DISEÑO DE UN PLAN DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO...
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DISEÑO DE UN PLAN DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO PARA LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA PARA EL PERIODO 2014-2016 LINA VANESSA MORENO GÓMEZ CÓDIGO 0853509 UNIVERSIDAD DEL VALLE SEDE NORTE DEL CAUCA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN PROGRAMA CURRICULAR ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS SANTANDER DE QUILICHAO CAUCA 2013
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DISEÑO DE UN PLAN DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO PARA LA
BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA
PARA EL PERIODO 2014-2016
LINA VANESSA MORENO GÓMEZ
CÓDIGO 0853509
UNIVERSIDAD DEL VALLE
SEDE NORTE DEL CAUCA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
PROGRAMA CURRICULAR ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SANTANDER DE QUILICHAO CAUCA
2013
DISEÑO DE UN PLAN DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO PARA LA
BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA
PARA EL PERIODO 2014-2016
LINA VANESSA MORENO GÓMEZ
CÓDIGO 0853509
TUTOR
ING. JUAN CAMILO POLO VIDAL
Modalidad: Consultoría
UNIVERSIDAD DEL VALLE
SEDE NORTE DEL CAUCA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
PROGRAMA CURRICULAR ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SANTANDER DE QUILICHAO CAUCA
2013
AGRADECIMIENTOS
En primer lugar agradezco a Dios por guiarme en cada uno de los momentos por
los que he pasado en el transcurso de mi vida, en donde he tenido diferentes
enseñanzas que me han fortalecido tanto a nivel académico, personal y laboral.
Siendo tú el ser que me fortalece cada día y del cual tengo la fe puesta para
alcanzar mis sueños; hoy como todos los días agradezco por las bendiciones
recibidas y en mi corazón siempre hay una sonrisa para ti mi Dios!
A mi madre Carmen Rosa, Gracias por todo el apoyo que he recibido en el
transcurso de mi vida, por comprenderme en los momentos difíciles cuando
estaba en trabajo de grado; a ti te debo muchas valores que me has inculcado tu
nobleza y tener siempre a Dios en mi corazón. Te amo monchi!
A mi padre Jairo, Gracias por todo el apoyo que he recibido en el transcurso de mi
vida, de ti aprendí que la satisfacción depende de uno mismo luchando por lo que
se desea admirando así de ti padre lo gran trabajador que eres, porque siempre
quieres lo mejor; me has inculcado valores que hoy por hoy han sido eje principal
para mi crecimiento personal y profesional. Te amo Pa!
A mi hermana Liseth Johana, Gracias por escucharme cuando me he sentido
afligida eres mi mejor consejera y por preocuparte por mi, agradezco a Dios por
contar con una hermana tan maravillosa, los momentos que vivimos son muy
especiales para mí. Te quiero!
A mi tutor de Trabajo de Grado Juan Camilo Polo, Gracias por el apoyo y los
conocimientos trasmitidos a lo largo de mi carrera profesional, porque de ti aprendí
que nunca se debe renunciar de quien te exige porque es el mejor maestro que
Dios nos da para nuestro crecimiento personal y profesional, nuevamente doy
gracias por tu amistad. Te aprecio!
Al Doc. Nathanael Diaz, Gracias por brindarme la oportunidad de trabajar en la
Universidad del Valle, Sede Norte fue muy gratificante el apoyo que recibí en el
transcurso de la gestión como director de la sede, fue una experiencia que marco
mi vida tanto a nivel personal como laboral, admiro la calidad humana que tiene
esto permite que los seres que lo rodean lo quieran aún más. Dios te bendiga!
A mis antiguas colegas bibliotecarias y bibliotecólogas de las diferentes sedes
regionales, de la Universidad del Valle. Agradezco a cada una de ellas por la
colaboración de información suministrada desde cada una de sus sedes, fue un
proceso de retroalimentación para el desarrollo del trabajo de grado.
A mi novio Felipe, Gracias por la paciencia que tuviste en los momentos difíciles
cuando estuve en mi trabajo de grado, por escucharme y por tus consejos.
Gracias amor!
A Hoover Cuene, Gracias por la paciencia, el tiempo y aún más el apoyo que de ti
recibí para la culminación de mi trabajo de grado. Gracias Hoveriño!
A bruno “manano”, Eres mi peludo el cual quiero y apapacho todos los días, el
consentido de la casa y siempre de ti recibo amor y gratitud.
Lina Vanessa Moreno Gómez
RESUMEN
El objetivo principal de esta investigación es proponer un plan de direccionamiento
estratégico para la Biblioteca Universidad Del Valle Sede Norte Del Cauca en el
periodo 2014-2016. El presente estudio de carácter exploratorio se orienta a
recolectar y comparar la información referente al plan estratégico de las bibliotecas
de diferentes sedes regionales existentes a través de la aplicación de técnicas de
recolección de información como la observación, encuestas y entrevistas.
El desarrollo de la investigación se realizó por fases, inicialmente se analizaron los
procesos internos que afectan y favorecen a la Institución, luego se determinaron
las estrategias necesarias para satisfacer las necesidades y demás servicios,
además de proponer una plataforma estratégica para la Biblioteca con el fin de
obtener una propuesta de un sistema de control estratégico.
Finalmente se logra concluir que las bibliotecas y en especial las de carácter
Universitario, requieren de una planeación estratégica, previa al desarrollo de los
procesos internos tanto administrativos como operativos y de control que les
permita crecer ante los cambios constantes que trae consigo la globalización
generando así, competitividad y desarrollo.
Palabras Clave. Biblioteca, Direccionamiento estratégico, Análisis DOFA.
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 3 1 ASPECTOS GENERALES DE LA INVESTIGACIÓN 4 1.1 ANTECEDENTES 4 1.1.1 Antecedentes Locales 4 1.1.2 Antecedentes Nacionales 6 1.1.3 Antecedentes Internacionales 7 1.2 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 9 1.2.1 Planteamiento del Problema 9 1.2.2 Formulación del Problema 10 1.2.3 Sistematización del Problema 10 1.3 OBJETIVOS 11 1.3.1 Objetivo General 11 1.3.2 Objetivos Específicos 11 1.4 JUSTIFICACIÓN 12 1.4.1 Justificación Teórica 12 1.4.2 Justificación Metodológica 12 1.4.3 Justificación Práctica 13 1.5 MARCO REFERENCIAL 14 1.5.1 Marco Teórico 14 1.5.1.1 Dirección estratégica 14 1.5.1.2 Análisis interno de la empresa 15
1.5.1.3 Jean Paul Sallenave 17 1.5.1.4 Proceso de planeación estratégica según Humberto Serna 19 1.5.1.5 Estratégica empresarial: elementos del esquema conceptual 20 1.5.1.6 La escuela empresarial 22 1.5.1.7 La naturaleza de la administración estratégica 23 1.5.1.8 Fases de la elaboración de un plan estratégico 24 1.5.1.9 El futuro de la gerencia: visión, misión y cultura corporativa 26 1.5.1.10 Identificación y diseño de procesos 26 1.5.2 Marco Conceptual 27 1.5.3 Marco Contextual 29 1.5.4 Marco Jurídico Legal 30 1.6 METODOLOGÍA 31 1.6.1 Tipo de Estudio 31 1.6.1.1 Estudio exploratorio 31 1.6.1.2 Estudio descriptivo 32 1.6.2 Método 32 1.6.2.1 Método de observación 32 1.6.2.2 Método de Análisis 33 1.6.3 Fuentes y Técnicas de Recolección de la Información 33 1.6.3.1 Encuestas 34 1.6.3.2 Entrevistas 34 1.6.3.3 Recolección y uso de la información secundaria 34 1.7 FASES DE LA INVESTIGACIÓN 34
1.7.1 Fase 1 34 1.7.2 Fase 2 35 1.7.3 Fase 3 35 1.7.4 Fase 4 35 1.8 PARTICIPANTES DEL PROYECTO 36 1.8.1 Los Participantes del Proyecto 36 1.8.2 Recursos Disponibles 36 1.8.3 Recursos Institucionales 36 2 ESTADO ACTUAL DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE SEDE NORTE DEL CAUCA 37 2.1 RESEÑA HISTÓRICA DE LA BIBLIOTECA 37 2.2 PROCESOS INTERNOS DE LA BIBLIOTECA UNIVERSIDAD DEL VALLE SEDE NORTE DEL CAUCA 41 2.3 PLANEACIÓN EN LA ELABORACIÓN DEL PLAN DE GESTIÓN Y ACTIVIDADES CULTURALES EN LA BIBLIOTECA UNIVALLE SEDE NORTE DEL CAUCA 43 2.4 BENCHMARKING 64 2.4.1 Sede Caicedonia 64 2.4.1.1 Reseña histórica de la biblioteca 64 2.4.2 Sede Pacifico 68 2.4.2.1 Reseña histórica de la biblioteca 68 2.4.3 Sede Yumbo 70 2.4.3.1 Reseña histórica de la biblioteca 70 2.4.4 Sede Zarzal 72 2.4.4.1 Reseña histórica de la biblioteca 72
2.5 VALORACIÓN DEL FACTOR COMPETITIVO 76 3 EVALUACIÓN DE ENTORNOS 79 3.1 ENTORNO CULTURAL 79 3.2 ENTORNO DEMOGRÁFICO 83 3.3 ENTORNO GLOBAL 87 3.4 ENTORNO TECNOLÓGICO 90 3.4 ENTORNO LEGAL 94 4 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE 98 5 DISEÑO DE ESTRATEGIAS NECESARIAS PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE SEDE NORTE DEL CAUCA 111 5.1 ANÁLISIS DOFA 111 5.2 PLAN EMPRESA DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE SEDE NORTE DEL CAUCA 115 5.2.1 Aplicación del modelo de Van Der Erve para la misión y visión 116 5.2.2 Objetivos estratégicos (Propuestos) 122 5.2.3 Políticas de calidad (Propuestas) 123 6 SISTEMA DE CONTROL Y GESTIÓN ESTRATÉGICO PARA LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE SEDE NORTE DEL CAUCA 125 6.1 MANEJO DE OBJETIVOS – DIPP 125 6.2 PLAN DE ACCIÓN 135 7 CONCLUSIONES 139 8 RECOMENDACIONES 141 BIBLIOGRAFÍA 142
ANEXOS
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Tiempo de entrega material bibliográfico Sede Norte del Cauca 40 Tabla 2. Planeación y dirección de la Biblioteca 41 Tabla 3. Gestión de actividades culturales y exposiciones de la biblioteca 42 Tabla 4. Selección de material bibliográfico 44 Tabla 5. Encuadernación y reparación de material bibliográfico 45 Tabla 6. Préstamo del material bibliográfico 47 Tabla 7. Renovación del material bibliográfico 49 Tabla 8. Cancelación del material bibliográfico 51 Tabla 9. Reposición del material bibliográfico por pérdida o daño 53 Tabla 10. Capacitación a usuarios 55 Tabla 11. Información y referencia 57 Tabla 12. Atención a usuarios de la mediateca 59 Tabla 13. Registro y pago de multas 61 Tabla 14. Atención de usuarios externos 63 Tabla 15. Tiempos de entrega del material bibliográfico sede Caicedonia 67 Tabla 16. Tiempos de entrega del material bibliográfico sede Pacifico 70 Tabla 17. Tiempos de entrega del material bibliográfico sede Yumbo 72 Tabla 18. Tiempos de entrega del material bibliográfico sede Zarzal 75 Tabla 19. Matriz de valoración del factor competitivo 2x2 de la biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca 77
Tabla 20. Matriz de análisis integrado del entorno cultural de la biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca 82
Tabla 21. Evaluación de la matriz del entorno cultural de la biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca 83
Tabla 22. Total población por departamento y municipio años 2005-2010 83 Tabla 23. Población activa universitaria de Santander de Quilichao 85 Tabla 24. Matriz de análisis integrado del entorno demográfico de la Biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca 86 Tabla 25. Evaluación de la matriz del entorno demográfico de la Biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca 87
Tabla 26. Matriz de análisis integrado del entorno global de la biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca 89
Tabla 27. Evaluación de la matriz del entorno global de la biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca 90
Tabla 28. Recurso electrónicos con los que cuentan los usuarios de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca 91 Tabla 29. Matriz de análisis integrado del entorno tecnológico de la biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca 93
Tabla 30. Evaluación de la matriz del entorno tecnológico de la biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca 94
Tabla 31. Matriz de análisis integrado del entorno legal de la biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca 96
Tabla 32. Evaluación de la matriz del entorno legal de la biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca 97
Tabla 33. Población universitaria de Santander de Quilichao 99 Tabla 34. Respuesta a encuesta pregunta número 1 100 Tabla 35. Respuesta a encuesta pregunta número 2 101 Tabla 36. Respuesta a encuesta pregunta número 3 102 Tabla 37. Respuesta a encuesta pregunta número 4 103
Tabla 38. Respuesta a encuesta pregunta número 5 104 Tabla 39. Respuesta a encuesta pregunta número 6 105 Tabla 40. Respuesta a encuesta pregunta número 7 106 Tabla 41. Respuesta a encuesta pregunta número 8 107 Tabla 42. Respuesta a encuesta pregunta número 9 108 Tabla 43. Respuesta a encuesta pregunta número 10 108 Tabla 44. Matriz DOFA 2x2 de la Biblioteca Universidad del Valle Sede Norte 113 Tabla 45. Matriz DOFA 3x3 de la Biblioteca Universidad del Valle Sede Norte 114 Tabla 46. Estrategia número 1 126 Tabla 47. Sistema de seguimiento estrategia número 1 127 Tabla 48. Estrategia número 2 128 Tabla 49. Sistema de seguimiento estrategia número 2 129 Tabla 50. Estrategia número 3 130 Tabla 51. Sistema de seguimiento estrategia número 3 131 Tabla 52. Estrategia número 4 132 Tabla 53. Sistema de seguimiento estrategia número 4 133 Tabla 54. Estrategia número 5 134 Tabla 55. Sistema de seguimiento estrategia número 5 135 Tabla 56. Estado actual y esperado de los problemas identificados (Limitación del espacio en Biblioteca) 137 Tabla 57. Estado actual y esperado de los problemas identificados (Baja inversión en Biblioteca) 137 Tabla 58. Estado actual y esperado de los problemas identificados (Falta de monitores capacitados en Biblioteca) 138
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura # 1. Análisis internos de la empresa 16 Figura # 2. Niveles estratégicos de la empresa 18 Figura # 3. Proceso de planeación estratégica 20 Figura # 4. Estrategia como proceso visionario 22 Figura # 5. Administración estratégica 24 Figura # 6. Tres etapas del plan estratégico 25 Figura # 7. Esquema detallado: tres etapas del plan estratégico 25 Figura # 8. Planeación en la elaboración del plan de gestión y actividades culturales en la biblioteca Univalle Sede Norte del Cauca 43 Figura # 9. Selección del material bibliográfico 46 Figura # 10. Préstamo del material bibliográfico 48 Figura # 11. Renovación presencial del material bibliográfico 50 Figura # 12. Entrega del material bibliográfico 52 Figura # 13. Reposición del material bibliográfico 54 Figura # 14. Inducción a estudiantes de primer semestre 56 Figura # 15. Consulta colección de referencia 58 Figura # 16. Atención a usuarios de la mediateca 60 Figura # 17. Pago de multas por demora en entrega de material bibliográfico 62
Figura # 18. Descripción del área sede Caicedonia 65 Figura # 19. Descripción del área sede Pacifico 69
LISTA DE GRÁFICOS
Pág.
Gráfico 1. Respuesta a pregunta número 1 100 Gráfico 2. Respuesta a pregunta número 2 101 Gráfico 3. Respuesta a pregunta número 3 102 Gráfico 4. Respuesta a pregunta número 4 103 Gráfico 5. Respuesta a pregunta número 5 104 Gráfico 6. Respuesta a pregunta número 6 105 Gráfico 7. Respuesta a pregunta número 7 106 Gráfico 8. Respuesta a pregunta número 8 107 Gráfico 9. Respuesta a pregunta número 9 108 Gráfico 10. Respuesta a pregunta número 10 109
3
INTRODUCCIÓN
La dirección estratégica como un conjunto de análisis, decisiones y acciones que
una organización lleva a cabo para crear y mantener ventajas competitivas; así el
desafío de los directivos o de los colaboradores en su puesto de trabajo es
formular o proponer estrategias que proporcionen ventajas sostenibles a lo largo
del tiempo.
Las bibliotecas universitarias están enfrentando nuevos desafíos en su planeación
estratégica, esto se genera por los sistemas competitivos de la educación superior
donde condicionan otras formas de enseñanza y aprendizaje. En este contexto, se
requiere adecuar los métodos y estilos de trabajo de estas instituciones que por
siglos han contribuido a la educación y a la formación de nuevos conocimientos.
Los empresarios se han volcado hacia las técnicas de la administración moderna
donde se cuenta con numerosas herramientas como la planeación estratégica, es
por este motivo que se realizara un análisis estratégico en la institución de
educación superior Universidad Del Valle Sede Norte Del Cauca en el área de
biblioteca; mediante la realización al interior de la organización, reconociendo sus
fortalezas y debilidades internas y a su vez detectando las amenazas y
oportunidades que el medio ofrece, llegando finalmente a la formulación de un
plan estratégico que le permita a la universidad implementar planes de acción
encaminados a fortalecer las estructura de la organización , sus procesos, y
mejora continua en sus servicios.
El objetivo general de este proyecto es diseñar un plan de direccionamiento
estratégico para la Biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca,
dicho objetivo surge ante la necesidad como miembro participe de la Institución y
generar así crecimiento, competitividad y sobrevivencia.
4
1. ASPECTOS GENERALES DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 ANTECEDENTES
Dado los muchos retos y oportunidades existentes en el mercado global el
direccionamiento estratégico para las empresas, instituciones y organizaciones ha
sido un reto en cuanto a la eficiencia de las operaciones y sus procesos. A
continuación se presentan algunos estudios realizados como aporte a la
investigación.
1.1.1 Antecedentes Locales
Barco, (2003) desarrolló un estudio de “Diseño de la Planeación Estratégica Para
Optimización del Servicio de la Biblioteca”; se plantea como objetivo principal
mejorar los diferentes servicios existentes para lograr satisfacer las necesidades
de los usuarios y a su vez creando estrategias de mejora continua en sus
procesos y procedimientos.
La investigación sirve como apoyo en el proceso de construcción, buscando
alternativas de mejora en los procesos y procedimientos que se llevan a cabo y a
su vez fortalecer aquellos servicios que poseen debilidades.
Echavarría, Nader y Castro, (2012) desarrollaron un estudio sobre “Uso Del Área
De Proceso Service Delivery (SD) De CMMI For Services Como Guía Para
Servicios En Bibliotecas Universitarias En El Valle Del Cauca” las bibliotecas
universitarias en el Valle del Cauca y el resto del mundo, presentan una dinámica
5
cambiante, con diversas propuestas para la adaptación a las exigencias del
mundo académico, tecnológico y empresarial. Estas demandas están orientadas
por el cumplimiento de modelos de calidad que buscan un ajuste al entorno y
exigen unos resultados fijos, es el caso de ISO 9000, Modelo EFQM, (Modelo
Europeo De Excelencia) y FUNDIBEC, (Fundación Iberoamericana Para La
Gestión De La Calidad) entre otros.
Los aportes para la construcción del proyecto están encaminados en la mejora de
los procesos que se lleva actualmente acabo en la Biblioteca De La Universidad
Del Valle Sede Norte Del Cauca; donde el uso de la tecnología sirve como apoyo
a los procesos de enseñanza, aprendizaje, investigación y producción del
conocimiento, mostrando nuevas alternativas para fortalecer la biblioteca y tomar
decisiones en pro del mejoramiento continuo.
Bravo, (2007) desarrolló un estudio titulado “Formulación De Un Plan Estratégico
Para La Empresa Constructora Alpes S.A.” y tiene como fin la formulación del plan
estratégico. La importancia del mismo radica en las falencias como entrega
oportuna de la mercancía, los procesos por realizar en los diferentes proyectos y
en las obras de construcción, puesto que no son unificados ni documentados, la
inexistencia de no poseer una misión, visión, planes estratégicos acordes a lo que
la empresa es actualmente.
Los aportes para el proyecto, es analizar la elaboración de la matriz de análisis
integrado DOFA que permita la mejora en los servicios prestados actualmente
fortaleciendo las falencias encontradas en el área de biblioteca.
Dear, (1996) desarrollaron una monografía de “La Universidad Y Sus Bibliotecas Y
Base Para Una Encuesta” permitiendo profundizar en los diferentes procesos y
procedimientos que se llevan a cabo dentro de las instalaciones de las
6
universidades y por ende en sus bibliotecas; permitiendo una visión amplia del
mecanismo de desarrollo y transformación hasta la fecha presente.
Los aportes en el proyecto, se reflejan en conocer el funcionamiento, la gestión y
direccionamiento que se llevan a cabo en la institución y tomar como referencia
para el análisis.
Amaras, (2011) desarrolló una consultaría de “Plan Estratégico Para El Área
Administrativa De Recuplast De Colombia S.A.” El objetivo es poderle
proporcionar un norte en cuanto al direccionamiento estratégico de la empresa
Recuplast de Colombia S.A., para garantizar su estabilidad como entidad.
El aporte al proyecto, se refleja en conocer el plan de direccionamiento estratégico
desde una perspectiva organizacional, el desarrollo y la transformación que ha de
generar a la empresa.
1.1.2 Antecedentes Nacionales
Bocato, (2010) desarrolló una investigación “Boletín De La Asociación De
Andaluza De Bibliotecarios” la investigación se centra en el proceso de
catalogación temática en las bibliotecas universitarias desde la perspectiva socio-
cognitiva en el que se analizan los procedimientos, los problemas y las
percepciones de los bibliotecarios, usuarios y gestores. Además, aplicando
protocolos verbales individuales y de grupo en bibliotecas Universitarias.
El aporte al proyecto, se refleja en la planificación de los procesos y
procedimientos que se llevan a cabo actualmente en la Biblioteca De La
Universidad Del Valle Sede Norte Del Cauca y por ende a las debilidades
presentadas.
7
Amorocho, (2008) desarrolló una investigación “Planeación Estratégica De Largo
Plazo: Una Necesidad De Corto Plazo” se propone un método para la
implementación de un diagnóstico inicial, la redefinición de la misión, visión, el
diseño de estrategias, el riesgo tanto interno como externo y la adopción y/o
elaboración de indicadores que permitan monitorear el alcance en el tiempo de los
objetivos estratégicos planeados.
El aporte para el proyecto, es la guía para el diseño de un plan de
direccionamiento estratégico desde la perspectiva de una necesidad latente a
corto plazo en la Biblioteca De La Universidad Del Valle Sede Norte Del Cauca.
1.1.3 Antecedentes Internacionales
Vega, (2002) desarrolló una investigación “Lineamientos Para La Formulación De
Un Plan Estratégico De La Biblioteca De La Academia De La Magistratura” la
investigación se centra en elaboración de un plan estratégico en una unidad de
información, fundamentado en el área de biblioteca. En la investigación se plantea
la misión, permitiendo así, estar preparados y aceptar los cambios que se pueden
presentar en el ambiente en el cual se desarrolla la unidad de información. A su
vez determinando así su misión, visión objetivos, políticas y estrategias
conociendo las debilidades internas así como las oportunidades y riesgos del
entorno de la unidad de información.
Los aportes para el presente proyecto, son el suministro de información para llevar
a cabo el plan de direccionamiento estratégico en la Biblioteca De La Universidad
Del Valle Sede Norte Del Cauca y por ende analizar la elaboración de la matriz de
análisis integrado DOFA que permita conocer las desventajas competitivas
actuales.
8
Casari López, Polsinelli (2010) desarrolló una investigación “Estudio
Observacional Del Contexto Socio Cognitivo De La Catalogación De Materias En
Bibliotecas Universitarias” y se presenta un estudio del proceso de catalogación
temática en las bibliotecas universitarias desde la perspectiva socio-cognitiva en el
que se analizan los procedimientos, los problemas y las percepciones de los
bibliotecarios, usuarios y gestores.
El aporte para el proyecto, es la investigación desde el enfoque de sus
procedimientos, problemas y percepciones de los usuarios; permitiendo ser
gestora de crear competencias estratégicas para la biblioteca.
Alburquerque, Carrillo (2010) desarrolló una investigación “Planeación Estratégica
Y Organizaciones Públicas: Experiencias Y Aprendizajes A Partir De Un Proceso
De Intervención” el objetivo de este articulo consiste en exponer un conjunto de
reflexiones sobre la formulación del plan estratégico de la organización pública
UAM , Esta experiencia se enmarca dentro de la serie de aplicaciones
administrativas que, desde el sector privado, se han ido transfiriendo al sector
público en lo que se ha dado en llamar "nueva gerencia pública". De esta
manera, en primer lugar se exponen algunas ideas sobre la aplicación de la
planeación estratégica en el contexto de las organizaciones públicas.
Posteriormente, se describe la forma como se realizó el plan estratégico.
Los aportes para el proyecto, son el suministro de información de objetivos
estratégicos, procesos de planeación estratégica. Para tratar de responder cual
es la pertinencia y resultados que implica la planeación estratégica en la Biblioteca
De La Universidad Del Valle Sede Norte Del Cauca.
Santos, Hidalgo (2012) desarrolló un trabajo de “La Biblioteca Universitaria En
Cuba, Periodización De Su Desarrollo Y Tendencias Actuales” se presenta una
periodización del desarrollo de la Biblioteca Universitaria Cubana. Esta
9
periodización se ha realizado atendiendo a los aspectos fondos, personal,
servicios, funcionamiento e investigación, lo que ha permitido la identificación de
tres etapas fundamentales: 1846-1959, primeras bibliotecas; 1960-1989,
desarrollo extensivo y de los servicios; y 1990, actualidad y desarrollo tecnológico.
El articulo aporta al proyecto información pertinente de cómo se lleva acabo el
desarrollo y tendencias de las bibliotecas universitarias en la Habana, Cuba; el
cual permite adecuar estas nuevas formas de gestión y planeación en la Biblioteca
de la Universidad Del Valle Sede Norte Del Cauca.
1.2 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.2.1 Planteamiento Del Problema
La planeación estratégica ha consistido en el análisis, decisiones y acciones que
las organizaciones emprenden al fin de crear y mantener ventajas competitivas sin
ser ajenos a los cambios constantes que se viven con los sistemas de información
siendo la biblioteca la herramienta del cual el usuario accede para poder forjar sus
conocimientos.
Se encuentran instituciones universitarias públicas con un sistema de planeación
estratégica definido. Utilizando esta herramienta para la coordinación de acciones
y proyecciones futuras; por lo que reafirma el compromiso con la universidad del
valle sede norte del cauca en el área de biblioteca contar con una orientación,
políticas de mejoramiento, procedimientos, misión, visión y propósitos
estratégicos, sin dejar atrás todos los procesos que requiere una planificación
adecuada; teniendo en cuenta que actualmente es inexistente.
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La Universidad Del Valle, en la actualidad cuenta con sede principal en Santiago
de Cali, donde se encuentra la Biblioteca Mario Carvajal (Meléndez) , San
Fernando y sus nueve sedes regionales como Cartago, Buga, Buenaventura,
Zarzal, Caicedonia, Yumbo, Palmira, Tuluá y Sede Norte del Cauca. Ubicadas en
el Valle y Norte del Cauca. La última sede en el municipio de Santander de
Quilichao; Cada una de estas sedes cuenta con una biblioteca orientada a los
usuarios designados de la siguiente manera: estudiantes, docentes, personal
administrativo y demás usuarios de otras instituciones que desean acceder a los
diferentes servicios existentes. Hay que tener en cuenta que el manejo de este
lugar es de vital importancia para el desarrollo de las actividades académicas,
tales como; investigación, documentación e información. De esta manera es
necesario que cuente con un plan de direccionamiento estratégico definido.
Reafirmando que es una entidad pública encaminada a un direccionamiento hacia
el mercado de usuarios tanto internos como externos y competentes frente a otras
bibliotecas de la región de Santander de Quilichao; lo cual implica desarrollo,
permanencia en el mercado y mayor compromiso con los usuarios.
1.2.2 Formulación Del Problema
¿Qué variables deben considerarse para proponer un plan de estratégico para la
Biblioteca De La Universidad Del Valle Sede Norte Del Cauca?
1.2.3 Sistematización Del Problema
¿Qué factores intervienen al realizar un análisis de los procesos internos de la
Biblioteca Universidad Del Valle Sede Norte Del Cauca?
¿Qué variables deben tenerse en cuenta para el diseño de una plataforma
estratégica para la Biblioteca Universidad Del Valle Sede Norte Del Cauca?
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¿Qué variables intervienen en el diseño de las necesidades y demás servicios
que los usuarios requieren?
¿Qué variables deben tenerse en cuenta para proponer un sistema de control a
la plataforma estratégica de la Biblioteca Universidad Del Valle Sede Norte Del
Cauca?
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo General
Proponer un plan de direccionamiento estratégico para la Biblioteca Universidad
Del Valle Sede Norte Del Cauca en el periodo 2014-2016.
1.3.2 Objetivos Específicos
Realizar un análisis de los procesos internos de la Biblioteca Universidad
Del Valle Sede Norte Del Cauca.
Proponer una plataforma estratégica para la Biblioteca Universidad Del
Valle Sede Norte Del Cauca.
determinar las estrategias necesarias para satisfacer las necesidades y
demás servicios a los usuarios.
Proponer un sistema de control a la plataforma estratégica de la Biblioteca
Universidad Del Valle Sede Norte Del Cauca.
12
1.4 JUSTIFICACIÓN
De acuerdo con Méndez, la justificación de una investigación puede ser de
carácter teórico, práctico o metodológico.1
1.4.1 Justificación Teórica
La Universidad Del Valle Sede Norte Del Cauca, es una universidad pública, que
tiene como misión educar a nivel superior y tecnológico, mediante la generación
pertinente y la difusión de conocimiento. Enfocándonos a nivel del programa
académico de Administración de Empresas brinda al municipio de Santander de
Quilichao, al departamento del Cauca y a la Nación, profesionales con capacidad
académica competitiva, innovadores, eficientes, responsables y éticos, teniendo
en cuenta la importancia de contribuir de manera positiva tanto al logro de la
gestión como al desarrollo social y económico del país.
1.4.2 Justificación Metodológica
Con el desarrollo del presente proyecto, se pretende aplicar y ampliar todos los
conocimientos adquiridos durante la carrera de pregrado y así, cumplir con los
requisitos mínimos exigidos por la universidad para optar el título que acredite a
ser un profesional en Administración de Empresas, se tiene en cuenta que la
planeación estratégica es fundamental mirándose desde una perspectiva a corto y
mediano plazo para así, adquirir y profundizar en el desarrollo y mejoramiento de
los procesos tanto a nivel laboral como personal y profesional.
1 MÉNDEZ, Carlos. Metodología Diseño Y Desarrollo Del Proceso De Investigación Con Énfasis En
Ciencias Empresariales. México: Editorial Limusa, 2010, p. 357.
13
1.4.3 Justificación Práctica
Se plantea proponer un plan de direccionamiento estratégico en la Biblioteca
Universidad Del Valle Sede Norte Del Cauca, con el propósito de brindar al
usuario una mayor eficiencia y eficacia en los diferentes servicios brindados en la
institución; considerando la reubicación en el área de biblioteca al (Campus
Universitario Carvajal); se debe visualizar de manera global y estratégica que
permita satisfacer y potenciar usuarios.
La biblioteca es el eje y espacio donde usuarios tantos internos (estudiantes de la
Universidad del Valle) como externos (usuarios de otras instituciones públicas y
privadas) forjan sus conocimientos, siendo de gran importancia realizar una
planeación estratégica en busca del mejoramiento continuo; debido que
actualmente es inexistente. Esta permite que usuarios tengan mayor acercamiento
y satisfacción por la biblioteca.
Actualmente existe en Santander de Quilichao dos universidades públicas
Universidad del Valle y Universidad del Cauca, trabajando conjuntamente en el
área de biblioteca. Existiendo mayor compromiso con la región en satisfacer al
usuario teniendo en cuenta los servicios que actualmente son prestados y
fortaleciendo aquellos que aún no están sólidos; desarrollando así, planes
estratégicos que ayuden a mejorar los servicios bibliotecarios y tomar decisiones
en favor del mejoramiento continuo.
Norte del Cauca es una región que presenta múltiples problemas a nivel social
refiriéndonos a conflictos, por eso es de gran importancia la existencia de una
adecuada planeación estratégica en la Universidad del Valle área de biblioteca.
14
1.5 MARCO REFERENCIAL
1.5.1 Marco Teórico
La biblioteca moderna suele dividir su labor en dos categorías: la relativa a las
operaciones de tipo interno (llamadas servicios técnicos) que incluyen la
adquisición, catalogación, organización y tratamiento físico del material
bibliotecario, y la que trata directamente con los usuarios de la biblioteca (servicios
públicos). 2
A continuación se relacionan las teorías existentes que podrían sustentar el
trabajo, de las cuales se toman los aspectos más relevantes que sirvan de
aplicación en la consultoría.
1.5.1.1 Dirección estratégica
Se plantea el análisis de casos como uno de los medios más eficaces para
aprender sobre dirección estratégica. Se toma como base el ciclo análisis-
decisión-acción que las organizaciones emprenden para crear y mantener
ventajas competitivas. “La visión, la misión y los objetivos de una compañía
mantienen a los miembros de la organización concentrados en un propósito
común. También influye en la forma en la que una organización despliega sus
recursos, interactúa con sus grupos de interés y acopla los objetivos a corto plazo
con sus metas a largo plazo”. En cuestiones de metas y objetivos, se cuestiona lo
siguiente:
2ROMERO, R.. Biblioteca de la universidad de Sevilla. [En línea]. [5 de mayo de 2013]. Disponible
en: (http://tecnologiaedu.us.es/rromero/Recursos%20Didacticos/recursosbus1.htm)
15
¿Ha desarrollado la empresa objetivos a corto plazo que son inconsistentes con su
misión a largo plazo? Si es así, ¿Cómo puede la dirección realinear su visión,
misión y objetivos?
¿Ha considerado a todos sus grupos de interés de igual modo a la hora de tomar
decisiones críticas? Si no es así, ¿deberían las opiniones de todos los grupos de
interés ser tratadas igual o algunos grupos de interés son más importantes que
otros?
¿Se está enfrentando la empresa a alguna cuestión que se encuentre en conflicto
con una de sus políticas a largo plazo? Si es así, ¿Cómo debería comparar sus
políticas actuales con la nueva situación actual?3
Es decir todas y cada una de las preguntas responde a factores de gran
importancia para analizar cómo se encuentra la organización y a su vez como se
proyecta, dando apoyo al trabajo de investigación.
1.5.1.2 Análisis interno de la empresa
Se define los recursos de la empresa como conjunto de activos, capacidades,
procesos organizativos, información, conocimiento, que una empresa controla y
que le permite desarrollar e implantar estrategias creadoras de valor.
La visión de la empresa basada en los recursos combina dos perspectivas:
Análisis interno de los fenómenos dentro de una compañía y el análisis externo del
sector y su entorno competitivo.
3LUMPKIN, G. Tom, DESS, Gregory. Dirección Estratégica: Creando Ventajas Competitivas. España:
McGraw-Hill, 2003. P. 487-517
16
Recursos tangibles: incluye los activos físicos y financieros que una organización
utiliza para crear valor para sus clientes. Entre ellos, se encuentran los recursos
financieros, los recursos físicos, organizativos y tecnológicos.
Recursos intangibles: generalmente se encuentran enraizados en rutinas y
prácticas originales que han evolucionado y han ido acumulando a través del
tiempo. Esto incluye los recursos humanos, de innovación, reputación de imagen y
la cultura de la empresa es un recurso que proporciona ventaja competitiva.
Capacidades organizativas: son las competencias y habilidades que una empresa
utiliza para transformar materia prima en producto final.4
Figura Nº.1 Análisis interno de la empresa
Tangible 1% de los ingresos asignados a los costes de
Ocupación (versus 3%-9%en la media de la industria)
Reconocimiento de los consumidores con un mínimo de
publicidad. Sin promociones de ventas.
Intangible
Menor rotación de los empleados 8,7 % de los costes laborales
vs. 10%- 20% con media en la industria.
Menores costes y mayor calidad de los productos vendidos
Capacidades
Menos niveles jerárquicos
Fuente: LUMPKIN, G. Tom, DESS, Gregory. Dirección Estratégica: Creando Ventajas Competitivas. España:
McGraw-Hill, 2003. P. 99
4LUMPKIN, G. Tom, DESS, Gregory. Dirección Estratégica: Creando Ventajas Competitivas. España:
McGraw-Hill, 2003. P. 487-517
Propiedad (vs arredramiento)
Reputación de marca
Lealtad de los trabajadores
Cadena de proveedores
Decisiones directivas
17
1.5.1.3 Jean Paul Sallenave
En su obra Gerencia y Planeación Estratégica (1985), plantea que en una
empresa existen tres niveles de planeación estratégica, éstos dependen de su
complejidad organizacional. A nivel de empresa, a nivel de división, a nivel
funcional.
La Figura Nº 2 muestra cómo cada etapa afecta los diferentes niveles estratégicos
de la empresa, cada nodo representa una entrada de información o de decisión
del grupo de dirigentes en el nivel estratégico correspondiente.
Desde este punto de vista, la planeación estratégica es el fruto de una negociación
entre los niveles estratégicos, un proceso de comunicación y de determinación de
decisiones en el cual intervienen todos los niveles estratégicos de la empresa.
Por consiguiente, cualquier error de apreciación de los factores del medio
ambiente sobre el mercado, la competencia, el medio ambiente legal o social, se
traducirá necesariamente a una falla a nivel de la acción empresarial. Se hace
indispensable primero que todo, el análisis de las oportunidades y amenazas del
medio ambiente actual y futuro de la empresa, seguidamente se analizan las
capacidades de la empresa identificando sus fortalezas y debilidades, de tal modo
que se logre un diagnóstico estratégico y se pueda presentar una estrategia que
conlleve a una acción favorable y competente.
En la actualidad, esta acción empresarial debe estar preparada para enfrentar los
cambios políticos, sociales, sindicales y otros como la opinión pública, la
protección al consumidor, que igual implican la participación de éstos en la toma
de decisiones, y que difícilmente son aceptadas por los dirigentes de las empresas
dadas las divergencias, pero que deben ser escuchadas para trabajar en una
misma línea de acción estratégica.
18
No obstante, la planeación estratégica, en la medida que ha sido estudiada por
diferentes teóricos, conlleva a la formulación de nuevos componentes.
Figura Nº. 2 Niveles estratégicos de la empresa
Nivel Estratégico
Etapas del proceso
Empresa total
(Gerencia General)
Divisiones Funciones
Fijación de los objetivos
Plan de estrategia
Presupuesto
Presupuesto
Proposición de
objetivos globales
Adopción de los
objetivos
Proposición de un
plan de acción
Proposición de un
marco presupuestal
Adopción del
presupuesto
Proposición de un
marco presupuestal
Adopción del
presupuesto
Derivación de
objetivos
divisionales
Elaboración de
estrategias
divisionales
Recomendación de
estrategias
Elaboración del
presupuesto a nivel
de división
Recomendación del
presupuesto
Recomendación del
presupuesto
Elaboración de
programas
funcionales
Asignación del
presupuesto por
programas
Asignación del
presupuesto por
programas
Datos
Decisión
Fuente: SALLENAVE, Jean Paul. Gerencia y Planeación Estratégica. Bogotá: Norma, 1985. P. 44
19
1.5.1.4 Proceso de planeación estratégica según: Humberto Serna
En la Figura 3 en la siguiente página, se observa como Humberto Serna en su
libro Gerencia estratégica, plantea seis componentes: “Principios corporativos,
diagnóstico estratégico, direccionamiento estratégico, proyección estratégica, plan
operativo y monitoria estratégica”, por medio de los cuales una organización
puede llegar a definir su visión de largo plazo y las estrategias para alcanzarla,
con informes permanentes que permitan anticiparse a los hechos y sucesos de
manera previsiva. Serna, ejemplariza este Proceso de Planeación Estratégica con
el caso del Banco de Citibank de Nueva York, que inició su funcionamiento en
Colombia en el año de 1.930 en la ciudad de Barranquilla, pero que debió
nacionalizarse en 1.977 constituyéndose en el Banco Internacional de Colombia,
lo que redujo su participación al 49%, ya que el 51% restante quedó en manos de
industriales caleños de los grupos Lloreda y Caicedo (Colombina, El País y varias
azucareras). Ya en 1.991, este Banco empieza a atravesar momentos difíciles de
iliquidez causados por la imposición gubernamental de una reserva marginal, lo
que se logró superar con la aplicación de la Planeación Estratégica anteriormente
descrita, ya que se diferenciaron sus servicios, caracterizados por la calidad,
estableciendo dos negocios claramente definidos: “la banca personal y la banca
corporativa. La primera se dirige a clientes individuales, buscando satisfacer las
necesidades de personas y familias; mientras que la segunda es la banca
institucional dirigida a clientes corporativos, para satisfacer las necesidades de las
instituciones financieras, corporaciones y entidades del Gobierno”.
Es uno de los cinco bancos más importantes del mundo y el comercial más grande
de los Estados Unidos, además de contar con la primera red tecnológica del
mundo, lo cual se constituyó en una importante ventaja competitiva”12, es decir, los
resultados han sido bastante halagadores y dignos de ser imitados por diferentes
organizaciones que deseen superar sus limitaciones, tal y como lo ha demostrado
Humberto Serna con el resultado obtenido por CITIBANK.
20
Figura Nº. 3 Proceso de planeación estratégica
Fuente: SERNA, Humberto. Gerencia Estratégica. Bogotá: 3R Editores, 2000. P. 30
1.5.1.5 Estrategia empresarial: elementos del esquema conceptual
La estrategia actual es lo que se quiere hacer en el futuro, pero también es el
proceso real de la empresa, lo que hizo en el pasado, la manera como distribuyó
sus fondos, la actuación de sus ejecutivos, la capacidad distintiva y técnica que
desarrollo. La falta de planificación no quiere decir que una empresa carezca de
estrategia, sino que tuvo una emergente, surgida de los hechos y quizás orientada
tan solo por la intuición empresarial.
0. Definición del Horizonte de Tiempo (3 años)
1. Principios Corporativos
2. Diagnóstico Estratégico
Análisis DOFA – Donde estamos hoy
3. Direccionamiento Estratégico
Visión – Misión – Objetivos Estratégicos
Dónde queremos estar
4. Proyección Estratégica
Áreas estratégicas – Proyectos Estratégicos
Cómo lo vamos a lograr
5. Plan Operativo
Estrategias – Planes de Acción
Tareas que debemos realizar para alcanzar la visión
6. Monitoria Estratégica
Índices de Gestión
Cuál es el nivel de desempeño organizacional
Cuáles los logros del proceso
21
La decisión estratégica básica, puede ser la que determine el éxito de la empresa
en el futuro. Estas son las implicaciones de una adecuada definición del negocio,
tema que se estará analizando en las siguientes etapas:
Estudio del entorno
Determinar los alcances y límites del sistema económico, político y cultural de la
empresa.
Análisis interno
Las fortalezas y debilidades que la organización presenta, la estrategia actual; la
manera como la organización está organizando sus recursos estratégicos (fondos,
capacidad humana, capacidad técnica, o conocimientos).
Misión
Responde a cuatro preguntas básicas: ¿Qué hace su empresa que es único y no
lo hace nadie más en su campo de acción? ¿Cómo trabaja su institución: hay algo
diferente en su método, en el medio o en la forma de llegar a sus objetivos? ¿Para
quién trabaja su empresa, cuáles son sus partes constituyentes y su grupo
objetivo de servicio? ¿Porque hace lo que hace, que es lo que nunca podría dejar
de hacer, cual es la justificación social de su existencia?
La visión del futuro de la empresa
Son hechos concretos, resultados esperados, responde a la pregunta ¿cómo nos
imaginamos, como queremos que sea la empresa dentro de diez años?
La formulación de estrategia
Generar un estrategia de afuera hacia adentro; es decir, un estudio de mercado
para adecuarse a la tendencias y necesidades o de adentro hacia afuera, es decir,
desarrollar gradualmente productos y capacidades internas que más tarde se
ofrecerán al mercado.
22
1.5.1.6 La escuela empresarial
Consiste en la creación de una estrategia como proceso visionario, concentro el
proceso de formación de estrategia exclusivamente en el líder único, sino también
en los procesos y estados mentales innatos: intuición, criterio, talento, capacidad,
percepción. Esto promueve una imagen de la estrategia como perspectiva,
asociada con una representación y un sentido de dirección, es decir una visión.
El concepto más central de esta escuela es la visión: una representación mental
de la estrategia, creada o al menos expresada en la mente del líder;
proporcionando lo que necesita hacerse.
Pensamiento estratégico como algo visual: Pensar en forma estratégica significa
ver hacia adelante. Pero uno es incapaz de hacerlo a menos que pueda ver hacia
atrás, porque una buena visión del futuro debe estar arraigada en una
comprensión del pasado.
Figura Nº4 Estrategia como proceso visionario
Ver hacia delante
Ver hacia atrás
Pensar estratégicamente es ver desde arriba “imagen total”
El pensamiento estratégico también es inductivo: ver desde arriba debe ser sustentado con ver
desde abajo.
23
Ver desde abajo
Como el pensamiento creativo ha sido llamado pensamiento lateral, esto podría denominarse ver al
costado.
Ver al costado
Ver más allá. Esto anticipa un futuro esperado mediante la construcción de un sistema con los
sucesos pasados; en forma intuitiva, pronostica las discontinuidades.
Ver más allá
Un pensador estratégico, también debe ser capaz de ver a través
Fuente: MINTZBERG, Henry; AHLSTRAND, Bruce; LAMPEL, Joseph. Safari A La Estrategia: Una Visita Guiada
Por La Jungla Del Management Estratégico. Buenos Aires: Granica, 1999. P. 163 – 192
1.5.1.7 La naturaleza de la administración estratégica
Se define nueve términos claves: ventaja competitiva, estrategias, declaración de
la visión y la misión, oportunidades y amenazas externas, fortalezas y debilidades
internas, objetivos a largo plazo, estrategias, objetivos anuales y políticas.
24
Figura Nº.5 Administración estratégica
Formulación de la Implementación de la Evaluación de la Estrategia Estrategia Estrategia
Fuente: FRED, David. Conceptos De Administración Estratégica. México: Pearson Prentice Hall, 2008 Ed.
Pag. 8-30
1.5.1.8 Fases de elaboración de un plan estratégico
La elaboración de un plan estratégico podemos distinguir tres etapas:
El análisis estratégico. Puede ser considerado como el punto inicial del proceso.
Consiste en el trabajo previo que debe ser realizado con el fin de formular e
implantar eficazmente las estrategias.
Formulación estratégica. De una empresa se desarrolla en varios niveles
Estrategias corporativas y competitivas.
Implantación estratégica. Requiere asegurar que la empresa posee adecuados
controles estratégicos y diseños organizativos.
Elaborar las declaraciones de visión y misión
Cap 2
Realizar auditoría
externa Cap 3
Realizar
auditoría
interna cap 4
Establecer objetivos a largo plazo
Cap 5
Generar, evaluar y
seleccionar estrategias
Cap 6
Implementar estrategias temas de
administración Cap7
Implementar estrategias, temas de marketing, finanzas, contabilidad I&D y
sistemas de información
gerencial Capitulo 8
Medir y evaluar el desempeño
Cap 9
25
Figura Nº.6 Tres etapas del plan estratégico
Fuente: MARTÍNEZ, Pedros Daniel; MILLA, Gutiérrez Artemio. La Elaboración Del Plan Estratégico Y Su Implantación A
Través Del Cuadro De Mando Integral. España: Ediciones Díaz de Santos, 2005. P. 3-16
Figura Nº.7 Esquema detallado tres etapas del plan estratégico
Fuente: MARTÍNEZ, Pedros Daniel; MILLA, Gutiérrez Artemio. La Elaboración Del Plan Estratégico Y Su Implantación A
Través Del Cuadro De Mando Integral. España: Ediciones Díaz de Santos, 2005. P. 13
Análisis
Estratégico
Formulación
estratégica
Implantación
de la
estrategia
ANÁLISIS DIAGNÓSTICO ELECCIÓN DE ESTRATEGIAS
FASE l (METAS)
Esquema del plan estratégico.
Visión, misión y valores corporativos.
Unidades estratégicas de negocios.
FASE lll (DIAGNOSTICO ESTRATÉGICO)
Análisis DAFO
Análisis CAME
FASE IV (ELECCIÓN DE ESTRATEGIAS)
Definición del negocio
Estrategia corporativa (cartera de negocio)
Estrategia competitiva
Estrategias funcionales
Estrategia y ciclo de vida del sector
FASE ll (ESTADO ACTUAL)
Análisis del entorno:
Entorno general Entorno competitivo Posición competitiva
Análisis interno:
Recursos y capacidades Cadena de valor Competencias nucleares Liderazgo intelectual
IMPLANTACIÓN DE
ESTRATEGIAS
FASE V (IMPLANTACIÓN DE
ESTRATEGIAS)
Diseño de la
organización
Planes de acción
26
1.5.1.9 El futuro de la gerencia: visión, misión y cultura corporativa
Planteado desde la perspectiva de nueve principios que permiten establecer la
organización desde un mirada a futuro; desarrollando un marco de estrategia y
actuación diagnostica que los gerentes pueden utilizar en una estructura social
determinada, como es la de una compañía. En función de la cultura operativa
particular se define las estrategias de cambios específicos.
Paso 1: negocio esencial
Paso 2: declaración de la Visión¿Qué queremos ser?¿Dónde queremos estar?
¿Qué diferencias existen entre lo que hoy somos y aquello que deseamos ser?
¿En cuánto tiempo queremos lograr lo anteriormente propuesto?
Paso 3: Identificar los factores que más impactan en su negocio esencial
Paso 4: selección de los segmentos y clientes del mercado
Paso 5: definir el portafolio de productos y servicios
Paso 6: clasificación por tamaño de las unidades estratégicas de productos
Paso 7: identificación de valores agregados
Paso 8: selección de valores agregados principales y secundarios
Paso 9: identificación de proveedores de valor agregado
1.5.1.10 Identificación y diseño de procesos
¿Cómo lograr el propósito de los procesos?
El propósito de cualquier proceso es satisfacer las necesidades y las expectativas
de los clientes, la satisfacción del cliente igualmente tiene diferentes niveles de
satisfacción, la cual está vinculada con los conceptos de calidad atención y costo,
que para muchos productos de identifican como los factores claves de éxito.
27
Caracterización de procesos
Documentos que describe esquemáticamente la secuencia de actividades que se
deben seguir por las personas de las áreas involucradas en el desarrollo de un
proceso. Las caracterizaciones incluyen diagramas de flujo, de acuerdo con el tipo
establecido por la organización y remiten a los formatos, instructivos y registros.
Formatos
Son documentos dispuestos para el registro de datos de información.
Instructivos
Son documentos que describen de manera específica la elaboración de los
formatos o de algunas actividades o tareas.
1.5.2 Marco Conceptual
Como forma de apoyo a los lectores del trabajo y con el fin de que este tenga una
mejor comprensión del tema, se realiza a continuación la conceptualización de
algunas de las palabras más técnicas que se podrían encontrar en el desarrollo
del proyecto.
Planeamiento estratégico: es un proceso de aprendizaje y las instituciones tardan
algunos años en incorporarlo a su gestión, tras ensayos y errores, esfuerzos que
rinden fruto al cabo del tiempo.
Biblioteca: se entiende a la biblioteca como un sistema organizacional, un todo
organizado y complejo “organismo o parte de él, cuya principal función consiste en
construir bibliotecas, mantenerlas, actualizarlas y facilitar el uso de los
documentos que precisen los usuarios para satisfacer sus necesidades de
28
información, de investigación educativa o de esparcimiento, contando para ello
con un personal especializado” 5
Planificar6: es pensar el futuro para comenzar a actuar en el presente. Consiste en
la fijación de objetivos, prever dificultades, plantear alternativas, para llegar a
establecer las líneas de acción.
Fortalezas: actividades y atributos internos de una organización que contribuyen y
apoyan en el logro de los objetivos de una institución.
Debilidades: actividades o atributos internos de una organización que inhiben o
dificultan el éxito de una empresa.
Oportunidades: eventos, hechos o tendencias en el entorno de una organización
que podrían facilitar o beneficiar el desarrollo de esta, si se aprovechan de forma
oportuna y adecuada.
Amenazas: eventos, hechos o tendencias en el entorno de una organización que
inhiben, limitan o dificultan su desarrollo operativo.
Diagnostico externo: proceso de identificar las oportunidades o amenazas de la
organización, unidad estratégica o departamento en el entorno.
Diagnostico interno: proceso de identificar fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas de la organización o del área de unidad estratégica.
5 MELNIK, Diana; PEREIRA, María. Bases Para La Administración De Bibliotecas: Organización Y
Servicios. España, Editorial Alfagrama, 2005. P. 13 6 Ibíd., P. 37-38
29
Estrategias7: es lo que debe realizarse para mantener y soportar el logro de los
objetivos de la organización y de cada unidad de trabajo y así, hacer realidad los
resultados esperados al definir los proyectos estratégicos.
Misión: la misión de una compañía difiere de la visión en que abarca tanto el
propósito de la compañía como la base de competencia y la ventaja competitiva.
Visión: el punto de comienzo para articular la jerarquía de metas de una empresa.
Control8: es el proceso que permite verificar y garantizar que las actividades
llevadas a cabo correspondan con las planeadas y, por lo tanto, que conduzcan a
las metas y objetivos establecidos.
1.5.3 Marco Contextual
El trabajo de grado se desarrollará en la Biblioteca de la Universidad del Valle
Sede Norte del Cauca, ubicada actualmente en la Cr 9 Nº4-16 frente a la Caja
Agraria (Universidad del Cauca), localidad barrio el centro del municipio de
Santander de Quilichao, sin embargo con una proyección de reubicación en el
campus Carvajal actualmente ubicada la Universidad del Valle Sede Norte del
Cauca.
El municipio de Santander de Quilichao, está ubicado en la República de
Colombia, al Norte del Departamento del Cauca, a 97 Km. al norte de Popayán y a
45 Km. al Sur de Santiago de Cali, Valle del Cauca, limita al Norte con los
Municipios de Villarrica y Jamundí, al Occidente con el Municipio de Buenos Aires,
al Oriente con los Municipios de Caloto y Jámbalo y al Sur con el Municipio de
Caldono. Su extensión es de 597 Km, la altura sobre el nivel del mar es 1.071 7 VEGA, Luis. Lineamientos Para La Formulación De Un Plan Estratégico De La Biblioteca De La
Academia De La Magistratura. Perú, Universidad Mayor de San Marcos. P. 61-63 8 MELNIK, Diana; PEREIRA, María. Bases Para La Administración De Bibliotecas: Organización Y
Servicios. España, Editorial Alfagrama, 2005. P. 37
30
Metros, basa su economía en el comercio, industria, y agricultura y cuenta con una
población de 80,653 habitantes.9
En 1997 ante los desarrollos de la Ley 218 de 1995 se firma en Santander de
Quilichao, un Convenio de Protocolo por los Gobernadores del Valle del Cauca y
Cauca, Dr. Germán Villegas Villegas y el Dr. Rodrigo Cerón Valencia, en el cual la
Universidad del Valle y la Universidad del Cauca generarán los mecanismos para
la capacitación y apoyo educativo en el Norte del Cauca.10
En 1998 el Dr. César Negret Mosquera, Gobernador del Cauca y el Dr. Gustavo
Álvarez Gardeazabal, Gobernador del Valle del Cauca, establecen criterios de
apoyo al desarrollo de la Sed de la Universidad del Valle en el Norte del Cauca y
es así, la Gobernación del Cauca destinó 14.000 mts2 para la construcción y
adecuación de la Sede, gestión que fue truncada con la salida del Gobernador
Gustavo Álvarez Gardeazabal, antes de llegar a la mitad de su candidatura.
1.5.4 Marco Jurídico Legal
Ley 30 de Diciembre 28 de 199211 por el cual se organiza el servicio público de la
Educación Superior. Es un proceso permanente que posibilita el desarrollo de las
potencialidades del ser humano de una manera integral, se realiza con
posterioridad a la educación media o secundaria y tiene por objeto el pleno
desarrollo de los alumnos y su formación académica o profesional.
Ley 1379 de enero 15 de 2010 por la cual se organiza la red nacional de
bibliotecas públicas y se dictan otras disposiciones. Esta ley tiene por objeto definir
9 CÁMARA DE COMERCIO DE CALI, 08 de Octubre de 2012 p.2
10 Instituto Colombiano Para El Fomento De La Educación Superior. Población Estudiantil Por
División Política Administrativa Orden, Instituciones Y Programas. Año 2000 11
Ley 30 de 1992. [En línea]. [5 de mayo de 2013]. Disponible en:
(www.mineducacion.gov.co/1621/article-86437.html)
31
la política de la red Nacional De Bibliotecas públicas, regular su funcionamiento y
establecer los instrumentos para su desarrollo integral y sostenible.
Las disposiciones de esta ley no son de aplicación a la red de bibliotecas del
Banco de la República, ni de las cajas de compensación, a las bibliotecas
escolares o universitarias ni, en general, a ninguna otra biblioteca ni sistema
bibliotecario que no haga parte de la red nacional de Bibliotecas Públicas.
Decreto 267 de febrero 19 de 2002 por el cual se integra el concejo nacional del
libro y la lectura y se reglamenta sus funciones. Que de conformidad con el
artículo 70 de la Constitución Política corresponde al Estado promover y fomentar
el acceso de todos los colombianos a la cultura, a través de la educación
permanente y la enseñanza científica, técnica, artística y profesional en todas las
etapas del proceso de creación de la identidad nacional; que la cultura en sus
diversas manifestaciones es fundamento de la nacionalidad.
1.6 METODOLOGÍA
1.6.1 Tipo De Estudio
1.6.1.1 Estudio exploratorio
El presente estudio es de carácter exploratorio por cuanto se tiene un nivel de
conocimiento previo por parte del estudiante sobre el problema planteado; es
decir, sobre la planeación estratégica en el sector educativo área de biblioteca
universidad del valle sede norte del cauca.
Dicho conocimiento fue adquirido a lo largo de la carrera de Administración de
Empresas y a su vez del conocimiento mismo de la empresa objeto de estudio.
32
1.6.1.2 Estudio descriptivo
Para recolectar y comparar la información referente al plan estratégico de las
bibliotecas de diferentes sedes regionales existentes. A partir de técnicas de
recolección de información como la observación y las entrevistas.
Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades o características y
los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro
fenómeno que se someta a un análisis (Danhke, 1989). Es decir miden, evalúan,
recolectan datos sobre diversos conceptos, aspectos, dimensiones o componentes
del fenómeno a investigar.12
1.6.2 Método
Los métodos descritos a continuación se utilizaran para la recolección de la
información y posterior uso para determinar la viabilidad del proyecto.
1.6.2.1 Método de observación
Según Méndez “proceso de conocimiento riguroso, formulado de una manera
lógica, que el investigador debe seguir en la adquisición del conocimiento” 13.
Permitiendo que lo observado en la organización sirva como método de
conocimiento para así, obtener información pertinente; ayuda obtener información
del entorno de manera directa.
12
MÉNDEZ, Carlos. Metodología, Diseño Y Desarrollo Del Proceso De Investigación Con Énfasis En Ciencias
Empresariales. Editorial Limusa, 2007. P.25-29
13 MÉNDEZ, Carlos. Metodología, Diseño Y Desarrollo Del Proceso De Investigación Con Énfasis En Ciencias
Empresariales. Editorial Limusa, 2007. P. 236
33
Posteriormente, se realizara una encuesta determinando estrategias necesarias
para satisfacer las necesidades y demás servicios a los usuarios; llevándose a
cabo con un promedio actual de visitas de usuarios mensuales en la biblioteca.
Este proceso se llevara a cabo durante las primeras fases de la investigación.
1.6.2.2 Método de análisis:
“Proceso de conocimiento que se inicia por la identificación de cada una de las
partes que caracterizan una realidad. De esa manera se establece la relación
causa efecto entre los elementos que componen el objeto de investigación.” Una
vez realizada la encuesta a los usuarios de la universidad del valle sede norte del
cauca; se tomaran los datos y se analizaran, generando resultados;
posteriormente se tiene en cuenta los documentos escritos (en general todo medio
impreso).14
1.6.3 Fuentes Y Técnicas De Recolección De La Información
Recolección y uso de la Información primaria15: se habla de fuente primaria la
utilización de técnicas y procedimientos que suministran información adecuada y
directa, tales como la observación, encuestas, cuestionarios, entrevistas y
sondeos.
Implica utilizar técnicas y procedimientos que suministre la información. Se
recopilara la información de manera de observación y oral (entrevistas o consultas
con expertos) o escrita, encuestas, material bibliográfico, trabajo de grado entre
otros.
14
Ibíd., P. 238-240 15
MÉNDEZ, Carlos. Metodología, Diseño Y Desarrollo Del Proceso De Investigación Con Énfasis En Ciencias
Empresariales. Editorial Limusa, 2007. P. 238-240
34
1.6.3.1 Encuestas
Es una de las técnicas de recolección de información, determinar las estrategias
pertinentes para satisfacer las necesidades del préstamo y demás servicios que se
prestan en la Biblioteca de la Universidad del valle sede norte del cauca.
1.6.3.2 Entrevistas
Para constatar informaciones no publicadas se concertaran entrevistas orales con
las bibliotecarias de las diferentes sedes regionales.
Consulta a expertos: en busca de una explicación específica con alto contenido
técnico se acudirá a personas directamente relacionadas con biblioteca.
1.6.3.3 Recolección y uso de la información secundaria
Se realizarán consultas en páginas de internet, de las cuales se recurrirá a las
publicaciones en revistas científicas indexadas, materiales documentales tales
como trabajos de grado, videos, entre otros.
1.7 FASES DE LA INVESTIGACIÓN
1.7.1 Fase I
Realizar un análisis de los procesos internos de la Biblioteca Universidad del Valle
Sede Norte del Cauca.
35
En esta etapa se realizara una investigación de los procesos internos que afectan
y favorecen a la Biblioteca Universidad del Valle Sede Norte del Cauca.
1.7.2 Fase II
Determinar las estrategias necesarias para satisfacer las necesidades y demás
servicios.
En esta etapa se proponen variables buscando un direccionamiento estratégico
adecuado en la satisfacción de necesidades en el préstamo del material
bibliográfico y en los servicios que se prestan actualmente en la Biblioteca
Universidad del Valle Sede Norte del Cauca.
1.7.3 Fase III
Proponer una plataforma estratégica para la Biblioteca Universidad del Valle Sede
Norte del Cauca.
En esta etapa se diseña una plataforma estratégica para la Biblioteca Universidad
del Valle Sede Norte del Cauca, con información experimental.
1.7.4 Fase IV
Proponer un sistema de control a la plataforma estratégica de la Biblioteca
Universidad del Valle Sede Norte del Cauca.
36
En esta etapa se propone elaborar un sistema de control estratégico para la
Biblioteca Universidad del Valle Sede Norte del Cauca.
1.8 PARTICIPANTES DEL PROYECTO
1.8.1 Los Participantes Del Proyecto
Lina Vanessa Moreno Gómez (estudiante de decimo semestre de Administración
de Empresas), en trabajo de grado ejecutando un diseño de un plan de
direccionamiento estratégico para la Biblioteca Universidad del Valle Sede Norte
del Cauca. Contando con el apoyo del ingeniero industrial y docente de la
Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca Juan Camilo Polo Vidal como (tutor
trabajo de trabajo grado) con asesorías especializadas.
1.8.2 Recursos Disponibles
Dentro de los colaboradores para el desarrollo de la investigación, se contará con
el personal de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca como: Director (e)
de la Sede Norte y los recursos que se utilizaran para llevar a cabo el desarrollo
del proyecto será aportado por el participante del mismo.
1.8.3 Recursos Institucionales
Biblioteca de la Universidad del Valle, tanto física como vía virtual, los permisos
que se soliciten para realizar la investigación que se requiera en alguna de las
sede regionales o principal y asesoría del tutor para el acompañamiento.
37
2. ESTADO ACTUAL DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DEL
VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA 2.1 RESEÑA HISTÓRICA DE LA BIBLIOTECA
La Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca tuvo su inicio en 1998, está
ubicada en el Municipio de Santander de Quilichao, Cauca. A partir del 2004 se
inició el fortalecimiento de la biblioteca, ubicada en la carrera: 11 nº 5-69 Barrio El
Centro. Siendo este un espacio reducido y con poca iluminación el cual se contaba
con escaso material bibliográfico debido a que la compra se efectuaba con
recursos económicos propios de la sede o en su efecto algunas entidades que
donaban el material bibliográfico. Contando con el apoyo de Juan Carlos Salazar y
el monitor Jhony Álvarez. Se solicitó el apoyo de la división de bibliotecas (Cali-
Valle del Cauca) para adquirir los estantes. A lo largo del trayecto la biblioteca ha
tenido grandes cambios algunos en pro del mejoramiento y otros que han afectado
el nivel de crecimiento; un ejemplo claro se ve reflejado en el año 2009, cuando se
realiza el convenio inter-bibliotecario con la Institución Tecnológica de
Comfacauca, contando con un espacio inicial donde se ubicó la biblioteca por un
periodo de un semestre académico de febrero a agosto luego, se traslada en el
mismo edificio pero en un lugar reducido donde se encontraba el material
bibliográfico tanto de la Universidad del Valle Sede Norte como de
Unicomfacauca, contando con poca iluminación y espacio para consulta. Siendo el
periodo de noviembre del mismo año se informa, que será de nuevo trasladada la
biblioteca a otro piso del mismo edificio al ver esta situación el director de la Sede
Norte, Señor Nathanael Díaz Saldaña, anuncia que se deberá hacer convenio con
otra institución y la biblioteca es trasladada a la Universidad del Cauca, Sede
Norte el cual desde el año 2010 existe convenio inter-bibliotecario, con perspectiva
de ampliación contando con un espacio propio en el Campus Carvajal donde se
38
encuentra actualmente la sede de la universidad para así, fortalecer y expandir los
servicios prestados por la biblioteca.
Desde el año 2009 se cuenta con el apoyo de Lina Vanessa Moreno Gómez como
Bibliotecaria de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca.
Servicios ofrecidos
Consulta y préstamo del material bibliográfico.
Información y orientación general al usuario.
Actividades culturales (cine club campus).
Sala de estudio, escritecas.
Renovación de material bibliográfico. (Siempre y cuando ningún estudiante
lo haya solicitado)
Capacitaciones en base de datos
Renovación de material bibliográfico. (Siempre y cuando ningún estudiante
lo haya solicitado)
Mediateca
Búsquedas en el catálogo en línea OPAC
Inducción general de estudiantes de primer semestre
Solicitud de material bibliográfico para compra o pedido que realiza la
biblioteca sede norte del cauca
Novedades bibliográficas
Divulgación en aulas, acerca de la biblioteca Univalle, Sede Norte del
Cauca http://nortedelcauca.univalle.edu.co/Biblioteca/Servicios.htm,
https://www.facebook.com/bibliotecaunivalle.sedenortedelcauca .
EL PAÍS, consulta
39
Numero de material bibliográfico
1530 Unidades
Características del préstamo
Cuando es usuario externo (otra institución) = el préstamo se realiza de modo
interno solo para consulta en la sala, deberá presentar carnet actualizado o
cedula.
Cuando el usuario es interno (Univalle- Unicauca) = el préstamo se realiza de
modo interno o externo dependiendo la colección que solicite, deberá presentar
carnet actualizado con stikers.
COLECCIONES EXISTENTES:
Colección General: Para consulta externa; son textos de todas las áreas del
conocimiento.
Colección de Referencia: Para consulta interna; son textos como los
diccionarios, enciclopedias.
Colección de Reserva: Consulta externa; son aquellos textos de alta demanda
por los usuarios; por el cual su préstamo se realiza por un periodo de corto tiempo.
Tesis: Consulta interna; trabajos de grado de los estudiantes de la Universidad del
Valle.
40
Tabla 1. Tiempo de entrega material bibliográfico, Sede Norte del Cauca
Fuente: Autora basada en el reglamento de biblioteca Universidad del Valle, sede norte.
Multa por demora.
Colección de reserva o corto plazo deberá cancelar 2.000 por día y por libro, por la
demora en el tiempo estipulado.
Colección general o largo plazo deberá cancelar 1.000 por día y por libro, por la
demora en el tiempo estipulado.
El usuario consigna en el Banco Bogotá el valor de su multa, en un formato
denominado sistema nacional de recaudos comprobante de pago universal
individual; a nombre de la Universidad del Valle, a un No. de referencia específico
para cada Sede. Trae a la Biblioteca la 2ª. Copia (depositante), para levantarle la
multa del formato que se lleva a cabo en la sede.
La Biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca cuenta
actualmente con diferentes procesos y procedimientos que se realizan con el fin
de dar cumplimiento a las diferentes tareas.
CLASE DE PRÉSTAMO
DOCENTE ESTUDIANTE
Largo Plazo quince días cuatro días
Corto Plazo un día un día
Interno cuatro horas Cuatro horas
41
2.2 PROCESOS INTERNOS DE LA BIBLIOTECA UNIVERSIDAD DEL VALLE
SEDE NORTE
ACTIVIDAD
Planeación y dirección de la
biblioteca
Gestión de actividades culturales y
exposiciones de la biblioteca
Selección y adquisición del material
bibliográfico
Encuadernación y recuperación del
material bibliográfico
Préstamo de material bibliográfico
Renovación del material bibliográfico
Cancelación de material bibliográfico
Reposición de material bibliográfico
por perdida o daño
Capacitación a usuarios de la
biblioteca
Información y referencia
Atención a usuarios de la mediateca
Registro y pago de multas
Tabla 2. Planeación y dirección de la biblioteca
ETAPA ACTIVIDAD RESPONSAB
LE REGISTROS
1. Elaboración del plan de trabajo.
A. Revisar el plan de trabajo para la sede Norte del Cauca en el área de biblioteca para el año en curso.
Bibliotecario Elaboración del plan de trabajo
B. Revisar el plan de trabajo de la biblioteca del año anterior.
Bibliotecario
C. Elaborar borrador del plan de trabajo de la biblioteca para el presente año.
Bibliotecario Borrador del plan
de trabajo
D. Remitir plan de trabajo de la biblioteca sede norte del cauca al jefe de división de bibliotecas.
Bibliotecario
E. Evaluar el plan de trabajo de biblioteca de la sede norte del cauca.
Jefe de división de biblioteca.
2. Seguimiento y Control al plan de trabajo
A. Presentar el avance de las actividades que se acordaron realizar.
Bibliotecario
B. Establecer acuerdos, ajustes y futuras fechas de revisión del plan de trabajo.
Jefe de división de bibliotecas
C. Presentar el avance de las actividades que se acordaron realizar.
Bibliotecario
Fuente: Elaboración de la Autora fundamentada en http:// procesos.univalle. edu.co/documentos/
Formacion/ MP-04-05-01.pdf abril de 2013
42
Tabla 3. Gestión de actividades culturales y exposiciones de la biblioteca.
ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTROS
1. Planeación
A. Elaborar plan de actividades
culturales y exposiciones de la
biblioteca.
Bibliotecario Plan de gestión
y imágenes
B. Apoyar la logística requerida para la
realización de las actividades
culturales y/o exposiciones.
Bibliotecario,
bienestar institucional
2. Divulgación A. Diseñar folletos y afiches para
divulgar las actividades culturales
y/o exposiciones programadas.
Profesional Folletos y
afiches
B. Elaborar comunicado de prensa y
enviarlo a los diferentes medios
para su divulgación en la sede
regional.
Bibliotecario
3. Ejecución e
informes
A. Llevar a cabo la actividad cultural
y/o Exposición. Bibliotecario, auxiliar
de Biblioteca
Imágenes y
formato de
asistencia.
B. Elaborar informe de la actividad
cultural e impresos o exposición. Profesional
C. Presentar al comité interno de la
biblioteca el informe de las
actividades culturales y/o
exposición.
Bibliotecario
Fuente: Elaboración de la Autora fundamentada en http:// procesos. univalle. edu.co/documentos/
Formación/ MP-04-05-01.pdf abril 2013
43
2.3 PLANEACIÓN EN LA ELABORACIÓN DEL PLAN DE GESTIÓN Y
ACTIVIDADES CULTURALES BIBLIOTECA UNIVALLE SEDE NORTE
Figura 8. Planeación en la elaboración del plan de gestión y actividades culturales en la
biblioteca Univalle, Sede Norte.
Fuente: Autores basados en http:// procesos. univalle. edu.co/documentos/ Formación/ MP-04-05-01.pdf
INICIO
Definir plan de trabajo
Ejecutar plan de trabajo
Realizar seguimiento y control
al plan de trabajo
Cumplimiento de metas de las
actividades
Cumplimiento de objetivos de las
actividades
Indicador de gestión de alcance
de las actividades
Cumplimiento de
actividades culturales
Divulgación de actividades
culturales
Indicador de gestión de alcance
de las actividades culturales
FIN
44
Tabla 4. Selección del material bibliográfico.
ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTROS
1. Selección del
material
bibliográfico
A. Recibir las solicitudes realizadas por
los usuarios de la biblioteca.
Bibliotecario
B. Estudiar las solicitudes de
adquisición y seleccionar el material
bibliográfico a adquirir.
Bibliotecario
2. Adquisición por
donación
A. Recibir la información sobre el
material bibliográfico que se va
donar.
Bibliotecario
B. Coordinar con el donante la forma de
entrega del material bibliográfico. Bibliotecario
C. Recibir el material bibliográfico
donado. Bibliotecario Registro impreso
D. Elaborar el inventario de los libros
donados. Bibliotecario
Inventario y
carta
E. Poner sellos de biblioteca. Bibliotecario
F. Enviar a catalogación y clasificación. Bibliotecario
G. Recibir el material bibliográfico y
ubicarlos en los estantes
correspondientes. Bibliotecario
Fuente: Elaboración de la Autora fundamentada en Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y
Desarrollo Institucional http://procesos.univalle. edu.co/documentos/ Formación/ MP-04-05-02.pdf
diciembre 2013
45
Tabla 5. Encuadernación y reparación del material bibliográfico.
ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTROS
1. Selección del
material
bibliográfico
A. Seleccionar el material
bibliográfico que se encuentra
deteriorado y disponerlo para
reparación.
Bibliotecario
B. Revisar el estado físico del
material bibliográfico y determinar
su grado de deterioro.
Bibliotecario
2. Reparación
menor
A. Realizar la reparación del material
bibliográfico (Sólo para
reparaciones menores).
Bibliotecario Imágenes
fotográficas
3. Reparación de
alta complejidad
B. Si la reparación es mayor del
material bibliográfico requiere
enviarse al encargado.
Profesional en
reparación y
encuadernación
Registro impreso,
imágenes del
antes y el
después.
Fuente: Elaboración de la Autora fundamentada en Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y
Desarrollo Institucional http:// procesos.univalle. edu.co/documentos/ Formación/ MP-04-05-02.pdf
diciembre 2013
46
Figura 9. Selección del material bibliográfico
No
Si No Si
Si
Si
Fuente: Elaboración de la Autora fundamentada en Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y
Desarrollo Institucional http:// procesos. Univalle. edu.co/documentos/ Formación/ MP-04-05-02.pdf
INICIO
Selección del material
bibliográfico
Recibir solicitudes de
docentes, estudiantes
Estudiar y
seleccionar las
solicitudes
Proponer
para el
siguiente
periodo.
Seleccionar el material
bibliográfico deteriorado
Revisar el estado
físico del MB
(material
bibliográfico)
(Material
Bibliográfico)
A Recibir información
del material que será
donado
Coordinar con el donante la
entrega del MB (Material
Bibliográfico)
Esperar MB (material
bibliográfico)
(Material Bibliográfico)
Revisar
inventario de
llegada
A
FIN
¿Por
compra
???
¿Por
donación
?
¿Por
deterioro?
O
A
47
Tabla 6. Préstamo de material bibliográfico.
ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTROS
Préstamo de
material
bibliográfico.
A. Ingresar al catálogo en línea de la Universidad.
http://opac.univalle.edu.co/cgi-olib/opac.sh Usuario
B. Buscar el material bibliográfico de acuerdo a los
criterios disponibles en el catálogo en línea. Usuario
C. Solicitar verbalmente al bibliotecario el material
bibliográfico por código, autor y nombre del
ejemplar. (colección general)
Usuario
D. Solicitar verbalmente al bibliotecario el material
bibliográfico por código, autor y nombre del
ejemplar. (colección de reserva y especiales).
Usuario
E. Buscar el material bibliográfico y llevarlo a la
ventanilla de atención al público. Bibliotecario
F. Solicitar al usuario los documentos requeridos
para el préstamo. Bibliotecario
Verificación de
documentos
actualizados.
G. Presentar documento debidamente actualizado
requerido para realizar el préstamo e informar la
modalidad del préstamo.
Bibliotecario
Documento de
identificación
actualizados.
H. Retirar la ficha de inventario del ejemplar que se
encuentra en la última hoja y registrar en éste el
nombre del usuario, código estudiantil, teléfono
fijo, fecha de salida y fecha de entrega.
Bibliotecario
Ficha de inventario
del ejemplar propia
de la sede norte del
cauca
I. Firmar un formato propio de la sede norte donde
consta el préstamo interno y/o externo. Usuario
formato constancia
el préstamo interno
Y/O externo
J. Entregar el material bibliográfico y el documento
de identificación al usuario. Bibliotecario
Ficha de inventario
del ejemplar propia
de la sede norte del
cauca
Fuente: Elaboración de la Autora fundamentada en Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y
Desarrollo Institucional. (OPAC). Catálogo web de la Universidad del valle, que permite mirar el material
bibliográfico disponible. Tomado de http://procesos.univalle.edu. co/documentos/Formación/MP-04-05-
03.pdf julio de 2013
48
Figura 10. Préstamo de material bibliográfico
No
Si
Fuente: Elaboración de la Autora fundamentada Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y
Desarrollo Institucional. Septiembre 2012 Tomado de http:// procesos.univalle.edu.
co/documentos/Formacion/MP-04-05-03.pdf.
INICIO
Préstamo de material
bibliográfico
¿Estudiant
e interno?
Ingresa al catálogo en
línea OPAC
Solicitar verbalmente al bibliotecario el
material bibliográfico por código, autor y
nombre del ejemplar.
En espera del MB
(material bibliográfico)
La bibliotecaria entrega material
bibliográfico al usuario.
Solicita de manera verbal el
carnet estudiantil
Realiza el préstamo interno o externo del
MB (con formato y ficha de inventario
Se le solicita al usuario
carnet de la institución.
El usuario solicita a la
bibliotecaria de modo verbal el
MB de acuerdo a su necesidad
La bibliotecaria entrega
material bibliográfico al
usuario (consulta interna)
Realiza el préstamo de modo
interno, sacando ficha de
inventario del libro
FIN
En espera del MB
(material bibliográfico)
49
Tabla 7. Renovación del Material Bibliográfico.
ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTROS
1. Renovación
Presencial de
Material
Bibliográfico
A. Solicitar en la ventanilla de la
división de biblioteca, la renovación
del préstamo presentando
documento de identificación y el
material bibliográfico a renovar.
Usuario
B. Verificar en la ficha de inventario la
disponibilidad para la renovación
del material.
Bibliotecario Ficha de inventario
del ejemplar
C. Si tiene reserva de algún usuario
no se le puede renovar el material
bibliográfico.
D. Sino tiene reserva se diligencia la
ficha de inventario del material
bibliográfico y se coloca la fecha
de entrega (renovación).
Bibliotecario Ficha de inventario
del ejemplar
E. Avisar verbalmente al usuario la
fecha de entrega del material
bibliográfico.
Bibliotecario
F. Entregar el material y el documento
de identificación al usuario. Bibliotecario
Fuente: Elaboración de la Autora fundamentada Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y
Desarrollo Institucional. Septiembre 2012 Tomado de http://
procesos.univalle.edu.co/documentos/Formacion/MP-04-05-03.pdf julio 2013
50
Figura 11. Renovación presencial del material bibliográfico
No
SI
Fuente: Elaboración de la Autora fundamentada Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y Desarrollo
Institucional. Septiembre 2012 Tomado de http://procesos.univalle.edu.co/documentos/Formacion/MP-04-05-03.pdf
INICIO
Renovación presencial del MB (Material bibliográfico)
¿El MB tiene disponibilidad
para ser renovado?
Verificar disponibilidad
para la renovación
Se diligencia la ficha de inventario del MB
a ser renovado
Se da aviso verbalmente al usuario la
fecha que debe entregar el MB (material
bibliográfico)
FIN
51
Tabla 8.Cancelación del material bibliográfico.
ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTROS
1. Cancelación de
material
bibliográfico.
A. Solicitar en la ventanilla de la división
de bibliotecas la cancelación del
material bibliográfico.
Usuario
B. Recibir el material bibliográfico Bibliotecario
C. Buscar la ficha de inventario del
ejemplar que ha sido prestado por el
usuario.
Bibliotecario
Ficha de inventario
del ejemplar sede
norte del cauca
D. Anotar en la ficha de inventario la
fecha de devolución del material. Bibliotecario
Ficha de inventario
del ejemplar sede
norte del cauca.
E. Verificar en la ficha de inventario del
material bibliográfico si algún usuario
lo ha solicitado en préstamo.
Bibliotecario
Ficha de inventario
del ejemplar sede
norte del cauca
1. Material
bibliográfico
reservado
F. Anotar nombre de usuario, código del
solicitante y la fecha de entrega al
usuario que solicitó la reserva. (Sólo
libros de colección general con
reserva)
Bibliotecario
G. Llevar el material bibliográfico al
módulo de libros reservados. (Sólo
libros de general con reserva)
bibliotecario
H. Ubicar el material bibliográfico en los
estantes de acuerdo a la clasificación
establecida.
Bibliotecario
Fuente: Elaboración de la Autora fundamentada Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y
Desarrollo Institucional. Tomado de http://procesos.univalle.edu.co/documentos/Formacion/MP-04-05-
03.pdf julio de 2013
52
Figura12. Entrega de material bibliográfico
No
Sí
Fuente: Elaboración de la Autora fundamentada Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y
Desarrollo Institucional. Tomado de http://procesos.univalle.edu.co/documentos/Formacion/MP-04-05-
03.pdf
INICIO
Entrega el MB (Material
Bibliográfico) usuario
Recibir MB (Material
Bibliográfico) (bibliotecaria)
Buscar ficha de inventario del
ejemplar
Llevar el MB al estante de
libros reservados
Ubicar el MB (Material
Bibliográfico) en los
estantes de acuerdo a
su clasificación
FIN
¿El material
bibliográfico ha
sido
reservado?
53
Tabla 9. Reposición de material bibliográfico por pérdida o daño.
ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTROS
1. Reporte de
usuario pérdida
o daño de libro
por parte del
usuario.
A. reportar la pérdida o daño del material bibliográfico directamente con
el bibliotecario. Usuario
B. Verificar la magnitud del daño del libro. Si es daño menor realizar la
etapa 2, si es daño mayor o pérdida de libro realizar la etapa 3 Bibliotecario
2. Daño menor de
Libro.
A. Informar al usuario el valor que debe cancelar por la reparación del
libro de acuerdo a la política de cobro de multas de la división de
bibliotecas.
Bibliotecario
B. Cancelar en el banco de Bogotá a la cuenta de la Universidad del
valle sede norte del cauca. Usuario
Comprobante de
pago
C. Llevar el comprobante de pago al área de servicios al público de la
división de bibliotecas. Usuario
D. Informar a la secretaria académica que el usuario canceló el valor
para la reposición del material. Bibliotecario
3. Daño mayor o
Pérdida de libro.
Informar al usuario que debe reponer el material y darle a conocer el
reglamento.
Profesional o
coordinador
Suministrar al usuario los datos completos del material a reponer Profesional o
coordinador
Cotizar el material con los proveedores si fuese necesario. Profesional o
coordinador
Informar directamente al bibliotecario si consiguió el material bibliográfico
para hacer la debida reposición. Usuario
Diligenciar el formato de reposición de libros perdidos por usuarios,
especificando el título del libro que trae en reposición, entregar el libro al
Área de procesos técnicos y archivar la copia del formato.
Bibliotecario
Formato de
reposición de libros
perdidos
Informar por medio de una carta a la doctora María Victoria Salas, con el
objetivo de cambiar la disponibilidad del material en el sistema por
material perdido reposición.
Bibliotecario
Informar al usuario el valor del libro teniendo en cuenta el reglamento. Bibliotecario
Cancelar en el banco de Bogotá en la cuenta se la universidad del valle
sede norte del cauca. Usuario
Comprobante de
pago
Llevar el comprobante de pago al área de Servicios de la biblioteca. Usuario
Fuente: Elaboración de la Autora fundamentada Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y
Desarrollo Institucional. Tomado de http://procesos.univalle.edu.co/documentos/Formacion/MP-04-05-
03.pdf julio 2013
54
Figura 13. Reposición de material bibliográfico
SI
Si
Fuente: Elaboración de la Autora fundamentada Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y Desarrollo
Institucional. Septiembre 2012 Tomado de http://procesos.univalle.edu.co/documentos/Formacion/MP-04-05-03.pdf
INICIO
¿Por daño
mayor pérdida?
Reposición de material
bibliográfico
¿Por daño
menor
reparación?
Informar al usuario que debe
reponer el MB (Nuevo)
Suministrar al usuario los datos
completos del material a reponer
El bibliotecario espera el
MB en reposición
Verifica que el MB sea el correcto
La bibliotecaria informa a la dirección de bibliotecas el
cambio de estado de disponible a perdido.
Verifica que haya sido ingresado en
nuevo MB al sistema.
Recibe el MB y lo ubica en el estante
correspondiente
Informar al usuario el valor que debe
cancelar por la reparación del MB
Suministrar al usuario los datos
completos de la cuenta de la Universidad
del valle.
El bibliotecario espera que el
estudiante pague en el banco
de Bogotá
Verifica el recibo de cancelación
Informar que el usuario canceló el
valor para la reparación
La bibliotecaria envía MB a reparar
Espera el MB
reparado FIN
55
Tabla 10. Capacitación a usuarios.
ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTROS
1. Inducción a
estudiantes de
primer semestre.
Consultar calendario académico del período académico,
para determinar las fechas para las inducciones. Bibliotecario
Acomodar las fechas que la secretaria académica le
asigne para hacer la inducción de biblioteca para los
diferentes programas académicos.
Bibliotecario
Asistir al curso de inducción en la fecha establecida por
la división de bibliotecas. Usuario
Supervisar y coordinar el desarrollo del curso de
inducción. Bibliotecario
Realizar la inducción y entregar folleto con la
Información referente a la biblioteca. Bibliotecario
Llenar el formato de asistencia al curso de Inducción.
(sede norte del cauca). Usuario
Formato propio de la
sede norte del cauca.
Enviar los códigos de usuario registrados en el
formato del curso de inducción al profesional de
sistemas de la biblioteca.
Bibliotecario
Solicitar al área de servicios especiales de la
biblioteca la activación del servicio de préstamo.
(sólo si realizo el curso y la cuenta no fue
activada).
Usuario
Buscar su firma en el formato de asistencia
(proporcionado por bibliotecario), y confirmar que
si se presenció a la inducción. (sólo si la cuenta no
fue activada).
Bibliotecario
Cuando el usuario no asistió a la capacitación y se
dirige por primera vez a la biblioteca se le da la
inducción con fecha programada por la
bibliotecaria el cual la bibliotecaria también ha
citado a otros usuarios.
Bibliotecario
Utilizar los servicios de la biblioteca. (sólo si el
usuario tiene su cuenta activada). Usuario
Fuente: Elaboración de la Autora fundamentada Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y
Desarrollo Institucional. Tomado de http://procesos.univalle.edu.co/documentos/Formacion/MP-04-05-
03.pdf
56
Figura 14. Inducción de estudiantes de primer semestre
No
Si
Fuente: Elaboración de la Autora fundamentada Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y
Desarrollo Institucional. Tomado de http://procesos. univalle.edu.co/documentos/Formacion/MP-04-05-
03.pdf
INICIO
Inducción de estudiantes de
primer semestre
Dar anuncio a los estudiantes de la fecha
establecida de la inducción teórica y
práctica.
Realizar inducción, entregar folleto con Información,
llenar formato de asistencia
Enviar a la división de bibliotecas los
códigos de usuarios que asistieron a la
inducción
El usuario puede acceder a los servicios
de la biblioteca sede principal y sedes
regionales
¿Asistió el
usuario a la
inducción?
FIN
El bibliotecario
programa inducción
personalizada
(obligatoria) al usuario
El estudiante espera
fecha programada por
el bibliotecario
El estudiante recibe
capacitación
57
Tabla 11. Información y referencia.
ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTROS
1. Información al
Usuario
A. Solicitar información acerca de los servicios y
recursos que posee la biblioteca. Usuario
B. Atender y dar respuesta a las solicitudes de
los usuarios, orientando sobre el manejo de
los recursos y servicios de la biblioteca.
Bibliotecario
2. Consulta del
material
bibliográfico
colección de
referencia
A. Buscar en el catálogo en línea OPAC, a través
de la página de internet de la biblioteca
http://biblioteca.univalle.edu.co
Usuario
B. Ir a la colección de referencia para hacer el
préstamo del material bibliográfico de manera
interna.
Bibliotecaria
C. Orientar al usuario en búsquedas avanzadas
de la información en las diferentes fuentes
bibliográficas.
Bibliotecaria
D. Orientar al usuario sobre la localización del
material bibliográfico. Bibliotecaria
E. Realizar la consulta bibliográfica. Usuario
F. Llevar el material bibliográfico a la ventanilla
de la biblioteca. Usuario
G. Registrar la consulta del préstamo interno del
material bibliográfico en un formato propio de
la sede norte; donde se coloca lo siguiente:
nombre del material bibliográfico, nombre del
estudiante o docente, código de estudiante,
programa académico al que pertenece y firma.
Usuario o
Bibliotecaria
H. recibir y ubicar el material en el estante
respectivo. Bibliotecaria
Fuente: Elaboración de la Autora fundamentada Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y
Desarrollo Institucional. Tomado de http://procesos. univalle.edu.co/ documentos/Formacion/MP-04-05-
03.pdf
58
Figura 15. Consulta colección de referencia
Fuente: Elaboración de la Autora fundamentada Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y
Desarrollo Institucional. Tomado dehttp://procesos. univalle.edu.co/ documentos/ Formacion/ MP-04-05-03.pdf
INICIO
Consulta colección de referencia
Buscar en el catálogo en línea
OPAC
Bibliotecaria se dirige a la
colección de referencia para
hacer el préstamo.
El estudiante espera el MB
(Material bibliográfico)
La bibliotecaria realiza el préstamo de
colección referencia de consulta interna
Registra el préstamo interno en el
formato propio de la sede
Entrega al usuario el MB
(Material bibliográfico)
El usuario consulta de modo interno
en la biblioteca
Entrega MB (material bibliográfico) a
la biblioteca
Inspecciona que este
en buen estado MB
(material bibliográfico)
Indica el proceso de consulta
de otras fuentes bibliográficas
Realiza la orientación práctica
al usuario
FIN
59
Tabla 12. Atención a usuarios de la mediateca.
ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTROS
1. Consulta
de CD.
A. Realizar la búsqueda del material
en el catálogo de la biblioteca
(OPAC) y anotar la asignatura
topográfica.
Usuario
B. Solicitar al personal encargado el
material respectivo en la
mediateca.
Usuario
C. Presentar documento de
identificación a la persona
responsable de la mediateca.
Usuario
D. Prestar el material para que sea
utilizado en la sala de sistemas
siendo un servicio de consulta de
libros electrónicos y hacerle llenar
el formato propio de la sede
(sede norte del cauca).
Bibliotecario Formato propio de la sede
para la mediateca
E. Realizar consulta. Usuario
F. Llevar el CD al encargado de la
mediateca una vez terminada la
consulta.
Usuario
Fuente: Elaboración de la Autora fundamentada Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y
Desarrollo Institucional. Tomado de http://procesos.univalle.edu.co/documentos/ Formacion/ MP-04-05-
03.pdf
60
Figura 16. Atención a usuarios de la mediateca
Fuente: Elaboración de la Autora fundamentada Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y
Desarrollo Institucional. Tomado de http://procesos.univalle.edu.co documentos/Formacion/ MP-04-05-
03.pd
INICIO
Atención a usuarios de la mediateca
Realizar búsqueda del MB en el catálogo
OPAC y anotar asignatura topográfica
Solicitar al bibliotecario el MB
La bibliotecaria solicita carnet
estudiantil actualizado
Usuario espera en
ventanilla
El bibliotecario diligencia el formato de
préstamo y realiza el préstamo de cd
(libro electrónico).
Recibe el cd (libro electrónico)
El usuario se dirige a la sala de
sistemas a consultarlo
Entrega el CD en biblioteca una vez
finalizada la consulta
Se inspecciona que
este en buen estado
FIN
61
Tabla 13. Registro y pago de multas.
ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTROS
1. Cancelación
de multa
Consultar el valor de la multa en el momento que asisten a
la biblioteca y hacen entrega por demora de material
bibliográfico se les facilita el comprobante de pago para su
debida cancelación.
Usuario
Atender y dar respuesta a las solicitudes presentadas por
los usuarios con respecto a las multas. Bibliotecario
Realizar el pago de la multa en el banco de bogotá cuenta
perteneciente a la Universidad del valle sede norte del
cauca.
Usuario
Comprobante de
pago banco de
Bogotá
Llevar el comprobante de pago a las instalaciones de la
biblioteca con copia. firma y fecha de usuario en la copia. Usuario
Cancelar la multa en el registro de la cuenta del usuario,
(sede norte del cauca).
Usuario
Comprobante de
pago banco de
Bogotá
2. Expedición de
paz y Salvo
Verificar a través de la página web (Olib, detalles de
usuario), o en las listas publicadas a final de semestre si
tiene multas ya sea en libros o en dinero. (en la biblioteca
Mario Carvajal, san Fernando y/o en centros de
documentación).
Usuario
Realizar la etapa de cancelación de multa para que se le
sea expedido el paz y salvo Usuario
Devolver el material bibliográfico en la biblioteca, si tiene
libros pendientes Usuario
descargar paz y salvo de la página www.univalle.edu.co Usuario
Informar al usuario si tiene multas ya sea en libros o en
dinero para que las cancele y se le pueda expedir el paz y
salvo. Bibliotecario
Cancelar la multa en libros o dinero en la el reporte (carta)
que se tiene en la biblioteca y en la secretaria académica de
la universidad del valle sede norte del cauca. Bibliotecario
G.Llenar el formato de paz y salvo y entregarlo al usuario. Bibliotecario
Formato de paz y
salvo
Fuente: Elaboración de la Autora fundamentada Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y
Desarrollo Institucional. Tomado de http:// procesos. univalle.edu. co/ documentos/ Formacion/ MP-04-05-
03.pdf
62
Figura 17. Pago de multas por demora en la entrega del materia bibliográfico
No No
Si
Si
Fuente: Elaboración de la Autora fundamentada Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y
Desarrollo Institucional. Tomado de http:// procesos. univalle.edu. co/ documentos/ Formacion/ MP-04-05-
03.pdf
INICIO
Pago de multas por demora en la
entrega del MB
Se consulta por el sistema el valor
de la multa
Se le informa al usuario el procedimiento
que debe seguir para cancelar la multa
en el banco de Bogotá
El usuario cancela la multa y se dirige
a la biblioteca con el comprobante de
pago
La bibliotecaria solicita el recibo
de pago con copia
Ingresa al sistema y cancela la
multa en el registro del usuario
¿Posee
multa?
Se le firma
paz y salvo
de biblioteca
FIN
63
Tabla 14. Atención de usuarios externos.
Fuente: Elaboración de la Autora fundamentada Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y
Desarrollo Institucional. Tomado de http://procesos.univalle.edu.co/documentos/Formacion/ MP-04-05-
03.pdf
ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTROS
1. Servicio a
usuarios
Externos.
A. Solicitar información sobre el servicio a usuarios
externos, en el puesto de información de la
Biblioteca Universidad del Valle sede norte del
cauca.
Usuario
B. Realizar la búsqueda bibliográfica en el catálogo
en línea de la biblioteca. Usuario
C. Entregar el documento de identificación o carnet
de estudiante vigente a la bibliotecaria; por
consiguiente se facilitara al usuario el préstamo
interno.
Usuario
D. Entregar el carné de la universidad a la que
pertenecen (sede norte del cauca). Usuario
E. Realizar la solicitud correspondiente del Material
bibliográfico. Usuario
F. Consultar el material bibliográfico. Usuario
G. Devolver el material bibliográfico en la ventanilla
respectiva. Usuario
H. Devolver el documento de identificación al
usuario.
Bibliotecario
64
2.4 BENCHMARKING
2.4.1 Sede Caicedonía
2.4.1.1 Reseña histórica de la biblioteca.16
En el municipio de Caicedonía Valle, se encuentra ubicada desde junio 26 de
1986, una Sede de la Universidad del Valle, que fundamentalmente alberga
estudiantes de los municipios de Caicedonía y Sevilla, igualmente ha contado con
estudiantes provenientes de Armenia, Calarcá, Circasia, Génova, Pijao, Barragán,
entre otros.
El espacio académico que constituye la sede regional de la Universidad del Valle
en Caicedonía, logró comprometer el interés de variados actores, que van desde
la Universidad, el gobierno municipal, hasta los comités departamental y
municipal, que con base en su entusiasmo, han hecho aportes de diferente índole.
Servicios ofrecidos por la Biblioteca.
Préstamo interno y externo del material bibliográfico y otros (periódico del
tiempo y portafolio).
Renovación y préstamos de material bibliográfico vía telefónica.
Acceso a bases de datos en la página de la Universidad del Valle.
Orientación en el manejo del catálogo OPAC (catalogo público de acceso
en línea) Introducción general a estudiantes de todos los semestres.
Conmutación bibliográfica (Copia de documentos)
Prestamos interbibliotecarios de material bibliográfico.
Acceso a la red inalámbrica a través de wifi.
Boletines electrónicos informativos.
16
. Información basada en la bibliotecaria de la universidad del Valle, sede Caicedonia
65
Préstamo de equipos de cómputo.
Sala de estudio.
Expedición de paz y salvos.
Cinemateca infantil.
Juego de ajedrez.
Cineclub.
Lectores de libros electrónicos.
Tamaño de la Biblioteca.
Salón parte baja entrada universal 6,20 m de ancho
Salón parte baja entrada universal 9.80 m de largo
Salón parte de arriba de exposiciones 6,20 m de ancho
Salón parte de arriba de exposiciones 9,80 m de largo
Biblioteca Univalle Caicedonía 4,80 cm de ancho
Biblioteca Univalle Caicedonía 9,80 cm de largo
Figura 18. Descripción del área, sede caicedonia
6,60 mts
5 mts
14 mts
6,60 mts
14 mts
Numero de material bibliográfico.
Total material bibliográfico: 2.646
66
Características del préstamo.
Para el préstamo del material bibliográfico se requerirá siempre que el usuario se
identifique con el documento correspondiente debidamente actualizado, el cual es
personal e intransferible.
El material bibliográfico que pertenece a la categoría de reserva podrá prestarse
en la semana de un día para otro, en este caso el préstamo se hará a partir de las
6:00 p.m. y deberá devolverse a las 9:00 a.m. del día siguiente.
El material bibliográfico que pertenece a la categoría de reserva podrá prestarse
para el fin de semana, en este caso el préstamo se hará el día sábado a partir de
las 3:00 p.m. y deberá devolverse a las 9:00 a.m. del día hábil siguiente.
Materiales bibliográficos como: videos, CD's, DVD, disquetes podrá prestarse solo
para uso interno.
El préstamo de materiales bibliográficos podrá renovarse hasta 3 veces, siempre y
cuando no posean previa reserva o no se encuentre ya vencido su préstamo.
Determinación vigente a partir de las recomendaciones del estatuto sobre la
propiedad intelectual en la Universidad del Valle, aprobado por Acuerdo No. 023
de Marzo 18 de 2003, en su artículo 37 que dice: “Los trabajos de grado y las tesis
que reposan en las bibliotecas y centros de documentación de la Universidad, no
pueden ser reproducidas por medios reprográficos sin autorización previa del
autor; se exceptúa la reproducción de breves extractos, en la medida justificada
para fines de enseñanza o para la realización de exámenes, siempre que se haga
67
conforme a los usos honrados y no sea objeto de venta u otra transacción a título
oneroso, ni tenga directa o indirectamente fines de lucro”.17
Tabla 15. Tiempos de entrega del material bibliográfico. Sede caicedonia
CLASE DE PRÉSTAMO DÍAS DE PRÉSTAMO
Largo plazo De siete a quince días
Corto plazo Un día
Interno (solo consulta en sala) Cuatro horas
Fuente: Autora basada en la información suministradas por la bibliotecaria Gloria Toro, Universidad del
Valle, sede Caicedonía
Multa por demora en la entrega del material bibliográfico
Para el material cuya clase de préstamo corresponda a largo plazo hasta el 0.3%
del SMMLV día/servicio y sanción de suspensión en el préstamo externo por el
doble del tiempo en la demora de la devolución.
Para el material cuya clase de préstamo corresponda a corto plazo hasta el 0.75%
del SMMLV día/servicio y sanción de suspensión en el préstamo externo por el
triple de tiempo en la demora de la devolución.
17
Tiempos de entrega de material bibliográfico, tomado de http: // biblioteca. univalle. edu.co/ info
_general/reglamento.html
68
2.4.2 Sede Pacifico
2.4.2.1 Reseña histórica de la biblioteca.
La biblioteca de la Universidad del Valle Sede Pacífico a inicios del año 2000
contaba con los siguientes muebles y 1426 material bibliográfico: 6 mesas cada
una con 6 sillas (total 36), máquina de escribir manual, 1 escritorio metálico, 10
estantes, 6 cubículos de madera, las ventanas con selucias, una silla giratoria. No
contaba con inventario para consulta de los usuarios. A mediados del año 2000 se
fueron elaborando los inventarios, la capacidad física para los usuarios era
insuficiente, motivo por el cual se realizaron adecuaciones con el fin de prestar un
mejor servicios.
En el año 2001 se hizo la división del área de atención al público y de las personas
que manejan la biblioteca el director de la sede con el fin de mejorar cada día los
servicios, entregó a la biblioteca un computador para que se sistematizara todo lo
relacionado con los inventarios del material bibliográfico, logrando así que se
llevara a cabo un control de dicho material. Cada semestre se realiza inventarios
para verificar si se ha presentado alguna pérdida o deterioro de libros, para tomar
las correcciones del caso, cada año se mandan a empastar los libros que se
deterioran.
En el año 2004 se realizó la compra de 16 mesas y 60 sillas.
En el año 2007 se modificaron los ventanales de la biblioteca ya que los que
existían deterioraban el material por el ingreso continuo de polvo. En el año 2008
se compraron 2 aires acondicionados y 3 computadores con acceso a Internet
para investigación académica.
69
Servicios ofrecidos por la Biblioteca
Consulta del catálogo en línea OPAC (catalogo público de acceso en línea)
Reserva de material bibliográfico
Renovación del préstamo de materiales bibliográficos
Formación de usuarios
Préstamo interno y externo de material bibliográfico
Expedición de paz y salvos
Figura 19. Descripción del área, sede pacifico
8,60 mts
10 mts
25 mts
8,60 mts
Numero de material bibliográfico.
Total material bibliográfico: 10.665
Características de préstamo.
Presentar el carnet estudiantil debidamente actualizado.
Colección Referencia, el préstamo se realiza interno por 4 horas
Colección General, conformada por material bibliográfico para consulta dentro y
fuera de la biblioteca en calidad de préstamo por cinco días.
Colección de Reserva, Su préstamo es por corto tiempo un día.
Colección de Tesis, préstamo de modo interno.
Hemeroteca, préstamo interno por cuatro horas.
Mediateca, préstamo interno por cuatro horas.
70
Videoteca y Auditeca Conformada por documentales, películas y grabaciones
sonoras en formatos multimedia (Videos y películas en VHS y DVD, Cds
musicales, cassettes), préstamo interno por cuatro horas.
Tabla 16. Tiempos de entrega del material bibliográfico, Sede pacifico
CLASE DE PRÉSTAMO
DÍAS DE PRÉSTAMO
Largo plazo cinco días
Corto plazo Un día
Interno (solo consulta en sala) Cuatro horas
Fuente: Autora basada en la información suministrada por la bibliotecaria Martha Pérez, Universidad del
Valle, Sede Pacifico
Multa por demora en la entrega del material bibliográfico
Las multas que se generan son canceladas en la oficina de contabilidad y el
mensajero va los viernes a realizar las consignaciones al banco de Bogotá en la
cuenta que asigna la sede principal.
2.4.3 Sede Yumbo
2.4.3.1 Reseña histórica de la biblioteca
Inicialmente la biblioteca presentaba un tamaño menor de acuerdo a la población,
material y espacio físico, a través del tiempo se ha ido fortaleciendo en las
colecciones, servicios y número de usuarios que utilizan los servicios, esto ha sido
durante el compromiso de los bibliotecarios, presentando propuestas, realizando
estrategias, gestiones y la constante compañía de la coordinación del área
71
descentralizada, los cuales buscan y esperan llegar hacer similar a la bibliotecas
principales de la Universidad del Valle.
Servicios ofrecidos por la Biblioteca.
Inducción general a estudiantes de primer semestre
Préstamo interno y externo de material bibliográfico
Préstamo interbibliotecario
Renovación de material bibliográfico
Reserva de material bibliográfico
Préstamo de equipos audiovisuales
Expedición de paz y salvos
Capacitación en bases de datos bibliográficas
Servicio inalámbrico WiFi de acceso público a Internet
Asesoría personalizada, préstamo de estuches
Tamaño de la biblioteca
Hace referencia al espacio de la biblioteca y de consulta; las medidas del lugar.
Área: 84 Mts² espacio de sala de consulta + fondo bibliográfico + mediateca
Numero de material bibliográfico.
Total de material bibliográfico: 1824
Características de préstamo y tiempos de entrega
Los tiempos de entrega están definidos por la categoría a la cual pertenece el
material bibliográfico, si es de colección general el tiempo de entrega es de 8 días
y con posibilidad de ser renovado hasta tres veces y los de colección reserva, su
préstamo es por 1 día y de referencia solo préstamo interno.
72
Tabla 17. Tiempos de entrega del material bibliográfico. Sede yumbo
CLASE DE PRÉSTAMO
DÍAS DE PRÉSTAMO
Largo plazo Ocho días
Corto plazo Un día
Interno (solo consulta en sala) Cuatro horas
Fuente: La autora basada en la información suministrada por la bibliotecaria Aleyda Cantero,
Universidad del Valle, sede yumbo
Multa por demora en la entrega del material bibliográfico.
Las multas son generadas automáticamente por el sistema OLIB, el usuario debe
consignar el valor de la multa en el banco de bogotá a una cuenta de recaudos
generales de la Universidad del Valle y después debe entregarlo en la ventanilla
de atención al público en la biblioteca, como soporte para el procedimiento de
pago de la deuda en el sistema.
2.4.4 Sede Zarzal
2.4.4.1 Reseña histórica de la biblioteca
La Universidad del Valle mediante el acuerdo 008 de septiembre 15 de 1986 del
Consejo Superior, creó el programa de Regionalización. La creación de este
sistema universitario permitió la descentralización de la Educación Superior, esto
consolidó la presencia de la Universidad en las subregiones del Valle del Cauca;
es así que, el 20 de octubre del mismo año se inician labores en esta Sede.
Por iniciativa del Señor Alcalde de ese entonces Dr. Ramón Ignacio Atehortúa se
fusiona la Biblioteca Pública Municipal “Lisandro González Llanos”, a la nuestra.
En 1992, se traslada la Biblioteca al segundo piso. Poco a poco ha crecido el
73
fondo bibliográfico a través de compras directas con recursos propios de la sede,
envíos de la Biblioteca Mario Carvajal, Regionalización, donaciones de personas y
de diferentes instituciones. Con el objetivo de ampliar las oportunidades de
servicio, responder a la gran demanda de usuarios, ampliar las colecciones en los
diferentes formatos, al igual que ofrecer un espacio amable y acogedor, se
construyó un edificio ubicado en la carrera 8ª. No. 13 -74, Barrio Bolívar, en el
municipio de Zarzal (Valle). Un lugar céntrico y de fácil acceso, al frente de la
Sede, puesto en funcionamiento el 1 de septiembre de 2008. La biblioteca
regional, de la Universidad, que así se llama en homenaje al renombrado científico
zarzaleño (diciembre 8/1912-enero 15/2001).
Servicios ofrecidos por la Biblioteca.
Consulta catálogo en línea (OPAC)
Reserva/Renovación de material: vía web, telefónica: Teléfonos: 2035160.
2206971. Ext18
Electrónicos: [email protected]
Recepción de tesis
Servicios de información personalizada
Préstamo interbibliotecario
Préstamos internos y externos
Base de datos de revistas electrónicas en línea
Adquisición de material bibliográfico
Diseminación de la información
Programa de formación de usuarios
Visitas guiadas
Paz y salvos
Extensión Cultural permanente
Zona wifi
Red social (Facebook). Biblioteca. zarzal
74
Tamaño de la Biblioteca.
Área total: 400 M²
Área construida: 736, 45 M2
Numero de material bibliográfico.
5716
Características de préstamo y tiempos de entrega
Préstamo interno y externo. El usuario al ingresar a la biblioteca, solicita al portero
una llave y se dirige al casillero respectivo, guarda su maletín.
Préstamo interno. El usuario toma él mismo su material de los anaqueles, lo
consulta y lo deja sobre las mesas o carro transportador. Luego el auxiliar o
bibliotecaria lo toma y lo pasa y lo registra en el sistema, como una devolución sin
préstamo.
Préstamo externo. El usuario que necesite llevarse el material bibliográfico toma él
mismo el material ya sea de colección general o reserva y lo lleva al módulo de
circulación y préstamo, presentando su carné de estudiante actualizado o su
tabulado y el auxiliar o bibliotecaria digitan el código o leen el respectivo código de
barras del carné, y luego toma cada uno de los materiales a prestar y lee cada uno
de los códigos de barras del material, el sistema registra cada uno de los
préstamos y genera la fecha de devolución del material y luego se le coloca el
sticker con la fecha a devolución.
Al salir el usuario de la biblioteca, enseña el material bibliográfico al portero, donde
él confirma con el sticker de la fecha, que efectivamente se ha prestado y también
el usuario devuelve la llave del respectivo casillero que se le ha asignado.
75
Tabla 18. Tiempos de entrega del material bibliográfico. Sede Zarzal
CLASE DE PRÉSTAMO
DÍAS DE PRÉSTAMO
Largo plazo cuatro días
Corto plazo Un día
Interno (solo consulta en sala) Cuatro horas
Fuente: La autora basada en la información suministrada por la bibliotecaria Aracely, Universidad del Valle,
sede zarzal
Multa por demora en la entrega del material bibliográfico.
El sistema genera el valor de las multas según la colección, el No. De materiales
bibliográficos y la fecha de la devolución.
El usuario consigna en el Banco Bogotá el valor de su multa, en un formato
denominado sistema nacional de recaudos comprobante de pago universal
individual; a nombre de la Universidad del Valle, a un No. De referencia específico
para cada Sede. Trae a la biblioteca la 2ª. Copia (depositante), para levantarle la
multa del sistema.
La matriz del factor competitivo (MPC)
La matriz de perfil competitivo (MPC) identifica los principales competidores de
una compañía así, como sus fortalezas y debilidades principales en relación con la
posición estratégica de una empresa que se toma como muestra.18
18
Fred, David. Conceptos de Administración Estratégica. México, editorial Pearson Prentice Hall, 2008.
76
2.5 VALORACIÓN DEL FACTOR COMPETITIVO
La matriz de valoración del factor competitivo permite tener una representación
numérica de la posición de la Universidad del valle, sede norte del cauca sede
norte del cauca frente a sus competidores más representativos.
Esta matriz incluye factores claves para el éxito de la Universidad del Valle, Sede
Norte del Cauca en el área de biblioteca como es su portafolio de servicios,
servicio al usuario, infraestructura, gestión de actividades culturales, recepción de
pago de multas por la demora en la entrega del material bibliográfico entre otros;
asignando un peso específico a cada uno, de acuerdo a la importancia que posee
cada uno de los factores claves de éxito en el área de biblioteca; la sumatoria
debe totalizar 100%; este valor también se expresa en decimales y la sumatoria
debe totalizar (1) uno.
Para calificar las organizaciones que son competitivas frente a cada factor de
éxito, se tiene en cuenta los valores que van de uno a cuatro. El valor sopesado
corresponde al factor entre el peso de decimales y la calificación obtenida por la
universidad (sede regional) en cada factor.
Los resultados obtenidos en la matriz, identifican a cada organización (sede
regional de la Universidad del Valle) su capacidad de gestión y apoyo de la
dirección en cada una de sus metas propuestas- alcanzadas y pueden servir
como monitoreo para establecer planes correctivos en cuanto a los factores que
presentan riesgo, debilidad e inestabilidad. Los factores claves de éxito que se
consideran son:
77
Tabla. 19 Matriz de valoración del factor competitivo 2x2 de la Biblioteca de la Universidad
del Valle, Sede Norte del Cauca
MATRIZ DE VALORACIÓN DEL FACTOR COMPETITIVO DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA EN EL ÁREA DE BIBLIOTECA
UNIVERSIDAD DEL VALLE
SEDE CAICEDONIA
UNIVERSIDAD DEL VALLE
SEDE PACIFICO
UNIVERSIDAD DEL VALLE
SEDE ZARZAL
UNIVERSIDAD DEL VALLE
SEDE YUMBO
UNIVERSIDAD DEL VALLE SEDE SAN
FERNANDO
UNIVERSIDAD TECNOLÓGIC
A DE COMFACAUC
A
FUP ( FUNDACIÓN
UNIVERSITARIA DE
POPAYÁN)
UNIVERSIDAD DEL VALLE
SEDE NORTE DEL CAUCA
Factores claves de
éxito
peso
valor
valor sopesad
o
valor
valor sopesad
o
valor
valor sopesad
o
valor
valor sopesad
o
valor
valor sopesad
o
valor
valor sopesad
o
Valor
valor sopesad
o
valor
valor sopesad
o
Portafolio de servicios brindados
0.12
4 0,48 3 0,36 3 0,36 3 0,36 4 0,48 3 0,36 2 0,24 3 0,36
Atención al cliente
0.10
4 0,4 3 0,3 4 0,4 3 0,3 3 0,3 4 0,4 4 0,4 4 0,4
Infraestructura
0.17
1 0,17 3 0,51 3 0,51 2 0,34 3 0,51 4 0,68 1 0,17 1 0,17
Ubicación 0.12
3 0,36 3 0,36 3 0,36 3 0,36 4 0,48 4 0,48 1 0,12 2 0,24
Gestión de actividades culturales
0.05
3 0,15 3 0,15 4 0,2 3 0,15 4 0,2 3 0,15 1 0.05 3 0,15
Adquisición de material bibliográfico con recursos de cada sede
0.15
3 0,45 3 0,45 4 0,6 2 0,3 4 0,6 4 0,6 3 0,45 1 0,15
Renovación del material bibliográfico
0.05
3 0,15 3 0,15 2 0,1 4 0,2 4 0,2 3 0,15 4 0,2 4 0,2
Promoción de los servicios prestados
0.08
4 0,32 2 0,16 2 0,16 3 0,24 4 0,32 3 0,24 3 0,24 3 0,24
Tecnología requerida
0.16
4 0,64 3 0,48 2 0,32 2 0,32 3 0,48 3 0,48 1 0,16 2 0,32
1.0 3,12 2,92 3,01 2,57 3,57 3,54 1,98 2,23
Los valores de las clasificaciones son los siguientes 1: debilidad principal;2: debilidad menor; 3:fortaleza menor;4: fortaleza principal. Como indica la puntuación ponderada total de 1,98 la más débil y la sede San Fernando es la más competitiva dentro del sector en cuanto a biblioteca se refiere.
Fuente: La autora basada en entrevista realizada a cada bibliotecario y bibliotecólogo de la Institución y
fundamentada en conceptos de planeación estratégica de Fred,David
Con base a los valores obtenidos de la matriz de valoración del factor competitivo,
se puede observar en general los dos principales competidores de la Biblioteca de
la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca, siendo la biblioteca Sede San
Fernando ubicada en el Valle del Cauca y Universidad Tecnológica de
Comfacauca, en Santander de Quilichao; son muy fuertes en casi todos los
factores claves de éxito analizado, obteniendo un valor sopesado de 3.57 y 3.54
puntos respectivamente muy por encima del promedio.
78
Este hecho tiene una explicación lógica en el caso de la biblioteca de la
Universidad del Valle, sede principal San Fernando debido a que esta tiene una
larga por ser una de las primeras bibliotecas fundadas en la Universidad del Valle
y donde se destinan recursos económicos para su inversión.
Por su parte la biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca
alcanzó los 2.23 puntos apenas superando el promedio y denotando la necesidad
de implementar estrategias orientadas al mejoramiento en casi todos los aspectos
analizados, que le permitan a mediano plazo mejorar ostensiblemente para
acrecentar los usuarios y cumplir con los requerimientos y necesidades.
79
3. EVALUACIÓN DE ENTORNOS
3.1 ENTORNO CULTURAL
El proceso de la cultura es un proceso más o menos espontáneo, si se deja que
transcurra libre y espontáneamente según su propia lógica y racionalidad. Pero,
dada su significación altísima desde el punto de vista del control social y del
consumo y la productividad en las sociedades modernas, la cultura se ha
convertido en algo que, cada vez con mayor sofisticación, debe ser objeto de
manipulación intencionalmente orientada a producir determinados efectos y
resultados. De este modo la cultura puede dejar de ser un proceso simplemente
manipulado o intervenido desde los centros de poder, para pasar a convertirse en
un producto manipulado desde su origen mismo en su forma, en su contenido, en
sus modos de uso y de consumo y, por supuesto, manipulado también en el
cálculo anticipado de sus resultados.19
La Secretaría de Educación le corresponde el desarrollo de las siguientes
funciones:
De educación
Orientar la aplicación de políticas, el cumplimiento de las normas y la ejecución de
programas y proyectos educativos institucionales y asesorar a los centros e
19
CRUZ; KRONFLY, Fernando; CROCE, María Paola; CARVAJAL, Baeza. Entorno Organizacional. Cali,
Universidad del Valle, 1998.
80
instituciones educativas en el desarrollo de programas de carácter institucional y
pedagógico.
Coordinar la administración y distribución de los recursos del Sistema General de
Participaciones que le asignen al municipio para el mantenimiento y mejoramiento
de la calidad de la educación.
Estudiar y proponer el traslado de plazas y docentes entre las instituciones
educativas.
Coordinar la ejecución de programas de alimentación escolar con el fin de
garantizar el servicio de restaurante para los estudiantes de la jurisdicción del
municipio.
Ejercer la inspección y vigilancia de los servicios educativos estatales de
educación preescolar, básica primaria y secundaria y media de acuerdo con las
prescripciones legales y reglamentarias sobre la materia.
Recolectar, procesar, analizar y reportar la información del sector educativo y
cultural.
De Cultura.
Fomentar el acceso, la innovación, la creación y la producción artística y cultural
en el municipio.
Apoyar y fortalecer los procesos de información, investigación, comunicación y
formación y las expresiones multiculturales del municipio.
Gestionar la construcción, dotación, sostenimiento y mantenimiento de la
infraestructura cultural del municipio y su apropiación creativa por parte de las
81
comunidades; y proteger el patrimonio cultural en sus distintas expresiones y su
adecuada incorporación al crecimiento económico y a los procesos de
construcción ciudadana.
Apoyar el desarrollo de las redes de información cultural y bienes, servicios e
instituciones culturales (museos, bibliotecas, archivos, bandas, orquestas, etc.),
así como otras iniciativas de organización del sector cultural.
Formular, orientar y ejecutar los planes, programas, proyectos y eventos
municipales teniendo como referencia el Plan Decenal de Cultura.
La biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca en el marco
pedagógico en cuanto al área cultural y usuarios que visitan constantemente las
instalaciones de la biblioteca para hacer uso de las oportunidades de aprendizaje
que se brindan, cada usuario en particular tiene una cultura diferente desde su
formación profesional hasta sus valores personales. La Biblioteca se forja para
ser un centro de información, documentación y recursos que da servicio a todos
los miembros de la nuestra comunidad de Santander de Quilichao. Se busca
organizar de forma centralizada con la Universidad del Valle sede principal en la
ciudad de Cali, todo el material bibliográfico, audiovisual, digital en cuanto a
trabajos de grado y otros recursos para el aprendizaje de forma sistematizada; con
el fin de buscar un mejoramiento continuo en los diferentes procesos que se llevan
a cabo sin dejan atrás la aceptación y adaptación cultural de todos aquellos
visitantes de la biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca.
El análisis de los anteriores aspectos contiene importancia para la Universidad del
Valle Sede Norte del Cauca en el área de biblioteca, en la medida que le permite
diseñar estrategias acorto, mediano y largo plazo.
82
Tabla. 20 Matriz de análisis integrado del entorno cultural de la Biblioteca Universidad del
Valle, Sede Norte.
MATRIZ DE ANÁLISIS INTEGRADO DEL ENTORNO CULTURAL DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA EN EL ÁREA DE BIBLIOTECA
VARIABLE CLAVE
RELACIÓN CON EL
SECTOR
JUSTIFICACIÓN Y
TENDENCIA
IMPACTO EN
LA UNIVERSIDAD
Centro de fortalecimiento en cuanto a los procesos de
información, investigación, comunicación, formación y
expresiones multiculturales del municipio.
En cierta forma esta variable favorece el área de biblioteca de la universidad del valle, sede norte del cauca, en términos que posibilita desde la alcaldía de Santander de quilichao apoyo en gestiones a nivel cultural, generando así, mayor acercamiento entre los quilichagueños y la comunidad universitaria.
Justificación: permite mayor
reconocimiento de los espacios locativos y servicios existentes, además, de incrementar las visitas de usuarios a la biblioteca y por ende a la sede de la universidad del valle. Tendencia. En la medida
que se incremente las actividades culturales en la universidad del valle, sede norte del cauca desde el área de biblioteca favorece el entorno cultural y posiciona la construcción de nuevas alternativas multiculturales para la región.
La universidad del valle, sede norte del cauca en el área de biblioteca debe aprovechar los espacios que se brindan desde la alcaldía municipal y buscar convenios para realizar actividades culturales dirigidas tanto para la comunidad quilichagueños como universitaria.
Construcción de planes, programas, proyectos y eventos
municipales teniendo como referencia el plan decenal de
cultura
En el caso del sector, la construcción de planes, programas, proyectos e iniciativas en cuando al sector cultural, permite gestionar desde el area de biblioteca iniciativas a nivel del plan decenal de cultura
Justificación: El plan
decenal de cultura permite encaminar a la Universidad del valle, sede norte del cauca desde la gestión de biblioteca a una mirada que trasciende más allá de lo académico y formativo llegando al acercamiento cultural y social. Tendencia: En la medida
que se construyan proyectos y tomen aceptación en el plan decenal de cultural la universidad del valle, en el area de biblioteca es favorecida y fortalecida desde una mirada global.
La biblioteca Universidad del valle , sede norte del cauca debe crear proyectos al plan decenal de cultura con el objetivo de consolidar a nivel cultural la biblioteca y la región de Santander de quilichao.
Fuente: Autora basada en Guía de planeación estratégica. Pérez, Castaño Martha (1990)
83
Tabla 21. Evaluación de la matriz del entorno cultural de la biblioteca de la Universidad del valle, Sede Norte del cauca
EVALUACIÓN DE LA MATRIZ DEL ENTORNO CULTURAL BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA
VARIABLE CLAVE A/O Am AM Om OM
Centro de fortalecimiento en cuanto a los procesos de información, investigación, comunicación, formación y expresiones multiculturales del municipio. O
X
Construcción de planes, programas, proyectos y eventos municipales teniendo como referencia el plan decenal de cultura. O
X
Fuente: Autora basada en Guía práctica de planeación estratégica, Pérez Castaño Martha, Universidad del Valle 1990.
3.2 ENTORNO DEMOGRÁFICO
Hace referencia a los niveles de edad, la distribución geográfica, las tasas de
nacimiento y crecimiento de la población, es muy importante conocer debido a que
existen transformaciones en cuanto a la población se refiere y número de usuarios
universitarios en Santander de Quilichao, luego enfocándose en la población total.
Tabla 22. Total población por departamento y municipio años 2005-2010
Años Cauca Municipio % Res dpto
2005 1268937 80272 6
2006 1277983 81506 6
2007 1287545 82697 6
2008 1297594 83938 6
2009 1308090 85197 7
2010 1318983 86502 7
2011 1330666 87872 7
Fuente: Censo DANE 2005
El 6% de la población del departamento del Cauca corresponde a Santander de
Quilichao, por lo tanto es el segundo municipio del Cauca.
84
El incremento de la población promedio años 2005- 2010 ha sido de 1.244
Habitantes lo que corresponde al 1.5 %.
Población: en Colombia se refleja la población en 47.000.00020 habitantes, de este
total en el departamento del Cauca existen 1.330.66621 personas, de las cuales
87.87222 personas son del municipio de Santander de Quilichao que es donde se
realiza el diseño de un plan de direccionamiento estratégico para la Universidad
del Valle Sede Norte del Cauca en el área de biblioteca.
A nivel de Santander de Quilichao se cuenta con una población más joven que
adulta, según el censo del departamento administrativo nacional de estadística
(DANE) año 2005, lo cual para el diseño de un plan de direccionamiento
estratégico enfocado en el área de biblioteca de la Universidad del Valle Sede
Norte del Cauca favorece en gran medida, desde la perspectiva de visitas de
usuarios y gestión de apoyo y posicionamiento a nivel regional; como biblioteca
pública universitaria.23
20
http://camarabadajoz.es/2012/06/mision-comercial-directa-colombia/consultado:05 de julio 2012
21 www.santanderdequilichao.gov.co/informacion_demografica_santander_de_quilichao_2011
22 www.santanderdequilichao.gov.co/poblacion_santander_de_q_por_grupos_Edad_y_genero_1985_2020
23 http://www.dane.gov.co/consulta: 01 de julio del 2012
85
Tabla 23. Población activa Universitaria en Santander de Quilichao.
Institución universitaria Total
estudiantes Programa académicos
Universidad del Valle Sede
Norte del Cauca
957 Contaduría publica
Administración de empresas
Licenciatura el matemáticas
Trabajo social
Tecnología de sistemas
Universidad del Cauca
Sede Norte
220 Tecnología agroindustrial
Derecho
Lenguas modernas inglés- francés
Fundación Universitaria de
Popayán, Sede Norte
(FUP)
603 Arquitectura
Contaduría publica
Derecho
Ingeniería de sistemas
Ingeniería industrial
Institución Tecnológica de
Comfacauca.
542 Contaduría publica
Ingeniería de sistemas
Ingeniería mecatrónica
Ingeniería industrial
Tecnología agroambiental
Fuente: Autora basada en información suministrada por personal académico- administrativo de cada sede
entrevistada.
86
Tabla. 24 Matriz de análisis integrado del entorno demográfico de la biblioteca Universidad
del Valle, Sede Norte.
MATRIZ DE ANÁLISIS INTEGRADO DEL ENTORNO DEMOGRÁFICO DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA EN EL ÁREA DE BIBLIOTECA
VARIABLE CLAVE RELACIÓN CON EL
SECTOR JUSTIFICACIÓN Y
TENDENCIA IMPACTO EN LA UNIVERSIDAD
A nivel de Santander de quilichao la población es más joven que
adulta, según el censo del departamento administrativo
nacional de estadística ( DANE)
Esta variable conlleva que la biblioteca de la universidad del valle sede norte del cauca; sea más competitiva en la región en cuando a sus nivel de material bibliográfico existente, servicios, entre otros.
Justificación: En el municipio
de Santander de quilichao la biblioteca de la universidad del valle sede norte del cauca es la primera biblioteca pública universitaria; esto conlleva a compromisos de crear estrategias en busca de un mejoramiento continuo; para así, incrementar el número de usuarios. Tendencia: en la medida
que se adelanten procesos de mejoramiento en el área de biblioteca permite incremento de visitas de la comunidad universitaria como de la región.
La biblioteca de la universidad del valle, sede norte del cauca debe estar a la par con la universidad del valle sede principal en cuanto a la creación de nuevos servicios, y colección existente.
Población activa universitaria en
Santander de quilichao, registrando la universidad del valle, sede norte del cauca un
número mayor de 957 estudiantes comparados con
otras universidades públicas y privadas.
Esta variable es de gran importancia indicando así, que la formación profesional de cada estudiante debe ser cada día más competitiva y eficiente; generando así desde el área de biblioteca mayores recursos que permitan que el usuario acceda y cumpla con sus expectativas de búsqueda.
Justificación: Por ser la
primera biblioteca Universitaria publica ubicada en Santander de quilichao y que se diferencia de las demás sedes en cuanto al número de estudiantes matriculados; la biblioteca de la sede norte deberá crear estrategias competitivas para poder satisfacer los requerimientos de los usuarios tanto internos como externos. Tendencia: En la medida
que se adelanten estrategias que busque el mejoramiento de la biblioteca, así mismo se reflejara en las visitas de usuarios.
La biblioteca de la universidad del valle, sede norte del cauca por ser la primera biblioteca pública universitaria en Santander de quilichao, crea gran expectativa en el usuario al momento de acceder a sus servicios, por ello es primordial contar con un espacio locativo en el campus Carvajal y la creación de nuevos servicios.
Fuente: Autora basada en Guía de planeación estratégica. Pérez, Castaño Martha (1990)
87
Tabla. 25 Evaluación de la matriz del entorno demográfico de la biblioteca Universidad del
valle, sede norte del cauca.
Fuente: Autora basada en Guía práctica de planeación estratégica, Pérez Castaño Martha, Universidad del Valle 1990.
3.3 ENTORNO GLOBAL
Las últimas tres décadas han traído consigo un significativo cambio de la
estructura productiva mundial y en el equilibrio del poder internacional. Cuatro
grandes tecnologías están transformando el panorama internacional: la
biotecnología, la nanotecnología, los nuevos materiales y las tecnologías de la
información y la comunicación. 24
La denominada economía del conocimiento divide al mundo en grupos de países
según su infraestructura y nivel de investigación y desarrollo, así como por su
capacidad para aplicar el conocimiento en procesos productivos y la resolución de
problemas sociales. Tres hechos convergentes caracterizan esta economía:
primero, un deterioro global de los mercados de materias primas; segundo, un
24
http://paginasweb.univalle.edu.co/~planeacion/Analisis/Documentos/DTrabajo/PED_05-15.pdf
EVALUACION DE LA MATRIZ DEL ENTORNO DEMOGRÁFICO BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA
VARIABLE CLAVE A/O Am AM Om OM
A nivel de Santander de quilichao la población es más joven que adulta, según en censo del departamento administrativo nacional de estadística ( DANE) A X
Población activa universitaria en Santander de quilichao, registrando la universidad del valle, sede norte del cauca un número mayor de 957 estudiantes comparados con otras universidades públicas y privadas. O
X
88
creciente desempleo masivo de la fuerza de trabajo con baja capacidad técnica; y
por último, un tránsito de una economía de bienes a una de servicios de alto valor
agregado y de capitalismo fiduciario.
El mundo está convergiendo hacia un entorno globalizado. La llamada sociedad
digital amplía las posibilidades de intercambio entre redes de personas e
instituciones, en una gama que se mueve entre la localidad y el mundo. La
relación con los medios electrónicos conlleva una nueva cultura y un nuevo modo
de trabajar que aumenta las posibilidades de conocer y vincularse con el mundo
contemporáneo pero que tiende a excluir a los trabajadores sin habilidades para
manejar la información y el conocimiento pertinente y contribuye al deterioro de
sus condiciones de vida y de competitividad. Los intercambios culturales y las
migraciones inciden en la convivencia multicultural, sobre todo al nivel político y en
la formación de mercados de trabajo; de otra parte se registran altos niveles de
conflicto político, étnico, religioso y nacionalista.
En América Latina, la situación se ha caracterizado por grandes dificultades para
sostener la actualización tecnológica y el deterioro de los términos del comercio
internacional, particularmente por la declinación general de los precios de sus
productos, el empeoramiento de la balanza de pagos causados por el alza de los
intereses de préstamos y créditos gubernamentales y empresariales, así como por
la repatriación de las inversiones extranjeras y la fuga de los capitales nacionales
hacia el extranjero. Esta región del mundo tiene un crecimiento económico poco
dinámico.
Su desempeño económico en términos comparativos internacionales es modesto,
de acuerdo con estimaciones de tasas de crecimiento del Banco Mundial para
varias regiones del mundo. Aquí se acumula media década de bajo crecimiento y
se presenta una coyuntura internacional adversa. Pero además hay, de acuerdo
con el Banco Interamericano de Desarrollo, la peor distribución de ingreso del
89
mundo. El mundo se dirige a una polarización en los niveles de riqueza. Para
superar el rezago, en esta perspectiva América Latina tiene el reto de revertir sus
tendencias actuales, fortalecer las capacidades científicas y tecnológicas, educar
el talento humano que su economía requiere, lograr un mayor dinamismo
económico, mejorar la distribución de su ingreso y promover la igualdad de
oportunidades. En este sentido la educación es un asunto estratégico para el
desarrollo contemporáneo.
Tabla 26. Matriz de análisis integrado del entorno global de la biblioteca Universidad del
Valle, Sede Norte.
MATRIZ DE ANÁLISIS INTEGRADO DEL ENTORNO GLOBAL DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA EN EL ÁREA DE BIBLIOTECA
VARIABLE CLAVE
RELACIÓN CON EL SECTOR JUSTIFICACIÓN Y TENDENCIA
IMPACTO EN LA UNIVERSIDAD
El mundo está convergiendo hacia un entorno globalizado. La llamada
sociedad digital amplía las posibilidades de intercambio entre redes de personas e instituciones.
En el caso del sector, el entorno globalizado; genera estar a la vanguardia de las tic (tecnologías de información y comunicación). Generando así, impacto positivo en el área de biblioteca de la sede norte del cauca con la sistematización del préstamo bibliográfico y servicios brindados con tecnología requerida.
Justificación: En la medida que biblioteca de la universidad del valle sede norte, disponga de herramientas como las tics (tecnologías de información y comunicación), crecen las posibilidades de ser más competitivo en el entorno global de las bibliotecas. Tendencia: La falta de espacio locativo propio para la biblioteca ha limitado el préstamo automatizado del material bibliográfico; sin reconocer que falta mayor inversión de recursos económicos por parte de los directores encargados de la sede en cuanto a las tic, tecnología de información y comunicación.
La biblioteca de la universidad del valle, sede norte del cauca debe buscar mecanismos y crear estrategias para trabajar conjuntamente con los directores encargados de la sede para poder adquirir tecnología y prestar con eficiencia y eficacia el óptimo servicio que requiere los usuarios.
La relación con los medios electrónicos conlleva una nueva
cultura y un nuevo modo de trabajar que aumenta las posibilidades de conocer y vincularse con el mundo
contemporáneo.
Esta variable favorece a la biblioteca de la universidad del valle, sede norte del cauca debido a las posibilidades e intercambios de conocimiento que se brindan al adquirir tecnología en la prestación de los servicios y agilización de los procesos; pero a su vez desfavorece debido a la poca y baja inversión de la sede.
Justificación: En la medida que se adquiera tecnología en el área de biblioteca, asi mismo se generan cambios a nivel interno y externo favoreciendo así la sede norte del cauca. Tendencia: La aplicación de las tic (tecnologías de información y comunicación), brindan sistematización de los procesos y procedimientos internos y externos de la biblioteca.
La biblioteca de la universidad del valle, sede norte del cauca debe implementar estrategias que busquen la adquisición de tecnologías, debido al auge con que se cuenta hoy en día del entorno global y tecnológico.
Fuente: Autora basada en Guía de planeación estratégica. Pérez, Castaño Martha (1990)
90
Tabla 27 Evaluación de la matriz del entorno global de la biblioteca Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca.
EVALUACION DE LA MATRIZ DEL ENTORNO GLOBAL BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA
VARIABLE CLAVE A/O Am AM Om OM
El mundo está convergiendo hacia un entorno globalizado. La llamada sociedad digital amplía las posibilidades de intercambio entre redes de personas e instituciones.
O
X
La relación con los medios electrónicos conlleva una nueva cultura y un nuevo modo de trabajar que aumenta las posibilidades de conocer y vincularse con el mundo contemporáneo.
O
X
Fuente: autora basada en la Guía de planeación estratégica, Pérez Castaño Martha, Universidad del Valle 1990
3.4 ENTORNO TECNOLÓGICO
Teniendo en cuenta que las tecnologías de la información y la comunicación han
avanzado considerablemente y con ello los desarrollos para bibliotecas, se inició la
apertura de colecciones con una prueba piloto apoyada en la tecnología RFID
(Identificación por Radiofrecuencia), permitiendo de esta forma llevar un control
permanente de los materiales, la revisión de las colecciones en las estanterías, la
realización de inventarios y el control de préstamos de los materiales entre otros.25
Producto de un trabajo colaborativo con la RUAV, Asociación Red Universitaria de
Alta Velocidad del Valle del Cauca, se desarrolla un metabuscador que permite
consultar todos los recursos electrónicos que posee la Universidad en una sola
búsqueda, e incluir los catálogos de las bibliotecas importantes del medio
universitario regional.
25
http://biblioteca.univalle.edu.co/info_general/informe_2012.pdf
91
La biblioteca de la Universidad del valle, en cuanto a medio de tecnología se
refiere ha avanzado en los siguientes ítems.
Fortalecimiento de la biblioteca digital.
La División de Bibliotecas apoya la iniciativa nacional de acceder de manera
gratuita a la información científica y académica producto del quehacer investigativo
de la Institución. En este sentido se fortaleció la Biblioteca Digital ingresando 821
nuevos registros, entre los cuales se encuentran los metadatos completos de 287
trabajos de grado y se actualizaron las revistas editadas por la universidad. En la
actualidad la Biblioteca Digital cuenta con 3.236 registros en total.
Recursos electrónicos.
Los libros electrónicos pueden ser comprados a perpetuidad o suscritos por un
período de tiempo específico, a continuación se muestra a la fecha la oferta de
este tipo de material de acuerdo con la negociación realizada.
Tabla. 28 Recursos electrónicos con los que cuentan los usuarios de la Universidad del
Valle.
Libros electrónicos Perpetuidad Suscripción
SCIENCE DIRECT 2.910 0
SPRINGER e-books 24.850 0
OVID 0 74
WILEY 160 0
PEARSON 81 0
IEEE/IET 530 0
APA 0 3.340
PALGRAVE 253 0
ACCESS MEDICINE 0 70
RSC 956 0
CAB 0 325
DIGITALIA 0 7.000
EBSCO E-BOOK 0 85.000
TOTAL 29.740 95.809
Fuente: División de Bibliotecas. Noviembre 2012
92
Actualmente, la bibliotecaria realiza capacitaciones a los usuarios acerca de las
bases de datos, siendo mecanismos de apoyo para los estudiantes y docentes en
su investigación; las bases de datos de libros y revistas en formato electrónico
suscritas, en demostración o de acceso gratuito en la universidad.
Los servicios que la biblioteca pública actualmente obliga a un nuevo
planteamiento de lo que se ha entendido durante décadas por accesibilidad a los
servicios bibliotecarios.
Se trata de un planteamiento totalmente diferente del que teníamos antes de
vernos inmersos en la sociedad de la información, provocado, sin duda alguna, por
el uso de las llamadas tecnologías de la información y de la comunicación (TIC)
aplicadas en el funcionamiento de la biblioteca y el impacto causado por este uso
de las TIC, obliga a nueva forma de entender la accesibilidad ya que la
información está presente en la vida económica, social, cultural y política de los
ciudadanos y existe una analogía global en los cambios para construir sistemas
sociales y económicos que exigen mucha información sin diferenciación por su
territorio, nivel de desarrollo o filosofía política.
93
Tabla. 29 Matriz de análisis integrado del entorno tecnológico de la biblioteca Universidad
del Valle, Sede Norte.
MATRIZ DE ANÁLISIS INTEGRADO DEL ENTORNO TECNOLÓGICO DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA EN EL ÁREA DE BIBLIOTECA
VARIABLE CLAVE RELACIÓN CON EL
SECTOR JUSTIFICACIÓN Y TENDENCIA
IMPACTO EN LA
UNIVERSIDAD
Biblioteca digital
En el caso del sector, favorece en gran medida esta variable debido a medios de información que se encuentran de modo electrónico; permitiendo así, a los usuarios internos y externos acceder a los servicios.
Justificación: En la medida que
la biblioteca de la Universidad del valle, sede norte del cauca aplique tecnología en sus procesos así, mismo se verá reflejado la participación de usuarios. Tendencia: La medios
tecnológicos hacen posible la optimización de los requerimientos.
En la biblioteca de la universidad del valle, sede norte del cauca no realiza préstamo automatizado del material bibliográfico, lo que genera gran limitación en los procesos. Sin embargo su planeación debe estar orientada a la sistematización
El uso de las llamadas tecnologías
de la información y de la comunicación (TIC) aplicadas en el
funcionamiento de la biblioteca.
Permite crear estrategias para adquirir mayor tecnología en el área de biblioteca, se tiene en cuenta que el entorno tecnológico es vital en el municipio y para la sede de la universidad.
Justificación: En la medida que
la biblioteca de la universidad del valle, sede norte del cauca haga uso de tecnologías genera así, mayor aprendizaje en los usuarios y mayor aceptación. Tendencia: La medios
tecnológicos hacen posible la optimización de los requerimientos.
En la biblioteca de la universidad del valle, sede norte del cauca deberá proponer alternativas que proporcionen la importancia de adquirir y aplicar tecnología en sus proceso diarios
Fuente: Autora basada en Guía práctica de planeación estratégica. Pérez, Castaño Martha, Universidad del valle 1990
94
Tabla.30 Evaluación de la matriz del entorno tecnológico de la biblioteca Universidad del Valle Sede Norte del Cauca.
EVALUACION DE LA MATRIZ DEL ENTORNO TECNOLÓGICO BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA
VARIABLE CLAVE A/O Am AM Om OM
Biblioteca digital. En el caso del sector, favorece en gran medida esta variable debido a medios de información que se encuentran de modo electrónico; permitiendo así, a los usuarios internos y externos acceder a los servicios O
X
El uso de las llamadas tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) aplicadas en el funcionamiento de la biblioteca
O
X
Fuente: Autora basada en Guía práctica de planeación estratégica, Universidad del Valle 1990
3.5 ENTORNO LEGAL
La ley 1319 del 15 de enero del 2010 "por la cual se organiza la red nacional de
bibliotecas públicas ", en su Artículo 2°, define: Biblioteca pública: Es aquella que
presta servicios al público en general, por lo que está a disposición de todos los
miembros de la comunidad por igual, sin distinción de raza, nacionalidad, edad,
sexo, religión, idioma, discapacidad, condición económica y laboral o nivel de
instrucción.
En síntesis, a pesar del inminente proceso de exclusión que padece la población
con discapacidad y la normativa que dicta la legislación departamental, nacional e
internacional, Las bibliotecas públicas en Colombia no cuentan con estrategias y
herramientas que permitan el uso adecuado de sus servicios, para las personas
con discapacidad y personas de la tercera edad.
Marco legal internacional. En la actualidad muchas personas en las bibliotecas
siguen sin poder participar de sus servicios y de sus recursos en igualdad de
condiciones. Esto da lugar a situaciones de exclusión respecto a bienes
imprescindibles para el desarrollo social y personal de los individuos, pues el libro
95
y la lectura han de estar al alcance de todos y no debe existir ninguna barrera para
ello.
En 1994, la UNESCO emite una declaración de intenciones sobre la biblioteca
pública, diciendo que: “Los servicios de la biblioteca pública se prestan sobre la
base de igualdad de acceso para todas las personas, sin tener en cuenta su edad,
raza, sexo, religión, nacionalidad, idioma o condición social. Debe ofrecerse
servicios y materiales especiales para aquellos usuarios que por una u otra razón
no pueden hacer uso de los servicios y materiales ordinarios, por ejemplo,
minorías lingüísticas, personas con discapacidades o personas en hospitales o en
prisión”.
La participación constructiva y la consolidación de la democracia dependen de una
buena educación y de un acceso libre e ilimitado al conocimiento, el pensamiento,
la cultura y la información.
La información como producto del pensamiento humano, elemento esencial en el
proceso de comunicación, base para el desarrollo y como una necesidad básica
de las personas, debe ser un derecho garantizado por el estado y defendido por la
sociedad. Por ello, se parte de considerar el derecho a la información como aquel
que tiene toda persona de recibir y dar información, en forma clara, completa,
veraz y oportuna; así mismo, de hacer uso de ella y difundirla con responsabilidad.
La biblioteca ha sido reconocida como la institución social responsable de
asegurar el libre acceso a la información y el conocimiento, además de ayudar al
cumplimiento del derecho a la educación, la cultura y la recreación. La biblioteca,
paso obligado del conocimiento, constituye un requisito básico de la educación
permanente, las decisiones autónomas y el progreso cultural de la persona y los
grupos sociales.”
96
De forma expresa, mediante el artículo 30, “Participación en la vida cultural, las
actividades recreativas, el esparcimiento y el deporte”, los estados partes
firmantes de la convención “reconocen el derecho de las personas con
discapacidad a participar, en igualdad de condiciones con las demás, en la vida
cultural y adoptarán todas las medidas pertinentes para asegurar que las personas
Con discapacidad tengan acceso a las bibliotecas”, entre otros lugares y
materiales culturales.26
Tabla. 31 Matriz de análisis integrado del entorno legal de la biblioteca Universidad del Valle,
Sede Norte.
MATRIZ DE ANÁLISIS INTEGRADO DEL ENTORNO LEGAL DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA EN EL ÁREA DE BIBLIOTECA
VARIABLE CLAVE RELACIÓN CON EL
SECTOR JUSTIFICACIÓN Y
TENDENCIA IMPACTO EN LA UNIVERSIDAD
Una biblioteca incluyente
Permite crear estrategias que contemplen desde la dirección de la Universidad del valle, sede norte inversión económica para la adquisición de material de consulta y apoyo dirigido a personas que presentan discapacidad visual y auditiva.
Justificación: En la medida
que la biblioteca de la Universidad del valle , sede norte del cauca invierta en aquellas personas con discapacidad ; se refleja mayor compromiso con los habitantes de la región. Tendencia: Integrar a
personas con discapacidad en la formación Universitaria permite mayor compromiso con la región y aun así, competitividad.
En la biblioteca de la universidad del valle, sede norte del cauca se deberá crear estrategias que permitan crear la necesidad de incluir personas con discapacidad; para incluir en formación académica.
La biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte regida
bajo el reglamento de biblioteca sede principal.
Permite tener un visión clara de las politicas, derechos y deberes que tienen los usuarios
Justificación: En la medida
que la biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca aplique el reglamento genera equidad Tendencia: El reglamento
bibliotecario permite equidad .
En la biblioteca de la Universidad del Valle , Sede Norte del Cauca se debe fortalecer la aplicación del reglamento bibliotecario a todos los usuarios tanto internos como externos.
Fuente: Autora basa en la Guía práctica de planeación estratégica, Universidad del Valle 1990.
97
Tabla. 32 Evaluación de la matriz del entorno legal de la biblioteca Universidad del Valle
Sede Norte.
Fuente: Autora basada en la Guía práctica de planeación estratégica, Universidad del Valle 1990.
EVALUACION DE LA MATRIZ DEL ENTORNO LEGAL BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA
VARIABLE CLAVE A/O Am AM Om OM
Una biblioteca incluyente. Permite crear estrategias que contemplen desde la dirección de la Universidad del valle, sede norte inversión económica para la adquisición de material de consulta y apoyo dirigido a personas que presentan discapacidad visual y auditiva. O
X
La biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte regida bajo el reglamento de biblioteca sede principal. Por no estar direccionado con servicios y políticas
A X
98
4. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Uno de los métodos utilizados en las investigaciones para determinar el
cumplimiento de los estándares del producto en los clientes es la encuesta de
satisfacción. Según James R Evans un sistema eficaz de medición de la
satisfacción del cliente da como resultado información confiable acerca de las
calificaciones de los clientes a las características específicas de los productos y
servicios, así como de las relaciones entre estas calificaciones y el
comportamiento probable del cliente en un mercado futuro27
Teniendo en cuenta que la clase de preguntas que se realicen en una encuesta se
deben redactar de manera correcta para lograr resultados con base en los cuales
se pueden emprender una acción. Es decir que las respuestas estén relacionadas
con los procesos claves, de manera que se pueda extraer claramente que es lo
que se debe mejorar. De esta manera la encuesta se ha diseñado con el objetivo
de determinar cómo se están ejecutando los procesos en la biblioteca de la
Universidad del Valle Sede Norte y así, mismo como el usuario percibe la
biblioteca de acuerdo a sus necesidades y requerimientos.
Para determinar el tamaño de muestra a la cual se le aplicará la encuesta se
implementó la siguiente fórmula:
2
(Lc) * P * q * N
n=
2 2
(Me) * N-1 + (Lc) * P * q
27
EVANS, James Roberts; WILLIAM M. Lindsay. Administración Y Control De La Calidad. Cengage Learning,
2008. P. 180-184
99
n= tamaño de la muestra P= Probabilidad de ocurrencia del evento q= Probabilidad de no ocurrencia
Lc= Limite de confianza Me=Margen de error N=población objeto Z= Desviación estándar
2322 estudiantes Universitarios que pueden acceder a los servicios prestados por
la biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca, distribuidos de la
siguiente manera.
Tabla. 33 Población universitaria en Santander de Quilichao.
Universidades Públicas y privadas Ubicadas en Santander de Quilichao
Total estudiantes
Universidad del Valle Sede Norte del Cauca. 957
Unicauca, sede norte 220
Fup (fundación universitaria de Popayán). 603
Institución tecnológica de Comfacauca. 542
Total 2322
Fuente: Autora basada en información suministrada por el personal administrativo-académicos de cada una de las dependencias.
2
(0,95) * (0,5)* (0,5)* 2322
n=
2 2
(0,05) * 2322-1 + (0,95) + (0,5) * (0,5)
n= 86,90 aproximando, n= 87 encuestas
n = 87 encuestas es decir, que para que la encuesta sea confiable se debe aplicar
a una muestra de 87 personas dirigida a estudiantes de la sede siendo clientes
potenciales para utilizar el servicio de la biblioteca de la Universidad del Valle
Sede Norte del Cauca. Ver anexo 1: formato de la encuesta aplicada a los
estudiantes de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca.
100
1. ¿Desde hace cuánto tiempo conoce la biblioteca de la Universidad del Valle
Sede Norte del Cauca?
Tabla.34 Respuesta a encuesta pregunta numero 1
T0TAL %
A Menos de 1año 17 20,0
B De 1 a 3 Años 33 38,0
C De 4 a 7 años 37 42,0
87 100,0
Fuente: Autora basada en los resultados obtenidos de la encuesta.
Gráfica.1 Respuesta a pregunta numero 1
Fuente: autora basada en la encuesta de satisfacción del cliente (Agosto /2013)
El 42% de los usuarios encuestados conocen entre 4 a 7 años, la biblioteca de la
Universidad del Valle Sede Norte del Cauca; dando como análisis que el 80% son
estudiantes que llevan entre 1 a 7 años en la Universidad del Valle Sede Norte del
Cauca.
20%
38%
42%
1. ¿Desde hace cuánto tiempo conoce la biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca?
Menos de 1año
De 1 a 3 Años
De 4 a 7 años
101
2. ¿Cree usted qué es importante el servicio en el área de biblioteca?
Tabla. 35 Respuesta a encuesta pregunta numero 2
T0TAL %
A SI 85 98
B NO 2 2
87 100
Fuente. Autora basada en los resultados obtenidos de la encuesta.
Gráfica.2 Respuesta a pregunta numero 2
Fuente: autora basada en la encuesta de satisfacción del cliente (Agosto /2013)
El 98% de los usuarios encuestados creen que es importante el servicio en el área
de biblioteca y el 2% no lo visualizan importante, lo anterior significa que los
usuarios de la Universidad del Valle, Sede Norte forjan sus expectativas en el
servicio que se le brinda diariamente.
98%
2%
2. ¿Cree usted qué es importante el servicio en el área de biblioteca?
SI NO
102
3. ¿Cómo usuario conoce los servicios que brinda la Biblioteca de la Universidad
del Valle Sede Norte del Cauca?
Tabla.36 respuesta a encuesta pregunta numero 3
Fuente. Autora basada en los resultados obtenidos de la encuesta.
Gráfica.3 Respuesta a pregunta numero 3
Fuente: Autora basada en la encuesta de satisfacción del cliente (Agosto /2013)
El 98% de los usuarios encuestados conocen los servicios que brinda la biblioteca
de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca y solo el 2 % no conocen; lo
anterior significa que un alto porcentaje conoce la biblioteca de la Universidad del
Valle Sede Norte del Cauca y con ello los servicios que se brindan actualmente.
98%
2%
3. ¿Como usuario conoce los servicios que brinda la biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca?
SI
NO
T0TAL %
A SI 85 98
B NO 2 2
87 100
103
4. ¿Considera que los servicios prestados actualmente en Biblioteca Sede Norte
son difundidos?
Tabla.37 Respuesta a encuesta pregunta numero 4
T0TAL %
A No sabe 5 6
B No 15 17
C Muy poco 23 27
D Algunas veces 35 40
E Si 9 10
87 100
Fuente: Autora basada en los resultados obtenidos de la encuesta.
Gráfica. 4 Respuesta a pregunta numero 4
Fuente: autora basada en la encuesta de satisfacción del cliente (Agosto /2013)
El 40% de los usuarios encuestados afirma que algunas veces los servicios son
difundidos seguidos de un 27% con muy poca difusión; dando como resultado un
impacto negativo debido a la falta de promoción, publicidad y divulgación que se
requiere para poder lograr una recordación mayor en los usuarios; la propuesta
consiste en la planeación estratégica buscando el mejoramiento continuo.
6%
17%
27% 40%
10%
4. ¿Considera qué los servicios prestados actualmente en Biblioteca Sede Norte del Cauca son difundidos?
No sabe
No
Muy poco
Algunas veces
Si
104
5. ¿Considera que los servicios que se prestan en Biblioteca Univalle Sede Norte
del Cauca actualmente son necesarios?
Tabla.38 respuesta a encuesta pregunta numero 5
T0TAL %
A No sabe 9 10
B No 1 1
C Muy poco 4 5
D Algunas veces 6 7
E Si 67 77
87 100
Fuente: Autora basada en los resultados obtenidos de la encuesta.
Grafico. 5 Respuesta a pregunta numero 5
Fuente: autora basada en la encuesta de satisfacción del cliente (Agosto /2013)
El 77% de los usuarios encuestados considera que los servicios que se prestan en
biblioteca Universidad del Valle Sede Norte del Cauca actualmente si son
necesarios, con lo anterior se refleja la importancia que tiene para la población
universitaria Univalluna los servicios que actualmente ofrece la biblioteca.
10% 1% 5%
7%
77%
5. ¿Considera que los servicios que se prestan en Biblioteca Univalle Sede Norte actualmente son necesarios?
No sabe
No
Muy poco
Algunas veces
Si
105
6. ¿Considera que los servicios prestados en Biblioteca Sede Norte del Cauca van
direccionados con los de Univalle, sede principal?
Tabla. 39 Respuesta a encuesta pregunta numero 6
T0TAL %
No sabe 23 26
No 13 15
Muy poco 31 36
Algunas veces 12 14
Si 8 9
Fuente:Autora basada en los resultados obtenidos de la encuesta.
Grafica.6 Resputa a pregunta numero 6
Fuente: autora basada en la encuesta de satisfacción del cliente (Agosto /2013)
El 36% de los usuarios encuestados consideran que los servicios prestados en
biblioteca Sede Norte del Cauca van direccionados con la sede principal de
Univalle Cali- valle del cauca, muy poco, sumándole un 15% que no van
direccionados. Con lo anterior podemos visualizar un impacto negativo frente a los
resultados debido a falta de planeación estratégica en la ampliación de servicios y
encaminar los procesos y procedimientos de la sede con la sede principal.
26%
15% 36%
14%
9%
6. ¿Considera que los servicios prestados en Biblioteca Sede Norte del Cauca van direccionados con los de Univalle sede
principal?
No sabe
No
Muy poco
Algunas veces
Si
106
7. ¿Cómo califica los servicios prestados por la bibliotecaria de la Universidad del
Valle Sede Norte del Cauca?
Tabla. 40 Respuesta a encuesta pregunta numero 7
T0TAL %
A 1 2 2
B 2 4 5
C 3 22 25
D 4 32 37
E 5 27 31
87 100
Fuente: Autora basada en los resultados obtenidos de la encuesta.
Gráfica.7 Respuesta a pregunta numero 7
Fuente: autora basada en la encuesta de satisfacción del cliente (Agosto /2013)
El 37% de los usuarios encuestados afirman que los servicios prestados por la
bibliotecaria de la Universdiad del Valle Sede Norte del Cauca es bueno
seguidamente con un 31% que afirma excelente; con lo anterior se puede reflejar
que el servicio al usuario es adecuado de acuerdo a las exigencias de los
usuarios.
2% 5% 25%
37%
31%
7. ¿Como califica los servicios prestados por la Bibliotecaria de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca?
1
2
3
4
5
107
8. ¿Como percibes el espacio de la biblioteca, como consulta?
Tabla.41 Respuesta a encuesta pregunta numero 8
Fuente:Autora basada en los resultados obtenidos de la encuesta.
Gráfica.8 Respuesta a pregunta numero 8
Fuente: autora basada en la encuesta de satisfacción del cliente (Agosto /2013)
El 37% de los usuarios encuestados afirman percibir el espacio de la biblioteca,
como consulta en un estado de pésimo seguidamente de un 17% desfavorable; lo
anterior refleja la inconformidad generada por los usuarios debido que es un
espacio donde interviene el ruido y no apto para su concentración así, como otros
factores que intervienen.
37%
12% 17%
7%
13% 13% 1%
8. ¿Como percibes el espacio de la Biblioteca,Como consulta?
Pesimo
Malo
Desfavorable
Indiferente
Cómodo
Bueno
T0TAL %
A Pésimo 32 37
B Malo 11 13
C Desfavorable 15 16
D Indiferente 6 7
E Cómodo 11 13
F Bueno 11 13
G Excelente 1 1
87 100
108
9. ¿El material bibliográfico es suficiente para sus requerimientos?
Tabla 42 Respuesta a encuesta pregunta numero 9
T0TAL %
A SI 26 30
B NO 61 70
87 100
Fuente:Autora basada en los resultados obtenidos de la encuesta.
Grafica.9 Respuesta a pregunta numero 9
Fuente: autora basada en la encuesta de satisfacción del cliente (Agosto /2013)
El 70% de los usuarios escuestados afirman que el material bibliografico no es
suficiente para sus requerimientos lo que significa una debilidad e inconformidad
para los usuarios en el area de biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte
del Cauca.
30%
70%
9. ¿El material bibliografico es suficiente para sus requerimientos?
SI
NO
109
10. ¿ Que horario es factible para su consulta?
Tabla. 43 Respuesta a encuesta pregunta numero 10
T0TAL %
A L-V 8 a.m- 12 m 2 p.m-8.30 p.m Sábados 8 a.m- 11 a.m 50 57
B L-V 8 a.m- 12 m 2 p.m-7 p.m Sábados 9 a.m - 12 m 25 29
C L-V 9 a.m-12 m 3 p.m- 7 p.m Sábados 2p.m - 5 p.m 8 9
D Otro 4 5
87 100
Fuente: Autora basada en los resultados obtenidos de la encuesta
Gráfica. 10 Respuesta a pregunta numero 10
Fuente: autora basada en la encuesta de satisfacción del cliente (Agosto /2013)
El 57% de los usuarios encuestados consideran que el horario factible para su
consulta es L-V 8 a.m- 12 m 2 p.m-8.30 p.m Sabados 8 a.m- 11 a.m, lo anterior
significa que se sienten augusto con el horario que actualmente maneja biblioteca
Univalle Sede Norte.
57% 29%
9%
5%
10. ¿Que horario es factible para su consulta?
L-V 8 a.m- 12 m 2 p.m-8.30 p.m Sabados 8a.m- 11 a.m
L-V 8 a.m- 12 m 2 p.m-7 p.m Sabados 9a.m - 12 m
L-V 9 a.m-12 m 3 p.m-7 p.m Sabados 2p.m- 5 p.m
Otro
110
Conclusiones de la encuesta
Según los resultados obtenidos después de analizar la encuesta aplicada a los
estudiantes de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca para determinar el
nivel de satisfacción con los servicios ofrecidos, se encontró lo siguiente:
En general los estudiantes de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca
conoce los servicios que ofrece la biblioteca pero, consideran que deben ser
difundidos utilizando así, diferentes mecanismos de reconocimiento al usuario; en
cuanto al servicio al usuario lo cualifican bueno con un 37 por ciento seguido de un
31 excelente esto permite un resultado satisfactorio para quienes llevan paso el
paso el proceso de retroalimentación en el área de biblioteca; sin embargo existen
falencias como es el espacio de consulta no adecuado y el material bibliográfico
insuficiente para los requerimientos de los mismos.
Son variables que darán un punto de partida para identificar las dificultades como
también fortalezas de los procesos actuales y de esta manera diseñar los
procesos que hacen falta para mejorar el servicio que la biblioteca de la
Universidad del Valle Sede Norte del Cauca.
111
5. DISEÑO DE ESTRATEGIAS NECESARIAS PARA SATISFACER LAS
NECESIDADES DE LOS USUARIOS DE LA BIBLIOTECA DE LA
UNIVERSIDAD DEL VALLE SEDE NORTE DEL CAUCA
5.1 ANÁLISIS DOFA
Mediante el análisis externo e interno realizado a la biblioteca de la Universidad
del Valle, Sede Norte del Cauca, se procede a identificar las debilidades, las
fortalezas, las oportunidades y amenazas de la organización; para ello se utilizará
la Matriz DOFA 2 x 2 y la Matriz DOFA 3 x 3.
La Matriz DOFA28 es una herramienta de análisis estratégico, que permite analizar
elementos internos o externos de programas y proyectos. La DOFA, se representa
a través de una matriz de doble entrada, en la que en el nivel horizontal se
analizan los factores positivos y los negativos. En la lectura vertical se analizan los
factores internos y por tanto controlables del proyecto y los factores externos,
considerados no controlables. Para poder desarrollar una Matriz DOFA es
necesario observar los factores internos y externos claves.
La utilización de esta herramienta, lleva a ajustar en forma importante la
orientación de las estrategias para desarrollar estrategias de fortalezas y
oportunidades (FO), debilidades y oportunidades (DO), fortalezas y amenazas
(FA), debilidades y amenazas (DA).
28
PORTER, Michael. Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance. New York, NY: The Free Press. 1982.
112
Las estrategias Fortalezas-Oportunidades (FO). Utilizan las fuerzas internas de la
empresa para aprovechar la ventaja de las oportunidades externas; las estrategias
Debilidades-Oportunidades (DO). Pretenden superar las debilidades internas
aprovechando las oportunidades externas; las estrategias Fortalezas-Amenazas
(FA). Aprovecha las fuerzas de la empresa para evitar o disminuir las
repercusiones de las amenazas externas; las estrategias Debilidades-Amenazas
(DA). Son tácticas defensivas que pretenden disminuir las debilidades internas y
evitar las amenazas del entorno.
La siguiente Matriz DOFA analiza la situación externa e interna de la biblioteca de
la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca, ubicada en Santander de
Quilichao, Cauca, que dan paso a la creación del diseño del sistema de gestión y
control estratégico.
113
Tabla.44 Matriz DOFA 2X2 de la Biblioteca Universidad del valle, Sede Norte.
DOFA 2X2 UNIVERSIDAD DEL VALLE ÁREA DE BIBLIOTECA
DEBILIDADES OPORTUNIDADES
D1.Ausencia de infraestructura propia en el área de biblioteca. D2. Ausencia de computadores de consulta, fuera de las instalaciones de la biblioteca. D3. Ausencia de la totalidad del material bibliográfico catalogado. D4. Préstamo no automatizado. D5. El material bibliográfico es insuficiente en la demanda de los requerimientos de usuarios. D6. Espacio de consulta con limitaciones. D7. Ausencia de direccionamiento de procesos y procedimientos prestados en la sede norte a los de la sede principal. D8. Ausencia de inversión económica por parte de la sede para compra del material bibliográfico. D9. Ausencia de monitor de medio tiempo para apoyo en el área. D10. Falta de control sobre material bibliográfico en cuanto derechos de autor de los trabajos de grado.
O1. Incremento de la población adolescente en Santander de Quilichao que desea ingresar a la Universidad pública. O2. Primera biblioteca Universitaria publica en Santander de Quilichao O3. Acercamiento de estudiantes de otras instituciones a la biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca. O4. Las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones como facilitadores para el uso y creación del conocimiento. O5.Seguimiento y control de la división de bibliotecas a las sedes regionales. O6. Realizar benchmarking frente a los servicios de otras sedes regionales. O7.Aprovechamiento del espacio locativo propio (Sede Campus Carvajal) para la implementación de servicios. O8. Aprovechamiento de herramientas como el plan de gestión de biblioteca, Sede Norte para buscar alianzas estratégicas con las bibliotecas de la región. O9. Incremento continuo de estudiantes en la Sede Norte, generando mayor compromiso de la dirección en la inversión para la creación de nuevos servicios e implementación de nuevas herramientas de búsqueda. O10. Fusión del servicio de biblioteca con la Universidad del Cauca, Sede Norte.
FORTALEZAS AMENAZAS
F1. Buen nombre de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca en Santander de Quilichao. F2.El horario nocturno del monitor favorece la consulta de usuarios. F3. Realización de actividades culturales. F4. Capacitación personalizada a usuarios en base de datos y catalogo en línea OPAC. F5. Servicio y atención adecuada al usuario. F6. Posee un buzón de sugerencias PQRS.(Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias) F7. Material bibliográfico en estado de colección general y en la sede principal en estado de reserva; posibilita mayor registro de visitas. F8.La biblioteca frente a otras bibliotecas de sedes regionales cuenta con mayor expansión de servicios. F9. Apoyo desde la división de bibliotecas para seguir lineamientos de mejora continua. F10. Material bibliográfico disponible de acuerdo a las carreras que se dictan en la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca.
A1. Población adolescente en Santander de Quilichao que desea ingresar a la universidad pública pero, en carreras académicas diferentes a las de la sede norte. A2. Las bibliotecas ubicadas en Santander de Quilichao sean más competitivas en la prestación de servicios. A3.Poca demanda de estudiantes de otras instituciones por la falta de material bibliográfico. A4.La aplicación de tecnología en los servicios prestados por las bibliotecas de la región y de las sedes regionales. A5.Implementacion de servicios en las bibliotecas de la región y sedes regionales. A6. No se dispone de recursos económicos tanto propios como de la sede principal para invertir en el área de biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte. A7. El sector educativo universitario público o privado está creciendo notablemente en la región. A8.Recorte de recursos económicos en las sedes regionales para la compra de material bibliográfico. A9.Disminucion en la realización de actividades culturales por el espacio limitado. A10. Situación competitiva entre las Universidades del Valle y del Cauca, no permiten espacios tranquilos en el servicio que se presta al usuario.
Fuente: Autora basada en. Fred R, David. Conceptos de administración estratégica (2003): y la información suministrada por la Universidad. (abril /2013)
114
Tabla 45. Matriz 3x3 Biblioteca Universidad del Valle, Sede Norte.
DOFA 3 X 3 BIBLIOTECA UNIVERSIDAD DEL VALLE,
SEDE NORTE DEL CAUCA
ANÁLISIS INTERNO
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1. Buen nombre de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca en Santander de Quilichao. F2.El horario nocturno del monitor favorece la consulta de usuarios. F3. Realización de actividades culturales. F4. Capacitación personalizada a usuarios en base de datos y catalogo en línea OPAC. F5. Servicio y atención adecuada al usuario. F6. Posee un buzón de sugerencias PQRS.(Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias) F7. Material bibliográfico en estado de colección general y en la sede principal en estado de reserva; posibilita mayor registro de visitas. F8.La biblioteca frente a otras bibliotecas de sedes regionales cuenta con mayor expansión de servicios. F9. Apoyo desde la división de bibliotecas para seguir lineamientos de mejora continua. F10. Material bibliográfico disponible de acuerdo a las carreras que se dictan en la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca.
D1.Ausencia de infraestructura propia en el área de biblioteca. D2. Ausencia de computadores de consulta, fuera de las instalaciones de la biblioteca. D3. Ausencia de la totalidad del material bibliográfico catalogado. D4. Préstamo no automatizado. D5. El material bibliográfico es insuficiente en la demanda de los requerimientos de usuarios. D6. Espacio de consulta con limitaciones. D7. Ausencia de direccionamiento de procesos y procedimientos prestados en la sede norte a los de la sede principal. D8. Ausencia de inversión económica por parte de la sede para compra del material bibliográfico. D9. Ausencia de monitor de medio tiempo para apoyo en el área. D10. Falta de control sobre material bibliográfico en cuanto derechos de autor de los trabajos de grado.
ANÁLISIS EXTERNO FO DO
OPORTUNIDADES
O1. Incremento de la población adolescente en Santander de Quilichao que desea ingresar a la Universidad pública. O2. Primera biblioteca Universitaria publica en Santander de Quilichao O3. Acercamiento de estudiantes de otras instituciones a la biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca. O4. Las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones como facilitadores para el uso y creación del conocimiento. O5.Seguimiento y control de la división de bibliotecas a las sedes regionales. O6. Realizar benchmarking frente a los servicios de otras sedes regionales. O7.Aprovechamiento del espacio locativo propio (Sede Campus Carvajal) para la implementación de servicios. O8. Aprovechamiento de herramientas como el plan de gestión de biblioteca, Sede Norte para buscar alianzas estratégicas con las bibliotecas de la región. O9. Incremento continuo de estudiantes en la Sede Norte, generando mayor compromiso de la dirección en la inversión para la creación de nuevos servicios e implementación de nuevas herramientas de búsqueda. O10. Fusión del servicio de biblioteca con la Universidad del Cauca, Sede Norte.
1. Atención a nuevos usuarios que ingresan a la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca, contando con mayor reconocimiento en la región desde la perspectiva de forjar conocimiento. (F1; O1; O2). 2. Fortalecer debido a que es la primera biblioteca pública universitaria en la región y extender el horario de consulta, para satisfacer los requerimientos de los usuarios (F2; O2). 3. Lograr participación de estudiantes de otras instituciones y universidades en las actividades culturales que organiza la biblioteca (F4;O3) 4. Aprovechar la TIC para adquirir tecnología y así lograr expandir tanto servicios como capacitaciones personalizadas en el aula de clase. (F5;F6;F9;O4;O6) 5. Desarrollar estrategias con el objetivo de implementar servicios en la Sede Norte. (F6; F9; F10; O6; O8). 6.Aprovechar el reconocimiento que tiene la biblioteca frente a otras bibliotecas de la región y realizar un plan estratégico de promoción en la región (F1;O8;O9) 7. Fortalecer la alianza entre las Universidades del Valle y del Cauca, en cuanto a la prestación del servicio de la biblioteca. (F10; O10). 8. Aprovechar el espacio propio de la Universidad del Valle, Sede Norte Campus Carvajal con el fin de ampliar lo suficiente la biblioteca y poder brindar un eficiente servicio al usuario.(F5; O7) 9. Aprovechar el buen nombre de la Universidad, con el fin de posicionarla en la región de acuerdo a las necesidades de los usuarios. (F1; O2). 10. Aprovechar las relaciones entre las sedes regionales, especialmente con la sede principal, para adquirir recursos económicos y así, invertir en la sede. (F7;O8)
1. Adecuación de la planta física donde será ubicada la biblioteca, campus Carvajal, esta será de acuerdo a las necesidades y requerimientos. (D1;O7) 2. Desarrollar estrategias en el plan de gestión encaminadas a la inversión desde la Biblioteca de la Sede Norte. (D2;D3;D5;D8;D9;D10;O4;O5;O10) 3. Gestionar la instalación del sistema Olib para el préstamo automatizado, teniendo en cuenta las tecnologías de información como proceso de desarrollo (D4; O4) 4. Fortalecer los procesos y procedimientos de la sede comparados con la sede principal y sedes regionales, con el fin de encaminarlos por la misma dirección (D7;O6) 5. Proponer y gestionar un monitor de medio tiempo debido al incremento continuo de estudiantes nuevos en la Universidad del Valle, Sede Norte (D9; O9). 6. Aprovechar el apoyo de la sede principal para gestionar la inversión a las sedes con mayor debilidad en el desarrollo e implementación de servicios en la Sede Norte (D8;O5) 7. Gestionar recursos económicos de parte de las universidades beneficiarias, con el fin de, invertir en tecnología (computadores), para ofrecer un mejor servicio virtual. (D2; O4; O10) 8. Invertir en personal de la biblioteca, para satisfacer la demanda de usuarios nuevos. (D9; O9) 9. Gestionar la adecuación de las instalaciones propias de la biblioteca para cubrir la demanda de usuarios nuevos, por incremento de población. (D1;O1) 10. Aprovechar las herramientas tecnológicas, para incentivar la consecución de material bibliográfico en pro de mejorar el servicio de biblioteca. (D8; O8)
AMENAZAS FA DA
A1. Población adolescente en Santander de Quilichao que desea ingresar a la universidad pública pero, en carreras académicas diferentes a las de la sede norte. A2. Las bibliotecas ubicadas en Santander de Quilichao sean más competitivas en la prestación de servicios. A3. Poca demanda de estudiantes de otras instituciones por la falta de material bibliográfico. A4. La aplicación de tecnología en los servicios prestados por las bibliotecas de la región y de las sedes regionales. A5.Implementacion de servicios en las bibliotecas de la región y sedes regionales. A6. No se dispone de recursos económicos tanto propios como de la sede principal para invertir en el área de biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte. A7. El sector educativo universitario público o privado está creciendo notablemente en la región. A8.Recorte de recursos económicos en las sedes regionales para la compra de material bibliográfico. A9.Disminucion en la realización de actividades culturales por el espacio limitado. A10. Situación competitiva entre las Universidades del Valle y del Cauca, no permiten espacios tranquilos en el servicio que se presta al usuario.
1. A mediano plazo buscar alianzas estratégicas con el municipio de Santander de Quilichao con el objetivo de expansión de servicios, desarrollo y adecuación permitiendo mayor competitividad a nivel universitario en la región. (F1;F4;A1;A2;A4;A7) 2. Desarrollar e implementar un plan estratégico orientado a buscar alternativas de mayor acercamiento entre director de sede con la biblioteca; con el objetivo de proponer y visualizar una biblioteca en busca del mejoramiento continuo y en condiciones optimas para su desarrollo. (F1;F7;A8;A9) 3. Mejorar la calidad de los servicios desarrollando mayor número de capacitaciones a los usuarios. (F4;F5;A2;A5) 4. Facilitar el horario nocturno a usuarios, generando frente a otras bibliotecas de la región, mayor competitividad en registro de consultas internas y externas. (F1; F5; A2; A5). 5. Mejorar los requerimientos y necesidades de los usuarios con las pqrs (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias); en el plan de gestión de la biblioteca propuesto semestralmente a la dirección. ( F6;A2;A3) 6. Mejorar la oferta académica con nuevas carreras y así mismo el material bibliográfico, ante la demanda creciente del servicio. (A1; F1). 7. Atender las PQR de los usuarios que se enfoquen a la poca tranquilidad de los espacios, para generar servicios eficientes de concentración. (A10; F6). 8. Capacitar el personal de la biblioteca en atención al usuario, para atender eficientemente el nuevo estudiantado de la universidad. (A7; F2). 9. Diseñar métodos de acercamiento para los estudiantes de otras carreras e instituciones con el apoyo de la sede principal en material bibliográfico y capacitación. (A3; F9). 10. Realización de actividades culturales que incentiven a los usuarios al acceso más seguido de la biblioteca. (A9; F5)
1. Desarrollar estrategias que busquen direccionar los servicios prestados en la Sede Norte del Cauca con la sede principal. (D2; D3; D4; D6; D7; D8; A4; A5; A7) 2. Aprovechar los avances y servicios aplicados en la sede principal y sedes regionales; para implementarlos en la Sede Norte. (D7;A6) 3. A mediano plazo traslado al Campus Carvajal espacio propio de la sede, adecuado con todas las normas y requisitos que requiere una biblioteca. (D1;D2;D4;D6;A2;A4;A8) 4. Desarrollar un plan estratégico orientado a la creación de nuevos servicios y mejoramiento de los existentes. (D2; D6; D7; A2; A4). 5. Revision del modelo de planeación estratégica de la biblioteca sede principal en busca estrategias competitivas a mediano y corto plazo en la sede norte. (D7; A8). 6. Gestión de recursos económicos para la adecuación de la infraestructura propia de la biblioteca, de acuerdo a los procesos de los servicios. (A6; D1) 7. Incursionar con planes de control al acceso usuarios, para evitar hurtos de material propios como contenido de trabajos de grado. (A2; D10). 8. La población demandante en estudios universitarios crece cada día, por ello hay que expandir los espacios y adecuarlos de acuerdo a los requerimientos de los estudiantes, gestionando los recursos necesarios, (D6; A7; A8). 9. Implementar programas de mejoramiento continuo en la prestación de servicios, para que los servicios bibliotecarios sean más competitivos. (A2; D7). 10. Expansión del horario del monitor o contratación de personal extra, que asesore el estudiantado nuevo, mediante la gestión de recursos por parte de la universidad. (A1; A8; D9).
Fuente: Autora basada en. Fred R, David. Conceptos de administración estratégica (2003): y la información suministrada por la Universidad. (mayo/2013)
115
5.2 PLAN EMPRESA DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA
La misión y visión de una organización permite visualizar lo que actualmente es y
hacia donde desea llegar o proyectarse; es importante resaltar que actualmente la
biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca no cuenta con un
plan empresa que permita direccionar con claridad la organización por eso es
fundamental desde una propuesta visionaria establecer mecanismos que generen
acercamiento y sentido de pertenencia creando así, el plan empresa de la
biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca.
Los autores Thompson y Strickland dicen: "Lo que una compañía trata de hacer en
la actualidad por sus clientes a menudo se califica como la misión de la compañía.
Una exposición de la misma a menudo es útil para ponderar el negocio en el cual
se encuentra la compañía y las necesidades de los clientes a quienes trata de
servir".29
De otro lado, en síntesis, la visión es una exposición clara que indica hacia dónde
se dirige la empresa a largo plazo y en qué se deberá convertir, tomando en
cuenta el impacto de las nuevas tecnologías, de las necesidades y expectativas
cambiantes de los clientes, de la aparición de nuevas condiciones del mercado,
etc.30
29
THOMPSON Arthur; STRICKLAND A. J. III. Administración Estratégica Conceptos y Casos, 11va. Edición, de
Mc Graw Hill, 2001, Pág. 4.
30 Ibíd. Pág. 4.
116
5.2.1 Aplicación del modelo de Van Der Erve para la misión y visión
PASO 1: Negocio Esencial
La biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca, pertenece al
sector educativo, específicamente en la oferta de servicios de información de
modo físico, magnético y web dirigido al mercado universitario de Santander de
Quilichao, municipios del norte del Cauca y sur del Valle.
PASO 2: Declaración de la Visión
¿Qué queremos ser?
Ser la primera biblioteca con préstamo automatizado en la región de Santander
de Quilichao.
Lograr una sinergia para el desarrollo permanente en tecnología que permita la
prestación oportuna y eficiente de los servicios bibliotecológicos.
Ser reconocidos por la innovación, calidad y atención en el servicio
bibliotecario.
Ser una biblioteca de cobertura regional y nacional.
Altamente competitivos frente a las bibliotecas de sedes regionales y de la
región.
¿Dónde queremos estar?
La biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca desea contar
con capital económico, para invertir en la infraestructura del Campus Carvajal
de la Universidad del Valle proyección de la biblioteca, con el objetivo de
diversificar el portafolio de servicios y material bibliográfico de la sede.
117
La biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca aspira
consolidarse como un sistema de bibliotecas eficiente, competitivo y dinámico;
permitiendo así, excelente cobertura a nivel nacional y regional.
La biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca desea
pertenecer al grupo de las mejores oferentes en servicios de consultas y
búsqueda de información para la investigación académica.
La biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca se proyecta a
orientar, apoyar y colaborar en las actividades propias del proceso de
enseñanza de usuarios buscando así, el mejoramiento continuo y la
acreditación de la sede.
¿Qué diferencias existen entre lo que hoy somos y aquello que deseamos
ser?
Actualmente la biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca
trabaja en conjunto con la Universidad del Cauca en la prestación de los
servicios bibliotecológicos; a futuro se desea mejorar la infraestructura del
Campus Carvajal de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca y
trasladarse para que los usuarios dispongan de un mejor servicio que incentive
la investigación y maximice el gusto por el estudio.
En la actualidad, la biblioteca solo tiene capacidad en cobertura de servicios
para los estudiantes inscritos en Santander de Quilichao y sus alrededores; a
futuro se espera que tengan la capacidad de cubrir la demanda de estudiantes
de otras instituciones de la región.
La biblioteca se provee de material bibliográfico dotado por la sede principal; a
futuro desea proveerse material adquirido por sede; para así, satisfacer las
necesidades de los usuarios y estar en permanente mejoramiento continuo.
La biblioteca actualmente no cuenta con tecnología suficiente que permita la
optimización de los procesos y servicios prestados en la sede, a futuro se
desea poder contar con tecnología de punta para mejorar la calidad de los
servicios y optimizar los procesos.
118
¿En cuánto tiempo queremos lograr lo anteriormente propuesto?
Lo propuesto, debe alcanzarse para el año 2016.
Declaración de la Visión (Propuesta):
“Para el año 2016, el sistema de la Biblioteca de la Universidad del Valle, Sede
Norte del Cauca, será caracterizada por la infodiversidad, mediante la utilización
de recursos electrónicos disponibles a través de redes, consolidándose como un
sistema de bibliotecas eficiente, competitivo e innovador creando estratégicas de
crecimiento continuo hacia la investigación y el conocimiento”
PASO 3: Identificar los factores que más impactan en su negocio esencial.
La biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca, inició la oferta
de sus servicios mediante una infraestructura regular por su poca capacidad de
material bibliográfico y por el espacio locativo que actualmente cuenta.
La calidad de los servicios que ofrece la biblioteca de la Universidad del Valle,
Sede Norte del Cauca es buena, pero se quiere mejorar aún más, mediante la
utilización de tecnología adecuada para la implementación de servicios.
La biblioteca posee experiencia y antigüedad con la que ha logrado el
reconocimiento y el posicionamiento en norte del cauca siendo una de las
mejores, esperando satisfacer las necesidades de usuarios de otras
instituciones de la región y buscar el mejoramiento continuo.
119
PASO 4: Selección de los segmentos y clientes del mercado.
La empresa tiene como mercado objetivo a los usuarios o estudiantes (activos, de
otras instituciones Universitarias y egresados) como es:
La Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca.
Universidad del Valle, Sede Principal.
La Universidad del Cauca, Sede Norte.
Institución Universitaria de Comfacauca
Fup (fundación Universitaria de Popayán)
Otras instituciones.
PASO 5: Definir el portafolio de productos y servicios
La biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca, se dedica a la
oferta de servicios académicos en consulta y búsqueda de información. Su
portafolio se describe así:
Material Bibliográfico (enciclopedias, diccionarios, libros de apoyo).
Revistas.
Trabajos de grado físico y en línea.
Bases de datos en línea.
Periódico el País diariamente.
PASO 6: Clasificación por tamaño de las Unidades Estratégicas de
Productos.
Servicios a Futuro:
Búsquedas de información virtual personalizada.
Meta buscadores.
120
Servicio en línea desde otras bibliotecas Universitarias.
Material audiovisual.
Foros temáticos.
Ereadeers
PASO 7: Identificación de Valores Agregados
Servicios garantizados de alta calidad, con responsabilidad en las normas y
estándares que exige el Ministerio de Educación y la Universidad del Valle.
Instalaciones físicas amplias y adecuadas de acuerdo a los requerimientos de
los estudiantes o usuarios, con proyección de instalación en el Campus
Carvajal de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca.
Excelente atención al usuario universitario
.
PASO 8: Selección de valores agregados principales o secundarios
Principales: servicios de calidad, innovación, tecnología.
Secundarios: servicio al usuario, ampliación de portafolio.
PASO 9: identificación de proveedores de valor agregado
Para dar cumplimiento de agregación de valor al servicio para los usuarios, la
Universidad del Valle, debe comprometerse hacia la búsqueda del material
bibliográfico, ya sea físico o virtual a través de fuentes de información
especializada y encaminada a la ampliación de la oferta de servicios.
121
Declaración de la Misión (Propuesta):
“La Biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca, se enfoca en la
prestación del servicio, organización, conservación y difusión de la información
bibliográfica, en pro del desarrollo académico, la investigación y la formación
integral de los estudiantes de la universidad, contextualizando la identidad
univalluna, con lineamientos de eficiencia en la prestación de servicios
bibliotecarios de manera pertinente y oportuna”.
Declaración de los Principios Corporativos
Son las virtudes por las que se distinguen las áreas de la empresa y logran aunar
las actividades en ella, con el fin de trasmitir al usuario lo mejor de sus principios
éticos. Estos son los principios propuestos para la biblioteca de la Universidad del
Valle, Sede Norte del Cauca:
Trabajo en equipo: existe activamente la participación y la colaboración
entre los compañeros de trabajo, con el fin de realizar eficientemente las
actividades laborales.
Responsabilidad: respondemos con carácter y criterio por las actividades
de cada empleado, con el fin de realizar de la mejor manera, el trabajo que
brinde satisfacción a los usuarios.
Confiabilidad: existe el apoyo, el compromiso y la ética, para responder
entre el personal de la biblioteca.
Compromiso: existe el esfuerzo individual y colectivo para cumplir con los
objetivos y metas de la biblioteca, así como los personales.
122
Honestidad: cualidad humana que consiste en comportarse y expresarse
con coherencia y sinceridad y de acuerdo con los valores de verdad y
justicia.
Actitud de servicio: disposición de atender y entender las necesidades de
los usuarios de manera positiva y dar soluciones a sus requerimientos.
Orientación al usuario: apoyo y orientación permanente en sus
necesidades académicas.
Respeto: trato digno, muestra real de la importancia que tiene cada usuario
en la biblioteca, son la razón de la organización.
Liderazgo: innovación y calidad para hacer crecer nuestra participación en
el mercado regional y nacional.
5.2.2 Objetivos estratégicos (Propuestos)
Los objetivos estratégicos son el resultado esperado a largo plazo, el cual hace
realidad la Visión Organizacional teniendo en cuenta la Misión como punto de
partida31. Para ello, se han propuesto los siguientes objetivos de acuerdo a las
estrategias diseñadas en la Matriz Integrada DOFA, con más relevancia en cuanto
a las necesidades de la biblioteca.
Hacer las inversiones requeridas en tecnología para la biblioteca, mediante un
sistema de información y búsqueda virtual actualizada.
31
Página web disponible en: www.supernotariado.gov.co/ - citado en 11 de noviembre de 2013
123
Adecuar la nueva sede de la biblioteca, en cuanto a su infraestructura física.
Contratar y capacitar los empleados de la biblioteca en atención y asesoría al
usuario.
Desarrollar un plan estratégico orientado a la creación de nuevos servicios y
mejoramiento de los existentes.
Fortalecer los procesos y procedimientos de los servicios de la biblioteca,
mediante el análisis del modelo propuesto de planeación estratégica en la
biblioteca de la sede.
5.2.3 Políticas de calidad (Propuestas)
La biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca enfoca sus
políticas de calidad a futuro de la siguiente manera:
Gestión por procesos: la Biblioteca, identifica, define y documenta sus
procesos claves, para gestionar las actividades adecuadas a la entrega del
servicio al usuario.
Planes de mejora: la biblioteca propone establecer Planes de mejoramiento
continuo, con el fin de retroalimentar los procesos, fortalecer las oportunidades
y crear estrategias de incentivación a la investigación y el conocimiento.
Encuestas de satisfacción: realizar encuestas a los usuarios respecto a los
servicios que se prestan actualmente como a la proyección de biblioteca futura
que visualizan.
El objetivo de dichas encuestas es conocer de primera mano las opiniones de
los usuarios para identificar qué servicios no satisfacen plenamente sus
124
expectativas y necesidades, y conocer de fondo como visualizan la biblioteca
del futuro y asi establecer estrategias de mejoramiento a corto plazo.
Buzón de peticiones, quejas, y reclamos (PQR): cualquier usuario de la
Biblioteca (sea miembro de la comunidad univalluna o no) puede comunicar las
peticiones, quejas y reclamos que estime oportunas en relación a los servicios
que presta la biblioteca y los que visualiza, mediante el buzón.
Sistema de indicadores: para asegurar la calidad de los servicios que se
ofrecen en la biblioteca, se tiene establecidos un conjunto de indicadores que
permiten certificar el cumplimiento de los objetivos estratégicos propuestos,
para cumplir con los requerimientos de los usuarios y así satisfacer las
necesidades de los mismos.
Certificaciones de calidad: se plantea la importancia de la implementación de
un sistema de gestión de calidad bajo los criterios de la norma ISO 90001,
relacionada con la gestión de bibliotecas universitarias, para maximizar el
desempeño a la eficacia de los procesos enfocados a una cultura de
compromiso y el logro de ventajas competitivas.
125
6 SISTEMA DE CONTROL Y GESTIÓN ESTRATÉGICO PARA LA
BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL
CAUCA.
6.1 MANEJO DE OBJETIVOS – DIPP
El propósito de cualquier proceso es satisfacer las necesidades y las expectativas
de los clientes. La satisfacción del cliente igualmente tiene diferentes niveles de
satisfacción, la cual está vinculada con los conceptos de calidad, atención y costo,
que para muchos productos y servicios, se identifican como los factores claves de
éxito. Se logra el propósito se busca permanentemente, que el proceso sea eficaz
y eficiente.32 El DIPP (Diagrama, Insumo, Proceso, Producto), es un documento
que describe esquemáticamente la secuencia de actividades que se deben seguir
por las personas de las áreas involucradas en el desarrollo de un proceso. Las
caracterizaciones incluyen diagramas de flujo, de acuerdo con el tipo establecido
por la organización y remiten a los formatos, instructivos y registros.33
Por considerado de interés el diagrama de insumo, proceso, producto (DIPP), que
equivale a la caracterización del proceso y que contiene las características
enunciadas, debe ser elaborado por los dueños del proceso.
De acuerdo a lo anterior, se diseña el sistema de gestión y control estratégico para
la biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca, según los
objetivos estratégicos, en dónde es posible identificar los indicadores de gestión
para lograr los resultados esperados, mediante las estrategias propuestas.
32
AGUDELO, Luis. Gestión por procesos. ICONTEC, 2007, p. 29.
33 Ibíd. P, 36
126
Objetivos Estratégicos (propuestos):
Hacer las inversiones requeridas en tecnología para la biblioteca, mediante un
sistema de información y búsqueda virtual actualizada.
Adecuar la nueva sede de la biblioteca, en cuanto a su infraestructura física.
Contratar y capacitar los empleados de la biblioteca en atención y asesoría al
usuario.
Desarrollar un plan estratégico orientado a la creación de nuevos servicios y
mejoramiento de los existentes.
Fortalecer los procesos y procedimientos de los servicios de la biblioteca,
mediante el análisis del modelo propuesto de planeación estratégica en la
biblioteca de la sede.
Tabla.46 Estrategia número 1.
1° Estrategia: Inversiones en tecnología para la biblioteca.
BIBLIOTECA UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA
ESTRATEGIA:
Hacer las inversiones requeridas en tecnología para la biblioteca, mediante un sistema de información y búsqueda virtual actualizada, para dar un mejor servicio al usuario.
FECHA DE ELABORACIÓN: Enero de 2015
OBJETIVO: Ofrecer un servicio eficiente de consulta y búsqueda de información para los usuarios de la biblioteca. ACTIVIDAD INSUMO (Entrada) PRODUCTO (Salida)
Proveedor (De quién)
Insumo (Qué)
Actividad (Cómo hacer)
Responsable Producto (Qué)
Universidad del Valle, Sede principal (división de bibliotecas)
Recursos económicos para la compra de insumos tecnológicos.
INICIA: Solicitud de recursos económicos a la división de bibliotecas
Director de la Universidad del Valle, Sede Norte
Dinero para la compra de recursos tecnológicos.
Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca.
Tecnología requerida para la optimización del servicio de la biblioteca.
Compra de insumos tecnológicos y adecuación de la biblioteca.
Director regional, Sede Norte del Cauca. Auxiliares Técnicos.
Computadores. Software de control bibliográfico. Publicaciones electrónicas. Portátiles. Reders
Biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca.
Servicio de consulta y búsqueda virtual.
Oferta de servicio bibliotecario virtual eficiente.
Monitores de la biblioteca.
Servicios bibliotecario eficiente mediante las TIC .
TERMINA: Servicio bibliotecario automatizado para los usuarios, mediante la utilización de TIC´S.
127
MEDICIONES
Frecuencia: Resultados Esperados:
Una (1) vez por trienio.
Dotación de la biblioteca en tecnología digital y virtual.
Optimización del servicio bibliotecario.
Disponibilidad del servicio bibliotecario a usuarios de la comunidad univalluna y otros.
Motivación a la investigación y generación de altos niveles de conocimiento.
Recursos: Responsables: Requisitos por cumplir:
Físicos:
Cableado, mesas de cómputo, vehículo de transporte,
Director de la Universidad sede principal y director de la Universidad Sede Norte.
Legislación: Normas y estándares de bibliotecas, de acuerdo a la ISO 9001.
Software:
Programas operativos, internet.
Hardware:
Computadores, impresoras, fotocopiadoras.
Humanos:
Auxiliares técnicos, monitores de la biblioteca.
Fuente: La Autora basada en información suministrada por la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca y
Gestión por procesos, Luis Fernando Agudelo Tobón (2007).
A continuación se plantea el sistema de seguimiento y control para la estrategia:
Inversiones en tecnología para la biblioteca.
Tabla.47 Sistema de seguimiento, estrategia número 1.
Sistema de seguimiento y control a la Estrategia 1. Inversiones en tecnología para la biblioteca.
UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA
ESTRATEGIA: Hacer las inversiones requeridas en tecnología para la biblioteca, mediante un sistema de información y búsqueda virtual actualizada, para dar un mejor servicio al usuario.
RESPONSABLES: Directores de la Universidad: Sede principal y regional.
INICIA:
Solicitud de recursos a la Sede Principal de la Universidad.
TERMINA:
Servicio bibliotecario optimizado para los usuarios, mediante la utilización de TIC´S.
ELABORÓ: Lina Vanessa Moreno Gómez.
OBJETIVO:
Ofrecer un servicio eficiente de consulta y búsqueda de información para los usuarios de la biblioteca.
INDICADOR DE GESTIÓN:
# Tecnología adquirida¨ / # Servicios implementados en la biblioteca de la Universidad del valle, sede norte
INSUMOS: Datos de entrada: Producto que recibe:
Recursos económicos. Tecnología requerida.
PRODUCTOS: Datos de salida: Producto que entrega:
Computadores, software. Servicio bibliotecario automatizado.
Fuente: La Autora basada en información suministrada por la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca y
Gestión por procesos, Luis Fernando Agudelo Tobón (2007).
128
Tabla. 48 Estrategia número 2.
2° Estrategia: Adecuar la nueva sede de la biblioteca en el Campus Carvajal
de la Universidad del Valle, Sede Norte.
BIBLIOTECA UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA
ESTRATEGIA: Adecuar la nueva sede de la biblioteca, en cuanto a su infraestructura física, que brinde comodidad en espacio a los usuarios.
FECHA DE ELABORACIÓN: Enero de 2015
OBJETIVO: Brindar un servicio eficiente, mediante la comodidad y requerimientos del espacio físico a los usuarios de la biblioteca de la Universidad del Valle, sede Norte del Cauca.
ACTIVIDAD INSUMO (Entrada) PRODUCTO (Salida)
Proveedor (De quién)
Insumo (Qué)
Actividad (Cómo hacer)
Responsable Producto (Qué)
Universidad del Valle, Sede Principal.
Recursos económicos para la adecuación física de la nueva planta bibliotecaria en el Campus Carvajal de la Universidad del Valle, Sede Norte.
INICIA: Solicitud de recursos a la Sede Principal de la Universidad.
Director de la Universidad, Sede Norte.
Dinero para la compra insumos y materiales de construcción.
Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca.
Insumos y materiales de construcción para la nueva biblioteca.
Compra de insumos y materiales de construcción.
Director regional, Sede Norte del Cauca. Arquitecto. Ingeniero civil. Constructores.
Planta física nueva, para la biblioteca en la Universidad del Valle en el Campus Carvajal.
Biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca.
Planta física de la biblioteca en Campus Carvajal.
Adecuación de la nueva planta física que brinde satisfacción al usuario de la biblioteca.
Monitores de la biblioteca.
Servicios bibliotecario eficiente mediante la comodidad de una nueva planta física.
TERMINA: Adecuación de la nueva planta de la biblioteca, con comodidad e innovación física para los usuarios de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca.
MEDICIONES
Frecuencia: Resultados Esperados:
Una (1) vez.
Adecuación de la nueva planta física de la biblioteca.
Optimización del servicio mediante la satisfacción del usuario.
Obtención de usuarios nuevos por motivación. generada a través de la infraestructura.
Ampliación del portafolio de servicios.
Ampliación del horario de atención al usuario.
Recursos: Responsables: Requisitos por cumplir:
Físicos: Vehículo de transporte de material, insumos y materiales de construcción.
Director de la Universidad: Sede principal y regional.
Legislación: normas y estándares de construcción bibliotecaria, permisos de construcción.
Proveedor: Cumplimiento de los requisitos de construcción que exige la universidad.
Software:
Programas de planos.
Hardware: Computadores, medidores digitales.
Humanos:
Arquitecto Ingeniero civil. Constructores. Bibliotecaria
Fuente: La Autora basada en información suministrada por la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca y
Gestión por procesos, Luis Fernando Agudelo Tobón (2007).
129
A continuación se plantea el sistema de seguimiento y control para la estrategia:
Adecuar la nueva sede de la biblioteca en el Campus Carvajal.
Tabla. 49 Sistema de seguimiento, estrategia número 2
Sistema de seguimiento y control a la Estrategia 2.
Adecuar la nueva sede de la biblioteca en el Campus Carvajal.
UNIVERSIDAD DEL VALLE,
SEDE NORTE DEL CAUCA
ESTRATEGIA: Adecuar la nueva sede de la biblioteca, en cuanto a su infraestructura
física, que brinde comodidad al usuario al momento de consulta.
RESPONSABLES: Directores de la Universidad: Sede principal y regional.
INICIA: Solicitud de recursos a la Sede Principal de la Universidad.
TERMINA:
Adecuación de la nueva planta de la biblioteca, con comodidad e innovación , para los
usuarios de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca.
ELABORÓ: Lina Vanessa Moreno Gómez.
OBJETIVO:
Brindar un servicio eficiente, mediante la comodidad del espacio físico a los usuarios de
la biblioteca de la Universidad del Valle, sede Norte del Cauca.
INDICADOR DE GESTIÓN: Espacio físico de biblioteca adecuado en el Campus Carvajal de la Universidad del valle /
Usuarios satisfechos en el Campus Carvajal Biblioteca
INSUMOS:
Datos de entrada:
Producto que recibe:
Recursos económicos.
Materiales e insumos de construcción.
PRODUCTOS:
Datos de salida:
Producto que entrega:
Infraestructura física nueva.
Servicio bibliotecario optimizado.
Fuente: La Autora basada en información suministrada por la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca y
Gestión por procesos, Luis Fernando Agudelo Tobón (2007).
130
Tabla. 50 Estrategia número 3.
3° Estrategia: Contratar y capacitar los monitores de la biblioteca.
BIBLIOTECA UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA
ESTRATEGIA: Contratar y capacitar los monitores de la biblioteca en atención y asesoría al usuario, para ofrecer de manera satisfactoria, un servicio completo en cuanto a la consulta y la información que los usuarios requieran.
FECHA DE ELABORACIÓN: Enero de 2015
OBJETIVO: Optimizar el servicio bibliotecario, mediante la contratación y capacitación de monitores de la biblioteca en atención y asesoría al usuario y archivística.
ACTIVIDAD INSUMO (Entrada) PRODUCTO (Salida)
Proveedor (De quién)
Insumo (Qué)
Actividad (Cómo hacer)
Responsable Producto (Qué)
Universidad del Valle, Sede Norte jefe de recursos humanos (usencia en la sede norte).
Autorizaciones para la contratación y capacitación de monitores.
INICIA: Solicitud de recursos económicos para la contratación de monitores y de personal para capacitación de los mismos.
Director de la Universidad, Sede regional Norte del Cauca.
Recursos para la contratación de monitores y personal para dar capacitaciones a nuevos empleados.
Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca.
Convocatorias para contratación de monitores y preparación de personal para capacitación.
Procesos de selección de personal y preparación de académica para capacitaciones.
Director regional, Sede Norte del Cauca. Secretaría financiera. Personal de capacitación.
Nuevo personal de monitoreo de biblioteca para la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca.
Biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca.
Monitores nuevos y capacitados para el servicio bibliotecario de la universidad.
Oferta de servicio bibliotecario con asesoramiento personal y adecuado para el usuario.
Monitores de la biblioteca.
Optimización del servicio a través de asesorías bibliotecarias personalizadas.
TERMINA: Prestación del servicio bibliotecario eficiente, mediante la asesoría personalizada y actualizada con monitores capacitados en la materia.
MEDICIONES
Frecuencia: Resultados Esperados:
Una (1) vez, para la contratación. Dos (2) veces al año para la capacitación.
Mejora del servicio y necesidades satisfechas del usuario en cuanto a los requerimientos de las consultas.
Asesorías profesionales de acuerdo a las carreras académicas de los usuarios.
Depuración en el servicio, más disponibilidad de personal de la biblioteca.
Sentido de pertenencia en el puesto de trabajo.
Recursos: Responsables: Requisitos por cumplir:
Físicos:
Documentos de contratación y Material de capacitación.
Director de la Universidad: Sede principal y regional. Secretaría de la universidad.
Legislación: normas de contratación de personal de acuerdo al Código Sustantivo del Trabajo.
Universidad: Capacitación de monitores de acuerdo a los requerimientos del servicio bibliotecario, estipulado en los estándares de Calidad ISO 9001.
Software:
Bases de datos y programas de manejo de material bibliográfico.
Hardware: Computadores.
Humanos:
Personal capacitado monitores Bibliotecaria
Fuente: La Autora basada en información suministrada por la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca y
Gestión por procesos, Luis Fernando Agudelo Tobón (2007).
131
A continuación se plantea el sistema de seguimiento y control para la estrategia:
Contratar y capacitar los monitores de la biblioteca.
Tabla.51 Sistema de seguimiento, estrategia número 3
Sistema de seguimiento y control a la Estrategia 3:
Contratar y capacitar los monitores de la biblioteca.
UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA
ESTRATEGIA: Contratar y capacitar los monitores de la
biblioteca en atención y asesoría al usuario, para ofrecer de
manera satisfactoria, un servicio completo en cuanto a la
consulta y la información que los usuarios requieran.
RESPONSABLES:
Director de la Universidad: Sede principal y regional y
recursos humanos de la sede regional.
INICIA:
Solicitud de recursos económicos para la contratación de
monitores y de personal para capacitación de los mismos.
TERMINA:
Prestación del servicio bibliotecario eficiente, mediante la
asesoría personalizada y actualizada con monitores
capacitados en la materia.
ELABORÓ: Lina Vanessa Moreno Gómez.
OBJETIVO: Optimizar el servicio bibliotecario, mediante la contratación
y capacitación de monitores de la biblioteca en atención y
asesoría al usuario.
INDICADOR DE GESTIÓN:
# personal capacitado / total personal * (100)
# personal contratado / total personal * (100)
INSUMOS:
Datos de entrada:
Producto que recibe:
Autorizaciones y capacitaciones.
Monitores nuevos capacitados.
PRODUCTOS:
Datos de salida:
Producto que entrega:
Monitores nuevos capacitados.
Servicio bibliotecario con asesorías profesionales.
Fuente: La Autora basada en información suministrada por la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca y
Gestión por procesos, Luis Fernando Agudelo Tobón (2007).
132
Tabla.52 Estrategia número 4.
4° Estrategia: Desarrollo de un plan estratégico orientado a la creación de
nuevos servicios y mejoramiento de los existentes.
BIBLIOTECA UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE
DEL CAUCA
ESTRATEGIA:
Desarrollo de un plan estratégico orientado a la creación de
nuevos servicios y mejoramiento de los existentes, que
incentive la utilización de la biblioteca.
FECHA DE ELABORACIÓN:
Enero de 2015
OBJETIVO:
Diseñar un plan estratégico de creación de nuevos servicios y
mejoramiento de los mismos ACTIVIDAD INSUMO (Entrada) PRODUCTO (Salida)
Proveedor
(De quién) Insumo (Qué)
Actividad (Cómo hacer)
Responsable Producto (Qué)
Universidad del Valle, Sede
Norte del Cauca.
Análisis de portafolio de
servicios y falencias en los
actuales.
INICIA:
Realización de encuestas a
usuarios que califiquen el
servicio actual y futuro de la
biblioteca y la exigencia de
los mismos.
Director regional, Sede Norte
del Cauca.
Bibliotecaria
Usuarios internos y externos
Monitores de la biblioteca
Lluvia de ideas sobre nuevos
servicios y para el
fortalecimiento de los
existentes.
Biblioteca de la Universidad
del Valle, Sede Norte del
Cauca.
Información del portafolio de
servicios y comportamiento
de los existentes.
Promoción de la participación
de los usuarios en pro de la
generación de nuevos
servicios y evaluación de
actuales (PQR)
Bibliotecaria.
Monitores de la biblioteca.
Generación y fortalecimiento
de servicios requeridos por las
necesidades de los usuarios.
TERMINA:
Implementación de nuevos servicios y retroalimentación de los
existentes para dar un servicio bibliotecario eficiente.
MEDICIONES
Frecuencia: Resultados Esperados:
Una (1) vez por trienio
para nuevos servicios.
Dos (2) veces al año
para
retroalimentación.
Nuevos servicios en la biblioteca (tecnológicos, asesorías, blogs, actos culturales, etc.).
Retroalimentación de los servicios existentes para la mejora de los mismos.
Depuración de PQR para generación de estrategia
Recursos: Responsables: Requisitos por cumplir:
Físicos:
Papelería, vehículo para
transporte.
Director de la Universidad:
Sede principal y regional.
bibliotecaria
Monitores de la biblioteca.
Universidad: cumplimiento de normas de calidad de
acuerdo a los requerimientos del servicio bibliotecario,
estipulado la ISO 9001.
Software:
Programas estadísticos.
Hardware: Computadores, impresoras.
Humanos:
Bibliotecaria
Monitores, estadísticos.
Fuente: La Autora basada en información suministrada por la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca y
Gestión por procesos, Luis Fernando Agudelo Tobón (2007).
133
A continuación se plantea el sistema de seguimiento y control para la estrategia:
Desarrollo de un plan estratégico orientado a la creación de nuevos servicios y
mejoramiento de los existentes.
Tabla 53. Sistema de seguimiento, estrategia numero 4
Sistema de seguimiento y control a la Estrategia 4:
Desarrollo de un plan estratégico orientado a la creación de nuevos
servicios y mejoramiento de los existentes.
UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE
NORTE DEL CAUCA
ESTRATEGIA: Desarrollo de un plan estratégico orientado a la creación de
nuevos servicios y mejoramiento de los existentes, que incentive la utilización de
la biblioteca.
RESPONSABLES:
Director de la Universidad: Sede principal y regional; Secretaría de la universidad;
Monitores de la biblioteca.
INICIA:
Realización de encuestas a usuarios que califiquen el servicio y la exigencia de
otros.
TERMINA:
Implementación de nuevos servicios y retroalimentación de los existentes para dar
un servicio bibliotecario eficiente.
ELABORÓ: Lina Vanessa Moreno Gómez.
OBJETIVO:
Diseñar un plan estratégico de creación de nuevos servicios y mejoramiento de
los mismos.
INDICADOR DE GESTIÓN: # Procesos Implementados nuevos / # Procesos implementados * (100)
# procesos simplificados / total de procesos * (100)
INSUMOS:
Datos de entrada:
Producto que recibe:
Análisis de información de portafolio de servicios.
Lluvia de ideas de creación de nuevos servicios.
PRODUCTOS:
Datos de salida:
Producto que entrega:
Lluvia de ideas de creación de nuevos servicios.
Nuevos servicios bibliotecarios y fortalecimiento de los existentes.
Fuente: La Autora basada en información suministrada por la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca y
Gestión por procesos, Luis Fernando Agudelo Tobón (2007).
134
Tabla .54 Estrategia número 5.
5° Estrategia: Fortalecimiento de procesos y procedimientos bibliotecarios.
BIBLIOTECA UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA
ESTRATEGIA: Implementación de un sistema de recepción de PQR sistematizado, que retroalimente los servicios hacia su eficacia.
FECHA DE ELABORACIÓN: Enero de 2015
OBJETIVO: Fortalecer los procesos y procedimientos de los servicios bibliotecarios de la Universidad del Valle, sede principal con la sede regional. ACTIVIDAD INSUMO (Entrada) PRODUCTO (Salida)
Proveedor (De quién)
Insumo (Qué)
Actividad (Cómo
hacer)
Responsable Producto (Qué)
Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca.
Recursos económicos para la sistematización de PQR.
INICIA: Implementación de herramientas de gestión de procesos como: diagrama de paretto, etc.
Director regional, Sede Norte del Cauca. Bibliotecaria Profesional en el área de calidad.
Sistema de recepción y resolución de PQR.
Biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca.
Peticiones, quejas y reclamos que recibe el área de la biblioteca.
Recepción y depuración de las peticiones, quejas y reclamos.
Bibliotecaria. Profesional en el área de calidad
Procesos y procedimientos de servicios fortalecidos
TERMINA: Implementación de sistema de recepción de peticiones, quejas y reclamos (PQR), para el fortalecimiento de los servicios de la biblioteca.
MEDICIONES
Frecuencia: Resultados Esperados:
Una (1) vez.
Depuración de peticiones, quejas y reclamos por parte de los usuarios a la biblioteca.
Mejoramiento de los servicios a través de los requerimientos que hacen los usuarios.
Servicios eficientes y eficaces.
Dar cumplimientos con sus peticiones permite un mejoramiento continuo.
Recursos: Responsables: Requisitos por cumplir:
Físicos:
Documentos informativos.
Director de la sede norte Bibliotecaria Profesional en el área de calidad.
Universidad: Capacitación de monitores de acuerdo a los requerimientos del servicio bibliotecario, estipulado en los estándares de Calidad ISO 9001.
Software:
Sistema de recepción de PQR.
Hardware: Computadores, impresoras.
Humanos:
Auxiliares técnicos, secretarias, monitores.
Fuente: La Autora basada en información suministrada por la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca y
Gestión por procesos, Luis Fernando Agudelo Tobón (2007).
135
A continuación se plantea el sistema de seguimiento y control para la estrategia:
Fortalecimiento de procesos y procedimientos bibliotecarios.
Tabla.55 sistema de seguimiento. Estrategia numero 5
Sistema de seguimiento y control a la Estrategia 5:
Fortalecimiento de procesos y procedimientos bibliotecarios.
UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE NORTE DEL CAUCA
ESTRATEGIA: Implementación de un sistema de recepción
de PQR sistematizado, que retroalimente los servicios hacia
su eficacia.
RESPONSABLES:
Director de la Universidad: Sede principal y regional,
bibliotecaria, profesional en el área de calidad
INICIA:
Implementación de herramientas de gestión de procesos
como: diagrama de paretto, etc.
TERMINA:
Implementación de sistema de recepción de peticiones,
quejas y reclamos (PQR), para el fortalecimiento de los
servicios de la biblioteca.
ELABORÓ: Lina Vanessa Moreno Gómez.
OBJETIVO:
Fortalecer los procesos y procedimientos de los servicios
bibliotecarios de la Universidad del Valle, Sede Norte del
Cauca.
INDICADOR DE GESTIÓN: # Total de PQR x mes
INSUMOS:
Datos de entrada:
Producto que recibe:
Recursos económicos y datos informativos.
Sistema de recepción de PQR
PRODUCTOS:
Datos de salida:
Producto que entrega:
Sistema de recepción de PQR
Procesos de servicios fortalecidos.
Fuente: La Autora basada en información suministrada por la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca y
Gestión por procesos, Luis Fernando Agudelo Tobón (2007).
6.2 PLAN DE ACCIÓN
Un plan de acción es un tipo de plan que prioriza las iniciativas más importantes
para cumplir con ciertos objetivos y metas. De esta manera, un plan de acción se
constituye como una especie de guía que brinda un marco o una estructura a la
hora de llevar a cabo un proyecto.
136
Dentro de una empresa, un plan de acción puede involucrar a distintos
departamentos y áreas. El plan establece quiénes serán los responsables que se
encargarán de su cumplimiento en tiempo y forma. Por lo general, también incluye
algún mecanismo o método de seguimiento y control, para que estos responsables
puedan analizar si las acciones siguen el camino correcto.
En concreto podemos determinar que todo plan de acción debe conformarse por
los siguientes apartados, de cara a lograr alcanzar los objetivos o fines
establecidos: problema identificado, causa, efecto, estrategia propuesta y estado
esperado. Estos planes no sólo deben incluir qué cosas quieren hacerse y cómo;
también deben considerar las posibles restricciones, las consecuencias de las
acciones y las futuras revisiones que puedan ser necesarias.
El control del plan de acción tiene que realizarse tanto durante su desarrollo como
al final. Al realizar un control en medio del plan, el responsable tiene
la oportunidad de corregir las cuestiones que no están saliendo de acuerdo a lo
esperado. En cuanto al control tras su finalización, el objetivo es establecer un
balance y confirmar si los objetivos planeados han sido cumplidos.34
De esta forma, se tendrán en cuenta los 3 problemas más relevantes de la
biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca, para dar tratamiento
de la manera más urgente en el plan de acción, de acuerdo a los resultados
obtenidos mediante el DIPP (diagrama, insumo, proceso, producto).
Es importante recalcar, que el plan de acción está sujeto a los cambios que
indiquen los superiores de la Universidad del Valle y de los métodos que
consideren eficientes en relación a los recursos económicos.
34
Página web: http://definicion.de/plan-de-accion/#ixzz2kSiPSE6A – citado en 10 de noviembre de 2013.
137
Tabla.56 estado actual y esperado de los problemas identificados (Limitación del espacio en
biblioteca)
Estado Actual y Esperado de los Problemas Identificados.
PROBLEMA
IDENTIFICADO CAUSAS EFECTO
ESTRATEGIA
PROPUESTA
ESTADO
ESPERADO
Limitación del espacio
de la biblioteca de la
Universidad del Valle,
Sede Norte del Cauca.
Aún no se ha
efectuado el traslado
de la biblioteca a la
nueva planta física
del Campus Carvajal,
por lo que el espacio
es reducido, donde
se encuentra
actualmente.
La limitación del
espacio, incomoda al
usuario, dado que
alrededor de la
biblioteca hay otras
dependencias que
causan ruido y la
poca concentración
del usuario.
Adecuación de la
nueva sede de la
biblioteca, en cuanto
a su infraestructura
física en el Campus
Carvajal, que brinde
comodidad en
espacio a los
usuarios.
Infraestructura física
amplia y adecuada
para la oferta del
servicio bibliotecario,
cómodo para el
usuario y para la
ampliación de
servicios a nivel
cultural.
Fuente: La Autora basada en información suministrada por la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca y
Gestión por procesos, Luis Fernando Agudelo Tobón (2007).
Tabla.57 estado actual y esperado de los problemas identificados (baja inversión en
biblioteca).
Estado Actual y Esperado de los Problemas Identificados.
PROBLEMA
IDENTIFICADO CAUSAS EFECTO
ESTRATEGIA
PROPUESTA
ESTADO
ESPERADO
Baja inversión
en tecnología
para la
biblioteca.
Los recursos
económicos de la
universidad, han sido
destinados a otros
programas.
La biblioteca carece de
servicios virtuales y
digitales, calificándola como
prestadora de servicios
obsoletos, causando
desmotivación al usuario en
su búsqueda de
información.
Hacer las inversiones
requeridas en tecnología
para la biblioteca,
mediante un sistema de
información y búsqueda
virtual actualizada, para
dar un mejor servicio al
usuario.
Servicio
bibliotecario
optimizado para
los usuarios,
mediante la
utilización de las
TIC´S.
Fuente: La Autora basada en información suministrada por la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca y
Gestión por procesos, Luis Fernando Agudelo Tobón (2007).
138
Tabla.58 estado actual y esperado de los problemas identificados (falta de monitores
capacitados en biblioteca)
Estado Actual y Esperado de los Problemas Identificados.
PROBLEMA
IDENTIFICADO CAUSAS EFECTO
ESTRATEGIA
PROPUESTA
ESTADO
ESPERADO
Falta de monitores
capacitados para la
biblioteca.
Se considera que la
biblioteca es bien
manejada por un (1)
solo monitor, además
no son capacitados
competitivamente
para brindar
asesorías avanzadas.
Se brinda un servicio
regular, dado que el
monitor poco asesora
al usuario en temas
que requiere y a falta
de personal, no hay
disponibilidad para
varios usuarios y el
horario del monitor es
reducido.
Contratar y capacitar
los monitores de la
biblioteca en atención
y asesoría al usuario,
para ofrecer de
manera satisfactoria,
un servicio completo
en cuanto a la
consulta y la
información que los
usuarios requieran.
Prestación del
servicio bibliotecario
eficiente, mediante la
asesoría
personalizada y
actualizada con
monitores
capacitados en la
materia.
Fuente: La Autora basada en información suministrada por la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca y
Gestión por procesos, Luis Fernando Agudelo Tobón (2007).
La biblioteca de la Universidad del Valle, Sede Norte del Cauca, resume sus
problemas en tres focos, así:
Necesidad de una infraestructura adecuada para los usuarios.
Baja inversión en tecnología para los servicios de la biblioteca.
Falta de personal de monitoreo y capacitación avanzada para los mismos.
De acuerdo a estas falencias, se proponen planes de acción para trabajar en la
consecución de los objetivos estratégicos, que coadyuven al mejoramiento de la
calidad del servicio e incentiven y fomenten la investigación y el conocimiento a
través de condiciones físicas y motivacionales por parte de la Universidad a los
usuarios o estudiantes universitarios, no solo de la comunidad univalluna, sino de
otras instituciones educativas que se suplen del servicio de la biblioteca.
139
7 CONCLUSIONES
Las bibliotecas y en especial las de carácter Universitario, requieren de una
planeación estratégica, previa al desarrollo de los procesos internos tanto
administrativos como operativos y de control. En el caso de la biblioteca de
la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca, se encontraron diferentes
falencias, muy posiblemente por ser una organización que desde sus inicios
de ser fundada la sede en Santander de Quilichao no tuvo una planeación y
seguimiento detallado de los procesos relacionados en el área y así, mismo
el apoyo a nivel económico para invertir en las TIC (tecnologías de
información y comunicación) donde las bibliotecas actuales deberán aplicar
a los cambios constantes que trae consigo la globalización generando así,
competitividad y desarrollo.
Las necesidades y servicios que los usuarios internos y externos requieren
para forjar sus conocimientos en la biblioteca de la Universidad del valle,
Sede Norte del cauca, se dilatan por la falta tanto de recursos económicos
propios de la sede o sede principal que permita inversión en el área y así, la
implementación y generación de nuevos servicios, es importante resaltar
que a través de la encuesta realizada a los estudiantes se reflejó
inconformidad concerniente en los siguientes aspectos: espacio físico
limitado para la consulta y material bibliográfico insuficiente a sus
requerimientos. Determinando así, que es necesario el traslado de la
biblioteca al Campus Carvajal de la Universidad del Valle e inversión en la
compra de material bibliográfico.
140
Se determinó luego de entrevistar a cada uno de los expertos bibliotecarios
y bibliotecólogos que el benchmarking permite retroalimentar la biblioteca
de la sede norte en los procesos y servicios que lleva diariamente
permitiendo así, prestar un servicio con eficiencia.
Es importante que además de la propuesta de plataforma estratégica a la
biblioteca de la Universidad del valle sede norte del cauca, se cuente con
una herramienta de control y seguimiento, sirviendo como punto de partida
para mejoras posteriores en el área.
Es primordial que la Universidad del valle, y aún más es compromiso del
área realizar control y seguimiento a cada uno de los 5 objetivos
estratégicos propuestos debido a que se obtienen resultados de lo
planeado con respecto a lo realizado, de modo que se puedan identificar
oportunamente las falencias y aplicar correctivos necesarios.
La dotación tecnológica avanzada que se proporcione a la Biblioteca, le
permitirá entrar en el concepto globalizado y competitivo tanto a nivel
regional como nacional, sin dejar atrás la infodiversidad que “ abarca toda la
gama de los saberes, las ideas y los conocimientos que se registran como
información y representan el multiculturalismo de un mundo global que
configura un espacio universal que permite hoy en día conectarse a las
personas, desde cualquier lugar, en cualquier momento, y que ha traído
una transformación del mundo del libro, del comercio editorial y de las
tecnologías emergentes”
141
8 RECOMENDACIONES
Se recomienda el seguimiento y control de cada una de las estrategias
planteadas, no mayor de un año aplicando así, el sistema propuesto para la
biblioteca, Universidad del valle sede norte.
Se recomienda a la Universidad del valle, sede norte o a los directivos,
mayor inversión económica en tecnología de punta, material de apoyo o de
información tanto física como virtual; para suplir las necesidades de los
usuarios y a su vez estar a la vanguardia que exige las tics de información y
comunicación.
Se recomienda el traslado de la biblioteca al campus Carvajal de la
universidad del valle sede norte, donde actualmente se encuentran las
oficinas administrativas de la Universidad, para disponer de mayor espacio
y proveer al usuario mayor tranquilidad es su espacio de lectura y consulta.
Es necesario tener presente que el análisis de las dificultades,
oportunidades, fortalezas y amenazas permiten visualizar como se
encuentra la organización y que estrategias se deberán implementar para
poder mejorar en el entorno en el que se encuentra.
142
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145
ANEXOS
Anexo 1:
Encuesta de satisfacción al usuario en la biblioteca de la Universidad del
Valle, Sede Norte del Cauca
Nombre del estudiante (no es obligatorio) ____________________
Programa Académico (es obligatorio) _____________________
Fecha (es obligatorio) _____________________
1. ¿Desde hace cuánto tiempo conoce la biblioteca de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca? 0 menos de 1 año 0 de 1 a 3 años 0 de 4 a 7 años
2. ¿Cree usted qué es importante el servicio en el área de biblioteca? 0 Si 0 No 3. ¿Cómo usuario conoce los servicios que brinda la Biblioteca de la Universidad del Valle sede norte del cauca?
0 Si 0 No 4. ¿Considera que los servicios prestados actualmente en Biblioteca Sede Norte son difundidos? 0 Si 0 Algunas veces 0 Muy poco 0 No 0 No sabe
5. ¿Considera que los servicios que se prestan en Biblioteca Univalle Sede Norte del Cauca actualmente son necesarios?
0 Si 0 Algunas veces 0 Muy poco 0 No 0 No sabe 6. ¿Considera que los servicios prestados en Biblioteca Sede Norte del Cauca van direccionados con los de Univalle, sede principal? 0 Si 0 Algunas veces 0 Muy poco 0 No 0 No sabe
146
7. ¿Cómo califica los servicios prestados por la bibliotecaria de la Universidad del Valle Sede Norte del Cauca? 0 pésimo 0 malo 0 desfavorable 0 bueno 0 excelente 8. ¿Como persibes el espacio de la biblioteca, como consulta? 0 pésimo 0 malo 0 desfavorable 0 bueno 0 indiferente 0 excelente 9. ¿El material bibliográfico es suficiente para sus requerimientos? 0 Si 0 No 10. ¿ Que horario es factible para su consulta?
0 L-V 8 a.m- 12 m 2 p.m-8.30 p.m Sabados 8 a.m- 11 a.m 0 L-V 8 a.m- 12 m 2 p.m-7 p.m Sabados 9 a.m – 12 m
0 L-V 9 a.m-12 m 3 p.m- 7 p.m Sabados 2p.m – 5 p.m
Elaborado por. Lina Vanessa Moreno Gómez
