Cd. Obregón, Son. Mayo de 2008.Dalia Fabiola Martínez Cervantes

Víctor Hugo Román Leyva

Calidad en el servicio: un nuevo enfoque hacia las ventas,taller sobre calidad dirigido al personal de piso de la

empresa Almacenes García.

INDICE

I. INTRODUCCIÓN

1.1 Planteamiento del problema

1.2 Objetivo1.3 Justificación1.4 Delimitaciones

II. MARCO TEÓRICO

2.1 Modelo instruccional2.2 Modelo instruccional de Ferreiro2.3 El aprendizaje de los adultos2.4 Calidad2.3 Contenido del diseño

III. MÉTODO3.1 Participantes 3.2 Procedimiento 3.3 Estrategias de enseñanza y aprendizaje3.4 Descripción del lugar

IV. RESULTADOS 4.1 Encuesta de satisfacción

Discusión y ConclusionesReferencias BibliográficasApéndicesAnexos

I. INTRODUCCIÓN

El presente, es el resultado del curso-taller

implementado en dos ocasiones en las instalaciones del

ITSON con duración de diez horas a un grupo de personas de

la empresa Almacenes García en el cual los participantes

fueron de edades entre los 18 y más de 41 años, abordando

el tema de “Calidad en el Servicio: un nuevo enfoque hacia

las ventas”. Por lo tanto, a continuación se desarrollan

temas referentes al servicio de calidad que se debe ofrecer

en centros comerciales, y diversas empresas que se

especializan en ventas o requieren de clientes para su

supervivencia.

Definición del problema

El servicio al cliente es crucial para mantener una

empresa en aspecto competitivo, ya que para mejorar los

niveles de entradas económicas, el principal factor es el

cliente, debido a que él es quien promueve y difunde la

forma en que se le trata y la calidad del producto que se

le brinda. Es decir, el cliente propaga la mejor forma en

que fue tratado haciendo que nuevos clientes asistan a la

empresa.

Por lo tanto el trato que se les de, traerá como

consecuencia nuevos clientes o menos clientes si no es el

trato indicado, por tal motivo, la calidad en el servicio

es de gran importancia para el logro de las ventas y la

duración del comercio. Haciendo énfasis en lo anterior, se

considera la siguiente cuestión: ¿Qué se debe hacer para

que los empleados realicen un buen servicio?

Objetivos generales y específicos

Objetivo General

Diseñar, implementar y evaluar un programa de Calidad

en el Servicio para la empresa Almacenes García, empleando

los pasos que propone el modelo instruccional de Ferreiro.

Objetivo de Enseñanza

Que el empleado mejore el modo de trabajo a través de

ejercicios prácticos de solución de problemas para

sensibilizar al empleado sobre la importancia que tiene el

servicio en la empresa Almacenes García.

Objetivo de Aprendizaje

Al finalizar el curso el participante será capaz de

resolver problemas relacionados con la atención al cliente

por medio d ejercicios prácticos apegados a su realidad

para mejorar su manera de trabajo.

Objetivos Específicos

Definir correctamente los principales elementos de la

calidad en el servicio a través de la información

presentada.

Describir los principios básicos del servicio, nombrar

por lo menos dos pecados e identificar el ciclo del

servicio resolviendo correctamente los ejercicios

indicados. Comparar las necesidades con los tipos de

cliente mediante la representación gráfica de cada tipo de

cliente.

Justificación

En la actualidad existen gran variedad de empresas que

ofrecen servicios similares, la competencia sigue en

aumento, luchando por un mercado que compre todo lo que se

ofrece.

La lucha no se limita a la promoción y publicidad, ya

que varias empresas han recurrido a diversas estrategias,

como el uso de personas para el acompañamiento hasta el

automóvil, la devolución de mercancía sin necesidad de

supervisión, agilidad en cobro de la mercancía, más y

mejores proveedores e incluso ampliaciones para la

comodidad del cliente o descuentos frecuentes en diversas

mercancías.

Sin embargo, la competencia sigue e implementa las

mismas o mejores estrategias, la lucha por el cliente y la

supervivencia de la empresa van de la mano, las empresas

grandes derrocan a las pequeñas y las nuevas empresas solo

duran unos cuantos meses.

Por lo tanto, la mejor opción es conservar a los

clientes mejorando el servicio, en este sentido, la calidad

del servicio se obtendrá a partir de la satisfacción de las

necesidades de los clientes, de esta forma no sólo se

conservará a los mismos, sino que gracias a ellos se

tendrán nuevos, lo cual provocará una nueva generación de

clientes.

Delimitaciones

Es así que se desarrollará un curso-taller con

duración de cinco horas, dirigido a los 20 empleados de

Almacenes García ubicado en calle Miguel Alemán y Guerrero,

con la finalidad de mejorar la calidad en el servicio para

mantener y recuperar clientes, dando como resultado

actitudes positivas de los empleados ante situaciones de

compromiso con el cliente y por ende también será

beneficiado al ser mejor atendido.

II. MARCO TEORICO

Modelo instruccional

Un modelo representa la forma indicada de llevar a

cabo un proceso, en este caso de instrucción, es decir, el

modelo instruccional es la forma gráfica de lo que el

instructor debe hacer antes de aplicar su curso,

conferencia o clase; citando a Suárez, Jesús (2002), señala

que “el Diseño Instruccional, es el desarrollo detallado de

la instrucción utilizando la teoría de enseñanza-

aprendizaje para asegurar la calidad de la instrucción. Es

el proceso completo de análisis de necesidades de

aprendizaje, metas y el desarrollo de un sistema de

presentación para satisfacer esas necesidades. Incluyendo

tanto el desarrollo de materiales y actividades

instruccionales, como las pruebas y la evaluación de todas

las actividades de enseñanza-aprendizaje”.

Es así que el Diseño Instruccional, no sólo se queda

plasmado en papel sino que sirve de guía para la aplicación

de cada uno de los elementos que se integran en él, de esta

forma se considera como un modelo de etapas progresivas,

pasos o fases: los cuales deben ser conocidos, considerados

y aplicados por quien diseña un programa. Cabe señalar, que

existe más de un modelo de diseño instruccional algunos de

ellos son: el de Dick y Carey que se sustenta en la teoría

conductista; el de Davis quien se apoya en cinco fases para

el diseño del sistema de aprendizaje; Gerlach y Ely,

quienes lo estructuran basados en contenidos secuenciados y

utilizando objetivos específicos; el de Jerrold/Kemp con un

enfoque de integración que se basa en tres fases; análisis,

desarrollo de la estrategia y evaluación; Gagné y Briggs

quienes proponen un modelo basado en el enfoque de sistemas

que consta de 14 pasos; y el de Bruner quien con su teoría

del aprendizaje por descubrimiento propone un modelo de

cuatro fases, motivación, conocimiento, presentación y

refuerzo.

Por lo tanto la elección de un modelo por sobre otro

depende tanto de la contextualización y recursos como de la

intencionalidad pedagógica del diseñador. En este caso la

propuesta del Diseño Instruccional de Ferreiro es la más

adecuada para la implementación, debido a que este se basa

en los siete momentos de una lección y de ellos depende el

desarrollo de la misma ya que marcan el alcance de los

objetivos de enseñanza establecidos frente a cualquier

grupo.

Modelo instruccional de Ferreiro

Este modelo se basa en siete momentos que se deben dar

en una lección, a continuación se menciona cada uno de

ellos:

1.- Momento de activación.

Un momento importante de una clase de aprendizaje

cooperativo es el que dedica el instructor y los

participantes para crear un ambiente adecuado para

aprender, los tipos de estrategias que abarcan este momento

son las de creación del ambiente favorable para aprender y

las estrategias de activación.

Es importante hacer que se sienta bien, esto implica

que el lugar en particular cumpla con toda una serie de

condiciones físicas que favorezcan como la ventilación, la

iluminación, la limpieza, el orden y hasta el olor.

2.- Momento de Orientación.

También el momento de orientación es muy importante porque

va en conjunto con la fase de activación debido a que aquí

se describen los objetivos y formas de trabajo. Los

participantes aprenden en la medida que están orientados.

La orientación es una condición imprescindible para

comprender. Las estrategias de orientación de la atención o

de la comprensión como también se les llama, tiene la

finalidad como su nombre lo indica de llamarle la atención

a los alumnos sobre lo que se aprende y los resultados o

logros a alcanzar, para lograr que en cada uno se

estructure su conocimiento.

3.- Momento de interdependencia Social Positiva.

Después de mencionar el momento de activación y el momento

de orientación de la atención, le toca el turno al tercer

momento que es el de interdependencia social positiva, el

cual consiste en propiciar la oportunidad de compartir

procesos y resultados del trabajo que se realiza entre los

miembros de los diferentes equipos de la clase o bien, de

la clase en su conjunto de forma tal que unos aprendan de

otros, construyéndose comunidades de aprendizaje.

La interdependencia social positiva es la relación que

se establece entre los participantes de un grupo para

competir procesos y resultados de su actividad, lo que no

significa de manera alguna que en todo momento de la clase

se tenga que permanecer trabajando en equipo. La relación

de interdependencia social tan favorable para el desarrollo

de competencias no debe inhibir el desarrollo de la

independencia del educando.

4.- Momento de Procesamiento de Información.

Este momento es donde los alumnos individual o en equipo,

se confrontan con el contenido de trabajo, es decir que

leen, observan, responden preguntas. Esto les permite

construir socialmente su conocimiento. Las vías para

conocer la realidad son fundamentalmente dos, la sensorial,

sensoperceptora como también se le conoce y la racional. No

son independientes una de la otra, no excluyentes. Entre

una y otra vía, la sensorial y la racional, se da una

unidad dialéctica, es decir dinámica, donde se expresa una

lucha de contrarios entre los elementos que solo,

independientes, no tienen razón de ser y que en sus

interrelaciones y vínculos permiten conocer la realidad

en aproximaciones.

A continuación cabe mencionar el quinto momento de la

lección que establece Ferreiro para que se logre el

aprendizaje que se espera en el alumno.

5.- Momento de Recapitulación.

El momento de recapitulación es aquel en que se dedica a

recuperar o reiterar lo mas importante tratado hasta ese

momento o del tema en conjunto. Existen diferentes formas

de hacer esta actividad inherente al proceso de enseñanza

un momento de recordatorio agradable, vivencial, hacerlo de

una forma diferente cada vez y lo que es importante que

ayude a que se logre el aprendizaje.

La recapitular equivale a recordar, repasar, volver

sobre lo tratado, preciar lo expuesto, recuperar lo tocado

y desde el punto de vista didáctico consiste en exponer de

forma sintética, sumaria y ordenadamente lo que se ha

expresado con anterioridad. La recapitulación se justifica

entre otras razones porque lo que no se ejercita o recuerda

con el tiempo se debilita y puede llegarse a perder

totalmente, además de la necesidad de reforzar los

mecanismos de motivación necesarios para guardar y retomar

para próximos aprendizajes.

6.- Momento de Evaluación

Todos los momentos de aprendizaje aportan experiencias de

aprendizaje tanto a los participantes como a los

instructores. La evaluación se conoce como juicio de valor

sobre los resultados y avances, es componente sumativo de

la enseñanza y se le conoce como el momento E, que acompaña

al proceso en todo momento, lo que no significa que en

determinados periodos del desarrollo de la lección o bien

de la clase en conjunto, de tal forma que unos aprendan de

otros, constituyéndose verdaderas comunidades de

aprendizaje.

En conclusión la evaluación es la recuperación de los

aprendizajes y a su vez un momento de aprendizaje por sí

mismo. Es la valoración que se realiza con el fin de

determinar qué aprendizajes se lograron, cómo se lograron,

qué favoreció su logro, cuáles no se lograron y por qué.

Pensar que la evaluación de los aprendizajes es la

aplicación de un examen y la calificación están

equivocados. La evaluación es un juicio de valor sobre los

resultados para tomar decisiones, que en este caso se

empleará una autoevaluación, debido a las características

del grupo.

7.- Momento SSMT

El momento SSMT también conocido como el momento de

reflexión, en sus dos primeras siglas se refiere a las

categorías básicas, las de sentido y significado, los

cuales hacen referencia a saber encontrar la relación entre

lo que se esta enseñando y lo que se sabía con

anterioridad, es decir el sentido y significado de lo que

el instructor enseña. Otro elemento es la metacognición

(M), la cual se refiere a la capacidad de pensar sobre el

aprendizaje, es decir tomar conciencia sobre lo que se está

aprendiendo, cómo se aprende. La última sigla (T) hace

alusión a la capacidad de transferencia o de ser capaz de

aplicar lo aprendido en lugar o uno diferente.

El momento SSMT de una clase de aprendizaje

cooperativo, es precisamente el dedicado a la toma de

conciencia para aprender, convencido de que éste, el

aprendizaje es la vida para el desarrollo humano, siempre y

cuando se reflexione sobre los procesos y resultados del

quehacer cotidiano. La reflexión equivale a detenerse a

pensar, es tomar conciencia sobre algo de la realidad y

también en el antes, ahora y después.

El aprendizaje del adulto

Para saber como aprende un adulto primera que nada se

definirá lo que es un adulto, esta palabra proviene del

latín adultum que significa el que ha crecido o terminado

de crecer. Como instructor tenemos que tener en cuenta que

el adulto ya no aprende igual que un niño, que las

capacidades disminuyen y entre estas habilidades se

encuentras las cognitivas, las visuales y auditivas que son

las mas importantes en cierta forma,.

A continuación presentaremos los cinco principios

básicos del aprendizaje de los adultos según M. Knowles

(2002)

1. Los aprendices son motivados para aprender mientras

experimentan necesidades e intereses que el

aprendizaje satisfará.

2. El aprendizaje del adulto se centra en la vida.

3. La experiencia, como recurso más importante y

enriquecedor del aprendizaje del adulto.

4. Los adultos tienen una gran necesidad de dirigirse a

si mismos, por lo tanto el profesor tiene que

comprometerse con un proceso de indagación mutua.

5. las diferencias individuales, aumentan con la edad,

por lo tanto deben procurarse condiciones óptimas para

considerar las diferencias en cuanto al estilo,

tiempo, espacio y ritmo de aprendizaje.

Calidad

La calidad es un afán que ha preocupado siempre a la

humanidad, el hombre en su esencia siempre ha buscado

mejorar su entorno. La calidad, perfección y la mejora son

ideales que han existido en todas las culturas a lo largo

de la historia. Sin embargo, en el comercio es aún mayor el

trabajo que se debe realizar en torno a la calidad, ya que

al trabajar con empleados y clientes, determina la

funcionabilidad de la empresa, en otras palabras, los

clientes son todas las personas que se benefician de los

procesos, servicios y productos de la empresa.

Al hacer esta distinción según Gutiérrez (2000), la

filosofía de la calidad en el servicio confiere a todos los

trabajadores de la institución una mayor responsabilidad y

compromiso para realizar a la perfección su labor y prestar

un servicio que satisfaga las necesidades de todos los

clientes.

No se puede ni se debe olvidar que independientemente

del tipo de institución de que se trate; el fin último para

el que la organización ha sido creada es para satisfacer al

cliente. De hecho, quien paga el sueldo de los empleados de

manera indirecta es el cliente; por esta razón, el cliente

es el "activo" más importante de cualquier empresa, es la

"inversión" más valiosa, puesto que la sobrevivencia de

ésta sólo se garantizará si hay clientes que paguen por los

servicios que se ofrecen (Gutiérrez, 2000).

En otras palabras, si la empresa no satisface las

necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia

muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia

el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las

actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o

el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o

esté bien presentado, si no existen compradores.

El mercado ya no se asemeja en nada al de los años

pasados, que era tan previsible y entendible. La

preocupación era producir más y mejor, porque había

suficiente demanda para atender. En la actualidad, la

situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la

oferta de bienes y servicios y la saturación de los

mercados obliga a las empresas de distintos sectores y

tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para

captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no

mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas

(infomipyme.com).

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia

puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta

tarde que su empresa no está sufriendo una recesión

pasajera, sino que están quedando fuera del negocio. El

principal objetivo de todo empresario es conocer y entender

tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda

ser definido y ajustado a sus necesidades para poder

satisfacerlo.

Por lo tanto, la calidad en el servicio es una

cultura, una forma de ser, de vivir, de actuar. La calidad

existe cuando los miembros de la institución poseen,

comparten y ejercen una serie de valores cuyo fin último es

la satisfacción de las necesidades del cliente. Lograr una

cultura de calidad en el servicio requiere que en cada

persona que integra la organización, se dé un cambio y el

desarrollo de una serie de valores y actitudes.

Una actitud lógica en relación con el enfoque

orientado al consumidor, es ponerse siempre en el lugar de

los demás; esto implica escuchar las opiniones el cliente,

actuar en una forma que se resuelvan sus problemas y se

satisfagan sus expectativas. La calidad en el servicio

implica un cambio de actitudes y mentalidad, requiere de

ejercer valores perdurables y establecer un compromiso para

con los clientes y la sociedad.

Citando a Gutiérrez, (2000), la calidad en el servicio

requiere de las personas que laboran en la organización;

más capacidad, capacitación y dedicación personal. La

idoneidad personal es, por tanto un factor imprescindible.

Todo el personal debe conocer su función y desempeñarla

correctamente para que el cliente no tenga que realizar

trámites burocráticos, largas esperas o sufra de una mala

atención o despotismo. En la calidad en el servicio el

factor más importante son las actitudes del personal para

la atención ya que debe encauzar todo su esfuerzo para

lograr la calidad de atención.

Es necesario tener presente que independientemente de

los sistemas, los procesos, la tecnología y las

instalaciones con las que cuente una organización, lo

importante es la calidad, que es definida por el cliente

como la satisfacción de sus necesidades y por la atención

que se le otorgue. Por lo tanto, la reacción de un cliente

a lo que se llama un buen servicio y un mal servicio es

inmediata; un cliente descontento puede influir sobre

muchas personas, al igual que un cliente satisfecho. Es

importante que el personal que tiene contacto con el

cliente, posea la competencia profesional por su presencia,

por su trato y por su forma de dirigirse; para que el

cliente al evaluarlo, no sólo califique a la persona, sino

consecuentemente al servicio y a la imagen de la

institución.

La calidad surge cuando el usuario siente satisfacción

al ser atendido y el trabajador siente satisfacción de

otorgar servicios.

Contenido del diseño

Tema 1: Calidad en el servicio y atención al cliente:

conceptos claves.

En esta parte se trataron los conceptos principales, acerca

de la calidad en el servicio y atención al cliente como lo

son: Calidad, servicio y cliente.

Tema 2: Principios del servicio.

En esta sección se trataron temas de vital importancia para

el servicio basándose en los principios básicos del

servicio como lo son:

1. Actitud de Servicio: “Es un honor servir”

2. Satisfacción del usuario: “vender satisfactores más

que productos”.

3. Actitud positiva, dinámica y abierta: “todo problema

tiene una solución”.

4. Ética: “es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni

se va a dar”.

5. Cuanto más alejado se encuentre del “poder”

(autoritarismo), mejor será el servicio que preste.

Al mismo tiempo se trabajo con los principios básicos

del servicio al cliente de Sewell Carl, (1994).

1. Haga de la calidad un hábito y un marco de referencia

2. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades del cliente

3. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.

4. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.

5. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.

6. No dejar esperando al cliente por su servicio.Se trabajo con el ciclo del servicio que consta de

tres etapas que son:

Inicio del ciclo del servicio del cliente: se inicia

con el primer contacto que el cliente hace con la

empresa prestadora del servicio.

Acciones del cliente para recibir el servicio: si el

cliente desea recibir el servicio mediante las

diversas acciones necesarias de su parte para recibir

de una manera satisfactoria lo convenido y mediante

diversos contactos que tendrá con la empresa durante

el desarrollo del ciclo del servicio.

Terminación del ciclo del servicio al cliente: es el

ultimo contacto que el cliente tiene con la empresa

independiente de que haya o no recibido el servicio

por el que se contacto

Se vieron los 8 pecados del servicio, que son acciones

que al momento de brindar un servicio de calidad no se

pueden cometer y son:

Apatía

Sacudida

Frialdad

Condescendencia

Negación

Robotismo

Regla de 3

Rebote

Tema 3: Atención al cliente.

En esta parte se revisaron los principales aspectos

del servicio al cliente que el empleado debe de tomar en

cuenta y conocer para dirigirse de la mejor manera al

cliente.

Cortesía: El cliente desea siempre ser bien

recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es

útil.

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir

que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados,

dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con

usted en un momento".

Confiabilidad: Los cliente quieren que su

experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible.

Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a

sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido

algo, esto se cumpla.

Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir

importantes la atención personalizada. Nos disgusta

sentir que somos un número. Una forma de personalizar el

servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado: El cliente espera recibir

de los empleados encargados de brindar un servicio, una

información completa y segura respecto de los productos

que venden.

Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe

ser frío y distante, sino por el contrario responder a

sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

También se vieron las necesidades de los clientes,

para esto nos enfocamos a la pirámide de Necesidades del

psicólogo A. Maslov, el cual dice que existen cinco tipos

de necesidades que todo ser humano debe de cubrir y lo

son: Necesidades fisiológicas, de seguridad, de

adaptación social, de autoestima y de autorrealización.

También se vieron los diferentes tipos de clientes

que existen, y que muy probablemente el trabajador se

enfrentara con ellos, a si como las características de

estos, como entenderlos y que es lo que nunca tienes que

hacer en caso de que te enfrentes a un cliente de este

tipo.

Tema 4: Serviciometro.

En esta parte se analizaron las actitudes que se

recomienda que empleado tome ante una reclamación, a si

como las principales quejas de los clientes, y los

diferentes tipos de clientes que se quejan

III. METODO

Participantes

Con la finalidad de identificar las características de

los participantes que intervendrán en el curso-taller

“Calidad en el Servicio”, se aplicó un cuestionario

diseñado por el equipo de trabajo (apéndice 1), con la

intención de conocer los datos de identificación entre

ellos: edad, sexo, religión, nivel socioeconómico y grado

de escolaridad; dicho cuestionario también posee la

cualidad de contener nueve preguntas relacionadas a las

actitudes y habilidades de los participantes las cuales dan

respuesta mediante una escala de calificación de siempre

que se refiere al 100%, casi siempre con un valor del 90 al

80%, ocasionalmente valorado entre el 70 y 60%, y nunca al

cual se le da el margen del 50 al 0%.

El instrumento se aplicó a 20 empleados, 16 mujeres y

cuatro hombres de la empresa “Almacenes García” con

dirección en Miguel Alemán. La cual dio a conocer que el

45% de la muestra tiene edades entre los 18 y 25 años,

dicho rango de edad se considera apropiado para la

obtención de nuevos conocimientos así como también el 20%

con edades entre los 26 y 30 años.

No obstante el

15% tiene edades

de 31 a 40 y el

20% restante

oscila entre los

41 y más; estos

últimos

porcentajes se

consideran de

mayor atención para el logro de los objetivos, ya que

requieren de cuidado y atención en el momento de dar la

información nueva, según aportaciones de diversas materias

enfocadas a los conocimientos andragógicos, las edades

mayores requieren más esfuerzo.

Analizando los

resultados de las

encuestas, se dio a

conocer que el 60%

de los encuestados

son de religión

católica mientras

que el 40% restante

se abstuvo de contestar o propuso no tener ninguna religión

en cual basarse. Los mismos resultados dan a conocer que el

90% posee un nivel económico medio y el 10% restante afirma

ser de nivel bajo.

Entre los estudios que

poseen se diversifican

los resultados, ya que

el 35% cuenta con

estudios de secundaria

y otro porcentaje

igual preparatoria; el

10% respectivamente

tiene estudios

superiores y profesionales; y el 5% comercio y carrera

trunca, lo cual nos da como referencia que los

participantes poseen conocimientos previos que pueden ser

empleados durante el curso de capacitación que se

implementará.

Para responder a las cuestiones relacionadas con los

conocimientos lingüísticos, lógico-matemáticos,

socialización, uso de tecnología y actitudes se realizaron

al mismo grupo de empleados nueve preguntas adicionales,

con una escala de respuestas de siempre (100%), casi

siempre (90-80%), ocasionalmente (70-60%) y Nunca (50%-0).

Las cuales dieron a conocer que el 70% ocasionalmente lee

libros, revistas o historietas, al igual que pregunta

cuando tiene dudas lo que demuestra que la inteligencia

ligüística esta presente con el mismo porcentaje.

Para determinar la inteligencia lógico matemática se

realizaron dos preguntas: Resuelve crucigramas, a lo cual

el 70% respondió ocasionalmente y Da soluciones a problemas

cotidianos con facilidad (gastos, ventas, administración

efectiva), a lo cual el 80% contesto casi siempre, es

importante conocer estos datos ya que con ellos se podrán

poner en práctica ejercicios que tengan que ver con este

tipo de inteligencia considerando que realmente cuentan con

ella ya que la ejercitan de forma frecuente.

Considerando que la socialización es un elemento

primordial para el trabajo en quipo se cuestionó: convivo

con mis compañeros de trabajo, el 40% reconoció que casi

siempre lo hace, lo cual da a conocer que el trato entre

compañeros se desarrolla de forma adecuada en la empresa,

ya que el 60% restante se ubica en la casilla de siempre y

ocasionalmente; así mismo el 40% ocasionalmente convive

fuera del sector empresa, sin embargo existen relaciones

propicias para el trabajo, también esta característica

beneficiará el desarrollo de actividades dentro del curso.

En tanto al uso de la tecnología, se determino conocer

el porcentaje de empleados que usan internet, ya que

actualmente la mayor información se presenta en ella sin

embargo, los resultados dieron a conocer que el 40% nunca

lo ha empleado, por lo tanto para el desarrollo del cuso,

no será posible utilizar herramientas tecnológicas, sin

embargo se podrán emplear para la obtención del

conocimiento. Es decir el participante no las empleará,

pero el instructor podrá hacer uso de ellas para su

presentación.

En lo que respecta a la actitud del empleado, se

elaboraron dos cuestiones, la primera; Acepto la opinión de

los demás en situaciones que impliquen mi razonamiento, el

55% contesto que siempre y el 15% ocasionalmente y la

segunda; Realizo a la perfección mi trabajo, el 55% indicó

casi siempre y el 45% restante siempre, es imprescindible

una buena actitud para el trabajo en equipo y la calidad de

servicio que se ofrece esta en base a ella, así que se

considera que el personal tiene las características

apropiadas para el contenido propicio del curso de

capacitación que se propone.

Procedimiento

Para diseñar, implementar y evaluar un diseño

instruccional, es necesario considerar los siguientes

elementos:

1. Selección del modelo instruccional

2. búsqueda de una empresa

3. firma de autorización

4. Contextualización del grupo

5. Nombre de participantes

6. temática del curso

7. búsqueda de información

8. estructura del diseño instruccional

9. Revisión de Diseño

10. selección de estrategias con base en el modelo

11. elaboración del diseño instruccional

12. elaboración de guía de participante e instructor

13. revisión de guías

14. informe de fecha de implementación a empresa y

docentes

15. Elaboración de diapositivas, gafettes y constancias

16. afinar detalles para la presentación

17. presentación del curso

18. aplicación de evaluación al instructor

19. informe de resultados

20. entrega de constancias

Considerados los puntos anteriores, es preciso aclarar

que antes de la implementación del diseño se deben conocer

las características del grupo que se intervendrá, ya que

dependiendo de ellas podrás identificar las estrategias y

el modelo instruccional que puedes implementar, ya que es

diferente trabajar con adultos, adolescentes y niños. Claro

esta que su forma de aprender es otra así como sus

intereses y necesidades, basados en ella también se

determinará el tiempo en que pueden elaborar las

actividades que se proponen con cada modelo.

Una vez identificado lo anterior, es recomendable

proponerse una meta de enseñanza y una de aprendizaje, para

delimitar los contenidos de los cuales surgirán nuevos

objetivos específicos por cada lección. Es preciso decir

que las actividades deberán planearse con la intención de

cumplir cada uno de los objetivos para lograr un

aprendizaje significativo acorde a las necesidades de los

participantes.

Al tener claros los objetivos y metas es necesario

comenzar a buscar información que sea de utilidad en el

logro de los mismos, para posteriormente analizarla,

sintetizarla y organizarla de una forma adecuada a las

características de los participantes.

El siguiente paso es seleccionar las estrategias que

realmente cumplan con los objetivos de enseñanza, así como

elaborar la guía para el participante que servirá como

soporte a la labor del instructor, en ella se pueden

incluir las actividades que el participante debe realizar ,

la bibliografía básica y los objetivos generales del curso.

También debe considerarse la elaboración del material

didáctico del instructor, tales como diapositivas,

rotafolios y acetatos; de igual forma los materiales que se

requerirán para el participante como: marcadores, gafetes,

plumas, y demás; así mismo es importante considerar los

materiales necesarios para el ambigú que a pesar de ser

cuestionable su ofrecimiento, funciona como una forma

cortes de agradecer la presencia al igual que la

elaboración de constancias.

Es preciso decir que lo anterior debe ser considerando

las características del grupo al que se aplicará su curso,

el cual tendrá la ultima palabra en lo que respecta a la

funcionalidad de su diseño, por lo que el participante

evaluará la labor del instructor por medio de su desempeño

dentro del grupo y la calidad del servicio que ofrezca. Es

decir, el participante será tanto el beneficiado como el

beneficiador en caso de hacer un buen trabajo.

Considerando lo anterior, a continuación se presentan

las estrategias de enseñanza y aprendizaje que se emplearon

durante el curso-taller: “calidad en el servicio: un nuevo

enfoque hacia las ventas”.

Estrategias de enseñanza y aprendizaje

Es importante precisar que dentro de las estrategias

que se emplearán se incluyen las aportadas por Ferreiro ya

que mediante ellas es posible crear un aprendizaje

significativo.

MOMENTO ESTRATEGIA CARACTERISTICAS.

ActivaciónLluvia de ideas

La lluvia de ideas se utiliza para conocer los conocimientos previos del participante al momento de comenzar un tema nuevo.

OrientaciónMini lecciónConversación

informal

La mini lección se da para ver de manera general de que trata el tema, es para darle una pequeña introducción.

La conversación informal, es como su palabra lo dice

realizar una conversación sobre el tema, sin tomar en

cuenta tecnicismos.

Interdependencia Social Positiva

Asesoramiento académico entre

compañeros

Esto se hacia al momento de realizar los ejercicios, al

finalizar se tenia un asesoramiento entre ellos mismos, para comparar respuestas y así poder

reforzar mas el aprendizaje..

Procesamiento de la Información

Las 5 comadres felices

Las 5 felices comadres, es para hacer equipos, y

platicar entre ellos acerca

MapasExponer – preguntar

Tomar apuntes

del trabajo que se esta realizando y tener una solución en conjunto.

Entre ellos exponían algunos temas que les tocaba, y los demás compañeros preguntaban

dudas.Al momento que el instructor

daba explicaciones los participantes tomaban apuntes en el manual.

RecapitulaciónUso de

resúmenes orales

Esto es que los participantes realicen resúmenes orales, para

compartirlos con todo el grupo, y a si reforzar los conocimientos obtenidos.

EvaluaciónReflexión grupal

Esto era para evaluar los conocimientos entre todos

los participantes, y reflexionar sobre lo que se

esta aprendiendo

SSMTRecapitular lo hecho.

Esto es para ver como se sintieron al momento de

llevar a cabo este taller, diciendo que es lo que

hicieron durante todo el taller, y que se podría hacer para mejorar.

Descripción del lugar

El curso denominado: “Calidad en el servicio: Un nuevo

enfoque hacia las ventas”, fue desarrollado en las

instalaciones del Instituto Tecnológico de Sonora unidad

centro ubicado en calle 5 de febrero entre 6 de abril y

200, el aula destinada para tal evento fue la número 6 del

edificio 400 en el segundo piso (ver anexo).

Dicha aula cuenta con un proyector de acetatos

utilizado por los participantes e instructores, así como

también un cañón para la proyección de diapositivas, una

televisión, dos abanicos y cumpliendo con las

especificaciones de la SEC para la apertura de

instituciones educativas, el aula cuenta con 8 lámparas

tubulares que proporcionan una adecuada distribución de

luz, así mismo posee una distribución de ventanas con las

cuales se permite la entrada de la ventilación.

En tanto al mobiliario, se posee alrededor de 40 sillas

destinadas para los participantes, así como mesas para una

distribución adecuada de los asistentes.

IV. RESULTADOS

Encuesta de satisfacción.

En cuanto al

desempeño de

los

instructores,

el 80% de los

participantes

coincidieron en

que la

responsabilidad mostrada por los mismos fue excelente, el

75% percibió actitudes favorables de los mismos; el 58%

considera que la conducción del grupo fue excelente al

igual que el dominio del tema, en tanto al desarrollo del

curso, el mismo porcentaje lo considera bueno, por lo tanto

se considera un desenvolvimiento excelente, pues como lo

refleja la grafica los porcentajes favorecen mas al

criterio de excelente en la mayoría de los ítems.

Considerando la

estructura del

curso a la gran

mayoría de los

participantes

les pareció

0%

20%

40%

60%

80%

Porcentajes

Malo Regular Bueno Exelente

Criterios

Estructura del curso

Contenido del curso Ejemplos utilizados

aplicabilidad de los contenidos Materiales y recursos didacticos

Estrategias didacticas de aprendizaje

0%

20%

40%

60%

80%

Porcentaje

Malo Regular Bueno Exelente

Criterios

Instrucores

Dominio del tema Desarrollo del curso conduccion del grupo

Actitudes mostradas Responsabilidad

entre bueno y excelente lo cual demuestra que la estructura

esta apropiada a las necesidades de la organización.

Sobre lo referente a la

evaluación los

resultados arrojan que

son entre buenos y

excelentes, lo cual da a

conocer que los instrumentos para evaluar el conocimiento

fueron escogidos correctamente.

Por último, la opinión

general que tienen los

participantes son

excelentes y buenos; el

58% de los participantes

considera excelente la

capacidad de planeación

y estructura lógica

demostrada durante el curso y el 35% piensa que es bueno,

por lo que solo el 7% considera que es regular. En lo que

respecta al grado de satisfacción después de presenciado el

curso, 60% considera excelente y el 40% bueno, lo cual da a

conocer que los participantes realmente disfrutaron el

trabajo realizado por el equipo.

No obstante, se les cuestiono acerca de que si

volverían a tomar el curso de capacitación con los mismos

instructores, y los participantes respondieron en un 100%

que si lo tomarían, dando como comentario adicional que lo

agarrarían, por que lo hacían muy dinámico, y que tenían un

buen dominio del tema, que la manera de explicar era muy

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Porcentajes

Malo Regular Bueno Exelente

Criterios

Evaluacion

Contenido del curso Ejemplos utilizados

0%10%20%30%40%50%60%70%

porcentaje

Malo Regular Bueno Exelente

criterios

Opinion general

Capacidad de planeacion y estructura logica demostrada

grado de satisfaccion.

buena, y esto hacia que se entendiera bien las

explicaciones por los participantes, y también que era muy

profesional.

V. DISCUSIÓN y CONCLUSIONES

Considerando los resultados obtenidos, se puede decir

que tanto el objetivo de enseñanza como el de aprendizaje

fueron cumplidos en gran medida, así mismo, se considera

que el diseñar, implementar y evaluar un diseño de

instrucción fue realizado de la forma indicada ya que como

se muestra en capítulos anteriores se partió de una

necesidad para planear y desarrollar actividades que

llevaran al cumplimiento del objetivo, el cual gracias a

los comentarios en la evaluación realizada por los

participantes se considera que fue asertivo.

De acuerdo a las actividades que se implementaron para

lograr el aprendizaje de los temas que se incluyeron en el

curso, se determina que gracias al análisis y asesorías

continuas estas fueron de gran utilidad ya que captaron la

atención de los participantes, así como también lograron

una participación de forma grupal, sorprendiendo las

expectativas referentes a su desempeño.

Por lo tanto, es importante decir, que en cuanto al

trabajo con adultos se deben seleccionar las estrategias

que propicien tanto los conocimientos que poseen como los

nuevos, es decir, se debe considerar que el adulto posee un

aprendizaje o conocimiento previo ante la situación, en

este caso el curso que se implemento, y tratar de enfocarlo

a lo que se requiere, ya que de esta forma se convertirá en

un aprendizaje significativo.

Por otro lado, una de las limitantes que se tuvieron

durante el proceso y la aplicación del diseño, fue la

economía, ya que son algunos los gastos los que se incluyen

al momento de dar un taller y durante este, pues se deben

considerar las impresiones, engargolados, útiles, ambigú y

demás elementos que sobre la marcha se presentan. Otro

factor que podría considerarse una limitante es el tiempo,

ya que se requiere el suficiente para la elaboración del

manual y el diseño, por lo que se recomienda un buen

trabajo de equipo.

Sin embargo, es importante dar a conocer que el diseño

instruccional es uno de los factores primordiales para

obtener resultados favorables, ya que de el dependen las

estrategias y la información que se debe dar a conocer en

el orden indicado para una mejor comprensión. Es decir,

gracias al diseño instruccional pueden desarrollarse las

estrategias que se consideran adecuadas para el logro de

objetivos. Así mismo, se considera que un diseño no solo se

basa en la exposición del mismo frente a los participantes,

sino que gracias a el se determina la eficacia del curso,

es decir sin un diseño, los objetivos no serian claros, no

sabrían como desarrollar los temas, tampoco se tendría una

idea de que hacer durante el curso y por ende podría

anticiparse un fracaso.

En cuanto a la creación y desarrollo de programas de

capacitación, se recomienda que el instructor se capacite,

en este caso no basta con solo diseñar, sino que se debe

conocer el tema, dominarlo si es posible, ya que las dudas

que surjan durante la aplicación del diseño, tendrán que

responderse de forma acertaba, de lo contrario el

participante dudará de la confiabilidad del curso. En

cuanto a las estrategias de enseñanza y el diseño

instruccional, se debe recordar en todo momento que las

características de los participantes son prioridad, ya que

dependiendo principalmente de los estudios y edad será la

reacción ante el nuevo conocimiento o actividad, es decir,

si le presentan a un adulto de 40 años un rompecabezas,

este tardará mucho mas tiempo en armarlo que un joven de 20

años, debido a las características del desarrollo

cognitivo.

BILIOGRAFÍA

Malcolm S. Knowles, Elwood F. Holton, Richard A. Swanson.

2002. Andragogía “el aprendizaje de los adultos” editorial

Alfaomega, México.

Gutiérrez Nava, Ana María, 2000. La calidad en el servicio.

Editorial. Recuperado de:

http://www.imss.gob.mx/NR/rdon/yres/42FE9662-DCDF-440D-

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Suárez, J. 2002. Apuntes del curso “Fundamentos Cognitivos

y Diseño Instruccional en Teleformación ” programa de

Doctorado Universitat de Valencia , España. Recuperado de:

http://www.blogteleduc.cl/2007/09/10/%C2%BFque-es-el-

diseno-instruccional/

www.infomipyme.com