DISEÑO DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL ÁREA

DISEÑO DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL ÁREA COMERCIAL EN LA EMPRESA UNISA UNIÓN INMOBILIARIA S.A

PAOLA ANDREA ARIAS CUMBALAZA 2157340

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MODALIDAD DUAL SANTIAGO DE CALI

2019

DISEÑO DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL ÁREA

COMERCIAL EN LA EMPRESA UNISA UNIÓN INMOBILIARIA S.A

PAOLA ANDREA ARIAS CUMBALAZA

Pasantía institucional Para optar al título de Administrador de Empresas

Director

CLARA EUGENIA MOSQUERA SANCHEZ Magister en Administración

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MODALIDAD DUAL

SANTIAGO DE CALI 2019

3

Nota de aceptación:

Aprobado por el Comité de Grado en cumplimiento de los requisitos exigidos por la Universidad Autónoma de Occidente para optar al título de Administrador de Empresas JORGE EDUARDO MELO MOLINA Jurado JOSE OLIVAR MOSQUERA Jurado

Santiago de Cali, 20 de agosto de 2019

4

AGRADECIMIENTOS

A todas las personas con cuyos aportes ha sido posible la elaboración de este trabajo de grado. Especialmente agradezco la ayuda prestada a los miembros de la empresa, Unisa Inmobiliaria por su incondicional soporte, apoyo y colaboración. Un merecido reconocimiento a la directora de trabajo de grado, Clara Eugenia Mosquera S por la coordinación del proyecto y su gestión pedagógica, cuyas observaciones y correcciones han permitido enriquecer el presente trabajo.

5

CONTENIDO

Pág.

GLOSARIO 12

RESUMEN 14

INTRODUCCIÓN 15

1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 17

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 17

1.2 ANTECEDENTES 17

1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 19

1.4 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA 20

1.5 JUSTIFICACIÓN 20

1.6 OBJETIVOS 21

1.6.1 Objetivo General 21

1.6.2 Objetivos Específicos 21

2. MARCO DE REFERENCIA 22

2.1 MARCO CONTEXTUAL 22

2.2 MARCO JURÍDICO 24

2.2.1 Ley 820 de 2003 24

2.2.2 Ley 675 de 2001 24

2.2.3 Estatuto Tributario 25

2.3 MARCO TEÓRICO/CONCEPTUAL 25

6

2.3.1 Teoría de los sistemas. 25

2.3.2 Diagramas de flujo 26

2.3.3 Teoría del control. 27

3. METODOLOGÍA 32

3.1 TIPO DE ESTUDIO 32

3.2 MÉTODO DE ESTUDIO 32

3.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 33

3.3.1 Fuentes de información primaria 33

3.3.2 Fuentes de información secundaria 33

3.3.3 Población y muestra 33

3.4 PROCESO METODOLÓGICO 33

3.4.1 Fase 1. 33

3.4.2 Fase 2. 34

3.4.3 Fase 3. 34

4. RESULTADOS 35

4.1 DIAGNÓSTICO INICIAL SOBRE LA DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS EN EL ÁREA COMERCIAL DE UNISA PROCESO ACTUAL DEL AREA COMERCIAL DE LA EMPRESA UNISA UNIÓN INMOBILIARIA 35

4.1.1 Hallazgos del cargo coordinador comercial operativo 36

4.1.2 Hallazgos del cargo coordinador comercial de campo 37

4.1.3 Hallazgos del cargo ejecutivo comercial de arrendamientos 38

4.1.4 Hallazgos del cargo ejecutivo comercial de ventas 40

4.1.5 Hallazgos de cargo del Call center 41

7

4.1.6 Diagnostico General de los procesos 42

4.1.7 Fortalezas y debilidades para el diagnóstico general 53

4.2 ETAPAS DEL PROCESO COMERCIAL DE UNISA, MEDIANTE EL DISEÑO DE DIAGRAMAS DE FLUJO INCLUYENDO LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 59

4.2.1 Proceso de captación de inmuebles en arrendamiento – Parte 1 60

Proceso de captación de inmuebles en arrendamiento – Parte 2 61

Proceso de captación de inmuebles en arrendamiento – Parte 3 62

4.2.2 Proceso de colocación de inmuebles en arrendamiento – Parte 1 63

Proceso de colocación de inmuebles en arrendamiento – Parte 2 64



4.2.3 Proceso de captación de inmuebles en venta – Parte 1 67

Proceso de captación de inmuebles en venta – Parte 2 68



4.2.4 Proceso de colocación de inmuebles en venta – Parte 1 71

Proceso de colocación de inmuebles en venta – Parte 2 72

Proceso de colocación de inmuebles en venta – Parte 3 73

4.3 POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS SUGERIDOS SOBRE LOS HALLAZGOS ENCONTRADOS 74

4.3.1 Políticas aplicadas para el proceso de captación de inmuebles en arrendamiento 74

4.3.2 Políticas aplicadas para el proceso de colocación de inmuebles en arrendamiento 80

8

4.3.3 Políticas aplicadas para el proceso de captación de inmuebles en ventas 86

4.3.4 Políticas aplicadas para el proceso de colocación de inmuebles en ventas 90

5. CONCLUSIONES 94

6. RECOMENDACIONES 95

REFERENCIAS 96

ANEXOS 98

9

LISTA DE TABLAS

Pág.

Tabla 1. Componentes del control interno emitidos por el COSO 30

Tabla 2. Hallazgos provenientes de las Bitácoras de cargo 35

Tabla 3.Proceso de captación de inmuebles en arrendamientos 54

Tabla 4. Proceso de colocación de inmuebles en arrendamientos 55

Tabla 5. Proceso de captación de inmuebles en ventas 57

Tabla 6. Proceso de colocación de inmuebles en ventas 59

Tabla 7. Proceso de captación de inmuebles en arrendamiento – Parte 1 60

Tabla 8. Proceso de colocación de inmuebles en arrendamiento – Parte 1 63

Tabla 9. Proceso de captación de inmuebles en venta – Parte 1 67

Tabla 10. Proceso de colocación de inmuebles en venta – Parte 1 71

Tabla 11.Diseño mejorado de los procesos y procedimientos de captación en arrendamiento 76

Tabla 12. Diseño mejorado de los procesos y procedimientos de colocación en arrendamiento 81

Tabla 13. Diseño mejorado de los procesos y procedimientos de captación en ventas 87

Tabla 14. Diseño mejorado de los procesos y procedimientos de colocación en ventas 91

10

LISTA DE FIGURAS Pág.

Figura 1. Mapa de la ubicación de la empresa Unisa Inmobiliaria en el Barrio La Flora. 22

Figura 2. Logo de Unisa Inmobiliaria. 23

Figura 3. Organigrama de la empresa Unisa Inmobiliaria S.A. 24

Figura 4. Convenciones del diagrama de flujo. 27

Figura 5. Esquema Bitácora de cargo. 32

11

LISTA DE ANEXOS Pág.

Anexo A. Bitácora de cargo del coordinador comercial operativo – Parte 1 98

Anexo B. Bitácora de cargo del coordinador comercial de campo – Parte 1 105

Anexo C. Bitácora de cargo del ejecutivo comercial de arrendamientos – Parte 1 112

Anexo D. Bitácora de cargo del ejecutivo comercial de ventas – Parte 1 117

Anexo E. Bitácora de cargo del call center – Parte 1 121

12

GLOSARIO

BITÁCORA DE CARGO: es un formato, el cual determina las responsabilidades de cada colaborador, incluyendo su respectiva ruta, objetivo, frecuencia con la que se debe realizar y sugerencias.

CONTROL: proceso mediante el cual la administración se cerciora si lo que ocurre concuerda con lo que supuestamente debiera ocurrir, de lo contrario, será necesario que se hagan los ajustes o correcciones necesarios.

CONTROL INTERNO: conjunto de acciones, actividades, planes, políticas, normas, registros, procedimientos y métodos, incluido el entorno y actitudes que desarrollan autoridades y su personal a cargo, con el objetivo de prevenir posibles riesgos que afectan a una entidad pública.

DEPARTAMENTO COMERCIAL: representante del cliente dentro de la empresa, se centra en la maximización de valor para el consumidor y la satisfacción plena de éste.

FUNCIONES DE TRABAJO: conjunto de las tareas de rutina o actividades llevadas a cabo por una persona en esa posición.

POLÍTICAS: guías para orientar la acción; son lineamientos generales por observar en la toma de decisiones, sobre algún problema que se repite una y otra vez dentro de una organización.

PROCEDIMIENTOS: secuencia definida, paso a paso, de actividades o acciones (con puntos de inicio y fin definidos) que deben seguirse en un orden establecido para realizar correctamente una tarea.

13

PROCESOS: pasos que se realizan de forma secuencial para conseguir elaborar productos o servicios a partir de determinados insumos.

PROPUESTA DE MEJORA: alternativa de solución para las PYMES, permitiendo focalizar y priorizar las acciones convenientes.

RIESGOS: combinación de la probabilidad de que se produzca un evento y sus consecuencias negativas.

14

RESUMEN

El propósito de este trabajo consiste en el diseño de procesos y procedimientos para el área comercial de la empresa Unisa Inmobiliaria, el cual permitirá actualizar y mejorar dichos procesos, ya que se evidencian distintos hallazgos en el formato de bitácora de cargo y debilidades que hacen que el procedimiento no se lleve de la mejor forma, lo que provoca que el cliente final este molesto y no reciba un buen servicio. Este trabajo tiene incidencia directa con los clientes, ya que estos diseños aportaran a que se logre un servicio predecible, consistente y confiable. Para realizar el trabajo se utilizaron entrevistas hacia los colaboradores que hacen parte del área comercial de Unisa. Ayudará a que se actualicen los procesos, a encontrar fortalezas y debilidades en tales procesos, con el fin de mejorarlas por medio de diagramas de flujo, creando finalmente sus procesos y procedimientos con las políticas respectivas. Palabras clave: Procesos, Procedimientos, Bitácoras de cargo, control.

15

INTRODUCCIÓN

La presente investigación se refiere al diseño de los procesos y procedimientos en el departamento comercial de la empresa Unisa Inmobiliaria, incluyendo los elementos o componentes del control interno pertinentes o necesarios para dichos procesos; el control interno incluye el plan de organización de métodos y medidas, con el fin de salvaguardar, verificar la corrección y confiabilidad, promoviendo la eficiencia operacional y la adhesión a las políticas gerenciales establecidas (Plasencia Asorey, 2010). El control interno se puede definir como un conjunto de acciones, actividades, políticas, procedimientos, planes, métodos, principios y normas, que permiten evaluar y prevenir posibles riesgos para la organización. En la actualidad, las organizaciones están expuestas tanto a errores internos de buena fe como a acciones que, de manera accidental o intencional, generan pérdidas. Para minimizar estos riesgos, es importante contar con procedimientos detallados de los diferentes procesos a cargo del área comercial. Es aquí donde el control interno adecuado se vuelve fundamental, pues provee seguridad razonable en relación con el logro de los objetivos de la organización, tales como eficacia y eficiencia de las operaciones, confiabilidad de la información financiera, cumplimiento de normas y obligaciones y salvaguarda de activos (Mantilla, 2013). La característica principal del control interno es la independencia entre unidades operativas, ya que, al separar las funciones de cada área de la empresa, se garantiza la fijación de responsabilidades que conllevan al éxito (Ruffner, 2004). Esto, porque el control físico y contable o de registro de las operaciones no debería ser responsabilidad de un mismo funcionario, es decir que no exista concentración de funciones en un solo colaborador. En este sentido, todos los procesos deben pasar por diferentes fases, y cada una de ellas debe estar a cargo de una persona distinta. Una buena actualización y asignación de responsabilidades en las bitácoras de cargo, manuales de funciones y demás documentos de importancia organizacional, asegura un control en los procesos y evita una insatisfacción del cliente final. En el presente estudio se abarcó una propuesta para resolver el problema de desactualización de procesos y procedimientos en el área comercial de la inmobiliaria Unisa, de manera que cuenten con documentos y manuales especificando funciones y responsabilidades de cada cargo. Lo anterior, asegura control sobre los procesos, facilitando la ejecución de planes de mejora.

16

Los cargos de interés en el trabajo realizado dentro de la inmobiliaria Unisa fueron Coordinador comercial operativo, Coordinador comercial de campo, Ejecutivo comercial de arrendamientos, Ejecutivo comercial de ventas y Agente Contac center. Mediante técnicas de investigación basadas en entrevista, se recopiló información sobre el paso a paso de los procesos y procedimientos de cada actividad carente de control. El resultado final fue un diseño de procesos y procedimientos del área comercial de Unisa plasmados en diagramas de flujo que futuros empleados de la empresa pueden seguir a manera de manual y a su vez cumplir con requerimientos de auditoría por parte de los entes de control.

17

1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Unisa Unión Inmobiliaria S.A, es una empresa mediana que se encuentra en el sector inmobiliario ubicada al Norte de la ciudad de Cali, esta empresa se dedica a realizar actividades inmobiliarias a cambio de una retribución o por contrato. Anteriormente Unisa ha venido manejando un modelo de bitácora de cargo, el cual define los procesos y los procedimientos de las diferentes áreas, sin embargo, en la actualidad, dicha información se encuentra desactualizada y muy incompleta, es decir que no hay procesos ni procedimientos bien estructurados, que faciliten el cumplimiento de las actividades del proceso Por otro lado, no se ha mirado el impacto desde el punto de vista de riesgo de control, es decir no tienen identificados los controles que puedan necesitar los diferentes procesos y si ellos son suficientes y adecuados para minimizar el riesgo. Lo descrito anteriormente, implica que se presente duplicidad de funciones en un solo colaborador, por lo cual invierta más tiempo en la realización de ciertas actividades, mala gestión en algún procedimiento, insatisfacción del cliente, autorizaciones inadecuadas y demás problemas relacionada con la eficiencia y la productividad del proceso Por todo lo anterior, es necesario diseñar los procesos y procedimientos del área Comercial de Unisa Inmobiliaria. El área Comercial es fundamental en cualquier organización y mucho más cuando es una empresa de servicios, porque son los encargados de atraer clientes, y de realizar la mayor cantidad de ventas de los servicios que presta la empresa, fuente de confianza para los clientes y lo más importante, porque son el canal o la conexión y punto de partida para el crecimiento sostenido de la organización. 1.2 ANTECEDENTES Para abordar los antecedentes, se aplica la dinámica deductiva de explicación, por medio de la cual, se parte de referentes internacionales, hasta llegar a referentes locales, analizados de forma estructural, para un acercamiento respecto al estado del arte de la cuestión abordada; en el análisis de los antecedentes, se tiene en cuenta, el título del ante referente, el planteamiento del problema, el método con

18

que se acudió al mismo, así como las principales conclusiones, y aportes para el desarrollo efectivo del presente. Primero, Rivas Márquez (2011) en su artículo Modelos contemporáneos de control interno, presenta el significado de este, lo analiza y caracteriza de acuerdo con modelos contemporáneos como el modelo COSO, el modelo MICIL y el modelo COCO, detallando sus fundamentos teóricos y su procedencia. Como conclusión, Rivas Márquez (2011) establece que el control interno llevado a cabo a través de la alta gerencia, en compañía de otros funcionarios de la empresa, aporta seguridad razonable a la consecución de los objetivos propuestos, en cuanto a la relación de eficiencia operativa, confiabilidad en la información emitida y el cumplimiento de las normas establecidas; según lo argumentado, se instaura la importancia que tiene su aplicación, pero se hace énfasis en que este no puede representar una base rígida, por el contrario debe ajustarse a los constantes cambios del entorno, cumpliendo con el concepto de eficiencia inherente a su función. Por otra parte, Jiménez y Palacios (2015) realizaron en la Universidad de la Salle el trabajo de grado titulado Actualización y Rediseño de los Manuales de Procedimientos y Funciones de la Fiduciaria Helm Trust S.A. como requisito para optar por el título Administrador de Empresas. Aquí se hace mención de que todo tipo de organización en general debe implementar un sistema de control interno que permita trabajar conjuntamente hacia el logro de los objetivos, por lo que es indispensable la elaboración, revisión y actualización de sus manuales de funciones y procedimientos cada vez que susciten cambios en la estructura normativa y funcional de una organización. Así pues, el desarrollo de la investigación de Jiménez y Palacios (2015) inicia con una etapa de diagnóstico que es soportada a través del levantamiento de toda una seria de información de lo que en la actualidad se tiene, seguido de un trabajo de campo apoyado en entrevistas con los funcionarios de la fiduciaria llegando así a una penúltima etapa de actualización de datos y diseño de manuales para finalmente presentarlos al área encargada, Dirección Administrativa, para discusión, aprobación y publicación. En el caso de Orozco (2008), el estudio se enfocó en el manual de funciones, procesos y procedimientos para la empresa Hierros HB S.A, donde se abordó las dificultades que se prestaron en el manejo de la información, la línea a seguir y las funciones que se deben desempeñar en cada uno de los cargos, por lo que los

19

empleados no saben con certeza que actividades realmente les compete llevar a cabo. Durante dicha investigación, Orozco (2008) observó que fue necesario tomar como punto de partida el desarrollo de la planeación estratégica donde fue fundamental plantear el diseño de la misión, visión, organigrama y objetivos organizacionales. Por último, el trabajo demostró la importancia de desarrollar el manual de procedimientos para la empresa Hierros HB S.A. Por último, se tiene como referencia la investigación de Ramírez Triana (2017), en la cual se propuso un manual de procedimientos para el control interno en el proceso de cajas menores de la empresa Productos Ramo S.A ubicada en la ciudad de Palmira Valle del Cauca a partir de la metodología COSO I. La metodología abordada por Ramírez Triana (2017) corresponde a técnicas de tipo cualitativo, al describir las características de los procesos y las políticas presentadas por la empresa para el respectivo análisis; además, se utilizaron métodos cuantitativos al determinar el nivel de riesgo existente en el área en cuestión. En la culminación de la labor propuesta, Ramírez Triana (2017) dedujo la carencia de un manejo adecuado a la caja menor de la empresa, obviando el hecho de que esta representa salidas de dinero, que, aunque sean de menor cuantía si no se lleva un control específico sobre esta, se genera desorden, se abre una brecha al fraude y por ende pérdidas significativas para la organización; para ello se consideró pertinente el establecimiento de ciertas propuestas para su mejoramiento. Se tomaron como aporte base a la presente investigación, los mecanismos desarrollados por la autora, como el manual de funciones, ya que se considera importante para el desarrollo de los procesos y, por ende, para el control interno de la organización. 1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Cuáles son los procesos, los procedimientos y las medidas de control interno que requiere el área comercial para garantizar su operación de manera eficiente y segura?

20

1.4 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ¿Qué documentos posee actualmente la empresa de los procesos y

procedimientos del área Comercial? ¿Qué controles existen en los diferentes procesos del área comercial? ¿Cuáles son las aplicaciones (software SIMI, DOMUS, Software CRM) que

impactan en cada uno de los procesos del área comercial? 1.5 JUSTIFICACIÓN Debido a la incompleta y desactualización de la información de los procesos y procedimientos en el área Comercial y a su vez la no identificación de controles en dichos procesos, se requiere la revisión de los documentos ya existentes en la organización, lo que facilitara la comprensión del paso a paso de cada uno de los procesos y el cumplimiento de las funciones. Es por esto por lo que el presente trabajo tiene como objetivo diseñar los procesos y procedimientos en la respectiva área. El trabajo será fundamental para recolectar y actualizar la información acerca de los cargos del área Comercial y para identificar los errores o desvíos con el fin de corregirlos y evitar duplicidad de funciones o malos procedimientos. El no tener conocimiento de los procesos y procedimientos y además no tenerlos actualizados, generan diversos inconvenientes como lo son los retrasos en los mismos procesos, incumplimiento de fechas, ineficiencia en el resultado final, mala atención al cliente, duplicidad de funciones y demás. Diseñar dichos procesos y procedimientos en la empresa proporciona varios beneficios. La empresa estaría en condiciones de operar con mayor coherencia, tanto en su funcionamiento interno como externo. En definitiva, el conocimiento y mejora de los procesos de la organización es importante no solo para la correcta gestión y aprovechamiento sino para tener una seguridad real de cómo puede ayudar a la empresa a crecer y a tener controlada la capacidad empresarial. Por otro lado, identificar los procesos que tienen y que necesiten control es fundamental para la empresa, porque se pueden reducir los riesgos, se logran los objetivos y metas y además permite contar con información confiable y oportuna.

21

1.6 OBJETIVOS 1.6.1 Objetivo General Establecer los procesos, los procedimientos y las medidas de control interno que requiere el área comercial para garantizar su operación de manera eficiente y segura. 1.6.2 Objetivos Específicos Realizar el diagnóstico inicial sobre la documentación de los procesos en el área comercial de Unisa e identificar oportunidades de mejora (fortalezas y debilidades) dentro de las etapas de los procesos del área Comercial. Identificar cada una de las etapas del proceso comercial de Unisa, mediante el diseño de un flujograma que incluya la propuesta de mejoramiento. Establecer las políticas y los procedimientos sugeridos sobre los hallazgos encontrados.

22

2. MARCO DE REFERENCIA

2.1 MARCO CONTEXTUAL Unisa Unión Inmobiliaria S.A, es una empresa que se encuentra certificada por el ICONTEC más fuerte que se ha realizado en el suroccidente colombiano en los últimos nueve años, integrando en una sola visión y compañía a las Inmobiliarias Semillas de Pance Ltda. que permaneció trece años en el mercado, la bolsa Inmobiliaria Ltda. Con dieciséis años en el mercado y Uno A Inmobiliaria Ltda. con veintiún años en el sector, quienes en conjunto reúnen una amplia experiencia dentro del circulo inmobiliario regional. La empresa tiene como tarea principal realizar actividades inmobiliarias a cambio de una retribución o por contrato. La inmobiliaria se encuentra ubicada al Norte de la ciudad de Cali Colombia, exactamente en la calle 38 #4N-170 en el Barrio la Flora en la comuna 2 de la ciudad, es un sector mayormente conocido por el centro comercial Chipichape y además alrededor de la empresa se encuentran diversos negocios, tales como restaurantes, peluquerías, hotel como el MS (restaurante), hotel GPS, centros de salud y demás. En la actualidad la compañía genera 55 empleos directos y 150 empleos indirectos y cada vez más se expande con el apoyo del equipo humano que posee.

Figura 1. Mapa de la ubicación de la empresa Unisa Inmobiliaria en el Barrio La Flora.Por. Google. (s.f.).Recuperado de https://bit.ly/2L3m7TT

23

En la actualidad la empresa cuenta con un portafolio de diversos servicios, los cuales son: Arrendamientos, ventas, avalúos, mantenimientos y propiedad horizontal.

Figura 2. Logo de Unisa Inmobiliaria.Por. Unisa Inmobiliaria Recuperado de . https://unisa.com.co/

Por otro lado, Unisa tiene como misión generar tranquilidad y confianza a sus clientes ofreciéndoles una buena administración de sus patrimonios inmobiliarios. Así como también, aportar lo mejor de sus recursos humanos, físicos, financieros y tecnológicos, con el fin de tener un cliente de por vida. La empresa tiene como visión ser en el suroccidente para el año 2021 la empresa líder y más fuerte del mercado inmobiliario, siendo reconocida por su calidad en el servicio y también recomendada por sus propios clientes. Además, la empresa tiene como política de calidad, garantizarles confianza y tranquilidad a sus clientes, brindando un servicio inmobiliario de alta calidad, con el fin de superar las expectativas, por medio del desarrollo integral de sus colaboradores, logrando el fortalecimiento de la organización. Actualmente la empresa cuenta con 50 colaboradores.

24

Figura 3. Organigrama de la empresa Unisa Inmobiliaria S.A. Tomado de documentos internos de Unisa Inmobiliaria. 2.2 MARCO JURÍDICO 2.2.1 Ley 820 de 2003 Tiene como objetivo fijar los criterios que deben servir de base para regular los contratos de arrendamiento de los inmuebles urbanos destinados a vivienda en desarrollo de los derechos de los colombianos a una vivienda digna y a la propiedad con función social. Esta ley contiene 40 artículos que regulan temas diversos como los tipos de vivienda habitacional, las obligaciones del arrendador y del arrendatario, la forma y elementos del contrato de arrendamiento, la regulación de los pagos mensuales, cómo realizar notificaciones y pagos, la prohibición de subarrendamiento o depósitos, causas para la terminación de un contrato y toda una legislación para obtener la matrícula de arrendador y ejercer de manera legal en el campo inmobiliario. 2.2.2 Ley 675 de 2001 La presente ley regula la forma especial de dominio, denominada propiedad horizontal, en la que concurren derechos de propiedad exclusiva sobre bienes privados y derechos de copropiedad sobre el terreno y los demás bienes comunes, con el fin de garantizar la seguridad y la convivencia pacífica en los inmuebles sometidos a ella, así como la función social de la propiedad.

25

2.2.3 Estatuto Tributario El sistema tributario colombiano se divide en dos grandes categorías, determinadas por la forma en que se cobra los impuestos: Impuestos directos e Impuestos indirectos. Son funciones básicas de la Administración Tributaria: El registro, control y clasificación de los sujetos pasivos en función de su nivel de ingresos, actividad económica y cualquier otro criterio que permita a la Administración cumplir eficazmente con su gestión, exclusión de sujetos pasivos cuando carezcan de capacidad contributiva, registro y control de los cumplimientos tributarios tanto de los contribuyentes como de los obligados formales, control y designación de agentes de retención y de percepción, la fiscalización de las liquidaciones hechas por los contribuyentes, las liquidaciones oficiosas del impuesto, cualquier otra función que en materia de tributos internos le permita ejercer eficiente y técnicamente su función administradora. 2.3 MARCO TEÓRICO/CONCEPTUAL Se abordaron una serie de referencias que se tendrán en cuenta para el desarrollo del trabajo propuesto, en vista de que aportan fundamentos teóricos que apoyan la temática y que están relacionados con los procesos sistémicos, la teoría del control y los procesos y procedimientos. 2.3.1 Teoría de los sistemas. La teoría de los sistemas surge gracias a la investigación del biólogo alemán Ludwig Von Bertalanffy, quien presenta una crítica a la visión que se tiene del mundo, como partes separadas e independientes, indica que son divisiones arbitrarias y con espacios vacíos entre ellas; por ello la teoría afirma que los sistemas se deben estudiar globalmente, incluyendo todas las interdependencias de sus partes (Chiavenato , 2014). Para que los sistemas funcionen e interactúen para buscar sinergias es necesario que existan políticas claras, definidas desde la gerencia o el gobierno corporativo con el propósito de que ellos puedan ayudar a cumplir los objetivos trazados por la organización. Los procedimientos se han caracterizado por un fin común, el cual es que una actividad especifica sea definida y se realice siempre de la misma forma, con el

26

propósito de lograr la eficiencia en las operaciones y el nivel de seguridad basado en el control interno que requiere cada uno de los procesos. es ahí donde surge la necesidad de constituir reglas que marcan la pauta y la uniformidad de las actividades, con el fin de evitar errores operativos, o errores por toma de decisión incorrecta, como también facilita el entrenamiento del personal. Un manual de procedimientos es un documento formal donde se encuentra información que está al alcance del personal, sirve como herramienta para lograr los objetivos que tenga la organización y sirve como base de una correcta organización y disciplina para la realización de las actividades. El no utilizar de manera correcta el procedimiento trae como consecuencia la pérdida de tiempo y esfuerzo en el trabajo, además de los costos asociados al mismo. Un elemento importante para el logro de los objetivos es la disciplina, en una organización es de suma importancia acatar correctamente los lineamientos establecidos. Lo anterior, hace necesario que los procedimientos se registren por escrito y se pongan a disposición del personal en un documento sencillo que viene a constituir una valiosa guía de trabajo por otro lado, para que un manual de procedimientos pueda elaborarse es necesario tener un amplio conocimiento de las actividades. Según Vivanco Vergara (2017) expone la importancia del desarrollo de procesos de elaboración de los Manuales de procedimientos para poder conseguir la simplificación y racionalización de los procedimientos administrativos, posibilitando su adaptación a la Administración, herramientas adecuadas para conseguir la conciencia necesaria. 2.3.2 Diagramas de flujo Un diagrama de flujo es la representación gráfica del flujo o secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestión, las unidades involucradas y los responsables de su ejecución, es decir, es la representación simbólica de un procedimiento administrativo. Son de gran importancia ya que ayudan a designar cualquier representación gráfica de un procedimiento o parte de este. Por otro lado, el diagrama de flujo posee diversos beneficios, como:

27

Facilitar la obtención de una visión transparente del proceso, mejorando su comprensión. Facilita la identificación de los clientes, ya que es más sencillo determinar sus necesidades y ajustar el proceso hacia la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Ayuda a establecer el valor agregado de cada una de las actividades que componen el proceso. Constituye una excelente referencia para establecer mecanismos de control y mejora de los procesos.

Figura 4. Convenciones del diagrama de flujo. Recuperado de https://bit.ly/2PWJ8x7.

2.3.3 Teoría del control. Según la teoría de COSO1, “El Control Interno es un proceso integrado a los procesos y no un conjunto de pesados mecanismos burocráticos añadidos a los mismos, efectuados por Consejo de la Administración, la dirección y el resto del personal de una entidad, diseñado con el objeto de proporcionar una garantía razonable para el logro de los objetivos, incluidos en las categorías de eficiencia y eficacia de las operaciones, confiabilidad de la información financiera, cumplimiento de las leyes, reglamentos y políticas”.

1 El COSO es una organización dedicada a orientar, sobre una base global, a la administración ejecutiva y a las entidades del gobierno hacia el establecimiento de operaciones de negocio más efectivas, eficientes y éticas.

28

El control interno es un proceso ejecutado por los directores, la administración y otro personal de la entidad, esta actividad de control interno es, por lo tanto, la actividad más importante y clave, en una perspectiva estratégica, una de las ventajas de esta actividad del sistema de control interno es eliminar la subjetividad de aplicar los controles que le parecen a cada quien, sin tener en cuenta ni los objetivos ni las interrelaciones. Cada uno de los funcionarios que desee implementar alguna medida de control sugerida, debe tener los conceptos de control interno suficientes, equivalentes y válidos, ya que estos proporcionaran una base sólida para la aplicación del diseño de control, los principales responsables del diseño, la implantación, la operación, la evaluación, el mejoramiento y el perfeccionamiento del control interno sean los jefes o los responsables directos de la organización. Por esta razón es que la jefatura de cada área de la organización debe velar porque este diseño cuente con todos los conceptos de manera específica y pueda aplicarla correcta y cumplidamente. Según Estupiñán Gaitán (2015) el control interno es un proceso efectuado por la junta de directores, la administración y otro personal de la entidad, aplicando en la definición de la estrategia y a través del emprendimiento, diseñado para identificar los eventos potenciales que pueda afectar la entidad, y para administrar los riesgos que se encuentran dentro de su apetito por el riesgo, para proveedor seguridad razonable en relación con el logro de lo objetivo de la entidad. Por otro lado, Salas Quiroz (2011) afirma el Control Interno es un proceso, ejecutado por la junta directiva o consejo de administración de una entidad, por su grupo directivo (gerencial) y por el resto del personal, diseñado específicamente para proporcionarles seguridad razonable de conseguir en la empresa las tres siguientes categorías de objetivos: eficiencia y eficacia de las operaciones, suficiencia y confiabilidad de la información financiera y el cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables. Gómez Muñoz (2013) en su trabajo denominado Sistema de control interno administrativo, procesos de facturación y cartera en Enterprise International S.A afirma: Algunas de las características de un buen sistema de control interno son las siguientes: El Sistema de Control Interno forma parte integral de los sistemas informacionales, transaccionales y operacionales de la empresa.

29

En cada área de la organización, el funcionario encargado de dirigirla es responsable por el control interno ante su jefe inmediato de acuerdo con los niveles de autoridad establecidos en cada entidad. Todos los estándares de las entidades deberán cumplirse en forma exacta, veraz y oportuna de forma tal que permita preparar informes administrativos y evaluar los procesos. Es importante en toda organización contar con una herramienta, que garantice la correcta evaluación de los riesgos a los cuales están sometidos los procesos y actividades de una entidad y por medio de procedimientos de control se pueda evaluar el desempeño de esta. Generalmente se habla de Riesgo y conceptos de Riesgo en la evolución de los Sistemas de Control Interno, en los cuales se asumen tres tipos de Riesgo: El riesgo de control es aquel que existe y que se propicia por falta de control de las actividades de la empresa y puede generar deficiencias del Sistema de Control Interno. Riesgo de Detección, es aquel que se asume por parte de los auditores que en su revisión no detecten deficiencias en el Sistema de Control Interno. Riesgo Inherente, son aquellos riesgos que se presentan inherentes a las características del Sistema de Control Interno. La evaluación inicial del riesgo de control es el proceso de evaluar la efectividad de los sistemas de contabilidad y de control interno de una entidad para prevenir o detectar y corregir representaciones erróneas de importancia relativa. Siempre habrá algún riesgo de control a causa de las limitaciones inherentes de cualquier sistema de contabilidad y de control interno. Después de obtener una comprensión de los sistemas de contabilidad y de control se deberá hacer una evaluación preliminar del riesgo de control, al nivel de aseveración, para cada saldo de cuenta o clase de transacciones, de importancia relativa, teniendo en cuenta la evaluación de todos los componentes del control interno que se indican en la Tabla 1.

30

Tabla 1. Componentes del control interno emitidos por el COSO

Componentes Descripción del componente

Subdivisión (Si procede)

Ambiente de control Acciones, políticas y procedimientos que reflejan la actitud general de la alta administración, los directores y los propietarios de una entidad acerca del control y su importancia •

Subcomponentes del ambiente de control: • Integridad y valores

éticos• Compromiso con la

competencia• Participación delconsejo directivo ycomité de auditoría• Filosofía y estilooperativo de laadministración

• Documentos y registrosadecuados• Control físico sobre los

activos y archivos• Verificaciones

independientes para eldesempeño

Monitoreo Evaluación constante y periódica por parte de la administración de la eficacia del diseño y funcionamiento de la estructura del control interno para determinar si está funcionando de acuerdo con su objetivo y modificarla cuando sea necesario

No aplica

Riesgo de evaluación Identificación y análisis por parte de la administración de los riesgos pertinentes para la preparación de estados financieros de conformidad con los

Procesos de la evaluación de riesgo: • Identificar los factoresque afectan los riesgos• Evaluar la importanciade los riesgos yprobabilidad deocurrencia • Determinar

31

principios de contabilidad generalmente aceptados

las acciones necesarias para manejar los riesgos Afirmaciones de la administración que deben ser satisfechas: • Existencia u ocurrencia• Integridad

Actividades de control Políticas y procedimientos que la administración ha establecido para cumplir con sus objetivos de informes financieros

Afirmaciones de la administración que deben ser satisfechas: • Existencia u ocurrencia• Integridad

• Valuación o asignación• Derechos yobligaciones• Presentación y

manifestaciónInformación y comunicación

Métodos empleados para identificar, reunir, clasificar, registrar e informar acerca de las operaciones de una entidad y para conservar la contabilidad de activos relacionados

Tipos específicos de actividades de control: • Separación adecuadade tareas• Autorización adecuadade operaciones yactividades

Nota: Componentes del control interno emitidos por el coso: Auditoria: un enfoque integral. Adaptado de “Auditoria un enfoque integral” por A. A. Arens; J. E. Randal y M. S. Beasley, 2007, Auditoria. Recuperado de https://bit.ly/2zkdL4E

Los riesgos están presentes en cualquier proceso que se ejecute, ya sea de producción o de servicios, en operaciones financieras y de mercado, por tal razón se puede decir que la función de la auditoría es la evaluación permanente y sistemática de todos los procesos y procedimientos con el propósito que mantener el riesgo en los niveles que sean tolerables por la organización, es decir que su impacto y ocurrencia no causen deterioros graves en su patrimonio.

Tabla 1. (continuación)

https://bit.ly/2zkdL4E

32

3. METODOLOGÍA

3.1 TIPO DE ESTUDIO

El tipo de estudio que se utilizo fue documental-descriptivo, dado que se pretende reflejar la información necesaria de los procedimientos actuales de Unisa en el área Comercial. Por otro lado, es descriptivo también, porque busca identificar la situación actual del proceso de los diferentes cargos en el área comercial de Unisa Inmobiliaria en relación con la falta de un control apropiado para así conocer los posibles riesgos a los que están expuestos los procesos que se ejecutan en el área Comercial, creando así mismo, diagramas de flujo para que finalmente se pueda generar recomendaciones a dichos procesos que les hace falta ciertos controles.

3.2 MÉTODO DE ESTUDIO

Principalmente se debe revisar la bitácora de cargo de cada funcionario que haga parte del área comercial, dicho formato está compuesto por Actividad, el procedimiento de cómo se realiza la función, notas o sugerencias, la ruta o el medio que se utiliza, la frecuencia con la que se debe realizar y finalmente el objetivo con que se realiza la función. El esquema de la Bitácora se muestra en la Figura 5.

Figura 5. Esquema Bitácora de cargo. Tomado de documentos internos de la empresa Unisa Inmobiliaria

Luego de revisar dicho documento, se realiza una entrevista con cada usuario (colaborador) en este caso los usuarios son los siguientes: Coordinador Comercial Operativo, Coordinador Comercial de Campo, Ejecutivo Comercial de arrendamientos, Ejecutivo Comercial de Ventas y el Agente Contac Center.

Después de recoger la información con cada colaborador se debe elaborar un diagrama de flujo para cada proceso que ejecuta el área Comercial, para así

33

después evaluar el impacto del control por medio de una matriz de riesgos observando los controles que hacen falta para cada proceso. Finalmente se generan recomendaciones para mitigar esos posibles riesgos.

3.3 FUENTES DE INFORMACIÓN

Existen dos tipos de fuentes de información, primaria y secundaria, que ayudan con la recolección de datos e información importante o necesaria para el desarrollo del problema de investigación a profundizar.

3.3.1 Fuentes de información primaria

La información primaria se recopiló mediante entrevistas con los colaboradores Coordinador Comercial Operativo, Coordinador Comercial de Campo, Ejecutivo Comercial de arrendamientos, Ejecutivo Comercial de Ventas y Agente Contac Center.

3.3.2 Fuentes de información secundaria

Como fuente de información secundaria se utilizaron los formatos manejados por la empresa es decir la Bitácora de Cargo, también se utilizaron investigaciones ya realizadas que sirven como guía para la realización del proyecto y que permiten construir una base sólida, de las cuales se puede destacar: libro, información adquirida en la fase aula, información disponible en internet y demás.

3.3.3 Población y muestra

Se tomó como población el área Comercial, es decir al Coordinador Comercial Operativo, Coordinador Comercial de Campo, Ejecutivo Comercial de arrendamientos, Ejecutivo Comercial de Ventas y el Agente Contac Center.

3.4 PROCESO METODOLÓGICO

3.4.1 Fase 1.

Se realizara el diagnóstico sobre la documentación de los procesos en el área comercial de Unisa identificando oportunidades de mejora (fortalezas y debilidades) dentro de las etapas de los procesos del área Comercial: Para llevar a cabo el diagnóstico inicial, se revisaran las bitácoras de cargo de cada colaborador para así

34

reconocer que hay 5 cargos diferentes, los cuales son: Coordinador comercial de campo, Coordinador comercial operativo, Ejecutivo comercial de arrendamientos, Ejecutivo comercial de ventas y el Call center. Luego se coordinarán entrevistas con cada colaborador, con el fin de actualizar los procesos que se encuentran en la bitácora y llevar a cabo una tabla correspondiente a los diferentes hallazgos significativos por cargo. Se identificará y se describirá de manera general los procesos y procedimientos actuales, tales como proceso de captación de inmuebles en arrendamiento, colocación de inmuebles en arrendamiento, captación de inmuebles en ventas y colocación de inmuebles en ventas, para así finalmente detectar las diferentes fortalezas y debilidades por cada proceso. 3.4.2 Fase 2. Se Identificará cada una de las etapas del proceso comercial de Unisa, mediante el diseño de un flujograma que incluya la propuesta de mejoramiento: Teniendo en cuenta las debilidades reflejadas en la fase #1, se realizaran diagramas de flujo mejorados por cada proceso del área comercial, identificando las mejoras con símbolos de color verde. 3.4.3 Fase 3. Se establecerán las políticas y los procedimientos sugeridos sobre los hallazgos encontrados: Teniendo en cuenta la información recolectada en la fase 1 y 2 se llevará a cabo el diseño segregado correspondiente a cada proceso y procedimiento con sus respectivas políticas, teniendo en cuenta la descripción de lo que hace el área comercial y el procedimiento de cada proceso.

35

4. RESULTADOS

4.1 DIAGNÓSTICO INICIAL SOBRE LA DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS EN EL ÁREA COMERCIAL DE UNISA PROCESO ACTUAL DEL AREA COMERCIAL DE LA EMPRESA UNISA UNIÓN INMOBILIARIA

De acuerdo con lo planteado en la metodología, el área comercial cuenta con 5 cargos, los cuales son: Coordinador comercial de campo, Coordinador comercial operativo, Ejecutivo comercial de arrendamientos, Ejecutivo comercial de ventas y el Call center. Para cada uno de los cargos se actualizó una bitácora, descrita en Anexo 1, Anexo 2, Anexo 3, Anexo 4 y Anexo 5, respectivamente.

Como resultado de las entrevistas con cada funcionario y la información actualizada en cada bitácora iniciándose con el coordinador comercial operativo y finalizando en el Call center. Partiendo de la información recolectada, en la Tabla 2, se resumen los hallazgos significativos por cargo.

Tabla 2. Hallazgos provenientes de las Bitácoras de cargo

A partir del cuadro se evidencia que aquellos hallazgos con un impacto de manera reiterativa entre los cargos fueron el punto B que corresponde a funciones que el colaborador realiza pero que no se encuentran plasmadas en la bitácora y el punto D que corresponde a funciones con procedimientos incompletos. La bitácora de cargo no tenía plasmadas todas las funciones que cada uno de los cargos de los colaboradores realiza, lo cual genera un desconocimiento sobre las actividades que a cada uno le corresponde.

Coordinador comercial operativo x x x

Coordinador comercial de campo x x

Ejecutivo comercial de

arrendamientosx x x x

Ejecutivo comercial de ventas x x x

Call center x x

HALLAZGOS DESPUÉS DE LA

ENTREVISTA

A) Funciones

repetidas.

B) Funciones que el colaborador

realiza, pero que no se encuentran

plasmadas en la Bitácora.

C) Funciones que no

le corresponden al

colaborador.

D)Funciones con

Procedimientos

incompletos.

36

Por otro lado, la bitácora de cargo tenía procedimientos incompletos, donde se tiene conocimientos de la función, pero no del procedimiento de esta, así que fue necesario levantar los procedimientos de múltiples funciones y actualizar dicha información. 4.1.1 Hallazgos del cargo coordinador comercial operativo Funciones repetidas

Imprimir informes de avalúos para entregar al cliente: en el procedimiento de la función “Programar al avaluador externo para que visite al cliente” se menciona el momento en el que se imprimen los informes de avalúos y también el momento en que los entrega al cliente, así que se agregó al procedimiento de dicha función.

Funciones que el colaborador realiza, pero no se encuentran plasmadas en la bitácora

Creación de carpetas en el software SIMI: se realiza cada vez que el ejecutivo comercial de arrendamientos genera una captación. Cancelación de recibos públicos de los nuevos arrendatarios: se realiza para verificar que el inmueble se encuentre al día con el pago de los recibos públicos. Organización de carpetas para pasar a contratos: se realiza en el momento en que la carpeta este completa con todos los documentos del propietario, con el fin de que el arrendatario pueda firmar el contrato de arrendamiento. Republicación: se realiza únicamente con inmuebles que vengan de desocupaciones y quieran volver a promocionarlos. Retroalimentación al call center: es fundamental para verificar el rendimiento y mejorar los aspectos negativos. Informe de captaciones: se realiza cada mes, con el fin de analizar la cantidad de captaciones que tenga cada ejecutivo comercial de arrendamiento. Revisar cuentas de cobro que entrega la persona de los aseos: en el momento que se lleva a cabo la entrega del inmueble, muchas veces se contacta a esta persona para que lleve a cabo el aseo y se pueda entregar el inmueble en perfectas condiciones al arrendatario.

37

Funciones con procedimientos incompletos

Revisar las carpetas entregadas por los ejecutivos comerciales y crear en elsistema las carpetas que ingresan para promoción en arrendamientos tanto nuevoscomo desocupaciones: no se mencionaban los documentos requeridos en lacarpeta, tampoco se mencionaba la ruta para abrir la carpeta de las fotos en launidad digital F, los requisitos que deben tener las fotos y el procedimiento de cómocrear el inmueble en el software SIMI.

Verificación de los aseos de los inmuebles que están en promoción paraentrega e Informar al propietario sobre la fecha de entrega del inmueble: no semencionaba el acuerdo que realiza el coordinador comercial operativo con elpropietario para la realización del aseo.

Programar al Avaluador Externo para que visite al cliente: no se mencionabael momento desde que el cliente se contacta con la inmobiliaria hasta que se lerealice el avaluo del inmueble.

Entrega de relación de cobro de clasificados a los inmuebles alquilados: nose menciona la ruta para ingresar al cuadro de relación de clasificados.

Hacer entrega de pendientes: no se tenía mencionado ningún procedimientopara esta función.

Liquidación de comisiones ejecutivos comerciales: no se tenía mencionadoningún procedimiento para esta función.

Funciones que no le corresponden al colaborador

No tuvo ninguna función que no le correspondiera al colaborador, es decirque todas las funciones le correspondían al respectivo cargo.

4.1.2 Hallazgos del cargo coordinador comercial de campo

Funciones repetidas

No se encontraron funciones repetidas en esta bitácora de cargo.

Funciones que el colaborador realiza, pero no se encuentran plasmadas enla bitácora

38

Realizar informes de impacto de las estrategias implementadas: la cual se realiza cada mes, con el fin de analizar la efectividad que ha tenido la publicidad.

Elaboración de perfiles del nuevo personal en el DOMUS: no estaba en la bitácora, dicha función se realiza cada vez que ingresa un nuevo ejecutivo comercial a la inmobiliaria y es necesario que el ejecutivo tenga una cuenta en el Domus, ya que por ahí es donde se agendan las citas y todo con relación al cliente. Elaborar poder de compraventa: no se encuentra en el formato, sin embargo, esta función se realiza para facilitarle el proceso de venta tanto al comprador como al vendedor. Realizar capacitaciones a los nuevos ejecutivos comerciales: se realiza cada que ingrese un nuevo ejecutivo al área comercial. Funciones con procedimientos incompletos

Elaborar promesas de compraventa de acuerdo con las plantillas establecidas, gerencia comercial y los clientes: no se menciona la importancia de la reunión generada por el ejecutivo comercial de ventas, el comprador, vendedor y el coordinador comercial de campo donde establecen las bases de la negociación, con el fin de montar la promesa de compraventa. Revisar diariamente las citas y rutas programadas a los Ejecutivos Comerciales: no se menciona el cuadro que se encuentra en Drive y el diligenciamiento que el ejecutivo realiza de este. Acompañamiento a los Ejecutivos Comerciales en la escrituración: se encontró incompleta, porque no estaba todo el procedimiento requerido para llevar a cabo la escritura pública.


La bitácora de cargo del coordinador comercial de campo no tuvo ninguna función que no le correspondiera al colaborador, es decir que todas las funciones le correspondían al respectivo cargo.

4.1.3 Hallazgos del cargo ejecutivo comercial de arrendamientos

Funciones repetidas

39

Oferta de los servicios de la compañía: se encontró repetida ya que elejecutivo ofrece los servicios en la función “Buscar y cerrar negocios del portafoliode servicios”, es decir que la oferta de los servicios hace parte del procedimiento dedicha función.

Funciones que el colaborador realiza, pero no se encuentran plasmadas enla bitácora

Trabajar en planta todo el día: en la que cada ejecutivo comercial debepermanecer en la oficina una vez en la semana todo el día, con el fin de atender alos clientes que lleguen con dudas, reclamos y demás relacionado a comercial.


Buscar y cerrar negocios del portafolio de servicios: no se explica el momentodesde que se consigue al cliente hasta que se cierra el negocio con este, es decirque se debe explicar desde que el ejecutivo consigue el número, se comunica conel cliente para generar una cita, asiste a la cita y ofrece los servicios, presenta el kitde captación, solicita los documentos, toma las fotos del inmueble y diligencia laficha técnica.

Llevar a cabo la promoción del inmueble para ventas y arrendamientos: noestá plasmado el procedimiento completo de esta función, en el que deberíaexplicarse desde el momento en que aparece un cliente interesado en alquilar,muestra el inmueble y se solicita los documentos, el cual es necesario, ya que es elmomento en que el cliente está mostrando el inmueble a ese posible arrendatario.

Responder por el cubrimiento de su zona diaria y semanal: no se mencionanlos informes que se diligencian después del recorrido, en los cuales se dejar toda lainformación del cliente.


Actualización de rutas y mapas: ya que dicha función le corresponde alcoordinador comercial de campo.

Realizar las entregas con el correspondiente inventario fotográfico ydocumentado de los inmuebles arrendados: dicha función no le corresponde alejecutivo comercial de arrendamientos, ya que actualmente le corresponde alauxiliar comercial.

40

4.1.4 Hallazgos del cargo ejecutivo comercial de ventas Funciones repetidas

Ofrecer los servicios de la compañía: se encontró repetida, ya que el ejecutivo ofrece los servicios en la función “Buscar y cerrar negocios del portafolio de servicios”, es decir que la oferta de los servicios hace parte del procedimiento de dicha función. Recopilar información de clientes en las zonas: se realiza lo mismo que en los recorridos, es decir recoger números de propietarios, así que esta función hace parte de “buscar y cerrar negocios de ventas”. Entregar las carpetas de ventas con la documentación requerida: se encontró repetida en la función “llevar a cabo la promoción del inmueble para ventas”, en el momento que solicita los documentos pendientes al propietario para sacarles copia y entregarlos al call center para que los adjunten en un legajador.

Funciones que el colaborador realiza, pero no se encuentran plasmadas en

la bitácora

Trabajar en planta todo el día: en la que cada ejecutivo comercial debe permanecer en la oficina una vez en la semana todo el día, con el fin de atender a los clientes que lleguen con dudas, reclamos y demás relacionado a comercial.


Buscar y cerrar negocios de ventas: dicho procedimiento se encuentra incompleto, ya que no se menciona el momento desde que el ejecutivo comercial de ventas consigue el número del propietario, asiste a la cita, entrega kit de captación, explica el proceso de ventas, solicita documentos, entrega contrato de corretaje, toma las fotos del inmueble, diligencia ficha técnica y entrega al call center. Llevar a cabo la promoción del inmueble para ventas: no se menciona el momento en el que se asiste a la cita con el comprador, la forma de negociación, documentos requeridos, reunión en la oficina, diligenciamiento de la solicitud de compraventa, momento en que el director comercial monta la promesa de compraventa, firma de la promesa, recolectar documentos del propietario e imprimir, recoge paz y salvos, entrega a notario y llevar a cabo la escrituración.

41


La bitácora de cargo del ejecutivo comercial de ventas no tuvo ningunafunción que no le correspondiera al colaborador, es decir que todas las funciones lecorrespondían al respectivo cargo.

4.1.5 Hallazgos de cargo del Call center

Funciones repetidas

No se encontraron funciones repetidas en esta bitácora de cargo.

Funciones que el colaborador realiza, pero no se encuentran plasmadasen la bitácora

No se encontraron funciones demás, es decir que todas las actividades querealiza el call center se encuentran plasmadas en la bitácora de cargo.


Solicitar los datos del cliente indicados e incluirlos en la base de datos: no semenciona el informe que se encuentra en Drive, llamado base de datos ventas, enel que se diligencia toda la información del cliente, como el nombre, teléfono, email,tipo de inmueble que busca y las observaciones.

Verificar la disponibilidad de los asesores, Teniendo en cuenta la zona que lecorresponde: en esta función no se menciona que actualmente los ejecutivoscomerciales se encuentran divididos en zonas (sur y norte), en los cuales debenllevar a cabo los recorridos.

Conocer e informar a los clientes sobre las promociones y servicios queestamos ofreciendo: no se menciona que las promociones se realizan dependiendode lo que diga el propietario, es decir si autoriza en bajarle el precio al inmueble enun tiempo determinado, se le vende al cliente que aparezca en ese tiempo en dichoprecio, de lo contrario la inmobiliaria no realiza promociones.


42

Debido a que solo hay una bitácora de cargo del call center y aquí se atienden ventas y arrendamientos, se tomó en cuenta solos las funciones relacionadas con ventas. Hacer la gestión requerida en las solicitudes de los estudios de Fianza: dicha función no aplica para ventas, ya que esto se realiza en arrendamientos. Informar al cliente propietario del servicio de arrendamientos, en tiempo real, que su inmueble ha sido alquilado: esta función le corresponde al coordinador comercial operativo. Entregar carpetas con documentación completa (propietario –arrendatario) al coordinador operativo: no le corresponde al call center, ya que ni se maneja arrendatario en ventas. Reportes de rutas y citas de los Ejecutivo Comercial de Arrendamientos: dicha función le corresponde a la parte de arrendamientos. Enviar el registro fotográfico a los clientes arrendatarios una vez se haya entregado el inmueble: no aplica para ventas, solo para arrendamientos. Imprimir las citas de los asesores colocadores tanto del día anterior para la Gerencia Comercial, como los del mismo día: dicha función ya no se realiza actualmente, ya que todo se realiza por medio del Domus.

4.1.6 Diagnostico General de los procesos

Adicional y de manera general se describieron procesos y procedimientos que actualmente la empresa está llevando a cabo, tales como el proceso de captación de inmuebles en arrendamiento, colocación de inmuebles en arrendamiento, captación de inmuebles en ventas y colocación de inmuebles en ventas, así que el diagnostico encontrado fue este: Captación de inmuebles en arrendamiento:

La forma de obtener números de posibles propietarios se realiza a partir de la acción del ejecutivo comercial al ingresar a los portales virtuales como olx, fincaraiz, metrocuadrado, el país y el tiempo y realizando recorridos por la ciudad en donde pueda obtener números de inmuebles que se estén arrendando.

43

La comunicación con el cliente inicia con un saludo de apertura y una presentación por parte del ejecutivo comercial introduciendo el nombre de la inmobiliaria Unisa y los servicios que ofrece esta empresa. Posteriormente se coordina una cita en el inmueble o en el lugar que el cliente desee, con el fin de explicar más afondo el proceso de arrendamiento. Durante la cita con el cliente, el ejecutivo comercial presenta el portafolio de la empresa por medio de un Kit de captación, paquete donde viene el portafolio, la carpeta, lapicero y adhesivo; es aquí donde el cliente decide si toma o no los servicios de la inmobiliaria. Una vez el cliente decide tomar los servicios con la inmobiliaria, los documentos requeridos para iniciar el proceso son los siguientes:

Fotocopia de cedula

Certificado de tradición no mayor a 3 meses

Contrato de mandato firmado

Impuesto predial

Últimos recibos de SPD

Escrituras (linderos)

Estado de cuenta de administración en caso de que pague administración.

Se pueden presentar por medio de correo electrónico, WhatsApp o de manera física. En caso de que no se cuente con la totalidad de documentos requeridos en el momento de la cita, se inicia el proceso únicamente con la fotocopia de la cédula, sin embargo, cabe aclarar que los documentos deben estar completos para el día en que se consiga un arrendatario para el inmueble. Para proceder a la firma del contrato de mandato, el ejecutivo comercial realiza la entrega y brinda una breve explicación de este documento, con el fin de que el cliente firme en el mismo instante o después.

44

Las fotos se toman de forma horizontal, debido a que el software SIMI las recibe únicamente de esa manera, así que el ejecutivo comercial principalmente pega los avisos, para así tomar las respectivas fotos de fachadas, nomenclatura, zonas sociales, zonas comunes y parqueaderos, finalmente, el propietario entrega las llaves del inmueble al ejecutivo comercial. Una vez terminada la cita con el cliente, se diligencia el formato de solicitud de consignación el cual ya se encuentra impreso en la oficina, así que solo sacan la copia o lo imprimen ya que lo tienen guardado en su computador; se plasma la descripción general del inmueble y la información general (nombre, cédula y celular) del propietario. Las fotos tomadas del inmueble y el formato de solicitud de consignación deben quedar montados con el nombre del inmueble en la unidad digital F/COMERCIAL/ARRENDAMIENTOS/NOMBRE DEL EJECUTIVO y así mismo informar al coordinador comercial operativo para que proceda a revisar la carpeta. El coordinador comercial operativo ingresa a la unidad digital F/COMERCIAL/ARRENDAMIENTOS/NOMBRE DEL EJECUTIVO. Verifica que las fotos estén completas y bien tomadas, es decir que tengan fachada, nomenclatura, zonas sociales, zonas comunes y parqueadero y que estén horizontales. La creación del inmueble en el software SIMI, requiere de diferentes pasos realizados por el coordinador comercial operativo, los cuales son:

Selecciona la opción “Creación de Inmueble”

Selecciona la opción “Nuevo Inmueble” Nota: Diligencia los pasos que arroja el

sistema, esta información la tiene en la Solicitud de Consignación.

El sistema arroja un código. Nota: Debe anotar el código para rotular la carpeta.

Selección la opción “Siguiente”

Selecciona la opción “Aceptar”

Monta 5 fotos del inmueble.

Cambia el nombre del inmueble por el código. Una vez creado el inmueble en el software Simi, el coordinador comercial operativo lleva a cabo la publicación del inmueble en los diferentes portales virtuales que maneja la empresa.

45

Se procede a elaborar una carta de ingreso en la que se menciona el nombre de todos los Ejecutivos Comerciales que están autorizados para enseñar el inmueble, la dirección, nombre de la unidad y numero del apartamento; aquí es donde se entrega la carta al ejecutivo comercial y a su vez se envía por correo electrónico a la administración del inmueble.

Para revisar el estado en el que se encuentra el inmueble el coordinador comercial operativo debe agendar con un tiempo de anticipación al auxiliar comercial, para que observe y envíe fotos del inmueble, por medio del WhatsApp y así determinar si el inmueble necesita llevar a cabo reparaciones o no.

En el momento que el coordinador comercial operativo revise las fotos y observe que se requieren reparaciones en el inmueble, se lleva a cabo una comunicación con el propietario notificándole los detalles a reparar y brindándole la opción de cotizar él mismo o por medio de la inmobiliaria.

Si el propietario decide cotizar él mismo se hace lo siguiente:

El coordinador comercial operativo procede a agendar al auxiliar comercial por medio del Domus y en el momento en que el auxiliar comercial se encuentre en el inmueble debe revisar que se encuentre en perfectas condiciones.

Si el propietario decide cotizar por medio de Unisa:

El coordinador comercial operativo debe enviar un correo al analista de reparaciones solicitando a una persona para revisar los arreglos del inmueble, después de tener la cotización se envía al propietario para que la apruebe y pueda llevarse a cabo la reparación.

Colocación de inmuebles en arrendamiento:

Después de quedar publicado el inmueble en los portales, el call center empieza a atender todas las llamadas de clientes interesados en alquilar, así que el call center procede a coordinar y a agendar citas al ejecutivo comercial en el Domus, con el fin de mostrar el inmueble a ese cliente interesado.

46

El ejecutivo comercial ingresa al DOMUS para mirar las citas agendadas por el call center, con el objetivo de asistir a la respectiva cita con el cliente y mostrar el inmueble; es aquí donde el cliente decide si alquilar dicho inmueble o no.

Una vez el cliente decide tomar los servicios con la inmobiliaria, los documentos requeridos tanto para el tomador como para el codeudor son los siguientes:

Empleado: carta laboral, desprendibles de pago, fotocopia de cédula y un

codeudor con la misma documentación.

Independiente: fotocopia del RUT, cámara y comercio, extractos bancarios y fotocopia de cédula.

Propiedad y Raíz: fotocopia de cédula y un certificado que asegure que la propiedad se encuentre libre de deudas como propiedad raíz.

Pensionado: extractos de pensión y fotocopia de cédula. Debido a que para iniciar el proceso se debe tener un tomador y un codeudor, se entrega un formulario para cada uno de estos.

Al finalizar la cita, el cliente hace envío de los documentos, por medio del correo electrónico, WhatsApp o de manera física, de modo que el ejecutivo reciba los documentos y los organice.

Para realizar el pago del valor del estudio, el cliente tiene dos opciones, donde puede realizar el pago en línea con los números de cuenta que se encuentran en la parte de atrás del formulario que se entregó en la cita o puede solicitar al ejecutivo comercial para recoger el dinero y consignarlo. En el momento que el cliente haya pagado el valor del estudio, se escanean los documentos por medio de la aplicación “Scanner” y se guardan como PDF, con el fin de enviarlos por medio de la aplicación de fianza crédito a la aseguradora.

Para continuar con el proceso, la aseguradora estudia los documentos con un tiempo de cuatro horas aproximadamente, así que en el momento que tenga el resultado del estudio de los documentos hace el envío de dicho resultado a toda el área comercial de la inmobiliaria, por medio de la aplicación de fianza crédito.

Para que el cliente conozca el resultado del estudio, el coordinador comercial operativo se comunica con el cliente por teléfono; en caso tal de que los documentos

47

no salgan aprobados, el coordinador comercial operativo se encarga de informar la razón por la que no salió aprobado y solicita el envío de los documentos que faltan para así poderlos enviar nuevamente a la aseguradora; pero en caso tal de que los documentos salgan aprobados, el coordinador comercial operativo se encarga de informarle al cliente que los documentos fueron aprobados y que se le contactará para coordinar la firma del contrato de arrendamiento.

Después de tener documentos aprobados, los documentos del propietario que fueron recolectados hasta el momento deben estar físicos en la inmobiliaria, así que el ejecutivo comercial se encarga de imprimir dichos documentos para entregarlos al coordinador comercial operativo.

El coordinador comercial operativo en el momento de tener los documentos físicos los adjunta en un legajador, verificando que estén completos, porque sin la documentación completa no se puede proceder a la firma del contrato de arrendamiento con el inquilino. Si los documentos no están completos se debe tener una comunicación con el propietario por teléfono para informarle que hay un cliente con documentos aprobados y se requieren los documentos pendientes, también se le informa al ejecutivo comercial sobre los documentos que tiene pendiente, para que le acuerde al propietario; se aprovecha el momento de la llamada para solicitar los últimos recibos de SPD, ya sea por medio de WhatsApp, correo electrónico o de manera física.

El coordinador comercial operativo ingresa al SIMI, coloca el ID del inmueble, verifica si el recibo es de nuevo inmueble o de desocupaciones. En caso de que el recibo sea de desocupaciones, el coordinador comercial operativo los entrega a la recepción y recepción los entrega al área de desocupaciones.

En caso de que el recibo sea de un inmueble nuevo, el coordinador comercial operativo se comunica con EMCALI, por medio del teléfono, verifica si el propietario pago el recibo o no.

Si el propietario no pagó el recibo, el coordinador comercial operativo escanea el recibo, lo envía por correo al propietario informándole el valor que debe y brindándole la opción de que confirme si lo paga el o lo paga la inmobiliaria descontándole del canon de arrendamiento más la diligencia. El coordinador comercial operativo espera un estimado de 2 días para que el propietario envíe respuesta y mirar si ya pago el recibo. Si el propietario decide que la inmobiliaria pague el recibo, el propietario debe enviar un correo al coordinador comercial operativo autorizando que la empresa lo pague, luego el coordinador comercial

48

operativo imprime el recibo de SPD, ingresa al SIMI, verifica que días le corresponde al propietario y cuales al arrendatario, valida la dirección, envía un correo al asistente contable, quien genera la cuenta por pagar y la entrega al tesorero para que realice el respectivo pago. Después de tener los recibos del inmueble al día y la documentación del propietario completa, el coordinador comercial operativo entrega el legajador con los documentos del propietario al analista de arrendamiento. El analista de arrendamiento revisa la carpeta y elabora contrato de arrendamiento.

Se coordina con el arrendatario la fecha y la hora para la firma del contrato de arrendamiento, aclarando a si mismo valores que debe cancelar el arrendatario a partir del día que se pase al inmueble; el analista de arrendamiento es quien atiende al arrendatario, explica el contenido del contrato, con el fin de que el cliente firme. Se aprovecha para coordinar la fecha de entre del inmueble junto con el coordinador comercial operativo.

Se contacta al propietario del inmueble para informarle el día que se va a realizar la entrega de este, y que se debe entregar limpio al inquilino. El aseo tiene un determinado valor y es necesario hacerlo para entregar el inmueble en perfectas condiciones al arrendatario.

El propietario tiene la opción de realizar el mismo el aseo o que la inmobiliaria lo realice.

En caso de que el propietario decida hacer el aseo el mismo, el coordinador comercial operativo agenda al auxiliar comercial por medio del DOMUS un día antes a la entrega del inmueble, el auxiliar comercial verifica que el aseo se haya realizado correctamente y le notifica el estado del inmueble al coordinador comercial operativo y si el aseo quedó mal hecho, la inmobiliaria pasa a realizarlo.

En caso de que el propietario decida hacer el aseo por medio de la inmobiliaria, el coordinador comercial se comunica con la persona encargada del aseo por medio del WhatsApp, informando que las llaves y la carta de ingreso quedan en la portería, el coordinador comercial operativo entrega la carta y las llaves al ejecutivo comercial para que las deje en la portería, la persona encargada del aseo reclama las llaves del apartamento, realiza el aseo dos días antes de la entrega y deja nuevamente las llaves en la portería.

49

Para entregar el inmueble, es necesario que el coordinar comercial operativo cree una nueva carta de ingreso notificando el nombre de los nuevos inquilinos, el día y la hora de entrega, para enviarla por correo electrónico a la administración del inmueble.

El coordinador comercial operativo se encarga de programar al auxiliar comercial para llevar acabo la entrega del inmueble; para realizar dicha entrega se diligencia el inventario junto con el inquilino, así que dependiendo de lo que tenga el inmueble se va añadiendo al inventario, cuando ya termine con el inventario el inquilino procede a firmarlo y queda pendiente la firma del propietario.

Las fotos del inmueble se toman para tener un registro fotográfico del estado en el que se le entrega el inmueble al inquilino y poder enviar dichas fotos y el inventario al analista de arrendamiento, por medio del correo electrónico.

Captación de inmuebles en ventas:

La forma de obtener números de posibles propietarios se realiza a partir de la acción del ejecutivo comercial al ingresar a los portales virtuales como olx, fincaraiz, metrocuadrado, el país y el tiempo, realizando recorridos por la ciudad en donde pueda obtener números de inmuebles que se estén vendiendo y por medio de referidos. La comunicación con el cliente inicia con un saludo de apertura y una presentación por parte del ejecutivo comercial introduciendo el nombre de la inmobiliaria Unisa y los servicios que ofrece esta empresa. Posteriormente se coordina una cita en el inmueble o en el lugar que el cliente desee, con el fin de explicar más el proceso de ventas.

Durante la cita con el cliente, el ejecutivo comercial presenta el portafolio de la empresa por medio de un Kit de captación, paquete donde viene el brochure de corretaje (copia y original), lista de documentos que se requieren, portafolio, la carpeta, lapicero y adhesivo, explica el proceso de venta de inmuebles, los beneficios, valor de la comisión y el IVA y el valor real del metro cuadrado; es aquí donde el cliente decide si toma o no los servicios de la inmobiliaria. Una vez el cliente decide tomar los servicios con la inmobiliaria, los documentos requeridos para iniciar el proceso de ventas son los siguientes:

50

Certificado de tradición no mayor a 90 días

Copia de la última escritura de última adquisición las 4 primeras hojas

Fotocopia del recibo predial

Fotocopia de la cedula del propietario(s)

Fotocopia de cedula de apoderado, si lo hay

Fotocopia del poder

Copia de servicios públicos (agua, luz y gas)

Paz y salvo de administración

Contrato de corretaje firmado

Se pueden presentar por medio de correo electrónico, WhatsApp o de manera física.

En caso de que no se cuente con la totalidad de documentos requeridos en el momento de la cita, se inicia el proceso únicamente con la fotocopia de la cédula, dirección del inmueble, correo y teléfono del propietario, sin embargo, cabe aclarar que los documentos deben estar completos para el día en que se consiga un comprador para el inmueble. El ejecutivo comercial entrega y explica al cliente el contrato de corretaje, entrega también una copia del contrato ya sea para que se los lleve, lo revise y los firme o para que los firme en ese mismo instante de la cita.

Las fotos se toman de forma horizontal, así que el ejecutivo comercial principalmente pega los avisos, para así tomar las respectivas fotos de fachadas, nomenclatura, zonas sociales, zonas comunes y parqueaderos. finalmente, el propietario entrega las llaves del inmueble al ejecutivo en caso de que el inmueble se encuentre desocupado, pero en caso de que el inmueble se encuentre ocupado el ejecutivo debe llamar al propietario para que se comunique con el inquilino y permita mostrar el inmueble.

Una vez terminada la cita con el cliente, se diligencia el formato digital de solicitud de consignación, en el que debe dejar plasmada toda la descripción general del inmueble y la información del propietario.

51

Las fotos tomadas del inmueble y el formato de solicitud de consignación deben quedar montados con el nombre del inmueble en la unidad digital F/COMERCIAL/VENTAS/NOMBRE DEL EJECUTIVO y así mismo informar al call center, por medio del WhatsApp para que proceda a revisar la carpeta. Para la revisión de las fotos, se ingresa a la unidad digital F/COMERCIAL/VENTAS/NOMBRE DEL EJECUTIVO, donde el call center verifica que las fotos tomadas por el ejecutivo comercial estén completas donde pueda ver la fachada, nomenclatura, zonas sociales, zonas comunes y parqueadero y así mismo que estén tomadas de forma horizontal, posteriormente ubica ese archivo en la carpeta de ventas con el ID y dirección del inmueble.

La creación del inmueble en el software simi, requiere de diferentes pasos realizados por el call center, los cuales son:

Ingresar al simi

Crear inmueble. Nota: Anotar el código que sale.

Montar el inmueble en el Domus con el código.

Seleccionar la opción “publicar”

Publicar el inmueble con la descripción y fotos en los diferentes portales que maneja la empresa.

Después de crear el inmueble y montarlo en los portales virtuales, el call center descarga la ficha técnica del inmueble para enviársela al propietario, por medio del correo electrónico, dándole además la bienvenida y mencionando los portales con sus respectivos links donde el inmueble quedo publicado para su promoción. Colocación de inmuebles en ventas:

Después de quedar publicado el inmueble en los portales, el call center empieza a atender todas las llamadas de clientes interesados en comprar, así que el call center procede a coordinar y a agendar citas al ejecutivo comercial en el Domus, con el fin de mostrar el inmueble a ese cliente interesado. Se ingresa al Domus para mirar las citas agendadas por el call center, con el objetivo de asistir a la respectiva cita con el cliente y mostrar el inmueble; posteriormente le

52

menciona el precio en el que se está vendiendo y es aquí donde el cliente decide si comprar dicho inmueble o no. Para que exista una negociación entre el comprador y vendedor, el ejecutivo comercial debe mantener constante comunicación con el propietario, informándole la oferta que se da para el inmueble, con el fin de que el propietario acepte y sea favorable para ambas partes.

Los únicos documentos que se solicitan al comprador son la fotocopia de cédula y estado civil. Después se habla sobre la forma de pago, el valor de la escrituración, valor de la firma de la promesa y demás información que también se llevara a cabo en la reunión junto con el vendedor.

En la reunión programada por el ejecutivo comercial de ventas, asiste el comprador, vendedor, director comercial y ejecutivo comercial, el objetivo de esta reunión es establecer las bases de la negociación, es decir el valor de la escrituración, valor de la firma de la promesa de compraventa, forma de pago, fecha y lugar para la firma de la promesa y demás información. Cabe aclarar que se diligencia el formato CO-F-21 Solicitud de compraventa, el cual queda para la empresa.

Para llevar a cabo la promesa de compraventa, el director comercial utiliza la estructura de las anteriores promesas realizadas y se diligencia de acuerdo a la información plasmada en el formato de solicitud de compraventa; posteriormente la promesa es enviada por medio del correo electrónico al vendedor y al comprador, con el fin de que realicen las correcciones en caso de que las halla y volverla a enviar por correo electrónico al director comercial. Cabe aclarar que en la promesa se encuentra plasmada toda la información, es decir la fecha, hora y lugar de firma de promesa.

Se asiste a la notaría acordada tanto por el comprador como por el vendedor; en la notaría las personas que asisten son: el comprador, vendedor, director comercial y ejecutivo comercial de ventas, posteriormente si la promesa tiene correcciones, se realizan y se vuelve a imprimir para firmar, tomar huella biométrica y fotos. (En caso de que haya un apoderado se debe tener el poder).

Después de haber firmado la promesa de compraventa, se recolecta la documentación del propietario solicitada tanto por la inmobiliaria como por la notaría, así que el propietario puede enviar los documentos por medio del correo electrónico, WhatsApp o de manera física y esos documentos deben ser impresos por el ejecutivo comercial, para sacarles copia y entregarlos al call center, para que los puedan adjuntar en un legajador. Para realizar el proceso de escrituración, se

53

necesita documentos al día, paz y salvo de predial, de valorización, de mega obras y de administración en caso de que sea apartamento.

Los documentos originales se entregan a la notaría y se aprovecha para hacer entrega de los paz y salvos y las estampillas, para que la notaría pueda elevar dicha promesa a escritura pública, es decir que el registro figure a nombre del nuevo propietario, luego la notaría realiza un borrador de la escritura pública para que el comprador y el vendedor corrijan si es el caso; en el momento que ya quede corregida y este “OK” se vuelve a imprimir la escritura, para que ambas partes puedan firmar.

Después de firmar escritura pública, se cancelan los valores que le corresponde a cada parte; el vendedor paga la rete fuente y la mitad de los gastos notariales y el comprador paga la boleta fiscal y la mitad de los gastos notariales. Posteriormente la notaría emite la nueva escritura pública, el comprador debe reclamarla para pagar el registro en el Banco de Occidente, luego llevarla a registro para que actualicen la base de datos con la información del nuevo propietario.

4.1.7 Fortalezas y debilidades para el diagnóstico general

A partir de la información recopilada en el diagnóstico general de la empresa en sus procesos y procedimientos se detectaron diferentes fortalezas y debilidades por cada proceso, descritas en la Tabla 3, Tabla 4. Tabla 5 y Tabla 6.

54

Tabla 3.Proceso de captación de inmuebles en arrendamientos

FORTALEZA DEBILIDAD CONSECUENCIA RECOMENDACIÓN PARA

LA DEBILIDAD Utilizan buenos recursos tecnológicos para captar inmuebles, como por ejemplo los portales virtuales: OLX, FincaRaiz, Metrocuadrado, El País y el Tiempo.

En el momento de la primera llamada con el propietario, algunos ejecutivos comerciales se hacen pasar como un cliente y no como la inmobiliaria que realmente es.

El cliente se puede molestar, ya que no se le trato con la verdad desde el principio de la llamada, así que lo más probable es que finalice la llamada generando un tiempo perdido tanto para el cliente como para el ejecutivo comercial.

Se busca que el ejecutivo comercial trate al cliente siempre con la verdad, con el fin de reducir dichos conflictos generados entre el cliente y el ejecutivo comercial optimizando el tiempo de ambas partes.

Manejan buen material para mostrar la empresa y poder explicar el proceso de arrendamiento en el momento de la cita, como por ejemplo el KIT DE CAPTACIÓN.

El propietario entrega las llaves del inmueble al ejecutivo comercial en el momento de la cita de captación.

Se pueden presentar perdidas de objetos en el inmueble del propietario.

Se propuso que la entrega de las llaves sea cuando ya exista un cliente interesado en dicho inmueble, evitando posibles pérdidas de objetos personales.

La inmobiliaria brinda la opción al cliente propietario de iniciar el proceso de alquiler únicamente con la fotocopia de la cedula y con las fotos del inmueble, hasta el momento en que se consiga un inquilino para dicho inmueble.

A pesar de que el formato “Solicitud de Consignación” existe y se encuentre ubicado en la unidad digital K, muchos ejecutivos no tienen conocimiento de la ruta o simplemente no hacen uso de esta, ya que están acostumbrados a tener el formato guardado en el

Debido a que están acostumbrados a conseguir fácilmente el formato de Solicitud de Consignación, puede llegar el momento en el que no lo tenga guardado en el computador y no esté impreso en la oficina.

Se busca que el ejecutivo comercial conozca la ruta, la cual es K:\14_CALIDAD\SISTEMA CENTRAL DE DOCUMENTOS\2. COMERCIAL\Formatos, con el fin de hacer buen uso de los recursos que la empresa brinda.

FORTALEZAS Y DEBILIDADES PARA EL PROCESO DE CAPTACIÓN DE INMUEBLES EN

ARRENDAMIENTO

55

computador “escritorio” o tenerlo impreso en la oficina.

Realizan recorridos en buenos sectores o zonas, como por ejemplo la zona sur "Valle del Lili".

Tabla 4. Proceso de colocación de inmuebles en arrendamientos

FORTALEZA DEBILIDAD CONSECUENCIA RECOMENDACIÓN PARA LA DEBILIDAD

Manejan un software DOMUS para dejar plasmadas todas las citas agendadas por el call center.

En el momento de pagar el valor del estudio de los documentos, el ejecutivo comercial brinda la opción al cliente de pagar en línea o por otro lado que el ejecutivo recoja el dinero y lo consigne en la cuenta.

En el momento que el ejecutivo deba dirigirse a consignar el dinero, genera una pérdida de tiempo para el ejecutivo, ya que ese tiempo lo puede utilizar para recoger documentos de otros clientes.

Se busca que el ejecutivo le brinde únicamente la opción al cliente arrendatario de pagar en línea el valor del estudio con los números de cuenta que se le indican en los formularios del tomador y codeudor.

El cliente puede enviar los documentos por medio del correo electrónico, WhatsApp o de manera física.

El coordinador comercial operativo informa al cliente arrendatario el resultado del estudio de los documentos.

El cliente espera que el ejecutivo que lo ha acompañado en el proceso sea quien le informe el resultado del estudio y no el coordinador comercial operativo.

El ejecutivo comercial de arrendamiento debería ser quien informara el resultado del estudio de los documentos, ya que es quien ha tenido contacto directo con el cliente arrendatario.

El pago del estudio de los documentos se hace en línea y la entrega de los

Cuando el estudio de los documentos no sale aprobados, muchas veces no

El cliente se desmotiva porque la documentación no le salió aprobada, ya que sin esa

Lo que se busca es que el ejecutivo comercial pueda brindar diferentes soluciones al cliente y motivarlo, con el fin de que el cliente envié

FORTALEZAS Y DEBILIDADES PARA EL PROCESO DE COLOCACIÓN DE INMUEBLES EN

ARRENDAMIENTO


56

documentos se hace por medio de la aplicación de fianza crédito.

se brinda soluciones al cliente para que pueda salir aprobado.

documentación aprobada no se puede continuar con el proceso de alquiler y se perdería dicho cliente.

los documentos pendientes y se vuelvan a enviar a la aseguradora para que pueda salir aprobado el estudio.

El formato de inventario que se diligencia en la entrega del inmueble es digital.

El coordinador comercial operativo informa al propietario y al ejecutivo comercial de arrendamientos cuales son los documentos pendientes.

Se estaría haciendo doble procedimiento, ya que sería suficiente con informarle al propietario.

La responsabilidad de informar al cliente propietario los documentos pendientes es del ejecutivo comercial, ya que es el quien lleva todo el proceso y tiene presente qué documentos faltan, por esa razón es suficiente con que el coordinador comercial operativo le informe al propietario los documentos pendientes.

El coordinador comercial operativo da la opción al propietario de que pague el recibo o que la inmobiliaria lo pague descontándole del canon de arrendamiento.

Puede existir el caso de que el propietario no pague y se retrase el proceso de la firma del contrato de arrendamiento con el arrendatario.

La inmobiliaria debería llevar a cabo el pago del recibo descontándolo del canon de arrendamiento al propietario sin darle la opción de pagarlo el mismo

El coordinador comercial operativo le da la opción al propietario de realizar el mismo el aseo del inmueble o realizarlo por medio de la inmobiliaria.

Si el propietario realiza el aseo, puede existir el caso de que haya quedado mal hecho o que simplemente no se haya realizado, generando un reproceso y además tocaría volver a hacerlo y no se podría entregar el inmueble al arrendatario el día acordado.

Se recomienda que solo la inmobiliaria pueda llevar a cabo el aseo del inmueble y no el propietario.

El coordinador comercial operativo le informa a la persona encargada del aseo que las llaves y la carta de ingreso quedan en la portería.

Es algo delicado ya que son las llaves del inmueble y no se deben dejar en cualquier lugar así sea en la misma portería, porque podría estar expuesta a robos y demás.

Se busca que el ejecutivo comercial de arrendamientos coordine con la persona encargada de realizar el aseo para hacer entrega de las llaves y en el momento que termine de realizar el aseo vuelva a entregar las llaves del inmueble al ejecutivo comercial.


57

El coordinador comercial operativo le indica al auxiliar comercial que realice la entrega del inmueble.

El cliente espera que el ejecutivo que lo ha acompañado en el proceso sea quien realice la entrega del inmueble.

La entrega la debería realizar el ejecutivo comercial de arrendamientos, ya que es quien ha estado con el cliente en todo el proceso y si el cliente tiene alguna duda, el ejecutivo podrá resolverla.

Tabla 5. Proceso de captación de inmuebles en ventas

FORTALEZA DEBILIDAD CONSECUENCIA RECOMENDACIÓN PARA LA DEBILIDAD

Utilizan buenos recursos tecnológicos para captar inmuebles, como por ejemplo los portales virtuales: OLX, FincaRaiz, Metrocuadrado, El País y el Tiempo.

El propietario no firma el contrato de corretaje en el instante de la cita.

Debido a que el contrato es sin exclusividad, el propietario puede cambiar de opinión en cualquier momento.

El propietario debería firmar el contrato de corretaje en el momento de la cita, ya que el contrato es sin exclusividad, lo cual no obliga al propietario a dejar el inmueble por un tiempo determinado, además debido a que no se solicitan todos los documentos en el momento de la cita, es necesario tener por lo menos el contrato de corretaje firmado por el cliente propietario.

Manejan buen material para mostrar la empresa y poder explicar el proceso de ventas en el momento de la cita,

A pesar de que el formato “Solicitud de Consignación “existe y se encuentre ubicado en la unidad digital K, muchos ejecutivos no tienen conocimiento

Debido a que están acostumbrados a conseguir fácilmente el formato de Solicitud de Consignación, puede llegar el momento en

Se busca que el ejecutivo comercial conozca la ruta, la cual es K:\14_CALIDAD\SISTEMA CENTRAL DE DOCUMENTOS\2. COMERCIAL\Formatos, con el fin de

FORTALEZAS Y DEBILIDADES PARA EL PROCESO DE CAPTACIÓN DE INMUEBLES EN

VENTAS


58

como por ejemplo el KIT DE CAPTACIÓN.

Manejan un contrato de corretaje sin exclusividad, lo cual facilita la firma del propietario.

de la ruta o simplemente no hacen uso de esta, ya que están acostumbrados a tener el formato guardado en el computador “escritorio” o tenerlo impreso en la oficina.

el que no lo tenga guardado en el computador y no esté impreso en la oficina.

hacer buen uso de los recursos que la empresa brinda.

La inmobiliaria brinda la opción al cliente propietario de iniciar el proceso de ventas únicamente con la fotocopia de la cédula, dirección del inmueble, correo electrónico, teléfono y con las fotos del inmueble, hasta el momento en que se consiga un comprador para dicho inmueble.

El propietario entrega las llaves del inmueble al ejecutivo comercial en el momento de la primera cita.

Se pueden presentar pérdidas de objetos en el inmueble del propietario.

Se propuso que la entrega de las llaves sea cuando ya exista un cliente interesado en dicho inmueble, evitando posibles pérdidas de objetos personales.


59

Tabla 6. Proceso de colocación de inmuebles en ventas

FORTALEZAS DEBILIDADES Se maneja el programa Domus para agendar todas las citas. Se utiliza el formato llamado solicitud de compraventa para diligenciar toda la información tanto del vendedor como del comprador. El propietario puede enviar los documentos requeridos, por medio del correo electrónico, WhatsApp o de manera física.

4.2 ETAPAS DEL PROCESO COMERCIAL DE UNISA, MEDIANTE EL DISEÑO DE DIAGRAMAS DE FLUJO INCLUYENDO LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

De acuerdo con la realización de las tablas anteriores, para cada una de las debilidades reflejadas, se propuso mejoras, por medio de diagramas de flujo para cada proceso; los diagramas de flujos se encuentran divididos por proceso, con el fin de entenderse mejor. Los símbolos en color significan los procesos o documentos adicionados de acuerdo con el análisis y los resultados obtenidos.

FORTALEZAS Y DEBILIDADES PARA EL PROCESO DE COLOCACIÓN DE

INMUEBLES EN VENTAS

60

Tabla 7. Proceso de captación de inmuebles en arrendamiento – Parte 1

61

Proceso de captación de inmuebles en arrendamiento – Parte 2


62

Proceso de captación de inmuebles en arrendamiento – Parte 3


63

Tabla 8. Proceso de colocación de inmuebles en arrendamiento – Parte 1

64

Proceso de colocación de inmuebles en arrendamiento – Parte 2


65



66



67

Tabla 9. Proceso de captación de inmuebles en venta – Parte 1

68

Proceso de captación de inmuebles en venta – Parte 2


69



70



71

Tabla 10. Proceso de colocación de inmuebles en venta – Parte 1

72

Proceso de colocación de inmuebles en venta – Parte 2


73

Proceso de colocación de inmuebles en venta – Parte 3


74

4.3 POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS SUGERIDOS SOBRE LOS HALLAZGOS ENCONTRADOS

A partir de la recolección de toda la información y teniendo en cuenta los hallazgos encontrados y las fortalezas y debilidades de todos los procesos del área comercial, se llevó a cabo el diseño segregado correspondiente a cada proceso y procedimiento, con sus respectivas políticas y otras mejoras.

4.3.1 Políticas aplicadas para el proceso de captación de inmuebles en arrendamiento

Conseguir inmuebles con un canon de arrendamiento de $1.050.000 en adelante

La empresa maneja un tope ideal de conseguir cánones de arrendamiento por encima de $1.050.000, sin embargo, para el mantenimiento de la empresa es posible que inmuebles con un canon de menor valor puedan ingresar.

Zonas que se deben tratar (sur, norte, oriente, occidente y centro)

Las zonas en las que el ejecutivo comercial de arrendamiento debe realizar los recorridos son prácticamente en toda la ciudad de Cali, debido a eso se dividen en dos zonas que son zona sur y zona norte, así que hay ciertos ejecutivos comerciales que se centran en la zona sur y otros que se centran en la zona norte.

Estratos 3-4 y 5

La empresa maneja inmuebles que se encuentren en estratos 3-4 y 5, sin embargo, el estrato al que más se llega es al 4.

Iniciar proceso únicamente con fotocopia de cédula del propietario, contrato demandato firmado y fotos del inmueble

Para que el propietario pueda dejar el inmueble en manos de la empresa, se solicitan diversos documentos como la fotocopia de cédula, certificado de tradición no mayor a 3 meses, contrato de mandato firmado, impuesto predial, últimos recibos de SPD (servicios públicos domiciliarios), escrituras y estado de cuenta de administración en caso de que pague administración, sin embargo para agilizar el proceso y en caso de que el propietario no pueda hacer entrega de los documentos en el instante de la cita, el proceso se puede llevar a cabo únicamente con la fotocopia de la cédula, el contrato de mandato firmado y las fotos que el ejecutivo

75

debe tomar al inmueble, con el objetivo de que en el momento que la inmobiliaria consiga un arrendatario, dichos documentos deben estar completos.

Poder autenticado por el propietario

Debido a que los documentos que se manejan son originales, en caso tal de que el propietario no pueda firmar el contrato de mandato ya sea porque no se encuentre en el país u otra razón, debe haber un poder autenticado por el propietario dando la autorización para que el apoderado pueda firmar cualquier documento que se pueda requerir en el proceso.

Fotos tomadas de manera horizontal

El ejecutivo comercial de arrendamientos debe tomar las fotos del inmueble de forma horizontal, debido a que la empresa maneja un software llamado SIMI, el cual solo deja ingresar fotos de dicha posición.

Portales virtuales

La empresa maneja diferentes portales virtuales, tales como olx, metrocuadrado, fincaraiz, el país y el tiempo, en los cuales se publica el inmueble del propietario, con el fin de conseguir clientes interesados en alquilar.

76

Tabla 11.Diseño mejorado de los procesos y procedimientos de captación en arrendamiento

UNISA UNIÓN INMOBILIARIA

S. A

PROCESO DE CAPTACIÓN DE INMUEBLES EN

ARRENDAMIENTO

Fecha:

Descripción de lo que hace el área comercial:

El área comercial de la empresa Unisa Inmobiliaria se encarga de diferentes actividades, tales como arrendamiento de inmuebles en la ciudad de Cali, compra de inmuebles en la ciudad de Cali, administración de inmuebles en arriendo, venta de inmuebles y avalúos inmobiliarios en el valle.

Política:

Conseguir inmuebles con un canon de arrendamiento de $1.050.000 en adelante Las zonas en las que se debe trabajar son zona sur, norte, oriente, occidente y

centro. Los estratos que se manejan son 3-4 y 5. Iniciar proceso únicamente con fotocopia de cedula del propietario, contrato de

mandato firmado y fotos del inmueble. Poder autenticado por el propietario. Fotos tomadas de manera horizontal. Los portales virtuales que maneja la empresa son: Olx, metrocuadrado, fincaraiz,

el país y el tiempo.

Procedimiento: BÚSQUEDA DE CLIENTES

La forma de obtener números de posibles propietarios se realiza a partir de la acción del ejecutivo comercial al ingresar a los portales virtuales como olx, fincaraiz, metrocuadrado, el país y el tiempo y realizando recorridos por la ciudad en donde pueda obtener números de inmuebles que se estén arrendando. CONTACTO CON EL CLIENTE Y GENERACIÓN DE CITA

La comunicación con el cliente inicia con un saludo de apertura y una presentación por parte del ejecutivo comercial introduciendo el nombre de la inmobiliaria Unisa y los

77

servicios que ofrece esta empresa. Posteriormente se coordina una cita en el inmueble o en el lugar que el cliente desee, con el fin de explicar más el proceso dearrendamiento.

CITA CON EL CLIENTE

Durante la cita con el cliente, el ejecutivo comercial presenta el portafolio de la empresa por medio de un Kit de captación, paquete donde viene el portafolio, la carpeta, lapicero y adhesivo; es aquí donde el cliente decide si toma o no los servicios de la inmobiliaria.

DOCUMENTACIÓN REQUERIDA PARA EL PROCESO DE ARRENDAMIENTO

Una vez el cliente decide tomar los servicios con la inmobiliaria, los documentos requeridos para iniciar el proceso son los siguientes:

Fotocopia de la cédula Certificado de tradición no mayor a 3 meses Contrato de mandato firmado Impuesto predial Ultimo recibo de SPD Escrituras (linderos) Estado de cuenta de administración en caso de que pague administración.


En caso de que no se cuente con la totalidad de documentos requeridos en el momento de la cita, se inicia el proceso únicamente con la fotocopia de la cédula, sin embargo, cabe aclarar que los documentos deben estar completos para el día en que se consiga un arrendatario para el inmueble.

CONTRATO DE MANDATO

Para proceder a la firma del contrato de mandato, el ejecutivo comercial realiza la entrega y brinda una breve explicación de este documento, con el fin de que el cliente firme en el mismo instante o después.

AVISOS Y FOTOS DEL INMUEBLE

Las fotos se toman de forma horizontal, así que el ejecutivo comercial principalmente pega los avisos, para así tomar las respectivas fotos de fachadas, nomenclatura, zonas sociales, zonas comunes y parqueaderos.

DILIGENCIAMIENTO DE FORMATOS


78

Una vez terminada la cita con el cliente, se ingresa a la unidad digital K:\14_CALIDAD\SISTEMA CENTRAL DE DOCUMENTOS\2. COMERCIAL\Formatos, con el fin de diligenciar el formato de solicitud de consignación en el que se plasma la descripción general del inmueble y la información general (nombre, cédula y celular) del propietario.

MONTAJE DE FOTOS

Las fotos tomadas del inmueble y el formato de solicitud de consignación deben quedar montados con el nombre del inmueble en la unidad digital F/COMERCIAL/ARRENDAMIENTOS/NOMBRE DEL EJECUTIVO y así mismo informar al coordinador comercial operativo para que proceda a revisar la carpeta.

VERIFICACIÓN DE FOTOS

Para la revisión de las fotos, se ingresa a la unidad digital F/COMERCIAL/ARRENDAMIENTOS/NOMBRE DEL EJECUTIVO, donde el coordinador comercial operativo verifica que las fotos tomadas por el ejecutivo comercial estén completas donde pueda ver la fachada, nomenclatura, zonas sociales, zonas comunes y parqueadero y así mismo que estén tomadas de forma horizontal.

CREACIÓN DE INMUEBLE EN SOFTWARE SIMI

La creación del inmueble en el software simi, requiere de diferentes pasos realizados por el coordinador comercial operativo, los cuales son:

Selecciona la opción “Creación de Inmueble” Selecciona la opción “Nuevo Inmueble” Nota: Diligencia los pasos que arroja el

sistema, esta información la tiene en la Solicitud de Consignación. El sistema arroja un código. Nota: Debe anotar el código para rotular la carpeta. Selección la opción “Siguiente” Selecciona la opción “Aceptar” Monta 5 fotos del inmueble.

PORTALES VIRTUALES

Una vez creado el inmueble en el software Simi, el coordinador comercial operativo lleva a cabo la publicación del inmueble en los diferentes portales virtuales que maneja la empresa.

ELABORACIÓN CARTA DE INGRESO


79

Se procede a elaborar una carta de ingreso en la que se menciona el nombre de todos los Ejecutivos Comerciales que están autorizados para enseñar el inmueble, la dirección, nombre de la unidad y número del apartamento; aquí es donde se entrega la carta al ejecutivo comercial y a su vez se envía por correo electrónico a la administración del inmueble.

VERIFICACIÓN ESTADO DEL INMUEBLE

Para revisar el estado en el que se encuentra el inmueble el coordinador comercial operativo debe agendar con un tiempo de anticipación al auxiliar comercial, para que observe y envié fotos del inmueble, por medio del WhatsApp y así determinar si el inmueble necesita llevar a cabo reparaciones o no.

REPARACIONES DEL INMUEBLE

En el momento que el coordinador comercial operativo revise las fotos y observe que se requieren reparaciones en el inmueble, se lleva a cabo una comunicación con el propietario notificándole los detalles a reparar y brindándole la opción de cotizar él mismo o por medio de la inmobiliaria.

Si el propietario decide cotizar él mismo se hace lo siguiente:

El coordinador comercial operativo procede a agendar al auxiliar comercial por medio del Domus y en el momento en que el auxiliar comercial se encuentre en el inmueble debe revisar que se encuentre en perfectas condiciones.

Si el propietario decide cotizar por medio de Unisa:

El coordinador comercial operativo debe enviar un correo al analista de reparaciones solicitando a una persona para revisar los arreglos del inmueble, después de tener la cotización se envía al propietario para que la apruebe y pueda llevarse a cabo la reparación. Revisado por: Elaborado por:


80

4.3.2 Políticas aplicadas para el proceso de colocación de inmuebles en arrendamiento

Documentos requeridos para el cliente arrendatario

Para que el cliente pueda alquilar cualquier inmueble, la empresa solicita diferentes documentos tanto para el tomador como para el codeudor, tales como: si es empleado se solicita carta laboral, desprendibles de pago, fotocopia de cédula y un codeudor con la misma documentación; si es independiente se solicita fotocopia del RUT, cámara y comercio, extractos bancarios y fotocopia de cédula; si tiene propiedad y raíz, se solicita fotocopia de cédula y un certificado que asegure que la propiedad se encuentre libre de deudas como propiedad raíz, por último si es pensionado, se solicitan los extractos de pensión y fotocopia de cedula.

Tomador y codeudor

Para iniciar el proceso, el tomador y el codeudor deben ganar el doble del valor del canon de arrendamiento, con el fin de sustentar el pago de dicho inmueble.

Pago y estudio de los documentos

El pago de los estudios de los documentos le corresponde al cliente arrendatario, el cual debe realizarse en línea, consignando el valor con los números de cuenta que se encuentran en los formularios de tomador y codeudor entregados por el ejecutivo comercial en el momento de la cita, por otro lado, el envió de los documentos a la aseguradora se debe realizar por medio de la aplicación de fianza crédito.

Documentos del propietario completos

Los documentos del propietario deben estar completos el día que exista un arrendatario para el inmueble, ya que sin la documentación completa no se lleva a cabo la firma del contrato de arrendamiento con el arrendatario.

Inventario firmado por el arrendatario y por el propietario

En el momento de realizar la entrega del inmueble, se debe llevar a cabo el diligenciamiento del inventario del inmueble, el cual es digital, aquí el arrendatario y el propietario deben firmar, con el fin de que el arrendatario acepte las condiciones en las que se le entrega el inmueble.

81

Registro fotográfico

Además del inventario digital, en el momento que se finaliza la entrega del inmueble, el ejecutivo debe dejar un registro fotográfico del estado del inmueble.

Inmuebles que superan $2.500.000

Para inmuebles que son superiores a $2.500.000 se piden dos codeudores, por otro lado, inmuebles que son de $3.000.000 para arriba se pide finca raíz.

Tabla 12. Diseño mejorado de los procesos y procedimientos de colocación en arrendamiento

UNISA UNIÓN INMOBILIARIA

S. A

PROCESO DE COLOCACIÓN DE INMUEBLES EN

ARRENDAMIENTO

Fecha:

Política:

Se requieren diferentes documentos para: empleado, independiente, personajurídica y pensionado.

EL tomador y el codeudor deben ganar el doble del valor del canon dearrendamiento.

El pago y el envío de documentos a la aseguradora se realiza en línea. Los documentos del propietario deben estar completos para que el arrendatario

pueda firmar contrato de arrendamiento. El inventario debe estar firmado por el arrendatario y por el propietario. Se debe dejar un registro fotográfico del estado en que se le entrega el inmueble al

arrendatario. Siempre lleva un tomador y un codeudor. Inmuebles que son superiores a 2.500.000

se piden dos codeudores, inmuebles de 3.000.000 para arriba se pide finca raíz

Procedimiento:

CONTACTO DEL CLIENTE CON CALL CENTER

82

Después de quedar publicado el inmueble en los portales, el call center empieza a atender todas las llamadas de clientes interesados en alquilar, así que el call center procede a coordinar y a agendar citas al ejecutivo comercial en el Domus, con el fin de mostrar el inmueble a ese cliente interesado.

CITA CON EL CLIENTE

Se ingresa al Domus para mirar las citas agendadas por el call center, con el objetivo de asistir a la respectiva cita con el cliente y mostrar el inmueble; es aquí donde el cliente decide si alquilar dicho inmueble o no.

DOCUMENTACIÓN NECESARIA PARA ALQUILAR INMUEBLE

Una vez el cliente decide tomar los servicios con la inmobiliaria, los documentos requeridos tanto para el tomador como para el codeudor son los siguientes:

A. Empleado: carta laboral, desprendibles de pago, fotocopia de cédula y uncodeudor con la misma documentación.

B. Independiente: fotocopia del Rut, cámara y comercio, extractos bancarios yfotocopia de cédula.

C. Propiedad y Raíz: fotocopia de cédula y un certificado que asegure que lapropiedad se encuentre libre de deudas como propiedad raíz.

D. Pensionado: extractos de pensión y fotocopia de cédula.

Debido a que para iniciar el proceso se debe tener un tomador y un codeudor, se entrega un formulario para cada uno de estos.

ENTREGA DE DOCUMENTOS

Los documentos que el cliente envía al ejecutivo comercial pueden ser enviados por medio del correo electrónico, WhatsApp o de manera física, de modo que el ejecutivo reciba los documentos y los organice.

PAGO DE ESTUDIO DE DOCUMENTOS

El pago del estudio de los documentos le corresponde al cliente, así que debe llevar acabo el pago en línea con los números de cuenta que se encuentran nominados en la parte de atrás de los formularios (tomador y codeudor).

ENVIO DE DOCUMENTOS A LA ASEGURADORA


83

En el momento que el cliente haya pagado el valor del estudio, se escanean los documentos por medio de la aplicación “Scanner” y se guardan como PDF, con el fin de enviarlos por medio de la aplicación de fianza crédito a la aseguradora.

ESTUDIO DE DOCUMENTOS

Para continuar con el proceso, la aseguradora estudia los documentos con un tiempo de cuatro horas aproximadamente, así que en el momento que tenga el resultado del estudio de los documentos hace el envío de dicho resultado a toda el área comercial de la inmobiliaria, por medio de la aplicación de fianza crédito.

CLIENTE CONOCE RESULTADO

Para que el cliente conozca el resultado del estudio, el ejecutivo comercial debe ingresar a la aplicación y seleccionar la opción “enviar”, con el fin de enviársela al cliente por medio del WhatsApp; así mismo contactar al cliente por teléfono informándole el resultado del estudio.

En caso de que el estudio no salga aprobado, el cliente debe conocer las razones por las cuales tuvo fallo el estudio, así que el ejecutivo debe percatarse de informarle todos los detalles, motivándolo y brindando soluciones a su vez para volver a enviar los documentos y obtener un resultado aprobado, pero en caso de que salga aprobado, el cliente debe estar pendiente para que se comuniquen con él y coordinar la firma del contrato de arrendamiento.

IMPRESIÓN DE DOCUMENTOS DEL PROPIETARIO

Después de tener documentos aprobados, los documentos del propietario que fueron recolectados hasta el momento deben estar físicos en la inmobiliaria, así que el ejecutivo comercial se encarga de imprimir dichos documentos para entregarlos al coordinador comercial operativo.

VERIFICACIÓN DOCUMENTOS AL DÍA

El coordinador comercial operativo en el momento de tener los documentos físicos los adjunta en un legajador, verificando que estén completos, porque sin la documentación completa no se puede proceder a la firma del contrato de arrendamiento con el inquilino. Si los documentos no están completos se debe tener una comunicación con el propietario por teléfono para informarle que hay un cliente con documentos aprobados y se requieren los documentos pendientes; se aprovecha el momento de la llamada para solicitar los últimos recibos de SPD, ya sea por medio de WhatsApp, correo electrónico o de manera física.

VERIFICACIÓN PAGO DE SPD


84

Para verificar si el propietario pago los recibos de SPD, se contacta a EMCALI, por medio del teléfono; en caso tal de que el propietario no haya pagado, el coordinador comercial operativo se encarga de escanear el recibo, para enviárselo por correo electrónico al propietario, informándole a su vez el valor que debe y que la inmobiliaria llevará a cabo la cancelación de dicho valor descontando del canon de arrendamiento, así que para poder llevar a cabo la cancelación, el propietario debe enviar una autorización por correo para evitar inconvenientes más adelante, se imprime el recibo de SPD y se ingresa al SIMI verificando que días le corresponde al propietario y cuales al arrendatario, se envía correo al asistente contable para que genere la cuenta por pagar y entregarla al tesorero para que se pueda realizar el respectivo pago.

ELABORACIÓN DE CONTRATO DE ARRENDAMIENTO

En el momento que el legajador este completo con todos los documentos del propietario, el analista de arrendamientos procede a revisar dicho legajador, con el fin de elaborar el contrato de arrendamiento.

FIRMA DE CONTRATO DE ARRENDAMIENTO

Se coordina con el arrendatario la fecha y la hora para la firma del contrato de arrendamiento, aclarando a si mismo valores que debe cancelar el arrendatario a partir del día que se pase al inmueble; el analista de arrendamiento es quien atiende al arrendatario, explica el contenido del contrato, con el fin de que el cliente firme. Se aprovecha para coordinar la fecha de entre del inmueble junto con el coordinador comercial operativo.

CONTACTAR AL PROPIETARIO DEL INMUEBLE

Se contacta al propietario del inmueble para informarle el día que se va a realizar la entrega de este, y que se debe entregar limpio al inquilino. El aseo tiene un determinado valor y es necesario hacerlo para entregar el inmueble en perfectas condiciones al arrendatario, finalmente debe solicitarle las llaves del inmueble al propietario.

LLAVES DEL INMUEBLE

Para obtener las llaves del inmueble, es necesario que el ejecutivo comercial coordine con el propietario para recoger las llaves y poder entregárselas al coordinador comercial operativo.

COORDINACIÓN DE ENTREGA DE LLAVES Y CARTA DE INGRESO


85

Se informa con dos días de anticipación a la persona encargada del aseo, para que coordine con el ejecutivo comercial que se encuentre disponible, la entrega de las llaves y la carta de ingreso, así que el coordinador comercial operativo debe entregar las llaves y la carta al ejecutivo comercial para que las pueda entregar a la persona del aseo y esta pueda ingresar al inmueble sin ningún inconveniente.

REALIZACIÓN DEL ASEO

En el momento que tenga las llaves y la carta de ingreso, se ingresa al inmueble y se lleva a cabo el aseo dos días antes de la entrega, cabe aclarar que se coordina nuevamente con el ejecutivo comercial para entregar las llaves del inmueble.

NUEVA CARTA DE INGRESO

Para entregar el inmueble, es necesario que el coordinar comercial operativo cree una nueva carta de ingreso notificando el nombre de los nuevos inquilinos, el día y la hora de entrega, para enviarla por correo electrónico a la administración del inmueble.

COORDINACIÓN DE ENTREGA DE INMUEBLE

El proceso de entrega de inmueble es llevado a cabo por el ejecutivo comercial; para realizar dicha entrega se diligencia el inventario junto con el inquilino, así que dependiendo de lo que tenga el inmueble se va añadiendo al inventario, cuando ya terminé con el inventario el inquilino procede a firmarlo y queda pendiente la firma del propietario, la cual el ejecutivo comercial coordina con él.

FOTOS

Las fotos del inmueble se toman para tener un registro fotográfico del estado en el que se le entrega el inmueble al inquilino y poder enviar dichas fotos y el inventario al analista de arrendamiento, por medio del correo electrónico.

Revisado por: Elaborado por:


86

4.3.3 Políticas aplicadas para el proceso de captación de inmuebles en ventas

Inicio del proceso de ventas

Para agilizar el proceso y en caso de que no se cuente con la totalidad de documentos requeridos, los cuales se especifican en el diseño mejora más adelante, se puede iniciar en el momento de la cita solo con la fotocopia de cédula del propietario, el contrato de corretaje firmado y la información básica del inmueble y del propietario, tal como dirección del inmueble, correo y teléfono del propietario.

Documentos del propietario completos

A pesar de que no se necesiten los documentos completos en la captación, en el momento de la colocación, es decir cuando se consiga un cliente interesado en comprar, el propietario debe entregar los documentos completos, ya que sin la documentación completa no se puede vender el inmueble. El contrato de corretaje es sin exclusividad

La inmobiliaria maneja un contrato de corretaje sin exclusividad, con el fin de que el propietario no se sienta presionado y pueda a su vez firmar el contrato en el momento de la cita de captación.

Las fotos del inmueble deben ser tomadas horizontalmente

El ejecutivo comercial de ventas debe tomar las fotos del inmueble de forma horizontal, debido a que la empresa maneja un software llamado SIMI, el cual solo deja ingresar fotos en dicha posición.

Diligenciar el formato de solicitud de consignación

Después de realizar el recorrido y conseguir el propietario, se debe diligenciar el formato de solicitud de consignación con toda la descripción del inmueble e información del propietario, debido a que con esa información el coordinador comercial operativo debe llevar a cabo la creación del inmueble en el software SIMI.

Portales virtuales

87

La empresa maneja diferentes portales virtuales, tales como olx, metrocuadrado, fincaraiz, el país y el tiempo, en los cuales se publica el inmueble del propietario, con el fin de conseguir clientes interesados en alquilar.

Tabla 13. Diseño mejorado de los procesos y procedimientos de captación en ventas

UNISA UNIÓN INMOBILIARIA S. A

PROCESO DE CAPTACIÓN DE INMUEBLES EN VENTAS

Fecha:

Política:

Para iniciar el proceso de ventas se puede iniciar solo con la fotocopia de cédula delpropietario, contrato de corretaje firmado y la información del inmueble.

Documentos del propietario completos. El contrato de corretaje es sin exclusividad. Las fotos del inmueble deben ser tomadas horizontalmente. Diligenciar el formato de solicitud de consignación. Los portales virtuales que maneja la empresa son: Olx, metrocuadrado, fincaraiz, el

país y el tiempo.

Procedimiento:

BÚSQUEDA DE CLIENTES

La forma de obtener números de posibles propietarios se realiza a partir de la acción del ejecutivo comercial al ingresar a los portales virtuales como olx, fincaraiz, metrocuadrado, el país y el tiempo, realizando recorridos por la ciudad en donde pueda obtener números de inmuebles que se estén vendiendo y por medio de referidos.

CONTACTO CON EL CLIENTE Y GENERACIÓN DE CITA

La comunicación con el cliente inicia con un saludo de apertura y una presentación por parte del ejecutivo comercial introduciendo el nombre de la inmobiliaria Unisa y los servicios que ofrece esta empresa. Posteriormente se coordina una cita en el inmueble o en el lugar que el cliente desee, con el fin de explicar más el proceso de ventas.

CITA CON EL CLIENTE

88

Durante la cita con el cliente, el ejecutivo comercial presenta el portafolio de la empresa por medio de un Kit de captación, paquete donde viene el brochure, contrato de corretaje (copia y original), lista de documentos que se requieren, portafolio, la carpeta, lapicero y adhesivo, explica el proceso de venta de inmuebles, los beneficios, valor de la comisión y el IVA y el valor real del metro cuadrado; es aquí donde el cliente decide si toma o no los servicios de la inmobiliaria.

DOCUMENTACIÓN REQUERIDA PARA EL PROCESO DE VENTAS

Una vez el cliente decide tomar los servicios con la inmobiliaria, los documentos requeridos para iniciar el proceso de ventas son los siguientes:

Certificado de tradición no mayor a 90 días Copia de la última escritura de última adquisición las 4 primeras hojas Fotocopia del recibo predial Fotocopia de la cédula del propietario(s) Fotocopia de cédula de apoderado, si lo hay Fotocopia del poder Copia de servicios públicos (agua, luz y gas) Paz y salvo de administración Contrato de corretaje firmado


En caso de que no se cuente con la totalidad de documentos requeridos en el momento de la cita, se inicia el proceso únicamente con la fotocopia de la cédula, dirección del inmueble, correo y teléfono del propietario, sin embargo, cabe aclarar que los documentos deben estar completos para el día en que se consiga un comprador para el inmueble.

CONTRATO DE CORRETAJE

Para proceder a la firma del contrato de corretaje, el ejecutivo comercial realiza la entrega tanto del documento original como la copia y brinda una breve explicación de este documento, con el fin de que el cliente firme en el mismo instante, ya que es un contrato sin exclusividad.

AVISOS Y FOTOS DEL INMUEBLE

Las fotos se toman de forma horizontal, así que el ejecutivo comercial principalmente pega los avisos, para así tomar las respectivas fotos de fachadas, nomenclatura, zonas sociales, zonas comunes y parqueaderos.


89

DILIGENCIAMIENTO DE FORMATOS

Una vez terminada la cita con el cliente, se ingresa a la unidad digital K:\14_CALIDAD\SISTEMA CENTRAL DE DOCUMENTOS\2. COMERCIAL\Formatos, con el fin de diligenciar el formato de solicitud de consignación en el que se plasma la descripción general del inmueble y la información general (nombre, cédula y celular) del propietario.

MONTAJE DE FOTOS

Las fotos tomadas del inmueble y el formato de solicitud de consignación deben quedar montados con el nombre del inmueble en la unidad digital F/COMERCIAL/NOMBRE DEL EJECUTIVO/VENTAS y así mismo informar al call center para que proceda a revisar la carpeta.

REVISIÓN DE FOTOS

Para la revisión de las fotos, se ingresa a la unidad digital F/COMERCIAL/NOMBRE DEL EJECUTIVO/VENTAS, donde el call center verifica que las fotos tomadas por el ejecutivo comercial estén completas donde pueda ver la fachada, nomenclatura, zonas sociales, zonas comunes y parqueadero y así mismo que estén tomadas de forma horizontal, posteriormente ubica ese archivo en la carpeta de ventas con el ID y dirección del inmueble.

CREACIÓN DE INMUEBLE EN SOFTWARE SIMI

La creación del inmueble en el software simi, requiere de diferentes pasos realizados por el call center, los cuales son:

Ingresar al simi Crear inmueble. Nota: Anotar el código que sale. Montar el inmueble en el Domus con el código. Seleccionar la opción “publicar” Publicar el inmueble con la descripción y fotos en los diferentes portales que maneja

la empresa.

FICHA TÉCNICA Y BIENVENIDA

Después de crear el inmueble y montarlo en los portales virtuales, el call center descarga la ficha técnica del inmueble para enviársela al propietario, por medio del correo


90

electrónico, dándole además la bienvenida y mencionando los portales con sus respectivos links donde el inmueble quedo publicado para su promoción.

4.3.4 Políticas aplicadas para el proceso de colocación de inmuebles en ventas

Citas agendadas en el software Domus

Todas las citas que el call center genere, deben ser agendadas por medio del software Domus que maneja la empresa, con el fin de mantener un registro de todas las citas que se lleven a cabo.

Formato CO-F-21 Solicitud de Compraventa

Se diligencia el formato solicitud de compraventa, para registrar la información del comprador y el vendedor, con el fin de realizar promesa de compraventa.

Inmueble al día

El ejecutivo comercial de ventas debe recoger todos los paz y salvos, con el fin de entregarlos a la notaría, para que se pueda llevar a cabo el proceso de escrituración, así que es fundamental tener al día todos los paz y salvos para no retrasar el proceso de venta.

Documentos del comprador

Se solicitan únicamente la fotocopia de cédula y el estado civil, con el fin de seguir con el proceso de venta.

Revisado por:

Elaborado por:


91

Documentos originales

Los documentos que el propietario entregue deben ser originales, ya que se manejan contratos y demás documentos importantes.

Tabla 14. Diseño mejorado de los procesos y procedimientos de colocación en ventas

UNISA UNIÓN INMOBILIARIA S. A

PROCESO DE COLOCACIÓN DE INMUEBLES EN

VENTAS

Fecha:

Política:

Todas las citas deben quedar agendadas en el DOMUS Se debe diligenciar el formato CO-F-21 Solicitud de Compraventa El inmueble debe estar al día con todos los recibos El cliente comprador debe dejar la fotocopia de la cédula y el estado civil Los documentos que se le entrega a la notaría deben ser originales

Procedimiento:

CONTACTO DEL CLIENTE CON EL CALL CENTER

Después de quedar publicado el inmueble en los portales, el call center empieza a atender todas las llamadas de clientes interesados en comprar, así que el call center procede a coordinar y a agendar citas al ejecutivo comercial en el Domus, con el fin de mostrar el inmueble a ese cliente interesado.

CITA CON EL CLIENTE

Se ingresa al Domus para mirar las citas agendadas por el call center, con el objetivo de asistir a la respectiva cita con el cliente y mostrar el inmueble; posteriormente le menciona el precio en el que se está vendiendo y es aquí donde el cliente decide si comprar dicho inmueble o no.

NEGOCIACIÓN CON EL COMPRADOR Y VENDEDOR

92

Para que exista una negociación entre el comprador y vendedor, el ejecutivo comercial debe mantener constante comunicación con el propietario, informándole la oferta que se da para el inmueble, con el fin de que el propietario acepte y sea favorable para ambas partes.

DOCUMENTACIÓN REQUERIDA DEL COMPRADOR

Los únicos documentos que se solicitan al comprador son la fotocopia de cédula y estado civil. Después se habla sobre la forma de pago, el valor de la escrituración, valor de la firma de la promesa y demás información que también se llevara a cabo en la reunión junto con el vendedor.

REUNIÓN

En la reunión programada por el ejecutivo comercial de ventas, asiste el comprador, vendedor, director comercial y ejecutivo comercial, el objetivo de esta reunión es establecer las bases de la negociación, es decir el valor de la escrituración, valor de la firma de la promesa de compraventa, forma de pago, fecha y lugar para la firma de la promesa y demás información. Cabe aclarar que se diligencia el formato CO-F-21 Solicitud de compraventa, el cual queda para la empresa.

MONTAR PROMESA DE COMPRAVENTA

Para llevar a cabo la promesa de compraventa, el director comercial utiliza la estructura de las anteriores promesas realizadas y se diligencia de acuerdo a la información plasmada en el formato de solicitud de compraventa; posteriormente la promesa es enviada por medio del correo electrónico al vendedor y al comprador, con el fin de que realicen las correcciones en caso de que las halla y volverla a enviar por correo electrónico al director comercial. Cabe aclarar que en la promesa se encuentra plasmada toda la información, es decir la fecha, hora y lugar de firma de promesa.

FIRMA DE PROMESA DE COMPRAVENTA

Se asiste a la notaría acordada tanto por el comprador como por el vendedor; en la notaría las personas que asisten son: el comprador, vendedor, director comercial y ejecutivo comercial de ventas, posteriormente si la promesa tiene correcciones, se realizan y se vuelve a imprimir para firmar, tomar huella biométrica y fotos. (En caso de que haya un apoderado se debe tener el poder).

RECOLECTA DE DOCUMENTOS PROPIETARIO

Después de haber firmado la promesa de compraventa, se recolecta la documentación del propietario solicitada tanto por la inmobiliaria como por la notaría, así que el propietario puede enviar los documentos por medio del correo electrónico,


93

WhatsApp o de manera física y esos documentos deben ser impresos por el ejecutivo comercial, para sacarles copia y entregarlos al call center, para que los puedan adjuntar en un legajador.

DOCUMENTACIÓN AL DÍA

Para realizar el proceso de escrituración, se necesita documentos al día del paz y salvo de predial, de valorización, de mega obras, de administración en caso de que sea apartamento.

ENTREGA DE DOCUMENTOS ORIGINALES

Los documentos originales se entregan a la notaría y se aprovecha para hacer entrega de los paz y salvos y las estampillas, para que la notaría pueda elevar dicha promesa a escritura pública, es decir que el registro figure a nombre del nuevo propietario, luego la notaría realiza un borrador de la escritura pública para que el comprador y el vendedor corrijan si es el caso; en el momento que ya quede corregida y este “OK” se vuelve a imprimir la escritura, para que ambas partes puedan firmar.

VALORES POR PAGAR

Después de firmar escritura pública, se cancelan los valores que le corresponde a cada parte; el vendedor paga la rete fuente y la mitad de los gastos notariales y el comprador paga la boleta fiscal y la mitad de los gastos notariales. Posteriormente la notaria emite la nueva escritura pública, el comprador debe reclamarla para pagar el registro en el Banco de Occidente, luego llevarla a registro para que actualicen la base de datos con la información del nuevo propietario.

Revisado por: Elaborado por:


94

5. CONCLUSIONES

El presente trabajo de investigación se formuló con el objetivo principal de establecer los procesos, los procedimientos y las medidas de control interno que requiere el área comercial para garantizar su operación de manera eficiente y segura y llegar a las siguientes conclusiones de acuerdo con los objetivos específicos propuestos:

El diagnostico evidenció la desactualización de los procesos yprocedimientos del área comercial en la empresa Unisa inmobiliaria, puesto que enlos registros en las bitácoras de cargo de cada colaborador había funcionesrepetidas, funciones omitidas, funciones no correspondientes al colaborador y porúltimo funciones con procedimientos incompletos y determinar las fortalezas y lasdebilidades para posteriormente hacer una propuesta de mejoramiento.

Parte de este estudio, incluyó la revisión de las bitácoras utilizadas por lacompañía para la descripción de las funciones y la elaboración del flujograma deprocesos que permitió identificar cuatro procesos fundamentales del áreacomercial de Unisa inmobiliaria: Captación de inmuebles en arrendamiento,Colocación de inmuebles en arrendamiento, Captación de inmuebles en ventas yColocación de inmuebles en ventas.

Finalmente, la propuesta de los diagramas de flujo y mejoras de políticasaplicadas a cada proceso logra atacar fundamentalmente las debilidadesencontradas, facilitando la compresión de los cuatro procesos abordados, yentregando un diseño de procesos y procedimientos adecuado y alineado con losintereses y objetivos de Unisa Inmobiliaria.

Este proyecto de investigación aplicada le permite a Unisa Inmobiliaria teneruna base ordenada y clasificada de los procesos y procedimientos de las áreasvitales de la compañía y realizar procesos de mejora revisión y seguimiento con elpropósito de mantener el control de las operaciones y disminuir el riesgo.

95

6. RECOMENDACIONES

Llevar a cabo una revisión y actualización constante a los formatos debitácoras de cargo, ya que con el tiempo los procesos y los procedimientos de losdiferentes cargos van cambiando.

Actualmente solo se maneja una bitácora de cargo en general para el callcenter, sin embargo, se recomienda que establezcan una para la parte dearrendamientos, ya que dicha bitácora se encuentra enfocada especialmente paraventas.

En caso de aprobación de los manuales, elaborar un programa decapacitación para el personal del departamento comercial de tal manera, que seconozcan los procedimientos que deben realizar, y disciernan con mayor facilidadla información que utilizan para obtener resultados más favorables en beneficio dela compañía.

El diseño de procedimientos para el área comercial debería ser divulgado yadoptado de igual manera a nivel seccional pues no es solo una guía sino unaherramienta que permite el buen desarrollo de las actividades.

96

REFERENCIAS

Chiavenato , I. (2014). Introducción a la teoría general de la administración. McGraw-Hill Interamericana.

Estupiñán Gaitán, R. (2015). Control interno y fraudes: con base en los ciclos transaccionales. Análisis de informe COSO I, II y III. Ecoe Ediciones.

Gómez Muñoz, E. E. (2013). Sistema de control interno administrativo, procesos de facturación y cartera en Enterprise International S.A. (trabajo de grado) Universidad San Buenaventura Santiago de Cali.

Jimenez, L., y Palacios, K. (2015). Actualización y rediseño de los manuales de procedimientos y funciones de la fiduciaria Helm trust S.A. Bogotá DC: (trabajo de grado) Universidad de la Salle Bogota .

Mantilla B, S. A. (2013). Auditoría del control interno. Bogotá DC: ECOE ediciones.

Orozco, A. (2008). Manual de funciones, processo y procedimientos para la empresa Hierros HB S.A. Pereira: Universidad tecnológica de Pereira.

Por el cual se expide el Estatuto Tributario de los Impuestos Administrados por la Dirección General de Impuestos Nacionales. Bogotá DC, Colombia. Decreto 624. (30 de marzo de 1989). Diario Oficial No. 38.756 del Presidente de laRepública de Colombia.

Por medio de la cual se expide el régimen de propiedad horizontal. Bogotá DC, Colombia. Ley N°675. (4 de agosto de 2001). Diario Oficial No. 44.509 del Congreso de Colombia.

Por la cual se expide el régimen de arrendamiento de vivienda urbana y se dictan otras disposiciones. Bogotá DC, Colombia. Ley N°820. (10 de julio de 2003). Diario Oficial No. 45.244 del Congreso de Colombia .

97

Ramírez Triana, N. (2017). Propuesta de un manual de procedimientos para el control interno del proceso de Caja Menor de la empresa PRODUCTOS RAMOS S.A ZONA OCCIDENTE. Palmira.

Rivas Márquez, G. (2011). Modelos contemporáneos de control interno. Fundamentos teóricos. Observatorio Laboral Revista Venezolana 4(8), 115-136.

Ruffner, J. R. (2004). El control interno en las empresas privadas. Quipukamayoc 11(22), 81-87.

Salas Quiroz, B. J. (2011). Diseño de un manual de control interno en el área financiera del Instituto de la Niñez y la Familia INFA, provincia de Imbabura. Ibarra, Ecuador: Tesis de maestría, UTPL.

Unisa Inmobiliaria. (2016). Unisa Inmobiliaria.Recuperado de https://unisa.com.co/

Vivanco Vergara, M. E. (2017). Los manuales de procedimientos como herramientas de control interno de una organización. Revista Universidad y Sociedad 9(3), 247-252.

98

ANEXOS

Anexo A. Bitácora de cargo del coordinador comercial operativo – Parte 1

99

Bitácora de cargo del coordinador comercial operativo – Parte 2

100


101


102


103


104


105

Anexo B. Bitácora de cargo del coordinador comercial de campo – Parte 1

106

Bitácora de cargo del coordinador comercial de campo – Parte 2

107


108


109


110


111


112

Anexo C. Bitácora de cargo del ejecutivo comercial de arrendamientos – Parte 1

113

Bitácora de cargo del ejecutivo comercial de arrendamientos – Parte 2

114


115


116


117

Anexo D. Bitácora de cargo del ejecutivo comercial de ventas – Parte 1

118

Bitácora de cargo del ejecutivo comercial de ventas – Parte 2

119


120


121

Anexo E. Bitácora de cargo del call center – Parte 1

122

Bitácora de cargo del call center – Parte 2

123


124


125


DISEÑO DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL ÁREA

Documents

Transcript of DISEÑO DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL ÁREA