Diseño de estrategias para la captacion de clientes del BIV

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA AREA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURIA CENTRO LOCAL CARABOBO DISEÑAR ESTRATEGIAS PARA LA CAPTACIÓN Y RECUPERACIÓN DE CLIENTES CUENTAS AHORRISTA DEL BANCO INDUSTRIAL DE VENEZUELA C.A. OFICINA GUACARA QUE HAN MIGRADO A OTRAS ENTIDADES FINANCIERAS Nombre: NANCY C. LOPEZ DE LOPEZ CI: V-6.935.405 Valencia, Abril 2012

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA AREA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURIA

CENTRO LOCAL CARABOBO

DISEÑAR ESTRATEGIAS PARA LA CAPTACIÓN Y RECUPERACIÓN DE

CLIENTES CUENTAS AHORRISTA DEL BANCO INDUSTRIAL DE

VENEZUELA C.A. OFICINA GUACARA QUE HAN MIGRADO A OTRAS

ENTIDADES FINANCIERAS

Nombre: NANCY C. LOPEZ DE LOPEZ CI: V-6.935.405

Valencia, Abril 2012

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA AREA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURIA

CENTRO LOCAL CARABOBO

DISEÑAR ESTRATEGIAS PARA LA CAPTACIÓN Y

RECUPERACIÓN DE CLIENTES CUENTAS AHORRISTA DEL BANCO

INDUSTRIAL DE VENEZUELA C.A. OFICINA GUACARA QUE HAN

MIGRADO A OTRAS ENTIDADES FINANCIERAS

Para Optar al Titulo de Licenciada en Administración de Empresas

Nombre: NANCY C. LOPEZ DE LOPEZ CI: V-6.935.405 Tutor Académico: Lic. María C. Rodríguez Tutor Empresaria: Lic. Jorge Barico

Valencia, Abril 2012

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DEDICATORIA

Lograr una meta no es tan fácil, cuando se tiene una familia,

se es Madre, esposa y te tienes que desenvolver en el ámbito

laboral; pues se dejan tantas cosas que disfrutar junto a

nuestros seres queridos, debido a múltiples compromisos; pero

al final sabes que vale la pena

Por eso dedico este trabajo de grado primeramente a mi Padre,

Dios y a su santa Madre, la Virgen María, por darme la vida y

salud para lograr mis metas.

A mi esposo por brindarme su apoyo, por creer en mí y

darme la oportunidad de obtener este título, gracias amor.

A nuestros hijos por ser los motores de todos mis logros y

haberme cedido parte de su tiempo.

A mi madre, por darme la vida y enseñarme cada día que el

porvenir se lo traza uno con sus triunfos y fracasos,

aprendiendo de cada error. .

Nancy López

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AGRADECIMIENTO

A Dios Padre por haberme dado la fuerza y

la perseverancia para alcanzar mis metas.

Al personal administrativo y docente de

nuestra Alma Mater Universidad Nacional Abierta

(UNA) por abrirme sus puertas para subir el

primer escalón de mi sueño “ser Licenciada”, por

estar atentos y brindarme sus conocimientos,

especialmente los profesores.

A mis tutores la Lic. María Cecilia Rodríguez y

al Lic Jorge E. Barico por brindarme su apoyo y

colaboración incondicional, durante la realización de

este trabajo. Para ella mi más sincera expresión

de cariño y admiración. Gracias.

Al personal del Banco Industrial de

Venezuela agencia Guacara, por ser siempre tan

receptivos y colaboradores en todo momento.

La Autora

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ÍNDICE GENERAL

p.p Dedicatoria……………………………………………………………………... iii Agradecimiento……………………………………………………………….. iv Listas de Cuadro……………………………………………………………… vii Lista de Gráficos……………………………………………………………. viii Resumen…………………………………………………………………….. ix INTRODUCCIÒN…………………………………………………………….. 1 CAPÍTULO I DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIÓN Características de la Organización…………………………. 4 Descripción y Análisis de la Estructura……………………. 9 Síntomas y Causa……………………………………………… 29 Fortalezas y Debilidades……………………………………… 30 II EL PROBLEMA Planteamiento del problema………………………………….. 33 Formulación del problema…………………………………… 35 Objetivos de la Investigación……………………………........ 36 Justificación de la Investigación……………………………… 36 III MARCO REFERENCIAL Antecedentes …………………….……………………….......... 38 Bases Teóricas………………………………………………..... 41 Bases Legales…………………………………………………… 57 Definición de Términos Básicos………………………………. 60 IV MARCO METODOLÓGICO Diseño de Investigación……………………………………….. 62 Tipo de Investigación…………………………………............ 62 Población y Muestra……………………………………………... 64 Técnicas e instrumento de Recolección de Información…….. 65 Validez y confiabilidad………………………………………..... 66 Técnica de Análisis de los Datos………………………………. 66 V ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS Resultados Lista de Cotejo………………………………………… 67

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Resultados de aplicación del Instrumento………………………….. 71

VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones………………………………………………………… 95 Recomendaciones…………………………………………………… 195 VII FACTIBILIDAD DE LA PROPUESTA Factibilidad Técnica……………………………………………………. 97 Factibilidad Económica………………………………………………… 97 Factibilidad Operativa………………………………………………….. 98 VIII LA PROPUESTA Introducción…………………………………………………………….. 102 Objetivos General…………………………………………………….. 103 Objetivos específicos………………………………………………. 103 Justificación de al Propuesta……………………………………… 103 Estructura de la Propuesta………………………………………… 104 BIBLIOGRÁFIA………………………………………………………………. 117 ANEXOS Anexos Propios del Trabajo……………………………………… 123 Cuestionario N° 1……………………………………………………. 124 Cuestionario N° 2…………………………………………………….. 125 Normas relativas a la Protección de los Usuarios de

Servicios Financieros……………………………………………….

127 Anexos Administrativos…………………………………………….. 128

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LISTA DE CUADROS

CUADROS p.p

1 Misión, Visión y Valores…………………………………… 71 2 Motivación…………………………………………………… 72 3 Condiciones Laborales……………………………………. 73 4 Autoestima………………………………………………….. 74 5 Asertividad…………………………………………………… 75 6 Espera………………………………………………………… 76 7 Capacitación………………………………………………… 77 8 Calidad de Atención………………………………………... 78 9 Recurso Humano……………………………………………. 79

10 Atención al Cliente………………………………………….. 80 11 Equipo y Tecnología……………………………………….. 81 12 Espacio Físico………………………………………………. 82 13 Satisfacción al Cliente……………………………………… 83 14 Tiempo………………………………………………………. 84 15 Respuestas Comprensivas……………………………….. 85 16 Instalaciones…………………………………………………. 86 17 Horario de atención………………………………………… 87 18 Atención Rápida…………………………………………….. 88 19 Banco……………………………………………………..….. 89 20 Personal Suficiente…………………………………………. 90 21 Planillas Deposito y/o retiros………………………………. 91 22 Iluminación y Climatización………………………………. 92 23 Seguridad Bancaria………………………………………… 93 24 Congestión o Cola………………………………………..… 94

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LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICOS p.p

1 Organigrama de la Empresa……………………………….. 24 2 Organigrama Vicepresidencia Ejecutiva de Negocio….. 25 3 Organigrama Vicepresidencia Operativa y Gestión 1…… 26 4 Organigrama Vicepresidencia Operativa y Gestión 2….. 27 5 Organigrama de Oficinas Bancarias…………………… 28 6 Misión, Visión y Valores…………………………………… 71 7 Motivación…………………………………………………… 72 8 Condiciones Laborales……………………………………. 73 9 Autoestima………………………………………………….. 74

10 Asertidad……………………………………………………... 75 11 Espera………………………………………………………… 76 12 Capacitación………………………………………………… 77 13 Calidad de Atención………………………………………... 78 14 Recurso Humano……………………………………………. 79 15 Atención al Cliente………………………………………….. 80 16 Equipo y Tecnología……………………………………….. 81 17 Espacio Físico………………………………………………. 82 18 Satisfacción al Cliente……………………………………… 83 19 Tiempo………………………………………………………. 84 20 Respuestas Comprensivas……………………………….. 85 21 Instalaciones…………………………………………………. 86 22 Horario de atención………………………………………… 87 23 Atención Rápida…………………………………………….. 88 24 Banco……………………………………………………..….. 89 25 Personal Suficiente………………………………………… 90 26 Planillas Deposito y/o retiros………………………………. 91 27 Iluminación y Climatización………………………………. 92 28 Seguridad Bancaria………………………………………… 93 29 Congestión o Cola………………………………………..… 94

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DISEÑAR ESTRATEGIAS PARA LA CAPTACIÓN Y

RECUPERACIÓN DE CLIENTES CUENTAS AHORRISTA DEL BANCO

INDUSTRIAL DE VENEZUELA C.A. OFICINA GUACARA QUE HAN

MIGRADO A OTRAS ENTIDADES FINANCIERAS

Autor: Nancy López Tutor Académico: Lic. María C. Rodríguez

Valencia, Abril del 2012

RESUMEN

El presente trabajo, fue realizado en el Banco Industrial de Venezuela agencia Guacara, su finalidad es diseñar estrategias que permitan la captación y recuperación de cliente cuenta ahorristas de esta entidad financiera; ya que se ha presentado una migración de los clientes de este rubro, debido a que tienen que esperar mucho tiempo para ser atendidos, ya que en esta entidad financiera se pagan las nominas, misiones del gobierno; Otro aspecto influyente es la falta de capacitación profesional e insuficiencia del recurso humano. (Es por ello, que se hace necesario proponer mediante este trabajo de grado las opciones para establecer las estrategias que se requieren para mejorar la atención al clientes y mantenerlos satisfechos. Igualmente mejorar las condiciones laborales del personal de esta institución financiera). Esta investigación está orientada bajo la modalidad de proyecto factible, con un diseño de investigación de campo; su población es finita (527 personas entre clientes y personal que labora en el banco), mientras que la muestra está conformada por 7 personas que laboran en el área de atención al cliente (promotoras y cajeros) así como 162 clientes (actuales y o potenciales) del banco. La recolección de información se realizó a través de fuentes primarias y secundarias; el cuestionario aplicado fue diseñado por la investigadora, el cual está constituido por doce (12) ítems cuyas respuestas son de tipo cerradas. Es de hacer notar, que el análisis de los resultados se efectuó a través de frecuencias absolutas, relativas y acumuladas.

Descriptores: Estrategias, Migraciòn, Motivaciòn

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INTRODUCCIÓN

Toda organización necesita conocer de herramientas, técnicas,

estrategias, objetivos, programas, a fin de que las pueda poner en

práctica, es decir aplicar, en el momento que las requiera algún

departamento de esta. Siendo las estrategias las acciones a seguir que

abarcan los objetivos planteados así como también cursos de acción y

asignación de recursos para la consecución de los fines a nivel operativo

de una organización, de aquí el hecho de diseñar estrategias para

optimizar los aspectos de captación y recuperación de clientes cuenta

ahorristas del Banco Industrial de Venezuela agencia Guacara.

Esta investigación se estructuro de la siguiente manera:

Capítulo I, se presentan las características de la Organización, como

su misión, visión, Reseña histórica, estructura, entre otros.

Capítulo II, se explica de manera detallada el planteamiento del

problema que presenta la organización, siendo este una situación

detectada, que ayudo al investigador a definir los hechos, hacer análisis de

factores que se observan en el problema, ya que este planteamiento es

el punto de partida para el inicio de este capítulo, seguidamente se

formularon los objetivos general y específicos, los cuales delimitan la

investigación a un campo específico, determinando los métodos y

orientando los resultados posibles; la justificación donde se plantea el

porqué de este trabajo de grado.

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En el Capítulo III, se especifican los antecedentes de la investigación,

que no es más que la revisión de literatura referente al tópico a estudiar;

las bases teóricas son la teoría del problema que se establece

estudiando y revisando literatura sobre el tema, ya que una vez conocida

esta teoría del problema, se explican los hechos específicos observados

de una manera independiente; las bases legales son las normativas, leyes

o reglamentos que sustentan este proyecto; por último la definición de

términos básicos.

El Capítulo IV, indica de manera detallada el marco metodológico de

la investigación, es decir, se exponen los métodos, técnicas y

procedimientos que se aplicaron para lograr los objetivos. El marco

metodológico está compuesto por las siguientes etapas: tipo de

investigación la cual indica la clase de estudio que se lleva a cabo; el

diseño representa la modalidad bajo la cual está enmarcado el proyecto,

las técnicas e instrumentos de recolección de información se refiere a la

manera como se recaba la información bien sea por observación,

entrevista o cuestionario; la validez es el grado en que el instrumento

mide verdaderamente las variables a medir; la confiabilidad es el grado

en que la aplicación del instrumento produce iguales resultados; por

último la técnica de análisis de los datos abarca procedimientos

estadísticos, tabulaciones y análisis de los mismos, según los resultados

obtenidos.

Para el Capítulo V, se presentan los resultados obtenidos en la

aplicación del instrumento de recolección de datos, en cuadros,

representados con gráficos circulares y sus respectivos análisis, para

visualizar los resultados obtenidos por cada ítem.

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Seguidamente, en el capítulo VI, se tienen las conclusiones y

recomendaciones que dan al Banco Industrial de Venezuela agencia

Guacara.

En el Capítulo VII, trata lo que es la factibilidad técnica, económica y

operativa.

Finalmente se desarrolla la propuesta en el Capitulo VIII, la cual dará

solución al problema planteado en el primer capítulo; esta propuesta está

estructurada por la presentación, justificación, objetivos generales y

específicos, y la factibilidad. Por último, se incluyen las referencias que se

utilizaron para sustentar la teoría y metodología de la investigación, así

como una serie de anexos que complementaran este trabajo especial de

grado.

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CAPITULO I

EL DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACION:

1.1 Caracterización de la Organización:

Nombre de la empresa:

BANCO INDUSTRIAL DE VENEZUELA C.A. (Oficina Guacara)

Ubicación Geográfica:

La empresa está ubicada en: la Avenida Sucre C/C Jacinto Lara,

Centro Comercial Lara, Locales A y B Guacara Estado Carabobo.

Tipo de empresa:

Institución financiera, que cuenta con Ciento Veinticinco (125)

Oficinas a nivel nacional y una nómina de empleados con más de 3.000

personas y su capital suscrito es de Bfs. 82.000.000.00, el cincuenta por

ciento (50%) de su patrimonio es propio y el otro cincuenta por ciento (50%)

del capital Social del estado, su Sede Principal se encuentra ubicada en la

Ciudad de Caracas, Tercera Transversal de la Delicias, Torre Financiera

Banco Industrial de Venezuela; los objetivos que tiene la organización son

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1. Financiar la producción, comercialización, transporte, almacenamiento

y demás operaciones propias o derivadas de actividades que se

realicen en Venezuela, ya sean industriales, artesanales, turística de

hidrocarburos y minería, agroindustriales y las agrícolas.

2. Ser líder en el mercado financiero en la prestación y obtención de

producto de la máxima calidad que satisfaga en todo lo sentido las

exigencias del cliente.

3. Estar en el primer lugar en utilidades y en patrimonio del sistema

financiero.

4. Desarrollar el otorgamiento de Créditos dirigido principalmente a los

sectores de la pequeña y mediana Industria, y al desarrollo de

programas de construcción de silos, para la industria textil, así como

para la reactivación de empresas paralizadas.

5. Superar las necesidades y expectativas del cliente a través de las

mejoras continuas de sus recursos, sistemas, procesos, productos,

alcanzado así niveles de eficiencia y productividad de empresa de

clase mundial.

6. Prestar apoyo especial a la industria del turismo, en lo concerniente a

infraestructura y modernización de servicios.

7. Establecer una política, de acciones de recuperación de créditos y

ventas de bienes.

8. Realizar, promover y apoyar cualquier actividad de intermediación

financiera que tenga por finalidad el logro de su objetivo.

9. Organizar e intervenir en la capitalización de empresas financieras de

carácter privado, mixto o público, domiciliadas en el país o en el

exterior.

10. Desarrollar una sólida planificación estratégica de la calidad integrada

a la planificación estratégica de la empresa como negocio a corto y

largo plazo.

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11. Consolidar una Gerencia de procesos enfocados a la entrega de

productos y servicios de calidad al cliente, desarrollan suplidores con

igual compromiso.

12. Adiestrar al personal a fin de mejorar su desempeño.

13. Brindar al cliente satisfacción garantizada.

Misión:

El Banco Industrial de Venezuela, es una Institución financiera

enmarcada dentro de las políticas del Estado Venezolano, que impulsa los

programas de desarrollo sostenible de las regiones del país a través de la

oferta de productos y servicios financieros. Con el objeto de contribuir con la

generación de empleo, mejor calidad de vida de los ciudadanos y obtener

niveles de rentabilidad que le garanticen la viabilidad de estos propósitos.

Visión:

Ser un organismo del sector financiero, en la producción, desarrollo y

financiamiento del sector industrial, liderizando el otorgamiento de créditos,

generando empleo productivo que impulse el bienestar social; con presencia

física en todas las áreas de desarrollo a nivel nacional, prestando un servicio

eficiente, con capacidad de respuesta oportuna, con excelencia, procesos

automatizados y tecnología de punta.

Clientes:

Entre sus cliente se encuentran, entes Gubernamentales: personas

jurídicas y personas naturales, así como, entes privados: personas

Jurídicas y/o naturales.

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Proveedores:

1. Artículos de Oficina y Papelería: Diferentes Distribuidores Privados y del

Estado.

2. Mobiliarios y Equipos: Diferentes Distribuidores Privados y Públicos.

3. Dinero Moneda Nacional y Extranjera: Banco Central de Venezuela.

4. Transporte: Domesa, Transvalcar, M.R.W.

5. Energía Eléctrica: Corporación Eléctrica Nacional (Corpolec).

6. Servicio de Agua: Hidrológica del Centro (Hidrocentro).

7. Aseo y Limpieza: Personal Contratado.

Entes Reguladores:

1. El Estado a través de la Constitución Nacional Bolivariana de Venezuela,

El Ministerio de Finanzas, Ministerio Popular del Trabajo y una Ley

especial que fue creada desde su inicio.

2. La Superintendencia de Bancos, a través de la Ley de Bancos.

3. Instituto Venezolano de los Seguros Sociales

4. Instituto Nacional de capacitación y Educación Socialista

5. Alcaldía de Guacara entre otros

Reseña Histórica de la Empresa.

Nace el 23 de Julio de 1937, por una ley aprobada por el extinto

Congreso Nacional (hoy Asamblea Nacional) inicia operaciones comerciales

formalmente el 4 de Febrero de 1938 con el fin de promover el desarrollo del

aparato industrial del país que entonces era muy bajo.

En la década de los sesenta participa activamente en el financiamiento

para el programa de sustitución de importaciones, reformado su Ley de

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creación en 1975. En 1999 sufre otro cambio en su ley que permite mayor

alcance en el Área de negocios incluso para financiar proyectos del Sector

Agrícola. Posee cuatro agencias institucionales, Curazao, La Habana, Miami

y Nueva York.

El Banco Industrial de Venezuela C.A, es una Institución financiera,

comprometida especialmente a promover el desarrollo industrial y contribuir

de modo eficaz al desarrollo del sector industrial, particularmente prestando

su asistencia financiera a empresa industriales que deseen cambios

comerciales, almacenes generales de depósitos, empresas de cualquier otra

naturaleza cuya asistencia redunde en la ampliación o diversificación, y la

producción industrial con respecto a la existencia crediticia de largo plazo

que proporcionan a las instituciones públicas así como promoción y

financiamiento de las exportaciones de productos industriales de origen

nacional. Esta institución busca perfeccionar productos, servicios bancarios

y financieros de maneras segura; competentes y rentables que permiten

concretar tecnologías e infraestructuras que proporciona satisfacciones a los

accionistas, clientes, empleados y público en general, dentro de un marco de

calidad, transparencia, honestidad y ética profesional, así como conjugar

nuestra capacidad y recursos con la finalidad de contribuir al financiamiento

del sistema de producción de bienes y servicios alcance niveles satisfactorios

y lograr la excelencia en la prestación de servicios y productos.

Uno de los principales accionistas fue la Corporación Venezolana de

Fomento hasta el 11 de Diciembre de 1986, quien llego a ser la principal

accionista del Banco, hasta que con su desaparición las acciones que esta

poseía pasaron a manos del Fondo de Inversiones de Venezuela. Con el

Tiempo y las Coyunturas económicas del Ministerio de Finanzas, se

convierte en el accionista mayoritario del Banco Industrial de Venezuela y el

estado con el 75 por ciento de las acciones.

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Hoy día con más de 70 años el Banco Industrial de Venezuela abre

sus puertas con deficiencia en la automatización, la innovación y la seguridad

que otorga una plataforma tecnológica adecuada a los tiempos modernos,

para desarrollar productos y servicios financieros altamente competitivos, las

cuales no se ajustan a las necesidades de los cliente.

1.2 Descripción y Análisis de la Estructura Organizacional:

Descripción:

Esta Organización tiene su casa Oficina Principal en la Tercera

Transversal de las Delicias, Torre Financiera Banco Industrial de Venezuela,

Caracas Venezuela, Teléfonos 0212-9011111. Su Estructura Organizacional

es muy compleja, presenta un organigrama vertical; sus ramificaciones así lo

indican.

Funcional ya que, los lineamiento son recibidos por sus principales

Directivos. Es por productos: porque cada Vicepresidencia opera según su

función dentro de la Institución. Es Geográfica, ya que se aprecia que

existen Oficinas ubicadas a nivel regional. La complejidad de los

organigramas se observan en los gráficos No. 1, 2, 3-1, 3-2, 4, 5. (Ver lista

de gráficos).

La Asamblea de Accionistas, La Junta Directiva y el Presidente:

Emiten lineamientos sobre las líneas estratégicas y las Políticas

Operacionales ejecutadas a través de los Vicepresidentes, Áreas, Divisiones

y Departamentos son los encargados de Planificar y las Estrategia.

Vicepresidente Adjuntos a la presidencia: Es el que suple al

Presidente, para no interrumpir el funcionamiento de la Institución, esta

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facultad será de carácter temporal según lo especifique el Presidente o la

Junta Directiva.

Vicepresidencia Ejecutiva de Negocios: Son los encargados de

todas las Operaciones de colocaciones de fondos según las Normativas

Planifican y Ejecutan las Estrategias de las Inversiones de Finanzas de la

Organización y sus reservas Nacionales como Internacionales en conjunto

con la Vicepresidencia de Crédito, Vicepresidencia de Fideicomiso, y

Vicepresidencia de Inversiones y Finanzas.

Vicepresidencia Crédito: Se encarga de conceder y recuperar

créditos comerciales e industriales, garantizando que los mismos se hagan

salvaguardando los intereses del Banco, solicitados por los diferentes

clientes Corporativos y los reales y está compuesta por Áreas, Divisiones

Comercial y Desarrollo, Departamento de Crédito al Consumo y Liquidación

y Control.

Vicepresidencia de Fideicomiso: Son los encargados de las

colocaciones corporativas de la organización conjunto con las diferentes

Divisiones y Departamentos correspondientes está conformado por la

División Corporativo y Departamento de Fideicomiso.

Vicepresidencia de Inversiones y Finanzas: Esta se encarga de

garantizar el flujo de ingresos y egresos, así como la optimización y

rentabilidad de los recursos financieros del banco, mediante colocaciones

financieras, adquisiciones de instrumentos y papeles negociables, reposición

de fondos operacionales, cancelación de acreencias y elaboración de

proyecciones de ingresos y egresos y administrar las reservas de la

Institución y controlar las Divisas Internacionales que son aprobadas por el

Organismo de Cadivi, entre ellas se encuentran: el Área de Inversiones y

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Finanzas, División Registro y Control, Departamento de Tesorería, División y

Departamento de Mercado Cambiario, Departamento Tesorería Nacional,

Departamento Tesorería Internacional, Departamento de Mercado

Monetario.

Vicepresidencia Ejecutiva de Operaciones y Gestión: Es el

encargado de Planificar, Ejecutar y Administrar todas las operaciones

concernientes al abastecimiento y operaciones contables de la Institución,

conjunto con la Vicepresidencia de Administración, Vicepresidencia Área de

Operaciones, Vicepresidencia de Tecnología y la Vicepresidencia de

Recursos Humanos.

Vicepresidencia de Administración: Esta se encarga en contribuir

con la realización de las actividades de la Institución ya que coordina y

controla los servicios de apoyo administrativo, las adquisiciones, los servicios

generales y la contabilidad de acuerdo a lineamientos previamente

establecidos por las máximas autoridades. Desde el Área de Inmuebles se

administra, se conserva y se mantienen los bienes muebles o inmuebles del

Banco que han sido recibidos en pago por deudas. Suministrar todo lo

referente al abastecimiento de los Mobiliario y equipos, así como surtir de la

proveeduría necesaria a todas la Áreas que lo requieran, está conformado

por: Divisiones, Departamentos, Secciones.

Vicepresidencia Área de Operaciones: Es la que se encarga de

Planificar y Ejecutar las Operaciones Bancarias, de controlar todas lo

referente a las actividades Contables, Recaudaciones de Impuestos, las

cancelaciones de Nominas de Pagos a los diferentes Entes Públicos y

Privados, así como dirigir y apoyar las necesidades de las Oficinas Bancarias

en su labor diaria; así mismo está compuesta por la Vicepresidencia de

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Sucursales y Agencias, el Área de Operaciones, la División de Contaduría y

Varios Departamentos y Secciones.

Vicepresidencia Área de Tecnología: Es la encargada de optimizar

los procesos administrativos, operacionales del banco mediante el diseño,

instrumentación y mantenimiento de sistemas de procesamiento electrónico

de información; así como disponer de una adecuada infraestructura

informática en lo que respecta a las telecomunicaciones, hardware y

software, un mayor soporte a las áreas operativas y una participación de

todos los niveles ocupacionales en los procesos de la informatización que los

mismos sean confidenciales, están conformados por La División de

Tecnología, el Departamento de Tecnología, la Seccione de Sistema y

Seguridad de Datos.

Vicepresidencia de Recursos Humanos: El Área de Recursos

Humanos. Departamento Desarrollo de personal es la dependencia

responsable de Administrar, planificar y ejecutar los programas de políticas y

sistemas que garantizan la captación, desarrollo y administración de los

recursos humanos que requieren las distintas unidades de la Institución. Así

mismo de su Evaluación y Desempeño, de acuerdo a lo requerido por la

Organización, a su vez velara por la confidencialidad de las decisiones

obtenidas, también se encarga de reclutamiento y Selección del recurso

humano, y todo lo referente a su remuneración y necesidades del personal,

está conformado por el Área de Recursos Humanos, Departamento de

Administración del Personal, Departamento de Adiestramiento,

Departamento de Selección, Sección Contabilización de Nomina, Sección

Asistencia Social, Sección Seguro Social y Sección Bienestar Social.

Área de Operaciones: Tiene la misión de administrar los instrumentos

de intermediación financiera, apoyándose en los procesos contables de

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cuentas y compensaciones y reposiciones de fondos, así como el

funcionamiento operativo de las Agencias y Sucursales. Se encarga de que

se cumplan las Normativas y Procedimientos de los Manuales e informar de

todos los problemas que se presenten durante la actividad diaria en la

Agencias y Sucursales; está conformado por la División Sucursales y

Agencias, Seguimiento de Oficinas Bancarias, Departamento de Apoyo

Administrativo, Sección Apoyo Oficinas Bancarias, Departamento de

Ejecutivo de Cuenta y por los Siete (07) Departamentos Regionales.

La Vicepresidencia de Protección y Seguridad Bancaria: Es la

que garantiza la salvaguarda y custodia de los recursos humanos, bienes

financieros y materiales, instalaciones e infraestructura del banco, a nivel

nacional.

El Oficial de Cumplimiento de Prevención de Legitimación de

Capitales: Se encarga del control y la fiscalización de las Operaciones de

Legitimación de capitales, aplicables a los entes reguladores por la

Superintendencia de bancos y otras Instituciones Financieras.

Vicepresidencia de Planificación y Evaluación de Gestión:

Contribuye con la consolidación y expansión del banco, mediante la

formulación de pronósticos, planes y estrategias corporativas; todo

sustentado en alternativas factibles que conducen al logro de la misión de la

Institución, asimismo realiza la coordinación general en materia de

organización y métodos, de acuerdo a la variables que componen el entorno

macroeconómico, modelos técnicos, políticas y lineamientos establecidos por

la máximas autoridades.

Consultoría Jurídica: Mantienen la seguridad legal de la Institución a

través del asesoramiento de todas las actuaciones que realiza el banco,

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recuperaciones judiciales y extrajudiciales de créditos concedidos y otros, de

acuerdo con el ordenamiento legal vigente en el país.

La Contraloría: Contribuye la optimización de los procesos

operacionales, administrativos y financieros del banco, así como con la

salvaguarda de sus bienes activos e intereses. Estos lo logra a través de

programas de Auditoria y estudios especiales que permiten analizar y evaluar

el cumplimiento de Nomas, procedimientos y compromisos adquiridos con

personas naturales y jurídicas, de acuerdo con reglamentos contemplados en

las leyes, normativas internas y directrices de las máximas autoridades.

División de Contaduría: Coordina y supervisa los procesos de

registros contables de las transacciones financieras, bienes y análisis de los

estados financieros de las distintas unidades que conforman la Institución, de

acuerdo con sistemas y Normas contables de aceptación general.

Vicepresidencia de Auditoria: Se encarga en salvaguardar los

bienes e intereses del Banco mediante programas actualizados de auditorías

administrativas, financieras y de sistemas.

Mercadeó y Relaciones Institucionales: Crea y mantiene los

lineamientos de la imagen corporativa del Banco; planifica y diseña

estrategias de mercadeo, de promoción y de relaciones públicas en sus

Áreas de influencia, con miras a posicionar a la institución dentro de los

primeros lugares del ranking bancario nacional.

Vicepresidencia de Sucursales y Agencias: Se encarga de

garantizar el óptimo funcionamiento operativo y administrativo de las

Sucursales y Agencias del Banco Industrial de Venezuela C.A., mediante el

diseño y supervisión de procesos funcionales y el manejo de instrumentos de

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intermediación financieras. También son los responsable que se cumpla las

Normativas y las Políticas de procedimientos y velar por mantener

actualizados y documentados los procesos a través de Manuales,

Instrucciones de Trabajos, solicitando la revisión y actualización constante de

los mismo. Es responsable de supervisar y verificar lo plasmado en los

Manuales, Circulares y las Normas de Procedimientos establecidos en los

presentes Manuales para que se cumplan y hacer las recomendaciones para

sus modificaciones cuando ello sea necesario.

Oficina Bancaria: Es la encargada del cumplimiento en cuanto a los

métodos y aplicaciones de las Normas y Procedimientos establecidos en los

Manuales, está conformado por:

a) Gerente, es que el encargado de la Oficina y de manejar el personal a

su cargo.

b) Subgerente, es el responsable del Área de Operaciones de la Oficina

y de controlar el efectivo y el sistema de seguridad.

c) Contador, se encarga del cuadre contable diario y operaciones del

Área de caja.

d) Supervisor de Operaciones, es el encargado de que los Cajeros

cumplan con las normativas y los procedimientos en el recibimiento de

los documentos por parte de los clientes.

e) Jefe de Caja, es el que supervisa a los cajeros Integrales que

cumplan con su trabajo.

f) Promotoras de productos y servicios son la que se encargan de la

buena atención a los clientes y de promocionar los productos

existentes.

g) Oficinista de Prueba y Transito, realiza el cuadre de la Oficina en

General conjuntamente con el Contador de la Oficina.

h) Oficinista Entrega de Chequeras, se encarga de suministrar las

chequeras, y otros documentos pertenecientes a los clientes.

Page 25: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

16

Grafico N° 1

Organigrama de la Empresa

Fuente: Manual de estructura Organizacional BIV

ASAMBLEA DE ACCIONISTAS

JUNTA DIRECTIVA

PRESIDENTE

VICEPRESIDENCIA

AUDITORIA INTERNA

VICEPRESIDENCIA DE

PLANIFICACIÓN Y

EVALUACION DE

GESTION

CONSULTORIA JURICA

VICEPRESIDENTES ADJUNTO

A LA PPRESIDENCIA

VICEPRESIDENCIA DE

SEGURIDAD Y

PROTECCION

BANCARIA

VICEPRESIDENCIA EJECUTIVA DE NEGOCIOS

PRIMERA VICEP EJECUTIVA

P

VICEPRESIDENCIA EJECUTIVA DE OPERACIONES Y

GESTION SEGUNDA VICEP

VICEPRESIDE

NCIA DE

INVESIONES

Y FINANZAS

VICEPRESIDE

NCIA DE

ADMINISTRA

CION

VICEPRESID

ENCIA DE

OPERACION

ES

VICEPRESI

DENCIA

DE

TECNOLO

GIA

VICEPRESIDE

NCIA DE

RECURSOS

HUMANOS

VICEPRESIDE

NCIA DE

CREDITO

VICEPRESIDE

NCIA DE

FIDECOMISO

OFICIAL DE CUMPLIMIENTO

DE PREVENCION DE

LEGITMACION DE CAPITALES

Page 26: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

17

Grafico No. 2

Organigrama Vicepresidencia Ejecutiva de Negocios

Fuente: Manual de estructura Organizacional BIV

VICEPRESIDENCIA EJECUTIVA

DE NEGOCIOS

AREA DE INVERSION Y

FINANZAS

DEPARTAMENTO

MERCADO MONETARIO

DEPARTAMENTO

MERCADO CAMBIARIO

DEPARTAMENTO

TESORERIA NACIONAL

DEPARTAMENTO

TESORIA

INTERNACIONAL

VICEPRESIDENCIA DE

CREDITOS

VICEPRESIDENCIA

FIDEICOMISO

VICEPRESIDENCIA DE

INVERSIONES Y FINANZAS

DIVISION DE TESORERIA

AREA DE CREDITOS

DIVISION DE CREDITOS

CORPORATIVO

DIVISION DE CLIENTE

CORPORATIVO

DEPARTAMENTO DE

FACTORING

DEPARTAMENTO DE

FIDEICOMISO DIVISION REGISTRO Y

CONTROL

Page 27: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

18

Grafico No. 3

Organigrama Vicepresidencia Ejecutiva de Operaciones y Gestión (Parte 01)

Fuente: Manual de estructura Organizacional BIV

VICEPRESIDENCIA EJECUTIVA DE

OPERACIONES Y GESTION

VICEPRESIDENCIA DE

ADMINISTACION

VICEPRESIDENCIA AREA DE

OPERACIONES

SECCION

CONCILIACIONES

BANCARIA

DEPARTAMENTO DE

CONTADURIA

DIVISION DE

CONTADURIA

SECCION

REGISTRO Y

CONTROL

MOBILIARIO Y

EQUIPOS

AREA DE

ADMINISTRACION

VICEPRESIDENCIA DE

SURCURSALES Y

AGENCIAS

DEPARTAMENTO

DE

CONTABILIDAD

DEPARTAMENTO

DE ANALISIS Y

ESTADOS

FINANCIEROS

DEPARTAMENTO DE

ADQUISICION Y

SUMINISTROS

SECCION

COMPRAS

SECCION

PROVEEDURIA

SECCION DE

INMUEBLE

SECCION

SERVICIOS

GENERALES

DEPARTAMENTO DE

APOYO

ADMINISTRATIVO

DEPARTAMENTO DE

OPERACIONES

AREA DE

OPERACIONES

SECCION

CONTABILIDAD

DE OFICINAS

BANCARIAS

SECCION

CONTABILIDAD

OFICINA

PRINCIPAL

DEPARTAMENTO

DE CONTROL

TRIBUTARIO

SECCION DE

PAGO,

NOMINA Y

COBRANZAS

SECCION

RECAUDACIO

NES

SECCION

IMPUESTOS

NACIONALES

Page 28: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

19

Grafico No. 4

Organigrama Vicepresidencia Ejecutiva de Operaciones y Gestión (Parte 02)

Fuente: Manual de estructura Organizacional BIV

VICEPRESIDENCIA AREA

DE TECNOLOGIA

VICEPRESIDENCIA

DE RECURSOS

HUMANOS

DEPARTAMENTO DE

TECNOLOGIA

DIVISION TECNOLOGIA AREA DE RECURSOS

HUMANOS

VICEPRESIDENCIA EJECUTIVA DE

OPERACIONES Y GESTION

DEPARTAMENTO DE

ADMINISTRACION

DEL PERSONAL

DEPARTAM

ENTO DE

ADISTRAMI

ENTO

DEPARTAM

ENTO DE

SELECCION

SECCION

CONTABILIZACION DE

NOMINA

SECCION

SEGURO

SOCIAL

SECCION

SISTEMA

DISTRIBUIDOS

SECCION

SEGURIDAD DE

DATOS

SECCION

ASISTENCIA

SOCIAL

SECCION MEZA

DE AYUDA

SECCION

BIENESTAR

SOCIAL

Page 29: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

20

Grafico No. 5

Organigrama Áreas de Operaciones

Fuente: Manual de estructura Organizacional BIV

AREA DE OPERACIONES

DIVISION SUCURSALES Y

AGENCIAS

DEPARTAMENTO DE

APOYO ADMINISTRATIVO

SECCION APOYO

OFICINAS

BANCARIAS

DEPARTAMENTO

DE EJECUTIVO DE

CUENTAS

PROYECTO

SEGUIMIENTO DE

OFICINAS

BANCARIAS

DPTO REGION

ZONA

METROPOLITA

NA CENTRO

(23 OFICINA)

DPTO ZONA

METROPOLI

TANA ESTE Y

FORANEAS

(12 OFICINA)

DPTO ZONA

METROPOLITA

NA OESTE

VARGAS Y

FORANEAS

(25 OFICINA)

DPTO

REGION

ZONA

CENTRO

(20

OFICINA)

DPTO

REGION

CENTRO

OCCIDEN

TAL

(11

OFICINA)

DPTO

REGION

NOR-

OCCIDENT

AL

(15

OFICINA)

DTO

REGION

ORIENTE

(19

OFICINA

Page 30: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

21

Grafico No. 6

Organigrama Oficina Bancaria:

Fuente: Manual de estructura Organizacional BIV

GERENTE REGIONAL

GERENTE DE OFICINA

BANCARIA

SECRETARIA DEL

GERENTE

SUBGERENTE DE

OFICINA BANCARIA

CONTADOR

SUPERVISOR DE CAJA

JEFE DE CAJA

CAJERO INTEGRAL PROMOTORA DE

PRODUCTO Y SERVICIOS

OFICINISTA

PRUEBA Y

TRANSITO

OFICINISTA DE ENTREGA

DE CHEQUERA

ASEADORA

Page 31: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

22

Análisis

Planificación

Estratégica: La planificación estratégica en esta Organización se

observa según su Estructura Organizativa en los más altos niveles

conformados por la Asamblea de Accionista, Junta Directiva y Presidencia,

quienes son los que planifican de manera estratégica hacia dónde va la

Organización.

Táctica: La planificación Táctica: Es donde se evidencia desde la

Vicepresidencia Adjuntos a la presidencia, Vicepresidencia Ejecutiva de

Negocios, (Vicepresidencia de Créditos, Vicepresidencia de Fideicomiso,

Vicepresidencia de Inversiones y Finanzas), Vicepresidencia Ejecutiva de

operaciones y Gestión, (Vicepresidencia de Administración, Vicepresidencia

de Operaciones, Vicepresidencia de Tecnología, Vicepresidencia de

Recursos Humanos), Vicepresidencia de Sucursales y Agencias, las cuales

delegan a las diversas Áreas que las conforman e integran en el proceso

dinámico para logar los objetivos planteados a mediano plazo.

Operativa: La planificación operativa: Es realizada por los diferentes

subsistema, es controlados por el Área de Auditoria Interna, Área de

Seguridad y Protección Bancaria, Área de operaciones, Oficial de

Cumplimiento de Prevención de Legitimación de Capitales, Unidad de

Administración Integral de Riesgo, Departamento de Contaduría,

Departamento de Tesorería, Departamento de Operaciones, Departamento

de Tecnología, quienes delegan las funciones de operatividad y soporte

operativo de la Organización a las diferentes Sucursales y Agencias con que

cuenta el Banco.

Page 32: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

23

En este Subsistema se ubica la Oficina Guacara, como una unidad

importante dentro del Banco Industrial de Venezuela, C. A. por qué es quien

ejecuta operaciones interactuando con las entradas y salidas del medio

ambiente, permitiéndoles producir los servicios, para lo cual cuenta con el

Área de Atención Integral de clientes que se encarga de las funciones de

mercadeo y venta, empleando los recursos físicos y tecnológicos para

generar los servicios. Una vez alcanzado el objetivo reportan al Subgerente,

adicionalmente este se comunica con un eje superior Gerente de Oficina.

Organización: La Organización en el Banco Industrial de Venezuela,

C.A. se cumple a nivel superior, la Asamblea de accionista, La Junta

Directiva a través del Presidente quien delga en otros niveles los

lineamientos en los cuales la organización va actuar, estructurando la

información interna y externa asociada a los procesos financieros, Manuales,

Métodos y Estructura Organizativa para así distribuirla adecuadamente a los

niveles inferiores y superiores.

Dirección: Se ve claramente que la Asamblea de Accionistas, Junta

Directiva conjuntamente con el Presidente, Los Vicepresidente, los Jefes de

Áreas y Divisiones, Departamentos, representan los niveles más altos dentro

de la Organización, es por esto que tienen como función dirigir las distintas

unidades del Banco quienes reportan sobre el cumplimiento a estas para el

buen funcionamiento. Es la unidad controladora ya que influye en la toma de

decisiones de la misma, además es donde se dan los lineamientos sobre la

prestación de los diferentes Servicios que ofrece el Banco, y que se cumpla

con las Políticas y Normas para alcanzar los objetivos. En la Oficina Guacara

la Dirección se cumple en la Gerencia, quien controla todos los movimientos

diarios de la Oficina, para emitir los reportes correspondientes a la

operatividad de la misma.

Page 33: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

24

Control: En el Banco Industrial de Venezuela C.A., según la

estructura Organizativa el ente controlador es la Primera Vicepresidencia

Ejecutiva de Negocios, quien recibe del Área de Operaciones los controles

sobre el funcionamiento del Área quienes actúan sobre instrucciones o

planes provenientes del sistema. En la Oficina Guacara, el ente controlador

es la Atención a Clientes y Administración (Subgerente), coordina el

funcionamiento del Área de Atención Integral de Clientes y Administración ya

que son las unidades operativas (ejecutoras) que están involucradas en los

procesos de recolección de datos, automáticos y Manuales, también de

hacer que los planes se cumplan dando respuestas adecuadas, oportunas y

evitar demoras ofreciendo servicios con calidad que también van a depender

mucho del medio ambiente que influirá de manera negativa si no se

mantiene la satisfacción del Cliente.

Operaciones: En el marco de la Organización Banco Industrial de

Venezuela C.A. oficina Guacara, puede esquematizarse en el nivel operativo

para el logro de los objetivos, las siguientes funciones que se dan son:

Producción: Tiene que ver con Atención Integral del Cliente; son los

servicios y productos que se ofrecen a través de documentos, elementos y

papeles de trabajos que se utilizan dentro del proceso, esta función es

llevada a cabo por todos los que conforman el Áreas de Proveeduría,

Atención Integral de Clientes, Promotoras de Productos y Servicios, el

personal que integra la Gestión Crediticia, Analistas de créditos, cajeros

Integral, oficinistas, Supervisores de Operaciones controlados por Atención al

Clientes y Administración (Gerente y Subgerente).

Mercadeo:El mercadeo es llevado a cabo a nivel de la casa Matriz,

por el Área Mercadeo y Relaciones Institucionales, Área de Planificación y

Evaluación de Gestión, Área de Atención Integral de Clientes quienes son los

Page 34: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

25

encargados de vender los productos y Servicios que se ofrecen dentro de la

Organización resaltando, en este caso los Promotores de Productos y

Servicios, y el Departamento de Gestión Crediticia Analista de Créditos, por

cuanto a ellos son los que aplican todos los procesos concernientes para

venta y promoción de los servicios que se ofrecen en esta Organización.

Finanzas: Las finanzas dentro el Banco Industrial de Venezuela C.A.

son manejadas por el Departamento de Banca Institucional, División de

Contaduría, Departamento de Operaciones, Departamento de Tecnología,

Departamentos de Tesorería Nacional e Internacional, estos Departamentos;

son los encargado de manejar los aspectos Financieros en general, así como

la Oficina Guacara, controla el movimiento Bancario del día, mediante

entrada y salidas del efectivo, cantidad de productos o Servicios, cantidad,

volumen y calidad de los productos ofrecidos, controlan también los insumos,

rendimiento en los equipos productividad del recursos Humano y controla

capital de la misma dentro de la Organización.

Abastecimiento: El abastecimiento es suministrado por el

Departamento de Adquisición y Suministro, (Sección Compra, Sección

Proveeduría, Sección Registro y Control Mobiliario y Equipos), aunque es

enviado directamente de la Oficina Principal Caracas en esta Oficina el

abastecimiento es controlado por Administración, aquí se encargan de

proveer y administrar los recursos materiales que demanda la Oficina,

también cuenta con una caja chica para gastos menores todo lo relacionado

con artículos de Oficina, pagos de servicios, compra de equipos y suministros

varios entre otros, cuando no son suministrados por el Departamento

correspondiente.

Personal: El Recurso Humano es controlado por Área de

Administración, Departamento de Recursos Humanos, Departamento de

Page 35: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

26

Adiestramiento, Departamento de Asistencia Social, Departamento

Desarrollo de Personal, y dentro de la Oficina Guacara es controlado por el

Gerente, apoyado por el Sugerente, aunque en este nivel no recluta no

selecciona al personal que entra o sale de la misma, por ello dependen de

las instancias antes mencionadas. Este se encarga de resolver situaciones

que se generen dentro de la Oficina por el personal, concernientes a

asistencia, responsabilidades, motivación, políticas de promoción de

servicios entre otras.

Apoyo General: El apoyo general es controlado por el Área de

Seguridad y Protección Bancaria, Área del Oficial de Cumplimiento de

Prevención de Legitimación de Capitales, Área de Auditoría Interna, y Área

de Consultoría Jurídica, dentro de la Oficina se maneja con personal externo,

outsorsing, conformado por el personal de seguridad de Vigilancia, este

personal es controlado por el Departamento de Seguridad de la Región

Zona Centro que respalda la Gerencia Regional. Aquí también se encuentran

los de sistemas de información los cuales dependen de la Oficina, ya que

hay una conexión directamente con el Departamento de Tecnología desde la

Oficina Principal caracas por una conexión en línea, no se controla por la

Oficina, los sistemas, internos distribuidos.

Medio Ambiente Económico Financiero: El medio ambiente

económico donde está inmersa la Organización, es un medio donde se

fomenta el desarrollo industrial del país, con el financiamiento como su

actividad principal, pero en vista de la situación económica que se vive a

nivel nacional y a Nivel mundial. Las Grandes, Medianas y Pequeñas

Industrias se han visto afectadas notándose una baja en la actividad

crediticia y en su Cuentas de Ahorros, esto aunado a las diferentes políticas

económicas implantadas por el Ejecutivo Nacional las cuales han hecho que

baje la producción su rentabilidad y por ende sus proyectos de inversiones

Page 36: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

27

debido a las restricciones en cuanto a exportaciones y políticas sobre control

cambiario. Otras de las actividades económicas importantes que lleva a

cabo el Banco es la promoción de sus servicios a través de los productos

que ofrecen a clientes como son: La Cuentas de Ahorros, Las Cuentas

Corrientes, Depósitos a Plazos Fijos y Nominativos, de los cuales han

disminuido especialmente los clientes de Cuenta Ahorrista.

Medio Ambiente Políticos y Legal: El Medio Ambiente Legal donde

se desarrolla el Banco Industrial de Venezuela, C.A. está enmarcado en las

Políticas Industriales y Sociales del Estado, ya que fue creado para la

protección y fomento de las Industrias Fabriles, Manufactureras y Minería

Nacionales. Mas sin embargo este presta servicios concerniente a la

actuación Bancaria en concordancia con sus objetivos de desarrollo. El

Banco Industrial de Venezuela, C.A, tiene personalidad Jurídica, parte de su

patrimonio es propio y un cincuenta por ciento del capital Social del estado.

Además puede efectuar operaciones previstas en la Ley General de Bancos

y otras Instituciones Financieras, pero en los últimos años se nota una mayor

acentuación en los programas Sociales, y baja en las captaciones de los

clientes cuenta Ahorrista Potenciales.

Medio Ambiente Tecnológico: El Ambiente Tecnológico es una

fuerza fundamental en la remodelación de las Organizaciones por lo tanto se

deben aplicar inversiones en sistemas de computación y en las

comunicaciones a la promoción de una ventaja competitiva al cliente y a

otros beneficios estratégicos. Durante los últimos años la Organización

Banco Industrial de Venezuela C.A. no ha invertido en estos sistemas

tácticos concebidos básicamente como instrumentos para realizar mejor y

más eficazmente en los servicios, con esperanzas de automatizar tarea

rutinarias, la cual en parte se ha cumplido, no cuenta con equipos

actualizados, la tecnología y los sistemas automatizados utilizados no son lo

Page 37: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

28

suficientemente avanzados que le permita tener influencia sobre la

competitividad en este sistema financiero que le rodea, hay constantes

retrasos en los procesos por la gran cantidad de información que se maneja

lo cual hace que colapse el sistema y fallen la líneas, ocasionando molestia

en los usuarios y clientes que utilizan el servicio, además el personal se

muestra insatisfecho a la hora de prestar el servicio por falta de motivación.

En este sentido el Banco Industrial de Venezuela C.A. no ha adecuado su

tecnología acorde con los tiempos que le permita competir mediante

respuestas rápidas, en comparación con la Banca privada fortalecida

tecnológicamente, en cuanto a sus productos porque no cuenta con variedad

en los mismos que le generen rentabilidad y que pueda fortalecer esa visión

de contribuir con el desarrollo del país se enumeran algunas elementos que

lo caracterizan.

Medio Ambiente Social: El Ambiente Social donde se desarrolla el

Banco Industrial de Venezuela, C.A. es un clima que obedece a la necesidad

de la organización de reconocer y responder sus idea de rentabilidad social,

reconociendo también la existencia del principio de solidaridad humana al

mismo tiempo que funciona como vehículo motivacional que de alguna

manera atrae o retiene al recurso humano por contar con una convención

colectiva con muy buenos beneficios, Según la estructura organizacional del

mismo se puede notar que es bastante amplia la nómina y que se observan

en varios Departamentos debilidades en la prestación de servicios notándose

que se necesitan habilidades técnicas de trabajos fundamentales y una

formación práctica y especificas en la prestación del mismo a clientes

internos y externos donde se incluyen una cultura de servicios y ventas.

Page 38: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

29

1.3.1 Síntomas y Causas Detectadas:

SINTOMAS CAUSAS

Dificultad para dar respuesta oportunas a los clientes potenciales y reales

Sistemas de Información colapsados, ya que no existe tecnología de punta.

Incomodidad e insatisfacción en los clientes de Cuentas Ahorristas.

La capacidad de respuesta no es rápida ni oportuna, por disponer de un sistema de comunicación obsoleto.

Miigración de los clientes de Cuenta Ahorrista.

No existe variedad de producto para ofrecer

Deficiencia en cuanto a la atención al Cliente cuenta Ahorrista.

Falta de Recurso Humano.

Morosidad en la cartera de Crédito, tramitada por la Oficina.

Sistema de cobranza de créditos que maneja la Oficina no permite dar respuesta del sistema de Crédito.

Retraso en el cuadre Diario de la Oficina. Por reproceso de movimiento diario para verificar el cuadre de la misma por no tener una sistema adecuado.

Condiciones de trabajo no son las más adecuadas.

Por el mal estado en que se encuentran el Mobiliario y algunos Equipos.

Desmotivación del Recurso Humano. Falta de motivación e incumplimiento en el pago de horas extras y en la convención colectiva y algunos beneficios inactivos.

Hacinamiento en la atención integral al cliente.

La distribución del espacio físico.

Personal no actualizado en su Área de trabajo.

La capacitación y adiestramiento que recibe el personal de la oficina, no está al día.

Estructura Organizativa no actualizada. Las Oficina que están, data desde la fecha de la apertura del Banco.

Page 39: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

30

1.3.2 Fortalezas y Debilidades de la Empresa:

En el análisis realizado de cuáles son las principales Fortalezas y

Debilidades del Banco Industrial de Venezuela C. A. fue necesario tomar en

consideración además de la Estructura Organizacional, su liderazgo, el

recurso humano, tecnología, financieros, productos y servicios que ofrece la

Institución, el escenario en donde actúa, con todos los efectos de las

variables externas que se dan, especialmente la del Estado, el cual genera

desequilibrio económico, dando financiamiento a empresa que no cumplen

con su capacidad de pago, cargas impositivas, políticas cambiarias,

convenios y sobre todo la ausencia de programas económicos, afectando

seriamente a la calidad de servicios.

Fortalezas:

1. El cliente observa al B.I.V como un Banco interesante, de inmensas

posibilidades de desarrollo y de un futuro prometedor.

2. La continuidad de la consolidación, estimulada por la competencia,

debería aumentar las fortalezas financieras del sistema.

3. Cambios de un sistema tecnológico, que puede traer consigo un

mejoramiento de la tecnología, para prestar un buen servicio a nivel de

competitividad.

4. Los trabajadores dispuestos a luchar y trabajar por su Banco y por un

futuro mejor.

5. El cliente lo distingue por su capacidad de ofrecer servicios y soluciones

financieras de calidad.

Page 40: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

31

Debilidades:

1. Sistema de cobranzas diferente y el aumento de los préstamos en la

cartera de Créditos improductivos.

2. Creciente intervención gubernamental en el sector financiero.

3. Deficiencia en estrategias, ya que se ha desarrollado pocos estudios

sobre las principales necesidades de los clientes.

4. La tecnología presentada en la Organización es obsoleta.

5. Deficiencia de capacidades técnicas para la aplicación eficiente y

efectiva de los productos o procesos de innovación tecnológica.

6. Falta de información rápida y adecuada referente a los cambios

suscitados en el sistema de las Áreas o Departamento hacia las

oficinas Bancarias.

Amenazas:

1. Presencia de fuerte competencia en el entorno, razón por la cual ha

tenido que accionar un plan de estrategia.

2. Leyes reguladoras nuevas en cuanto al desarrollo.

3. Competencia de los Bancos Financieros que radican en la zona que

poseen sistemas de tecnología avanzada.

4. Cambio de escenario político, social y económico del país.

Oportunidades:

1. Financiamiento por parte del estado.

2. Desarrollo de nuevas tecnologías que eleve la competitividad.

3. Aprovechar los convenios de empresas privada y del Estado con el fin

de aumentar su desarrollo económico y financiero como Banco

Universal.

Page 41: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

32

4. 1.3.3 Conclusión y Recomendaciones:

Conclusiones:

1. Las respuestas a los clientes no son oportunas.

2. Sistema tecnológico deficiente

3. Insatisfacción del personal que labora en el Banco.

4. Migración de los clientes cuenta ahorristas, insatisfacción por falta

de una atención personalizada.

5. El deterioro físico de la oficina, ya que su existencia data desde

la fecha de su apertura.

Recomendaciones:

1. Actualización de tecnología.

2. Crear mecanismos que permitan ir perfeccionando un adecuado

desarrollo en el sistema tecnológico, con el fin de obtener una calidad

en el servicio de atención a los Clientes Cuenta Ahorrista y poder

competir con la exigencia en mercado financiero.

3. Mejores beneficios contractuales y capacitación.

4. Se recomienda crear un plan estratégico, para mejorar la atención de

los clientes corporativos de Ahorro, con el fin de captar llamar la

atención de nuevos clientes.

5. Realizar una revisión exhaustiva al espacio físico y de su

infraestructura de las oficinas, con el fin de que se haga reparaciones

inmediatas, por lo cual se recomienda hacer una inspección a los

mobiliarios y equipos, con el fin de que sean cambiados.

Page 42: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

33

CAPITULO II

EL PROBLEMA

2.1. Planteamiento del problema

El problema de la solidez del sistema bancario financiero paso a un

primer plano en los últimos 20 años, Fischer S. (1997) en la revista, Finanzas

& Desarrollo señala que la crisis de la deuda internacional amenazó la salud

de los bancos en las principales plazas financieras; como consecuencias de

la crisis de las entidades de ahorros y préstamos, por ello hubo que inyectar

una enorme cantidad de dinero en el sistema, Así mismo, la crisis financiera

de algunos países de América Latina se agravó debido a las deficiencias del

sistema bancario. En los países en transición, la necesidad de recapitalizar

los bancos puso una gran presión en el presupuesto, así como en las

deficiencias de los sistemas bancarios los cuales retrasaron su crecimiento.

Sin embargo, una de las principales razones de que la crisis

financiera sea más común igualmente, señala Fischer S. (1997), es la

desreglamentación financiera interna antes de reformar adecuadamente las

normas de disciplina, control y el marco normativo; otra razón es la

innovación financiera con sus instrumentos nuevos y difíciles de entender

que dejan a la zaga a los órganos reguladores, un tercer factor es la

liberalización financiera externa, la eliminación de los controles de capital

antes de que el sistema financiero interno y la política macroeconómica se

hayan consolidado plenamente.

En relación a Venezuela; Rodríguez, E. (2000), señala: que

Venezuela no ha escapado de esta crisis, ya que en los años noventa el

Page 43: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

34

denotarte fue el cierre y posterior intervención del Banco Latino, cuya

onda de expansión arrastro nueve bancos comerciales, nueve

hipotecarios y diez sociedades financieras; así como la migración masiva

de los cuenta ahorristas a otras entidades bancarias o simplemente a

retirar su dinero e invertirlo en otras actividades, por falta de confianza

en el sistema financiero.

Así mismo, Núñez, J. (2012), indica que es por esta migración, que

instituciones como Banesco, ante la fuga de clientes de sus entidad,

creo un plan de acción para mejorar su tecnología y servicios, para buscar

captar nuevos clientes y poder lograr el crecimiento de su cartera de depósito

en las Cuenta de Ahorro; en los actuales momento diseño un producto para

captar cliente cuenta Ahorrista, como lo es el Servicios Banca Comunitaria,

especialmente diseñado para las clases populares y los microempresarios,

con esta estrategia, Banesco, aspira acercar la banca a las comunidades

y especialmente, a los seguros, de manera de seguir contribuyendo a

atender las múltiples necesidades de la mayoría de la población venezolana

y complementar la oferta de productos microfinancieros de Banca

Comunitaria como de Banesco Seguros, entre otros.

En este mismo orden de ideas, Núñez, J. (2012), aclara, que esta

estrategia de acercamiento de la Institución financiera a sus clientes, cuentas

de Ahorrista, es para conocer las necesidades de productos y servicios de

las regiones, y así atenderlos creando una serie de productos para atraer a

los clientes de otros Bancos de la zona que se encuentran insatisfechos con

su servicios entre ellos tienen: en crédito para alimentos, consumo, comercio,

salud entre otras.

En tanto, Sosa C. (2011) señala que el Banco Industrial de Venezuela

C.A. ha experimentado importantes transformaciones durante los últimos

años, en sus ámbitos de negocios externos e internos, se ha visto afectada

por una baja en su principal actividad de financiamiento y apoyo en el

Page 44: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

35

fenómeno del desarrollo industrial del país; esto dado a la crisis económica

que ha hecho que baje su rentabilidad productiva y su capacidad de

inversión, notándose bajas en las captaciones y en el aumento de morosidad

en su cartera de crédito, interviniendo el Estado como nuevo apalancamiento

financiero, para que siga su función como banco comercial, ya que hace dos

años estuvo intervenido a puerta abierta afectando aún más su cartera de

clientes de diferente productos.

Formulación del Problema

En la actualidad, el sector financiero está viendo que la mayor

competencia existente entre los actores por conseguir clientes ha conducido

a un mayor número de iniciativas de mercado creando mejoras, en algunas

entidades. Estas entidades, las más dinámicas, también han profundizado en

la necesidad de investigar la posibilidad de atraer y mantener a clientes

actuales, al mismo tiempo que las entidades en competencia pueden, de

hecho, implantar estrategias complementarias con el objetivo de retener a

sus propios clientes e impedir, en lo posible, la fuga a la competencia de los

mismos. La fuga de clientes es un fenómeno que atañe a la gran mayoría de

las instituciones financieras, siendo también un tema de intensivo estudio

científico en los últimos años.

¿Es posible a través de políticas comerciales bien definidas la

retención de los clientes con tendencias a la migración a otro banco? ¿Se

podrán detectar los principales focos de deficiencias del servicio? ¿Si se

aumenta el número de transacciones como la permanencia del cliente, se

generará mayor rentabilidad?

Page 45: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

36

2.2. Objetivos

Objetivo General

Diseñar estrategias para la captación y recuperación de Clientes

Cuentas Ahorrista del Banco Industrial de Venezuela C.A. Oficina Guacara

que han migrado a otras entidades financieras.

Objetivo Específicos

1. Explicar las bases que sustenta la planificación estratégica.

2. Analizar el manejo de la matriz DOFA para la obtención y diseño de

las líneas estratégicas.

3. Aplicar la matriz DOFA, en la oficina Guacara del Banco Industrial

de Venezuela a fin de que se determinen las estrategias que se

implementarán.

4. Determinar las líneas estratégicas a seguir.

5. Determinar las causas de la migración de los clientes a otras

entidades financieras.

2.3. Justificación

Desde el punto de vista teórico la investigación se justifica, ya que

servirá de soporte para investigaciones futuras en los aspectos

relacionados a la definición de estrategias que Koontz y Weihrich (1994)

señala “…determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una

empresa, así como la adopción de los cursos de acción y asignación de los

recursos necesarios para alcanzarlos” así como, el correcto manejo

aplicando la matriz DOFA, y luego el análisis de las líneas estratégicas

obtenidas del estudio de la matriz.

Page 46: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

37

En el aspecto práctico se justifica, ya que a través de la propuesta

se busca satisfacer las necesidades de los Clientes y evitar la migración

hacia otras entidades financieras, específicamente los Cuentas Ahorristas,

pudiendo ser esta oficina la agencia piloto de esta investigación y hacerla

llegar a otra instituciones financieras o sucursales para lograr captar

nuevos clientes.

Se justifica de forma técnico ya que se beneficiará la empresa porque

al solucionarse el problema de la migración de clientes, logrará posicionarse

nuevamente en el primer lugar de las instituciones financieras en la zona de

Carabobo. Así mismo, este estudio beneficiará a otras empresas del

mismo ámbito financiero.

Page 47: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

38

CAPITULO III

MARCO TEORICO

Este capítulo tiene una descripción detallada de cada uno de los

elementos que se utiliza en el desarrollo de la investigación; y está

conformado por los antecedentes de la investigación, así como sus bases

teóricas y definición de términos básicos.

3.1. Antecedentes

En relación a los antecedentes de la investigación Arias (1999),

expresa que son estudios previos relacionados con el problema, es decir

investigaciones realizadas anteriormente que guardan alguna vinculación

con el temático objeto de estudio. A continuación algunos de ellos:

Ortega, y Silva (2005) en su investigación, “La Atención al Cliente y

el Impacto que Representa el Customer Relationship Managment (CRM)

como una Estrategia de Negocios que permite Obtener Ventajas

Competitivas dentro del Sector Financiero, Caso Bolívar Banco, C.A., Oficina

Ubicada en Maracay Estado Aragua”, buscó determinar la influencia del

enfoque de orientación al cliente CRM en la creación de ventajas

competitivas que permitan al sector financiero fortalecer sus relaciones con el

cliente. El objetivo principal fue determinar la influencia del CRM en la

optimización del servicio al cliente para la obtención de ventajas competitivas

en Bolívar Banco, C.A.

El tipo de investigación correspondió a un diseño bajo la modalidad de

campo y se apoyo en un análisis de carácter exploratorio descriptivo. Los

Page 48: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

39

métodos de investigación utilizados fueron el método de observación,

inductivo y el deductivo. Para el logro de los objetivos de la investigación la

población estuvo conformada por los clientes externos del banco, la muestra

fue seleccionada mediante métodos, no probabilísticos. Seguidamente, se le

aplico un cuestionario utilizando preguntas abiertas, cerradas y tipo Likert.

Posteriormente, se realizo un análisis cuantitativo y cualitativo de la

información recaudada, para su graficación. Las autoras concluyeron que

Bolívar Banco C.A., es una empresa con una cultura y filosofía de orientación

al cliente que posee amplias ventajas competitivas que diferencian su

actuación en el mercado, además de un conjunto de fortalezas que pueden

ser aprovechadas a través del CRM para la optimización del servicio al

cliente y la captación y fidelidad de clientes actuales y potenciales.

Finalmente, las autoras recomendaron dar a conocer los lineamientos del

banco a clientes internos y externos del mismo y presentar los resultados

obtenidos a la Administración Central de Bolívar Banco C.A. para su análisis

e implementación.

En trabajo aporto las herramientas de mercadeo para lograr

desarrollar ventajas competitivas, entre esta se destaca el CRM, modelo que

busca la fidelidad del cliente, mediante la centralización de las actividades en

el mismo, que permitan mejorar las relaciones en el área de marketing,

ventas y/o atención al cliente y lograr un mayor acercamiento y satisfacción

de las expectativas que el tiene acerca de la institución o de los productos

que ésta ofrezca.

Feijoo (2008), realizó una investigación titulada “Plan Estratégico

para optimizar los servicios de Banesco en la oficina de Puerto Cabello”,

cuyo objetivo general fue diseñar un plan de estrategias generales para la

optimización de los servicios bancarios de la oficina de Puerto Cabello de

Banesco, mediante un análisis DOFA para medir su competitividad en el

mercado de la banca nacional.

Page 49: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

40

La investigación se desarrollo bajo la modalidad de proyecto factible,

mediante un trabajo de campo en el cual fue aplicada una encuesta para

indagar acerca de la calidad y aceptación de los servicios bancarios de esa

agencia bancaria, a la masa de usuarios atendida en sus instalaciones, lo

que permitió valorar los elementos competitivos de la oficina, estableciendo

claramente mediante una matriz DOFA sus debilidades y sus fortalezas,

además de prever las oportunidades por el mercado bancario y las

amenazas en torno a sus funcionamiento y desarrollo empresarial. En la

investigación se aplicó una encuesta a los usuarios y usuarias de la agencia

con el propósito de conocer acerca de la calidad y aceptación de los

servicios bancarios ofrecidos y su posicionamiento en mercado. Esta

investigación está relacionada con el estudio actual, en la aplicación de

la matriz DOFA para determinar las debilidades, oportunidades, fortalezas

y amenazas que posee la entidad bancaria con respecto a la prestación

del servicio y el mercado.

Boscan, (2008), presento el trabajo “Diseño de Estrategias para el

Mejoramiento de los Procedimientos de Atención al Cliente del Sector,

trabajo desarrollado en la caso Banco Occidental de Descuento Agencia

Centro Comercial Ara, Valencia Estado Carabobo”.

La investigación fue realizada con la finalidad de proponer estrategias

de atención al cliente, que garanticen eficiencia en la prestación de los

servicios al usuario de la Agencia en estudio, para ello examinaron la

situación actual, a fin de determinar las deficiencias operativas en los

procedimientos de atención que presta dicha agencia bancaria y así

proponer mecanismos de solución a la problemática planteada. El trabajo se

enmarco dentro de los estudios descriptivos con una modalidad de diseño de

campo, apoyado en técnicas de recolección de datos tales como la

documentación objetiva del material bibliográfico, la encuesta y la

observación directa de la realidad.

Page 50: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

41

El trabajo de campo se desarrollo mediante el uso de un cuestionario

aplicado a una muestra de 103 clientes y mediante el análisis de las

respuestas obtenidas se pudo determinar cuáles son los factores que

impiden un mayor desarrollo de los servicios de atención al cliente y un

eficiente desempeño de la agencia en estudio, reflejando al mismo tiempo,

un bajo nivel de satisfacción de sus clientes. Este trabajo aporto el

cuestionario aplicado que será tomado como referencia para la elaboración

del instrumento de la presente investigación

3.2. Base Teórica

El sustento de la presente investigación lo conforman las bases

teóricas, las cuales son necesarias para el logro del objetivo propuesto por

ello, se abordarán los temas referente a: organización y su estructura,

estrategia empresarial, planificación estratégica, mercadeo, calidad de

servicio entre otros. Sirviendo como referencia para la organización,

indiferentemente de la estructura que esta presentes.

3.2.1 La Organización y su estructura

Rosemberg M (2002) define la organización como un sistema

estructurado de reglas y relaciones funcionales, diseñado para llevar a

cabo las políticas empresariales o precisamente los programas que tales

políticas inspiran.

Mientras que Chiavenato I (1998) dice que la estructura organizacional

es la distribución formal de los empleos dentro de la misma, para mayor

claridad de la distribución se utilizan esquemas como los organigramas.

En este mismo orden de ideas, Ocanto, A., Higuera, G., Arreaga,

A., Viloria, E., (1980), señalan que el organigrama es un esquema o boceto,

compuesto de un conjunto de líneas y símbolos que ayudan a definir las

Page 51: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

42

interrelaciones organizacionales. La importancia del organigrama es que, al

ver una representación grafica de la estructura formal de la organización,

sirva para su estudio y facilite la estructuración, descripción o diseño de las

diferentes relaciones organizacionales, tales como: jerarquía autoridad,

responsabilidad y comunicación

De lo anterior, se deriva que la estructura organizacional es el marco

en que se desenvuelve la organización, de acuerdo con el cual las tareas son

divididas, agrupadas, coordinadas y controladas, para el logro de los

objetivos. Desde un punto de vista más amplio comprende tanto la

estructura formal (que incluye todo lo que está previsto en la organización),

como la estructura informal (que surge de la interacción entre los miembros

de de la organización y los miembros externos a ella) dando lugar a la

estructura real de la organización.

La organización como sistema está compuesta por los siguientes

elementos que interactúan entre sí: Individuos, Organización formal,

Organización informal, Tecnología y el Medio ambiente. Factores que

modifican la organización, las razones que explican el cambio y modificación

de la organización están íntimamente ligados a sus componentes y son los

siguientes:

1. Efectos de los individuos, como base de toda organización los

individuos influyen en el cambio organizacional por varias razones,

los seres humanos con el tiempo cambian sus motivaciones,

expectativas y actitudes varían sus capacidades e intereses se

orientan a otros objetivos personales que la organización debe

ayudar a satisfacer. Así mismo en las organizaciones, el personal

se moviliza: unos ascienden, otros renuncian o se jubilan y otros

mueren, lo cual implica cambios en el seno de la organización

Page 52: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

43

2. Efectos de la organización informal, las relaciones informales entre

los individuos de la organización también cambian. Al pasar el

tiempo, nuevos grupos sociales se forman y otros desaparecen; de

estos grupos sociales nacen nuevas necesidades y exigencias

para la organización, las asociaciones de personas, el sindicato,

modifican las actividades y el clima de la organización con nuevas

expectativas que la organización debe ayudar a satisfacer y para lo

cual debe adaptarse de la mejor forma posible

3. Efecto de la tecnología, en la búsqueda de cómo satisfacer sus

necesidades, el hombre moderno investiga y día a día, nuevos

descubrimientos y conocimientos se generan. Esto induce a

nuevos cambios tecnológicos que afectan a las organizaciones, la

automatización industrial, los nuevos sistemas de información por

computador, nuevos estudios sobre el comportamiento humano y

las organizaciones y nuevos procesos de producción, implican

cambios tecnológicos a los cuales las organizaciones deberán

adaptarse para poder sobrevivir y desarrollarse en esta época

moderna

4. Efecto del medio ambiente, el medio socio económico y el medio

físico en que se desenvuelven las organizaciones cambian las

fluctuaciones de la economía, nuevas necesidades de la sociedad,

la competencia de otras industrias, nuevas disposiciones

gubernamentales, el crecimiento de la organización, son factores

que inducen al cambio organizacional

Las reorganizaciones se hacen con el fin de adaptar la organización a

los cambios en sus individuos y la tecnología; para verificar que los objetivos

de la organización se cumplan, analizar si se utiliza el personal

correctamente en su máxima capacidad y para examinar si el trabajo

contribuye al desarrollo y satisfacción personal de los individuos en la

Page 53: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

44

organización. Existen dos formas de introducir el cambio en una

organización, una es introduciendo gradualmente las modificaciones,

hacerlas poco a poco, lo cual permite observar y consultar mejor las

decisiones tomadas, considerando más a los individuos que laboran en la

empresa, sus ideas y opiniones. Este tipo de modificación disminuye el

riesgo de formar una nueva organización desadaptada de la realidad, motiva

la personal que participa en las decisiones, pero presenta mayores

problemas en su implementación por la resistencia al cambio que efectúan

los afectados por las modificaciones y las pérdidas de tiempo costosas antes

de quedar en pleno funcionamiento la organización.

La otra forma es imponer las modificaciones rápidamente, en un corto

plazo es adaptando la organización velozmente a las nuevas circunstancias.

De esta forma la organización puede empezar a trabajar sin grandes

pérdidas de tiempos, se disminuye el efecto de la resistencia al cambio, ya

que estos fueron rápidos y muchas veces inesperados; sus principales

desventajas son: desmotivar al personal, ya que no participo en efectuar las

modificaciones, correr el riesgo de no adaptarse a las nuevas circunstancias

al no tener en cuenta la experiencia de los principales involucrados. La

forma de reorganización escogida dependerá de la realidad que presenta a la

gerencia, así como el estilo de la dirección , la modificación gradual es más

democrática y se efectúa cuando el tiempo no es factor crítico, los cambios

rápidos son mas automáticos y se hacen necesarios cuando el tiempo

apremia.

Chiavenato I (1998) indica que por lo general, las empresas,

independientemente a su tamaño o tipo, tienen en cada momento una

determinada estrategia u objetivos, sea de forma consciente, bien definida y

fundamentada, o de forma inconsciente, sobre todo en la primera situación,

la estructura desempeña un papel fundamental, toda vez que ésta tendrá que

ser capaz de garantizar el logro de los objetivos y las acciones previstas, en

Page 54: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

45

esto radica el carácter flexible y cambiante de la estructura. En el tiempo las

empresas han ido modificando su estructura en función del tipo de estrategia

adoptada; de aquí se deriva la importancia de la capacidad que tenga la

organización y sus dirigentes de ejecutar los cambios en el plazo de tiempo

previsto, pues de lo contrario se estará retrasando la aplicación de la

estrategia. Resumiendo se puede decir que la estructura puede formar parte

del Plan Estratégico, lo cual conduce a establecer plazos, recursos,

participantes, responsables e indicadores de control.

La estructura, no es más que el ordenamiento que tiene una

organización, que conlleva a la separación de áreas y puestos de trabajo

según sean las características de la empresa en cuestión. Esta es una

definición simple y sencilla de lo que es la estructura, a lo que habría que

añadir que de ella se deriva la relación que se establece entre las diferentes

"partes" que componen la misma. Básicamente se identifica los siguientes

tipos de Estructuras: lineal, funcional, territorial, por clientes o productos, por

procesos, mixtas y/o matricial. Siendo la estructura lineal y funcional la que

se adecua con la estructura del Banco Industrial de Venezuela.

a) Estructura Lineal: Es el tipo de estructura de dirección más simple y más

antigua, en la cual el dirigente principal asume todas las funciones de

dirección.

b) Estructura por Funciones: Maximiza la departamentalización por

funciones de una organización. Trata el agrupamiento de actividades de

acuerdo a la similitud de las funciones que se realizan normalmente dentro

de un área organizativa. La departamentalización funcional sigue siendo el

criterio más ampliamente utilizado para organizar las actividades y existe en

casi todas las actividades y en casi todas las organizaciones, y empresas, en

algún nivel de su estructura organizacional.

Las funciones básicas de toda empresa son: producción, comercial,

finanzas, capital humano, entre otros. Las funciones de comercial,

Page 55: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

46

producción y finanzas tienen un reconocimiento tan amplio y se comprenden

tan perfectamente que constituyen la base no sólo de la organización

departamental de las organizaciones empresariales de base, sino que

determinan también de la departamentalización del nivel más alto de la

Estructura de la Organización.

c) Estructura Territorial: La departamentalización territorial o geográfica se

usa con frecuencia en las funciones de ventas y producciones, pero nunca

en las finanzas. Es bastante común en empresas que operan en áreas

geográficas amplias. En este caso puede ser importante que las actividades

en una determinada área o territorio se agrupen y se asigne para su atención

un administrador. Este tipo de estructura se adapta a grandes empresas

cuyas actividades se encuentran física o geográficamente diseminadas por

todo el territorio nacional.

d) Estructura por producto: Esta forma de agrupamiento de actividades

refleja un interés especial de la Organización por el cliente, por satisfacer

sus necesidades; aquí la departamentalización se lleva a cabo en

atención a los diferentes productos que se fabrican o servicios que se

prestan.

e) Estructura por proceso: En este tipo de estructura la

departamentalización se lleva a cabo teniendo presente fundamentalmente

los diferentes procesos que se realizan y/o el equipamiento con que se

cuenta.

f) Estructura Mixta: Es el tipo de estructura más usado en las

empresas, en ella se combinan algunos de los tipos de estructura antes

nombradas (funcional, por producto, proceso, territorial, etc.)

g) Estructura Matricial: Es una combinación de la estructura funcional

con la estructura por producto o proyecto, pero no es una estructura

paralela, sino superpuesta. Se utiliza con gran frecuencia, en las

actividades de la construcción, investigaciones. En ella se hacen

Page 56: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

47

agrupaciones en dependencia de las necesidades de los proyectos en

ejecución, cuyos factores principales son tiempo y controlo de recursos.

Trasladando la estructura a lo que es el sistema financiero se

tiene, que está generalmente cae dentro de la estructura funcional y

territorial, ya que está compuesta por instituciones públicas (organismos

reguladores) y privadas (emisores de valores), por un mercado que puede

ser de capitales, monetario o divisas; por los activos e instrumentos

financieros como son cuentas de ahorro, corriente, fondos de inversión,

entre otros; los intermediarios conformado por entidades de créditos,

bancos, cajas, establecimientos financieros entre otros. La adaptación de

los mercados financieros y de las necesidades de los clientes, es lo que

ha llevado a establecer estrategias para la captación de clientes nuevos

o potenciales a través de la planificación.

Para Chiavenato (1998), planificar es tomar decisiones, es decir,

determinar con anterioridad que se va a hacer para alcanzar un objetivo y

tomar decisiones de manera integrada. Por lo cual, se planifica para:

1. Coordinar actividades. La idea es que más de una persona tenga

responsabilidad de desarrollar las estrategias y en consecuencia,

comparten políticas administrativas.

2. Para asegurar que el futuro se toma en cuenta. Los gerentes deben

ser capaces de desarrollar habilidades directivas para prepararse a lo

inevitable, evitar lo indeseable y controlar todo lo que se puede

controlar

3. Para ser “racionales”. Para controlar. Puesto que existe un plan

detallado que propone las actividades a realizar, el control es

facilitado. Pero no solo facilita el control de los empleados, sino

también el de los funcionarios y ejecutivo, debido a que el proceso de

planificación es formalizado, por ello se basa en estrategias que

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48

no es más que plan, que guía desde el punto inicial hasta donde se

quiere llegar.

3.2.2. Estrategia

El estudio del diseño e implantación de las estrategias aplicadas en

una organización, debe iniciarse con una referencia introductoria al proceso

del que forman parte: la planificación estratégica de la empresa como un

todo. Como es bien sabido, las finanzas constituyen una de las funciones

claves de la organización, pero no operan aisladamente, por lo que la

formulación de estrategias en esta área tiene que vincularse necesariamente

con el resto de la compañía y con sus estrategias y objetivos globales de

negocio. En primer término pueden revisarse algunas de las definiciones que

se han esbozado sobre la palabra “estrategia” aplicada al campo gerencial.

En este orden de ideas, Díaz y López (2001) afirman que: a través de

la estrategia se busca una forma de actuar seleccionando entre distintas

alternativas con vistas a alcanzar el objetivo trazado en la organización,

dependiendo de:

a. La incertidumbre: acerca del entorno, el comportamiento de los

competidores y las referencias de los clientes.

b. La complejidad: derivada de las distintas formas de percibir el entorno y

de interrelacionarse éste con la empresa.

c. Los conflictos organizativos: entre los que toman decisiones y los que

están afectados por ellas”.

Así mismo Díaz y López (2001), señalan los tipos de estrategias

siguientes:

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49

Estrategia empresarial: se refiere al conjunto de acciones

planificadas anticipadamente, cuyo objetivo es alinear los recursos

y potencialidades de una empresa para el logro de sus metas y

objetivos de expansión y crecimiento.

Estrategia de mercadeo: está dirigida a generar productos y

servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, con mayor

efectividad que la competencia, a fin de generar en el cliente

lealtad hacia una empresa o una marca. Es una parte del

marketing que contribuye en planear, determinar y coordinar las

actividades operativas

Estrategia directiva Es aquella que realizan los grupos de trabajo

de manera consensada para la resolución de un problema

especifico.

Planificación estratégica: es el proceso de desarrollo e

implementación de planes para alcanzar propósitos y objetivos.

Una de las herramientas más usuales en este tipo de planificación

es el DOFA, que no es más que una matriz donde se

presentan las debilidades, oportunidades y amenazas que

presenta una organización.

Según Drucker P (1984) La Planificación Estratégica "Es el proceso

continuo que consiste en adoptar decisiones empresariales sistemáticamente

y con el mayor conocimiento posible de su carácter futuro; en organizar

sistemáticamente los esfuerzos necesarios para ejecutar éstas decisiones, y

en medir los resultados de éstas decisiones comparándolos con las

expectativas mediante la retroacción sistemática organizada.

Así mismo, Corredor J, (1997) define la Planificación

Estratégica como la actividad de moldear el futuro de la organización a través

Page 59: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

50

de un proceso ordenado mediante la organización de las ventajas

competitivas.

3.2.3. Matriz DOFA

Según Drucker P, (1984) La matriz D.O.F.A. es una importante

herramienta de formulación de estrategias que conduce al desarrollo de

cuatro tipos de estrategias: FO, DO, FA y DA. Las letras F, O, D y A

representan fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Las

estrategias FO se basan en el uso de las fortalezas internas de una firma con

el objeto de aprovechar las oportunidades externas. Sería ideal para una

empresa poder usar sus fortalezas y así mismo explotar sus oportunidades

externas. Ella podría partir de sus fortalezas y mediante el uso de sus

recursos aprovecharse del mercado para sus productos y servicios. Los

pasos para construir una matriz DOFA son los siguientes:

a) Hacer una lista de las fortalezas internas claves.

b) Hacer una lista de las debilidades internas decisivas.

c) Hacer una lista de las oportunidades externas importantes

d) Hacer una lista de las amenazas externas claves.

e) Comparar las fortalezas internas con las oportunidades

externas y registrar las estrategias FO resultantes en la casilla

apropiada.

f) Cortejar las debilidades internas con las oportunidades externas

y registrar las estrategias DO resultantes.

g) Comparar las fortalezas internas con las amenazas externas y

registrar las estrategias FA resultantes.

Usualmente la matriz se presenta en un cuadro de 2 x 2, donde la

columna uno y dos corresponden a las oportunidades y amenazas

respectivamente. La fila superior e inferior son para las fortalezas y las

Page 60: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

51

debilidades respectivamente. La presentación de la matriz y su

correspondiente ordenamiento de sus temas componentes tiene su

justificación en el manejo de reuniones y trabajos de grupo. La teoría

relacionada con de sicología empresarial (también estudiada en sicología de

grupos), sugiere que cuando se pretende discutir un proyecto de alto impacto

en una empresa, se ve una clara tendencia hacia el pesimismo si se empieza

la discusión del proyecto partiendo de las amenazas y las debilidades de la

empresa, mientras que el grupo de trabajo se torna más receptivo cuando se

inicia con las fortalezas y las oportunidades que corresponde a la parte

positiva de la empresa, lo cual implica reconocer que se tiene un buen

potencial para poder enfrentar el reto de llevar a cabo el proyecto a

emprender. En el diligenciamiento de la matriz se debe tratar de identificar

aspectos claves como la estructura organizacional, las finanzas, políticas de

estado, lineamientos empresariales, factores ambientales, logística,

mercadotecnia, inventarios, investigación, relaciones comunitarias, gremios

relacionados, etc. No se debe dejar al azar de la improvisación

oportunidades o problemas que se pueden prever con anterioridad y estar

preparado para ello.

3.2.4. Mercadeo

Jay C. Levinson (2000), define el mercadeo como la técnica de

administración empresarial que permite anticipar la estructura de la demanda

del mercado elegido, para concebir, promocionar y distribuir los productos y/o

servicios que la satisfagan y/o estimulen, maximizando al mismo tiempo las

utilidades de la empresa. Así mismo habla de cuatro fases del mercadeo

que son:

Primera fase: mercadeo estratégico: La dirección marca las pautas

de actuación. Antes de producir un artículo u ofrecer algún servicio, la

dirección debe analizar las oportunidades que ofrece el mercado; es decir,

Page 61: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

52

cuáles son los consumidores a los que se quiere atender, qué capacidad de

compra tendrían a la hora de adquirir, el producto o servicio, y si éste

responde a sus necesidades. Además, también tienen que detectar cuáles

son sus posibles competidores, qué productos están ofreciendo y cuál es su

política de mercadeo, cuales son los productos sustitutos y complementarios

ofrecidos en el mercado, las noticias y probabilidades respecto al ingreso de

nuevos competidores y los posibles proveedores. También deben realizar un

análisis interno de la empresa para determinar si realmente cuenta con los

recursos necesarios. Por último se debe analizar qué política de distribución

es la más adecuada para que el producto o servicio llegue al consumidor.

Con todos los datos, la empresa realiza un diagnóstico. Si éste es

positivo, se fijan los objetivos y se marcan las directrices para alcanzarlos,

determina a qué clientes se quiere dirigir y qué clase de producto quiere. El

proceso estratégico se materializa en la creación de una propuesta de valor,

donde la empresa configura óptimamente su oferta, enfocándola a su grupo

meta a través de un proceso adecuado de segmentación de mercado.

Segunda fase: mercadeo de acción (mercadeo mix): es la

estrategia que hace uso de la psicología humana de la demanda que de esta

forma representa un conjunto de normas a tener en cuenta para hacer crecer

una empresa. La clave está en saber cómo, dónde y cuándo presentar el

producto u ofrecer el servicio. La publicidad es un aspecto muy importante,

pero sin un plan de mercado este sería poco atractivo al público, lo cual

significaría un gasto más para la empresa. En el caso ideal, el mercadeo se

vuelve una filosofía de negocios de forma que en la organización todas las

áreas son conscientes de que deben responder a las auténticas necesidades

de los clientes y consumidores. Es toda la empresa o entidad la que debe

actuar de acuerdo con este principio, desde la telefonista o recepcionista,

hasta los contables, secretarias y demás empleados. Es así como los

Page 62: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

53

clientes recibirán el trato que esperan, por lo cual confiarán en esa

organización también en cuanto a sus productos o servicios.

Tercera fase: ejecución del programa de mercadeo: Finalmente, se

le asigna al departamento correspondiente la ejecución de las acciones

planeadas y se fijan los medios para llevarlas a cabo, así como los

procedimientos y las técnicas que se utilizarán. Igualmente deben crearse

mecanismos que permitan evaluar los resultados del plan establecido y

determinar cuán efectivo ha sido.

Cuarta fase: control: Supone establecer aquellos mecanismos de

retroalimentación y evaluación con los que se puede comprobar el grado de

cumplimiento de los objetivos y establecer las correcciones a las que haya

lugar.

El realizar un buen estudio de mercado lleva implícito el brindar

una buna calidad de servicio o producto, aspecto que se trata a

continuación.

3.2.5. Atención al Cliente, Servicio y Calidad de Servicio

La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer

los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus

necesidades, estas relaciones pueden constituir una relación real, ya que

los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez mas

uniformes en cuanto al uso de las tecnologías avanzadas de la información y

comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato

ofrecido a sus clientes.

Pérez T. (2006), señala que el cliente es el árbitro final de la calidad

del producto y del servicio. La empresa conoce las necesidades y requisitos

del cliente, así como la forma de entregarles productos o servicios de valor

Page 63: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

54

añadido. Este valor puede ser la ayuda que brinda el servicio para resolver

algún problema, el asesoramiento antes y después de la compra, la

flexibilidad en los pagos. La satisfacción del cliente se mide y analiza, lo

mismo que todas las cuestiones que inciden en su fidelidad.

Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una organización

posee diversos elementos indispensables que independientemente y

colectivamente influyen de manera directa en la satisfacción del cliente

convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los

elementos que la conforman, por consiguiente la atención al cliente

comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados

desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicando algo más que oír sus

quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ello

Berry, T. (1996), señala que la calidad de la atención al cliente es un

proceso dirigido a la consecución de la satisfacción total de los

requerimientos y necesidades de los mismos, Esto permite fidelizar a los

clientes que conocen los productos, atraer un mayor numero clientes a partir

de la experiencia compartida persona a persona y diferenciar a la empresa

de sus competidores más cercanos.

El concepto de calidad posee en la actualidad gran importancia ya que

de la elaboración de productos y servicios de calidad depende la

supervivencia de muchas organizaciones. Quizás la definición más sencilla

de la calidad es la utilizada por Deming (2004), un pionero en esta área, que

señalo:”el proveer buena calidad significa hacer lo correcto de la manera

correcta”.

La empresa debe poseer una cultura de mejora continua donde se

fomente el pensamiento creativo. Esta cultura está centrada en lograr un

nivel alto de calidad tanto en la gestión de la empresa como en sus

relaciones con los clientes externos. Es por ello, que el aprendizaje

Page 64: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

55

continuo de la organización y sus trabajadores se convierte en la base para

mejorar. Los trabajadores se sienten involucrados en su trabajo, participan

en los controles de calidad y realizan propuestas para la consecución de los

objetivos.

El éxito de la empresa depende del equilibrio y la satisfacción de los

intereses de todos los grupos que de una u otra forma participan en el logro

de los objetivos; por tanto, la empresa debe tener un enfoque de orientación

hacia los resultados. La motivación se dirige hacia el alcance de las metas

estratégicas de la empresa, comunicada y compartida por todos los

involucrados.

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las

organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por

ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes

corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las

herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.

Por otro lado, se tiene el término Servicio según Larrea, (1991) se

refiere a una clase de bien en el que predominan los componentes

intangibles; se trata de un paquete de prestaciones (tangibles e intangibles)

en el que predominan las prestaciones intangibles.

Llegados a este punto, Larrea, (1991) definir la calidad de servicio

como “la percepción que el cliente tiene acerca de la correspondencia entre

el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos,

principal y secundarios, cuantitativos y cualitativos, de un servicio principal”.

3.2.6. Teoría de la calidad de servicio

Denning (2004), señala qué la calidad del servicio es el juicio que

tienen los clientes o sus usuarios sobre un producto o servicio, es el punto en

Page 65: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

56

el que se siente que sobrepasa sus necesidades y expectativas. La

competencia actual entre las diversas instituciones financieras por ser líderes

en el mercado, ameritan marcar la pauta en calidad del servicio, la teoría

antes señalada aporta importantes argumentos que llevan a concluir que si

un cliente se siente satisfecho con la calidad del servicio ofrecida por la

institución no pondrá en duda en escogerla siempre como primera opción.

Como resultado de investigaciones tanto bibliográficas como de

mercado se pudo entender que todos los clientes evalúan el servicio que

reciben a través de la suma de las evaluaciones que realizan a los factores

mencionados a continuación:

1. Elementos Tangibles: se refiere a la aparición de las organizaciones la

presentación personal y hasta los equipos utilizados dentro de la

organización.

2. Actitud De Servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben la falta de

actitud de servicio por parte de los empleados esto significa que no sientes

la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas

de la forma más conveniente.

3. Competencia Del Personal: el cliente califica que tan competente es el

empleado para atenderlo correctamente si es cortes, si conoce la empresa

donde trabaja y los productos o servicios que venden.

4. Empatía: los clientes que evalúan estos rubros de razonamiento en tres

aspectos diferentes:

4.1. Facilidad De Contacto: el cliente evalúa la facilidad de llegar a la

organización, encontrar a la persona que busca y que puede

ayudarla.

4.2. Comunicación: es algo que buscan los clientes en un mayor

nivel de comunicación de parte de la empresa que le presta el

servicio además de hablarle de la forma que ellos puedan

entender claramente.

Page 66: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

57

4.3. Gastos y Necesidades: el cliente debe ser tratado como si fuera

el único al que le brindamos los servicios que necesita y en las

condiciones más adecuadas para él, ofreciéndole algo mas

adicional que necesite, que superemos sus expectativas.

En Conclusión la satisfacción de los clientes es el pilar fundamental del

mercado, el factor principal de la prosperidad a largo plazo de la compañía

es la cantidad de satisfacción que logre proporcionar a sus consumidores o

clientes, específicamente en el Banco Industrial de Venezuela oficina

Guacara, serán las estrategias que minimicen el tiempo de respuesta.

En el caso, de las instituciones financieras y específicamente en

los servicios bancarios, estos se caracterizan por el alto contacto y la

personalización de su contenido, en los cuales el cliente no solo quiere una

solución a la medida, sino que desea, además, información, asesoramiento,

conocimiento de su situación. Es decir, no sólo aspira a cubrir una necesidad

o ver resuelto un problema, sino que el proceso de resolución sea igualmente

satisfactorio; no sólo el “qué”, sino también el “cómo”.

3.3. Bases Legales

Entre los basamentos legales se tienen La Constitución de la

Republica Bolivariana de Venezuela, La Ley de Bancos y la

Superintendencia de Bancos que rigen y regulan el funcionamiento de

todas las instituciones financieras.

El Primer basamento legal es la Constitución de la Republica

Bolivariana de Venezuela, se refiere a que los bienes y servicios que

obtiene una persona deben ser de calidad, trato equitativo, digno y de

libre elección, lo cual garantiza la Constitución de la República bajo el

artículo 117. La ley establecerá los mecanismos la defensa del público

Page 67: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

58

consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones

correspondientes por la violación de estos derechos.

Así mismo, se confiere a la Ley General de Bancos y otra

Instituciones Financieras la facultad de establecer todas aquellas medidas de

naturaleza prudencial y preventivas necesarias para la seguridad del sistema

bancario, y la protección de los usuarios de los servicios bancarios.

La Superintendencia de bancos y otras instituciones financieras emiten

y publicado en la Gaceta Oficial, la resolución 481.10 de fecha 03 de

Septiembre de 2010 referente a las Normas Relativas a la Protección de los

Usuarios de los Servicios Financieros; de la cual se presenta el siguiente

resumen:

Entre los aspectos más importantes reglamentados se encuentra el

tiempo de espera de los usuarios para ser atendidos, el cual no podrá ser

superior a treinta (30) minutos a fin de evitar la permanencia excesiva del

cliente o usuario en determinada institución.

ARTICULO 43: “Los banco, entidades de ahorro y préstamo y demás institutos financieros deben mantener sistemas de seguridad adecuados a fin de evitar la comisión de delitos que afecten los depósitos del público; así como brindar atención y oportuna respuesta, tanto a los clientes como a los depositantes que denunciaren cargos no reconocidos u omisiones presentadas en sus cuentas. Los bancos deberán proporcionar procedimientos adecuados y efectivos a sus clientes y público en general…..”

Asimismo, las instituciones deberán tener operativos durante la jornada

de servicio al público todos los puestos de atención y taquillas existentes en

funcionamiento, salvo en las horas comprendidas entre las 12 del medio día y

las 2 de la tarde, cuando podrán estar operativos como mínimo el setenta y

cinco por ciento (75%) de éstos.

Page 68: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

59

Además, aquellas instituciones que prestan servicios en centros

comerciales, los fines de semana, los días feriados nacionales y bancarios,

deberán ofrecer de forma completa e integral todos los productos y servicios

a sus clientes y usuarios que brindan en su horario habitual, aun cuando en

estos días no es obligatorio tener en funcionamiento la totalidad de las

taquillas y puestos de atención.

Por otra parte, se crea la figura del Defensor del Cliente y Usuario

Bancario, el cual deberá ser designado en cada una de las instituciones

como otra instancia para resolver reclamos. El Defensor ejercerá sus

funciones de manera objetiva e imparcial con absoluta independencia y con

total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar; reportará

únicamente a la Junta Directiva de las instituciones y no podrá desempeñar

otra actividad o cargo dentro de dichos organismos.

Del mismo modo están obligadas a recibir reclamos y peticiones,

activar o desactivar cuentas y tarjetas, emitir cheques de gerencia y

referencias bancarias, en cualquiera de sus modalidades, en toda la red de

oficinas, sucursales y agencias que posea la institución, independientemente

de la agencia donde el cliente abrió la cuenta.

Vale mencionar que las instituciones en su red comercial de

sucursales, agencias, oficinas o taquillas deberán brindar atención prioritaria

y preferencial a las personas con discapacidad, de la tercera edad,

pensionados y mujeres embarazadas. La normativa también estipula que las

instituciones financieras deberán contar con sistemas de alertas tempranas,

seguras, transparentes y confiables a objeto de evitar en tiempo real los

posibles fraudes en el manejo de los haberes y en la realización de cualquier

operación de sus clientes.

Page 69: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

60

3.3. Definición de Términos

Autoestima: Opinión que cada individuo tiene de si mismo,

influyendo esta opinión en su desempeño.

Banco: Establecimiento de origen privado o público, que

debidamente autorizado por la Ley, admite dinero en forma de depósito

para en unión de recursos propios, poder conceder préstamos,

descuentos y en general todo tipo de operaciones bancarias.

BIV: Banco Industrial de Venezuela

Capacitación: Proceso educativo mediante el cual las personas

aprenden conocimientos, actitudes y habilidades.

Captación de clientes: se refiere a aumentar el número de clientes

de la cartera a través de la definición e incorporación de nuevos segmentos

objetivos; esta captación se realiza principalmente a través de elaboradas

estrategias de publicidad, alta inversión en fuerza de ventas y la generación

de ofertas focalizadas.

Cola: Conglomeración de personas que se hace en la espera de

un servicio para ser atendidos.

Condiciones laborales: Serie de elementos que satisfacen y

motivan al recurso humano, entre estas se tienen salario, horario laboral,

vacaciones, bonos, entre otros.

Cliente: Individuo u organización que realiza una operación

financiera.

Page 70: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

61

Cuenta: Registro de todas las transacciones y de la fecha de

cada una de ellas, expresada en forma de cargos y abonos, evaluados

en términos monetarios

Cuenta de Ahorro: Dinero depositado en el banco,

generalmente pequeñas cantidades ingresadas con regularidad durante

un periodo largo, devengando intereses

DOFA: Matriz donde se plasman las amenazas, fortalezas

oportunidades y debilidades de una empresa, para planificar las

estrategias a aplicar para obtener los objetivos planteados.

Motivación: Se refiere a todos los factores capaces de provocar,

mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo.

Retención de clientes consiste en la identificación de los clientes con

mayores tendencias a la fuga y en la determinación de las estrategias o

procedimientos que aumenten el grado de fidelización y bajen los ´índices de

fuga en la cartera.

Servicios al Cliente: Manual de Normas y Procedimientos (B.I.V)

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador

con el fin de que el cliente obtenga el producto

Tiempo de espera: Se refiere al tiempo que tiene que esperar

una persona para ser atendido

Page 71: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

62

CAPITULO IV

MARCO METODOLOGICO

Diseño de la Investigación

El diseño de la Investigación, corresponde a un proyecto factible, el

cual según Barrios M. (1998), señala que consiste “.. en la investigación,

elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable

para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de

organizaciones o grupos sociales, puede referirse a la formulación de

políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos”.

Tipo de Investigación

El estudio se enmarcó dentro de una investigación de carácter

descriptivo. A tal efecto, Hernández, Fernández y Baptista, (2003), señala

que “los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las

características y los perfiles importantes de personas, grupos, comunidades

o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis” En definitiva

permiten medir la información recolectada para luego describir, analizar e

interpretar sistemáticamente las características del fenómeno estudiado con

base en la realidad del escenario planteado.

Para Tamayo (1998) la investigación descriptiva: “Comprende la

descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual,

composición o procesos de los fenómenos. El enfoque que se hace sobre

conclusiones es dominante, o como una persona, grupo o cosa, conduce a

Page 72: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

63

funciones en el presente. La investigación descriptiva trabaja sobre las

realidades de los hechos y sus características fundamentales es de

presentarnos una interpretación correcta”.

En el presente estudio se describen los conocimientos y concepciones

que tiene el personal del Banco Industrial de Venezuela, agencia

Guacara, en relación con el atención al cliente; analizado las teorías que

fundamentan el servicio bancario y la calidad del mismo, para terminar

elaborando una propuesta factible con miras a que el personal adquiera las

competencias básicas para la atención del cliente y evitar la migración

de éste a otras instituciones financieras. Todo ello llevará previamente de

un diagnóstico para detectar en forma clara y objetiva distintos problemas,

con el propósito de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y

explicar sus causas y efectos.

Por otra parte se apoya en una investigación de campo, ya que se

estudia desde su propio ambiente o entorno natural, de esta manera

demuestra que hay que dirigirse al lugar donde ocurren los hechos para

poder obtener así, información. Según Risques (1999), la investigación de

campo es definida como “aquella donde el investigador se basa en métodos

que permiten recoger datos de forma directa de la realidad donde se

presentan, en el sitio del acontecimiento”; en este caso se hará en la

oficina del Banco Industrial de Venezuela C.A. Oficina Guacara,

considerando a su personal, así como a su clientes.

Así mismo se apoyó en una investigación bibliográfica, mediante

diferentes fuentes, se extrajeron datos pertinentes. A través de métodos

ampliamente utilizados como el subrayado, notas, entre otras; que

facilitaron su comprensión y posterior análisis crítico.

Page 73: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

64

Población y Muestra

La población es el objeto de estudio de la investigación, se refiere a

las personas o instituciones donde se va a realizar la investigación, es decir

todos los mecanismos que se van a manejar y estudiar. Tamayo y Tamayo

(1999) señala que es “la totalidad del fenómeno a estudiar en donde las

unidades de población poseen una característica común, la cual se estudia y

da origen a los datos de la investigación”. La población de la presente

investigación esta representada por los clientes y personal del Banco

Industrial de Venezuela agencia Guacara relacionados con el objetivo de

estudio.

Hernández, Fernández y Baptista (2006) señalan la muestra como “un

subgrupo de la población del cual se recolectan los datos, y debe ser

representativo de dicha población.

Por otra parte, Ramírez (1999), señala que son varios los autores que

recomiendan para las investigaciones sociales, trabajar aproximadamente

con un 30% de la población, para considerarla representativa.

El investigador selecciona los elementos que a su juicio considera

representativos, para lo cual se requiere un conocimiento previo de la

población que se investiga a fin de poder determinar los elementos o

categorías consideradas como representativas” Esto según Tamayo, (1994)

es lo que se refiere a un muestreo intencional. Para la presente

investigación la población y la muestra serán:

Población Muestra

Cajeros Promotores

4 3

4 3

Censal

Clientes Reales Posibles

500 20

150 6

30%

Page 74: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

65

Técnicas e Instrumentos de la Investigación

Con la finalidad que tiene la investigación de lograr los resultados

pertenecientes a la misma se utilizaron diversas técnicas e instrumentos,

donde se entenderá por técnica, cada procedimiento que se va a utilizar para

obtener la información de una manera en particular. Y este a través de los

instrumentos de recolección de datos son de gran importancia ya que

llevaran a la investigación a su punto clave de información necesaria, para el

desenvolvimiento de la misma.

Las técnicas que se utilizaron para la recolección de datos fueron la

observación directa a través del instrumento lista de cotejo y la encuesta

utilizando como instrumento el cuestionario.

En el estudio se utilizo la observación estructurada o sistemática; a

través de, la lista de cotejo, según Zabala (1999), consiste en una lista de

características, aspectos, cualidades, secuencias de acciones, sobre las que

interesa determinar su presencia o ausencia. La lista de de cotejo se presta

para registrar aspectos relacionados al proceso en estudio “atención al

cliente” es de tipo dicotómico (Si - No). El instrumento elaborado consta de

25 Ítem (Anexo N° 1).

En el caso de la encuesta se utilizó como instrumento el

cuestionario el cual señala Sabino (2000) que es un instrumento que se

entrega al respondiente para que éste, por escrito, consigne por si mismo las

respuestas”. Los cuestionarios van dirigidos específicamente a la muestra

correspondiente a la investigación. Uno aplicado a los 7 empleados del

Banco Industrial de Venezuela agencia Guacara y otro aplicado a la muestra

de 156 clientes, los cuales fueron seleccionados al azar. Estructurándose

cada cuestionario con 12 preguntas cerradas con escala de respuestas

dicotómicas SI, NO. (Anexo N° 2).

Page 75: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

66

Validez y Confiabilidad

La validez, según Palella y Martins (2006), es la “ausencia de sesgo,

representa la relación entre lo que se mide y aquello que realmente se quiere

medir”. Para determinar la validación se utilizó el juicio de expertos, para

ello se selecciono de manera independiente dos especialistas para que

juzguen los ítem de los instrumentos en termino de la relevancia de

contenido de la redacción y claridad de los mismos con la información

aportada por los expertos, se realizaran los ajustes necesarios al

instrumento.

En cuanto a la confiabilidad, Hernández, Fernández y Baptista

(1997) definen, la confiabilidad como la exactitud o precisión del

instrumento de evaluación. Para determinar la confiabilidad del

instrumento el entrevistado o persona relacionado a la institución que no

pertenece a la muestra y verifican la redacción de las preguntas,

comprensión de las mismas y claridad del lenguaje utilizado.

Técnicas de procedimientos y Análisis de Datos

Los datos que se obtengan a través de los instrumentos aplicados,

son llevados a una tabla, para el análisis e interpretación de los mismos,

empleándose procedimientos estadísticos descriptivos. Se efectúa la

interpretación de los datos, mostrándose los rasgos más relevantes en torno

al problema de estudio los datos se presentaron en gráficos circulares con

el propósito de presentar los análisis y conclusiones referidas a los

resultados obtenidos, atendiendo a los objetivos del estudio.

Page 76: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

67

CAPITULO V

ANALISIS DE LOS RESULTADOS

Para el análisis e interpretación de los resultados de este proyecto de

investigación, se utilizó la clasificación de respuestas de acuerdo a la

distribución de frecuencias, utilizada como herramienta para la recolección

de datos. Así mismo, para la presentación de los resultados se emplean

los gráficos circulares, donde cada pregunta formulada está representada

en un cuadro de distribución de frecuencias relativas, absolutas y

acumuladas, esto a su vez permite ver los resultados obtenidos para

reconocer la situación actual del objeto de estudio.

Seguidamente, en la recolección de los datos se aplicaron dos

cuestionario de doce (12) preguntas dicotómicas, las cuales fueron

respondidas por las siete (7) promotoras y cajeros que laboran en el area

de atencióna al cliente del Banco Indutrial de Venezuela, oficina Guacara.

Asi como, por 156 clientes que fueron tomados al azar. Cabe destacar,

que esta parte del proyecto es donde se comienza a mostrar lo

importante de la investigación realizada, ya que de aquí surgirá toda la

información necesaria para el desarrollo de la propuesta.

Page 77: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

68

5.1. Resultados de la Lista de Cotejo

Ítem Hechos Observables SI NO

Información y Transparencia

1 Ante cualquier pregunta o duda del cliente, los empleados dan explicaciones comprensibles y/o correctas.

X

2 La información proporcionada está orientada en beneficio del cliente X Trato y Amabilidad

3 Trato hacia el cliente es respetuoso y cortes X 4 Existe familiaridad entre el cliente y el personal de la entidad X 5 El personal concentra su atención en el cliente y sus asuntos X

Flexibilidad y Comprensión de las necesidades

6 La entidad evita en lo posible excesivas garantías, avales y papeleos X 7 Horario de atención al público es suficientemente flexible X

Profesionalidad

8 Los empleado dedican todo el tiempo necesario en las gestiones con el cliente

X

9 Los empleados muestran un aceptable dominio de las operaciones de los temas y productos financieros

X

10 Los empleados parecen estar satisfechos con su trabajo y muestran interés por el mismo

X

Rapidez y Diligencia

11 Existe rapidez en la atención de servicio de la oficina X 12 Existe ausencia de personas en cola en espera de ser atendido X

Eficacia y Mecanización

13 Los equipos técnicos instalados son actualizados con nueva tecnología X 14 Existen suficientes promotores para la atención al cliente X

Oficinas e Instalaciones

15 Acceso desde la calle cómodo para el publico X 16 Mobiliario funcional y moderno en la oficina X 17 Limpieza correcta de las instalaciones X 18 Impresos de operación, folletos, productos y útiles de escritura visibles y

disponibles para el cliente X

19 Iluminación y climatización es adecuada a la época y entorno de trabajo. X 20 Sistemas de seguridad suficientes X

Productos y Servicios

21 Amplia gama de productos y servicios para cubrir las necesidades del cliente

X

22 Condiciones financieras ventajosas (tipos de interés competitivos, flexibilidad en concesión de créditos, comisiones justas y razonables)

X

Imagen

23 Buena reputación de la entidad X 24 Credibilidad X 25 Solidez y fiabilidad financiera de la entidad X

Page 78: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

69

En la lista de cotejo, los hechos observables que se puede apreciar son:

Información y Transparencia

A los clientes se le brinda la información clara y precisa en beneficios

de sus requerimientos.

Trato y Amabilidad

No se trata a todos los clientes con la amabilidad y trato que estos se

merecen, ya que muchas veces por estar saturados de trabajo en el

área de atención al cliente, el personal responde de mala manera.

Flexibilidad y Comprensión de las necesidades

Se piden muchas garantías, papeleos para los requerimientos mas

simples de los cliente.

Profesionalidad

No existe privacidad entre los ejecutivos de negocios y los clientes al

momento de la realización de las operaciones de los productos financieros.

Los empleados no se muestran satisfechos con su trabajo ya que no

cubren sus expectativas a nivel personal, financiero y otras, por parte del

Banco Industrial de Venezuela.

Falta de capacitación del personal, así como de incentivos.

Rapidez y Diligencia

Los ejecutivos de negocios tienen recargo de funciones al momento de

prestar el servicio y atención al cliente el cual se evidencia por el tiempo que

tienen que esperar los clientes para tramitar sus diferentes operaciones en

esa área.

El tiempo de respuesta para la atención al cliente y reclamos es muy

largo.

Page 79: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

70

Eficacia y Mecanización

Obsolencia en tecnología y equipos.

Falta de promotoras para el área de atención al cliente.

Oficinas e Instalaciones

El área de atención al cliente no está acorde a nivel de mobiliario y

atención, ya que falta personal y equipo para ello.

El mobiliario esta deteriorado y no se encuentra en las condiciones

ergonómicas necesarias para el desempeño de las funciones de los

empleados.

Productos y Servicios

Bajos intereses

Falta de atractivo en los instrumentos financieros que existen

actualmente.

Imagen

Poca credibilidad por parte de los clientes por ser una entidad que se

encuentra en manos del gobierno.

Page 80: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

71

5.2. Resultados obtenidos mediante la aplicación del cuestionario al

Personal del Banco Industrial de Venezuela agencia Guacara

Item 1:¿Conoce y se identifica con la misión, visión y valores de la

organización?

Cuadro 1

Mision, Vision y Valores

Categoría Frecuencia

Absoluta

Frecuencia

Relativa

Frecuencia

Acumulada

Si 7 100% 0

No 0 0% 7

7 100% Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 6

Mision, Vision y Valores

Análisis En este ítem el 100 por ciento de la muestra manifestaron Si, estar

consientes de los objetivos, misión, visión y valores de Banco Industrial

de Venezuela, agencia Guacara, motivo por el cual la opción No, se

reflejó en un 0 por ciento. Según Chiavenato (1995) la misión es el

propósito general o razón de ser de la empresa u organización que enuncia a

qué clientes sirve, qué necesidades satisface, qué tipos de productos ofrece

y en general, cuáles son los límites de sus actividades; por tanto, es aquello

que todos los que componen la empresa u organización se sienten

impedidos a realizar en el presente y futuro para hacer realidad la visión del

empresario o de los ejecutivos. Así mismo, autor plantea que la visión es

una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la empresa a largo

plazo y en qué se deberá convertir, tomando en cuenta el impacto de las

nuevas tecnologías, de las necesidades y expectativas cambiantes de los

clientes, de la aparición de nuevas condiciones del mercado, etc.

100%

0%

No

Si

Page 81: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

72

Item 2 : ¿Se siente usted motivado en su entorno laboral?

Cuadro 2

Motivación

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 2 29% 2

No 5 71% 7

7 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 7

Motivación

Análisis Se puede asumir que la falta de motivación es factor fundamental en la problemática planteada debido al 71 por ciento de los encuetados manifestaron No sentirse motivados en su entorno de trabajo; mientras un 29 por ciento manifestó estar motivado con la opción Si. Es por esto, que Stoner, (1990), dice, que “la motivación está constituida por todos los factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo”. Hoy en día es un elemento importante en la administración de personal por lo que se requiere conocerlo, y más que ello, dominarlo, sólo así la empresa estará en condiciones de formar una cultura organizacional sólida y confiable. Es decir, que la motivación del personal del Banco Industrial de Venezuela agencia Guacara, debe aumentar y con esto aumentará el desempeño en su área laboral, consolidándose de esta forma una cultura organizacional para esta organización y todo su personal.

Page 82: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

73

Item 3 : ¿Se siente Ud. conforme con sus condiciones laborales actuales?

Cuadro 3

Condiciones laborales

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 1 14% 6

No 6 86% 7

7 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 8

Condiciones Laborales

Análisis Este Ítem arrojo que el 86 por ciento del personal no se siente conforme con sus condiciones laborales actuales; mientras que un 14 por ciento manifestó si sentirse conforme. Para Chiavenato I (1995), las condiciones laborales son una serie de elementos que satisfacen y motiva al recurso humano, estas condiciones laborales incluyen el salario, horario laboral, vacaciones, bonos, las características del propio lugar de trabajo, sus instalaciones y materiales, entre otras. Según los resultados obtenidos el personal que labora en esta institución financiera no está conforme con las condiciones laborales que le brinda el Banco Industrial de Venezuela, agencia Guacara, esto puede ser una de las causa que incide en la desmotivación del personal y por ende en la calidad del servicio que ofrece esta entidad financiera.

Page 83: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

74

Item 4 : ¿Está Usted consciente que su autoestima puede verse afectada por

las condiciones de su ambiente laboral?

Cuadro 4

Autoestima

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 7 100% 0

No 0 0% 7

7 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N°9

Autoestima

Análisis El personal del banco manifestó en un cien por ciento, estar consciente

que su autoestima puede verse afectada por las condiciones de su ambiente

laboral. Chiavenato I (1995), define la autoestima “como la opinión emocional

profunda que los individuos tienen de sí mismos, y que sobrepasa en sus

causas la racionalización y la lógica de dicho individuo” es decir, es el

sentimiento valorativo del ser, de la forma de ser, del conjunto de rasgos

corporales, mentales y espirituales que configuran la personalidad. Esta

autoestima tiene incidencia en el recurso humano del Banco Industrial de

Venezuela agencia Guacara, ya que el ambiente laboral carece de las

condiciones adecuadas para el área de atención al cliente, lo cual los

desmotiva y no permite que todos tengan una autoestima alta. Por lo cual

se pretende proponer estrategias que optimicen los aspectos

motivacionales del personal, para incrementa la autoestima.

Page 84: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

75

Item 5 : ¿Usted cree que el ser asertivo en la toma de una decisión trae

resultados positivos hacia la atención al cliente?

Cuadro 5

Asertividad

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 7 100% 0

No 0 0% 7

7 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 10

Asertividad

Análisis En un cien por ciento, la muestra considera que el hecho de tomar decisiones asertivas mejorara la atención al cliente. Brindándoles confianza y seguridad. En tanto, Uzcateguiz, (1999), define asertividad como “habilidad personal que permite expresar sentimientos, opiniones y pensamientos, en el momento oportuno y en la forma adecuada” (p. 245). Es por ello, que se considera que las asesoras de atención al cliente, a la hora de atender un reclamo o inquietud del cliente deben ser asertivas en darle una respuesta oportuna, capaz de controlar una situación difícil y que el cliente quede satisfecho.

Page 85: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

76

Item 6 : ¿Considera usted que el cliente espera mucho tiempo antes de ser

atendido?

Cuadro 6

Espera

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 6 86% 1

No 1 14% 7

7 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 11

Espera

Análisis Para este ítem, un ochenta y seis por ciento, están consciente que el cliente pasa mucho tiempo en cola o esperando para ser atendido. Mientras que un catorce por ciento del personal manifestó que el cliente no espera mucho antes de ser atendido.

Para Wellinton P (1997). Espera implica el tiempo que aguarda el usuario antes de que se le preste el servicio. Las famosas "colas" son representaciones tangibles de este factor. En un banco, por ejemplo, el mayor tiempo invertido por el usuario en el proceso de servicio, es el de espera, formando colas y criticando el servicio en sí. Siendo uno de los aspectos fundamentales en la satisfacción o insatisfacción del cliente, el tiempo de espera o el tiempo que tarda en ser atendido

Page 86: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

77

Item 7 : ¿Usted cree que su capacitación requiere de renovación de

conocimientos?

Cuadro 7

Capacitación

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 6 86% 1

No 1 14% 7

7 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 12

Capacitación

Análisis El gráfico refleja que un ochenta y seis por ciento del personal encuestado, consideran que la capacitación requiere de renovación de conocimientos, representado con la opción Si, ya que en la actualidad los mismos se basan en capacitaciones obtenidas hace varios años. En contra parte un catorce por ciento manifestaron que no hace falta la capacitación, optando por la categoría No, pues la práctica del día a día lo hace todo. En tal sentido, Stoner, (1990), define la capacitación como “un proceso educativo, aplicado de manera sistemática y organizada, mediante el cual las personas aprenden conocimientos, actitudes y habilidades”. Es decir, que permite preparar al personal en cuanto habilidades y destrezas especificas que se quieran desarrollar en un medio de trabajo especifico, como en el caso del personal de Banco Industrial de Venezuela, agencia Guacara, se requiere de esta capacitación, como parte de la solución a la problemática planteada.

Page 87: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

78

Item 8 : ¿Considera Ud. que la calidad de atención, es vinculante con los

clientes al momento de ellos seleccionar la entidad bancaria en el cual

realizar sus operaciones?

Cuadro 8

Calidad de Atención

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 6 86% 1

No 1 14% 7

7 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 13:

Calidad de Atención

Análisis

Un catorce por ciento no consideran que sea vinculante con los clientes la manera como ellos desempeñan su trabajo al momento de elegir una entidad financiera; mientras que un ochenta y seis por ciento están convencido que parte de la atención que ellos brindan al cliente, los atraerán o por el contrario migraran por el trato recibido en la institución financiera. Por ello, Berry, T. (1996), señala que la calidad de la atención al cliente es un proceso dirigido a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, Esto permite fidelizar a los clientes que conocen los productos, atraer un mayor numero clientes a partir de la experiencia compartida persona a persona y diferenciar a la empresa de sus competidores más cercanos.

Page 88: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

79

Item 9: ¿Existe en la agencia del Banco Industrial de Venezuela, Guacara,

suficiente recurso humano para el área de atención al cliente?

Cuadro 9

Recurso Humano

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 4 57% 3

No 3 43% 7

7 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 14

Recurso Humano

Análisis Un cincuenta y siete por ciento de los encuestados manifestaron que el recurso humano es suficiente para el área de atención al cliente, mientras que un cuarenta y tres por ciento cree que falta más personal. Según Chiavenato (1995) El análisis de los recursos humanos procura verificar si los recursos humanos son suficientes cuantitativa y cualitativamente, para llevar a cabo las actividades actuales y futuras de la organización. Aquí se trata del análisis de la fuerza laboral: el funcionamiento organizacional presupone que los empleados poseen las habilidades, los conocimientos y las actitudes deseados por la organización

Page 89: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

80

Item 10 : ¿Cree que el hecho de habilitar una area solamente para

reclamos y/o sugerencias descongestionaria atención al cliente y mejoraria

el servicio y la calidad de atención?

Cuadro 10

Atención al cliente

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 6 86% 1

No 1 14% 7

7 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 15

Atención al cliente

Análisis En este ítem se tiene que el ochenta y seis por ciento de los encuestados, consideran que si se habilita una area solamente para reclamos y/o sugerencias descongestionaria atención al cliente y mejoraria el servicio y la calidad de atención; Mientras un catorce por ciento piensan que esto no mejoraría en nada. Una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobre pasar las expectativas que tienen los clientes respecto a la organización, determinando la cual es la necesidad que el cliente espera y cuál es el nivel de bienestar que espera que la proporcionen. Berry, T. (1996), señala que la calidad de la atención al cliente es un proceso dirigido a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos,

Page 90: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

81

Item 11 : ¿Los equipos con que cuenta el Banco Industrial actualmente,

están actualizados y le ayudan en dar una mejor respuesta al cliente?

Cuadro 11

Equipos y tecnologia obsoletos

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 5 71% 2

No 2 29% 7

7 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 16

Equipos y tecnologia obsoletos

Análisis El gráfico refleja que un setenta y uno por ciento del personal encuetando consideran que los equipos con que cuenta el Banco Industrial actualmente, no están actualizados, lo cual dificultad para dar respuesta oportunas a los clientes potenciales y reales, ya que el sistema de información actual está colapsado; mientras un veintinueve por ciento que creen que el banco tiene una tecnología actualizada

Según Stoner (1990) Una tecnología obsoleta es cualquier tecnología o equipos que ya no se emplea o que se emplea pero no cubre las necesidades de sus usuarios. El uso de equipos relacionados con las tecnologías de información y comunicaciones obsoletos, que ya pasaron su período de vida útil tiene un impacto directo sobre los niveles de eficiencia y productividad en sectores altamente sensibles como el bancario en los que una “caída del sistema” puede ocasionar pérdidas millonarias. Además de las molestias a los clientes.

Page 91: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

82

Item 12 : ¿Actualmente el espacio físico de la agencia del Banco Industrial

de Venezuela; agencia Guacara, le proporciona las condiciones necesarias

para una calidad de servicio y atención al cliente?

Cuadro 12

Espacio físico

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 1 14% 6

No 6 86% 7

7 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 17

Espacio físico

Análisis El ochenta y seis por ciento de los encuestados consideran que el espacio físico de la agencia del Banco Industrial de Venezuela; agencia Guacara, no les proporciona las condiciones necesarias para una calidad de servicio y atención al cliente, ya que consideran necesario hacer una restructuración del espacio físico para trabajar en mejores condiciones y brindándole comodidad al cliente. Para Zeithami, Parasurama y Berry (1988), Infraestructura, es el estado de los edificios o locales donde se realiza el servicio. Así mismo se consideran dentro de este factor, las instalaciones, mobiliario, etc. con los que se realiza el servicio.

Page 92: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

83

5.3. Resultados Obtenidos mediante la aplicación del Cuestionario a

los Clientes.

Item 1 : ¿Está usted satisfecho con la atención que recibe como Cliente del

Banco Industrial de Venezuela, agencia Guacara?

Cuadro 13

Satisfaccion del Cliente

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 78 50% 78

No 78 50% 156

156 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 18

Satisfaccion del Cliente

Análisis En este primer ítem, el cincuenta por ciento manifiestan estar satisfechos con la atención que reciben en el Banco Industrial de Venezuela, agencia Guacara; mientras el otro cincuenta por ciento no está conforme ni satisfecho con la atención que se le brinda. Para Karl A. (1997) satisfacción del cliente se refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento.

Page 93: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

84

Item 2 : ¿Cuándo asiste a la agencia del Banco Industrial de Venezuela,

Guacara es atendido a tiempo?

Cuadro 14

Tiempo

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 6 4% 150

No 150 96% 156

156 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 19

Tiempo

Análisis El noventa y seis por ciento consideran no ser atendidos a tiempo ya que esperan por que muchas veces el banco se encuentra congestionado porque en esta institución se pagan las misiones del gobierno. Mientras que un 4% manifestaron ser atendidos a tiempo.

Rosemberg (2010), dice que el tiempo no es más que una magnitud con que medimos la duración de algo; en tanto, en el servicio bancario el tiempo de respuesta depende de la naturaleza del problema. Sin embargo, el banco informará al cliente del plazo estimado de respuesta para cada situación específica y contactarlo cada vez que no pueda cumplirlo, entregándole una nueva estimación y más exacta.

Page 94: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

85

Item 3 : ¿Como cliente cuando tiene alguna duda y pregunta a las

promotoras, le dan respuestas comprensibles y correctas?

Cuadro 15

Respuestas Comprensibles y correctas

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 120 77% 36

No 36 23% 156

156 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 20

Respuestas comprensibles y correctas

Analisis En este item, el setenta y siete por ciento consideran que las promotoras de atención al cliente si les dan las repuestas adecuadas a sus preguntas, siendo compresibles para ellos; mientras que un veinti tres por ciento consideran que muchas veces estas respuestas son confusas o no las entienden.

Es por ellos que el personal debe tener apertura y amabilidad para tratar las inquietudes de los clientes. Berry, T. (1996), señala que la calidad de la atención al cliente es un proceso dirigido a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, Esto permite fidelizar a los clientes que conocen los productos, atraer un mayor numero clientes a partir de la experiencia compartida persona a persona, es decir del trato que reciba por parte de las promotoras.

Page 95: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

86

Item 4 : ¿Se siente Ud. cómodo en las instalaciones del Banco Industrial

de Venezuela?

Cuadro 16

Instalaciones

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 46 29% 110

No 110 71% 156

156 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 21

Instalaciones

Análisis Para Zeithami, Parasurama y Berry (1988), Infraestructura o instalaciones es el estado de los edificios o locales donde se realiza el servicio, el cual debe ser idóneo y cómodo para los clientes y los empleados. En el grafico se observa que el setenta y un por ciento no se siente como en las instalaciones del Banco Industrial agencia Guacara, mientras un veintinueve por siento respondieron si sentirse cómodo en la oficina del banco.

Page 96: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

87

Item 5 : ¿El horario de atención al público es flexible y cómodo?

Cuadro 17

Horario de atención al publico

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 154 99% 2

No 2 1% 156

156 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 22

Horario de atención al público

Analisis El noventa y nueve por ciento de loc lientes consideran que el horario de atención al público es flexible y comodo, mientras que un uno por ciento creen que el horario no es el adecuado. Según Martinez (2010), El horario de atención se define como el horario estipulado para atender el publico, en este caso a los clientes del Banco Industria de Venezuelña, agencia Guacaral, este horario esta establecido por los entes gubernamentales como el Ministerio de Trabajo, y Sudeban: en el caso de las instituciones financieras el horario de atención es e 8:30 a.m hasta las 3:30 p.m de lunes a viernes.

Page 97: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

88

Item 6: ¿Es rápida la atención en el Banco Industrial de Venezuela,

agencia Guacara?

Cuadro 18

Atención Rapida

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 45 29% 111

No 111 71% 156

156 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 23

Atención Rápida

Analisis El setenta y un por cientos de los encuestados manifiestan que no es rapida la a tención en el Banco Industrial agencia Guacara, contra un ventinuecve por ciento que considera que la atención es rapida.

Page 98: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

89

Item 7: ¿Considera Usted que la atención prestada a los usuarios en las

instituciones bancarias tiene importancia al momento de ellos seleccionar el

banco en el cual realizar sus operaciones?

Cuadro 19

Banco

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 152 97% 4

No 4 3% 156

156 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 24

Banco

Análisis En esta grafica se aprecia, que el noventa y siete por ciento consideran que la atención prestada a los usuarios en las instituciones bancarias tiene importancia al momento de estos seleccionar el banco con el cual confiaran sus ahorros. Según, Rosemberg (2010) un banco es una empresa financiera que se encarga de captar recursos en la forma de depósitos, y prestar dinero, así como la prestación de servicios financieros; este debe brindar una atención a sus clientes de calidad para mantenerlos satisfechos y conformes.

Page 99: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

90

Item 8: ¿En su opinión considera que existe en la agencia del banco el

personal suficiente para el área de atención al cliente?

Cuadro 20

Personal suficiente

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 20 13% 136

No 136 87% 156

156 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 25

Personal suficiente

Analisis El ochenta y siete por ciento consideran que no existe el recurso humano suficiente para el area de atención al cliente, mientras que un trece por ciento creen que no hace falta contratar personal adicional.

Page 100: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

91

Item 9: ¿Las planillas de depósitos, retiros y/o folletos para realizar sus

transacciones están visibles y disponibles para cuando las necesita?

Cuadro 21

Planillas depositos y/o retiro

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 58 37% 98

No 98 63% 156

156 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 26

Planillas depositos y/o retiro

Analisis El sesenta y tres por ciento de los encuestaque las planillas de depositos y/o retiros no estan disponibles para cuando ellos las requieren. Mientras que un treinta y siete por ciento consideran que si estan visibles y disponibles. Esto se debe a que el Banco Industrial no cuentan que el equipamiento o suministro de papeleria necesario, ya que muchas veces no les llega la dotación de papeleria a tiempo, por lo cual para solventar esta situación tienen que sacar copias a las planillas y restringir su uso a los clientes.

Page 101: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

92

Item 10: ¿La iluminación y climatización es adecuada en las instalaciones

de la oficina del Banco Industrial de Venezuela agencia Guacara?

Cuadro 22

Iluminacion y Climatización

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 100 64% 56

No 56 36% 156

156 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 27

Iluminacion y Climatización

Analisis En este ítem el sesenta y cuatro po0rciento de los encuestados consideran que la climatización e iluminación son las adecuadas, mientras que un treinta y seis por ciento manifiestan lo contrario. Según, Rosemberg (2010) la iluminación se refiere al conjunto de dispositivos que se instalan para producir ciertos efectos luminosos, tanto prácticos como decorativos. Con la iluminación se pretende, en primer lugar, conseguir un nivel de iluminación - interior o exterior, o iluminancia, adecuado al uso que se quiere dar al espacio. Mientras que la climatización consiste en crear unas condiciones de temperatura, humedad y limpieza del aire adecuadas para la comodidad dentro de un espacio.

Page 102: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

93

Item 11: ¿Considera usted que la seguridad es la adecuada en las

instalaciones del banco?

Cuadro 23

Seguridad Bancaria

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 36 23% 120

No 120 77% 156

156 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 28

Seguridad Bancaria

Analisis El setenta y siete por ciento de los encuestados consideran que la seguridad no es la adecuada en las instalaciones del Banco Industrial agencia Guacara, contra un veintitres por ciento que cree que la seguridad es la adecuada. Para Rosemberg (2010), la Seguridad se refiere a la protección contra riesgos, que abarca la seguridad bancaria desde la protección de custodios hasta los métodos e instrumentos más sofisticados con que cuente una entidad financiera para proteger sus instalaciones, personal y clientes; basandose en los criterios de protección bancarias que están sustentados en 3 fundamentos básicos de todo sistema de seguridad: como son Detectar cualquier intento de intrusión, control estricto de todo lo que entra y sale de la instalación, lo que se traduce en, un estricto control de accesos con un criterio de observación y de toma de decisiones muy amplio del agente de seguridad a cargo de este puesto y la capacidad de reacción a través de: a) Disuadir, b) comunicar y c) actuar

Page 103: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

94

Item 12: ¿Cree usted que una de las causas que el Banco Industrial de

Venezuela Guacara , este siempre congestionado, se debe a que se

pagan por esta Institución las nominas, misiones o pensiones del entes

gubernamentales?

Cuadro 24

Congestión

Categoría Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Frecuencia Acumulada

Si 148 95% 8

No 8 5% 156

156 100%

Fuente: Lopez, N (2012)

Gráfico N° 29

Congestión

Analisis Para este ítem el noventa y cinco por ciento de los encuestados consideran que la congestión en el Banco Industrial agencia Guacara es a causa del pago de estas misiones; mientras que un cinco por ciento consideran que es por clientes habituales o por simple pago de nomina. En tanto Martínez (2011) considera que las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras actividades diarias, especialmente en las entidades financieras, ya que muchas de estas tienen como clientes los pagos de nomina, asi como los pagos de las misiones creadas por los entes gubernamentales; lo cual congestiona las instalaciones de los bancos ya que acude una gran a fluencia de personas a cobrar estas misiones, no permitiéndole a los clientes habituales realizar sus transacciones de forma cómoda y rápida.

Page 104: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

95

CAPITULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Tomando en consideración los resultados obtenidos de los

cuestionarios aplicados se llegó a las siguientes:

Conclusiones

1. Insatisfacción por parte de los clientes por hacinamiento y falta de

atención rápida y oportuna.

2. Falta de Capacitación y adiestramiento del recurso humano que

labora en el banco.

3. El sistema tecnológico e infraestructura del Banco es deficiente.

4. Migración de los Clientes Cuentas Ahorristas, por falta de una

atención personalizada, debido al incremento de la cartera de Clientes

(Cuentas Nominas) del sector Público, Misiones y diferentes

organismos por parte del Ejecutivo Nacional.

5. Desmotivación del recurso humano que labora en el Banco

Industrial de Venezuela.

Recomendaciones

1. Crear un plan Estratégico, para mejorar la atención de los Cliente y

realizar una revisión exhaustiva al espacio físico y de su

Page 105: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

96

infraestructura de las oficinas, con el fin de que se haga reparaciones

inmediatas.

2. Promover la capacitación y preparación del personal que labora en

las instalaciones del banco a fi8nd e mejorar el servicio de

atención al cliente.

3. Crear mecanismos que permitan ir perfeccionando un adecuado

desarrollo en el sistema tecnológico, con el fin de obtener una calidad

en el servicio de atención a los Clientes y poder competir con la

exigencia en mercado financiero.

4. Establecer atención preferencial a los clientes directos, y establecer

horarios de atención para los pagos de las misiones que no

interfiera que los horarios de los clientes normales, se sugiere

que se paguen los fines de semana.

5. Mejorar las condiciones laborales del personal que trabaja en el

Banco Industrial de Venezuela, agencia Guacara.

Page 106: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

97

CAPITULO VII

Factibilidad de la Propuesta

Todo proyecto factible, necesita conocer la posibilidad que tiene

para ser llevado a cabo, este estudio de factibilidad permite verificar su

viabilidad, considerando rubros como costos, beneficios, operatividad; los

cuales deben ser tomados en cuenta para su desarrollo.

Factibilidad Técnica:

Hoy en día un aspecto determinante en la toma de decisiones viene

representado por la accesibilidad a los medios técnicos más avanzados en

virtud de que se han convertido en una herramienta fundamental para lograr

una mayor competitividad en los mercados Desde el punto de vista de los

recursos técnicos necesarios para implantar la propuesta en el Banco

Industrial de Venezuela, oficina Guacara. Se cuenta con los requisitos

técnicos, el cual se refiere a los elementos indispensables, ya sean de orden

material, humano o institucional, cuenta con la capacidad técnica, A pesar que se

sugieren cambios a nivel de equipos y plataforma, ya que esto ayudaría a un

manejo más efectivo de esta entidad financiera, haciendo más viable la

implantación de la propuesta.

Factibilidad Económica:

Incluye el análisis del escenario donde se ejecutará el proyecto, su

viabilidad y rentabilidad dentro de este contexto, para el Banco Industrial de

Venezuela, Oficina Guacara la implantación de la propuesta representa, una

Page 107: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

98

mínima erogación de recursos económicos, ya que cuenta con los recursos

materiales y técnicos.

Factibilidad Operativa:

El Banco Industrial de Venezuela, presenta un conjunto de factores,

que hacen posible la puesta en práctica de la propuesta, se cuenta con una

estructura organizacional la cual permite a la organización la contratación de

personal necesario para las diferentes oficinas a través del departamento de

Recursos Humanos. Así mismo esta propuesta es factible ya que los

cambios que se proponen a través del diseño de estrategias para el

mejoramiento del servicio traerá beneficios para la institución, el cliente

así como para el recurso humano que labora en esta entidad

financiera.

El costo beneficio con la implementación de la propuesta se traduciría

en la calidad de servicio y atención al cliente que el banco brindará una

vez puesta en marcha dicha propuesta y evaluada periódicamente.,

Page 108: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

99

CAPITULO VIII

LA PROPUESTA

Page 109: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

100

LA PROPUESTA

DISEÑAR ESTRATEGIAS PARA LA CAPTACIÓN Y RECUPERACIÓN DE

CLIENTES CUENTAS AHORRISTA DEL BANCO INDUSTRIAL DE

VENEZUELA C.A. OFICINA GUACARA QUE HAN MIGRADO A OTRAS

ENTIDADES FINANCIERAS

Nancy López

Page 110: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

101

INDICE DE LA PROPUESTA

p.p Introducción…………………………………………………………………. 102 Objetivo General…………………………………………………………… 103 Objetivos Específicos……………………………………………………… 103 Justificación de la Propuesta……………………………………………... 103 Fundamentos Teóricos…………………………………………………… 104 Estructura de la Propuesta……………………………………………….. 106 Fase I…………………………………………………………………………. 106 Fase II………………………………………………………………………… 111 Fase III……………………………………………………………………….. 114 Fase VI……………………………………………………………………….. 115 Tiempo de Aplicación de la propuesta………………………………….. 115 Bibliografía…………………………………………………………………… 116

Page 111: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

102

INTRODUCCIÓN

La siguiente propuesta, va dirigida a solucionar el problema

planteado en esta investigación, razón por la cual se creará un programa

de capacitación que contenga estrategias a nivel de satisfacción del cliente

y motivación, a través de la creación de una serie de pasos que permitan

organizar y controlar los diferentes métodos en el proceso de atención al

cliente; igualmente se determinarán directrices para desarrollar un

liderazgo efectivo, en el cual cada líder de los diferentes grupos de

trabajo se sientan identificados con las funciones que cumplen en el

Banco Industrial de Venezuela, agencia Guacara.

En tal sentido, esta propuesta permitirá optimizar el desempeño del

recurso humano, y establecer estrategia para la captación de clientes

cuenta ahorristas para el Banco Industrial de Venezuela, agencia

Guacara; ya que, ampliando las competencial laborales y brindándole la

capacitación al personal de atención al clientes se solventará el

problema de la falta de motivación y del bajo rendimiento, al solventar

esta problemática se estará dando una solución implícita a la capacidad

de respuesta al cliente; ya que al capacitar al personal se actualizarán y

tendrán mayor conocimiento y disposición a la hora de atender al

cliente.

Page 112: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

103

Objetivo General

Diseñar estrategias para la captación y recuperación de Clientes

Cuentas Ahorrista del Banco Industrial de Venezuela C.A. Oficina Guacara

que han migrado a otras entidades financieras.

Objetivos Específicos

1. Diseñar e implementar un plan de capacitación en los aspectos de

atención al cliente, para actualizar al recurso humano de Banco

Industrial de Venezuela agencia Guacara.

2. Establecer los lineamientos en la atención directa al cliente.

3. Desarrollar estrategias que permitan concientizar al recurso humano

en los aspectos de motivación y liderazgo a través de los

flujogramas de procesos.

Justificación

Hoy en día se hace necesario, dentro de toda organización brindarle

al personal los recursos materiales, tecnológicos y económicos para

mantenerles motivado e identificado con la organización, es por ello, que

al diseñar estrategias que optimicen los aspectos de motivacionales y de

atención al cliente, del recurso humano que labora en el Banco

Industrial de Venezuela agencia Guacara, se cubrirán las necesidades de

este ente, en un área tan importante como lo es la operativa. Esto

permitirá que el desempeño de personal sea óptimo, motivante y bajo

condiciones mínimas de riesgo, según la situación observada en el

entorno laboral; así como por los resultados arrojados en la aplicación del

instrumento al recurso humano que labora en esta institución

Page 113: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

104

Fundamentación Teórica

Las teorías que sustentarán la propuesta, son la teoría de la

Organización y estructura, estrategias, planificación estratégica, mercadeo,

calidad de servicio y la teoría de la motivación. Estos basamentos fueron

estriados de los libros de Investigación de Mercado, Teoría de la

Organización, y Administración por Proyecto de la Universidad Nacional

Abierta.

Teorías de la Motivación

A fin de explicar cualquier tipo de conducta, primero debemos

describirla, después intentar explicarla, partiendo para ello de alguna

posición teórica. Estas posiciones presuponen la existencia de ciertas

leyes o principios basados en la acumulación de observaciones

empíricas. Por lo tanto, se pueden explicar los procesos motivacionales

desde varios puntos de vista teóricos. Cada teoría de la motivación

pretende describir qué son los humanos y qué pueden llegar a ser.

Cada una de las teorías de las necesidades describe un conjunto

específico de necesidades que, en opinión de los investigadores, tienen

las personas, y cada una de ellas difiere un poco de las otras en cuanto a

la cantidad y el tipo de necesidades identificadas. También difieren en

cuanto a cómo influyen en la motivación las necesidades que no se

satisfacen.

Las necesidades motivan la conducta. En cada etapa de nuestra

vida, y a medida que evolucionamos y vamos alcanzando objetivos, las

necesidades pueden ir cambiando, pero siempre producirán en las

personas el impulso de generar un comportamiento, un esfuerzo, para

Page 114: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

105

satisfacer esas necesidades. Esta es una premisa con la que la mayoría

de los investigadores coinciden.

Una necesidad es un estado interno de tensión que hace que

determinadas manifestaciones parezcan atractivas. La necesidad crea

una tensión que hace que se presenten estímulos internos que incentivan

su conducta. Dichos estímulos internos generan un comportamiento de

búsqueda de metas específicas, que de lograrse producirán satisfacción

de la necesidad y reducirán la tensión.

Page 115: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

106

Estructura de la Propuesta

Esta propuesta está estructurada en tres fases, la primera fase

comprende la capacitación del personal que labora en el Banco

Industrial de Venezuela agencia Guacara; ya que a través de esta

capacitación, se actualizarán los conocimientos, habilidades y destrezas

de este personal, permitiendo un mejor desempeño a la hora de atender

al cliente. La segunda fase, consiste en definir las Estrategias o

lineamientos para captación de nuevos clientes, y por último la tercera

fase, consiste en motivar y mantener el interés del recurso humano en los

aspectos de atención al cliente, servicio y calidad de servicio.

Seguidamente se describe cada fase.

Fase I

Capacitación del Personal

Se hace necesaria la capacitación del personal en el área de atención

al cliente, servicio, calidad de servicio, autoestima y motivación, ya que

estos tópicos son de vital importancia para brindarle al cliente una

atención apropiada, manteniendolo satisfecho con la entidad. El objetivo

de esta capacitación es tecnificar el desempeño profesional de las

promotoras y cajeros de atención al cliente, logrando desarrollar

actitudes, aptitudes, habilidades y destrezas que contribuyan a la eficacia

y eficiencia durante sus labores. Esta capacitación se realizará los fines

de semana previo acuerdo entre el personal del Banco y la Institución

que brindará la capacitación. Seguidamente se sugieren las siguientes

jornadas de iniciación: Los cursos que tienen entre 8hrs y 10 hrs

académicas, como los de Trabajo en Equipo, Negociación y manejo de

conflictos, Atención al Cliente, La Cultura de Atención al Cliente Bancario;

podrá aplicarse en 2días (Sábado y Domingo) en jornada de 4 a 5 hrs cada

día.

Page 116: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

107

PROGRAMA DE

CAPACITACIÓN

CURSO: Trabajo en Equipo FACILITADOR: CENTECPRO

CARACAS

DURACIÓN 10 horas

académicas. COSTO P/P Bs. 1.040,00

CONTENIDO

¿Por qué es tan difícil trabajar en equipo?

La confianza como base de los equipos de trabajo.

Perspectivas y mitos sobre la confianza en el trabajo.

"Discusiones" armónicas y eficientes.

Lo que llamamos compromiso.

Equipos alineados y comprometidos.

Responsabilidad y corresponsabilidad.

Los dos primeros: Personas y Resultados.

Actitudes positivas y negativas en los equipos de trabajo.

Apuntes sobre comunicación eficiente.

Qué es el alto desempeño.

Estrategias para resolver impases y desencuentros laborales.

Construyendo la visión y los valores del equipo.

El cliente y servicio interno.

Consolidando la unión del equipo.

Page 117: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

108

PROGRAMA DE

CAPACITACIÓN

CURSO: Negociación y

Manejo de Conflictos

FACILITADOR:

Instituto de Altos Estudios Profesionales

DURACIÓN 8 Horas

Académicas COSTO P/P Bs. 1050,00

CONTENIDO

Causas y tipos de conflictos

Procesos del conflicto.

La comunicación: principal medio de la interacción humana.

Estudios de casos.

Sistemas de resolución de conflictos.

Estilos de Negociación.

Habilidades a desarrollar para negociar.

Estrategias para la negociación.

Ética para la negociación

Estudio de caso

Conclusión y cierre.

Durante el adiestramiento se realizarán dinámicas grupales con el

propósito de desarrollar habilidades orientadas a la identificación,

prevención y manejo del conflicto generando crecimiento institucional

.

Page 118: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

109

PROGRAMA DE

CAPACITACIÓN

CURSO: Atención al

Cliente FACILITADOR:

CENTECPRO

CARACAS

DURACIÓN 10 horas

Académicas COSTO P/P Bs. 1.040,00

CONTENIDO

¿Quién es el cliente?

Como es nuestra experiencia como clientes.

El cliente como fuente de información.

Todos son clientes.

Barreras del servicio y atención.

Resistencia hacia la atención excelente.

Desbalances del cliente interno y externo.

¿Por qué descuidamos la atención interna?

Vencimiento de los antiguos modelos de servicio.

Atención eficiente y compromiso.

Filosofía + valores + estrategia de atención.

El cliente interno.

Retomar el compromiso.

Criterios para responder a las necesidades de los clientes.

Modelos inspiradores.

Quejas y molestias de los clientes.

¿Que pasa cuando los clientes se quejan?

Como aprovechar las quejas.

Clientes molestos y muy molestos.

Como manejar las crisis de atención.

Page 119: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

110

PROGRAMA DE

CAPACITACIÓN

CURSO: La Cultura de

Atención al Cliente Bancario

FACILITADOR:

Instituto de Altos Estudios Profesionales

DURACIÓN 8 Horas

Académicas COSTO P/P Bs. 900,00

CONTENIDO

Servicio y los canales de servicio.

Procedimientos de atención al cliente, Reglas que se deben

cumplir.

Calidad de servicio, parámetros y dimensión.

Necesidades y expectativas de los clientes.

Quejas y reclamos de los clientes. Que información debe

contener este documento.

Competencias del personal orientadas hacia cliente.

Estrategias para instaurar cultura de atención al cliente.

Obligaciones del Defensor del Cliente y usuarios Bancarios.

Sanciones en casos de incurrir en una falta.

Casos prácticos

Conclusiones y recomendaciones.

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111

Fase II

Estrategias para mantenimiento y captación de clientes

Todo Banco tiene como objetivo fundamental la captación de nuevos

clientes, cuando estos han sido captados sobre diversos productos o servicios,

la intención de esta estrategia es el mantenimiento de los clientes actuales y la

captación de clientes nuevos. Por los cual, los servicios del banco deben estar

segmentados en grupos etarios o socioeconómicos, los productos que ofrece en

banco también deben estar identificados según este estándar de segmentación.

Para ello se deben tomar en consideración los siguientes aspectos.

Estrategia de

Fidelización y

Satisfacción al

Cliente

- Comunicación - Transparencia - Satisfacción de

Necesidades del Cliente

Comunicación: Deben existir diferentes niveles de comunicación para cada segmento de clientes, diferentes lenguajes para cada tipo de cliente. La comunicación será efectiva con los clientes, si quienes trabajan directamente con ellos son competentes tanto en la comunicación oral como escrita y son capaces de escuchar y entender al cliente. Respondiendo de forma rápida y eficaz a las necesidades o quejas de este. Los servicios hacia Jóvenes siempre deben referirse en TU que refleja cercanía; mientras que los programas hacia personas mayores deben referirse a USTED para demostrar nivel de respeto

Transparencia Institucional: Se deben tener en un lugar visible a los clientes los estados de resultado de la entidad financiera, así como mostrar las tasas de intereses y cobros por servicios. Contratos claros, en los cuales se respeten las clausulas, tasas fijas de interés para préstamos y por mantenimientos de cuenta así como crecimiento progresivo de su inversión.

Satisfacer las Necesidades del Cliente en cuanto a servicio: Mantener la atención puesta en cliente, brindándole atención cordial, amable y respetuosa. Que el cliente perciba que él es importante para la institución así como para el personal que le atiende. Manteniendo el lema “El cliente siempre tiene la razón”

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Estrategia para Captar

Clientes Nuevos o

mantener los existentes

- Establecer Alianzas Bancarias

- Redes Sociales - Disponer nuevos

productos

Todo Banco tiene como objetivo fundamental la captación de nuevos clientes, cuando estos han sido captados sobre diversos productos o servicios, la intención de la entidad financiera es que estos sigan siendo clientes del banco. Los servicios del banco deben estar segmentados en grupos etarios o socioeconómicos, los productos que ofrece en banco también deben estar identificados según este estándar de segmentación. Para ello se deben tomar en consideración los siguientes aspectos.

Establecer alianzas entre Bancos: Se deben buscar alianzas con entidades financieras que permitan descongestionar las instalaciones del Banco, bien sea con bancos públicos o privados, abarcando así mas mercado y ofreciendo múltiples productos, que ofrezcan mayor rentabilidad a un riesgo mínimo.

Usar el Internet y las redes Sociales: Hoy en día las redes sociales son como el trampolín del mercado que le brindan al usuario bancario mayor conocimiento de su institución financiera, comodidad e interactuar y estar al día con la información que proporcione el banco

Disponer de nuevos productos/servicios que encajen con las necesidades y deseos de cada cliente al que nos queremos dirigir

Establecer Jornadas sabatinas para pagos especiales para el pago de misiones del Gobierno se debe establecer los días sábados, para que no coincidan con los horarios de atención al cliente.

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Estrategia Mejoras

de Atención al Cliente

- Verificación de Satisfacción del cliente

- Resolver quejas del cliente

- Solicitar sugerencias para mejoras

- Superar expectativas de los clientes

La mejor manera de prevenir la deserción de los clientes es escuchando las quejas de los clientes y rápidamente tratar de resolverlas. Frecuentemente se reconocen el valor del servicio, pero no siempre tienen un compromiso entusiasta para mejorar el servicio al cliente, Es por ello que se propone mejorar la parte física y el recurso humano de atención al cliente a través de crear las condiciones de infraestructura necesarias para que los clientes y promotoras tengan comodidad, privacidad y un ambiente agradable. Así mismo se sugiere la contratación de nuevo personal para descongestionar esta área y prestar un servicio de calidad al cliente.

Verifica regularmente que el cliente está satisfecho con los productos y servicios que ofrece el Banco Industrial de Venezuela agencia Guacara. Es decir, libretas, tarjetas de debito, crédito, planillas de retiro y/o Depósitos entre otros.

Investiga las quejas de los clientes y disfruta la oportunidad de resolverlas.

Solicita activamente sugerencias de los clientes para realizar mejoras en el proceso de atención al cliente.

Esforzarse para superar las expectativas de los clientes

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Fase III

Estrategias de Motivación para el Recurso Humano

El personal que labora en el Banco Industrial de Venezuela agencia

Guacara, es muy importante, por lo que deben formar parte del plan de

negocios de esta institucion financiera, es por ellos que, la alta genecia

debe estar enfocado en cómo mantener satisfecho a su personal y evitar la

rotación, además de motivar, desarrollar y retener a los mejores. A travès de

las siguientes estrategias.

Estrategia

Motivación

de Recurso

Humano

- Incentivar participación toma de decisiones.

- Establecer mecanismos de participación directa

- Evaluar el desempeño - Hacer programas de rotación

laboral - Fomentar la participación

Incentiva la participación en la toma de decisiones Esto tiene que ver con aspectos relacionados con su trabajo y temas

para los cuales están capacitados.

Establece mecanismos de participación directa Así te entregarán sugerencias, opiniones y contribuirán en la mejora de la gestión y el desarrollo de ideas.

Evaluar el desempeño Intenta felicitar al trabajador cuando realice una buena gestión o explica qué medidas correctivas debe asumir cuando no se alcanzan los objetivos.

Hacer programas de rotación laboral De esta forma, el trabajador se familiarizará con otras áreas del Banco y orientará su desarrollo profesional y personal dentro del mismo.

Fomenta que los trabajadores participen Desarrolla actividades que complementen el desarrollo profesional y personal en cursos y talleres de autoestima.

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Fase IV

Evaluación e Implantación de la Propuesta

Esta fase abarcara los dos últimos meses para evaluar e

implantar totalmente la propuesta e ir reevaluando y adaptando los

nuevos cambios a que diere lugar.

Tiempo de aplicación de la Propuesta

La propuesta será aplicada en un lapso de seis meses,

comenzando el primer mes con la capacitación del personal, el segundo

y tercer mes con la implantación de estrategias para el mantenimiento y

captación de clientes, el cuarto mes con la implantación de las estrategias

motivacionales y por último a partir del quinto mes con la evaluación de la

propuesta, para hacer los correctivos necesarios a que diere lugar.

Seguidamente se representa de manera grafica el tiempo de aplicación

de la propuesta a través de una carta de Gant

CARTA DE GANT

Actividades 1er

Mes

2do

Mes

3er

Mes

4to

Mes

5to

Mes

6to

Mes

Fase I:Capacitación del Personal

Fase II: Estrategias o lineamientos para mantenimiento

y captación de clientes

Fase III: Estrategias de

Motivación

Fase IV: Evaluación de la

propuesta

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116

BIBLIOGRAFIA

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estudio I y II. Universidad Nacional Abierta.

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Abierta

Page 126: Diseño de  estrategias para  la captacion de  clientes del BIV

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RFERENCIAS BIBLIOGRAFIA

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- Wellington, P (1997). Como Brindar un Servicio integral de

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- Zabala A. (1997) Metodología de la Investigación.

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122

ANEXOS

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ANEXOS PROPIOS DEL

TRABAJO

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Anexo N° 1

Cuestionario N° 1 (Promotoras) Si No

1. ¿Conoce y se identifica con la misión, visión y valores de la organización?

2. ¿Se siente usted motivado en su entorno laboral?

3. ¿Se siente usted conforme con sus condiciones laborales?

4. ¿Esta usted consciente que su autoestima puede verse afectada por las condiciones de su ambiente laboral?

5. ¿Usted cree que el ser asertivo en la toma de decisiones trae resultados positivos hacia la atención al cliente?

6. ¿Considera usted que el cliente espera mucho tiempo ante de ser atendido?

7. ¿Usted cree que su capacitación requiere de renovación de conocimientos?

8. ¿Considera usted que la calidad de atención, es vinculante con los clientes al momento de ellos seleccionar la entidad bancaria en la cual realizaran sus operaciones?

9. ¿Existe en la agencia del Banco Industrial de Venezuela, Guacara, suficiente recurso humano para el área de atención al cliente?

10. ¿Cree que el hecho de habilitar un área solamente para reclamos y/o sugerencias descongestionaría atención al cliente y mejoraría el servicio y la calidad de atención?

11. ¿Los equipos con que cuenta el Banco Industrial actualmente, están actualizados y le ayudan en dar una mejor respuesta al cliente?

12. ¿Actualmente el espacio físico de la agencia del Banco Industrial de Venezuela; agencia Guacara, le proporciona las condiciones necesarias para una calidad de servicio y atención al cliente?

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Anexo N° 2

Estimado Usuario

El presente instrumento tiene como objeto recolectar información acerca

del servicio que presta la institución y su satisfacción como cliente.

Esta investigación es un Trabajo Especial de Grado como requisito

indispensable para optar al título de Licenciada en Administración de Empresas,

en la Universidad “Nacional Abierta”, en tal sentido agradezco su valiosa

colaboración al responder este cuestionario.

INSTRUCCIONES

A continuación se presenta un cuestionario que consta de doce (12)

preguntas, las cuales poseen dos alternativas de respuestas

1. Lea cuidadosamente cada pregunta y responda con toda claridad cada

una de ellas.

2. Seleccione la respuesta que usted considere correcta, marcando con

una equis (x) la alternativa de su agrado.

3. Al terminar el cuestionario devuélvalo, ya que la información obtenida

es confidencial y será usada para fines netamente investigativos.

Agradeciendo de antemano la colaboración prestada por ustedes.

Gracias

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Cuestionario 2 (Clientes)

Si No

1. ¿Esta usted satisfecho con la atención que recibe como cliente del Banco Industrial de Venezuela, agencia Guacara?

2. ¿Cuándo asiste a la agencia del Banco Industrial de Venezuela Guacara, es atendido a tiempo?

3. ¿Como Cliente, cuando tiene alguna duda y pregunta a las promotoras, le dan respuesta comprensibles y correctas?

4. Se siente Ud. cómodo en las instalaciones del Banco Industrial agencia Guacara?

5. ¿El horario de atención al público es flexible y cómodo?

6. ¿Es rápida la atención en el Banco Industrial de Venezuela, oficina Guacara?

7. ¿Considera Ud. que la atención prestada a los usuarios en las instituciones bancarias tiene importancia al momento de ellos seleccionar el banco en el cual realizar sus operaciones?

8. ¿En su opinión considera Ud. que existe en la agencia del Banco el recurso humano suficiente para la atención a los clientes?

9. ¿Las planillas de depósitos, retiros y/o folletos para realizar sus transacciones están visible y disponibles para cuando las necesita?

10. ¿La iluminación y climatización es adecuada en las instalaciones de la oficina del Banco Industrial Guacara?

11. ¿Considera Ud. que la seguridad es la adecuada en las instalaciones del banco?

12. ¿Cree usted que una de las causas que el Banco Industrial de Venezuela Guacara , este siempre congestionado, se debe a que se pagan por esta Institución las nominas, misiones o pensiones del entes gubernamentales?

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Anexo N° 3

"NORMAS RELATIVAS A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS"

CAPITULO I

DEL OBJETO Y DEFINICIONES

Artículo 1: Las presentes normas están dirigidas a los bancos, entidades de ahorro y préstamo y demás instituciones financieras sometidos a la inspección, supervisión, vigilancia, regulación y control de la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras.

Artículo 2: A los efectos de las presentes normas serán considerados como:

Instituciones: los bancos, entidades de ahorro y préstamo y demás financieras sometidos a la inspección, supervisión, vigilancia, regulación y control de la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras.

Servicios Financieros: Todas aquellas operaciones que realicen las Instituciones con sus clientes y usuarios.

Cliente: Toda persona natural o jurídica que contrata productos y/o servidos financieros de una Institución.

Usuario: Toda persona natural o jurídica que utiliza los servidos financieros de una Institución sin ser diente.

CAPITULO II

DE LOS DERECHOS Y LA ATENCIÓN

Artículo 3: Las Instituciones deberán prestar a sus dientes y usuarios tanto personal como telefónicamente, una adecuada atención en cuanto a las operaciones, transacciones, peticiones, reclamos y solicitudes que éstos realicen; para ello, utilizarán un trato cortés, amable y respetuoso. La atención ofrecida a los usuarios será totalmente gratuita.

Artículo 4: En la atención que el personal de las Instituciones brinde a sus dientes y usuarios para cualquiera de las operaciones, transacciones, peticiones, reclamos y solicitudes que éstos realicen, considerará como mínimo los siguientes aspectos:

a. Utilizar las normas del buen hablante y del buen oyente. b. Manejar una comunicación efectiva. c. Usar palabras simples y de común-entendimiento. d. Mostrar buena educando. e. Realizar una atención personalizada.

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f. Transmitir confianza y realizar su trabajo de forma rápida, eficiente y eficaz.

g. Respetar el orden de llegada. Artículo 5: Los clientes y usuarios de las Instituciones tienen derecho a

contar con una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios, que reciben, que les permita conocer acerca del giro de sus negocios al momento de su requerimiento y en cualquiera de las agencias u oficinas.

Los clientes y usuarios deben ser atendidos cuando se presenten en las agendas u oficinas dentro de los horarios establecidos en éstas; al respecto, el personal de dichas entidades tendrá entre otros aspectos que:

a. Ser receptivo ante las preguntas que formulen los dientes y usuarios.

b. Brindar explicación acerca de los procedimientos a seguir para cualquier operación, transacción, petición o reclamo.

c. Ofrecer información Completa y segura. d. No omitir detalles e. Ser precisos en la información.

Artículo 6: Las instituciones en su red comercial de sucursales, agencias, oficinas o taquillas brindaran atención prioritaria y preferencial 3 las personas con discapacidad la tercera edad. Pensionados y mujeres embarazadas.

CAPÍTULO III

DE LAS OBLIGACIONES SE LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS

Articulo 7: Las Instituciones deberán prestar a los clientes y usuarios, servicios y atención de excelencia, para ello implementarán mecanismos o sistemas que tiendan a mejorar, entre otros aspectos, la permanencia excesiva, por ¡o que el tiempo de espera pare cada ciudadano no podrá ser superior a treinta (30) minutos. Igualmente, deberán contar con el personal necesario durante toda la jornada de servicio al público, razón por la cual obligatoriamente todos los puestos de atención y taquillas existentes en sucursales, agencias u oficinas tendrán que estar en funcionamiento, en aras de lograr que la permanencia de los clientes y usuarios en sus instalaciones sea cómoda, agradable y que los trámites a realizar se efectúen con la máxima eficiencia y eficacia.

No obstante, en las horas comprendidas entre las 12 del medio día y las 2 de la tarde, las Instituciones tomarán las medidas necesarias a los fines que se preste l a totalidad de los servicios y estén operativos como mínimo el setenta y cinco por ciento (75%) de los puestos de atención y de las taquillas.

Artículo 8: Aquellas Instituciones que presten servido en centros comerciales, los fines de semana, tos días feriados nacionales y bancarios, deberán ofrecer de forma completa e integral todos los servidos y productos a sus dientes y usuarios que brindan en su horario habitual. Aun cuando para

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129

estos días no será obligatorio tener en funcionamiento la totalidad de las taquillas y puestos de atención, las instituciones deberán prestar en forma íntegra todos los servicios con el personal que designen para laborar en dichos días.

Articulo 9; Las Instituciones deberán informar y orientar adecuadamente al público, a través de comunicación impresa, visual, audiovisual, virtual o por otros medios, acerca de cualquier servicio y producto con las diferentes especificaciones, que les permita elegir conforme a sus necesidades; así como, los procedimientos a seguir para efectuar operaciones, transacciones, peticiones, reclamos y toda aquello que considere pertinente, para garantizar la defensa de sus derechos.

Artículo 10: El personal de cada una de las oficinas, sucursales y agencias en las que preste atención al público, debe portar una credencial que permita identificar el nombre y cargo e n el que se desempeña.

Articula 11: Las Instituciones deberán brindar s su personal una adecuada capacitación, que permita mejorar constantemente la calidad de la prestación del servicio y la atención al público.

Articulo 12; Las Instituciones publicarán en su página web y en sus oficinas, sucursales y agencias a la disposición de los clientes y usuarios una lista de las operaciones e instrumentos financieros que estos pueden requerir y/o realizar, la forma y el costo de su tramitación; así como, las tasas de interés, comisiones y gastos aplicables a las operaciones activas y pasivas, detallando las variaciones de las mismas, de acuerdo con sus plazos y modalidades.

Artículo 13: Las Instituciones estarán en la obligación de proteger los datos personales de sus clientes. Al respecto, deben administrar la Información que reposa en sus archivos y sistemas con la debida confidencialidad, imparcialidad y respeto.

Artículo 14: Las Instituciones deben contar con sistemas de alertas tempranas, seguras, transparentes y confiables; a objeto de evitar en tiempo real los posibles fraudes en el manejo de los haberes y en la realización de cualquier operación de sus clientes. A tales efectos, la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras practicarán las inspecciones y evaluaciones a que haya lugar; y, en caso de incumplimiento, aplicará las sanciones previstas en la Ley General de bancos y Otras Instituciones financieras.

Artículo 15: Las Instituciones en las relaciones contractuales con sus dientes, deberán cumplir con los parámetros dispuestos en la legislación vigente. En este sentido, no incluirán en los contratos cláusulas que puedan vulnerar los derechos de éstos. A los efectos de estas normas, se consideran, sin menoscabo de lo que prevea el marco jurídico vigente, como cláusulas excesivas y en consecuencia, no deberán estar contempladas en los contratos, las siguientes disposiciones:

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a. Las que facultan a las Instituciones a modificar unilateralmente el contenido de los contratos suscritos, sin la previa notificación de las partes interesadas.

b. Las que consagren el pago o aumento del precio de comisiones por prestaciones no realizadas; o aquellas que estipulen que puedan cargarse al cliente comisiones o gastos por servicios que no hayan sido solicitados o aceptados expresamente por éste.

c. En los contratos a tiempo determinado, aquellas cláusulas que reserven a las instituciones la facultad de resolver unilateral y anticipadamente el contrato, sin la ocurrencia de una causa válida prevista contractualmente.

d. Las que excluyan total o sustancialmente la responsabilidad de las Instituciones, por los daños o perjuicios causados a sus clientes derivados de una acción u omisión que les sea imputable.

Artículo 16: Las Instituciones tendrán a disposición de sus dientes copia de la oferta pública, a los efectos de entregársela a estos cuándo la soliciten, igualmente, deberán publicar su contenido en un sitio visible en sus oficinas, sucursales y agencias, o difundirla en medios electrónicos, con caracteres legibles, en Idioma castellano, redactada de manera clara, de fácil comprensión y sin ambigüedades.

Artículo 17: Las Instituciones antes de conceder o formalizar cualquier operación, transacción o renovación, exigirán a sus dientes la lectura de los respectivos contratos; de lo cual se dejará constancia escrita en el respectivo expediente del cliente, conjuntamente con las demás informaciones que lo conforman. Articulo 18: Las Instituciones darán fiel cumplimiento a las disposiciones establecidas en la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios, particularmente las indicadas en los artículos 70 al 73, relativas a los contratos de adhesión. En este sentido, redactarán los contratos en términos daros, en formato impreso con caracteres visibles y legibles que faciliten su entendimiento por parte del cliente. Igualmente, las cláusulas que en los contratos de adhesión implicaren limitaciones a los derechos patrimoniales del cliente, serán impresas en caracteres destacados, que faciliten su inmediata y fácil comprensión.

Artículo 19: Los beneficiarios de las operaciones de crédito tienen derecho a conocer el contenido del respectivo contrato con antelación a su firma. Dicho contenido incluirá los términos y condiciones bajo los cuales fueron aprobadas las operaciones de crédito.

Las Instituciones deberán suministrar una (1) copia simple del documento de préstamo debidamente protocolizado o notariado en los casos que corresponda, a los deudores, en el momento del otorgamiento y liquidación del crédito, sin costo alguno para los deudores.

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Artículo 20: Las Instituciones entregarán a sus clientes en el momento que éstos lo soliciten, la fórmula de cálculo de los intereses que cobren o paguen sobre operaciones activas y pasivas; así como, las formas o mecanismos de liquidación, abono, vencimiento, renovación, cobro y amortización que sean aplicables a dichas operaciones. En caso de modificar la metodología utilizada para tales cálculos o condicionantes, las Instituciones deberán notificar a sus clientes con anterioridad a su aplicación para su conformidad o aprobación. Articulo 21: En cuanto a las amortizaciones y cancelaciones pardales o totales de operaciones crediticias, las Instituciones entregarán a sus clientes y usuarios los comprobantes que evidencien los pagos y cancelaciones que reciban; así como, la tabla de amortización en e! momento que éstos lo soliciten. Los comprobantes de pagos totales o pardales de créditos deberán incluir información detallada sobre la tasa de Interés, las comisiones que hayan sido aplicadas, la porción aplicada a intereses y la amortización de capital; así como, el saldo de capital adeudado que resulte después de la aplicación de la cuota cancelada. Para el pago de otros servidos entregarán recibos que evidencien el costo del servicio prestado.

La tabla de amortización, contendrá como mínimo los siguientes campos:

a. Fecha de otorgamiento. b. Monto inicial de préstamo. c. Plazo del crédito. d. Tipo de crédito. e. Monto de capital adeudado. f. Tasas de interés aplicadas. g. Amortizaciones efectuadas a capital. h. Monto de los intereses cobrados. i. Cuotas mensuales, debidamente discriminadas por los distintos

conceptos aplicados, entre los cuales están: pólizas de seguro, Intereses de mora, amortización a capital, comisiones y gastos de cobranza.

Articulo 22: En los casos de operadores y/o transacciones en moneda extranjera, cualquiera que sea su modalidad, las Instituciones Informarán previamente a sus clientes acerca de las diversas condiciones legales y contractuales que las regulan; así como los gastos o comisiones que se generen.

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CAPÍTULO IV DE LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y DEL PROCEDIMIENTO DE

RECLAMOS

Artículo 23: Las Instituciones deberán tener una Unidad de Atención al Cliente, la cual debe estar incorporada a su estructura organizacional y se encargará de:

a. Recibir, canalizar y tramitar los reclamos de los clientes y usuarios, por cualquier servicio, producto, transacción, operación, Irregularidad o atención recibida por éstos.

b. Diseñar e implementar los canales y medios de Información de las condiciones, características y modalidades de las diferentes operadores, servidos prestados y los procedimientos aplicables a las reclamaciones.

c. Elaborar un expediente por cada reclamo del cliente, en el cual se observe el histórico, de las actuaciones realizadas por la Unidad para resolver el caso, incluyendo los informes elaborados por cada una de las áreas de la Institución involucradas en la investigación, con sus respectivos anexos, donde se evidencien los elementos probatorios que sustenten la respuesta; así como, el acuse de recibo de la decisión emitida al denunciante.

Los expedientes deberán cumplir con los Manuales de Procedimientos para el trámite de denuncias establecidos por la Institución y estarán a disposición de este Organismo cuando éste así lo requiera. En el caso de ser solicitada copia del referido expediente, ésta deberá venir acompañada de una declaración jurada del presidente de la Institución, donde conste entre otros aspectos que el expediente no obvia ninguna documentación, ni se han omitido pasos en el procedimiento para la resolución del reclamo.

d. Remitir los reclamos declarados Improcedentes; así como; aquellos que no hayan podido resolver en los plazos establecidos para ello el defensor del cliente y usuario bancario. Por otra parte, los Gerentes o encargados de los distintos canales de atención al cliente y usuario de los sistemas financieros de las oficinas, sucursales y agendas de las Instituciones serán los responsables de atender y recibir los reclamos y requerimientos de Información de los clientes y observarán que éstos sean canalizados debidamente ante la respectiva Unidad de Atención al Cliente.

Artículo 24: Las Instituciones deberán proporcionar a sus dientes y usuarios, procedimientos adecuados y efectivos para que éstos puedan realizar las aclaratorias y reclamos para la mejor defensa de sus derechos. En ese sentido, las Instituciones deberán publicar en su página web, trípticos y en las Carteleras que se dispongan en las sucursales, agencias y oficinas, la Información relativa a los requisitos para la presentación de peticiones o

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reclamos y los plazos en los cuales serán evacuadas y resueltas, todo ello conforme a lo previsto en las presentes normas.

Artículo 25: Las Instituciones deberán proporcionar a sus clientes, usuarios y usuarias, procedimientos adecuados y efectivos para que éstos puedan realizar las aclaratorias y reclamos para la mejor defensa de sus derechos. En ese sentido, las Instituciones deberán publicar en su página web, trípticos y en las carteleras que se dispongan en las sucursales, agencias y oficinas, la información relativa a los requisitos para la presentación de peticiones o reclamos y los plazos en los cuales serán evacuadas y resueltas, todo ello conforme a lo previsto en las presentes normas.

Artículo 26: Los clientes, usuarios y usuarias podrán presentar sus peticiones y reclamos personalmente o mediante representación, en forma escrita o por medios informáticos o electrónicos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los mismos, todo ello conforme a los canales habilitados.

Artículo 27: Las peticiones y reclamos deberán contener como mínimo la siguiente información:

a. Nombres, apellidos, domicilio, número de cédula de identidad, nombre de la persona jurídica y número de Registro de Información Fiscal, de ser el caso; así como, pasaporte vigente en el supuesto de ser extranjero.

b. Número telefónico y/o correo electrónico, de ser el caso. c. Motivo del escrito. d. Oficina, departamento o servicio donde se originó la queja. e. Lugar, fecha y firma. f. Pruebas documentales o soportes de la petición y el reclamo,

de ser el caso. Artículo 28: Las Instituciones deberán acusar recibo por escrito

firmado y sellado, dejando constancia de la fecha de presentación de la petición o reclamo, a efectos del cómputo del lapso establecido para tramitar dicha solicitud, o en su defecto, la asignación de un código cuando la petición o reclamo se realice por vía electrónica o telefónica; todo ello, conforme a las modalidades establecidas en los Manuales de Procedimientos.

Artículo 29: La respuesta emitida por la Institución deberá resolverse en un lapso no mayor de veinte (20) días continuos según lo establecido en el numeral 3 del artículo 71 del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de Reforma Parcial de la Ley de Instituciones del Sector Bancario; y tendrá que contestar a todos los aspectos planteados en el reclamo de forma exacta, imparcial y verificable para la fácil comprensión del cliente, usuarios y usuarias.

Artículo 30: La decisión adoptada por las Instituciones con ocasión a un reclamo, no constituirán precedentes para casos con características similares; en consecuencia cada reclamo será analizado de manera particular según las características que este presente.

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Artículo 31: La Unidad de Atención al Usuario está obligada a dar respuesta de forma escrita a las consultas y los reclamos presentados debiendo motivar suficientemente su decisión en caso de ser improcedente. En ese sentido, la reclamación interpuesta deberá resolverse en un lapso que no podrá exceder del establecido en el numeral 3 del artículo 71 del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de Reforma Parcial de la Ley de Instituciones del Sector Bancario y en las leyes vigentes al respecto.

Los reclamos interpuestos por los clientes, usuarios y usuarias no generarán en modo alguno, la suspensión o extinción sobrevenida de la relación comercial con la Institución.

Artículo 32: La Institución sólo podrá rechazar la admisión del reclamo cuando:

a. Se omitan datos de identificación del cliente o usuario y usuarias.

b. Se obvie información esencial para la tramitación, como por ejemplo, que no se concrete el motivo de la solicitud o reclamo.

c. El cliente en relación con los mismos hechos, formule quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores ya resueltas.

Artículo 33: Queda prohibido realizar cobros por la recepción, tramitación y atención de reclamos, incluso si éstos resultaran improcedentes.

Artículo 34: Las Instituciones del Sector Bancario deberán enviar a la Defensoría del Pueblo, a la Fiscalía General de la República y al Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios toda la información y documentación que estos Organismos les requieran, referentes a las denuncias presentadas por los clientes, usuarios y usuarias de las Instituciones.

Artículo 35: Las Instituciones tienen la carga de probar sus respectivas afirmaciones de hecho. Los clientes, usuarios y usuarias en los casos que correspondan deberán consignar la documentación que soporte su denuncia. Igualmente, las Instituciones que pretendan haber sido libradas de ella, cumplirán por su parte probando el pago o el hecho que ha producido la extinción de la obligación.

Artículo 36: Si la reclamación versare sobre el reintegro de sumas de dinero, las Instituciones procederán a su pago, en la misma fecha en que se emita el acto que declare procedente la reclamación, salvo aquellos casos establecidos en leyes específicas. La falta de pago o acreditación en esa oportunidad, hará considerar la obligación como líquida y exigible, y por lo tanto, devengará intereses moratorios.

El monto a reintegrar por las Instituciones, generará intereses durante el período del reclamo.

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CAPÍTULO V DEL DEFENSOR DEL CLIENTE Y USUARIO BANCARIO

Artículo 37: Se crea la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, el cual deberá ser designado en cada una de las Instituciones. Y es una instancia superior a la Unidad de Atención al Usuario. El Defensor del Cliente y Usuario Bancario tendrá entre sus funciones tramitar y resolver los reclamos improcedentes que remita la Unidad de Atención al Usuario de las Instituciones.

Artículo 38: El Defensor del Cliente y Usuario Bancario ejercerá sus funciones de manera objetiva e imparcial con absoluta independencia y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar, reportará únicamente a la Junta Directiva de las Instituciones y no podrá desempeñar otra actividad u otro cargo dentro de las Instituciones.

Artículo 39: El Defensor del Cliente y Usuario Bancario y su suplente deberán ser designados por la Junta Directiva y sometidos a consideración de la Asamblea de Accionistas, para un período de dos (2) años y podrán ser reelectos por el mismo período.

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario estará dedicado en forma exclusiva a las funciones de su cargo.

Artículo 40: No pueden ser Defensor del Cliente y Usuario Bancario de una Institución, quienes ocupen cargos de director o directora principal o suplente, funcionario o funcionaria, empleado o empleada de otra Institución Bancaria.

Artículo 41: El Defensor del Cliente y Usuario Bancario podrá dirigir a la Junta Directiva de las Instituciones, a través de su Presidente, en cualquier momento recomendaciones, propuestas o advertencias sobre aquellas actividades u operaciones que estime necesaria y que puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar la correcta prestación del servicio, la seguridad de las operaciones y la confianza que debe existir con los clientes, usuarios y usuarias.

Artículo 42: El Defensor del Cliente y usuario Bancario deberá elaborar un Reglamento que regulará sus actividades, el cual considerará entre otros aspectos:

a. Procedimiento para la tramitación de los reclamos sometidos a su conocimiento.

b. Relación de aquellos asuntos cuyo conocimiento no le correspondan.

c. Deber de todos los departamentos y unidades de las Instituciones de colaborar con el Defensor del Cliente y Usuario Bancario para la solución de los reclamos sometidos a su conocimiento.

d. Procedimiento que regirá las relaciones entre la Unidad de Atención al Usuario y el Defensor del Cliente y Usuario Bancario.

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El mencionado Reglamento deberá ser aprobado previamente por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario; así como todas las modificaciones de las cuales sea objeto.

Artículo 43: Las decisiones que sobre un reclamo presentado haya tomado el Defensor del Cliente y Usuario Bancario, serán de carácter vinculante para la Institución.

Artículo 44: El Defensor del Cliente y Usuario Bancario tendrá las siguientes obligaciones:

a. Establecer el reglamento al cual se sujetará su actividad, en los términos previstos en la presente Resolución.

b. Solicitar al cliente, usuarios o usuarias y a las Instituciones toda la documentación que sea necesaria para la solución del reclamo sometido a su conocimiento.

c. Dictar la decisión sobre el reclamo presentado, considerando los plazos establecidos en esta Resolución.

d. Presentar a la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario dentro del primer mes de cada semestre, un informe en el que se indicará como mínimo:

d.1 Información detallada sobre las quejas recibidas y tramitadas durante dicho período.

d.2 Resumen de las recomendaciones o propuestas presentadas a la Junta Directiva, que puedan ayudar a mejorar, facilitar, aclarar o regularizar la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir con los clientes, y usuarios o usuarias, de ser el caso.

d.3 Resumen de las decisiones dictadas, que hayan dado lugar al establecimiento de criterios generales para la toma de decisiones y la indicación expresa de dichos criterios.

d.4 Indicación de los criterios mantenidos para la solución de los reclamos.

La Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario podrá realizar objeciones, observaciones o recomendaciones al contenido del informe, las cuales deberán ser presentadas en la próxima Asamblea de Accionista de las Instituciones.

Artículo 45: En el supuesto hecho que la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario objetare, más de dos (2) semestres consecutivos, el informe a que se refiere el artículo anterior, el suplente podrá asumir como titular el cargo de Defensor del Cliente y Usuario Bancario durante el remanente del período, debiendo designarse un nuevo suplente.

CAPÍTULO VI DE LAS OPERACIONES EN CUENTAS, LIMITACIONES Y

DISPOSICIONES GENERALES Artículo 46: Las Instituciones no podrán:

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a. Restringir la relación entre los clientes, usuarios, usuarias y las Instituciones por discriminaciones fundadas en sexo, raza, religión, opinión o cualesquiera otras condiciones análogas personales o sociales.

b. Limitar a las personas naturales la apertura y mantenimiento de cuentas de ahorro, condicionarse o restringirse a montos mínimos.

c. Inducir a la apertura de cuentas o a la adquisición de otros productos financieros distintos o con rendimientos inferiores a los requeridos por el cliente.

d. Inactivar las cuentas de depósitos de ahorros, las cuentas corrientes y otros instrumentos de captación de naturaleza similar por la ausencia de movimientos de depósitos o retiros.

e. Efectuar descuentos por cualquier concepto de las cuentas denominadas nóminas y aquellas cuentas a través de las cuales se cancelen pensiones y jubilaciones, sean estas corrientes o de ahorro, sin la previa autorización expresa del titular de las mismas, la cual siempre podrá ser revocable.

f. Descontar de las cuentas bancarias y tarjetas de crédito que el cliente mantenga con la Institución, algún monto por concepto de servicios que éste no haya solicitado; razón por la cual deberá implementar los mecanismos necesarios para que el cliente notifique a la Institución sobre los servicios autorizados por él para ser cancelados a través de los productos que posea.

g. Otorgar tarjetas de débito u otra modalidad de servicios que permita efectuar débitos o retiros fuera de las oficinas, agencias o sucursales de los entes que conforman el Sistema Bancario Nacional, sin la previa solicitud y autorización del titular o titulares de la cuenta de ahorro, corriente u otra modalidad de cuenta bancaria.

h. Incluir dentro del mismo contrato de apertura de cuenta de ahorro, corriente u otra modalidad de cuenta bancaria, la solicitud de tarjetas de crédito.

i. Otorgar tarjetas de débito, crédito, prepagadas y demás tarjetas de financiamiento o pago electrónico, sin la previa solicitud del cliente.

j. Limitar el acceso para las consultas y ejecución de operaciones a través de la banca por Internet, banca móvil y corresponsales no bancarios de los productos que los clientes posean. Sin perjuicio de las medidas de seguridad necesarias para este canal.

k. Restringir o prohibir al público dentro de las agencias u oficinas, el uso de taquillas o cajeros automáticos cuando

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éstos así lo requieran, en transacciones comunes para ambos canales de atención. En ese sentido, el personal de la Institución deberá ofrecer previamente a los clientes, usuarios y usuarias las alternativas por las cuales éstos podrán realizar sus operaciones, pudiendo escoger la de su preferencia.

l. Realizar cobro a los deudores, co-solicitantes, garantes, fiadores o avalistas de créditos o financiamientos, mediante los siguientes procedimientos: - Mensajes telefónicos dejados en reiteradas

ocasiones. - Llamadas efectuadas los fines de semana. - Llamadas efectuadas de lunes a viernes, en el horario

comprendido entre las 6:00 p.m. y las 7:00 a.m. - Acciones que impliquen amenazas. - Cualquier otro medio abusivo de cobro, tales como

publicaciones en prensa o por vía Internet. m. Realizar gestiones de cobranza a los deudores, co-

solicitantes, garantes, fiadores o avalistas de créditos o financiamiento, a través de llamadas o mensajes telefónicos a terceros; entre ellos familiares y demás personas cuyos datos fueron proporcionados por dichos deudores únicamente, a los fines de cumplir con los requisitos de referencias bancarias y personales, solicitados por las Instituciones del Sector Bancario al efecto de la tramitación de créditos.

n. Intercambiar o compartir, por cualquier medio, las resultas o cualquier información de las solicitudes de financiamiento o crédito, formulados por los clientes, usuarios y usuarias que hayan sido negadas en cualquier instancia.

Artículo 47: Las Instituciones deben exonerar del pago de cargos, tarifas, comisiones o recargos a las cuentas bancarias que hayan sido abiertas por instrucciones de los Tribunales de la República Bolivariana de Venezuela. En ese sentido, las referidas cuentas no podrán ser movilizadas sin la autorización por escrito del Tribunal.

Artículo 48: Las Instituciones deberán reversar el mismo día las operaciones de depósitos de sumas de dinero que un cajero efectúe en forma errada a otro beneficiario distinto al indicado por el cliente, usuario y usuaria, una vez tenga conocimiento del hecho.

Artículo 49: Las Instituciones serán responsables por las sumas de dinero que sean retiradas de los cajeros automáticos que excedan los montos máximos estableados por la Institución, salvo que el banco demuestre la responsabilidad del cliente.

Artículo 50: Las Instituciones están en la obligación de actualizar los datos de sus clientes, reponer las tarjetas de crédito, débito, prepagadas; así

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como, libretas de ahorro, recibir reclamos y peticiones, activar o desactivar cuentas y tarjetas, emitir cheques de gerencia y referencias bancarias en cualquiera de sus modalidades, en toda la red de oficinas, sucursales y agencias que posea la Institución, independientemente de la agencia donde el cliente abrió la cuenta. Igualmente, cuando no sea posible la reposición inmediata de algún instrumento de movilización de efectivo, las Instituciones estarán en la obligación de garantizar a sus clientes la disponibilidad de sus haberes en el momento que éstos lo requieran.

Artículo 51: Las Instituciones deberán reponer las tarjetas de débito y las chequeras personalizadas requeridas por sus clientes, en un plazo que no podrá exceder de cinco (5) y diez (10) días hábiles bancarios respectivamente, contados a partir de la fecha de su solicitud.

Artículo 52: Las Instituciones deberán atender en horario regular los requerimientos de retiro de efectivo realizado por sus clientes, usuarios y usuarias, con ocasión a los depósitos que éstos mantengan en su Institución, sin ningún tipo de limitación o. restricción, salvo aquellas que se encuentren ordenadas por alguna autoridad judicial. Si el requerimiento de los clientes, usuarios y usuarias supera la capacidad de la agencia, la Institución debe establecer los mecanismos idóneos para solventar a la brevedad posible dicha situación.

Artículo 53: Las Instituciones deberán suministrar por lo menos una (1) chequera activada al cuentacorrentista al momento de la apertura de la cuenta. Cabe señalar que la disponibilidad de los recursos será inmediata, siempre y cuando el depósito se realice en efectivo o cheque de la Institución donde se abrió la cuenta, caso contrario, los fondos estarán disponibles cuando se cumplan los plazos establecidos en el proceso de la Cámara de Compensación del Banco Central de Venezuela.

Artículo 54: Las Instituciones no podrán limitar a los beneficiarios de cheques, que no posean cuentas en esa entidad con la apertura de éstas para poder disponer del dinero. No obstante, notificará a los beneficiarios de las limitaciones que tenga al respecto. Así mismo, las personas naturales, ya sean clientes, usuarios y usuarias de una Institución podrán cobrar y canjear un cheque de gerencia por otro.

Artículo 55: Las Instituciones realizarán sus procedimientos de conformación de cheques, independientemente si el titular de la cuenta es una persona natural o jurídica.

Artículo 56: Las Instituciones deberán cumplir con la toma del fotoregistro o hacer uso de sistemas que faculten la captura digital de imágenes y documentos a los usuarios y usuarias que realicen operaciones como retiro de sus cuentas, recepción de chequeras, cobro de cheques, emisión de cheques de gerencia y cualquier otra transacción financiera que a juicio de las Instituciones considere necesaria; todo ello, a los fines de identificar a las personas que cometan el delito de fraude.

Artículo 57: Las Instituciones deberán procurar incluir dispositivos electrónicos de conformidad con los avances tecnológicos, tales como,

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dispensadores de chequeras, constancias o referencias, recepción de depósitos, entre otros, a objeto de descongestionar las agencias. En tal sentido, las Instituciones tomarán las medidas necesarias a los fines de implementar en su red comercial de sucursales, agendas y oficinas los dispositivos electrónicos considerando el número de clientes que posea.

Igualmente, las Instituciones deberán activar los servicios para emisión de referencias bancarias y estados de cuenta, vía internet. En ese sentido, a los efectos de solicitud de créditos en otras instituciones del sector bancario serán válidos las referencias bancarias y los estados de cuenta emitidos por dicho medio. Le corresponde a las Instituciones implantar los mecanismos de seguridad necesarios, a los fines de garantizar la certeza y validez de estos documentos.

Artículo 58: Las Instituciones deberán realizar campañas educativas dirigidas a los clientes, usuarios y usuarias, a los fines de incentivar el uso de los dispositivos electrónicos y del servicio de banca electrónica; así como, dar a conocer sus beneficios y mecanismos de seguridad que los soportan.

CAPÍTULO VII

RÉGIMEN SANCIONATORIO Artículo 59: La infracción a las presentes normas podrá ser

sancionada de conformidad con lo previsto en el Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de Reforma Parcial de la Ley de Instituciones del Sector Bancario, sin perjuicio de las medidas administrativas e instrucciones que este Organismo pueda imponer en atención a sus competencias.

CAPÍTULO VIII

DISPOSICIONES FINALES Artículo 60: Con la entrada en vigencia de la presente Resolución se

deroga la Circular N° SBIF-DSB-II-OAC-GNP-14082 del 17 de septiembre de 2009 y la Resolución N° 481.10 del 03 de septiembre de 2010, publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 39.508 del 13 de septiembre de 2010 y reimpresa por error material en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 39.560 del 25 de noviembre de 2010.

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ANEXOS

ADMINISTRATIVOS