ACTIVIDADES PARA EL EQUIPO DE TRABAJO

Grupo# 4

PROCEDIMIENTO Se definen que son planes en cuanto

establecen un método habitual de manejar actividades futuras. Son verdaderos guías de

acción más bien que de pensamiento, que detallan la forma exacta bajo la cual ciertas

actividades deben cumplirse.

NORMA Una norma es un documento de aplicación

voluntaria que contiene especificaciones técnicas basadas en los resultados de la experiencia y del desarrollo tecnológico.

Diferencia entre norma y procedimiento

Características q deben tener los procedimientos:No son de aplicación general, sino que su

aplicación va a depender de cada situación en particular.

Son de gran aplicación en los trabajos que se repiten, de manera que facilita la aplicación continua y sistemática.

Son flexibles y elásticos, pueden adaptarse a las exigencias de nuevas situaciones.

PROCEDIMIENTOObjetivo Importancia

El principal objetivo del procedimiento es el de obtener la mejor forma

de llevar a cabo una actividad, considerando los factores del tiempo,

esfuerzo y dinero

Los procedimientos representan la

empresa de forma ordenada de proceder a realizar los trabajos

administrativos para su mejor función en

cuanto a las actividades dentro de

la organización

GENERALIDADES SOBRE LOS PROCEDIMIENTOS

La empresa para poder ejecutar sus actividades de manera eficiente necesita realizar o cumplir con una serie de procedimientos que le permitan adaptarse a las necesidades de la empresa misma, para alcanzar los objetivos y metas propuestas por éstas.

Ventajas de los procedimientos

Según el autor antes citado los procedimientos mejoraran el rendimiento de las organizaciones o empresa, por los siguientes motivos:•Permite una más eficiente administración, englobando a varios “sectores de responsabilidad “a la vez.•Siempre que exista la posibilidad de perfeccionar los sistemas y procedimientos, y con ellos mejorar las actividades de la organización. 

CLASIFICACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS

POR SU RELACIÓN CON LOS OBJETIVOS ORGANIZACIONALES

Procedimientos sustantivos o de línea.-Son aquellos procedimientos que contribuyen directamente con el objetivo de la organización, están relacionados con las funciones principales que atienden los órganos dentro de la empresa.

Procedimiento adjetivo, auxiliar o interno.-Son aquellos procedimientos que sirven de base, contribuyen o auxilian para que los procedimientos sustantivos se cumplan, se relacionan con las funciones complementarias o de staff (asesoramiento o apoyo) que desarrolla la organización.

Procedimiento adjetivo, auxiliar o interno

Procedimientos sustantivos o de línea

EJEMPLOS

Proceso de información servicios Cash Management CobrosC

all C

ente

rC

lient

e

Cliente se comunica a laopción 4 de Empresas Plus o

la opción 3 de CashManagement del 1700-800-800, 2999999, 072848888

INICIO

Asesor contesta lallamada con el

saludo debienvenida.

Script 1

Buenos días / tardes / noches, le saluda

(nombre del agente) del servicio de

empresas plus Banco Pichincha o Cash

Management, en que le puedo servir.

El requerimiento esinformación comercial osoporte del aplicativo?

Dar a conocer al clientelos beneficios y

características delproducto de cobros

(Anexo 3)

Verificar si se trata de unproblema de configuración,formato, página del banco o

proveedor de internet(Anexo 5, 6 y 7)

Registrar los datos de la empresainteresada en el producto de cobros y

enviar el mail a través del buzónempresas@pichincha.com a los

especialistas del producto.(Ver anexo 4)

Indicar al cliente que unespecialista se contactarápara concretar una visita.

FIN

El requerimeinto fuesolucionado en línea?

Cerrar el error,despedida.

Informar al cliente quedaremos seguimiento

al caso.

FIN Escalar el caso a losdiferentes grupos resolutorioshasta la solución, información

y validación con el cliente.

FIN

Script 4

Buenos días / tardes / noches, le saluda

(nombre del agente) del servicio de

empresas plus Banco Pichincha o Cash

Management, le informo que su

requerimiento fue atendido y el resultado

es:xxxxx, gracias por confiar en nosotros

estamos para servirle.

Script 3

Gracias por confiar en

nosotros estamos para

servirle.

Script 2

Estimado Sr (a), un especialista

se comunicará con usted para

concretar una cita, gracias por

confiar en nosotros estamos

para servirle.

SI NO

Información Comercial Soporte aplicativo

CONCLUSIÓN Aunque son bien conocidas las bondades de

que existan unos procesos claros dentro de una empresa, conocidos por sus empleados a todo nivel, también es muy común conocer

empresas que no los tienen o si los tienen no le prestan la importancia que se merecen y

peor aún, no alcanzan a reconocer que muchos de los problemas de la empresa

tienen origen en la falta de la implementación de estos procedimientos, o una mala

implementación de los existentes.

Ing. Julio CalvopiñaY

Estimados compañeros