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Destaca tu valor en el mercado Control y Gestión de Empresas de Servicios Uejecutivos Diplomado en Área Procesos y Operaciones
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Destaca tu valor en el mercado
Control y Gestión de Empresas de Servicios
Uejecutivos
Diplomado en
Área Procesos y Operaciones
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Sólo 5% de los programas de escuelas de negocios del mundo han sido acreditados con el sello AACBS.
Estudiar en la Universidad de Chile significa ser parte de la institución de educación superior más antigua del país, una de las más prestigiosas y con mayor tradición de América Latina, como lo prueban diversos reconocimientos nacionales e internacionales.
Uejecutivos
El Diplomado que buscasen la universidad que quieres
• 175 años de existencia.• Entre las 500 mejores universidades del mundo.• Reacreditada por 7 años en todas las áreas.• Primer lugar de las universidades del país en producción científica.• 183 premios Nacionales.• 20 Presidentes de Chile ex alumnos.• Convenios de intercambio en los 5 continentes.• 70 carreras.• Más de 200 postgrados y postítulos.• 14 facultades y 4 Institutos.• QS World University Ranking:
Categoría Accounting-Finance, Universidad de Chile entre las tres mejores Universidades de Sudamérica.Categoría Business and Management, Universidad de Chile primera en Sudamérica y Chile.
• Academic Ranking of World Universities, ARWU 2017:1º lugar de Latinoamérica y del país en las áreas de Economía y de Management.
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Facultad de Economíay Negocios
Departamento de Control de Gestión y Sistemas de Información
Fundada en 1934, la Facultad de Economía y Negocios (FEN) es la más antigua de Chile. Durante estos 83 años de vida, se impulsa la generación de profesionales más destacados al servicio de nuestro desarrollo. La FEN, ubicada en Diagonal Paraguay 257, Santiago, mantiene una amplia gama de diplomados capaces
de satisfacer los requerimientos de especialización de un número cada vez más importante de profesionales, que esperan actualizar, perfeccionar o complementar sus conocimientos en diversas áreas.
83 años de historia.
El Departamento de Control de Gestión y Sistemas de Información, perteneciente a la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile, se ha convertido en un referente nacional de investigación y docencia en las áreas de Control de Gestión, Auditoría, Contabilidad,Sistemas de Información, Tributación y Procesos de Negocios.
Este posicionamiento ha sido el resultado de diferentes acciones, tales como el fortalecimiento de las cátedras en pregrado que imparte la FEN, el trabajo realizado a través de nuestros centros de estudios e investigación, además de la permanente participación en congresos nacionales e internacionales, asesorías y la gestión de las áreas de Postgrados y Educación Ejecutiva.
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• Integrar las áreas de servicios de una empresa a su estrategia integralmente.
• Diseñar una propuesta de valor de servicio que resuelva las expectativas y necesidades de los clientes.
• Mejorar integralmente la gestión de servicios, a través de las herramientas Lean Thinking*.
• Identificar los factores claves de una Cultura de Servicio y las estrategias de alineamiento de proveedores, zonas de soporte, áreas de contacto, clientes y directivos, para brindar una sólida propuesta de valor y servicio al cliente.
• Desarrollar destrezas para el diseño de servicios y experiencias, con los métodos de seguimiento y evaluación posterior.
• Entregar herramientas para el control de gestión en empresas de servicio.
*: Lean Thinking es una metodología focalizada en crear valor y reducir desperdicio (aquello que no crea valor), logrando objetivos de reducir costos, mejorar la productividad, la eficiencia y la calidad.
Presentación
Dirigido a
La unidad de Educación Ejecutiva del Departamento de Control de Gestión y Sistemas de Información de la Universidad de Chile, pone a disposición el diplomado en Control y Gestión de Empresas de Servicios.
El programa se recomienda para empresarios, emprendedores, ejecutivos, profesionales y jefes de empresas de servicios pertenecientes al sector público o privado.
Objetivos
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Contenido
� Fundamentos de los Servicios
• Características de los servicios • Las 8 P´s de los servicios• Desarrollo de estrategias
eficaces de servicios• La ruta de las decisiones del
cliente• La importancia de las
expectativas y las percepciones: modelo de brechas de Zeithaml
• La propuesta de valor • El modelo de negocio• La cadena de utilidades de los
servicios• Taller Caso
� Diseño de servicios y experiencias del cliente
• Entendiendo al cliente y sus necesidades.
• Herramientas de conceptualización: Mapa de empatía, Arquetipo.
• Herramientas para el desarrollo creativo del diseño de servicio
• Diseño de prototipos y su prueba.
• La implementación, seguimiento y medición posterior
� a) Gestión de procesos de servicios y método Lean* de mejora
• Construcción de Jerarquía del valor, para dar realce a los códigos que percibe el cliente.
• Diseño y construcción de Matriz de vinculación con Producto-Consumidor-Servicio
• Definición del Concepto, proceso, servicio y su oferta básica.
• Diseño y definición de estándares e indicadores de gestión del servicio en los momentos de la verdad.
• Mapa de la gestión y experiencia de servicio del cliente.
• Taller integrador aplicado.
� b) Enfoque aplicado de mejora con metodología Lean
• Generalidades del Pensamiento Lean de gestión liviana - Origen del pensamiento Lean. - Principios y Cultura Lean y su
aplicabilidad. - Entender cuáles son las
competencias, habilidades y destrezas maestras para
formar un equipo de mejora Lean.
- Las 3 M del pensamiento Lean: Mura (Tiempos muertos, irregularidad), Muda (Desperdicios) y Muri (Cuellos de botella).
- Los 14 principios del pensamiento Lean
- Mapa de ruta Lean - El tiempo takt y la
sincronización de la oferta y la demanda en los sistemas de servicio
- Agenda de mejora Kaizen Blitz• Herramientas Lean para eliminar
“la grasa” en los procesos de servicio - Flujo continuo - Mapeo de flujo de valor - Desperdicios (Muda):
definición e eliminación - 5`S y gestión visual (Andón) - Sistema POKA YOKE (a prueba
de errores)• Herramientas Lean para eliminar
el desbalance en los procesos de servicio - Célula de trabajo - Sistemas kanban - JIT: Justo a tiempo - Planificación Heinjunka
• Herramientas Lean para
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Contenido
disminuir las restricciones o cuellos de botella en los procesos de servicio - Teoría de restricciones - Desplazamiento de la carga - Polivalencia - Matriz de habilidades y
Competencias• *: Lean es una metodología
focalizada en crear valor y reducir desperdicio (aquello que no crea valor), logrando objetivos de reducir costos, mejorar la productividad, la eficiencia y la calidad.
� Gestión de personas para una cultura de servicios
• Nuevos desafíos en la Gestión de Personas
• Cultura organizacional en empresas de servicio
• El desafío de gestionar el clima laboral
• Procesos clave en la gestión estratégica de personas
• Gestión por competencias en empresas de servicios
� Control y Gestión de empresas de servicio
• Control de gestión de servicios para una perspectiva integral - a. Control de gestión: definición,
rol, relación con la ejecución de servicios
- b. Modelo XPP: macro-etapas del proceso de dirección estratégica-operativa-controles
- c. Relación del control de gestión con los modelos de gestión de servicios: 8 Ps, esquema de servicio, brechas de Zeithaml.
• Alineamiento vertical - a. Definiciones estratégicas,
de objetivos y estándares de servicios: objetivos, KPIs y metas
- b. Despliegue: construcción de tableros funcionales
• Alineamiento horizontal - a. Extensión de la cadena de
valor de servicios al interior de la organización
- b. Orientación de lean management para establecer focos de mejora y prioridades
- c. Construcción de acuerdos de nivel de servicio (SLA) desde
los procesos para coordinar los servicios.
• Ejecución - a. Definición de
comportamientos esperados - b. Predicción de
comportamientos y construcción de incentivos
- c. Creación y control de la cultura organizacional que permita la adecuada ejecución en los servicios: agenda y matriz de transformación.
� Taller habilidades directivas del líder efectivo
• El autoliderazgo emocional• Comunicación efectiva: la
escucha activa y el balance asertividad – empatía
• Condiciones para el trabajo en equipo
• Accountability, la responsabilidad personal y la actitud organizacional
� Taller proyecto aplicado
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Director académico
Patricio Valenzuela S.MBA, Universidad Adolfo Ibáñez.
Estudios avanzados en Management y Estrategia PennState University, USA. Químico, Pontificia Universidad Católica de Chile.
Certificación profesional en Coaching Ontológico, Newfield Consulting.
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Cuerpo académico
� Magdalena Monrroy D.Ingeniero Industrial y Magíster en Gestión Logistica Estratégica de la Universidad Mayor. Diplomada en Dirección de Empresas de Servicio de la Universidad Adolfo Ibáñez. Experta en gestión logística y operaciones. Académica y Consultora de Empresas.
� Marcela TopazIngeniera Comercial de la PUCV, Magister en consultoría y coaching organizacional de la Universidad del Desarrollo, Coach ontológico certificada por The Newfield Network, Diplomada en liderazgo y coaching de la Universidad Adolfo Ibañez. Experiencia ejecutiva en gestión de personas en empresas de servicio, Académica y Asesor de empresas.
� Maria Fernanda Graber L.Ingeniero Civil Industrial de la Pontificia Universidad Católica, MBA de la Universidad de Cranfield, Inglaterra, Diplomada en Creatividad e Innovación en la Pontificia Universidad Católica
de Chile. Se ha desempeñado como ejecutiva en empresas de servicios, también es Académica.
� Marcelo Eitel Q.Master of Business Administration (MBA), Master en Dirección de Empresas de Servicio de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez. Master Black Belt Universidad de Notre Dame (USA), Ingeniero Civil Químico Universidad de Santiago de Chile. Se ha desempeñado como Gerente en diversas empresas de Manufactura y Servicios, Académico, y Consultor de Empresas.
� Aldo CaprileContador Auditor, Ingeniero en Información y Control de Gestión, Magíster en ingeniería de negocios con TI de la Universidad de Chile. Experto en modelos avanzados de control de gestión, Enterprise performance management (EPM) y análisis del desempeño. Académico y consultor de empresas.
� Patricio ValenzuelaQuímico de la Pontificia Universidad Católica de Chile, Postítulo y Certificación en Coaching Ontológico de Newfield Consulting/ Universidad San Sebastián, Magíster en Dirección de Empresas (MBA) de la Universidad Adolfo Ibáñez, realizo el Advanced Management Program en PennState University (USA). Se ha desempeñado como ejecutivo en empresas nacionales e internacionales, es Académico, Consultor y Director de empresas.
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Calendariode clases
Inicio: 10 de agosto 2018Término: 26 de enero 2019
Duración:90 horas presenciales.
Horario:Viernes de 15:00 a 22:00 hrs y sábado de 9:00 a 13:00 y 14:00 a 18:00 Hrs.
Lugar de realización:La Serena, Hotel por definir
La unidad de Educación Ejecutiva del Departamento de Control de Gestión y Sistemas de Información de la Universidad de Chile, en caso de ser requerido, se reserva el derecho a suspender, postergar o modificar calendarios, fechas u horario de clases, como también cambiar o reemplazar profesores de este programa.
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Facultad de Economía y Negocios: Diagonal Paraguay 257, Piso 5,of. 503 Santiago.Sede Oriente: Av. Andrés Bello 2365, Providencia / Av. Nueva Los Leones 0222, Providencia.
