y/o externos del Sistema de Gestión de la Calidad”. La aplicación de este procedimiento permite la demostración de la capacidad de estos proveedores para suministrar los productos y/o servicios que las organizaciones del Alcance necesitan conforme a sus requerimientos específicos.

El Sistema asegura que se mantienen los registros adecuados, a través del formulario FORM-GC-18 Cartilla de Evaluación de proveedores Internos y Externos y están disponibles para su verificación.

7.4.2. Información de las compras

Las organizaciones del Alcance son responsables de identificar sus necesidades y determinar los requisitos específicos y características técnicas de los productos y/o servicios requeridos, los cuales son remitidos en el Formulario de Solicitud de Adquisiciones, vía correo electrónico institucional, a la Sección Logística de la Plana Mayor, al Departamento de Administración y Finanzas y al Departamento de Administración de Recursos para la realización de las actividades de compra y trámites financieros; cuando se considere apropiado, se incluirán los requisitos para la aprobación del producto o servicio y la contratación de capacitación externa, para su operación y/o mantenimiento o servicio post venta. Los requisitos para los proveedores internos, identificados como procesos de apoyo en el mapa de procesos, han sido establecidos mediante las Cartas de Compromiso correspondientes a cada uno de ellos.

7.4.3. Verificación de los productos comprados

La Sección Logística de la Plana Mayor de la División de Bienestar Social y la Sección de Abastecimiento del Departamento de Administración de Recursos de la Unidad, son los encargados de proveer los requerimientos solicitados por las Organizaciones del Alcance, responsables de llevar a cabo el Proceso de




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adquisición, recepción y distribución de las necesidades presentadas por las Organizaciones del alcance, verificando que las características de los productos adquiridos, cumplen los requisitos exigidos y determinadas previamente. En los casos pertinentes, especialistas de las organizaciones del Alcance participan en las actividades de verificación del producto comprado.

7.5 . Prestación del servicio 7.5.1 Control de la prestación del servicio

La DBS determina la planificación, desarrollo del proceso y prestación del servicio bajo condiciones controladas, conforme a la normativa y procedimientos aplicables a las actividades de los Servicios, para asegurar:

la disponibilidad de información que especifique las características del servicio a realizar, documentado en los procesos de los servicios;

la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario;

la utilización y el mantenimiento de los medios necesarios para la prestación del servicio, por ejemplo: equipos y sistemas informáticos;

la implementación y desarrollo de actividades de seguimiento, por ejemplo: medición de las características de los servicios prestados, auditorias, inspecciones, evaluación del grado de satisfacción de los funcionarios y clientes

Los procedimientos establecidos, entre otra documentación, para la realización de estas actividades son los siguientes:

Departamento Bienestar Social

NAE-DBS/CHM - 01“Administración y gestión Casa de Huéspedes Manutara”. NAE-DBS/CHT - 01“Administración y gestión Casa de Huéspedes Tantauco”. PAE-DBS/SEC.REC.- 01“Cobro de la estadía y consumos en los Centros

Recreacionales” PAE-DBS/MAITEN. - 01“Administración del C. R. Maitencillo”. PAE-DBS/QUISCO - 01“Administración del C. R. El Quisco”. PAE-DBS/LONC - 01“Administración del C. R. Loncura”. PAE-DBS/RAPEL - 01“Administración del C. R. Rapel”. PAE-DBS/C.SOF. - 01“Admisión y renuncia de Socios del Club de Suboficiales”. PAE-DBS/C. SOF.- 02 “Gestión por atención de mesa”. PAE-DBS/C. SOF.- 03“Gestión por evento exclusivo”. PAE-DBS/C. SOF.- 04“Gestión de adquisiciones”. PAE-DBS/VV. FF. - 01“Administración de VV. FF.” “Asignación y Control”. PAE-DBS/VV. FF. - 02“Mantenimiento y reparaciones”. PAE-DBS/VV. FF. - 03“Oficina coordinadora Junta de adelanto”.




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PAE-DBS/GESCOM.- 01“Contratación de convenios”. PAE-DBS/GESCOM.- 02“Administración de convenios”. PAE-DBS/FUN - 01“Procedimiento de solicitud y entrega de servicios funerarios”.

Departamento Asistencial

PSBE-DA/CRT - 01 “Evaluación e ingreso de pacientes al CRT”. PSBE-DA/CRT - 02 “Atención de pacientes en el CRT”. PSBE-DA/CAIFA - 01 “Ingreso de pacientes al CAIFA”. PSBE-DA/CAIFA - 02 “Atención de pacientes en el CAIFA”. PSBE-DA/EDU. CUL - 01 “Aplicación de beneficios educacionales”. PSBE-DA/EDU. CUL - 02 “Programación y ejecución de actividades culturales,

recreativas y deportivas de la DBS”. PSBE-DA/SEC. ASI - 01 “Análisis y otorgamiento de Mayores bonificaciones

en la División de Bienestar Social. PSBE-DA/SEC. ASI - 02 “Análisis y otorgamiento de Ayuda Económica de

la División de Bienestar Social”. PSBE-DA/SEC. ASI - 03 “Para analizar, programar, ejecutar, evaluar y terminar

una intervención social de responsabilidad directa de la DBS”. PSBE-DA/JJ. II. - 01 “Matricula en jardines infantiles, Salas Cuna y Escuela de

párvulos de la DBS”. PSBE-DA/JJ. II. - 02 “De funcionamiento de Jardines Infantiles, Salas cuna y

Escuela de párvulos de la DBS”.

7.5.2 Validación de los procesos de la prestación del servicio. Este requisito se excluye del Alcance del SGC. de la División de Bienestar Social, de acuerdo a lo expresado en el Capitulo I de este Manual de la Calidad.

7.5.3 Identificación y Trazabilidad

Los servicios prestados por las organizaciones del Alcance son identificados respecto de los requisitos de seguimiento, asegurándose conocer en cada momento el estado del servicio y su prestación, identificando las etapas del mismo, por ejemplo, apertura de postulaciones o solicitudes, en análisis para el otorgamiento del beneficio, otorgamiento, en prestación, etc. identificando en cada momento las características que deben estar presentes.

En los casos pertinentes, los servicios prestados por las organizaciones del Alcance son identificados a través de todo el proceso de prestación mediante los diversos registros que se utilizan, los que evidencian, entre otros, datos del beneficiario, servicio prestado, quién lo realiza, antecedentes que permiten ser utilizados para rastrear el servicio en cada uno de los procesos que intervienen, asegurando así su identificación continua.





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En los casos en que la trazabilidad se define como requisito, se controla y registra la identificación única del producto y de los beneficiarios; tal es el caso de procesos y servicios en los que por regulaciones internas y como vía para asegurar el cumplimiento de la misión de la División de Bienestar Social, se adopta esta decisión.

7.5.4 Propiedad del cliente

Se considera confidencial y reservada la información proveniente del cliente o usuario proporcionada a través de los registros utilizados para la prestación de los servicios, la que será tratada en cuanto a su uso, resguardo y disponibilidad conforme a lo establecido en los procedimiento internos y en el Reglamento Serie “D” Nº 6 De documentación de la Fuerza Aérea de Chile, que regula el nivel de acceso de la información propia del cliente y su resguardo.

7.5.5 Preservación del servicio

La preservación de los servicios prestados por las organizaciones del Alcance se materializa a través de la manipulación, almacenamiento y conservación de los registros y documentos que sustentan la prestación de los mismos, entre otros documentos se controlan contratos de prestación de servicios, avales, autorizaciones para descuento por planilla, y otros, estos registros se tratan de acuerdo con lo establecido en el PAE-GC/C.R.-01 Control de Registros.

7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición

La División de Bienestar Social realiza el seguimiento y medición de los procesos internos de los servicios de las Organizaciones del Alcance, con el objeto de proporcionar la evidencia de la conformidad de estos, con los requisitos establecidos. Se utilizan como dispositivos de seguimiento y medición; encuestas, informes de satisfacción y otros, los que son validados y probados antes de su utilización, para asegurar la validez de las mediciones de satisfacción de los clientes y otras mediciones.




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CAPITULO 8

8.0. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades

El Sistema de Gestión de la Calidad de la DBS cuenta con mecanismos y documentos que aseguran la planificación e implementación de los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora, necesarios para demostrar la conformidad del servicio prestado y del Sistema de Gestión de la Calidad.

En los casos pertinentes se utilizan herramientas de estadística descriptiva, tales como histogramas, diagramas de dispersión y gráficos de tendencia, también se utilizan Diagramas Causa-Efecto, la Herramienta de los Cinco Por qué y otras.

8.2. Seguimiento y Medición 8.2.1. Satisfacción del cliente

El Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Bienestar Social, cuenta con un procedimiento (PAE-GC/G. R. y S.-01 “Medición y Evaluación de Satisfacción del Personal y de los Clientes Externos”), a través del cual se dispone la metodología de medición de la percepción de los clientes, tanto internos como externos, respecto del nivel de satisfacción de sus expectativas o requisitos y la eficacia lograda en el servicio proporcionado.

8.2.2. Auditoria Interna

Como parte de las actividades para el seguimiento y medición del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad de la DBS, se programan y realizan auditorias internas de la calidad, para ello se ha establecido e implementado el procedimiento PAE – GC / AUD.I.-01 Auditoria Interna del Sistema de Gestión de la Calidad, en el que se definen las actividades para la programación, planificación, ejecución, metodología, e información de los resultados de las auditorias.

Para la programación de las auditorias, incluyendo la definición de su frecuencia, alcances, objetivos y los criterios de auditoria, se toma en consideración el estado e importancia de los procesos y las áreas a auditar, los riesgos asociados a estos procesos y los resultados de las auditorias previas.

El Representante para la Calidad de la División de Bienestar Social, define el Programa Anual de Auditorias Internas que se desarrollan en las organizaciones del Alcance, para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad:




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Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma

ISO 9001:2000, y con los propios requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad en las organizaciones del Alcance.

Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz. La selección de los auditores y la realización de las auditorias aseguran la imparcialidad del proceso de auditoria. Se asegura la independencia de los auditores respecto de las áreas y procesos auditados.

Los responsables de los procesos y áreas auditadas toman las acciones requeridas para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas, utilizando lo establecido en los procedimientos PAE – GC/A.C. y P.-01 Acciones Correctivas y Preventivas del SGC-DBS y PAE-GC/S.N.C.-01 Control del Servicio No Conforme.

El sistema considera también actividades de seguimiento para la implementación de las acciones tomadas y verificación de su eficacia y eficiencia.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

Con el objeto de asegurar que el resultado de los procesos de prestación del servicio que se realiza, satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes, el SGC-DBS ha definido variables de control e indicadores de gestión para los procesos de las Organizaciones del Alcance.

Los responsables de las Organizaciones del alcance y sus procesos realizan el seguimiento y medición de las variables de control e indicadores de gestión, con el fin de determinar las acciones a tomar según sea conveniente para asegurar la conformidad del servicio; y en el caso de que no se alcancen los resultados previstos, establecer las acciones correctivas.

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio

Con el objeto de asegurar que el resultado del proceso de prestación de los servicios, alcance un nivel de calidad que permita satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, las Organizaciones del alcance realizan un seguimiento del cumplimiento de los requisitos y de las características de los servicios, de acuerdo a la normativa y las disposiciones reglamentarias establecidas para la prestación de los servicios.

Además, el Departamento de Bienestar Social a través de las secciones, realiza el seguimiento planificado de la prestación de los servicios por medio de diferentes tipos de acciones (Inspecciones Técnicas, Pruebas de Seguridad, etc.).




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Asimismo, las Organizaciones del alcance realizan además, un seguimiento planificado de los servicios prestados, a través de encuestas de satisfacción.

8.3. Control del Servicio No Conforme

El Sistema de Gestión de la Calidad de la DBS, ha establecido y mantiene un procedimiento documentado identificado como PAE-GC/S.N.C.-01 Servicio No Conforme, para asegurar que los servicios de las organizaciones del alcance que no cumplan con los requisitos, se identifican y controlan para asegurar su tratamiento e impedir su prestación no intencional.

En este procedimiento se definen las consideraciones y ejemplos mas generales para la identificación de los servicios no conformes.

La detección del producto no conforme puede ocurrir, entre otras, en las siguientes circunstancias:

Durante la realización del servicio; Durante las actividades de seguimiento del proceso o servicio; Como consecuencia de Auditorias Internas o externas realizadas a las

organizaciones del alcance Las derivadas de reclamaciones.

En todos los casos y en cualquier fase del proceso de la prestación del servicio, el personal que evidencie un hecho significativo que pueda afectar negativamente los servicios prestados, lo pondrá en conocimiento de los Jefes de las Secciones correspondientes con la finalidad de que se registren, y se adopten las medidas necesarias para tratar el servicio no conforme. Para el tratamiento del servicio no conforme, se realizan entre otras, las acciones siguientes:

Repetir el servicio;

Corregir las actividades no conformes incluidas en el servicio;

Las organizaciones del alcance mantienen registros de la naturaleza de los servicios no conformes y de cualquier acción tomada para su solución o prevención.

8.4. Análisis de Datos

Se procesa la información proveniente de diferentes fuentes relacionadas con el Sistema de Gestión de la Calidad, y de las organizaciones del alcance, para llevar a cabo el análisis de los datos, así como para establecer estrategias para realizar la mejora continua.




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El análisis de la información se realiza por las organizaciones del alcance, para proporcionar información sobre los siguientes aspectos:

Satisfacción de los clientes, usuarios, beneficiarios y empleados de las Áreas Funcionales Recreacional y Viviendas Fiscales.

Conformidad de los servicios de las Organizaciones del alcance con los requisitos.

Comportamiento de los procesos de las organizaciones del alcance y de sus tendencias, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas.

Información de comportamiento de proveedores internos y externos.

Como preparación a las reuniones de Revisión del SGC por la Jefatura de la División de Bienestar Social, se analizan estos datos y se utilizan como herramienta para la toma de decisiones y la puesta en marcha de mejoras.

8.5. Mejora 8.5.1 Mejora continua

La División de Bienestar Social mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y de los servicios de las organizaciones del alcance, mediante la orientación de la Política de Calidad, Objetivos de Calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la Jefatura de la División de Bienestar Social.

8.5.2 Acción Correctiva

En el SGC-DBS se ha definido, establecido y se mantiene un procedimiento documentado identificado como PAE-GC/A.C. y P.-01 Acciones Correctivas y Preventivas del SGC-DBS, en el que se definen la responsabilidad y autoridad y la metodología para el tratamiento de las no conformidades detectadas y prevé la realización de las actividades que se relacionan a continuación:

Revisión y análisis de las No Conformidades. Determinar las causas de la No Conformidad. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no

conformidades vuelvan a ocurrir. Determinar e implementar las acciones necesarias. Registrar los resultados de las acciones tomadas. Revisar las acciones correctivas tomadas.




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Para el tratamiento de las no conformidades detectadas, se utilizan herramientas y técnicas estadísticas, con el fin de detectar e identificar aquellas causas que tienen el impacto más adverso sobre el proceso o actividad afectada y asegurar la adopción de las acciones correctivas necesarias para eliminar las causas indicadas, y evitar su repetición.

8.5.3 Acción Preventiva

En el SGC-DBS se ha definido, establecido y se mantiene un procedimiento documentado, identificado como PAE-GC/A. C. y P.-01 “Acciones Correctivas y Preventivas del SGC-DBS”, a través del cual se definen la responsabilidad, autoridad y metodología para el tratamiento de las no conformidades potenciales y prevé la realización de las actividades que se relacionan a continuación:

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para prevenir la ocurrencia de la no

conformidad. Determinar e implantar las acciones necesarias. Registrar los resultados de las acciones dispuestas. Revisar la eficacia de las acciones preventivas aplicadas.

JAIME ALARCÓN PÉREZ

General de Brigada Aérea (A) JEFE DIVISIÓN DE BIENESTAR SOCIAL

DISTRIBUCIÓN: 1.- Jefe de la División de Bienestar Social. 2.- Jefe de la Plana Mayor. 3.- Jefe del Depto. Bienestar Social. 4.- Depto. Bienestar Social., Sec. VV. FF. 5.- Depto. Bienestar Social., Sec. Recreacional. 6.- Depto. Bienestar Social., Casa de Huéspedes Manutara. 7.- Depto. Bienestar Social., Casa de Huéspedes Tantauco. 8.- Depto. Bienestar Social., Club de Suboficiales. 9.- Depto. Bienestar Social., Centro Recreacional Maitencillo.

10.- Depto. Bienestar Social., Centro Recreacional El Quisco. 11.- Depto. Bienestar Social., Centro Recreacional Loncura.




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12.- Depto. Bienestar Social., Centro Recreacional Rapel. 13.- Depto. Bienestar Social., Sec. Gestión Com. y Conv. 14.- Depto. Bienestar Social., Sec. Serv. Funerarios. 15.- Jefe del Depto. Asistencial. 16.- Depto. Asistencial, Sec. Asistencial. 17.- Depto. Asistencial, Sec. JJ. II. 18.- Depto. Asistencial, Sec. Educ. y Cultura. 19.- Depto. Asistencial, C. R. T. 20.- Depto. Asistencial, C. A. I. F. A. 21.- Depto. Asistencial, Sec. Deporte y Rec. 22.- PM., Sec. Ops., Gestión de la Calidad. (04 ejemplares de archivo).

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