Diseño de un servicio

DISEÑO DE UN SERVICIO DE MEDIACIÓN FAMILIAR

En este tema le proponemos diseñar un programa de Mediación Familiar.

Nuestra intención es hacerle reflexionar sobre los distintos aspectos que debe tener en cuenta en el momento de crear un Servicio de Mediación Familiar. Hasta el punto de constituir el documento a elaborar un verdadero plan de empresa.

Redactar este documento ayudará al alumno a valorar la viabilidad de un proyecto de este tipo en su entorno, ver la coherencia interna del mismo y sobre todo prever los problemas que puedan surgir en el futuro y analizar distintas soluciones a los mismos.

Finalmente si el alumno se decide llevar a la práctica el proyecto, el trabajo aquí desarrollado le será muy útil para realizar su seguimiento y control

Presentación del equipo

Todo proyecto requiere de unos recursos humanos sin los cuales es imposible desarrollarlo. Estos recursos al igual que el resto de elementos del proyecto constituyen una realidad que debe ser gestionada para que el trabajo se realice con eficacia. Es importante que la persona o personas promotoras del servicio que vamos a crear conozcan sus motivaciones (por qué está creando un servicio de mediación familiar y no otra cosa?) solo comprendiendo los deseos y motivaciones adquiere sentido el sacrificio necesario en las etapas iniciales del proyecto.

Conociendo sus motivaciones podrá trasmitirlas a los demás con entusiasmo, decidir sobre los riesgos que quiere asumir y los que no, saber cuando consigue lo que quiere y cuando no lo consigue y distinguir lo que es importante en el proyecto de lo que es secundario.

Otro punto importante a considerar por el grupo promotor del proyecto se refiere a conocer las habilidades que tiene (aquello que hace con facilidad y bien) y las que no tiene (aquello que hace con dificultad y cometiendo errores). Conociendo las habilidades personales el grupo sabrá cuándo y en qué deberá pedir ayuda y podrá elaborar un plan de formación que le permita adquirir aquellas habilidades que desea tener.

En esta primera parte del proyecto deberá describir la persona o personas promotoras del proyecto . Identifique las características personales y profesionales del equipo.

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Definción del servicio

La definición que hagamos del servicio es clave ya que será la base y punto de referencia del resto del proyecto. Definir el servicio implica responder a tres preguntas esenciales:

¿a qué usuarios me dirijo?¿qué necesidad quiero satisfacer?¿de qué manera lo haré?

Un Servicio de Mediación Familiar debe tener alguna característica de diferenciación, es decir no puede dirigirse al mismo tipo de usuarios que otros servicios de resolución de conflictos dando satisfacción a una misma necesidad y de la misma manera.

Defina el Servicio de Mediación Familiar a crear y señale los atributos de este respeto a otros procedimientos de resolución de conflictos.

Plan estratégico

Un Servicio de Mediación Familiar puede tratar una amplia variedad de conflictos distintos. Deberemos delimitar nuestro proyecto según diferentes variables:

ámbito geográfico de actuación

tipología de conflictos (separación y divorcio, adolescentes y padres...)

áreas de actuación (prevención, formación, investigación, intervención...)

Es también necesario conocer el usuario potencial de nuestro servicio. Para ello debemos responder las siguientes preguntas:

¿cuáles son las características de los usuarios potenciales?

¿porqué querrán utilizar nuestro servicio?

¿qué servicios están utilizando actualmente en lugar del Servicio de Mediación Familiar?

¿cuándo utilizan servicios de resolución de conflictos?

¿dónde, a qué distancia geográfica se encuentran los servicios que están utilizando?


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Plan de implantación

En este momento hemos definido y delimitado claramente nuestro servicio de Mediación Familiar y conocemos con detalle los posibles usuarios y los servicios de resolución de conflictos que están utilizando actualmente.

Deberemos ahora especificar como llegar a estos usuarios potenciales. Los instrumentos de que disponemos son:

la selección de áreas de actuación

De las distintas áreas de actuación descritas anteriormente deberemos escoger aquella o aquellas en las que concentraremos nuestros esfuerzos inicialmente. Obviamente escogeremos aquellas áreas que ofrezcan mayores posibilidades de éxito.

El paso siguiente consiste en definir los objetivos a conseguir. Es decir marcaremos el resultado a alcanzar en un tiempo determinado.

Los objetivos deben ser fijados de forma realista teniendo en cuenta el ámbito geográfico en el cual se opera y los hábitos de los usuarios potenciales. Puede ser un buen ejercicio plantear una hipótesis optimista y una de pesimista.

Por ejemplo:

Areas de actuación

2000 2001 2002

Formación 2 cursos 4 cursos 6 cursos

Intervención 5 casos 8 casos 16 casos

Defina según el ejemplo las áreas de actuación de su proyecto y fije los objetivos a alcanzar en los tres próximos años.

la estrategia de preciosTanto si nuestro servicio es público como privado será importante fijar los precios de los servicios que ofrecemos. Es obvio también que el precio del servicio influye en el volumen de usuarios que vamos a tener. Para fijar los precios disponemos de tres elementos:

los costos de producciónlos precios de la competencialas expectativas de los usuarios


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El tercer elemento es quizás el más importante, por lo que es aconsejable realizar un estudio de mercado que mida cual es el rango aceptable de precios por nuestros usuarios potenciales.

Cuando conoza los costos de producción y haya analizado los precios de la competencia y las expectativas de los usuarios fije el precio de cada uno de los servicios

y la política de comunicación

Para que un producto o un servicio sea utilizado es necesario darlo a conocer, para lo que se requiere una política de comunicación eficaz. Si hemos definido correctamente los usuarios potenciales para cada una de las áreas de actuación nos será fácil identificar la forma más adecuada de llegar a ellos. Evitando así malbaratar esfuerzos y dinero en acciones que no se dirigen a los usuarios potenciales.

Deberemos decidir que aspecto del servicio nos interesa promover (carácter innovador, credibilidad, profesionalidad...) y el mecanismo por el cual se hará llegar el mensaje al posible usuario (anuncios en prensa, radio, mailing...). Nos fijaremos especialmente en aquellos profesionales o servicios que puedan ser derivantes de usuarios.

Define la política de comunicación más adecuada para tu proyecto.

Plan de operaciones

El Plan de Operaciones consiste en:

Establecer los procesos para prestar los servicios comprendidos en cada una de las áreas de actuación definidas anteriormente.

Definir y valorar los recursos materiales y humanos necesarios para llevar a cabo adecuadamente los procesos descritos

Este Plan consta de diversas etapas:

Identificar los principales condicionantes externos, consiste en analizar y cuantificar aquellos factores del entorno que pueden influenciar en el desarrollo de nuestro proyecto.

Identificar los principales condicionantes internos, consiste en señalar aquellas limitaciones del propio proyecto.


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Establecer los procesos y operaciones mas adecuadas para prestar el servicio que ofrecemos (forma de acceso y utilización del servicio de mediación).

Definir los recursos materiales necesarios.

Definir los recursos humanos necesarios y las funciones a realizar por cada uno de ellos.

Establecer la distribución del espacio necesario.

Establecer la localización mas adecuada del servicio.

Definir la capacidad del servicio, consiste en determinar en función de los recursos materiales y humanos disponibles el número de servicios posibles que podemos prestar en un tiempo determinado.

Defina cómo, quién y con qué prestará cada uno de los servicios.

Plan económico

Estamos ya en condiciones de conocer todos los elementos indispensables para prestar el servicio de mediación.

Deberemos valorar monetariamente los siguientes aspectos:

GASTOS 2000 2001 2002 TOTAL

Mobiliario . . . .

Equipo informático . . . .

Material oficina . . . .

Alquiler . . . .

Seguros . . . .

Publicidad . . . .

Suministros . . . .

Impuestos . . . .

Gastos de apertura . . . .

Gastos de personal . . . .

Gastos financieros . . . .

Amortizacion . . . .

TOTAL . . . .

TOTAL % . . . .


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INGRESOS 2000 2001 2002 TOTAL

Area de actuación1 * . . .

Area de actuación2 . . . .

Area de actuación3 . . . .

TOTAL . . . .

RESULTADO Ingresos-gastos

. . . .

*Número de áreas de actuación1 previstas x precio unidad área de actuación 1

Valoración

Dispone ahora de una visión global del proyecto con información sobre todos los aspectos a considerar, es el momento de valorar la viabilidad y la forma jurídica más adecuada del proyecto.

Antes de dar por finalizado el trabajo analice cualés son los puntos más fuertes e intente mejorar, si es posible, los puntos débiles.

Revise la redacción del documento y fíjese en si toda la información es de interés y relevante eliminando todo aquello que no reúna estas características.

Fíjese también en si hay un equilibrio en las distintas partes del documento, evitando dedicar una gran atención a unas partes y olvidando otras.

Haga una valoración global de su trabajo.


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