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DISEÑO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCION AL USUARIO “SIAU” PARA LA CLINICA INTEGRAL OFTALMOQUIRURGICA “CIO” LTDA. AMARILIS BARBA SIERRA UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR, SECCIONAL AGUACHICA. FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES Y ECONOMICAS. PROGRAMA DE ADMINISTRACION PRACTICA CURRICULARES

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DISEÑO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCION AL USUARIO “SIAU” PARA LA CLINICA INTEGRAL OFTALMOQUIRURGICA “CIO” LTDA.

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DISEÑO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCION AL USUARIO “SIAU” PARA LA CLINICA INTEGRAL OFTALMOQUIRURGICA “CIO” LTDA.

AMARILIS BARBA SIERRA

UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR, SECCIONAL AGUACHICA.FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES Y ECONOMICAS.

PROGRAMA DE ADMINISTRACIONPRACTICA CURRICULARES

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X SEMESTRE AGUACHICA – CESAR.

2014DISEÑO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCION AL USUARIO “SIAU”

PARA LA CLINICA INTEGRAL OFTALMOQUIRURGICA “CIO” LTDA.

AMARILIS BARBA SIERRA

Prácticas curriculares

Director del trabajoLUIS HERNANDO SERNA CARDONAAdministrador de Empresa T.P. 30374

Magister en Pedagogía

Coordinador de las prácticas curricularesADOLFO LEÓN DÍAZ DE LA ROSA

Administrador de empresas

UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR, SECCIONAL AGUACHICAFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES Y ECONOMICAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIONPRACTICA CURRICULARES

X SEMESTRE

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AGUACHICA – CESAR 2014

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NOTA DE ACEPTACIÓN

__________________________

__________________________

__________________________

_________________________Presidente del jurado

________________________Jurado

_______________________Jurado

Aguachica Cesar, Junio 10 del 2014

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DEDICATORIA

A Dios por darme la fuerza de salir adelante, a mí madre Arcinia Sierra Zayas

Q.E.P.D por guiarme desde el cielo, a mí hermana Maribeth Barba Sierra por

apoyarme incondicionalmente, a mis hijos Juan Camilo Quintero Barba y

Laura Camila Quintero Barba que son el motor y la alegría de mí vida, a mí

gran amiga Luisa Fernanda Márquez Astier por estar siempre apoyándome,

motivándome y dándome voz de aliento para cumplir con mis metas, y a todos

mis amigos y amigas que muchas veces no pude estar con ellos compartiendo

los momentos tristes y alegres de nuestra corta vida.

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AGRADECIMIENTOS

A Dios y la virgen que ilumina mi camino, nos llena de sabiduría para lograr las

metas propuestas.

A la Universidad Popular Cesar, Seccional Aguachica junto con su personal

docente que permitieron realizar las prácticas curriculares.

Al administrador de empresa y magister en pedagogía Luis Hernando Serna

Cardona, por su valiosa colaboración como director, lo cual fue de mucha ayuda

durante el desarrollo de estas prácticas curriculares, además por su voz de aliento,

su apoyo, orientación y constante impulso para salir adelante y terminar el

presente trabajo.

Al doctor y candidato a magister Geovany Enrique Pertuz campo, quien con su

conocimiento realiza grandes aportes que sirven para el estudiante y al desarrollo

de estos trabajos.

Al doctor Hugo Ríos Montoya, por su valiosa colaboración para dejar realizar el

presente trabajo en la Clínica Integral Oftalmoquirurgica “CIO”.

A la doctora Luisa Fernanda Marqués, quien sirvió de base para los

requerimientos del desarrollo de las prácticas curriculares.

A todos los profesores de las prácticas curriculares de la Universidad Popular del

Cesar, Seccional Aguachica, por sus valiosos aportes que contribuyeron al

desarrollo del presente trabajo.

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Y a todas aquellas personas que de una u otra forma que ayudaron en este

proceso, muchísimas y muchísimas gracias.

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CONTENIDO

Pág.

A DIOS POR DARME LA FUERZA DE SALIR ADELANTE, A MÍ MADRE ARCINIA SIERRA ZAYAS Q.E.P.D POR

GUIARME DESDE EL CIELO, A MÍ HERMANA MARIBETH BARBA SIERRA POR APOYARME

INCONDICIONALMENTE, A MIS HIJOS JUAN CAMILO QUINTERO BARBA Y LAURA CAMILA QUINTERO

BARBA QUE SON EL MOTOR Y LA ALEGRÍA DE MÍ VIDA, A MÍ GRAN AMIGA LUISA FERNANDA MÁRQUEZ

ASTIER POR ESTAR SIEMPRE APOYÁNDOME, MOTIVÁNDOME Y DÁNDOME VOZ DE ALIENTO PARA

CUMPLIR CON MIS METAS, Y A TODOS MIS AMIGOS Y AMIGAS QUE MUCHAS VECES NO PUDE ESTAR CON

ELLOS COMPARTIENDO LOS MOMENTOS TRISTES Y ALEGRES DE NUESTRA CORTA VIDA............................5

Y A TODAS AQUELLAS PERSONAS QUE DE UNA U OTRA FORMA QUE AYUDARON EN ESTE PROCESO,

MUCHÍSIMAS Y MUCHÍSIMAS GRACIAS.....................................................................................................7

CONTENIDO.............................................................................................................................................. 8

LISTA DE FIGURAS.................................................................................................................................... 10

PÁG......................................................................................................................................................... 10

ANEXOS.................................................................................................................................................. 11

RESUMEN................................................................................................................................................ 12

EL PRESENTE TRABAJO REFLEJA EL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO “SIAU”, EL

PRETENDE FACILITAR LOS ESPACIOS AL USUARIO PARA EL EJERCICIO DE SUS DERECHOS DURANTE EL

TRÁMITE DE PETICIONES. ........................................................................................................................ 12

ES DOCUMENTO DE REFERENCIA PARA LA ADECUADA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE SE

RETROALIMENTA CON EL USUARIO ENMARCANDO LA GESTIÓN DEL SIAU PARA EL LOGRO DE LA

SATISFACCIÓN DEL USUARIO BAJO LOS PRINCIPIOS DE PARTICIPACIÓN, EFICIENCIA, SOLIDARIDAD,

UNIVERSALIDAD, INTEGRALIDAD Y OPORTUNIDAD. ................................................................................12

EN ESTA PERSPECTIVA, ES COMPROMISO DE CIO IMPLEMENTAR LA POLÍTICA SOBRE LA ATENCIÓN AL

USUARIO, PROMOVIENDO LA TRANSPARENCIA Y GARANTIZANDO LA CALIDAD DE LOS PROCESOS PARA

ATENDER LOS REQUERIMIENTOS ANTERIORMENTE EXPUESTOS Y RESOLVER EN LO POSIBLE LOS

PROBLEMAS QUE EVENTUALMENTE SE PUEDEN PRESENTAR DENTRO DEL MARCO LEGAL........................12

1. PROBLEMA.......................................................................................................................................... 13

1.4 OBJETIVOS......................................................................................................................................... 15

2. ASPECTOS BÁSICOS DE LA EMPRESA....................................................................................................18

3. MARCO REFERENCIAL.......................................................................................................................... 28

4.1.7.2.2 ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO

(SIAU)...................................................................................................................................................... 67

4.1.7.2.3 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)................67

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4.1.7.2.4 FUNCIONES DEL RESPONSABLE DE LA GESTIÓN DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL

USUARIO (SIAU)...................................................................................................................................... 68

4.1.7.3 MÉTODO DE RECEPCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS........................................................................69

4.1.7.4 INSTRUMENTOS BÁSICOS.............................................................................................................70

CONCLUSIONES....................................................................................................................................... 84

EL PRESENTE TRABAJO PERMITIÓ DISEÑAR EL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN Y USUARIOS

PARA LA CLÍNICA INTEGRAL OFTALMOQUIRURGICA DEL MUNICIPIO DE AGUACHICA DEPARTAMENTO DEL

CESAR. POR LO ANTERIOR SE CONCLUYE LO SIGUIENTE:..........................................................................84

EL DISEÑO DE LA OFICINA DEL SIAU PERMITE ESTABLECER QUE LO MÁS IMPORTANTE EN UNA

ORGANIZACIÓN SON SUS CLIENTES O USUARIOS, DEBIDO A QUE ES LA RAZÓN DE LA EXISTENCIA DE LA

INSTITUCIÓN. TAMBIÉN PERMITE A LA CIO SER MÁS EFICIENTE Y EFICAZ EN LOS PROCESOS, DEBIDO A QUE

LOS CLASIFICA Y LE DA FLUIDEZ DE MANERA EXCELENTE CON EL FIN DE CUMPLIR LOS OBJETIVOS

INSTITUCIONALES Y LAS CONDICIONES LEGALES DE LAS NORMAS COLOMBIANAS...................................84

RECOMENDACIONES............................................................................................................................... 85

ANEXOS.................................................................................................................................................. 88

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LISTA DE FIGURAS

Pág.

FIGURA 1. ORGANIGRAMA DE LA CLÍNICA INTEGRAL OFTALMOQUIRIRCA "CIO"......................................23

FIGURA 2. PROGRAMA CONTABLE DE LA "CIO"........................................................................................24

FIGURA 3. PROGRAMA DE FACTURACIÓN Y HISTORIA CLÍNICA.................................................................24

FIGURA 4. EJECUCIÓN DEL PROGRAMA DE SALUD FUTURO......................................................................25

FIGURA 5. ESTRUCTURA DEL SIAU............................................................................................................ 63

FIGURA 6. FLUJOGRAMA DE PROCESO DE TRAMITE DE SIAU....................................................................70

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ANEXOS

Pág.

ANEXO A................................................................................................................................................. 89

ANEXO B................................................................................................................................................. 90

ANEXO C. ................................................................................................................................................ 92

ANEXO D................................................................................................................................................. 93

ANEXO E.................................................................................................................................................. 94

ANEXO F.................................................................................................................................................. 96

ANEXO G................................................................................................................................................. 97

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RESUMEN

El presente trabajo refleja el Servicio de Información y Atención al Usuario “SIAU”,

el pretende facilitar los espacios al usuario para el ejercicio de sus derechos

durante el trámite de Peticiones.

Es documento de referencia para la adecuada gestión de la información que se

retroalimenta con el usuario enmarcando la gestión del SIAU para el logro de

la satisfacción del usuario bajo los principios de participación, eficiencia,

solidaridad, universalidad, integralidad y oportunidad.

En esta perspectiva, es compromiso de CIO implementar la política sobre la

atención al usuario, promoviendo la transparencia y garantizando la calidad de

los procesos para atender los requerimientos anteriormente expuestos y

resolver en lo posible los problemas que eventualmente se pueden presentar

dentro del marco legal.

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1. PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Los avances tecnológicos y de información que maneja el mundo actual, gracias a

la competitividad de las empresas que luchan por mantenerse en el medio, son tan

importantes y claros que lo primero que se debe tener presente son los clientes

tanto externos como internos, en el caso de la Clínica Integral Oftalmoquirurgica

CIO Ltda, los usuarios, El Servicio de Información y la Atención al Usuario es una

iniciativa gerencial diseñada por el Ministerio de la Protección Social, para

fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como punto de partida la

información que proporcionan los usuarios en las peticiones, demandas, quejas,

reclamos y sugerencias que sobre la prestación de los servicios formulan a las

I.P.S. Wei Choo1 afirma que la “dirección y organización hace énfasis en tres

campo en lo que la creación y el uso de la información desempeñan un papel

estratégico para determinar la capacidad de una organización para crecer y

adaptarse” al medio que lo rodea.

De lo anterior, nace la pregunta ¿De qué manera las organizaciones usan la

información?, Debido a que la información, es un componente intrínseco de casi

todo lo que hace una organización, tanto que su función se ha vuelto transparente.

Además la información es la compresión de los procesos humanos y de la

organización a través de los cuales la información se transforma en

discernimiento, conocimiento y acción, Por eso la organización debe aprovechar el

verdadero valor de los recursos informativo y tecnológico2.

1 WEI CHOO, Chun. Traducida por: REY DÍAZ, Daniel. La organización inteligente: el empleo de la

información para dar significado, crear conocimiento y tomar decisiones. Primera edición. Editorial Oxford University Press México, S.A. de C.V. México. 1999. p. 1. 2

Ibíd., p. 1.

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Teniendo en cuenta lo anterior, surge la necesidad de implementar el sistema de

información y atención al usuario, debido a que la clínica no cuenta con el área y

los procesos y procedimientos establecido según el Ministerio de la Protección

Social que mediante la Ley 100 de 1993, artículos 159, 198, 200, sobre garantías

de los afiliados y de los usuarios y la circular 009 de 1996 de la Superintendencia

Nacional de Salud sobre sistema de quejas y reclamos. La falta de aplicación de

esta ley y circular causa una desorganización en la clínica e insatisfacción del

usuario.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál será el proceso del sistema de información y atención al usuario “SIAU”

para la clínica integral Oftalmoquirurgica “CIO” Ltda, la cual servirá a la entidad

para el direccionamiento de los procesos administrativos desde la apreciación del

cliente?

1.3 JUSTIFICACION

El presente trabajo permitió a la clínica contar con una herramienta de

comunicación directa de los niveles gerenciales con los usuarios, quienes

expresan sus necesidades y expectativas para el logro de nuevos servicios o el

mejoramiento continuo de los mismos. También llevar el ejercicio de la

participación ciudadana que se hará palpable en la Asociación de Usuarios, a

través del acompañamiento y veeduría que esta realizará durante el desarrollo de

los planes de mejoramiento encaminados a la atención del usuario.

Además esta herramienta gerencial permitió a las Directivas de Clínica centrar sus

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decisiones en la búsqueda de la satisfacción del usuario interno y externo,

logrando un índice de satisfacción del usuario externo mayor del 95% y del usuario

interno un nivel de motivación mayor del 95%.

También contribuyó en la participación y construcción colectiva de la clínica, bajo

la premisa del “SIAU somos todos”, además también permitió el desarrollo e

implementación de nuevas ideas a través de la identificación de problemas,

causas y soluciones.

Como pilar fundamental del Sistema de la Calidad, aportó a la evaluación de los

servicios desde la perspectiva del usuario, permitiendo el monitoreo permanente

de los indicadores de calidad institucional.

El Sistema de Información y Atención al Usuario permitió un cambio de la cultura

organizacional, la cual se centró en satisfacer las necesidades y expectativas del

usuario teniendo en cuenta la evaluación que este hace de los servicios prestados.

Con el servicio de información y atención al usuario se pretende aportar y

favorecer los procesos de toma de decisiones por parte de la CLINICA CIO,

propendiendo siempre por la construcción de los medios más adecuados de la

protección y promoción de los derechos de los usuarios.

1.4 OBJETIVOS

La presente práctica curricular tendrá el siguiente objetivo general y los objetivos

específicos

1.4.1 OBJETIVO GENERAL.

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Diseñar el sistema de información y atención al usuario “SIAU” para la Clínica

Integral Oftalmoquirurgica “CIO” LTDA. El cual es un instrumento básico necesario

para la ejecución de los servicios de información.

1.4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Identificar los procesos y procedimientos que se debe llevar para la atención y

solución de las quejas, reclamos y solicitudes realizadas por los usuarios.

• Determinar las áreas involucradas en el proceso de solución ante los

requerimientos presentados por los usuarios, buscando un mayor compromiso

de las dependencias y funcionarios de clínica.

• Establecer estadísticas tanto cualitativa como cuantitativamente por periodo de

tiempo para el análisis de la información con el fin que nos permita llevar un

registro minucioso sobre las peticiones, demandas, quejas, reclamos y

sugerencias realizadas por los usuarios.

1.5. Limitaciones y alcances de la práctica

El presente trabajo manifestó las siguientes limitaciones y alcances:

1.5.1 Limitaciones de la práctica

Con el desarrollo del presente trabajo se encontraron las siguientes limitaciones:

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• Alguna información como las estrategía y los valores corporativos no se

encuentra debido a que no existe.

• No existen los documentos que soporten los procesos y subprocesos con

referencia al tema.

• Dificultad en la dedicación de tiempo por parte del practicante debido a las

cantidades de las tareas asignadas por la entidad.

• El tiempo para el desarrollo de la práctica es muy corto debido a que estos

formatos son similares a los del proyecto de grado.

1.5.2 Alcances de la práctica

Para el desarrollo de la presente práctica empresarial se basa en alcanzar los

objetivos establecidos con anterioridad en el “DISEÑO DEL SISTEMA DE

INFORMACIÓN Y ATENCION AL USUARIO “SIAU” PARA LA CLINICA

INTEGRAL OFTALMOQUIRURGICA “CIO” LTDA”. Como herramienta dirección

y toma de decisiones.

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2. ASPECTOS BÁSICOS DE LA EMPRESA.

2.1 Historia de la empresa.

“LA CLINICA INTEGRAL OFTALMOQUIRURGICA: Fue constituida a finales del año 2005, reuniendo esfuerzos económicos y profesionales de especialistas interdisciplinarios, que vieron la oportunidad de mejorar la calidad de la visión y vida de los colombianos, incluyendo las poblaciones pobres y vulnerables no subsidiados, la población del régimen contributivo, subsidiado y la desplazada, esta última considerada con los mayores problemas de salud visual no atendidos en Colombia.

Inicialmente, se comenzó en la ciudad de Aguachica (Cesar) con una planta física de excelentes condiciones de infraestructura, reconstruida exclusivamente para servicios de salud visual y cirugía, ubicada en la Calle 5 No. 37-75, la cual cuenta con equipos de oftalmología y optometría de última tecnología, respondiendo a los indicadores de habilitación y calidad propuestos por el ministerio de protección social, las normas de ICONTEC y las necesidades de la población. En ella se realizan acciones de provincia en el departamento de Santander y otros departamentos, donde la accesibilidad y la oportunidad de la consulta oftalmológica y quirúrgica es baja o ninguna, a esta población nos dirigimos en nuestra unidad móvil que cuenta con equipo tecnológico y técnico de fácil desplazamiento y un equipo idóneo en actividades extramurales.

La Clínica Integral Oftalmoquirurgica, se concentra en el mejoramiento de la calidad de la atención, diagnóstico y tratamiento de las enfermedades visuales, oculares de la población, ortopedia y cirugía en general, además ella se compromete alcanzar otros departamentos a nivel nacional, revisando continuamente todos los procesos administrativos y asistenciales, para mejorar la calidad de vida y visión de los colombianos en cada uno de sus regiones. Esta una entidad fundada en Noviembre del 2005 perteneciente al sector privado, que reinvertirá sus utilidades en el desarrollo de infraestructura, incorporación de tecnologías médicas visual, de ortopedia, cirugía general, urología y al desarrollo de nuevos servicios; beneficios adicionales que mejorarán la calidad de los servicios que presta. Además dentro de su herramienta administrativa en cuanto al manejo de sus recursos lo realiza con transparencia, creatividad, vocación de servicio y con la participación de un equipo humano joven y altamente comprometido con su visión.

Además contamos con un sistema de garantía de la calidad de atención en salud, políticas, objetivos, visión y características de la auditoría de la calidad que se llevan en la clínica y su mejoramiento continuo mediante planes propuestos con anterioridad; también se enuncian los propósitos y objetivos del subsistema, se relacionan los componentes del mismo y se mencionan los

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niveles y los tipos de gestión atinentes a la auditoría de la calidad que se implementa en la IPS.

Por último, “CIO” lleva a cabo la implementación del PAMEC, donde se define las prioridades que guían las labores operativas relativas al mismo, así como el método de operación del subsistema, los indicadores definidos por la superintendencia nacional de salud y por último se caracterizan las personas responsables de la ejecución de las actividades de la auditoría de la calidad”3

2.2 Visión

“La Clínica Intégral Oftalmoquirurgica CIO Ltda se proyecta como una entidad

de carácter privado, prestadora de servicios de salud visual del Cesar,

Bolivar, Magdalena y Norte de Santander, queriendo ser reconocida a nivel

regional por sus excelentes resultados, y se compromete con la calidad y

expansion de sus actividades, conformada con un equipo clínico de calidad y

reconocimiento técnico científico en cuatro ciudades de Colombia al 2011”4.

2.3 Misión

“La Clínica Integral Oftalmoquirurgica Ltda., es una institución prestadora de

servicio de salud medico oftalmológicos en el ámbito de la promoción,

prevención diagnóstico y tratamiento de las enfermedades oculares creada

con el fin de satisfacer las expectativas de bienestar y calidad de vida de toda

la población con los más altos estándares de calidad humana, profesional,

científica y tecnológica para garantizar un servicio confiable y accesible,

fundamentado en la ética profesional estableciendo relaciones duraderas con

nuestros pacientes, clientes externos e internos y satisfaciendo las

expectativas de nuestros accionistas”5.

3 Programa Auditoria Mejoramiento Calidad.” PAMEC” de la Clínica integral Oftalmoquirurgica.

2008. p. 3.

4 Ibíd., 5.

5 Ibíd., 5.

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2.4 Políticas Institucionales.

“LA CLINICA INTEGRAL OFTALMOQUIRURGICA es una institución privada,

Fundada en Diciembre del 2007, es una entidad joven, creada con la

expectativa de brindar a nuestros usuarios y sus familias servicios con los

más altos estándares de Calidad, caracterizándonos siempre por la

oportunidad, accesibilidad, pertinencia, seguridad y continuidad de nuestros

servicios.

La Política de Calidad de CIO se enfocará a satisfacer las necesidades de los

usuarios y sus familias, con servicios de alta calidad, accesibilidad, oportunos,

seguros, pertinentes y continuos involucrando componentes como

Oftalmología general y sub-especializada, Optometría General y

especializada, Exámenes diagnóstico de oftalmología y Optometría,

Procedimientos quirúrgicos y no quirúrgicos en oftalmología, para esto

desarrollaremos y capacitaremos en forma continua el recurso humano con el

fin de establecer procesos eficaces en pro del mejoramiento continuo en el

servicio de salud, propendiendo siempre por la conservación y preservación

del medio ambiente

La calidad y la excelencia en el servicio son la condición absoluta del modelo

de salud de la CLINICA “CIO”. Lo anterior quiere decir que esperamos ser

reconocidos por la calidad en los servicios brindados”6.

2.5 Objetivos institucionales.

La institución posee los siguientes políticas que van en cumplimiento de los

propósitos.

6 Ibíd., 7.

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• Brindar accesibilidad a los usuarios para que puedan utilizar nuestros servicios.

• Velar por la oportunidad en la prestación de los servicios, para evitar retrasos

que puedan poner en riesgo su vida o su salud o generar incomodidades en los

usuarios.

• Ofrecer elementos estructurales seguros, así como instrumentos, equipos y

metodologías basadas en evidencia científicamente comprobada.

• Propender por la pertinencia en nuestros servicios, para que así los usuarios

obtengan los servicios que requieren, logrando benéficos potenciales y

minimizando los efectos secundarios.

• Mantener una continua prestación de servicios a nuestros usuarios, con el fin

de que éstos reciban los servicios requeridos, mediante una secuencia lógica

y racional de actividades, basadas en el conocimiento científico.

• Contar con el personal idóneo para la prestación de los servicios ofrecidos por

CIO.

• Velar por la eficacia de las acciones de mejora de los procesos de CIO.

• Gestionar las medidas necesarias para proteger y conservar el medio ambiente

durante los procesos llevados a cabo en CIO.

• Cumplir en todo momento con los requisitos del cliente y con los requisitos

reglamentarios y legales.

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2.6 Estrategías institucionales.

En el desarrollo del presente trabajo de observo que la empresa no posee las

estrategias institucionales por lo tanto se desarrollaron en este trabajo:

• Mejoramiento continúo en la prestación de los servicios de salud visuales y

especialidades en ortopedia, urología y cirugía general, desde el punto de

vista del usuario, además de tener todo lo que se requieren en la atención

médica permanente.

• Ofrecer a los usuarios una atención oportuna en las diferentes áreas de la

institución con el fin de lograr su satisfacción por los servicios prestados.

• Desarrollar una cultura orientada al manejo, mejoramiento y protección de las

herramientas que garantice la prestación adecuada de los servicios.

• Adelantar acciones para el mejoramiento de los procesos administrativos y

técnicos que vayan en beneficios de la comunidad, para la prestación de los

servicios de salud.

• Comunicar de manera oportuna y efectiva de los resultados de gestión de la

entidad con el fin de mejorar la imagen y los servicios que presta.

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• Promover una cultura de reconocimientos y motivación para los logros

alcanzados, mediante incentivos y estimulo hacia el empleado, con el fin de

mantener un ambiente laboral agradable en la entidad.

2.7 Sistema organizacional.

A continuación se relaciona el organigrama y el sistema contable de la institución.

2.7.1 Organigrama.

Figura 1. organigrama de la Clínica Integral Oftalmoquirirca "CIO".

2.7.2 Sistema Contable

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En la Clínica Integral Oftalmoquirirca "CIO" se manejan dos software

administrativos que llevan el nombre de altius y salud futuro. El programa altius es

el que maneja la conbtabilidad general de toda la entidad y se interlaza con el

salud futuro que es el encargados del registros de los usuarios, historias cilicas y

facturación de las EPS a la que se les presta el servicio. Este programa de manera

automatica envía al altius las cuentas medicas de los respectivos usuarios. A

continuación la figura 2, 3 y 4 muestran la imagen de los programas.

Figura 2. Programa contable de la "CIO".

Fuente: Area de contabilidad de la entidad.

Figura 3. Programa de facturación y historia clínica.

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Fuente: Area de contabilidad de la entidad.

Figura 4. Ejecución del programa de salud futuro

Fuente: Area de contabilidad de la entidad.

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2.8 Valores corporativos

Para la Clínica Integral Oftalmoquirirca "CIO" los empleados y contratista orientan

su trabajo bajo los siguientes valores corporativos:

2.8.1 La Honestidad: El empleado y contratista de la entidad realizará sus

actividades con honradez, honorabilidad, ética y responsabilidad consigo mismo y

con los demás, bajo el compromiso con la empresa y el desarrollo de sus

funciones, dando ejemplo de rectitud.

2.8.2 Respeto: Es la atención y consideración para con los demás sin importar

clero, raza, nivel socio económico e ideologías políticas.

2.8.3 Compromiso: El empleado y contratista debe reflejar con su trabajo y

desempeño, el compromiso con la entidad y la comunidad.

2.8.4 Lealtad: El empleado y contratista de la CIO, debe asumir el compromiso de

fidelidad, respeto y rectitud, actuando siempre en bien de la entidad y con amplio

sentido de pertenencia.

2.8.5 Trabajo en equipo: el empleado y contratista de la CIO debe Intercambiar

acciones, experiencias e ideas para lograr el cumplimiento de metas propuestas y

asegurando un rápido y efectivo desarrollo de los objetivos institucionales.

2.8.6 Solidaridad: Es el sentimiento que impulsa a los empleados y contratistas

de la entidad a prestar ayuda mutua, adoptando una forma de comportamiento

que acarree beneficios para la vida individual y empresarial.

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2.8.7 Ética: Conducta personal puesta de manera estable y honrada al servicio de

los demás y en beneficio propio, mediante el control de sus impulsos que genera

la vocación del servicio.

2.9 ACTIVIDAD COMERCIAL.

La clínica C.I.O. es una institución de carácter privado, registrada en la cámara de

comercio del municipio de Aguachica (ver anexo B), en la DIAN (ver anexo C), la

superintendencia de salud (ver anexo D), la secretaria de salud departamental (ver

anexo E) e inscrita en el registro de prestadores de servicios de salud (ver anexo

F). Lo servicios que están habilitados son lo del primero, segundo y tercer nivel de

atención en salud visual, consulta de ortopedia, urología, cirugía general y cirugía

ortopedia, general, y procedimiento por laparoscopia. Los servicios mencionados

anteriormente, cuentan con los equipos adecuados y necesarios para su

desarrollo.

2.10 Diagnostico de la Empresa.

Durante el desarrollo del presente trabajo se identificaron falencias en el sistema

de atención al usuario. Por otro lado el sistema de administrativos cuenta con

herramientas de apoyo como programas de software, equipos de computación y

comunicación, también tiene programa de capacitación del recurso humano

permanente, además su estructura física está acorde a las nuevas exigencias del

ministerio de la protección social y de las secretarias de salud departamental y

municipal.

El personal profesional posee la más alta calidad humana y profesional en su

profesión, como también el asistencial, todos ellos buscando el cumplimiento de

los objetivos personales e institucionales.

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3. MARCO REFERENCIAL.

3.1 MARCO CONCEPTUAL

A continuación se realizará una descripción de las palabras que tuvieron más

relevancia en el desarrollo del presente trabajo.

• Atención: Servicio amable, responsable y efectivo que se le brinda a una

persona o usuario.

• Continuidad: “Se refiere a la aplicación, en secuencia lógica, de las acciones

que corresponden a cada una de las etapas del proceso de la atención, bajo la

responsabilidad de un equipo de salud”7.

• Deberes: Es el conjunto de principios y normas que debe cumplir los usuarios

en la prestación de sus servicios de salud.

• Derecho: Es el conjunto de normas que debe cumplir los usuario sin importar

su raza, sexo, edad, idioma, religión, posición económica, entre otros por las

prestación del servicio.

• Efectividad: “es el grado máximo de mejoramiento de la salud que es posible

alcanzar con la mejor atención disponible”8

• Eficiencia: “es la capacidad de reducir al máximo los costos de la atención sin

reducir significativamente el grado de mejoramiento de la salud”9.

7 MALAGÓN LONDOÑO, Gustavo; GALÁN MORERA, Ricardo y PONTÓN LAVERDE, Gabriel.

Administración Hospitalaria. Tercera edición. Editorial Médica Panamericana. Colombia. 2009. p. 617.

8 Ibíd., p. 617.

9 Ibíd., p. 617.

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91

• EPS: Significa Entidad Promotora de Servicio de Salud.

• Equidad: “es la conformidad con los principios que rigen la justa distribución

del cuidado de la salud y sus beneficios entre todos los miembros de la

población”10.

• Información: Tema específico que se da o se requiere para un fin. Además es

cuando la solicitud se hace para el suministro de documentos personales y que

son requeridos por el interesado; o de carácter general: cuando la petición es

de interés para toda una comunidad.

• IPS: Sigla cuyo significado es: Institución Prestadora de Servicios de Salud.

• Legitimidad: “es la conformidad con los principios éticos, valores, normas,

regulaciones y leyes que rigen la comunidad”11

• Optimización: “es el balance entre los costos y los beneficios de la atención

en salud”12.

• Participación Ciudadana: Es el ejercicio de los deberes y derechos del

individuo, para propender por la conservación de la salud personal, familiar y

comunitaria, además aporta a la planeación, gestión, evaluación y veeduría en

los servicios de salud.

10 Ibíd., p. 617.

11 Ibíd., p. 617.

12 Ibíd., p. 617.

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91

• Participación Comunitaria: Es el derecho que tienen las organizaciones

comunitarias para participar en las decisiones de planeación, gestión,

evaluación y veeduría en salud.

• Participación Social: Es el proceso de interacción social para intervenir en las

decisiones de salud respondiendo a intereses individuales y colectivos para la

gestión y dirección de sus procesos, basada en los principios constitucionales

de solidaridad, equidad y universalidad en la búsqueda de bienestar humano y

desarrollo social. La participación social comprende la participación ciudadana

y comunitaria.

• Peticiones: Es la manera escrita como un usuario hace valer o reclama sus

derechos.

• Queja: Es la manifestación escrita o verbal de un usuario acerca de la

insatisfacción de un servicio recibido.

• Reclamo: Es la manifestación escrita o verbal de un usuario sobre el

incumplimiento de un proceso o procedimiento de un servicio.

• SIAU: Sigla que significa el Servicio de Información y Atención al Usuario, lo

cual es una iniciativa gerencial diseñada por el Ministerio de Salud, para

fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como punto de partida la

información que proporcionan los usuarios en las peticiones (demandas,

quejas, reclamos o sugerencias) sobre la prestación de los servicios.

• Sistema: Proceso general de los procedimientos administrativos y técnicos de

las organizaciones u empresas.

• Sugerencia: es la manifestación escrita o verbal realizada por el usuario hacia

la empresa, lo cual contribuye al mejoramiento continuo de los servicios.

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91

• Usuario: Persona que accede a un servicio para la solución de una necesidad

o requerimiento especifico.

3.2 MARCO TEORICO

A continuación se relacionan las teorías que tiene concordancia con el presente

trabajo.

3.2.1 Los procesos dentro de los sistemas organizacionales.

Los avances empresariales y organizacionales reflejan un gran crecimientos en la

toma decisiones para el mejoramiento de los procesos internos, lo cuales deben

ser retroalimentados por el ambiente externo e interno, dando soluciones a los

eventos o situaciones reales y actuales que se presentan por el desarrollo de las

actividades de producción o servicios, en este sentido Chiavenato afirma que los

“sistemas proporcionan una visión comprensiva, inclusiva, holística y gestáltica de

un conjunto de cosas complejas dándole una configuración e identidad total”13 a

los entes económicos.

Además este mismo autor manifiesta que el análisis sistémico, o análisis de

sistema, de las organizaciones permiten revelar “lo general en lo particular”,

indicando las propiedades generales de las organizaciones de una forma global y

totalizadora. Por esta razón los procesos encierran pasos o procedimientos que

las empresas desarrollan internamente para el cumplimiento de los objetivos

institucionales y al mismo tiempo permite reconceptualizar los fenómenos dentro

de un enfoque global que interrelaciona la integración con temas que son de

naturaleza completamente diferentes14.

13 CHIAVENATO, Idalberto. Introducción a la teoría general de la administración. Séptima edición.

MCGRAW HILL INTERAMERICANA EDITORES S.A. DE C.V.. México. 2006. p. 410.

14 Ibíd., p. 410-411.

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91

Los procedimientos son funciones esenciales por cada área que las empresas

necesitan para su normal funcionamiento y al mismo tiempo ellos están

interrelacionados con otros que también están en cumplimiento de las metas y

objetivos de la organización, por esta razón Ludwing Von Bertalanfy afirma “que

no existe elemento físico o químico independiente; todos los elementos se

integran en unidades relativamente interdependiente”15. En general los procesos

son generalizados, pero estos deben cumplir una serie de pasos que llevan al

desarrollo del objeto de la compañía.

Una organización, sin procesos con lleva a una desorganización en las tareas,

actividades y funciones de cada departamento, esto en otras palabras es falta de

los procesos administrativos que según Fayol se convierten en las funciones del

administrador, las cuales son la planeación, organización, dirección y control.

Estos principios son tan necesarios en el cumplimiento de las normas y reglas de

la empresa debido a que lleva en gran parte al cumplimiento de los objetivos

institucionales.

Las organizaciones son entidades muy “dinámicas debido a que las personas

están en comunicación continua, toman decisiones, se comprometen, acuerdan e

interactúan con su medio”16 en que se desenvuelven; esto con el fin de dar

cumplimiento a los planificado durante la previsión realizadas con anterioridad.

Finalmente los procesos llevan una serie de procedimientos que buscan dar

15 VON BERTALANFY, Ludwing. Citado por HERNANDEZ Y ROGRIGUEZ, Sergio.

INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN. TEORIAS GENERAL ADMINISTRATIVAS: ORIGEN, EVOLUCION Y VANGUARDIA. Quinta Edición. MC GRAW HILL INTERAMERICANA EDITORES S.A. DE C.V. México. 2011. p. 116.

16 Ibíd., p. 122.

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soluciones a las necesidades de la organización, las cuales van en el desarrollo de

actividades empresariales y estatales; precisamente en la organización objeto de

estudios no llevan una series de requisitos que buscan el cumplimiento de las

leyes estatales, por lo que la necesidad de ver la ejecución de este proceso, que

lleva al cumplimiento y satisfacción de las entidades de control y la comunidad que

necesita ser escuchada por las diferentes entidades de salud que según la misma

constitución y leyes lo exigen.

3.2.2 El proceso administrativo en relación con las teorías de sistema.

Las organizaciones actuales poseen procesos y procedimientos internos que

buscan el cumplimiento de su misión y visión, mediantes una estrategías

específicas con relación a los objetivos, pero esto no se ejecutaría si tales

procesos no tuvieran un cronograma específico. Tal cronograma está

comprendido según Fayol por el proceso administrativo el cual está compuesto por

la “previsión, organización, dirección, coordinación y control”17 que se encuentra

en responsabilidad de los jefes de cada departamento y en general por el gerente

de la empresa.

Los procesos y procedimientos mediante la previsión está compuesto por un

antes y un después, en otras palabras es investigar y observa antes de actuar. Los

requerimientos y sugerencias de la comunidad, sin que hayan sucedido, siempre

van a estar en este lugar, o sea que la empresa debe estar en espera de cualquier

solicitud y sugerencia por parte del usuarios; de esta manera la organización se

encuentra anticipándose a situaciones que probablemente puedan suceder en

cualquier momento. Una vez cumplido el paso anterior y mediante una estructura

humana de proceso con la designación de las funciones que van en cumplimiento

17 HERNANDEZ Y ROGRIGUEZ., Op., Cit. p. 50.

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de las tareas, se pasa a la contestación de los requerimientos o a analizar las

sugerencias hechas por dichos usuarios18.

Siguiendo con el proceso y una vez realizada la previsión de las tareas y

actividades se recomienda la organización de los procedimientos que se deben

ejecutar para el normal trámite del evento entrante (queja, reclamo, peticiones y

sugerencia). Este trámite debe estar dentro de la planeación del proceso como tal,

por lo que sugiere designar hacia donde o cuál es el camino que se procede al

recibimiento de dicha información, en otras palabras diseñar la estructura guía

para la terminación del proceso. Continuando con el proceso administrativo y

siguiendo el orden descripto según Fayol, la dirección es la principal responsable

de formalizar los pasos que siguen en el desarrollo de la situación presentada.

La coordinación y control sobre los procesos establecidos en la organización se

convierten en algo importante y fundamental para el cumplimiento de los objetivos

institucionales, por lo que la necesidad de ir llevando cada paso al pie de la guía

permite el encuadre sin salirse de lo proyectado, es como cuando el tren arranca

por encima de su rieles que son la guía de su camino y si no encuentra imprevisto

sigue su paso, de esta manera deben suceder los procesos internos de una

administración.

Finalmente el proceso administrativo es de gran importancia tanto en la

organización como en cada una de las dependencias existente. Todas las áreas

administrativas de una empresa requieren de la aplicación de la previsión,

organización, dirección, coordinación y control en el desempeño de sus funciones

y actividades que van en cumplimiento de las metas u objetivos. Si estas

herramientas anteriores no existen, la compañía se encuentra en un estado

desconocido administrativamente, por esta razón el valor que toma es muy grande

18 Ibíd., p. 50.

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en el desempeño de las tareas. Tareas que deben estar programadas según cada

una de los instrumentos mencionado con anterioridad.

En conclusión el proceso administrativo en una organización es fundamental para

el cumplimiento de las metas. Existen otras técnicas según cada teórico, pero que

nacen de las anteriormente mencionadas. Para Fayol este proceso requiere de

aplicabilidad instantánea debido a los mejoramientos de los procedimientos que

una compañía debe tener.

3.3 MARCO LEGAL

En el presente trabajo se relacionan las siguientes normas y leyes:

3.3.1 Constitución Política de 1991.

• Artículos 1: Colombia es un Estado social de derecho, organizado en forma de

República unitaria, descentralizada, con autonomía de sus entidades

territoriales, democrática, participativa y pluralista, fundada en el respeto de la

dignidad humana, en el trabajo y la solidaridad de las personas que la integran

y en la prevalencia del interés general.

• Artículos 11: El derecho a la vida es inviolable. No habrá pena de muerte.

• Artículos 12: Nadie será sometido a desaparición forzada, a torturas ni a tratos

o penas crueles, inhumanas o degradantes.

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• Artículos 13: Todas las personas nacen libres e iguales ante la ley, recibirán la

misma protección y trato de las autoridades y gozarán de los mismos derechos,

libertades y oportunidades sin ninguna discriminación por razones de sexo,

raza, origen nacional o familiar, lengua, religión, opinión política o filosófica.

El Estado promoverá las condiciones para que la igualdad sea real y efectiva y

adoptara medidas en favor de grupos discriminados o marginados.

El Estado protegerá especialmente a aquellas personas que por su condición

económica, física o mental, se encuentren en circunstancia de debilidad manifiesta

y sancionará los abusos o maltratos que contra ellas se cometan.

• Artículos 18: Se garantiza la libertad de conciencia. Nadie será molestado por

razón de sus convicciones o creencias ni compelido a revelarlas ni obligado a

actuar contra su conciencia.

• Artículos 23: Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a

las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta

resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones

privadas para garantizar los derechos fundamentales.

• Artículos 42: La familia es el núcleo fundamental de la sociedad. Se constituye

por vínculos naturales o jurídicos, por la decisión libre de un hombre y una

mujer de contraer matrimonio o por la voluntad responsable de conformarla.

El Estado y la sociedad garantizan la protección integral de la familia. La ley podrá

determinar el patrimonio familiar inalienable e inembargable.

La honra, la dignidad y la intimidad de la familia son inviolables.

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Las relaciones familiares se basan en la igualdad de derechos y deberes de la

pareja y en el respeto recíproco entre todos sus integrantes.

Cualquier forma de violencia en la familia se considera destructiva de su armonía y

unidad, y será sancionada conforme a la ley.

Los hijos habidos en el matrimonio o fuera de él, adoptados o procreados

naturalmente o con asistencia científica, tienen iguales derechos y deberes.

La ley reglamentará la progenitura responsable.

La pareja tiene derecho a decidir libre y responsablemente el número de sus hijos,

y deberá sostenerlos y educarlos mientras sean menores o impedidos.

Las formas del matrimonio, la edad y capacidad para contraerlo, los deberes y

derechos de los cónyuges, su separación y la disolución del vínculo, se rigen por

la ley civil.

Los matrimonios religiosos tendrán efectos civiles en los términos que establezca

la ley.

Los efectos civiles de todo matrimonio cesarán por divorcio con arreglo a la ley

civil.

También tendrán efectos civiles las sentencias de nulidad de los matrimonios

religiosos dictadas por las autoridades de la respectiva religión, en los términos

que establezca la ley.

La ley determinará lo relativo al estado civil de las personas y los consiguientes

derechos y deberes.

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• Artículos 50: Todo niño menor de un año que no esté cubierto por algún tipo

de protección o de seguridad social, tendrá derecho a recibir atención gratuita

en todas las instituciones de salud que reciban aportes del Estado. La ley

reglamentará la materia.

• Artículos 64: Es deber del Estado promover el acceso progresivo a la

propiedad de la tierra de los trabajadores agrarios, en forma individual o

asociativa, y a los servicios de educación, salud, vivienda, seguridad social,

recreación, crédito, comunicaciones, comercialización de los productos,

asistencia técnica y empresarial, con el fin de mejorar el ingreso y calidad de

vida de los campesinos.

• Artículos 78: La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios

ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe

suministrarse al público en su comercialización.

• Artículos 79: Todas las personas tienen derecho a gozar de un ambiente sano.

La ley garantizará la participación de la comunidad en las decisiones que

puedan afectarlo.

Es deber del Estado proteger la diversidad e integridad del ambiente, conservar

las áreas de especial importancia ecológica y fomentar la educación para el logro

de estos fines.

• Artículos 86: Toda persona tendrá acción de tutela para reclamar ante los

jueces, en todo momento y lugar, mediante un procedimiento preferente y

sumario, por sí misma o por quien actúe a su nombre, la protección inmediata

de sus derechos constitucionales fundamentales, cuando quiera que éstos

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resulten vulnerados o amenazados por la acción o la omisión de cualquier

autoridad pública.

La protección consistirá en una orden para que aquél respecto de quien se solicita

la tutela, actúe o se abstenga de hacerlo. El fallo, que será de inmediato

cumplimiento, podrá impugnarse ante el juez competente y, en todo caso, éste lo

remitirá a la Corte Constitucional para su eventual revisión.

Esta acción sólo procederá cuando el afectado no disponga de otro medio de

defensa judicial, salvo que aquella se utilice como mecanismo transitorio para

evitar un perjuicio irremediable.

En ningún caso podrán transcurrir más de diez días entre la solicitud de tutela y su

resolución.

La ley establecerá los casos en los que la acción de tutela procede Contra

particulares encargados de la prestación de un servicio público o cuya conducta

afecte grave y directamente el interés colectivo, o respecto de quienes el

solicitante se halle en estado de subordinación o indefensión.

Artículos 87: Toda persona podrá acudir ante la autoridad judicial para hacer

efectivo el cumplimiento de una ley o un acto administrativo.

En caso de prosperar la acción, la sentencia ordenará a la autoridad renuente el

cumplimiento del deber omitido.

• Artículos 88: La ley regulará las acciones populares para la protección de los

derechos e intereses colectivos, relacionados con el patrimonio, el espacio, la

seguridad y la salubridad pública, la moral administrativa, el ambiente, la libre

competencia económica y otros de similar naturaleza que se definen en ella.

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También regulará las acciones originadas en los daños ocasionados a un número

plural de personas, sin perjuicio de las correspondientes acciones particulares.

Así mismo, definirá los casos de responsabilidad civil objetiva por el daño inferido

a los derechos e intereses colectivos.

• Artículos 89: Además de los consagrados en los artículos anteriores, la ley

establecerá los demás recursos, las acciones, y los procedimientos necesarios

para que puedan propugnar por la integridad del orden jurídico, y por la

protección de sus derechos individuales, de grupo o colectivos, frente a la

acción u omisión de las autoridades públicas.

• Artículos 95: La calidad de colombiano enaltece a todos los miembros de la

comunidad nacional. Todos están en el deber de engrandecerla y dignificarla. El

ejercicio de los derechos y libertades reconocidos en esta Constitución implica

responsabilidades.

Toda persona está obligada a cumplir la Constitución y las leyes.

Son deberes de la persona y del ciudadano:

1. Respetar los derechos ajenos y no abusar de los propios;

2. Obrar conforme al principio de solidaridad social, respondiendo con acciones

humanitarias ante situaciones que pongan en peligro la vida o la salud de las

personas;

3. Respetar y apoyar a las autoridades democráticas legítimamente constituidas

para mantener la independencia y la integridad nacionales;

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4. Defender y difundir los derechos humanos como fundamento de la convivencia

pacífica;

5. Participar en la vida política, cívica y comunitaria del país;

6. Propender al logro y mantenimiento de la paz;

7. Colaborar para el buen funcionamiento de la administración de la justicia;

8. Proteger los recursos culturales y naturales del país y velar por la conservación

de un ambiente sano,

9. Contribuir al financiamiento de los gastos e inversiones del Estado dentro de

conceptos de justicia y equidad.

• Artículos 103: Son mecanismos de participación del pueblo en ejercicio de su

soberanía: el voto, el plebiscito, el referendo, la consulta popular, el cabildo

abierto, la iniciativa legislativa y la revocatoria del mandato.

La ley los reglamentará.

El Estado contribuirá a la organización, promoción y capacitación de las

asociaciones profesionales, cívicas, sindicales, comunitarias, juveniles, benéficas

o de utilidad común no gubernamentales, sin detrimento de su autonomía con el

objeto de que constituyan mecanismos democráticos de representación en las

diferentes instancias de participación, concertación, control y vigilancia de la

gestión pública que se establezcan.

• Artículos 106: Previo el cumplimiento de los requisitos que la ley señale y en

los casos que ésta determine, los habitantes de las entidades territoriales

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podrán presentar proyectos sobre asuntos que son de competencia de la

respectiva corporación pública, la cual está obligada a tramitarlos; decidir sobre

las disposiciones de interés de la comunidad a iniciativa de la autoridad o

corporación correspondiente o por no menos del 10% de los ciudadanos

inscritos en el respectivo censo electoral; y elegir representantes en las juntas

de las empresas que prestan servicios públicos dentro de la entidad territorial

respectiva.

• Artículos 300: Corresponde a las Asambleas Departamentales por medio de

ordenanzas:

1. Reglamentar el ejercicio de las funciones y la prestación de los servicios a cargo

del departamento.

2. Expedir las disposiciones relacionadas con la planeación, el desarrollo

económico y social, el apoyo financiero y crediticio a los municipios, el turismo,

el transporte, el ambiente, las obras públicas, las vías de comunicación, y el

desarrollo de sus zonas de frontera.

3. Adoptar de acuerdo con la ley los planes y programas de desarrollo económico

y social y los de obras públicas, con la determinación de las inversiones y

medidas que se consideren necesarias para impulsar su ejecución y asegurar

su cumplimiento.

4. Decretar, de conformidad con la ley, los tributos y contribuciones necesarios

para el cumplimiento de las funciones departamentales.

5. Expedir las normas orgánicas del presupuesto departamental y el presupuesto

anual de rentas y gastos.

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6. Con sujeción a los requisitos que señale la ley, crear y suprimir municipios,

segregar y agregar territorios municipales, y organizar provincias.

7. Determinar la estructura de la administración departamental, las funciones de

sus dependencias, las escalas de remuneración correspondientes a sus

distintas categorías de empleo; crear los establecimientos públicos y las

empresas industriales o comerciales del departamento y autorizar la formación

de sociedades de economía mixta.

8. Dictar normas de policía en todo aquello que no sea materia de disposición

legal.

9. Autorizar al gobernador para celebrar contratos, negociar empréstitos, enajenar

bienes y ejercer, pro tempore, precisas funciones de las que corresponden a las

asambleas departamentales.

10. Regular, en concurrencia con el municipio, el deporte, la educación y la salud

en los términos que determine la ley; y

11. Cumplir las demás funciones que les asignen la Constitución y la ley. Los

planes y programas de desarrollo y de obras públicas, serán coordinados e

integrados con los planes y programas municipales, regionales y nacionales.

Las ordenanzas a que se refieren los numerales 3, 5 y 7 de este artículo, las que

decreten inversiones, participaciones o cesiones de rentas y bienes

departamentales y las que creen servicios a cargo del departamento o los

traspasen a él, sólo podrán ser dictadas o reformadas a iniciativa del gobernador.

• Artículos 336: Ningún monopolio podrá establecerse sino como arbitrio

rentístico, con una finalidad de interés público o social y en virtud de la ley.

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La ley que establezca un monopolio no podrá aplicarse antes de que hayan sido

plenamente indemnizados los individuos que en virtud de ella deban quedar

privados del ejercicio de una actividad económica lícita.

La organización, administración, control y explotación de los monopolios

rentísticos estarán sometidos a un régimen propio, fijado por la ley de iniciativa

gubernamental.

Las rentas obtenidas en el ejercicio de los monopolios de suerte y azar estarán

destinadas exclusivamente a los servicios de salud.

Las rentas obtenidas en el ejercicio del monopolio de licores, estarán destinadas

preferentemente a los servicios de salud y educación.

La evasión fiscal en materia de rentas provenientes de monopolios rentísticos será

sancionada penalmente en los términos que establezca la ley.

El Gobierno enajenará o liquidará las empresas monopolísticas del Estado y

otorgará a terceros el desarrollo de su actividad cuando no cumplan los requisitos

de eficiencia, en los términos que determine la ley.

En cualquier caso se respetarán los derechos adquiridos por los trabajadores.

• Artículos 356: Ningún monopolio podrá establecerse sino como arbitrio

rentístico, con una finalidad de interés público o social y en virtud de la ley.

La ley que establezca un monopolio no podrá aplicarse antes de que hayan sido

plenamente indemnizados los individuos que en virtud de ella deban quedar

privados del ejercicio de una actividad económica lícita.

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91

La organización, administración, control y explotación de los monopolios

rentísticos estarán sometidos a un régimen propio, fijado por la ley de iniciativa

gubernamental.

Las rentas obtenidas en el ejercicio de los monopolios de suerte y azar estarán

destinadas exclusivamente a los servicios de salud.

Las rentas obtenidas en el ejercicio del monopolio de licores, estarán destinadas

preferentemente a los servicios de salud y educación.

La evasión fiscal en materia de rentas provenientes de monopolios rentísticos será

sancionada penalmente en los términos que establezca la ley.

El Gobierno enajenará o liquidará las empresas monopolísticas del Estado y

otorgará a terceros el desarrollo de su actividad cuando no cumplan los requisitos

de eficiencia, en los términos que determine la ley.

En cualquier caso se respetarán los derechos adquiridos por los trabajadores.

• Artículos 365: Los servicios públicos son inherentes a la finalidad social del

Estado. Es deber del Estado asegurar su prestación eficiente a todos los

habitantes del territorio nacional.

Los servicios públicos estarán sometidos al régimen jurídico que fije la ley, podrán

ser prestados por el Estado, directa o indirectamente, por comunidades

organizadas, o por particulares. En todo caso, el Estado mantendrá la regulación,

el control y la vigilancia de dichos servicios. Si por razones de soberanía o de

interés social, el Estado, mediante ley aprobada por la mayoría de los miembros

de una y otra cámara, por iniciativa del Gobierno decide reservarse determinadas

actividades estratégicas o servicios públicos, deberán indemnizar previa y

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plenamente a las personas que en virtud de dicha ley, queden privadas del

ejercicio de una actividad lícita.

• Artículos 366: El bienestar general y el mejoramiento de la calidad de vida de

la población son finalidades sociales del Estado. Será objetivo fundamental de

su actividad la solución de las necesidades insatisfechas de salud, de

educación, de saneamiento ambiental y de agua potable. Para tales efectos, en

los planes y presupuestos de la Nación y de las entidades territoriales, el gasto

público social tendrá prioridad sobre cualquier otra asignación.

3.3.2 Ley 190 de1995, Estatutos Anticorrupción.

• Artículo 53. En toda entidad pública, deberá existir una dependencia

encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que los

ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de

la entidad.

La oficina de control interno, deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo

con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un

informe semestral sobre el particular.

Las entidades territoriales dispondrán lo necesario para el cumplimiento de lo

dispuesto en el presente artículo.

• Artículo 54. Las dependencias a que hace referencia el artículo anterior que

reciban las quejas y reclamos deberán informar periódicamente al jefe o

director de la entidad sobre el desempeño de sus funciones, los cuales

deberán incluir:

1. Servicios sobre los que se presente el mayor número de quejas y reclamos, y

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91

2. Principales recomendaciones sugeridas por los particulares que tengan por

objeto mejorar el servicio que preste la entidad, racionalizar el empleo de los

recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública.

• Artículo 55. Las quejas y reclamos se resolverán o contestarán siguiendo los

principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso

Administrativo para el ejercicio del derecho de petición, según se trate del

interés particular o general y su incumplimiento dará lugar a la imposición de

las sanciones previstas en el mismo.

3.3.3 Ley 100 de 1993.

• Artículos 198: Información a los Usuarios. Las Instituciones Prestadoras de

Salud deberán garantizar un adecuado sistema de información de sus servicios

y atención a los usuarios, mediante la implementación de una línea telefónica

abierta con atención permanente 24 horas.

• Artículos 199: Información de los Usuarios. El Ministerio de Salud definirá

normas de calidad y satisfacción del usuario, pudiendo establecer medidas

como tiempos máximos de espera por servicios y métodos de registro en listas

de espera, de acuerdo con las patologías y necesidades de atención del

paciente.

• PARAGRAFO. El Ministerio de Salud solicitará la información que estime

necesaria con el objeto de establecer sistemas homogéneos de registro y

análisis que permitan periódicamente la evaluación de la calidad del servicio y

la satisfacción del usuario.

• Artículos 200: Promoción de Asociaciones de Usuarios. Para aquellas

poblaciones no afiliadas al régimen contributivo, el Gobierno promoverá la

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91

organización de las comunidades como demandantes de servicios de salud,

sobre la base de las organizaciones comunitarias de que trata el artículo 22 de

la Ley 11 de 1986 y el decreto 1416 de 1990, los cabildos indígenas y, en

general, cualquier otra forma de organización comunitaria

3.4 METODOLOGIA

A continuación se realizará una descripción del tipo de investigación, instrumentos

de recolección de datos, análisis y tabulación de datos, y validez, aplicado en el

desarrollo del presente trabajo.

3.4.1 Enfoque y Tipo de investigación

La presente investigación tuvo en cuenta el tipo de metodología, al respecto

Méndez afirma que “según el nivel de conocimiento científico al que se espera

llegar, se debe formular el tipo de estudio cuyo propósito es señalar el tipo de

información que se necesita, así, como el nivel de análisis que deberá realizar, por

lo cual debe tenerse en cuenta los objetivos que se plantearon”19

Por lo anterior, el presente trabajo asumió un enfoque cualitativo. Los trabajo con

enfoques cualitativa facilitan la comprensión de aspectos subjetivos que emergen

cuando se trata de identificar la naturaleza profunda de las realidades, así como

19 MENDEZ ALVAREZ, Carlos Eduardo. Metodología: Diseño y desarrollo del proceso de

investigación. tercera edición. MC GRAW HILL/INTERAMERICANA EDITORES. S.A. DE C.V.

Bogotá, Colombia. 2003. p. 49-50.

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comprender significados e interpretaciones que los sujetos dan a sus

pensamientos y acciones. En este sentido Galeano afirma que “el enfoque

cualitativo es un proceso interactivo atravesado por su propia historia personal,

biografías, genero, clase social, raza y etnia y por aquellas de las personas que

están estudiando; Además reconoce la heterogeneidad derivadas de diferentes

interese y condiciones sociales (clase, etnia, genero, adscripción religiosa, política

o económica) pondera sus hallazgo confrontando las diferencias.”20

Teniendo en cuenta que el objetivo general de este trabajo el cual corresponde en

“Diseñar el sistema de información y atención al usuario “SIAU” para la Clínica

Integral Oftalmoquirurgica “CIO” LTDA. El cual es un instrumento básico necesario

para la ejecución de los servicios de información”. La presente investigación toma

un diseño de estudio de caso, la cual es una “herramienta de investigación

fundamental en el área de las ciencias sociales y en la administración”21, además

se destaca el “nacimiento y el desarrollo de las disciplinas que aborda esta

herramienta en las organizaciones, convirtiéndose en la base del desarrollo

germinal de las teorías que configurán el campo de la empresa. También este

20 GALEANO, María Eumelia. Diseño de proyectos en la investigación cualitativa. Medellín: Fondo editorial Universidad EAFIT, 2011. p. 21.

21 Martínez Carazo, Piedad Cristina. “El método de estudio de caso. Estrategia metodológica de la

investigación científica”. Universidad del Norte. Consultado el 25 de julio de 2013. Disponible en:http://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:e319FmqT4scJ:ciruelo.uninorte.edu.co/pdf/pensamiento_gestion/20/5_El_metodo_de_estudio_de_caso.pdf+estudio+de+caso&hl=es&gl=mx&pid=bl&srcid=ADGEEShFasfLWoWBrh2tf5rLguZAdOfZTqN1M87uv4Yzl3Yn4Yuz1AS3_DaoSGaj0C8KRW2xmwWP86bj6SewNRfdFJCQOEj_H7gw4QoVViVEpn52r7vYhj0GP1jNLKphbnanBMlyqn1h&sig=AHIEtbStSIbcnWIqRP9h_I3zsgHDCczLdA. Mayo 27 del 2014. 17:23:03.

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91

método de estudio de caso ha sido aplicado tanto a la resolución de problemas

empresariales como a la enseñanza en general”22.

3.4.2 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN.

El presente trabajo adoptó el siguiente instrumento de recolección de acuerdo a

los objetivos planteados con anterioridad:

3.4.2.1 INFORMACIÓN PRIMARIA

• Información documental.

Esta técnica se utilizó para la recolección de información del presente trabajo,

basándose en los objetivos planteados y convirtiéndose en la fuente de gran

importancia, tal com lo afirma Galeano refiriéndose a las fuente como verificadoras

“a través de las cuales se constatan, los signos, las señales y se obtiene

información que pueden ser primaria y secundarias en las orales y escritas”23; al

respeto Quintana Peña afirma que “constituye el punto de entrada a la

investigación e incluso en muchas ocasiones, es el origen del tema o problema de

investigación”24; además Sandoval también afirma que “los documentos fuente

pueden ser de naturaleza diversa: personales, institucionales o grupales, formales

o informales”25 y que “a través de ellos es posible recoger información muy valiosa

para lograr el encuadre; dicho encuadre incluye básicamente la descripción de los

acontecimientos rutinarios, así como de los problemas más usuales de las

personas o la cultura de objeto de análisis”26. También quintana dice que “así

22 Ibíd., p. 174.

23 Ibíd., p. 44.

24 QUINTANA PEÑA, Alberto. Metodología de la Investigación Científica Cualitativa. segunda

edición. McGraw Hill. Lima Perú. 2008. p. 64.

25 SANDOVAL CASILIMAS, Carlos Arturo. Programa de Especialización en teoría métodos y

técnicas de INVESTIGACIÓN SOCIAL. INVESTIGACION CUALITATIVA. Primera edición. ARFOS editores Ltda. Colombia. 2002. p. 137. 26

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mismo, conocer los nombres e identificar los roles de las personas clave en esta

situación sociocultural. También revela los intereses y las perspectivas de

comprensión de la realidad, que caracterizan a los que han escrito los

documentos. La información documental se desarrolla en cinco acciones, a saber

tales como:

Rastrea y hace inventario: de documentos existentes y disponibles;

Clasifica los documentos identificados.

Selecciona: los documentos más pertinentes para los propósitos de

la investigación;

Leer en profundidad el contenido de los documentos seleccionados,

para extraer elementos de análisis y consignarlos en "memos" o

notas marginales que registren los patrones, tendencias,

convergencias y contradicciones que se vayan descubriendo;

Leer en forma cruzada y comparativa los documentos en cuestión,

ya no sobre la totalidad del contenido de cada uno, sino sobre los

hallazgos previamente realizados, a fin de construir una síntesis

comprensiva total, sobre la realidad humana analizada”27.

Esta herramienta en el presente trabajo se desarrolló de la siguiente forma:

inicialmente se hizo una búsqueda de toda la información documental existente,

después se seleccionó las que tenían pertinencia con el trabajo

Ibíd., 137 y 138.27 QUINTANA PEÑA., Op. Cit. p. 65.

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3.4.3 TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS.

Para el presente trabajo, la tabulación o registro, sistematización y análisis de la

información de los datos se realizó tal como lo afirma Galeano Morín que “son

proceso mediadores entre la recolección y generación de información y el análisis

de la misma”28. Además “el registro sistemático y riguroso de la información

permitió poner en orden un cumulo de información recopilada o generada en el

proceso investigativo, de tal manera que su recopilación fue ágil y eficiente”29. De

igual forma también “la investigadora dedico gran parte del tiempo a la revisión

bibliográfica y documental del material relevante al objeto de estudio poniendo de

presente estrategias metodológicas”30.

El presente trabajo posibilito la generación de un cumulo de información que

requirió ser registradas y sistematizadas para posibilitar su análisis e

interpretación. Además en este sentido Taylor y Bodgan afirman que “la

recolección y análisis de datos van de la mano a lo largo de las herramientas

necesarias para el cumplimiento de sus objetivos y de cualquier otras técnicas

cualitativas que se requiera; también los usos reguladores según la pista de los

temas emergentes, notas de campo y transcripciones que desarrollan conceptos y

proposiciones para comenzar a dar sentido a los datos.”31

28 GALEANO MORÍN. Op. Cit., p. 58

29 Ibíd. p. 58.

30 Ibíd. p. 59.

31 TAYLOR, S. y BODGAN, R. Introducción a los métodos cualitativos de investigación. Barcelona:

Paidós, 1998. p. 46.

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91

En el presente trabajo la tabulación y análisis de la información de los datos se

hizo por medio de información suministrada por la empresa de las cuales tuvieron

relevancia con el trabajo, entre otros que estuvo de acuerdo a la información

obtenida directa e indirectamente de las fuentes investigadas.

3.4.4 Criterio de validez y confiabil idad.

A continuación se describe y define los diferentes criterios tanto de validez como

de confiabilidad que se manejaron en la presente práctica curricular

3.4.4.1 Criterio de validez

En el presente trabajo “La validez hace referencia al grado de coherencia lógica

interna de los resultados y a la ausencia de contradicciones con resultados de

otras investigaciones o estudios bien establecidos. Debe diferenciarse entre

interna (Grado en el cual los resultados reflejan la situación estudiada) y externa

(Nivel de aplicación de las conclusiones a grupos similares).”32 Para el presente

trabajo, la validez se otorgó mediante la triangulación del análisis de la información

requerida y las normas o leyes que la regulan. Además las conclusiones

evidencian la realidad desde una mirada analítica, desde la rigurosidad de un

proceso metodológico y desde una fundamentación teórica que orientó los

diversos procedimientos seguidos.

3.5.4.2 Confiabilidad

La presente práctica curricular refleja la confiabilidad implicando un proceso serio

de los resultados e imposible de reproducir exactamente de otros trabajos. Esta a

su vez “tiene dos dimensiones: la externa (investigadores independientes al

estudiar una realidad en tiempos o situaciones diferentes, llegan al mismo

32 BONILLA – CASTRO y RODRÍGUEZ Op. Cit., p. 150.

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resultados) y la interna (varios investigadores al observar la misma realidad

concuerdan en sus conclusiones)”33. Por lo tanto, esta práctica curricular deja

constancia mediante la presente memoria metodológica, que da cuenta de la

“distancia” entre la propuesta inicial y la que finalmente se desarrolle con respecto

al tema. Finalmente la transversalidad en la construcción de la presente memoria

implicó un proceso de reflexión y escritura continua, centradas en las decisiones

tomadas, los argumentos que la sustentan, los “tránsitos” y sus razones, los

dilemas teóricos, metodológicos y éticos enfrentados, la forma como se

resolvieron y las bases argumentativas que avalan las decisiones tomadas34.

33 GALEANO MORÍN. Op. Cit., p. 53.

34 Ibíd. p. 54.

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4. DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS ESPECIFICOS.

A continuación se desarrollará los objetivos planteados con anterioridad y en su

mismo orden, con fin de dar cumplimiento a lo planificado en el presente trabajo.

4.1 Identificar los procesos y procedimientos que se debe llevar para la

atención y solución de las quejas, reclamos y solicitudes realizadas por los

usuarios.

Mediante conversaciones con la gerente administrativa (ver fotografía 1) de la CIO

se determinó lo siguientes:

4.1.1 Proceso del Servicio de Información y Atención al Usuario “SIAU”

• Definición de proceso: Es el conjunto de fases sucesivas de un fenómeno o

hecho complejo. También es la consecución de determinados actos, acciones,

sucesos o hechos que deben necesariamente sucederse para completar un fin

específico.

• Definición de procedimientos: Es el término que hace referencia a la acción

que consiste en proceder, que significa actuar de una forma determinada.

Además también se define como la forma de seguir ciertos pasos

predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería

ser único y de fácil identificación, aunque es posible que existan diversos

procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno de ellos con una

estructura y etapas diferentes, ofreciendo más eficiencia.

4.1.2 RESPONSABILIDADES.

La responsabilidad de SIAU la tienen los siguientes cargos

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• El Gerente, la administración y el director de calidad de la clínica integral

Oftalmoquirurgica “CIO”.

• La oficina del Sistema de Información y Atención al Usuario y sus auxiliares.

• Los profesionales y especialistas de la CIO

• Las auxiliares administrativas

• La dependencia de recepción

• El Sistema de Autorizaciones a la red de prestadores de servicios.

• Las auxiliares de enfermería y de cirugía.

• La coordinadora de cuentas medicas

• Las personas que se encargan con lo relacionado y la divulgación de

información y recepción de quejas, reclamos o sugerencias.

4.1.3 Objetivo del SIAU.

Describir el Sistema de información y Atención al Usuario, SIAU, funcionamiento y

mecanismos de participación dispuestos por CIO IPS para garantizar la

divulgación de información al usuario y evaluar el nivel de satisfacción de sus

necesidades integrales en salud, dando cumplimiento a las disposiciones legales

impartidas por el gobierno local, departamental y nacional.

4.1.4 Alcance del SIAU

Este manual aplica a todas las actividades relacionadas con el Servicio de

Información y Atención al Usuario, definiendo documentos conexos para las

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condiciones de operación, difusión de información y actividades complementarias

al área con los actuales y potenciales clientes o usuarios y las EPS prestadores de

servicios en todos los municipios.

4.1.5 Definiciones y conceptos de las herramientas que tiene el usuario para

el proceso del SIAU.

• ACCIÓN DE TUTELA: Es el mecanismo con el que dispone toda persona para

reclamar ante los jueces, en todo momento y lugar, mediante un procedimiento

preferente y sumario, por sí misma o por quien actúe a su nombre, la

protección inmediata de sus derechos constitucionales fundamentales, cuando

quiera que éstos resulten vulnerados o amenazados por la acción o la omisión

de cualquier autoridad pública..

• ALIANZAS, LIGAS O ASOCIACIONES DE USUARIOS. Es una agrupación de

afiliados del régimen contributivo y subsidiado, del Sistema General de

Seguridad Social en Salud, que tienen derecho a utilizar unos servicios de

salud, de acuerdo con su sistema de afiliación, que velarán por la calidad del

servicio y la defensa del usuario.

• CONSULTA: La petición que dirige un usuario para obtener un parecer,

concepto, dictamen o consejo de un profesional.

• CTC: Comité técnico-científico

• INFORMACION: existe de dos maneras.

• De carácter particular: cuando la solicitud se hace para el suministro de

documentos personales y que son requeridos por el interesado;

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• De carácter general: cuando la petición es de interés para toda una

comunidad.

• IPSS: Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (CAMINOS, PASOS,

Laboratorios, profesionales).

• PARTICIPACION CIUDADANA: Es el ejercicio de los deberes y derechos del

individuo, para propender por la conservación de la salud personal, familiar y

comunitaria y aportar a la planeación, gestión, evaluación y veeduría en los

servicios de salud.

• PARTICIPACIÓN COMUNITARIA: Es el derecho que tiene las organizaciones

comunitarias para participar en las decisiones de planeación, gestión,

evaluación y veeduría en salud.

• PARTICIPACION SOCIAL: Es el proceso de interacción social para intervenir

en las decisiones de salud respondiendo a intereses individuales y colectivos

para la gestión y dirección de sus procesos, basada en los principios

constitucionales de solidaridad, equidad y universalidad en la búsqueda de

bienestar humano y desarrollo social. La participación social comprende la

participación ciudadana y comunitaria.

• PETICIÓN: Es un mecanismo consagrado por la Constitución Nacional en su

artículo 23, que permite a los ciudadanos presentar peticiones respetuosas a

las entidades públicas y privadas (siempre que unas y otras cumplan funciones

administrativas) y obtener respuesta por parte de estas en el tiempo

establecido por la ley. Se clasifican en Reclamo, Queja, Consulta, Información

y Manifestación.

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• POS-S: Plan Obligatorio de Salud Subsidiado, son los servicios a los que el

afiliado y su familia tienen derecho por parte del estado.

• QUEJA: inconformidad manifestada por un usuario frente a la actuación de un

funcionario o trabajador de las EPS-S o de los PSS, por causa o con ocasión

del ejercicio irregular de sus funciones.

• RECLAMO: Es la solicitud de investigación por una irregularidad cometida por

alguno de los actores del Sector Salud y del Sistema General de Seguridad

Social en Salud o por el incumplimiento de las obligaciones establecidas en la

Ley 100/93 y normas complementarias, y las que la modifican.

• SUGERENCIA: es la propuesta de una idea que hace una persona para que

se tenga en consideración a la hora de hacer algo. En otras palabra es una

idea para mejorar un proceso o procedimiento

4.1.6 Condiciones generales del SIAU.

1. Trato Digno a los Usuarios y pacientes: La Clínica Integral Oftalmoquirurgica

“CIO” exigirá de manera respetuosa un trato digno hacia el usuario por parte de

todos los funcionarios y contratista que intervienen en el proceso, garantizando

agilidad, oportunidad, eficacia y sensibilidad en el trato.

2. Solucionará el acceso al servicio y dará prioridad al discapacitado, adulto

mayor, mujeres embarazadas y al menor de edad en los servicios que presta.

3. Servirá a la comunidad del municipio en todos los servicios que presta de

manera eficiente y eficaz.

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4. Tendrá una atención integral al Usuario: atención en salud y además el

funcionamiento de Oficina de atención al Usuario para atención personalizada y

accesible, con herramientas logísticas y tecnológicas de punta, también existirán

línea telefónicas las 12 horas del día.

5. Documentará e instruirá en las funciones específicas de los funcionarios a cargo

del SIAU y debe programarse su formación continua en temas que sean de su

competencia.

6. Implementará procedimientos específicos relacionados con el trámite de

derechos de petición y de negación de servicios utilizando el formato que indica la

norma.

7. Clasificará las Peticiones: deben clasificarse en Reclamo, Queja, Consulta,

Información y Manifestación.

8. Atención Telefónica para la autorización de la atención inicial de urgencias, la

referencia y contra referencia y la recepción y atención de peticiones.

9. Promoción de la participación ciudadana: creación y mantenimiento de alianzas

o ligas de usuarios.

10. Actualización de los Archivos, con registros de negaciones de servicios.

11. Los funcionarios deben guardar estricta confidencialidad o reserva de

información verbal y escrita en los casos que así lo requieran.

12. Los funcionarios del área SIAU deben seguir los conductos regulares y los

procedimientos establecidos para garantizar los componentes de calidad

establecidos por la norma.

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4.1.7 Proceso administrativo del SIAU

4.1.7.1 Planeación

El Servicio de Información y Atención al Usuario (SIAU) es una iniciativa gerencial

diseñada por el Ministerio de Protección Social que tiene como punto de partida la

información que proporcionan los usuarios en sus requerimientos: derechos de

petición (Reclamo, Queja, Consulta, Información y Manifestación), tutelas y

demandas o sugerencias que sobre la prestación de los servicios formulan a las

instituciones de cualquier nivel en el Sistema General de Seguridad Social en

Salud.

El SIAU se constituye en una unidad de apoyo a la gestión de mercadeo que

desarrolla CIO en la relación y comunicación que tiene con los usuarios y en la

recepción de la información que permite el mejoramiento continuo de los servicios

que éstos reciben en la red de prestadores. Además, soporta metodológicamente

a los equipos de salud en cumplimiento de su política, principalmente en la

relación contra prestataria de servicios de acuerdo a la realidad cultural.

4.1.7.1.1 Misión del SIAU

Implementar el servicio de información y atención al usuario (SIAU) de la CIO,

como el modelo gerencial más oportuno de atención al usuario, con un énfasis en

una cultura institucional de mejoramiento del servicio, logrando así la satisfacción

de nuestros usuarios y el mejoramiento en la calidad del clima organizacional

interno.

4.1.7.1.2 Objetivo general del SIAU

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Difundir información, orientar, recepcionar y tramitar los requerimientos de los

usuarios, identificando sus necesidades en procura de su satisfacción y mejora

continua de la organización, además de generar los informes a las Entidades de

vigilancia y control. También se implementará en la CIO, los instrumentos básicos

necesarios para la ejecución de los servicios de información y atención al usuario

(SIAU) de una forma clara, eficaz y oportuna, con la activa participación de la

institución, los usuarios y la comunidad, y así contribuir al mejoramiento en la

calidad de los servicios.

4.1.7.1.3 Objetivos específicos del SIAU

• Adecuar la oficina de atención de quejas y reclamos.

• Realizar un análisis de la información tanto cualitativo como cuantitativo que

nos permita llevar un registro minucioso sobre las demandas planteadas.

• Tomar decisiones efectivas de acuerdo a la gravedad de las faltas, buscando

un mayor compromiso de las áreas y funcionarios afectados.

• Presentar periódicamente los consolidados de quejas y reclamos a los

respectivos Coordinadores de áreas, Directora de Garantía de la calidad y el

gerente de la CIO.

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• Generar las bases para la creación de planes de mejoramiento de la calidad

centrada en el servicio al usuario.

• Implementar una cultura organizacional que contribuya al mejoramiento del

clima organizacional interno.

• Apoyar el Sistema Autorizador de los servicios solicitados por los prestadores

de servicios y usuarios durante los horarios en los cuales no haya

disponibilidad en forma oportuna y adecuada.

• Apoyar en los manejos correctos y responsable del Sistema de Referencia y

Contra-referencia, dando manejo adecuado a la Red de Urgencias según los

protocolos existentes.

• Proveer información relacionada con el comportamiento de la dependencia a

las diferentes áreas de la empresa, contribuyendo al mejoramiento de los

procesos.

• Al gestionar las autorizaciones, el área media para el control del gasto

asistencial según la política de autorizaciones vigente y el marco legal del

POS-S.

4.1.7.2 ORGANIZACIÓN DEL SIAU

Figura 5. Estructura del SIAU.

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4.1.7.2.1 FUNCIONES GENERALES DEL SIAU

• Brindar orientación por vía telefónica en forma precisa, adecuada y oportuna a

los usuarios del programa de CIO y a otros actores del sistema que lo

demanden. (IPS, Entes Territoriales, Funcionarios de la EPS-S, Público en

general).

• Recepcionar, clasificar, procesar, sistematizar, analizar y difundir con criterio

cuantitativo y cualitativo la información proveniente del usuario y otras fuentes

(institucional y comunitaria) que alimenten el proceso de toma de decisiones

por parte de la empresa.

• Registrar las peticiones, sugerencias y felicitaciones, y canalizarlas hacia las

áreas correspondientes.

• Implementar las políticas y estrategias trazadas por CIO para el mejoramiento

organizacional.

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• Diseñar y desarrollar conjuntamente con otras dependencias de la empresa las

estrategias orientadas hacia la humanización de la atención en salud y del

ejercicio de los derechos y deberes de los usuarios.

• Implementar las condiciones en las relaciones que establece CIO con otras

instancias en su portafolio de servicios, contratos con los prestadores de

servicios, u otros (consejos/comités de participación ciudadana, comités de

Ética hospitalaria de los PSS, comités de carácter comunitario, etc.).

• Propiciar y concertar con grupos organizados de la comunidad (asociaciones

de usuarios, etc.) actividades que favorezcan su participación activa en el

mejoramiento de la calidad y la gestión de las actividades en salud.

• Participar en estudios e investigaciones sobre el mercado de salud, de acuerdo

a criterios de segmentación, de diferenciación de servicios, de costos, u otros

que faciliten la toma de decisiones en respuesta a las necesidades de la

demanda.

• Atender en forma personalizada a los usuarios, garantizando la oportuna

canalización y resolución de las peticiones.

• Hacer uso de los instructivos de diligenciamiento y registro de reclamos, quejas

o sugerencias, como instrumento básico para la operación.

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• Operativizar los diferentes medios de comunicación que permitan un análisis

cualitativo de las necesidades del usuario a través de encuesta, sondeos,

buzón de sugerencias.

• Implementar políticas y estrategias del mejoramiento del clima organizacional e

institucional.

• Diseñar y desarrollar estrategias orientadas hacia la humanización de los

servicios al desarrollo de herramientas de protección de los derechos y

deberes derivados de la afiliación al sistema, portafolio de servicios, nuevas

concepciones en la relación paciente.

• Recepcionar, clasificar, procesar, sistematizar, analizar e informar con criterio

cualitativo y cuantitativo la información proveniente del usuario, grupo o

comunidad que alimentan el proceso de toma de decisiones.

• Desarrollar estrategias tendientes a garantizar el cumplimiento de las

decisiones acordadas a partir de la información del SIAU, por los niveles

superiores de la UBA

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• Consolidar el servicio de atención a la comunidad a través de acciones

concertadas que favorezcan su participación activa en el mejoramiento de la

calidad de los servicios de salud.

4.1.7.2.2 Estructura y funcionamiento del servicio de información y atención

al usuario (SIAU).

Se requiere de la voluntad de la gerencia y de su capacidad para abordar con

visión prospectiva, la solución y respuesta a las quejas, reclamos y solicitudes

presentadas por los usuarios y funcionarios del sistema de salud, a través de la

implementación y funcionamiento del servicio de información y atención al usuario

expresado en el conjunto de la estructura organizacional.

4.1.7.2.3 Características del servicio de información y atención al usuario

(SIAU)

• Contar con información proveniente de los usuarios para facilitar el

mejoramiento de la calidad de los servicios.

• Brindar conocimientos e información con relación a las características de la

demanda de servicios de salud.

• Crear medios de expresión concreta de las necesidades de salud de los

usuarios.

• Fortalecer la relación Institución – Usuarios – Comunidad.

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• Promover actividades de sensibilización en el campo de los derechos y

deberes en salud de los usuarios.

• Favorecer el desarrollo de los compromisos hacia los usuarios por parte de los

prestadores de servicios.

• Conocer a los usuarios, grupos y comunidad que acceden a nuestros servicios.

• Ayudar a reducir costos y mejor uso de los servicios públicos de la entidad, así

como lo relacionado con los pacientes.

4.1.7.2.4 Funciones del responsable de la gestión del servicio de información

y atención al usuario (SIAU)

• Divulgar las normas legales que fundamentan la creación del Servicio de

Información y Atención al Usuario en todas las instancias: Gerencia,

Administración, Usuarios y Funcionarios.

• Orientar decisiones gerenciales para solucionar problemas en apoyo a la toma

de decisiones de los diferentes actores del proceso.

• Servir como herramienta de gestión y control de la calidad en el mejoramiento

del clima organizacional y comunitario.

• Implementar sistemas Internos – Externos de protección y defensa de los

derechos desde el sector salud.

• Fortalecer el mejoramiento en la gestión, organización y toma de decisiones de

los servicios de la Institución.

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• Apoyar en la orientación de políticas en la Institución con base en estudio de

mercadeo e investigación en salud.

4.1.7.3 Método de recepción de quejas y reclamos

• El usuario diligencia la queja verbal o escrita en la oficina de Atención al

Usuario (SIAU), este documento es recibido por las auxiliares del SIAU.

• Las auxiliares del SIAU que toman el documento lo remite a la jefe del SIAU

• La administradora y el Director de Garantía de la calidad analizan el motivo de

la queja.

• Ellos son los pertinentes para verificar la procedencia, área y funcionario

afectado.

• Una vez clasificadas se toman las decisiones adecuadas en cada caso.

• Se hace entrega de la reclamación al comité de Calidad quien toma las

medidas pertinentes respecto al caso.

• Se realiza un informe al Gerente para que con su aprobación se entregue al

jefe de área del servicio comprometido en la queja.

• Se le responde de manera verbal y escrita al usuario, dando cuenta de la

decisión tomada.

• Se difunde en cartelera los resultados en forma de porcentajes y barras.

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Figura 6. Flujograma de proceso de tramite de SIAU.

4.1.7.4 Instrumentos básicos

• Formato de encuesta de satisfacción.

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• Formato de reclamos, sugerencias o felicitaciones.

• Informe mensual de quejas, sugerencias y reclamos

• Cartelera.

• Oficina de Fácil acceso para los usuarios

• Línea telefónica de 12 horas diarias

• Instrumentos de oficina escritorio, archivador y computador

4.1.8 ¿Por qué se debe implementará?

El SIAU permitirá al usuario contar con un mecanismo de comunicación directo

con los niveles gerenciales de CIO, a quienes expresan sus necesidades y

expectativas para el logro de nuevos servicios o el mejoramiento de los mismos.

Así mismo el ejercicio de la participación ciudadana se hará palpable en la

Asociación de Usuarios, a través del acompañamiento y veeduría que esta

realizará durante el desarrollo de los planes de mejoramiento de la CIO,

encaminados a la atención del usuario.

El SIAU como herramienta gerencial permitirá a las Directivas de la CIO centrar

sus decisiones en la búsqueda de la satisfacción del usuario, logrando un índice

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de satisfacción mayor del 95%. Como espacio de participación y construcción

colectiva, bajo la premisa del SIAU somos todos, se permitirá el desarrollo e

implementación de nuevas ideas a través de la identificación de problemas,

causas y soluciones.

Como pilar fundamental del Sistema de la Calidad, aporta la evaluación de los

servicios desde la perspectiva del usuario, permitiendo el monitoreo permanente

de los indicadores de calidad institucionales.

4.1.9 Como se desarrollará el SIAU

En el desarrollo del SIAU se pueden identificar tres etapas:

4.1.9.1 Etapa de Planeación:

El enfoque dado se centrará en lograr un espacio participativo, de conocimiento

mutuo entre el usuario y funcionario, que permitirá identificar las expectativas y

necesidades de los mismos y proyectar de forma bidireccional estrategias

orientadas a la satisfacción de dichas necesidades.

4.1.9.2 Etapa de Implementación:

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Se desarrollará en dos fases: la de sensibilización y capacitación a los diferentes

usuarios, donde se dará a conocer la propuesta del SIAU a través de charlas

continuas y dirigidas, permitiendo así, la identificación del rol de éstos en los

procesos de atención; y la de implementación de los mecanismos para identificar,

interpretar y dar respuesta a las necesidades y expectativas a través del sistema:

• Respuesta a quejas, sugerencias, y felicitaciones

• Encuestas de percepción de la calidad.

• Asociación de usuarios.

• Despliegue de la política de calidad.

• Uso de herramientas administrativas.

• Capacitación del talento humano.

• Divulgación de información.

Una preocupación constante de CIO es el aseguramiento de la calidad, por esto,

se documentó la metodología para realizar auditorías donde se incluirá la del

SIAU, iniciando con el Sistema de respuesta a quejas y sugerencias.

4.1.9.3 ¿Qué aprendizaje se inferirá con el SIAU?

El Sistema de Información y Atención al Usuario permitirá un cambio de la cultura

organizacional, la cual se centrará en satisfacer las necesidades y expectativas del

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usuario teniendo en cuenta la evaluación que este hacia los servicios prestados

por CIO para la implementación de cambios.

La utilización de herramientas administrativas e informáticas se introducirá

favoreciendo la toma de decisiones en todos los niveles de la organización y la

implementación de nuevas ideas. Se reconoce la importancia de los espacios

participativos como fuente de creatividad y como medio para divulgar los

principios, políticas y proyectos institucionales.

4.1.10 Criterios de Evaluación del SIAU

El Sistema de Información y Atención al Usuario se convertirá en un espacio de

metodologías administrativas que permitirán alcanzar los resultados esperados. La

primera innovación se dará al ser implementado en CIO como un sistema y no

como un servicio dándole un dimensionamiento integral que involucre los

diferentes actores, procesos y procedimientos con un mismo objetivo. Por otra

parte, se adaptaron diferentes estrategias tales como:

• Uso de herramientas administrativas.

• Uso de herramientas tecnológicas de fácil acceso.

• Uso de mecanismos de difusión de la información.

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• Uso de herramientas de mercadeo (encuestas de percepción y grupos de

usuarios).

• Uso de herramientas de evaluación para fortalecer los procesos.

También habrá innovación referida a la:

• Creación de espacios de diálogo con usuarios internos y externos.

• Creación del espacio desplegando innovación para estimular la presentación

de nuevas ideas.

• Creación de metodologías.

Este modelo aportará herramientas que permitirán lograr un cambio cultural y

actitudinal de los usuarios, motiva el trabajo en equipo, y transforma el miedo a la

evaluación del usuario en un insumo básico para el mejoramiento de las labores

cotidianas. Facilita el análisis oportuno de la información, permitiendo una toma de

decisiones centradas en el cliente. Se convierte en un estímulo para el desarrollo

de la creatividad y permite obtener resultados esperados con el uso apropiado de

tecnológicas de fácil acceso.

4.1.11 Efectos positivos y Mejoras Significativas para la Entidad y sus Usuarios.

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• Cambio en la cultura organizacional: Se presentará un cambio actitudinal

de los funcionarios el cual se verá reflejado en la atención brindada a los

usuarios, en el compromiso y en el reconocimiento de la gestión institucional.

• Mejoras en el proceso de atención al usuario: La implementación de nuevos

servicios, la ampliación del portafolio de servicios, y las mejoras realizadas en

la infraestructura física ayudarán al proceso de atención al usuario logrando

que este se sienta satisfecho en cuanto a la atención recibida.

• Disponibilidad de la información: Las herramientas adoptadas permitirán

contar con una información oportuna para evaluar la calidad de la atención.

Esta información está disponible para cualquier usuario del instituto y se

analiza y retroalimenta continuamente.

• Fortalecimiento del Sistema de Garantía de la calidad: El SIAU aportará al

sistema de garantía de la calidad, la percepción de la calidad desde el usuario,

permitiendo así contar con un monitor permanente del desempeño de los

servicios y siendo un reflejo directo del impacto positivo o negativo que los

cambios producen al usuario.

4.1.12 Sustentabilidad en el Tiempo

La perdurabilidad del proceso lo garantizará:

• Un funcionario idóneo, comprometido con la institución y capaz de reconocer la

importancia del sistema.

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• Un usuario participativo y veedor de los procesos que se adelantan en la CIO.

• Los costos racionales del SIAU y los beneficios que se obtienen del mismo.

• Un marco legal que favorece la participación ciudadana y la creación de

espacios para la atención al usuario.

• La posibilidad de replicarlo, lo cual genera compromiso social y dificulta los

actos administrativos que puedan ir en contra del mismo.

4.2 Determinar las áreas involucradas en el proceso de solución ante los

requerimientos presentados por los usuarios, buscando un mayor

compromiso de las dependencias y funcionarios de clínica.

4.2.1 La gerencia

La responsabilidad de una organización recae sobre la cabeza principal, por lo

tanto es la voluntad de la gerencia y de su capacidad para abordar con visión

prospectiva, la solución y respuesta a las quejas, reclamos y solicitudes

presentadas por los usuarios y los funcionarios del sistema de salud; esto se debe

realizar mediante la implementación y funcionamiento de programas acordes con

el servicio de información y atención al usuario.

4.2.2 Directora administrativa

Como encargada y responsable de la gestión administrativa interna debe ser la

principal fuente relacionada con los usuarios, debido a que se relaciona con los

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funcionarios y con todos los procesos. La administración como cabeza visible

debe estar presente en todos los programas institucionales, por lo que es la

presidenta del comité calidad junto con la directora de calidad. Además porque es

la que le corresponde administrar eficientemente los recursos humanos,

financieros y materiales asignados, así como proporcionar los servicios generales

de apoyo, de acuerdo a los programas de trabajo de las diferentes áreas que

integran la Dependencia, cumpliendo tanto con las políticas establecidas por la

administración

4.2.3 Directora de Calidad

Es la encargada de coordinar y dirigir las actividades relacionadas con la gestión

de la calidad en todas sus áreas: productos, procesos y procedimientos. Además

supervisa el cumplimiento de la normativa de calidad, organizando las actividades

relativas a la mejora de procesos en todas las áreas. Junto con el cargo de

administración es la presidenta del comité de calidad.

4.2.4 Coordinadora de cuenta medicas

La función principal es la de garantizar la calidad de la facturación de los servicios

prestados a cada uno de los usuarios de la CIO, además de revisar las cuentas

por pagar de los servicios contratados. También de revisar la facturas de cobro de

los servicios prestados en el objeto social de la institución. También hace parte del

comité de calidad de los servicios con voz y voto.

4.2.5 Director médico.

Es el profesional de la máxima autoridad médica en aspectos de atención,

enseñanza e investigación clínica. Tiene la responsabilidad de organizar y vigilar

el funcionamiento de los profesionales cuidando especialmente la calidad de los

servicios ofrecidos. También hace parte del comité de calidad con voz y voto.

4.2.6 Jefe de cirugía:

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Es el encargado de coordinar las diferentes cirugías de la empresa según la

especialidad, además de designar médico y enfermeras para la misma, finalmente

es el responsables de todo el proceso de esta dependencia. Su jefe inmediato es

el director médico y es a quien debe responder por sus funciones. También hace

parte del comité de calidad con voz y voto.

4.2.7 Jefe del SIAU

Es la encargada de darle trámite a los requerimientos de los usuarios de la CIO,

es la principal responsable del funcionamiento de las actividades, tareas y

funciones de la oficina del SIAU, es la secretaria del comité de calidad junto con

sus auxiliares. Tiene voz y voto ante la tomas de decisiones.

4.2.8 Comité de calidad

Es el principal de órgano del programa del SIAU, sus funciones van en analizar los

requerimientos de los usuarios. Está conformado por los cargos anteriormente

mencionado, en ellos se encuentran la toma de decisiones para las soluciones del

sistema reclamos, quejas, peticiones y sugerencias.

4.3 Establecer estadísticas con enfoque tanto cualitativa como

cuantitativamente por periodo de tiempo para el análisis de la información

con el fin que nos permita llevar un registro minucioso sobre las peticiones,

demandas, quejas, reclamos y sugerencias realizadas por los usuarios.

El presente objetivo permitirá a la CIO llevar un registro de manera cualitativa y

cuantitativamente, con el fin de llevar datos actualizados sobre los requerimientos

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de los usuarios y la forma eficiente y eficaz con que responde el comité del SIAU

junto con sus colaboradores y miembros.

4.3.1 Estadísticas.

Es una ciencia formal y herramienta que estudia el uso y los análisis provenientes

de una muestra representativa de datos, busca explicar las correlaciones y

dependencias de un fenómeno físico o natural, de ocurrencia en

forma aleatoria o condicional. Sin embargo, ella es más que eso, es decir, es la

herramienta fundamental que permite llevar a cabo el proceso relacionado con

la investigación científica.

Es transversal a una amplia variedad de disciplinas, desde la física hasta

las ciencias sociales, desde las ciencias de la salud hasta el control de calidad.

También se usa para la toma de decisiones en áreas de negocios o

instituciones gubernamentales.

La estadística se divide en dos grandes áreas:

• La estadística descriptiva: Se dedica a la descripción, visualización y

resumen de datos originados a partir de los fenómenos de estudio. Los datos

pueden ser resumidos numérica o gráficamente. Ejemplos básicos

de parámetros estadísticos son: la media y la desviación estándar. Algunos

ejemplos gráficos son: histograma, pirámide poblacional, gráfico circular, entre

otros.

• La estadística inferencial: Se dedica a la generación de los modelos,

inferencias y predicciones asociadas a los fenómenos en cuestión, teniendo en

cuenta la aleatoriedad de las observaciones. Se usa para modelar patrones en

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los datos y extraer inferencias acerca de la población bajo estudio. Estas

inferencias pueden tomar la forma de respuestas a preguntas sí/no (prueba de

hipótesis), estimaciones de unas características numéricas

(estimación), pronósticos de futuras observaciones, descripciones de

asociación (correlación) o modelamiento de relaciones entre variables (análisis

de regresión). Otras técnicas de modelamiento incluyen anova, series de

tiempo y minería de datos.

Para conocimiento general ambas ramas (descriptiva e inferencial) comprenden

la estadística aplicada.

4.3.2 Enfoque Cualitativo

Este enfoque identifica la naturaleza profunda de la realidad, su estructura

dinámica, aquella que da razón de su comportamiento y manifestaciones, en otras

palabras es el todo integrado especialmente donde sea importante. Además ella

también proporciona profundidad a los datos, dispersión, riqueza interpretativa,

contextualización del ambiente o entorno, detalles y experiencias únicas. También

aporta un punto de vista “fresco, natural y holístico” de los fenómenos, así como

flexibilidad de manera conceptual.

4.3.3 Enfoque cuantitativo

El presente enfoque ofrece la posibilidad de generalizar los resultados más

ampliamente, nos otorga control sobre los fenómenos, así como un punto de vista

de conteo y las magnitudes de éstos. Asimismo, nos brinda una gran posibilidad

de réplica y un enfoque sobre puntos específicos de tales fenómenos, además de

que facilita la comparación entre estudios similares y dos puntos de vista teniendo

como referencia o base el más antiguo.

4.3.4 Análisis de ambos enfoques

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Para una mejor explicación, el siguiente ejemplo da oportunidad de realizar los

análisis pertinentes:

Un médico que indague sobre qué elementos debe tener en cuenta para tratar a

pacientes en fase terminal y lograr que enfrenten su situación de una mejor

manera, revisaría la teoría disponible, consultaría investigaciones cuantitativas y

cualitativas al respecto para conducir una serie de observaciones estructuradas de

la relación médico-paciente en casos terminales (muestreando actos de

comunicación y cuantificándolos). Además, entrevistaría a enfermos y médicos

mediante técnicas cualitativas, organizaría grupos de enfermos para que hablen

abiertamente de dicha relación y del trato que desean. Al terminar puede

establecer sus conclusiones y obtener preguntas de investigación, hipótesis o

áreas de estudio nuevas.

4.3.5 Tiempo determinado para los análisis del SIAU.

El tiempo determinado para realizar los análisis de la oficina del SIAU será cada

seis meses del primero de Enero hasta el treinta de junio, lo cual habrá un plazo

de un mes para los análisis pertinente con respecto al primer semestre. De igual

forma se debe hacer con el segundo semestre el cual está comprendido desde el

1 de Julio hasta el 31 de Diciembre del mismo año, no debe interesar si la

empresa tiene vacaciones colectivas en el mes en el que se cumple el periodo

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estipulado. El tiempo comprendido para el análisis debe ser máximo de un mes,

que corresponde al mes siguiente cumplido el tiempo estipulado.

La falta de análisis por parte de los responsables descritos con anterioridad y sus

sanciones deben ser según lo manifieste las Leyes, Decretos, resoluciones y el

ministerio de protección social, quién es el encargado de fiscaliza y controlar dicha

actividad.

Finalmente con el desarrollo del presente objetivo se da por cumplido los objetivos

planteados en el trabajo que aquí se desarrolla.

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CONCLUSIONES

El presente trabajo permitió diseñar el Sistema de Información de Atención y

Usuarios para la Clínica Integral Oftalmoquirurgica del Municipio de Aguachica

departamento del Cesar. Por lo anterior se concluye lo siguiente:

• La importancia del SIAU para la CIO es fundamental y oportuna por las

exigencias del ministerio de protección social y las leyes que la exigen.

• El diseño de la oficina del SIAU permite establecer que lo más importante en

una organización son sus clientes o usuarios, debido a que es la razón de la

existencia de la institución. También permite a la CIO ser más eficiente y eficaz

en los procesos, debido a que los clasifica y le da fluidez de manera excelente

con el fin de cumplir los objetivos institucionales y las condiciones legales de

las normas Colombianas.

• El SIAU permite a la CIO llevar un registro de manera cualitativa y

cuantitativamente, con el fin de llevar datos actualizados sobre los

requerimientos de los usuarios y la forma eficiente y eficaz con que se

responde los requerimientos de los usuarios.

• El SIAU permite que los procesos se garanticen por medio funcionario idóneo,

comprometido con la institución y capaz de reconocer la importancia del

sistema. Además de tener usuarios participativos y veedores de los procesos

que se adelantan en la Clínica Integral Oftalmoquirurgica. También permite

tener bajos costos y obtener beneficio mediante el desarrollo del mismo.

• Posee un marco legal que favorece la participación ciudadana y la creación de

espacios para la atención al usuario. Además genera compromiso social y

dificulta los actos administrativos que puedan ir en contra del mismo.

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RECOMENDACIONES

El diseño del Sistema de Información de Atención y Usuarios para la Clínica

Integral Oftalmoquirurgica del Municipio de Aguachica departamento del Cesar,

permitió realizar las siguientes recomendaciones:

• Plantear a la Clínica Integral Oftalmoquirurgica la implementación del presente

sistema, el cual la normas legales colombianas la exigen para el cumplimiento

de controles de calidad tanto humana como institucional.

• Estudiar las estrategias para la aplicabilidad del sistema, con el fin, que los

usuarios empiecen a participar de las actividades y requerimientos de la

institución.

• Mantener las relaciones con los usuarios de manera permanente para ir

mejorando los procesos y cumplimiento las metas estipuladas en la

organización.

• La CIO debe aprovechar estas herramientas para realizar una convocatoria de

los usuarios, para dar a conocer la nueva forma de trabajar con ellos.

• Crear la asociación de usuarios en la CIO con el fin promover la participación

ciudadana y de la comunidad en general.

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• Corresponde a la CIO reglamentar y crear los espacios ciudadanos para el

fortalecimiento de los procesos.

• La CIO debe mantener la articulación de la institución–usuarios y de crear los

mecanismo de participación.

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BIBLIOGRAFÍA

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ANEXOS

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ANEXO A.(Carta de autorización de la práctica curricular)

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ANEXO B.(Registro de la cámara de comercio)

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ANEXO C. Registro unico tributario.

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ANEXO D.Formulario de registro en la superintendencia de salud.

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ANEXO E.Formato de registro en la secretaria de salud departamental

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ANEXO F.Formato de registro de prestadores de servicios de salud.

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ANEXO G.Fotografía de la empresa y realizando las funciones