TECNICO ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

FICHA: 429354

INSTRUCTORA: JENNIFER LOZANO CASAS.

PRESENTADO POR:

BRENDA JIMENEZMARLY CORTESSANDY GUZMAN

SHIRLEY FONSECA

NTC ISO – 10003

GESTION DE LA CALIDAD

SATISFACION DEL CLIENTE

DIRECTRISES PARA LA RESOLUCION DE CONFLITOS DE FORMA EXTERNA A LAS ORGANIZACIONES

ISO 10003 GESTIÓN DE CALIDAD Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE

DIRECTRICES PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS DE FORMA EXTERNA A LAS ORGANIZACIONES

Objetivo y campo de aplicación.

Esta norma internacional proporciona orientación a una organización para la aplicación, el diseño el desarrollo, la utilización, y el mantenimiento y la mejora de un proceso eficaz eficiente de la resolución de conflictos para las quejas se no se han resuelto por la organización. Esta organización. Esta internacional se aplica a:Las quejas relacionadas con los productos de la organización

destinado s a, o requisitos por los clientes y el procesos de tratamientos de quejas o el proceso de resolución de conflictos ;

NOTA 1 a lo largo de esta norma internacional, el termino ” producto” engloba el servicio software hardware y materiales procesados

La resolución de conflictos surge de las actividades comerciales o locales o transfronterizas, incluyendo aquellas que surgen del comercio electrónico

Esta norma internacional esta prevista para que las

utilicen las organizaciones independientes de tipo , el

tamaño y del producto que proporcionan, y trata:

Las orientaciones para la determinación de cuando y

como las organizaciones pueden participar en la

resolución de conflictos Las orientaciones para la selección de los proveedores

y la utilizaciones sus servicios ,La implicación y el compromiso d la alta dirección con la

resolución de conflictos y el despliegue de los

recursos adecuados dentro de las organización

REFERENCIAS Y NORMATIVAS

Los documentos que a continuación se referencian son indispensables para la aplicación de este documento. Para las referencias con fechas, solo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fechas se aplica la ultima edición del documento (incluyendo cualquier modificación de este)

TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para los propósitos de estos documentos se aplican en términos y deficiones dados en la iso Formada por organizaciones o personas miembro o un

representante que expresa sus quejas En esta norma internacional, de los clientes que refieren

sus quejas a un proveedor en prima parte instancia también se considera “reclamantes”

Persona que recibe un producto Cuando los requisito del clientes se han acordado con el

mismo y estos han cumplidos esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción

Persona que ayuda y proveedor

CONFLICTOS

Resolución de conflictos promueve las quejas presentado un promedor algunas organizaciones permite que los clientes expresar su insatisfacción se convierten una queja cuando se envía una organización para su respuesta y se convierte un conflicto si no da resultado por la organización sin la intervención del promovedor muchas organizaciones prefieren sus clientes expresen primero a algún descontento a la organización antes de utilizar resolución de conflictos de forma ex trama a la organización

PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN

Una resolución de conflictos y eficaz eficiente se basa en la adhesión a los principios de orientación establecida en los apartados 4.2 al 4. 12

OPERACIONES Generalidades

Una organización debería aplicar sus procedimientos para la resolución de conflictos de forma equitativa eficiente y eficaz. cuando sea necesario, el proveedor y la organización deberían ajustar sus procedimientos operativos para asegurar la coordinación con respecto a la iniciación del conflicto, a la evaluación inicial del conflicto y a la resolución del conflicto.

REMISIÓN DE LA QUEJA

Una organización debería aplicar un procedimiento para remitir los conflictos no resueltos al proveedor una organización pude remitir las quejas que se han tratado y no se han resuelto internamente por la organización .también pueden hacerse remisiones en las que los reclamantes informan a la organización de que quieren que su queja se trate inicialmente por el proveedor en lugar de por la organización.

NOTIFICACIONES DE LA RECEPCIÓN DE CONFLICTOS

Cuando sea iniciada la resolución de un conflicto la organización debería informar al personal apropiado.

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Método de facilitaciónEs aquel en el cual las partes reciben

ayuda para alcanzar un acuerdo en la resolución de conflictos. Los métodos de facilitación pueden abarcar desde los pasivos hasta los activos

CIERRE DEL EXPEDIENTE

Cuando la resolución del conflicto se ha implementado satisfactoriamente o si el proceso concluye sin reparación, la organización puede serrar su expediente sobre el conflicto y puede informar al personal apropiado dentro y fuera de la organización. Deberán mantenerse registros del conflicto según la política de conservación de registros de la organización y los requisitos legales aplicables.

MANTENIMIENTO Y MEJORA

SeguimientoLa organización debería recopilar y

registrar la información sobre la naturaleza, el progreso y los resultados de todos los conflictos.

ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

La organización debería analizar regularmente la información de resolución de conflictos que recopile u obtenga para identificar los problemas sistemáticos y puntuales, y las tendencias en los productos de la organización.

GENERALIDADES

La alta dirección debería revisar regularmente el proceso de resolución de conflictos de la organización para:

mantener su idoneidad Tratar casos de serios incumplimientos

de acuerdos, recomendaciones y determinativas realizadas en la resolución de conflictos

identificar y corregir las deficiencias en la representación de la organización.

evaluar las oportunidades para la mejora de los procesos, los productos y los esfuerzos.

ORIENTACIÓN SOBRE EL CONSENTIMIENTO PARA PARTICIPAR

GENERALIDADES

La participación en la resolución de conflictos ofrecida por su organización deberá ser voluntaria

Cuando el cliente es un comprador individual o un usuario de productos… para el propósito personal o domestico el consentimiento para participar no deberá ser una condición requerida para recibir el producto

El consentimiento para participar esta basado en el pleno conocimiento de las partes, como en el entendimiento del proceso y los posibles resultados, encontramos dos aspectos significativos para el consentimiento de participar:

Información que deberá proporcionarse al cliente y al reclamante para que el consentimiento para participar se base en el pleno conocimiento y entendimiento

Deberán tener un apropiado consentimiento para participar

La información previa para participar en la resolución de conflictos deberá incluir:

El método o los métodos de resolución de conflictos utilizados

El alcance de la autoridad del proveedor

Las cuotas que en su caso deberánPagar los reclamantes

Posibles tipos de indemnizaciones, la compensación máxima que pueda otorgarse y el rembolso de los gastos

El criterio frente al cual se evalúa el conflicto

Las diferentes significativas con los procedimientos judiciales

Una declaración de conflictos

El nombre del proveedor

Los pasos esperados para contemplar cada método diferente

ORIENTACIÓN SOBRE LA COMPETENCIA

ANEXO HORIENTACION SOBRE LA RAPIDEZ

ANEXO IORIENTACIÓN SOBRE LA TRANSPARENCIA

ANEXO JORIENTACIÓN SOBRE LA SELECCIÓN DE

PROVEEDORES

ANEXO KORIENTACION SOBRE LA POLITICA DE

RESOLUCION DE CONFLICTOS.

ANEXO LORIENTACION SOBRE LOS ELEMENTOS DE DISEÑO PARA LA RESOLUCION DE

CONFLICTOS.