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ANEXO 1. Plan de Negocio para DiscoverAmericas.com Agencia Interamericana para la Cooperación al Desarrollo Preparado por: José Franco Luis Llaque María Elena Mendoza Mónica Rodríguez Carolina Uribe Fecha de preparación: Enero 2005
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ANEXO 1.

Plan de Negocio para

DiscoverAmericas.com

Agencia Interamericana para la Cooperación al Desarrollo

Preparado por: José Franco Luis Llaque María Elena Mendoza Mónica Rodríguez Carolina Uribe Fecha de preparación: Enero 2005

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Tabla de Contenido

1. Resumen Ejecutivo ............................................................................................................................5 2. Descripción de la Empresa Imagine Solutions................................................................................6

2.1. Reseña Histórica .........................................................................................................................6 2.2. Principales Productos y Servicios................................................................................................7 2.2.1. Consultoría en Proyectos IT................................................................................................7 2.2.2. E- marketing, Banners y Micro sitios ...................................................................................7 2.2.3. Comercio Electrónico ..........................................................................................................7 2.2.4. Diseño y Rediseño Web......................................................................................................7 2.3. Experiencia en los Diferentes Sectores .......................................................................................8 2.3.1. Sector Financiero (Transferencias, Consultas) ...................................................................8 2.3.2. Sector Productos de Consumo (B2C) .................................................................................8 2.3.3. Sector Comunicaciones (Diseño de Portales) .....................................................................8 2.3.4. Sector Turístico (Diseño de Portales):.................................................................................8 2.4. Direccionamiento Estratégico ......................................................................................................9 2.4.1. Misión..................................................................................................................................9 2.4.2. Visión ..................................................................................................................................9 2.4.3. Valores Corporativos...........................................................................................................9 2.4.4. Política de Calidad ..............................................................................................................9 2.4.5. Objetivos Estratégicos ......................................................................................................10 2.4.6. Factores Críticos de Éxito .................................................................................................10 2.4.7. Cadena de Valor ...............................................................................................................11 2.4.8. Activos Estratégicos..........................................................................................................11 2.4.8.1. Recursos:..........................................................................................................................11 2.4.8.2. Capacidades: ....................................................................................................................11 2.4.9. Ventaja Competitiva ..........................................................................................................11 2.4.9.1. A Nivel de Soluciones: ......................................................................................................11 2.4.9.2. A Nivel de Servicio: ...........................................................................................................11 2.5. Centros de Responsabilidad......................................................................................................12 2.6. Experiencia del Personal ...........................................................................................................12

3. Situación Actual del Turismo y su Entorno ...................................................................................14 3.1. Introducción ...............................................................................................................................14 3.2. Situación Actual del Turismo .....................................................................................................14 3.3. Tendencias del Turismo ............................................................................................................15 3.4. Análisis del Entorno Actual en América del Sur .........................................................................16 3.4.1. Entorno Político.................................................................................................................16 3.4.2. Entorno Económico...........................................................................................................17 3.4.3. Entorno Socio – Cultural ...................................................................................................18 3.4.4. Entorno Tecnológico .........................................................................................................19 3.4.5. Entorno Ambiental.............................................................................................................20

4. Análisis de Mercado.........................................................................................................................21 4.1. Análisis de Oferta ......................................................................................................................21 4.1.1. Introducción ......................................................................................................................21 4.1.2. Sitios Analizados...............................................................................................................21 4.1.3. Justificación de los Sitios Analizados ................................................................................22

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4.1.4. Resultados del Análisis .....................................................................................................23 4.1.4.1. Sobre los productos ..........................................................................................................23 4.1.4.2. Sobre los Servicios en Línea.............................................................................................23 4.1.4.3. Sobre el contenido ............................................................................................................24 4.1.4.4. Sobre el diseño y usabilidad .............................................................................................25 4.2. Análisis de Precios ....................................................................................................................26 4.2.1. Introducción ......................................................................................................................26 4.2.2. Estrategias de Precios ......................................................................................................26 4.2.3. Comparativo de Precios ....................................................................................................28 4.3. Análisis de Demanda.................................................................................................................30 4.3.1. Introducción ......................................................................................................................30 4.3.2. Preferencias de los Turistas..............................................................................................30 4.3.3. Estadísticas de Demanda: Turismo e Internet...................................................................32 4.3.3.1. La Tecnología ...................................................................................................................32 4.3.3.2. Preferencias en Internet ....................................................................................................32 4.3.3.3. El Tamaño del Mercado ....................................................................................................32 4.3.3.4. Europa como Mercado Potencial ......................................................................................33 4.3.3.5. América del Sur.................................................................................................................35 4.3.3.6. Acceso a Internet ..............................................................................................................37 4.3.4. Perfil del Consumidor: Viajeros por Internet ......................................................................38 4.3.5. Conclusiones del Análisis de Demanda ............................................................................39

5. Definición del producto y/o servicio...............................................................................................40 5.1. Productos ..................................................................................................................................40 5.1.1. Diseño de Soluciones Web ...............................................................................................40 5.1.2. Diseño y Digitalización de Información..............................................................................40 5.1.3. Hosting..............................................................................................................................40 5.1.4. Servidor para Correos Electrónicos...................................................................................40 5.1.5. Publicidad .........................................................................................................................40 5.2. Servicios....................................................................................................................................40 5.2.1. Venta de Pasajes Aéreos..................................................................................................40 5.2.2. Reserva de Hoteles...........................................................................................................40 5.2.3. Paquetes Turísticos ..........................................................................................................40

6. Plan de Marketing ............................................................................................................................41 6.1. Mercado Objetivo ......................................................................................................................41 6.1.1. Entorno de Negocio de E-commerce ...............................................................................41 6.1.2. Entorno de Negocio de E-marketplace..............................................................................41 6.2. Posicionamiento ........................................................................................................................42 6.2.1. Entorno de Negocio de E-commerce ................................................................................42 6.2.2. Entorno de Negocio de E-marketplace..............................................................................42 6.3. Diferenciadores .........................................................................................................................42 6.4. Estrategia y Objetivos del Plan de Mercadeo ............................................................................42 6.4.1. Estrategia de Cartera ........................................................................................................42 6.4.2. Estrategia de posicionamiento ..........................................................................................43 6.4.3. Estrategia Funcional o Marketing Mix ...............................................................................43 6.4.3.1. Estrategia de Producto......................................................................................................43 6.4.3.2. Estrategia de Precios ........................................................................................................44 6.4.3.3. Estrategia de Distribución (Comercialización) ...................................................................44 6.4.3.4. Estrategia de Comunicación (Promoción) .........................................................................45 6.5. Consideraciones Generales.......................................................................................................48

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7. Análisis Financiero ..........................................................................................................................49 7.1. Inversión inicial ..........................................................................................................................49 7.2. Costes .......................................................................................................................................50 7.2.1. Desarrollo..........................................................................................................................50 7.2.2. Implantación......................................................................................................................52 7.2.3. Soporte .............................................................................................................................53 7.2.4. Resumen de Costes..........................................................................................................54 7.3. Plan de ventas...........................................................................................................................54 7.3.1. Precios de venta ...............................................................................................................54 7.3.2. Ventas por escenarios ......................................................................................................55 7.3.3. Costes Anuales de Operación...........................................................................................60 7.4. Flujos financieros.......................................................................................................................61 7.5. Indicadores de resultado ...........................................................................................................62 7.5.1. Económicos ......................................................................................................................62 7.5.2. Financieros .......................................................................................................................62

8. Impacto .............................................................................................................................................63 8.1. Impactos Positivos.....................................................................................................................63 8.2. Impactos Negativos ...................................................................................................................63

9. ANEXOS............................................................................................................................................64

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1. Resumen Ejecutivo

Imagine Solutions es una empresa con experiencia, seria y eficiente, que está expandiendo su ámbito de acción hacia sectores potenciales de desarrollo, como el turístico. En tal sentido, el Proyecto DiscoverAmericas.com surge como respuesta ante la inquietud de Imagine Solutions de generar nuevos modelos de negocio de comercio electrónico. A pesar de tener asegurada la viabilidad técnica del proyecto, es necesario identificar las condiciones actuales y futuras del mercado en el cual se desea incursionar, para ello se realizó un análisis de mercado que nos muestra que las condiciones de oferta y demanda son favorables en la actualidad y tiene un gran potencial de crecimiento para el futuro, para el negocio de soluciones e-business relacionadas al sector turístico. Asimismo, nos muestra el crecimiento de la demanda de servicios turísticos por Internet, y más aún clarifica la situación de América del Sur, donde se visualiza una gran oportunidad para el desarrollo. El potencial de América del Sur, a diferencia de otras regiones, es la riqueza cultural y de biodiversidad que ofrece, y que es de alto interés para los turistas. Este proyecto contempla productos y servicios desarrollados por Imagine Solutions con base en las necesidades del mercado, basados en soluciones Web y productos relacionados a Internet, así como en la oferta de servicios turísticos de compra de pasajes aéreos, reserva de hoteles y contratación de paquetes turísticos. Asimismo, involucra el desarrollo de una estrategia de marketing, debido a que representa un negocio nuevo en América del Sur que requerirá de la promoción y la difusión de los beneficios que este negocio ofrece. El análisis financiero nos muestra la viabilidad económica del proyecto, en la cual los principales indicadores como el VAN, la TIR y el Beneficio/Coste, son positivos, clarificando el escenario de inversiones para el promotor del proyecto. Finalmente, el proyecto generará un impacto positivo tanto socioeconómico, a través, de la generación de empleo y la mejora de oportunidades de ingreso para los trabajadores y pobladores relacionados a actividades turísticas, así como, los beneficios ambientales que se generen. En conclusión, el proyecto representa una buena alternativa de inversión, con una rentabilidad muy por encima de las tasas nominales del mercado, en la cual la viabilidad técnica está garantizada, orientando las soluciones hacia un mercado potencial.

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2. Descripción de la Empresa Imagine Solutions

2.1. Reseña Histórica

Imagine Solutions es una empresa especializada en el desarrollo de soluciones tecnológicas, que no sólo se limita al diseño de herramientas de comunicación creativas y funcionales, sino que también abarca el desarrollo tecnológico, el mejoramiento de relaciones con los clientes finales, la comercialización y el mercadeo, así como el desarrollo de negocios y la optimación de recursos. Se ha mantenido esta línea de servicio durante 5 años, desde nuestros inicios como una de las principales empresas del mercado en desarrollo y consultoría en Internet y a partir del auge que ha tenido el sector turístico y cultural, hemos venido desarrollando en los últimos 2 años, una estrategia de negocio enfocada al business to business. Imagine Solutions fue fundada en el año 2000, conformada por una junta directiva de socios en la Dirección de la Organización. Cuenta con una estructura organizacional enfocada a la gestión de proyectos. Está conformada por 75 personas, en diferentes campos de acción, lo que permite acceder y dar respuesta a nuestros clientes en diferentes sectores de la economía. La estructura administrativa y operativa de Imagine Solutions es dinámica, para alinear su trabajo y proyectos a la calidad y a la satisfacción de los clientes, es por ello, que es un principio de la empresa la gestión eficiente de los recursos. Imagine Solutions está orientada a dar respuesta a la creciente necesidad por parte de empresas y organizaciones gubernamentales y no gubernamentales en América del Sur, respecto a la implementación de tecnología de información que permita una mayor difusión de los potenciales turísticos y culturales de la región. Somos líderes del mercado en desarrollo y consultoría en soluciones Web, porque ofrecemos un servicio integral de asesoría en:

o Diseño de herramientas creativas y funcionales de comunicación. o Desarrollo tecnológico. o Mejoramiento de relaciones con los clientes finales. o Comercialización y mercadeo. o Desarrollo de negocios y optimación de recursos. Nuestros clientes tienen a su disposición nuestros conocimientos y experiencia en atención al cliente, tecnología, mercadeo y comercio electrónico, diseño de sitios Web y comunicación, para aprovechar al máximo las cualidades y oportunidades de Internet.

“Cumplimos lo que ofrecemos y crecemos junto a nuestros clientes”

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2.2. Principales Productos y Servicios

2.2.1. Consultoría en Proyectos IT

Las fortalezas, debilidades, oportunidades, amenazas y recomendaciones de cada proyecto se incluyen en un análisis que muestra hacia dónde ir, en qué momento llegar y de qué manera lograrlo. Buscando respuestas en: o Análisis de procesos. o Estrategias de comercio electrónico. o Análisis de necesidades de infraestructura. o Estrategias de mercadeo. o Planificación de nuevos negocios.

2.2.2. E- marketing, Banners y Micro sitios Internet presenta nuevas condiciones y oportunidades para el mercadeo en línea. Establecemos estrategias y tácticas de mercadeo en línea, basados en las nuevas condiciones y oportunidades que presenta Internet, con la experiencia que aportan alianzas internacionales con las agencias de publicidad en Internet más importantes. La creatividad y el apoyo de la estrategia mueven a los usuarios a hacer clic en nuestros diseños de banners para acceder a la información, promoción u ofertas. Nuestros micro sitios ofrecen la creatividad y la seguridad necesarias para el desarrollo de bases de datos y promociones, de respuesta rápida.

2.2.3. Comercio Electrónico

Las estadísticas y proyecciones de utilidades en sitios Web (B2C) son las de mayor crecimiento en el mercado. Creamos y damos soporte a sitios que sirvan como un local en línea, un lugar adecuado con sistemas de compra, consulta y atención en línea para los usuarios. También asesoramos a las empresas que necesitan hacer negocios en línea con otras empresas (B2B). Haciendo negocio con sus proveedores o clientes, el cliente tendrá transacciones en línea con medidas de seguridad confiables, canales adicionales de comunicación y ventas, sistemas efectivos de control, reducción de costes y aplicaciones de acuerdo con sus necesidades.

2.2.4. Diseño y Rediseño Web

Diseñamos sitios Web para comunicar, vender y entablar relaciones con los usuarios. El diseño de un sitio Web es un proceso de investigación en detalle que considera objetivos, imagen corporativa, análisis de competencia, lenguajes de programación, usabilidad, procesos y varias pruebas para asegurar resultados.

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2.3. Experiencia en los Diferentes Sectores

Nuestra empresa ha desarrollado soluciones tecnológicas de comercio electrónico en Internet implantadas en diferentes países de América del Sur, lo que nos hace capaces de generar valor agregado a nuestros proyectos venideros. Adicionalmente, tenemos experiencia en diferentes sectores económicos, tales como:

2.3.1. Sector Financiero (Transferencias, Consultas) Cuatro de los diez más grandes bancos de la región: o Santander o BBVA o Itau o Atlántico

2.3.2. Sector Productos de Consumo (B2C) Cinco de las diez más grandes cadenas de distribución de la región: o Carrefour o Éxito o Macro o Sears o Wall-mart

2.3.3. Sector Comunicaciones (Diseño de Portales) Dos de las diez más grandes empresas de telecomunicaciones: o AT&T o Telefónica

2.3.4. Sector Turístico (Diseño de Portales): o AICD o Portal Ecológico – Fundación Bakus del Perú o Portal del Páramo (Venezuela, Perú, Colombia, Ecuador) o Fondo del Medio Ambiente Mundial. o Cultura y Biodiversidad región Amazónica Perú – Brasil o Promperú (Ministerio de Turismo e Integración del Perú) – Procetur (Ministerio de

Ecología y selva de Brasil)

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2.4. Direccionamiento Estratégico

2.4.1. Misión

Buscar permanentemente la excelencia de soluciones tecnológicas, enfocadas a la satisfacción de nuestro talento humano, clientes y proveedores que genere mejora en la calidad de vida en los países de América del Sur, a través de incentivar el crecimiento económico con el comercio del turismo y la cultura.

2.4.2. Visión

Lograr en 5 años ser la empresa líder en América Latina dentro de los servicios relacionados con el desarrollo de soluciones tecnológicas para la consultoría de comercio electrónico, a través de Internet.

2.4.3. Valores Corporativos

o Cada día fortalecemos nuestro compromiso con clientes, empresa y proveedores. o Todo lo que hacemos, implica un alto grado de responsabilidad, respeto y solidaridad. o Somos un equipo en mejoramiento continuo, trabajando con ética, lealtad y

honestidad. o Estamos en una permanente búsqueda del desarrollo integral de nuestro talento

humano. o Nos anticipamos y adaptamos a los cambios con efectividad. o Aportamos nuestro trabajo y actitud para el crecimiento y permanencia en el tiempo

de Imagine Solutions. o Relaciones estrechas con proveedores para asegurar la calidad y flexibilidad.

2.4.4. Política de Calidad

Somos una organización que busca liderar el desarrollo y consultoría de negocios comercio electrónico mediante un Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, logrando así, brindar el mayor grado de satisfacción a socios, directivos, empleados y clientes a través de razones permanentes de crecimiento personal y rentabilidad.

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2.4.5. Objetivos Estratégicos

Objetivos Estratégicos Externos Consolidar el posicionamiento de Imagine Solutions:

o Impulsar el comercio electrónico para el desarrollo de los

sectores que dinamicen la economía de América del Sur. o Mantenernos por encima de la competencia con base a

un posicionamiento de calidad en el mercado. o Mantener y ampliar la cartera de clientes en un periodo

de 5 años para diversificar el riesgo de una excesiva concentración.

o Diferenciar nuestros productos y servicios con respecto a nuestra competencia en calidad, precio, funcionalidad y seguridad.

o Fortalecer la calidad en la atención al cliente, para mantener a nuestros clientes satisfechos.

Internos o Reinvertir en innovación para mantener y desarrollar

soluciones tecnológicas de vanguardia. o Gestionar relaciones con proveedores que permitan

obtener las soluciones adecuadas en el momento apropiado.

o Potenciar la formación y motivación de los empleados dirigida a la innovación en las soluciones.

Tabla 2.1. Objetivos Estratégicos

2.4.6. Factores Críticos de Éxito

Control del cumplimiento estricto de

especificaciones

Inversiónen formación y

tecnología

Experiencia y conocimientos de sus

empleados

Diferenciación de las soluciones

tecnológicas

Control de proveedores para que

cumplan calidad y plazos

Cumplimiento en plazos de entrega

Orientación de procesos a cumplir plazos y especificaciones

Control del cumplimiento estricto de

especificaciones

Inversiónen formación y

tecnología

Experiencia y conocimientos de sus

empleados

Diferenciación de las soluciones

tecnológicas

Control de proveedores para que

cumplan calidad y plazos

Cumplimiento en plazos de entrega

Orientación de procesos a cumplir plazos y especificaciones

Gráfica 2.1 Factores Críticos de Éxito

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2.4.7. Cadena de Valor

Imagine Solutions trabaja bajo la metodología de Gestión por Proyectos:

1.Inicio

2.Planificación

4.AC

4.Implantación

5.Garantía &

Soporte

3.Desarrollo de

Solución

Control y Seguimiento

1.Inicio

2.Planificación

4.AC

4.Implantación

5.Garantía &

Soporte

3.Desarrollo de

Solución

Control y Seguimiento

Gráfica 2.2 Cadena de Valor de Imagine Solutions

2.4.8. Activos Estratégicos

2.4.8.1. Recursos:

o Tecnología innovadora de calidad. o Personal capacitado. o Experiencia en comercio electrónico en Internet en diferentes sectores. o Alianzas con proveedores.

2.4.8.2. Capacidades:

o Imagen reconocida. o Plazos de entrega. o Entregar soluciones tecnológicas de alta calidad. o Conocimiento de las necesidades de los clientes. o Procesos de desarrollo implantados flexibles y adaptables. o Personal motivado.

2.4.9. Ventaja Competitiva

Imagine Solutions basa su estrategia en la diferenciación:

2.4.9.1. A Nivel de Soluciones:

o Desarrollamos soluciones a la medida y dinámicas. o Cumplimos garantías de calidad técnica. o Mantenemos un precio acorde con las especificaciones.

2.4.9.2. A Nivel de Servicio:

o Se reconoce nuestro cumplimiento de plazos y presupuestos.

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2.5. Centros de Responsabilidad

Gráfica 2.3. Organigrama de Imagine Solutions

2.6. Experiencia del Personal

Luis Llaque, Director de Oficina de Proyectos Ingeniero en Sistemas Computacionales, MBA y Master en Project Management, cursó un diplomado en “Management in Development Projects” en Bélgica y en “Economía en Producción Forestal” en la Universidad de Québec, Canadá. Cuenta con amplia experiencia en la gestión de proyectos de desarrollo, inversión y cooperación internacional. Carolina Uribe, Directora de Calidad Ingeniero Industrial, con un Master en Gestión de Proyectos, cuenta con más de 3 años de experiencia en las áreas de Sistemas de Gestión de Calidad, Administración y Finanzas, Comercial, Operaciones y Logística. Ha participado en importantes proyectos en empresas con Angelcom, Cámara de Comercio Colombo – Británica, Consorcio Cosacol – Hanover, Financiera Mazdacrédito y Shell. Cuenta con una certificación como Auditora de Calidad de ISO9000 – 2000 por el Bureau Veritas María Elena Mendoza; Directora Comercial Licenciada en Informática, con un Master en Gestión de Proyectos, cuenta con experiencia comercial en el sector de Sistemas de Información, principalmente orientada a CRM, Data Warehouse y Toma de Decisiones, en sectores financiero, marketing y educativo. Participó en destacados proyectos de implantación de sistemas en importantes bancos como Bancomer – BBVA y Profuturo GNP. Organizó eventos de renombre como Better Management Live Latinoamérica.

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Mónica Rodríguez, Directora de Marketing Licenciada en Psicología Organizacional, cuenta con un Master en Gestión de Proyectos y Diplomados en “Mercadotecnia Estratégica” y “Gestión de Recursos Humanos por Competencia Laboral”. Cuenta con amplia experiencia en consultoría en Administración del Cambio y Marketing. Como parte de la prestigiada empresa consultora Accenture, ha participado en importantes proyectos de distintas soluciones como CRM (Procesos de Marketing y Ventas), Balanced Scorecard, Reingeniería de Procesos, Procurement y en proyectos de desarrollo de comunicación interna y campañas de promoción y publicidad.

.

José Franco, Project Manager Licenciado en Comunicaciones Visuales, con un Master en Gestión de Proyectos, cuenta con 8 años de experiencia en la gestión de proyectos audiovisuales y multimedia, así como en la implementación de procesos, flujos de información y administración de equipos de trabajo en el área de producción de proyectos para Internet. Ha participado en proyectos destacados como Porta (proveedor Telefonía Móvil), en donde hizo el rediseño todo el sitio Web; y Diario El Universo, donde desarrollo una herramienta para la mejora de procesos en la publicación de contenido.

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3. Situación Actual del Turismo y su Entorno

3.1. Introducción

Para poder determinar el potencial existente en América del Sur con lo que respecta al turismo, es importante conocer la situación por la que atraviesa este sector tanto en el mundo como en América del Sur, aspecto que nos permitirá dar un enfoque adecuado al Proyecto DiscoverAmericas.com.

3.2. Situación Actual del Turismo

El turismo en el inicio del siglo XXI es probablemente la actividad económica más importante del mundo. En el 2003, el turismo internacional representó el 8% de los ingresos mundiales totales por exportaciones y el 37% de las exportaciones del sector de servicios. El turismo se ubica al frente de todas las categorías de comercio internacional, considerado conjuntamente con el transporte de pasajeros. El turismo destaca entre las cinco categorías superiores de las exportaciones para el 83% de los países y es la fuente más importante para al menos el 38% de ellos (Ver Anexo 1 de este documento: Ingresos mundiales por actividad de exportación). La buena marcha del turismo en el mundo no ha sido sólo una situación de coyuntura, sino por el contrario, su crecimiento se ha sostenido durante los últimos años. La tasa media anual de crecimiento de las llegadas de turistas internacionales durante la década de los noventa fue de 3.9% y la de los ingresos de 5.4 por ciento. Del total mundial de llegadas, la mayoría se dan en Europa o hacia esa región, con el 58% del turismo internacional. América es la segunda región por número de llegadas con 129 millones, las que representan el 18% del total mundial. Por su parte, Asia Oriental y el Pacífico participan con el 16%; África con el 4%; Oriente Medio con el 3% y Asia Meridional con 1 por ciento. Por lo que hace al ingreso mundial por visitantes internacionales que el turismo genera, Europa también tiene la mayor cuota del mercado mundial con el 51%, seguida por América con el 27%; a continuación se ubican Asia Oriental y el Pacífico con el 17%; África y Oriente Medio con el 2% cada una y finalmente Asia Meridional con el 1 por ciento. Los motivos de viaje por los que se desplazan los turistas internacionales son principalmente recreación y vacaciones o viajes de negocios.

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Gráfica 3.1. Motivos de Viaje: Turismo Internacional

Aunque el turismo internacional tiene una gran visibilidad, lo cierto es que representa sólo la punta del iceberg ya que, de acuerdo con estimaciones de la Organización Mundial de Turismo, el volumen total supera los 3,000 millones de viajeros con ingresos que ascienden a 1.7 billones de dólares.

3.3. Tendencias del Turismo

De acuerdo con el informe “Turismo: Panorama 2020” de la Organización Mundial de Turismo, las perspectivas para esta actividad en las próximas dos décadas son muy favorables, estimándose que para el año 2020 las llegadas de turistas internacionales se ubicarán por encima de 1,560 millones, en tanto que los ingresos turísticos alcanzarán los dos billones de dólares. Con ello las llegadas de turistas internacionales observarán una tasa media de crecimiento anual del 4.1%, en tanto que los ingresos se incrementarán al 6.7% anual. No obstante la magnitud de estas cifras se reconoce que el turismo internacional aún tiene mucho potencial por explotar, ya que la población real que estará en condiciones de viajar en el año 2020 será el equivalente al 7% del total de habitantes a nivel mundial. Aunque el turismo intrarregional seguirá siendo importante, habrá un crecimiento significativo en las llegadas de larga distancia que pasarán, del 18% de todas las llegadas en 1995, al 24% en el 2020, destacando que en el caso de la región americana éstas pasarán del 23% que representaron en 1995 al 38% para el año 2020. A pesar de lo anterior, las predicciones también señalan que América ocupará el tercer lugar regional con más llegadas, superada por Europa y Asia Oriental y el Pacífico, perdiendo con ello el segundo lugar que ocupa en la actualidad y disminuyendo en un punto porcentual su cuota en el total. Esto lejos de representar una amenaza, representa una fortaleza para nuestro Proyecto, ya que iniciativas como ésta permitirán revertir dichas predicciones.

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3.4. Análisis del Entorno Actual en América del Sur

Una vez, comprendido el comportamiento del sector turístico en el mundo y en el continente Americano, específicamente en América del Sur, será fundamental realizar una revisión sobre la situación imperante en la región en términos políticos, económicos, socio-culturales, tecnológicos y ambientales a efectos de comprender claramente la propuesta que conlleva del Proyecto y la manera en que se ha previsto abordarlo.

3.4.1. Entorno Político

A pesar de las ya conocidas circunstancias complejas y ambiguas bajo las que son gobernados, ya sea en menor o en mayor grado, los países de América del Sur (corrupción, inestabilidad, autoritarismo con tintes de democracia, inseguridad, entre otras), no se puede pasar por alto la serie de acciones que se han definido para minimizar su impacto, por lo menos en lo que se refiere al sector turístico. Tal es el caso de la labor realizada por la OEA, dedicada a prestar asistencia a los países miembros en materia de desarrollo turístico. Ha desarrollado planes y políticas sectoriales, y ofrece asistencia y capacitación técnica para mejorar los recursos y fortalecer las instituciones turísticas de la región, tanto de nivel público como privado. A lo largo de todo este proceso, los Congresos Interamericanos de Turismo han constituido el principal foro de las Américas en torno a este tema. En la Cumbre de las Américas celebrada en Miami en 1994, los Jefes de Estado y de Gobierno, reconociendo el impacto del turismo en el desarrollo económico, acordaron tomar medidas para estimularlo, tales como el establecimiento de una Unidad Sectorial de Turismo dentro de la estructura organizativa de la Secretaría General, con la responsabilidad de promover el turismo, fortalecer la cooperación con otras organizaciones regionales e internacionales, revitalizar el Congreso Interamericano de Turismo (CIT), y dirigir la cooperación técnica y los programas de capacitación entre los Estados miembros. Recientemente, la Unidad procuró dar cumplimiento a los mandatos de las Cumbres de las Américas, del Programa Interamericano para el Desarrollo Sostenible del Turismo, de los Planes de Acción de los Congresos Interamericanos de Turismo y de los Planes Estratégicos de Cooperación Solidaria del CIDI. Otro esfuerzo claramente realizado es el de la Comisión de la Comunidad Andina, misma que con el objeto de lograr el desarrollo e integración del turismo entre y hacia los países de la Comunidad Andina1 definió un régimen orientado a la promoción del turismo intrasubregional, fronterizo y hacia la subregión, basado en tres ejes: la liberalización de los servicios turísticos, el desarrollo de proyectos turísticos de interés comunitario y la eliminación de los obstáculos a los flujos turísticos en la subregión. Aunado a lo anterior y para asegurar los resultados, el Comité Andino de Autoridades de Turismo ha emprendido acciones destinadas a eliminar las barreras que impidan el libre acceso al mercado y trato nacional a los servicios turísticos y a los prestadores de estos servicios; identificar los proyectos prioritarios sobre todo vinculados al turismo intrasubregional y fronterizo; y eliminar los obstáculos al flujo turístico.

1 Información adicional: http://www.comunidadandina.org/normativa/dec/D463.htm

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3.4.2. Entorno Económico

Específicamente en el capítulo de captación de divisas del sector turismo, la Comunidad Andina2, desde 1994 hasta el 2003, presentó una evolución creciente, desde 2,101 hasta 2,409 millones de dólares, respectivamente. Sin embargo, en los años 2002 y 2003 los ingresos de divisas generados, mostraron una disminución de -13% y –11% referido al respectivo año anterior. La disminución del año 2002 se explica por una caída en las divisas de Colombia de –20% y Venezuela de –31%. Por su parte, la disminución presentada en el 2003, se explica por la caída de divisas de Colombia, Ecuador y Venezuela de –15%, -9% y – 35% respectivamente. El ingreso de divisas por el sector Turismo durante el período 1994-2003, llegó a 28,022 millones de dólares; siendo Colombia el que generó el 33% del total, seguidamente está Perú y Venezuela con 26%, Ecuador con 12% y finalmente, Bolivia con el 3%. Cabe resaltar, que en los últimos diez años, el ingreso de divisas ha crecido a una tasa promedio anual de 1,7 por ciento.

Tabla 3.1. Ingreso de Divisas

Dentro de las exportaciones de bienes, durante el periodo 1994-2003, el turismo constituyó el tercer producto más importante como generador de divisas (28,021 millones de dólares) para la Comunidad Andina, después de las ventas de aceite crudo de petróleo y de aceite de petróleo. La importancia que tiene el turismo respecto de las exportaciones totales de Servicios, presenta similar evolución que el ingreso de divisas para el mismo periodo, de una participación de 42% en el año 1994 a una participación de 44% en el 2003.

2 Estadísticas de Turismo de la Comunidad Andina, Secretaria General de la Comunidad Andina, 2004

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Comunidad Andina: Ingresos por Turismo Receptivo

0500

1000150020002500

30003500

1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

Mill

ones

de

Dól

ares

0

10

20

30

40

50

60

Porc

enta

je (%

)

Millones de dolares Participación en el sector productivo

Gráfica 3.2. Ingresos por Turismo Receptivo

3.4.3. Entorno Socio – Cultural

De los 13 países que conforman América del Sur, 5 de ellos conforman la Comunidad Andina y aunque parezca difícil de creer, presentan un alto grado de cohesión cultural fundamentada por el fenómeno de la colonización, que en su gran mayoría implicó la destrucción de gran parte de las culturas y emancipación de las razas existentes. De hecho, el bagaje cultural europeo de países como España, Francia, Italia, entre otros, se entremezcló con las culturas nativas, dando como resultado lo que hoy se conoce como la cultura latinoamericana. A pesar de que el patrimonio cultural es un rasgo destacable de estos países sudamericanos, existe otra característica común inherente: el subdesarrollo. Este problema se ha constituido en una prioridad para solucionar y ha propiciado que cada país busque y adopte mecanismos y estrategias para lograrlo y que permitan mejorar las condiciones de vida de sus habitantes. Como resultado de lo anterior, se pueden observar focos de dinamismo económico que van apareciendo en distintos momentos e intensidades. Factores que claramente acentúan el grado de dinamismo, son la diversidad de climas y geografías (llanuras, selvas, etc.), así como la distribución irregular de la población (ocupación vs. masificación). Ahora bien, si conjuntamos los elementos antes mencionados, encontraremos que la riqueza cultural, diversidad geográfica y climática lejos de ser un problema, constituyen aspectos favorables para la captación de turismo tanto en la actualidad como en los próximos años, mismos que a su vez, incidirán favorablemente en la disminución del subdesarrollo.

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3.4.4. Entorno Tecnológico

La relación entre el turismo y la tecnología siempre ha sido muy intensa, puesto que esta última ha facilitado el crecimiento de la primera en términos cuantitativos y se ha convertido en un instrumento capaz de garantizar y mejorar el nivel de los servicios ofrecidos. La razón de que en años recientes, se haya hecho más estrecha la interacción entre turismo e Internet se tienen que buscar en la misma naturaleza del producto turístico; ya no es necesario acudir físicamente a una agencia de viajes o aerolínea para poder realizar una reservación o la compra de un billete Ahora bien, hay que tener en mente que la tecnología progresa a un ritmo tan acelerado, que la simple adquisición de un procedimiento es insuficiente para lograr que los proveedores de servicios turísticos se vuelvan más competitivos, si no disponen de la infraestructura necesaria para seguir las tendencias del mercado. A pesar de que cada vez existe una mayor tecnocratización de servicios, no todos los proveedores que ofrecen servicios turísticos en América del Sur y/o Comunidad Andina cuentan con la infraestructura necesaria para ofertarse por Internet. Esto aún no ha constituido un obstáculo para que los turistas que quieren realizar la visita lo hagan, ya que existen operadores que actualmente han venido supliendo esta función. Sin embargo, será crucial que en el corto y mediano plazo se refuercen acciones tales como las planteadas por la Comisión de la Comunidad Andina3, para que éstos se incorporen al nuevo esquema de distribución que está imperando y se pueda cubrir la demanda prevista para los próximos años (para mayor información, consultar Sección 4.3.3. Estadísticas de Demanda: Turismo e Internet).

3 Consultar Sección 1.1 Entorno Político, del presente documento.

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3.4.5. Entorno Ambiental Actualmente, el segmento del mercado que hace turismo y respeta el medio ambiente, y que se interesa a su vez, por la cultura local es uno de los de mayor crecimiento, modalidad que en los próximos años se constituirá la base de un desarrollo económico sustentable, de acuerdo a los resultados reflejados en el estudio de mercado. A pesar de esta tendencia, tal parece que los fenómenos del deterioro ambiental y étnico-cultural parecen acompañar a los destinos y regiones turísticas más visitadas en todo el mundo, independientemente de su ubicación geográfica. Lo anterior ha propiciado que se implementen una serie de medidas a nivel mundial y las entidades responsables de impulsar el turismo en América del Sur, no han sido la excepción. La Unidad de Turismo colaboró, entre 2001 y 2004, en diversos programas, entre los que se puede mencionar el desarrollo de un programa ambiental piloto para pequeños hoteles. Ésta fue la primera de una serie de iniciativas para ayudar a aplicar sistemas de gestión ambiental.

Adicionalmente, a la evaluación de los hoteles participantes a finales de 2003, se realizaron evaluaciones ambientales como parte del programa para la certificación de propiedades selectas. Como parte de las facilidades se brinda acceso a la información sobre gestión del ambiente, programas de capacitación, tecnología y juegos de instrumentos, a través de los centros de recursos turísticos. La puesta en práctica generalizada de estos programas, junto con las bondades existentes en los países sudamericanos y específicamente de la Comunidad Andina, tales como la biodiversidad y sus climas tan variados, se traducirán en oportunidades reales de desarrollo de los distintos países que conforman América del Sur.

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4. Análisis de Mercado

4.1. Análisis de Oferta

4.1.1. Introducción

La oferta existente en medios como Internet es infinita en casi todos los sectores de negocios, servicios y productos, más aún cuando se debe tener en cuenta que la oferta no es exclusiva de un país, región o ubicación geográfica. La red permite competir con cualquier empresa, o en su defecto, sitio Web de cualquier parte del mundo. Existen miles de sitios Web relacionados a la oferta turística hoy en día. Tan sólo en Google, el motor de búsqueda más utilizado, registra en su directorio más de 8.000 sitios de empresas relacionadas a oferta turística. Este dato se complementa con el incremento de visitas a este tipo de sitios, que según indica la Travel Industry Association of America, 63.8 millones de viajeros usaron Internet para hacer planes de viaje.

La oferta en Internet es variada. Cada sitio trata de mantener su liderazgo en el nicho seleccionado a través de ofertar productos y servicios específicos, o utilizando estrategias de “bajo precio garantizado” para atraer a los potenciales clientes. La diferenciación de los portales o sitios Web, también se demuestra en la calidad y tipo de servicios que estos ofrecen. Aspectos como la usabilidad, que en este caso es permitir de una forma sencilla y rápida la compra de un producto, es una característica apreciada a la hora de la toma decisión en un sitio u otro. El diseño, es otro aspecto que influye en la percepción que tiene el comprador sobre la calidad y precio que se ofrece en el sitio4. Todos los aspectos anteriores, en conjunto, inciden a la hora de ganar mercado y obtener ventaja sobre los competidores. Para poder analizar la oferta actual de productos y servicios turísticos es necesario establecer un marco de referencia. En este análisis se han tomado en cuenta sitios Web o portales relacionados al negocio que han sido analizados en un estudio que pretende obtener los aspectos más relevantes y necesarios a tener en cuenta para el proyecto DiscoverAmericas.com.

4.1.2. Sitios Analizados

Los sitios seleccionados como competencia son de empresas “brick and click”5 o instituciones que poseen objetivos, productos y contenido similares a los planteados por el proyecto DiscoverAmericas.com. Debido al alcance del proyecto DiscoverAmericas.com, y para realizar una comparación apropiada de la competencia, se han analizado sitios denominados Portales E-commerce. Estos portales corresponden a sitios Web de comercio electrónico dirigido al consumidor final, principalmente de agencias de viajes u operadores turísticos.

4 Price Dispersion and Differentiation in On-Line Travel: An Empirical Investigation, Clemons, 2001 5 Empresas que poseen instalaciones físicas y virtuales para la comercialización de sus productos y/o servicios.

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Los siguientes corresponden a los proyectos analizados:

Nombre URL Procedencia

www.travelocity.com E.E.U.U.

www.expedia.com E.E.U.U.

www.orbitz.com E.E.U.U.

www.edreams.es E.E.U.U.

Tabla 4.1: Portales E-commerce

4.1.3. Justificación de los Sitios Analizados

Para el análisis de portales E-commerce se identificaron las agencias y/o canales de compra de viajes en Internet más utilizados por los usuarios. El estudio obtuvo la información de un reporte realizado por Nielsen/NetRatings6 de diciembre del 2003. En dicho estudio se identifican las agencias más visitadas por los estadounidenses, las mismas que son: Expedia, Travelocity y Orbitz, obteniedo el 54% de visitas totales a sitios de viajes. Expedia, Inc., operador de Expedia.com ha sido nombrado por los lectores de Executive Traveler 2004, como el mejor sitio Web para reservar viajes de placer y negocios. Executive Traveler es una revista de American Express Publishing Co7. Un reciente estudio de Nielsen/NetRatings indica que el líder europeo en el sector de agencia en línea es Expedia.com, aunque el panorama es diferente en cada país. Por ejemplo, en España e Italia el principal portal es eDreams.com. Esta empresa con sede en Barcelona ha obtenido, en su primer año, ventas por 10 millones de dólares8. Los lectores de la publicación Bussines Traveler eligieron a Orbitz.com como el mejor sitio para reservas de viajes de negocios. Orbitz.com recibió el “Best in Business Travel Award” por tercer año consecutivo.

6 Información adicional se obtiene en http://www.clickz.com/stats/sectors/travel/article.php/3304691 7 Información adicional se obtiene en http://www.traveldeilynews 8 Información adicional se obtiene en http://www.internetnews.com/bus-news/article.php/509361

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4.1.4. Resultados del Análisis

Para el Estudio de Oferta se analizaron 4 sitios de E-commerce. Los aspectos revisados en el estudio fueron: productos, servicios en línea, contenido y diseño. Los sitios con mayor puntaje fueron Travelocity.com y Expedia.com (71% y 65% de puntos totales, de acuerdo a la tabla del Anexo 4: Análisis de Servicios y Contenido de Sitios Turísticos). De los sitios analizados se obtuvieron los siguientes comentarios.

4.1.4.1. Sobre los productos

Los sitios Travelocity.com y Expedia.com han sido identificados como aquellos portales donde se promocionan más categorías de productos. Estos son: vuelos, hoteles, renta de autos, cruceros, paquetes de vacaciones, cruceros y productos corporativos. Cabe resaltar que en eDreams.es también aparece la categoría “Turismo Rural” que no sólo corresponde a una necesidad del grupo objetivo al que llega el sitio, sino también va acorde a la estrategia de ofrecer un producto diferenciador. Siguiendo en la misma estrategia de diferenciación y de ofrecimiento de valor agregado, los sitios no comercializan únicamente la venta de un billete aéreo o una reserva de hotel; las empresas están tratando de impulsar la venta de paquetes de viajes completos. Debido a esto, los sitios dan las herramientas necesarias para que cada cliente pueda navegar por las opciones de viajes individuales, o revisar los paquetes de vacaciones, o de desearlo, se le permite crear su propio viaje completo que incluye billete aéreo, hotel y renta de auto. Cada producto a comercializarse está compuesto por una ficha de información. Esta ficha posee datos tales como: descripción, imágenes, características, amenidades, restricciones, entre otros. Todos estos datos, y algunos más específicos se despliegan para cada paquete, billete aéreo, hotel, etc. Travelocity.com y Expedia.com ofrecen adicionalmente un “ranking” de cada una de las opciones turísticas, así como comentarios de pasajeros. Ambos aspectos proveen mayor información referencial para el usuario final. Todas las opciones anteriores pretender ofrecer el acceso a la información, comparación y estudio de la mejor oferta de viaje.

4.1.4.2. Sobre los Servicios en Línea

Se identificaron 14 items de servicios en los sitios analizados. Los servicios corresponden a programas o herramientas que brindan una ayuda o proveen de información relevante, dinámica y actualizada al usuario. En este caso Expedia.com es el portal que más servicios en línea posee. Entre los principales a resaltar son:

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o Búsqueda: Esta herramienta es la principal aplicación utilizada en los sitios de

viajes, ya que permite con simples opciones obtener resultados sobre disponibilidad, itinerarios y precios de billetes aéreos, hoteles, renta de autos, etc. La herramienta de búsqueda se encuentra presente en todos los sitios de viajes, y en la mayoría de las secciones. Esta aplicación posee la variante de ofrecer características avanzadas, eso le da flexibilidad al usuario cuando requiere profundizar en una búsqueda.

o Registro de Usuario: La opción de registrar usuarios es una de las más

utilizadas en los portales debido a la información que se obtiene del usuario registrado. Esta información permite establecer perfiles y preferencias de los usuarios, que a su vez, se revierte en la oferta de productos y contenido personalizados. En el caso de Expedia.com, el usuario puede almacenar preferencias sobre el tipo de billetes que usualmente compra, o qué tipo de hoteles prefiere, esto ayudará a agilitar la oferta de productos en su próxima compra.

o Auxiliar de viajes: Esta herramienta utilizada en Expedia.com y Orbitz.com

permite que el usuario, a través de un sencillo formulario pueda elegir tipo de pasaje, hotel, renta de automóvil y otras opciones. De esta forma, es el usuario quien arma su propio paquete de viaje con la herramienta provista. El servicio “Create your own trip” otorga flexibilidad a las necesidades del usuario.

Entre otros servicios destacados identificados en los sitios se pueden enumerar: convertidor de monedas, alertas vía SMS o PDA, información de vuelo, información de clima, buscador de tarifas bajas, entre otros. Todos los servicios presentados por los sitios pretenden brindar información dinámica, actualizada y en tiempo real para la oportuna toma de decisión del cliente.

4.1.4.3. Sobre el contenido

En este estudio denominamos contenido a toda aquella información complementaria y usualmente estática, que brinda mayores datos al usuario del sitio Web. En el caso de contenido es Travelocity.com quien ofrece mayor información relevante sobre turismo y temas afines. Entre las secciones principales de contenido se encontró información sobre: guías de ciudades, guías de países, galería de fotos, galería de videos, tips y recomendaciones de viajeros. En Orbitz.com se presenta adicionalmente noticias sobre turismo mundial y eventos. El contenido ofrecido es una alternativa más al momento de elegir un destino de viaje.

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4.1.4.4. Sobre el diseño y usabilidad

Todos los sitios analizados mantienen un esquema de diseño similar. Es una estructura usualmente compuesta por encabezado, pie de página y tres columnas principales en el centro. En la parte superior, siguiendo los lineamientos de mejores prácticas, se ubican las secciones principales del sitio. En las columnas centrales, con mayor importancia y espacio, se ubica el sistema de búsqueda. Adicionalmente, se ubican elementos promocionales como banners, módulos de servicios, y con especial importancia, se dan accesos rápidos y directos a promociones de última hora. Debido a que con el tiempo el diseño Web, especialmente en portales, se volvió un esquema modular y dinámico, el usuario se encuentra con información actualizada en tiempo real y con las promociones que requiere de acuerdo a su perfil9. La navegación en los portales turísticos es sencilla, desde el punto de vista que requiere pocos pasos para cumplir el objetivo. Desde el “homepage”, se puede dirigir directamente a un item específico y proceder a comprarlo, o a través del sistema de búsqueda se puede obtener una alternativa de acuerdo a las necesidades. En la mayoría de los casos, 2 o 3 clics son suficientes para obtener un producto requerido. A nivel del diseño, lo rescatable a tener en cuenta es el correcto uso de colores. En los sitios analizados se percibe la aplicación de algunos de los consejos recomendados en “Don't Make Me Think: A Common Sense Approach to Web Usability” de Steve Krug. La presentación de la información de manera ordenada y en fondos claros, la modularización de la información en el homepage y resaltar los botones de acciones principales, son algunas de las aplicaciones de diseño adecuadas en estos sitios.

9 Esto se aplica en el caso de sitios personalizados.

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4.2. Análisis de Precios

4.2.1. Introducción

Desde el inicio del comercio a través de Internet, la alta disponibilidad de información y variedad de alternativas en precios ha creado mercados altamente competitivos. Este panorama se evidencia con claridad con mayor fuerza en el mercado de comercialización de bienes y servicios turísticos. En un estudio de “Consumer Survey Report, Travel 2004” de Jupiter Research se indica que la mayoría de compradores de paquetes turísticos no establecen ningún tipo de lealtad ante el portal o sitio Web donde realizaron la compra. En la actualidad, la decisión de compra esta delimitada por la sensibilidad del precio, los precios competitivos de los intermediarios y la disponibilidad de los compradores en la búsqueda de mejores ofertas, indica el estudio10. Debido a lo anterior, las agencias de viajes en línea establecen diversas estrategias de comercialización de sus productos y servicios. Las acciones utilizadas esencialmente corresponden a garantizar pasajes con los precios más bajos y comercializar paquetes turísticos con valor agregado. A todo lo anterior se suma el panorama cambiante de compensación económica de las agencias, debido a la campaña de reducción de comisiones por parte de los operadores hacia las agencias, y por la imposición en algunos casos de la eliminación de tasas por servicio hacia los usuarios. Aún así, el negocio de la comercialización de productos turísticos tiene un panorama positivo.

4.2.2. Estrategias de Precios

El modelo de negocio de una agencia de viajes se sustenta principalmente en la intermediación entre el cliente final y el operador o empresa turística, sea esta un hotel, aerolínea, renta de autos, etc. Por la gestión de la agencia de viajes o intermediario, ésta recibe una comisión por cada transacción efectiva y/o cobra una tasa operativa. La agencia de viajes no establece el precio de venta, los operadores indican el precio final de cada uno de sus productos. Debido a la competitividad del mercado en Internet, por la facilidad de acceso a la información, y por las limitaciones de variación del precio del operador, las agencias deben competir y tratar de ofrecer las opciones con el menor precio posible. En lo relacionado al precio, un estudio realizado a 900 sitios de comercialización de pasajes se evidenció que la variación de pasajes alcanza un 28% entre los sitios estudiados, usando un mismo criterio de búsqueda11. La variación del precio se establece justamente en la diferenciación de la tasa de operación o comisiones aplicables por cada agencia de viajes. En la siguiente tabla se establece un ejemplo del manejo de tasas de operación y comisiones:

10 Información adicional se obtiene en www.clickz.com/stats/sectors/travel/article.php/3399021 11 Price Dispersion and Differentiation in On-Line Travel: An Empirical Investigation, Clemons, 2001

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Nombre Tipo de Establecimiento

Tipo de Ingreso Descripción

Travelocity.com En línea Comisiones y Tasas

1. Tasa de US $5 por cada pasaje en aerolínea que otorgue comisión 2. Tasa de US $10 por cada pasaje cualquier otra aerolínea 3. Comisiones adicionales por reservas no publicadas 4. Comisiones de aerolíneas variables no publicadas

Orbitz.com En línea Comisiones y Tasas

1. Tasa de US $7 por cada pasaje que otorgue comisión, y de US $11 por pasajes internacionales 2. Tasa de US $12 por cada pasaje de cualquier otra aerolínea, y de US $16 para pasajes internacionales 3. Tasa de US $19 por pasajes de cruceros 4. Comisiones adicionales por reservas no publicadas 4. Comisiones de aerolíneas variables no publicadas

Metropolitan Touring

(Ecuador)

Offline Comisiones y Tasas

1. Comisión por venta de pasajes variable desde 0% a 6% 2. Comisión de 10% en paquetes, reservas de hoteles y autos 3. Cobros de tasas operativas de US $15 a US $35 por pasaje dependiendo del destino

Tabla 4.2: Manejo de Comisiones y Tasas12

La tasa operativa corresponde a un valor fijo que cobra la agencia de viajes por cada transacción realizada dependiendo de un rubro. Según las empresas analizadas esta varía entre US $7 hasta los US $35 obteniendo un promedio de tasa de US $14 por cada pasaje vendido. Esta tasa operativa es reflejada adicional al precio de venta del producto, teniendo el cliente siempre claro el precio de venta, las comisiones e impuestos adicionales. Las comisiones corresponden a un porcentaje que paga el operador a la agencia de viajes por cada transacción realizada de acuerdo a sus productos. Actualmente, las comisiones se mantienen entre un 0% al 3% dependiendo del tipo de aerolínea y operador. Está evidenciado, que la tendencia es reducir este porcentaje de comisión que obtienen las agencias, lo cual se proyecta suceda durante los próximos dos años, según indica el presidente de la Asociación Empresarial de Agencias de Viajes Españolas (AEDAVE), José Manuel Maciñeiras13. La reducción de las comisiones para las agencias, de alguna forma, impulsa el incremento de la tasa operativa que cobra la agencia en las transacciones en línea.

12 La información para esta tabla se obtuvo a través de los sitios Web indicados y por tele conferencia en el caso de la agencia offline. 13 Información adicional en http://www.noticias.com/index.php?action=mostrar_articulo&id=61623&IDCanal=1

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En definitiva, la estrategia de precios de las agencias en línea obliga a establecer acciones relativas a ofrecer un precio competitivo y un producto diferenciado. El precio competitivo estará estrechamente relacionado con la perfecta relación entre precio final, tasa operativa y comisión obtenida; a su vez, la diferenciación del producto será más un tema de identificar las necesidades del mercado y ofrecer paquetes turísticos completos, que permitan obtener mayores beneficios.

4.2.3. Comparativo de Precios

Para ofrecer una referencia de los precios y productos comercializados en sitios de la competencia, en este estudio se revisaron precios comparativos de acuerdo a regiones específicas. El estudio tuvo como objeto identificar un valor de consumo promedio de un turista de una región hacia América. Entre los resultados obtenidos se identifica que por ejemplo un turística desde Japón gastará aproximadamente 2.700 € en un viaje hacia Macchu Picchu de 11 días. Un paquete turístico similar desde Estados Unidos (Nueva York) 2.387 €, y desde París 2.806 €. El precio de los billetes aéreos desde las principales ciudades de cada región varía por distancia, fecha de viaje, clase, entre otros factores. Con relación a hoteles, el precio promedio de una noche de hotel 5 estrellas es de 73 €/por noche. Los siguientes precios expuestos sirven como referencia para determinar el gasto promedio de viajes de acuerdo a supuestos enumerados previamente. El negocio del turismo y la comparación de precios dependen de múltiples factores que impiden tener una comparación exacta, especialmente en lo referente a paquetes turísticos y vuelos. Los siguientes precios son referenciales para determinar un patrón estimado de gasto desde diferentes regiones del mundo a un mismo lugar de destino en América del Sur.

Europa Asia EEUU Regionales Vuelos US$ 1.200 US$ 1.000 US$ 600 US$ 400

Tabla 4.3: Manejo de Comisiones y Tasas

En el caso de los Hoteles se considera las siguientes tarifas:

Categoría Denominación Tarifa (US $/día) 5 estrellas ***** 100 4 estrellas **** 75 3 estrellas *** 50 2 estrellas ** 25

Tabla 4.4: Tarifas en Hoteles

Igualmente para el caso de los paquetes turísticos se tienen las siguientes categorías:

Categoría Nº Días Tarifa (US $/día) Paquete A1 12 1.200 Paquete A2 8 800 Paquete A3 4 400

Tabla 4.5: Tarifas en Paquetes Turísticos

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Supuestos del Estudios: o Selección de fechas de viaje entre el 1 al 15 de abril. o Selección del precio más bajo disponible. o Precio de hotel por noche, se realizaron comparaciones entre características similares

de hoteles. o Precio de paquete es variable en especificaciones, se ha seleccionado el de medio

valor disponible. o Precios en EUR, sin incluir impuestos y tasas adicionales.

o Todos los precios e información fue obtenida desde www.travelocity.com. o El paquete turístico corresponde al destino Macchu Picchu. El valor incluye boleto

aéreo en el país, transportes terrestres, guías y entradas a los sitios turísticos.

Europa o Lugar de origen: París, Francia. o Lugar de destino: Lima, Perú. EEUU o Lugar de origen: Nueva York, E.E.U.U. o Lugar de destino: Lima, Perú. Asia o Lugar de origen: Tokio, Japón. o Lugar de destino: Lima, Perú. Regionales o Lugar de origen: Buenos Aires, Argentina. o Lugar de destino: Lima, Perú.

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4.3. Análisis de Demanda

4.3.1. Introducción

Entre las estadísticas mencionadas en el anterior capítulo, se destaca un dato que arroja la Organización Mundial de Turismo, en donde se menciona que para el año 2020, los turistas internacionales se ubicarán por encima de 1.560 millones, en tanto que los ingresos turísticos alcanzarán los dos billones de dólares. Tan sólo esta cifra nos permite concluir el gran potencial con el que se cuenta el turismo a nivel mundial y regional, así como la creciente demanda para los años venideros. Como efecto, cada vez se irán generando más opciones que se ajusten en gran medida a las preferencias de los viajeros de todo el mundo y sólo aquellos proveedores de servicios que conozcan sus necesidades y comportamientos de compra, serán quienes logren atraer clientes en mayor proporción. Dado que nuestro Proyecto busca posicionarse como uno de los principales medios para captar y cubrir una parte importante de la demanda turística, en este capítulo nos enfocaremos a analizarla desde distintos ángulos. Se realizará una descripción de las preferencias que muestra los viajeros en la actualidad y las que se perfilan a futuro, mismas que se puede simplificar en gran medida en un concepto: economía de la experiencia con predominio del ecoturismo. Posteriormente se revisará como se está comportando la demanda con relación a distintas variables, donde la tecnología será ubicada como eje principal. Entre las principales variables a revisar se encuentran: índices de consumo, tipos de productos adquiridos, compras en línea, gastos promedio, etc. Y finalmente, se realizará una descripción del perfil de los viajeros donde se podrán ver algunos rasgos comunes, como serían género, edades, gastos promedio, entre otros.

4.3.2. Preferencias de los Turistas Antes de profundizar en las actuales preferencias del mercado turístico, es importante dar a conocer las variaciones que se han dado en los últimos años14.

14 “Turismo: Panorama 2020”, Organización Mundial de Turismo, 2004

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Tabla 4.6: Evolución del Mercado Turístico15

Esta evolución muestra que el turismo se está dirigiendo hacia una economía de la experiencia que paulatinamente está empezando a sustituir a la economía de los servicios, es decir las búsquedas estarán orientadas a favorecer experiencias únicas. Estas experiencias únicas, que caracterizan al turismo segmentado llevan de manera implícita una creciente preocupación por el medio ambiente, lo que se está traduciendo en un mayor interés por viajes ecoturísticos para estar en contacto con la naturaleza. Por otro lado, la gente se está empezando a cuestionar por qué tiene que tomar paquetes turísticos con todo incluido, cuando en lo cotidiano está luchando para reafirmar su individualidad, el hecho de ser diferente, y buscar aquellas experiencias de acuerdo a sus preferencias personales, en un entorno de la aventura o entre culturas exóticas. Lo anterior no implica que estos paquetes estén pasando de moda, si no que deberá adaptarse al estilo, si es posible, de cada persona o grupo de interés homogéneo. Ahora bien, si queremos anticiparnos al futuro, las tendencias que se están previendo hacia el 2020 van de la mano con dos variables:

o Cambios demográficos: Estos desempeñarán un papel muy importante en los

principales países emisores de turismo internacional en cuanto a la estructuración del mercado en los siguientes años. Así mismo, el envejecimiento de la población y la reducción de la población activa en los países más avanzados inducirán un mayor volumen de viajes de placer.

o Cambios sociales: También tendrán un impacto en los requerimientos de la

población turística, ya que serán más comunes las vacaciones monoparentales, del padre o la madre con sus hijos; los viajes de negocios con un hijo; las vacaciones de mujeres; los viajes temáticos realizados con grupos de afinidad no necesariamente familiares.

Las tendencias antes mencionadas, nos llevan a concluir que el mercado se mueve con ritmos cada vez más veloces y está dominado más por la demanda que por la oferta.

15 Pine, Joseph; Gilmore James. The Experience Economy. Boston, Harvard School Press, 1999

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4.3.3. Estadísticas de Demanda: Turismo e Internet

4.3.3.1. La Tecnología Tomando en cuenta que el turismo norteamericano y el europeo son los actualmente generan mayores divisas en el turismo mundial y por consiguiente, en el continente americano, nos enfocaremos a analizar su comportamiento y preferencias a efectos de comprender la conveniencia de ubicarlos como principales grupos objetivo. En las regiones de origen del turismo antes mencionado, la innovación tecnológica es constante, y ha marcado la pauta sobre las comunicaciones a nivel mundial, creando un arquetipo: World Wide Web (WWW) que es mayormente conocido como Internet. Esto ha ocasionado que sus preferencias estén cada vez más asociadas a esta tecnología.

4.3.3.2. Preferencias en Internet La persona que navega en los sitios dedicados al turismo además de buscar información, fotos, mapas, también busca presupuestos y reservas, quiere noticias actualizadas o en tiempo real como las meteorológicas. Antes de viajar, quiere encontrar información neutral como las historias, los consejos y las sugerencias de otros turistas. Requiere información específica como la existencia de habitaciones para fumadores en el alojamiento elegido, restaurantes vegetarianos, salas de juegos, servicios para niños. Debe tener acceso a los números de teléfonos, de fax y sobre todo las direcciones de correo electrónico para recibir mayor información. Desea planificar un itinerario hipotético, saber cuanto costaría modificarlo o retrasarlo. Retomando la creciente demanda del ecoturismo, este medio puede dar una respuesta extremamente rápida además de satisfactoria. En otras palabras, la naturaleza aunque siempre haya desempeñado un rol importante en la creación de la marca de calidad de los espacios turísticos, en el ciberespacio parece adquirir una dimensión diferente. De un rol ornamental o de sustentamiento parece pasar a una función central. En otras palabras, el turista va en búsqueda de la naturaleza que puede encontrar en un lugar más bien que de un lugar donde puede encontrar la naturaleza.

4.3.3.3. El Tamaño del Mercado Con base en una serie de estudios realización en Estados Unidos hemos podido determinar ciertas características que nos permitirán dimensionar el tamaño y potencial del mercado existente a través de Internet: o De acuerdo a la Encuesta de “Travelers Use of Internet, 2004” emitida por la

Travel Industry Association of America (TIA)16, se encontró que dos terceras partes de los 98.3 millones de usuarios que viajaron en el 2004 (64%), utilizaron el Internet para realizar sus planes de viaje.

o Entre los viajeros frecuentes (en línea), el 70% utilizó Internet para realizar su planificación. Específicamente, el 45% de ellos realizaron sus reservaciones en línea (44.6 millones) — un 6% más que en el 2003.

16 Mayor información en: http://www.tia.org/Travel/newcti.asp

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o El 83% de los viajeros que realizan sus reservaciones en Internet, hicieron al menos la mitad de sus reservaciones y de los que realizan el total, creció un 11% con relación al año anterior.

o Cerca del 82% de estos viajeros reportaron que el año anterior reservaron sus boletos de avión en línea, el 67% su alojamiento, y el 40% la renta de vehículos.

Analizando los resultados de los estudios de los últimos 3 años, se refleja una tendencia ascendente en el número de usuarios que planifican sus vacaciones por Internet, a pesar de que el crecimiento ha sido gradual. Con relación a la publicidad en Internet, se encontró que del total de usuarios de Internet, en el 2003, el 37% se suscribió a promociones de E-marketing o se registraron en sitios turísticos y que de 1.000 usuarios que realizaron al menos un viaje 50+ millas el año anterior, el 11% (o 10 millones de personas) manifestaron haber seleccionado su viaje impulsados por un e-mail promocional, descuentos o paquetes.

4.3.3.4. Europa como Mercado Potencial A pesar de que los estudios antes citados contemplan las tendencias del mercado turístico a nivel global, se ha juzgado conveniente profundizar en algunos aspectos relevantes de la población europea que facilitarán la comprensión del potencial del turismo17.

En el estudio “Internet World Stats, 2004” se determinó que los cibernautas europeos ascienden a 217.852.995, lo que representa el 27,7% de la población mundial, en donde los diez principales mercados europeos al final del 2003, concentraban el 79% de los usuarios de Internet18:

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Alemania

Reino Unido

Francia

Italia

Polonia

Holanda

España

Rusia

Turkia

Suecia

Millones de usuarios

Gráfica 4.1. Millones de Usuarios europeos de Internet

En un estudio realizado por VISA19, se encontró que las compras con tarjeta de crédito en línea tuvieron un incremento en el 1Q del 2004 con relación al 2003, en la siguiente proporción:

17 Información adicional: http://www.etcnewmedia.com/review/default.asp?SectionID=10&CountryID=50 18 “Europe Online: Access, Demographics & Usage”, eMarketer, Marzo 2004. 19 eMarketer, Junio 2004

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Incremento de Compras en Línea con Tarjeta de Crédito

Incremento de Compras en Línea con Tarjeta de Crédito

Gráfica 4.2. Incremento de Compras en línea con Tarjeta de Crédito en el 1Q de 2004 con relación al 2003 Entrando específicamente en las compras en línea de turismo, encontramos que de acuerdo a los hallazgos del “World Travel Market's Global Travel Report 2004-05”, en Europa las reservaciones en línea se incrementaron en un 39% en los primeros 8 meses del 2004 e indicaron que: el 45% de pre-reservaciones realizadas por Europeos se realizaron en agencias de viaje, 30% a través de Internet, y el 25% a través de otros canales. En cuanto a los hallazgos del “European Travel Monitor”20 se reveló que el 30% de los viajeros que hicieron reservaciones en línea: 40% reservaron boletos de avión, 35% alojamiento y el 25% aspectos complementarios. Se augura una importante consolidación de Internet entre la población europea. De hecho es previsible que el 66,1% de los europeos disponga de conexión a Internet en el año 2006. Lo anterior se reflejará en un incremento en las actividades turísticas, ya que se esperan ventas por valor de 16.400 millones de euros, representando un 6,9% del total del mercado turístico Europeo. Jupiter Research21 estimó que el 44% de los usuarios de Europa Occidental que realizaron compras en línea en 2003, representaron aproximadamente 70.2 millones de usuarios. El gasto promedio se estimó en 425 €, que a su vez generó 2.938 billones de euros. A partir de lo anterior, las predicciones para los próximos cinco años son:

20 Travelmole, Noviembre 2004 21 "Consumer Survey Report Travel 2004", Jupiter Research

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Año Compradores

(millones de euros)

Gasto Promedio

(Euros)

Ingresos Totales

(billones de euros)

2004 85,6 (49% de usuarios de Internet) 479 40.1 2005 98,9 (53% de usuarios de Internet) 525 51.9 2006 110,2 (56% de usuarios de Internet) 591 65.1 2007 119.2 (58% de usuarios de Internet) 673 80.3 2008 126.0 (60% de usuarios de Internet) 776 97.8

Tabla 4.7: Gasto por comprador en línea (Europa) Proyección 2004 – 2008

Si bien estas cifras no son exclusivas de compras asociadas al turismo, nos pueden dar un punto de partida para realizar las estimaciones correspondientes.

4.3.3.5. América del Sur Una vez mostrada la demanda turística existente y las tendencias para los próximos años tanto a nivel mundial, como en Estados Unidos y Europa, es fundamental conocer la existente en América del Sur, particularmente la Comunidad Andina a efectos de tener un panorama real sobre el que deberá partir el Proyecto. A continuación revisaremos algunas cifras reveladas por la Secretaría de la Comunidad Andina22: o Desde 1990, Sudamérica ha ido aumentando su participación de mercado en la

región de un 8,5 a 12,6 por ciento. o En el 2003, el destino más importante es Brasil con 5.1 millones de llegadas,

seguido por Argentina (2.9 millones) y Uruguay (2.1 millones). o Para el 2004, Perú logró un aumento anual de 24,9 por ciento entre enero y julio

que alcanzó el primer lugar en Sudamérica y el segundo en Latinoamérica después de Costa Rica que registró un crecimiento de 28%.

o En este mismo periodo, el turismo entre enero y julio ha crecido en Perú 24.9%, en Argentina 20,3%, en Chile 18,6%, en Brasil 16,7% y en Ecuador 15,2%, mientras en el resto del continente, después de Costa Rica, destacan República Dominicana con 17,7%.

o A pesar de que para Sudamérica, el turismo desde Europa es menos importante en volumen, resulta ser el mayor por tiempo de estadía y por gastos promedio, razón por la que en el 2004 se definieron como estrategia para incrementar su captación una serie de medidas, entre las que destacan el Fondo de Promoción Turística (FOFPTUR), dependiente de PROMPERU. Éste invirtió aproximadamente siete millones de dólares en 2003, a fin de ejecutar campañas segmentadas en los mercados considerados prioritarios: Gran Bretaña, Francia, Alemania, Estados Unidos, España e Italia.

22 Comunidad Andina, Secretaría General, Proyecto 4.37.52 estadística, 2004.

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Específicamente en lo que se refiere al turismo receptivo en los países de la Comunidad Andina23, en los últimos cinco años, 1999-2003, se captaron 14.256 llegadas de turistas; Perú es el país que captó la mayor proporción de éstas con 30% del total de llegadas de turistas, seguidamente se encuentran Ecuador y Colombia con 22 y 19% del total respectivamente, Venezuela con 17% y Bolivia con 12 por ciento.

Las llegadas de turistas a la Comunidad Andina, según zona de residencia habitual, muestran que durante el período 1999-2003, el 27 por ciento de los turistas son provenientes de Norteamérica, el 26 por ciento de la Comunidad Andina, 25 por ciento son provenientes de Europa, el 22 por ciento de otros mercados como resto de Sudamérica y del Caribe y casi el 1 por ciento es proveniente de Japón.

Tabla 4.8: Turismo Receptivo de América del Sur (2003)

Gráfica 4.3. Comunidad Andina: Estructura de las llegadas Internacionales

(1999 – 2003)

Asimismo, el turismo intracomunitario llegó a 815 mil turistas en el año 2003 con un incremento de 5,3 por ciento con respecto al 2002. Como se muestra en la Gráfica 4.3, en los últimos cinco años, 1999-2003, el turismo intracomunitario presenta una tendencia creciente, desde 612 mil turistas en 1999 hasta 815 mil turistas en el 2003, registrando una tasa de crecimiento promedio anual de 7,4%.

23 Bolivia, Colombia, Ecuador, Perú, Venezuela.

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En cuanto a su nivel de participación con respecto al total de arribos internacionales, el turismo intracomunitario muestra también una tendencia creciente, de 23 por ciento del total de llegadas de turistas en 1999 y el cual representa el 28 por ciento del total de llegadas internacionales en el 2003.

4.3.3.6. Acceso a Internet De acuerdo al estudio de Nielsen//NetRatings realizado durante Septiembre, Octubre y Noviembre del 2003 sobre los patrones de acceso a Internet, se encontró que los viajeros hacen muchas comparaciones entre sitios mientras están realizando su compra. Durante el periodo de medición se encontró que el 46% de los visitantes de Expedia también visitaron Travelocity y el 44% Orbitz; el 56% de los visitantes de Orbitz también navegaron en Expedia y el 50% también lo hicieron en Travelocity.

Sitio Market ShareExpedia 22,82%

Travelocity 16,35% Orbitz 15,17%

Yahoo! Travel 5,80% Cheap Tickets 5,33%

Hotwire 5,05% VIPfares 3,58%

Priceline.com 2,85% ITN.net 2,82%

TravelNow.com 1,49%

Tabla 4.9: Ranking de Sitios de Agencias por Visitantes, USA Diciembre 2003

Fuente: Hitwise Por otro lado, Jupiter Communications definió a la industria de viajes como uno de los segmentos de mayor crecimiento en el Internet y destacó que: o Los viajes actualmente están representando la mitad del total de transacciones

en el WWW. o Respecto al medio publicitario tomado en cuenta para decidir compras, resulta

que los sitios WWW tiene más credibilidad que el correo directo; aunque periódicos y revistas se mantienen como las fuentes más populares.

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4.3.4. Perfil del Consumidor: Viajeros por Internet Un vistazo al perfil general de los usuarios del Internet puede brindar elementos para saber el tipo de personas que actualmente utilizan el Internet. Para este propósito se utiliza los resultados de una investigación del Georgia Institute of Technology iniciada en 1994 y que viene repitiéndose, desde entonces, dos veces por año Sus últimos hallazgos, (sobre más de 15 mil informantes en la 6ta Encuesta a Usuarios del WWW), son: o Se ha observado que las principales variables demográficas (sexo, edad, ingreso,

etc.) se han estabilizado, tales como se aprecia en los gráficos correspondientes (Ver Anexo 2: Perfil del usuario de Internet).

o La edad promedio de cibernautas es de 35 años, algo mayor que la encuesta anterior; mientras la proporción de mujeres se estabilizó en 31% del total.

o El ingreso promedio es de US $60, 800 dólares. Los rangos son: Menos de US $29 mil, 19%; de US $30 a $50 mil, 23%; y más de US $50 mil, 41%. El porcentaje de europeos con menos de US $10 mil dólares es alto (20%), probablemente por su calidad de estudiantes.

o El 83% de los informantes vivían en Estados Unidos, porcentaje creciente con respecto a los años pasados. Menos del 1% vivía en Latinoamérica.

o Muchos de los usuarios tienen una ocupación vinculada a las computadoras (26%) y a la educación, aunque los administradores y profesionales vienen constituyendo una cuota mayor del mercado (33%).

o La mayoría accede a Internet desde su casa (64%).

Como datos complementarios emitidos por otras agencias, encontramos que: o En el 2003 un gasto promedio24 de los usuarios que reservaron mediante Internet fue

de US $300, sumando así la cantidad de US $2,600 para cada año. En el caso de los europeos, encontramos que hoy en día el gasto medio nacional por comprador vía Internet en Europa se aproxima a los 188 euros.

o Nielsen//NetRatings reveló que el tiempo invertido por persona en los sitios fue de 37 minutos y 23 segundos, (también desde casa y trabajo) en USA durante Noviembre del 2003.

o De acuerdo a las estadísticas de Hitwise, la mayoría de los usuarios fueron mujeres (más del 55%), mismas que accedieron desde su hogar (cerca del 68 %). Aproximadamente el 40% tenía ingresos anuales (mantenimiento del hogar) cerca de US $75,000.

o Las edades25 de los usuarios se muestra a continuación:

Tabla 4.10: Visitantes de Sitios de Agencias de viaje por Edad,

USA Diciembre 2003

24 “Travelers Use of Internet, 2004”, Travel Industry Association of America (TIA) 25 Hitwise, Diciembre, 2003.

Edad Proporción (%) 18-24 11,30% 25-34 19,11% 35-44 23,64% 45-54 23,48% 55+ 22,48%

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Adicionalmente y con el objeto de conocer un nicho de mercado específico que son los viajeros de negocio, se ha tomado parte de los resultados del Reporte de "Web Traveler 1996" realizado por CIC Research & Ten IO que es una extensiva investigación de 17.500 encuestas (86% de USA, 6% en Canadá y 8% resto del mundo) captando respuestas a lo largo de todo el año, misma que a pesar de no contener información del último lustro, nos permitirá darnos una idea este tipo de viajero: o El viajero internacional típico es un hombre (61%) de 43 años, en el 90% de los casos

técnico o profesional, con ingresos promedio de 108 mil dólares, que gastó US $3.480 dólares en su último viaje. Los entrevistados afirmaron haber hecho 4.4 viajes domésticos y 1.2 viajes internacionales promedio durante los pasados 12 meses.

o En 1994 se estimó un total de 5.4 millones de este tipo de viajeros. o Los viajeros de negocios usan el Internet desde hace más de un año y afirman estar

en el ciberespacio cerca de 11 horas por semana; creen que la Red es crítica o muy importante (35%) para lograr información de viajes, mientras que poco menos de la mitad afirma estar interesado para reservar en-línea.

Respecto a como reservaron su último viaje: En agencias de viaje (56%), aerolíneas (28%), departamento de viajes (7%) y en línea 6%.

En el Anexo 3: Datos Demográficos Generales, se pueden consultar los datos demográficos asociados con el presente estudio.

4.3.5. Conclusiones del Análisis de Demanda

o Todo indica que, cada vez más viajeros, tomarán sus decisiones de compra en el ciberespacio. De hecho, el perfil de los usuarios actuales es casi el mismo correspondiente al mercado potencial de viajeros. El aspecto crítico, atañe a la propia habilidad del Internet para alentar las transacciones en línea y en menor medida, la actitud de los potenciales compradores.

o La nueva capacidad de los viajeros potenciales para comparar y negociar directamente con los proveedores de servicios, puede tener efectos devastadores entre los intermediarios de viajes. El más pequeño hotel, localizado en cualquier parte del mundo, es ahora accesible para cualquier viajero y las ofertas de cualquier destino turístico puede mantener su información actualizada instantáneamente.

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5. Definición del producto y/o servicio

DiscoverAmericas.com ofrecerá tanto productos como servicios:

5.1. Productos

Se denominará así aquellos productos relacionados a soluciones Web, dentro de los cuales se encuentran:

5.1.1. Diseño de Soluciones Web Corresponde al desarrollo de páginas Web para clientes del sector turístico y/o cultural, y que se incorporarán como micro sitios dentro de nuestro servidor Web.

5.1.2. Diseño y Digitalización de Información Corresponde al diseño y desarrollo de información a formato digital, para que sea utilizado en las páginas Web. Este producto está orientado a nuestros clientes y aquellos que necesiten realizar digitalizaciones.

5.1.3. Hosting Corresponde a la oferta de espacios dentro de nuestro servidor para que nuestros clientes cuelguen sus páginas Web. Se ofrecerá hosting para: o Agencias de turismo, hoteles, operadores. o Organizaciones de gobierno, municipalidades, entre otros. o Fundaciones culturales y ambientales.

5.1.4. Servidor para Correos Electrónicos Corresponde a la oferta de cuentas de e-mail para los clientes que esté relacionados al sector turístico y/o cultural.

5.1.5. Publicidad Corresponde a la oferta de espacios publicitarios a través de banners.

5.2. Servicios

Está relacionado a la oferta de servicios turísticos y/o culturales para los usuarios finales, dentro de los servicios que se ofrecerán tenemos:

5.2.1. Venta de Pasajes Aéreos Corresponde al servicio de venta de pasajes aéreos tanto internacionales como regionales.

5.2.2. Reserva de Hoteles Corresponde al servicio de reserva de hoteles.

5.2.3. Paquetes Turísticos Corresponde al servicio de conexión con paquetes turísticos en América del Sur.

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6. Plan de Marketing

Como pieza clave del Plan de Negocio y para dar respuesta a los elementos que se identificaron previamente, tales como análisis de la situación actual y el entorno, y del mercado, se presenta a continuación el Plan de Marketing que utilizará DiscoverAmericas.com para dar a conocer su propuesta para la comercialización de sus productos y servicios.

6.1. Mercado Objetivo

6.1.1. Entorno de Negocio de E-commerce

Grupo meta primario Hombres y mujeres de 25 años de edad en adelante, de nivel socioeconómico medio - alto, pertenecientes principalmente a Estados Unidos, Reino Unido, y España26 que hablen el idioma inglés y español, que estén buscando viajar por placer a países donde puedan encontrar satisfacer sus distintas necesidades (culturales, aventura, entre otras), utilizando Internet como medio para realizar su programación.

Grupo meta secundario Hombres y mujeres de 25 años de edad en adelante, de nivel socioeconómico medio - alto, pertenecientes a los países no contemplados en el grupo meta primario, de las regiones de América del Norte, Europa, Asia y la propia América del Sur, que hablen el idioma inglés y español, que estén buscando viajar por placer a países donde puedan encontrar satisfacer sus distintas necesidades (culturales, aventura, entre otras) utilizando Internet como medio para realizar su programación.

6.1.2. Entorno de Negocio de E-marketplace

Grupo meta primario Operadores y profesionales del sector turístico, hotelero y/o cultural de Perú y Colombia27, de tamaño grande, con necesidades de captar clientes, principalmente provenientes de Estados Unidos, Reino Unido y España. Grupo meta secundario Operadores y profesionales del sector turístico, hotelero y/o cultural provenientes de los países no contemplados en el grupo meta primario de América del Sur, de tamaño grande y mediano, con necesidades de captar clientes, provenientes de los países de las regiones de América del Norte, Europa, Asia y la propia América del Sur.

26 El mercado objetivo has sido seleccionado con base en las estadísticas mostradas en la sección 4.3.3.5 perteneciente al Análisis de Mercado, incluida en el presente documento. 27 Países con mayor captación de turismo de acuerdo a estadísticas presentadas en la sección 4.3.3.5 del Análisis de Mercado.

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6.2. Posicionamiento

6.2.1. Entorno de Negocio de E-commerce DiscoverAmericas.com es el primer sitio Web integral de turismo y cultura de América del Sur que ofrece al turista las herramientas necesarias para programar sus viajes conforme a sus expectativas y presupuesto.

6.2.2. Entorno de Negocio de E-marketplace

DiscoverAmerica.com es el primer punto de encuentro virtual para realizar comercio y alianzas de productos y servicios integrales, turísticos y/o culturales de América del Sur, entre operadores y profesionales del sector.

6.3. Diferenciadores

Entre los aspectos diferenciales o factores críticos de éxito de DiscoverAmericas.com encontramos:

o Venta de productos integrales, turísticos y culturales, de América del Sur. o Amplia oferta de turismo de aventura y ecoturismo. o Precio competitivo. o Usabilidad (permitir de forma sencilla y rápida la compra de un producto por Internet). o Promociones exclusivas.

6.4. Estrategia y Objetivos del Plan de Mercadeo

A continuación se mencionan la estrategia y sus objetivos de mercadeo a seguir.

6.4.1. Estrategia de Cartera

DiscoverAmericas.com se ha delimitado como objetivo estratégico constituirse como el medio tecnológico principal para captar el turismo internacional hacia América del Sur, de acuerdo a los grupos meta identificados.

Para lograr esto, a su vez se han considera dos aspectos:

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Estrategia de Cartera

Estrategia de desarrollo de nuevos

productos

o El desarrollo de productos y servicios innovadores en el mercado, que se pueden definir como la creación de una solución de E-marketplace orientada para los operadores y profesionales del sector turístico y cultural de América del Sur. El objetivo es captar el 6% de operadores turísticos que cumplen con el perfil de nuestro grupo objetivo28.

o El desarrollo de productos y servicios que se traducen en la

creación de una solución de E-commerce orientada a los turistas, que concentra en un mismo sitio todos los servicios ofrecidos por la competencia y a la vez, todas las herramientas que se pueden llegar a requerir para realizar un viaje. El objetivo es captar al año el 2% de los turistas potenciales29, es decir que cumplen las características del grupo meta definido.

Estrategia de penetración en el

mercado

o Lo anteriormente mencionado, a su vez constituye la penetración de mercado, ya que se busca captar tanto turistas de estás regiones que visiten América del Sur, como operadores y profesionales del ramo, a través de DiscoverAmericas.com.

Tabla 6.1. Estrategias de Cartera

6.4.2. Estrategia de posicionamiento

Si bien se ha comentado el posicionamiento que se pretende lograr, éste se puede resumir en el lema de “One place, One America”, el único sitio que contiene toda la información relacionada con turismo y cultura de América del Sur.

6.4.3. Estrategia Funcional o Marketing Mix

Una vez definida la estrategia de mercadotecnia de la empresa, definiremos lo que se conoce como Marketing Mix que se entiende como la combinación de los siguientes cuatro elementos: producto, precio, distribución y promoción.

6.4.3.1. Estrategia de Producto

Imagine Solutions, empresa con gran experiencia en el mercado de soluciones tecnológicas, decidió concentrar sus esfuerzos para desarrollar un producto a la altura de las nuevas exigencias del consumidor y del entorno: el portal de DiscoverAmericas.com.

28 Existe 7.450 empresas en Perú y Colombia, entre agencias de turismo, hoteles, operadores y profesionales turísticos debidamente registrados. De este universo, solamente el 23% (1.714) utilizan el Internet para sus operaciones comerciales. 29 Entre Perú y Colombia (1,43 millones de turistas al año), absorben el 47% del turismo de América del Sur, sin embargo, solamente el 11% cumple con las características definidas como grupo meta (155 mil turistas). De estos turistas, solamente 99 mil han utilizado el Internet para planificar su viaje.

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Éste se puede describir como una solución tecnológica integral (e-business), capaz de cubrir las diversas necesidades del los grupos meta definidos. Éste se convertirá en un facilitador tanto para el turista que quiere viajar a América del Sur (E-commerce), como para los operadores y profesionales del ramo que necesitan comercializar sus productos y servicios y establecer alianzas.

Aunque actualmente existe la compra-venta de servicios por otros canales, este producto tiene como característica “hacerlo más fácil para el usuario” y todo en un mismo lugar. Asimismo, este producto representa un avance con relación a los productos similares existentes actualmente en el mercado mundial, además de que logra mantener características de confiabilidad y eficiencia.

6.4.3.2. Estrategia de Precios

Se ha elegido como estrategia de precio, la de penetración, ya que el objetivo perseguido es lograr una participación en el mercado. Los precios del producto/servicio orientado al usuario final o turista, serán relativamente menores con relación a la competencia debido a la reducción de un 25% en la comisión cobrada por operación el primer año, de un 20% el segundo año y un 15% a partir del tercer año, y de manera genérica para todos los servicios ofrecidos.

6.4.3.3. Estrategia de Distribución (Comercialización)

Se entiende por canal de distribución a la estructura organizativa que permite a una empresa comercializar, vender y transportar productos a los clientes y en este sentido, no aplica como tal la definición ya que nuestro producto es virtual. Razón por la que más que distribución, se ha definido una estrategia de comercialización. Dado que en un principio el portal de DiscoverAmericas.com será totalmente desconocido para los operadores y profesionales turísticos (E-marketplace), se requerirá de una fuerza de ventas perteneciente a Imagine Solutions que ofrezca el servicio y exalte sus beneficios vía directa, de tal manera que se vayan incorporando a la plataforma del E-marketplace. A pesar de que durante el piloto, no se requerirá una organización por zonas, será indispensable definir este aspecto una vez que se escale la solución a todos los países de América del Sur. Como estrategia complementaria, se utilizarán la participación de asociaciones y ministerios para promover nuestros servicios (intermediarios), aunque no necesariamente habrá una retribución económica. Conforme se vaya dando a conocer el producto, se irá incrementando la venta virtual (directorios y publicidad electrónica) y disminuyendo la venta directa (presencial). Con relación al usuario final o turista, únicamente se requiere de la venta directa virtual, ya que de cara al usuario, él mismo es el que realiza la transacción con el operador mediante el portal.

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6.4.3.4. Estrategia de Comunicación (Promoción)

La comunicación dirigida al usuario final o turista, deberá posicionar nuestro servicio de una manera diferenciada: un portal que integra todos los elementos necesarios para realizar un viaje a cualquier destino de América del Sur, obteniendo los mejores precios del mercado. Respecto a los operadores y profesionales turísticos estará enfocada a exaltar los beneficios que se pueden obtener de un E-marketplace, y específicamente en el sector turístico. En ambos casos, se requerirán de las cuatro herramientas existentes: o Venta personal o Promoción o Publicidad o Relaciones Públicas

Medios

Los medios que proponemos para la estrategia de comunicación son:

Usuario final: o Revistas (colectivos específicos) o Prensa (repetición) o Marketing directo: e-mailing (colectivos perfectamente identificados) o Banners en sitios específicos

Operadores y profesionales turísticos:

o Revistas especializadas, ferias y seminarios (notoriedad y prestigio) o Marketing directo: e-mailing (colectivos perfectamente identificados) o Promociones (estímulo de ventas) o Relaciones públicas (notoriedad y estrechamiento de relaciones) o Publicidad en el punto de venta (atrae al consumidor en el momento final)

Todas estas acciones deberán llevarse en coordinación con los organismos correspondientes: Ministerios de Industria y Turismo, embajadas y consulados, cámaras de comercio, entre otros, teniendo presentes los principios estratégicos de eficiencia y oportunidad. El esfuerzo en comunicación deberá ser continuo y regular, ya que no se trata de llevar a cabo campañas que supongan logros momentáneos, sino que se deberá seguir una política estable. Esto significa que el esfuerzo económico necesario para hacer efectivas las acciones anteriormente expuestas, una vez ya operando, deberá ser considerado mediante una partida presupuestal.

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Plan de Acción

A continuación se presenta el plan de acción correspondiente a la estrategia antes mencionada:

Objetivo Grupo Meta Acciones Momento/ Frecuencia Medio de Retroalimentación

E-marketplace: Operadores y profesionales

turísticos

o Relaciones públicas:

- Comparecencia en medios de comunicación masivos

- Presentaciones al grupo objetivo identificado

o Promociones o Banners y referencias

en los sitios más visitados (campaña de expectación)

o Folletería impresa o

electrónica o Marketing directo

o A partir del primer día del

lanzamiento y durante el primer mes

o Tres meses previos al

lanzamiento

o A partir del primer día del lanzamiento y durante el primer mes

o Tiempos definidos de

acuerdo a la campaña de expectación

o A partir del primer día del

lanzamiento y durante el periodo de promoción

o Tres meses previos al

lanzamiento

o Formularios y

consultas para determinar como se enteró la empresa sobre la empresa/producto/ promociones

o Número de clics

en los banners o Número de

referencias de otros sitios a nuestro portal

Lanzamiento del producto

E-commerce: Turistas

o Publicidad en prensa,

revistas especializadas o Banners y referencias

en los sitios más visitados (campaña de expectación)

o Aparición como

principal opción en los resultados de los buscadores

o Promociones

o Tiempos definidos de acuerdo a la campaña de expectación

o Tiempos definidos de

acuerdo a la campaña de expectación

o A partir del primer día del

lanzamiento o A partir del primer día del

lanzamiento y durante el periodo negociado con los operadores

o Formularios y

consultas para determinar como se enteró el turista sobre la empresa/producto/ promociones

o Número de clics

en los banners o Número de

referencias de otros sitios a nuestro portal

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Plan de Negocio

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Objetivo Grupo Meta Acciones Momento/ Frecuencia Medio de

Retroalimentación

E-marketplace: Turistas

o Publicidad en prensa,

revistas especializadas, directorios,

o Banners y referencias en los sitios más visitados

o Folletería o Marketing directo o Participar en ferias y

seminarios (selectivamente)

o Promociones p. e. descuentos por número de referencias realizadas

Constante

o Formularios y

consultas para determinar como se enteró promociones y sobre la calidad de los servicios ofrecidos

o Número de clics

en los banners o Número de

referencias de otros sitios a nuestro portal

Reforzar posicionamiento

E-commerce: Turistas

o Publicidad en prensa,

revistas especializadas, banners y referencias en los sitios más visitados

o Medios impresos para

operadores turísticos o Marketing directo: e-

mailing o Aparición como

principal opción en los resultados de los buscadores

o Promociones p. e.

descuentos por número de reservaciones realizadas o descuentos de último minuto

Constante

o Formularios y

consultas para determinar como se enteró el turista sobre las promociones y sobre la calidad de los servicios ofrecidos

o Número de clics

en los banners o Número de

referencias de otros sitios a nuestro portal

Tabla 6.2. Plan de Acción de la Estrategia de Comunicación

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6.5. Consideraciones Generales

o El lanzamiento del producto se realizará de manera focalizada, es decir, se realizará un piloto en una ciudad grande, pendiente de definir (pudiera ser Miami o Nueva York), con la finalidad de poder monitorear el impacto generado y poder establecer acciones correctivas en caso de requerirse.

o El presupuesto de publicidad es mínimo durante la etapa de implantación, ya que

únicamente se desarrollarán las acciones necesarias para cubrir el piloto. Éste deberá ser extendido para las fases posteriores del proyecto.

o El presente Plan de Marketing deberá ser revisado y retroalimentado por la Agencia de JWT

que se incorporará posteriormente, de acuerdo a los estipulado en el Plan de Recursos y al Calendario del proyecto.

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7. Análisis Financiero

7.1. Inversión inicial La inversión inicial corresponde al financiamiento necesario para desarrollar la solución, mismo que será solicitado a la AICD. El monto total de la inversión inicial es de USD $282,747, y que se distribuye entre recursos humanos, materiales y administrativos.

ID Tipo de Recurso Cantidad/Meses Unidad Costo Unitario Costo Total 1.0 Humanos

1.1 Project Manager 10.1 mes/persona $3,000 $30,3001.2 Gerente de Desarrollo 1.4 mes/persona $3,500 $4,8131.3 Gerente de Diseño 0.5 mes/persona $3,500 $1,5751.4 Gerente de Marketing 0.3 mes/persona $3,500 $1,0501.5 Responsable AC 2.2 mes/persona $2,000 $4,3001.6 Desarrollador FrontEnd 11.9 mes/persona $2,000 $23,7501.7 Desarrollador BackEnd 10.9 mes/persona $2,000 $21,7001.8 Arquitecto de Información 3.8 mes/persona $1,800 $6,8851.9 Diseñador Gráfico 3.9 mes/persona $1,800 $7,0201.10 Diseñador Multimedia 2.1 mes/persona $1,800 $3,6901.11 Programador Junior FrontEnd 7.0 mes/persona $1,200 $8,3701.12 Programador Junior BackEnd 7.4 mes/persona $1,200 $8,8501.13 Redactora de Contenido 2.7 mes/persona $1,200 $3,2401.14 Asistente Administrativo 2.0 mes/persona $1,200 $2,3401.15 Ejec- Ventas Perú 1 4.0 mes/persona $1,200 $4,8001.16 Ejec- Ventas Perú 2 4.0 mes/persona $1,200 $4,8001.17 Ejec- Ventas Colombia 1 4.0 mes/persona $1,200 $4,8001.18 Ejec- Ventas Colombia 2 4.0 mes/persona $1,200 $4,800 Sub Total Recursos Humanos $147,083

2.0 Materiales 2.1 Hardware interno

2.1.1 Computadoras personales 6.0 und $1,500 $9,0002.1.2 Laptops 7.0 und $900 $6,3002.1.3 Development Server 1.0 und. $2,800 $2,8002.1.4 Impresoras láser 2.0 und $250 $5002.1.5 Impresora Inyección 1.0 und $150 $1502.1.6 Escáner 1.0 und $350 $3502.1.7 Router/Switcher 1.0 und $800 $8002.1.8 Firewall 1.0 und $700 $7002.1.9 UPS Estaciones 13.0 und $80 $1,0402.1.10 UPS Estaciones 1.0 und $600 $6002.1.11 Puntos de red 16.0 und $50 $800

2.2 Hardware externo

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ID Tipo de Recurso Cantidad/Meses Unidad Costo Unitario Costo Total 2.1.1 Web Server 9.0 Unidad 500 $4,5002.1.2 DB Server 9.0 Unidad $360 $3,240

2.3 Servicios 2.2.1 Conectividad 21.0 und 100 $2,1002.2.2 Traducción 1.0 und $500 $5002.2.3 Payment Gateway (Set up) 1.0 und $259 $2592.2.4 Payment Gateway (Mensual) 10.0 und $60 $6002.2.5 Mantenimiento de Equipos 21.0 und $300 $6,3002.2.6 Search Engine Optimization 1.0 und $1,500 $1,5002.2.7 Privacy Seal (Set up) 1.0 Unidad $75 $752.2.8 Privacy Seal (Anual) 1.0 Unidad $200 $2002.2.9 Back Up 9.0 und $100 $9002.2.10 Sabre 1.0 und $8,500 $8,500

2.4 Software 2.3.1 MS SQL Licencia Server Local 1.0 und $5,000 $5,0002.3.2 ITSM Licencia de Desarrollo 1.0 und $8,000 $8,0002.3.3 Licencia SQL Server 9.0 Unidad $750 $6,750

Sub Total Materiales $71,464

3.0 Publicidad 6.0 Unidad $4,000 $24,000

4.0 Administración General 4.1 Oficina y comunicaciones 21.0 mes $1,000 $21,0004.2 Insumos 21.0 mes $500 $10,500 Sub Total Administración $31,500

5.0 Imprevistos $8,700Total $282,747

Tabla 7.1. Presupuesto del Proyecto

7.2. Costes

7.2.1. Desarrollo

El siguiente cuadro nos muestra el detalle de los recursos requeridos y que corresponden a la fase de desarrollo, programada para 1 año:

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ID Tipo de Recurso Cantidad/Meses Unidad Costo Unitario Costo Total 1.0 Humanos

1.1 Project Manager 7.2 mes/persona $3,000 $21,6751.2 Gerente de Desarrollo 1.1 mes/persona $3,500 $3,7631.3 Gerente de Diseño 0.5 mes/persona $3,500 $1,5751.4 Responsable AC 1.2 mes/persona $2,000 $2,3501.5 Desarrollador FrontEnd 7.3 mes/persona $2,000 $14,5501.6 Desarrollador BackEnd 9.8 mes/persona $2,000 $19,6501.7 Arquitecto de Información 3.5 mes/persona $1,800 $6,2551.8 Diseñador Gráfico 3.8 mes/persona $1,800 $6,7501.9 Diseñador Multimedia 2.1 mes/persona $1,800 $3,6901.10 Programador Junior FrontEnd 6.2 mes/persona $1,200 $7,4101.11 Programador Junior BackEnd 6.7 mes/persona $1,200 $8,0701.12 Redactora de Contenido 2.6 mes/persona $1,200 $3,0601.13 Asistente Administrativo 1.3 mes/persona $1,200 $1,560 Sub Total Recursos Humanos $100,358

2.0 Materiales 2.1 Hardware interno

2.1.1 Computadoras personales 6.0 und $1,500 $9,0002.1.2 Laptops 7.0 und $900 $6,3002.1.3 Development Server 1.0 und. $2,800 $2,8002.1.4 Impresoras láser 2.0 und $250 $5002.1.5 Impresora Inyección 1.0 und $150 $1502.1.6 Escáner 1.0 und $350 $3502.1.7 Router/Switcher 1.0 und $800 $8002.1.8 Firewall 1.0 und $700 $7002.1.9 UPS Estaciones 13.0 und $80 $1,0402.1.10 UPS Estaciones 1.0 und $600 $6002.1.11 Puntos de red 16.0 und $50 $800

2.2 Servicios 2.2.1 Conectividad 12.0 und 100 $1,2002.2.2 Traducción 1.0 und $500 $5002.2.3 Payment Gateway (Set up) 1.0 und $259 $2592.2.4 Payment Gateway (Mensual) 1.0 und $60 $602.2.5 Mantenimiento de Equipos 12.0 und $300 $3,6002.2.6 Sabre 1.0 und $8,500 $8,500

2.3 Software

2.3.1 MS SQL Licencia Server Local 1.0 und $5,000 $5,0002.3.2 ITSM Licencia de Desarrollo 1.0 und $8,000 $8,000

Sub Total Materiales $50,159

3.0 Administración General 3.1 Oficina y comunicaciones 12.0 mes $1,000 $12,0003.2 Insumos 12.0 mes $500 $6,000

Total $168,517Tabla 7.2: Recursos Requeridos en la Fase de Desarrollo

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7.2.2. Implantación

Posterior al desarrollo, se llevará a cabo la implantación del sitio a nivel de piloto en 2 países, en un periodo de 6 meses. En la implantación se llevarán a cabo las pruebas, promociones, marketing y cambios, pero también se realizarán ventas. Los costes que implica esta actividad se muestran el siguiente cuadro:

ID Tipo de Recurso Cantidad/Meses Unidad Costo Unitario Costo Total1.0 Humanos

1.1 Project Manager 2.0 mes/persona $3,000 $6,0001.2 Responsable AC 1.0 mes/persona $2,000 $1,9501.3 Desarrollador FrontEnd 4.4 mes/persona $2,000 $8,7001.4 Desarrollador BackEnd 0.3 mes/persona $2,000 $6001.5 Arquitecto de Información 0.4 mes/persona $1,800 $6301.6 Diseñador Gráfico 0.2 mes/persona $1,800 $2701.7 Redactora de Contenido 0.2 mes/persona $1,200 $1801.8 Asistente Administrativo 0.4 mes/persona $1,200 $4801.9 Ejec- Ventas Perú 1 4.0 mes/persona $1,200 $4,8001.10 Ejec- Ventas Perú 2 4.0 mes/persona $1,200 $4,8001.11 Ejec- Ventas Colombia 1 4.0 mes/persona $1,200 $4,8001.12 Ejec- Ventas Colombia 2 4.0 mes/persona $1,200 $4,8001.13 Programador Junior FrontEnd 0.3 mes/persona $1,200 $3601.14 Programador Junior BackEnd 0.2 mes/persona $1,200 $180 Sub Total Recursos Humanos $38,550

2.0 Materiales 2.1 Hardware Externo

2.1.1 Web Server 6.0 Unidad 500 $3,0002.1.2 DB Server 6.0 Unidad $360 $2,160

2.2 Software 2.2.1 Licencia SQL Server 6.0 Unidad $750 $4,500

2.3 Servicios 2.3.1 Conectividad 6.0 Unidad $100 $6002.3.2 Payment Gateway 6.0 Unidad $60 $3602.3.3 Search Engine Optimization 1.0 Unidad $1,500 $1,5002.3.4 Back Up 6.0 Unidad $100 $6002.3.5 Privacy Seal (Set up) 1.0 Unidad $75 $752.3.6 Privacy Seal (Anual) 1.0 Unidad $200 $2002.3.7 Mantenimiento de Equipos 6.0 Unidad $300 $1,800

Sub Total Materiales $14,795

3.0 Publicidad 6.0 Unidad $4,000 $24,000 4.0 Administración General

4.1 Oficina y comunicaciones 6.0 Unidad $1,000 $6,0004.2 Insumos 6.0 Unidad $500 $3,000

Total $86,345Tabla 7.3: Recursos Requeridos en la Fase de Implantación

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7.2.3. Soporte

En el soporte se llevará a cabo la plena explotación del negocio. Los costes que se muestran en el siguiente cuadro corresponden a lo requerido a los tres meses que durará el soporte:

ID Tipo de Recurso Cantidad/Meses Unidad Costo Unitario Costo Total1.0 Humanos

1.1 Desarrollador FrontEnd 0.3 persona $2,000 $5001.2 Desarrollador BackEnd 0.7 persona $2,000 $1,4501.3 Arquitecto de Información 0.0 persona $1,800 $01.4 Diseñador gráfico 0.0 persona $1,800 $01.5 Asistente Administrativo 0.3 persona $1,200 $3001.6 Gerente de Desarrollo 0.3 persona $3,500 $1,0501.7 Gerente de Marketing 0.3 persona $3,500 $1,0501.8 Programador Junior FrontEnd 0.5 persona $1,200 $6001.9 Programador Junior BackEnd 0.5 persona $1,200 $6001.10 Project Manager 0.9 persona $3,000 $2,625 Sub Total Recursos Humanos $8,175

2.0 Materiales

2.1 Hardware Externo 2.1.1 Web Server 3.0 Unidad 500 $1,5002.1.2 DB Server 3.0 Unidad $360 $1,080

2.2 Software 2.2.1 Licencia SQL Server 3.0 Unidad $750 $2,250

2.3 Servicios 2.3.1 Conectividad 3.0 Unidad $100 $3002.3.2 Payment Gateway 3.0 Unidad $60 $1802.3.3 Back Up 3.0 Unidad $100 $3002.3.4 Mantenimiento de Equipos 3.0 Unidad $300 $900

Sub Total Materiales $6,510

3.0 Administración General 3.1 Oficina y comunicaciones 3.0 Unidad $1,000 $3,0003.2 Insumos 3.0 Unidad $500 $1,500

Total $19,185Tabla 7.4: Recursos Requeridos para la Fase de Soporte

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7.2.4. Resumen de Costes

ID Fases Costo Total 1.0 Desarrollo $168,5172.0 Implantación $86,3453.0 Garantía y Soporte $19,1854.0 Imprevistos Porcentaje 3.2% $8,700

Total $282,747Tabla 7.5. Resumen de costes por Fases

ID Rubros Costo Total 1.0 Recurso Humano $147,0832.0 Recurso Material $71,4643.0 Publicidad $24,0004.0 Administración $31,5005.0 Imprevistos $8,700

Total $282,747Tabla 7.6. Resumen de costes por Rubros

7.3. Plan de ventas

El plan de ventas comprende el análisis de precios de venta y ventas por escenarios.

7.3.1. Precios de venta

Los precios se dividen en productos para soluciones Web, publicidad y servicios turísticos: Productos para soluciones Web

Productos y servicios WEB Cantidad Unidad Precio VentaDiseño de soluciones Web 1 und $200Diseño y digitalización de información 1 und $100Hosting de clientes (turismo) 1 año $150Hosting de organizaciones de gobierno 1 año $100Hosting de fundaciones culturales y ambientales 1 año $100Venta de servidor para cuentas de correo-e 1 año $50

Tabla 7.7: Precios de Productos para soluciones Web

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Publicidad

Productos y servicios Publicidad Cantidad Unidad Precio VentaPublicidad A 1 und/mes $50Publicidad B 1 und/mes $100Publicidad C 1 und/mes $150

Tabla 7.8: Precios por Publicidad Servicios turísticos

Productos y servicios Turísticos Cantidad Unidad Precio VentaVenta de Pasajes Internacionales % 10%- Europa 1 und $1,200- Asia 1 und $1,100- América Norte 1 und $600Servicio Turístico % 5%- 12 días 1 und $1,200- 8 días 1 und $800- 4 días 1 und $400Venta de Pasajes Regionales % 5%- América del Sur 1 und $375Reserva de Hoteles % 5%- ***** 1 und $100- **** 1 und $75- *** 1 und $50- ** 1 und $25

Tabla 7.9: Precios por Servicios Turísticos

7.3.2. Ventas por escenarios

El análisis de las ventas se divide en cuatro escenarios, el primero es denominado de inicio, el segundo promedio, el tercero optimista y el cuarto esperado, y que corresponden a cada uno de los años de aprovechamiento del negocio. Los cuadros que muestran estos escenarios son los siguientes:

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Escenario Inicio

Productos y servicios WEB Cantidad Unidad Precio Unitario Total Diseño de soluciones Web 12 und $200 $2,400Diseño y digitalización de información 24 und $100 $2,400Hosting de clientes (turismo) 12 año $150 $1,800Hosting de organizaciones de gobierno 12 año $100 $1,200Hosting de fundaciones culturales y ambientales 6 año $100 $600Venta de servidor para cuentas de correo-e 24 año $50 $1,200 $9,600

Productos y servicios Publicidad Cantidad Unidad Precio Venta Total Publicidad A 60 und/mes $100 $6,000Publicidad B 30 und/mes $150 $4,500Publicidad C 12 und/mes $200 $2,400 $12,900

Productos y servicios Turísticos Cantidad Unidad Precio Venta Total Venta de Pasajes Internacionales % 10% $163,400- Europa 700 und $1,200 $840,000- Asia 40 und $1,100 $44,000- América Norte 1250 und $600 $750,000Servicio Turístico % 10% $63,680- 12 días 199 und $1,200 $238,800- 8 días 299 und $800 $238,800- 4 días 398 und $400 $159,200Venta de Pasajes Regionales % 5% $18,750- América del Sur 1000 und $375 $375,000Reserva de Hoteles % 5% $3,924- ***** 150 und $100 $14,950- **** 299 und $75 $22,425- *** 449 und $50 $22,425- ** 748 und $25 $18,688 $249,754 Total General $272,254

Tabla 7.10. Ventas: Escenario de Inicio

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Escenario Promedio

Productos y servicios WEB Cantidad Unidad Precio Unitario Total Diseño de soluciones Web 15 und $200 $3,000Diseño y digitalización de información 30 und $100 $3,000Hosting de clientes (turismo) 15 año $150 $2,250Hosting de organizaciones de gobierno 15 año $100 $1,500Hosting de fundaciones culturales y ambientales 10 año $100 $1,000Venta de servidor para cuentas de correo-e 30 año $50 $1,500 $12,250

Productos y servicios Publicidad Cantidad Unidad Precio Venta Total Publicidad A 60 und/mes $100 $6,000Publicidad B 30 und/mes $150 $4,500Publicidad C 12 und/mes $200 $2,400 $12,900

Productos y servicios Turísticos Cantidad Unidad Precio Venta Total Venta de Pasajes Internacionales % 10% $202,950- Europa 900 und $1,200 $1,080,000- Asia 45 und $1,100 $49,500- América Norte 1500 und $600 $900,000Servicio Turístico % 10% $78,240- 12 días 245 und $1,200 $293,400- 8 días 367 und $800 $293,400- 4 días 489 und $400 $195,600Venta de Pasajes Regionales % 5% $28,125- América del Sur 1500 und $375 $562,500Reserva de Hoteles % 5% $5,178- ***** 197 und $100 $19,725- **** 395 und $75 $29,588- *** 592 und $50 $29,588- ** 986 und $25 $24,656 $314,493 Total General $339,643

Tabla 7.11. Ventas: Escenario Promedio

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Escenario Optimista

Productos y servicios WEB Cantidad Unidad Precio Unitario Total Diseño de soluciones Web 20 und $200 $4,000Diseño y digitalización de información 40 und $100 $4,000Hosting de clientes (turismo) 20 año $150 $3,000Hosting de organizaciones de gobierno 20 año $100 $2,000Hosting de fundaciones culturales y ambientales 15 año $100 $1,500Venta de servidor para cuentas de correo-e 40 año $50 $2,000 $16,500

Productos y servicios Publicidad Cantidad Unidad Precio Venta Total Publicidad A 60 und/mes $100 $6,000Publicidad B 30 und/mes $150 $4,500Publicidad C 12 und/mes $200 $2,400 $12,900

Productos y servicios Turísticos Cantidad Unidad Precio Venta Total Venta de Pasajes Internacionales % 10% $239,500- Europa 1000 und $1,200 $1,200,000- Asia 50 und $1,100 $55,000- América Norte 1900 und $600 $1,140,000Servicio Turístico % 10% $94,400- 12 días 295 und $1,200 $354,000- 8 días 443 und $800 $354,000- 4 días 590 und $400 $236,000Venta de Pasajes Regionales % 5% $37,500- América del Sur 2000 und $375 $750,000Reserva de Hoteles % 5% $6,497- ***** 248 und $100 $24,750- **** 495 und $75 $37,125- *** 743 und $50 $37,125- ** 1238 und $25 $30,938 $377,897 Total General $407,297

Tabla 7.12. Ventas: Escenario Optimista

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Escenario Esperado

Productos y servicios WEB Cantidad Unidad Precio Unitario Total Diseño de soluciones Web 25 und $200 $5,000Diseño y digitalización de información 45 und $100 $4,500Hosting de clientes (turismo) 25 año $150 $3,750Hosting de organizaciones de gobierno 25 año $100 $2,500Hosting de fundaciones culturales y ambientales 20 año $100 $2,000Venta de servidor para cuentas de correo-e 45 año $50 $2,250 $20,000

Productos y servicios Publicidad Cantidad Unidad Precio Venta Total Publicidad A 60 und/mes $100 $6,000Publicidad B 30 und/mes $150 $4,500Publicidad C 12 und/mes $200 $2,400 $12,900

Productos y servicios Turísticos Cantidad Unidad Precio Venta Total Venta de Pasajes Internacionales % 10% $260,500- Europa 1250 und $1,200 $1,500,000- Asia 50 und $1,100 $55,000- América Norte 1750 und $600 $1,050,000Servicio Turístico % 10% $97,600- 12 días 305 und $1,200 $366,000- 8 días 458 und $800 $366,000- 4 días 610 und $400 $244,000Venta de Pasajes Regionales % 5% $42,188- América del Sur 2250 und $375 $843,750Reserva de Hoteles % 5% $6,956- ***** 265 und $100 $26,500- **** 530 und $75 $39,750- *** 795 und $50 $39,750- ** 1325 und $25 $33,125 $407,244 Total General $440,144

Tabla 7.13. Ventas: Escenario Esperado

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7.3.3. Costes Anuales de Operación El siguiente cuadro muestra los costes anuales en los cuales se incurrirá para la operación del negocio. Estos costes se incrementarán en un 1% anualmente.

ID Tipo de Recurso Cantidad/Meses Unidad Costo

Unitario Costo Total

1.0 Humanos 1.1 Gerente 12.0 persona $3,500 $42,0001.2 Web Master 12.0 persona $2,000 $24,0001.3 Administradores de Contenido 12.0 persona $1,200 $14,4001.4 Diseñador gráfico 12.0 persona $1,800 $21,6001.5 Asistente Administrativo 12.0 persona $1,200 $14,4001.6 Vendedores (4) 12.0 persona $800 $38,400 Sub Total Recursos Humanos $154,800

2.0 Materiales

2.1 Hardware Externo 2.1.1 Web Server 12.0 Unidad 500 $6,0002.1.2 DB Server 12.0 Unidad $360 $4,320

2.2 Software 2.2.1 Licencia SQL Server 12.0 Unidad $750 $9,000

2.3 Servicios 2.3.1 Conectividad 12.0 Unidad $100 $1,2002.3.2 Payment Gateway 12.0 Unidad $60 $7202.3.3 Back Up 12.0 Unidad $100 $1,2002.3.4 Mantenimiento de Equipos 12.0 Unidad $300 $3,600

Sub Total Materiales $26,040

3.0 Administración General 3.1 Oficina y comunicaciones 12.0 Unidad $1,000 $12,0003.2 Insumos 12.0 Unidad $500 $6,000

Total $198,840

Tabla 7.14. Ventas: Escenario Esperado

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7.4. Flujos financieros

El siguiente cuadro muestra el flujo económico y financiero del proyecto:

Años Rubros 0 1 2 3 4 5

Inversión Inicial -$282,747

Ingresos Productos y Servicios WEB $9,600 $12,250 $16,500 $20,000 $20,000Productos y Servicios Publicidad $12,900 $12,900 $12,900 $12,900 $12,900Productos y Servicios Turísticos

Venta de Pasajes Internacionales $163,400 $202,950 $239,500 $239,500 $260,500Servicio Turístico $63,680 $78,240 $94,400 $94,400 $97,600Venta de Pasajes Regionales $18,750 $28,125 $37,500 $37,500 $42,188Reserva de Hoteles $3,924 $5,178 $6,497 $6,497 $6,956

Total Ingresos $272,254 $339,643 $407,297 $410,797 $440,144

Egresos Gastos generales $198,840 $200,828 $202,837 $204,865 $206,914Costo de Ventas $18,732 $23,587 $28,342 $28,342 $30,543

Total Ingresos $217,572 $224,415 $231,179 $233,207 $237,457 Flujo Económico -$282,747 $54,683 $115,227 $176,118 $177,590 $202,687

(-) Amortización Financiamiento -$59,377 -$59,377 -$59,377 -$59,377 -$59,377(-) Impuestos

Impuesto a la renta (30%) $1,408 -$16,755 -$35,022 -$35,464 -$42,993(+) Valor de Salvamiento $254,472

Flujo Financiero -$282,747 -$3,286 $39,095 $81,719 $82,749 $354,789

Tabla 7.15. Ventas: Flujos Económico y Financiero

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7.5. Indicadores de resultado

7.5.1. Económicos

Los indicadores económicos nos muestran un Valor Actual Neto positivo, una Tasa Interna de Retorno superior a la tasa de revaloración y un beneficio / coste superior a 1, los cual nos indica la viabilidad económica del proyecto.

Indicadores económicos

Tasa de Revaloración 12% Valor Actual Neto 211,165 € Tasa Interna de Retorno 34% Beneficio / Coste 1.7

Tabla 7.16. Ventas: Indicadores económicos

7.5.2. Financieros

Sin embargo, el estudio implica un análisis financiero, el cual nos muestra como resultado los siguientes indicadores:

Indicadores financieros Tasa de Revaloración 12% Valor Actual Neto 57,557 € Tasa Interna de Retorno 17% Beneficio / Coste 1.2

Tabla 7.17. Ventas: Indicadores Financieros Estos últimos indicadores nos muestran la viabilidad financiero del proyecto, los cuales han sido calculados después de impuestos.

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8. Impacto

8.1. Impactos Positivos

Socioeconómicos

o Generación de empleo, tanto en el propio negocio, como en los otros negocios turísticos, debido al cluster económico que se generará.

o Ingresos de acorde al mercado y seguros para los trabajadores con incentivos y premios de acuerdo a ley.

o Generación de empleo e ingresos indirectos para aquellos pobladores que viven del turismo. o Promoción de América del Sur, a nivel cultural y turístico.

Ambientales

o Potenciar el turismo permitirá que a través de los beneficios de esta actividad, los pobladores protejan la biodiversidad y promuevan la bellaza paisajística.

8.2. Impactos Negativos

Socioeconómicos

o Constituirá una competencia para otros negocios turísticos que puede perder mercado y por ende, los trabajadores pueden perder empleo.

Ambientales

o La llegada de turistas en forma indiscriminada pueden alterar las condiciones ambientales normales.

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9. ANEXOS ANEXO 1: Ingresos Mundiales por Actividades de Exportación

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Anexo 2: Perfil del Usuario de Internet

Fuente: GVU, Georgia Tech University/NUA, 1997

¿Cuántas veces se conecta a la red?

Ingresos anuales

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Horas a la semana en Internet

Grado de educación

¿Desde dónde se conecta a la red?

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Anexo 3: Datos Demográficos Generales

o Sexo y Edad. El 65% de los informantes eran hombres con una edad promedio de 35 años. 35% restantes, mujeres de 33 años promedio.

o El Internet es definitivamente más popular entre la gente joven: 65% del total es menor de 40 años. o 43 % de los entrevistados eran profesionales o técnicos, pero con tendencia a declinar a lo largo del

año, haciendo pensar que el Internet se está transformando en un lugar donde todos participan. o 50% de los entrevistados (80% de USA) ganaban más de US $59 mil dólares anuales. En

Norteamérica los ingresos promedio son de US $33 mil dólares-año.

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Anexo 4: Análisis de Servicios y Contenido de Sitios Turísticos (al 1 Marzo 2005) Servicios Travelocity.com Expedia.com Orbitz.com edreams.esBúsqueda 1 1 1 1Búsqueda avanzada 1 1 1 1Convertidor de monedas 1 1 Alertas SMS/PDA 1 1 1 Información de vuelos 1 1 1 Registro de Usuario 1 1 1 1Pago en línea 1 1 1 1Suscripción 1 1 1 1Itinerario por mail 1 1 1 Rewards Program 1 1 1 FareWatcher 1 1 Información de Clima 1 1 1 Crear tu propio tour 1 1 Preferencia de compras 1 1 Total servicios 12 14 12 5 Publicidad Travelocity.com Expedia.com Orbitz.com edreams.esBanners Internos 1 1 1 Banners Externos 1 1 1 Patrocinios 1 1 1 Top Deals 1 1 1 1Total Promoción 4 4 4 1 Productos Travelocity.com Expedia.com Orbitz.com edreams.esVuelos 1 1 1 1Hoteles 1 1 1 1Autos 1 1 1 1Trenes 1 Cruceros 1 1 1 Paquetes Vacaciones 1 1 1 1Servicio Corporativo 1 1 Actividades 1 1 1Turismo rural/especializado 1Total Productos 8 7 5 6

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Contenido/Información de Productos Travelocity.com Expedia.com Orbitz.com edreams.esRecomendaciones 1 1 Comentarios Usuarios 1 Galería de Fotos 1 Galería de Videos 1 Noticias 1 Galería de Ciudades 1 1 Mapas 1 1 Disponibilidad 1 1 1 1Precio 1 1 1 1Características 1 1 1 1Amenities 1 1 1 Mapa, Ubicación 1 1 1 Restricciones 1 1 1 1Políticas 1 1 1 1Imágenes 1 1 1 1Ranking 1 1 Reviews 1 1 Total Contenido 15 11 12 6 Búsqueda Travelocity.com Expedia.com Orbitz.com edreams.esFecha 1 1 1 1Destino 1 1 1 1Pasajeros 1 1 1 1Habitación/pasajes 1 1 1 1Tipo de viajeros 1 1 1 1Preferencias 1 1 1 1Total búsqueda 6 6 6 6 Total Sitio 39 36 33 18Porcentaje del Total 71% 65% 60% 33%Total de Puntos 55