DirectricesDeComportamientoPara elVendedorMazda

DirectricesDeComportamientoPara elVendedorMazda

1° Etapa1° Etapa“Conocimiento básico para el Vendedor”“Conocimiento básico para el Vendedor”

A) Mejoramiento de la Imagen del VendedorA) Mejoramiento de la Imagen del Vendedor

B) Estándar de Atención DercocenterB) Estándar de Atención Dercocenter

A) Mejoramiento de la Imagen del VendedorA) Mejoramiento de la Imagen del Vendedor

1.- La importancia de las primeras impresiones.1.- La importancia de las primeras impresiones.

2.- Cómo mejorar las primeras impresiones.2.- Cómo mejorar las primeras impresiones.

Temas:Temas:

3.- Puntos de control de la moda y la apariencia.3.- Puntos de control de la moda y la apariencia.

1) La importancia de las primeras impresiones.1) La importancia de las primeras impresiones.La primera impresión es crítica para establecer una buena relación.La primera impresión es crítica para establecer una buena relación.

Items que forlalecen las primeras impresionesson:

Items que forlalecen las primeras impresionesson:

Claramente, la

apariencia tiene el

mayor efecto en una

primera impresión

¿Cuáles son los factores que afectan lasPrimeras Impresiones?

¿Cuáles son los factores que afectan lasPrimeras Impresiones? 1.- Forma de vestir - apariencia

2.- Postura - forma de caminar

3.- Expresiones - rostro

4.- Voz - tono - intención

Muy Importante !Muy Importante !

Nuestros vendedores, como nuestros productos,

representan a Mazda.

Las impresiones y el sentido de confianza en

nuestros vendedores, quedan en los clientes en

el corto tiempo que ellos pasan juntos.

Gran efecto, en particular, en la marca Mazda

¿Cómo mejorar las Primeras Impresiones?¿Cómo mejorar las Primeras Impresiones?

■■ Cabello■■ Maquillaje ■■ Accesorios■■ Ropa■■ Manos■■ Panty■■ Zapatos

■■ Otros: etiquetas con el nombre, placa, olor corporal, aliento, perfume, objetos llevados en las manos

A) Forma de vestir - Mujeres A) Forma de vestir - Mujeres

Lista de revisión (referencial)Lista de revisión (referencial)

Ítem a controlar Puntos de Control(1) Cabello *No cuelga al inclinarse*El flequillo o chasquilla no debe cubrir los ojos

*Limpio(2) Maquillaje *No muy llamativo*Se ve limpio

*Mantenido(3) Accesorios *No muy llamativos*Limpios*La pulsera o correa del reloj no debe estar gastada

Nota: No debe haber nada que cuelgue o haga ruido, eso puede distraer a las personas.

(4) Vestimenta *Concuerda con la imagen de la compañía*Usada adecuadamente *No arrugada o manchada*No descosida*Acorde a la talla de la persona (muy grande se ve desgarbada)

*Acorde a la estación (5) Manos *Limpias*Color de esmalte de uñas apropiado

Lista de revisión (continuación)Lista de revisión (continuación)

*Talla apropiada (6) Blusa/camisa *No torcida*Limpia, sin arrugas o manchas*Planchada correctamente

*No muy larga o muy corta(7) Pantys/Medias *Sin hoyos *Color apropiado

*Largo apropiado (8) Zapatos *No rotos *Lustrados *Taco no gastado

*Color y forma apropiada(9) Otros*Reloj y pulsera no dañada. Los relojes digitales pueden dar una imagen negativa en el mundo de los negocios.*Tenga un pañuelo.*Tenga tarjetero, reloj y pañuelo.*Anteojos limpios que concuerden con la vestimenta*Tenga buenos utensilios de escritura.* Use los distintivos de nombre y las insignias apropiadamente.* Sea cuidadoso de los olores corporales y aliento.*Colonia no muy intensa

* Tenga un set de cuidado personal (set de lavado dental, enjuague bucal, cepillo y peineta, gel para cabello, betún de zapatos, etc.)

A) Forma de vestir - Hombres A) Forma de vestir - Hombres

■■ Cabello ■■ Rostro■■ Manos■■ Traje■■ Camisa con colleras■■ Corbata■■ Calcetines■■ Zapatos■■ Otros: cinturón, pulsera del reloj, anteojos, tarjetas de presentación, olor del cuerpo, olor del aliento, colonia, objetos en la mano

¿Cómo mejorar las Primeras Impresiones?¿Cómo mejorar las Primeras Impresiones?

Ítem a controlar Puntos de Control(1) Cabello * Limpio* Sin caspa u oloresEl aroma de algunos gel o spray puede molestar a las personas a su alrededor incluso si Ud. no lo nota. Tenga cuidado.

*Largo y color adecuados (2) Rostro *Sin pasar por alto algunas partes al afeitarse *La piel seca después de afeitado se nota. Use loción para después de afeitarse.*Corte el vello de la nariz. Limpie sus oídos.

Cuello limpio.(3) Manos *Limpias

*Uñas cortas(4) Traje *Limpio, sin arrugas o manchas

*Planchado*Pantalones de largo adecuado*Bolsillos sin protuberancias*Color apropiado*Talla apropiada*Botones bien cocidos

(5) Camisa de vestir *Limpia, sin arrugas o manchas*Planchada

Lista de revisión (referencial)Lista de revisión (referencial)

*Talla apropiada (6) Corbata *No torcida*Limpia, sin arrugas o manchas*Anudada correctamente

*No muy larga o muy corta(7) Calcetines *Sin hoyos *Color apropiado

*Largo apropiado (8) Zapatos *No rotos *Lustrados *Taco no gastado

*Color y forma apropiada(9) Otros *Cinturón no dañado, hebilla no muy llamativa*Reloj y pulsera no dañada. Los relojes digitales pueden dar una imagen negativa en el mundo de los negocios.*Tenga un pañuelo.*Tenga calcetines, tarjetero, reloj y pañuelo.*Anteojos limpios que concuerden con la vestimenta*Tenga buenos utensilios de escritura.* Use los distintivos de nombre y las insignias apropiadamente.* Sea cuidadoso de los olores corporales y aliento.*Colonia no muy intensa

* Tenga un set de cuidado personal (set de lavado dental, enjuague bucal, cepillo y peineta, gel para cabello, maquina de afeitar, betún de zapatos, etc.)

Lista de revisión (continuación)Lista de revisión (continuación)

B) Postura y/o Forma de CaminarB) Postura y/o Forma de Caminar

Una Postura Formal o Pulcra es muyimportante, “parándose derecho”.Una Postura Formal o Pulcra es muyimportante, “parándose derecho”.

Caminar fluidamenteCaminar fluidamente

Posturas inadecuadasPosturas inadecuadas

Posturas adecuadas

Pararse Derecho,

Caminar Fluidamente,

y Sentarse en una

Postura Adecuada,

contribuyen a

optimizar nuestra

Primera Impresión.

Pararse Derecho,

Caminar Fluidamente,

y Sentarse en una

Postura Adecuada,

contribuyen a

optimizar nuestra

Primera Impresión.

Expresión del RostroExpresión del Rostro

Muy Importante !Muy Importante !

Recibir a los clientes con una sonrisa produce unafavorable acogida, el cliente responde y se acerca.Recibir a los clientes con una sonrisa produce unafavorable acogida, el cliente responde y se acerca.

Los increíbles poderes de una

gran sonrisa, facilitan la

realización de nuestros

objetivos.

Los increíbles poderes de una

gran sonrisa, facilitan la

realización de nuestros

objetivos.

¡ ...y es gratis !

La vozLa voz

La voz, combinada con su expresión.

La voz debe ser llena de vida, alegre y clara,

tanto en el momento en que nos presentamos

al cliente, como en la demostración de su

futuro Mazda.

La voz, combinada con su expresión.

La voz debe ser llena de vida, alegre y clara,

tanto en el momento en que nos presentamos

al cliente, como en la demostración de su

futuro Mazda.

B) Estándar de Atención DercocenterB) Estándar de Atención DercocenterPROCESO OBJETIVO ACCION DEL CLIENTE PREGUNTA / COMETARIO RESUMEN

1.-ENCUENTRO Y

BIENVENIDA

RECIBIR CORDIALMENTEAL CLIENTE, QUE SIENTACONFIANZA.

DAR UNA ATENCION CALIDA, QUE ELCLIENTE SE RELAJE Y “BAJE LAGUARDIA”.ESTABLECER UNA RELACION DE CONFIANZA CON SU “ASESOR”.

BIENVENIDO A DERCOCENTER MI NOMBRE ES XXXX.¿EN QUE PUEDO ASESORARLO?

2.-IDENTIFICACION

DENECESIDADES

ESTABLECER UNPERFIL DEL CLINTE.

CUAL ES LA MOTIVACION DE LACOMPRA?PARA QUE O COMO USARA ELVEHICULO?QUE AUTO TIENE ACTUALMENTE?QUE LE GUSTA / DISGUSTA DE SUACTUAL VEHICULO?QUIEN SERA EL USUARIO FINAL?QUIEN INFLUYE EN LA DECISION?ESTA COMPARANDO CON LACOMPETENCIA?CON QUE MARCA / MODELO

POR QUE (LA MARCA XX)?PARA QUIEN ES EL AUTO?QUE ES LO QUE QUE MAS VALORA ENUN AUTO?ESTABLECER UN PRIMER ACUERDOSI ENTIENDO BIEN, UD ESTA BUSCANDO:SEGURIDAD, AMPLITUD, ETC; CORRECTO?

B) Estándar de Atención DercocenterB) Estándar de Atención DercocenterPROCESO OBJETIVO ACCION DEL CLIENTE PREGUNTA / COMETARIO RESUMEN

3.-PRESENTACIONDEL PRODUCTO

ENTREGAR INFORMACIONDEL PRODUCTO Y SUSPRESTACIONES.CREAR EMOCIONPOSITIVA HACIA ELPRODUCTO.

DESTACAR LOS BENEFICIOS YFORTALEZAS DEL PRODUCTO ENFUNCION DE LO QUE NECESITA EL CLIENTE.ENCANTAR.

POR FAVOR ACOMPAÑEME A VER UN MODELO QUE SE AJUSTE A SUSNECESIDADES

4.-PRUEBA DE

MANEJO

LOGRAR LAEXPERIENCIADEL CLIENTE.EVITAR LA COMPRAPOR IDEASPRECONCEBIDAS.

COMPROMETER AL CLIENTE.AUMENTAR TASA DE CIERRE.EVITAR FALSAS EXPECTATIVAS,FRUSTRACION, INSATISFACCION, ETC

PARA GARANTIZAR SU COMPLETASATISFACCION, DERCOCENTER LE SUGIEREQUE UD. PRUEBE SU AUTO.

5.-OFRECIMIENTO

DE CREDITO

AUMENTAR LAPENETRACION DEL F&I.FIDELIZAR LA CARTERADE CLIENTES.MANTENER LA B. DATOSDE RENOVACION DECREDITO Y SEGUROS.EVITAR EL USO DEREPUESTOS NOORIGINALES.

MOSTRAR AL CLIENTE MAS FORMASDE PAGO QUE FACILITEN SU COMPRA,MEJOREN SUS FLUJOS Y LE PERMITANINVERTIR EN OTROS PROYECTOS.SENSIBILIZAR AL CLENTE CON LAPROTECCION DE SU INVERSION.

DON XX, LO INVITO A CONOCER LASDISTINTAS ALTERNATIVAS DEFINANCIAMIENTO DERCO.

B) Estándar de Atención DercocenterB) Estándar de Atención DercocenterPROCESO OBJETIVO ACCION DEL CLIENTE PREGUNTA / COMETARIO RESUMEN

6.-DESPEDIDA

CERRAR LA ENTREVISTAEN FORMA CALIDA,EDUCADA YPROFESIONAL.

REFORZAR RELACION DE CERCANIAY CONFIANZA DEL ASESOR CON EL CLIENTE.

HASTA LUEGO DON XX, GRACIAS POR VENIR A DERCOCENTER

7.-SEGUIMIENTOPOST VENTA

SORPRENDER AL CLIENTE / CALIDAD DEATENCION, CONFIRMARLA DECISION DE COMPRADETECTAR A TIEMPOPROBLEMAS / INSATIS-FACCION, CREAR BASEDATOS DE PROSPECTOS REFERIDOS, FINALIZAR EN SERVICIO TECNICO.

LLAMAR A TODOS LOS CLIENTES A LOS 5 O 7 DIAS DE LA COMPRA,RECORDARLES LA PRIMERA REVISIONENTREGANDO NOMBRE Y FONO JEFETALLER O RECEPCIONISTA.PEDIR CLIENTES REFERIDOS.

DON XX,UD. HABLA CON XXX, ASESOR DE VENTAS DE DERCOCENTER, LO LLAMOPARA SABER COMO SE HA SENTIDO CONSU AUTO NUEVO, LE RECUERDO QUE SUPRIMERA MANTENCION LA DEBE REALIZARAL LOS XX KMS., (DAR DATOS TALLER).TIENE ALGUN AMIGO QUE SE HAYAENTUSIASMADO CON SER PARTE DELMUNDO MAZDA?