DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE PARA ... · facultad de economia santiago i....
147
UNIVERSIDAD DR. JOSE MATIAS DELGADO FACULTAD DE ECONOMIA SANTIAGO I. BARBERENA TESIS PARA OPTAR A LA LICENCIATURA DE MERCADOTECNIA DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENT E PAR A PEQUEÑOS HOTELES. CASO PRACTICO: HOTELES VILLA REAL ASESOR DAVID VASQUEZ PRESENTADO POR CELIA GABRIELA LE MUS SONIA MAR ISELA MARTINEZ NUEVA SAN SALVADOR, 5 DE MARZO DE 2007
Transcript of DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE PARA ... · facultad de economia santiago i....
UNIVERSIDAD DR. JOSE MATIAS DELGADO
FACULTAD DE ECONOMIA
SANTIAGO I. BARBERENA
TESIS PARA OPTAR A LA LICENCIATURA DE MERCADOTECNIA
DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE PAR A
PEQUEÑOS HOTELES. CASO PRACTICO: HOTELES VILLA REAL
ASESOR
DAVID VASQUEZ
PRESENTADO POR
CELIA GABRIELA LEMUS
SONIA MAR ISELA MARTINEZ
NUEVA SAN SALVADOR, 5 DE MARZO DE 2007
INDICE
Página
INTRODUCCION i
CAPITULO I
1. ANTECEDENTES Y SITUACION ACTUAL 1
1.1 Pequeños Hoteles en El Salvador 1
1.1.1 Orígenes de los Hoteles en El Salvador 1
1.1.2 Hoteles en El Salvador 2
1.2 Situación actual del sector hotelero en El Salvador 6
1.2.1 Asociación Salvadoreña de Hoteles 6
1.2.2 Ventajas con las que se cuenta al pertenecer
a la Asociación Salvadoreña de Hoteles 7
1.2.3 Requisitos para ser miembro de la Asociación
Salvadoreña de Hoteles 8
1.2.4 Turismo de Negocios y Convenciones 9
1.2.5 Marco Regulatorio del sector Hotelero en El Salvador 11
1.2.6 Pequeños Hoteles 12
1.2.6.1 Descripción de los Pequeños Hoteles 13
1.3 Turismo en El Salvador 13
1.3.1 Historia del turismo en El Salvador 13
1.3.2 Ministerio de Turismo 15
1.3.2.1 Corporación Salvadoreña de Turismo 16
1.3.2.2 Instituto Salvadoreño de Turismo 17
1.3.3 Unidades básicas del turismo 18
1.3.4 Formas de turismo 19
1.3.5 Concepto de demanda turística 19
1.3.6 Clasificación de demanda turística 19
1.3.7 Categorización de hoteles 20
1.4 Antecedentes de los Hoteles Villa Real 20
1.4.1 Antecedentes 20
1.4.1.1 Objetivos del Hotel 22
1.4.1.2 Estructura de la Organización 23
1.4.2 Situación Actual de los Hoteles Villa Real 23
CAPITULO II
2. MARCO TEORICO 29
2.1 Mercadeo 29
2.1.1 Concepto 29
2.1.2 Importancia 29
2.2 Tipos de mercadeo 30
2.2.1 Mercadeo Global 30
2.2.2 Mercadeo Social 30
2.2.3 Mercadeo de productos 30
2.2.4 Mercadeo de Servicios 31
2.2.5 Mercadeo Relacional 32
2.2.6 Mercadeo Turístico 32
2.3 Mezcla de Mercadeo 33
2.3.1 Producto 33
2.3.2 Precio 34
2.3.3 Plaza 34
2.3.4 Promoción 34
2.4 Mezcla promocional 35
2.4.1 Publicidad 35
2.4.2 Relaciones Públicas 35
2.4.3 Promoción de Ventas 36
2.4.4 Venta personal 36
2.4.5 Mezcla ampliada del mercadeo de servicios 36
2.5 Estrategia 38
2.5.1Concepto 38
2.5.2 Importancia 38
2.6 Estrategia de Mercadeo 38
2.7 Estrategia de mercadeo turístico 39
2.7.1 Estrategia de publicidad y promoción 39
2.7.2 Estrategia de producto 40
2.7.3 Estrategia de precio 40
2.8 Servicio al Cliente 41
2.8.1 Concepto 41
2.8.2 Importancia 42
2.9 Estrategia de Servicio al cliente 43
2.9.1 Concepto 43
2.9.2 Importancia 44
2.9.3 Desarrollo de una Estrategia de Servicio al Cliente 44
2.9.3.1 Que servicios se ofrecerán? 44
2.9.3.2 Que nivel de servicio se debe ofrecer? 45
2.9.3.3 Cual es la mejor forma de ofrecer los servicios 45
CAPITULO III
3. INVESTIGACION DE CAMPO 47
3.1 Objetivos de la Investigación 47
3.1.1 Objetivo General 47
3.1.2 Objetivos Específicos 47
3.2 Hipótesis 48
3.2.1 Hipótesis General 48
3.2.2 Hipótesis Especificas 48
3.3 Metodología de la Investigación 49
3.3.1 Tipo de Investigación 49
3.3.2 Fuentes de Investigación 49
3.3.2.1 Fuentes primarias 49
3.3.2.2 Fuentes secundarias 49
3.3.3 Método de Investigación 50
3.3.4 Segmento a Investigar 50
3.3.5 Muestra 51
3.3.6 Recolección de datos 52
3.4 Presentación de resultados 53
3.4.1 Hotel Villa Real San Salvador 54
3.4.2 Hotel Villa Real Playa Las Flores 107
3.5 Limitaciones de la investigación 124
CAPITULO IV
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 125
4.1 Conclusiones 125
4.2 Recomendaciones 129
CAPITULO V
5. DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
PARA PEQUENOS HOTELES. CASO PRACTICO: HOTELES
VILLA REAL 132
5.1 Introducción 132
5.2 Resumen Ejecutivo 133
5.2.1 Objetivos de la investigación 133
5.2.1.1 Objetivo General 133
5.2.1.2 Objetivos Específicos 133
5.2.2 Planteamiento del problema 134
5.2.3 Delimitaciones 134
5.2.3.1 Contenido 134
5.2.3.2 Tiempo 135
5.2.3.3 Espacio 136
5.2.3.4 Segmento 136
5.2.4 Conclusiones 136
5,2,5 Recomendaciones 137
5.3 Análisis FODA de Hoteles Villa Real 138
5.3.1 Diagnostico de la situación actual de Hoteles Villa Real 139
5.4 Estrategia de Servicio al Cliente 142
5.4.1 Objetivos de a estrategia 143
5.4.1.1 Objetivo General 143
5.4.1.2 Objetivos Específicos 143
5.4.2 Implementación de un buzón de sugerencias 144
5.4.3 Implementación de mecanismos de desarrollo de los
empleados de los Hoteles Villa Real para mejorar la atención
directa al huésped 147
5.4.4 Identificación de los empleados de Hoteles Villa Real 151
5.4.5 Mejoramiento del servicio de restaurante 154
5.4.6 Mejoramiento del servicio de Internet 157
5.4.7 Mejoramiento del servicio de Transporte 160
5.4.8 Mejoramiento del servicio de Aire Acondicionado 162
5.4.9 Implementación de nuevos servicios 164
5.4.10 Señalización de Hoteles Villa Real 168
5.4.11 Implementación de un registro de información de
Huéspedes de Hoteles Villa Real 170
5.5 Cronograma 173
5.6 Presupuesto 174
5.6.1 Tasa Interna de Retorno de la inversión 176
5.7 Control 178
ANEXOS
BIBLIOGRAFIA
i
i
INTRODUCCION
Hoy en dia para competir dentro del sector hotelero, se necesita conocer la
percepción que el cliente posee sobre el hotel de su elección y, que a su vez,
este cumpliendo con sus necesidades y exigencias.
Es por eso que los Hoteles Villa real, concientes de los diferentes problemas
que enfrentan en cuanto al servicio al cliente, pretenden desarrollar una
Estrategia de Servicio al Cliente, que les permita ubicarse como una opción
atractiva dentro del mercado hotelero.
El contenido que se desarrollará a lo largo de todo el documento permitirá a la
administración de Hoteles Villa Real, tener una idea del camino que debe
seguir, para poner en marcha su Estrategia.
En el capitulo uno, se habla sobre los orígenes de los Hoteles en El Salvador, y
su situación actual. Sobre la Asociación Salvadoreña de Hoteles, el actual
marco que regula el sector hotelero, además de una descripción de lo que son
los pequeños hoteles. Para finalizar con los antecedentes y la situación actual
de los Hoteles Villa Real.
El capitulo dos, contiene todo el Marco Teórico, conceptos sobre Mercadeo,
Tipos de Mercadeo, Mezcla Promocional, Estrategia, Estrategia de Mercadeo y
ii
ii
Mercadeo Turístico y Servicio al Cliente, Finalizando con lo que se refiere a
Estrategias de Servicio al Cliente y su desarrollo.
El capitulo tres, contiene la Investigación de Campo, tanto para Hotel Villa Real
San Salvador y Hotel Villa Real Playa Las Flores, desde Objetivos e Hipótesis
de Investigación, Metodología y Método de Investigación, y Segmento. Así
como también, la Muestra, Recolección de Datos, Presentación de Resultados y
Limitaciones.
El capitulo cuatro contiene lo que son Conclusiones y Recomendaciones.
Por último, el capitulo cinco, es todo el Diseño de la Estrategia de Servicio al
Cliente para Hoteles Villa Real, Introducción, Resumen Ejecutivo, Análisis
FODA de los Hoteles Villa Real y su Diagnóstico. Siguiendo con el desarrollo de
la Estrategia de Servicio al Cliente, sus Acciones, Tácticas y Observaciones, el
Cronograma, Presupuesto y Control.
Finalizando el documento con Anexos y Bibliografia,
1
CAPITULO I
ANTECEDENTES Y SITUACION ACTUAL
1. PEQUEÑOS HOTELES EN EL SALVADOR
1.1 ORIGENES DE LOS HOTELES EN EL SALVADOR
Es indudable que durante y después de la colonia existían lugares de descanso
y hospedajes para las personas que viajaban a la capital salvadoreña con fines
de recreación, negocios o tránsito hacia otras ciudades.
Por el momento, no se ha encontrado información suficiente sobre el registro de
estos lugares, sino hasta la primera década del siglo XX, cuando aparecen
hoteles y pensiones familiares como lugares de hospedaje, precursores de los
modernos hoteles que hoy son los pilares de la industria hotelera de la
metrópoli salvadoreña, algunos de los cuales se encuentran mencionados en el
“Libro Azul de El Salvador" editado por la firma L.A. Ward y publicado por el
Bureau de publicidad de América Latina en el año de 1916.
2
1.1.2 HOTELES EN EL SALVADOR.
Hotel Nuevo Mundo:
El Hotel Nuevo Mundo, considerado entonces, como el Hotel más importante de
San Salvador: “Esta evidenciado en la circunstancia de que no hay mejor Hotel
en Centro América ni establecimiento de igual índole que goce de mejor
administración, debido al servicio y comodidad ofrecidos por su bien conocido
propietario. Los clientes se llevan consigo gratos recuerdos del fino trato que les
han prodigado, y en consecuencia, buena impresión del país y sus habitantes,
todos signos inequívocos de que este genial patrón ha dominado el arte de
conducir un Hotel”.
El señor Alexander Porth, un ciudadano alemán, quien desde los 15 años,
había vivido en América Latina, particularmente en Perú, así como también en
Guatemala donde residió 4 años antes de llegar a El Salvador. No hay duda de
que este señor tenía un claro concepto de como ofrecer una imagen positiva del
país a las personas o turistas que se hospedaban en su hotel.
El Hotel Nuevo Mundo estaba entonces, ubicado en el lugar donde estuvo el
supermercado de Venciana Hnos. en el la esquina de la 4a. calle poniente y la
Avenida Cuscatlán; en ese lugar estuvo también el Hotel Astoria en las décadas
de los cuarenta y los cincuenta.
3
Hotel Occidental:
En esa misma época (1916), se encontraba el Hotel Occidental sobre la calle
Delgado. "Su propietario era un súbdito italiano de apellido Vignolo quien a
fuerza de actividad y energía había logrado que este Hotel llegara a ser negocio
floreciente". (Libro Azul de El Salvador)
Tenia capacidad para 50 personas con 22 habitaciones y estas abarcaban parte
de la calle Delgado, frente a la biblioteca Nacional.
Hotel Italia:
En 1916, el Hotel Italia era considerado como el más antiguo y uno de los de
mayor capacidad y mejor equipado de San Salvador, situado en el centro de
San Salvador, 6a. y 4a. Avenida sur. Fue durante años uno de los más
prominentes hoteles de la ciudad capital. Su primer propietario fue el señor
Brown y luego paso a ser propiedad del señor C. Redaelli, quien introdujo
mejoras en el establecimiento, con una capacidad de hasta 50 huéspedes.
Tenía amplios corredores, un patio, un bar, un gran comedor y amplios
dormitorios. Además tenía salas para banquetes y tres comedores privados.
Pensión Germania:
Fue establecida en 1912 por el ciudadano alemán Jorge Millenhoff; estaba
ubicada en la 11 avenida norte # 15, o sea entre la Calle Arce y la 1a. calle
4
poniente. Ofrecía una excelente y abundante variedad de comida; tenía varias
habitaciones con vista a la calle para 30 huéspedes, un amplio salón para
festejos, se hablaba español, francés, ingles y alemán.
Pensión España:
Según relata el Libro Azul de El Salvador: "Doña Juana de Villalba, su
propietaria, había logrado que este popular centro de recreo fuese merecedor
de la alta estima de que gozaba. La excelencia de su mesa había llamado
poderosamente la atención de aquellos que invariablemente visitaban la
pensión cuando venían a San Salvador."
El edificio tenía dos pisos, en el segundo se encontraban las habitaciones de
precios más módicos. Estaba ubicada en la 8a. Avenida Sur y 2a. Calle Oriente.
Más tarde fue trasladada en la esquina de la calle Delgado y 6a. Avenida Sur.
Hotel Metrópoli:
En 1925, cuando el señor Luis Jacinto Flores regresó de Panamá, después de
haber vendido el Hotel Hispanoamericano, acondicionó unas casas ocupando
casi media manzana, fue así como se estableció el Hotel Metrópoli con una
capacidad de 100 habitaciones.
5
Pensión Pinel:
Por el año de 1944, estaba ubicada en la 1a. Calle oriente entre la 8a. y 10a.
Avenida norte, fue propiedad de las hermanas Pinel; en esa época era una de
las mejores pensiones de familia en San Salvador, con amplios salones y
habitaciones.
Hotel Astoria:
Estaba ubicado en la esquina de la 4a. Calle oriente y Avenida Cuscatlán. Por
el año de 1939 ya estaba funcionando y en el año de 1949 el Sr. Mauricio Avila
Meardi, gerente general, hizo grandes reformas para mejorarlo. Se instaló un
anexo en el edificio Ambrogi con una capacidad de 20 habitaciones.
Para el desarrollo de la industria turística, los hoteles que funcionaban en San
Salvador en la década de los cincuenta, Nuevo Mundo y Astoria, no eran
suficientes.
Fue cuando empezó el auge de la industria hotelera con la construcción del
Hotel El Salvador Intercontinental, el cual abrió sus puertas al público el 28 de
junio de 1958, con una capacidad de 210 habitaciones, el 1° de abril de 1975
paso a formar parte de la cadena Internacional Sheraton con el nombre de El
Salvador Sheraton. En 1977 se construyó la torre VIP la cual aumentó su
capacidad a 306 habitaciones.
6
Siguió la construcción del Gran Hotel, de la cadena Jacobson O'Connors con
una capacidad de 110 habitaciones, el cual fue inaugurado en abril de 1964;
debido a la crisis económica que sufrió el país en esa época, tuvo que cerrar en
el año de 1979.
Después del Gran Hotel, se inaugura el Hotel Alameda, propiedad del Sr.
Carranza en el mes de marzo de 1970 con 21 habitaciones; se construyó la
segunda etapa en 1974 con 80 habitaciones y la tercera en 1978 con 110.
Fue entonces que el ISTU (Instituto Salvadoreño de Turismo) tomó cartas en el
asunto aliándose con aerolíneas como Taca y Panamerican.
Los hoteles con los que se hacían los planes de promoción para el branding de
El Salvador eran el Marimba Fiesta, y El País de la Sonrisa, siendo el slogan de
este último "en el corazón de Centro América".
1.2 SITUACION ACTUAL DEL SECTOR HOTELERO EN EL SALVADOR
1.2.1 Asociación Salvadoreña de Hoteles
La Asociación Salvadoreña de Hoteles, fue fundada el 26 de septiembre de
1996 con el fin de ayudar al desarrollo turístico del país, el fortalecimiento de las
relaciones entre hoteles, la cooperación con entidades públicas y privadas para
desarrollar actividades turísticas, así como de unificar el sector hotelero. Dicha
7
asociación es miembro de la Cámara Salvadoreña de Turismo (CASATUR), y
por medio de ella socios de la Asociación Nacional de Empresas Privadas
(ANEP), asimismo, forman parte de la federación de Hoteles de Centroamérica
y de la Asociación Latinoamericana de Hoteles y Restaurantes.
La Asociación Salvadoreña de Hoteles reúne a los más importantes hoteles que
forman la industria de la hospitalidad en El Salvador y cuenta con hoteles de
ciudad, playa, montaña y pueblos coloniales.
Los hoteles ofrecen a sus clientes, tanto en turismo como en negocios, un
servicio de alto nivel internacional, así como, el alojamiento en modernas y
cómodas instalaciones y servicios especializados en eventos sociales de toda
clase: capacitaciones, convenciones, seminarios y mucho más.
1.2.2 Ventajas con las que se cuenta al pertenecer a la Asociación
Salvadoreña de Hoteles.
Las ventajas que se obtienen al ser miembro de la Asociación Salvadoreña de
Hoteles, es estar en la publicación de la página web con la cual cuenta la
gremial, esta les permite anunciar las promociones especiales que cada hotel
ofrece al huésped, forma parte de la página web de la Prensa Gráfica, así como
también en la página web de la Corporación Salvadoreña de Turismo
(CORSATUR), promociones en ferias y eventos nacionales, internacionales y
Europeos, capacitaciones a los empleados conforme a las necesidades del
8
hotel, participación en ferias Nacionales e Internacionales, anuncios en los
periódicos sobre promociones que ofrecen los hoteles en Semana Santa,
Fiestas Agostinas y Fiestas Navideñas, estar en la guía de la Asociación de
Hoteles, la cual tiene su distribución en las embajadas, Centros turísticos,
ferias, hoteles a nivel nacional e internacional.
1.2.3 Requisitos para ser miembro de la Asociación Salvadoreña de
Hoteles.
Para ser aceptado como miembro de la Asociación Salvadoreña de Hoteles se
requiere:
Ser un Hotel en funciones
Gozar de buena reputación comercial
Ser apadrinado por un miembro. (Los moteles en cualquiera de sus
aceptaciones no podrán ingresar).
Además de reunir los requisitos mencionados, el Hotel aspirante debe cancelar
una membresía, cuyo valor esta designado de acuerdo al número de
habitaciones que posea el Hotel.
9
Cuadro No.1
Tarifa mensual para miembros de la Asociación Salvadoreña de Hoteles
(Según el número de habitaciones)
Número de
Habitaciones
Membresía
(Mensual)
Especificaciones
De 1 a 50 $57,14 Pagaderos los primeros 10 días del mes
De 51 a 100 $114,29 Pagaderos los primeros 10 días del mes
De 101 o más $228,57 Pagaderos los primeros 10 días del mes
Fuente: Asociación Salvadoreña de Hoteles
Además debe cancelar una cuota de ingreso 5 veces la mensualidad, por
ejemplo, en el caso de 1 a 50 habitaciones el pago será de $285.71, lIenar
todos los datos que se le solicitan, mediante un formulario que la Asociación
proporciona, el cual debe ser enviado a las oficinas de la misma.
Posteriormente, la Asociación por medio del Comité de Inspección realiza la
visita para determinar el ingreso del hotel.
1.2.4 Turismo de Negocios y convenciones.
Actualmente, El Salvador ha tomado mayor auge en lo referente a su industria
hospitalaria, muchos lo escogen para sus convenciones, debido a una
infraestructura hotelera moderna, tecnología avanzada, facilidades para video
10
conferencias, clima calido, y una posición geográfica excelente en el corazón de
Centroamérica. El país cuenta con uno de los mejores aeropuertos a nivel
latinoamericano, con servicio aéreo directo a toda Centroamérica y a ciertas
ciudades en los Estados Unidos.
Dado que el dólar estadounidense es la moneda de curso legal en el país, los
visitantes pueden hacer todas sus compras, sean grandes o pequeñas, en
dólares. Con buena estabilidad política y económica, el Gobierno de El Salvador
se elige democráticamente, además posee una Asamblea Legislativa elegida
cada tres años y un Presidente que ejerce su mandato durante cinco años. La
rica diversidad de atracciones turísticas hacen de este bello país uno de los
puntos clave en Centroamérica para eventos y convenciones.
Unos 10 hoteles de lujo y primera categoría, ubicados en las mejores zonas de
la ciudad, ofrecen en total 2,000 habitaciones y más de 80 salones para eventos
y convenciones provistos de excelentes servicios y de moderno equipo
tecnológico. Hoteles nacionales, así como cadenas internacionales, han hecho
significativas inversiones equipando sus instalaciones con funcionales salones y
centros de negocios.
11
1.2.5 Marco regulatorio del sector hotelero en El Salvador.
Anteriormente, el sector hotelero carecía de un marco regulatorio, sin embargo,
a finales del año 2003 el Ministerio de Economía tenia previsto presentar a la
Asamblea Legislativa un anteproyecto de Ley de Fomento al Turismo, dentro de
la cual se contemplaba la posibilidad de establecer un Tributo de Alojamiento,
es decir, un impuesto que sería sobrecargado a la tarifa del hotel, según lo
revelado por la Corporación Salvadoreña de Turismo (CORSATUR).
En enero del año 2005, fue aprobada por la Asamblea Legislativa la Ley del
Fomento al Turismo, estableciendo una contribución especial para la promoción
del desarrollo turístico de un 5 por ciento aplicado sobre la base del precio
diario del servicio de alojamiento que utilice el huésped.
Dicha Ley de Fomento al Turismo tiene como objetivo principal fomentar,
promover y regular la industria y los servicios turísticos del país, prestados por
personas jurídicas, nacionales o extranjeras.
Los fondos que se recaudan por el establecimiento hotelero deberán ser
entregados al Fondo General del Estado, para luego estos incluirse en el
presupuesto anual asignado a CORSATUR.
12
1.2.6 Pequeños Hoteles
Una de las tendencias de la globalización es la constante movilización de
ejecutivos, técnicos, directivos, etc. de un país a otro, los cuales demandan
servicios más personalizados y de mayor calidad. Los huéspedes de los hoteles
desean un clima hogareño para estar seguros de poder evitar el viejo fantasma
de la soledad. Desean tomar posesión de su habitación en el hotel
inspeccionándola, probando las luces y realizando diversos rituales que les
ayuden a sentirse seguros, una llamada de la administración del hotel o ser
tratado por el ayudante del director de forma cordial y como si se tratase de una
personalidad muy importante, hace sentirse cómodo al huésped.
Debido a estas y muchas otras necesidades del turista actual, han surgido
Pequeños Hoteles que pretenden ofrecer al huésped un clima de confianza,
familiar, en fin, un ambiente que permita hacerlo sentir como en su propia casa.
Los Pequeños Hoteles permiten brindar al huésped un servicio mas
personalizado, sin dejar de lado la calidad del mismo. A los clientes también les
agrada sentirse necesitados y encontrarse con otras personas, el Hotel debe
convertirse en un centro social en el que la gente pueda reunirse y conversar
para satisfacer la necesidad de compañía. Los gerentes de estos hoteles deben
evitar a toda costa que los clientes se sientan anónimos. Los huéspedes opinan
que los hoteles grandes son muy fríos, impersonales, estéri les, faltos de gusto y
personalidad, así mismo, que carecen de ambiente y atención personalizada,
13
además son excesivamente sofisticados, hasta el punto de caer en lo
superficial.
1.2.6.1 Descripción de los Pequeños Hoteles
Los Pequeños Hoteles situados en San Salvador presentan características
similares, son de regular tamaño; según la Asociación Salvadoreña de Hoteles
es considerado Pequeño Hotel aquel que está constituido de 1 a 50
habitaciones. En su mayoría, se encuentran ubicados en zonas residenciales, lo
cual les permite ofrecer una completa seguridad a sus huéspedes. Cuentan con
una infraestructura completa para brindar la comodidad que el cliente necesita,
así como también un servicio de primera calidad y más personalizado.
1.3 TURISMO EN EL SALVADOR
Comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y
estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de
tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocio y otros
motivos.
1.3.1 Historia del Turismo en El Salvador
La primera iniciativa para fomentar el turismo en El Salvador se dio en 1924,
bajo el Gobierno del Presidente Alfonso Quiñonez Molina, con la creación de la
14
Junta de Turismo y Propaganda Agrícola e Industrial, la cual tenía como
objetivo fomentar el turismo nacional y extranjero.
En el año de 1930 bajo la presidencia del Dr. Pio Romero Bosque, se crea la
Junta Nacional del Turismo que serviría de enlace entre el Gobierno y las
Juntas Departamentales en lo relativo al fomento del turismo en El Salvador,
esta junta cesa sus labores en el año de 1939, ya que se dio paso a la Junta de
Ornato la cual funcionó para controlar el sistema de las carreteras, balnearios y
jardines públicos de las distintas jurisdicciones.
Fue para 1945 que nacen las Juntas de Progreso y Turismo, que desplazan a
las Juntas de Ornato. Después de la creación de todas las juntas aparece en
1946 el Departamento Nacional de Turismo como sección del Ministerio de
Relaciones Exteriores.
En 1961, se crea El Instituto Salvadoreño de Turismo (ISTU) como instancia
gubernamental rectora del Turismo, iniciando con sus principales atribuciones
en la elaboración de proyectos para el fomento y desarrollo de la industria, la
regulación de las empresas turísticas, el manejo del patrimonio turístico y los
informes regulares sobre el comportamiento del sector.
En 1975, se incrementó el número de turistas en más de 200 mil hasta llegar a
los 300 mil, en total, ese año. El auge se mantuvo estable hasta finales de la
15
década de los setenta. Sin embargo, el inicio de la guerra marcó el punto de
declive de lo que parecía un nuevo rubro rentable para El Salvador hasta
hacerlo descender por debajo de los 100 mil turistas. Los números indican que,
el país a finales de los setentas, había retrocedido 15 años.
Durante el período de 1979 a 1990, el flujo de visitantes al país se mantuvo
constante; en su mayoría se trataba de periodistas extranjeros o instituciones
gubernamentales que trabajaban con la sociedad salvadoreña. En 1991, con la
presencia de las Naciones Unidas en el país, el ingreso de personas aumentó
de unos 125 mil a cerca de 200 mil.
En el año de 1992, la inminente firma de los Acuerdos de Paz, impulsó un
despegue en el aletargado sector, hasta que un año después alcanzó la cifra
récord de más de 300 mil visitantes. Esta era la mayor cantidad de turistas que
el país había recibido en 25 años.
Luego de un leve descenso en los dos años posteriores, el turismo ha
aumentado, desde entonces, hasta llegar a casi los 800 mil turistas, en el año
2000.
1.3.2 Ministerio de Turismo (MITUR)
Con la llegada del Presidente Antonio Saca a la Presidencia de la Republica en
Junio del 2004, el turismo pasa a formar parte de las prioridades del nuevo
16
gobierno y como muestra de ese apoyo al sector, se creó el Ministerio de
Turismo (MITUR), el que a su vez, asumió la responsabilidad de la conducción
de dos instituciones ya existentes, el Instituto Salvadoreño de Turismo (ISTU) y
la Corporación Salvadoreña de Turismo (CORSATUR).
El turismo cobra relevancia y es reconocido como un sector importante para la
generación de mejores y mayores alternativas productivas de empleo,
generación de riqueza, descentralización y desarrollo local y como un factor
importante para la erradicación de la pobreza.
El turismo busca ser el motor del desarrollo económico y social sostenible de El
Salvador, mediante su contribución a la generación de oportunidades, de
empleo e ingresos y al mejoramiento de la calidad de vida de los Salvadoreños,
así como también, al posicionamiento internacional de El Salvador como
destino turístico.
1.3.2.1 Corporación Salvadoreña de Turismo (CORSATUR)
Es una entidad joven, nacida el 25 de julio de 1996, es la institución gestora del
desarrollo turístico del país. Sus acciones están orientadas hacia la
coordinación de esfuerzos intersectoriales que buscan contribuir a que el sector
se convierta en una de las principales fuentes generadoras de empleo e
ingresos que conduzcan al mejoramiento de las condiciones de vida de la
población en forma sostenible.
17
Uno de los objetivos estratégicos de la organización, es gestionar el
establecimiento de un marco regulatorio básico que permite el desarrollo de las
actividades turísticas dentro de un ámbito ordenado, seguro y confiable.
CORSATUR apoya a otras instituciones públicas y privadas en la promoción del
rescate de los valores naturales, culturales e históricos del país con la finalidad
de convertirlos en atractivos turísticos.
1.3.2.2 Instituto Salvadoreño de Turismo (ISTU)
El Instituto Salvadoreño de Turismo fue creado el año de 1961 siendo
dependencia del Ministerio de Economía, regido por una Junta Directiva y
administrado por un gerente con el fin de promover la recreación familiar a
través de un sistema de calidad en el servicio, apoyado en una infraestructura
de Parques Recreativos que satisfagan las expectativas de los visitantes.
Actualmente, el ISTU tiene como objetivos principales fomentar el desarrollo del
turismo nacional brindando en forma integral recreación y esparcimiento a la
familia salvadoreña, crear condiciones óptimas en la infraestructura de los
Parques Recreativos, buscar constantemente una mejor calidad del servicio que
se brinda a los usuarios, diseñar e interpretar un programa de recreación
familiar en los Parques Recreativos Naturales y Acuáticos que satisfagan las
expectativas de los visitantes y proteger y conservar el manejo sostenible de
los recursos naturales y culturales el medio.
18
1.3.3 Unidades Básicas del Turismo
Se refiere a las personas/hogares que son objeto de actividades turísticas y
que, por consiguiente, pueden tratarse en las encuestas como unidades
estadísticas. Entre estas se encuentran:
a. Visitante: Toda persona que se desplaza a un lugar distinto de su entorno
habitual por una duración inferior a doce meses, y cuya finalidad principal
del viaje no es la de ejercer una actividad que se remunere en el lugar
visitado.
b. Visitante Internacional: Toda persona que viaja para un período no superior
a doce meses a un país distinto de aquel en el que tiene su residencia
habitual, y cuyo motivo principal de la visita no es el de ejercer una actividad
que se remunere en el lugar visitado.
c. Visitante Interno: Toda persona que reside y que viaja par un período no
superior a doce meses a una lugar dentro del país, pero distinto al de su
entorno habitual y cuyo principal motivo de visita no es el de ejercer una
actividad que se remunere en el lugar visitado.
d. Turista: Visitante que permanece una noche por lo menos en un medio de
alojamiento colectivo o privado en el país visitado.
e. Visitantes del día (Excursionistas): Un visitante que no pernocta en un medio
de alojamiento colectivo o privado del país visitado.
19
1.3.4 Formas De Turismo
a. Turismo Receptivo: Comprende a las personas residentes en el exterior que
visitan un país determinado.
b. Turismo Emisor: Comprende a los residentes de un país determinado que
viajan a otras naciones.
1.3.5 Concepto de Demanda Turística
El primer impulso que tiene un individuo, es una necesidad que se transforma
en un deseo que lo lleva, de acuerdo a la oferta del mercado, a estructurar un
producto turístico o recreativo que le permita satisfacer esa necesidad; así, el
conjunto de personas que se proponen satisfacer sus necesidades de ocio en el
mercado se transforma en la demanda turística o recreativa.
Consciente o inconscientemente este individuo establece una escala de valores
para la selección del destino y prioriza aquel que establezca los mejores
beneficios.
1.3.6 Clasificación de Demanda Turística
a. Motivo de la visita: Es una característica fundamental para identificar
comportamientos en materia de consumo y gasto del visitante. La
clasificación del motivo de la visita recomendada por la Organizaci6n
Mundial del Turismo, tanto para turismo Receptor como Emisor es la
20
siguiente: ocio, recreo y vacaciones, visitas a parientes y amigos, negocios y
motivos profesionales, tratamientos de salud, religiosos y otros motivos.
b. Alojamiento Turístico: Es toda instalación que regularmente (u
ocasionalmente) disponga de plazas para que el turista pueda pasar la
noche.
1.3.7 Categorización de Hoteles
En El Salvador no existe una clasificación hotelera basada en estrellas. La
clasificación utilizada, aunque no corresponde a una categorización oficial para
efectos de diferenciaci6n es la siguiente:
a. Establecimientos Urbanos: Hoteles de lujo, Primera Clase, Casa de
Huéspedes, Pequeños Hoteles y Hoteles Clase Turista.
b. Establecimientos Extraurbanos: Hoteles de Playa, Primera Clase y Hoteles
clase Turista.
1.4 ANTECEDENTES DE LOS HOTELES VILLA REAL
1.4.1 Antecedentes.
Canjura Medina Inversiones, S. A. de C. V. se forma como empresa el 4 de
Julio de 1997, fecha en la que se firma el acta de constitución.
21
La empresa es fundada por un matrimonio de empresarios salvadoreños, con la
visión de crear un negocio de inversiones cuya actividad principal, en ese
momento, era la construcción de viviendas.
Pero a finales del año 1998, a causa de la recesión que afectaba el rubro de la
construcción, deciden incurrir en otros proyectos de inversión.
Es así, como en Diciembre de 1998, compran una casa en la Calle Los
Sisimiles No. 2944 Colonia Miramonte, la remodelan y la adecuan para
funcionar como casa de huéspedes, siendo inaugurada el 29 de Mayo de 1999,
con 6 habitaciones, prestando únicamente los servicios de alojamiento y
alimentación.
Al conocer el auge de la demanda, en el año 2000, deciden invertir en ampliar
las instalaciones hasta llegar a contar con 17 habitaciones, de un salón para
restaurante y otros eventos, además de un salón de usos múltiples.
Cada una de las habitaciones equipada con teléfono, agua caliente, aire
acondicionado, además de brindar el servicio de restaurante.
Para brindar una alternativa más de descanso y comodidad, en el año 2002, se
realiza la apertura a los clientes, Hotel Villa Real Playa Las Flores, ubicado en
el departamento de La Libertad, el cual cuenta con una infraestructura de 4
22
habitaciones ofreciendo el servicio de alimentación, piscina y acceso directo al
mar.
MISION
“Brindar el mejor servicio y atención al cliente para ser una empresa estable y
competitiva”
VISION
“Ser la empresa de alojamiento y alimentación con el mejor ambiente, el más
alto grado de calidad en los servicios que ofrece al viajero de negocios ”.
1.4.1.1 Objetivos del Hotel
Brindar un servicio exclusivo y personalizado, en un auténtico ambiente
acogedor y familiar, para que el huésped se sienta como en casa.
Facilitar la mejor atención al cliente, con amabilidad, experiencia y
excelencia para lograr mantenerse como una empresa estable y competitiva.
Innovar constantemente para obtener mejores resultados y posicionarse
entre las empresas más competitivas en el ramo de alojamiento y
alimentación a nivel nacional.
23
1.4.1.2 Estructura de Organización:
La estructura organizativa de Hoteles Villa Real es la siguiente:
RECEPCIONISTA
CAMARERAS
COCINERAS
VIGILANTES
GERENTE DE ATENCIÓNAL CLIENTE
CONTADOR
ENCARGADA DERELACIONES LABORALES
Y SOCIALES
ENCARGADADE
OPERACIONES
GERENTE DE ADMINISTRACIÓNY FINANZAS
GERENTE GENERAL
Fuente: Gerencia General de Hoteles Villa Real
1.4.2 Situación Actual de los Hoteles Villa Real
En el año 2004, los Hoteles Villa Real entran dentro de la clasificación
establecida por CORSATUR, como categoría de pequeños Hoteles, llamándose
a partir de ese momento Hoteles Villa Real.
Dicho cambio obliga a la empresa a evaluar los servicios ofrecidos, así como la
atención brindada por su personal, ya que hasta el momento no se ha contado
con una herramienta que permita proporcionar la información al respecto.
Además de carecer, de una base metodológica para crear diferenciación de la
24
competencia y ofrecer servicios dentro de los requerimientos de los clientes,
que hacen uso de pequeños hoteles.
Las instalaciones del Hotel Villa Real San Salvador cuentan con (ver anexo 1):
17 amplias habitaciones, ubicadas en el primer y segundo piso del hotel,
con sistema de aire acondicionado, televisión con cable, teléfono y baño
con agua caliente, de las cuales dos son sencillas, diez son dobles, tres
son triples y dos cuádruples, siendo opcional el adicionar camas extra.
Un salón utilizado para ofrecer el servicio de restaurante y en ocasiones
se realizan eventos sociales y de negocios.
Un salón de usos múltiples en el cual se encuentra una computadora con
Internet para uso de los huéspedes y una mesa con sillas para lectura,
negocios o compromisos sociales.
Una terraza al aire libre, ubicada en el primer nivel, con mesas y si llas,
para los huéspedes disfruten de un ambiente fresco y placentero.
Un lobby para el registro de los huéspedes.
Baños sociales, para hombres y mujeres, ubicados en el primer nivel.
Un salón ubicado en la tercera planta del hotel, el cual hasta el momento
no tiene ningún uso.
Parqueo con capacidad para seis carros.
25
Adicionalmente se ofrecen los siguientes servicios:
Servicio de restaurante: El restaurante esta ubicado en la primera planta
del Hotel con una capacidad para 20 personas. Su funcionamiento es en
horarios ya establecidos (desayunos, almuerzos y cenas) y cuenta con
un sistema de alimentación determinado diariamente por el personal de
la cocina. La tarifa por noche incluyen los desayunos.
Servicio de Internet: El Hotel Villa Real San Salvador cuenta con 1
computadora ubicada en el salón de usos múltiples, en la cual, los
huéspedes pueden hacer uso de Internet al cancelar una cuota de dos
dólares por cada hora de uso.
Servicio de transporte: Se cuenta con un vehículo de el cual los
huéspedes pueden hacer uso si lo solicitan con anticipación y esta sujeto
a la disponibilidad del mismo.
Servicio de lavandería y dry clearing: Se ofrece a los huéspedes de
Hoteles Villa Real los servicios de lavado, secado y planchado, teniendo
la opción de solicitar el servicio por prenda con un costo de un dólar, por
mudada con un costo de dos dólares con cincuenta centavos o por
grupos de 10 prendas con un costo de siete dólares con cincuenta
centavos.
Servicio de teléfono y fax: Cada habitación cuenta con un teléfono
propio, del cual, los huéspedes pueden solicitar llamadas por medio de la
operadora, cargándose un recargo por minuto de cincuenta centavos en
26
llamadas locales a líneas fijas, un dólar en llamadas locales a celular y
un dólar por conexión para llamadas internacionales mas las tarifas ya
establecidas para cada país. En cuanto al servicio de fax, este se hace
solamente en recepción, cargándose las mismas tarifas de las llamadas
por teléfono cuando se quiere enviar un fax, existiendo una tarifa
adicional de un dólar por página impresa cuando se recibe un fax.
Sin embargo, existen algunas debilidades en los servicios entre las cuales
tenemos: El servicio de restaurante se ofrece únicamente en horarios
establecidos y con poca variedad de alimentos. El servicio de transporte que
ofrece no es suficiente, pues cuentan únicamente con un vehículo, el cual no
esta al servicio del huésped a cualquier hora que lo soliciten. El servicio de
Internet esta disponible solamente en una computadora. Y se han detectado
fallas técnicas en algunos de los equipos de aire acondicionado de las
habitaciones.
El Hotel Villa Real Playa Las Flores, ubicado en el departamento de La Libertad,
cuenta con (ver anexo 2):
4 habitaciones dobles con baño propio
Piscina
Cancha de basketball
Cocina con bodega para almacenar los alimentos.
27
Parqueo para 25 vehículos
Terraza, sala y comedor
Acceso directo al mar.
Los huéspedes pueden hacer uso de El Hotel Villa Real Playa Las Flores para
pasar el día o para hospedarse ahí si lo desean. Dejando a decisión del cliente
la alimentación diaria, es decir, los huéspedes tienen la opción de llevar sus
alimentos ya preparados, llevar alimentos sin preparación y solicitar este
servicio a la persona encargada de la atención en la playa, o bien, solicitar con
anticipación, al Hotel Villa Real San Salvador, que les envíen el servicio de
alimentación, el cual, depende de un consumo mínimo establecido por la
administración.
En Hotel Villa Real playa Las Flores de la atención al cliente se encargan 3
personas, las cuales viven dentro del Hotel. Cabe mencionar, que es una
familia, que tienen divididos los roles de los servicios, así, uno de ellos se
encarga de la seguridad del lugar, y los otros dos son los encargados del
mantenimiento y orden del lugar, así como también, de la atención directa a los
clientes.
Sin embargo, las habitaciones de El Hotel Villa Real Playa Las Flores no
cuentan con aire acondicionado, agua caliente, televisión con cable y teléfono.
28
Así mismo, no se ofrecen los servicios de restaurante, transporte, lavandería y
dry cleaning, Internet ni fax.
Actualmente, los Hoteles Villa Real no cuentan con una estrategia que de
solución a los problemas antes mencionados, la cual haga frente a las
deficiencias con que cuentan en los servicios que prestan. Algunas razones que
se suman a la problemática son; el poco esfuerzo por parte de la Administración
en desarrollar una estrategia de servicio al cliente, adecuada a las exigencias
de su segmento objetivo (target), así como también la ausencia de
capacitaciones continuas al elemento humano y de tal forma poder crear una
estrategia enfocada en la empresa, el cliente y el servicio, para tal efecto se
analizará la información de campo que se obtenga para hacer las
recomendaciones y propuestas pertinentes.
29
CAPITULO II
2. MARCO TEORICO.
A continuación se presentará la definición teórica de todos aquellos términos
que se relacionan directamente con el tema de la investigación.
2.1 MERCADEO.
2.1.1 Concepto.
Entre algunas definiciones de mercadotecnia más relevantes se pueden citar:
“La mercadotecnia es un sistema global de actividades de negocios proyectada
para planear, establecer el precio, promover y distribuir bienes y servicios que
satisfacen deseos de clientes actuales y potenciales.”
William Stanton.
“El mercadeo es la realización de las actividades comerciales que encausan el
flujo de mercancías y servicios desde el productor hasta el consumidor o
usuario.
American Marketing Association.
2.1.2 Importancia.
El mercadeo resulta importante porque combina muchas actividades: la
investigación de mercadeo, distribución, precios y publicidad de productos y
30
otras más, diseñadas para satisfacer las necesidades de los clientes logrando al
mismo tiempo los objetivos de la empresa.
Así mismo, dicho proceso comprende aspectos físicos y mentales, el primero
,porque las mercancías deben ser transportadas a los lugares donde se
requieren y en el momento en que son necesitadas, y mentales, porque es
indispensable conocer lo que los consumidores desean.
2.2 TIPOS DE MERCADEO
2.2.1 Mercadeo Global.
Es la dirigida a diferentes segmentos de Mercado por todo el mundo.
2.2.2 Mercadeo Social.
Es la aplicación de las teorías y técnicas de mercadeo a las situaciones
sociales, se puede decir que consta de tres elementos principales: satisfacción
de las necesidades humanas, expansión hacia los campos sociales y
consideraciones de influencia social.
2.2.3 Mercadeo de Producto.
Uno de los campos objeto de aplicación del mercadeo es el que se refiere a los
productos tangibles. Relativamente el mercadeo de productos resulta más
31
factible que el mercadeo de servicios, ya que los bienes son tangibles y por lo
tanto pueden inventarse, presentarse y explicarse fácilmente.
La calidad de los mismos es más facil de medir, pues poseen la ventaja de
poder sentirlo, oírlo, olerlo, incluso antes de efectuar la compra.
2.2.4 Mercadeo de Servicios.
El mercadeo de servicios presenta características propias como la
intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y carácter perecedero.
Intangibilidad: Es difícil que los clientes prueben el servicio previo a la compra
por el carácter intangible de los mismos. Por lo que resulta necesario crear un
programa que presente los beneficios que se obtendrán, con el objeto de
reducir el efecto de intangibilidad que poseen los servicios. Al igual que los
comerciantes de bienes, las empresas de servicios buscan diferenciar sus
ofertas debido a esta característica en particular.
Heterogeneidad: Es posible que una empresa que brinde un servicio, pueda
estandarizar la producción. Cada unidad del servicio es de alguna manera
distinta a las otras unidades del mismo, debido al factor humano en la
producción o el envoi. Un aspecto importante que se suma a la heterogeneidad
de los servicios, es la calidad, ya que resulta difícil juzgarla antes de realizar la
compra.
32
Inseparabilidad: Por lo general los servicios se crean, se dan y se consumen al
mismo tiempo, rara vez pueden separarse de su creador. Esta característica se
refiere básicamente a que en la producción de un servicio participan
simultáneamente muchas personas; es decir, los clientes los consumen en el
sitio donde se generan.
Carácter Perecedero: Aunque existen excepciones, los servicios son muy
perecederos y por lo general no pueden almacenarse, cabe mencionar que el
Mercado de los servicios fluctúa mucho según la temporada, día de la semana
o la hora.
2.2.5 Mercadeo Relacional.
Se refiere a la interacción constante entre la organización y el cliente, la idea es
instituir una lealtad fuerte a través de clientes satisfechos que compren servicios
adicionales de la empresa y como consecuencia resulte que sea poco probable
que cambia a un competidor.
Es posible que los clientes satisfechos también participen en una comunicación
oral positiva, con lo que contribuyen a atraer nuevos clientes.
2.2.6 Mercadeo Turístico.
Es la adaptación sistemática y coordinada de la política de las empresas
turísticas, así como de la política privada y del Estado, en el plano local,
33
regional, nacional e internacional, para la satisfacción optima de las
necesidades de determinados grupos de consumidores, con los que se obtiene
un beneficio apropiado.
2.3 MEZCLA DE MERCADEO
“Es el conjunto de variables controlables de mercadotecnia que prepara la
empresa para producir la respuesta que desea en su mercado meta”.
La actividad del mercadeo conlleva una amplia gama de interrelaciones de
factores, se compone por cuatro elementos, los cuales con también
denominados como las 4p’s: Producto, Precio, Plaza y Promoción.”1
2.3.1 Producto.
La variable producto puede definirse como aquel bien, ya sea tangible o
intangible, que las empresas ponen a disposición de los consumidores para
satisfacerles una necesidad. Forma parte del producto la marca, el empaque, el
precio así como la reputación del vendedor.
1 Marketing. Kotler Philip. Octava Edición. Prentice Hall. México 2001.
34
2.3.2 Precio.
Es el valor monetario que se le asigna a los bienes o servicios para que puedan
ser intercambiados con los consumidores en un mercado determinado. “Es la
cantidad de dinero y/u otro artículo con la utilidad necesaria para satisfacer una
necesidad que se requiere para adquirir un producto.”2
2.3.3 Plaza.
Es la variable de la mezcla de mercadeo que se encarga de buscar la manera
más eficaz y eficiente de poner a disposición del mercado meta los productos o
servicios que ofrecen las organizaciones. “Abarca todo el flujo del producto
desde el fabricante hasta el consumidor o usuario final.”3
2.3.4 Promoción.
“Es el elemento de la mezcla de mercadeo de una organización que sirve para
informar, persuadir y recordarle al mercado la existencia de un producto y/o su
venta, con la intención de influir en los sentimientos, creencias o
comportamiento del receptor o destinatario.”4
2 Fundamentos de Marketing. Stanton, Etzel y Walker. 11ª Edición. Editorial Mc Graw Hill. México 2000. Pág. 300. 3 Marketing. Un Enfoque Global. McCatthy y Perreault. 13ª Edición. Editorial Mc Graw Hill. México 2000. Pág. 49. 4 Fundamentos de Marketing. Stanton, Etzel y Walker. 11ª Edición. Editorial Mc Graw Hill. México 2000.Pág. 482.
35
2.4 MEZCLA PROMOCIONAL
Con el fin de ayudarles a las empresas a alcanzar sus objetivos de marketing,
es necesaria la creación de una mezcla promocional que esta constituida por la
combinación de ciertas herramientas entre las cuales podemos destacar la
publicidad, las relaciones públicas, la venta personal y la promoción de ventas.
Para la presente investigación se harán uso de las herramientas publicidad y
relaciones públicas así como la promoción de ventas.
2.4.1 Publicidad.
“Es una comunicación masiva e impersonal que paga un patrocinador en la cual
éste esta claramente identificado”.5
La publicidad es una herramienta promocional que se basa en la comunicación
y puede considerarse como un estilo especial de relaciones públicas que
involucra a una organización, sus productos, servicios o políticas.
2.4.2 Relaciones Públicas
Son los esfuerzos de marketing orientados hacia la creación de actitudes y
opiniones positivas respecto a una organización y sus productos, a través de
una amplia gama de actividades comunicativas.
5 Fundamentos de Marketing. Stanton, Etzel y Walker. 11ª Edición. Editorial Mc Graw Hill. México 2000. Pág. 482.
36
“A diferencia de la publicidad y la venta personal no incluye un mensaje
especifico de venta.”6
2.4.3 Promoción de Ventas.
“La promoción de ventas se refiere a las actividades promociónales –excepto la
publicidad, la publicidad no pagada y la venta personal- que estimula el interés,
la prueba o la compra por parte de los consumidores finales u otros que se
encuentren en el canal de distribución.”7
2.4.4 Venta Personal.
“Es la presentación directa de un producto que el representante de una
compañía hace a un comprador potencial. La finalidad de la venta personal es
convencer a alguien para que compre algo, presentando directamente el
producto a dicho prospecto.”8
2.4.5 Mezcla ampliada del Mercadeo de Servicios9
Los servicios son intangibles, a menudo los clientes buscan cualquier tipo de
elemento tangible que les ayude a comprender la naturaleza de la experiencia
de servicio. Ante estos factores los profesionales del mercadeo de servicios 6 Fundamentos de Marketing. Stanton, Etzel y Walker. 11ª Edición. Editorial Mc Graw Hill. México 2000. Pág. 483. 7 Marketing. Un Enfoque Global. McCatthy y Perreault. 13ª Edición. Editorial Mc Graw Hill. México 2000. Pág. 49. 8 Fundamentos de Marketing. Stanton, Etzel y Walker. 11ª Edición. Mc Graw Hill. México 2000. Pág. 482. 9 Marketing de Servicios. Un enfoque de integración del cliente a la empresa. Valerie Zeithaml, MaryJo Bitner. Mc Graw Hill. 2ª Edición México 2001. Pág. 23 – 25.
37
concluyeron que se pueden emplear variables adicionales para comunicarse
con sus clientes y satisfacerlos. Por ejemplo, en la industria hotelera el diseño y
la decoración del hotel, así como la apariencia y las actitudes de los empleados,
influyen sobre las percepciones y las experiencias de los clientes. El
conocimiento de la importancia de estas variables de comunicación adicionales
es el motivo por el cual los profesionales del mercadeo de servicios adoptan el
concepto de la mezcla ampliada del mercadeo de servicios. Además de las 4p’s
tradicionales, la mezcla de servicios incorpora a las personas, la evidencia física
y el proceso.
a) Personas. Todos los actores humanos que juegan un papel en la entrega del
servicio y que influyen en las percepciones del comprador, a saber: el
personal de la compañía, el cliente y los clientes que se encuentran en el
ambiente del servicio.
b) Evidencia Física. Es el ambiente en el que se entrega el servicio y en el cual
interactúan la empresa y el cliente, así como cualquier componente tangible
que facilite el desempeño o la comunicación.
c) Proceso. Los procedimientos, los mecanismos y el flujo de las actividades
necesarias para la prestación de servicios, es decir, la realización del
servicio y de los sistemas de operación.
38
2.5 ESTRATEGIA
2.5.1 Concepto.
“Es un plan general de acción, mediante el cual, una organización busca
alcanzar sus objetivos.”10
2.5.2 Importancia.
La importancia de una estrategia radica en que ésta dicta parámetros a seguir
para la consecución de una meta o fin, ya sea individual u organizacional. Con
el desarrollo de una estrategia, el tipo que ésta sea, los individuos y empresas
establecen sus tácticas y la forma en que se desenvolverán en un periodo de
tiempo determinado.
2.6 ESTRATEGIAS DE MERCADEO
Son los métodos que permiten lograr los objetivos de mercadeo y que tienen
relación con los elementos de la mezcla de mercadeo. Para cada objetivo
necesitan desarrollarse estrategias, luego se verifica la factibilidad del objetivo y
sus estrategias en función de la participación en el mercado, el volumen de
ventas, margenes de utilidades, etc.
10 Fundamentos de Marketing. Stanton, Etzel y Walker. 11ª Edición. Mc Graw Hill. México 2000. Pág. 58.
39
2.7 ESTRATEGIAS DE MERCADEO TURISTICO
Las estrategias de Mercadotecnia se diseñan como el vehículo para lograr los
objetivos de mercadotecnia. A su vez, las tácticas de mercadotecnia son
herramientas que apoyan las estrategias.
2.7.1 Estrategias de Publicidad y Promoción.
Los encargados de las estrategias de publicidad y promoción tienen las
siguientes responsabilidades:
Seleccionar una mezcla de medios publicitarios que podria incluir medios de
comunicación masiva que pagan comisiones, correo directo, exhibiciones
comerciales, carteles, publicidad de especialidades y muchos medios más.
Seleccionar o aprobar el mensaje. Esto incluye la toma de desiciones en
relación con las gráficas, el color, el tamaño, el texto y otras decisiones
sobre el formato.
Diseñar un programa de acontecimientos, como eventos de relaciones
públicas.
Supervisar el desarrollo y la implementación de los programas publicitarios y
promocionales, prestando atención especial a las limitaciones de tiempo y
de presupuesto.
40
Asumir la responsabilidad de los resultados. La gerencia exige con mayor
frecuencia a los encargados de la publicidad y promoción que prueben su
eficiencia y que respalden los resultados.
La publicidad simplemente es una parte de la mercadotecnia. Muchas
empresas han intentado conservar su participación en el mercado por medio del
incremento de sus gastos de publicidad. La publicidad por sí misma no
garantiza el éxito.
2.7.2 Estrategias de Producto.
Los productos de la hospitalidad están cambiando con rapidez. Las
oportunidades de incrementar las ganancias abundan para el operador creativo
que esta dispuesto a ofrecer instalaciones, servicios y eventos que atraigan a
los clientes y capacitar a los empleados en contacto con los clientes para que
estimulen las ventas suplementarias y de productos de precio elevado.
2.7.3 Estrategias de Precio.
El departamento de ventas tiene la responsabilidad de trabajar con los
intermediarios, como mayoristas y clientes clave. Estos dos tipos de clientes
solicitarán descuentos de precios. Son compromisos que se establecen con los
clientes al vender un gran número de habitaciones.
41
Se les recomienda a los gerentes de mercadotecnia que trabajen en equipo con
el departamento de reservaciones durante el proceso de planificación. Con
frecuencia las reservaciones tienen un rango considerable de ajuste de precios
y podrían representar un porcentaje signuficativo de las ventas.
Los objetivos y las estrategias del estableciemiento de precios afectan, cada
área de la mercadotecnia y de las ventas. Las promociones de ventas y la
publicidad deben apoyar las decisiones en el establecimiento de precios. La
selección de los Mercado meta adecuados y la importancia que se le dará a
cada uno también depende del establecimiento de precios.
2.8 SERVICIO AL CLIENTE
2.8.1 Concepto
Es el conjunto de actividades interrelacionadas, que ofrece un suministrador,
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo, además de ser una de las
herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su
competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible es el servicio al
cliente.
Entre algunas definiciones nos encontramos con algunas de "servicio al cliente"
que podemos citar, entre ellas, dentro de la mercadotecnia y la promoción, la
42
del autor americano sobre temas de servicio al cliente, Frances Gaither Inches
que dice: "El servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto,
originan una relación”.
Otra definición, la cual enunciamos, por su claridad y simpleza y, porque se
acomoda estrechamente a una entidad de servicio, es la del autor Christopher
H. Lovelock, quien rescata: "El servicio al cliente implica actividades orientadas
a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los
clientes en personas, por medio de telecomunicaciones por correo. Esta función
se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la
satisfacción del cliente y la eficiencia operacional".
2.8.2 Importancia.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que
mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la
actuación de la empresa.
Por ello, el propósito propio del servicio al cliente, cuya diferenciación se aboca
en la determinación de actividades dirigidas a la satisfacción del cliente. Cada
vez más esta diferenciación incluye una búsqueda de un desempeño superior,
no sólo del servicio fundamental, sino de los elementos complementarios del
43
servicio. El logro de esto requiere la formalización y la integración de las
actividades del servicio al cliente en una función profesionalmente administrada,
cuyo propósito, no sólo nos conducirá a satisfacer las necesidades de los
clientes, sino, más bien, a incrementar la rentabilidad y prestigio del negocio.
2.9 ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
2.9.1 Concepto
Es una fórmula característica para la prestación de un servicio. Debe ser
inherente a una premisa de beneficio bien escogida, que tenga un valor real
para el cliente y que establezca de esta forma una posición competitiva real.
Toda Estrategia de Servicio al Cliente debe ser clara y convincente, son la
“razón de ser” que le imprime energía a la organización y definen la palabra
“servicio”, además saben como servir mejor a sus clientes, la estrategia es su
guía.11
La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto
y/o servicio, existen unos que son tangibles puros, que no requieren ser
acompañados de ningún otro producto y/o servicio, pero existen otros que sí lo
requieren, como los servicios hoteleros, bancarios, etc.
11 Un buen servicio ya no basta; cuatro principios del servicio exepcional al cliente. Leonard L. Barry; Editorial Norma, Bogotá, 2002. Pag. 78.
44
2.9.2 Importancia.
La estrategia de servicio al cliente requiere ser evaluada, en término de cuánto
ingreso reporta a la empresa, cuál es el costo que implica su aplicación, para
así, garantizar la viabilidad de tal estrategia.
La importancia de una estrategia de servicio radica, en el marco de la
competencia, pues se debe considerar que un nivel de servicio muy bajo,
aunque sea "económico", a la larga hace bajar, en el transcurso del tiempo, la
cuota de participación en el mercado y conduce a perder éste último.
2.9.3 Desarrollo de una estrategia de Servicio al Cliente.
Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres
decisiones básicas:
2.9.3.1 Que servicios ofrecerán?
Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda, se deben
realizar encuestas periódicas, que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer, además, se tiene que establecer la importancia que le da el
consumidor a cada uno.
Asimismo, se debe estar consciente de que aunque nuestros servicios sean
de excelente calidad, si son los mismos y del mismo nivel que los de la
45
competencia, nunca crearemos ventaja competitiva, por ello, al aplicar
encuestas tendientes a mejorar los servicios, debemos tratar de compararnos
con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas
oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.9.3.2 Que nivel de servicio se debe ofrecer?
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar
la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos: compras por comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, números y sistemas de quejas y
reclamos.
Los dos últimos elementos son de suma utilidad, ya que maximizan la
oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fallando.
2.9.3.3 Cual es la mejor forma de ofrecer los servicios?
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio, pues en una
estrategia de servicio al cliente integral, se debe involucrar a todos los
miembros de la organización y tener un fuerte componente de selección de
personal que permita trabajar con personas a las que les agrade brindar un
excelente servicio y no se sientan serviles.
46
Otro elemento clave dentro de esta estrategia es la capacitación continua de
todo el personal, con énfasis en quienes tratan directamente con el cliente,
estas personas, llamadas "frontline", son las que necesitan mayor
entrenamiento, de ellos depende que el cliente regrese o no.
Un último elemento, para desarrollar estrategias de servicio al cliente exitosas,
lo constituye el trato al cliente interno, es decir, el tratamiento de los jefes a sus
subalternos, si no se les trata de la mejor manera ¿cómo esperar que ellos
traten bien a nuestros clientes? Los jefes deben tratar a sus subalternos tal y
como quisieran que ellas trataran a los clientes.
47
CAPITULO III
3.1 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
Para Clientes Actuales de Hoteles Villa Real.
3.1.1Objetivo General:
Conocer la situación actual del servicio al cliente de los Hoteles Villa Real.
3.1.2 Objetivos Específicos:
Conocer las expectativas que tienen los clientes, con relación a los servicios
proporcionados por los Hoteles Villa Real.
Saber la opinión de los clientes, sobre el trato recibido por parte del
personal de Hoteles Villa Real.
Identificar el medio y la forma por la cuál, los huéspedes harán sus
opiniones y sugerencias, con relación al servicio recibido en Hoteles Villa
Real.
48
3.2 HIPOTESIS
3.2.1 Hipótesis General:
La situación actual en el servicio al cliente, de los Hoteles Villa Real es
precaria.
3.2.2 Hipótesis Específicas:
No existe un conocimiento sobre las expectativas que tienen los clientes con
relación a los servicios proporcionados por los Hoteles Villa Real.
La opinión de los clientes acerca del trato recibido por parte del personal de
Hoteles Villa Real, es poco favorable.
La identificación de un medio adecuado por el cual los huéspedes puedan
hacer sus opiniones y sugerencias en cuanto al servicio recibido, mejorará la
relación con los clientes de Hoteles Villa Real.
49
3.3 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.3.1 Tipo de Investigación
El tipo de investigación para el segmento del presente estudio, se definió de la
siguiente forma: en las primeras etapas de la investigación, será de tipo
exploratorio, ya que no existe una investigación previa relacionada con el
problema de estudio. Posteriormente, la investigación descriptiva brindará
información que permita conocer la percepción y satisfacción de los clientes en
cuanto a los servicios que actualmente ofrece el hotel; y para finalizar será
concluyente, ya que proporcionará información que ayudará a elaborar una
Estrategia de Servicio al Cliente. Así mismo, se presentarán conclusiones y
recomendaciones que servirán de apoyo para alcanzar los objetivos de la
investigación
3.3.2 Fuentes de Investigación.
3.3.2.1 Fuentes Primarias:
Las fuentes primarias de información que serán utilizadas para el estudio son
los clientes actuales actuales de los Hoteles Villa Real.
3.3.2.2 Fuentes Secundarias:
Las fuentes secundarias que se emplearán serán textos sobre Mercadeo,
Servicio al Cliente, Servicios Hoteleros e Investigación de Mercados, Revistas
50
Turísticas, Documentos y otros estudios relacionados con el tema y que
contengan información de interés para el estudio.
3.3.3 Método de Investigación.
Clientes Actuales Hotel Villa Real San Salvador.
Para el análisis de los clientes actuales, se aplicó el método de la encuesta,
aplicando la técnica de la entrevista, mediante un cuestionario. El cuestionario
contó con preguntas de selección multiple así como de preguntas abiertas y
cerradas. (Anexo No. 1)
Clientes Actuales Hotel Villa Real Playa Las Flores, La Libertad.
Para el análisis de los clientes del hotel Villa Real de playa, se realizó un
sondeo de opinión, aplicando el método de la encuesta, mediante un
cuestionario. El cuestionario contó con preguntas de selección multiple, asi
como preguntas abiertas para que los clientes pudieran emitir sus sugerencias.
(Anexo No. 2)
3.3.4 Segmento a Investigar.
Clientes Actuales Hotel Villa Real San Salvador.
Para la investigación se tomaron en cuenta los clientes actuales de Hotel Villa
Real San Salvador, hombre y mujeres entre 25 y 55 años, nacionales y
extranjeros que hacen uso de los servicios que ofrece el hotel. Los sujetos de
51
análisis fueron los clientes que se encuentran hospedados dentro de los hoteles
Villa Real, abordados en dicho lugar.
Clientes Actuales Hotel Villa Real Playa Las Flores, La Libertad.
Los sujetos de análisis que se tomarón en cuenta a la hora de evaluar el Hotel
Villa Real playa Las Flores, fueron hombres y mujeres que hacen uso del hotel
de playa, y que fueron abordados en dicho lugar.
3.3.5 Muestra.
Clientes actuales Hotel Villa Real San Salvador.
De acuerdo a la administración de Hoteles Villa Real, reciben la visita de un
promedio de 250 huéspedes al mes en Hotel Villa Real San Salvador, de los
cuales 100 personas en promedio, visitan Hoteles Villa Real La libertad, pues
por politicas de la empresa, unicamente los huéspedes en San Salvador tienen
acceso al Hotel de playa. Dado que la población de clientes actuales es menor
a los 10,000 miembros, se aplicó la siguiente formula;
n = pqZ2 N
(N – 1) E2 + pqZ2
Donde:
Z2= Nivel de confianza (1.96) E2 = Margen de error (0.05)
p = Probabilidad de éxito (0.5) q = Probabilidad de fracaso (0.5)
52
n = (0.5)(0.5)(1.96)2 (250) = 240.1
(250 - 1) (0.05)2 + (0.5)(0.5)(1.96)2 1.5829
n = 1.51.68 = 152 personas.
Las 152 personas se tomarón como clientes actuales para Hoteles Villa Real
San Salvador.
Clientes actuales Hoteles Villa Real Playa las Flores, La Libertad.
Para el sondeo de opinion se utilizó una muestra de 25 personas, pues por
motivo de las festividades navideñas la administración de Hoteles Villa Real no
permitió el uso de las instalaciones del Hotel de playa las dos últimas semanas
del mes de diciembre de 2006, lo que implicó la poca afluencia de personas.
3.3.6 Recolección de datos.
Se seleccionarán como instrumentos para la recolección de la información, el
cuestionario. Este estará dirigido a clientes actuales de los Hoteles Villa Real, el
contenido a evaluar será de acuerdo, a las exigencias de la investigación, la
cual esta siendo enfocada a la evaluación de servicios.
53
54
55
Datos de Clasificación
a. Sexo
Tabla No.1 Sexo Fo %
Masculino 77 51%
Femenino 75 49%
Total 152 100%
Gráfico No.1
SEXO
51%
49%
48%
49%
49%
50%
50%
51%
51%
52%
%
MasculinoFemenino
Análisis:
De las 152 personas encuestadas el 51% fueron hombres y el 49% fueron
mujeres.
56
b. Edad
Tabla No.2
Edad Fo %
25-30 49 32%
31-35 35 23%
36-40 36 24%
41-45 21 14%
46-50 5 3%
51-55 6 4%
Total 152 100%
Gráfico No.2
EDAD
32%
23% 24%
14%
3% 4%
0%5%
10%15%20%25%30%35%
1
25-3031-3536-4041-4546-5051-55
Análisis:
El 32% de las personas encuestadas oscilan entre los 25 y 30 años de edad, el
23% entre los 31 a 35 años, el 24% entre los 36 a 40 años, el 14% entre los 41
a 45 años y el 7% restante se encuentran entre los 46 años o más.
57
c. Ocupación
Tabla No.3
Ocupación Fo %
Estudiante 18 12%
Comerciante 33 22%
Profesionales 89 58%
Empleado 3 2%
Otros 9 6%
Total 152 100%
Gráfico No.3
OCUPACION
12%
22%
58%
2%6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
%
Estudiante
ComercianteProfesionalesEmpleado
Otros
Análisis:
El 58% del total de personas encuestadas son profesionales, el 22% son
comerciantes, el 12% son estudiantes, el 2% son empleados y el 6% restante
no tienen ninguna ocupación u oficio definido.
58
d. Nivel de Ingreso
Tabla No. 4
Nivel de Ingreso Fo %
$100-$500 52 34%
$500-$1000 46 31%
$1000-$1500 17 11%
$1500-$2000 17 11%
$2000-$2500 20 13%
Total 152 100%
Gráfico No. 4
NIVEL DE INGRESO
34%31%
11% 11%13%
0%
5%10%15%
20%25%30%
35%40%
%
100-500500-10001000-15001500-20002000-2500
Análisis:
El 34% de las personas encuestadas poseen un nivel de ingreso entre los $100
y $500 dólares, el 31% entre los $500 y $1000 dólares, el 11% entre los $1,000
y $1,500, y con igual porcentaje entre los $1,500 y $2,000, el 13% restante
poseen ingresos mayores de $2,000 dólares.
59
e. Nacionalidad
Tabla No.5
Nacionalidades Fo. %
Nicaragua 17 11.2%
Honduras 19 12.5%
Colombia 6 3.9%
El Salvador 24 15.8%
Panamá 8 5.3%
México 5 3.3%
Guatemala 35 23.0%
Ecuador 2 1.3%
Costa Rica 8 5.3%
Estados Unidos 7 4.6%
Puerto Rico 4 2.6%
Cuba 2 1.3%
Chile 3 2.0%
Republica Dominicana 3 2.0%
España 6 4.0%
Italia 2 1.3%
Venezuela 1 0.6%
Total 152 100.0%
60
Gráfico No.5
NACIONALIDAD
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
1
NicaraguaHondurasColombiaEl SalvadorPanamáMéxicoGuatemalaEcuadorCosta RicaEstados UnidosPuerto RicoCubaChileRepublica DominicanaEspañaItaliaVenezuela
Análisis:
De las 152 personas encuestadas solamente el 15.8% son salvadoreños que
provienen de diferentes áreas del país. También se puede observar que la
afluencia más grande de personas es de Guatemala con un 23% de Honduras
con más de un 12% y Nicaragua con más del 11%. Aparte de estos se pueden
enlistar la mayoría de países latinoamericanos como Costa Rica, Panamá,
Colombia, México, Ecuador, Cuba, Chile, Venezuela y Republica Dominicana. Y
por ultimo países como Puerto Rico y Estados Unidos, así como, de España e
Italia.
61
1. Cuál es el motivo de su visita a Hoteles Villa Real?
Objetivo:
Conocer el motivo por el cual visitan los Hoteles Villa Real.
Tabla No.6
Gráfico No. 6
MOTIVO DE VISITA
69%
55%
31%
45%
0%10%
20%30%
40%50%
60%
70%
80%
Hombres Mujeres
NegociosPlacer
Hombres Mujeres
Alternativas Fo % Fo %
Negocios 53 69% 41 55%
Placer 24 31% 34 45%
Total 77 100% 75 100%
62
Análisis:
El 69% de los hombres entrevistados visitan los Hoteles Villa Real por negocios
y un 31% lo hacen por placer. En comparación con las mujeres que visitan los
Hoteles por negocios, estas representan un 55% y las que visitan por placer un
45%. Se puede observar que la mayoría de personas hacen sus visitas por
negocios, aunque los hombres representan la mayor parte de este grupo. En
cuanto al grupo de personas que visitan los Hoteles Villa Real por placer, las
mujeres representan al grupo más grande.
63
2. Con que frecuencia visita los Hoteles Villa Real?
Objetivo:
Determinar con que frecuencia visitan los clientes los Hoteles Villa Real.
Tabla No.7
Alternativa Fo %
1 vez a la semana 3 2%
1 vez al mes 60 39%
Cada 15 días 13 9%
1 vez al año 13 9%
2 veces al año 13 9%
Cada 2 meses 10 6%
Cada 3 meses 10 6%
Primera vez 30 20%
Total 152 100%
Gráfico No.7
FRECUENCIA DE VISITA
2%
39%
9% 9% 9%6% 6%
20%
0%
10%
20%
30%
40%
50% 1 vez a la semana
1 vez al mes
Cada 15 días
1 vez al año2 veces al año
Cada 2 meses
Cada 3 meses
Primera vez
64
Análisis:
El 39% de las personas encuestadas lo visitan una ves al mes, el 20% lo visitan
por primera ves, el 9% lo visitan cada 15 días, similar porcentaje lo hacen 1 y 2
veces al año, 6% lo visitan cada 2 meses al igual que cada 3 meses. La mayor
frecuencia de visitas de los clientes es de 1 vez al mes, por lo que se observa la
fidelidad de parte de los huéspedes y también se ha podido identificar un grupo
bastante significativo de las personas que visitan los Hoteles Villa Real por
primera vez, lo que nos indica que este Hotel ha tenido un buen reconocimiento.
65
3. En general, como evaluaría los servicios ofrecidos por Hoteles Villa Real?
Objetivo;
Evaluar la opinión de los clientes respecto a los servicios ofrecidos por los
Hoteles Villa Real.
Tabla No. 8
Alternativa Fo %
Excelente 27 18%
Muy Bueno 91 60%
Bueno 31 20%
Regular 3 2%
Malo 0 0%
Totales 152 100%
Gráfico No.8
CALIFICACION
18%
60%
20%
2% 0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
1
Excelente
Muy Bueno
BuenoRegular
Malo
66
Análisis:
El 60% de los clientes evaluaron los servicios ofrecidos por los Hoteles Villa
Real como Muy Bueno, el 20% lo evaluó como Bueno, el 18% como Excelente
y el 2% como Regular. Aunque no se tuvieron la mayoría de evaluaciones
excelentes, es notorio que las expectativas de los clientes se están cumpliendo
dándole a los servicios la mayoría de calificaciones como Muy Buenas.
67
4. Si tuviera que escoger los tres servicios más importantes que ofrecen los
Hoteles Villa Real, cuales escogería, ubicándolos en una escala de 1 más
importante a 3 menos importante?
Objetivo:
Determinar cuales son los tres servicios más importantes de los Hoteles Villa
Real.
Tabla No. 9 Hombres Mujeres
Alternativa Fo % Fo %
Aire Acondicionado 39 51% 43 57%
TV con cable 12 16% 10 13%
Lavandería 1 1% 0 0%
Teléfono y Fax 1 1% 2 3%
Agua Caliente 0 0% 1 1%
Transporte 0 0% 0 0%
Internet 8 10% 5 7%
Dry Cleaning 0 0% 0 0%
Restaurante 16 21% 14 19%
Totales 77 100% 75 100%
68
Gráfico No. 9
IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Hombres Mujeres
Aire AcondicionadoTV con cableLavanderíaTeléfono y FaxAgua CalienteTransporteInternetDry CleaningRestaurante
69
Análisis:
Del total de las respuestas obtenidas para determinar los tres servicios que se
consideran más importantes fueron para el primer lugar el 51% a favor del Aire
Acondicionado para los hombres y el 57% para las mujeres. El segundo servicio
más importante fue el restaurante con el 21% y el 19% para las mujeres. El
tercer servicio fue la Televisión con cable con el 16% para los hombres y 13%
para las mujeres.
70
5. Cómo evaluaría los 3 servicios anteriores que usted escogió de acuerdo con
la siguiente escala?
Objetivo:
Conocer la calificación que los clientes le dan a los tres servicios más
importantes evaluados anteriormente.
71
Tabla No.10 Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo Totales
Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres
Alternativa Fo % Fo % Fo % Fo % Fo % Fo % Fo % Fo % Fo % Fo % Fo %
Aire acondicionado
19 25% 10 13% 14 18% 26 35% 6 8% 7 9% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 39 51%
Restaurante 0 0% 1 1% 2 3% 4 5% 11 14% 7 9% 3 4% 2 3% 0 0% 0 0% 16 21%
TV y cable 0 0% 0 0% 11 14% 9 12% 1 1% 1 1% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 12 16%
Internet 0 0% 0 0% 5 6% 3 4% 3 4% 2 3% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 8 10%
Teléfono y Fax
0 0% 1 1% 1 1% 1 1% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1 1%
Lavandería 0 0% 0 0% 1 1% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1 1%
Agua Caliente 0 0% 1 1% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%
Transporte 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%
Dry Clearing 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%
Total 19 25% 13 17% 34 44% 43 57% 21 27% 17 23% 3 4% 2 3% 0 0% 0 0% 77 100%
72
Gráfico No.10
EVALUACION DE LOS SERVICIOS
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%
Hom
bres
Muj
eres
Hom
bres
Muj
eres
Hom
bres
Muj
eres
Hom
bres
Muj
eres
Hom
bres
Muj
eres
Excelente MuyBueno
Bueno Regular Malo
Aire acondicionadoRestauranteTV y cableInternetTeléfono y FaxLavanderíaAgua CalienteTransporteDry Clearing
73
Análisis:
De las respuestas de los hombres a favor del aire acondicionado como servicio
más importante, el 25% se clasifico como excelente, 18% como muy bueno y
8% como bueno. De las respuestas a favor del restaurante como segundo lugar
de importancia, el 3% lo clasifico como muy bueno, 14% como bueno y 4%
como regular. De las respuestas a favor de la televisión con cable como tercer
lugar de importancia, el 15% lo clasificó como muy bueno y el 1% como bueno.
De las respuestas de las mujeres a favor del aire acondicionado como servicio
más importante, el 13% se clasifico como excelente, 35% como muy bueno y
9% como bueno. De las respuestas a favor del restaurante como segundo lugar
de importancia, el 1% lo clasifico como excelente, el 5% como muy bueno, 9%
como bueno y 3% como regular. De las respuestas a favor de la televisión con
cable como tercer lugar de importancia, el 12% lo clasificó como muy bueno y el
1% como bueno.
De lo anterior se puede concluir que para hombres y mujeres el Aire
Acondicionado es el servicio más importante obteniendo en ambos casos
buenas calificaciones. En el caso del servicio de restaurante que fue ubicado en
el segundo lugar se pudo observar que la mayoría lo clasificaron como regular
lo que indica que existen deficiencias al brindar este servicio. Y en el caso de la
televisión con cable se clasifico en las categorías de muy bueno y bueno.
74
6. Que servicios adicionales le gustaría que ofrecieran los Hoteles Villa Real?
Objetivo:
Conocer que servicios adicionales a los ya existentes le gustaría a los clientes
que ofrecieran los Hoteles Villa Real.
Tabla No.11 Hombres Mujeres
Alternativa Fo % Fo %
Bar 51 61% 27 30%
Sauna 9 11% 18 20%
Gimnasio 16 19% 35 38%
Piscina 8 9% 9 10%
Jacuzzi 0 0% 2 2%
Total 84 100% 91 100%
Gráfico No.11
SERVICIOS ADICIONALES
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Hombres Mujeres
BarSauna
GimnasioPiscina
Jacuzzi
75
Análisis:
Dentro de la gama de servicios adicionales que les gustaria a los clientes que
ofrecieran los Hoteles Villa Real esta el servicio de bar, que fue el de mayor
preferencia para los hombres con 69% en tanto que para los mujeres fue el
Gimnasio con 38%, en segundo lugar para los hombres fue el gimnasio con un
19% y para las mujeres fue el bar con un 30%. Se puede observar que las
preferencias son las mismas para ambos.
76
7. Cómo calificaría usted los siguientes elementos, dentro de los Hoteles Villa
Real?
Objetivo:
Obtener la calificación de los clientes con respecto a la limpieza, Comodidad,
decoración, amplitud y ubicación de los Hoteles Villa Real.
Tabla No.12 Alternativa Limpieza Comodidad Decoración Amplitud Ubicación
Fo % Fo % Fo % Fo % Fo %
Excelente 78 51% 65 43% 32 21% 25 16% 34 23%
Muy Bueno 57 37% 77 51% 76 50% 72 48% 75 49%
Bueno 16 11% 7 4% 35 23% 40 26% 28 18%
Regular 1 1% 3 2% 9 6% 14 9% 10 7%
Malo 0 0% 0 0% 0 00% 1 1% 5 3%
Total 152 100% 152 100% 152 100% 152 100% 152 100%
Gráfico No.12
CALIFICACIONES
0
10
20
30
40
50
60
Limpieza Comodidad Decoración Amplitud Ubicación
ExcelenteMuy BuenoBuenoRegularMalo
77
Análisis:
Con respecto a la limpieza el 51% evaluaron este atributo como excelente, el
37% como muy bueno, el 11% como bueno y el 1% regular. En cuanto a la
comodidad el 43% dijo que era excelente, el 51% como muy bueno, el 4% con
bueno y el 2% como Regular. La decoración del lugar fue evaluada en un 21%
como excelente, 50% como muy bueno, 23% como bueno y el 6% como
regular. La amplitud fue catalogada como exelente con 16%, Muy buena con un
48%, el 26% como bueno, el 9% como regular y un 1% opinó que era mala. Y
por último, la ubicación fue clasificada con un 23% como excelente, el 49%
como muy buena, el 18% como buena, el 7% como regular y un 3% la evalúan
como mala. Esto indica, que en general, estos atributos cumplen las
expectativas de los huéspedes aunque en algunos casos todavia hay aspectos
que necesitan mejorarse.
78
8. Si tuviera que escoger 3 atributos que el empleado ideal debe tener, cuales
requeriría, ubicándolos de 1 más importante a 3 menos importante?
Objetivo:
Determinar cuales considera el cliente que son los 3 atributos más importantes
que los empleados ideales de Hoteles Villa Real debe tener.
Tabla No.13 Alternativa Primer Lugar Segundo Lugar Tercer Lugar
Fo % Fo % Fo %
Amabilidad 65 43% 14 9% 19 13%
Respeto 28 18% 35 23% 11 7%
Disponibilidad 17 11% 30 20% 21 14%
Rapidez 11 7% 19 12% 32 21%
Atención 12 8% 15 10% 19 13%
Solución de Quejas 5 3% 26 17% 8 5%
Servicio 5 3% 2 2% 13 8%
Confianza 9 7% 11 7% 29 19%
Otros 0 0% 0 0% 0 0%
Totales 152 100% 152 100% 152 100%
79
Gráfico No.13
ATRIBUTOS
0%
10%
20%
30%
40%
50%
PrimerLugar
SegundoLugar
TercerLugar
Amabilidad
Respeto
Disponibilidad
Rapidez
Atención
Solución deQuejasServicio
Confianza
Otros
Análisis:
Como primer lugar esta clasificado el atributo de amabilidad con un 43%, como
segundo lugar el respeto con un 23% y como tercer lugar la rapidez con un
21%. Estos 3 atributos se consideran como los indispensables que un
empleado ideal debe poseer según los huéspedes de Hoteles Villa Real.
80
9. Ahora, evaluemos su satisfacción con respecto a los empleados de Hoteles
Villa Real, de acuerdo a los atributos que escogió anteriormente:
Objetivo:
Identificar el grado de satisfacción con respecto a los empleados de Hoteles
Villa Real de acuerdo a los tres atributos escogidos anteriormente.
Tabla No. 14
Primer Lugar Excelente Muy Bueno
Bueno Regular Malo Totales
Alternativa Fo % Fo % Fo % Fo % Fo % Fo % Amabilidad 20 13% 36 24% 9 6% 0 0% 0 0% 65 43% Respeto 10 7% 15 10% 3 2% 0 0% 0 0% 28 19% Disponibilidad 2 1% 8 5% 5 3% 2 1% 0 0% 17 10% Rapidez 0 0% 7 5% 2 1% 0 0% 2 1% 11 7% Atención 1 1% 5 3% 6 4% 0 0% 0 0% 12 8% Solución de Quejas
0 0% 0 0% 1 1% 4 3% 0 0% 5 4%
Servicio 0 0% 2 1% 3 2% 0 0% 0 0% 5 3% Confianza 2 1% 7 5% 0 0% 0 0% 0 0% 9 6% Otros 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% Totales 35 23% 80 53% 29 19% 6 4% 2 1% 152 100%
81
Gráfico No.14
PRIMER LUGAR
0%5%
10%15%20%25%30%
Excele
nteMuy
Bueno
Bueno
Regula
r
Ma lo
Amabilidad
Respeto
DisponibilidadRapidez
Atención
Solución de Quejas
Servicio
Confianza
Otros
82
Tabla No. 15
Segundo Lugar
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Totales
Alternativa Fo % Fo % Fo % Fo % Fo %
Amabilidad 4 3% 7 5% 3 2% 0 0% 14 10%
Respeto 15 10% 17 11% 3 2% 0 0% 35 23%
Disponibilidad 0 0% 15 10% 10 6.50% 5 3% 30 20%
Rapidez 3 2% 10 6.50% 6 4% 0 0% 19 13%
Atención 5 3% 5 3% 3 2% 2 1% 15 9%
Solución de Quejas
0 0% 5 3% 17 11% 4 3% 26 17%
Servicio 0 0% 2 1% 0 0% 0 0% 2 1%
Confianza 4 3% 7 5% 0 0% 0 0% 11 8%
Otros 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%
Totales 31 21% 68 44.50% 42 27.50% 11 7% 152 100%
Gráfico No.15
SEGUNDO LUGAR
0%2%4%6%8%
10%12%
Excele
nteMuy
Bueno
Bueno
Regula
r
Malo
AmabilidadRespeto
Disponibilidad
RapidezAtención
Solución de Quejas
Servicio
ConfianzaOtros
83
Tabla No. 16
Tercer Lugar Excelente Muy Bueno
Bueno Regular Malo Totales
Alternativa Fo % Fo % Fo % Fo % Fo % Fo % Amabilidad 4 3% 11 7% 4 3% 0 0% 0 0% 19 13% Respeto 1 1% 10 6% 0 0% 0 0% 0 0% 11 7% Disponibilidad 2 1% 15 10% 3 2% 0 0% 1 1% 21 14% Rapidez 0 0% 17 11% 13 8% 2 1% 0 0% 32 20% Atención 5 3% 12 8% 2 1% 0 0% 0 0% 19 12% Solución de Quejas
0 0% 0 0% 7 5% 1 1% 0 0% 8 6%
Servicio 0 0% 12 8% 1 1% 0 0% 0 0% 13 9% Confianza 6 4% 20 13% 3 2% 0 0% 0 0% 29 19% Otros 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% Totales 18 12% 97 63% 33 22% 3 2% 1 1% 152 100%
125
CAPITULO IV
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1 Conclusiones
Según los resultados obtenidos mediante la investigación de campo en Hotel
Villa Real San Salvador a través de una encuesta y en Hotel Villa Real Playa
Las Flores, por medio de un sondeo de opinión, podemos concluir lo siguiente:
El tipo de cliente que frecuentan los Hoteles Villa Real son hombres y
mujeres, en su mayoría entre los 25 y 45 años de edad, profesionales,
comerciantes y estudiantes con un nivel de ingreso entre 100 y 500 dólares
mensuales. La mayor parte de ellos son extranjeros, provenientes de países
latinos, así como una mínima cantidad de clientes Norte Americanos y
europeos, aunque se pueden considerar algunos clientes nacionales que
provienen de los diferentes departamentos de El Salvador.
Los huéspedes que visitan los Hoteles Villa Real San Salvador, en su
mayoría lo hacen por negocios, sin embargo en el caso de las mujeres el
porcentaje de las visitas por placer es bastante significativo. Además se
puede observar que en su mayoría los clientes visitan el Hotel de San
Salvador, por lo menos una vez al mes.
126
En general, los servicios que Hotel Villa Real San Salvador ofrece, han sido
evaluados por los huéspedes como Muy Buenos. Se solicito a los
huéspedes clasificar los servicios en primero, segundo y tercer lugar
obteniendo como respuestas más altas para los hombres el aire
acondicionado en primer lugar, en segundo el restaurante y en tercer lugar
la televisión con cable. Al hacer la clasificación de los servicios por parte de
las mujeres se obtuvieron como respuestas más altas el aire acondicionado
en primer lugar, en segundo lugar el restaurante y en tercer lugar la
televisión con cable.
Se pudo observar que los hombres abordados en Hotel Villa Real San
Salvador que escogieron como primer lugar el aire acondicionado, la mayor
parte lo evaluaron como excelente, para el segundo lugar que fue el
restaurante se clasifico por su mayoría como bueno y el tercer lugar, la
televisión con cable se clasifico como muy bueno por la mayoría de ellos.
En el caso de las mujeres abordadas en Hotel Villa Real San Salvador, los
tres servicios que se consideraron más importantes fueron calificados como,
muy buenos para el aire acondicionado que fue el primer lugar, el
restaurante en segundo lugar se considero bueno, y la televisión con cable
en tercer lugar se considero muy bueno.
Al analizar el listado de servicios que fueron evaluados por los huéspedes
de Hotel Villa Real San Salvador se identificó que los servicios a los que se
127
les atribuye menos importancia son lavandería, dry cleaning, agua caliente y
transporte.
Según los resultados arrojados por el sondeo de opinión en Hotel Villa Real
Playa Las Flores, los servicios generales fuero clasificados por la mayoría
de los entrevistados como buenos, tanto para hombres como para mujeres.
El único servicio que se esta ofreciendo actualmente es el de restaurante.
Por lo que se concluye que los clientes no están satisfechos con el servicio
de restaurante brindado en el hotel de playa.
Entre los servicios que los huéspedes opinan que se deberían incluir en
Hotel Villa Real San Salvador, se menciono el Bar en el caso de los
hombres y el gimnasio en el caso de las mujeres, ambos pueden
considerarse nuevas oportunidades para explotar con el fin de atraer mas
huéspedes y tener una gama mas completa de servicios.
Las instalaciones de Hotel Villa Real Playa Las Flores se han calificado
como excelentes y muy buenas en su mayoría, por lo que se considera
cumplen las expectativas de los clientes.
En Hotel Villa Real San Salvador y Playa Las Flores se evaluaron atributos
como limpieza, comodidad, decoración, amplitud y ubicación los que en
general cumplen las expectativas de los Huéspedes aunque en algunos
casos todavía hay aspectos que necesitan mejorarse. Por ejemplo en Hotel
Villa Real San Salvador la decoración y comodidad que fue considerada por
128
algunos huéspedes como regular y en el Hotel de playa la comodidad y la
ubicación obtuvieron evaluaciones regulares.
Los atributos más importantes que un empleado de Hotel Villa Real San
Salvador debe poseer son la amabilidad, el respeto y la rapidez, los cuales
fueron evaluados por la mayoría de huéspedes como muy buenos.
Las evaluaciones del personal de Hotel Villa Real Playa Las Flores fueron
en su mayoría muy buenas, aunque no se descarta la mejora del servicio
brindado por ellos, llegando a tener evaluaciones excelentes. Cabe
mencionar que ninguno de los entrevistados opino que era regular, ni mala.
Tanto para hombres como para mujeres, las quejas en cuanto a servicios en
Hotel Villa Real San Salvador más comunes en orden de importancia son el
restaurante, Internet, transporte y aire acondicionado, incluyendo también
por el lado de los hombres quejas sobre la falta de servicios adicionales y la
rapidez. Por otro lado existe un menor número de quejas en cuanto el trato
del personal, entre las más frecuentes tanto para hombres como para
mujeres son que se debería de contar con un mayor número de empleados
y que estos a su vez, estén más capacitados. Cabe mencionar que casi la
mitad de los huéspedes cuestionados, no tuvieron ningún tipo de queja.
Existe cierta insatisfacción de los huéspedes de Hotel Villa Real San
Salvador que en alguna ocasión han tenido algún tipo de queja, en cuanto a
la solución que le dieron a estas, ya que la mayoría opina que no le dieron la
importancia necesaria o que la forma de solución de sus quejas fue lenta,
129
recibiendo algún tipo de ayuda por parte del personal administrativo o de
restaurante.
Las quejas mas frecuentes en Hotel Villa Real Playa Las Flores fueron la
falta de equipos de Aire Acondicionado, La falta de variedad en el servicio
de restaurante, la mala apariencia del personal, la mala comunicación entre
los dos Hoteles y la insuficiencia del personal de servicio. No obstante, se
pudo observar que aproximadamente el 50% de los clientes no tuvieron
quejas.
Los huéspedes de los Hoteles Villa Real opinan que la mejor forma de
captar las quejas de los clientes para poder implementar una solución a
estas es un Buzón de sugerencias.
4.2 Recomendaciones
Con la finalidad de ampliar la gama de los servicios que ofrece el Hotel
Villa Real San Salvador, se considera necesario la implementación de
nuevos servicios que los huéspedes opinan que son importantes para
hacer su estadía más placentera. Se recomienda implementar un bar el
cual no implicara remodelaciones o inversiones en la infraestructura del
Hotel específicamente dentro del Restaurante. El servicio de bar será
ofrecido dentro del área del restaurante. En este momento no se
recomienda la instalación de un área para Gimnasio, ya que el Hotel aun
no cuenta con un área que se pueda designar para este fin.
130
Se recomienda mejorar el servicio en el área de restaurante, tanto para
Hotel Villa Real San Salvador y Playa Las Flores, debido a que un alto
porcentaje de los huéspedes manifestó insatisfacción con el mismo. Se
debe ofrecer un menú más variado y completo, así como contar con un
horario más flexible para el servicio.
En el Hotel Villa Real San Salvador, se considera necesario mejorar el
servicio de Internet, ya que la mayoría de los huéspedes son extranjeros
y esta herramienta se ha vuelto indispensable para todas las personas,
por lo que se recomienda implementar mas conexiones o conexiones
inalámbricas para los cuartos.
Crear una alianza con una compañía de taxis la cual ofrezca un servicio
completo para los huéspedes, incluyendo disponibilidad y rapidez, y a su
ves que ofrezca servicio fuera de San Salvador, así poder trasladar a los
huéspedes que quieran hacer uso del Hotel Villa Real de Playa.
Realizar un programa de mantenimiento continuo en los equipos de aire
acondicionado para que estos no tengan mayores complicaciones a la
hora de ser usados y causen incomodidad al cliente. Además de la
compra de nuevos equipos para las áreas donde necesiten y para las
habitaciones de Hotel Villa Real Playa Las Flores.
Implementar mecanismos de desarrollo de los empleados de Hoteles
Villa Real para mejorar la atención directa al huésped, con la finalidad
que todos los empleados estén bien informados, sepan darle un buen
131
trato al cliente y puedan darle soluciones rápidas y eficaces a las quejas
que se tengan.
Desarrollar un programa de identificación de los empleados Hoteles Villa
Real, por medio de uniformes para su reconociento.
Implementar en Hotel Villa Real San Salvador, herramientas para la
señalización de las instalaciones, como rutas de evacuación, salidas,
baños, restaurante, extintores, etc. Logrando una mejor comunicación no
verbal con el cliente.
Designar a una persona dentro de la administración de Hoteles Villa Real
encargada del monitoreo de las áreas deficitarias del personal, la cual
este al tanto de las capacitaciones, información y comportamiento de los
empleados.
Implementación de un buzón de sugerencias, ubicado en Hotel Villa Real
San Salvador y diseñado para conocer las opiniones, las quejas, las
sugerencias y cualquier otro comentario de los clientes en cuanto a
servicios y trato del personal y así poder tomar las acciones necesarias
para corregir esos aspectos.
Se recomienda el uso de una base de datos para llevar un control
minucioso de los huéspedes, sus perfiles y preferencias. Así mismo, se
facilitara la comunicación con ellos por medio del correo directo.
93
CAPITULO V
5. DISENO DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE PARA
PEQUENOS HOTELES. CASO PRACTICO: HOTELES VILLA REAL
5.1 INTRODUCCION
Con el propósito de mejorar la calidad de los servicios ofrecidos por Hoteles
Villa Real se propone poner en marcha el diseño de una Estrategia enfocada en
el Servicio al Cliente y que a su vez genere una mayor demanda.
Tomando como base los resultados obtenidos en la investigación de campo
realizada con los huéspedes de Hoteles Villa Real se ha podido llegar a
conclusiones importantes que han revelado gran cantidad de información
valiosa. Esta información ha sido de gran utilidad para poder hacer
recomendaciones en cuanto a los aspectos evaluados dentro de la
investigación y así trazar el camino que debe seguir la Estrategia de Servicio al
Cliente que se desea desarrollar.
94
5.2 Resumen Ejecutivo.
5.3 OBJETIVOS
5.2.1. Objetivo General:
Mejorar la efectividad del servicio al cliente ofrecido por los Hoteles Villa
Real.
5.2.2. Objetivos Específicos:
Mejorar los servicios de los Hoteles Villa Real, a través de la
diversificación de los mismos.
Presentar un plan de acción que contribuya a mejorar los servicios que
son prioritarios para el cliente.
Proponer un plan de crecimiento y desarrollo continuo, enfocado en
todos los empleados de Hoteles Villa Real.
Implementar nuevas herramientas que sirvan para canalizar las
opiniones y sugerencias de los clientes de Hoteles Villa Real.
95
5.3. FODA
Fortalezas Debilidades
Precios Accesibles Personal poco capacitado
Buena Ubicación Poco personal
Instalaciones Limpias Deficiencia en el servicio de restaurante en ambos hoteles.
Personal amable Deficiencia en el servicio de Internet en HVR San Salvador
Personal respetuoso Deficiencia en el servicio de aire acondicionado en ambos hoteles.
Amplias habitaciones Falta de servicios que se consideran importantes
Hotel de ciudad y Hotel de playa Mala presentación del personal
Rapidez en el servicio Falta de un método de solución de quejas
Falta de medios para conocer las opiniones y sugerencias del cliente
Poca disponibilidad de parqueo
Oportunidades Amenazas
Incremento de la demanda turística. Apertura de nuevos pequeños hoteles
Incremento de la afluencia de empresarios extranjeros a El Salvador.
Precios competitivos del sector
Apoyo de Instituciones de Turismo Insatisfacción de los clientes
Entrada de nuevas empresas con las que se podría crear una alianza
El cambio de hostales a pequeños hoteles.
Mayor variedad proveedores de insumos inmobiliarios, de equipo y mantenimiento de servicios generales.
Mejora de la infraestructura y promoción del turismo el Puerto de La Libertad.
96
5.4 Diagnostico de la situación actual de los Hoteles Villa Real.
Al realizar un análisis del servicio al cliente de los Hoteles Villa Real y con base
en la investigación de campo realizada, se han identificado los siguientes
aspectos:
El Hotel Villa Real San Salvador, se encuentra ubicado en una zona céntrica, de
fácil acceso y cercana a varios establecimientos comerciales de gran
importancia dentro de San Salvador. El Hotel Villa Real Playa la Flores ubicado
en el departamento de La Libertad, se encuentra a treinta minutos de la ciudad
lo que lo hace accesible.
En los Hoteles Villa Real, las instalaciones son limpias y espaciosas, así como
también cuentan con amplias habitaciones lo que proporciona una estadía
agradable al huésped.
El personal que forma parte de los Hoteles Villa Real, ofrece un trato amable y
respetuoso, así como también, brinda un servicio rápido al huésped.
Dentro de los servicios del Hotel Villa Real San Salvador, se observa que
algunos no están funcionando de una manera eficiente, como es el caso de aire
acondicionado, el restaurante y el Internet. También se han podido identificar
varios servicios que aun no están siendo ofrecidos por el hotel Villa Real San
97
Salvador y Hotel Villa Real Playa Las Flores,, y que el cliente considera
importantes.
Hoteles Villa Real cuenta con seis empleados a disposición del huésped, lo que
ha generado quejas por parte de los huéspedes considerando que al personal,
le falta capacitación en ciertas áreas, y no están debidamente identificados.
Los Hoteles Villa Real no cuentan con un método que de solución rápida a la
quejas de sus clientes así como un sistema que canalice las sugerencias y
opiniones que tienen los mismos.
Por otro lado, se han presentado grandes cambios en el entorno turístico, ya
que con el apoyo del MITUR, CORSATUR e ISTU se esta logrando promover el
turismo nacional, reflejándose estos en la afluencia de personas extranjeras a
El Salvador, mejoras en infraestructuras a nivel nacional y creación de nuevos
centros turísticos.
El comercio turístico de El Salvador también se ha visto favorecido por los
Tratados de Libre Comercio ya que proporcionan un ambiente más competitivo
y ofrecen mayores oportunidades de hacer negocios en el país.
Así mismo, la industria hotelera del país se ha visto en la necesidad
implementar nuevas acciones estratégicas, con el propósito de hacerle frente al
98
crecimiento del sector, el cual, ha creado más competencia con la apertura de
nuevos hoteles, remodelaciones y cambios de las empresas hoteleras y
mejores tarifas. Logrando así, la generación de más alternativas para los
clientes del sector hotelero, y contribuyendo a que las exigencias y gustos de
los clientes cada vez sean mejores.
99
5.4. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
La creación de una Estrategia de Servicio al Cliente, para los Hoteles Villa Real
se ha desarrollado con el fin de que cambie la percepción que tienen los
clientes actuales y logrando que los clientes potenciales se comprenda lo que
sus clientes esperan de un servicio satisfactorio, y cuales son las características
necesarias para proporcionarlo de excelente calidad. Existen varias razones
que hay llevado a la creación de la siguiente propuesta, ya que se pretende
lograr un compromiso con la calidad del servicio, una buena percepción de la
viabilidad de los cambios y una adecuada realización de las tareas.
Dentro de los puntos importantes que esta Estrategia pretende abarcar son la
mejora continua de los servicios actuales, incluyendo aquellos que se han
calificado como deficientes y los que han tenido buenas evaluaciones pero que
no se descarta la oportunidad de mejora. Así mismo, se pretende evaluar la
implementación de nuevos servicios que sean una alternativa atractiva para los
clientes.
Otro aspecto que se tomará en cuenta es el factor humano, considerándose
como el enlace más importante con los huéspedes de Hoteles Villa Real. Por lo
tanto, se hace necesario la preparación de estos para afrontar cualquier
situación que se presente.
100
Como último punto, se pretende identificar los medios con los cuales el personal
de los Hoteles Villa Real pueda captar cualquier tipo de información relevante
proporcionada por los clientes por medio de sugerencias.
A continuación se detallan las acciones que se propone se implementen en
Hoteles Villa Real para lograr que se lleve a cabo esta estrategia:
101
5.4.1. Implementación de un Buzón de Sugerencias.
Hoteles Villa Real se ha visto en la necesidad de obtener información reciente y
veraz sobre la forma en que los huéspedes responden ante los diferentes
servicios, para tomar decisiones oportunas.
Se deben implementar acciones que ayuden a evaluar la eficiencia del servicio
al cliente, proporcionen información úti l y una percepción de las áreas
problemáticas, con el fin de llevar a cabo acciones correctivas, por medio de
herramientas fáciles como la implementación de un buzón y un cuestionario de
sugerencias.
Objetivo: Poner a disposición de los huéspedes un medio que les permita emitir
cualquier comentario, sugerencia o queja en cuanto a servicios o trato del
personal, que puedan tener en los Hoteles Villa Real.
102
TACTICAS RESPONSABLE INVERSION CRONOGRAMA CONTROL
Realizar el
diseño del
buzón de
Sugerencias.
(Anexo No.2)
Gerencia de
Atención al
Cliente.
1 día El arte del
buzón.
Realizar el
diseño del
cuestionario
de
sugerencias.
(Anexo No.3 )
Gerencia de
Atención al
Cliente.
1 día El
cuestionario
de
sugerencias
ya
elaborado.
La elaboración
del Buzón de
Sugerencias
Personal de
servicios
generales.
$17.00 2 días El buzón de
Sugerencias
ya
elaborado.
Instalación del
Buzón de
Sugerencias.
Personal de
servicios
generales.
1 día Verificación
de la
instalación
del Buzón de
Sugerencias.
Observaciones:
El buzón de sugerencias será instalado únicamente en Hotel Villa Real San
Salvador, pues las personas que utilizan el Hotel de playa son los mismos
huéspedes del Hotel de San Salvador.
103
El cuestionario de Sugerencias contendrá una pregunta relacionada con
cada área de los Hoteles Villa Real, así como también un espacio en blanco
para realizar sus sugerencias o emitir alguna queja.
Se pretende realizar un control semanal de las sugerencias de los clientes,
con el fin de resolver las quejas que estos tengan, o que puedan ser puntos
a tratar en las próximas capacitaciones.
104
5.4.2. Mejoramiento de Servicio de Restaurante.
El servicio de restaurante que Hoteles Villa Real ha estado brindando a sus
clientes hasta la fecha se ha evaluado un poco deficiente en cuanto a variedad
y gustos, por lo que se ha considerado hacer ciertos cambios y lograr con estos
una mejora.
Una reorganización en el servicio de restaurante pretende crear un ambiente
diferente que de la impresión de variedad, valor y agilidad del servicio. Es
imprescindible la creación de un menú consistente y bastante previsible de
platillos básicos para aumentar la capacidad del restaurante y evitar quejas de
los clientes.
Objetivo: Ofrecer al huésped un servicio de restaurante que cubra las
expectativas de los clientes.
TACTICAS RESPONSABLE INVERSION CRONOGRAMA CONTROL
Solicitar
curriculums al
ITCA de Chefs
Gerencia de
Atención al
Cliente.
3 días Cantidad de
curriculums
obtenidos
Entrevista de
posibles
candidatos al
puesto de chef
Gerencia de
Atención al
Cliente.
1 semana. Guía de
Entrevista
completa.
Contratación
del nuevo chef
Gerencia de
Atención al
cliente.
$300 1 día. Contrato del
nuevo chef.
105
Modificación
del menú
actual de
acuerdo a las
inconsistencia
s encontradas.
Chef y
Gerencia de
Atención al
Cliente.
1 semana El arte del
nuevo menú
Solicitar
cotizaciones a
imprentas de
la elaboración
del nuevo
menú. (Anexo
No.4)
Gerencia de
Atención al
Cliente.
1 semana Cantidad de
cotizaciones
obtenidas.
Creación del
nuevo menú.
(Anexo No.5)
Personal de
imprenta.
$40.68 1 semana Nuevos
Menús ya
elaborados
Elaboración
de un
presupuesto
quincenal de
insumos para
el nuevo
menú. (Anexo
No.6)
Gerencia de
Atención al
Cliente.
1 semana Cantidad de
cotizaciones
obtenidas.
Compra de
insumos de
restaurante.
Contabilidad $313.00
quincenal
1 día
Producto
recibido.
106
Observaciones:
Se considera necesario, en Hotel Villa Real San Salvador la contratación de
un chef con más experiencia, dejando a consideración de la Gerencia
General del hotel, la sustitución de la persona encargada de cocina
actualmente o su permanencia en el Hotel pero como apoyo al nuevo Chef.
No se pretende contratar un Chef adicional para el Hotel Villa Real de Playa.
Se pretende mandar a elaborar 25 nuevos menús, de los cuales 20 serán
utilizados en hoteles Villa Real San Salvador y 5 en el Hotel Villa Real de
Playa y que se considera son suficientes para el promedio de afluencia de
clientes al Restaurante del Hotel Villa Real.
El servicio de restaurante que se ofrece en Hotel Villa Real de playa quedara
siempre sujeto a lo que el huésped decida, ya sea llevar su propia
alimentación o pedir con anticipación a la administración del Hotel de San
Salvador la elaboración de platillos escogidos del menú, con un mínimo por
persona adicional.
107
5.4.3. Mejoramiento del Servicio de Internet.
Con el fin de ofrecerle más opciones al cliente se ha propuesto la mejora del
servicio de Internet, ya que se considera como un servicio indispensable para
las personas que visitan Los Hoteles Villa Real.
Objetivo: Proporcionar al huésped servicio de Internet mas eficientes.
TACTICAS RESPONSABLE INVERSION CRONOGRAMA CONTROL
Solicitar
cotizaciones a
operadores de
Internet.
(Anexo No.7)
Gerencia de
Atención al
Cliente
1 semana Verificar la
existencia de
cotizaciones.
Solicitar
cotización a
proveedores
de equipos de
computadora.
(Anexo No. 7
y 8)
Gerencia de
Atención al
Cliente
1 semana Verificar la
existencia de
cotizaciones.
Compra del
equipo de
Computador.
(Anexo No.7)
Contabilidad $360 mas
IVA
1 día Verificar la
existencia de
cotizaciones.
Instalación de
computadoras
y servicio de
Personal del
Proveedor de
servicio de
$35 mas
IVA
mensuales
1 día Verificar el
Funcionamient
o del equipo
108
Internet. Internet y
equipo de
computadora
completo.
Observaciones:
Se considera necesaria la compra de al menos una computadora nueva, ya
que actualmente se cuenta con una computadora y se ha podido observar
que una sola no es suficiente para la afluencia de huéspedes del Hotel Villa
Real.
Se sugiere la implementación de un servicio inalámbrico de Internet,
proporcionado por TURBONETT de Telecom, que pueda ser usado tanto en
las computadoras asignadas por el Hotel para el uso de los huéspedes así
como también que sea usado en las computadoras portáti les de los clientes.
El servicio de Internet solo será ofrecido únicamente a los huéspedes de
Hotel Villa Real San Salvador.
El uso de las computadoras asignadas por los Hoteles Villa Real para
prestar el servicio de Internet tendrá un recargo adicional que será
determinado por la Gerencia General de Hoteles Villa Real.
La computadora nueva será proporcionada por TURBONETT de Telecom la
cual tendrá un costo de $15 más IVA mensuales adicionales al servicio de
Internet y un financiamiento para 24 meses. Teniendo un total del costo de
la computadora de $360 más IVA.
109
5.4.4. Mejoramiento de Servicio de Transporte.
Se ha observado que muchas personas que visitan los Hoteles Villa Real no
tienen un medio para transportarse fácilmente dentro de la ciudad, por lo que se
considera necesario brindarle al cliente una alternativa por la que este pueda
movilizarse fácilmente.
Objetivo: Brindar a nuestros huéspedes un servicio de transporte que este
disponible las 24 horas del día, los 365 días del año, en que ellos lo necesiten.
TACTICAS RESPONSABLE INVERSION CRONOGRAMA CONTROL
Solicitar
reunión con al
menos dos
compañías de
taxis para
establecer una
alianza con
Hoteles Villa
Real.
Gerencia de
Atención al
Cliente.
2 días. Resumen por
escrito de los
servicios que
ofrecen
ambas
compañía de
taxis.
Reunión con
la compañía
de taxis
escogida para
establecer los
puntos de la
Gerencia de
atención al
Cliente.
1 día. Cierre de la
alianza por
ambas partes.
110
alianza.
Observaciones:
El servicio de taxis deberá ser solicitado por los huéspedes por lo menos
una hora antes de ser utilizado para evitar inconvenientes de retraso y por lo
tanto quejas del cliente.
Será implementado tanto para huéspedes de Hotel Villa Real San Salvador
como para los clientes de Hotel Villa Real de playa.
5.4.5. Mejoramiento del servicio de Aire Acondicionado.
Con la finalidad de brindar a los huéspedes la mayor satisfacción en su estadía
en los Hoteles Villa Real y debido al clima tropical de nuestro país, se considera
indispensable la instalación de equipos de Aire Acondicionado proporcionando
así comodidad en cada una de las habitaciones y un ambiente mas acogedor
Objetivo:
Lograr un funcionamiento eficiente del servicio de Aire Acondicionado para cada
una de las habitaciones de los Hoteles Villa Real.
TACTICAS RESPONSABLE INVERSION CRONOGRAMA CONTROL
111
Solicitar
cotizaciones
de nuevos
equipos de
Aire
Acondicionado
(Anexo No.9)
Gerencia de
Atención al
Cliente.
1 semana Cantidad de
cotizaciones
recibidas
Evaluar si hay
necesidad de
cambiar
algunos de los
equipos de
Aire
Acondicionado
Gerencia de
atención al
Cliente.
1 día Reportes del
estado actual
de los
equipos.
Compra de
nuevos
equipos de
Aire
Acondicionado
(Anexo No.9)
Contabilidad $259 IVA
incluido
1 día CCF o factura
comercial
Firmar
contrato de
mantenimiento
continuo para
equipos de
aire
acondicionado
Gerencia de
atención al
Cliente.
$114.17
IVA
incluido
1 día Contrato ya
firmado.
112
Observaciones:
El número de equipos de Aire Acondicionado que se compraran dependerá
del resultado de la evaluación de las áreas en las cuales se requiera la
compra de equipos nuevos, por lo que por el momento no se puede
determinar el presupuesto real de compra de equipos.
El mantenimiento incluirá los equipos que se encuentren en el Hotel Villa
Real San Salvador y Hotel Villa Real de Playa.
El costo total de cada equipo de Aire Acondicionado mas su mantenimiento
será de $353.17 de los cuales se piensan financiar dando una prima por
equipo de $70.63 y doce cuotas mensuales de $28.84, todo los precios
anteriores ya incluyen IVA.
5.4.6. Implementación de nuevos servicios.
Existen servicios que actualmente no se ofrecen dentro de los Hoteles Villa
Real y que los huéspedes consideran necesarios para su comodidad, siendo
estos el servicio de Bar y Gimnasio, es por eso que con el propósito de ampliar
la gama de servicios y hacer de los hoteles Villa Real una opción mas completa
se recomienda la introducción de las dos áreas dentro de sus instalaciones.
Objetivo:
113
Brindar una gama completa de servicios para los huéspedes de Hoteles Villa
Real.
a. Gimnasio
TACTICAS RESPONSABLE INVERSION CRONOGRAMA CONTROL
Solicitar
cotización al
menos a 3
proveedores
de maquina
de gimnasio
completa.
(Anexo No.10
literales a, b, c
y d)
Gerencia de
atención al
cliente
1 semana Cantidad
de
cotizacio
nes
recibidas.
Compra de la
maquina.
(Anexo No.10-
a)
Contabilidad $265 IVA
incluido
1 día Factura
comercial
o CCF.
Instalación de
la maquina.
Personal del
almacén
proveedor.
1 día Verificar
la
instalació
n.
Observaciones:
114
La maquina de gimnasio completa se instalara en el salón de usos múltiples,
ya que cuenta con espacio suficiente para este servicio.
La maquina de Gimnasio será financiada a 12 meses con cuotas de $26.63
mensuales sin pago de prima.
A continuación se presenta el plano de la distribución del cuarto de usos
múltiples con la maquina de gimnasio ya instalada.
115
b. Bar
TACTICAS RESPONSABLE INVERSION CRONOGRAMA CONTROL
Solicitar
cotización de
muebles de
bar. (Anexo
No.11 literales
a y b)
Gerencia de
atención al
cliente.
1 semana Cantidad de
cotizaciones
recibidas.
Solicitar
cotización de
licores,
cervezas y
bebidas para
mezclas.
(Anexo No.12
literales a y b)
Gerencia de
atención al
cliente.
1 semana Cantidad de
cotizaciones
recibidas.
Compra de
muebles de
bar. (Anexo
No. 11-a)
Contabilidad $570.50
IVA
Incluido
1 día Factura
comercial o
CCF.
Instalación de
muebles de
bar.
Personal del
proveedor de
los muebles.
1 día Verificar la
instalación.
Compra de
insumos para
el Bar.
Contabilidad $300
mensuales
aprox.
1 día Verificar la
existencia de
cotizaciones.
116
Observaciones:
El servicio de bar será implementado dentro del restaurante, así como
también, en el área del patio que es donde se pretende ofrecer el servicio
también.
No se pretenden contratar empleados adicionales para poder brindar este
servicio ya que el personal de restaurante será el mismo que atenderá el
bar. No obstante, se considera necesario solicitar una capacitación sobre
como preparar las bebidas del bar al proveedor para todos los empleados
involucrados.
El servicio de bar se piensa implementar tanto en el hotel Villa Real San
Salvador así como también en el hotel Villa Real de playa Las Flores.
El pago de los muebles para Bar, se planean financiar con 12 cuotas
mensuales de $62.81 IVA incluido sin pago de prima.
A continuación se presenta el plano de la futura ubicación del bar:
117
118
5.4.7. Implementación de un programa de crecimiento y desarrollo de los
empleados de los Hoteles Villa Real.
Dentro del desarrollo de una Estrategia de servicio al cliente los empleados son
la parte mas importante, pues son ellos los que tienen el contacto directo con el
cliente y a través de su buen o mal trato hacia los huéspedes, es por eso que se
considera necesario dentro de las actividades que se van a realizar, una
preparación continua para los empleados en todas las áreas del servicio al
cliente, para que ellos representen una imagen de excelencia en el servicio
dentro de los Hoteles Villa Real.
Objetivo:
Desarrollar un programa de capacitación continua que involucre a todos los
empleados de Hoteles Villa Real para obtener resultados satisfactorios en el
desempeño de sus actividades.
TACTICAS RESPONSABLE INVERSION CRONOGRAMA CONTROL
Designar a
una persona
dentro de los
HVR que se
encargue del
creciemiento y
desarrollo de
los empleados
Gerencia de
Atención al
cliente.
1 día Perfil de
puesto ya
modificado.
119
Evaluación de
las
deficiencias
en el Servicio
al Cliente de
los Hoteles
Villa Real.
Gerencia de
atención al
Cliente.
1 semana Reporte de las
deficiencias
encontradas.
Desarrollo de
contenido que
se desea
dentro de la
capacitación
de servicio al
cliente.(Anexo
No.13)
Gerencia de
atención al
Cliente.
1 día Listado del
contenido.
Solicitar
cotizaciones a
consultorias
de mercadeo
para impartir
la
capacitación.
Gerencia de
atención al
Cliente.
1 semana Cotizaciones
recibidas.
Asignar la
primera
capacitación
general de
Servicio al
cliente.
Gerencia de
atención al
Cliente.
$300.00 Cada 2 meses Resultados de
las
evaluaciones.
Evaluación Gerencia de Cada 2 meses Resultado de
120
constante del
desempeño
de los
empleados
Atención al
Cliente.
las
evaluaciones.
Seguir con el
programa de
capacitacione
s anualmente.
Gerencia de
atención al
Cliente.
Anual Capacitaciones
recibidas.
Observaciones:
Las capacitaciones serán impartidas a todos los empleados de Hoteles
Villa Real incluyendo a los del hotel de San Salvador y a los del hotel de
playa.
La Gerencia del hotel será la encargada de decidir si es necesario recibir
capacitaciones impartidas por entes que se dedican a esta actividad o si
se podría capacitar a los empleados internamente.
No se pretende contratar a una persona adicional encargada de
desarrollo y crecimiento de los empleados, ya que estas
responsabilidades se designaran a un empleado actual que cumpla con
los requisitos necesarios para el desempeño del puesto.
121
La persona asignada para el desarrollo y crecimiento de los empleados
será la encargada de velar por los programas de capacitaciones, las
evaluaciones y el desempeño de los empleados.
5.4.8 Identificación de empleados de Hoteles Villa Real.
Actualmente los empleados no poseen uniformes que permitan identificarlos,
tomando en cuenta que el propósito es mejorar el servicio hacia los clientes, el
tener a todos los empleados perfectamente identificados permitirá al huésped
sentirse con mas seguridad de poder recurrir directamente y sin temor a
equivocarse, a algún empleado con algún tipo de queja o comentario pues
sabrá que esta hablando con la persona indicada.
Objetivo:
Lograr que los huéspedes de los Hoteles Villa Real perciban fácilmente el orden
y la identificación de los empleados.
TACTICAS RESPONSABLE INVERSION CRONOGRAMA CONTROL
Diseño de
uniformes de
acuerdo al
puesto de
cada
empleado.
(Anexo No.14)
Gerencia de
atención al
Cliente.
1 semana Arte de los
uniformes
122
Solicitar
cotizaciones
de la
confección de
los uniformes.
(Anexos
No.15 literales
a y b)
Gerencia de
atención al
Cliente.
1 semana Cantidad de
cotizaciones
recibidas.
Confección de
los uniformes.
(Anexo No.
15-a)
Personal de la
empresa de
confección.
$310 IVA
incluido
2 semanas Uniformes
terminados.
Entrega de los
uniformes a
cada
empleado.
Gerencia de
atención al
Cliente.
1 día Documentos de
uniformes recibidos
firmados.
Observaciones:
Serán entregados dos uniformes a cada uno de los empleados incluyendo el
Hotel Villa Real de San Salvador y Playa Las Flores. El numero de
empleados a los cuales se les dará uniformes es de 6, 1 recepcionista, 3
camareras, 1 cocinera y 1 chef.
123
5.4.9. Señalización de Hoteles Villa Real.
Dentro de las instalaciones de los Hoteles Villa Real San Salvador, áreas como
el Restaurante, Baños, Salida, Rutas de Evacuación, y nuevas áreas como el
Bar y Gimnasio no poseen rótulos que permita su rápida ubicación, por lo que
considera necesaria su señalización para dar mas comodidad y rapidez a su
acceso tanto a nuestros cliente actuales como aquellos que nos visitan por
primera ves.
Objetivo:
Implementar herramientas de señalización dentro del hotel para que los
empleados y huéspedes estén mejor ubicados en los días habituales y en casos
de emergencias.
TACTICAS RESPONSABLE INVERSION CRONOGRAMA CONTROL
Seleccionar
las áreas que
necesiten ser
identificadas.
Gerencia de
atención al
Cliente.
2 días Mapeo del
Hotel
Cotización de
los productos
para la
señalización.
(Anexo No.16)
Gerencia de
atención al
Cliente.
3 días. Cantidad de
cotizaciones
recibidas.
Compra de los
productos
Contabilidad $81 IVA
incluido
1 día CCF o factura
comercial.
124
para la
señalización.
Instalación de
los productos
para la
señalización.
Personal de
servicios
generales.
3 días Verificación
del trabajo
realizado.
Observaciones:
La señalización de las áreas será para Hotel Villa Real San Salvador
únicamente pues el Hotel Villa Real de Playa las Flores es más pequeño y
no se considera necesario su señalización.
Dentro de los productos que se pretende cotizar están, 1 rótulo de salida, 1
rótulos de rutas de evacuación, 1 de Restaurante y Bar y 1 rótulo para
Gimnasio y 4 para baños de hombre y mujer.
125
CRONOGRAMA
ACTIVIDAD MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Estrategia de Implementacion
del Buzon de Sugerencias.
Tactica 1
Tactica 2
Tactica 3
Tactica 4
Estrategia de Mejoramiento de
Servicio de Restaurante.
Tactica 1
Tactica 2
Tactica 3
Tactica 4
Tactica 5
Tactica 6
Tactica 7
Tactica 8
Estrategia de Mejoramiento del
Servicio de Internet.
Tactica 1
Tactica 2
Tactica 3
Tactica 4
Estrategia de Mejoramiento de
Servicio de Transporte.
Tactica 1
Tactica 2
Estrategia de mejoramiento del servicio de Aire Acondicionado
Tactica 1
Tactica 2
Tactica 3
Tactica 4
Estrategia de
Implementación de nuevos servicios
Gimnasio
Tactica 1
Tactica 2
Tactica 3
126
Bar Tactica 1
Tactica 2
Tactica 3
Tactica 4
Tactica 5
Estrategia de crecimiento y
desarrollo de los empleados de los Hoteles Villa Real.
Tactica 1
Tactica 2
Tactica 3
Tactica 4
Tactica 5
Tactica 6
Estrategia de identificación de
empleados
Tactica 1
Tactica 2
Tactica 3
Tactica 4
Estrategia de señalización de
Hoteles Villa Real
Tactica 1
Tactica 2
Tactica 3
Tactica 4
127
CRONOGRAMA
ACTIVIDAD MES 1 MES 2 MES 3 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1
Estrategia de Implementacion
del Buzon de Sugerencias. Tactica 1 Tactica 2 Tactica 3 Tactica 4
Estrategia de Mejoramiento de Servicio de Restaurante.
Tactica 1 Tactica 2 Tactica 3 Tactica 4 Tactica 5 Tactica 6
128
Tactica 7 Tactica 8
Estrategia de Mejoramiento del Servicio de Internet.
Tactica 1 Tactica 2 Tactica 3 Tactica 4
Estrategia de Mejoramiento de Servicio de Transporte.
Tactica 1 Tactica 2
Estrategia de mejoramiento del servicio de Aire Acondicionado
Tactica 1 Tactica 2 Tactica 3 Tactica 4
Estrategia de Implementación
de nuevos servicios
Gimnasio Tactica 1 Tactica 2 Tactica 3
Bar Tactica 1 Tactica 2 Tactica 3 Tactica 4 Tactica 5
Estrategia de crecimiento y desarrollo de los empleados de
los Hoteles Villa Real.
Tactica 1 Tactica 2 Tactica 3 Tactica 4 Tactica 5 Tactica 6
Estrategia de identificación de empleados
Tactica 1 Tactica 2 Tactica 3 Tactica 4
Estrategia de señalización de Hoteles Villa Real
Tactica 1 Tactica 2 Tactica 3 Tactica 4
ACTIVIDAD MES 1 MES 2 MES 3
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
Estrategia de Implementacion del Buzon de Sugerencias.
Tactica 1 Tactica 2 Tactica 3 Tactica 4
Estrategia de Mejoramiento de Servicio de Restaurante.
Tactica 1 Tactica 2 Tactica 3 Tactica 4 Tactica 5 Tactica 6 Tactica 7 Tactica 8
Estrategia de Mejoramiento del Servicio de Internet.
Tactica 1 Tactica 2
129
Tactica 3 Tactica 4
Estrategia de Mejoramiento de Servicio de Transporte.
Tactica 1 Tactica 2
Estrategia de mejoramiento del servicio de Aire Acondicionado
Tactica 1 Tactica 2 Tactica 3 Tactica 4
Estrategia de Implementación
de nuevos servicios
Gimnasio Tactica 1 Tactica 2 Tactica 3
Bar Tactica 1 Tactica 2 Tactica 3 Tactica 4 Tactica 5
Estrategia de crecimiento y desarrollo de los empleados de
los Hoteles Villa Real.
Tactica 1 Tactica 2 Tactica 3 Tactica 4 Tactica 5 Tactica 6
Estrategia de identificación de empleados
Tactica 1 Tactica 2 Tactica 3 Tactica 4
Estrategia de señalización de Hoteles Villa Real
Tactica 1 Tactica 2 Tactica 3 Tactica 4
Cuestionario de Clientes Actuales.
Se esta realizando una investigación de campo, que tiene como objetivo evaluar
el Servicio al Cliente de Hoteles Villa Real, para la cual solicitamos su atenta
colaboración, respondiendo el cuestionario que se presenta a continuación.
Sexo
Masculino Femenino
Edad 25 – 30 41 - 45
31 – 35 46 - 50
36 – 40 51 - 55
Ocupación:
Nivel de Ingresos:
Nacionalidad:
1. ¿Cuál es el motivo de su visita a Hoteles Villa Real?
Negocios Placer Otros
2. ¿Con qué frecuencia visita los Hoteles Villa Real.?
Una ves a la semana Cada 15 días
Una ves al mes Otros
3. ¿En general, cómo evaluaría los servicios ofrecidos por los Hoteles Villa
Real?
Excelente MB Bueno Regular Malo
4. ¿Si tuviera que escoger los tres servicios más importantes, que ofrecen los
Hoteles Villa Real, cuáles escogería, ubicándolos de 1 más importante a 3
menos importante.?
Aire Acondicionado Transporte
TV con cable Internet
Lavandería Dry Cleaning
Teléfono y Fax Restaurante
Agua Caliente Otros
5. ¿Cómo evaluaría los 3 servicios anteriores que usted escogió de acuerdo con
la siguiente escala:?
Servicio 1:
Excelente MB Bueno Regular Malo
Serv. 2:
Excelente MB Bueno Regular Malo
Servicio 3:
Excelente MB Bueno Regular Malo
6. ¿Qué servicios adicionales, le gustaría que ofrecieran los Hoteles Villa Real.?
Bar Sauna Gimnasio
Otros:
7. ¿Cómo calificaría usted los siguientes elementos, dentro de los Hoteles Villa
Real.?
Limpieza Excelente MB Bueno Regular Malo
Comodidad Excelente MB Bueno Regular Malo
Decoración Excelente MB Bueno Regular Malo
Amplitud Excelente MB Bueno Regular Malo
Ubicación Excelente MB Bueno Regular Malo
8. ¿Si tuviera que escoger tres atributos que el empleado ideal debe tener,
cuáles requeriría, ubicándolo de 1 más importante a 3 menos importante:?
Amabilidad Rapidez Servicio
Respeto Atención Confianza
Disponibilidad Solución de quejas
Otros:
9. Ahora, se desea evaluar su satisfacción con respecto a los empleados de
Hoteles Villa Real, califique cada atributo que usted escogió, utilizando la
siguiente escala:
Atributo 1:
Excelente MB Bueno Regular Malo
Atributo 2:
Excelente MB Bueno Regular Malo
Atributo 3:
Excelente MB Bueno Regular Malo
10. Ha tenido usted alguna vez algún tipo de queja en cuanto a
Servicios Trato del personal Otros
Cuáles:
11. ¿De qué forma ha sido solucionada su queja?
Rápida
Eficazmente
Lenta, pero se soluciono
No le dieron la importancia necesaria
Otros:
12. ¿Dentro de Los Hoteles Villa Real, de que persona ha recibido ayuda
para la solución de alguna inquietud personal?
Personal Administrativo
Personal de Servicio General
Personal de Servicio de Habitación
Personal de Restaurante
Ninguno
Otros:
13. ¿Qué recomendaciones sugeriría usted, en cuanto a servicios
proporcionados por Hoteles Villa Real:/
14. ¿Qué recomendaciones sugeriría usted, en cuanto trato del personal de
los Hoteles Villa Real:?
15.¿Qué medio sugeriria usted como el mas recomendable, que los Hoteles
Villa Real implementarán para la solución de cualquier tipo de quejas:?
Buzon de Sugerencias
Departamento de quejas
Cuestionario de Evaluación de Servicios
Otros
16. Otros Comentarios
Sondeo de opinión de Clientes Actuales
Hotel Villa Real Playa Las Flores
Se esta realizando una investigación de campo, que tiene como objetivo evaluar
el servicio al cliente de Hotel Villa Real Playa Las Flores, para la cual
solicitamos su atenta colaboración, respondiendo al cuestionario que se
presenta a continuación:
Sexo
Masculino Femenino
1. En general como evaluaría la atención que le brindo el personal de Hoteles
Villa Real Playa Las Flores.
Excelente MB Bueno Regular Malo
2. En general, como evaluaría las instalaciones de Hotel Villa Real Playa Las
Flores.
Excelente MB Bueno Regular Malo
3. En general, como evaluaría los servicios ofrecidos por Hotel Villa Real Playa
Las Flores?
Excelente MB Bueno Regular Malo
4. Como calificaría los siguientes elementos, dentro del Hotel Villa Real Playa
Las Flores?
Limpieza Excelente MB Bueno Regular Malo
Comodidad Excelente MB Bueno Regular Malo
Decoración Excelente MB Bueno Regular Malo
Amplitud Excelente MB Bueno Regular Malo
Ubicación Excelente MB Bueno Regular Malo
5. Ha tenido usted algún tipo de queja, en Hotel Villa Real Playa Las Flores?
Si No Cuales?___________________________________
_______________________________________________________________
6. Que recomendaciones daría, en cuanto al servicio brindado por el personal
de Hotel Villa Real Playa Las Flores.
Si No Cuales?___________________________________
_______________________________________________________________
BIBLIOGRAFIA
Marketing Estrégico, Jean – Jacques Lambin. 3ª Edición
McGRAW HILL. España 1996.
Fundamentos de Marketing. Stanton, Etzel, Walter. 11ª Edición. McGRAW
HILL. Mexico 2000.
Marketing, Philip Kottler, Gary Armstrong. 8ª. Edición. Editorial Prentice Hall,
Mexico, 2001.
Mercadotecnia para Hoteleria y Turismo. Philip Kottler. 1ª Edición. Editorial
Prentice Hall, Mexico 1997.
Promoción: conceptos y estrategias. Bumett. John. 1ª Edición. Editorial Mc
Graw Hill. Colombia 2000.
Marketing de Servicios. Un enfoque de integración del cliente a la empresa.
Valerie Zeithaml, MaryJo Bitner. Mc Graw Hill. 2ª Edición México 2001.
Un buen servicio ya no basta: cuatro principios del servicio excepcional al
cliente. Editorial Norma. Bogotá 2002. Pág. 79-99
