Diseño como factor diferencial, la marca como contexto

Diseño de Experiencias Dirección de Comunicación y Experiencia de Cliente

EL DISEÑO COMO FACTOR DIFERENCIAL


LA MARCA COMO CONTEXTO


érase una vez..


un equipo de diseño

Diseño de Experiencias Dirección de Comunicación y Experiencia de cliente

mi viaje…

hoy

Ana Hernández

Chus Martín

MARTA ALCAÑIZ

Ana Moronta

Gloria de las Heras

Gonzalo Cañas

Paula Ávila

Marta Medel

Guillermo Mañas

Andrea Fidalgo

[…]

+ 9 personas

Diseño de experiencias


mi viaje…

hoy

DENTRO EN UNA GRAN ORGANIZACIÓN



¿DE QUÉ ESTAMOS HABLANDO?



COMUNICACIONES VISUAL SERVICIOS, INTERFACES, PROPUESTAS DE VALOR, MODELOS NEGOCIO, ESTRATEGIA,

DISEÑO


DISEÑAR ES PLANIFICAR Y ORGANIZAR Joseph Albers. Yale 1958 Diseñar es planificar y

organizar, ordenar y relacionar y controlar …abarca todo lo que se opone a el desorden o a el accidente …

Es un área educativa para enseñar y aprender paso a paso (de una forma sistemática) a observar y a expresar.



Observación sistemática Análisis contexto y los momentos

Lo habitual y lo extraordinario

Crear relaciones

FORMULAR EXPRESAR & CONSTRUIR

¿EN QUÉ NOS AYUDA EL DISEÑO?

VER

Soluciones (factibles, viables y deseables)

Priorización y análisis de soluciones

Modelado y prototipado de las soluciones

Refinado, construcción e implementación


PERSONAS



CUSTOMER INSIGHTS

Convertir lo que hemos

observado y analizado

en una oportunidad accionable

para el negocioDiseño de Experiencias Dirección de Comunicación y Experiencia de Cliente


PROPUESTAS DE VALOR, MODELOS NEGOCIO, ESTRATEGIA,

¿QUÉ PASA CUANDO

HABLAMOS DE DESIGN THINKING?


PROPUESTAS DE VALOR, MODELOS NEGOCIO, ESTRATEGIA,

De diseñar la experiencia completa y el ciclo de vida

De coreografiar los servicios

De crear experiencias memorables con nuestros clientes

De la cultura de la prueba y el error


&



Abanderados del cliente y agnósticos al negocio

Poco flexibles y con largos tiempos de ejecución y respuesta

¿QUÉ NO PODEMOS SER?







A trabajar desde la empatía y desde las necesidades de las personas

A trabajar desde la honestidad y la transparencia

¿A QUÉ NO PODEMOS RENUNCIAR?


• Adquiere un amplio conocimiento de los problemas de NEGOCIO, de las estructuras y de los canales.

• Utiliza el proceso y las herramientas de diseño de una forma FLEXIBLE.

• Busca siempre un forma de MEDIR el ANTES y el DESPUÉS.

• Analiza el todo pero solo trabaja en una parte, diseña los MOMENTOS CRÍTICOS de la experiencia.

• Sé generoso, COMPARTE el conocimiento.

¡ SOLO 5 COSAS !


UNA MALA NOTICIA


NUNCA vais a ser capaces de diseñar e implementar la experiencia

completa


MOMENTOS de FRICCIÓN



OLVÍDATE DE LO IDEAL - CÉNTRATE EN LO IMPORTANTE


¿Sólo vamos a tocar los higiénicos?


LA CALIDAD EN LA EJECUCIÓN ES LA CLAVE

Uff Esto no es cool


mi viaje…

QUALITY“Quality is when you solve all of the problems that you have to solve in a way that is beyond the expected”

Maximo Vignelli



3 ejemplos



experiencia en tienda.. DESDE LA ATENCIÓN



LLEGADA ESPERA1 2 3 4

ATENCIÓN SALIDA


3ATENCIÓN

SONDEO OFERTA CONTRATACIÓN CIERRE

Oferta impresa

Cierre de la venta

Cambio de terminal

Experiencia de Cliente Movistar

OFERTA IMPRESAOferta impresa que se le da al cliente después de haber finalizado el sondeo.

Transmite; personalización, calidad y transparencia.

ANTES DESPUÉS


diseño de movistar tv DESDE LA INTERFAZ



TIPO CONT

ENID

O

A

RQUITECTURA - FÁCIL ACCESO SIMPLICIDAD

EXPERIENCIA TELEVISIÓN

DISEÑO INTERFAZ

“El contenido es el rey “ Dame un acceso rápido para acceder a lo que realmente me gusta.

CLAVES: • Arquitectura basada en

el contenido • Mejora en el

descubrimiento


KPIs Salida de la interfaz Cualitativos; valoración positiva por parte del cliente, fácil asimilación y comprensión, incremento del CSI

Funcionales; duplicado el acceso a películas (500 a 900 K), incremento en el consumo de la videoteca.


venta de terminales libres DESDE LA COMUNICACIÓN



¿Qué significa libre ?

Libre

Sin personalización por parte del operador Lo que entienden y demandan los perfiles más “frikis”.

Sin SIMLOCK Lo que entendemos en Movistar

Sin Compromiso Sin tarifa Lo que demandan los clientes


DOS RETOS

1 2CONOCIMIENTOCOMUNICACIÓN EFECTIVA Y CLARA

• Dar a conocer la noticia de que ahora Movistar vende libres.

• Dar argumentos racionales

• Libre (en lugar de sin línea)

• Sin compromiso • Con cualquier

compañía • Sin ataduras



¿Que pinta la marca en todo esto? El diseño de los momentos críticos sin la marca son átomos sueltos. La marca es la que nos garantiza que trabajamos el ADN transversal en cada punto de contacto. Nos ayuda a ser consistentes y coherentes

MARCA


Cesar y Humberto

Carmen y Edu

Gracias también a nuestros compañeros de viaje

Bowie y Kokuma

Felipe y Diego Javi

Andy y Erik


GRACIAS

MARTA ALCAÑIZ GARCÍA [email protected] @kapicuak

mailto:[email protected]

Diseño como factor diferencial, la marca como contexto

Design

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