2015: 2- Modulo: II8: SEMANA

LIBRO DE RECLAMACIONES, JUSTICIA DE CONSUMO Y SISTEMA DE ARBITRAJE

Docente: JUAN H. QUIROZ ROSAS

Libro de Reclamaciones: Base Legal

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Las normas legales que establecen las disposicionesrelacionadas con la implementación del Libro de Reclamacionesson:

Ley Nº 29571: Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM: Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 20 de febrero de 2011), publicado en el diario oficial El Peruano el 19 de febrero de 2011.Decreto Supremo Nº 037-2011-PCM: Dispone implementar en plazo más breve el Libro de Reclamaciones. Publicado en el diario oficial El Peruano el 22 de abril de 2011.Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM: Modifica el Reglamento delLibro de Reclamaciones.

Libro de ReclamacionesTodos los proveedores que desarrollen sus actividades económicas en establecimientos comerciales (físicos o virtuales) y tengan RUC deben contar con un Libro de Reclamaciones.

El Libro de Reclamaciones es un documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores pueden registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público.

Reclamo y Queja: DiferenciasAmbas son manifestaciones que un consumidor realiza al proveedor través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual se expresa una disconformidad, se diferencian de la siguiente manera:

Ni el reclamo ni la queja constituyen una denuncia y, en consecuencia, no inician el procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de protección al consumidor.

Reclamo Queja

Expresión de disconformidad del consumidor referida a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados.

Es aquella disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes que comercializa el proveedor o a los servicios que presta.Puede expresar el malestar o descontento del consumidorrespecto a la atención al público.

Características del Libro de ReclamacionesEl Libro de Reclamaciones debe ser de naturaleza física o virtual.

• Si es de naturaleza física: deberá contar con Hojas de Reclamacionesdesglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.

• Si es de naturaleza virtual: deberá permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamación virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y, en caso lo requiera el consumidor, deberá remitirle una copia de su Hoja de Reclamación virtual en el correo electrónico que para dichos efectos proporcione.

¿Qué derechos tiene el consumidor al momento de presentar un reclamo o queja ante el proveedor? (I)• Queel proveedor le ponga a disposición de manera inmediata el

Libro deReclamaciones físico o virtual, cuando lo solicite.

• Que se le brinde el Libro de Reclamaciones físico de respaldo, si no fueraposible utilizar el Libro de Reclamaciones virtual.

• Que el proveedor le brinde un orden de atención preferente para recibir sureclamo o queja.

• Recibir una copia o constancia de la queja o reclamo presentado.

• Que el proveedor le brinde el apoyo necesario para ingresar correctamente sureclamo o queja en el caso de Libro de Reclamaciones Virtual.

¿Qué derechos tiene el consumidor al momento de presentar un reclamo o queja ante el proveedor? (II)• A no ser condicionada la atención de los reclamos al pago

previo del producto o servicio materia de reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.

• En el caso del servicio de transporte terrestre urbano, interprovincial, internacional, o fluvial de pasajeros, la queja o reclamo se efectuará por teléfono u otro medio implementado por el proveedor, quien deberá ingresarlo en el Libro de Reclamaciones y brindarle al consumidor un código correlativo de identificación.

En el caso particular del servicio de transporte aéreo de pasajeros, ¿qué obligaciones tienen los proveedores?Poner a disposición un Libro de Reclamaciones físico o virtual en las áreas previas al embarque y posteriores al desembarque en los que preste algún servicio a los usuarios, sin perjuicio de la obligación de implementar y difundir un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al público.

D E T A L L E :

D e s t i n a t a r i o ( c o n s u m i d o r , p r o v e e d o r o I N D E C O P I s e g ú n c o r r e s p o n d a )

* . L a f o r m u l a c i ó n d e l r e c l a m o n o im p i d e a c u d i r a o t r a s v í a s d e s o lu c i ó n d e c o n t r o v e r s i a s n i e s r e q u i s i t o p r e v i o p a r a i n t e r p o n e r u n a d e n u n c i a a n t e e l I N D E C O P I .

* E l p r o v e e d o r d e b e r á d a r r e s p u e s t a a l r e c l a m o e n u n p l a z o n o m a y o r a t r e i n t a ( 3 0 ) d í a s c a l e n d a r i o , p u d i e n d o a m p l i a r e lp l a z o h a s t a p o r t r e i n t a ( 3 0 ) d í a s m á s , p r e v i a c o m u n ic a c i ó n a l c o n s u m i d o r .

H O J A D E R E C L A M A C I Ó N[ N º 0 0 0 0 0 0 0 0 1 - 2 0 1 X

[ N O M B R E D E L A P E R S O N A N A T U R A L O R A Z Ó N S O C I A L D E L A P E R S O N A J U R Í D I C A / R U C D E L P R O V E E D O R[ D O M I C I L I O D E L E S T A B L E C I M I E N T O D O N D E S E C O L O C A E L L I B R O D E R E C L A M A C I O N E S / C Ó D I G O D E I D E N T I F I C A C I Ó N

1. I D E N T I F I C A C I Ó N D E L C O N S U M I D O R R E C L A M A N T E

N O M B R E :

D O M I C I L I O :

D N I / C E : T E L É F O N O / E - M A I L :

P A D R E O M A D R E : [ P A R A E L C A S O D E M E N O R E S D E E D A D ]

2. I D E N T I F I C A C I Ó N D E L B I E N C O N T R A T A D O

P R O D U C T O

S E R V I C I O

M O N T O R E C L A M A D O : D E S C R I P C I Ó N :

3 . D E T A L L E D E L A R E C L A M A C I Ó N Y P E D I D O D E L C O N S U M I D O R R E C L A M O 1

L I B R O D E R E C L A M A C I O N E S

F E C H A : [ D Í A ] [ M E S ] [ A Ñ O ]

Q U E J A 2

PEDIDO:

FIRMA DEL CONSUMIDOR

4. OBSERVACIONES Y ACCIONES ADOPTADAS POR EL PROVEEDOR

FECHA DE COMUNICACIÓN DE LA RESPUESTA: [DÍA] [MES] [AÑO]

FIRMA DEL PROVEEDOR

1RECLAMO: Disconformidad relacionada a los productos o servicios. 2QUEJA: Disconformidad no relacionada a los productos o servicios; o, malestar o descontento respecto a la atención al público.

Aviso

C o n f o rm e a l o e s ta b le c i d o e n e l C ó d ig o d e P r o te c c ió n y D e fe n s a d e l C o n s u m i d o r e s te

e s ta b le c i m ie n t o c u e n t a c o n u n L ib r o d e R e c l a m a c i o n e s ( * ) a tu d is p o s ic ió n . So l i c í ta lo p a r a re g is tr a r u n a q u e ja o r e c l a m o

E n c a s o d e n e g a tiv a d e e n tr e g a d e l l ib r o e s c r ib e a lib r o r ec lam a c i o nes @ i ndeco pi.g o b.pe

Aviso del Libro de Reclamaciones para proveedores virtuales(en la página web de inicio)

Sistema de Reportes de Reclamaciones

Reporte a través de un aplicativo informático.

Proveedores con facturación mayor a 3000 UIT.

¿Qué puede hacer un consumidor si desea presentar un reclamo y el proveedor no cuenta con Libro de Reclamaciones o se niega

a proporcionarlo?El consumidor puede informar de este hecho al INDECOPI llamando a los teléfonos 224-7777 (Lima) o 0808-44040 (provincia), o enviando un correo electrónico a la dirección libroreclamaciones@indecopi.gob.pe.

También puede presentar una denuncia en INDECOPI. De ser el caso, puede incluirse el tema que motivó la intención de presentar el reclamo.

noresponde

¿Qué pasa si elproveedor oportunamente el reclamo?

El consumidor puede presentar una denuncia ante el INDECOPI por la no respuesta oportuna del reclamo y de ser el caso, por el problema que motivó la formulación del reclamo.

JUSTICIA DE CONSUMO

• Arbitraje de consumo – Sistema de Arbitraje

• Conciliación: Un tercero (conciliador) asiste a las partes en la búsqueda de una solución consensual al conflicto. Puede ser antes y durante un procedimiento. Está a cargo de la autoridad de consumo.

• Mediación: Un tercero imparcial (mediador) busca facilitar la comunicación para que las partes por sí mismas resuelvan el conflicto. ¿Cómo se implementará?