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Diplomatura en Seguridad Social 2015

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Módulo X: Carta Compromiso con el Ciudadano

Unidad Temática I: Concepto y generalidades

Lección 1: Concepto

¿Qué es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano (CCC)?

El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano es una iniciativa del Gobierno Nacional, institucionalizada a través el Decreto N° 229/2000.

Se corporiza mediante la Carta Compromiso, un documento público firmado por el organismo adherente, en el que la entidad explicita ante los ciudadanos su misión y objetivos, los derechos y obligaciones de los usuarios o beneficiarios con relación a los servicios que presta el Organismo, la forma de acceder a ellos y, la calidad esperable de los mismos.

También incorpora los compromisos de mejora a implementar en el futuro, especificando plazos de ejecución, estándares de calidad para el sistema de información, comunicación y los mecanismos de participación ciudadana.

¿Para qué sirve el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

¿Cómo se controla el cumplimiento de los compromisos asumidos?

Una vez firmada la CCC comienza un proceso de seguimiento y monitoreo del cumplimiento de los estándares, cuyos resultados se vuelcan a un Tablero de Monitoreo de Compromisos.

En esta instancia, se trabaja con los facilitadores del organismo, para tomar la información que surge del monitoreo de los estándares de calidad y poder incorporarlos a un proceso de mejora continua de la gestión.


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Lección 2: Marco Normativo

La Constitución Nacional en su artículo 42 reconoce los derechos que le asisten a los usuarios y consumidores de bienes y servicios, en especial el derecho a una información adecuada, veraz y en condiciones de trato equitativo y digno.

A través de la Ley N° 19.549 de Procedimientos Administrativos (Regl. por Decreto N° 1759/72) se establecieron los mecanismos por los cuales los ciudadanos pueden plantear sus reclamos ante la administración, por actos de la misma, así como del cumplimiento de los plazos, simplificación de trámites y derechos reconocidos a los interesados en esta materia.

Decreto N° 237 (BO 11/3/1988)

Estos Decretos establecieron las pautas a las cuales se debe atener la Administración Pública Nacional, en materia de atención e información al público y la capacitación de los agentes, con responsabilidad en dichas tareas.

Decreto N° 837 (BO 13/7/1988)

Decreto N° 959 (BO 11/8/1988)

Decreto N° 2476 (BO 26/11/1990)

Teniendo en cuenta que, uno de los objetivos prioritarios del Gobierno Nacional en materia de gestión administrativa, es potenciar la transparencia y receptividad del Estado hacia los ciudadanos, optimizando el uso de los recursos humanos y materiales que ellos financian a través del cumplimiento de sus obligaciones tributarias, se consideró la importancia y necesidad de desarrollar herramientas adecuadas para simplificar y facilitar el seguimiento de los procedimientos administrativos que competen a los ciudadanos y el acceso a los servicios de los que son destinatarios.

En virtud de ello se dictó el Decreto Nacional Nº 229 del 8 de marzo de 2000, creándose el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, con el objeto de instrumentar compromisos de servicio por parte de los Organismos Públicos Prestadores Directos, donde se transparenten las condiciones y modalidades operativas de las prestaciones así como los derechos que con relación al tema, asisten a los ciudadanos.

¿Cuál es la finalidad del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

Es lograr una mayor receptividad y mejor respuesta del Estado a las necesidades y prioridades de los ciudadanos en lo referente a la prestación de los servicios a su cargo, estableciendo los


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principios y criterios generales que propendan a la mejora de la calidad de los mismos y reafirmando los derechos de los que goza el ciudadano frente a la Administración Pública Nacional, que se enumeran en la lección N°3.

Lección 3: Derechos reconocidos de los ciudadanos

¿Cuáles son los derechos del ciudadano frente a la Administración Pública Nacional?

A través del Art. 3º del Decreto Nº 229/00 se reafirman los derechos de los que goza el ciudadano frente a la Administración Pública Nacional:


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Lección 4: Organismos de la Administración Pública Nacional que adhirieron a la Carta Compromiso

Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES). Autoridad Regulatoria Nuclear (ARN). Biblioteca Nacional de Maestros (BNM). Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC). Dirección de Defensa del Consumidor Dirección Nacional de los Registros Nacionales de la Propiedad del Automotor

Dirección Nacional de Migraciones (DNM). Ente Nacional Regulador de la Electricidad (ENRE). Ente Nacional Regulador del Gas (ENARGAS). Honorable Senado de la Nación Instituto Nacional Central Único Coordinador de Ablación e Implante (INCUCAI).


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y de Créditos Prendarios (DNRPA). Instituto Nacional contra la Discriminación, la Xenofobia, y el Racismo (INADI).

Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI). Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados (PAMI). Mesa de Entradas y Biblioteca – Ministerio de Trabajo de la Nación. Ministerio de Turismo. Prefectura Naval Argentina (PNA). Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal (RPI).

Registro Nacional de Aeronaves – ANAC. Registro Nacional de las Personas (RENAPER). Registro Nacional de Reincidencia. Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria (SECLO). Servicio Nacional de Rehabilitación (SNR). Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN). Unidad Asistencial Dr. César Milstein.

Lección 5: Principios Rectores de la CCC (Art. 4º)

A continuación, detallamos los principios rectores que sustentan la aplicación de la Carta Compromiso (Art. 4°):

Igualdad: el suministro de servicios públicos se rige por el principio de igualdad de derechos de los usuarios.

El acceso y las reglas que rigen las relaciones entre los usuarios y los prestadores de servicios públicos deberán garantizar condiciones de igualdad, sin discriminación de ningún tipo.

Imparcialidad: Las unidades organizativas alcanzadas por el Decreto Nª 229/00 deben basar su comportamiento respecto a los ciudadanos en criterios de objetividad, justicia e imparcialidad.

Las normas que regulan las condiciones generales y específicas de prestación de los servicios públicos deben ser interpretadas respetando esta obligación.

Continuidad: deberá garantizarse la continuidad de la prestación de los servicios considerados esenciales.

Participación: los usuarios y beneficiarios de servicios de atención al público deben contar con mecanismos de participación adecuados a cada caso, a fin de garantizar y proteger el derecho a una correcta prestación.

Derecho a la información: los usuarios y beneficiarios de servicios comprendidos en el presente programa deben contar con la posibilidad de tener un efectivo acceso a la información en las condiciones que establece la normativa vigente


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Calidad: las organizaciones alcanzadas por el presente Programa deben tender en la medida de sus posibilidades a la efectiva satisfacción de los usuarios en la prestación de los servicios a su cargo, dando cuenta de las iniciativas que pongan en marcha a tal efecto.

Transparencia: los organismos prestadores de servicios a los ciudadanos en tanto tales, deben

realizar la publicidad de su gestión, en cuanto a conocer qué puede razonablemente esperarse

en cada caso, como garantía de efectividad y eficiencia en la asignación de sus recursos

humanos, económicos y financieros.

Lección 6: Pautas de Aplicación de la CCC (Art. 5º)

En virtud de los principios rectores aprobados por el artículo 4º, cada organismo prestador de servicios deberá cumplir con las siguientes pautas de aplicación:

Informar a los usuarios sobre la naturaleza, contenido, características y formas de prestación de los servicios que brinda el Organismo y los requerimientos para acceder a los mismos

Determinar los niveles o estándares de calidad actuales en la provisión de los servicios que se suministran a los usuarios y las metas cuantificables para su desempeño futuro.

Establecer un sistema de monitoreo y evaluación del cumplimiento de los estándares sobre la base de un conjunto homogéneo de indicadores.

Realizar una amplia difusión de los resultados, en un lenguaje claro y accesible para el conjunto de la población.

Establecer un sistema de quejas y reclamos, así como mecanismos de compensación por errores injustificados y/o incumplimiento de los compromisos asumidos

Establecer mecanismos de consulta a los usuarios acerca de los servicios que aquéllos demanden, sus sugerencias y opiniones para la mejora de los mismos.

Lección 7. Autoridades de la Aplicación de la CCC

La Subsecretaría de la Gestión y Empleo Público de la Nación, dependiente de la Jefatura de Gabinete de Ministros tendrá a su cargo la implementación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, que comprende entre otros aspectos, organizar y brindar asistencia técnica y capacitación a los organismos comprendidos en el Decreto N° 229/00.

La Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES) como Organismo Descentralizado de la Administración Pública Nacional, adherente al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano,


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es evaluado anualmente por la Jefatura de Gabinete de Ministros a través de la Secretaría de Gabinete y Coordinación Administrativa de la Subsecretaria de Gestión y Empleo Público de la Nación.

En dicha Evaluación Anual se miden los cumplimientos de los compromisos asumidos por el Organismo en el último documento vigente así como el cumplimiento de las mejoras comprometidas.

Lección 8. La CCC de ANSES – Compromisos

Trámite Primera Carta (2003)

Segunda Carta (2004)

Tercera Carta (2011)

Cuarta Carta (2014) Vigente

Reconocimiento de Servicios

Los Reconocimientos de Servicios en los que no sea suficiente la información existente en ANSES, serán resueltos dentro de los 240 (doscientos cuarenta) días corridos.

Los Reconocimientos de Servicios serán resueltos dentro de los 140 (ciento cuarenta) días corridos

El Reconocimiento de Servicios se resuelve dentro de los 140 días corridos de solicitado

El Reconocimiento de Servicios se resuelve dentro de los 3 meses (90 días) corridos de solicitado

Los Reconocimientos de Servicios que surjan de información ya existente en ANSES, serán resueltos dentro de los 120 (ciento veinte) días corridos.

2003

• Se implementó en el Organismo la Primera Carta Compromiso mediante Resolución D.E.-N N° 490/03.

2004

• Se actualizaron los estándares comprometidos, se readecuaron los ya existentes y se implementó la Segunda Carta Compromiso mediante Res. D.E.-N N° 1186/04.

2011

• Se implementó la Tercera CCC con nuevos compromisos y mayor información (Res. D.E.-N N° 601/11).

2014

• Se reducen los plazos para los trámites y se incluyen compromisos de mejora.


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Pensión por fallecimiento del Beneficiario

La solicitud de Pensión por fallecimiento del jubilado será resuelta dentro de los 180 (ciento ochenta) días corridos de iniciada, en caso de que requiera inspección para acreditar el vínculo con el fallecido.

La solicitud de Pensión por fallecimiento del jubilado será resuelta dentro de los 170 (ciento setenta) días corridos de iniciada

La Solicitud de Pensión por fallecimiento de un Jubilado se resuelve dentro de los 125 días corridos de solicitada

La solicitud de Pensión por Fallecimiento de un jubilado se resuelve dentro de los 2 meses (60 días) corridos de solicitado

La solicitud de Pensión por Fallecimiento del Jubilado será resuelta dentro de los 120 (ciento veinte) días corridos de iniciada, en caso de que no requiera inspección para acreditar el vínculo con el fallecido.

La Pensión por Fallecimiento del jubilado solicitada por vía telefónica será resuelta dentro de los 60 (sesenta) días corridos de realizado el primer llamado, en caso de cumplir con todos los requisitos necesarios





Retiro Transitorio por Invalidez (RTI)

Los Retiros Transitorios por Invalidez con necesidad de realizar inspección, serán resueltos dentro de los 300 (trescientos) días corridos

Los Retiros Transitorios por Invalidez sin necesidad de inspección, serán resueltos dentro de los 280 (doscientos ochenta) días corridos

Los Retiros Transitorios por Invalidez se resuelven dentro de los 280 días corridos de solicitados

Los Retiros Transitorios por Invalidez se resuelven dentro de los 6 meses (180 días) corridos de solicitados

Los Retiros Transitorios por Invalidez sin necesidad de realizar inspección serán resueltos dentro de los 180 (ciento ochenta) días corridos


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Trámite Primera Carta (2003) Segunda Carta

(2004) Tercera Carta

(2011) Cuarta Carta (2014)

Vigente

Pensión por fallecimiento del trabajador en actividad

Las Pensiones por Fallecimiento de Trabajadores en Actividad serán resueltas dentro de los 300 (trescientos) días corridos, en caso de que sea necesario acreditar vínculo y/o realizar verificación de servicios.

Las pensiones por fallecimiento de trabajadores en actividad, serán resueltas dentro de los 250 (doscientos cincuenta) días corridos

La Solicitud de Pensión por Fallecimiento de un afiliado en actividad es resuelta dentro de los 220 días corridos de solicitada

La solicitud de Pensión por fallecimiento de un afiliado en actividad es resuelta dentro de los 4 meses (120 días) corridos de solicitada

Las Pensiones por Fallecimiento de Trabajadores en Actividad serán resueltas dentro de los 180 (ciento ochenta) días corridos, en caso de que no sea necesario acreditar vínculo o realizar verificación de servicios.





Prestación por Vejez

Las Prestaciones por Vejez que requieran verificaciones a los empleadores declarados, serán resueltos dentro de los 300 (trescientos) días corridos

Las Prestaciones por Vejez serán resueltas dentro de los 220 (doscientos veinte) días corridos

Las Prestaciones por Vejez se resuelven dentro de los 150 días corridos de solicitada

Las Prestaciones por Vejez se resuelven dentro de los 3 meses (90 días) corridos de solicitadas

Las Prestaciones por Vejez que no requieran verificaciones a los empleadores declarados, serán resueltas dentro de los 180 (ciento ochenta) días corridos.


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Unidad Temática II: Información y monitoreo de los Compromisos

Lección 9: Descripción y compromisos de la calidad

¿Qué son los compromisos?

Son las responsabilidades que asume el Organismo en el marco de la CCC para mejorar la calidad de atención y los plazos de resolución de las Prestaciones y Servicios que brinda ANSES, como Organismo descentralizado de la Administración Pública Nacional, para con los ciudadanos de todo el territorio Nacional.

Por ello la ANSES se propone cumplir con ciertos estándares de calidad, estableciendo tiempos máximos de resolución de las prestaciones incluidas en el programa, habilitando al ciudadano a realizar su reclamo, en caso de verificarse que no se cumplen dichos tiempos.

A continuación, se detallan los compromisos de calidad que el Organismo se ha propuesto alcanzar en la prestación de los servicios al ciudadano, en el marco del Programa Carta Compromiso.

El cumplimiento de los mismos se controla mediante un seguimiento periódico de los indicadores.

UDAI y UDAT UDAI

Trámites que se resuelven en el momento:

Atención Presencial

Tiempo de espera y atención en orientación (40m).

Tiempo máximo de espera y atención (2 horas).

AAFF para jubilados y pensionados sin retroactividad.

Autorización nuevo Apoderado.

Cambio de Banco.

Cambio Obra Social.

Alta de comprobante Empadronamiento CODEM.

Generación de comprobante CODEM, solicitado por web.

Cambios en ADP.

Constancia de Obra Social.

Generación y constancia del número de CUIL.

Habilitación de la Clave de Seguridad Social.

SOLAMENTE EN UDAT Solicitud de Turnos

Otorgamiento de Turno atención UDAI (30 días).

Otorgamiento de Turnos para iniciar Desempleo (30 días).

Turno para vista de expediente en Archivo San Martín (20 días).

PARA EL FUNCIONAMIENTO DE UDAT Llamadas ingresadas al 130 (3 minutos de espera para ser atendido).

Requerimientos web respondidos dentro de las 72 horas corridas.

Envío de CUIL a domicilio dentro de los 5 días hábiles.


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Consulta Historia Laboral.

Atención Libreta Nacional de la Seguridad Social, Salud y Educación.

Consulta sobre “Dónde Cobro para la AUH y AUE”.

Constancia de otorgamiento de beneficio por Desempleo.

Los plazos se miden en días corridos desde la fecha de alta hasta la fecha de cobro.

UDAI Tiempos de Resolución

Pensión derivada (2 meses).

Pensión directa (4 meses).

Prestaciones por vejez (3 meses).

Retiro transitorio por invalidez

(6 meses). Repago de haberes no percibidos

(En el día). Reconocimientos de Servicios

(3 meses).

SECRETARÍA GENERAL

ARCHIVO SAN MARTÍN Atención Presencial

La vista de expedientes en Archivo San Martín a titulares se concede en 45 min.

Órgano Consultivo Realización de reuniones con organizaciones de jubilados y pensionados (al menos 28 reuniones anuales).

Fondo de Garantía de Sustentabilidad (FGS)

Publicación de cuatro informes anuales.

Sistema de Gestión de Reclamos Respuesta de consultas y reclamos (20 días).

COMUNICACIONES La revista institucional de ANSES se publica en formato digital bimestralmente.

PÁGINA ANSES EN INTERNETwww.anses.gov.ar

Disponibilidad del sitio web de la ANSES (24 hs. los 365 días del año).

Lección 10: ¿Cómo se controlan los compromisos?

Cada una de las áreas responsables de los procesos asociados a los compromisos informan mensualmente el nivel de cumplimiento de los mismos, para ser informados a la Subsecretaria de Gestión Pública.


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Una vez confirmado se muestran en el Tablero de Monitoreo de Compromisos, que administra la Jefatura de Gabinete de Ministros.

Anualmente, se realiza una evaluación anual por parte de la JGM de la implementación del Programa en el Organismo así como el nivel de cumplimiento de los Compromisos asumidos, de las mejoras propuestas y los resultados de las consultas al ciudadano.

Lección 11: Mejoras Comprometidas

Monitoreo

Nuestro Organismo, a través de la Dirección General de Planeamiento, lleva a cabo acciones de monitoreo en las UDAI para verificar la implementación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, así como detectar problemáticas y proponer mejoras y soluciones. De este modo se genera un ciclo de retroalimentación que permite diseñar nuevos compromisos o mejorar los existentes

Información y Capacitación

En una segunda etapa, se procederá a realizar actividades de capacitación para los empleados del Organismo, afectados a la atención al público, para difundir el Programa CCC, sus compromisos y los Canales de Comunicación con el Ciudadano.

Mejoras Comprometidas

En la Carta Compromiso vigente se incorporaron dos etapas tendientes a la mejora de los compromisos asumidos, tienen como


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objetivo una mayor difusión del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, tanto dentro del Organismo como fuera de él.

En la primera etapa:

Se propuso realizar relevamientos en las Unidades de Atención Integral, a fin de constatar si se cumplen los compromisos asumidos en la CCC.

En la segunda etapa:

Se comprometió a realizar actividades de capacitación para los empleados del Organismo afectados a la atención de público para la difusión del Programa CCC, sus compromisos y Canales de Comunicación con el Ciudadano


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Unidad Temática III: Difusión de Carta Compromiso con el Ciudadano

Lección 12: Contacto con el ciudadano

ANSES posee diferentes canales de contacto con el ciudadano, mediante los cuales brinda información relativa a las prestaciones y servicios que tramita el Organismo para llegar a la mayor cantidad de público posible. Por ello, se fueron incorporando más canales de comunicación, a los ya existentes.

La comunicación se realiza bajo los parámetros de calidad concernientes a la claridad, sencillez y oportunidad de la información.

¿Cuál es el punto de encuentro entre ANSES y el ciudadano?

A través de los siguientes medios:

Atención Presencial: UDAI y oficinas de todo el país; ULAT; ULADE; UDAM; Terminales de Autogestión Electrónica.

Atención Telefónica: línea telefónica gratuita 130 (UDAT).

Portal de Internet: página web del Organismo ( www.anses.gob.ar).

A través de la nueva aplicación para celulares “Mi ANSES Móvil“.

Presencia en los medios de comunicación: Información en los medios de comunicación masivos como televisión; radio y medios gráficos.

Promoción e Información de las actividades y servicios a través de su participación en Congresos, ferias y exposiciones.

Por medio de folletos explicativos, cartelerías y a través de la Revista Institucional de ANSES “Argentinos”, que es distribuida en delegaciones de ANSES, Federaciones, Centro de Jubilados y Pensionados, Centros de pagos y en otras entidades de bien público.

¿Cómo debemos difundir la CCC?

Cuando el público se presenta en alguno de los puntos de atención que brinda el Organismo, debemos informar la existencia de la Carta Compromiso con el Ciudadano y los plazos máximos comprometidos para la resolución de las prestaciones, haciendo entrega de un folleto informativo.


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Asimismo, se debe poner en conocimiento del público que, en caso de verificar el incumplimiento de alguno de los plazos comprometidos, ANSES pone a su disposición los siguientes medios para realizar reclamos:

En forma presencial en todas las UDAI y Oficinas del país mediante el libro de quejas.

A través de la página web del Organismo www.anses.gob.ar

Por correo postal a Paseo Colón 275, 9° Piso Frente, CABA (1063)

En forma telefónica a través de la línea gratuita 130 de lunes a viernes de 08:00 a 20:00 hs.


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Unidad Temática: IV: Relevamiento interno sobre el cumplimiento y la mejora de Atención al público

Lección 13. Calidad de Atención

Una de las prioridades básicas de ANSES es otorgar una atención de calidad a toda la población que se presente a solicitar un servicio.

Para ello se trabaja en base a los siguientes valores:

Respeto, Cordialidad, Compromiso y Agilidad en el trato con los ciudadanos;

Fomentar el trabajo en equipo y el comportamiento ético; basado en el objetivo de lograr siempre mayor transparencia en la gestión.

No sólo se busca que el otorgamiento de las prestaciones o los servicios llegue a las personas que son destinatarias legales de las prestaciones, sino que también se espera que los servicios se presten cada vez mejor y de forma más simple, asegurando a la vez la mayor transparencia y capacidad de rendición de cuentas.

A través de las visitas que realiza la Dirección General de Planeamiento a las Unidades de Atención se verifica que se cumplan los aspectos fundamentales para que se logre una mejor atención al público y con los compromisos asumidos por el Organismo (ANSES).

Tareas que se realizan para la mejora

La Dirección General Planeamiento, como nexo de vinculación y apoyo entre las diferentes áreas del Organismo, para tratar de dar soluciones integrales y en pos de lograr una mejor implementación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano en ANSES, y de acuerdo a lo convenido con la Dirección General de Prestaciones Descentralizadas, realiza el monitoreo de la CCC, conforme las previsiones de la normativa vigente, realizando visitas a las Unidades de Atención Integral y verificando los siguientes aspectos:

Cartelería y folletería sobre la CCC: que la Unidad cuente con los carteles o afiches y folletos de la CCC, en lugares visibles, y con stock suficiente, según la afluencia de público promedio.

Revista institucional: la revista debe encontrarse en un lugar visible, al alcance del público y con suficiente stock.

Libro de quejas y sugerencias: debe encontrarse en un lugar de fácil acceso y visible al público que asiste a la Unidad. Asimismo debe exhibirse el cartel respectivo poniendo el Libro a disposición del público.


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Carta Compromiso con el Ciudadano: que la UDAI visitada cuente con el Libro de la Carta Compromiso con el Ciudadano vigente.

Señalética: Los Sectores de Atención de la UDAI deben estar debidamente señalizados mediante carteles que orienten al usuario al lugar donde deben presentarse a realizar un trámite. Se verifica la existencia de carteles de prohibición de fumar, salida de emergencia y horario de atención al público. Asimismo el estado de las carteleras -en caso de contar con éstas-, de los carteles luminosos o llamador de turnos y derivación a los puestos de atención.

Terminales de auto consulta: se verifica la cantidad que dispone la UDAI, si las mismas funcionan correctamente y si hay personal que brinde ayuda al público en caso de resultar necesario.

Identificación de los Agentes: el Personal afectado a la atención al público debe exhibir la respectiva credencial identificatoria con sus datos y rol que ocupa, conforme a lo que establece el Reglamento de Personal.

Resolución de trámites y tiempos de espera: se consulta el stock de expedientes, estados con más demoras, si se cumplen los plazos de resolución comprometidos y tiempos de espera.

Situación Edilicia: Se verifica que el lugar de atención al público se encuentre en buenas condiciones. Se observará: iluminación, rampas para discapacitados, pasamanos, cintas antideslizantes para escaleras (en caso de corresponder), salida de emergencia, matafuegos (existencia, cantidad y fecha de vencimiento), sanitarios para hombres y mujeres en correcto funcionamiento y que cuenten con uno para personas con discapacidad, cestos de basura, pisos, techos y paredes en correcto estado, entre otros aspectos.

Encuesta al público: se realizan en las Unidades visitadas, para medir el grado de satisfacción de los Beneficiarios. Se relevarán aspectos relativos al conocimiento de la Carta Compromiso con el Ciudadano, plazos comprometidos, conocimiento de reclamos, entre otros temas.

Luego de la visita, la Dirección General de Planeamiento remite el informe correspondiente a las áreas intervinientes, el que podrá contener propuestas de mejoras que nos ayuden a brindar un servicio de atención aún mejor y de ese modo cumplir con los compromisos asumidos en la Carta Compromiso con el Ciudadano.


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Unidad Temática V: Gestión de Reclamos

Lección 14: Vías de presentación y tratamiento de los reclamos

Cualquier usuario que solicite los servicios que brinda ANSES y cuyo trámite exceda los plazos fijados o no sea tratado satisfactoriamente tal como se estipula en la Carta Compromiso, podrá efectuar su reclamo por cualquiera de los siguientes medios:

En forma escrita (Postal): mediante Nota dirigida a la Coordinación de Reclamos Prestacionales, sita en Avda. Paseo Colón 275, 9º Piso Frente, CABA (CP.1063).

En forma presencial: en cualquiera de las Unidades de Atención Integral (UDAI) y Oficinas del país, a través del Libro de Quejas y reclamos, el cual deberá encontrarse a disposición y en lugar visible.

En forma telefónica (UDAT): Llamando gratuitamente al 130, en el horario de 8 a 20 Hs, de lunes a viernes. Se requiere atención de un operador parar ingresar el reclamo.

Portal de Internet: ingresando a la página oficial del Organismo (www.anses.gob.ar), en la sección “Trámites en línea - Reclamos/Sugerencias/Compromisos”, podrá acceder con la clave de la Seguridad Social e ingresar el reclamo respectivo.

Lección 15 - Tratamiento a los reclamos recibidos por la Coordinación Administración de Reclamos Prestacionales

¿Cuándo puede reclamar el ciudadano?

Una vez que se encuentre vencido el plazo máximo comprometido para la resolución del trámite iniciado, el ciudadano podrá iniciar su reclamo por cualquiera de las vías habilitadas al efecto.

A modo de ejemplo se mencionan algunos casos.

El ciudadano se encontrará habilitado para reclamar cuando:

Solicitó un turno para iniciar un trámite y excede los 30 días desde que fue solicitado.

El tiempo máximo de espera y atención en la UDAI es mayor a 2 horas.

El trámite de Pensión por Fallecimiento de un jubilado se resuelve en más de 2 meses desde que fue solicitado.


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El trámite de Prestación por Desempleo no es resuelto en el momento (siempre que reúna los requisitos para solicitar la prestación).

Para tomar vista de expedientes en el Archivo San Martín deba esperar más de 45 minutos.

El trámite de Retiro Transitorio por Invalidez se resuelva en más de 6 meses.

¿Cómo proceder ante un reclamo?

En primer lugar se deberá escuchar al beneficiario para conocer cuál es el reclamo que quiere realizar.

Se deberá verificar si existe compromiso sobre la prestación que se pretende reclamar y cuál es el plazo máximo que el Organismo tiene para resolverlo.

Se le informará al ciudadano cuál es el plazo máximo de resolución para la prestación que solicitó.

Con los datos del titular se deberá realizar la consulta, en el sistema, sobre el estado del trámite

Si la prestación de la que se trata, se encontrara dentro del plazo de resolución, se le deberá informar al ciudadano. Éste podrá realizar el reclamo una vez vencido el plazo máximo.

Si se verifica que el plazo se encontrara vencido se pondrá a disposición del ciudadano el Libro de Quejas para que deje asentado su reclamo, cumpliendo con las previsiones establecidas en la norma “PRES-06-01 Libro de Quejas y Sugerencias”.

Se deberá informar al ciudadano que en el plazo de 20 días recibirá una primera comunicación a su reclamo.

El responsable de la carga, tomará el Libro de Quejas y realizará la carga en el sistema.

La carga del Reclamo en el Sistema

Cuando el ciudadano realiza un reclamo por cualquiera de las vías habilitadas al efecto, el mismo debe ser canalizado a través del aplicativo denominado “ARP-CCC Reclamos Prestacionales – Canal de Comunicación con el Ciudadano” disponible en la Solapa Servicios, Portal Aplicaciones de http://Intranetanses/.

El agente de la UDAI encargado del manejo del Libro de Quejas, carga en el sistema los reclamos que ingresan a la Unidad, según el procedimiento respectivo.

Para ello cuenta con el “Manual de Usuario ARP-CCC Reclamos Prestacionales – Canal de Comunicación con el Ciudadano (MAUS-21-01*)”, donde se explica en forma clara el procedimiento desde la carga de un reclamo prestacional hasta el despacho del mismo, por parte del área “Coordinación Administración de Reclamos Prestacionales”.


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Asimismo, se deberá cumplir con la normativa establecida en la norma PREV-06-01* en relación al Libro de Quejas y Sugerencias.

*Ambos documentos se encuentran publicados en el Manual de Procedimientos del Organismo.

¿Es igual la CCC que el reclamo?

Es muy importante saber distinguir que:

La CCC (Carta Compromiso con el Ciudadano): es un documento público firmado por un Organismo, en este caso ANSES, en el que además de mencionarse la misión y objetivos del Organismo, derechos y obligaciones de los usuarios o beneficiarios con relación a los servicios que presta el Organismo, y la forma de acceder a ellos, se encuentran los compromisos que ANSES asume en relación a los tiempos de espera y atención, resolución de los trámites que gestiona y calidad de atención al público, entre otros aspectos.

La aplicación ARP-CCC (Administración de Reclamos Prestacionales - Canal de Comunicación con el Ciudadano) es una herramienta interna del Organismo a través de la cual se cargan y canalizan todo tipo de reclamos, quejas, sugerencias, felicitaciones, incluyendo, además, los reclamos por incumplimiento de los plazos máximos comprometidos en la CCC sobre las prestaciones que brinda el Organismo.

Se encuentra regulado por la Norma PRES-07-01 (Vigencia 11/08/2014) y comprende desde la recepción, tratamiento y respuesta de todos los reclamos que ingresan a la Coordinación Administración de Reclamos Prestacionales hasta la respuesta al ciudadano.

Comprende los reclamos ingresados por las diferentes vías habilitadas ya mencionadas:

Los reclamos recibirán el tratamiento establecido y deberán gestionarse a través del aplicativo ARP- CCC que se halla disponible en el sitio Intranet del Organismo, sección aplicaciones y ARP- Reclamos Prestacionales (Manual MAUS 21-01).


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Canal de Comunicación con el Ciudadano:

La Coordinación Administración de Reclamos Prestacionales recibe los reclamos que se recepcionan en mesa de entradas, luego los analiza

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