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ATENCIÓN DE RECLAMACIONES A TRAVÉS DEL PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO

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DIRECTOR GENERAL DE CONCILIACIÓN Y ARBITRAJE

INICIO

Recibe del Director General el Escrito Formal de Reclamación y turna el

asunto al Abogado Conciliador que designe

para darle trámite.

Recibe de la Ventanilla Única, el Escrito Formal de

Reclamación, lo revisa y entrega al Director de área

correspondiente (S, F, SAR y Bancos)

DIRECTOR DE ÁREA

Recibe de su Director el asunto y lo analiza

para determinar el curso a seguir.

ABOGADO CONCILIADOR

1

Improcedencia PrevenciónElabora Acuerdo de Prevención

dirigido al Usuario y se lo presenta a su Subdirector para su revisión y

firma del Director del área.

Elabora Acuerdo de Improcedencia dirigido al Usuario y se lo presenta a

su Subdirector para su revisión y firma del Director

del área.

ProcedenciaVerifica si se requiere suplir la

Reclamación.

¿Se requiere suplir la

Reclamación?

No

Suple las deficiencias

de la Reclamación.

Sí

B

Presenta el Acuerdo de Radicación de Admisión de la Reclamación y el Citatorio

a Audiencia junto con el Escrito de Reclamación a su Subdirector para su revisión y firma del Director del área.

Notifica al Usuario el Acuerdo de Prevención para su desahogo.

¿El Usuario desahoga

Prevención 1

?

No

Sí

Registra la actividad y elabora Acuerdo de no desahogo de

prevención y archiva el asunto como “Concluido” una vez que se verifique en términos del artículo 65 de la Ley de la CONDUSEF.

1

1

Elabora Acuerdo de Radicación de Admisión de la Reclamación y Citatorio a Audiencia de Conciliación señalando día

y hora.A

Se debe registrar el asunto en el Sistema de Información Operativa (SIO).

Ñ

#

12 15

16, 17

Ver Índice de Anexos.

1 Cuando el Usuario desahogue la prevención se emitirá un “Acuerdo de Prevención” (Anexo 74).

Notifica al Usuario el Acuerdo de

Improcedencia.

Notifica el Acuerdo de Radicación y el Citatorio a Audiencia de Conciliación al Usuario y ala Institución Financiera (IF).

*

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06_concilia.ppt 2

MÓDULO DE RECEPCIÓN DE CONCILIACIÓN Y ARBITRAJE

Consulta en el SIO las Juntas programadas para el día y verifica la asistencia de las partes.

En la fecha y hora establecida para la Audiencia de Conciliación

B

Se debe registrar el asunto en el Sistema de Información Operativa (SIO).

Recibe a las partes, las identifica, le informa al Abogado Conciliador de su

asistencia y las conduce a su cubículo.

Asistencia de ambas partes

Recibe al Usuario, lo identifica, le Informa al Abogado Conciliador de su asistencia y lo conduce a su cubículo.

Asistencia del Usuario e Inasistencia de la IF

Recibe al representante de la IF, lo identifica, le informa al Abogado Conciliador de su asistencia y lo

conduce a su cubículo.

Asistencia de la IF e Inasistencia del Usuario

Informa al Abogado Conciliador que ninguna de las partes ha asistido.

Inasistencia de ambas partes

E

F

G

# Ver Índice de Anexos.

Inasistencia de ambas partes a la Audiencia de Conciliación

Levanta Acta en donde se hace constar que tanto el Usuario como la IF no comparecieron a la Audiencia de Conciliación estando debidamente notificado y

que el Usuario debe justificar su inasistencia dentro de los diez días hábiles siguientes a su celebración; en caso de no hacerlo, se le tendrá por desistido de su reclamación y no podrá presentar otra ante CONDUSEF por el mismo asunto;

y para la IF, el Director General de Conciliación y Arbitraje hará efectivo el apercibimiento decretado en el Citatorio a Audiencia de Conciliación a efecto de que en su oportunidad se dé inicio al procedimiento de sanción correspondiente

(Ver Procedimiento de Sanción en la Etapa Conciliatoria), firma el Acta, recaba firma de Director, sella y la notifica a las partes.

H

Toma nota de tal hecho para hacerlo constar en el

Acta de Inasistencia de Ambas partes, para que en

su momento el Director General de Conciliación y Arbitraje haga efectivo el apercibimiento decretado.

¿La IF presentó Informede Ley?

No

Sí

Verifica si la IF presentó el Informe de Ley.

24

Verifica que el Usuario, la IF o ambos interpongan el Recurso de Revisión correspondiente (Ver Procedimiento deTrámite del Recurso de Revisión en la

etapa Conciliatoria).

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ATENCIÓN DE RECLAMACIONES A TRAVÉS DEL PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO

06_concilia.ppt

Celebra la Audiencia de Conciliación en el día y hora previamente señalados en la que se conocen las causas de la reclamación y solicita a la Institución Financiera su Informe

de ley.

3

Asistencia de ambas partes a la Audiencia de Conciliación

¿La Institución Financiera

entregó el Informe?

No

Sí

Analiza junto con la partes el trámite a seguir en el

presente asunto.

E

¿Se difiere Audiencia

de Conciliación5

?Sí

NoToma nota de tal hecho para

hacerlo constar en el Acta correspondiente.

Entrega al Usuario copia del Informe y hace constar en el Acta que el informe

presentado por la IF no reune los requisitos y que en su momento el Director General de Conciliación y

Arbitraje hara efectivo el Apercibimiento decretado en el Citatorio a Audiencia de

Conciliación, a efecto de que en su oportunidad se dé inicio al Procedimiento de Sanción

corespondiente (Ver Procedimiento de Sanción en la Etapa Conciliatoria 2).

¿Las partesconciliaron4

?

Sí

No

Entrega al Usuario, en su caso, copia del Informe y exhorta a las partes a conciliar sus

intereses.

Levanta el Acta en donde explica al Usuario los efectos y alcances del acuerdo celebrado haciendo constar en su

caso la falta de informe o bien, que este no cumple con lo señalado en la Ley de la CONDUSEF para que en su

oportunidad el Director General de Conciliación yArbitraje haga efectivo el apercibimiento decretado en el Citatorio a Audiencia de Conciliacióny de inicio al procedimiento de

sanción correspondiente (Ver Procedimiento de Sanción en la Etapa Conciliatoria), fija un término para que la IF

acredite su cumplimiento, apercibiéndola de que en caso de incumplimiento a lo acordado se hará acreedora a la sanción correspondiente y se ordenará el registro del

Pasivo Contingente o Reserva Técnica.

Solicita firma de conformidad de las partes, firma el Acta y recaba la del Director de área, la sella y entrega un

ejemplar a cada una de las partes, emite el Cuestionario de Encuesta para Conciliación y lo entrega al usuario para su

llenado (Ver Procedimiento de Cumplimiento al Convenio Conciliatorio).

I

ABOGADO CONCILIADOR

Levanta Acta de Diferimiento de Audiencia señalando día y hora para que tenga verificativo el desahogo de la nueva Audiencia de Conciliación, haciendo constar en su caso la falta de informe por parte de la IF 3, o bien que éste no cumplio con los requisitos señalados en la Ley de la CONDUSEF para que en su oportunidad el Director General de Conciliación y Arbitraje haga efectivo el apercibimiento decretado en el Citatorio a Audiencia de Conciliación y de inicio al procedimiento de Sanción correspondiente (Ver Procedimiento de Sanción en la Etapa Conciliatoria2), firma el Acta, recaba firma de las partes y del Director de área, sella y entrega un ejemplar a cada una, emite el

Cuestionario de Encuesta para Conciliación y lo entrega al usuario para su llenado.

Se debe registrar el asunto en el Sistema de Información Operativa (SIO).N

2 El Procedimiento de Sanción podrá iniciar paralelamente durante el desarrollo del procedimiento conciliatorio o bien, una vez concluido el mismo.

4 Cuando no se tengan los elementos para celebrar convenio de conciliación, las partes podrán solicitar al Abogado Conciliador la suspensión del procedimiento conciliatorio, para arreglar sus diferencias.

3 En caso de que la IF no haya entregado el Informe de Ley, se le requerirá para que en la siguiente Audiencia de Conciliación lo presente o en caso de que el Usuario solicite mayor información, se le podrá solicitar a la IF Informe Adicional.

Ñ

#

19,25

25

18

Ver Índice de Anexos.

Verifica que el Usuario, la IF o ambos interpongan el Recurso de Revisión correspondiente (Ver Procedimiento deTrámite del Recurso de Revisión en la etapa Conciliatoria).

5 En caso de que se otorgue la suspensión, el proceso será interrumpido, en tanto se resuelva el recurso.

*

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ATENCIÓN DE RECLAMACIONES A TRAVÉS DEL PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO

06_concilia.ppt

Levanta Acta de Compromiso Arbitral, haciendo constar en su caso la falta de informe por parte de la IF, o bien, que este no cumplio con los requisitos

señalados en la ley de la CONDUSEF para que en su oportunidad el Director General de Conciliación y Arbitraje haga efectivo el apercibimiento decretado

en el Citatorio a Audiencia de Conciliación y de inicio al procedimiento de sanción correspondiente (Ver Procedimiento de Sanción en la etapa Conciliatoria), emite el Cuestionario de Encuesta para Conciliación, lo entrega al usuario para su llenado y turna el expediente completo a la

Dirección de Arbitraje (Ver Procedimiento de Atención a Reclamaciones a través del Juicio Arbitral).

Invita a las partes a que de común acuerdo designen como Àrbitro para resolver su controversia a la propia CONDUSEF o a alguno(s) de su(s) Árbitro(s) propuestos

por la misma, ya sea en “Amigable Composición” o en “Estricto Derecho”.

¿Aceptanarbitraje

?

No

Sí

Levanta Acta señalando quién declinó el Arbitraje y que no llegaron a un acuerdo conciliatorio, Dejando a Salvo los Derechos del Usuario para que los haga valer ante las autoridades

competentes, haciendo constar en su caso la falta de informe por parte de la IF o bien que este no cumpliocon los requisitos señalados en la Ley de la Condusef, solicita firma de conformidad de las partes, firma el Acta y recaba la del Director de área, sella y entrega un ejemplar del Acta

a cada una de las Partes.

I

4

Le explica al Usuario el trámite de Defensoría y lo invita al Usuario a que solicite

la Defensoría Legal Gratuita en la Dirección General de Defensoría6 (Ver Procedimiento de Solicitudes para la Defensoría Legal Gratuita), además le

indica que puede solicitar por escrito un Dictamen Técnico sobre su asunto, emite el Cuestionario de Encuesta para Conciliación, lo entrega al usuario para

su llenado y lo despide.

Se debe registrar el asunto en el Sistema de Información Operativa (SIO).

Ñ

ABOGADO CONCILIADOR

#

20,25

25

Ver Índice de Anexos.

Inicia el procedimiento para consttuir el pasivo contingente o reserva

técnica (Ver procedimiento para la

Constitución del Pasivo Contingente o

Reserva Técnica).

6. Si el Usuario solicitaDictamén Técnico Acuerda la solicitud (Anexo 26) y turna el expediente mediante memorándum (Anexo 76) a la Dirección General de Defensoría (Ver Procedimiento para la Emisión de Dictamén Técnico).

Si el Usuario no solicita el Dictamen Técnico, se continuará con las actividades programadas hasta la conclusión dl asunto.

Verifica que el Usuario, la IF o ambos interpongan el recurso de revisión correspondiente (Ver Procedimiento para el Tramite de Reciusrsos de Revisión

en la etapa de Conciliación).

Ñ*

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ATENCIÓN DE RECLAMACIONES A TRAVÉS DEL PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO

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Toma nota de tal hecho para hacer constar en el Acta de Inasistencia de la IF para que en su momento el Director General de Conciliación y

Arbitraje haga efectivo el apercibimiento decretado en el Citatorio a Audiencia de

Conciliación y de inicio al procedimiento de Sanción correspondiente.

5

F

¿La IF entregó Informe

de Ley?

No

Sí

Lee el informe al Usuario, le proporciona una copia del mismo y continúa con la Audiencia.

Analiza junto con el Usuario el trámite a seguir en el presente Asunto.

Verifica si la IF entregó el Informe de Ley.

Levanta Acta en donde se Difiere la Audiencia de Conciliación, señalando fecha y hora de la próxima Audiencia, asimismo hace constar la incomparecencia de la IF estando debidamente

notificada8 y en su caso la falta de Informe de Ley 7, o bien que este no cumple con los requisitos de la Ley d ela CONDUSEF para que el Director General de Conciliación y Arbitraje haga efectivo los

apercibimientos decretados en el Citatorio a Audiencia de Conciliación, a efecto de que en su oportunidad se dé inicio al procedimiento de Sanción correspondiente(Ver Procedimiento de

Sanción en la Etapa Conciliatoria 9), firma el Acta, recaba firma del Usuario y del Director de Área, sella y entrega un ejemplar al Usuario, Emite el Cuestionario de Encuesta para Conciliación y lo

entrega al usuario para su llenado.

A Salvo DerechosDiferimiento

Notifica la nueva Cita para celebrar Audiencia de Conciliación a la IF.

Si el Usuario comparece y la IF no asiste a la Audiencia de Conciliación

Levanta Acta en donde se dejan a Salvo los derechos del Usuario para que los haga valer ante los tribunales competentes, haciendo constar la incomparecencia de la IF estando debidamente

notificada8 y en su caso la falta de Informe de Ley7, o bien que este no cumple con los requisitos de la Ley d ela CONDUSEF, para que el Director General de Conciliación y Arbitraje haga efectivo los apercibimientos decretados en el Citatorio a Audiencia de Conciliación, a efecto de que en su

oportunidad se dé inicio al procedimiento de Sanción correspondiente (Ver Procedimiento de Sanción en la Etapa Conciliatoria9), firma el Acta, recaba firma del Usuario y del Director de

Área, sella y entrega un ejemplar al Usuario.

Indica al Usuario que puede solicitar por escrito un Dictamen Técnico sobre su

asunto10, emite el Cuestionario de Encuesta para Conciliación, lo entrega al Usuario para su llenado y lo despide.

Ñ

N

Se debe registrar el asunto en el Sistema de Información Operativa (SIO).

8 En caso de que las partes no estén debidamente notificadas, se les informará el nuevo día y hora de la nueva Audiencia de Conciliación.

9 El Procedimiento de Sanción podrá iniciar paralelamente durante el desarrollo del procedimiento conciliatorio o bien, una vez concluido el mismo.

7 En caso de que la IF no haya entregado el Informe de Ley, se le requerirá para que en la siguiente Audiencia de Conciliación lo presente.En caso de que el Usuario solicite mayor información, se le podrá solicitar a la IF Informe Adicional.

Le explica al Usuario el trámite de Defensoría y lo invita al Usuario a que solicite la Defensoría en la Dirección General de Defensoría (Ver Procedimiento de Solicitud

para la Defensoría Legal Gratuita).

¿Hubo Diferimiento?

SíNo

ABOGADO CONCILIADOR

#

21

25

Ver Índice de Anexos.

Verifica que el Usuario, la IF o ambos interpongan el Recurso de Revisión correspondiente

(Ver Procedimiento deTrámite del Recurso de Revisión en la

etapa Conciliatoria).

Ñ

10 Si el Usuario solicitaDictamen Técnico Acuerda la solicitud (Anexo 26) y turna el expediente mediante memorándum (Anexo 76) a la Dirección General de Defensoría (Ver Procedimiento para la Emisión de Dictamén Técnico).

Da inicio al trámite para la constitución del pasivo contingente o reserva técnica (Ver Procedimiento para la Constitución del Pasivo Contringente o Reserva Técnica).

**

Página: De: 6

ATENCIÓN DE RECLAMACIONES A TRAVÉS DEL PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO

06_concilia.ppt 6

Toma nota de tal hecho para hacerlo constar en el Acta de Inasistencia del Usuario, para que en su momento el Director General de Conciliación y

Arbitraje haga efectivo el apercibimiento decretado en el Citatorio a Audiencia de Conciliación y dé inicio al procedimiento

de sanción correspondiente (Ver Procedimiento de Sanción en la Etapa

Conciliatoria).

G

¿La IF presento Informede Ley?

No

Sí

Levanta Acta de Inasistencia del Usuario estando éste debidamente notificado11, en donde se hace constar que el Usuario debe justificar su inasistencia dentro de los

diez días hábiles siguientes a su celebración, en caso de no hacerlo se le tendrá por desistido de su reclamación y no podrá presentar otra ante la CONDUSEF por los

mismos hechos y haciendo constar en su caso la falta de informe de Ley o bien que este no cumple con los requisitos de la Ley CONDUSEF para que en su

Oportunidad el Director General de Conciliación y Arbitraje haga efectivo el apercibimiento decretado en el Citatorio de Audiencia de Conciliacióna efecto de que en su oportunidad se dé inicio al procedimiento de sanción correspondiente12

(Ver Procedimiento de Sanción en la Etapa de Conciliación), solicita firma de conformidad del Representante Legal de la IF, firma el Acta, recaba la del Director

de Área, sella y entrega un ejemplar al representante.

Verifica si la IF presentó el Informe de Ley.

Asistencia de la IF e inasistencia del Usuario a la Audiencia de Conciliación

Verifica si el Usuario justificó su inasistencia a la Audiencia de Conciliación.

Máximo 10 días hábiles siguientes a la notificación del Acta de Inasistencia

¿El Usuario justificósu inasistencia ?

Sí

No

Elabora Acuerdo en donde el Usuario no

justifica su inasistencia, se lo

presenta a su Subdirector para su revisión y firma del Director de área, y

una vez autorizado lo notifica a las partes.

Elabora Oficio citando de nueva cuenta a la Audiencia de Conciliación, señalando día y hora para que tenga

verificativo la misma, lo presenta a su Subdirector para su revisión, firma del Director de área y lo notifica a las

partes.

H

NSe debe registrar el asunto en el Sistema de Información Operativa (SIO).

11 En caso de que las partes no estén debidamente notificadas, se les informará el nuevo día y hora de la nueva Audiencia de Conciliación.

12 El Procedimiento de Sanción podrá iniciar paralelamente durante el desarrollo del procedimiento conciliatorio o bien, una vez concluido el mismo.

Ñ

ABOGADO CONCILIADOR

23

# Ver Índice de Anexos.

75

22

FIN

Verifica que el Usuario, la IF o

ambos interpongan el Recurso de

Revisión correspondiente (Ver

Procedimiento deTrámite del

Recurso de Revisión en la etapa

Conciliatoria).