Universidad Inca Garcilaso de la VegaFACULTAD DE INGENIERA DE SISTEMAS Y CMPUTO.

Itil v.3Lima - Per Noviembre 2010

M.Sc.Daniel Alejandro Yucra Sotomayor E-mail: daniel@somoslibres.org

I. Fundamentos

Qu es Itil v.3?Itil significa Information Technology Infraestructure Library y consiste en una serie de cinco libros que gua a los proveedores internos en la planeacin, entrega y administracin de servicios TI de calidad. Itil v.3 es un conjunto de mejores practicas sin propietario, independiente de proveedores y no centrado en la Tecnologa.

Qu plantea itil v.3?Alinear los servicios de TI con los requerimientos del negocio. Un conjunto de Mejoras Prcticas, no una metodologa. Proveer una gua, no un manual paso a paso de cmo hacerlo. Puede variar el uso de los procesos definidos por ITIL de acuerdo al tipo de organizacin Provisin ptima de servicios a un costo ajustado

Conceptos BsicosServicio: Un medio para entregar valor a losclientes al facilitar los resultados que los clientes desean conseguir, sin tener que apropiarse de los costos y riesgos involucrados.

Gestin de Servicios: Es un conjunto de

capacidades organizaciones especializadas que proporcionan valor a los clientes a travs de servicios.

Conceptos BsicosFuncin: Todas las funciones se especializanen realizar un cierto tipo de trabajo y son responsables de resultados especficos . Cada funcin tiene capacidades y recursos.

Roles: Conjunto de responsabilidades,

actividades y autorizaciones que se otorgan a una persona o equipo.

Conceptos BsicosProcesos: Conjunto de actividadesinterrelacionadas entre s que buscan un fin en comn. Son medibles, enfocadas a resultados especficos, orientado a clientes y responden a un evento especfico.

Indicador Clave del Rendimiento (PKI) :Medida que se usa para gestionar un proceso, un servicio de TI o una actividad

Siempre considerar Personas, Procesos y Tecnologa Generar conocimiento de las mejoras prcticas en el personal Contar con el apoyo directivo Establecer un plan de comunicacin Modele la mejor prctica de acuerdo a su contexto Disear el proceso primero, para despus adecuar la herramienta

Cules son los factores crticos de xito para implementar ITIL?

Qu herramientas son compatibles con ITIL?Existen varias herramientas alineadas con los conceptos de ITIL. Lo importante es redisear los procesos con base y contexto y a los requerimientos de la organizacin. La herramienta debe alinearse a Itil, luego al negocio

Ciclo de vida de los Servicios TIITIL v3 estructura la gestin de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios. Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visin global de la vida de un servicio desde su diseo hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestacin del mismo.

II. Ciclo de vida de los servicios de TI

Ciclo de vida de los Servicios TIEl Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL: 1. 2. 3. 4. 5.

Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slocomo una capacidad sino como un activo estratgico.

Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios paratransformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos.

Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para laimplementacin de nuevos servicios o su mejora.

Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del daa da en la operacin del servicio.

Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin ymantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo, transicin y operacin del servicio optimizado.

Ciclo de vida de los Servicios TI

Ciclo de vida de los Servicios TI

1

Estrategia del Servicios

Meta: Proporciona a los organizadores las habilidades para disear, desarrollar, e implementar la gestin de servicio como un acto estratgico. Valor al Negocio: Formulacin de directrices y guas a seguir en la gestin de servicios de TI, estableciendo un planteamiento estratgico dentro del modelo del ciclo de vida del servicio. Roles:Director de Contrataciones de Servicios Director de la Gestin de Servicios Gerente de Contratos Gerente de Productos Representante de Negocio

Procesos: Estrategia de servicios Gestin del portafolio de servicios Gestin de Demanda Gestin Financiera

2

Diseo del Servicio

Meta: Disear un servicio nuevo o modificado, para su introduccin en su entorno real Valor al Negocio: Entrega servicios reditiables y de calidad, as como asegurar el cumplimiento de los requerimientos del negocio Roles: Gerente de diseo de servicio Procesos: Planificador de TI Gestin de Niveles de Servicios Diseador / Arquitecto de TI Gestin de Catlogos de Servicios Gerente de Niveles de Servicio Gestin de la Disponibilidad Gerente de Catlogo de Servicios Gestin de la Seguridad de la Informacin Gerente de Disponibilidad Gestin de Proveedores Gerente de Seguridad de TI Gestin de la Capacidad Gerente de Proveedores Gerente de Capacidades Gestin de la continuidad de TIGerente de la Continuidad del Servicio

3Roles:

Transicin del Servicio

Meta: Establecer las expectativas del cliente acerca de cmo se puede utilizar el servicio para habilitar los procesos de negocio Valor al Negocio: Permitir que el proveedor del Servicio se enfrente a volmenes ms altos de cambios sin impactar la calidad del servicio. Gerente de activos de servicio Gerente de configuraciones Gerente de cambios Consejo asesor de cambios Gerente de Liberaciones e Implemt. Implementacin Gerente de paquetes y creacin de versiones

Procesos: Planeacin y soporte en la transicin Gestin de Cambios Gestin de activos de Servicios y de Configuraciones Gestin Liberaciones e implementacin Validaciones del Servicio y pruebas Evaluacin Gestin del Conocimiento

4Roles:

Operacin del Servicio

Meta: Gestin continua de la tecnologa que se emplea para entregar y soportar los servicios. Valor al Negocio: Se ejecuta y miden los planes, diseos y Optimizaciones. Desde el punto de vista del cliente, la operacin del servicio es donde se percibe el valor real Gerente de incidentes Gerente de Problemas Gerente del Centro de Servicios del Usuarios Supervisor del Centro de Servicios del Usuarios Analista del Centro de Servicios del UsuariosFunciones: Centro de Servicio de Usuario Gestin tcnica Gestin de operaciones de TI Gestin de Aplicaciones

Procesos: Gestin de eventos Gestin de Incidentes Gestin de solicitud de servicio Gestin de problemas Gestin de acceso

5 Mejora continua del ServicioMeta: Alinear continuamente los servicios de TI, con los requerimientos del negocio, al identificar e implementar oportunidades de mejora para soportar los procesos de negocio. Valor al Negocio: Monitorear y medir.

Roles:

Gerente de mejora continua de servicio

Procesos: Mejora en siete pasos

Modelo: Mejora continu

Mejora en 7 pasosEste proceso estara dentro del Principio 7 Medicin del Servicio. Paso 1. Definir medicin deseada. Paso 2. Definir capacidad de medicin actual. Paso 3. Recopilar datos. Paso 4. Procesar los datos. Paso 5. Analizar los datos. Paso 6. Usar la informacin. Paso 7. Implementar acciones correctivas.

III. Itil v.2 vs itil v.3