Disenar Para Los Seres Humanos｜Accenture · el tamaño y el color, Stitch Fix analiza los...

TECHNOLOGY VISION 2017

Inspirar nuevos comportamientosHUMANOS

SERESDISEÑAR

¿Qué pasaría si la tecnología se adaptara a las personas? La nueva frontera de las experiencias digitales es la tecnología diseñada específicamente para el comportamiento humano individual.

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TENDENCIA 4 DISEÑAR PARA LOS SERES HUMANOS

Los líderes de negocios reconocen que a medida que la tecnología reduzca la brecha que existe en la cooperación efectiva de los seres humanos y las máquinas, representando el comportamiento humano singular, no sólo aumentará la calidad de la experiencia sino también la efectividad de las soluciones tecnológicas. Este cambio está transformando las relaciones personalizadas tradicionales en algo mucho más valioso: asociaciones.

Las personas suelen actuar de maneras inesperadas, desafiando las expectativas. Tomemos por ejemplo la seguridad de los sistemas de computación: los clientes y empleados entienden que las cíber-amenazas son graves. El daño causado por hackers, malware y violaciones a la confidencialidad de los datos cada año, valuado en $3 billones, domina los titulares de los periódicos, advirtiendo a la gente que tenga cuidado tanto en el hogar como en su trabajo.1 Sin embargo, a pesar de estos riesgos, un estudio reciente reveló que la gente suele ignorar las advertencias del software de seguridad, omitiendo las notificaciones casi el 87% de las veces por estar distraídos con otra tarea2.

¿Por qué las personas ignoran estas advertencias? No porque piensen que la tecnología no funciona o que no sea importante, sino porque las advertencias no toman en cuenta que las personas están ocupadas tratando de leer un correo electrónico, crear una visualización de datos o liderar una reunión de colaboración virtual. Los investigadores encontraron que las personas eran mucho más proclives a responder a las advertencias relacionadas con la seguridad si las mismas aparecían entre una y otra tarea realizada. Si la tecnología funciona con la gente, la usarán. Si funciona en contra de la gente, la abandonarán o ignorarán. Estas dificultades de la

cíber-seguridad son un claro ejemplo de una percepción cada vez más clara de la tecnología: la funcionalidad por sí misma no es suficiente. Para tener éxito verdaderamente, las empresas deben representar el comportamiento humano.

En la actualidad, la mayoría de la tecnología opera a nivel máquina: puede hacer mucho con los datos y los hechos, pero no entiende a las personas. ¿Pero qué pasaría si la tecnología pudiera operar a un nivel más humano? ¿Cómo cambiaría la relación con la tecnología si pudiera no solamente interactuar con los clientes y empleados de manera más natural y humana, sino también entender los comportamientos y objetivos personales y laborales y responder apropiadamente?

Con las fuentes casi ilimitadas de datos que tenemos en la actualidad, de pronto resulta una posibilidad real. Dado que la tecnología se integra en cada acción que las personas realizan, cada proceso que siguen y cada objeto que utilizan, cada día se producen 2,5 quintillones de bytes de datos.3 Estos datos no solamente proporcionan a las empresas enormes cantidades de información sobre cómo viven los clientes y trabajan los empleados, sino que ofrecen una oportunidad sin precedentes para que las empresas utilicen analytics más sofisticados para entender el comportamiento de la gente. De repente las empresas tienen un nivel potencial de conocimiento que nunca habían tenido antes: una percepción acerca de cómo piensan, qué quieren y cómo reaccionan las personas. Si se diseña considerando esto, la tecnología puede funcionar en una escala que es simultáneamente más grande y más granular, puede funcionar a nivel humano.

El comienzo de esta revolución en la relación de los seres humanos con la tecnología ya es visible y los líderes digitales que se concentran en customer

analytics están convirtiendo rápidamente sus percepciones en ganancias.

P A R Á M E T R O S D E

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PERSONALIZACIÓN EXTENDIDOS

Desde técnicas de personalización simples a experiencias totalmente personalizadas, las oportunidades abundan. Stitch Fix, un start-up que ofrece servicio de asesoramiento y recomendación de indumentaria en función del estilo de sus clientes que funciona por suscripción, se diferencia de los demás retailers por personalizar cada envío de prendas según el gusto individual del cliente: el 99.99% de los pedidos que la empresa envía son únicos.

Trascendiendo las recomendaciones que sólo consideran los atributos básicos como el tamaño y el color, Stitch Fix analiza los intereses del comprador en los medios sociales y se asesora con estilistas profesionales que son lo más aptos para interpretar los pedidos específicos de los clientes. Al obtener datos de cómo reaccionan los compradores ante cada nuevo estilo y prenda enviada, Stitch Fix puede mejorar continuamente su motor de recomendaciones y encontrar nuevas maneras de deleitar a los clientes que vuelven a utilizar sus servicios. Esta dedicación dio sus frutos: la empresa generó ingresos por valor de $250 millones en 2015 y espera aumentarlos a $375 millones para 2016, y casi el 40% de sus clientes están comprando la mayoría de sus prendas a Stitch Fix comparado con el 30% el año anterior.4

Las expectativas cada vez mayores de los clientes han empujado a las empresas a ofrecer “servicios para la vida”, impulsados por productos digitalizados y personalización

más completa.5 Los consumidores tienen una actitud positiva respecto de las ofertas y los servicios personalizados. En una encuesta realizada recientemente, el 58% de los consumidores informaron que sería más probable que realicen una compra cuando un retailer les recomiende opciones en base a sus compras o preferencias pasadas.6

Sin embargo, estos cambios van más allá dela personalización. Las empresas utilizan una comprensión del comportamiento para proporcionar tecnologías que sean más flexibles, receptivas y alineadas con los objetivos y las acciones adoptadas por los clientes y empleados por igual. Al contar con más datos acerca de cómo las personas interactúan con la tecnología, conjuntamente con el poder de la computación, que es capaz de procesar estos flujos masivos de información, en la actualidad las empresas están rediseñando todo, desde la interacción entre los clientes y empleados hasta las mayores experiencias que posibilitan.La financiera Betterment ayuda a los inversores a lograr objetivos a largo plazo entendiendo y reaccionando ante el comportamiento de sus clientes. Todas las financieras basadas en Internet proporcionan herramientas que los clientes pueden utilizar para realizar inversiones y transacciones rápidamente, pero la carga está en el inversor que tiene que descubrir cuál es la mejor manera de usarlas. Betterment descartó este enfoque. Trabajando para minimizar la “brecha de comportamiento” o las pérdidas que ocurren a causa de los

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inversores humanos que actúan con poca visión de futuro, el tablero de mando de Betterment en realidad oculta el rendimiento diario de la cartera de inversiones, sabiendo que la tendencia humana es reaccionar exageradamente ante la volatilidad.

En cambio, el sitio está diseñado para alentar a los clientes a que realicen una menor cantidad de acciones, minimizando los riesgos derivados de la brecha de comportamiento y maximizando las ganancias a largo plazo. Este enfoque ha creado una experiencia continua con los clientes de Betterment que, al igual que un gerente financiero humano sigue los objetivos del inversor, monitorea el progreso hacia esos objetivos y guía la toma de decisiones necesarias para seguir según lo planeado.

Y este enfoque en función del comportamiento está funcionando. Un informe reciente elaborado por Morningstar reveló que en los últimos 10 años las brechas de comportamiento les costaron a las personas en promedio 1,32% de la rentabilidad anual.7 Sin embargo, los inversores que utilizan Betterment tienen una brecha de comportamiento de apenas 0,31% anual.8 Para Betterment, estos ahorros de los inversores se traducen en fidelidad hacia la marca y preferencia por los servicios financieros que ofrece. Los $5.000 millones en activos gestionados por Betterment posicionan a la empresa como líder entre los inversores automatizados del sector.9

Aparentemente, esta transición de los datos al comportamiento humano parece ser una progresión natural. Pero las implicancias para una empresa que decida adoptar esta filosofía de diseño son profundos. Al diseñar experiencias poderosas, las empresas están redefiniendo intrínsecamente sus relaciones con los clientes y empleados. Al ofrecer tecnología que ayuda a las personas a lograr sus objetivos, las empresas están adoptando un rol mayor en sus vidas: el de socio. A medida que se crea la nueva asociación entre cliente y empresa, el objetivo del cliente se convierte en el de la empresa. Análogamente, a medida que se fortalecen las asociaciones existentes entre empleados y empresa, los objetivos individuales de los empleados se convierten en requerimientos de diseño para los sistemas de tecnología a nivel empresa.

Hacerlo bien significa realizar cambios fundamentales a la manera en que las empresas realizan sus negocios cada día, desde diseñar sus sistemas hasta entender mejor el comportamiento, repensar las interacciones con clientes y empleados y ver cómo los productos y servicios adoptan nuevos roles como parte de una mayor experiencia para el usuario. Las empresas que están listas para enfrentar el desafío tienen el potencial de transformar su relación con las personas, en vez de durar sólo lo que demora cada interacción individual lograr una relación que persista toda la vida.

Al ofrecer tecnología que ayuda a la gente a lograr sus objetivos, las empresas están adoptando un rol mayor en sus vidas: el de socio.

ENFOQUE FLEXIBLE PARA ENTENDER EL COMPORTAMIENTO

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Para posibilitar el nivel de análisis generado por la IA que sustenta las tecnologías centradas en el comportamiento, las empresas deben considerar cada aplicación de sus sistemas como una posible ventana a través de la cual puedan entender a los clientes y un lecho de prueba para depurar ofertas de negocios. Este enfoque requiere de un marco flexible, donde las aplicaciones no sólo observarán, capturarán y utilizarán datos proporcionados por los clientes, sino que los ajustarán continuamente. La realización de estos ajustes proporciona oportunidades para optimizar las interacciones, experimentar con diferentes enfoques para entender el comportamiento, entender y mejorar modelos que predicen la reacción de los sistemas y capturar la naturaleza cambiante de los clientes mismos.

Los marcos de computación modernos y distribuidos, como por ejemplo Apache Spark, permiten ahora que las empresas manejen analytics flexibles y a gran escala, con frecuencia hasta 100 veces más rápidamente que los marcos convencionales de big data como Hadoop MapReduce.10 El equipo de Toyota Customer 360 Insights utiliza Apache Spark para revelar feedback de los clientes salientes en flujos de interacciones con los medios sociales.11 El analytics utilizado por Toyota va más allá de los simples clasificadores como por ejemplo el ruido en los frenos, en lugar de eso experimenta con diferentes análisis semánticos que consideran los síntomas relacionados que las personas también pueden mencionar. Este método aumenta el alcance del comportamiento de los clientes que puede ser analizado y ayuda a descubrir nuevas y mejores maneras de abordar las necesidades de los clientes.

Utilizando este enfoque experimental para depurar la categorización le permite a Toyota ofrecer a los clientes el asesoramiento más relevante, así como identificar mayores

tendencias que pueden tener implicancias de seguridad para los conductores. ¿El beneficio? Al adoptar un marco que permite separar las señales críticas del ruido en las conversaciones de los clientes, Toyota reduce el tiempo que dedica a analizar feedback de más de seis días a apenas cuatro horas. Dado que se agrega funcionalidad más sensible a los automóviles de Toyota, la capacidad de adaptar y comparar el feedback con observaciones del mundo real solamente mejorará la capacidad de la empresa de asociarse con los conductores, brindándole información individualizada a cada conductor y automóvil.

En otro enfoque flexible, Virgin Atlantic se concentró en un comportamiento crítico para la industria de la aeronavegación, realizando un experimento para monitorear e intentar reducir los hábitos de consumo de combustible de sus pilotos. La empresa dividió a los pilotos en grupos experimentales y proporcionó diferentes tipos de feedback acerca del uso de combustible para incentivar ahorros. Al finalizar el estudio, Virgin Atlantic había ahorrado $5,4 millones en costos de combustible y elevado los índices de

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satisfacción del trabajo de los pilotos en un 6,5%.12 Estudiar incentivos que motiven cambios de comportamiento positivo abre nuevas oportunidades para que las empresas obtengan beneficios y fortalezcan sus relaciones a largo plazo con los empleados.

Por último, segmentar clientes y ejecutar A/B analytics se ha convertido en el estándar digital para determinar qué tipo de experiencias con la tecnología proporcionan los resultados deseados, ya sea la maximización de las ventas o la minimización del abandono de los carritos de compra. Pero ahora, las empresas pueden trascender estos métodos tradicionales y comenzar a adaptarse en función del comportamiento humano, ya que está presente en todas las interacciones.

La herramienta de web analytics, FullStory, ayuda a las empresas a entender todo el comportamiento humano granular que ocurre

en un sitio web, en visualizaciones grabadas de movimientos del mouse e interacciones observadas con el sitio.13 Este conocimiento del comportamiento genera esfuerzos para mejorar las funcionalidades del sitio, haciéndolas más accesibles y también proporciona información valiosa para el futuro soporte al cliente, señalando las causas exactas de la frustración de los clientes. Combinadas con los experimentos tradicionales de segmentación, las herramientas como FullStory ayudan a las empresas a obtener una comprensión empática y a nivel humano de las interacciones con los clientes que ocurren con el transcurso del tiempo. Esta capa adicional de comportamiento puede transformar la manera en que las empresas reaccionen ante los resultados experimentales, permitiéndoles concentrarse en depurar diseños que optimicen los resultados de negocios considerando y abordando los resultados humanos.

Además de cambiar hacia un enfoque más experimental, las empresas deben comprometerse con la transparencia a medida que comienzan a responder al comportamiento humano. Un estudio realizado por Accenture en 2016 descubrió que el 75% de las personas suelen sentirse seguras con las empresas que obtienen datos personales si la empresa es transparente respecto de su utilización y permite que los clientes controlen cómo se utilizan los datos.14 Pero no podemos descuidar el peligro que plantea el mal uso de los datos. Un estudio reveló que, si una empresa utilizara incorrectamente los datos personales, el 45% de los clientes dejaría de interactuar totalmente con la misma.15 Las personas deben confiar en que los datos sobre su comportamiento serán utilizados para construir un camino a través de los productos y servicios de la empresa, que, en definitiva, los ayudará a satisfacer sus propias metas.

Estudiar los incentivos que motivan el cambio de comportamiento positivo abre nuevas oportunidades para que las empresas obtengan beneficios y fortalezcan sus relaciones a largo plazo con los empleados.

RELACIONES

Al responder al comportamiento humano, las empresas se encontrarán redefiniendo su relación tanto con los clientes como con los empleados. En otras palabras, las empresas están cambiando de proveedor a socio.

80%

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Al crear asociaciones con las personas utilizando sus productos, servicios o tecnologías, las empresas tienen una nueva oportunidad de crear fidelidad a largo plazo, con valor duradero tanto en el mercado como en el lugar de trabajo.

Cuantas más empresas entiendan por qué los clientes están comprando sus productos o los empleados están utilizando herramientas aplicadas a la fuerza laboral de cierta manera, más se podrán moldear para ayudar a las personas a lograr sus objetivos personales. Las empresas caminarán a su lado y respaldarán a las personas en todo su recorrido, proporcionando una experiencia que se adapte y adecue con el tiempo.

Las empresas reconocen la importancia de estas nuevas relaciones: el 80% de los ejecutivos encuestados concuerdan en que las organizaciones deben entender no solamente en qué lugar están hoy las personas sino adónde quieren estar en el futuro, y forjar la tecnología para que actúe como guía para lograr los objetivos deseados.

Convertirse en un socio exige fundamentalmente cambiar la manera en que los líderes consideran a sus empresas. A medida que las empresas avancen en el desarrollo de nuevas experiencias para clientes y empleados, lentamente adoptarán un rol fundamental en la vida de las personas. Las empresas que lo hagan bien también reconocerán que están atravesando una transformación que les posibilitará lograr un crecimiento a largo plazo.

de los ejecutivos encuestados concuerdan en que las organizaciones deben entender no solamente en qué lugar están hoy las personas sino adónde quieren estar.

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LOS OBJETIVOS DE LA GENTE SON LOS SUYOS




Al convertirse en socios, las empresas tienen éxito cuando su gente tiene éxito, lo que significa que impulsar a las personas hacia un producto o servicio o aumentar rápidamente la productividad de los empleados ya no es un objetivo primario. El nuevo objetivo es ayudar a definir el camino que la gente pueda seguir para alcanzar sus objetivos.

El nuevo producto de una empresa es la asociación, conjuntamente con lineamientos de soporte. A cambio, para ayudar a que sus clientes avancen, una empresa tendrá conocimiento directo de la manera en que la gente busca valor, a través de sus productos y servicios. Del lado del consumidor, Google Calendar ofrece una funcionalidad diseñada para ayudar a la gente a encontrar tiempo para actividades como practicar un nuevo idioma o ir al gimnasio. Las personas le dicen al Calendar qué quieren hacer y con qué frecuencia y la app analiza sus horarios para encontrar momentos adecuados para realizar la actividad, e incluso encuentra mejores momentos para bloquear horarios cuanto más se usa la funcionalidad. A medida que las personas continúan utilizando Google Calendar para agendar actividades, tanto en sí misma o en el ecosistema más grande de productos y servicios de Google, generarán los datos que la empresa pueda aprovechar en otro lado.

En la fuerza laboral, la asociación se refiere a abordar los objetivos de los empleados. Un objetivo podría ser descubrir percepciones de negocios sin tener que utilizar soluciones técnicas complicadas. Las empresas pueden responder alineando las herramientas de tecnología para hacer que la realización de tareas sea más natural.

Tableau Software ha desarrollado una herramienta que permite que las personas realicen análisis exploratorio para visualizar datos que les permitan ingresar en áreas de su interés haciendo preguntas en su propio idioma y en lenguaje simple.16 El foco de Tableau es integrar la herramienta, Eviza, con las visualizaciones existentes de manera que la gente pueda tener una conversación con una representación visual de los datos. A partir de un gráfico que muestra la ubicación de los terremotos en EE.UU. un empleado podría preguntar: “¿Dónde hay grandes terremotos?” y Eviza le presentará una nueva versión del gráfico para proporcionar la respuesta. Este procesamiento del lenguaje natural elimina una importante fuente de frustración por parte de los empleados, proporcionando tecnología que les ayude a hacer mejor su trabajo.

LA ASOCIACIÓN ES



Además de cambiar el foco de las relaciones, la cadencia de esas relaciones también debe cambiar. Puede darle una pausa a las empresas que solían monetizar cada interacción, pero las asociaciones a largo plazo conllevan grandes oportunidades. Los clientes que se sienten emocionalmente conectados con las empresas compran más productos, usan más servicios, los apoyan explícitamente y prestan más atención a las comunicaciones y al asesoramiento que brinda la empresa. Los estudios revelan que los clientes emocionalmente conectados proporcionan un 52% más de valor que los clientes que están altamente satisfechos, pero no están conectados emocionalmente.17 Sin embargo, un estudio sobre consumidores reveló que sólo el 25% de los clientes de los retailers tradicionales sienten que sus necesidades individuales fueron satisfechas.18 La brecha entre el valor potencial y el capturado es enorme y las empresas tienen la oportunidad de cerrarla.

Así como los clientes tienen objetivos a largo plazo que las empresas pueden ayudar a satisfacer, la tecnología más centrada en la experiencia también puede ayudar a los empleados a lograr mayores aspiraciones de carrera y de vida. L’Oréal se ha comprometido a proporcionar a sus empleados oportunidades continuas de educación. Para extender esas oportunidades de aprendizaje, la empresa utiliza Coursera for Business para aumentar la amplitud del material y los programas de certificación disponibles para los empleados.19 Las asociaciones con las principales universidades de todo el mundo desarrolladas por Coursera les brindan a los empleados de

L’Oréal acceso a capacitación de alta calidad brindada por instituciones renombradas, que las personas pueden utilizar para progresar en sus carreras.20

Utilizar tecnologías que guían a los empleados hacia sus objetivos, adaptada a áreas de fortalezas y debilidades para maximizar la capacitación, presenta mayores oportunidades de aumentar la satisfacción laboral. Esto se traduce en valor, a través de una baja rotación, ya que reemplazar a un empleado puede costarle a una empresa más del 20% del sueldo de una persona.21

Asimismo, cabe notar que las experiencias de los clientes y los empleados a veces se intersectan. Tomemos a Hulu, un proveedor de video a demanda que advirtió que los puntajes de satisfacción de los clientes eran menores que las expectativas. Al estudiar el feedback tanto de los clientes como de los empleados, la empresa descubrió que los clientes reaccionaban mal ante las tácticas agresivas de ventas. Como respuesta, Hulu ajustó sus estructuras de bonos por ventas para los empleados con el objetivo de enfatizar la retención de los clientes por sobre las ventas. En función de la base de suscriptores de Hulu de 12 millones de clientes, una mejora de incluso 1% en retención a través de este enfoque focalizado en el comportamiento podría generar otros $11 millones en ingresos anuales.22


Los clientes que se sienten emocionalmente conectados con las empresas compran más productos, usan más servicios, los apoyan explícitamente y prestan más atención a las comunicaciones y al asesoramiento que brinda la empresa.



Alcance de los resultados que pueden lograrse

Products & Services Data • Trust • PartnershipExperiencia

de los clientes o empleados


QUÉ ES POSIBLE LOGRAR A MEDIDA QUE LAS ASOCIACIONES

A medida que los clientes confíen más en las empresas, proporcionarán más datos y utilizarán más productos y servicios. Con esta confianza, las empresas pueden convertir esta información en una asociación incluso más fuerte y proporcionar mayores objetivos que impliquen desafíos.

Tiempo dedicado al proceso

Un medidor de actividad

proporciona feedback y sugerencias sobre el comportamiento

durante el día, en base a los datos recolectados

por el dispositivo.

Los datos derivados del medidor de actividad

alimentan un servicio que sugiere actividad física

y comidas saludables en función de los objetivos

definidos individualmente y la actividad a lo largo

del tiempo.

Finalmente, el servicio coordina clases de fitness, realiza el pedido de los alimentos necesarios para

cocinar alimentos saludables y gestiona turnos con un médico o un asesor de salud para ayudar

a gestionar los objetivos individuales.



TENDENCIA 4

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LUSI

ON

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Al considerar y responder al comportamiento humano, las empresas tienen la oportunidad sin precedentes de transformar sus relaciones con las personas.

En función de las percepciones disponibles en base a enormes cantidades de datos, las empresas líderes crearán experiencias ricas y receptivas que guiarán a clientes y empleados para lograr sus objetivos, acompañándolos en el trayecto. Al recorrer este camino juntos, las empresas verán cómo florecen las relaciones con las personas para transformarse en una verdadera asociación.

Acompañar a los clientes para que tengan la mejor experiencia posible es algo que ninguna empresa podrá hacer por sí misma. Si bien estos cambios en respuesta al comportamiento humano son posibilitados gracias a los avances en la tecnología, no llegarán a nada si no se comprenden las ciencias sociales y del comportamiento que respaldan la manera de trabajar de las personas. Las empresas deberán colaborar con expertos de este espacio para poder avanzar. Y al proporcionar esas experiencias ricas, tendrán que mirar a la próxima generación de ecosistemas, no sólo desarrollar su base de clientes sino también asociarse con organizaciones que

puedan mejorar las experiencias orientadas a los objetivos con el transcurso del tiempo. Desde las tiendas de alimentos saludables que colaboran con las apps de ejercicio para mejorar la nutrición de los clientes, las herramientas de capacitación a nivel empresa que expanden la capacitación práctica, hasta la capacitación del tipo e-job y cursos respaldados por las universidades, las oportunidades de colaboración son abundantes y necesarias cuando los caminos de los clientes se extienden más allá de la llegada de una única empresa.

En función de las percepciones disponibles en base a enormes cantidades de datos, las empresas líderes crearán experiencias ricas y receptivas que guiarán a clientes y empleados para lograr sus objetivos, acompañándolos en el trayecto. Al recorrer este camino juntos, las empresas verán cómo florecen las relaciones con las personas para transformarse en una verdadera asociación.

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Identificar los canales de tecnología que los clientes o empleados utilizan al interactuar con sus productos/servicios. Anotar los comportamientos humanos que contribuyan resultados positivosy negativos durante estas interacciones.

Enumerar las experiencias que sus clientes y empleados tengan con su empresa, productos y/o servicios. Indicar los puntos en esas experiencias donde el compromiso con su empresa comienza y termina.

Catalogar los datos que ya obtienes, podrías obtener (pero actualmente no lo haces) y no puedes obtener actualmente que ofrecen una percepción del comportamiento de los clientes y la toma de decisiones.

Utilizando las percepciones del comportamiento del cliente que actualmente tienes, planificar un piloto para ofrecer una experiencia personalizada según los comportamientos con un producto o servicio existente.

Para dar soporte a la investigación con clientes A/B en baseal comportamiento, elaborar un código de ética de los datos para la realización de dichos experimentos. Aprovechar cualquier código existente en su industria y los “Universal Principles of Data Ethics” de Accenture.

Establecer una visión estratégica para hacer que los productos y servicios estén más orientados a los objetivos.




PLA

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En función del estudio de canales de tecnología, identificar al menos tres casos de negocios para minimizar los comportamientos que inhiben resultados positivos en productos existentes y futuros.

Utilizando las experiencias enumeradas previamente, trabajar con los equipos de estrategia y productos a fin de descubrir oportunidades para mejorar la calidad de los resultados que los clientes y empleados reciben con el asesoramiento de su empresa.

Utilizando las experiencias enumeradas, identificar las organizaciones claves que se contactan con sus clientes y empleados antes y después del rol de su compañía en cada proceso. Utilizando el “Ethics of Data Sharing” de Accenture como guía, establecer acuerdos para compartir datos con estas organizaciones, con el objetivo de enriquecer aún más la comprensión de los comportamientos durante una experiencia con su empresa.

Finalizar tu código de ética y comenzar a realizar estudios de comportamiento para entender y mejorar las maneras en que su tecnología provoca, o no logra provocar, comportamientos humanos.

Desafiar a los equipos a cargo de los productos que utilicen perspectivas de comportamiento para ayudar a las personas a lograr sus objetivos.

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TREND 4 DESIGN FOR HUMANS

TENDENCIA 4 PREDICCIONES

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En cinco años o menos, los gobiernos colaborarán con las empresas para generar cambios de sustentabilidad en el comportamiento de la sociedad. La eficiencia energética, las reducciones de CO2 y los desvíos de los vertederos serán los primeros objetivos. Para el año 2022, las organizaciones multinacionales introducirán tecnologías de cara al empleado que puedan identificar cuando un trabajador está frustrado y luego cambiar el tono y el estilo del feedback o los lineamientos que se le darán directamente al trabajador.

En cinco años, una empresa de las Global 2000 perderá importante participación de mercado como consecuencia de un escándalo relacionado con la manipulación del comportamiento.

En cinco años, un conjunto de empresas de las Global 2000 comenzarán a contratar empleados no solamente en función de la experiencia auto-reportada sino también de los comportamientos exhibidos en roles anteriores y cómo las personas se manejaron en determinadas situaciones.

TENDENCIA 41 “Cybersecurity Economic Predictions: 2017 to 2021,” Cybersecurity Ventures, October 19, 2016. http://cybersecurityventures.com/cybercrime-infographic

2 “Research on the Timing of Security Warnings,” Schneier on Security, August 22, 2016. https://www.schneier.com/blog/archives/2016/08/research_on_the_2.html; “More Harm Than Good? How Messages That Interrupt Can Make Us Vulnerable,” Information Systems Research, August 16, 2016. http://doi.org/10.1287/isre.2016.0644

3 “What Is Big Data?” IBM, (n.d.). https://www-01.ibm.com/software/data/bigdata/what-is-big-data.html

4 “2016 Internet Trends Report,” KPCB, June 1, 2016. http://www.kpcb.com/blog/2016-internet-trends-report

5 “The Era of Living Services,” Fjord, 2016.

6 “Propelling Growth and Value Through Personalization,” Accenture, October 13, 2016. https://www.accenture.com/us-en/service-propelling-growth-through-personalization

7

8 “Betterment’s Quest for Behavior Gap Zero,” Betterment, January 6, 2014.

9 “Robo-Adviser Betterment Hits the $5 Billion Mark,” Bloomberg, July 14, 2016.

10 Apache Spark – Lightning-Fast Cluster Computing, Apache.org, (n.d.). https://spark.apache.org

11 “Data Driven-Toyota Customer 360 Insights on Apache Spark and MLlib,” presentation at Spark Summit 2015, June 24, 2015. http://www.slideshare.net/SparkSummit/brian-kursar

12 “Virgin Atlantic Tested 3 Ways to Change Employee Behavior,” Harvard Business Review, August 1, 2016. https://hbr.org/2016/08/virgin-atlantic-tested-3-ways-to-change-employee-behavior

13 FullStory web site, (n.d.). http://www.fullstory.com

14 “Propelling Growth and Value Through Personalization,” Accenture, October 13, 2016. https://www.accenture.com/us-en/service-propelling-growth-through-personalization

15 “Whose Data Is It Anyway?” The Chartered Institute of Marketing, 2016.

16 https://doi.org/10.1145/2984511.2984588

17 “The New Science of Customer Emotions,” Harvard Business Review, November 1, 2015. https://hbr.org/2015/11/the-new-science-of-customer-emotions

18 “New Study Reveals That Traditional Retailers Are Failing to Meet Consumer Desires for 'Amazon-like' Personalization,” Swirl, December 10, 2015. http://www.swirl.com/new-study-reveals-that-traditional-retailers-are-failing-to-meet-consumer-desires-for-amazon-like-personalization

19 Coursera for Business. (n.d.). https://www.coursera.org/enterprise

20 “Announcing Coursera for Business,” Coursera web site, August 31, 2016. http://coursera.tumblr.com/post/149744002062/announcing-coursera-for-business

21 https://www.americanprogress.org/wp-content/uploads/2012/11/CostofTurnover.pdf

22 “Linking Customer and Employee Feedback – The Unexpected Power of Connected Feedback Loops,” Medallia Institute, 2016.

REFERENCIAS


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