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DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MEJORA EN EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA DE LA EMPRESA PEREZ AMAYA ASESORES DE SEGUROS & CIA. LTDA PARA LA AUDITORÍA INTERNA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD

CRISTIAN LEONARDO RAMIREZ MONTENEGRO

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGERIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL ALTERNATIVA PRÁCTICA EMPRESARIAL

BOGOTÁ 2019

DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MEJORA EN EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA DE LA EMPRESA PEREZ AMAYA ASESORES DE SEGUROS & CIA. LTDA PARA LA AUDITORÍA INTERNA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD

CRISTIAN LEONARDO RAMIREZ MONTENEGRO

TRABAJO DE GRADO para optar al título de Ingeniero Industrial

Director Ivanhoe Rozo Rojas

Magister en Calidad y Gestión Integral

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGERIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL ALTERNATIVA PRÁCTICA EMPRESARIAL

BOGOTÁ 2019

4

Nota de aceptación:

____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________

____________________________

Firma del presidente del jurado

____________________________ Firma de jurado

____________________________ Firma de jurado

Bogotá, 27, Mayo, 2019

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CONTENIDO

pág.

INTRODUCCIÓN 12 1. GENERALIDADES 12

1.1. ANTECEDENTES 12 1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 13

1.2.1. Descripción del Problema 13 1.2.2. Formulación del Problema 13

1.3. OBJETIVOS 14 1.3.1. Objetivo General 14

1.3.2. Objetivos Específicos 14 1.4. JUSTIFICACIÓN 14

1.5. DELIMITACIÓN 15 1.5.1. Espacio 15

1.5.2. Tiempo 15 1.5.3. Contenido 15

1.5.4. Alcance 15 1.6. MARCO REFERENCIAL 16

1.6.1. Marco teórico. 16 1.6.2. Estado del Arte 20

1.6.3. Marco conceptual. 23 1.7. METODOLOGÍA 24

1.7.1. Tipo de Estudio 24 1.7.2. Fuentes de Información 24

1.8. DISEÑO METODOLÓGICO 25 2. DIAGNOSTICO 26 2.1. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE PÉREZ AMAYA & CÍA. 26

2.2. ANÁLISIS NO CONFORMIDADES AUDITORIAS EXTERNAS 2016-2018 31 2.3. ANÁLISIS NO CONFORMIDADES AUDITORÍA INTERNA 2019 34

2.4. NO CONFORMIDADES Y OBSERVACIONES TOTALES EN CADA AUDITORIA 35

3. PLAN DE TRABAJO 36

3.1. PLAN PARA NO CONFORMIDADES AUDITORIAS EXTERNAS 36 3.2. PLAN PARA NO CONFORMIDADES AUDITORIA INTERNA 40

3.3. ENTREGABLES ACCIONES CORRECTIVAS 42 3.3.1. Encuesta de Satisfacción del cliente 42

3.3.2. Atención quejas y reclamos Pérez Amaya & Cía 46 3.3.3. Lista maestra de documentos y registros 50

3.3.4. Partes interesadas 51 3.3.5. Plan de capacitación 2019 53

6

3.3.6. Cierre de no conformidades 57

4. CRONOGRAMA Y PLAN DE AUDITORIA PROPUESTOS 60

5. CONCLUSIONES 63

6. RECOMENDACIONES 64

7

LISTA DE CUADROS

pág.

Cuadro 1. Contenido 15 Cuadro 2. Estructura De Alto Nivel De La Norma Iso 9001:2015 16 Cuadro 3. Diseño Metodológico 25 Cuadro 4. Matriz Dofa Pérez Amaya & Cía 29 Cuadro 5. Cruce Dofa 30 Cuadro 6. Auditoria De Calidad 2016 Pérez Amaya & Cía 31 Cuadro 7. Auditoria De Calidad 2017 Pérez Amaya & Cía 32 Cuadro 8. Auditoria De Calidad 2018 Pérez Amaya & Cía 33 Cuadro 9. Auditoria Interna De Calidad 2019 Pérez Amaya & Cía 34 Cuadro 10. Consolidado Auditorias 2016-2019 Pérez Amaya & Cía 35 Cuadro 11. Plan De Trabajo Con Base En Las Auditorías Externas De Calidad

2016 – 2018 36 Cuadro 12. Plan De Trabajo Con Base En La Auditoria Interna De Calidad 2019 40 Cuadro 13. Quejas Y Reclamos Pérez Amaya & Cía 46 Cuadro 14. Seguimiento Partes Interesadas 2019 51 Cuadro 15. Plan De Capacitación Pérez Amaya 2019 53

8

LISTA DE FIGURAS

pág. Figura 1 Mapa De Procesos De Pérez Amaya & Cía 27 Figura 2 Organigrama De Pérez Amaya & Cía 28 Figura 3 Encuesta Resultados Pregunta 1 42 Figura 4 Encuesta Resultados Pregunta 2 43 Figura 5 Encuesta Resultados Pregunta 3 43 Figura 6 Encuesta Resultados Pregunta 4 44 Figura 7. Encuesta Res12ultados Pregunta 5 44 Figura 8 Encuesta Resultados Pregunta 7 45 Figura 9. Acciones Correctivas No Conformidad Partes Interesadas 57 Figura 10. Acta De Reunión Para Programar Seguimiento A Partes Interesadas 59 Figura 11. Propuesta Cronograma De Auditoria Interna 60 Figura 12 Propuesta Plan De Auditoria Interna 61

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LISTA DE ANEXOS

pág. Anexo A. Informe De Auditoría 2016 67 Anexo B. Informe De Auditoria 2017 70 Anexo C. Informe De Auditoria 2018 73 Anexo D. Informe De Auditoria Interna 2019 75 Anexo E. Diseño Encuesta Satisfacción Del Cliente 77 Anexo F. Clientes Encuestados 79 Anexo G. Encuesta: Opiniones En La Atención De Siniestros 80 Anexo H. Encuesta: Aspectos A Mejorar 81 Anexo I. Encuesta: Sugerencias Y Comentarios 83 Anexo J. Lista Maestra De Documentos Y Registros 84 Anexo K Propuesta Cronograma De Auditoria Interna 94 Anexo L Propuesta Plan De Auditoria Interna 94

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GLOSARIO

ASEGURADORA: Empresa encargada de dar respuesta al asegurado sobre el

bien protegido. ASEGURADO: Persona natural o jurídica que adquiere una protección monetaria

frente a un artículo de su propiedad. CARTERA: Deudas de los asegurados con las aseguradoras referente a las

pólizas compradas. COTIZACIÓN: Condiciones y precio de una nueva póliza, suministradas a un

cliente interesado en adquirirla. PÓLIZA: Contrato de seguro en la que se definen las condiciones del bien

asegurado, donde participa el tomador, asegurado y el beneficiario. RAMO DE SEGURO: Tipo de seguro (Personas, fianzas, generales,

copropiedades, SOAT). RENOVACIÓN: Actualización de vigencia condiciones o datos en una póliza

existente. SARLAFT: Sistema compuesto de etapas y elementos para que las entidades

vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia gestionen el riesgo de ser utilizadas como instrumento para actividades ilícitas. SICS: (Sistema integrado de corredores de seguros), sistema de gestión de la información especializado en seguros. SINIESTRO: Suceso inesperado el cual permite afectar la póliza. SEGURO: Servicio de protección monetaria de bienes tangibles y/o amparo de

personas. VALOR ASEGURADO: Valor monetario que se acuerda entre la aseguradora y el

asegurado y es registrado en la póliza para la protección del bien. VIGENCIA DE PÓLIZA: Periodo en que se otorga el cumplimento.

11

INTRODUCCIÓN

Las compañías aseguradoras han crecido durante los últimos años debido a que la necesidad de las personas naturales y jurídicas por proteger sus bienes y patrimonio está en aumento, a causa de mayor índice de accidentalidad, desastres naturales y otros factores que los puedan afectar, frente a esto los intermediarios como Pérez Amaya & Cía. sirven como canal de distribución de seguros que permite dar protección al consumidor, realizando el enlace entre la compañía de seguros y el cliente, encargado de mantener una relación satisfactoria para todos los involucrados. Pérez Amaya & Cía cuenta con una amplia lista de clientes ya que ha aumentado a través de los años la cantidad de asesores comerciales con experiencia en el sector, los cuales suministran a la empresa su catálogo de contactos y clientes que requieran los servicios de asesoría en seguros. Además, que ha mantenido alianzas con grandes aseguradoras del país entre las cuales están Seguros Bolívar, Colpatria, Allianz, Sura, Equidad y Mundial. La empresa al contar con una certificación en calidad ISO 9001:2015 tiene programadas dos auditorías de seguimiento (interna y externa). La auditoría interna sirve como diagnóstico de su Sistema de Gestión de Calidad (SGC), con el fin de atender las no conformidades presentadas y obtener buenos resultados en la auditoria externa del SGC, la cual determina si continúa con la certificación en calidad, por lo tanto, los responsables SGC debe darles prioridad a los aspectos pendientes en calidad para conseguir un buen desempeño en las auditorías. Con objetivo de mejorar los tiempos en sus procesos la compañía en este momento está implementado un sistema de gestión de la información llamado SICS el cual reemplazará el seguimiento de la producción realizado en un formato de Excel diligenciado hasta el presente año.

12

1. GENERALIDADES

1.1. ANTECEDENTES Las auditorías internas son las inspecciones que se realizan en una organización y las cuales son realizadas por “personas con conocimientos técnicos suficientes, un empleado interno de la empresa con el conocimiento y experiencia adecuada. Éstos deberán realizar su trabajo de manera imparcial, independiente y objetiva."1 Una auditoria interna sirve como ejercicio de diagnóstico para detectar los puntos a trabajar antes de la auditoria externa. “La auditoría interna consiste en investigar y justipreciar el sistema de control interno y la eficiencia con la que las diversas unidades de la organización están realizando las funciones que se les han asignado. No se limita a los controles contables, también los controles administrativos”.2 “La auditoría interna, constituye, cada vez más, una actividad que contribuye al cumplimiento de los objetivos y metas de la entidad; y los resultados de estos servicios deben formar parte de los análisis periódicos que efectúan sus órganos colectivos de dirección.”3 El mercado cambia constantemente, surgir nuevas estrategias e ideas de negocio, por lo tanto, si las empresas consolidadas no se preocupan por mejorar sus procesos puede perder parte del mercado.

Pérez Amaya & CIA Ltda es una empresa con más de 30 años en el mercado, ofrece servicios de asesoría haciendo el papel de intermediario entre el cliente y las aseguradoras colombianas. Actualmente cuenta con un grupo de trabajo de 17 empleados. Sus clientes se componen entre persona natural o jurídica del territorio colombiano que requiera la prestación de un servicio de aseguramiento. La compañía se divide en tres procesos: estratégicos, misionales y de soporte. La empresa estuvo certificada con NTC ISO 9001:2008 hasta los primeros meses del año 2018 donde obtuvo la renovación por la NTC ISO 9001:2015. Esta certificación da fe de que la empresa cuenta con las competencias para brindar servicios de calidad a sus clientes, específicamente en cumplimiento y tiempos de respuesta. Sin embargo, la empresa presenta fallas en sus procedimientos que se ven reflejadas en el producto final (póliza) por lo que el líder de calidad debe tomar acciones al respecto en relación con el SGC.

1 EMPRENDEPYME. Auditoria interna [en línea]. EmprenderPyme. [21 de febrero 2019].

Disponible en Internet: <URL: https://www.emprendepyme.net/auditoria-interna.html> 2 HERNANDEZ, Epifanía. Modelo sistémico de auditoria interna con enfoque de riesgo, Editorial Universitaria, 2010. Pag.12 3 Ibid., pag. 11.

13

La compañía tiene dos procesos principales Renovaciones y Nuevos, donde renovaciones indica actualización de vigencia y demás datos de una póliza existente y nueva indica la cotización de una póliza por parte de un cliente que no había tenido contacto con Pérez Amaya hasta el momento. Los procedimientos de Pérez Amaya se componen principalmente por seis áreas: Personas, generales, copropiedades, cumplimiento, SOAT y siniestros. 1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.2.1. Descripción del Problema. La empresa Pérez Amaya & Cía. Ltda brinda sus servicios a alrededor de 2000 clientes durante los últimos años y está certificada en sistema de gestión de calidad NTC ISO 9001:2015 recientemente actualizada. En el año 2018 los resultados de la auditoria de calidad fueron desfavorables ya que su enfoque por la calidad del servicio y la mejora continua se había reducido y por poco pierden la certificación en SGC. La compañía Perez Amaya & Cía. Ltda está próxima a ser auditada y debe trabajar en las mejoras planteadas en el informe de auditoría del año anterior ya que tuvieran falencias significativas en el nivel de cumplimiento de la norma, principalmente en el debido seguimiento de las pólizas solicitadas por sus clientes, control de registros y definición de las revisiones de las pólizas en cada una de las etapas numeral de norma 8.6 liberación de los productos y servicios. Es indispensable revisar sus procedimientos, cargos, funciones, sistemas de gestión de la información, actualización de documentos, revisión de seguimientos y hacer las modificaciones pertinentes para obtener mejoras en la prestación de su servicio de asesoría de seguros, además de, tratar las no conformidades de las auditorias de calidad realizadas en los últimos dos años que aun estén abiertas, de lo contrario perdería su certificación. Para lograr esto el líder de calidad junto a la gerencia administrativa va a trabajar minuciosamente en las modificaciones de los anteriores aspectos, orientados a cumplir con los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2015. 1.2.2. Formulación del Problema. ¿Cómo el plan de trabajo frente a las no conformidades y la propuesta para las auditorías internas permitirá que Pérez Amaya & Cía. esté en condiciones de cumplir con los requisitos de la auditoria externa del sistema de gestión de calidad?

14

1.3. OBJETIVOS 1.3.1. Objetivo General. Diseñar propuesta de mejora en el proceso de mejora

continua de Pérez Amaya & Cía. Ltda. Con base en un diagnóstico para que se encuentre en condiciones de cumplir con los requisitos de la siguiente auditoria. 1.3.2. Objetivos Específicos. Diagnosticar las no conformidades de acuerdo con

los informes de la auditoría externa de los últimos tres años para saber los aspectos específicos en los que está fallando la organización. Establecer un plan de trabajo para las no conformidades abiertas de los últimos tres años que permita cumplir el requisito y mitigar el riesgo frente a la pérdida de la certificación ISO 9001:2015. Diseñar una propuesta para el desarrollo de auditorías internas según los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2015. 1.4. JUSTIFICACIÓN

Es importante recalcar la importancia del seguimiento y mejora de los procesos incluso después de la certificación en calidad ya que se basa en la mejora continua, a partir del enfoque a los objetivos trazados donde todas las partes de la organización deben ser conscientes del valor y beneficios que esto conlleva, de lo contrario la empresa podría perder prestigio y ser amenazada por la competencia, si la empresa deja de medir el correcto funcionamiento de los procesos, no podrá controlarlos. “La cultura organizativa ha sido un elemento frecuentemente relacionado con la gestión de calidad. Genéricamente esta variable podría definirse como «el conjunto de normas, creencias y valores compartidos por los miembros de la organización»”4. Si se concientizan e instruyen a todos los entes pertenecientes a la organización se distribuye y facilita el trabajo para la organización. Fomentar una cultura encaminada a la mejora de los procesos y satisfacción de los clientes es la clave de un sistema de gestión de calidad. La certificación del SGC ha brindado beneficios tanto a Pérez Amaya Asesores de seguros como a sus clientes entre los principales se encuentran mejora de la calidad de productos, procesos y servicios, aumento de la satisfacción, lealtad de los clientes, al mismo tiempo que aumenta la productividad y reduce los costos.

4 GIMÉNEZ, Juan, La gestión de calidad: importancia de la cultura organizativa para el

desarrollo de variables intangibles; En: Revista Europea de Dirección y Economía de la empresa. Julio – Septiembre; 2014. vol. 23. no.3. p.116

15

Los problemas que este trabajo resolvería en la empresa van desde errores en la emisión de pólizas, debido a que no se ejecutan los seguimientos correspondientes en todos los casos, el registro de modificación o eliminación de documentos, establecer un cronograma y plan de auditoria para la empresa teniendo en cuenta sus debilidades actuales. Por esto se establecerá un plan de trabajo con base en el diagnóstico, con el fin de obtener mejores resultados en la auditoria interna de este año, donde se va a enfatizar el registro de estado de la póliza en cada una de las etapas del proceso, La inclusión de las acciones correctivas establecidas en la última auditoria. Usando como referencia la norma ISO 9001:2015 y el resultado del diagnóstico se plantea el cronograma y plan de auditoria. 1.5. DELIMITACIÓN 1.5.1. Espacio. El trabajo se realizará en la empresa Pérez Amaya & CIA ubicada en Bogotá en Avenida 19 No. 97 – 31, Edificio torre empresarial chico oficinas 202 – 203; en el área administrativa. 1.5.2. Tiempo. La práctica empresarial tendrá una duración de seis meses, iniciando el 01/02/2019 y finalizando el 31/07/2019. Académicamente el trabajo se realizará durante los meses de febrero, marzo, abril y mayo del 2019. 1.5.3. Contenido. El desarrollo del trabajo se establece a partir de los siguientes capítulos (Véase el Cuadro 1), determinados con base en los objetivos específicos.

Cuadro 1. Contenido Capítulos Nombre

1 Diagnostico

2 Plan de Trabajo

3 Cronograma y plan de auditoria propuestos

4 Conclusiones

5 Recomendaciones

Fuente. El Autor 1.5.4. Alcance. Realizar diagnóstico de la empresa a partir de la información disponible, Entregar una propuesta acerca del cronograma y plan de auditoria interna siguiendo las directrices de la NTC ISO 19001 versión 2018, y un plan de trabajo que permita controlar las no conformidades de la auditoria pasada. Para estas tres actividades se dispone de un tiempo aproximado de 3 meses. No hay restricciones en la información requerida.

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1.6. MARCO REFERENCIAL 1.6.1. Marco teórico.

NTC ISO 9001:2008. La organización debe: a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto, b) cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria, c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas, d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad. e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia5

NTC ISO 9001:2015. Esta norma es realizada y actualizada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, contiene las directrices sobre cómo establecer un sistema de gestión de calidad en una organización, lo cual genera un valor agregado a la empresa a partir de una cultura de mejora continua en sus productos o servicios que beneficia a todas las partes interesadas de la organización. Esta norma al igual que todas las Normas Técnicas Colombianas son voluntarias, la empresa es libre de decidir si implementarla o no, la certificación se logra a través de una auditoria donde se examinan todos los registros y documentos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) los cuales se distribuyen en cada numeral de la estructura de alto nivel de la norma.

La estructura de alto nivel de la norma está compuesta de la siguiente manera (Véase el Cuadro 2), estos numerales son evaluados en la auditoria interna y externa de cada organización, si no se da el cumplimiento se convierte en una no conformidad u observación. Cuadro 2. Estructura de alto nivel de la norma ISO 9001:2015

Estructura de alto nivel de la NTC ISO 9001 versión 2015

Numeral Capítulos

1 Alcance

2 Referencias normativas

3 Términos y definiciones

4 Contexto de la organización

5 Liderazgo

5 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistema de

Gestión de Calidad. NTC ISO 9001:2008. Bogotá. ICONTEC. 2008. p.7

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Cuadro 2. (Continuación)

6 Planificación

7 Soporte

8 Operación

9 Evaluación de desempeño

10 Mejora

Fuente. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION. Sistema de Gestión de Calidad. NTC 9001. Bogotá: INCOTEC. 2015.

Calidad. Es el grado de cumplimiento de requisitos establecidos por las partes interesadas, ya sean internos o externos, normativos o legales, de la dirección o de los clientes.6

Planificación. Sin una correcta planificación, se corre el riesgo de que no funcione la acción planteada y por el contrario genere problemáticas. “Todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a los trabajadores los medios necesarios para producir productos y servicios que puedan satisfacer las necesidades del cliente. Para ello es necesario: Plantear objetivos de calidad. Identificar los clientes y sus necesidades. Desarrollar productos y procesos”.7

Integración. Se realiza una imbricación con otros enfoques paralelos a la calidad propiamente dicha, donde se tienen en cuenta el desempeño ambiental, la prevención de riesgos laborales o la gestión de calidad basada en normas específicas de cada sector.

Calidad Total o Excelencia. La calidad integrada en cada persona y en todas la Prevención, planificación. clientes internos. actividades de la empresa.

Etapa Humanística. Modificar la forma de pensar y actuar de los trabajadores. Educación y formación.

Calidad Integral. Involucrar a todos los departamentos relacionados con el producto: Sistema de Calidad.

Calidad de Procesos Productivos. Aplicados de técnicas estadísticas al control de procesos y su capacidad. Control durante la fabricación.8

6 CORTÉS, José Manuel. Sistemas de gestión de calidad (ISO 9001:2015), Editorial ICB, 2017. p.25 7 Ibid., p.19. 8 Ibid., p. 24.

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En el presente proyecto se abordará el capítulo de la norma Contexto de la organización, el numeral 4.4 ya que suministra las directrices con la que se debe realizar los procedimientos de acuerdo a la NTC 9001.

Contexto de la organización. En el numeral 4.4 sistema de gestión de calidad y sus procesos donde la NTC ISO 9001 determina que “La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional”9

NTC ISO 19011:2018. Esta norma suministra las directrices para realizar auditorías internas y externas, tanto interna como externa, para la realización de una auditoria se deben tener en cuenta estos factores:

Lo primero es comprar la norma para conocer todos sus requisitos. Debemos formar al personal que vaya a trabajar con la norma. Tener actualizado el equipo de auditoría. Encontrar los cambios dentro de nuestro sistema de gestión. Realizar una auditoría interna para asegurarse de que los cambios se realizaron correctamente identificando si hay algo que no se cumple con respecto a la nueva versión de la norma. Actualizar los documentos y registros que hagan falta del sistema de

gestión.10

Procedimiento. Los procedimientos son la descripción detallada de las actividades que se deben realizar en el proceso, aquí especifica las directrices y/o lineamientos con los que se debe llevar el proceso, tales como determinar el alcance que tendrá, el cómo se realizará cada actividad, el responsable de ejecutarla y otros elementos técnicos que están involucrados. Según la norma ISO 9000 un procedimiento es una forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso. Cuando se tiene un proceso que tiene que ocurrir en una forma específica, y se especifica cómo sucede, usted tiene un procedimiento. Un ejemplo de procedimiento puede ser un proceso de revisión de un contrato que puede que haya establecido con uno de sus clientes para dar la orden de compra, existe un conjunto definido de medias para revisar, aprobar y aceptar dicha orden, además la orden se registra y se distribuye de cierta forma en sus trabajadores.

9 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION. Sistema de Gestión de Calidad. NTC 9001. Bogotá: INCOTEC. 2015. p.47. 10 NORMA TECNICA COLOMBIANA. Directrices para la Auditoria de los Sistema de Gestión. NTC ISO 19011. Bogotá. ICONTEC. 2018.

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La Auditoría Interna, como subsistema, mantiene relación con el resto de las auditorías externas; pero presenta un conjunto de acciones y objetivos identificables y distintos. Las normativas cubanas definen a la auditoría interna, como un proceso; y ésta, a la vez, debe ejecutar acciones basadas en informaciones recibidas, que provocan el cumplimiento de determinadas funciones por parte del auditor, que identifican un momento determinado y necesario para ser utilizada como recurso de información, en diferentes circunstancias que interactúan entre sí, o sea, son interdependientes y forman

un todo complejo, identificable y distinto, por las funciones que realizan.11 Las auditorías internas parten de la diferencia de que al ser realizada por un empleado de la organización no tiene validez publica y es un procedimiento que compete únicamente a la empresa. Estés se realizan de forma permanente según el cronograma que tenga estipulado la compañía. Por el contrario, las auditorías externas se deben realizar anualmente. “Para lograr mejoras en la calidad del proceso de Auditoría Interna, es necesario que sobre la base de esta nueva concepción, en la que prevalece su enfoque sistémico, se desarrolle una estrategia de gestión del riesgo, ya que las acciones no pueden depender de la voluntad y conocimiento del ejercicio por parte del auditor, lo que afecta la calidad de cada uno de los subprocesos, y por ende, impide la administración de los riesgos de las tareas que deben ser realizadas.”12. La gestión del riesgo juega un papel de suma importancia, la empresa debe saber que puede ocurrir si las acciones de mejora no son efectivas, consecuencias que puedan generar.

Modelo. La generación de modelos facilita distintos procesos y situaciones de la vida real se podrían utilizar para facilitar el desarrollo de los procedimientos en Pérez Amaya & Cía. Ltda o también agilizar el seguimiento y las auditorias de calidad. “Los modelos, entonces, pueden decir algo sobre el objeto que representan, y para ello la relación de correspondencia entre el objeto real y el modelo debe ser reversible, es decir algunas de las propiedades del modelo deben reflejar el objeto real, y este debe quedar plasmado en los pasos, contenido y procedimientos del modelo.”13. Los más utilizados y funcionales son los informáticos donde todo está estandarizado y las respuestas se generan con rapidez.

Administración. Pérez Amaya & Cía. Ltda. Es una empresa familiar, por lo tanto, debe laboral con total profesionalidad, apartando los asuntos familiares que perjudiquen el funcionamiento de la organización. Por su parte, Henri Fayol, uno

11 `HERNANDEZ, Meléndrez, Epifanía. Modelo sistémico de auditoria interna con enfoque de riesgo, Editorial Universitaria, 2010. p.15 12Ibid., p. 18. 13 MURGUEYTIO, Montenegro, Julio Alfonso. Modelo de gestión para las unidades de auditoría interna del sector público ecuatoriano, Editorial Universitaria, 2017. p.11

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de los principales contribuyentes al enfoque clásico de la administración, consideró que:

La administración como el conjunto universal de funciones que incluye la planeación, organización, dirección, coordinación y control, por lo que concibe a la organización como un todo. Hace énfasis en: división del trabajo, autoridad y responsabilidad, disciplina, unidad de mando, dirección, subordinación de intereses, remuneración justa, centralización de la autoridad, cadena de mando, orden, equidad, estabilidad, iniciativa y espíritu de equipo. Dividió las operaciones industriales y comerciales en seis grupos: técnicas,

comerciales, financieras, seguridad, contables y administrativas.14

Diseño de un modelo de gestión. Un modelo de gestión de auditoria además de tener en cuenta cada procedimiento detalladamente y evaluarlo, debe ser capaz de proponer acciones para incrementar su valor.

El sustento teórico del modelo de gestión de auditoría interna en el sector público se fundamenta en la integración de las teorías de las principales escuelas de la Administración y de Auditoría. Su integración será válida al reconocer que no es posible mantener solo las auditorías financieras para cumplir con eficiencia, eficacia, interrelacionada, estratégica, el control y el análisis de transparencia sus y probidad los objetivos del control; se requiere de las evaluaciones administrativas, potenciar la utilidad de resultados de a

todos los niveles, como actividad central de la auditoría interna.15 1.6.2. Estado del arte

Modelo de negocios de calidad en la era de la industria 4.0. “El papel fundamental que desempeña la calidad en el rendimiento económico de las empresas. Sofisticación en estándares de calidad, prácticas y métodos para obtener una ventaja competitiva sostenible. Estrategias y modelos de mejora

continua que se traduce en un cambio mínimo viable y pivotante.”16 Un sistema de gestión de calidad en los tiempos modernos representa una gran ventaja competitiva ya que el mercado actual innova constantemente. Por lo tanto es importante que cada miembro de la organización se encuentre debidamente involucrado con la calidad. “Los aspectos humanos incluyen énfasis en el liderazgo y flexibilidad en el proceso para lograr sostenibilidad económica y modelo de negocio y tácticas para la participación de los empleados dentro de las

14 Ibid., p. 15. 15 Ibid., p. 109. 16 ANGAPPA, Gunasekaran. Quality management in the 21st century enterprises:

Research pathway towards Industry 4.0. En: International Journal of Production Economics. Enero, 2019. vol. 207, no. 1, p. 126

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empresas y la captura de mensajes. Aspectos de credibilidad y participación de proveedores en la implementación de funciones.”17 La calidad está presente en toda organización sea en un producto o servicio ya que se promueve la mejora continua con el fin de ser más competitivos a tal punto que la definición de calidad podría evolucionar de una forma inesperada. Un estudio de investigación acerca de la calidad en las universidades concluye que: Los gerentes universitarios deben aprender lo que significa incorporar la calidad en los productos y servicios que ofrecen, atraer, reclutar a los mejores graduados de secundaria, adquirir materiales de calidad, controlar los procesos educativos y de apoyo con toda su atención, elaborar experimentos, simulaciones en orden. Para evitar los problemas, las posibles perturbaciones, que fundamentan científicamente las decisiones a largo y corto plazo, utilizan los recursos humanos de la manera más eficaz posible, al tiempo que reducen los costos y enfatizan los costos de la calidad universitaria.18

Planeación estratégica. Es importante recolectar información de una organización, mediante análisis del contexto o análisis del historial de registros para hacer una planeación idónea. “Los componentes del proceso estratégico son decisiones estratégicas, análisis de entorno interno, análisis del entorno externo, análisis de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (FODA), programas y proceso de planificación de recursos humanos.”19

¿El estrés del auditor afecta a la calidad de la auditoria? En china se realizó el estudio sobre el estrés de los auditores, la causa de esté y como afecta al desarrollo de las auditorias, si una relación cercana entre el auditor y la organización era una de las causas o por el contrario el nivel de estrés bajaba cuando ingresaba a la empresa por primera vez. El estudio arrojo la siguiente conclusión.

Los resultados sugieren que los auditores de firmas de auditoría internacionales y aquellos en el rol de socio muestran una respuesta más clara al estrés laboral mientras que los auditores con experiencia en la industria demuestran una reacción más débil. Sin embargo, no hay evidencia de que el género o la edad afecten el estrés de los auditores respuesta. Los auditores también tienden a ser más sensibles y reaccionan más

17 Ibid., p. 128 18RUSU, Costache. From Quality Management to Managing Quality. En: Procedia - Social

and Behavioral Sciences. Junio, 2016. vol. 27, no. 1, p. 293 19 BAGHERI, Jalil. Overlaps between Human Resources’ Strategic Planning and Strategic Management Tools in Public Organizations. En: Procedia - Social and Behavioral Sciences. Septiembre, 2016. vol. 230, no. 1, p. 435

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intensamente cuando tratan con entidades estatales, especialmente propiedad del gobierno central, empresas.20

Gestión de la operación. Para que en una empresa haya una correcta gestión de la operación el personal debe estar bien capacitado, motivado, tener sentido de pertenencia hacia la compañía y buena relación con sus colegas, cumpliendo estos factores se darán buenos resultados a nivel individual y en trabajo en equipo. La evolución del desempeño de los empleados refleja un desafío para las organizaciones de hoy en día representadas por la dinámica de los factores internos y externos. Los factores contextuales, como la estructura, las políticas y los sistemas, etc., tienen un rol importante, incorporando un enfoque más amplio de la gestión del desempeño de los empleados con el propósito de mejorar tanto individual como organizacionalmente subraya la importancia de considerar el contexto de evaluación para diseñar sistemas efectivos de evaluación del desempeño de los empleados21

Beneficios de una encuesta como método de información. Para obtener información acerca de mis clientes o en el caso de emprender un negocio mi mercado objetivo, una encuesta es la forma más directa y confiable para saber que piensan, lo que quieren y lo que esperan de la empresa y en este caso una empresa asesora de seguros consolidada, que opinan sus clientes del servicio prestado. “La encuesta presenta dos características básicas que la distinguen del resto de los métodos de captura de información: Recoge información proporcionada verbalmente o por escrito por un informante mediante un cuestionario estructurado. Utiliza muestras de la población objeto de estudio.”22

Veracidad de la información. El factor de más importancia para ejecutar una encuesta es que las respuestas y el registro de estas sean honestas y que den fe de la situación real de la empresa y como está satisfaciendo a sus clientes.

Conviene también mencionar, aunque sea brevemente, dos temas cada vez más relevantes para la metodología de la encuesta:

20 HUANMIN, Yan. How does auditors’ work stress affect audit quality? Empirical evidence from the Chinese stock market. En: China Journal of Accounting Research. Diciembre, 2016. vol. 9, no. 4, p. 318 21 RUSU, Gabriela. Organizational Context Factors Influencing Employee Performance Appraisal: A Research Framework. En: Procedia - Social and Behavioral Sciences. Junio, 2016. vol. 221, no. 1, p. 59 22 ALVIRA, Martín. La encuesta: una perspectiva general metodológica (2a. ed.), CIS - Centro de Investigaciones Sociológicas, 2011. p.6

23

La irrupción de los temas relacionados con la calidad, y más en concreto la adopción por parte de los institutos de investigación de normas de calidad siguiendo el modelo de las normas ISO.

La preocupación por los aspectos éticos y morales, que ha dado lugar a la

aparición de códigos de buena conducta.23 La empresa bajo ningún motivo debe manipular los registros para su conveniencia, con el fin de obtener buenos resultados en las auditorías, deben mostrar los procesos y modificaciones que han hecho, con registro y documentos auténticos ya que si no se mide el funcionamiento del SGC no se puede controlar. “La percepción de la independencia del auditor es importante para los usuarios de la información financiera, ya que depende de que estos proporcionen una opinión imparcial y ofrezcan un nivel de confianza óptimo en la credibilidad de los estados financieros.”24

Rotación del auditor. En el caso del auditor lo ideal es que cada vez sea una persona distinta con el fin de que la objetividad e imparcialidad se mantenga y no se vea afectada porque el auditor conoce a la empresa y a sus miembros. “El beneficio más destacable que se espera de la rotación de socio es evitar que el auditor se familiarice con la empresa y deje de ser objetivo, afectándose su debido escepticismo profesional. Las evidencias muestran que cuanto más tiempo dura el trabajo del socio de auditoría en una misma empresa, más probabilidad existe de que esta no reciba un informe cualificado por gestión continuada.”25 1.6.3. Marco conceptual.

Calidad. Éxito en el procedimiento de expedición y seguimiento de la póliza desde la cotización de está hasta la entrega al cliente.

Diagnóstico. Situación actual de Pérez Amaya acerca de las no conformidades en la última auditoria y seguimiento de sus procedimientos.

No Conformidades. Surgen cuando Pérez Amaya & Cía. Ltda incumple los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

23 Ibid., p.9 24 GARCIA, Laura, Elaboración y validación de un instrumento de medida de la calidad del servicio de auditoría. En: Revista de contabilidad, Julio-Diciembre. 2017 vol.20, no.2, p.168 25 NIEVES, Aguilar, El efecto de la rotación de socios en la calidad de la auditoria. En: Revista de contabilidad, Enero-Junio. 2018. vol.21, no.1, p.8

24

Acciones correctivas. Busca eliminar las causas de las no conformidades encontradas en la auditoria de Perez Amaya & Cía. Ltda de los últimos dos años.

Auditoria. Se refiere a la inspección de los procedimientos desarrollados por Pérez Amaya & Cía. en este caso en el aspecto de gestión de calidad.

Gestión. Administración de los recursos para lograr el objetivo de Pérez Amaya, el cual es mejorar la calidad del servicio de asesorías.

Plan. Lista de pasos con detalles de tiempos, recursos y lugares para el desarrollo de una auditoria interna con el fin de cumplir los requisitos.

NTC. Norma Técnica Colombiana. Certifican en calidad a empresas y diferentes actividades profesionales en aspectos como calidad der servicio, contabilidad y gestión ambiental. Estas normas son creadas y actualizadas por El instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. 1.7. METODOLOGÍA 1.7.1. Tipo de Estudio. El tipo de estudio a realizar será descriptivo. 1.7.2. Fuentes de Información. Se trabajan fuentes primarias y secundarias.

Primarias. Para construir la información necesaria y llevar a cabo este trabajo, se plantea recolectar información de manera cualitativa mediante el análisis de documentos y registros del SGC de Pérez Amaya. Para el desarrollo de este método se revisaran todos los registros de auditoria de los últimos tres años y los documentos en relación con las no conformidades presentadas

Secundarias. La principal fuente de información será la NTC ISO 9001: 2015 ya que ella se encuentra las directrices de cómo elaborar el plan de trabajo, A demás, la NTC 19011:2018 donde se indican las directrices para el desarrollo de auditorías en los sistemas de gestión. También se tendrán en cuenta fuentes externas tales como libros y páginas web referentes al objeto de estudio.

25

1.8. DISEÑO METODOLÓGICO A continuación, se enuncian las actividades y entregables a desarrollar en cada una de las etapas que se plantearon anteriormente (Véase El Cuadro 3). Cuadro 3. Diseño Metodológico Etapa Actividades Entregables

Diagnosticar las no conformidades de acuerdo con los informes de la auditoría externa de los últimos tres años para saber los aspectos específicos en los que está fallando la organización.

Realizar un análisis a partir de los informes de auditoría de los últimos tres años para la empresa Pérez Amaya Asesores de Seguros.

Realizar matriz DOFA con cruce de estrategias.

Tablas con información correspondiente de las ultimas auditorias

Matriz DOFA y cruce

Establecer un plan de trabajo para las no conformidades abiertas de los últimos tres años que permita cumplir el requisito y mitigar el riesgo frente a la pérdida de la certificación ISO 9001:2015.

Plantear el plan de trabajo para las no conformidades a partir del diagnóstico.

Plan de trabajo con entregables realizados.

Diseñar una propuesta para el desarrollo de auditorías internas según los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2015.

A partir de los análisis realizados y recursos disponibles, determinar los puntos débiles del proceso de mejora continua y enfatizarlos en el plan de auditoria.

Plan de auditoria interna con respectivo cronograma.

Fuente. El Autor

26

2. DIAGNOSTICO 2.1. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE PÉREZ AMAYA & CÍA.

Misión Pérez Amaya & Cía. Somos una empresa dedicada a los servicios de aseguramiento, ofreciendo una asesoría integral, buscando los mejores beneficios entre las compañías aseguradoras líderes del mercado, garantizando un óptimo cubrimiento del patrimonio de nuestros clientes y de los clientes de intermediarios de seguros que nos confían la administración de su cartera. Fuente: Pérez Amaya & Cía.

Visión Pérez Amaya & Cía. Ofrecer a los clientes información en línea a través de los diferentes medios como call center, app´s e internet, para ser en el 2020 la alternativa más confiable en asesoría de seguros y administración de cartera, con gente capacitada, procesos actualizados e informes en línea para la toma de decisiones; proporcionando (manteniendo) procesos automatizados que hacen más eficiente la operación, obteniendo beneficios en costos, traducidos en servicios. Fuente: Pérez Amaya & Cía.

Política de Calidad. Estamos comprometidos con la mejora continua de nuestros procesos en Seguros especializados, apoyados en un talento humano altamente calificado y tecnología de punta, para lograr la satisfacción de las partes interesadas, garantizando el cumplimiento de las obligaciones, informando claramente el alcance de sus pólizas por diferentes medios y acompañándolo integralmente en la atención de siniestros; respaldando siempre la Dirección Estratégica de la empresa Fuente. Pérez Amaya & Cía

Objetivos de Calidad. La empresa plantea objetivos para su crecimiento con base en la satisfacción del cliente. • Mantener una calificación en la evaluación del desempeño no menor a 4 en el resultado final. • Mantener la calificación de la encuesta de satisfacción del cliente que se realiza anualmente, no menor a 4. • Dar solución al 100% de las quejas y reclamos que el cliente reporte. • Aumentar el porcentaje (%) de renovación al 90%. • Aumentar los negocios nuevos a 30% mensuales sin incrementar gastos. • Entrega correcta de pólizas asociada al aumento de la satisfacción del cliente. • Cumplimiento de los procesos.

27

• Garantizar el crecimiento y sostenibilidad financiera de la empresa. • Gestionar la mejora continua de los procesos. • Mantener el personal capacitado en las últimas tendencias. Fuente. Pérez Amaya & Cía. A continuación, se presenta el mapa de procesos de Pérez Amaya & Cía (Véase la Figura 1), actualizado este año en información referente a los procesos misionales. Figura 1. Mapa de Procesos de Pérez Amaya & Cía

Fuente. Pérez Amaya & Cía

28

El organigrama no ha sido modificado desde el año 2018 (Véase la Figura 2), la empresa maneja ahora mismo 15 cargos principales, con dos mensajeros y dos analistas de personas. Figura 2. Organigrama de Pérez Amaya & Cía


29

La empresa posee un análisis del contexto (Véase el Cuadro 4), realizado a través del análisis DOFA. Cuadro 4. Matriz DOFA Pérez Amaya & Cía

PÉREZ AMAYA Y CÍA. LDTA

MATRIZ DOFA

DEBILIDADES FORTALEZAS

1) Sistema de información: frágil y manipulable 2) Rotación de personal 4) Administración centralizada 6) No se tienen convenios con aseguradoras para mayores comisiones

1) La alta dirección conoce el negocio 2) Grupo de clientes consolidado 3) Existencia de procedimientos establecidos

OPORTUNIDADES AMENAZAS

1) Absorber carteras de agentes de seguros pequeños (manejo) 2) Diferenciación por buen servicio 3) Las Aseguradoras tienen en la página la cartera, pólizas a renovar, etc.

1)Los Clientes no diligencian Sarlaft 2) Competencia desleal 3) Menores tarifas en la competencia


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Pérez Amaya & Cía posee una matriz DOFA, pero no realizo el cruce para las estrategias, por lo tanto, se realizan las estrategias (Véase el Cuadro 5), con base en la matriz. Cuadro 5. Cruce DOFA

CRUCE DOFA

ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

Aumentar el número de clientes agregando carteras mediante los contactos de la alta dirección

Contratar un sistema de gestión de la información estable enfocado en el sector y de ágil respuesta

Solicitar recomendaciones a clientes consolidados que están satisfechos con el servicio de Pérez Amaya & Cía. como intermediario de seguros

Atacar las causas del constante cambio del personal para contar con empleados cordiales que se preocupen por la satisfacción del cliente y la imagen de Pérez Amaya & Cía.

Renovar los términos de las alianzas con la aseguradora buscando incrementar el beneficio propio y del cliente.

Evaluar las alianzas de la compañía y analizar la posibilidad de agregar más aseguradoras aliadas

ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

Proponer incentivos por parte de la alta dirección para que los clientes diligencien este importante documento

Tener un servidor de respaldo de la información al cual solo pueda acceder el personal necesario en caso de que el sistema principal falle

A través de encuestas a los clientes demostrar los valores corporativos de la empresa que posicionan a Pérez Amaya como una organización seria y comprometida

Motivar a los empleados, satisfacer sus solicitudes en la medida que sean posibles y necesarias

Promocionar la certificación de calidad con la que cuenta la compañía que garantiza la mejora continua de sus procesos justificando el costo por sobre la competencia

Buscar aseguradoras con las que se pueda plantear mayores comisiones y disminuir las tarifas para los clientes

Fuente. El Autor

31

2.2. ANÁLISIS NO CONFORMIDADES AUDITORIAS EXTERNAS 2016-2018

En el siguiente cuadro se relacionan las no conformidades de la auditoria de calidad del 2016 (Véase el Cuadro 6), con base en el Informe final de la auditoria de Calidad del respectivo año (Véase el Anexo A). Cuadro 6. Auditoria de Calidad 2016 Pérez Amaya & Cía

Auditoria 2016 Pérez Amaya & Cía.

No Conformidad

Incumplimiento al numeral

Acciones Correctivas

Estado Eficacia Observaciones

Se evidenció errores en los registros de las pólizas de los clientes Seguridad Oncor Y Edificio Arborea y las acciones tomada no son coherentes.

5.2 Solicitud de modificación del procedimiento de las acciones preventivas y correctivas donde reglamente que la elaboración de las acciones (análisis de causas) sea por un equipo de trabajo en la no conformidad

Ejecutada

No existe un registro de la eficacia de la acción

El procedimiento se realizó y se divulgo, sin embargo, no hay registro del seguimiento por parte del Director Técnico. No hay indicadores del cumplimiento

Implementación de los cambios efectuado en el procedimiento y divulgación del mismo

Fuente. El Autor

32

En el siguiente cuadro se relacionan las no conformidades de la auditoria de calidad del 2017 (Véase el Cuadro 7), a partir del Informe final de la auditoria de calidad del respectivo año (Véase el Anexo B). Cuadro 7. Auditoria de Calidad 2017 Pérez Amaya & Cía

Auditoria 2017 Pérez Amaya & Cía.

No Conformidad

Incumplimiento al numeral



Se evidenció que los procesos de comunicación no son eficientes dentro de la organización ya que los responsables de los procesos de gestión comercial y gestión financiera no conocen la ubicación de los documentos del SGC.

5.5.3 Trasladar documentación a ruta corta de fácil acceso.

Efectuado

No existe un registro de la eficacia de la acción

La lista maestra de documentos está actualizada pero no hay lista maestra de registros

Informar y capacitar al personal de la nueva ruta para los documentos

El personal no está capacitado en cuanto a los formatos, procedimiento, manuales, instructivos y registros a los que pueden acceder

Realizar el ajuste en el listado maestro de documentos actualizando la protección.

La lista maestra de documentos no cuenta con ninguna protección

Fuente. El Autor

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En el siguiente cuadro se relacionan las no conformidades de la auditoria de calidad del 2018 (Véase el Cuadro 8), según el Informe final de la auditoria de calidad del respectivo año (Véase el Anexo C). Cuadro 8. Auditoria de Calidad 2018 Pérez Amaya & Cía Auditoria 2018 Pérez Amaya & Cía.

No Conformidad Incumplimiento al numeral



La organización no asegura en la totalidad de los casos la revisión de las pólizas antes de ser entregadas al cliente

8.6 Hacer instructivo de como recibir las carteras de otros intermediarios; teniendo en cuenta tiempos de entrega y los parámetros establecidos por Pérez Amaya & Cía.

En proceso

En proceso

Se realizan las acciones frente a las no conformidades en el año 2019

Socializar el instructivo a todos los miembros de la empresa

No se evidenció en la matriz de riesgos: Error al registrar la información de la cotización del cliente, desconocimiento técnico en la venta, las acciones para abordar los riesgos operativos no definen responsables ni tiempos de ejecución

6.2.1 Modificación de la matriz de riesgos, asignación de responsables, plazos de ejecución y socialización a todos los miembros de Pérez Amaya & Cía.

En proceso

En proceso

Se realizan las acciones frente a las no conformidades en el año 2019

Fuente. El Autor

34

2.3. ANÁLISIS NO CONFORMIDADES AUDITORÍA INTERNA 2019

En el siguiente cuadro se relacionan las no conformidades de la auditoria interna de calidad del 2019 (Véase el Cuadro 9), con el Informe final de la auditoria de calidad del respectivo año (Véase el Anexo D). Cuadro 9. Auditoria Interna de Calidad 2019 Pérez Amaya & Cía Auditoria Interna 2019 Pérez Amaya & Cía.

No Conformidad Incumplimiento al numeral


Estado Eficacia

Observaciones

No se evidencia coherencia entre los riesgos y oportunidades de la DOFA, procesos y caractiratizaciones ni seguimiento a los mismos.

6.1 Sin tratamiento

Sin atención

No aplica

Se realizan documentos y registros sin tener en cuenta que en el SGC todo debe estar relacionado

No se evidencia seguimiento a las necesidades y expectativas de las partes interesadas

9.1 Sin tratamiento

Sin atención

No aplica

Solo hay registro de quienes son las partes interesadas pero sus necesidades y expectativas

No se evidencia el registro de matriz de cambios vinculada al procedimiento, no se establecen las autoridades para los cambios

5.3 Los cambios en los documentos se registran en un formato llamado "Creación modificación o eliminación de documentos", efectivamente no se han establecido responsables

Fuente. El Autor

35

2.4. NO CONFORMIDADES Y OBSERVACIONES TOTALES EN CADA AUDITORIA Se realiza un resumen cualitativo de las auditorias pasadas (Véase el Cuadro 10), se categorizan en no conformidad mayor, menor y observaciones. Cuadro 10. Consolidado auditorias 2016-2019 Pérez Amaya & Cía

Consolidado auditorias 2016-2019

Año Certificación

Auditoria Seguimiento

Auditoria Seguimiento

Recertificación

TOTALES

Aspecto 2016 2017 2018 2019

No Conformidad Mayor

2 1 1 0 4

No Conformidad Menor

1 2 1 5 9

Observaciones

0 0 0 5 5

TOTALES 3 3 2 10

Fuente. El Autor La empresa Pérez Amaya contaba con certificación en Sistema de Gestión de Calidad versión 2008, el año pasado fueron recertificados con la versión 2015. Hay no conformidades pendientes desde el 2016 hasta el 2018. Que no recibieron atención por parte de la alta dirección hasta el año 2019 donde volverán a ser auditados específicamente en el mes de marzo (auditoria interna) y en mayo (auditoria externa).

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3. PLAN DE TRABAJO 3.1. PLAN PARA NO CONFORMIDADES AUDITORIAS EXTERNAS Se plantea el plan de trabajo a partir del mes de abril del 2019 (Véase El Cuadro 11), donde se describe la acción correctiva o corrección a ejecutar, responsable, plazo y evidencia. Cuadro 11. Plan de Trabajo con base en las Auditorías Externas de Calidad 2016 – 2018

Proceso

No conformidad

Acción correctiva

Corrección

Responsable

Tiempo / Periodo

Evidencia

Mejora Continua

Se evidenció errores en los registros de las pólizas de los clientes Seguridad Oncor Y Edificio Arbórea y las acciones tomadas no son coherentes.

1. Evaluar si la acción correctiva planteada sigue siendo viable y oportuna ya que no hay registros de su ejecución. 2. Capacitar bimestralmente a los analistas sobre la importancia de la revisión de la póliza antes de la entrega al cliente.

No Aplica

Gerente Administrativo

20 días

1. Programación en el plan de capacitación 2. Registro asistencia reunión bimestral 3. Resultados evaluación escrita al final de la capacitación. 4. Registros de producto no conforme en el servidor de la organización.

La organización no asegura en la totalidad de los casos la revisión

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Gestión de la Operación

Se evidenció que el proceso de Gestión de la Operación tiene establecido indicadores de gestión, pero estos no se miden de acuerdo a lo establecido en los procesos de expedición y renovación.

1. A través del sistema de gestión de seguros SICS, el cual se está implementando, generar alertas para que ningún analista olvide verificar la información. 2. Revisar todos los procedimientos y verificar la veracidad y relación entre ellos.

No Aplica


1. Informes extraídos de SICS con trazabilidad completa de las pólizas. 2. Procedimientos actualizados.

No se evidenció trazabilidad completa frente a la póliza del cliente Edificio Semana propiedad horizontal ya que la fecha de entrega registrada

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Se evidenció que no en todos los casos se hace seguimiento del proceso realización del producto ya que se presentaron inconsistencias con el cliente PYME Expumlatex.

Gestión Estratégica

Se evidenció que los procesos de comunicación no son eficientes dentro de la organización ya que los responsables de los procesos de gestión comercial y gestión financiera no conocen la ubicación de los documentos del SGC.

1. Realizar capacitación básica de calidad donde se informe a todos los empleados la ubicación de los documentos y registros del SGC cuando sean requeridos 2. Revisar y complementar la lista maestra de documentos. y registros

No Aplica

Director Operativo

15 días

1. Programación en el plan de capacitación 2. Registro de asistencia a capacitación. 3. Resultados evaluación escrita al final de la capacitación. 4. Lista maestra de documentos y registros completa.

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Gestión Administrativa y financiera

Se evidenció en la re-evaluación de los proveedores Alfasis de CNA Sistemas, no fueron definidos criterios para evaluar los aspectos del precio, forma de pago y calidad del producto.

1. La alta dirección debe considerar evaluar a los proveedores en un periodo de tiempo más corto (semestral). 2. Adicionar a los criterios de evaluación actuales factores más específicos y de mayor exigencia

No Aplica


2 meses

1. Acta que informe del nuevo periodo para la evaluación de proveedores. 2. Formato de evaluación de proveedores actualizada con los nuevos criterios.

Automóviles

Error al registrar la información de la cotización del cliente, desconocimiento técnico en la venta, las acciones para abordar los riesgos operativos no definen responsables ni tiempos de ejecución

1. Establecer indicadores que midan la eficacia de la acción correctiva en proceso (modificación de la matriz de riesgos, asignación de responsables y socialización).

No Aplica

Director Técnico

1 mes

1. Indicadores y resultados de la acción correctivas acerca de la matriz de riesgos.

Fuente. El Autor

40

3.2. PLAN PARA NO CONFORMIDADES AUDITORIA INTERNA Se plantea el plan de trabajo a partir del mes de abril del 2019 (Véase el Cuadro 12), donde se describe la acción correctiva o corrección a ejecutar, responsable, plazo y evidencia. Cuadro 12. Plan de Trabajo con base en la Auditoria Interna de Calidad 2019

No conformidad

Acción correctiva

Corrección Responsable

Tiempo / Periodo

Evidencia

No se evidencia el registro de matriz de cambios vinculada al procedimiento, no se establecen las autoridades para los cambios

1. Actualización matriz de cambios con responsables y aspectos relevantes


1. Matriz de cambios con modificaciones hasta la fecha

No se evidencia la selección para el proveedor de seguros Help Desk.

1. Verificar la lista de los proveedores y garantizar que todos los procesos de selección se realicen


1. Formatos de selección de proveedores completos y actualizados

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No se evidencia coherencia entre los riesgos y oportunidades de la DOFA, procesos y caracterizaciones ni seguimiento a los mismos.

1. Aumentar el plazo de planeación en cuanto a la mejora de los procesos, caracterizaciones etc. Para que las modificaciones tengan relación con la información actual.


1. Descripción de procesos y caracterizaciones modificadas y en relación con la matriz DOFA

No se evidencia seguimiento a las expectativas y necesidades de las partes interesadas

1. Aplicar una encuesta que permita conocer las necesidades y expectativas de los clientes 2. Resultados encuesta 3. Analizar las causas de los PQR

1. Actualizar información de las partes interesadas con seguimientos


20 días

1. Diseño de la encuesta 2. Datos obtenidos 3. Análisis de los PQR 4. Tabla de partes interesadas actualizada

Fuente. El Autor Las no conformidades a las que se le dieron prioridad fueron las detectadas en 2019 y que de los años anteriores que requieran un tiempo de planeación y ejecución de máximo 3 semanas, lo cual permite su inclusión en este proyecto. Entre las fallas encontradas resaltan la selección de proveedores, relación entre los riesgos y oportunidades con los procedimientos realizados por Pérez Amaya & Cía. y seguimiento a las expectativas y necesidades de las partes interesadas.

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3.3. ENTREGABLES ACCIONES CORRECTIVAS 3.3.1. Encuesta de satisfacción del cliente. Se realizó una encuesta vía correo

electrónico la cual 30 clientes de Pérez Amaya & Cía Contestaron en el corto plazo. Para el diseño completo de la encuesta realizada por medio electrónico, a través de google (Véase el Anexo E). Para conocer la identidad de los clientes encuestados (Véase el Anexo F), en el tema de siniestros se recolectaron las opiniones de quienes lo experimentaron y solicitaron atención (Véase el anexo G), en la encuesta también se solicitan aspectos a mejorar desde la perspectiva de los clientes (Véase el Anexo H) y sugerencias o comentarios finales (Véase el anexo I).

Análisis resultado encuestas. Inicialmente se les preguntó a los clientes de Pérez Amaya & Cía el tiempo que llevan usando sus servicios (Véase la Figura 3).

Figura 3. Encuesta Resultados Pregunta 1

Fuente. Pérez Amaya & Cía Se evidencia que Pérez Amaya ha mantenido la preferencia varios años por parte de sus clientes. Durante los últimos años la empresa ha adquirido carteras de comerciales que se han vinculado lo cual representó un crecimiento significativo, aunque estos comerciales continúan reuniéndose con sus clientes.

43

Se les solicito a los clientes otorgar una calificación de 1 a 5 sobre cómo ha sido su experiencia con los servicios de la empresa (Véase la Figura 4). Figura 4. Encuesta Resultados Pregunta 2

Fuente. Pérez Amaya & Cía Según las encuestas Pérez Amaya ha cumplido con un buen servicio en la mayoría de los casos por un largo periodo de tiempo. En la tercera pregunta se les dio a escoger a los clientes que aspecto es más importante cuando solicitan un servicio de seguros (Véase la Figura 5). Figura 5. Encuesta Resultados Pregunta 3


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Como se trata de un servicio es claro cuál va a ser el punto de mayor importancia, en el caso de atención de siniestros estos ocurren en menor grado, aunque no dejan de tener valor porque es el momento donde una póliza entra en acción, la calidad del producto es demostrada en el momento en que se utiliza la póliza y los aspectos que está cubre y tiempos de respuesta. En relación con la pregunta anterior se solicita una calificación de 1 a 5 con base en la experiencia en los aspectos de calidad del producto, servicio al cliente y gestión de siniestros (Véase la Figura 6). Figura 6. Encuesta Resultados Pregunta 4

Fuente. Pérez Amaya & Cía Los clientes están conformes con el servicio de la empresa en cada uno de los aspectos planteados. Se les pidió a los clientes de la empresa una calificación al momento de afectar la póliza en caso de un siniestro, esto a quienes aplicará (Véase la Figura 7). Figura 7. Encuesta Resultados Pregunta 5


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Quienes han afectado la póliza han tenido gestión efectiva y un tiempo de respuesta aceptable.

Se desea conocer sobre las posibilidades de crecimiento de la empresa a través de la voz a voz con lo cual se pregunta a los clientes si recomendarían los servicios de Pérez Amaya & Cía (Véase la Figura 8). Figura 8. Encuesta Resultados Pregunta 7


Los clientes recomendarían a Pérez Amaya como asesores de seguros lo cual da oportunidad de crecimiento a través de la publicidad voz a voz. La mejor forma de hacer que la gente hable de la empresa y la recomiende es exceder las expectativas de los clientes y brindarles una experiencia que no se esperen. Conseguir que hablen de Pérez Amaya es un asunto que a menudo dependerá más de la creatividad estando atento a todo aquello que puede ser susceptible de cambiarse generando nuevas experiencias y elementos de juicio para la gente en relación a temas concretos y su percepción respecto a los mismos. Crear nuevos conceptos que diferencien el servicio y lo ayuden a sobresalir entre la multitud ofreciendo e implantando cosas que llamen la atención de la gente, la sorprendan de manera grata, y por sobre todo, tenga en cuenta que estén alineadas o no vayan contravía de cosas como su posicionamiento y su misión.

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3.3.2. Atención quejas y reclamos Pérez Amaya & Cía. A continuación, se

adjunta la lista de quejas y reclamos (Véase el Cuadro 13), con su respectiva información de los últimos tres años. Cuadro 13. Quejas y Reclamos Pérez Amaya & Cía Aseguradora Fecha de la

Queja Asegurado Comentario Estado

Fondo de Empleados Gran Fondo

Febrero 2017 Wilson Fajardo Sra. Diana Suarez envía póliza de AXA Colpatria al Sr. Wilson Fajardo. Sr. Wilson Fajardo informa que la póliza está mal diligenciada ya que el color del vehículo no corresponde. Sra. Viviana García envía correo a la Sra. Consuelo Castrillón informando del error en la póliza. Paula Ramírez envía correo a la Sra. Viviana con la modificación del color del vehículo. Sr Wilson Fajardo envía reclamación informando que por tercera vez la póliza está mal diligenciada.

ABIERTO

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Seguros de Estado

Abril 2018 Pearson Colombia

Sr. William Rojas (Pearson) informa que no ha recibido la corrección de la póliza del vehículo IFT 929, envío del correo de confirmación equivocado, envío correo correcto presentado disculpas por la demora

CERRADO

Liberty Seguros

Agosto 2018 Ivonne Estupiñan Old Mutual

Sra. Ivonne informa que llamo a la asistencia de Liberty por un siniestro. No óbstate Liberty informa que bajo la cedula 37.746.050, solo se encuentra registrado una póliza hogar, pero realmente debería tener tres.

CERRADO

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Pérez Amaya & Cía.

Agosto 2018 Álvaro Augusto Brito Páez

Asegurado envía correo en el cual manifiesta inconformidad con Perez Amaya por demoras en el proceso de expedición de su póliza del vehículo de placas de radicación de la póliza respaldo de la obligación hipotecaria. EMS057, solicita no lo volvamos a contactar para futuras renovaciones.

CERRADO

Allianz Febrero 2019 Paola Andrea Orozco FNU847

La póliza de la Sra. Paola Andrea Orozco Barrios no estaba en vigencia según la aseguradora

CERRADO

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Banco de Bogotá

Marzo 2019 HORACIO VEGA RUIZ OBLIGACIÓN HIPOTECARIA

El Sr. Vega da a conocer su inconformidad al no recibir respuesta oportuna y satisfactoria al requerimiento de radicación de la póliza respaldo de la obligación hipotecaria. Envío correo al Banco solicitando pronta respuesta. Banco envía correo informando que el banco deberá dar respuesta al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, es podrá ampliarse hasta por otros ocho (8) días hábiles, a petición de la entidad Envío respuesta al asegurado para su conocimiento.

ABIERTA

Fuente. Pérez Amaya & Cía.

50

Análisis PQR’S. Para los problemas relacionados con errores en los datos de la póliza pueden ser por fallas de los analistas en Pérez Amaya o de la aseguradora respectiva, además de falta de comunicación entre estas. La mayoría de las quejas se reportan son por prolongados tiempos de respuesta, esto se relaciona directamente con las aseguradoras donde se debe ser más estricto con ellas durante el proceso de expedición de póliza y al momento de evaluarlos. No se evidencia trazabilidad ni seguimiento de las quejas y reclamos de los años anteriores a 2017, por lo tanto, se desconoce las fallas del servicio de Pérez Amaya durante ese periodo, además, existen dos quejas abiertas según los registros, una de hace más de dos años, se desconoce cómo terminó este proceso. 3.3.3. Lista maestra de documentos y registros. Se realizó la actualización de

la lista con los documentos y registros faltantes y la eliminación de los formatos obsoletos entre los que se destacan los cuadros de seguimiento de producción en Excel debido a la implementación del nuevo software de gestión de la información SICS el cual cuenta con una herramienta de seguimiento, no obstante, se conservar los registros hasta el mes de marzo del 2019 en la lista maestra. (Véase el Anexo J). Todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de Pérez Amaya & Cía. Ltda., llevan el siguiente encabezado: En la parte izquierda se encuentra el logo de Pérez Amaya & Cía. Ltda., en la parte central, el proceso al que pertenece y el nombre del documento esto con mayúscula sostenida de color azul; y en la parte derecha está ubicado el código, versión y fecha todo con letra mayúscula sostenida de color azul. El nombre del documento se realiza en letra mayúscula, proceso al que pertenece el documento y tipo de documento al que se refiere, instructivo, procedimiento, manual etc. El control de la versión de documentos es controlado a través del control de cambios, cada vez que ha sufrido el cambio el documento en cada una de sus versiones, es responsabilidad del líder de calidad registrar la tabla al final de cada documento. Toda la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, es legible, identificada y conservada en forma ordenada para que pueda ser consultada por las partes interesadas en archivos magnéticos que están en el computador del Líder de Calidad. Igualmente se cuenta con archivadores para el resguardo de los documentos, protegiéndolos de la intemperie o el daño, manteniéndolos legibles y en buen estado; los documentos de archivo muerto son conservados en archivadores identificados.

51

3.3.4. Partes interesadas. A continuación, se adjunta la tabla de partes interesadas de Pérez Amaya & Cía (Véase

el Cuadro 14), actualizada en los aspectos de estrategias y seguimientos.

Cuadro 14. Seguimiento Partes Interesadas 2019

Partes Interesadas

Partes interesadas Expectativas Necesidades Estrategias Seguimiento

Socios Crecimiento y fortalecimiento de la empresa

Rentabilidad, informes financieros

Reducción del gasto, incremento en ventas e inversión en tecnología

Informes mensuales de gestión y BSC

Aseguradoras Crecimiento productividad y conocimiento de los clientes

Convenios de comisión, mejoramiento productos

Resultado mensual por aseguradora

clientes Buena relación costo beneficio

Protección integral de su patrimonio

Certificación Calidad Encuestas de satisfacción, no conformidades y seguimiento quejas

Analistas Carrera profesional Información (clientes, pólizas.), herramientas, capacitación

Procesos, mejoramiento software y capacitación

BSC

Director técnico Carrera profesional Información (clientes, pólizas.), herramientas, capacitación


BSC

Director Operativo Carrera profesional Información (clientes, pólizas.), herramientas, capacitación


BSC

52


Gerencia Fortalecimiento de la empresa

Rentabilidad e Informes de gestión y resultados

Consecución de nuevos canales de ventas, identificación nichos de mercado, mejoramiento de la oferta de servicios, comités de seguimiento resultados

Informes semanales de gestión y resultados, BSC

Gerencia Financiera y administrativa

Liquidez, bajo endeudamiento, personal comprometido

Presupuesto e información de la ejecución del negocio, infraestructura tecnológica, recurso humano adecuado

Buena selección del personal, capacitación y profesionalización, mantenimiento y actualización de la infraestructura tecnológica

Evolución desempeño anual, evaluación proveedores anual, flujo de caja diario, estados financieros mensuales.

Comerciales Ingresos Conocimiento productos y soporte administrativo y técnico adecuado

Capacitación, establecimiento de acuerdos de nivel de servicio y mejoramiento tecnológico

Informe de negocios nuevos y BSC

Proveedores Relación de largo plazo

Cumplimiento en pagos

Cobranza para tener flujo de caja

Revisión quincenal de cuentas por pagar

Fuente: Pérez Amaya & Cía Se incluye la columna de seguimiento a las partes interesadas de Pérez Amaya como corrección de la no conformidad presentada, además, los seguimientos se complementan con las acciones correctivas planteadas (encuesta y seguimiento de las quejas y reclamos).

53

3.3.5. Plan de capacitación 2019. A continuación, se adjunta el plan de capacitación del personal para el

2019(Véase el Cuadro 15), en el que se prioriza la mejora de la operación Cuadro 15. Plan de Capacitación Pérez Amaya 2019

TEMA ASISTENTES

OBJETIVO CAPACITADOR

METODO DE EVALUACIÓN DE LA EFICACIA

FECHA DE REALIZACIÓN

CUMPLIMIENTO

SI NO

ENERO

FEBRERO

MARZO

Uso de SICS en remisiones

Todo el personal operativo

Capacitar técnicos sobre los componentes en remisiones y calidad de las herramientas SICS

Asistente Administrativo

15/03/2019

X

ABRIL

Gestión de calidad SICS y registro de procesos

Todo el personal operativo

Registro correcto de la producción

Asistente Administrativo

03/04/2019

X

Trabajando en equipo para lograr resultados con éxitos

Todo el personal de Pérez Amaya

incentivar el trabajo en equipo Carlos Cujiño

06/04/2019

X

54


MAYO

Quejas y reclamos Todo el personal

Afirmación del tema para evitar confusiones y mejorar la satisfacción al cliente

Director Técnico y coordinador de calidad

Escrito 02/05/2019 X

Programa integral en manejo de siniestros y reclamación de pérdidas.

Analista de servicio al cliente

Manejo de siniestros y reclamación de pérdidas de forma virtual

Fundación Institucional de seguros

Digital 06/05/2019 X

SGC de Pérez Amaya & Cía

Todo el personal de Pérez Amaya

Que los empleados tenga el conocimiento de la ubicación de los documentos y registros para su consulta y uso

Líder de Calidad

Digital

JUNIO

Revisión de documentos y póliza antes de envío al cliente

Analistas Informar y fomentar a los analistas los momentos donde deben verificar que la información sea correcta tanto de los documentos como de la póliza


Escrito

55


SEPTIEMBRE

Seguro Pyme Director Técnico

Fortalecer y actualizar conocimientos del ramo

OCTUBRE




Escrito

JULIO

Curso Excel Director Técnico, Directo Operativo

Generar y fortalecer herramientas para análisis de datos

AGOSTO




Escrito

56


NOVIEMBRE

Seguro Todo Riesgo

Director Técnico

Fortalecer y actualizar conocimientos del ramo

DICIEMBRE




Escrito

Fuente. Pérez Amaya & Cía Con el Gerente Administrativo (Líder de Calidad) de Pérez Amaya se acordó la programación de las capacitaciones respecto a la socialización de los documentos y registros del SGC y su utilidad en la organización, además, capacitaciones periódicas sobre el seguimiento continuo de documentos y productos para el cliente antes de su envío. Este registro debe actualizarse por lo menos cada dos semanas con las capacitaciones realizadas por la empresa, en caso del incumplimiento en la realización de una capacitación, el procedimiento a seguir es registrar el motivo por el cual no se realizó y una reprogramación de la capacitación correspondiente. Deben trabajarse los aspectos de cooperación, procedimientos y seguimientos.

57

3.3.6. Cierre de no conformidades. A continuación, se presenta el documento

referente a la no conformidad de las partes interesadas (Véase la Figura 9), detectada en la auditoria interna del 2019. Figura 9. Acciones Correctivas No Conformidad Partes Interesadas

X

DIA 14 MES AÑO 2019 DIA 14 MES AÑO 2019

2.2 ANALISIS DE CAUSAS (Posibles causas de la no conformidad, identificar metodología utilizadas)

Falta de compromiso en cuanto a las opiniones de los clientes y requerimientos de los miembros de cada area en Pérez Amaya,

además del control de los instrumentos de medición para el cumplimiento de estas necesidades y expectativas.

FUNCIONARIOS QUE PARTICIPARON EN EL ANÁLISIS:

Martha Lucia Morales (Gerente Administrativa) - Mauricio Pérez (Gerente General)

2.3 CAUSA RAÍZ

No se es conciente del aporte que implica conocer las necesidades y expectativas de las partes interesadas de la empresa,

además de la medición de su cumplimiento.

2. TRATAMIENTO

2.1. ACCIÓN INMEDIATA (CORRECCCiÓN)

Para las partes interesadas actualizar las expectativas y necesidades, estrategias para alcanzarlas y los instrumentos de

seguimiento a utilizar.

Nombre del funcionario

que verif ica y/o liberaMartha Lucia Morales Observaciones

No se evidencia seguimiento a las expectativas y necesidades de las partes interesadas


que detectó Andrea Rincón


responsableMartha Lucia Morales

Se detecto por: Auditoria

Otro:

Descripción:

Proceso al cual se reporta: Mejora ContinuaGG

Requisito aplicable:

4.2 Entendiendo las necesidades y expetativas de las partes

interesadas

Fecha en que

se detectó:Marzo

Fecha en la

que ocurrió:Marzo

Responsable de la identificación : Auditora - Andrea Rincón

1. REPORTE

ACCIÓN CORRECTIVA ACCIÓN DE MEJORA

PROCESO MEJORA CONTINUA

ACCIONES CORRECTIVAS

CODIGO: MC-FR-04

VERSIÓN: 0

FECHA:Nov. de 2014

58

Figura 9. (Continuación)

Fuente: Pérez Amaya & Cía. A partir de la ejecución de las acciones correctivas establecidas. Se cierra la no conformidad relacionada con el seguimiento de las partes interesadas detectada en la Auditoria Interna del 2019 (Véase el Anexo D). Respecto a las no conformidades referentes al seguimiento del producto y conocimiento del SGC, se programaron las capacitaciones propuestas como acción correctiva en el plan de capacitación de la empresa.

Si

Justificación:

DIA 16 MES AÑO 2019

Nombre del

responsable del

cierre:

Martha Lucia MoralesFirma del

responsable del

cierre:

4. ESTADO Y CIERRE

Estado de la No conformidad CerradaFecha del

Cierre:Abril

3. EVALUACION DE LA EFECTIVIDAD

Se Eliminó la Causas Raíz Se establece una revisión mensual del seguimiento a las partes interesadas

Mecanismo de Seguimiento de la Efectividad Acta informativa

DESCRIPCIÓN RESPONSABLEFECHA DE

SEGUIMIENTOOBSERVACIONES

Anexar tabla descriptiva de las partes

interesadas con la información

requerida

Martha Lucia Morales 15 de abril 2019

Conocimiento de las partes

interesadas, informes de gestión,

BSC, encuestas de satisfaccíón

del clientes, seguimiento de las

quejas, evaluación anual del

desempeño, evaluación

proveedores y estados

financieros.

Realizar encuestas del satisfacción del

cliente via digitalMartha Lucia Morales 8 de abril 2019

Registros encuestas años

anteriores, lista de correos

clientes de Pérez Amaya,

herramienta encuestas de google.

2.5 SEGUIMIENTO AL PLAN DE ACCIÓN

Analisis Registro quejas y reclamos

abiertasMartha Lucia Morales 12 de abril 2019

Lista de quejas y reclamos 2017-

2019, personal encargado del

registro de estás.

2.4 PLAN DE ACCIÓN

DESCRIPCIÓN RESPONSABLEFECHA DE

IMPLEMENTACIÓNRECURSOS

59

A continuación, se presenta el acta de reunión para trata la no conformidad de las partes interesadas (Véase la Figura 10), detectada en la auditoria interna del 2019.

Figura 10. Acta de Reunión para programar seguimiento a partes interesadas

Fuente: Pérez Amaya & Cía.

Mauricio Perez Javier Mahecha

FECHA RESPONSABLE

1

FECHA RESPONSABLE

1 15 de abril 2019 Martha Lucia Morales

FECHA RESPONSABLE

1

NOMBRE NOMBRE NOMBRE NOMBRE



La próxima reunión se realizará el 15 de abril de 2019

De conformidad a lo anterior firman:

CODIGO: MC-FR-11

VERSIÓN: 3

FECHA: NOV DE 2018

TEMAS PENDIENTES DE ACTAS Y/O REUNIONES ANTERIORES

FECHA:

15 de abril 2019

Cristian Leonardo Ramirez

Martha Lucia Morales

TEMA:

Seguimiento Partes

Interesadas

PROCESO MEJORA CONTINUA

ACTA DE REUNIÓN

Revision mensual de los registros partes interesadas: encuestas de satisfacción,

quejas y reclamos, evaluación de proveedores

TEMAS A TRATADOS

SEGUIMIENTO DE COMPROMISOS

ASISTENTES:

LUGAR:

Oficinas Pérez Amaya & Cía.

Lidia Rodriguez

60

4. CRONOGRAMA Y PLAN DE AUDITORIA PROPUESTOS A partir del diagnóstico, análisis de auditorías aplicadas y el plan de trabajo, se estable el siguiente cronograma anual para auditorías internas (Véase la Figura 11), en Pérez Amaya & Cía. Para observar detalladamente el cronograma propuesto para las auditorías internas (Véase el Anexo K). Figura 11. Propuesta cronograma de Auditoria Interna

Fuente. El Autor Se hace énfasis en el seguimiento de una de las partes interesadas más importantes como lo son los clientes para detectar y atender sus peticiones a la mayor brevedad posible. Se programan tres auditorías internas al año a cada uno de los procesos en Pérez Amaya & Cía, con el fin de disminuir las no conformidades u observaciones en la organización.

Item S 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 PEPEPEPEPEPEPEPE

2

P

E

P

E

P

E

P

E

PT IEM P O

P R OGR A M A D O

ET IEM P O

EJEC UT A D O

12

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO

Año 2019 1 2 3 4

CODIGO: PA-FR-01

VERSION: 0

FECHA: Abril 2019CRONOGRAMA DE AUDITORIAS DE CALIDAD

OCTUBRE NOVIEMBREAGOSTO

5 6 7 8 11

A C T I V I D A D

Lideres de proceso

Revision de la implementacion del Sistema de Calidad

1.1 Planeación Estrategica

1.2 Mejora Continua

1.3 Gestion Comercial

1.4

A. AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

RESPONSABLES

PERIODO9 10

SEPTIEMBRE

ACTIVIDADES

OBSERVACIONES

APROBADO POR:

Revision del sistema de Gestion de calidad y revision

de las acciones correctivas y de mejora que salieron

de las anteriores auditorias (Si existen aspectos

pendientes).

Seguimiento a productos no conformes

Gestion Administrativa y Financiera

1.7 Gestion de Talento Humano

DICIEMBRE

1.5 Gestion de Servicio al Cliente

1.6

ELABORADO POR: Cristian Ramirez

Seguimiento semanal de la producción e

implementación del nuevo sistema de gestión SICS

2.1

2.2

2.3

2.4 Seguimiento a quejas y reclamos


B. SEGUIMIENTOS

Gestion de la Operación

Area Administrativa

Analista informado

de la no conformidad

Director Tecnico

61

Para el plan de auditoria propuesto (Véase la Figura 12) se plantea una auditoria de dos días, revisar detalladamente la situación de todos los procesos, su documentación y tomar las medidas respectivas, con el fin de obtener buenos resultados en la auditoria externa. Para observar detalladamente el plan de auditoria interna propuesto (Véase el Anexo L). Figura 12. Propuesta Plan de Auditoria Interna

2. ALCANCE DE LA AUDITORIA:

3. CRITERIOS DE AUDITORIA:

Manual de funciones, plan de capacitaciones, seleccion de

personal, administracion de equipos de trabajo

Instructivo de infraestructura, selección, ev y reevaluacion de

proveedores, gestion financiera.

PLANEACION ESTRATEGICAManual de calidad, evaluacion del personal, revision por la

dirección

MEJORA CONTINUA

GESTION COMERCIAL

GESTION DE LA OPERACIÓN

SERVICIO AL CLIENTE

TALENTO HUMANO

GESTION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

Auditoria interna, acciones correctivas, producto no conforme,

elaboración, modificación o eliminación de documentos, gestion

del cambio

Cotizaciones

Procedimiento de renovacion y nuevos para los ramos

personas, copropiedades, cumplimiento y generales

Encuestas, Quejas y reclamos (PQR), Atención de siniestros

ISO 9001:2015, REQUISITOS LEGALES DE ACUERDO AL SECTOR,

REQUISITOS DEL CLIENTE Y REQUISITOS DEFINIDOS POR LA ORGANIZACIÓN

4. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA:

Proceso Documentación

1. OBJETIVO DE LA AUDITORIA:

AUDITOR LÍDER

EQUIPO AUDITOR

AUDITORIA Nº FECHA

PLAN DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

CÓDIGO: PA-FR-02

VERSIÓN: 0

FECHA: ABRIL 2019

DIA M ES A ÑO

62

Figura 12. (Continuación)

Fuente. El Autor

MEJORA CONTINUA

Dia 2 TIEMPO DEL AUDITOR 01:00 P.M - 02:00 P.M Auditor

Dia 2 ALMUERZO 01:00 P.M - 02:00 P.M

Asistente Servicio al Cliente

GESTION DE LA OPERACIÓN (personas)

Dia 1

Dia 1

Dia 1

Analista Generales

Analista Cumplimiento

Analista Personas

Dia 1

01:00 P.M - 02:00 P.M

Gerente General

Asistente Servicio al Cliente

Director Operativo

Analista Copropieades

09:30 AM - 11:00 AM

08:00 AM - 09:30 AM

09:30 AM - 11:00 AM

12:00 M - 01:00 P.M

02:00 P.M - 03:00 P.M

03:00 P.M - 04:00 P.M

04:00 P.M - 04:30 P.M

04:30 P.M - 05:30 P.M

Dia 2

Dia 2

Dia 2

Dia 2 GESTION COMERCIAL

Dia 1

Dia 1

Dia 1

Dia 1

GESTION DE LA OPERACIÓN (copropiedades)

GESTION DE LA OPERACIÓN (generales)

GESTION DE LA OPERACIÓN (cumplimiento)

GESTION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

GESTION DE LA OPERACIÓN (siniestros)

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

SERVICIO AL CLIENTE

TALENTO HUMANO

ALMUERZO

Asesores Comerciales


Lider de Calidad

FIRMA DEL AUDITOR LIDER APROBADO POR:

Dia 2 REUNION DE CIERRE 12:30 M- 01:00 P.M. Auditor

6. OBSERVACIONES

Dia 1 REUNION DE APERTURA 08:00 AM - 08:30 AM Auditor Lider

08:30 AM - 10:30 AM

10:30 A.M - 12:00 M

11:00 A.M - 01:00 P.M

5. ACTIVIDADES A DESARROLLAR

FECHA PROCESO A AUDITAR HORA RESPONSABLE

63

5. CONCLUSIONES La empresa Pérez Amaya carece de un seguimiento de las no conformidades identificadas en las auditorías externas, evidenciando que se presentan errores en los productos principales de la empresa, es decir, las pólizas, afectando directamente a los clientes, el incumplimiento de la política de la calidad y que puede conllevar a la pérdida de la certificación en calidad por parte del organismo certificador. Se evidencia que las no conformidades mayores y menores, así como las observaciones generadas en el marco de las auditorías externas mantienen un comportamiento similar cada año, representando 5 fallas en promedio en el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad, y que además no se han cerrado a la fecha por la falta de seguimiento y gestión para su cierre.

Se presentan mayores problemas en la planeación y ejecución de las operaciones, seguimiento del producto e indicadores de gestión lo cual provoca otro tipo de problemas en los procesos que la empresa Pérez Amaya intenta mejorar. Además, en la ejecución de mejoras y acciones correctivas la organización modifica documentos específicos que pierden relación con los demás aspectos establecidos en su SGC. La empresa posee registros de los seguimientos de las partes interesadas como lo son el plan de capacitaciones, encuestas realizadas en los primeros meses del año 2018, además de, quejas y reclamos abiertas sin ninguna justificación, por lo tanto, Pérez Amaya & Cía debe delegar un responsable para la ejecución y seguimiento de estos registros a partir de ahora. Se logró el cierre de la no conformidad acerca del seguimiento de las partes interesadas mediante la realización de encuestas, análisis de las quejas y reclamos y la actualización de los instrumentos de seguimiento para las partes interesadas. El trabajo para las no conformidades sobre seguimiento del producto y conocimiento del SGC quedó programado en el plan de capacitaciones del 2019 y se actualizo la lista maestra de documentos y registros. Los formatos de cronograma y plan de auditoria propuestos se realizaron según los problemas detectados en el diagnóstico y los aspectos atacados en el plan de trabajo, donde las fallas principales son el seguimiento y control de sus procesos para detectar los errores a tiempo, con el fin de que no lleguen a afectar a los clientes, por lo tanto, se espera que estos formatos aporten a la mejora de Pérez Amaya & Cía en su SGC y en la prestación de su servicio como asesores de seguros.

64

6. RECOMENDACIONES

Cerrar las no conformidades (mayores y menores) pendientes de los últimos tres años identificando las causas que las generan. Comunicar y capacitar a los empleados acerca de las modificaciones y nuevos procesos, inculcando la cultura de calidad a través de reuniones quincenales. Evaluar la eficacia de las capacitaciones mediante evaluaciones orales o escritas que evidencien la apropiación de las temáticas abordadas. Evaluar la eficacia de las acciones realizadas para el cierre de las no conformidades mayores y menores, evidenciando la cultura de la mejora continua. Establecer un periodo de evaluación de los proveedores semestral usando los criterios previamente establecidos por la empresa Pérez Amaya. Crear un formato de seguimiento de quejas y reclamos individual y cada registro esté al alcance del personal directivo de Pérez Amaya. Atender a las opiniones negativas obtenidas en la encuesta de satisfacción del cliente, registrándolas como observaciones y establecer estrategias. El plan de capacitaciones debe ser revisado y actualizado semanalmente y estar disponible para los directivos de Pérez Amaya. Realizar tres auditorías internas al año, siguiendo el plan de capacitación propuesto. Programar las auditorías internas para realizarse durante varios días revisando minuciosamente cada uno de los documentos y registros requeridos en cada proceso. Rotar de auditor interno por lo menos cada dos auditorías para garantizar la imparcialidad en la ejecución de la auditoria.

65

BIBLIOGRAFIA

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66

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67

ANEXOS Anexo A. Informe de auditoría 2016

69


70

Anexo B. Informe de Auditoria 2017

72


73

Anexo C. Informe de Auditoria 2018

74


75

Anexo D. Informe de Auditoria Interna 2019

76


77

Anexo E. Diseño Encuesta Satisfacción del cliente

78


79

Anexo F. Clientes Encuestados Conjunto Reserva de Santa Clara CARLOS BASTO Torre central Carlos Rojas Gladys castaño EDIFICIO COLINA CAMPESTRE 15 III SECTOR P.H. MARTHA BERNAL VELA Julie Triviño JULIAN AGUDELO CLAUDIA PATRICIA GARCÍA B. Sandra Mariño Rafael Vásquez Lía Quaglia Gloria Castro de Medina Lithocopias Calidad Superformas SAS Tejada Trading SAS Distribuidora Trevo SA Carlos Castellanos (Bosques de la Cañada) Gladys Carvajal M Juan Carlos Paiba (Prados Norte 3,4 y 5) Carlos Rojas Reyes (Fontana de Bella Suiza) Claudia Patricia García Bustamante José Páez - Pino Foresta Margarita Rosa Gómez Ordoñez Hernando García C. Stella de Velasco Humberto Iriondo José Ospina Lyda Cedeño Ligameto Amparo Rubio P. Fuente. Pérez Amaya & Cía

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Anexo G. Encuesta: Opiniones en la atención de siniestros Buena respuesta Ha sido buena ya que nos han respondido en el momento del siniestro Muy buena y pronta asesoría y acompañamiento Oportunidad de respuesta Buen servicio por parte de los empleados La atención ha Sido oportuna y certera SIEMPRE NOS ATIENDEN BIEN. En ocho años la he afectado dos veces y he obtenido la respuesta satisfactoria. No lo he utilizado SIEMPRE HEMOS TENIDO EL DEBIDO ACOMPAÑAMIENTO NO MANEJO SINIESTROS Excelente atención al cliente Liberty se demoró más de 1 mes no me entrego carro sustituto, me sustituyo cosas de lujo por estándar sin mi consentimiento, me tocó devolver el carro a talleres por que quedó funcionando mal 1 vidrio y la puerta descuadrada No he tenido necesidad Ningún problema Han atendido de manera eficaz y oportuna nuestras solicitudes Teniendo en cuenta la experiencia con los siniestros, la asesoría y gestión de Pérez Amaya es muy buena para obtener los resultados finales La respuesta en cuanto a las solicitudes siempre han sido claras y efectivas dentro del tiempo necesario para un resultado ante la copropiedad y consejo No hemos presentado siniestros Me hacen acompañamiento hasta el final Hasta el momento no he tenido que afectar la póliza Fue buena en tiempo y asesoría El acompañamiento fue excelente Porque afortunadamente no he tenido que afectar la póliza Rápida respuesta No he tenido siniestros No he tenido siniestro La atención fue muy buena y el cubrimiento estuvo muy bien La prontitud, el desempeño del personal para solucionar el siniestro al cliente Fuente. Pérez Amaya & Cía

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Anexo H. Encuesta: Aspectos a mejorar

No Ninguno En las asistencias Ninguno Ninguno Está bien por el momento No se me ocurre, el servicio es excelente CONTESTAR LAS LLAMADAS CUANDO QUEDAN DE INDAGAR ALGÚN DATO AL CLIENTE SI, CON LOS PROVEDORES DE ASISTENCIA Tiempos de respuesta CREO QUE DEBEMOS MEJORAR EL PROCEDIMIENTO EN MI EMPRESA PARA OBTENER EL MEJOR RESULTADO DE SU EMPRESA Capacitación sobre Seguros Recepción de llamadas Excelente servicio No permitir que pepita se vaya nunca es el alma de la empresa Por ahora me parece que todo fluye de acuerdo a los servicios prestados Ofrecer más capacitaciones en diferentes aspectos, no solamente de seguros, podría incluirse temas de ley 675 de propiedad horizontal Por ahora todo muy bien Está bien Aclaraciones en las coberturas de las pólizas Si, cambiar sistema telefónico. Una grabación es demasiado IMPERSONAL Fantástico: PBX Por ahora ninguno Fuente. Pérez Amaya & Cía

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Buen servicio Buen servicio al Cliente Por satisfacción personal Por servicio al cliente Excelente servicio Lo mejor de su servicio es el asesoramiento a sus clientes CONSIDERAMOS QUE SON BUENOS ASESORES-PRINCIPALMENTE EL DIRECTOR DE COPROPIEDADES Hacen su trabajo muy bien. Excelente conocimiento en seguros SIEMPRE SON RECOMENDADOS Muy buen servicio al cliente, efectividad en la respuesta a las solicitudes Por su servicio y atención en siniestros Ningún problema Básicamente por la atención personalizada y la diligente supervisión de pepita Por cumplimiento y carisma de todo el personal Empresa seria y con un alto grado de compromiso en el desarrollo de su objeto social Hemos trabajado durante muchos años su gestión en la emisión de pólizas es adecuada su asesoría a la hora de elegir la aseguradora de acuerdo al ramo y la asistencia de siniestros Muy Buenos Honestidad y cumplimiento Calidad en los productos, excelente atención al cliente, excelente asesoría y acompañamiento Excelentes Excelente servicio al cliente y apoyo, contestarle al cliente todas las solicitudes Por la calidad de servicio y tiempo de respuesta He recibido un excelente servicio Ningún inconveniente Ningún problema Por los servicios recibidos hasta ahora Por atención y seriedad Por su excelente servicio Fuente. Pérez Amaya & Cía

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Anexo I. Encuesta: Sugerencias y comentarios

Ninguna Ninguna. Ninguna Ninguna Sigan así Que siempre mantengan el enfoque del servicio al cliente como lo manejan hasta la fecha CONTINUAR SIN DECAER EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE QUE CONSIDERAMOS QUE ES EL PUNTO IMPORTANTE PARA CRECER. En el servicio de asistencia los proveedores son exageradamente costosos para la póliza y no cubren los acabados dejando grandes afectaciones locativas que debemos corregir. Ninguno DEBERIAMOS IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE ALERTAS DE VENCIMIENTO DE LAS POLIZAS ADQUIRIDAS POR NUESTROS CONTRATISTAS Agradezco mucho toda la colaboración, en especial del Sr. Germán González y el Sr. William Gerena Oportuno servicio y conocimiento del tema Gracias Reitero que pepita jamás se vaya Continuar igual o mejor Todo ok Capacitación en todos los aspectos de las pólizas Por lo demás muy satisfecha. Mandar información sobre los productos y servicios que ofrecen Continuar en busca de la Excelencia Fuente. Pérez Amaya & Cía

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Anexo J. Lista Maestra de Documentos y Registros LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

Código

Documento Formato

Fecha Versión

Almacenamiento

PROCEDIMIENTOS

GAF-PR-01

GESTION FINANCIERA

Digital nov-14

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\PROCEDIMIENTOS\GAF-PR-01 GESTION FINANCIERA.xlsx

GAF-PR-02

GESTION DE CARTERA

Digital nov-14

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\PROCEDIMIENTOS\GAF-PR-02 GESTION DE CARTERA.xlsx

GC-PR-01

COTIZACION Digital oct-16 2 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\PROCEDIMIENTOS\GC-PR-01 COTIZACION V2 oct.xlsx

GO-PR-01

EXPEDICION Digital abr-19 4 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\PROCEDIMIENTOS\GO-PR-02 EXPEDICION V3.xlsx

GO-PR-02

RENOVACION Digital abr-19 4 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\PROCEDIMIENTOS\GO-PR-03 RENOVACION V3.xlsx

GO-PR-03

GESTION DE SINIESTROS

Digital oct-18 4 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\PROCEDIMIENTOS\GO-PR-04 GESTION DE SINIESTROS.xlsx

GO-PR-04

EXPEDICIÓN PERSONAS

Digital abr-19 5 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\PROCEDIMIENTOS\GO-PR-04 EXPEDICION PERSONAS.xlsx

GO-PR-05

RENOVACIÓN PERSONAS

Digital abr-19 4 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\PROCEDIMIENTOS\GO-PR-05 RENOVACION PERSONAS.xlsx

85

GSC-PR-01

GESTION QUEJAS, RECLAMOS Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Digital jul-16 1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\PROCEDIMIENTOS\GSC-PR-01 GESTION QUEJAS, RECLAMOS Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.xlsx

GTH-PR-01

Selección de personal

Digital jul-15 1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\PROCEDIMIENTOS\GTH-PR-01 Selección de personal.xlsx

GTH-PR-02

Administración de equipos de trabajo

Digital nov-17

1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\PROCEDIMIENTOS\GTH-PR-02 Administración de equipos de trabajo.xlsx

MC-PR-01

Procedimiento de control de documentos

Digital nov-14

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\PROCEDIMIENTOS\MC-PR-01 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS.docx

MC-PR-02

Procedimiento de control de registros

Digital nov-14

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\PROCEDIMIENTOS\MC-PR-02 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS.docx

MC-PR-03

Procedimiento de acciones correctivas

Digital nov-17

2 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\PROCEDIMIENTOS\MC-PR-03 PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS.docx

MC-PR-04

Procedimiento de auditorías internas de calidad

Digital nov-17

2 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\PROCEDIMIENTOS\MC-PR-04 PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD.docx

MC-PR-05

Procedimiento producto o servicio no conforme

Digital abr-15 1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\PROCEDIMIENTOS\MC-PR-05 PROCEDIMIENTO PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME.docx

MC-PR-06

Procedimiento gestión del cambio

Digital mar-18

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\PROCEDIMIENTOS\MC-PR-06 PROCEDIMIENTO GESTION DEL CAMBIO.docx

CARACTERIZACIONES

MC-CR-01

Caracterización PE

Digital dic-17 1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\CARACTERIZACIONES\MC-CR-01 CARACTERIZACION PE.xlsx

MC-CR-02

Caracterización mejora continua

Digital dic-17 1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\CARACTERIZACIONES\MC-CR-02 CARACTERIZACION MEJORA CONTINUA.xlsx

86

MC-CR-03

Caracterización Gestión Comercial

Digital dic-17 1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\CARACTERIZACIONES\MC-CR-03 CARACTERIZACION GESTION COMERCIAL.xlsx

MC-CR-04

Caracterización Gestión de la Operación

Digital dic-17 1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\CARACTERIZACIONES\MC-CR-04 CARACTERIZACION GESTION DE LA OPERACION.xlsx

MC-CR-05

Caracterización de serifio al cliente

Digital dic-17 1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\CARACTERIZACIONES\MC-CR-05 CARACTERIZACION GESTION DE SERVICIO AL CLIENTE.xlsx

MC-CR-06

Caracterización de Talento Humano

Digital dic-17 1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\CARACTERIZACIONES\MC-CR-06 CARACTERIZACION GESTION DE TALENTO HUMANO.xlsx

MC-CR-07

Caracterización Admití y Financiera

Digital dic-17 1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\CARACTERIZACIONES\MC-CR-07 CARACTERIZACION GESTION ADMIN Y FINANCIERA.xlsx

INSTRUCTIVOS

DE-IN-01

Instructivo planeación estratégica

Digital nov-14

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\INTRUCTIVOS\DE-IN-01 Instructivo Planeación Estrategica.xlsx

MC-IN01

Instructivo Matriz de riesgos

Digital jun-18 0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\INTRUCTIVOS\MC-IN-01 INSTRUCTIVO MATRIZ DE RIESGOS.docx

GAF-IN-01

Instructivo de infraestructura

Digital nov-17

2 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\INTRUCTIVOS\GAF-IN-01 INSTRUCTIVO DE INFRAESTRUCTURA.xlsx

GAF-IN-02

Instructivo para selección, evaluación y reevaluación de proveedores de seguros

Digital abr-15 1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\INTRUCTIVOS\GAF-IN-02 INSTRUCTIVO PARA SELECCION, EVALUACION Y REEVALUACION DE PROVEEDORES DE SEGUROS.docx

GAF-IN-03

Instructivo administración de proveedores

Digital jul-17 3 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\INTRUCTIVOS\GAF-IN-03 INSTRUCTIVO ADMINISTRACION DE PROVEEDORES.xlsx

GAF-IN-04

Instructivo para recepción de carteras

Digital jul-18 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\INTRUCTIVOS\GAF-IN-04 INSTRUCTIVO PARA RECEPCIÓN DE CATERAS.docx

87

GTH-IN-01

Instructivo para gestión de conocimiento

Digital mar-18

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\INTRUCTIVOS\GTH-IN-01 INSTRUCTIVO PARA GESTION DEL CONOCIMIENTO.docx

ANEXOS

DE-A-01

Anexo de Interacción de Procesos

Digital nov-14

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\ANEXOS\DE-A-01 Anexo de Interacción de Procesos.docx

MC-A-01

Anexo de producto no conforme

Digital abr-15 1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\ANEXOS\MC-A-01 Anexo de producto no conforme xls.xlsx

MC-A-02

Anexo Cronograma Auditorías Internas de Calidad

Digital jun-15 0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\ANEXOS\MC-A-02 Anexo Cronograma Auditorías Internas de Calidad.xlsx

MANUALES

DE-MQ-01

Manual de calidad

Digital abr-18 5 MANUALES\DE-MQ-01 Manual de Calidad.docx

GTH-MF-01

Manual de funciones

Digital mar-18

5 MANUALES\GTH-MF-01 Manual de Funciones Enero 2019.xls

MATRICES

DE-MTC-01

Matriz de comunicación

Digital nov-14

0 MATRICES\DE-MTC-01 Matriz de Comunicación.xlsx

MC-MRO-01

Matriz Riesgos - Oportunidades

Digital ago-18

0 MATRICES\2018 MC-MRO-01 RIESGOS - OPORTUNIDADES PA.xlsx

PLANIFICACIÓN

88

GTH-PL-01

Cronograma capacitaciones

Digital ene-16

2 PROCESOS\PROCESOS SOPORTE\1. GESTION DE TALENTO HUMANO\Formatos\GTH-PL-01 Plan de formación.xlsx

DE-PL-01

Planificación del sistema de gestión de calidad

Digital nov-14

0 PLANIFICACION\DE-PL-01 Planificación del sistema de gestión de calidad.xlsx

INDICADORES

DE-FR-02

Balance Score Card

Digital ago-16

3 INDICADORES\2. Balance Score Card 2018.xlsx

FORMATOS

DE-FR-01

Revisión por la dirección

Digital nov-14

0 M:\SGC PEREZ AMAYA - BORRADOR\PROCESOS\PROCESOS ESTRATEGICOS\1. PLANEACION ESTRATEGICA\Formatos\DE-FR-01 Revisión por la direccion.docx

DE-FR-03

Análisis de datos Digital nov-14

0 M:\SGC PEREZ AMAYA - BORRADOR\PROCESOS\PROCESOS ESTRATEGICOS\1. PLANEACION ESTRATEGICA\Formatos\DE-FR-03 Análisis de datos.xlsx

GAF-FR-02

Inventario tecnología

Digital nov-14

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\GAF-FR-02 Inventario Tecnología.xlsx

GAF-FR-03

Reevaluación de proveedores

Digital jul-17 1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\GAF-FR-03 Reevaluación de Proveedores.xlsx

GAF-FR-04

Tipología para calificación de proveedores

Digital abr-15 1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\GAF-FR-04 Tipología para calificación de proveedores.xlsx

GAF-FR-05

Calificación de desempeño de proveedores de seguros

Digital nov-14

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\GAF-FR-05 Calificación de desempeño de proveedores de seguros.xlsx

GAF-FR-06

Cronograma backup de la información

Digital nov-14

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\GAF-FR-06 Cronograma backup de la informacion.xlsx

89

GAF-FR-07

Carta de información a la Aseguradora de resultado evaluación

Digital nov-14

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\GAF-FR-07 Carta de información a la Aseguradora de resultado evaluación.docx

GAF-FR-08

Carta de información a Proveedor resultado evaluación

Digital nov-14

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\GAF-FR-08 Carta de información a Proveedor resultado evaluación.docx

GAF-FR-09

Selección de Proveedores

Digital jul-17 0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\GAF-FR-09 Selección de Proveedores.xlsx

GAF-FR-10

Evaluación de proveedores

Digital jul-17 1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\GAF-FR-10 Evaluación de proveedores.xlsx

GO-FR-01

Acta de entrega de póliza

Digital sep-14

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\GO-FR-01 Acta de entrega poliza.xlsx

GO-FR-02

Acta de entrega de póliza mensajería

Digital dic-17 0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\GO-FR-02 Acta de entrega póliza mensajeria.xlsx

GO-FR-03

Remisión pólizas Digital jul-18 0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\GO-FR-03 Remisión pólizas.docx

GO-FR-04

Cotización Copropiedades

Digital jul-18 0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\GO-FR-04 Cotización copropiedades.xlsx

GSC-FR-02

Encuesta de satisfacción al cliente

Digital sep-15

1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\GSC-FR-02 Encuesta de Satisfacción del Cliente.docx

GSC-FR-03

Seguimiento Quejas y Reclamos

Digital dic-14 0 REGISTROS\PROCESOS MISIONALES\GESTION DEL SERVICIO AL CLIENTE\LISTADO ASISTENCIAS PQR.xlsx

GSC-FR-04

Informe de siniestralidad

Digital feb-18 0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\GSC-FR-04 INFORME SINIESTRALIDAD.xlsx

GTH-FR-03

Asistencia de capacitaciones

Digital nov-14

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\GTH-FR-03 Asistencia a Capacitaciones.xlsx

90

GTH-FR-04

Evaluación a la capacitación

Digital nov-14

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\GTH-FR-04 Evaluación a la Capacitación.xlsx

GTH-FR-05

Evaluación de desempeño

Digital nov-17

1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\GTH-FR-05 Evaluación del desempeño.xlsx

MC-FR-01

Listado maestro de documentos y registros

Digital ago-15

1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\MC-FR-01 Listado Maestro de Documentos y Registros.xlsx

MC-FR-02

Creación, modificación o eliminación de documentos

Digital nov-14

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\MC-FR-02 Creación, modificación o eliminación de documentos.xlsx

MC-FR-03

Listado de documentos externos

Digital nov-14

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\MC-FR-03 Listado de documentos externos.xlsx

MC-FR-04

Acciones correctivas y preventivas

Digital nov-14

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\MC-FR-04 Acciones correctivas y Preventivas.xlsx

MC-FR-05

Seguimiento a acciones correcticas

Digital nov-17

2 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\MC-FR-05 Seguimiento a acciones correctivas.xlsx

MC-FR-06

Cronogramas de auditoria de calidad

Digital nov-17

1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\MC-FR-06 Cronograma de Auditorias de Calidad.xlsx

MC-FR-07

Plan de auditoria interna de calidad

Digital nov-14

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\MC-FR-07 Plan de Auditoría Interna de Calidad.xlsx

MC-FR-09

Listado de verificación

Digital nov-14

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\MC-FR-09 Listado de Verificación.xlsx

MC-FR-10

Informa final de auditorías

Digital nov-14

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\MC-FR-10 Informe Final de Auditorías.xlsx

MC-FR-11

Acta de reunión Digital nov-14

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\MC-FR-11 Acta de Reunion.xlsx

MC-FR-12

Evaluación auditor de calidad

Digital nov-14

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\MC-FR-12 Evaluación auditor de calidad.xlsx

91

MC-FR-13

Producto o servicio no conforme

Digital abr-15 1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\MC-FR-13 Producto o Servicio no Conforme.xls

MC-FR-14

Seguimiento a producto no conforme

Digital abr-15 0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\MC-FR-14 Seguimiento a producto no conforme.xlsx

MC-FR-15

Listado distribución de documentos

Digital abr-15 0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\MC-FR-15 Lista distribución documentos.xlsx

MC-FR-16

Acta de comités Digital mar-18

0 DOCUMENTOS DEL SISTEMA\FORMATOS\MC-FR-16 Acta de comites.xlsx

REGISTROS

MC-FR-06

Cronograma de auditoria de calidad 2015

Digital mar-15

0 REGISTROS\PROCESOS ESTRATEGICOS\MEJORA CONTINUA\AUDITORIA\CRONOGRAMA DE AUDITORIAS\Cronograma de auditoria de calidad 2015.xlsx

MC-FR-06


Digital mar-16


MC-FR-06


Digital abr-17 0 REGISTROS\PROCESOS ESTRATEGICOS\MEJORA CONTINUA\AUDITORIA\CRONOGRAMA DE AUDITORIAS\Cronograma de auditoria de calidad 2017.xlsx

MC-FR-06


Digital mar-18


MC-FR-06

Plan de auditoria interna de calidad 2017

Digital abr-17 0 REGISTROS\PROCESOS ESTRATEGICOS\MEJORA CONTINUA\AUDITORIA\PLAN DE AUDITORIA\Plan de Auditoría Interna de Calidad 2017.xlsx

MC-FR-06

Plan de auditoria interna de calidad 2018

Digital mar-18

0 REGISTROS\PROCESOS ESTRATEGICOS\MEJORA CONTINUA\AUDITORIA\PLAN DE AUDITORIA\Plan de Auditoría Interna de Calidad 2018.xlsx

92

MC-FR-10

Informe final AI Enero 2016

Digital ene-16

0 REGISTROS\PROCESOS ESTRATEGICOS\MEJORA CONTINUA\AUDITORIA\INFORME FINAL DE AUDITORIAS\2016\Informe final AI Enero 2016.xlsx

MC-FR-10

Informe final AI Abril 2016

Digital abr-16 0 REGISTROS\PROCESOS ESTRATEGICOS\MEJORA CONTINUA\AUDITORIA\INFORME FINAL DE AUDITORIAS\2016\Informe final AI abril 2016.xlsx

MC-FR-10

Informe final AI Septiembre 2016

Digital sep-16

0 REGISTROS\PROCESOS ESTRATEGICOS\MEJORA CONTINUA\AUDITORIA\INFORME FINAL DE AUDITORIAS\2016\Informe final AI Septiembre 2016.xlsx

MC-FR-10

Informe final AI 2017

Digital mar-18

0 REGISTROS\PROCESOS ESTRATEGICOS\MEJORA CONTINUA\AUDITORIA\INFORME FINAL DE AUDITORIAS\2017\Informe final AI 2017.xlsx

MC-FR-10

Informe Calidad AI 2018

Digital abr-18 0 REGISTROS\PROCESOS ESTRATEGICOS\MEJORA CONTINUA\AUDITORIA\INFORME FINAL DE AUDITORIAS\2018\2. INFORME CALIDAD.pdf

MC-FR-10

Informe Final AI 2019

Digital mar-19

0 REGISTROS\PROCESOS ESTRATEGICOS\MEJORA CONTINUA\AUDITORIA\INFORME FINAL DE AUDITORIAS\2019\Informe Final AI 2019.pdf

GTH-FR-01

Plan de Capacitación 2018

Digital dic-18 0 ..\SGC Perez Amaya & Cía. Ltda 2018\CAPACITACIONES\REGISTROS\2018\Plan de capacitación 2018.xlsx

GTH-FR-01

Plan de Capacitación 2019

Digital abr-19 0 CAPACITACIONES\REGISTROS\2019\Plan de capacitación 2019.xlsx

GO-FR-03

Seguimiento Copropiedades Marzo 2019

Digital dic-18 0 SEGUIMIENTO PRODUCCIÓN\COPROPIEDADES\Seguimiento Copropiedades.xlsx

GO-FR-03

Seguimiento Cumplimiento Marzo 2019

Digital dic-18 0 SEGUIMIENTO PRODUCCIÓN\FIANZAS\Seguimiento Cumplimiento.xlsx

GO-FR-03

Seguimiento Generales Marzo 2019

Digital dic-18 0 SEGUIMIENTO PRODUCCIÓN\GENERALES\Seguimiento Generales.xlsx

93

GO-FR-03

Seguimiento Personas Nuevos Marzo 2019

Digital dic-18 0 SEGUIMIENTO PRODUCCIÓN\PERSONAS\Seguimiento Personas Nuevos.xlsx

GO-FR-03

Seguimiento Autos Nuevos Marzo 2019

Digital dic-18 0 SEGUIMIENTO PRODUCCIÓN\PERSONAS\Seguimiento Autos Nuevos.xlsx

GO-FR-03

Seguimiento Renovaciones Personas Marzo 2019

Digital dic-18 0 SEGUIMIENTO PRODUCCIÓN\PERSONAS\Seguimiento Renovaciones Personas.xlsx

GO-FR-03

Seguimiento Renovaciones Personas Roberto Uribe Marzo 2019

Digital dic-18 0 SEGUIMIENTO PRODUCCIÓN\PERSONAS\Seguimiento Renovaciones Personas Roberto uribe.xlsx

94

Anexo K Propuesta cronograma de Auditoria Interna ..\Carpeta 2\Propuesta cronograma de auditoria interna de calidad para Pérez Amaya & Cía.xlsx

Anexo L Propuesta Plan de Auditoria Interna Propuesta plan de auditoría Interna de calidad para Pérez Amaya & Cía.xlsx

../Carpeta%202/Propuesta%20cronograma%20de%20auditoria%20interna%20de%20calidad%20para%20Pérez%20Amaya%20&%20Cía.xlsx

../Carpeta%202/Propuesta%20cronograma%20de%20auditoria%20interna%20de%20calidad%20para%20Pérez%20Amaya%20&%20Cía.xlsx

../Carpeta%202/Propuesta%20plan%20de%20auditoría%20Interna%20de%20calidad%20para%20Pérez%20Amaya%20&%20Cía.xlsx

DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MEJORA EN EL PROCESO DE …±o … · estrategias e ideas de negocio, por...

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