Destrezas Comerciales S.A.

ESTRATEGIAS PARA SERVICIO AL CLIENTE

Recopilado por Destrezas Comerciales S.A.

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Sobre las estrategias

• Cuando escuchamos la palabra estrategia se nos viene a la mente batallas famosas. Y es que es posible que la palabra nos evoque aspectos de la milicia.

• Pues si tiene mucho que ver.

• Cuando un militar se fija un objetivo a alcanzar debe pensar de inmediato en cómo lograrlo. Ahí nace el concepto de estrategia.

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• La estrategia responde al CÓMO vamos a lograr alcanzar nuestros objetivos y de paso diferenciarnos de nuestros competidores.

• Una estrategia bien desarrollada es un punto de diferenciación y debe lograr posicionarnos claramente en la mente de nuestros clientes y prospectos.

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El servicio al cliente

• El servicio al cliente es quizás una de las aristas fundamentales de todo negocio.

• Su fin radica en lograr la fidelidad y estima por parte de nuestros clientes, logrando con ello tenerlos por más tiempo.

• Una estrategia de mercadeo deberá lograr un incremento en las ventas de la empresa debido a que los clientes se sentirán cómodos adquiriendo nuestros productos y servicios en forma rutinaria.

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• Hay diversos tipos de estrategias para el servicio al cliente.

• La empresa deberá valorar cuál de ellas le puede ayudar dentro de sus objetivos corporativos.

• Toda estrategia requiere de una organización capaz de llevarla a cabo y de un presupuesto para su aplicación.

• En estos elementos radican las razones para determinar cuál de las estrategias se elije.

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Estrategias específicas

Estrategias de atracciónEstrategias de atracción

Estrategias de retenciónEstrategias de retención

Estrategias de recuperaciónEstrategias de recuperación

Estrategias de mantenimientoEstrategias de mantenimiento

Estrategias de fidelizaciónEstrategias de fidelización

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Estrategias de atracción

• Son acciones o actividades que buscan atraer nuevos clientes.

• Incluyen:• Ejecutivos capacitados para conquistar nuevos clientes.• Promociones y publicidad.• Medios electrónico que atraigan la atención de nuevos

clientes.

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Estrategias de retención

• Son acciones o actividades que buscan conservar clientes.

• Incluyen:• Promociones y publicidad• Descuentos, regalías y ofertas.• Seguimiento por medio de call center y Ejecutivos• Tarjetas de cliente frecuente.• Preferencias en la atención.

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Estrategias de recuperación

• Son acciones o actividades que buscan recuperar clientes que se han

marchado.

• Incluyen:• Condiciones favorables• Ejecutivos de cuenta para atención personalizada.• Accesos electrónicos a la operación• Visitas de Gerentes• Visitas a la empresa

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Estrategias de mantenimiento

• Son acciones o actividades que buscan mantener a los clientes

actuales.

• Incluyen:• Procedimientos y trámites poco engorrosos.• Buen trato del personal.• Buen servicio post venta• Capacitación al personal de servicio

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Estrategias de fidelización

• Son acciones o actividades diseñadas para ciertos clientes

que se desea fidelizar.

• Incluyen:• Tarifas preferenciales.• Devoluciones (dinero o productos) por sus compras• Ejecutivos exclusivos• Tarjetas V.I.P.

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Recomendación final

• Para aplicar cualquiera de estas estrategias la empresa debe analizar sus clientes; segmentándolos e identificando cuales estrategias pueden ser promovidas para cada uno de sus segmentos.

• Entre más información posee de sus clientes mejor será la aplicación de las estrategias.

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• El presente material fue preparado por Destrezas Comerciales S.A. Comentarios a

www.destrezascomentarios.com

• Su uso es recomendado para acciones de capacitación empresarial o en las actividades académicas.

• 2010.