ITIL v3

Diseño de servicio

Estrategia del servicio

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Mejora continua

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Diseño del servicio Diseño del servicio Diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para incorporar al catálogo de servicios y a producción - Deben adecuarse a las necesidades del mercado.

- Ser eficientes en costes y rentables.

- Cumplir los estándares de calidad adoptados.

- Aportar valor a clientes y usuarios.

¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes? ¿Cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos? ¿Los servicios son seguros, ofrecen la

disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio? ¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos? ¿Están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos

servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes? ¿Se necesita la colaboración de proveedores externos?

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Diseño del servicio Diseño del servicio Principios 1. Diseño de soluciones de servicio: debe incluir los elementos del servicio

• Requisitos de negocio

• Requisitos de servicio (SLR)

• Adecuación a la estrategia del servicio

• Análisis funcional

• Estudios de los servicios prestados para ver si existen módulos reutilizables de otros servicios en cartera

• Análisis de costes (TCO) y retorno a la inversión

• Estudio de los recursos y capacidades involucradas

• Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios)

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Diseño del servicio Diseño del servicio Principios 2. Diseño del Portfolio de Servicios: determinar el contenido del portafolio

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• Los objetivos del servicio • Su valor: funcionalidad y garantía • Su estado • Los SLAs (acuerdo de nivel de

servicio) asociados • Capacidades y recursos utilizados • Sus costes y retorno esperado

• Los controles o métricas de calidad asociados

• Los responsables del mismo • Servicios relacionados • Proveedores externos involucrados

(OLAs acuerdo de nivel de operación y Ucs contratos de soporte)

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Diseño del servicio Diseño del servicio Principios 3. Diseño de la arquitectura del servicio: elementos necesarios para la Gestión del Servicio así como la interrelación entre ellos y el mercado

• La alineación entre la tecnología y el negocio.

• La infraestructura TI necesaria.

• La Gestión de las aplicaciones.

• La Gestión de los datos y la información.

• La Documentación y Gestión del Conocimiento.

• Los Planes de Despliegue del servicio.

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Diseño del servicio Diseño del servicio Principios 4. Diseño de Procesos

• Definir los procesos involucrados con una descripción detallada de sus actividades, funciones, organización, entradas y salidas

• Deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos

• Los procesos no deben ser un fin en sí mismo sino que deben tener como principal objetivo que la organización TI ofrezca servicios de valor al cliente de forma eficiente.

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Diseño del servicio Diseño del servicio Principios 5. Diseño de métricas y sistemas de monitorización: evaluar calidad de los servicios y eficiencia de los procesos involucrados

• Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos

• Cumplimiento: adecuación a las políticas y requisitos predefinidos.

• Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.

• Rendimiento: productividad de los procesos y gestión de los recursos utilizados.

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Diseño del servicio Diseño del servicio Modelo de diseño

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Tradicional Requiere un estudio

detallado del servicio

Ágil o RAD Iterativo basado en

prototipos

Sol. empaquetadas Soluciones IT

existentes

Produce servicios estables y poco cambiantes

El servicio puede estar obsoleto antes de implantarse

Módulos reutilizables, rápida implantación parcial, facilita desarrollo distribuido

Puede caer en un ciclo de prototipos inacabable que nocumple con las necesidades del cliente

Disponible rápidamente, configurable, costes iniciales reducidos, actualizaciones periódicas

Dificultad de integración, necesidades específicas no cubiertas, altos costes para personalización

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Diseño del servicio Diseño del servicio Procesos

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Gestión del Catálogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catálogo de servicios de la organización TI que incluya toda la información relevante: gestores, estatus, proveedores, etc.

Gestión de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados.

Gestión de la Capacidad: responsable de garantizar que la organización TI dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados.

Gestión de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en los SLA.

Gestión de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carácter crítico.

Gestión de la Seguridad de la Información: responsable de establecer las políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información.

Gestión de Proveedores: responsable de la relación con los proveedores y el cumplimiento de los UCs.

Referencias

Fundamentos de ITIL V3. Van Bon, Jan. Van haren Publishing.

Curso online ITIL v3 http://itilv3.osiatis.es/index.php

Video http://si.ua.es/es/videostreaming/agenda-streaming.html#

http://vertice.cpd.ua.es/108405

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