Diseño e implantación de un programa de producción para la ...
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DISEÑO E IMPLANTACION DE UN PROGRAMA DE PRODUCCION PARA OPTIMIZACION DEL SERVICIO DE TRANSPORTE EN LA IIODALIDAD DE TAXI A TRAVES DEL SISTEMA DE RADIO TELEFONO SOLIDARIOS FRANCISCO GERMAN PRADA BERNAL JAVIER FERNANDO ORTEGA CLAVIJO r8f r rrruüüü'üüúrrlr u rrl SANTIAGO DE CALI CORPORACION UNIVERSITARIA AUTONOIIA DIVISION DE INGENIERIA PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL thivcnidod Autoncmo ü 0ccidcnl¡ Sccción liblictcm 158 61 DE OCCIDENTE 1 993
Transcript of Diseño e implantación de un programa de producción para la ...
DISEÑO E IMPLANTACION DE UN PROGRAMA DE PRODUCCION PARA
OPTIMIZACION DEL SERVICIO DE TRANSPORTE EN
LA IIODALIDAD DE TAXI A TRAVES DEL SISTEMA
DE RADIO TELEFONO SOLIDARIOS
FRANCISCO GERMAN PRADA BERNAL
JAVIER FERNANDO ORTEGA CLAVIJO
r8f r rrruüüü'üüúrrlr
u rrl
SANTIAGO DE CALI
CORPORACION UNIVERSITARIA AUTONOIIA
DIVISION DE INGENIERIA
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
thivcnidod Autoncmo ü 0ccidcnl¡
Sccción liblictcm
158 61
DE OCCIDENTE
1 993
DISEÑO E IMPLANTACION DE UN PROGRAI'A DE PRODUCCION PARA LA
OPTIMIZACION DEL SERVICIO DE TRANSPORTE EN
LA IIODALIDAD DE TAXI A TRAVES DEL SISTEMA
DE RADIO TELEFONO SOLIDARIOS
FRANCISCO GERMAN PRADA BERNAL
JAVIER FERNANDO ORTEGA CLAVIJO
Trabajo de grado presentado como requisito parcialpara optar el tftulo de INGENIERO INDUSTRIAL
Di rector: I. I. RIGOBERTO CELIS T.
SANTIAGO DE CALI
CORPORACION UNMRSITARIA AUTONOil,IA DE OCCIDENTE
DIVISION DE INGENIERIA
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
| 993
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Nota de aceptación
Aprobado por el comité de trabajo de grado
en cumplimiento de los requisitos exigidos
por la Corporación Universitaria Autónoma de
Occidente para optar al tltulo de Ingeniero
Indust ri al
Presi dente
Jurado
Cali, Septiembre de 1993
AGRADECIIIIEI{TOS
Los autores expresan sus agradeclmicntos:
A JAIME RENGIFO VALDERRAMA, Abogado, Gerente de laCooperativa Tax Ermlta Ltda y Asesor de la tesis degrado.
A DIOSDADO BAENA, Ingeniero Industrial, Profeeor deInvest igación de Operaclones de la CorporaciónUniversitaria Autónoma de Occidente y Asesor de la tesisde grado.
A JAVIER OLAYA, Estadlstico, Profesor de Estadlstica de laCorporación Universitaria Autónpma de Occidente y Asesorde la tesis de grado.
A RIGOBERTO CELIS T, Ingeniero Industrial, Jefe del Areade Administración y Finanzas del Programa de IngenierlaIndustrial de la Corporación Universitaria Autónoma deOccidente y Director de la tesis de grado.
A La COOPERATIVA TAX ERMITA LTDA.
A La CORPORACION UNIVERSITARIA AUTONOTIA DE OCCIDENTE.
A NUESTROS PADRES
A Todas aquel las personas que en una u otra formacolaboraron en la realización del presente proyecto,
lrt
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4
3.2
3.2.1
3.2.2
3.2.3
3.2.4
3.2.5
3.3
4.1
4.1
4.1
Zonas de influencia yradio de acción.
Selección actual de operadorasde radio-teléfono.
Selección actual de motoristas.
Serviclo actual al cliente.ESTUDIO DE METODOS Y TIEMPOS
Análisis de métodos.
Descripción deI puesto de trabajo.
Descripción del método de trabajo,
Diagramación....r¡.Estudio de tiempos.
RECOLECCION DE INFORMACION,PROCESAMIENTO, RESULTADOS
20
aa
24
26
26
29
32
33
35
36
12
49
51
52
60
04
3.3. 1 Muest reo de t rabajo.g.g.2 Distribuciones de frecuencia.
3.3.3 Histogramas de frecuencia
3,4 EFICIENCIA ACTUAL DEL SISTEMA
3.4.1 Ef iciencia primer turno. .
3.4.2 Eficiencia segundo turno.
3.4.3 Eficiencia tercer turno. .
3.4.4 Eficiencia promedio del sistema.
1. PLANES DE ACCION
SELECCION DE OPERADORAS
.1 El perfi I del cargo paraesta selección está basado en
.2 Resumendel cargo.. r. ..
65
65
66
66
68
68
68
68
Y
4.1 .3 Funciones del cargo 70
4.1.4 Requisitos que debe preeentarlacandidataa operadora... . 72
4.1.5 Encasodessraceptada... .. ., 72
4.1.6 Curso de inducción de operadoras. . 73
4.1.7 Las pruebas técnicas. . 74
4..|.8, Las pruebas psicotécnicas. 71
4.2 SELECCION DE I,|OTORISTAS 75
4.2.1 El perf i I del cargo paraesta selecclón. 75
4.2.2 Los procedlml entos a segui ren esta eelección son. . 77
4.3 SERVICIO AL CLIENTE 80
4.3.1 Servicio al cliente interno. 80
4.?.2 Servicio al cl iente externo. . 83
4.3.3 Mediciones de la calidadbasadas en el cliente. 85
4.4 PROCEDIMIENTOS Y CONTROLES DELA FRECUENCIA 87
4.4.1 Cuando el radio-telófono noha sido afiliado a solidarios. 88
4.4.2 Cuando el radio-telófono compradoya está afiliado a Eolidarios. 89
4.4.3 Cuando se ha comprado el móvil (taxi conradio-tel éfono) 89
4.4.4 Cuando se vende el taxi máe noel radio-teléfono de sol ldarios. 90
4.4.5 Procedimientos y controles a scguir por lasoperadoras, secretarias y miembros del comitóde radio, encargados de los formatos. 91
vi
5. ESTUDIO DE COLAS O LINEAS DE ESPERA
5.1 DESCRIPCION GENERAL DEL PROBLEMA
5.2 FORMULACION APROPIADA
5.3 FUNCION ECONOIJ|ICA DEL PROCESO
O. PU}ITO DE EQT'ILIBRIO
totales del sistema.
tales del sistema.
S DE EQUILIBRIO
98
98
100
114
119
119
119
120
123
129
129
131
r32
135
136
140
158
6.1 .1 Ingresos
6.1 .2 Costos to
6.2 ALTERNATIVA
7. AI{ALISI8 DE
7.1 PLANTEAMIEN
7 .2 DISEÑO DEL
7.2.1 Temario.
ENCUESTAS
TO PRELIMINAR
CUESTIONARIO
7.3 METODOLOGIA DE MI'ESTREO
7.4 PARAMETROS ESTADISTICOS
7.5 TABULACION DE RESULTADOS
BI BL IOGRAF IA
vil
LISTA DE FIGURAS
pag
FIGURA 1. Diagrama de flujo Comunicacióncliente - central de radio. 17
FIGURA 2. Organigrama empresa CooperativaTax Ermita Ltda. 21
FIGURA 3. Secuencia gráfica del procesode selección de operadoras 25
FIGURA 4. Secuencia gráfica del procesode selección de motorista aptospara modular por la frecuencia. 27
FIGURA 5. Diagrama de flujo estudiometodos y tiempos. gi
FIGURA 6. Esguema de cabina de transmisión. 34
FIGURA 7. Diagrama bimanual método actual. 37
FIGURA 8. Distribución modificadapuesto de trabajo. 40
FIGURA 9. Audlfono tipo orejera. 41
FIGURA 1O. Diagrama bimanual mótodo propuesto. 19
FIGURA 1 1. Histograma de frecuenciaprimer turno. 6l
FIGURA 12, Histograma de frecuencia62segundo turno,
FIGURA 13. Histograma de frecuenciatercsr turno. 63
FIGURA 14.
FIGURA 1 5.
FIGURA 16.
FIGURA 17.
FIGURA 18.
FIGURA 19.
FIGURA 20.
FIOURA 21.
FIGURA 22.
FIGURA 23.
FIGURA 24,
FIOURA 25.
FIGURA 26.
FIGURA 27.
FIGURA 28.
FIGURA 29.
FIGURA 30.
FIGURA 3I.
Secuencia del proceso deselección de operadoras.
Proceso de selección de motoristasaptos para modular por Ia frecuencia.
Certificado del Comité de Radio
Memorando
Informe para la hoja de vida
Lista actualizada de móviles queno poseen los emblemas
Lista actualizada de móviles queno aparecen en pantalla
Lista actualizada de móviles quepresentan deficiencia en la modula-ción y/o figuran en pantalla connúmero diferente al asigrrado
Lista de motoristas temporales enla frencuenc{a
Li sta actual i zada de mot i ri stas quecon frecuencia cambian el móvil
Descripción general del sistema(cola y ssrvicio).Situación actual de costo-beneficio.
Primera situación de eguilibrio.Segunda situación de equilibrioPunto de equi I ibrio alternativascombi nadas
Gráfico comparativo de la frecuenciade uso vs. porcentaje de usuarios.
Gráfico comparatlvo de Jornada vs.porcentaje de usuarios.
Gráfico ilustrativo de la variabilidaden el uso de las llneas
.0rlCtSlc-t¡0 !c ¡trión
69
76
93
93
96
96
96
97
98
98
100
122
124
126
128
147
149
150
,,sflo di 0ttidc¡l¡ix
liblírfcto
FIGURA 32. Figura i'lustrativa de1 número delíneas telefónicas conocidas por losusuari os, 1 51
FIGURA 33. Probabi 1 i dad de hal I ar móvi 'lesdi sponi bl es. 1 53
FIGURA 34. Probabilidad de que un móvildisponib]e preste el servicio. 154
FIGURA 35. Clase de atención ofrecjda porparte del motorista. 155
LISTA DE TABLAS
TABLA l. Estudios de tiempos lanzar servicios
TABLA 2. Estudio de tiempos llnea de 5OO parael móvi I
TABLA 3. Estudio de tiempos lanzar servicios
TABLA 4. Estudio de tiempos llnea 5OOpara el móvi I 48
TABLA 5. Número de llamadas en lostres turnos mes de septiembre de 1992. 53
TABLA 6. Distribución de frecuenciasprimer turno (O am - 2 pm) 54
TABLA 7. Distribución de frecuenciaprimer turno (0 aÍn 2 pm) 55
TABLA 8. Frecuencias observadas y esperadasprimer turno. Prueba de bondad de ajuste, 56
TABLA 9. Distribución de frecuenciassegundo turno (Z pm a 10 pm) 56
TABLA 1O. Frecuencias observadas y esperadassegundo turno. Prueba de bondadde ajuste. 58
TABLA 11. Distribución de frecuenciastercer turno (lO pm - 6 am). 58
46
46
47
xi
TABLA 12. Frecuencias observadas y esperadaspara el tercer turno. Prueba de bondadde ajuste.Distribución normal truncada. 60
TABLA 13. Datos generales de operación Mes desept tenbre/9Z 64
TABLA 14. Muestreo tasa de llegada ( ^
).Número de llegadas en intervalosde l0 minutos. tO4
TABLA 15, DISTRIBUCION DE FRECUENCIA. 105
TABLA 16. Tasa de servicio. lOg
TABLA 17. Distribución de frecuencias.Tasa de servicios. 1O9
TABLA 18. Frecuencias observadag y esperadaspara la tasa de servicio. l1O
xii
LISTA DE ANEXOS
pa9
ANEXO I. PLANILLA DE SERVICIOS I59
ANEXO 2. ORDEN DE TRANSPORTE 160
ANEXO 3. NORMAS INTERNAS DE FRECUENCIA 161
ANEXO 4. MINISTERIO DE COI¡IUNICACIONES DECRETO 1990 162
ANEXO 5. REGLAMENTO COilITE DE RADIO 163
ANEXO 6. FORMATO NO. 1. 164
ANEXO 7. FORMATO NO. 2. 165
ANEXO 8. FORMATO NO. 3. 166
167ANEXO 9. FORMATO NO. 4.
ANEXO 10. FORMATO No. 5. 168
ANEXO 11. FORMATO No. 6. 109
ANEXO 12. FORMATO No. 7. 170
ANEXO 13. FORMATO No. 8. 171
ANEXO 14. FORMATO No. 9. 172
ANEXO 15. FORMATO No. lO. 173
ANEXO 16. FORMATO No. 11. 174
xiii
RESI ltrll
El presente proyecto busca proveer a la Cooperativa Tax
Ermita Ltda y más concretamente a su programa de radio de
radio telefonfa móvi l, de una serie de herramientas
técnicas qu6 permitan el mejoramiento de su desempeño
actual, y una exitosa proyección al futuro del programa de
radio.
Estas herramientas son el producto de un anál isisconcienzudo y un esfuerzo mancomunado entre la Cooperativa
y los autoreg, para obtener como slntesis las conclusiones
y pl anes a segui r que se presentan capltulo t ras
capftulo.
La elaboración del proyecto en términos gensrales, consta
de un análisis y diagnóstico inicial, gue abarca los
primeros tres capltulos, eñ los cuales se dcscribe y mide
el desempeño actual del sistema de radio telófono; para
después presentar en los capltulos subsiguientes, una seric
de alternativas de mejoramiento que usadas 6n conjunto,
propendan por el desarrol lo y crecimiento del programa,
para un beneficio
sistema de radio
mutuo de la cooperativa
telefonla móvi l.y sus abonados al
xv
INTRODUCCIOH
El propósito del presente pfoyecto 6s el de desarrollar
sistemas y procedimientos de ingenierla que permitan
optimizar el funcionamiento del servicio de traneporte de
vehlculos tipo automóvil, con capacidad de cuatro (4)
pasajeros, modalidad de taxis, con radio de acclón urbanos
en el municipio de Cali, utilizando el sistema de radio
telefonla móvi I por frecuencias privadas VHF, que
lntercomunican los taxis con una central telefónica abierta
al prlbl ico usuario del servicio.
Se entiende por servicio de transporte, en este caso, ño
sólo el desplazamiento ffsico del usuario de un punto de
origen a un destino previamente definido; sino también la
recepción de la solicitud por la central y el reporte del
móvil asignado al punto de origen.
La idea de este proyecto surge de la necesidad manlfestada
por la Cooperativa Tax-Ermita Ltda, de mejorar los sistemae
operativos y administrativos, uti I izados tanto en su master
2
de radio-teléfono solidarios, como 6n ra prestación del
servicio por parte de los motoristas abonados.
Abordamos la conducción de este proyecto, considerando que
poseemos además de nuestros conoclmientos profeslonales
necesarios para enfrentar la necssidad en cuestión; el
dominio práctico de los mecanismos de funcionamientopropios del sector transportador, basados sn qug una de laspersonas vinculadas al proyecto, es miembro activo de laCooperat iva Tax-Ermita Ltda.
Adicionalmente nos proponemos efectuar aportes
considerables que conduzcan a mejorar la imagen social y
laboral de las personas que trabajan directamente en estegremio; y también proporcionar a la comunidad una mejor
alternativa de transporte a travós de un serviclo diferenteque pueda satisfacer plenamente al usuario.
1. OAJETIYOS
1.1 OBJETIVO GENERAL
Desarrol lar un programa de producción a travós de la
aplicación de un nodelo de Ilnóas de espora (colas), para
optimizar el servicio de transporte en la modalidad de taxi
a travós del sistema de radio telófono solldarios.
1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un diagnóstico de la situación actual y determinar
la eficiencia actual del sistema.
Determinar las condiciones de operación de costo mlnimo
(máximo rendimiento) de la central de radio telófono.
Determinar la capacidad máxima instalada a que puede
funcionar la central de radio teléfono de acuerdo a sus
recursog actuales.
4
Establecer el número de abonados requeridos por lacooperativa para mantener su punto de eguilibrio.
Normalizar los métodos de trabajo y de utilización de
recursos en la central de radio teléfono para óu óptimo
f unc i onami ent o .
GENERALIDADES SOERE TRANSPORTE CON EL SISTEIIA
DE RADIO TELEFOilO
2.1 INFRAESTRUCTT'RA
2.1.1 Organ i zac i ón . Las ent ldades del eector
transportador que utilizan el sistema de radio teláfono en
la modalidad de taxi, han sido constltuidos como cmpreeas
de servi cios con el objet ivo de ofrecor medios de
transporte a la comunidad. Para tal fin, egtas empresas
utilizan a través de la modalidad de taxis urbanos, 6l
sistema de radio teléfono; para lo cual se requiere una
estación de frecuencia de radio privada de 2 metros de
longitud de onda, (VHF; fm) que tiene una central de
control y un termlnal que puede ser instalado en un
vehlculo (taxi ).
Esta estación de frecuencia es obtenida por estae empr€sas
ante el ministerio d comunicaciones, €l cual expide una
resolución a través de la cual se otorga un permlso para la
utilización de frecuencias radio eléctricag.
2.
6
Tambi én exi sten empresas que poseen si stemas de
comunicación con frecucncias radio eléctricae de once (ll)metros de longitud de onda; conocidas comúnmente como
radioaflcionados; óstas se forman con el fin de servir de
canal de comunicaclón entre dos abonados, y poseer una
infraestructura organizacional quc rija los dcetinos de laempresa. Su agrupación se da agrupando pcrgonas qu¡ poseen
este tipo de radio con el propóeito de prcstarae ayuda
mutua y una serie de servicios cooperativos entre sus
mi embros.
Estas empresas también poseen una central de control y loe
asociados ubican sus radios 6n los taxis de su propiedad,
prestando un serviclo personal izado con cl lentespreestablecidos por los mismos abonados y no por laempresa.
2.1.2 Recursos. En la actualidad estae empreaas pose€n
una central de radio generalmente ubicada en eus propias
instalaciones, 6euipadas éstas con mesas y sitios adecuados
en donde instalar sus equipos de radio, conmutadores
telefónicos, baterfas, pap€lerfa, antenas, tableroe, mapag
de la ciudad y otros accesorios que los dlrectivos de laempresa tengan a bien considerar para el degarrollo de au
programa de radio.
7
Algunas empr6sas posecn un repetidor de frecuencia ubicado
en los cerros próximos a la ciudad.
Et radio de acción de estas ompresas está presupusstado
para cubrir el territorio nacional, pcro en la actualidadla capacidad dc cubrimiento 6s a nlvel de la ciudad de caliy municipios circunvecinos, hasta donde se captan las ondas
emitidas desde la central de radio.
cuentan estas centrales con operadorae que en 8u mayorfa
son entrenadas por las mismas emprssas donde laboran , yá
que no existe una institución que capacite personas para
desarrollar este oficio. Por lo general las empresas de
transporte con el sistema de radio telófono, trabaJan con
cuatro (4) operadoras, una de las cuales ge desempeña como
supernumeraria con el fln de rotar las cuatro personas en
todoe los turnos que se tengan establecidos. Generalmonte
se hacen tres (3) turnos diarios de ocho (g) horas cada
uno, todos los dfas del año.
Los recursos económi cos necesarios para sostener un
programa de radio telófono en una empresa transportadora,
son aportados en 8u mayorfas por los abonados o miembroe
activos del programa; esos aportes se distribuyen asl:
8
En primer I ugar cual qui er aspi rant¡ a pertenecer alprograma debe comprar el radio portát i I a I a empresa
transportadora, o en caso de ya poscerlo; el abonado debo
pagar una cuota de vinculación a la empresa transportadora;y en segundo lugar, cancelando mensualmente una cuota de
administración fijada por la empreea.
Algunas de estas entidades cuentan con ingresos adicionalesobtenidos a través del sistema de cobro por medio de vales,el cual op6ra en la siguiente forma:
Existen convenios con diversas empresas, especialmente lasubicadas en sectores industriales ds la cludad do cali, a
través de los cuales se les prestan servicioe dc traneportegue son cancelados al motorista con un vale dobidamente
respaldado por la empresa correspondiente; a 8u vez elmotorista cobra este vale en la omprcsa al cual estáafiliado, donde se le paga descontándole un porcentaJe que
gen€ralmente es del dfez por ciento (lOf).
Este descuento hecho al motorista representa un ingreropara la entidad transportadora y es accptado por losmotoristas ya que estos convenios sólo los consigue laempresa y en cambio reprcsentan un ingreso periódico
bastante frecuente que compensa perfectamentc el descuento
efectuado por la empresa.
Posteriormente los vales recogidog 9e presentan ante
empresa a la cual se le prestó el servicio, dándose
lapso prudente de tiempo por asuntos dc cartera.
2,1.3 Enpresas de taxis urbanoe qur poaeen sistema de
radio telófono. En la actualfdad exiete en la ciudad de
Cali once (11) empresas de taxis gue poseen un sistema de
comunlcación basado en el sietcma de radio teléfono. Este
sistema de radio de comunicación utilizado se descompone
en:
Radio aficionados y radio telefonfa comercial. Los
primeros son grupos que emplean frecuencias denomlnadas de
once metros y qu€ su uso ee limita únicamente a prestar una
labor netamente clvica y de lndole social.
Los segundos son grupos que emplean frccucnciae denoninadas
de dos metros, (f.m. y de onda corta) y su uso 6s de
carácter comercial, lo que significa quc el servicio de
transporte al usuario se presta a través de la comunicación
que se genera entre éste y el conductor del taxi por
intcrmedio de una ccntral de radio del tipo de frccuencla
de dos metros.
La sigulente es la descripción de las cmprcsas que posoen
sistema de radio, denominado de once metrog:
Ila
un
tlnivrrsiloC ¡ulri¡.rfl0 rla Occidrnt¡
Sctdón libliolco
10
Grupo Amigos
Los Mosqueteros
Fundadores
La siguientc es lasistemaa de radio,
Taxi Aeropuerto
Taxi Quesada
Arco Irie.
descripción de las emprcsas que poscen
denominado de dos metros:
Radio Taxi Solidarios
Radio Taxi Valcal I
Radio Móvil Sindiunion
Radio Taxi Tropicana
Radio Taxi Triunfo
(Cooperat iva
(Tax Valcal i
(Coopcrat i va
( Cooperat i va
(Cooperat i va
Tax Ermita)
)
Si ndi unl on )
Trop i cana )
el t ri unfo),
Estas empresas, algunas ya cstablecidas desdc hac¡ más de
veinte (2O) añoe en la ciudad, viendo la necosidad de
cambiar sus sistemas de prestar un s€rvicio más eficientea la ciudadanfa optaron por adquirlr estos oquipos de
radio, utilizando para ello compañlas quc importan, dan
asesorla y mantenimiento a estos equipos de radio.
En un futuro cercano se podrá observar a un gran número,
por no decir todos, los taxis de Cali tendrán uno u otrosistema de comunicación, debido a la imperiosa nrcesidad de
la comunicación entre motorista y usuario, que es la que
disminuye los costos y tiempo en este tipo de gcrvicio.
t1
2.2 FUNCIONAflIENTO
2.2'1 códigos de Frccuencia. En todos loe sistemas de
radio tel éfono para establ scer comunl cación, exi sten
lenguajes codificados basados en números o lctras cuyo
significado es internacional; y ticne por obJctivo abreviar(simplificar) la comunicación y entregar los mensajes en
clave protegiendo cualquier clase de información.
cada sistema autónomo de radio teléfono puede darle a cada
clave un significado acorde a su labor o nccesidad de
comun i cac i ón .
Los códigos dc frecuencia máe usadog comúnmente son:
La clave del diez (tO¡ y
La clave de la "q".
CLAYE DEL 'IO-
1O.O PRECAUCION
1O.1 RECEPCION MALA
1O.2 RECEPCION BUENA
1O.3 SUSPENDER TRANSilISION
1O.¡+ O.K. ENTERADO - RECIBIDO
10.5 RETRANSMITIR MENSAJE
t2
f o.6
10. 7
10.8
10.9
1o. 10
10.11
10 .12
10. 13
10. 14
10. 15
10. 16
10.17
10. 18
10. 19
10.20
10 .21
10.22
10.23
10.24
10.25
10.26
10.27
10.28
10. 29
10.30
10.31
OCUPADO ESPERAR
FUERA DE SERVICIO
( EN SERVICIO)
REPETIR MENSAJE
TRANST¡ISION TERMI NADA
TRANSMISION DEMASIADO RAPIDA
( PASAJERO)
CONDICION METEOROLOGICA O ESTADO DE
PROBLEMAS CON MALEANTES
DISTURBIO PROBLEUA CIVIL
PASAR A RECOGER EN "X'I LUGAR
PROBLEMA PERSONAL (ASUNTO URGENTE)
ALGUNA NOTICIA PARA MI?
NINGUNA NOTICIA PARA USTED
EL LUGAR DONDE SE ENCUENTRA
LLAMAR POR TELEFONO: Q S K
PRESENTARSE PERSONALHENTE EN
ESPERAR UN I|OI¡IENTO
ULTIIIO ENCARGO CUMPLIDO
PUEDES COT{UNICARTE CON
NO HAGAS CASO ULTIMA INFORMACION
CAMBIAR DE CANAL
IDENTIFICACION BASE O TIOVIL
SE ACABO TIETIPO DE COMUNICACION
NO ESTA DE ACUERDO A LAS NORMAS
SE ESTA COMETIENDO UN DELITO
LA CARRETERA
13
10.32 PROBANDO EL EOUIPO
1O.33 EMERGENCIA GENERAL
10.34 TENGO PROBLEMAS MECANICOS O NECESITO AYUDA
10.35 INFORilACION CONFIDENCIAL
10.30 QuE t{oRA Es?
10.37 SOLICTTO GRUA EN
1O.38 SOLICITO AMBULANCIA EN
10.39 MENSAJE ENTREGADO
10.40 DINERO
10.41 POR FAVOR, SINTONIZA EL CANAL No...10.12 ACCIDENTE DE TRANSITO EN ...1 0 . 43 CONGESTIONAT¡|I ENTO DE TRANSITO EN
10.44 TENGO UN MENSAJE
10.45 C.Q. LLAMADO GENERAL
1O.40 AUXILIO VIAL
10.47 AVISO DE REPARACION DE CALLE O CARRERA
10.48 HACIENDO MAL USO DE LA RADIO (DIALOGAR SIN PERMISO
DE LA CENTRAL)
10.49 SEMAFORO
fO.50 BRAAK OUIERO HABLAR CON USTED
1O.51 Q{JIEN ME LLAMA? Q.R.Z
10.52 LLAMADO A
1O.53 CARRETERA O CALLE CERRADA
fO.54 GANADO EN CARRETERA
1O.55 CONDUCTOR EN ESTADO DE ETIBRIAGUEZ
10.56 PEATON EN ESTADO DE EBRIEDAD
l4
10.57 IRSE DEL LUGAR
1O. 58 DIRIGIR EL TRAFICO
1 0.59 ESCOLTA
10.60 QUE No. TIENE EL PROXII,O MENSAJE
10.61 PERSONAL EN AREA "DESASTRE"
10.62 NO PUEDO RECIBIR SU TRANSUISION USA EL 10-21
1O.06 ESCRIBA EL MENSAJE
1O.67 TODAS LAS UNIDADES SIGAN ESTAS INSTRUCCIONES
10.68 ENVIAR MENSAJE
10.69 HACIA DONDE SE DIRIGE
IO.70 INCENDIO EN . . .
10.71 PROCEDA TRANSMISION EN FRECUENCIA
10.72 ESTA LISTO PARA RECIBIR
10.73 RADAR O PATRULLA EN
1O.71 NEOATIVO
1O.75 ESTA USTEO CAUSANDO INTERFERENCIA
10.76 ESTOY EN RUTA HACIA
10. 77 CONTACTO NEGATIVO
10.78 INTERFERENCIA EN ESTANCIA
1O.79 INTERFERENCIA EN OTRAS ESTACIONES
10.80 NOS VErmS EN
1O.81 RESERVAR HABITACION EN EL HOTEL
10.82 RESERVAR UN LUOAR EN . ¡.10.83 ENCONTRARSE EN
10.84 MI NUMERO TELEFONI@ ES EL
10.85 LA DIRECCION DE MI CASA E8 .. I
15
10.86 OPERADOR OFICIAL EN SERVICIO
10.87 SOLICITO LA DIRECCION DE
10.88 SOLICITO EL NUMERO TELEFONICO DE
10.89 SE SOLICITA OPERADOR DE RADIO
10.90 TENGO INTERFERENCIA DE T.V.
10.91 I{ABLE MAS CERCA DEL MICROFONO
1O.92 SU TRANSUISOR ESTA DESAJUSTADO
10.93 TIIDA MI FRECUENCIA EN ESTE CANAL
10.94 CONTAR DEL No. UNO (t) AL No. DIEZ (tO)
LENTAMENTE PARA AJUSTAR EL RECEPTOR.
10.95 TRANSMITA ONDA MUERTA POR 5 SEOUNDOS (SIN HABLAR)
10.96 DEMENTE (LOCO)
10.97 NO LO ESCUCI{O BIEN TRANSMITA POR UEDIO DE OTRO
CANAL
10.98 NO LO ESCUCHO BIEN TRANSI¡IITA OON vOZ MAS CLARA
10.99 MISION CUMPLIDA TODAS LAS UNIDADES ESTAN BIEN
10.1OO IR AL BAÑO
10. 101 IR A COilER
1O.102 ESTAR LAVANDO EL MOVIL
1O.2OO SOLICITUD PARA OUE LA POLICIA ACUDA EN AYUDA
GRACIAS "TKS"
CLAYE DE LA -CI'
QAP: ESTAMOS EN FRECUENCIA
QSP: TENGO UN MEI{SAJE PARA USTED
t6
QSL: SIGNIFICA LO MISI¡P QUE 1o.4 RECIBIDO
Qf,V: A LA ORDEN
QRX: ESPERAR UN i¡OüIENTO
QRT: FUERA DE FRECUENCIA HASTA EL OTRO DIA
QRA: CUAL ES SU NOMBRE
QSJ: DINERO
Q8I: ARRIMAR A UN LUGAR
QSO: ARRIMAR A UN LUGAR
QRY: EN QUE TURNO ESTOY
QSK: LLAMAR POR TELEFONO
TKS: GRACIAS.
2.2.2 Procedinientos de Comunictción dc l¡ Frecuencia. Loc
procedimientos de comunicación que deben verificarse para
prestar un servicio de transporte a un clientc que losolicite por la vfa telefónica son loe sfgulentes:
. Comunicación entre el cliente y la central de radio en
donde el usuario es atendido por una operadora,
. Comunicación entre la operadora y los móvilos que están
en frecuencia para ubicar rápidamente un móvil.
' comunicación entre los móviles disponibles y la centralde radio para determinar si están c6rca o no dcl scrvicio.
. Comunicación entre lacl isnte informándole si
describen en la Figura l
operadora (central
hay o no servicio.de radio) y
Estos pasos
t7
el
9e
CTIBIIEsl}[IctIüD
DE SEfiUICIO
ESIfiETECEc{iluflctclftl
rLtsD0fi tos
MUITES
rfBrtAc¡ttl
ffiI'IL AUEsI tñ
FIflm l. Di4raa de f lu.io Canric*im climte - central de rdio.
3. DIASNOSTI@
3.1 FUNCIONAIIIEI{TO DEL SISTEHA SOLIDARIOS
En el año 1.988 la cooperativa Tax Ermita entró a operar elprograma de radio-telefonla, supliendo de eSta manera una
necesidad de prestar un mejor servicio al usuarlo de taxi,que requerfa los s€rvlcios a una caseta telrfónica ubicada
en la avenida sexta norte con calle 34N de esta ciudad, y
a la vez ampliando la cobertura al resto dc la ciudad,
debido a que los serviciog prestados decde la caseta
estaban limitados solamente a la zona norte de Ia ciudad y
zona industrial de Yumbo.
Junto con la parte técnica
admi ni st rat i va encargada de
dl rimi r, di scernl r, pl anear,
las actividades a desarrollar
comitó de radio se crea:
entra a operar, lá parte
dirigir, crear, suministrar,
organizar, controlar, etc.,en la frecuencia, denominada
Un reglamento interno de uso de frecuencia
t9
en. Unas funciones
experiencias de otras
general es
f recuenc i ae
de trabajo basadas
ex i st ent es
' unas planillas de control de servlcios, on donde lasoperadoras escriben la dirección y número del móvil quc
presta el servicio.
' cuando el grupo creció, hubo la necesidad de dividirloen dos grupos A y B, para prestar los servicios al nortc.En sus com{enzos la frecuencia trabajaba en el norte,otorgándole el servicio al móvil que estuviera más cerca de
la di rección.
. El reeto de la ciudad es de libre reportc lo que
signlfica que e! móvil más cercano a la dirección prcsta slgervicio.
' Los móviles pertenecientes a los grupos A y B, deben
turnarse en el norte alternándose los dfas.
Cancelación del transporte por medio de vales.
Tres turnos de ocho horas, para las opcradoras.
' Un control
diariamente.
estadlst ico de los servicios prestados
20
se' Un tablero-ficheroturnen.
de control de los móviles que
Los solidarios es un grupo selecto de personae que se
vinculan al sistoma por medio de: poseer un taxi, comprar
un radio-telófono y aprobar unos reguieitos exigidos por laempresa
Los motoristas que operan los radio-teléfonos deben cumplirunas normas estipuladas, gue con anterioridad f¡a les han
enseñado en curso de inducción. (Ver Figura 2).
3.1.1 Zonas de influencia y radio de acclón. Las zonag de
influencia de Radio Taxi solidarios es la ciudad de cali y
su zona metropolltana. por desplazarse a otras zonas dcl
departamento o del pals, requerirá un permiao especialdenominado conduce.
El radio de acción de la frecuencia está limitado a un área
de cien ki lómetros de radio. para preetar un mojor
servicio a la ciudad, se ha delimitado la zona urbana en:
zona norte y zona sur.
3-l-1.1 Zona norte. se ha establecido como zona de
operación, debido a quc en estc sector se presenta un alto
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I
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volumen de servicios y por el
de prestar un mejor servicio
Llmi tes
Por el norte: calle 52N, entre avenidas
Incluye: gimnasio la Colina, seguros
Menga, centro español, etc.
22
se ha demarcado con ol finusuario en forma ordenada.
y 6AN.
ima, altos dc
lo
al
2AN
Del
Por el sur: calle 23N, entre avenidas 2AN y IOAN,
Por el oriente: avenida 2AN, entre calles ZgN y S2N.
Margen izquierda del rlo Cali.
Por el occidente: avenida 1OAN entre calles ZgN y SZN.
Barrios y sectores que incluye esta zona. Versallrs, San
Vicente, Santa Mónica, Terminal de Transportes, Nuevo San
vicente, La Merced, Prados del Norte, Edificio venezolano,
La Campiña, El Bosque, LE Flora y Chiplchapc.
Barrios y gectorcs que excluye esta zona. Loa Alamos,
Pacará, Lá Flora desde la calle sZN hasta la calle 7ON
entre avenida 3AN y ¿+AN. Esta área scrá de libre rcporte.
3.1.1.2 zona sur. Esta zona de operación sc ectablccecon el fin de captar una clientela insatisfecha, la cual
TABLA DE @ilTENIDO
pag
INTRODUCCIOT{
1. OBJETIYOS
1.1 OBJETIVO GENERAL
1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
aa
1
3
3
3
2. GENERALIDADES SOBRE TRANSPORTE
DE RADIO TELEFONO
2.1 INFRAESTRUCTURA
2.1.1 Organización
2.1,2 Recursos
2.1.9 Empresas de taxis urbanosque poseen sistema deradio teléfono
2.2 FUNCIONAMIENTO
2.2.1 Códigos de Frecuencia
2.2.2 Procedimientos de Comunicaclón
CON EL SISTEI¡|A
aa
I1l
11
16
t8
18
de la Frecuencia.
3. DIACNOSTICO
DEL SISTEMA SOLIDARIOS3.1 FUNCIONAMIENTO
iv
23
recurre a otra frecuencias de la competencia, para obtener
el servicio de taxi a domicilio, pero que al no obtener el
servicio inmediato o un mal servicio, recur16 a nuestra
frecuencia en busca de satisfacer esa neccgidad. Al
revisar las planillas se detecta un volumen considerable de
llamadas que motiva a acordonar esta área, estimulando asf
a los motorlstas a enturnarse en el gur, asegurándosele de
esta manera los servicios, Etendiendo más rápidamente alusuario de taxi y agillzando la labor de las operadoras.
Llmites.
Por el norte. Carrera 56 (avenlda Guadalupe) entr¡ callosprimera y veinticinco.
Por el aur. ciudad Jardfn, todas las parcelaciones de
Pance, hasta la avenida la Marla y Autoclne piedra erande.
Por el oriente: calle 25 entre carrera s6 y avenida laMarla.
Por el occidente: egtribaciones de la cordillera,parcelaciones de Pance, M6lendez, club campestre, calle 1a
entre carrera 56 y carrera 8o, batallón pichincha, conjuntoresidencial Horizontes, urbanización rfo Melendez.
24
3.1.2 selección actual de operadorae de radio-t¡léfono.' Para seleccionar las operadoras, la cooperativa Tax
Ermita se fiJa unos perfiles generales las cuales son:
' Las operadoras de radio deben ser del sexo fem¡nino
(operadoras), "gn experiencia y cuarto de bachillerato,
bachilleres sin experiencia, no mayorcg de ZS años, se
aceptan recomendaciones del personal di rect lvo, estado
civil solteras o casadas, buena preeentación pcreonal.
' cuando se rsquiere una operadora, sc publica un avigo
clasificado en el perlódico de mayor circulación.
' se clasifican las hojas de vida que se ascmeJen más alperfi I reguerido.
' se llaman lae candidatas a una entrcvista con elgerent e.
Se selecciona la o las personas idóneas.
Se investigan los ant ecedent es.
. Presentar los exámenes y
empreEa.
docum¡ntoe exigldos por la
I}IO LLBIilI LOS REQUISITOS I LLBtSt LOS REQUISITOS
f,RCilIU0
It0 f,DECUf,Df, RDECUADA
IIIUESTIGETTÍTI flIIECEDBITES
REStfl.Tf,00S P{¡S!TImS
25
de las. Inducción
operadoras más
aI puesto de
antiguas. (Ver
trabajo por
Figura 3)
parte
DESCBIPCIIII DEL Cf,NM
REqUISITOS DEL CflIDID$IO
( TEIilICBS )
¡
I}IICITC¡OII DE LA BUSIIEDA ia,
f,[ü0ftEND*D0 fiu I50
BIIREUISIfi CITI EL GEREIIE
I1r.
ttI BESütTf,00S HEGf,TItnS I
f,RiltItfit tuERTo
frnfi l, Procesú de srleccim de operadorm
CflIDID$IA SCEPIEDE
26
3.1.3 Selección actual de motoristas. La cooperativa sólohace de tamiz, al exigir a los nrotoristas candidatoe amodular por la frecuencia, unos requisitos estlpulados en
las normas internas de frecuencia, que al ser cumplidas dan
derecho al candidato a ser admitido (Ver Anexo 3).
Los motoristas en cuestión, no son en realidad cmpleados
directos de la cooperativa, ya gue son contratados y
pagados por los propietarios de los taxie, eus a su vez son
asociados o afiliados a la coopcrativa.
La labor de la cooperativa, para con los motoristas sólociñe a la vinculación o desvinculación con la frecuencia
radio, "Radio Taxi Solidarios". (Ver Figura 4)
En este proceso, l8 función del instructorr cB meramente
informativa más que evaluatlva, limitándose a dar una
aprobación de asistencia como requisito exigido al
motorista para obtener la autorizaclón a modular.
3.1 .4 servicio actual al cl lente. como empresa de
servicios ha enfilado sus batcrlas hacia satisfacer lansc€sidades primarias de transporte del usuario, por medio
de brindarle:
se
de
nrEffifln rc rt¡nrr||n
l[cttzft DfFtiltfttt t|mrzs¡O tm rfü.t? EI?EDtCilil lft 8ffI
tlf,m f . Pr.m da sleccim ds mtor¡stü rytm pra mdrlar prl¡ frumla
28
. Comodidad de llevarle el servicio de taxi de domicilio
a domici I io.
' Cancelación del servicio por medio de vales (caso de las
empresas ) .
. Seguridad, ante el rieego de tener que ealir a la callea abordar un taxi, ante no poder identificar al vehlculo y
el motorista en caso de que 8e suscite un problema, ante el
cobro de una tarifa injusta, ante recorridos equivocados,
etc.
. Exclusividad en el transporte, al no recogcr más
pasajeros 6n la vla.
' Manejo de cartera, al facturar semanalmente, dando
crédito a las smprssas clientee.
. Comodidad hacia la emprssa cliente, al no tener que usar
la caja menor para la cancolación de servicio de taxi.
. Ahorro hacia la empresa cliente, ante lr fijación de
unas tarifas pactadas.
' Prestación de recorridos a los empleados de las cmpresa$
clientes. Brindándole a los motoristas:
29
Una cl ientela fi ja para t rabajar
. Reduclendo el
pasaj eros
ki lometraje diario, €n busca de los
. Seguridad ante el riesgo de recogcr personas "extrañas"
6n la calle, ante situaciones delictivas acudlendo a la
autoridad competente
. Comunicación inmediata con: autorldadee de tránsito, en
caso de un accidente, servicios de desvare y servicios
médicos y hospitalarios.
3.2 ESTUDIO DE HETODOS Y TIEIIPOS
Uno de los objetivos más importantes dcl presente texto,estipula gu6 se determine la eficiencla que alcanza
actualmente la central de radio teléfono solldarios; eeto
como resultado de un dlagnóetico donde ce indigue en qué
forma se viene trabajando en dlcha central.
Adicionalmente, otro de los objetivos de esto estudlo,
busca normalizar los métodos de trabajo y la utilización de
los recursos de la central de radio, para optlmizar su
func i onami ent o .
II .*ón lüirtro
-|lfl-t4
30
Para llevar a cabo una ejecución satisfactoria de los dos
planteamientos anteriores, se desarrolló un análisls quc
permite abordar Ios dos objetivos de manera conjunta a
través del estudio de métodos y tiempos; estudio en el que
primero se debe analizar los mótodos de trabajo y sus
rscuraos, ESI como el factor humano encargado de au
ejecución.
Posteriormente al análisis de los métodos, eur debe arrojarcomo sfntegis una normalización óptima de los mótodos de
trabajo y uti I ización de los recursosr se proceda a
efectuar la medlción de dicho proceso ya en funcionamiento,
para este caso, s€ realiza el eetudio de tiempos y
movimientos, aplicándose a las diferentes tareas gue el
mótodo de trabajo ya optimizado, estlpuló que deben
ejecutars€ en el punto de trabajo que se estó midiendo.
Como se describe en el párrafo anterior, el estudio de
métodos y tiempos debe elaborarse en dos partes, una
complementaria de la otra y viceversa, que son: prlmero, el
análisis de métodos y evaluación del pueeto dc trabajo; y
segundo, €l estudio y medición de tiempos y movimientos,
dicho proceso tiene una secuencia lógica de pasos que se
describen en la Figura 5.
DETEPüIHñR J
EL fiREf, DE I
ESIUDt0 |
HOTIFICAÍ I
f,LlPEBS0ilot I:t,
I D¡UIDIR LR I
IOPEBACITHI EI{II ELEtt$lIoS i
I PREPRRñB IIELFIBTIOS Y Il€Qürms-JHt. I
I Cñr-rutAfi |
I Et HlrtERo Ii DE T(ttos I
r uetolñB tr II ACIUñCtür I
lpEr oPEnrnrol
tdffi'-lI r¡$P0s I
U?H
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ESCNTB¡N EtI¡B|M
SIilDERO.
0Pt-¡c0REL
ESIAIIDARD
necEB sEcüt-IiIEilTO ET
IIET. ? IIBI.
TEmtilfi
.^- i
t4r r\"" \tto isInHoR[lzAR i( HEr0D0 H Et ¡
\ sÍArtDARo? / i |iET0DO I
\r'\,/VII
/\/ REIISER \( mF0RilAClür DEL )\Pfo. DE tRS. /L-l
IOBSERÜAR EL I
ItL PUESTo 0ElI TRNRAJO I
I Cür?tErñnEt il|l|Eno
DE tÍilts
s¡i{tt
IISf;fi 5. Dí;giare # f lujo estudio # ¡eto&s y tieepos
3.2,1 Análisis de métodos. Antes de cualquier análisis
debe determinarse cual es el área de estudio donde óste se
llevará a cabo.
E1 área de estudio es la cent ral de radio telófono
solidarios qu6 está ubicado en la torraza dol edificio de
la Cooperativa Tax Ermita Ltda. Dicha ubicación obedece a
gue s6 facilita por la altura la transmisión de las ondas
de radio por la frecuencia de solidarios, lo cual permite
que los móviles reciban una señal de radio nltida, audible
y sin interferencias.
La distribución de la central consta do una antena de
transmisión la cual es la gue emlte y recopciona las
señales dc radio y permite la comunicación con los móvile¡
afiliados a la frecuencia.
A un lado de la antena s6 encuentra la cabina de
transmisión que 6s donde se ubican las operadoras del radio
teléfono; esta cabina consta de lo sigulente:
Una mesa donde se encuentran dos conmutadores para las seis
(6) llneas telefónicas a travós de las cuales se reciben
las llamadas de los usuarios; un transmisor por donde la
operadora se comunica con los móviles o viceverEa, este
t ransmi sor consta de: un mi crófono y dos consol as
elóctricas, una de las cuales tiene altavoz que le permite
33
a la operadora escuchar a los motoristas, y tiene tambión
un indicador numérico que muestra el número del móvil con
el cual se está hablando en cada momento.
se dispone además de un fichero numérico dondr la operadora
controla los móviles que se encuentran enturnados para
servicio fuera del perfmetro urbano y controla los móvilesque estén trabajando para asignarles un serviclo en
cualquier momento.
Adicionalmente, la cabina de transmislón tienc un
archivador donde se almacena las planillas de servicioe gue
toda operadora debe I lenar cuando está trabajando, y las
hojas de vida de los motoristas y propietariog de los
móviles, En la mesa hay un cajón que contiene papelerla do
uso ordi nari o para I as operadoras; hay un tabl ero
(tablemat ic) donde se dejan por escrlto indicaciones
importantes a las operadoras cuando llegan a su turno
respectivo; existe también una cartelera para informes y
publicaclones de la cooperativa y del grupo solldarios.
3.2.2 Descrlpción del puesto de trabajo. Con ladescripción anterior del área de estudlo, s6 va a describirahora como están distribuidos los implementos de trabajogue componen la cabina de transmisión; dicha distribuciónse presenta en la Figura 6.
CONSOLAS
TABLEAO
CARlEI,ENA
WCON}TUTADORES.
l-'--t)nrffil<@ il##,',^ul i_- l-l
PoRr^oonA ---4 L-l
ANCHIVADOR
eSI LLA
AIRE ACONDICIONADO
FIGUBA 6. ESQUEIIA CASINA DE ItsANSI{ISIOI{.
SENVICIOS.
35
3.2.3 Descripción dcl nétodo de trabajo. El trabajo que
realiza una operadora de radio de la central de radio
teléfono solidarios, consiste 6n atender durante toda su
jornada de trabajo, las llamadas de cllentes solicitando un
servicio de transporte, esas llamadas debe registrarlas on
la planilla de servicios donde apunta la dirección del
cl iente y la hora de su I lamada, esto lo escribe
rápidamente mientras escucha la solicitud del usuario.
Inmediatamente después y si no tiene más llamadas por
contestar, toma el mlcrófono y abre la frecuencia
oprimiendo la portadora (base del micrófono) para radiar el
servicio indicando la dirección bien clara; usualmente 6e
radia dos o tres veces la solicitud para asegurar de que
todos los rróvi les conectadoe escuchen; despuós de un
pequeñlsimo lapso de tiempo uno o varios móviles contcstan
indicando la dirección en que se encuentran, en este caso
la operadora debe decidir rápidamente gue móvil está más
cerca del cliente, y asignarle el servicio a dicho móvil;
sequidamente, toma el conmutador e informa al usuario el
número del móvil que en una determinada cantidad de minutoe
lo estará recogiendo en el lugar por él indicado.
El anterior es el proceso normal que una operadora ejecuta
cont inuamente en su puesto de t raba jo, p6ro cotno gs do
suponer, este proceso requiere de unos pasoe lógicoc y
secuenciales gue la operadora debe ejecutar para llevarlo
36
a cabo satisfactoriamente; este conjunto de pasos lógicoey secuenciales es lo que se determina MÉToDo DE TRABAJo el
cual representa una clave que permit i rá aumentar lacapaci dad de servi cio de I a cent ral de radio y elrendimiento de la operadoras siemprc y cuando sea óptimo en
la evacuación rápida de servicioe y de fácil ejecución para
las operadoras.
3.2.1 Diagramación. Habiendo dcfinido ya la importanciaque tiene optimizar el mótodo de trabajo de las opcradoras,
se procede ahora al análisis gráflco del método actual de
trabajo que se emplea hasta el momento, sin ningrfn tipo dc
modificación técnica; por lo tanto ae describe en el
siguiente diagrama denomlnado D{agrama Bimanual (ver Figura
7), los movimientos y desplazamientos que una oporadora
debe hacer con sus manos y brazos, para atender la llamada
de un cliente que solicita servicio, proceao óste qu€ se
describe en el punto anterior. (9.2.9)
observacioncs. Los numerales que aparccen en el dlagramr
indican lo siguiente:
' La gperadora contesta varias I lamadas gue aparecen en el
conmut ador .
!t
T
tT
É
It
=
f !
E
E
Ia
¡-II
¡E¿qf
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I-:IÉ
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¡l3r Etfiu- ;uiEt c-d-j =o¡:9iIFc :¡tu:
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¡EÉÉI i!E!eü :ei.J.¡j t
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ttf¡¡
¡
. Lanza el servicio,
indicando ubicación.
rcpart i éndosel e
38
varios móvi les
Asigna el servlcio al rÉvi I más cercano al cl lcnte.
. Rcsponde al
el servicio.
cl iente indicándole al móvil quien prcstará
El diagrama del método actual
siguientes detal lcs:
permit ió observar loe
. Al tener dos conmutadores para la recepción de llamadas,
(tres llneas telefónicas por conmutador) la operadora se va
precisada a mansjar dos auricularee, lo que para efectos de
economizar movimientos ss inconvsniente porgue además, debe
de tener una de sus manos destinada casi de ticmpo completo
a manipular los dos auriculares lo que no pcrmite que ósta
mano pubda utilizarse en otras op€racioneE.
. Como congecuencia de la observación anterior, 96 hlzo
necesario en varias ocasiones del anál isis, eu€ la
operactora cruzara sus manos para operar las teclag de los
conmutadores para no perder algunae I lamadae.
Más en detalle se trata dc que la mano izquierda es laencargada de los auriculares, para que la mano derecha
39
pueda escribir en la planilla; manipular el micrófono y
operar el flchero de los móviles; lo inadecuado del mótodo,
está en que los conmutadores s6 hallan dispuestos al lado
izquierdo de la mesa de trabajo y no está bien desde el
punto de vi sta de los princi pios de economla de
movimientos, que la mano derecha deba desplazarse hagta el
sector izquierdo de la mesa, para operar las teclat de los
conmutadoree porque la mano izquierda está siempre ocupada
con los auriculares.
Para superar los movimientos inadecuados descritos atrás,debe revisarse primero la distribución del puesto de
trabajo, para lo cual se reubicaron los conmutadores, las
consolas y el fichero, tomando como base de análisis los
principios de economfa de movimientos; siendo los máe
apl icados a este caso, el concepto de simetrla de
distribución y desplazamientos, y el concepto do menor
esfuerzo a menor desplazamiento.
La modificación al puesto de trabaJo Be d¡scribe en laFigura 8.
tLa modificación del pucsto de trabajo busca lo ¡igulente:
Primero, una distribución slmétrica de todos los
implementos de trabajo lo más cercano posible de las manos,
nlñffi--"t'omo dc &tidcrrl
40
PORTADONA
COITUTADORES
COIÍSOLAS.
OPENADOSA
FIGURA 8. Distribución modificada puesto de trabajo.
nótese en el diagrama que a la mano derecha lc corresponden
la planilla de servicios y el fichero, porgue lae consolag
que fueron reubicadas una sobre otra, se controlan
visualmente; mientras tanto, la mano izquierda ge encargará
de los conmutadores y de la portadora que hace funcion¡r el
micrófono. Adicionalmente, para evitar el cruc€ de manos,
y reducir el gxceso de manipulación, los auriculares de los
conmutadores fueron reemplazados por un audffono de tipo
4l
orejera, que la operadora lo llevará todo el tlempo
dispuesto en Bu cabeza, el audlfono está conectado
directamente a los dos conmutadorcs, y tlent un terminal
audltivo que queda en el ofdo de la ogeradora y un
micrófono pequeño que queda muy cercano a su boca; esta
orejera permite a la operadora escuchar una llamada de
cualquiera de las seis llneas, con sólo oprimir con la mano
izquierda el botón que con luz intermltente roja indlca que
én 6sa llnea hay una llamada. Esto se aplica sn los dos
conmutadores; el audlfono tipo orejera permite que la mano
izquierda, quede suelta para op6rar libromente las tresI fneas que operan en cada conmutador.
La siguiente figura ilustra el audffono tipo orejora y la
manera de usarlo.
col{Exlol{ A
COTITUTADORES.
I
I'L.
O
üICn0FOIÍo.
FIGURA 9. Audlfono tipo orelera.
42
Todas y cada una de las modificacioneg hechas en el método
de trabajo, fueron probadas satisfactoriamente y puesta¡ cn
práctica por parte de las operadoras, euienes rápldamente
asimilaron los cambios, y encontraron los beneficlos que en
ahorro de tiempo y esfuerzo ofrece el nuevo mótodo.
Ya con cl nuevo sistema de trabajo funcionando y despuós de
un t i,empo prudent e para gue I as operadoras I e tomaran
habilidad; se procede a realizar el estudio de tlempo ymedición del trabajo, teniendo como basc un mótodo dc
trabajo óptimo y ya normalizado. Este método se preeenta
en la Figura 10.
3.2.5 Estudlo de tiqnpos. se sigue ahora el procedimiento
con la parte de medición del trabajo para la cual se
tendrán en cuenta los siguientes puntos:
' s6 consideran dos operaciones que debcn ser mrdidas que
son: "lanzar servicios" y "lfnea de soo para el móvi1",para lo cual se efectuarán dos cstudios de tiempos por
operadora.
' se debe dividir las operaciones en elementos para
facilltar la medición y hacerla más exacta.
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-a
. La valoración del trabaio
elemento de la operación,
elemento, lE calificaclón del
observado se
para luego
desempeño de
44
hará para cada
promediar con
la operadora.
. Se utilizará la escala NORMAL de valoración del
desempeño donde el lOOf corresponde o indica un desempcño
normal de ejecución.
. Se presentarán cuatro estudios de tiempos (dos pot'
operadora), para efectos de exactitud y rcduclr al máximo
cualquier margen de error en el cálculo del eetándar final,qu€ se obtendrá promed{ando los cuatro rcsultadoe obtcnidos
en cada cstudio de tiempo.
. Para la consideración de los suplementos o tolerancias,
se hará teniendo en cuenta que el minlsterlo dr trrbajoostipula que para radio operadoras gue tengan jornadae de
ocho horas de trabajo, el patrono se obliga a otorgar una
hora de descanso o suplemento por fatiga; la forma de
tomarla puede ser continua o en pegueños lapsos de tiempo
a travós de toda las jornada.
De acuerdo a este reglamento la mancra de calcular las
tolerancias se da de acuerdo a la siguiente fórmula:
45
Minutos no ut i I i zablcs delTiempo operador en su jornada do trabaJo Tiempo
Normal Número do piezas que el operador rstándarpuede producir trabajando a ritmonormal .
Esta fórmula se aplicará para la obtención del tiempo
estándar en cada estudio de ticmpos.
Tomando como base de anál isis todoe los puntoe
anteriormente citadosr e€ presentan a contlnuación loe
estudios de tiempo real izadoE a dos de las meiorcs
operadoras que posee la cooperativa en la ccntral de radio
teléfono. Los tiempos fueron tomados en un cronómetro
centesimal. (Ver tablas 1, 2, 3 y 4).
46
TABLA 1. Estudios de tiempos lanzar ssrvicios.I
I¡DflTIFICACIOTiOfltclOr:
tlilzAR sERv¡ct0s Ft0lll : SEPTIEffifiE DE 1,993
OPTRffiIO :
OORA LIEIA BlJITRAOOEL¡ú0ft100 POf :
F.0,P,8.
rtloEsffitPctoil i c I c L 0 s inEstjrf F[ioEL i i_l
ELEIIEIITO i ITT]-TT;TT]I'I¡-t--l._t-r--l_.l--t.-t-l-t-l-t-t-t-lrrrrrrttrrtttlll
ffirE$TAR Er iT i0,15 i0,17 i0.t5 i0,22 i0.25 i0.t5 i0.13 I 0,2 i0.18 i0,17 ir.n i0,t8 ir,0r i0,te i
TErEF0t0 i-i._i---i_-i--i-_i-l-i-i-i-i-'._'-'--'y-A¡ili^n iv i r¿o i rro i r¿o I s5 i ru i rzo i rro Í go i roo i rro | | | i Ii--i._i-.-.,_-'--'+i_-l--i-i--i-i-i-i-i-iLfi¿r¡ iT i 0.c i0.r5 i0.33 i 0.3 i0.28 i0.23 10.2{ I 0.r i0.r5 i0.fi i3.& i0.39 i1,00 i 0.1 it-t--t-t---t--t-l-t.-.t--t-t-t-t._t_.t-lrrrrrrrrrrrrllllsEffvtcto ivi 05i 90iiloir20ir30it50ir50i si E0i si , r , ,t-t-t-t-l-t---l.-t--t-.-t-l-t-t--l-l-t¡rrrrtttrrtttlrl
oOrTEsIrR EL iI i0.r7 i0.05 i0.12 i0,08 i0.07 i0.07 i0.m i 0,f i0.07 i0.09 i 0.e i0.09 ir.08 i 0.r I
TEL€F0|0 lriltr ¡-;-_i--i--i --i .-l--i-i -_i-i-l-i-i-i_-iqJEvA ivi55i150i75ifioit30it30iiloie0it30itmi i i i i_-l
Tierry>oMornaT ( UD =f, t fly'V)
= [ (0. L8xL.07 ) + (0.39xL.06 ) + (0. 09x]-. 08) I
TN = [ O.f 9 + 0.41 + O.10 ] = O.7O min,/serv.
rorerancia = !;"ü1";rloo!tillÉ:?1"" der operador
puede producir trabajando a ritmo normal
l|Of,T IIIICIAT :
l|0f,A FIillt :
= 60 [email protected] dla
Tolerancias = 60 = O.1O min/serv.600
6O mi n/dla---ffi6'iVEta
Tiempo estándar =
=
TN + ToleranciasO.70 min + O.1O
serv.0.80 mi n
serv
minserv
47
TABLA 2. Estudio de tiempos llnea de 5OO para el móvil,
IIDflTIFICSI0il : LltEt DE ffO P^Rt EL FVILitrmctol
Ffrüt:PTlffiml.S3II
IflOf,A lillcilr. :
iilflt FIrAt:Er,lffi00 P0f, :
t.9.P.8.IIrtlio€ffi¡rctfl i c I c I o s inEsl,rEfliD€ttIIv*lt-lI ELffiro iiri2i 3i {i 5i 0i rl 8i eitoifTirlviTft it-t-t-_t-_t-t-t-t-t-¡-t-t-.¡-l-t-l-lrrt lttttttttttttli ffir$rm EL iT i0,22 i0.t7 i0,17 i 0,3 i0.23 i0,32 i0.33 10.¿8 i0.27 i0.t5 12.t1 i0.2f it.05 i0.¿5 i
, ?i,.iffi i r-r-r-r-r-r-r-r-.l-r-r-¡-r-r--r-llREcrrrnffisJEiviiloiiloirfoi&it00 l75i70is0 le0it50i i i i It-.-.--r-t-t-r-t--r-t-t-t---t-t-t-¡-t-t-lrtttttttlttrttttlI LUflR nY¡L ir i0.15 i0,23 i0.f0 i 0.t i0.27 i0.15 i0.tr I 0.f i 0.t i0.t5 it.s i0.le it.t3 i0.21 ii uln i-i-i-i._i-l-i-i-i--i-i-i-l-i-i--ii trftslJE lvll20 lsi50:t50it0it20:t30iilo 1115 1t20' ' ' ' '¡ ¡i i i i i ¡ i i i l I t t I I
OPtrtfiIO :
OORA LI8¡A BUITf,AOO
| *"T'__l't''--l : i-: i'* t ':ll'"1':11*l'* ¡''" l_t_t_t_lrrrrttltlllllttl!I ffiTESil¡ EL iT i 0.r 10.32 i0.r1 i 0,t i0.07 i0.2f I 0.t i0.12 i 0.t i0.t3 it.39 i0.tf it.t2 i0.t0 ii TELmmY i-i-i_-i-i-i-i-i--l-_i-i-i-i-i-i-iI rLLLrwr I t | | | | I | | | | - |
-t---t---liflffi$trmilEivi130i50ir00 lt30ir50i70it30 lr20 ll30iiloi i i i
TiengtomornaL UTD =f, t Lx,n
= [ (O .24x1. 05] + (0.19x1 .13] + (O. ti4x!.]-2l
TN = [ O.25 + O.21 + 0,16 ] = 0,62 min/servMinutos no utilizables del operador
Tolerancias = en 9u iornada de trabaioedeproducir trabaiando a ritmo normal
0O min,/ dla = 60 minzdfa48O - 0O serv 677,41 serv0.62 dfa dla
Tolerancias = 00 = 0.089 min677.41 serv
Tiempo estándar =
=
TN + ToleranciasO.O2 min + O.O89 minserv servO.71 min
serv
48
TABLA 3. Estudio de tiempos lanzar servicios.
LAT¿TR SERV¡CIOS FEült: HTlffif m 1.993
PffiftIO:OORA LIOIA EUITRTEO
EUlffiilr0 ffi :
F.8,P.8.tTtl
EEmIPC¡|| I C r C L 0 S iRESUtEri0rLlilr t_li ilil-Tm-it-t-t-_t-.r-t-t-_l-t-t-t-t-t-t-l-_l| | | | É | v I r I u I y | | | e I e I rv | ¡r I | | | | rñ |t-t-t--t-.t-t-t.-t-t-_t-t-t-t-t-l.-ltttltttrtttttttl
ffiTEsTrR Er iT i0.rr i0.r7 i0.32 i0.r7 i 0.2 i0,t7 i 0.2 i 0,2 i 0.210.10 1t.98 i0.t3 lf .00 i0.21 iTELEm0 i-l*l--i--i-i_-i-i-i-i-.l-i-i-i-i-iy00Trfi lvir20ir20i c6ir20lr00iteoil00itmit00iftoi i i I ir-t-t_.t-t-¡-t-t-.t-t-l-t-t-t-t-llrl ravl r¡Yl velr.vl rwl rsvlfwlrwl rwl trvl I t | |.--r-t-t_.t-t-¡-t-t-.t-t-l-t-t-t-t-llt rrrttrrtltttll|.il¿m iT i0.35 i 0.2 i0.2c i 0,3 i0.55 i0.20 i0.23 io.r¿ i0.33 il.u it.u i0.32 1t.07 i0.3{ i
Sñlt ¡;;ü r - r
-r -_ r.-- r- r
-r - r-r
--r -r -r-r -r -r- r
DtDtll lul ottltlnttttllttnl l¡tlt4lllt¡tll ó¡lllñ^lrñ¡tl I I I I
eu¡r¡v¡Y | | I | | t | | | | | -l | - -l | |mtTE ivis0itsit20iiloic0it20itoimit00 ltmi I i I it-t-t._t-t-t---t--t-t-t-t-t-t-t-t--ltttttttltttltttl
mfTEETrfi Er iT i0.08 10.00 i0.6 i0.il i0.05 i 0.1 l0.m i 0.t i0.09 i 0.t i0.83 i0.08 1t.05 i0.08 i'Et EEfg! lll¡il l-l-l-l-t-l-t-t -_t-t-l-t-t--l--l-lrELEffio myrr i-i-i-i-l-l-i-l-_l-i-l-i-i-i-i-lqf;vr ivit00ir30it50l¡0itsisitmislt00is0l i i i i
0,0s il!_tcrv
Tierpouornal- (w) =f, { 1\v)
= [ (0. 198xL. 06] * (O .32xL.07] +(0.08xl. 05]
¡l : [ 0.21 + 0.3t + 0,08 ] = 0.03 rinlsrrv
tin¡tos m utili¿rülc &l qrrrúrIolermci¡s = en c¡ iorndr dr trüio
@prodrir trüimó r ritn mrnl
: 00 rin / dfr : 00 rin/dí¡100-0 ru 0fC.0Cgly0.ü3 dlr dll
Toler¡nci¡s : 0ll =ffio.00
Iisrp cstúndrr : Tt + Iolorücirc
: 0.03 lin + 0.00 rinEorY sarY
= 0.12 rin90rY
49
IASU L E¡tudio dr tim llmr 5fl0 prr¡ ¡l ¡óvil.
I
I
i¡DflTIt¡ClC¡fi : LIIEA DE 5m Pm ft ffiltt0a[crd
Fffilt : Sllttr D€ 1.903
IllCItt : trfrlfilO:FIIIL: D0RAlmflm LIEtA 0UtTf,160
Er.ffiiD0 ffi :
F.0.P.0.
ffiffilmlüi clcL0s lRE8UilEt0tL
ErffiTo i ilT-l-T-iTTnri| | | | 3 | v t r t e l v l r t u l ü t fv t ¡r I I I f t ||t It-l-t._t-t--t-l--t-¡-i--l--l-l-l-i_¡rr!ttttttttttttl
cqlE_ql^fi EL iT i0,17 i 0.2 il,u i0.25 i0.22 i0.17 i 0.3 i0.23 i0.32 i 0.2 iz.fs i0.25 it.03 i0.20 i;¡úñIü i r-r-r-t-r-r--r-r-r-r-r-¡-r-r-r-i
mtffrH$JE ivitl{}it20imlmit00iiloi&it00imlt20, , ' r ¡
r-r-r.--r-r-_r-r-r--r-,-'-[--l-l-l-llllllt{ttrrrtttl
Tolrrrnci¡s = = 0.12 rin$rY
Iiup atffirr . I[ + Tolorücirs
= 0.8I rin + 0.12 dn90rY san
: 0,99 rin90rv
c0
&.t4
|| | | | | I | | | | L !--! -l---lumfi il. mv¡r ir i0.21 10.f3 10.t3 i0.t8 i0.t5 i 0.2 10.38 I 0.3 i0.23 io.t8 12.39 i0.2t it,or 10.20 iDffi i-.i--i-i--i--l-i-i-t-i-i-l-i-i-i-iI - om . .-i-.i:i-'--
i-':- i-'::i-"- i "- i''- i-'' l"-: i"'" l-'"'l''-:l::.i'':'Ii trfrsJE iviiloic0itsitslt50if20 lt0isist 1t20, , ' ' 'r---.-.--_!-r--r-_r-_r-_r-r-r_.r-,-'-l-l-l-i-ti.:::::.::-i-i--i:--i-_i-l-i-l-i-l-l-i_i-i-l-.li 00frEsTffi El_ lT i 0.5 i0.s i 0.3 i0.t7 i0.t0 i 0.0 i 0.2 10.t7 i 0.2 i0.te 13.23 i0,32 it.0e i0.35 i
iTftEF0flo fln8l'-I-i-|-|-i-i-i-i-i-!-i-l-i-|-iI v.v I v.s lv.r, I v.¡ lv.re le.re lvr9t lt.s, tvr99 I
i TttEt0ño Brll8t ; - ;
-. -' -. - i
- i
- i
- i -. ;
- i
-, -i -' -' -'iffiro i roo i gi ro i ¡o i Io ijTi r¡o i r¡o l i . l i_. i
TierpoNorÍaJ(?rfr =E ( wv)= [ (o .ZSxl. 03) + (o. 24x1,.o? ) + (o. 3?xl. 09)
1¡ = [ 0.20 f 0.2c r 0.35 ] = 0,El rin/$rv
Íinutos no utiliz¡blc¡ úl olrr¡órTolerr¡cirs : ün c¡ iorndr & trüioffi
proúcir tr¡b¡iaú r ritr mn¡l
= C0 rin / dl¡{80 - 00 $rY_-0F_Tfi = 00 ¡inldf¡
182.10 scrv
50
como resultado de los estudios de tlompos se promediará loscuatro tiempos obtenidos en cada estudio para concluir con
un tiempo estándar altamente confiable que permitirá
calcular con exactitud la capacidad actual del master de
radio telófono.
Tiempo No. 1
Tiempo No. 2
Tiempo No. 3
Tiempo No. 4
Promedio X =n
Tiempo estándar =
Capacidad por hora:
O.80 minlserv
0.71 min/serv
O .7 2 mi n/serv
0.99 min/serv
I = 3.22 min/serv
= 3.22 s O.8O minserv4
0.80 mi n9erv
6O min/hora =O.80 min/serv
75 servhora
Capacidad por turno: 75 serv x I horashora turnos
= 6OO servt urnog .
3.3 RECOLECCION DE INFOilI CION, PROCESAIIIENTO, RESULTADOS
Habiendo expuesto ya las medidas de capacidad de la centralde radio en el punto anterior, se presentará en éstenumeral una muestra de la operación diaria de la central de
radio teléfono durante un mes de trabajo.
51
Esta muestra busca medir el promedio de llamadas que ss
están evacuando realmente por cada turno, para despuós
comparar dichos promedios con los estándares de capacidad
y obtener 8sl, una medida de la eficiencia a la cual se
vienen desempeñando los turnos de operación en la centralde radio.
3.3.1 lluestreo de trabajo. A parti r de las plani I las de
servicios que son diligenciadas por las operadoras en cada
turno, (ver Anexo l) se logró compilar las cantidades de
llamadas recibidas por hora en los tres turnos de trabajo,durante todos los dfas del mes de septiembre de 1.992 (ver
Tabla 5).
El mes de septiembre representa una época del año donde eltrabajo es "normal", en referencia a meses como enero donde
el volumen de servicios disminuye considerablcmente, por
razones tales como vacaciones colect lvas En muchas
empresas o disminución de la capacidad económica de losusuarlos, como efecto de las alzas en año nuevo y losgastos extras de fin de año. otros meseg diferenciadosson noviembre y diciembre, donde el trabajo aumenta en gran
proporción por ser época de fin de año y los requcrimientosde transporte en la comunidad se incrementa bastante.
Además de lo anterior, septiembre trae gO dlas,el promedio de todos los meses del año, y carece
fiesta donde la necsstdad de transporte difierecompletamente de los dlas normales de trabajo; por lotanto, ee septiembre un mes repreeentativo y altamente
confiable para muestrear el desempeño actual de la centralde radio. (Ver Tabla S).
TURI{OS DE TRABAJO
Primer turno: comienza
Segundo turno: comienza
tercer turno: comienza
52
cual es
dlas de
6am; termina 2 pm
2 pm; termina 10 pm
1O pm; termina 6am (dla siguiente)
lo
de
Duración de los turnos:8 horas.
3.3.2 Distribuciones de frecuencia. A continuación se
presentan las distribuciones de frecuencia dc los tresturnos mueetreados durante el mes de septiembre/92.
registró estadlsticamente durante z4o horas, el número
servicios que acudlan al master dc radio teléfono.
Se
¿e
horas - turno x 3O d{as =dla meg24O horas - turno
mca
t' .r
u'Jt¡lllio i-<-<¡¡4rq i q¡4qrctq!.o-g@ ! 'eqqlq(tqq ! 9:9I F I dá - Ñ ! rrNFá+tilrF¡tqN ! e -FaFtc<te F¡ l '?Nt I -- -- -- | :- -- -- -- -- | _- -- ¡ rr __
i * i --@r-€-o ! cf?FNtrqqt! I !qdg¡44'oru I ==I N ¡ dÉ -ñ | r4ÉtN-Cmru+ | -rae ntáF ?¡a ! r¡a\lI r -- --:- i :---:--:-'----r- | ---- I ----rrllli co i+c.o-oora r €nF-gFm{-€ | ooqqeF.q|'f ! FqI N r << á(\r ¡+if i{t-+Ncic\a t lcNF)r14¡a|Ú¡ | Tt\la ¡ -- -- -- | -- -- | -- -- | -- --t¡lllin i n<cFos- i ñt|!'r€r_\dñts l -¡¡!De!lt(Dra(!É !.o{!ibc i ña<d dñ{ ¡ 6at+¡¡úFNd I N(\traNF. l\.c{N l -NI t -- -- -- | -- -r I -- -_ I -- --
i - i r"r.e i3-- I sr\.D(Do {q{!4 ! Dqrq:gq=q^{a I qcisr iiriÉaNrEit !Na{14+r12c¡¿t | ¡¿rañ|'rñÉ1 'o- | "on| -r r -- -- -- |llll¡¡úr ¡€a-ooNq(D i @F.14raq-A€' !.a-.|yrryc!odnN ! 'omi N ¡ -(\{icr;"Ñ ¡ F.o¡-É}4Fa¡4r¡1 l.O-+.€'o-'Olq I uaf| -- | -- -- -- | -_ -- | __ -r | -- --
atllri - ¡ o-carrñe I r-4¡<¡r)r:.t€o!i ! (p.o:gqie.o-q-g ! c-{f:I N I dd4 dn I cotpn-.oifai?(\am I Úcm+n+@+ I +FI r- ¡ -i -- -r | -- -: -- -- -- | _- _- I -- --¡rllli m i u:Nrúñr ¡ o.|f?cqQN6€ | r.O=f!=cB4tq ! e{9qi ¡r iga <i¡ t.biD{Étqe{NN | ,l'rñ ooF¡lt¡|f, | +Nt -- | -- -- -- | -- -- | _- -r | -- _-It¡lli ru i o<ta€cot ! rygtr2!9(!'6<o' t dcclt+tsc!FF ! r?!!I N I c{d -ci I i"4i4i1 DÉcYlqN | -F Nr-14-- | l4N
u | -- -- | -- -- I -_ -- | ___--itlllE ¡ - i ea@q+N | tsrua€qq!o'.9 | c!ua=qo@r":n ! el::
¡ N | << ia\¡ | €+f +FaNéam | @cm*qNF F? | ltrNt! ¡ -- | ---- -- | -- -- | --Ittl- i.? i+ocadfPó ¡ioiqnq)rF I i{e!':{ac{r?ry-4 ! r'€g- ¡ e¡ | N* *qm I mcliF Fac'{c!N I sFaFaf*¡4F¡q I +dut ¡ -- | -- r- -- | -- -- t -- -- I -- --
rrlll- i o i ruc¡(Dq.-ú1 t cr¡Nflts'r¡qN¡: I qFcqF?€n99 !'qs
i I i u'¡u-¡f¡81.O+ r NN-, + ñlr't+Fa | **Ésa.O¡1{.€ t €rts I -- -- | -- -- t -_ _- | _-_-
¡rllo- i o i ¡¡rur*c:< | o*rqr:qmrn I *F@ryqÉq'.o ! qe?- ¡ = i q<c{Fac{a{ | é{+¡4+uaEdtsa | ÚqFamutÉÚ1c ¡ s1@u t -- -- t -+ -- I _- -- | -__'; | * i -*Ésadcu I --9s(>u1qYr:t-- i C!!45u1!q¡?gfq | *=
I d | €€ -C{
| eFaNq<F?i!É | qF_rF ++FaD+ | fÉ| -- | -- -- -- | -- -_ | _' __ ¡ _- --Itllli.o ie.€oqÉ¡1 | rNNdO.ra?r¡? | r.t-1|!:?N(t+ñ ¡ N+
Lu t n I d'. <oi I qq¡a+taNáF | <u:+u?+l6lr' I 4+' I -¡ -- | -- -- | -_o i - i - o sa q 6 <¡ | o .g¡ d €o 4, -1 cy i .! q E cq cD 9 t{ ¡r | * g| < | dá ;Ñ ! nüncirm¡4ñ | c4múcorFu-'¡ | +N-¡ -- ¡ ----:: | ----
./ji¡ lrr- i + | F Nnu-¡dm I qF4úC+@f E | *nqÉ)O€qú ¡ F.!u I d I .<d ¡;¿ i a+FacFañra{F? | q¡/rFaccaraMcq I r¡a
a- -- | -- -- I -1 _- | -- --
-i¡rrr- i¡e i c{@ts+d-¿¡ I tse Fr.oo'r€É¿ l9¡a:ql'?FC¡-e !q!?i ; ¡¡1 -- dtr{ t 4da fl;F1 N!a I cqNNrrNl4r- ! *Ht -- ¡ -- -- -- | -- -- I _- -- | _' --
- i.,. i -*r<r- I *Fr(r-oilr.:q ! nar4:gqy=qFn i ¡:=.uJ ¡ :¡ ¡ N.i,á -¡ c¡ a i\ | c.¡ a{ c.{ m tq + Fa m t r q ú tt É 11 r d | É m
r a- | -- -- -- | -- i- |otrll¡- i- irp*-{tF(ar | ñ¡l-nt|'¡-€fú¡á | =ryDc9tfrlvr@9 | bt>i < i ñ;); -i-¡ t.+Ft¡á-it+¡N€ t nnoüan(\lcDÉ | oú
| -- ¡ -- -- -- | -- -+ t _- ¡_ | _- --gritll¡-- ie i rfDoc{Eq I N<tr.'lr.osa+ | rtN@<q@Ed ! {9'l€ | + | d -ñ¡ ¡11 r^14 útNNNd | +rF1 +me?+ | l4N
I -- I -- -- -- |H¡rllt
io i rac'tsFNF I cFladflF?Eo{2 4 (É.9qr>coe4|J? | l?¡'!€ | r dd Jd ¡ ¡4!4¡ac-laNN I
-lÉ.ñ ccclñlt¡ | cN
| -- | -- -- l- | -- -- :- -- -r I -- -- | -- --
i - i -rouÉ,rtÉo ¡ 19r-.ef!a'Jq ! lpqp'ócaq'og | ¡?x?¡ | d<€ N I e Fa(\-Nlb¡alt ! -.?tr¡rae
(\+¡r! ! LN| -r r rr -r -- | -- -- | -- _- t -- --¡¡l1lin i n+.orñnF¿ ¡ rF?.ooFe-r{ | cqoeoFf ot ! l4hi r n- ;ñ¡ i 14+Fá-izFaññ t -P¡crñe tÉ¡e 'o I e fl| -r | -- -- -- t -- -- | -_ -- | _- --lrlllí-o ioÉc¡.á.oq*. ¡v!ñr-o!::4+nFá r -€-(\rrln9l\ ! t=cÉr r ;ca ¡ Pi-¡;ÉtNNt\< ! ñrñ14ñnra on l6di ,- I -- -- :: a -- -- 1 -- -- I -- --i * i e Go úton Fr I -,4.? rr.t @.!.--. ! -¡rry!: !!rrtq i :¡=¡ - i-ñcsñ.s¡]i i c{=¡¿-*o.ññ | frr¿-ñ -¡raF'o I Fo| -- | -- ---- | :------:-:------ a ---- I ----i - i *or'rr.r¡a I r?rqq.r-qce! ! aD:i=q!¡:q i =gi - i F{-;.ds\aÑ i iálñó.-J¿r¡¿r* + I l.?12¡fl'o?'6'o ! t\nI -- | -- -- -- ¡ -l -- ¡ -- -- | -- --rrl:lli l¡ i r rD o -o co o ¡ cd.Fl -o t rá cD t, Í i - e e - F F. e l? ! e II r d -ñ a ñ¡¡C\riá{.Éiviñr t l'.4-.o.4¡¡:ú:.4 l.F¡4| -- t -' -- :- t :- -- ;- -- -- | -- -- I -- --| | I l' Ii c.¿ i 4 a < (\¡.o r\ l f\..rv¡ e .\. e .r! .o Í ! q < e e q' e |! q ! q !!a i Ndt< ji.¡ l tittlñ+É¡'ltrañ ! r.?+Fatal,¡ In'o- l -mi -- ¡ -- -- ;- |i - i -<or'r-.o I r:€F€<r--oq ! e{!:9qegg i ooi ¡ r¡ (\¡ -- - Ñ ¡ Fe..-F iá * l'á ó¡ ñ ¡4 | úa ra - r:¡ + ¡á Ú2 rá ! - 'a -- ¡ --::------;: | :.---:-rr¡aai,--!aa¡ i ¡aaaaaa t rtaaa ¡ .aa ! aaaaraaaal . !t r . . - _: a -: . - ¡ ñ A- : a a i ! . ! . I Cllr¡ i ilf, 6rtÉú, ta4,rf!d(\recl¡ +e+€!eee+! dr'¡ aá ¡ iñ¡á+rf¡a a ¡\crteo<d<N I tt¡-D-oF6c>o ! <<ia¡-t:d..t€li E ¡ | | | r r I a ¡'I I I I I | | I I I I I I 3 ! | Iíé¡ t'rllrrE ¡ --aaa'a' aaa aaaa. aaaara-a -'laa-i :...-i-¡ -:.a::-..1 -' :-'a! -':i i flÉnrúr ¡ rúilra -illclctl e+q+f¡¡e4¡ : ! ++i ¡ ñr;crrr/r-tó ¡ .Oraca 4€)dñad ! c{tñ-r¡:.OF@ ¿ ! Ori ¡ < ¡ - -O.<aai I CF ! <¡| -- | -- -- -? | -- -- I -- -- | -- --aiLtbtftlLLiaf¡tt¡tt'ltlO.t¡ iñ>= É-13 ¡ - F3É-é a (\. F=G-te I ¡wlF
t.¡
ri
f'
uI
!
ü
Pu,iJ
ü-i:
¡T
u1
L
ü
'!P
Ft
LÍ¡J
rlt
¡f
¡ú
IJLüF
z
u'l
nJiq*{F
54
Para el primer turno se obtuvieron los siguienteg datos:
¡ Rango : dato mayor - dato menor
89 llamadas _ 1l llamadas = 78 llamadaghora hora hora
Número de
Tamaño del
I nt erval os
intervaloclase:8 intervalos
cl ase: ranqo
de
de
TABLA 6.
No. intervaloe de clase
78 = 9.75I
10 datos.
Distribución de frecuencias primcr turno(oam-2pm)
RAl00 : 89 - ll = 78 ; 78/8 : 91,5 = l0
ITTERVAI08 0l CLtSE ni hilrultno 0E sEnYIct0$ r 0E l0ar8
xi ilncA L¡nTE8DT CUSE RAIES
iliti
0 - r0
fi -21
2t-3839-19
50-00
0r-il12-82
83-93
c 0.025
fc 0.rgrl
f05 0.t375
58 0,zut
I I 0.0158
I 0.0375
2 0.0083
3 0.0r 25
u0t
r 0.025
52 0.2r0r
r 57 0.65t2
2r I 0.8950
22t 0.9il7
235 0.9192
231 0.9875
210 |
il 5.5 - rC.5
22 r0.5 - 27.5
33 27.5 - 38,5
4t 38.5 - 19.5
55 19.5 - C0.¡
cc 00.5 - 71.5
n 7t.5 - 82.5
88 82.5 - 93.5
I = 30.3 $¡r,/flr. E2 : 170.ü1 ; I : 13.0C
Í = 0.005 Scrv./rin.
55
Nota: para efectos de aproximar la distribución del primer
turno a una distribución normal se recalcula la tabla de
frecuencias. Se omiten los intervalos de clase 72 - 82, y
83 93 ya que ent re estos intervalos el número de
servicios que se presentan son muy escagos.
Rango = 71 -1 1 = 60 i 60 = 10 datos6
1O datos = tamaño del intervalo.
TABLA 7. Distribución de frecuencia primer turno(0 am 2 pm)
f,4t00 : ll - ll = C0 ; 00/0= l0
t0TA : Prru rfoctos do rproximr l¡ distriDución dol prim¡ turno ¡ unr di¡tribución nonrl¡r rccrlculr lr t¡bh d¡ frocurnci¡s, sr uit¡ lo¡ int¡rv¡lo¡ dr clrso ll2 - 82l' y (t3 - glyr qur cntrr ostos intrrvrlo¡ ol nfhero dr ¡¡rvicios qü0 s0 prreontrn ¡on rüy rrros.
IIITERVALO$ 0E CUSE nl hi li lli Ii lltf,CA tlIlTESruHno 0E sERvtctos I Dt rfoRAs DE clAst RArEs
0-rc 0 0.0255 t 0.255 il 5.5-rt.5fi - 2t tc 0.1957 52 0.2212 22 rC.5 - 2r.5
28 - 38 f05 0.14C8 f57 0.008 33 2r.5 - 38.5
39 - 19 58 0.2{C8 2r5 0.91{8 11 38.5 - t9.5
50 - 00 fi 0.0{08 22t 0.9crc 55 19.5 - ü0.t
ür-il I 0.0383 235 r tC t0.5-il.5
235 I
l:35.3 8¡rv/Hr. ; 32:12f.98; S ll.l8
l : 0,59 Srv/Iin.
TABLA 8.
56
Frccuencias observadas y espcradas prlmor turno.Prueba de bondad de ajuste.
ItrA ETJO U AREA PffiA
z qnvt ffitt ts mmv tGDt0lI ffiCU$E
LIilT$ ffiil.6 0t iicuSE I smvtc¡61
rtf,ffitt Fn€fimtAEpaflH - 08$Vrfl
ei 0i
5.5 - tC.5
10.5 - 27,5
27.5 - 38.5
38.5 - 19.5
rs.5 - 00,5
t0.5 - 7r.5
0.0255
0. 1957
0.tlfE
0.zfs
0.0f68
0.0s3
0.$e2
0.f535
0.258
0. I tlf
0.39t
0.|8r8
0.0r¿7
0.1055
0,3721
0.¿&il
0,m8
0,|tu
f0c$.9 $87.1 r05
t.7 58
fl,rl rtll2{.0 t?0z.ej eJ
-2,fi
-1.S
-0.7
0.29
l.2l
2,25
lgz - (oi-etl2t
E - 6.942ET
V=fg.l.Ito.*
llo:12)Ito.oo
l|, : $t ICPTA
0.9{2 ( 9.{08
= 9.188
; Élü1ff8 $E ffiffA¡r
Como el valor calculado de chi-cuadrado es mcnor gue X26.65
para 1 grados de libertad; no hay raz6n para rschazar lahipotesis nula y se concluye que la distribuclón normal con
i =35,3 y S = 11.18 proporciona un buen ajuste para ladistribución.
57
Para el segundo turno se obtuvieron los slguientcs datos:
Rango : dato mayor dato menor
88 13 = T5
Ntlmero de intervalos de clase : I lntervalos
Tamaño de intervalos de clase : ranco
= 9.4 =
No. de intervalos de clase
10 datos
TABLA 9. Distribución de frecuencias segundo turno(Z pm a 10 pm)
:IÉI
fltfl0O : 88 - 13' 15 ; 75/8= 9.1 : l0
IITERVIL0S DE CttSE ni hifrurEf,o 0E s€f,vtctos r 0€ ||of,ts
Ti Uf,CA TITITE$
DE CUST RALES
ltiTi
I - l8
f 9 - 29
30-10
ft - 5l
52-02
03-73
r{-8185-95
I
20
t3
95
37
flI
2
u0
0 .0012
0 .0833
0 ,3012
0. 395t
0.t5t2
0.0a58
0 .00{2
0.0083
I 0.0012
2t 0.08rt
9{ 0.391 r
r89 0, r875
224 0.$tr
231 0.90t5
238 0,99r7
210 |
r3 r.5 - t8.5
2t f0.5 - 29.5
35 29.5 - r0.5
f0 10.5 - 5f.5
57 5r.5 - C2.5
08 02.5 - 73,5
79 73.5 - 8{.5
90 81.5 - 95.5
i = 13,9 Srrv/llr. ;82 = 138.71 ;$ il,18
i = 0,73 $rrvllin.
58
TABLA 1O. Frecuencias observadas yturno. Prueba de bondad
esperadae scgundode ajustc.
LIIITES REITET DE hicLrSE (t sERVt0t08)
AfiEA BAJO tI AREI PANA
C|Jf,YA MRTAL I,OS IIITERYTMS
DE0rl DECIASE
Ff,ECUEl|CIA IRECUEICIA
E8PERADA O8$ERIADA
¡i 0i
7.5 - r8.5
r8.5 - 2t.5
29.5 - 10,5
10,5 - 51.5
5f .5 - 02,5
02.5 - t3.5
73.5 - 8f.5
81,5 - 95.5
0.0012 -3.08
0.0833 -2.15
0,3012 -1,22
0.395t -0.28
0. r 5{2 0.05
0.0158 1.58
0.0012 2,51
0.0083 3.{5
0.1990
0 .1812
0 .3888
0, I t03
0,2122
0. tt29
0, {910
0.1997
0,0t4E
0 ,095r
0, 2785
0.3525
0,2001
0,051 |
0 .005r
0,000r
''tl*., 'l',22,sJ 20J
cc,8 73
ü.0 95
1t,2 3l
'l:11,,. ';1,-
o.',| ,)
X2= (ol-eJ) r . 5.601et
v = l.g.l l2o.u: 9.{88
tto : x2 , t¿o.ot EITotcEt $E ¡Ecilzr
l|1 : 8t ACEPTT
5.601
Como el valor calculado de X2 es menor eue X26.65 gara 4.g.1,no hay razón para rechazar la hipótesis nula y s€ concluye
gue la distribución normal con X = 43.9 y S = 11.19
proporciona un buen ajustc para la distrlbución.
t
E
Para el tercer turno se observaron los
59
slguientes datos:
Rango :
Número
Tamaño
dato mayor
79
dato menor
2= 77
de
de
i nt erval os
i nt erval os
de clase
de clase
= 9.03
de
10
renoointervalos de clase
datos=778
TABLA 11. Distribución de frecuencias tercer turno(lOpm-6am).
f,4100 : 19 - 2 = ll ; l1l8 : 9.C3 : l0
IIIERVII0S 0t CLASE ni hiIUTERo DE SERVICI0S | 0E t{0f,r$
Ti TARCI LIIITESDE CIAST RTTES
}|iIi
0 - t0
il -2l22-92
33-{3t{-tl55-05
00-r0
77-87
57
00
55
2A
22
t0
3
I
u0
0.2315
0.275
0.22s2
0.r083
0 .09r 7
0 .01r 0
0.0t 25
0.0012
5t 0.2375
123 0.5t25
118 0.t4f?
20t 0.85
226 0.91r7
230 0.9833
239 0.9958
210 I
ó 0 - t0.5
r0 r0,5 - 2r.5
21 2r.5 - 3¿.5
30 32.5 - 13,5
19 t3.5 - t{.56 51.5 - C5.5
7r 05.5 - 70.5
82 rC.5 - 8r.5
i = 2{.1 Sstv/l|r.; S2 = 279.51;8 10.12
i = 0,10 S¡rv/Iin.
.0¡rúl¡id00 urrr,úfao de 0ccidcnl¡
\ccrión !íbliotc¡
; i = 2t S¡rv./}|r ; $: li
60
TABLA 12. Frecuencias observadas y esperadas para eltercer turno. Prueba de bondad de ajuote.Distribución normal truncada.
IIIITES fiETLES DE hicrlS€ (t EERVroros)
AR€A SAJO UCI,RYA IIOf,IAI
0E (-00 r r)
ABIA PtffA FRtCl,EtCIt FffCtEtottr08 nTEnYt[08 EspERr0A o8tEnvr|}t
DE CU$E ci 0i
0 - 9.5
9,5 - el,5
¿1.5 - 32.5
32.5 - 13.5
13,5 - 5t.5
5t,5 - 85,5
c5.5 - r0.5
70.5 - 87.5
0.2375 -0.85
0.275 -0.r5
0.2292 0.5
0.10t3 r.t5
0.09t7 t.rs0.01f0 2,11
0.0r 25 3.09
0.0012 3.t{
| ^0000
0.rgrt
0. t10l
0.c$5
0,8719
0 .9t33
0. 992r
0 .9990
| .0000
0. | 97?
0,2t21
0.25r1
0, r E3l
0.0881
0.0291
0 .00c3
0,00t0
{1.{ 57
5e.3 Ct
c0.3 55
{f,0 2a
21.2 22
t.l t0
r.5l 3lf r? l +0.2) rJ
I..1¡z, i (oj-?i)z o 15,!!7
F-t el
v = 6 g.l *20.0, = 16.812
Ho : x2 r xt.ol ENToNcEs sE REcHAZA
HI : SE ACEPTA
15.117 < 10.812
Como el valor calculado de X2 ea menor que x¿o.ot para 6 gl,no hay razón para rechazar la hipótesis nula y se concluye
que la distribución normal con i = 21 ser/hr y S = 17
proporciona un buen ajuste para la distrlbuclón.
3.3.3 Histogramas de frecuencia Ver figuras 11, 12 y 13.
t¡¡E
ütFtJ={¡>Euan!
l¡llÉ¡.#I t¡¡IJl<lt¡jÉlo
-.i-l¡¡ItlrlrII
|DaJjÉ¡¡¡tsr
o
=ft-IDF'ro.qíf¡o5üotoEu¡EÉLso*,s¿F.
{TElgl!
=={JJ4*É
Ilr IlJ-¡
t-¡
*f-
D O ü O'ü ü C ü n G A O .OfljroüJaüF-€}l$'ff,rfjsJr
l¡¡G
d1=(J
sgJJaulFt
0t-a
É
{DaÉ(,
oaüñvL
a1¡tüEtúl-tloPF
$¡
{E,fgl!
üüüer3L_rrlGüeü
='sü)r-mu]É,!-tc{-
=-¿_
u-
-T.'
lr ¡tI t
f_l
+
tdE
o12d
Fr
E¡¡¡It€!
t!ejEl¡¡FT
+
|l\\ot-
LñEtl-
.lt\ =bE
r\ It.¡'sfgr^gf¡
rñgollrn3
$t'D
-Jtñ llñ slrl rlelrli 3[-r Éi",El-J.nl¡ Pt4le
J¿ (tt¡
=¿.
L]J<{f'l"4r_lIlljt-Jq+.
arftC.JIr-l
-f,tÁ-r
r-l(-t
ti_
64
3.4 EFICIENCIA ACTUAL DEL SISTEHA
Para llevar a cabo este análisig ae tonó como base la
si gui ente información :
' Capacidad de servicios de la central dc radio:
75 servicios/hora;
de acuerdo a un sistema estándar obtenido de:
0.80 minutos centesimalesI I amadas
. Capacidad por turno (asumiendo un lOOf ds rendlmitnto):
75 servicios x 8 horas = 6OO serv{cioshora turno turno
. TABLA 13. Datos generales de operación Mes desept ienbre/92
TURNOSTOTAL LLAMADAS
EN EL MES
PROilIEDIO LLAMADAS
POR DIAx
1
2
3
8701
I o603
5753
87Ol llam = 29O llam30 dlas dla
1O663 llam = 35¡+.4 llam3O dfas dfa
5753 llam = 191.76 llam30 dlas dfa
34.69
12.38
22.93
TOTALES
25087 I lanmes
836.16 I lamadasdla
I OOr
65
3.4.1 Ef iclencia priner turno.
Promedio de llamadas/día = 29O
Promedio de llamadae por hora = 290 = 36.25 llanadasI hora
Ahora, comparando el promedlo de I lamadas obtenido frente
a la capacidad máxima del sistema (75 llam/hora), so tiene:
36,25 llam/hora = 0.48 x IOO = 48x75 I lam/hora
lo cual quiere decir que el turno está eiendo utllizado en
un 48s d6 su capacidad normal do operación.
Este porcentaJe expresado en tiempo serla:
t horas x O.48 = 3.8 horas -+ de tlempo efectivo o de
ut i I i zación real del turno.
3.1.2 Eficlencia segundo turno.
Promedio de llamadas/dla = 354.4
Promedío de llamadas/hora = 35414 - 11.3 llamadasI hora
Ahora, comparando el promodio de I lamadas obtenido frentea la capacidad máxima del sistema (75 llam/hora), se tiene:
44.3 llam./hora = O.59 x IOO = 59f75 I I am,/hora
Lo
un
cual quiere decir que el turno está siendo
59f de su capacldad normal de ogeración.
66
utilizado en
Este porcentaje expresado en tiempo serfa:
t horas x 0.59 = 4.7 horas .+ de t i empo efectivo o de
real de turno.utilización
3.4.3 Efici¡ncia tercer turno.
Promedio llamadas/dfa = 191.76
Promedio llamadas/hora = 191.76 = 23.97 llam/horaI
Ahora, comparando el promedio de llanadas obtenldo frcnte
a la capacidad máxima del sistema (75 I lan,/hora), se t ienc:
23.97 llam/hora = O.32 x IOO = 32f ,75 I lam/hora
cual quiere decir que el turno está siendo uttlizado32x de su capacidad normal de operación.
Eete porcentaJe expresado en tiempo serla:
8 horas x O.32 = 2.5 horas ..+ de t i enpo efectlvo o de
real del turno,utilización
lo
un
3.1.1 Eficiencia promedio deI sistcna.
eficiencias obtenidas por cada uno de los
tiene lo siguiente:
Promediando las
tres turnos se
67
Eficiencia
Eficiencia
Eficiencia
primer turno
segundo turno
tercer turno
48r
59¡
39r
1 39Í
En promedio : 46.3Í
lo cual indlca la eficiencia promedio a la cual está
operando actualmente la cent ral de radio telófono
solidarios.
Como slntesis, puede decirse que el 51X de capacidad
restante se cncuentra eubutillzado ya qu6 son muchas mcnog
las llamadas que se reciben, eu6 las que efectlvamente ae
pueden atender; o bien, puede decirse que parte de laineficiencia se está generando por un maneJo fnadecuado de
los recursos de la central, tales como: llneas telefónicas,métodos de evacuación de llamadas, móviles afiliados que no
trabajan (lo cual disminuye capacldad de servicios),operadoras ineficaces, etc.
Establecer dichas causas y encontrar medios para dieminuir
las cifras de ineficiencia, 6s el tema que se abordará en
los capltulos subsi guientes.
139 -3
1. PLAiES DE ACTIOII
1.1 SELECCION DE OPERADORAS
Ver Figura 14.
4.1.1 El perfil del cargo para esta eelecclón cstá basado
en:
r Bachi I lerato aprobado, estar optando o real izando
estudios a nivel tócnico, tecnológico o universltario.
. Preferiblemente sin experiencia en el cargo
. No mayores de veinticinco (25) años
. Estado civi I, solteras
. Buena presentación personal
. Convivir con sus padres.
1.1.2 Resumen del cargo. Atender las lfneas telefónicasque hacen los usuarioe, solicitando el servicio de taxi,adjudicándoles loe móviles más cercanos o asignados a
prestar dlcha labor y las Ilamadas hechas por los abonados
a través del radio teléfono.
DESCIIPCIITI DEt CAFOO
REQÜIS¡TOS DEL CflID¡DSIOTEE|I00S Y PStCtlrrXiIC0S
IITICIfiCIIII DE Tfi BüSqUEDC
tü trEfflt Los nEQüIstrus
ABH|Irtr! fiCTItfr¡
Euetuffit{il PsIf,}urcrcfi
ITIt'ESIIGACI{TT DE flIIECEDEIIE
RESUTIEOOS DEBILTSPCRS EL Cfinfll
TIIIIEUISIf, CÍTI EL $OLICTI$IETJEFE IIüEDIfiTO}
II} ETEGIDO POB ET fl}LITIIflIIE CflIDIDCIO ACEPTADO PON ET SILICIIflIIE
lra EllIBEUlSIfi tfll CfllDtDtf0
FIflnfi l{. Smsnia graf ica det prmeso de selemisr de operúras.
70
4.1.3 Funcionee dcl cargo.. Atender las llamadas de los abonados y/o usuarios, que
se efectúen en la ccntral de radio, en forma diligent6,amable y respetuosa,
. Atender las solicitudee de servicio, indicando el móvil
que deberá prestarlo, lugar, direcclón exacta, persona
usuaria, clase de servicio; procurando qus sea oportuno,
eficaz y ágil.
. Estar pendientes de las llamadas de auxllio de los
abonados y en especial cuando estén de viaje, serviciosespeciales, emergencias para prestarles ayuda inmediata osolicitar las autoridades, ciudadanos o compañeros.
, Tomar los mensajes de los abonados y comunicarlos en
cuanto sea posible.
. Cuidar, conservar y mantener el equipo de trabajo con
todas las dependencias, anexos y accesorios e instalaclonc¡en general informando cualquler anomal fa en su
funcionamiento, preaentación, so pena de rosponder por los
daños, gérdidas o deterioroe que se presenten y que no
provengan del uso natural del equipo.
Utilizar el código del 10 y e en las comunicaciones.
. Informar lag irregularidades gue
frecuenci a, servi cios y modulación
respect i vo.
7l
se presenten en ladurante cl turno
. Llevar el control de servlclos móvilee reportados
contabllizando al final de cada jornada llcvar el libro d¡
datos pgrsonales de los abonados.
. Vigilar las instalacioneg generalee do la coopcrativa
durante el turno que les corresponda, respondiendo por laseguridad de la sede y todas las anexidades, acccsorios y
dependencias avisando cualquier anomalfa inmcdiatamente a
las autoridades públicas de policla y de la cooperativa.
. Se prohlbe establecer o tener relacioncs afectivasprlbl icas, notorias con asociados, conductorog, abonados. alprograma de solidarios, empleados ya s€an en unión libre o
matrimonio.
. Se prohfbe tener preferenci a en otorgamlento
servlcios, formar clrculos de amigos y parcializarsc en
labor con algún abonado.
Se prohlbe el ingreso de lae personas no autorlzadas
sede de la cooperativa en horas no hábiles de oficina
de
la
a
vla
72
al mast6r en cualqui€r hora, salvo autorización expreea de
la gerencia.
. Se debe hacer uso de todas las medidas de seguridad
establecidas por la cooperatlva (alarmas, seguros, chapas,
puertás, pasadores, luces etc. ), asl se protegerá latrabajadora y la sede de la coopcrativa.
. Cualquier otras obligacioneg, prohibicionee y funciones
que a bien tenga lndicar el patrono.
1.1.1 Requisitoe que dcbe prceentar la candidata a
operadora.
' . Hoia de vida, forma minerva 10-Og
, Ent revi sta. Prescntar las pruebas técnicas y psicológicas
' Curso de inducción: básicamente 9s trata de dar una
información global del manejo del master por pqrtc de un
instructor deeignado por la cooperativa.
/0.1.5 En caso de ger aceptada.
. Examen de sangro (prueba de Gali)
. Fotocopia de la códula
. Fotocopia del diploma o constancia de bachiller
. Pasado judicial
' Examsn módico general
73
. Afiliación al seguro social
. Afiliación a la Caja de Compensación Familiar
/S.1.6 Cureo de lnducción de opcradoras.
PLANOS - CALI Yt lrBO Zonas de Cal i
"Ubicación y sistema Enturnados
de transporte de Zonas de Yumbo
móvi les. Prlnclpales vlas. Ubicación de caeetas
, Emergenciaa
- Atracos - accidentes
'Infartos' Pacará - Di recciones norte
REGLATIENTO: Normas de comportamiento
'Sanciones
' Gonducta operadoras
.Prohibiciones.
TARIFA - RELACION DE Sistema de vales
CLIENTES - TRATO AL Listado zona industrialUSUARIO Listado móviles plantae
Cuaderni I lo de tari fae
' Zona urbana - fábricas
MANEJO DE FRECUENC IA:
74
Información técnica
Bloqueo -Ida luz- manejo radio
Punto a punto
Fal las repet idor
Pantal la Ani
Fal la radiomóvi les
Laboratori os
Reportee de daños
Daños telófonos
3 PRACTICAS: incluye RECORRIDO ZONA INDUSTRIAL.
4.1.7 Las pruebas tócnicas. Están basadas en un examen
el cual mide el conocimiento que posee la pereona de laciudad de Cali y en una evaluación práctica, oral o escrltadel curso de inducción.
¿+. | .8. Las pruebas psicotécnicaa. Bugcan correlacionarse
lo más posible con las exigencias del trabaJo, tratando de
encont rar I a mayor probabi I i clad de predeci r, el éxi to o
fracaso que va a tener, 6l candidato en un trabajo
det ermi nado,
Estas pruebas peicotécnicas son contratadas a una persona
o entidad especializada en la materia, cuyos resultados son
enviados a la cooperativa para ser utllizados junto con los
75
demás paquetes de pruebas, 6ñ la toma de decislón de lacandidata más adecuada para el cargo.
Se busca destacar en sstas pruebas lo siguiente:
Apt i tudes:
De atención concentrada
De percepción, rapidez dc movimlentos, coordinación
b i manual
De inteligencia, inteligencia general
Toma de decisiones.
Personal i dad:
Vocacional idad
Inteligencia y personal idad
Temperamento
1.2 SELECCIOTI DE I|oTO8ISTAS Ver F{gura 15,
1.2.1 El perfi I del cargo para esta gclccción. Está
basado en unaa condiciones netamente de conducta,
presentación personal , act itud hacia la accptación de
normas, comportamiento en el medio laboral donde se
degempeña, aptitudes en el ejercicio del oficio, posición
y criterios hacia la empresa. Los requlsitos y pruebas
PRESBIISE tfi DOCüEIIñCIÍIIBIPEDIDO PIIR tf, SETBEIS*TT
soqütfil[ [EGtilBfI0, clfiltEs, TfiRIFfis
IIIUESIIORCIÍTI DE flITEüEDETIIES (HIIN DE UIDfi}
REStnr*Dos lfEGcrtuos BESUTICDOS PÜSIIII{TS
EIIUIfiR CñIIfi AL PHTPIEIAIIOJUSTIFTTAIOBTS DE LA IIEGfiITUS
Btulfi* DOtUBtIfiCt{tlOüPtEIfi Tt IIISIFUCIOR
EfIREUISIi, IilDUCCIÍtf V EUñtUñCt{tlIEOITCT POR Et ITISTBUCIO*
BüSI|S RESüLrfio0S
IIIIETTfiCIIII DE BESULIfiDOS
BIIBET'TSIE COI Et CüIIE DE BfiDIO PRES$IfiTPBUEBñ PSICÍIIEEIICT DEt DIfiOT}SIICBIITO
FIfrffi 15. Seurmia graf ica del
rytos para rofular la
prffi de seleccim de mtorist*freruernia.
71
para ser admitidos están estipulados en las normas internas
de la frecuencia (Ver Anexo 5).
1.2.2 Loe procedimientos a scgulr en esta eolecclón son.
. Presentarse el motorista candidato ante la secretaria
encargada y solicltar la información a ccrca de los
requisitos exigidos por la cooperativa para poder modular.
. Entregar a Ia sscrEtaria encargada la documentación
completa y adquirir el reglamento, claves y tarifas. La
documentación debe entregarse entre loe dlas lunes y
martes, con el fin de que la secrctaria tenga el tiempo
suficiente de verificar la información suministrada en el
trangcurso de la semana. La gecretaria en el momento en
que el motorlsta entregue la documentaclón debe verificarque todos los pap6les solicitados estén completoo. En caso
tal de gue no lo estén, debe devolvérselos lnmedlatamente
informándole cuales le hacen falta. También debe
informarle al motorista que se prepare para la entrevista
con el instructor aprendiéndoee la clave y sl reglamento.
. La investigación de antecedentes, conglste cn vcrificarque la información escrita en todos y cada uno de los
documentos ent regados es fi dedigna. Para el lo la
secretaria o persona encargada debe utilizar los recursos
que estén a su alcance (teláfono, cartas, fax, etc.).
78
. En caso de que la información suministrada no esté
completa (por ejemplo: falten teléfonos, di recciones,
persona recomendada, etc.) procederá a llamar al motorlstacandidato para que la complemente.
. Si en la investigación de antecedentes, 9€ pregenta:
información falsa, falsi ficación o adulteración de
documentos, etc., inmediatamente se rechaza la solicituddel motorista candidato, informando al Comitó y alpropietario por escrito o telefónicamente de la decisión
tomada, indicando los motivos,
. Si en la investigación de antecedentes, e6 presenta
buenos resultados, entonces la secretaria debe enviar ladocumentación aprobada y firmada por ella o por la porsona
encargada, aI instructor el dla sábado, dfa cn el cual el
instructor hace las evaluaciones, entrevistas e lnducclón
a los motoristas candidatos.
. Si en la evaluación, inducción y entrevista el
instructor obtiene malos reaultados por parte del motoristacandidato, pucde darle una segunda oportunidadpresentándose el próximo sábado..
. Si en la entrevista con
jui cio condi ciones anormal ss
instructor, detocta a su
motori sta, mal as act itudes
el
del
79
del sujeto y las motivaciones que pueden lmpulsarlo a
tomarlas, problemas personales, complejos afectivos, poca
experi enci a previ a en el t rabajo, mal a presentación
personal, indiferencla hacia aprender el reglamonto y
claves, hostilidad hacia aceptar las normas, reacciones
violentas ante situaclones talee como: accidente de
t ránsito, no cancelación del pasaje, enemistad con un
compañero, imposición de suspensiones, polémicas por
servicios, etc.. Debe ser rechazado el motori sta
candidato, informando al comité y al propletario del
vehlculo por escrito, indicando los motlvos por los cuales
s€ rechaza.
. Si se acepta, el instructor debe elaborar un informe de
los resultados obtenidos y prcsentarlo al comité de radio,junto con los demás documentos exigidos para esta
selección.
. En la entrevista con el comitó de radio, e€ tiene en
cuent a:
a. Presentación personal (corrección en el vestlr)b. Educación, modales y aspectos sociales del
comport ami ento
c. Modo de hablar y de expresarse, vocabulario
d. Salud
e. Reacciones ante situaciones adversas
uniffi*mo da otcidrnl¡
80
f. Estabi I i dad y madurez emocional
g. Actitudes, interesos, aepiraciones
h. Soci abi I i dad
i. Situación social y famillarj . Complejos afect ivos
k. Interés y capac{dad de aprendlzaje
I . Experiencia laboral , apt itudes
m. Recomendaciones
El examen psicotócnico del diagnosticentro evalúa: los
Iteme e, ¡, i, l.
Si el candidato no es aceptado por el cornité de radio,
elaborar carta justificando al propietario la negativa.
4.3 SERYICIO AL CLIENTE
4.3.1 Servicio al cliente interno. Como emprssa de
servicio es importante identificar quién cs nuestro clienteinterno, para asl poderle brindar todoe Ios beneficios
necesarios gue busquen la calidad del sist6ma, refleJándose
posteriormente en el cliente externo.
En la identificación de guión 6s el cliente interno
encontramos a:
- Motori stas
81
En
Sec ret ar i a
Comité de radio
Jefe de transporte
Gerencia.
el suminlstro
Satisfacer la
de servicios el r¡otorista se cncuentra:
necesidad de conseguir usuarios de taxi.
de
Brindar una dlsciplina de trabajo (reglamento, selección
motor i st as ) .
. Educación. comprende:
Capacitación del desempeño del puesto de trabajo (normas
de tránsito, forma en gue debe conducir un vehlculo de
servicio, accidentes de tránsito, mecánica general,
conocimientos de la ciudad).
Reuniones frecuentes, recordando el reglamento y su
i nt e rpret ac i ón
Charlas de relaciones humanas (atención al cliente,comportamiento en la frecuencia y hacia el cliente)
Bolet ines informat ivos (cambios en el reglamento,
ci taciones a r6uniones, eventog degort lvos, cventos
sociales, expulsión de motori¡tas, vinculaclón de nuevog
motoristas, medidas tomadas por el tránslto y transportes,nuevog clientes de la frecuencia, etc).
' Programas de la cooperativa extendidos a los motoristasque adquieran un radio-teléfono y/o posean una cuenta de
ahorro en la sección de ahorro y crédito.créditos personales: calamidad doméctica, educación,
consumo, radio-tel éfono.
- Ahorros: a la vista, depóeitos a término, rucda diario.seguridad social: servicios odontológlcos, módico8,
recreaclón y turismo.
. Consignación de las "entrcgas" (dincros) en valee y/o
efectivo en la cuenta de ahorros del patrón.
En el suministro de servicios a las secrctarias Ee
encuent ra:. Facilitarle información de los motorietas. Formatos adecuados para captar información. Procedlmientos para efectuar bien las labores.
En el suministro de scrvicios al conritó de radio ss
encuent ra:. Información por medio de los formatoc del comportamiento
de la frecuencia.
' Acceso al mastor para captar información de los archivos
' ubicación y comunicación con algrfn o algunos móvi lesregueridos por el comité
' rnformar las sanciones y comunicados por frecuencia.
83
En el suministro de servicios al jefe de transportador se
encuent ra:
. Ubicación y comunicación con algún o algunos móviles
requ6ridos para prestar servicios de transporte cxclusivos.
. Ubicación y comunicación con algrln o algunos integrantes
del comité de radio.
. Información de los motoristas.
. Información que requiera de cualguier actividad del
master,
. Datos estadlsticos del comportamiento de la frecuencia
con respecto, al volumen de servicios y rcndimiento de las
operadoras.
En el suministro de servicios a gerencia s6 encuentra:
. Ubicación y comunicación con algún o algunos integrantes
del comité de radio.
. Reportes menguales proporcionados por el comité de
radio.
1.3.2 Servicio al cliente extcrno, En la medida que se
satisfagan todos los servicios al cl iente interno,
84
récíprocamento el cliente externo se beneficla de estoslogros, adquiriendo un óptimo servicio refleiado en elmotorista quien es el contacto directo con el clienteext e rno .
El cliente externo vienen a ser todas las empresas que
rgcurr€n al servicio de radio-taxi, ya sea cancelando en
vale o en efectivo y las personas que con frecuenciasol icitan el servicio a domici I io.
r En el suministro de servicios al clicnte externo se
encuent ra:. Facilidad de pago por medio de vales. Contratos de transporte con tarifas pactadas
. Certeza y garantla en la prestación del servicio' Responsabi I iclad y cumpl imiento en los motoristas
' Buena atención por parte de las operadorae y motoristas. Comunicar los mensajes a los móviles. Recorridos permanentes al personal de empleados
. Viajes ocasionales fuera de la ciudad
' Medidas disciplinarias a los motoristas y operadoras que
cometen faltas' zonificación de la ciudad y sectores industrialesperiféricos para establecer tarifas. Recorridos turlst icos.
85
Para lograr una cal idad total en el serviclo hacia el
cliente, es preciso que todas las empresas promusvan y
participen en la calidad del servicio incluyendo en esto a
los directivos, gerencia, asl como a todos los empleados,
asegurando la calidad de los servicios prestados.
La empresa debe fabricar servicios que los consumidoree
desean y compran gustosos. Una actitud lógica en relaclón
con el enfoque orientado al cliente, es uaar empatla; esto
implica escuchar sus opiniones y actuar cn una forma que
tenga en cuenta sus puntos de vista.
4.3.3 llediciones de la cal idad basadas cn el cl icntc.. Enfocar la atención hacia los servicios. El iminar trabajos innecesarios. Mejorar la productividad y la efectividad. Fortalecer la posición en el mercado (verdadera posición
dentro del mercado)
. Disminuir los cogtos externos por fallas de calidad
. Garantizar la concentración en las prioridades
. Conocimiento de nueEtra poeición con respecto a la de la
competencia (fuente de información sobre la competencia)
. Las necssidades difiercn con el nivel de desarrollo
. Oportunidad para tomar el liderazgo en la calidad
. Poseer una percepción clara del mundo tal como loperciben los cl ientes.
86
Para lograr una objetiva medición de la calidad se debe
recurri r a herramientas informales y formales de
i nformac i ón .
Fuentes informales: cartas, I lamadas telefónicas,conversaciones, retroal imentación local, periódicos.
Se cqpta:
- Advertencias tempranas, tales como asuntos y problemas
Trabajo imparcial de clasi ficar caracterfsticas y
rend i mi ent o .
Impreci sas por:
Dan pie a malas interpretaciones
- Oportunidad para resultados distorsionados
Sin seguimiento a la documentación.
Fuentes formales:
La adqui si ción de i nformación preci ea requi ere
planificación, diseño y documentación. Una herramienta
importante son las encuestas al cliente.
Algunas consideraciones al diseñar una encuegta:
. Se requiere más información ?
. Qué hacer para obtener la información ?
. Cuál es el mejor método ?
87
. Cómo se empleará la información ?
. Quiénes son nuestros clientes ?
. Determinar en forma periódica como catalogan los
clientes la calidad del servicio. Decidir cual será el mocanismo de recolección de
información, cantidad y categorla de clientes a
entrevistar.. Enfoque dado a la encuesta
. Mótodos de recolección
. Número de preguntas
. Secuencia y formulación dc las preguntas.
1.1 PROCEDIIIIE}ITOS Y COIITROLES DE LA FRECUEI{CIA
Estos procedimi entos y cont rol es t i enen como f i nal i dad
darle a la frecuencia una manera fécil, ágll y dinámica de
manejo de toda la información necesaria y suficiente gue se
requiere para operar eficientemente en el campo
administrativo y poder asl eJercer controles por intermedio
de los formatos diseñados para captar dicha información.
También se busca mantener informado al abonado y/o
motorista de todas las medidas que tome la administración,
Los formatos que
diseñados teniendo
presentan en este capltulo, son
cuenta las necesidades manifeetadas
se
gn
88
por las operadoras y miembros del comité, en la medida en
que se requiere tramitar información valiosa, oportuna y
con el menor esfuerzo posible.
Estos formatos en la medida que se requiera se pueden
mejorar, sustituir y adicionar, Ios gue a bien tenga ladirectiva.
Pasos a seguir para ser abonado del programa de radio taxisol idarios:
1.1.1 Cuando el radio-telófono no ha sido af{liado a
sol i darios.
Presentarse ante el funcionario encargado
Confirmación escrita del laboratorio, comprobando lacompatibi I idad del radio-telófono con sol ldarios
Cancelación de costos de afiliaclón y de dispositivosespeci al es
Elaboración de orden para inetalación de dispositivosespeciales, eñ El laboratorio.Los dlspositlvos son: cristales y/o programarlo, ani, B.L.,T. o. T.
Prescntar certificado de colocación de los emblomas,
expedido por el comitó de radio
Tramitar la documentación para poder ser autorizado o
modular por la frecuencia.
89
1.1.2 Cuando el radio-telófono co¡rprado ya cstá af i I lado
a solidarioe.
Presentar carta informando de la compra-venta del radio-
teléfono. Suministrando los siguientes datos del nuevo
propietario: número de serie del radio-telófono, códula de
ciudadanla, nombre, número de móvil, teléfono, dirección,pl aca.
Gancelación de costos de afi I iación y de los
dispositivos especiales, (ani, 8.L., T.o.T), si no losposee.
El aboración de orden
di sposit ivos faltantes.
para instalación de los
Presentar certificado de retiro de emblemas del anteriormóvil y colocación de los emblemas al nuevo vchlculo,
expedido por el comité de radio.
Tramitar la documentación para poder ser autorizado a
modular por la frecuencia.
1.1.9 Cuando ae ha coeprado cl nóvil (taxi con radio-telófono). Fuera de los trámites sol icitados por la
cooperativa para traspaso del vehfculo anexar los
si gui entes documentos :
90
Presentar carta suministrando los siguientes datos del
nuevo propietario: nombre, cédula de ciudadanfa, dirección,
teléfono, número de serie del radio-telófono, númsro del
móvil, placa.
Cancelación de los costos de afiliación y de los
dispositivos especiales (ani, 8.L., T.o.T) si no los posee
Elaboración de 1a orden para instalación de los
disposit ivos faltantes.
Tramitar la documentación para poder ser autorlzado a
modular por la frecuencia.
1.1.1 Cuando sc vende el taxi nás no eI radlo-tclófono de
solldarios. Fuera de los trámites solicitados por la
cooperat iva, para t raspaso del vehlculo, anexar los
si gui entes documentos :
Presentar carta suministrando los siguientes datos del
propi etario del radio: nombre, cédul a de ci udadanla,
dirección, teléfono, número de serle del radio-teléfono,
nrJmero del móvil, placa del .nuevo vchfculo.
Cancelación de los dispositivos especiales (ani, 8.L.,T.o.T) si no los posee.
9l
Elaboración de la orden para instalación de los
di sposit ivos fal tantes.
Preeentar certificado de retiro dE emblemas del anteriormóvil y colocación de los emblemas al nuevo vehlculo,
expedido por el comité de radio
Tramitar la documentación para poder nuevamcnte ser
autorizado a modular por la frecuencia,
En todos los anteriores casos, cancelar la cuota de
admi ni st ración mensual .
1.1.5 Procedimi entos y cont rol es a scgui r por I aa
operadoras, secretarias y mlembros dcl cmitá de radio,
encargados de los formatos.
4.4.5.1 Formato No. l. Este formato es diligenciado por
el instructor en el momento en que el motorista acuda al
curso de inducción y presente el móvil. (Ver figura 16 y
Anexo 6).
Formato Xo. 2. Este formato puede ser diligenciado por
todos los empleados y di rectivos encargados de la
frecuencia, o dirigido a los mismos,
Se informa
anomal fas o
(Ver figura
por intermedio
situaciones que
17 y Anexo 7).
92
de este formato, todas las
intereson a la frecuencia.
debe ser diligenciado por las
que le sea suministrada la
cajera. En cada I lnea debe
(Ver Anexo 8)
Formato No.
operadoras
i nformac i ón
colocar el
3. Este formato
en el momento en
por parte de lanúmero del móvi l.
Formato No. 1. Este formato debe ser diligenciado por las
operadoras y/o miembros del comitó de radio que detecte
alguna anomalla en la frecuencia y que atente cbntra el
reg I amento.
Posteriormente el comité evalrla la falta, en reunlón junto
con el impl icado, el cual hace sus descargos.
En este mismo formato se deja constancia de la sanción
absolución, tomada por el comitó de radio. Se firmaarchiva. (Ver figura 18 y Anexo 9).
Formato No.5. Este formato lo clabora el comité de
radio, basándose en el formato No, 1, entrrgándose
posteriormente a las operadoras para ser lefdo por lafrecuencia, convocando a loe móvi les enl istados. (ver
Anexo lO)
o
v
l$uRfl tt,, 'lerrificada dei mnite iie i#lu,
STCBETCRI$S
lm 17. knorardo.
i nmedi atamente por I as operadoras, previ a
suministrada por algún miembro del comitó de
Las operadoras deben llamar al móvil por lanotificarle la falta y/o el visto bueno. Este
ser revisado por el comité de radio. (ver
Anexo 12).
94
Formato No. 6. Este formato lo elabora el comité dc radiobasándoee en las sanciones aplicadas y aeentadas en el
formato No. 4, entregándose posteriormente a las operadoras
para ser leldo por la frecuencia, comunicándole. a losmóviles implicados la sanción adJudicada. (ver Anexo ll).
Formato No. 7. Este formato debe ser di I igenciado
i nformac i ón
radio.
frecuencia y
informe debe
figura 19 y
Formato No. 8. Este formato debe ser diligenciado por las
operadoras en la medida en gue detecten la augencia del
número correspondiente a cada móvil en la pantalla de ANI.
Deben asegurarse de gue no aparece el número y de qu€ sitiene instalado el ANI.
Este informe debe ser revisado por el comltó de radlo. (ver
figura 20 y Anexo 13).
una de las formas de detectar, qus se tiene instalado el
ANI es por medio del sonido que óste produce al ser
act i vado.
95
Formato No. 9. Este formato debe ser diligenciado por las
operadoras en la medida en que detecten deficiencias en lamodulación y/o números errados.
Este informe debe ser revisado por el comité de radio; (Ver
figura 21 y Anexo 14).
Formato No. 10. Este formato debe ser dlligenciado por
las operadoras y/o sscretaria, con la colaboración de los
miembros del comité de radio, informándoles a ellas de los
cambios que detecten en la frecuencia.
Este formato debe ser revisado por el comité de radio. (Ver
figura 22 y Anexo 15).
Formato No. 11. Este formato debe ser diligenclado por lasecretaria y/o operadoras, con la colaboración de los
miembros del comité de radio, informándoles a ellas de los
cambios que detecten en la frecuencia.
Este formato debe ser diligenciado cuando un motorlsta que
ha conducido otro móvil, va ha p6rmanecer fljo en el
actual.
Este informe debe ser revisado por el comitó de radlo. (Ver
figura 23 y Anexo 16).
EtsB0tfiRITIFOilE
EUñLUfiClÍtfEr REttflftf
TilFONüfiR PIIRrfi FRECUBfttt
tlflnfi 18. Inforx para lnja de vida.
THfONfiE DE LfiIALIÍ MR EL
0fttlE DE niltorHF{nmB ñt mutrPoB L0 ttEcüEt-cl¡ fl{rrfliD0 tt
FECM T Et ITilI*EDE Tfi BPENMOTI
FIfrnA 19 lista atl¡alizda de mtrihs $re rB posrün lm erblenm.
tlflm 2C. Lista mtualizda de mrrilo qn n¡ +arecffi en pmtalla.
FIflm 21. Lista ctr¡ali.É de mvilo +¡e presarüur deficiernim en la d¡lmimg/o f iErrr en p*rtalla cur ntrro diferent¿ al m,igrdo.
FTTTASItÜCIüIADfi
DITIGBICIñRFOHSIO
IilF0nilfi E[ mT0-RISTA O PMPTE-
TARIB
DTLI{}EITISI
PUEOEDUrt[
PüEDEnD&ffi
FIflnfi U. Listá dB mtoristm te+orales en la fmnnrria.
FIflnfi 21. Lista *trnl¡zada de mtoristffi +B cm frernspiac*im de pvil.
ESTUDIO DE COLAS O.LINEAS DE ESPERA
5.1 DESCRIFCION GEI{ERAL DEL PROBLEIA
El estudio de métodos y tiempos prcaentado en el capltulo
tres, ofrece las medidas de capacidad de las operadoras
para evaluar las llamadas gue lleguen a la central, pero al
calcular la eficiencia de la central de radio de acuerdo a
dicha capacidad, e6 encuentra un dato preocupante del /+6f
de rendimiento, que lleva casi inmediatamente a prcguntarse
por 'l as causas que generan d i cha c i f ra; cncont rándose
preguntas tales como: ¿está subutilizado el radio centro
solidarios?, ¿son ineficientes las operadoras?, ¿depende la
eficiencia del número de llamadas gue 9e reciben?, ¿como
medi r dicha dependencia?, ¿faltan I lneas telefónicas?,
¿faltan más operadoras (canales de servicio)?, ¿faltan más
móviles para atender a los usuarios?' etc.
Esta serie de preguntas no pueden satisfacerge con el
estudio de métodos y tiempos solamentc, ya gue están
enfocadas a factores externog y que se presentan antes o
después del proceso en que interviene la operadora, el cual
5.
99
ya está medido; sin embargo, parece que egos factores
externos influyen di rectamente en la eficiencia del
sistema, por. lo tanto; se hace necesario medirlos para
obtener las respuestas del caso.
Dicha medición requiere un enfogue
sistema que componen: el usuario,
móviles, por lo tanto, se requiere
que pueda representar y medi r este
más ampl io de todo el
el radio centro y loe
de un modelo matemático
conj unto.
Asumiendo que la descripción más sencilla y general del
sistema en cuestión es: un grupo de clientes que esperan al
teléfono su servicio por una operadora que les aslgnará un
vehlculo para t ransportarse; la invest lgación de
operaciones provee la técnica denominada "teorfa de colas
o lfneas de espera", gue permite interpretar y analizar
matemáticamente el problema descrito atrás.
Los problemas de colas son loe que más frecuentemcnte se
presentan en la industria y el comercio, y esto se da
principalmente porque son problemas fáciles de identificarya que en muchos casos la cola existe ffeicamente, Una
cola puede defini rse como cualquier agregación de
individuos que esperan una función de servicio; lo que
quiere decir que no neceeariamente tiene que ser una cola
flsica de ser€s humanos
rrnirusidod ¡utt¡roltlo dc Occidcnfl
Abordando concretamente el
sol idarios, una descripción
serla la siguiente:
SISTETA TOTAL
problema del radio
gráfica sencilla del
100
cent ro
sistema
E'¡fRADA-lla\llr-lrrrr::: \\'WL/l+sALrDA\terefónicaa/ : ulrrDAD DE s'nvrcro
(;:l:ln: "') (operadora)
FIGURA 24. Descripción general del sistema (cola ys€rvicio).
En el esquema anterior se pueden identificar tres elementos
básicos que son:
Primero, los clientes, que pueden ser personas u objetosque esperan ser servidos siendo el primer paso, obtsnsr una
formulación matemática del momento en que llegan a la cola.
101
El segundo elemento báslco es la disciplina con gue opera
el canal de'servicio, en este caso la regla es "primero en
IIegar, piimero en ser servido".
El tercer elemento, €s la duración del serviclo para
satisfacer la demanda de la unidades gue llegan al sistema.
Ya planteado el sistema de colas
elementos bésicos, el paso giguiente
tales como:
defin{dos sus tresreeponder preguntae
v
gs
' Cual es el número promedio de unidadee en cola en laestación de servicios?. Cual es el tiempo medio de espera en cola de cada unidad
que llega a la estación de servicio?. Cual es el fndice promedio dcl servicio en el sistema?
. Cual es el lndice promedio al cual llegan unidades a lacol a?
Por tanto, para poder responder a estas preguntas
necesario primero, anal lzar matemátlcamente como
comportan los elementos básicos de la cola drntrosistema descrito.
análisis matemático de los tres (3) elementos básicos de
cola permitirá, ademés de obtener un promedio matemático
es
se
del
EI
la
ro2
de sus comportamientos, definirá quc modelo de colas se
ajusta al proceso operat ivo del master sol idarios.Teniendo en cuenta para esto, los aJustcs de las
distribuciones de probabilidad de las tasas de llegada y de
servicio. En todos los casos, debe recordarse gue el
análisis dá resultados en función de valores promedios o
esperados.
Para proceder al análisis de los tres (3) elemcntos báslcos
que son: llegada de los clientes, disciplina do serviciosy duración del servicio; se coml6nza con el scgundo
elemento gue 6s la disciplina de servlcio, porque ya está
deflnida; esta disciplina consiste en que la operadora hará
euer "el primer clients en llegar, sea 6l primero en salir"y en este orden mantendrá siempre la priortdad del
servicio. Luego, los elementos básicos restantcs,
requieren de un muestreo en la central de radio telófono,para acercarss en forma directa a una descripción de su
comportamiento real.
Se aborda primero el factor llegada de clientes, qu€ para
efectos de análisis s6 denomlnará TASA DE LLEGADA, y se
representa por la letra griega A (lambda).
El muestreo de la tasa de llegada
número de I I amadas que arri ban
efectuó, midiendo
los conmutadores
se
a
el
en
103
intervalos de tiempo de 10 minutos; este procedimiento de
muestreo obedece a que permite mayor preclsión En lamedición, y facilita además, 6l análisis matemático para
determi nar como se di st ri buye en tórmi nos probabi I lst i cos,
el comportami ento de 'la vari abl e al eatori a denomi nada tasa
de llagada ( f ), Cabe indicar que el procedlmiento
matemático que se uti I iza para determinar como s6
distribuye una variable aleatoria, Se denomina "prueba de
bondad de ajuste" o "prueba de la chi-cuadrado (XZ)" cuyo
procedimiento se describe en la tabla del mismo nombre.
A continuación se presenta los resultados obtenidos en el
muestreo de la tasa de llegada y seguidamente (ver Tablas
14 y 15), la prueba de bondad de ajuete respectiva,
anotando que el tamaño de la muestra se considera
representat ivo, toda vez que el número dc cl ientespotenciales es mayor de cincuenta (SO), y por consiguiente
se puede decir que la población €s infinita.
Si hay un gran número de clientes potenciales, porejemplo, entre treinta (gO) y cincuenta (SO),generalmente se dice que la población es infinita.Otra regla empfrica es que la suposlción de lapoblación infinita generalmente es válida cuando lapoblación de cl ientes potenciales es losuficientemente grande como para significar que lallegada de un cliente no afecta apreciablemente laprobabilidad de la otra llegada" I
Shamb I i nPág i na
Stevens, Invest i gación2OO. Primera edición 1
de Operaciones..988.
104
TABLA 14, Muestreo tasa de llegada ( f ). Nrlmcro dellegadas en intervalos de lO minutos.
Cada dato indica el número de I legadas a la cola,(llamadas que entran al slst6ma) en un intervalo de tO
mi nutos.
11 12 1l 9 13 47 17 11 11 9 I7 I 10 6 14 7
6 11 t5 10 13 13
15 12 l2 11 10 l1
I 12 6 14 t1 20
I I 19 t5 10 l4
17 14 15 17 11 15
22 15 17 17
TABLA 1 5. Distribución de frecuenciallegada. Prueba de bondad
105
para la tasa dede ajuste.
ft¡¿ro & lhgüs cn Fracumci¡ obmrvd¡ Fruo¡ncir fúric¡intcrv¡los do l0 riru-
tos (Ii I
4
5
0
I
II
l0
il12
t3
1l
t5
l0
lll8
t9
20
21
22
(f i I
I
0
3
3
2
5
3
II3
5
0
I
5
0
1
I
0
I
52
¡.Qr
0.2ú
0.0¿
t.u¿. t3
3,28
1,t2
5.30
5.88
5,93
r.50
1. r8
3.9)
2.9C
2.m
l.t0
0.80.57
0.31
0. re
loimriru (o¡)
0.005
. 0.012
0.ü1
0.0{r
0.063
0.0s
0.103
0,il3
0. 1tl
0. tot
0.m2
0,0r5
0,6r
0.0t0
0.02i
0.01 r
0.01 |
0.mó.0q3
¡z=9, -n.qiÉn.Q r
2.ll0.0?
¿.$
0.tf
0.50
0.0t
t .{t{
0,70
0.ü
t. t8
0.01
1. t3
t.30
{. t0
f.{0
0,t2
0.32
0.3r
{.11
a,n
Número de datos = 52
qi = (x*r.e-'l /xt !
611/52 ;
1.213 I legadas/minuto
22 ,7 3; g rados de
27.587 con 17 g.l
canal de servicio)
= 22r73
l ) se dlstribuye
I i bert ad: | 9-8-1 - 19-1-1 = 17
por lo tanto la tasa de
poisson de acuerdo al ajuste
i : x(x¡' f')A f, :
631 /52 =lO min
19tx2=
i=l
X2o.o5 =
g = l,(1
x2 = X2o.o¡
I legada (
ant eri or.
Se presenta ahora el análisis matemático dcl tErcer
elemento básico de la cola que es la duración del servicio,al cual para efectos del análisis se denqninará "Tasa de
servicio" y se representa por la letra griega rr (mu).
El elemento de la tasa de servicio se efectuó, midiendo el
tiempo empleado por la operadora en evacuar una llamada;
entendiéndose por tasa de servicio, desde el momento en que
la operadora le da entrada a la llamada por el conmutador,
hasta que despide al cliente indicándole el número del
móvil gue lo servirá y cuelga la llnea telefónica. En otras
106
107
palabras, la tasa de servicio es El tiempo comprendido
entre el momento en que el cliente arriba el canal de
s€rvicio (o sea, termina de hacer cola y empieza a ser
atendido), hasta que sale o abandona el servidor.
Las siguientes tablas presentan los
el muestreo de la tasa de servicio,de la muestra corresponde al mismo
obtención de la muestra de la tasa
16, 17 y 18).
resultados obtenidos en
anotando que el tamaño
concepto aplicado en lade I legada. (Ver Tablas
5. 2 FORTfl'LACION APROPIADA
En este caso se presenta el modelo de una cola de canal
simple que da servicio a una poblaclón infinita.
Básicamente se presenta para rcsolver el estudio de colas
expuesto en el análisis estadlstico de tasa de llegada y
tasa de servicios, el modelo de un solo servidor con
I legada de poisson y cualquier dietribución de probabi I idad
del tiempo de servicio. "se supone gue los clientes tienent iempos de servicio independientes, con la mlsma
distribución de probabilidad. stn embargo; no ae impone
restricción alguna eobre cual puede ser esta distribucióndel tiempo de servicio. De hecho, úñicamente es necesario
conocer (o estimar) lamedia 1/)L y la variancia t de
108
TABLA 16. Tasa de servicio { y ) (min/serv)
0,c0 0,f3 0.03 0.58 0.0 0.53 0.52 0,12 0.U 0.00
0,rt 0.12 0.n 0.50 0.5? 0.68 0.57 0,s o.fr 0.{3
0.92 0.07 0.00 0.00 0.m 0.{5 0.15 0.70 0.90 0.0r
0.88 r.ot 0.&r 0.00 0.s 0.97 0.s 0.r0 0.75 0.57
Dato mayor:. 1 .O7 Dato menor: O.43
Número de datos: 4O Nrfmero de intervalos: 5
Rango: 1.O7 O.43 = O.64
Tamaño de los intervalos: O.64 = 0.128 = O.135
U.M = O.O1 ; Nuevo rango: O.13 x 5 = O.65
ÁR = 0.65 0.64 = 0.Ol
N Xmin = O.43 - O.O1 = 0.4252
109
TABLA 17. Distribución de
Tasa de servlciof recuenc i as .
(lt ).
IIITESVALO M CLASE
II'ItJTOS
ni
IIo. SEfiYICIO$
t{iTihiTi
I|ncADE Ct ISE
0.125 - 0.555
0.555 - 0.085
0.085 - 0.8t5
0.015 - 0.915
0.9r5 - 1.0r5
t0
r5
I
0
2
t0
25
32
38
10
0. ¿50
0 .375
0.tI5
0. t50
0, 050
0. 250
0.625
0.800
0 .950
1.000
0.f9
0.ü2
0. 75
0 .88
1.01
t0 | .000
)( = 0.67 minserv
Sz = O,O2g
= X = 1.49
S = O.15
servm{n.
k.f=Fu
L-1(xr . ñr)
k,S2=F(-J
t-L(x¡xl2
s='fF
110
TABLA f8. Frecuencias observadas y esperadas para latasa de servicio ()t).
Prueba de bondad de ajuste
ilrTEf,VALo L[ AREA BrJo LA AREA pAfiA tf,ECU€tCIA FnECt|ilCTA
DE CLTSE hi '
CUffVA IIOñTAL |.O8 IITEf,VAI.OS EEPERAOA OESTRYAOI(rinl Z 0t {0 r t} DE CLIS€ ri 0i
t0
t5
I
t8z)
0.{25 - 0.555 0.250 -1.03 0.1{8 0.109 |
0.5t5 - 0.t85 0.315 -0.t7 0.219 0.319 t3
0.085 - 0.815 0.175 0.r0 0.0{0 0.291 t2
0.8t5 - 0.9{5 0.150 0.9r 0.ür 0.t32 5l
0.s15 - r.0i5 0.050 t.83 0.160 0.03t I f'
Grados de libertad: ! = 3 g.l (¿ - | = 3 g.l)
"X'0.05 = 7'815
x2 - $ (or-er)2 = 4,3{3
f=, ej
t)4Ho = X'
Hf = SE ACEPTA X2 < X2o,os
Como el valor calculado de x2 es menor eue X20'05 pa.r g g.l
; no hay razón para rechazar la hipótesis nula y se
concluye que la distribución normal con X = O.67 y
S = O.15 proporciona un buen ajuste para la distribución de
la tasa de servicio (7+l.
esta distribución"2. Para
probabilidad del tiempo de
111
la distribución de
una normal.
este estudio
servicio es
Este sistema de
gstacionario, si
Disponemos en la
operaciones de las
tipo de sistemas de
colas alcanza
p = t/¡t
I iteratura de la
siguientes fórmulas
col as.
la condición de estado
hal lar el sistema ocupado
invest igación de
para resolver este
o utilizaciónLa
del
p
La
Po
probabi I idad de
s i st ema:
=t;)L
probabi I idad Po
= 1-p o
I = tasa
l^ = tasa
de hal larPo=1-
de llegada, llegadasml nuto
de servicio ssrviciosmi nuto
el
isistema vacfo u ocioso:
EI número esperado Lg en la
lL
cola:
Lg=\2.(t+o'2.0-rl
?- Veare Hillierinvest igación depágina 435,
Lq =
Li cberman,operaciones,
¡r'- ,' r (i)'z
t' - t+)]
o
i nt roducción a I atercera edición l9gg,
t12
El número esp€rado L en él sistema (cola y servicio):L=P+Lq
El tiempo esperado fVq en la cola:
fVq = Lqt
El t iempo esperado lY en el sistema (cola y servicio):lY=lVq+ 1
)L
Cálculoe y rcsultadoe.
¡= 1.21 llesadas ;mi nuto
f¡ s 1 .49 servi cio/ minuto
UTILIZACION DEL SISTEMA
p=1.21 | p =o.81' 1.49
El sistema es utilizado en un BtI del tiempo.
Probablltdad de hallar el sistena vacio
Po=1-0.81 ; Po=0.19
El sistema permanece vaclo en un l9f del tiempo.
El número esperado en la cola:
Lq = ( t.et l2 (o.oeg) + (o.at )2 ; Lq = 1.gz2 (r 0.81 )
Es el número de clientes que se espera gue lleguen a la
113
cola en un minuto.
El número esperado en el sistdna (cola + eerviclo):| = O.81 + 1.82 ; L = 2.63
Es el número de clientes que se espora estón en el slstema
durante un minuto.
El tienpo esperado en la cola:
Wq = 1.82 ; l{q = 1.50 min1 .21
En promedio un cliente gue llega a la cola debe esperar en
ella 1.5 minutos antes de ser atendido.
Tiqrpo esperado en el sistefra (cola + servlcio):ff = l.5O + 1 ; IV = 2.17 min
1 .49
En promedio un cliente que llega al sistema debe esperar en
el 2.17 minutos para salir al canal servidor.
Para cualquler tiempo de servicio promedio fijo, note de
que Le, L, lVq y ff crecen conforme la varlanza t' también
crece. Lo que nos da a entender que la estabilidad del
canal de servicio (operadora) como su velocidad promedio de
atención, influye notoriamente sobre el rendimlento del
medio de servicio.
rt45.3 FUXCION EGPNOilICA DEL PROCESO
La función económica del proceso tiene por objetivodeterminar las condiciones de operación de costo mlnimo de
la central de radlo teléfono; para lo cual ss necesario
definir en primer lugar, la función que indique el costo de
operación; una vez definida esta función se procede a
minimizarla, lo cual implica necesariamente la optimización
en su uso, de todos los recursos de 'la cent ral . A
continuación se define la función de costo.
Costo total
de oper¡ción
El costo fi jo
valores de la
costo fiio cooto fiio /grobúilidtd trs¡+ I(utili¿lción I de +
de strvicio del servicio \dol
sisteu EGrv.
nrobrbildl\dc hrl l¡r Isiet. uacioil
Costo del
servicio
del servicio se obtiene al
siguiente función:
ident i ficar los
costo de la operadora (0/min)+
costo general de administración (S/min).
Et costo de la operadora comprende el salario más lasprestaciones sociales de ley qu€ equivalen a un 4of de su
salario base:
Salario operadora master solidarios: SI20.OOO/mes
Prestaciones sociales: Sl20.OOO x O.4: g 49.Ooo,/mes
Tot al : 0168.OOO,/mes
115
168.00O 8/mes = 5600 $/día x 5 ooeradoras = S19.44/min.30 dlas/mes 144O min/dla
NOTA: una operadora labora 6 horas al dfa, o sea
requieren cuatro básicas, más una supernumeraria qu€
utiliza para rotación de los turnos.
Costo general de administración: los datos suministrados
por la Cooperativa Tax Ermita son:
Costos fijos mensuales: $35O.935
Costos variables msnsuales: t 71.5OO
¡422.435
se
se
Entonces:
C422.435/mes =30 dlas/mes
014.081/dfa = 039/minuto.36O mi n/ d'Í a
Finalmente el
19.44 $/min
costo fi jo del
+ 39 S/min =
servicio es:
5A.44 E/nlnuto.
/orobaoi I idad deEl factor ( ut i I i zación del x
\sistema.
tasa \delsc rv i ci oil
repregent a
en la función de costo el valor de tener el sistema en
funcionamiento, eu6 se define como el costo del tiempó en
que hay un cliente en sl canal de servicio, pero como no en
todo momento se tiene dicho cliente, la tasa de servicio se
afecta con la probabilidad de utilización del sistema.
El factor es: p x tL = 0,81 x 0.67 minuto =servicio
tt6O.54 ninutos
servi c i o
Luego a este factorsi stema esté vaclo,
ingresar por tener
clientes.
se le adiciona el costo de que el
cifra que indica cuanto deja de
inactivo el sistema, o sea, cero
Po = o'19
se está en posibilídad de obtener el valor del costoAhora
total
=
Costo
de operación:
58.44 O/min + 58.44
58.44 o/min + 31 .56
total de operación =
$/min , (o.54 minutos + o.ls\\ servicio /
O/servicio + 11.1O t/ninuto1O1 $/m'¡n-serv.
El valor obtenido de 1O1 S/min-servicio, es el costo de
operación en las condiciones actuales a las que trabaja el
sistema, sin embargo, notese que la función de costo se
puede minimizar si el factor Po se reduce; o sea, si laprobabilidad de hallar el sistema vacfo se dismlnuye, locual automát icamente, aumentarfa la probabi I idad de
utilización del sistema en proporción idóntica a la guc
disminuVa po.
Por lo tanto, la función de cogto mfnimo se expresa de lasiguiente forma:
tt7costo m{nimo oosto fijo /costo fijo tasa \
= det +( o.l x I x d€ )de operación servicio \servicio servicio/
donde el uno (1) indica la mayor probabilidad que puede
alcanzar P o sea, la utilización del sistema al lOOf, y
consecuentemente Po = Q
De lo anterior, s€ concluye que el objetivo para tener
costo mlnimo de operación, es reducir el tiempo que
sist€ma psrmanece vaclo que actualmente está en el lgÍ.
De otra parte, la función de costo está minimizada
por la tasa de servicio f , eu6 indica O.67 min/servicio6 90 servicios/hora, tasa que implica un desempeño
óptimo deI canal de servicio, o que es lo mismo de laoperadora; nótese que esta ci f ra ( /) es un promedio
o un valor esperado del servicio, por tanto, esto indicaque 9O servicios/hora es un rendlmiento promedio o como se
denomina en métodos y tiempos, uh "desempeño normal"; loque quiere decir que 90 servicios/hora es un objetivo de
trabajo que la operadora está en condlciones de cJccutar,
sin esforzarse más de lo "normal". Este reaultado de Iatasa de servicio, ajuEta el estudio de métodos y tiempos
por un camino estadlsticor eue cqno tal, reduce laprobabi I i clad de error que pueda exi st i r al valorar un
desempeño y/o al otorgar suplementos o tolerancias en
un
el
118
tiempo. En consecuencia, como la tasa de servicio minimiza
la función de costo, s€ asume como medida de capacidad de
servicio de una operadora en condiciones normales gO
servicios/hora.
6. PUI{TO DE EC¡I'ILIBRIO
El análisis de punto de equilibrio ticne por objetivoilustrar en primera instancia. la situaclón actual de larelación costo-beneficio del sistema de radio - telófono;y en segunda instancia proveer alternativas de mejoramiento
de la misma.
Para establecer dicho análisis se requiere principalmente
de los fndices de costo de operación y desempeño de lacentral de radio obtenidos en capltulos anteriores.Inicialmente se presenta el anál isis de la situación
actual.
6.I STTUACION ACTUAL
La relación costo - beneficio actual del sistema solidariospresenta los siguientes indicadores:
6. | .1 Ingresos totales del sistefta. La rlnica f uente de
ingreso proviene de 185 móviles afiliados a la frecuenciaque aportan mensualmente una suma de g6.OOO (seis mil pesos
monoda corriente) por concepto de admini stración
sistema que comprende manejo de operadoras y manejo.de
central de radio - telófono.
t20
del
la
Entonces,
Ingreso total del mes:
01'1 lO.OOO/mes.
185 móvi les
24 horae x 3O dlasI d{a I mes
6. OOO
6.1.2 Costos totales del sistema. El costo actual es el
obtenido en el capltulo 5 (teorfa de colas) como funclón
del costo de operación cuyo valor es ü101/ninuto, pero gue
también puede desglozarse como la suma de costos fiJos más
costos variables lo cual es necosario para el análisis on
curgo.
Costo fi jo = 58.44 $ x 6O minutos x 24 hora¡ x 3O dlaeminutos thora ldla lmes
2'524,608 Emes
Costo =42.66 ü x0Ominutogvariable minuto t hora
1'842.91 2 ameJ
Luego, costo total = costo fiio + costo variable.
t2lCosto total por mes = 2'524.608 I + I'842.912 I
mes m€s
= 1'367.520 Imes
El punto de equilibrio se ilustra en un grófico de ingresos
(ü) contra cantidad (Q), que para este caso ea de tg5
móviles, en la gráfica los costos totales de operación
están dados por CF + CV y el punto de intersección de esta
llnea con la llnea de ingresos totales (IT) ss llama punto
de equi I ibrio.
En la Figura 25 el área sombreada representa una
situación de déficit o pérdida que en efecto ea como sigue:
Ingreso total - costo total = 1'llO.OOO 4'gO7,5ZO
= -3'257.52O üme6
El signo menos (-) indica que los costos son superlores a
los ingresos y como consecuencia de ésto, eñ la gráfica lacurva de ingresos no intercepta la curva dc costos totales,por lo tanto, no existe situación alguna de Equilibrio,
Para alcanzar el puntg de equllibrio entre los ingresos y
los costos se consideran las siguientes pdsibilidades:
Eq) oOto
Oro$
oo\
oroacl OoorF(-¡ rf) 6)o
cD -¿. ottc)3errt et,ñ^o-Lro
-'7¿_- oo -E(fc\tU cl
Eooqt9c'€
E6o=o='f- cD
+E$l
G=oIL
eo o o o o o o o o o oóo o o C) C) o o o o o9_O l{) -O -a -a _lo -a _|{) _o '{)Ek) sr t CD -CD Ñ c\ -r -r
+e.
tl
Er
t23
6.2 ALTERI{ATIYAS DE EQI'ILIBRIO
La primera alternativa de equilibrio que se puede evaluar
desde un punto de vista matemático, consiste en repartir el
défictt entre la cantidact de móviles aportantcs a lafrecuencia, de tal mansra gue se alcance el punto de
equilibrio incrementando los ingresos con igual cantidad de
abonados al sistema. (Ver Figura 26).
En este caso las cifras de ingresos son las siguientes:
Défi ci t =* móvi les3'257 .52O ¡}lmes = 1 7.609 O/mes
adicionalpor abonados para cubri rel déficlt.
185
Cuota total por abonado = 17.609 O/mes + 6.000 0/mos
= 23.609 S/mes
Ingreso total = 23,609 $,/mes x 185 móviles
= 4' 367.665 O/mes
Cifra con la cual se equipara el monto de los costos
totales de operación.
La segunda alternativa de equilibrio a evaluar desde el
punto de vista matemático, conslste en incrementar el
número de abonados hasta alcanzar la condición de
equi I ibrio, manteniendo estable la cuota por
admi ni st rac i ón.
oroCD
oOCD
Hañc):\O .9r.t- L¿É
\-J Ú--(l á\ .-ñt3o
Oo7!t¿-ovtr
r{] R €f^-.vo
qt-r-trn
Ort(-) LFO
t)EEo.
olor() $l
G3ol¡.
ao o o o o o o o () o oóo o o o o o o o o o-o_O _r{] O ln _O _t{? _O t¡C C) rnEr{) -f, S -t]r cD (\ Ñ -; -i
En este caso las cifras de
t25
ingresos son los siguientes:
Déficit = 3'257 .52O $/mes = 543 abonados adicionalescuot a/mes 6. OOO S,/mes/abonado
Total requerido de abonados = 543 + 185 = 728 abonados
Ingreso total = 728 x 6.0OO g/mes = 4'368.000 O/mes
cifra con la cual se alcanza el equilibrio de los ingresos
con los costos totales. (Ver Figura 27).
Las dos alternativas de equilibrio presentadas, obedccen a
una equivalencia matemática, pero en la práctica son
alternativas poco probables de alcanzar en el corto plazo
o aún €n el mediano plazo; por esta raz6n, es más prácticoy qjustado a 1a realidad, considerar una alternativa gue
combine las dos posibilidades anteriores, para alcanzar el
objetivo en un lapso de tiempo menor.
Dicha combinación se establece tomando como punto de
partida el hecho de euo, el equipo de transmisión de
frecuencia del radio centro solidarios, tiene una capacidad
máxima de operar 35O radio móviles, conectados al tiempo
para su contactado con la frecuencia; esta medida de
capacidad impone una restricción que debe tenerse en cuenta
para proyectar un incremento de abonados, asumiendo que se
llene esta capacidad, 1a cuota por móvil para cubrir el
déficit actual es la siguiente:
oo00oCIt_-
Oot\
O'o(o1'-\(i
c^9u)trj d)OLJ -\tl.)'^o- \(),ó+Y-.)ofioF(f,c)oto + PcD -¿- ?vo€308o=ro=sJooqtOE$tE
-l_YEDyoa(J
=ol (\l
óG3glt
Aoooooooooooóo o o o o o o o o o;8€€88-R8-p-P o
127
Déficit =No. móvi les
4'367.52O 3/mes = 12.479 0/mes350 móvi les
Esto quiere decir que el incremento noc€sar.io en la cuota
de administración para cubrir el dóficit si se tienen 350
móviles que admite el equipo de transmisión es:
12,479 O,/mes 6.000 g/mes = 0.479 0,/mes
y el incremento requerido en móviles es:
35O 185 = 165 móviles.
Esta combinación de incrementos que se ajusta más
práctica ya que ofrecen mayor viabilidad de ejecución
tiempo, s€ representa en la Figura 28.
Observese qu€ en este caso, €l punto de equilibrio se
alcanza más rápidamente desde el punto de vista de lapráctica; como conclusión puede decirse que la conbinación
de incrementos tanto de móviles abonados a la frecuencia,
como en las cuotas de administración, ofrece la posibilidad
más viable en 1a práctica y más rápida en tiempo, de
alcanzar el punto de equilibrio. Lo anterior debe asumirse
sin perder de vista eu€r pueden presentarse posibilidades
futuras, de reduci r los costos fi jos o los costos
variables, y qu6 ello contribuirla en forma directa a
alcanzar más rápidamente el punto de equilibrio.
a la
en el
1) r(()+
Ec.
IE{C)
Ec) Oo
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ao(J (¡,-tac¡t?-o ^Eai\ a
l' ,t b,1 . br_.r r.U O
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aQ O O O O O O O O O Oóa C) o o o o o o o óg8-s€88-3-R-P€n
7. A}IALISIS DE ENCUESTAS
7 .1 PLANTEArIIENTO PRELIHINAR
Una de las metas más importantes del presente proyecto,
quizás la que tiene mayor relevancia para la cooperativa
Taxermita, ya que redundará en su propio beneficio; es I
de "producir" un cIiente satisfecho.
Pero alcanzar esta meta requiere de ofrecer un óptimo
servicio al cliente, y éste óptimo servicio implica dos
aspectos fundamentales a tener en cuenta que son:
' El hecho flsico de transportar uno o varios pasaleros
desde un punto de origen a un destino.
. El factor humano y social de atender y servir con
a dicho cliente, para gue no sólo sea servido sinosienta tan a gusto con el servicio prestado, que
volver a utilizarlo cuando le sea necesario.
agrado
que se
qui era
El primero130
de estos dos factores requi ere para su
funcionamiento, de variados mecanismos técnicos y
administrativos ya tratados ampliamente en los capltulosanteriores; pero el segundo factor impl ica que deben
conocerse las preferencias de los usuarios en cuanto a laatención y calidad del servicio que les gusta recibir. para
conocer estas preferencias deben tenerse en cuenta variosaspectos a saber:
El primero de ellos, la diversidad de personas gue usan
nuestro medio de transporte, diversidad representada en:
edad' ocupación, clase social, sector de resldencla, estos,entre otros son quizá los aspectos más influyentes en ladiversidad de cl ientes que se pueden recibi r, y
consecuentemente, los mismos gue harán diferir el (los)tipo(s) de atención que prefiere encontrar tanto en elmotorista del vehfculo, como sn la telefonista gue recibela llamada de uno cualquiera de estos clientes, solicitandoel servicio.
Es por esto qu€ solo un muestreo estadfsticos y/o sondeo de
opinión a través de una cncuesta, nos puede proporcionar
una idea más exacta, de que opinión tienen los usuarios,del servicio que reciben y en que factores debemos mejorare I mi smo.
131
7.2 DISEÑO DEL CUESTIONARIO
Para la conformación del cuestionario (encuesta) se ha
tenido en cuenta que el objetivo del mismo es descubrir que
opinión tiene el usuario del servicio que reclbe, por este
motivo; hsmos dividido el temario en cuatro sectores del
servicio en donde podemoe encontrar divereas opiniones de
un mismo usuario, de acuerdo a la parte del se.rvicio por lacual se 1e pregunte; esoa cuatro sectorea son:
conocimiento o no del servicio de radio taxi solidariosFormas en que usa el servicio (frecuencia, etc.)Atención recibida de las operadoras de la centraltelefónicaAtención recibida de los motoristas.
Pero además se debe presentar un cuestionario sencillo,corto, con preguntas claras y que no coaccionen en ninguna
manera la respuesta del usuario; por 6ste mot ivo ss
conformó un cuestionario con un promedio de tres preguntas
por cada sector de los mencionados arriba, esto para evitarun temario extenso, pero en cambio, que arroje toda lainformación requerida.
El cuestionario consta de las siguientes preguntas:
132
7 .2.1 Temario.
1. CONOCE USTED EL SERVICIO DE RADIO TAXI SOLIDARIOS
PRESTADO POR LA COOPERATIVA TAX ERMITA LTDA ?
SI NO
2. USA USTED ESTE SERVICIO ?
SI- NO- (SI CONTESTA NO DE POR TERMINADA LA
ENCUESTA )
3. SI LO CONOCE CON QUE FRECUENCIA LO USA ?
A DIARIO
CADA SEMANA
CADA 15 DIAS
OTROS, CADA CUANTO?
4. A QUE HORAS DEL DIA UTILIZA USTED ESTE SERVICIO ?
EN LA MAÑANA
EN LA TARDE
EN LA NOCI{E
(PUEDE INDICAR DOS O TRES OPCIONES SI ES NECESARIO).
5. EN ORDEN DE PRIORIDAD MARQUE DEL 1 AL 6 QUE EMPRESAS
PREFIERE PARA UN SERVICIO POR RADIO TELEFONO:
TAX TROPICANA-
TAX VALCALI
133
TAX ERMITA (SOLIDARIOS)
SINDIUNION
TAX TRIUNFO
oTROS, CUAL?
6. CUANDO USTED LLAMA A LA CENTRAL DE RADIO TAXI
SOLIDARIOS ENCUENTRA OCUPADA LA LINEA TELEFONICA?
TODAS LAS VECES
cAsr 9TEMPRE_ALGUNAS VECES
NUNCA-
7. CUANTAS LINEAS TELEFONICAS CONOCE USTED PARA LLAMAR A
LA CENTRAL DE RADIO TAXI SOLIDARIOS ?
UNA- DOS
MAS DE TRES
TRES
8. CUANDO USTED SOLICITA UN TAXI A LA CENTRAL DE
SOLIDARIOS ENCUENTRA DISPONIBLES ?
TODAS LAS VECES
CASI SIEMPRE
ALGUNAS VECES
NUNCA-
9. AL ESTAR EL TAXI DE SOLIDARIOS DISPONIBLE, ESTE LE
PRESTA EL SERVICIO ?
134
TODAS LAS VECES
CASI SIEMPRE
ALGUNAS VECES
NUNCA
10. AL ABORDAR USTED EL TAXI DE SOLIDARIOS, LA ATENCION
POR PARTE DEL MOTORISTA ES:
EXCELENTE- BUENA-
REGULAR MALA
1 1 . CUANDO USTED UTILIZA EL SERVICIO DE RADIO TAXI
SOLIDARIOS, |.IA DISCUTIDO CON LOS TIOTORISTAS ?
TODAS LAS VECES
CASI SIEMPRE
ALGUNAS VECES
NUNCA
12. EL (LOS) UOTTVO(S) Oe DTSCUSTON HA(N) SrDO pOR:
TARIFA ADULTERADA-RECORRIDO EQUIVOCADO HACIA EL DESTINO POR USTED
INDICADO
SOLICITAR USTED DOS O MAS CARRERAS POR UN SOLO
BAt{DERAZO
NEGARSE A DEJAR PASAJEROS EN RUTAS DIFERENTES A
LAS CONVENIDAS
DISGUSTO POR PARTE DEL ITIOTORISTA POR ESPERAS
135
DEMASIADO LARGAS OCASIONADAS POR EL PASAJERO
13. QUE ASPECTOS LE GUSTARIA FUESEN MEJORADOS EN EL
SERVICIO ?
7.3 IIETODOLOGTA DE IIT'ESTREO
Teniendo ya definido lo que es el modelo de la encuesta que
se presentará a diferentes personas usuarias del servicio
de transporte por radio taxi solidarios, el paso a seguir
es conformar una metodologla de muegtreo donde debe
considerarse lo siguiente:
Población objetivo gue ae va a medir
Medios de recolección de la información.
La población objetivo, es decir, el grupo de individuos
hacia guien está dirigida la sncuesta, se define como el
número total de habitantes de la ciudad de Cali y el área
industrial de Yumbo, (sector Acopi ) que utilizan el
servicio de transporte en taxi a travóe del sistema de
radio teléfono solid¿rios. Esta grupo de personas puede
ser ubicado de manera directa en el misnp momento en gue
utilizan el servicio, lo cual permite colegir que el mejor
medio de reoolección de información es encuestar al usuario
136
mi ent ras es t ransport ado a t ravés de I os móv i I es de
solidarios; en este caso, el motorista es el encargado de
invitar al pasajero (usuario del servicio), a que responda
una encuesta a cerca del servicio que está utilizando y en
caso afirmativo le suministrará un cuestionario para que
éste lo di I igencie, aclarándole que el objetivo de la
encuesta 6s conocor su opinión para a través de la misma
meiorar el servicio ofrecido.
Es importante aclarar que la población objetivo se enmarca
únicamente a las personas que usan el sistema SOLIDARIOS de
radio taxis, porque como ya se dijo anteriormente el
objet ivo es conocer la opinión de los cl ientes de
solidarios a cerca del servicio que ofrece cqno empresa
transportadora; y no lo que piensen del servicio de taxis
en general.
7 .1 PARATIETROS ESTADTSTICOS
Se presenta a continuación los procedimientos. estadlsticosque permitan calcular el número de encuestas necesarias
para obtener una muestra representativa de la opinión
general de toda la población anteriormente definida.
Para esto se utilizará la teorfa de la estimación oinferencia estadlstica que ofrece métodos a través de los
cuál es se real i zan i nferenci as
una población tomando como
inicial .
137
o gensralizaciones acerca de
base una muestra aleatoria
Para obtener la muestra aleatoria se repartieron encuestas
a varios motoristas gue durante un lapso de tiempo
determinado cubrirlan diferentes sectores de la ciudad.
Al f i nal del muest ro se obtuvi eron 33 encucstas
diligenciadas de las cuales 31 coincidieron en conocer y
utilizar el servicio de radio taxi solidarios.
Entonces, muestra aleatoria: n = 33 encuestas.
Utilizando el método inferencial denominado estimación de
una proporción, (Walpole Myers, páginas 265, 266) se dirágue:
Si É es la proporción de personas que utilizan el servicio
de radio taxi solidarios en una muestra aleatoria de tamaño
n, y E = 1 - É, un intervalo de confianza aproximado de
(t o( ) lOOf para estimar la representatividad de É del
parámetro binomial p está dado por:
P - Z-/z <" <É * z-l2itr
138
donde
z*/ 2
6s el valor Z (tabla de distribución normal gue delimitaun área de e/2 a su derecha.
Nota : la distribución de probabilidad normal se aplicaaqul ya que de acuerdo al teorema del llmite central,(fYalpole Myers, página 215) para n suficientemente grande,
(n > 30) É se distribuye de modo aproximadamente normal. É
es un est imador puntual de I a proporción p en un
experimento binomial que estarla dado por: É = x/n se
utilizará como la estimación puntual del parámetro p.
Aplicando lo anterior calculamos ó :
É= x = 31 =O.94entonces,{=l-É=1-O.94=0.06n33
Para un intervalo de confianza del 95f de representatividad
se tendrla:
(t .r) lOO=95entonces, l 1= 95100
1 - d = O.95
4=2
o. o52
= o.025
Ahora, eh la tabla de la distribución normal se ticne:z 42 = zo.o¿¡ = 1.96
Aplicando la fórmula para el intervalo de confianza:
P- Z-lz
O.94 1 .96 0.94 x O.06
139
1.96 O.94 x O.O63333
O.94 1.96 x 0.04134
o.94 - 0.081
o.859 < O.94
o. o81
Entonces, s€ puede tener una confianza del 95X en laproporción de muestra ó = 0.94 difiere de la proporción
verdadera P en una cantidad menor que O.Ogl, luego el
margen de error e = O.O81. Esto graclas a que sl 0 se
uti liza como una estimación de P, puede tenerse una
confianza de (t o< )lOOÍ de que el error no excederá de:
z-/z
É-3n
140
se determinará ahora de qué tamaño necesita ser la muestra
para asegurar que el error al estimar P será meno.r que una
cant idad especi ficada e. Si ut i I izamos É como una
estlmación general de la verdadera proporción de usuarios
P, podemos tener una confianza del gSI de gue el error será
menor gue la cantidad e = 0.081 cuando el tamaño de lamuestra sea de:
*_ (z-tzla É.Qe2
(1.90)z o,gL x o,06 = 33.O2 encuegtag0 .081¡
Por consiguiente, si la estimación de p se basa en una
muest ra al eatori a de tamaño 33, s6 puede tener una
confianza de 95x de que la proporción de la muestra no
diferirá de la proporción real en más de O.O8l.
7.5 TABULACIOüI DE RESULTADOS
l{=
Los resultados obtenidos
33 encuestas fueron los
después de tabular cada una de las
siguientes:
t4tPREGUNTA NO. 1
Conoce usted el servicio de radio taxi sol idarios prestado
por la cooperativa Tax Ermita Ltda ?
SI : 33 personas 1OOÍ
NO: 0personas Of
PREGUNTA Ho. 2
Usa usted este servicioSI: 31
NO: 2
?
pergonas 94f
personas 6f
PREGUNTA No. 3
Si lo conoce con que frecuencla
A DIARIO:
CADA SEMANA:
CADA 15 DI¡{S:
OTROS, CADA CUANTO:
PREGITNTA NO. 1
A que hora del dla utiliza usted
LAS TRES JORNADAS: 12
MAÑANA Y TARDE: 9
TARDE Y NOCHE: 3
MAñANA Y NOCHE: 3
SOLO NOCHE: I
lo usa ?
19 personas 61.3Í
6 personas 19.3f
3 personas 9,7f3 personas 9.7f
este servicio ?
personas 38.7fperaonas 29X
personas 9.7X
personas 9.7X
personas 12.9N
t42
PREGUNTA No. 5
En orden de prioridad marquo del 1 al 5 que empresas
prefiere para un servicio por radlo teléfono.
1" 2' 30 1' 50no lo
u9an
TROPICANA 1
4.8X1
4.8r1
I .8X1
19r4
19r1047,6N
VALCALI 29.55
419r
733Í
o 1
4 .8X7
33Í
SOLIDARIOS 1676.2X
419r
1
4.8Ío o o
SI NDI UNION 29,5X
I38f
419Í
o 29.5f
52lX
TRIUNFO o 0 29.5X
62gr
314.3Í
1047.6Í
PREGUNTA No 6
Cuando usted llama a la central de radio taxi solidariosencuentra ocupada la llnea telefónica ?
TODAS LAS VECES: 4 personas 14f
CASI SIEMPRE: 6 personas t9X
ALGUNAS VECES: 15 personas 4gÍ
NUNCA: 6 personas lgf
PREGUNTA NO. 7
Cuantas llneas telefónicas conoce usted para llamar a lacentral de radio taxi solidarios ?
143
UNA : 12 personas 38.7f
DOS : l0 personas 32.3X
TRES : 3personas 9.7fMAS DE TRES: 6 personas 19.3S
PREGUNTA No. 8
cuando ueted solicita un taxi a la ccntral de solidariosencuentra disponibles ?
TODAS LAS VECES: tO p€rsonas 92.gX
CASI SIEMPRE: 18 personas 5g.Or
ALGUNAS VECES: 3 personaa 9.7fNUNCA: Opersonas Of
PREGU}ITA IIo. 9
AI estar el taxi de solidarios disponible, éste le presta
el servicio ?
TODAS LAS VECES: 23 personas 74.2X
CASI SIEMPRE: 6 psrsonas l9.grALGUNAS VECESI 2 personas 6.5fNUNCA: Opersonas Of
PREGUNTA No. 10
Al abordar usted el taxi de solidarios, la atención por
parte del motorista es:
EXCELENTE: 13 personas 41.9X
BUENA: t6 personas 51.6f
144
REGULAR: 2 personas 6.5fMALA: 0personas 0f
PREGUNTA No. 1I
Cuando usted util iza el servicio de radio taxi solidarios,ha discutido con los motoristas ?
TODAS LAS VECES: O p€rsonas O fCASI SIEMPRE: O personas O fALGUNAS VECES: 5 pergonas 16.lfNUNCA: 26 personas 83.9f
PREGUilTA NO. 12
El (los) motivo(s) Oe discusión ha(n) sido por:
Tarifa adulterada: O psrsonas
Recorrido equivocado hacia el destlno por
usted indicado O personas
Solicitar usted dos o más carreras por
un solo banderazo O personas
Negarse a dejar pasajeros en rutas
diferentes a las convenidas Z personas
Esperas demasiado largas ocasionadas por
el pasajero 3 psrsonas.
145
PREGUNTA No. 13
Qué aspectos le gustarla fuesen mejorados en el servlcio ?
. "Prontitud en la atención de la Ilamada telefónica"
. "Mejorar Ia atención de algunos motoristas par! con el
usuar i o "
. "Gumplir los servicios que son solicitados de un dfa
para ofro". "Meiorar la forma de contestar las operadoras, yo só que
a vsces el trabajo es duro pero un poco de amabilidad
le gustarla mucho a la gente que llama". "No dejar al cliente esperando en el telófono". "Más Ilneas telefónicas y mejor atención por parte de la
recepc i ón "
' "No demorar tanto el servicio". "Que cuando Ilueva tengan más taxls dieponiblee". "Mejorar el servicio fuera del perfmetro urbano"
. "Qué hubiera disponibiIidad de taxis "n
io" viernes por
I a noche
' "El servicio de taxi necesita un poco más de publlcidad
para el bien de la empresa"
. "Ninguno"
7.6 INFERE}ICIA Y @NCLUSIO}IEs
A continuación se presentan las concluslones a quc se ha
llegado, como producto del análisis de los resultadoe que
se obtuvieron al tabularpor las encuestas.
146
y clasificar los datos arrojados
Cabe resaltar que la lnformación agul obtenida conlleva un
95Í de cert eza, como quiera gue el procedimiento
estadlstico aquf utilizado asl lo indica; por tantor e€
considera acertado todo cambio en las pollticas de manejo
y/o procedimi entos de t raba jo gue ae ef ectrlen €n I a
cooperativa tax ermita, como resultado del análisis aquf
presentado, tendientes a mantener y/o mejorar todos los
servicios que la empresa ofrece y que hayan sido
cuantificados en este estudio.
. El lOOf de la población que utiliza el taxi cotrc medio
de transporte, sabe que existe el servicio de radio taxisol i darios.
. No es necesario publicidad para dar a conocer el
servicio de radio taxi solidarios.
. Del tOOf de la población que utiliza un taxi para
transportarse, sólo un 6r no utiliza el servicio dr radio
taxi solidarios de manera periódlca.
. Aproximadamente el 01f de los clientes de eolidariosutiliza el servicio diariamente. (Ver figura 29).
s,.9s(ú
=oa:'O!,cf !thotJ'e
4..co()Lo(n- +<.o
Z{LJLu_i9(f) --J -
'-'LUSHn.s(,-:<{E(J
/\ =\JO-70<¡-
fr q;.s)ft-t f .l oñi'''E{Fgfl
éd{ ll c(_) b
CtEo()oo.9
¡FTE{](5<' üi
g\l
E3glr
IIJJ
otrdltnl
148
. Aproximadamente el 8796 de los cl ientes acostumbra
utilizar el servicio en más de una jornada del dfa. (Ver
figura 3O).
. La figura 31 muestra que las lfneas telefónicas de
radio solidarios no permanecen congestionadas, y que la
probabi 1 idad de que al I lamar se encuentre 1a I ínea
ocupada, es aproximadamente normal como lo muestra la curva
de 1a distribución en la figura citada.
- La figura 32 nos muestra que sumando los clientes que
conocen una y dos I lneas úni camente, se t i ene como
resultado que el 71% de los usuarios, solo manejan dos
números telefónicos para solicitar un servicio a la central
de radio; lo cual indica que incrementando la publicidad de
todos los números telefón'icos de sol idarios, aumentaría la
probabi 1 idad de que eI c1 iente encuent re el te1 éfono
desocupado desde el primer intento en que llama a solicitarun servi cio,
telefónicos.
ya que di spone de más de dos números
Esta publ icidad se hace actualmente con calcomanías
colocadas en los móviles (taxis) de la cooperativa, pero
fal ta que el usuario I as conserve para el momento
reguerido, es por esto que dicha publicidad debe ser más
Lrlo)C\¡
ot.9Lfil=qttoEorú
Eü(tLo
ücró-f g,-\ {tt71q=wtt c{) o--]o
Eo,z(Et-q,EIEoto.g¡(ubfJ
o(9
fE3(5ll-
O
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OrlD
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ln
O
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h ().c)o'tt ot¡d f.r,g Ohdoodp O EiJtrá>'Gñ
ádarww!EgEd dÉ tItrlE hrEddddEgE:g<taUO
Olr.)
Iu)a\TL
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-_/9E
t/'t \-J oY'. lr ott IELU 8rlr_-JE
LIJ 3rOro
(nd;oq*Ef | |l!o¿_ Tt
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H, IE\1Ett f ) 1¡
\-/ EL-l- oLLl T'q<- o-¿. ¡
JJO
'/'.¿ tttr
v
=¿_{L-rorüfo
E=glr
(t\--U)otrlU):l
OO
152
quedirecta ofreciendo al cliente una tarjeta de solidariosindique todas las llneas telefónicas.
. Aproximadamente el 92f de los usuarios siempre
encuentran un vehlc.ulo disponible al llamar a la central de
radio r 6ñ consecuenci a, sO puede conclui r que
aproximadamente en el 92X de los casoa, lá central de
radio está en posibilidad de ofrecer un móvil al clientesol icitante. (Ver figura 33).
. Aproximadamente en el 93f de las ocasiones €n que se
tiene un móvil disponible para ofrecerlo a un cliente que
está al teléfono solicitando un taxi, este móvil presta el
servicio satisfactoriamente; el 7% restante, reprcsenta
aguellos casos en que el núvil no llega donde el clienteque lo espera por no encontrar la dirección, o que el
vehlculo no pueda llegar por diversas causas a la dirección
indicada por el radio teléfono. (Ver figura 94).
. Aproximadamente el 93f de los usuarios han reclbido una
muy buena atención de parte de los motorietas dc radio taxisolidarios; por lo tanto, se puede decir gue el 93I de los
cl ientes están a gusto con la atención brindada al
prestarles un servicio. (Ver figura 35).
(n:.- oLUOO--JgqE
-7 c\¿-- l!LJEO-úa:;<L-l o
EA¡-dmV=
<_EFo?t!tqf
E.oql.oe-¿ a-
FIg)
'trfctl¡.
Ea)orrlCJ)
l
jg¡-oID
oo
f I jll o)1 ollb ctnol- or/\w) clll oúll a/\n €
LJ
l)\__/ orr EE'-= D
rfoL--r- =LLJ E
(^om v¿ !t
It(0pÍ¡6f¡oLo-
4-tf(D
Efgl¡-
:C\i'<f,:F-
I(f)
CT
ll
c,*.ILo
l,o=E^1_LU-O:,iF oL,/ r^
ñ v) bsffcLt_I_
L(..) o-7 1Í,o..-- \-/ Ed
a_J=lrllll 6
LL
jtlz_ornOvt)LLIl \--l iFft-O (l\-/ Ez.s
ttt oF
| '-.¿ F
Itoogo,d(f,
É,
=gl¿.
rt-l
t-J\-
be
ar\
Ct
lrnJ
. Aproximadamente el
discusión alguna con
figura 36).
84f de los usuarios
los motoristas de
156
nunca han tenido
sol ldarios. (ver
ÉaCtoF
Z-o()
Z-o(l)lüa-
m
{
I(notr:l(fil
BIBLIOGRAFIA
ARTHUR, Diane. Selección efectiva de Personal.Bogotá: Norma. 1987. 138 P.
ESCUDERO, Laureano. Aplicaciones de la teorla de Colas.Bilbao: Deusto. 1972. 259 P.
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159
ANE(ffi
ANEXO 1. PLANILLA DE SERVICIOSr PLANILLA DE SERVICIOS
IURNO:
DIRECCION
Dzfflx
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¡DzaTo
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a=¿59PüEFi.>E ¡.i?<s>?r=EI
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=F¡{>E-Era1¡tD<EI-EEeá>rGLD
33ggltrl¡r-9=lnr^ LrtmF;ñ;ofi>':;geá;=86?ú:-4CDCr' ;!!o;oao=¡¡oñ{!@
, ctrO)
(¿)>(oio)' ('l
a:
ñooBo)
ur
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3ñ
Cooperatiya Especiali¿ada de Transportadores
" TAX ERIlIIlf,,[ LTDA. "n¡SONErl^ ru¡¡olC^ xo. 02J! . rv.2l.ó5
NrI. ?0J03J25
ANE XO N'3.
ACUERDO
REGLAHENTO DE SERVICI0, SECCI0N pE RAóIOTELEF0ilTA ¡r0VrL pE LA. COOPERATIVA DE TRANSPORTADORES TAX ERNITA LTDA
I N T'R O D U C C I O N
FUNDAHENTO LEGAL:
tl ConseJo de.admlnlstracló'n de la C00PtRATIVA DE TRANSP0nTA-D0RES TAX ERHITA LTDA. con fundamento en las normas legales yestatutarias que flJan su competenci'a y en especial los artf-culos 18-4!-48 del Decretg- Ley 1598/63 y tcs artfculos 5, nú-
merales_5 y_6i y.el. ar!fgulo.68, numerál B de los estatutos,asf como las facultades delegadasr, por ]as asamb'l eas generales de soclos, acuerda como reg'l amento de-Ia- sección ác RADIO--TELEFONIA m6vll el slgulente texto:
.r,CAPITULO I .i
DENOHIHACI0I{: ARTICUL0 I
La seccfón de RADI0TELEF0NIAPORTADORES TAX ERHITA LTDA.,RI0S".
rnóvi I de I a C00PERATIVA DE TRANS-sc denomi na rá "RADI 0- TAX I S0L I DA-
ARTICULO 2¿
AHBITO DE OPERACI OIIES:
El terrltorlo de operaciones de la CE NTRAL será la ciudad deCALI, sln pgrJutclo de amFliacfones futuras de la red que per-mltan un cubrlmlento Naci.onal b regional, de manera dirlecta opor convenlo lnterinsti tuciona'l .
I' ART¡CUL0 3:' ' .
OBJETO Y FTIIES: ,. + ,.
La seccl6n tfene por obJeto brindar a la ciudadanfa un medio de- radfocomunlcaclón mdvll , por abonado, €n frecuenc I a pri vada de
f carácter comercl al .
C¡llc ll Norte No. 2BN-102 Tcléfoso¡: 6l ó3t6 . 61 3385 . ,rprrr¡do Aérco 5?51 Cali - Colombi¡
Cooperativa Especializada de Transportadores
I,TDA.. ''.. TAX ERFÍTTAlE,¡S,oNCllA J(,r¡OIC No. O¡¡¡
N¡l. 90J0¡.525
(2)
rnstltuYen flnes de la CENTRAL:
,l F¡cllft¡r la comunlcac{6n áSil y oportuna entre el abonad'osus cllentes' fanlllares o amtgos.
2 FaCllltar, aSegurarr COntrOlar, fnformar' encontrar, las)eracfones del gfro ordlnarlo de trabaJo del abonado.
,3 Brlndar segurldad para sltuaclones de emergencia posibil i-rndo la lritervénclón oportuna de las autoridades o el auxilio¡Íuntarlo y sol fdarlo de los abonados.
,4 Contr{bulr a la economfa de costos, reduciendo los desPla-¡nléntos a los estrlctamente necesarios.
,5 Elevar la rentabilldad de los negocios Por la oPortunida.d,llcacl6n, tncremento de la demanda potencial, servicios espe-lales, o sobretasas que se flJ,en.
,6 FortaleCer y desarrollar'los lazo ri" amistad, fraternidad,¡laboracl6n, ayuda mutua J/ soltdarida4 i .i
.7 Contrlbulr al fortaleclmiento, desarrolio y promoci6n de la)oPERATM TAX ERHITA LTDA. y sus diversas secciones de servi-
TTI CULO 4:
RINCIPIOS BASICOS:
tra la tnterpretaclón y aplicaci6n del Presente reglamento seendrán como prlnciplos tu!elares los valores de: adhesión I Íbre¡lldarldad, eficfencia, dtsciplina, acatamiento, a las ierarqufasnormas de la organlzación y respeto por las Personas.
RT!CULO 5:
BOI{ADOS:
odrá ser abi¡nado a la CENTRAL'toda persona natural o iurídica queumpla con los slgulente¡ fequisitos:
.l Aceptar las normas y r:eglamentos de la CENTRAL
.2 Ser soclo 6 usuario de los servicios cooperativos de TAX ERMI-TA.
. rv.2¡.ó5
lo.
.r s^-¡^ rt^ taN-lrlt .r¡lifanar: 6l ól 86 . 6l 31.85 . An¡rt¡do Aérco 5?51 C¡li - Color¡¡bia
. fv.zr.ó5Nrr. 90J0¡.5¡5
(3)
,3 Adqulrlr RADI0 H0VIL a través de la cooPerat{va, o cancelar)s derechos de admisión al RADI0CENTR0.
¿ Cancelar mensualmente la cuota de administración que fiielrfodlcamente la cooperativa.
tTI CULo 6
iRECHOS. DE FRECUENCIA:
tando un abonado se vincula a la CENTRAL' se entiende que el'RA_:0TELEF0N0, ANTENA, Y ACCES0RI0S son propiedad del abonado, no;f los CRISTALES o MEM0RIAS que contienen las frecuencias propie-rd de TAX ERHITA LTOA.
¡ra conceder el rettro al ABONAD0 dste debe reitegrar a la coope-rtiva los CRISTALES o HEH0RIAS DE FRECUENCIA.
tTICUL0 7
iDE SOCIAL ¡
r sede de I a CENTRAL DE
r Norte , 2 Bll 1C2 sedeII.I I TA LTDA .
¡TI CULO 8
)MINISTRACION
Cooperativa Especializada de Transport¡dores
.. TAX ERMTTAftf¡QNl¡l^ ru¡IUCA Xo. 02lt
LTDA. ''
.a
RADI0TELÉfOHO estará ubicada en la Cal lede IA COOPERATIVA DE TRANSPORTADORES TAX
r seccf6n de RADI0TtLEF0N0 "S0LIDARI0S" será admi nistrado por l a,0PERATM DE TRANSP0RIADORES TAX ERMITA LTDA., quien para todos)s efectos legales realiza las veces de US0CLEDAD GEST0RA"
CAPITULO I I
LEGLAS GENEEALES
ITI CULO 9 (.
TENTI FI CACI ON :
abonado de RADI0TE,LEF0N0 deberá una vez afiliado al programa,¡locar en su vehfculo, €n los parabrisas tr.asero y delantero las
tl Nndr Na ?RN.lo) T¡láfano¡: 6t 61 86 . 6l !385 . ¡,6¡¡1rdo Aérco 575t Cati . Colombi¡
.. TAX ERMITA LTDA. ''?ÉlSONErlA ru¡¡DtC^ Nc. 02!! . tv.2l.ó5
Ntr. 90J0t.5t5
(4)
calconanfas con la denominacl6n uRADIO TAXIS S0LIDARI0S,,, latarJeta de ldentrfrcacrón.en el !.piiór fnterió"-iur carro yla calcomanfa der número de sói t¡;Fi;; y portadora en rosguardafangos - Todo ABoNADo es tará ii rnuti zado.Al momento dqI r9!!ro pg,r cualquier causa,sonales de ldentlficación serári ¿err.ito,ARTICUL0 l0: VENTA pE RAD ,
PARAG RAFO :
ARTICULO II:
cuando el RADI0TELEFoNo sea vendrdo en forma in-dgpendf ente antes de ser- entregado se deberá re-tfrar L0s cRISTALES y sf es er'veÁiórro ui qrá-se vende se {9!9rán ieti rar r as cÁróó¡rnHIAs, -inn_
JETA DE IDENTIFIcAcIoN y NUMERO óT-.ófIonnIOS;. aIisual si I lega a ser exct ui¿ó á.1-p;;i.ur..Si el vehf cul.o,se vende J ncl uyendo el RAD.I0TELE_F0N0, €l AB0NAD0 vENDEDfR se compromete presen-tar al futuio AB0NADó-i-il cooperativa paraque fste perfeccfone su riniúií;iéñ,'lr nuevoprgPl-etario s9!o -recf bi rá servf clo cuando sea ad-mltldo como AB0NAD0-y-;;ci¡i ;ú-i¡.riiri..ción.
Cuando el AB0NADO propietario detrate a un motorista (s ), deberáJ0 DE ADMINISTRACI0N üná'carra itos necesa ri os ta I es como :
Cooparaliva Especializada de Transportadores
I os documentos per-a la cooperativa.
un vehÍculo con-enviar al C0NSt-
nforma ndo I os da -
l. I Hoja de vi da con fotografi a reci ente.1.2 Fotocopi a de I a Li cenci a de Conduci r.t.3 Carta de recomendación persona.l .
1.4 Pasado Judiciai.1.5 Libreia Hilitar
Cada ABONAD0 puedetq¡ en el pro.grama.Sl utillza oás de'de l9rinistración
inscribir hasta (?)Oos ffiotoris-si no conduce per_sonalmente el móvdos deberá cañcelar-l;-¿uora
mensual, correspondiente al tercero
PARAGRAFO:
Cooperativa Especializada de Transpottadores
-.. TAX ERMIT'A I,TDA' ''7t¡SOXErlA ¡JRIUCA Nc' 02!l ' lV'2J'ó5
!tl¡. 90J0!.525
(s)
T0dos los AB0NAD0S y motoristas debidamente itos y autori zados deberán guardar I a reservaclavés esPeciales, que se elaboren Pala c¿sosextrema urgen;i;-i pó. ni n9ún moti.vo I,a s ca rá
nocer a personas áJbnas, sal vo orden de autorcomPetente o Por fuerza mayor'
El .COltSE,l0 DE ADHINISTRACI0N elaboraoiri-ll.tot el control diario de losque en el momento se encuentren en s
piit. del oPerador de I a cENTRAL '
'RADI0 TAXI sOLIDARI0S; deberá lleva.iriiiól diarlo, €r relaclón con lasáñómal fas y sucesos inesperados que
durante el dfa.
El abonado del pronrama no '[odrá Permi ti r 'iue elñÁOióiEtffOlfO sLa óperado Por Personas di'erentesa las autorizadas. r'
iuiiio-ái AeóÑÁóó p la personü futori zac¿ iara ope-
;;;";i ñnot0TELEF0'NO se encuenrre en su 1u9ar dg
i,iüiticlon, eñ-iaso de un I I amado urgen!e I podrá '
;;-i;;il tai operar el RApI0TELEF0N0 cuandc se encuen
ii. p"endi do Y caPte el mensai e'
El AB0NADO del Programa de RADI0 TAXISberá cancelar por- concepto del servicioclón la suma de l'tfL QUINIENToS PEsos Hlmensuales dentro de los primeros cincode cada perfodo mensu?1, so pena de susserYlclo.La Cuota de admfnistfación mensual se reaJustará anuamente con el indice de crecimi ento de prec ios al con-sum{dor, certi ficado por el DANE.
cobrará un recarS: de SETENTArno y nocturno pcr cada servi-
Los servlclos especia'l es,R¿mlCooperativa establecido pa
rá un fi cheroRADICTELEFONOS
ervic':0, Por
r un libro deposib'i es fallasse presenten -
definidos por :l Conseio deun porcenta,ie ¿ í¿vor de lara cada caso.
S']I-tDAR[0S de-y ¿drninistra-
CT:. (1 .ó00- )
Cl¿s hábilespenCerl e e-l
ARTICULO l2z
ARTICULO I3:
ARTI CULO I4:
ARTICULO I5:
ARTICULO I6:
ART I CUL0 l7 :. RADI O TAX I, S SOL.I IiARI OS ,PES0S H/CTE.r'(J70-) diuclo prestado' ¡l usuario
nscri-de las
dea co-
idad
PARAGRAFO:
zrtte( - la¡rtor{¡ ár¿o 5?51 C¡lr - Colo¡nbiu
Cooperativa Especializada de Transporladores
LT'DA. ''ttlSOXE¡l JiJr¡OICA No. 92ll ' lv'z1'ó'
xll.9o.t0¡.125
CAPITULO I I I
ART¡CULO 18:
ARTICULO I9: ilc
ADHINISTRACIOII Y CONTROL
l''
COMITT DE }ACIA:NE
1..F.- Dlrlmlr lo's conflictos que seAEOI|AD0S il'programa de RAD¡0 TAXIesios y la CboPératfva o el comiqé
- .. TAX ERMTTA
(6)
El Programa-de RADIO IIILS0LIDARI0l-será adminis-trado por e¡ ÓonseJo de'Administraci6n de la Coope-
iliir.l-.oñiróii¿o-por.un comité de disciplina'creado y consittuiOb Por mi embros de'l Conseio ' QU€
;ü;;iónári-fónió-óisinisro asesor del Gerente de laó;;;ótiitYa'.que sérá la míxima autorid¡d eiecutorai-¡á-vi jito"'ci4 v .cPnrol de l'a socc i ón '
a.- Velar Por el bue¡ funciona4.i-er-rto técnico y eco-ñómféó-áit'prograna óbservandoib' 1 as buenas costum-bres ;nioral es.
B.- Velar Por el buen fu.ncionamiento y oPelación 9eíór iÁóiórtlEFoNOS por parte de los AB0riAD0s, .-ij-áiánJo los reglamentos a que haya'l 'oat'G.- Velar Por el buen comPortamigl!o Personal de I os
Á3ONÁóOS y cumpllmiento de sus obligaciones.
D,- Dar concepto favora.ble o no I !9:-solicitudes de
inoréió ii p;6;;oti.áé,-'RRolo TAxl S0LIDARI0S neeando
;";;;;bañdo' loi respectivas solicitudes.conforme a
í.i'i;r¿itigaciones .pqe1 imi nares de'l a sFi rante.
E.- Admltlf O n.O'a'los motoristas que los abonadostél
-jióSiama-autorl cen para oierar el RADl0TELtF0N0.
presenten entre los50LI0ARl0S o entre'tg disciPlina.
Coopcraliva Especializada de Transportadores
.. TAX ERMTTA LTDA. ''ttlSONÉr¡A JtrlDlCA No. O2!! ' lv'2t'ó5
Nlr. 90.30¡.525
(7)
G.- Correglr las fallas, anomalfas o mal funcionamibntodel programa en forma inmediata de acuerdo con cadacl rcuns tancl a
H.- FUNCIONES C0MITE DE RADI0: Revisar las sancionesPor la Gerencia, Y reso'l -
ver los casos sometldos a su conslderación; infor-mando por escrlto al CONSEJ0 DE ADMINISTRACI0N.
I.- Velar por que las faltas cometidas por los AB0NAD0So las iersonas autorizad'as para operar el RADI0TELE-F0N0 sean deb{damente sancionadas.
COHTTE DE RADIO:
Estará integrado porDE ADHINISTRACI0N deun perfódo Ce un (l)gado harán parte del
dos (?) miembros del C0NSEJ0la cooperativa, e'l egido Paraañf 'El
Gerente y su 'dele-comi té. ,*
'I CUL0 20:
CAfITULO IV
REG II'IEN DE SANC I ONES
'ICUL0 2l: .L.t Infracciones al Ieglamento del programa de.RADI0fAXIS S0LIDARI0S serán sancionadas de conformidad enI as s i gul ente .esca I a de sa nc i ones :
I.-SUSPENCION YIO MULTA¡ .
2 . - EX CL,USI 0N .
Las sancfones aquf es.tablecidas se apl(l).- Prlmera infraccl6n tres
(b). - Segunda lofracci 6n di ezde mul ta.
icaran asf :
suspención.
suspención Y S1.00C=
dfas de
dfas de
tr \r--¡- It- ttrrt-t^t ?-lifaan<. Ál Á1 tÁ - Ál 11Rq . Anr¡tedo Aérco 5?51 Cali - Colomt'ia
Cooperativa Especializada de Transportadores
.. TAX ERMTTA LTDA. ''ñrSONErlA JUTDICA No. O2!! ' lV'23'ó5
xlr. 90¡0¡.ttt
(C).- Tercera lnfracción treinta días de suspensióny $2.000' de mul ta .
(D).- EXCLUSION: Cuarta infracci'ón se hará acreedo-ra a ser-expul sado del Programa de RADI 0 TAXISOLIDARI0S tuando la fal ta es de tal gravedadque haya afectado la buena ima991 de la coo-peratlva o él programa'RADI0 TAXI S0LIDARI0S'a un compañero, t0rcergs- o al públ ! co en 9e-neral tambiÉn proc.ederá la exclusl0n'
ARTICULO ??Z CAUSALES DE SUSPENSION:.
A.- Irrespetar' haciendo uso. ddl RA0I0TELEF0N0, a
los pbsajlioi;-.ótpañeros o funcionarios de la. cooPerati va.
B.- Reportarse en forma indebida o falseando la ubi-catl ón del' m6vi I .
c.- Llamar por apodos ó sobrenombres distintos a losdel uSu asignado.
D.- Adulterar las tarifas oficiales ó prestar unjerticio con e'l taxfmetro ya operando'
E.- Negarse a Prestar un servi ci o '
D'- tslÍllli;,','l.i'ill?li.rrevando iu'ujero' si n au-
G.- Conf irmar.prestar un Servicio y no ef ectuar'l o.
H.- El .u,futo o alteración de los distintivos asignados.
-.1.- Usurpar los servicios asignados a otro móvil '
J.- Efectuar maniobras pel igrosas que pongan en pel i
(8)
tuyenha rá
e lare-
Las condugtas descritas a continuación'constiial tas graves' al' regl amentg.I el i nfractor se
á;;;;áoi.á iá s.anci6n que fije la autoridad d
óóopérativa conipetente d¡ acuerdo al pr.esentegl amento:
ñ¡ltp 1l Nortc No. 2BN.l02 Tcléfonos: ól ólt/ ól 3l t5 . Aprrtado Aérco 5?5 t Culi ' Colombi¡
LTDA. '',v-2l. ó 5
4i&'P9'
T¡lilaúir Éet 'nÁotoTEtErbno. a I usares
dlstlntos, sln el debido permiso de
pers0na s ex tra -
abonados de RADI0permiso de 'l a
,,men+u_al de admi ni s.traci óncfncb (5) días hábiles de
con shorts, pantuf 'l as, cami -otras formas de presentacjónen la atención al público
o vchfculosla Cooperati-
\\__U.-
T.'
' v¡.
Cooperatiya Especializada de Transporrad0res
..TAX ERMITAñrSONtrl^ JUTDIC\ Ho. 0?ll .
N|l. 9ojot.t25
(e)
sus conpañeros de programa de RADI0 TAXIS S0LI-DARI0S, usuarlos o terceros por disputar un sei-Ylclo'
t''lJ,- Eloquear la frecuencia con portadora abierta.-,.- tl no hacer reyfsar o arreglar el RADIOTELEF0NO
cuando se encuentre deficiente, prevf a so'l icituddel operador de la CENTRAL.
LL,-DeJar operar el RADI0TELEF0N0 deñ¡s a la frecuencia.
l,l.- E¡tablecer dfalogos con otros' TAX¡5 SOLIDARI0S sin el debidoCE}ITRAL.
ll.- El no pago de l,¡ cl¡otadentro de los prlmerosctda perfodb mensual.
Conductr el vehfculosetas sln mangag, upersonal i nadecr¡adautua rl o. - .
C I
0.- Polesrlzar por la fiecuencia¡.il
'-¡'ipor servicio o comen't¡nlos rl¡ otra f ndol e.
P.- Reportarse en estado de embriaguez '
Q.- Haberse yarado por fal ta de gasol ina.
R.- Por no aslstf r a las reuniones, cursos de instruc-clón y educación o a los llamados del comi té dedfscfplfna.
S.- Reportarse a pedir s'er.vicios a sabiendas que secuentra suspendf do.,
¡ t-,^ (t(r r.^t^^rl,i-
Cooperatita Especiali¿ada de Transporlador¿s
.. TA.X ERMTTA LTDA, ''tú¡soxt¡t^ ,ul¡o¡c^ r'le. 0?J1 lv'?¡:e 5
Nl¡. ?0.¡01.t25
(t0)
É'l mantener Insistente¡nente un ¡notori sta que no
. cfña a la Presente regl amentaci ón.
Cualquler acto de 99f9sión, dB vlolencia, inju-rl¡ d grrve IndisciPlina del AB0NA00 o perscnasautorfiadas por éste contra los miembrosconseJo de Administración,cotnitó de radicoper¡dores de la centra'l , compañeros o f uncio-ninlos de la cooperativa, o del i tos cor¡eticcspor el AB0NAD0 o persona autorizada util i¿¡ndoel RADl0TELEF0ll0 .
Cuando un abonado sea excluido del progrem¿ deRADIO TAX¡5 S0L¡DARI0S' no Podrú ingresar de nue-yo al programa. Si se trata de un motori s ¡a no
Dropl et¡rlo del m6vi I el . ^n0NAD0
ProPi e-ta ri o dc-beri removerlo del c'ar9o remplazandolo--conforneal reglamento..
Cuando las infracciooes al presente.reg'lioentosean cometldas pcr miembros'del Cónseio de ÁCni-nlstraclón o la iunta de vigi'l ancf a, el caso se'rá s¡nclonado dfrectamente por el conseio, previalnformaclón del comi té dc discipl i na.
En los'casos que un AB0llA00y se encuentren s qs Pend i cjospodrá rePortarse a la centraurgencla o cuando se ausentecando a la ccntral el mótivode l¡ frecu€ncin¡
haya sido sinc'i on¿dolos servicios p¿r¿ é.|,I en c¿so rJc e.\tren¿de la ciudad, indi-por el cual h¿ce uso
Los c¡sos no contenrplados.en e'l Presente reglanenroserán estud{ados'y résue'l tos Por el Comité cje gis-
. cf pl f na de acuerdo a su sano cri terio, 9u i ¿ cjo polprlncf.pios.de iusticia I cquidad.
ti ConseJo-de Adminü¡rai'ión Pográ adicion¿r'' r¡odi-licál y ieformaÉ.total o parcialnrente el prcsentereglanento lo cual 9e le comunicará por s5gri to a
I os A80l{AD0S .
Coopera. , Especializada de Transportadores
.. TAX ERI}TITArtrsbxg¡¡¡ ,urJorcl Nc. o2!!
Nl¡. 90.30¡,5¡5
(tt¡
LTDA. ''. M.23.ót
CAP I TULO V
I.IOTORISTAS ..RADIO TAXIS SOLIDARIOS
Todo motorista (e un RADI0 TAXI S0LIDARI0S debe-rá aprender las claves para comunicarse por mediodeI RADIOTELEFONO.
Todo motorÍsta resp.turá cuando la frecuencia sehaye ocupada por un RADI0 TAXIS S0LIDARI0S, lacentral etc. r Bsperando que la frecuencia se de-socupe para u ti I i za rl a .
Todo motorista cu'ando comignce q laborar, deberáreportarse a la central al- igual cuando se reti re,aun momentaneamente, para que asf e'l operador dela central esté enterado y'lleye-e'l contro'l delfi chero.
En horas nocturnas, el motori sta de RADI0 TAX I S -S0LIDAR¡0S que esté laborando deberá reportarsePor lo menos cada (60 minutos) por su seguri-dad.
Todo motorista de RADI0 TAXIS S0LIDARI0S uti'l iza-rá el RADI0TELEF0N0 para comunicación unic¿r¡entelaboral, o en caso de emergencia. En ni ngún casopodrá util izarlo para. comunicaciones personeles.
Los motoristas de RADI.0 TAXIS S0LIDARI0S deberánserrunidos, colaboradores, buenos compañeros yamab4es entre ellos y la ciudadanf a en genera'l ,estando pendicnte a cualquier I lamado de auxi I joo oyuda que se les haga.
ARTICULO 28:
ARTTCULO 29:
ARTI CULO 3O:
ARTICULO 3I:
ARTI CULO 32:
ARTI CULO 33:
l¡llc 3t Nurtc No. 28N.102 Tcléfono¡: 6t ól8ó . ót 33 t5 . Aprrt¡¡rlo Aérco 5?51 Cali . Colombi¡
Cooperativa Especializada de Transportadores. .. TAX ERM[T,{ LTDA. ''
ttr5ot{[¡t^ rU¡lOlC\ nc.0?]1 . N.2¡.ó5Nlr. 90.10¡.J25
(12)
Nlngún motorista podrá dejar a través de't RADI0TELEFO-N0, ¡túslca, ruido, €ventos deportivos, noticias, nove-dades etc.
Los servlclos sol lci tados porTRAL serán adJudicados por 'l aacuerdo a la proxlmidad a'l simóvfl¡ nlngún motorista podrtíte sol lci tar se I e adjudiquen
JAIRO GARCIAPresi dente.
E.
(.t
C
clos especlal es.La vfolación a éste precepto será san'cionad¡ conformeal legtamento.
de comunicación en l¿ frecuencia se-nternacional ya comunicación.y/o la
' tr'
El presente reglarnento fuÉ elaborado"'y aprobado por elC0NSEJ0 DE ADMINISTRACI0N hoy l0 de ltovÍembre de 1.988en la ciudad de Cali, fecha a partir de la cua'l rige.
Acta t 368
TI CULO 34:
T¡CUL0 35:
TlcuL0 36:
'los usuarios a la CEN--operadora de turno de
tio ó dísponibiljcjad deld i rec ta o i nd i rec i-amen -preferencialmente servi -
AilTER0 r.liltDtzSecretario.
El códl go ofici a Irá Ia CLAVE: IO ICLAVE Q.
ANEXO ND ¡}
MINISTERIO DE COMUNICACIONES
DECRETO NUMERO 19OO
19 DE AGOSTO 1990
Por el cual se reforman lasque regulan 1as actividadeslecomunicaciones y afines.
normas y est,atutosy servicios de te-
EL PRESIDENTE DE LA REPUBLICA DE COLOMBIA
en uso de las facultades exLraordinarias que leconfieié el art{culo L4 de la 1ey 72 de 1989,y oído el concepto de la comisión asesora creadapor el arLlculo 16 de dicha ley.
DECRETA:
TITULO I.
DISPOSICIONES GENERALES
ARTICULO 1: -
c aciones y des u p laneación,d e derechos y
El presente decreEo Eiene como objeuoe 1 ordenamienE,o general de las teleconuni
las potestades del Estado en relación conregulación y control, así como el régimen
deberes de 1os operadores y de los usuarios.
ARTICULO 2z Para efectos del present,e decreto see ntiende por telecomunicación toda emi-
s ión, transmisión o recepción de señaIes, escritura,i mágenes, signos, sonidos, daLos o información de cual-quier naturaleza, por hilo, radio, u otros sisEemas ópti-cos o elecLromagnéticos.
S e entienden atural o jurídica, púb1ica o
por operador una personaprivada, gu€ es responsable
d e la gestión de un servicio de terecomunicaciones env irtud de auEorización o concesión, o por minisEeriode la ley.
ARTrculO 3: Las telecomunicaciones deberán ser utilizad as como instrumentos para impulsar el
d esarrollo político, económico y social del país, cone I objeuo de elevar e1 nivell os habitanEes en Colombia.
y 1a calidad de vida de
Las telecomunicaciones serán uEil izadasr esponsabremenEe para contribuir a la defensa de 1a demo-c racia, a la promoción de 1a participación de los colombianos en la vida de 1a ltlación y La garantía de la dignidadh umana y de otros derechos fundamentales consagradose n 1a Constitución, para asegurar 1a convivencia.
ARTICULO 4z Las telecomunicaciones son un serviciop úblico a cargo de I Es tado , QUe 1o
prestará por conducto de ent,idades públicas de los órdenesn acional EerriEorial en forma direcE.a, o de manera indirecLa mediante concesión de conformidad con 1o esEablecidoen el presente decreto.
ARTICULO 5: El Gobierno Nacional, a Eravés del Minis-t erio de Comunicaciones, ejercerá las
f unciones de planeación, regulación y conErol de last elecomunicaciones.
ARTICULO 6: EL Estado garanr,iza el pluralismo enI a difusión de información y en la
p resentación de opiniones, como un derecho fundanent,ald e 1a persona, , del cual se deriva e1 libre acceso aluso de los servicios de Lelecomunicaciones.
En este sent,ido,, el Gobierno Nacionalp romoverá 1a coberEura nacional, de los servicios deE. elecomunicaciones y su moderhización, y p;openderá porqué los grupos de población de menores ingresoe económicosI os residentes en áreas urbanas y rurales trarginaleso de fronEera, las et,nias culturales y en general loss ect,ores más débiles o minorit.arios de 1a sociedad accedana I uso de esta clase de servicios, a fin de propiciars u desarrollo socioeconómico, 1a expresión de su cult,uray su integración a la vida nacional.
ARTICULO 7 z E1 Estado g'aranLlza el derecho de rectific ac ión a t,oda persona o grupo de personas
q ue se considere afecrado por informaciones inexact.asque se transmiEan a través de los servicios de E.elecomuni-c aciones, s in perjuicio de las acciones c iviles, penalesy administrativas a que hubiere lugar.
P ARAGRAFO : E1 Gobierno .Nacional garantizará ele jercicio de este derecho en 1os térmi-nos señalados por la ley.
A RTICULO
c aciones,
El Es Eado garanEíza la inviolabilidad,la intimidad y e1 secreto en 1as comuni-
acuerdo con 1a ConstiEución y las 1eyes.
ARTICULO 9: E1 Estado garantiza comg derecho funda-mental de 1a'persona 1a inuimidad indivi
d ua1 y f.amiliar cont.ra Eoda intromisión en e jerciciod e actividades de t,elecomunicaciones que' no correspondaa 1 cumplimiento de funciones legales.
ARTICULO 1O:
8:
de
En casos de emergencia, conmoción inter-na o externa, o calanidad Púb1ica,
de servicio de telecomun!caciones deberán1as auuoridades en 1a transmisión de lasque aquellas requieran. En cualquier caso
ión absoluta a 1as transmisiones relaciona-tección de la vida humana.
los operadoresc olaborar conc omunicac ionesse dará prelacd as con 1a pro
ARTICULO 1 1 : En virtud de 1o dispuesto en el arEículo1 98 del decreto 222 de 1983, y demás
normas concordantes, el Ministerio de Comunicaciones dis-p ondrá la util izaciín de espacios para 1a difusión dep rogramas sociales.
ARTICULO L2z En la reglanentación sobre redes ys ervicios de t,elecomunicaciones se
t endrán en cuenEa las recomendaciones de la Unión fnterna-c ional de Telecomunicaciones o del organismo internacionalp ertinenEe, de confornidad con los convenios, acuerdoso Eratados celebrados por el Gobierno y aprobados. pore I Congreso.
ARTICULO 13:
d ecreto deberán oEorgarseI a ef iciencia, la librei gualdad de condiciones eny la realízací6n plena dey a libre acceso a los serv
Las concesiones de servicios de telecomu-n icaciones de que trata el presenE,e
de modo tal que se promuevaninic iativa y compet,encia, 1ala utilízaciín de 1os servicioslos derechos a 1a informaciónicios de E.elecomunicaciones.
TITULO II
RED DE TELECOMUNICACIONES
ARTICULO L4: La Red de Telecomunicaciones de1 Estadoe s e1 conjunto de elementos que permite
c onexionqs entre dos o nás puntos ciefinidos para esEa-b lecer La telegomunicación .entre ellos, y a través dela cual se prestan los servicios a1 púb1ico. Hacen partede 1a Red los equipos de conmuEación, cransmisión y con-trol , cdbles y otros element.os físicos', e1 uso de loss oportes lógicos, y la parEe del espectro electromagnéticoa signada para 1a prestación de 1os servicios y demásactividades de telecomunicaciones.
ARTICULO 15: La Red de Eelecomunicaciones del Estadoadenás, aquellas redes cuya instalación,
u so y explotación se autoricen a personas naturales oj urídicas privadas para 1a operación de servicios det elecomunicaciones, en las condiciones que se determinanen el presenEe decreto.
PARAGRAFO: E1 Gobierno Nacional podrá auto rízar1a inst,alación, uso y ' explotación
d e redes de Leleconunicaciones, aun cuando existan redesde telecomunicaciones del Estado.
ARTICULO 16: Para 1os efectos previstos en el present e decreto, los siguientes elementos
nó forman parte de 1a red de telecomunicaciones de1 Estadoy por lo tanto su instalación y uso se consideran auEorizad os de modo general, sin perjuicio de 1as normas sobreo rden público expedidas por el Gobierno Nacional, deI os permisos que sean necesarios para 1a util ízací6nd el especEro radioeléctrico, oi de las normas de planea-ción urbana que establezcan las auLoridades munic.ipales:
a. Los Eerminales de La red, que pueden adquirirse libre-ment.e en el mercado u obt,enerse a cualquier título delos operadores de 1os servicios.
b. Las Redes establecidas pgr personas naturales o jurídi-cas para su uso particular y exclusivo dentro del territo-r io nacional, sin prestación de servicios a t.ercerasp ersonas, y sin conexión a 1a red de t.elecomunicacionesd el Estado.
. Las redes que satisfacen necesidades de seguridadintercomunicación dentro de recintos o propiedades
rivadas sin conexión a 1a red de telecomunicacionesel Estado.
cop
d
la aplicacióne sEe decreEo.
Est,a autorización. general no impidede las demás disposiciones previstas en
ARTICULO L7 z Para los efectos previstt o, tampoco forman par
telecomunicaciones del EsEado, 1as redesbución para uso particular asociadas o esque estén d.estinadas exclusivamente as eña1es incidentales de televisión transmt e. Estas redes no podrán aLravesar e1 es
La instalación de dichas esLacionesy redes está sujet.a a perniso de1 Municipio respectivo.N o se permitirá su operación conercial y su uso debelimitarse al disfrute privado del propietario o copropietar ios. Estarán someEidas a 1as regulaciones urbaníst,icasy de planeación que establezcan 1as auEoridaÉes municipa-1es. En el evento en que se verifique ef incumplinientode las disposiciones contempladas en este artícu1o, deberáa plicarse 1o esEablecido en el artlculo 10 de 1a ley7 2 de 1989.
El permiso otorgado para e1 funcionamien-to de esEas estaciones, Do exime del cunplinientb de1as disposiciones contenidas en este decreEo.
os en esEe decre-te db l'a red defísicas de distritaciones terrenas1a re'cepción de
itidas por saté1ipacio púb1ico.
ARTICULO 18:
t a1 conscituye une imprescripuible,
El espectro electronagnéEico es dep ropiedad exclusiva de1 Estado y comobien dé dominio público, inenajenablecuya gesEión, adminisEración y control
c or respondend ad con las
ARTICULO 19: Las facultades de gesEÍón, administracióny cont,rol del espectro etectromagnético
c omprenden en Ere ot ras , las ac tividades de planeacióny coordinación, 1a fijación del cuadro de frecuencias,I a asignación y verificación de frecuencias, e1 oE,orgamienEo de permisos para su uEilización la proE,ección y defensad el espectro radioeléc Erico, 1a comprobación !écnicad e emisiones radioeléctricas, e1 esEablecimiento de condi-c iones uécnicas de equipos Eerminales y redes que utilicene n cualquier f orma e1 especEro radioeléct,rico, 1a det,ec-c ión de irregularidades y perEurbaciones, y 1a adopciónde medidas Eendientes a establecer el correcto y racioná1u so de1 especEro radioelécE.rico, y a resEablecerlo encaso de perEurbación o i-rregulari'dades.
ARTICULO 20: E1 uso de frecuencias radioeléctricasr equiere de permiso previo otorgado
por el Ministerio de Comunicaciones y dará lugar a1 pagod e los derechos que correspondan. cualquier ampliación,e xtensión, renovación o modificación de 1as condiciones,requiere de nuevo permiso, previo y expreso.
E1 permiso para el uso de frecuenciasr adioeléct,ricas Eendrá un pLazo def inido que no pod.ráe xceder de veinte años e1 cual podrá renovarsé hastapor Eérmino anual a1 inicial. En los casos de 1os servi-c ios de difusión y especiales, su duración será iguala Ia de 1a respectiva concesión o autorización.
ARTICUIO 2Lz El Ministerio de Comunicaciones ejerce-r á 1a coordinación neceSaria para
1a uEilización de1 especLro radioeléctrico en su proyec-c ión internacional, Leniendo en cuent,a 1as normas y están-d ares de aplicación de los reglanentos internacionalesde radiocomunicaciones.
A RTICULO 22 z' El escablecimient,o, 1a instalación,1a expansión, la .nodif icación, la
mpliación, 1a renovación y la utilización de 1a rede telecomuniciones del Est,ado, o de cualquiera de suslementos, constiEuyen motivos de uEilidad pública enteres social.
al Ministerio de Comunicaciones de conformi-leyes vigentes y el presenEe decreto.
A
def
.nrvGrs¡ard . ulu[lml lo Otcidtntc
Scrr;Ón lilti¡1.a
ARTICULO 23: La instalación, ampliación, renovación,e nsanche o modificación de 1a red de
Eelecomunicaciones del Estado requiere autorización previad el MinisEerio de Comunicaciones, dicho acto es distintod e 1a autorización o concesión para 1a prestación des ervicios de telecomunicaciones y podrá, t ener carácterg eneral si se inscribe dentro de un plan' aprobado pore I YinisEerio de Comunicaciones; igualmente podrá compren-der una o varias de las oDeraciones arriba mencionadas.
P ara expedirM inisEerio de Comunicacionesde orden récnico.
estas autorizacLones elsó1o considerará razones
ARTICULO 242 El l4inisEerio de Comunicaciones formula-r á y dictará reglamentos de normalización, homologacióny adquisición de equipos y soporte 1ógico de uelecomunica-c iones acordes ccn 1 os avances tecnológicos, que aseguren1a inEerconexión le 1as redes y e1 funcionamiento armónicode los servÍcios Ce telecomunicaciones.
P ARAGRAFO: Para su conexión a 1a red de telecomunicaci'ones del Estado, los Eerminales
deberán ser previament,e homologad'ós, en forma genérj.cao específica, por e1 Ministerio de Comunicaciones o 1ase ntidades o laboratorios que dicho organismo autoricep ara este efecEo.
ARTICULO 252 E1 Gobierno Nacional, de acuerdo con1 os planes y políticas establecidas,
p rocurará por 1a expansión, rodernización y optimizaciónd e 1a red de telecomunicaciones del Estado y 1a compaEibi-I idad enEre sus partes, para permitir e1 acceso y usod e 1a misma, conforrne a 1o determinado en el presented ecreto, los traqados y convenios internacionales y osreglamentos de los servicios y actividades.
ARTICULO 262 El Ministerio de Comunicaciones dictarálas normas para asegurar que 1as redes
d e telefonía móvil celular que se autoricen en e1 territo-r io nacional sean totalmente conpatibles entre sí yc on 1as oEras redes a las cuales se van a conecLar, deta1 f orma que se comporten como una.' red única de cubriruient o nacional y su uso sea Eransparente para cualquieru suario.
ARTICULO 27
d ecreto, ena gregado, au
TITULO III
SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
CAPITULO 1
CLASES DE SERVICIOS
: Los servicios de t,elecomunicacionesse clasifican, para efecEos de esEe
básicos, de difusión, t€lemáticos y de valorxiliares de ayuda y especiales.
ARTICULO 282 Lo s servicios básicos comprendenIos serE.icios porcadores y los teleportadores.
S ervicios portadores son aquellosque proporcionan 1a capacidad necesaria para 1a transmi-s ión de señales ente dos o más puntos definidos de 1ar ed de t,elecomunicaciones. EsEos comprenden los serviciosq ue se hacen a través de redes conmutadas de circuitoso de paquetes y los que se hacen a través de redes noc onmutadas. Forman parte de éstos, entre otros, los servic ios de arrendamiento de pares aislados y de circuitosd edicados.
L os t,eleservicios son aquellos quep roporcionan en sí mismos la capacidad conpleta r p6;:r a 1a corr¡unicación entre usuarios, incluídas las f uncionesdel equipo termj-nal. Forman parte de ésLos, entre otros,los servicios de telefonía tanto fija como móvi1 y móvi1-celular, 1a telegrafía y e1 telex.
ARTICULO 292
u n solo sentidos imul tánea .
Servicios de difución son aquellos en1os que la comunicación se reaLLza en
a varios puntos de recepción en forma
Forman1 as radiodifusiones sonora
parte de ésEos,y de televisión.
entre oEros,
ARTICULO 30: Servicios Lelemát,icos, son aquellos QU€,utilizando c omo soporte servicios bási-
cos, permiten e1 intercambio de información enEre termina-I es con protocolos establecidos para sistemas de interco-n exión abierEos. Forman part,e de ésUos entre oEros, losd e telefax, publifax, telefex, videotex y datafax.
ARTICULO 31: Servicios de válor agregado son aquellosque qtilizan como soporEe servicios
básicos, telemáticos de difusión, o cualquier cornbinaciónd e éstos, y con ellos proporcionan la capacidad compleEapara el envio o intercambio de información, agregandoo tras facilidades a1 servicio soporte o saEisfaciendon uevas necesidades específicas de telecomunicaciones.
Forman parte de eslos servicios entre o-E.ros e1 acceso, envlo, tratamiento, depósito y recupera-c ión de información almacenada, 1a transferencia electrónic a de fondos, e1 videoEexto, e1 EeletexEo y e1 correoe lectrónico.
a gregado aquellosc ios básicos.
ARTICUI0 322
Só1o se consider arán servicios de valorque se puedan diferenciar de 1os servi-
Servicios auxiliares de ayuda son aouellosservicios d e Eelecomunicaciones oue
estan vinculados a otros servicios públicos, y cuyo dbjetiv o es Ia seguridad de 1a vida humana, 1a seguridad de1E stado o razones de interes humaniE,ario.
Forman parte de estos servicios, enEreo Lros, los servicios radioeléctricos de socorro y seguri-dad de 1a vida humana, ayuda a 1a meteorología y a 1anavegación aérea o marítima.
ARTICULO 33: S ervicios especiá1esdestinan a satisfacer
I ucro ni comercialización en cualquierd e caráct,er cultural o científ ico.
Forman part,e de estos servicios, entreo tros, el de radioaficionados, 1os experimentales, ylos relacionados con 1a investigación industrial, cj.entífic a y técnica
son aquellos que sesin ánimo de
forma, necesidades
CAPITULO 2
PRESTACION DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
ARTrculO 342 La presE,acion de 1os servicios de Eelecomunicaciones dentro del territorio nacio
nal podrá hacerse, en gestión directa, por las enEidadesterritori-ales o por las entidades descenEralizadas adscri-tas o vinculadas a ésLas en el aÉrbito de su jurisdicción.
La Nación o lasd as del orden nacional podránd entro del ámbito deparLámental,previa autorización de 1a entidad'
entidades descenEral íza-presEar esLos servÍcios
distrital o municipal,terriEorial respectiva.
La prestación de éstos servicios ene I ámbito departamental, distrital o municipal, podráh acerse cambién por asociaciones formadas entre cualesquiera de las enEidades mencionadas en 1os dos incisos anterior es, previa autorización de 1a entidad territorial respec-t iva
La prestación de 1os servicios de telecom unicaciones dentro del ámbito deparLamental, distritalo municipal, podrá hacerse en 1a modalídad de gesEióni ndirecta por personas nat,urales o jurídicas de derechop rivado o por sociedades de economía mixt,a, a travésd e concesión oLorgada r rn€diante contrato o en virEudd e licencia; por 1a enEidad terriEorial correspondiente.
aRTrcuLO 35: La prestación de servicios de teleconunicaciones entre localidades de territorio
nacional, podrá hacerse en ta modalidad de gestión directap or 1a Nación o entidades descentralizadas del ordennacional, o por asociaciones formadas por entidades Eerri-t oriales o sus entidades descentrali zadas auE,orizadasp or el Minist,erio de Comunicaciones.
La prestación de serviiios de telecomunic aciones entre localidad de1 terriLorio nacional, podráh acerse en 1a modalidad de gesLión indirecta, mediantec oncesión oLorgada'' por e1 Ministerio de Comunicacionesa personas nat,urales o jurídicas privadas o a sociedadesde economía mixta. En estos casos se requiere autorizací6nexpresa de las localidades.
ARTICULO 36: Las enEidades territoriales podrán continuar prestando, por si mismas a través
de sus enEidades descentralizadas 1os servicios de teleco-m unicaciones que tengan a su cargo. Igualmente podránp restar nuevos servicios denE,ro del área de su respect j_vaj urisdicción, sea en forma directa o en forma indirectamediante la concesión, previa autorízací6n de1 Ministeriod e Comunicaciones.
Para expresar esta 'autorizací6n elM inisterio de Comunicaciones só1o considerará razonesde orden técnico..
ARTICULO 37 z La presEación de los servicios básicosd e celecomunicaciones internacionales
s e hará exclusivamente en cesión directa por personasd e derecho púb1ico, pertenecient.es a1 orden nacionaly especialmente autorizadas para el efecto por e1 gobiernon acional, sin perjuicio de las disposiciones especialesa plicables a los servicios de radiodifusión sonora yd e televisión.
P ARAGRAFO : También podrán ser autorizadas para prestar esta clase d e servicio, emp.resas
i ndustriales y comerciales 'del esEado de1 orden nacionale n 1as cuales participen asociaci.ones conformadas porentidades descenUralizadas de cualquier orden territorial.
ARTICULO 38; E1 Ministerio podrá permiEirc oncesionarios del servicio de
s ión por suscripción 1a recepción direcEa dei nternacionales de televisión destinadas a sera 1os suscriptores o abonSdos del servicio.
a lostelevi-sañales
emiLidas
Los permisospersonas naturales o jurldicasr ia1 noticioso' a infornativoa ser t ransmitido al púb1ico,d e t.elevisión v radiodif usión.
podrán ser otorgados apara 1a recepción de ma!e-
internacional, desEinadoa través de los serüicios
En cualq'uier caso, guienes recibane stos permisos, deberán ajusLarse a las disposicioness obre derechos de autor.
ARTrculO 39: corresponde a1 Minisrerio de comunicaciones autorLzar previamente el est,ableci_
m iento, uso ' explotación, ampriación, ensanche y renova-c ión de los servicios de telecomunicaciones, ra auto ríza-c ión podrá tener carácter general si se inscribe comoun plan o programa aprobado por e1 Ministerio de comunica-c iones.
M i n i s r e r i o d e . "',l"ili. t"";1""0 :: ^ ""r"ot;'¿.á"1t;;,iJ""o"J
"i. d : It écnico.
ARTICULO 40:
o torgadas de
Servicios de difusión:c ión directa, con 1as iguiente.
Servicios telemáticos y de valorm ed iant e I j-cencia , €n régimen d era e1 servicio tanto nacional como
Las concesiones para 1a prestación de serv icios de telecomunicaciones serán
conformidad con 1os siguient,es criterios:
s ervicios básicos: Podrán oEorgarse a sociedades esDeciali_z adas debi-damente constituídas.
'i
Podrán otorgarse medianfe conE.rara-salvedad indicada en e1 artícu1o
agregado: Se oEorgaránlibre compeEencÍ.a, parinternacional.
servicios especiales: Se ot.orgarán mediante licencia.
PARAGRAFO Los concesionarios de servicios básicosno podrán prestar servicios telenáticoso de valor agregado sin 1a correspondiente licencia.
ARTrcul,o 41: Los conEratos de concesión de serviciosd e telecomunicaciones que tengan c omoobjeto 1a operación y explotación de las distinráJ modali-
d ades de servicios básicos y de servicios de difusiónp ara su prestación en gestión indirecta, son cont,raE,osa dminist,raE,ivos gue se rigen por las nor¡nas del decreto-1 ey 222 de 1983 o por las dispósiciones que ro constituyanmodifiquen o adicionen o por el presenEe decreto.Las entidades t,erritoriales sed e conEratación.
reg].ran por sus normas
ARTrcuLO 42: El EsEado, a través de las entidades pú-b.11cas auEorizadas por e1 efecto, o los
o rganismos de socorro debidamenE,e reconocidos, autorizadosmediant,e licencia, podrán prestar los servicios auxiria-r es de avuda.
ARTICULO 432 Las concesiones para 1a prestación de Ioss ervicios de telecomunicaciones serán
o Eorgadas por el Ministerio de Comunicaciones. podráns er otorgadas también por las entidades territoriareso las asociaciones legalmenE,e constituídas en que éstasparticipen en e1 ámbito de su jurisdicción, con 1; autori-zaci6n previa de1 Ministerio áe comunicaciones que podrás er específica o por Eipo de servicio.
S i un operador público o privado nog aranLj-za 1a adecuada prestación de1 servicio, su calidady 1a. ampliación de su coberEura, e1 Ministerio de comunicac iones podrá excepcionalmente di sponer que e1 servic ios ea asignado a una entidad pública especiali zada u oLorga-d o en concesión.
ARTrculO 44: En las concesiones de servicios deE,elecomunicaciones, otorgadas conformea 1o previsto en e1 presente decreLo, se consideran incor-p orados los reglamentos téncicos y jürídicos establecidoscon carácter general para cada servicio.
ARTrcuLO 45: El término de ras concesiones de que trata el presente capíEulo no excederá de ZO
a ños. Ellas podrán renovarse hastá por términos anuaresa 1 inicial, mediante aut,orízaciín previa del Ministeriod e Comunicaciones.
ARTrcuLo 46: Las concesiones de que trata e1 presenter erida's con aurorid"tEItF"pFÉ$?"oaÉIáüiñiErEFÍ¿dag e"h[ftlg;c iones.
ARTICULO 47 z En aEención a1 principio de libre .compe-E encia, los operadores de serviciosque se requieran como soporte para 1a conducción de oEros
s ervicios no podrán negarse a su prest,ación, a menosque nadie justa causa comprobada.
ARTrcuL0 48: E1 régimen de prestación de 1os servi-c ios de radiodifusión sonora y de televi
s ión, ásí como el otorgamient,o de 1as correspondientesconcesiones, cont.inuará siendo e1 consagrado en 1as normasv igentes sobre la materia.
TITULO IV
INFRACCIONES Y SANCIONES EN MATERIADE COMUNICACIONES
ARTICULO 492
sobre 1as redes y
E1 Ministerio de Conunicaciones ejercerá1 as funciones
_ de inspección y vigilancia
servicios de Éelecomunicaciones.
ARTrcuL0 50: cuarquier red o servicio de telecornunj-ca
s erá co nsider"oo t.'ilo" " Jr?ooJ""rt;o='
n, """?"
t ilii::?:r1:""1:
comunicaciones y 1as aut,oridades militares y de policíap rocederán a suspenderlo y a decomizar los equipós, sinp erjuicio de 1as sanciones de orden administrativo openal a que hubiera lugar, conforne a las normas legalesy reglamenLarias vigentes.
Los equipos decomisados serán deposita-d os a órdenes del Ministerio de Cónunica
c ionegÍ-,; el cual les dará 1a desEinación y el uso quef i jen las normas pertinent,es.
La anterior disposición se aplicarád e confornidad con 1o establecido e1 artículo tcig delaley 72 de 1989
ARTrcuLO 51: Las violaciones a ras normas contenidasen e1 presenLe decret,o y sus reglamentos
d arán lugar a 1a imposición de sanciones por parEe delMinisterio de Comunicaciones, salvo cuando esta faculcads ancionatoria esté asignada por 1ey o reglamento a otrae nridad púb1ica.
Los operadores de servicios de telecomunicaciones deberán colaborar con e1 Ministerio de Comunica
ciones o 1a enEidad facultada paratigación de los hechos relacionadosn es.
4. Conexión de otras redes a 1ad e1 Estado, sin autorización oa ut,orLzada o a 1o previsto ens us reglamentos.
sancionar, en la invescon posibles infraccio
infracciones yo tros estatuE,os,a1 ordenamiento
red de telecomunicacionesen forma distint,a a la
el presenEe Decreto y en
ARTICULO 522 S in . perjuicio de las
, sanc.rones previsCas enc onstituyen infracciones á"p..íficasde 1as telecomunicaciones las siguientes:
1 . El establecimiento, uso, exproE,ación, ampliación,modificación o renovación de redes de Lelecomunica.i.onessin 1a, previa autorización de1 Ministerio de Comunicacionn es .
2. El e jercicio de act,ividades o 1a prestación de ""r'ur-c ios sin la correspondiente concesión o autori zaci|n,así como 1a utilízací6n de f'recuencias radioeléct,ricassin permiso o en forma distinta de 1a permitida.
3. E1 ejercicio de actividades o 1a prestación de servi-cios amparados por concesión o autorizací6n que no corres-pondan al objeto o a1 contenido de éstab.
5 . .La instalación, la utilización o 1a conexión a lar ed de telecomunicaciones del Estado, de equipos quen o se ajusten a las normas fijadas por e1 Mi;isteriod e Comunicaciongs.
6. La producción de daños a ra red d.e telecomunicacionesd el Estado, co¡no consecuencia de conexiones o inst,aracio-n es no "autorizadas.
7 - La conducta dolosa o negligente que ocasione daños,interferencias o perturbaciones Ln la ied de telecomunica-c iones de1 Estado en cualquiera de sus elemenEos o ens u f uncionanient,o.
8. La alteración de las características técnicas de termi-nales homologados a 1a de sus signos de identificación.
9. La emisión de señales de idenrificaciónS AS.
^--4GUnucrs¡doa ¡u¡fnomo de 0ccidontl
falsas o engaño
10. La violación o el desconocimiento de{ d"beres consagrados en esEe estatut,o.
Ios derechos
1 1. cualquiera ot,ra forma de incumplimiento o violaciónde 1as disposiciones lega1es, reglamentarias o contractua-les en materia de Lelecomunicaciones.
ARTICULO 53: La persona natural o jurídica que incu-r ra en cualquiera de las infracciones
s eñaladas en e1 arEículo ant,erior será sancionada conmulta hasta por el equivalenEe a un mil (1000) salariosmínimos legales mensuales, suspensión de la actividadh asta por dos meses, revocación del permiso, caducidaddel contrato o cancelación de 1a licencia o autorizací6n,s egún 1a gravedad de 1a fa1t.a, €1 daño producido y lar eincidencia en su comisión.
ARTICULb 542 P or 1as infracciones que se cometanen materia de EelecomunicacÍones, además
d e1 autor de las mismas, Fesponderá e1 titular de lac oncesión, p€rmiso o autorización de1 respecE,ivo servicioo actividad, por acción u omisión en relación con aquellas
ARTICULO 55
en eI libro
: E 1 procedimient,o aplicable para 1aimposición de 1a sanción será e1 previs-
primero del código contencioso Administrat,ivo.
'¡ARTICULO 56: El- Ministerio de comunicaciones podrádelegar a aquellos organismos del Estado
q ue estén facultados para otorgar concesiones de serviciosd e telecomunicaciones , dentro de1 ámbito de su j urisdi-c ción e1 ejercicio de 1as funciones, sanción, inpeccióny vigilancia previstas en esLe Tícu1o.
A RTICULO
s onora yque.no se
572 E 1 régimen sancionaEorio ac tualmentev igente en materia de radiodifusión
de Eelevisión se continuará aplicando en 1ooponga a 1as disposiciones de este decreto.
ARTICULO 58:
d e desarrollo
TITULO V
DISPOSICIONES FINALES Y TRANSITORIAS
El M inisterio dea cuerdo con los
econónico y social
Comunicaciones, deplanes y programasen coordinación con
el DeparEanento Nacional de Planeación, formulará 'elp lan nacional de Eelecomunicaciones e impl atará 1os indicad ores ténicos, financierode gestión, de cobertura y los demás que sean necesariosc on eI fin de armonízar y opt,imizar e1 desarrollo dels ector de las telecomunicaciones acendiendo a .criteriost écnicos, económicos y sociales.
P ARAGRAFO: E1 Ministerio de Comunicaciones acEuali-zará el plan y los indicadores cuan
d o el desarrollo de la tecnología y las condiciones delp ais 1o exijan. Asimismo, €tr e1 marco del plan nacional
. d e telecomunicaciones, el Ministerio procederá a 1a rees-E ructuración de 1a red de inEerconexión t,roncal del país,y 1a optimización de los recursos para facilitar 1a descentralízací6n en 1a presEación de 1os servicios de telecomu-n icaciones.
ARTICULO 59: Todas las concesiones, autorizacionesp ermisos y registros de que trata e1
p resente decreto darán 1ugar, sin excepción alguna, á1pago de derechos, tasas o tarifas a la entidad o!organte.S u fijación 1a hará el Ministerio de Comunicaciones,en 1os.Eérminos señalados en la ley 72 de 1989.
Estos cobros podrán ser fijos a tomar1 a forma de participaciones porcentuales, o establecerses egún e1 número de usuarios o por unidad de volumen detráfico u otra medida técnica que se considere apropiada'o una combinación de 1as anteri.ores.
ARTICULO 60: La1os
a los usuarios de 1ostarifario del secuor.
ARTICULO 61: Las participaciones en los ingresos' p rovenienEes de 1a explotación de los
s ervicios de telecomunicaciones que correspondan a 1asd iferentes entidades o empresas que se intervengan ens u prestación, serán determinadas por el MinisEerio deComunicaciones y el Départanento Naci-ona1 de Planeación.
ARTICULO 622 E 1 Ministerio de Comunicaciones veLatáp orque los oPeradores de servicios
b ásicos , que a su vez of re zcan servicios ce1'ejmáEicosy de valor agregado garanEízan la igualdad de condiciones
Junta Nacional de Tarifas fi-jarárangos de las uarifas aplicablesservicios'y determinará el régimen
en 1a'uLilizacif,¡ de los servicios de soporte, para ellod ichos operadores , sin perj uicio de 1os requisitos ycondiciones que se escablezcan reglamentariament,e, deberánI levar conLabilidad separada para cada servicio que preste
ARTICULO 63: Sin perjuicio de 1os derechos adquiridosI os servicios de telecomunicaciones
q ue se encueE.ren operando acEualmente en e1 país, deberána jusEarse a 1o di-spuesto en e1 present,e decreEo dentrodel término máxi-mo de un año contado a partir de su vigen-c ia.
ARTICULO 64: Para los efectos a los que haya lugar,I as definiciones t.écnicas en materia
d e telecomunicaciones serán 1as adopuadas por 1a UniónInEernacional de Telecomunicac.iones y 1os demás organismosi nt,ernacionales competent,es, de los cuales f orme parteColombia en virtud de tratados o de convenios int.ernacionaIes, o las adoptados por e1 Ministerio de Comunicacionesmediante resolución, en 1o no regulado por aque1los.
ARTICULO 65: A partir de 1a vigencia de1 presenre.d ecreto, las concesiones se oEorgarán
d e conformidad con 1as regulaciones aquí previstas yc on 1as reglamentaciones que explica e1 Ministerio deComunicaciones, sin perjuicio de 1as siLuaciones jurídicasd e caráct,er particular ya def inidas.
ARTICUL0 662
nes que le sean
E1 presente Decreto rige a partir desu publicación y deroga 1as disposicio-
contrarias.
RETLAHENTÜ
ÜüHITE DE
RADIÜ
COOPERATIVA DE TRANSPORTADORES LA ERFIITA LTDA
REGLA}IENTO SECCION RADIOTELEFONIGA TiIovIL
RADIO TAXIS SOLIDARIOS
Ei ConEejo de Administración de 1a cooperativa detransportadores la ERMITA LTDA, pn uso de que su= facultadeEiegales estatutarias y en especial las que confiere eIartfculo 86, literal f), procede a aprobar Ia reforma delreglamento de Ia sección de radiotelefonfa móvil, conforme aIaE Eiguientes consideraciones: 1. EI ComitÉ de radio, havenido eEtudiando las nuevas situaciones que sp presentan enei desarrollo de las labores de Ia sección radioteiÉfonos yhan ilegadp a Ia conclusión que los hechos y circunstanciasactuales no se ajustan a los reglamentos de eI afio 19BB y aias reformas de loE estatutos de la cooperativa. z, LaadminiEtración de 1a cooperativa, atendiendo laE sugerenciasde1 comitÉ la posibilidad de Ia modificación y adición de Ianorma5 de1 actual reglamento, considerando procedenteefectuarla
CAPITULO I
GENERALIDADE5
ARTICUL0 1. La sección de radiotelefonfa de la cooperativa5e denominará RADI0 TAXIS SOLIDARIOS y las personasvinculadas ai programa 5e denominarán ABoNAD05,identificando los móviles con números arábigoE consecutivoEen color verde esmeralda, ubicados en 1o: guarda barrostraEeros entre las palabras sol idarios - TAX ERMITA y en Iacalcomanfa que se Ínstaiará en eI parabrisas tra:ero. Estascalcomanfas deben contener eI nombre de RADIo TAXIsSOLIDARIOS en forma legible.
ARTICULO ?, La frecuencia privada mediante Ia cual operaráel sistema de radio, tendrá cobertura en Ia ciudad de cali,sin perjuicio= de 1as ampiiaciones de redes que permitancubrimiento regional y/o nacional, de manerd directa o porconvenios interinst itucionales .
ARTI0ULO 3, Lo5 fines de Ia sección en general es brindar alos usuarios de los medios de transporte, un servicio ágiI,seguro y eficiente y a los abonadoE un medio de obteneringresos y rentabilidad de su negocio. En particular tendráios siguientes fines:
3. 1 . Contribuir aI fortalecimiento, desarrol 1o y promocióndela cooperativa y 5u5 diversas secciones de servicios
3.2.Contribuir a 1a economfa de costos de los propietarioEaI reducir Ios despla¿amientos de ios vehfculos a iosestri ctamente necesarios.
3.3.E1evar 1a rentabilidad de 1a industria deI transporte,por ia oportunidad, ubicación, incremento de Ia demandapotencial, servicios especiales o sobretaEa que 5efijen.
3.4. Brindar 5eguridad pardprofesional. En casosintervención oportunaabonados, compañeros deI
ei desarrol 1o de Ia iaborde emergencia, posibi I itar 1ade autoridades, auxi I io degremio y ciudadanfa en general.
3. 5. Fortalecer y desarrol iar Ios 1a¡o: de colaboración,ayuda mutua y 50lidaridad.
ARTICULO 4. La interpretación y aplicación del reglamento5e hará en base a principios de eficiencia, disciplina,cumplimento y obedencia de las norma5, órdenes y polfticasde Ios órganos y autoridades internas de la cooperativa,pretendiendo Ia calidad de1 servicio, 5olidaridad y respetode ias persona5.
CAPITULO II
DE LOs ABONADO5
ARTIcULo 5: Podrán ingreEar ai programd de radio, Iaspersonas naturaleE y jurfdicaE sin ánimo de 1ucro, quetengan la caiidad de asociadas de la cooperativa y cumplanIos siguientes requisitos:
5.1. edquisición a traves de Ia cooperativa de unradiotelÉfono adecuado y compatibie con ei equipo deIa central.
5.2. Asistir aI curso de inducción.
5.3. cancelar loE derechos de admisión ai programa y cuotasmensualeE de admini=tración.
5.4. Adecuar eI móvi I con Ios emblemas y distintivosexigidoE por Ia cooperativa.
5.5. Que EI conductor cumpla con los requiEitos exigidospor la cooperativa.
5.6. Aceptdr y resFetar laE normd5, disposiciones eindicaciones que sP efectuen.
ARTIcULo 6: In5cripción de abonados. Para Ia inscripciónEe deberán seguir los siguientes tramiteE:
6.1. Pre=entar hoja de vida y certificación de la calidadde asociado ó vÍncuiado.
6,?, Recibos de pago del radio, derechog de admisiÓn, cuotade administración, cuando eI pago :ea de contado.
6.3. Presentar copia de pagarÉ, recibo: de pago de admisióny administración cuando 3e conceda crÉdito.
6.4. Asignación de código y órden para inEtalación deemblema5 distintivoE.
6.5. carta para instalación de radio y dispositivos.
6.6. Revisión por parte dede radio deI vehÍcuIodando el visto bueno.
uno de los miembros del comitÉy radiotelÉfono y dispsitivos
6.7 , Expedir el carnet.
6,8. Citar ai curso de inducción
6.9, Entregar copia dei reglamento y códigos para modularutili¿adoE en 1a frecuencia.
ARTICULO 7I DERECH0S DE FRE0UENCIA: E1 abonado quE 5evincule a ia sección de radiotelefonfa movi l, serápropietario deI radio, antena y dispositivos, pero IoEcri=taIes o memorias que contienen la frecuencia son depropiedad de Ia cooperativa de transportadores Ia ermitaItda. cuando un abonado se retire voluntariamente ó seaexclufdo dei programa deberá reintegrar a Ia cooperativa loscristales o memorias de frecuencid(s), sopena de accione5judiciales. AEi mismo devolverán Ios carnets de abonado yconductor.
ARTI0ULO B: EI master de Ia central de radio, estará ubicadaen Ia cai le 3tN #ZBN-1 02 de cal i, sede social de 1acooperativa y las antenas repetidoras serán ubicadas ensitios geograficos estratÉgicos.
ARTICULO g:sección yaFersonerfaestatutar i os
La cooperativa será 1a administradora de 1aque pertenece a Ésta, cobijándoIa por sujurfdica para todos los efectos legales,y reglamentarios.
ARTICULO 1 O: RESERVA INFORNACION: LOs AbONAdOS Yconductores deberán guardar Ia reserva de Ias clavesEspeciales y las que se determinen para casos de extremaurgencia, sin darlaE a conocer d persona alguna, SÉrlvo órdende autoridad competente, fuerza mayor o caso fortuito,
CAPITULO III
RECUR505 ECONO¡|ICO5
ARTICULO 11: EI Consejo de edministración fijará anualmenteeI vaior de las cuotaE de admisión y administración,mediante una evaluación económica que determine eI nivel deingresos necesario para el autoEostenimiento de 1afrecuencia y 1a proviEión de reservas Fara Ia reposici.ón,mejora ó ampl iación de equipoE, asi como el retornora¡onable de 1a inversión reali¡ada, Efi ningun caso eIincremento autori¿ado podrá ser Ínferior al indice deprecioE ai consumidor (IPC), certificado por El DANE para eIaño inmediatamente anterior, los reajustes se haránanualmente a partir dei mes de enero. por raEones deconveniencia ei Consejo podrá cobrar gradualmente durante Euvigencia eI incremento autori¡ado.
ARTICULO 12: Los contratos de transporte que celebre iacooperativa, tendrán eI caractÉr de 5ervicio: e5pecialescuando 5e preEten con el apoyo de la red de radio, IoEabonados reconocerán una comisión que ee deducirá del valorde cada orden de transporte, de acuerdo a Io fijado por eiconsej o.
ARTICULO 1 3: Lo5 recaudos de cuotas de administración seharán dentro de los cinco (5) primeros dfas de cada me5, de1o contrario será suEpendido el Eervicio al móvi1 moroso.Cuando se cancele Ia cuota de administración fuera detérmino, el abonado o conductor deberá esperar 24 horas paramodular, despúes del pago
ARTICULo 1Ai Los 5ervicios que 5e efectuÉn por el sistemaradiotelefonfa móvi i tendrán un recdrgo sobre ia tarifaautori¿ada en eI valor que se fije, Fara esta clase deservicio por ia aicadia mcpal.
ARTICULO 15: Como todas las seccioneE de la cooperativa estasección deberá genetrar recursos para cubrir su5 gaEtoE defuncionamiento y administración, los pre5upuestoE comorecuperación de 1a inversión, los estimados parü lamoderni¿ación y ias contribuciones pre5upuestales para el
unrnrsid¡d ¡ utulemo d¡ Occilcnt¡
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funcionamiento general de 1a empresa cooperativa. LaEección deberá contribuir, una ve¿ deducidos 5u5 costoE ygastos a ia formación de ios excedentes anuales proyectadospor la cooperativa.
CAPITULO IV
ORGANOS DE ADIIINIsTRACION Y CONTROL
ARTIcULo 1 8: La Eección de radiotelefonfa móvi I Eerádirigida por eI Consejo Aministración. La ejecución de iaspolfcas planes y prógrams de deEarrollo Eerán encomendados aia gerencia de'Ia cooperativa y al departamento detransporte=. La labor de control y diEcipl ina en Iafrecuencia estarán a cargo de un comitÉ de radio designadopor ei consejo de Ia cooperativa para perfodos de (2) años.
ARTITULO 19: EI comité de radio estará integrado por (5)miembroE principales sin Euplentes;'seleccionados. Entreios proFietarios de vehfculoE abonados a Ia Eección quereunan la calidad de asociados de Ia cooperatfva.
ARTICULO 20: FUNCIONES DE LA COOPERATIVA:20.1. Velar por el buen funcionamientoE técnico y económico
dei programa de radio.20.2. Velar por el buen funcionamiento, u5o y operacion de
los radiotelefonoE por parte de los abonados.20.3. Dirimir los conflictos entre 1os abonados y eI comitÉ
de radio.20.4. velar porque los Eervicios 5e preEten en forma
adecuada y acorde a los contratos celebrados por Iacooperativa con empfesas.
20.5. velar por que las normas legales y estatutarias 5ecumplan por parte de las personas relacionadas con elprograma de radio.
20.6. Plantear y ejecutar planes y Frogramas que 5e dirijana fortalecer Ia sección, mejorar Ia caI idad deIservicio y generar medios de trabajo pafa todoE 1o:abonados.
20.7. Proporcionar Ia lnfraestructura ffsica y de personalque permitan un buen funcionamiento del programa.
20.8. corregir ias falla=, irregularidades y anomalfas que
=e puedan pre5entar en forma inmediata.
?0.9. Ve1ar por el debido procedimientoIos controles disciplinarios.
20. 1 0. Atender 1os recurs05, quejag yabonados.
en Ia aplicación de
peticiones de los
ARTISULO 21: FUNCIONEs COMITE DE RADIO:1. Velar por la diEcipiina en la frecuencia7. Apiicar y hacer cumplir las 5anciones For faltas al
reglamento de Ia sección y demas hechos violatoris delas normds que la rijan.
3. Datr el curso de inducción a abonados y conductore¡4, Emitir concepto sobre ia conveniencia o no de admitir a
abonados y conductores que deEeen ingresar a Ia seccióny 5u5 programd5.5. verificada Ia calidad de a5ociado de los abonados y si
el concepto es favorable autorizar Ia modulación de eEteo su conductor previo el cumplimiento de los requisitoEexigidos.
6. Inspeccionar los vehfculos a Ios cuales 5e 1e= instalaradio telÉfono para verificar si cumplen con Iainstalación de los emblemas y demas distintivos.
7, Dirimir los confl ictos que se presenten entre IoEabonados, y estos con laE operadoras, si e5 del ca5o.
ARTIcULo 22: La cooperativa organi¿ará eI archivo deabonados, conductores, empresa5 usuarias, plani I ias deservicios y ficheroE para el control de móviles que laborenen cada turno de operadora.
-PROCEDIMIENTO DE SANCIONES:
ARTICULO 23: EI comitÉ de radio deberá seguir eI siguinteFrocedimiento pdra sancionar a un conductor o abonado:
23. 1 . Recepcionar y estudiar eI informe que Ia operadora,miembro del comitÉ, iefe de transporteE, director de iaEección, usuario o afectado con lafalta del implicado, conei fin de determinar si existe fundamento o no pafa serllamado a re5Fonder For IoE cargos que =e le imputen.
t3.r. 5i existen fundamentos que sustenten los cargos, serácitado Fara que compare¿ca a reunión del comitÉ y presente5u5 descargoE en forma verbal probando Io que sea del ca5o.
23.3. DespuÉs de eEcuchado y presentado IaE prueba= del
caso, eI comitÉ confrontará Ia fatta con el reglamento Fafadeterminar que clase dp sanción 5e puede aplicár, dejanáoseconstancia en acta que debe firmar eI presidente ysecretario de éste.
73./r. se comunicará aI conductor ylo abonado Eobre Iadecisión que se ha tomado, ya sea que se sancione o absuelvaindicando ia norma o normas infringuidas, lo cual hace lasveces de notificación personal y For tanto de obligatoriocumplimiento.
sanción se debe anexar constancia para la hojagerencia de Ia cooperativa.
CAPITULO V
Amonestación verbal o escrÍta,
Su=pensión por ¿ turnoE de operadora.
I dfaE?4,3. SuspenEión de 3 a
24.A. susppnsión de 1B a 30 dfas
23.5. Dede vida y
24.1.
?4.?..
24.5.
24,6.
1aIa
REGIMEN DE 5ANCIONE5
ARTICULo ?4i para una equitativa y justa aplicación delrÉgimen disciplinario se clasificaran las sancione5 de menora rnayor gravedad en Ia siguiente escala:
Suspens ión indef inidad
Excluslón del programa en forma definitivaARTICULO 25: CAUSALES DE AMONESTACION:
25.1. Dirigirse apermit idoE.
las operadoras con tÉrminos no
?5.2. Utiii¿ar términos diferenteE a1 código asignado almóviI para dirigirse a Éste, con apodos.
25.3. Confirmar un servicio llevando pasajero, sin que eImáster 1o haya autori¡ado.
?5,A. Dlalogar con otro móviI sin Fermiso de la operadora.
?5. 5.
?5.6.
Polemi¡ar en 1a frecuencia por algrln servicio ocomentario de otra indole.
LoS demás que con5idere el comitÉ o la cooperativapuedan dar lugar a ÉEta,
ARTICULO ?6: CAUSALES SUSPENSIoN:
?6,1 . Irrespeto a usuarios, pd5ajefos, oFeradoras,compañeros de trabajo, funcionarios de la cooperatj.vay órganos de administración, vigilancia y control,será Eancionado eI infractor con suspención de 1s a 30dfas por Ia primera vez.
?6.7. ReFortarse en forma indebida o falseando Ia ubicación,será 5dncionado con suspensión de 3 a g dfaE, Iaprimera ve¡.
?6.3. Aiterar laE tarifa= oficiales, Ias pactadas o preEtarei 5ervicio con ei taxfmetro ya operando, 5erásancionado con suspensión de 18 a 30 dfas, la primeraveE.
26 .4. Negarse a preEtar un 5ervi cio, EFdejando el pasajero abandonado y/oabandonar eI vehfculo por causa detsancionado con suspensión de tB d J0VEE.
forma completaque estos debanconductor, serádfas la primera
26.5. cambiar ó aiterar loE emblemas y distintivos de Iacooperativa asignados aI programa de radio, serásancionado con su5 pensión hasta que 1os corrija oinstale ios indicados.
26.6. usurpaf ioE 5ervicios aEignadoE a otro móviI, Eerásancionado con suEpensión de 15 a 30 dfas Ia primeraVET.
76.7. Efectuar maniobraE peligrosas que pongan en peligro alos usuarios, compañeros de trabajo será sancionadocon su5penEión de I a tb dfas, la primera vp¡.
?6. 8. Di5putar un servi cio con otro móvi 1 poniendo enpei igro 1a integridad ffEica y el Fatrimonio que
significa eI vehfculo, será 5ancionado con suEpenEiónde 15 a 30 dfas Ia primera ve¿.
16.9. Bloquear Ia frecuencia con portadora abierta, serásancionado con suspensión de 1B a 30 dfas, Ia primerave¡. Cuando el bloqueo de la frecuencia no pase de bminutos, será suspendido por (4 ) turno de laoperadora.
?6. 1 0. No hacer reviEar o reparar ei radiotelÉfono aIpreEentar faIlas, cuando 5e Ie ha ordenado por lacooperativa o negarse a hacerlo, dará Iugar a¡uspensión de B a 1s dfas, ld primera ve¿. 5i eneEte tÉrmino no obedece Ia órden de ir aI 1aboratorio,será suspendido indefinidamente hasta tantt Io repdre.
26.11.Dejrr que personas extrañas operen ei radiotlÉfono,será sancionado dejandolo fuera de frecuenciaautomáticamente y con suspensión de 1B a 30 dfas Iaprimera ve¡,
?6. 1 r. EI no pago de Ia cuota de administración uobligacione5 económicas relacionadas con eI progrdmade radio, será 5ancionado con suspensión automáticahasta tanto cumpla con el pago.
16.l3.Reportarse en estado de embriague¡ o bajo el efecto dedrogas alucinógenas o enervante:, será dejado fuera de1a frecuencia inmediatamente y suspendido de 15 a 30dfaE, Id prÍmera vp¿.
?6,14.cuando este prestando un servicio y el móvil se varepor falta de combustible, 5pFá sancionado con5uspen5ióndegaBdfas.26.15.5i un abonado y/o conductor no asiste aI curso de
inducción o no comparece a citacionee efectuadas porIa administración de Ia cooperativa o comitÉ de radio,Eerá suspendido inmediatamente en forma indfinidahasta que compare¡ca.
26. 1 6.5i un abonado o conductor se reporta par prestar5ervicios a sabiendas que esta Euspendido, serásancionado con ei doble 1a sanción inicialmenteimpuesta.
?6.1?. cuando un conductor no observe una debida presentaciónpersonal al prestar los servicios será sancionado consuspensióndegaBdfas.
?6. 1 B. Cudndo un abonado oradiotelÉfono a móvil o
conductor traslade eIlugar distintos a los
autori¡ado=, sin que medie permiso previo de 1acooperativa, será sancionado con suspen=ión de 15 a 30dfas.
26.19.cuando un abonado insista en mantener como conductoruna persona qu ha sido recha¿ada por Ia cooperativa oel comité de radio, inicialmente 5e amonestará porescrito al abonado y en segundo lugar Eerá suspendidoeI sefvicio al móvi1 hasta que eI abonado reemplace elconductor.
?6,20.Los actos leves de agresión ffEica, verbal o escrita afuncionarios de Ia empresa, compeñeros de trabajo,Púbiico en general, será 5ancionado Ia primera vez conEuspención de 15 a 30 dfas. cuando la agresión seagrave dará lugar a exclusión deI programa. Lo5miembros plenos del comitÉ tendrán voz y voto en lasreunioneE 5e tomarán For mayoria. EI consejodesignará uno de sus miembros como delegado permanenteante ei comitÉ de radio con funcione= de veedor. Elcerente, eI Jefe de Transportes de Ia cooperativa, eIjefe de comunicacioneE o srls delegados tendrán voE enIaE reuniones del comitÉ. La gerencia de lacooperativa cuando 1o estime necesario podra autori¡arIa presencia de ase5orps o invitados Egpeciales paratemas competencia de1 comitÉ de radio.
26. ?1 . Cuando un abonado o conductor pretenda obtener 1aadjudicación de servicios en forma preferencial o acambio de incentivos para la operadoras ylo usuarios,será 5ancionado ia primera ve¡ con suspención de 1 5 a30 dfas.
26.?2.Cuando un abonado 5ea exclufdo de1 programa de radio,no podrá ingresar de nuevo. Tratandose de unconductor eI abonado deberá reempla¿arIo.
26.?3.Interferir Ia frecuencia con música u otros Eonidos.
ARTICULO 77. Cuando Ia= faltas sean cometidas por unmiembro dei consejo de Admini.stración, comitÉ de Radio,Junta de Viqi lancia o miembro de otro comitÉ de 1acooperativa, será 5ancionado por el ConEejo deAdministración, previa información sumaria del comitÉ deradio.
ARTIOULO 28. 5ólo en casos de emergencia y fuer¡a mayor
podrá un abonado y/o conductor suspendido reportarse aImáster,indicando la causa qup 1o obliga a reportarse.
ARTICULCI 7?. Lo5 ca505 no contemplados en eEte reglamentoserán estudiados y sdncionados por ei comitÉ de radio yconsejo de administración atendiendo loE principios deequidad, igualdad y juEticia.
ARTI0ULO 30. La5 adiciones, modificaciones y reformas aIpre:ente reglamento sp Ie efectuarán en adplante por mediode resoluciones deI conEejo de administración anexándolas aeEte reglamento.
ARTICULO 31. Este reglamento y 5u5 reformas debencomunicarse For aIgún medio idóneo a loE abonadoE y/oconductores.
ARTICULO 32. Las claves a uti I i:ar en 1a sección deradioteiefonfa móvii será el código 10 y/o o.
ARTICULO 33. Este reglamento será obligatorio y deberá seracatado For Ios abonados, conductores, operadords, comité,consejo y demás Fersonas relacionadas con eI programa. paraconEtancia de lo anterior es aprobado el dfa 14 de agosto de1993, por eI consejo de administración de la cooperativamediante acta No
HANIjAL DE
FRüTEDIHIENTü$
CAPITULO I
DE LAs NORT4AS ESPECIALES DE FUNCIONAilIENTO DE LA FRECUENCIAY IIODULACION DE RADIOS EN FIOVILEs
ARTICULO 1: Ei Consejo de Administración delegará iaadministración de 1a secciÓn en IaE siguientes pereona5:1 .1 . Gerente1.2. Director de Ia sección o jefe de tran=portes1.3. comitÉ de radio
ARTIcuLo 2: Para 1a atención de servicios que 5e prestanpor intermedio de 1a sección 5e vincuiarán operadoraE que
tuUriran cuatro (4) turnos consecutivos durante laE ?Á horasdei dfa, laborando en forma continua para obtener un mayorcubrimiento y atenciÓn a los usuarios de transporte o
5ervicios e5peciale:.
ARTICULO 3: La administración elaborará un fichero parai ievar eI controi diario de mÓvi IeE que 5e encuentren en5ervi.cio, el cual gerá l levado por las oFeradoras en 5uturno.
ARTICULO Ai Diariamente 5e deberá hacer un reportefaI 1aE, anomal fas, 5uce505 inesperadoE, faltasconductores, por parte de las operadoras.
ARTICULO 5: Cuando 5e pre5enten actos de indiEciplina en Iafrecuencia la operadora de turno deberá efectuar eI informedirigido a1 comitÉ de radio, citándolo a descargos y
audiáncia ante Éste, cuando 1a falta de lugar a esteprocedimiento.
ARTICULO 6: EI abonado o conductor autori¡ado, rlo podrápermitir que Fersonas ajenas a éste, modulen u operen eiiadioteiÉfono, Sd1vo en caso de emergencia, fuer:a mayor Ó,
extrema necesidad.
ARTIcuLo 7i condiciones de modulación y prestación de5ervicios: E5ta5 norma5 responderan ai objetivo de Iacalidad deI 5ervicio, 5P actuali¡aran en Fepue5ta a nuevas
dede
,rn¡vcfsidue u,vtr!lI)0 de 0ccid¡nfc
Sacrión ¡¡btiotas
circunstancia5 en 1a prestaciónfuncionamiento de 1a sección.
de1 servicio Y aI
7.1.8n 1a actualidad se han establecido dos grupos detrabajo A y B, para cubrir los servicios de las Eonassur y norte e indu=tria1 alternadamente. EI comitÉ deradio podrá distribuir ia total idad de los móvi Iesabonados, pF gruFo de trabajo de acuerdo a laEnecesidades del 5ervicio para asignarlos por turnos aronas geograficaE o de 5efvicio industrial en la ciudad.tambien podrá crear brigadas esFeci les pafa Ia atenciÓn
de ( 1 ) o más cI ientes de manera permanente cuando eIvolumen de servicios asi Io requiera.
?.2.Para Ia Eona norte e induEtrial, IoE móviIes deberánenturnarse en eI norte en el perimetro señalado Por eIcomité como Eona de enturnamiento. La operadora deberáenturnarlo de tal manera que formen una fi Ia, donde eIprimero en enturnar5e e5 el primero en ser despachado.
7.3.cada grupo A y E, deberá alternarse diriamente Iaenturnada en eI norte, a partir de las cinco (5:00) deIa mañana, hasta ias cinco de ia mafiana deI dfasiguiente.
?.4.Para prestar los servicios a la uona 5ur de ia ciudad,podrán enturnarEe ambos gruFos en cualquier horario,permaneciendo I ibre ei Frimer móvi 1, reportando a Iaoperadora si es ocupado por u5uarioE.
7. 5. guando en Ia zona 5ur no 9e encuentren mÓvi IeEenturnado:, Ia operadora lanzará libremente el 5ervicioadjudicándolo a móvi1 que estÉ más cerca ai sitio dondeprestará eI servicio.
7.6.Cuando en Ia Eona norte reEpectiva no 5e encUentrenmóviles enturnados, ia oppradora lan¿ará e1 5efvicio,dando prioridad a io= móvi1es deI grupo al cual no 1ecorre5ponda enturnarse pard adjudicarle eI servicio.
?.?.Lol móviles enturnados en los tres primeros lugares enla ¿ona norte y primero en Ia Eona eur, deberán daravi=o aI ma=ter en caso de ser ocupados, para que laoperadora proceda a Ilamar a los siguiente= a ocupare5o5 puestos. En caso de 5er llamadoE a prestar un
.7
5ervicio y hayan omitido dar el aviso correspondienteautomáticamente serán suspendidoE por (4) turnos de lasoperadoras.
?.8. Es de carácter obl igatorio informar eI lugar exactodonde se encuentre eI móvi 1 que 5e enturna y Fermanecerdentro de la ¿ona.
9.Los móvileE que esten enturnados en puestos consecutivosa los tres primeros lugareE, serán llamados a ocupar lospuestos desiertos por tres oca5iones, ai no danrespuesta serán automáticamente desenturnados, Y 5eprocederá a lan¿ar eI Eervicio y adjudicarlo al que seencuentre en lugar más cercano a la dirección donde 5epreEtará e1 servicio.
1 0. cuando el móvi I eEte enturnado en el primer lugar en ia¿ona sur y los tres primero5 lugares en la ¡ona norte yse le adjudique un servicÍo, pero ocurran lassiguientes situaciones a1 I legar aI sitio indicado,perderá la condición de primero, salvo que el usuariodei Eitio indicado cdncele eI Eervicio.-Ei usuario de deEpla¡ó por otro medio-EI usuario decidió no viajar-El conductof no encuentra Ia dirección
?.11.Loi móviles enturno de EaIida, eup tengan Ia nece5idadde abandonar los 1 imites que comprenden las Eonae,deben informarlo a Ia operadora Fara que 5eandesenturnados. Los móvi les que omitan informar queestán fuera de la ¿ona correspondiente y aceFtenservicios, serán sancionados con =uEpensiÓn de 3 a B
dfaE, previa citación a descargos.
7.12.Cuando 5ea lan¡ado un servicio y 5e reporten varioEmóvileE, se deberá tener en cuenta que eI vehfculo quese reporte en Eegundo lugar debe eEtar má= cerca a Iadirección indicada y asf sucesivamente.Los móviles que incumplan esta regla serán suspendidoEpor (41 turnos de 1as operadoras automáticamente.
?.13.L4 operadora al lan¿arar un Eervicio corresFondiente aia ¡ona norte, deberá decir MOVIL N0RTE. Cuando ladirección no correEponda a los Ifmites preestablecidoEpara 1a ¡ona norte e industrial, deberá mencionar las
,7
7.
coordenadas de 1a dirección.
14.cuando Ia operadora adjudique un sprvicio a un móvil yeI usuario Ilame a informar que el vehfculo no llegó,debe reportarse ai móviI para verificar su ubicación.5i eI móvi1 no contesta, ha recogido otro pasajero, 5eha despIa¡ado del lugar indicado sin dar aviso a iaoperadora, queda =uspendido automáticamente por (4)turnos, plaborando informe para qup presente descargosante eI comitÉ de radio, el cual podrá 5ancionarlo consusFensióndegaEdfaE,
15.Ei ó IoE móviles que ie niegen a prestar un 5erviciootorgado o incumpla uno(5) yd confirmado For olvido,retra=o, delegación en otro móvi I, negl igencia, óaduciendo justificaciones no valederas, quedaráautomáticamente su=pendido con treE dfas por primerave¡ y posteriormente será Euspendido de 3 a I dfas porei comitÉ.
1 6. Las operadoras deberán confirmar los móvi les que eEtenenturnados en los tres ( 3 ) primeros lugares en eI nortey primero ( 1 ) en eI sur, de lo contrario no podrádesenturnarlo y dejarlos fuera de 5ervicio,
17.Loi móvi1eE que ocupen lugares posteriores a los treEprimeroE en e1 norte y primero en eI sur, deberáninformar a la operadora Ei son ocupados, con el fin deevitar perdida de tiempo por Ilamadas innecesarias.
18,Cuando grupo5 de trabajo presten servicios egFpciales aempresas que a5i io Eoliciten los inscritos tendran eIderecho de preferenüda, si no hay diEponibles 5e 1eotorgará el servicio a los móviles que pospan vales ysean autori¡adoE, Lo5 móvi les inEcritos y que 5eencuentren enturnados en ei norte, serán Freferidos enla adjudicación de los servicios solicitados por IasemFresa5 mencionadas.
19.Cuando se lance un Eervicio por tres oca5iones y ningúnmóvi.l responda, se adjudicará el servicio ai móvi1 que5e reporte aI cuarto llamado.
?0.Cuando se preEente congeEtion en eI máster por altovoIúmen de trabajo, en especial en horas pico, Ia
7.
n
n
4
n
oFeradora podrá adjudicar eI servicio al primer móvi1que ee reporte.
?.21.Lol móvileE deben mpmori¡ar y eecribir las direciones ymensajes que Ia operadora les dicte, loE cuales serepetirán por tres oca5ioneg para que sea confirmadopor los móvi les, despuÉs de esto no se repetiránuevamenterde=puÉs de e=to ae Ie confirmará y quedará10.?.
?,?2.Los mensajes y direccioes ie repetirán másveces en los siguientes casos:Cuando este bloqueada Ia frecuencia por queportadora esta abierta.
-Cuando la frecuencia este con
-cuando eI móvi I se encuentrerecepción Eea deficinte, casoubicarse en un lugar dondesefia1.
fa1 las en sus
-Cuando 5e le confirme un servicio a un móvi1 que 5eencuentre retirado dei domiciiio.
?.?3.Loi móviles que 5e enturnen en Ia ¿ona norte en lostres primefos lugareE y en Ia ¡ona sur en el primerlugar, 5eran I lamados por tres ( 3 ) ocasioneg, 5inocontestan quedarán deEenturnadoE y Eerán suEpendidoEpor (¿) turnos de las operadoraE.
7,?4. Los móvi Ies no podrán eEtablecer condiciones paraprestar los sprvicios que no esten en el reglamento deIa sección o normas adicionales a Éste, quien lo hagaserá sancionado con suEpención de 3 a I dfas previacitación aI comitÉ.
?.25.La condición de aparecer en la pantalla un móvil eE decaracter confidencial y las operadoraE sóIo podrán daresta información cuando sea sol icitada por eIlaboratorio y per5ona5 autori¡adas por gerencia, previaident ifi cación.
?.?6.cuando un móvi1 se reForte al máster, debe indicar: eInúmero deI móvi1, eI lugar donde 5e encuentre de locontrario Ia operadora no Ie adjudicará servicios.
7.??. cuando un móvi I sea I Iamado por Ia operadora para
de tres (3)
una
s istemas.
en un lugar donde laen el cual ei móvi I debepueda recibir mejor ia
7.
tranEmitirle un menEaje o dirección, eI conductor debemodular por intermedio de 1a portada, la simpleobturación de 1a portadora sin modulación 5e tomarácomo no reporte del móvi 1.
?8, Lo5 móvi IeE deben dirigir:e a las operadoras conrespeto, mesura y consideración. La utiii¡ación depalabras carifiosaE o afectiva= o de trato personaiestan prohibidas. 5e considera qup las palabras paradirigirse a el1as son: operadoras, master o central;quieneg infrinjan esta norma serán amonestados porprimera ve¡ en casos de reincidencia Eerá sancionadopor eI comitÉ de radio.
29. La frecuencia de radiotelefonfa móvi 1, sóIo seráutiii¡ada para asuntos de fndole laboral. En ca5o deemergencia o fuer¿a mayor. En ningun caso y For ningúnmot ivo Eerá ut i I i ¡ada para asuntos personales . LoEmóvlIes u operadoras qup infrinjan esta normas seránsancionadas, Ia primera ve¡ con suspensión dp un turno.La reiterada violación de Ésta prohibición dará lugar
a 1as sancione: previstaE en eEte reglamento.
30.cuando un móvi1 presente fallas en 5u funcionamiento,la operadora deberá informarles tal situación ordenando1a reviEión en eI Iaboratorio, previa autori¡ación deia cooperativa. En cd5o de que los móvÍIes hagan ca5oomiso de las ordenes, quedarán fuera de 5ervicio ha=taque el radio sea reparado y 3e reporte a Ia frecuencÍasin presentar failas restrÍngido al maximo.
7.31.Los móviIes no podrán solicitar a las operadoraEIlamadas teiÉfonicaE, 5dlvo en ios Eiguientes caso5:-Estar varado eI vehfculo-Enfermedad o calamidad domé=tica-Pard soIÍcitar una grúa
?,3?. cuando un móvi I efectue por 1a frecuencia IaEs iguientes pet Í ciones quedara suspend i doautomáticamente por (4, turnos de las operadoras:- vaior de Ias tarifas de viajeE que se encuentrenfijados en Ia cartilla.- Dfalogo entre móvi les- Averiguar si tiene mensajes. Cuando el móvi1 tengaaIgún mensaje, 1a operadorá deberá tomarlo y cuandoÉste se reporte ee io trasmitará, 3i hace ca5o omiso de
7.
e5ta obl igación y 5e comFrueba 5u olvido, serásdncionada con suEpensión conforme aI reglamentointerno de trabajo.
7.33.Cuando un móvi1 bloquea ia frecuencia por descuido uomisión por rnáE de cinco minutos, quedará suspendidoautomáticamente por (4) turnos de laE oFeradoras. Encaso de superar eI bloqueo más de ios cinco minutos, laoperadora deberá informar aI comitÉ de radio, el cualpodrá sancionarlo con suspensión de I a 30 dfas.
7.3/t. Cuando un móvi I se Euspenda por eI turno de 1aoperadora, no se 1e podrá adjudicar ninguna clase deservicios durante Éste.
?.31.Cuando un móvil se enturne debe de estar pendiente de5u posición en la fiIa, el móviI que este preguntandoque turno le corresponde, será suspendido por (4)turnos de las oFeradoras.
7.36. Ning¡ln abonado o conductor inEcrito aI pfograma deradiotelefonfa móvi1, podrá directa o indirectamente,so1 icitar, aceptar que 5e Ie adjudique en formapreferencial servicios por parte de los clientes o Iaoperadora de turno. Los abonados o conductores queincurran en esta falta o las operadoras que sean
=orprendidas Eerán sancionados, lo5 primeros consu5pen5ión de hasta de 30 dfas y las segundas conformeal reglamento interno de trabajo.
7,37.Loi móviles que esten EuEpendidos no podrán reportarsepara preEtar servicios, En caeo de que lo hagan seránsancionados con suspensión equivalente al doble de laini cialmente impuesta.
7.38.Lo5 móvile= reincidentes por más de dos veces en faltaEcuya 5anción sea Ia suspención por turno de operadorag,Eerán citados aI comité de radio, eI cual los podrásancionar con suspencÍón de 3 d I dfaE.
7.39.Lo5 móviles no Fodrán pedir For frecuencia que otrosmóvi Ies fraccionen bi I letes para devoluciones alusuario Suien Io haga Eerá suspendido pof eI turno dela operadora.
7,40.Por ningún motivo y bajo ninguna circunstancia iasoperadoraE permitirán eI ingreEo a Ia centrai de radio
d per50na5 no autori¡adas por Ia gerencia. 5i 1aoperadora omite esta pfohibicÍón será 5ancionadaconforme aI reglamento interno de trabajo.
7,41.85 de carácter obligatorio pard IoE móvileE portar enforma uniforme los números laterales, emblemas en elparabrisas y carnet respectivo. El comitÉ de radio5uperviEará que se cumpla esta disposición y dará 1ainformación dei caso. guien no cumpla con estascondiciones será suspendido hasta que cumpla.
7,42. cuando eI conductor de un móvi I sea citado en formaverbal o escrita por eI comitÉ de radio, tiene laobi igación de comparecer de Io contrario será5ancionado con suspensión hasta que compare¿ca, salvocaso fortuito ó fuer¿a mayor debidamente demostrados.
7,43. Todo conductor de móvi I debe pedir entrada al masterpafa modular, excepto para enturnarEe y/o reportarse aun servicio, caso contrario quedará suspendido por (A,turno de las oFeradoras. Cuando como resultado deproceSos de Auditorfa interna en las empresas ciientesde Ia cooperativa o revisiones de control de nuestraempresa se dedu¡ca que eI conductor de un móvi1 abonadoviene adulterando las ordenes de transporte para cobrarmayore5 valores ó en conciente con funcionarios de IaemFresa cI iente presentando ordenes de transporte parael cobro por ventani I la sin haberse efectuado eIservicio realmente 5e procederá d Ia exclusión. Nohabra lugar a Ia rebaja de Ia pena por feintegro de losvalores abuEivamente cobrados. La cooperativa oempre5a afectada podrá ejercer las acciones judicualeEpol los ca5o5 de defraudación.
?,44.Cuando un móviI deba ausentarEe de1 perfmetro urbano,debe informar aI master haciendo Ifnea de 900, al igualque d 5u regreso. Los de5pla¿amientos de 10s móvileEdentro del área metropolitana serán considerados comodentro deI perfmetro urbano, For tanto no 5E debeinformar aI master tal situación a excepción de 1ashoras nocturnas o situacioneE de diligencia y cuidadoque requieran prevención.
7 ,45. Los 5ervi cios a iaE factorias con laE cuales lacooperativa haya celebrado contrato de transporte,serán distribuidos en forma equitativa entre Ios
abonado= a5ociado: de 1a cooperativa. Los servicioEcon las empre5d5 se pagarán por medio de vales y segúnIa tarifa pactada. Cuando el abonado o conductorvincule por sus Fropios medios una empresa a nuestrasección de radiotelefonfa móvii, para que se le prestenservicios de transporte, tendrán preferencia en laaEignación de servicios para e5a empresa.
7,46.Por ningún motivo loE conductores de móviIes podránllevar pa5ajero-acompañante mientras estÉn laborando.cuando por motivo de fuer¿a mayor ó caso fortuito, debailevar como acompañante hijog menors de 10 años, deberáel conductor informar a la operadora taI circunEtancia,en ca50 contrario será 5ancionado con suspención de 3 aB dfa= previa citación ai comitÉ de radio.
7,tr7.Hacef u5o indebido de la frecuencia, promover directa oindirectamente discusiones, Ian¿ar arengas, óprotestas, fundada= o infundadas por parte de losmoviles, contra decisiones de 1a administración, comitÉde radio u operadorag, dará lugar a suspención de 1B a30 d{as. Ld reincidencia dará lugar a excluEión deIprograma de radio. Las reclamaciones por actuacioneEde las autoridadeE de Ia frecuencia deberán pre5entarseacudiendo al conducto regular comitÉ de radio - jefe detransportes - gerencia - conEejo ó auditorfa interna,revisor ffscal. Tampoco podrá utili¡ar=e la frecuenciapard convocdr reuniones de caracter polftico.
7,AE.Los conductores de móviIeE, que hagan chistes oincurran en actos que deriven en burlas o mofas por lafrecuencia, serán sancionados con suspensión automáticapor (4, turno de las operadoras citados aI comitÉ.
7,49. Todos loE conductoreE de móvi leE deberán modularutili¡ando las claves, 9up deberán memori¡ar. De locontrario será amonestado.
7.50.cuando la frecuencia se encuentre ocupada por otromóvi I o 1a central, debe esFerar que este I ibre, de Iocontrario será suEFendido por el turno de la operadora.
7.51 . En las horas nocturnas Ios conductores deberánreportarse cada 60 minutos For 5u propia seguridaddespuÉs de ias 22:00 horas.
., 52. Lo5 conductore5 de móvi IeE, abonados y operadoras,deberán observar en 5u trato con los uEuarios, iefesinmediatos, autoridades de Ia cooFerativa, compañerosde trabajo y administración de la cooperativa el debidoreEpeto y buenas relaciones, para obtener a¡f unambiente de trabajo optimo, calidad en los servicios eimagen corporativa en eI mercado de los servicios detranEporte.
ANEXO 6. FORI'IATO No. 1.
RADIO TAXIS SOLIDARIOS
COMITE DE RADIO
CERTIFICAT'IOS QUE:
L) El =eñcr Propirtario
r'ct¡¡rs'.s_-. Qtrq) CÉndlrcIrá en '¡Ovjj lJo. _r en el tiir-,g
-.f, - - i .r-;i .r-rir :,-1.Jtr. J= ritr'3n,iücc_: .
:) uiÉ :--L ,nóv t].l.lcr, Je placas_ de proptedad del
=añor le han sido r-et:t"¿d¡J
-1) Ciie eI 'nó"i.1. frlo. de slacas de prcpre,Jaú.jel
l -.
F -É -: A- -F
),. - -,¡-¡= ,16lr =auu
guluLlLJiJ
Los sl.guien tes embl ernas:
Nlo. Iateral guardafango trasero izquierdo _.No. lateral guardafango trasero derecho
Cal cornania de parabrisag ....._-:
Este certificado se expide con eI fin de poder ser
autorizado para rnodular por la frecuencia.
Cali, dia _ meE _ año
I'liembro del cornité: Nornbre Fi rrna
NOTA: Si el radio ha sido cornprado a otro solidarÍo o
sol arnente vendido e1 vehicuf o'r' I lenar 2 también, de
lo contrario NO.
i Aprobar solarnente ci¡ando I lene todos Ios regurrsitcs.
=eñci?
,,ANEXO 7- F0RMAT0 l{o. 2
@oPsAgtv^ t¡x Emlrlt f.gDl-
B.NDTO 8¡E SOLTDIRIOS
HEI,fOBAIfDO
Sa¡u,atP dc tnl{ t
P¡TA3
*:
Elaborado ¡nr; . R¡cllrldo Fr¡
ANEXO €t- FORHATO No. S.
@oPEnruva trx EruI?l L!DA,NIDIO IrE SOLIDAAIOS
LISTA DE HOWLES Ff'ERr DE SERVICIO ( IG?) POR IO PA(n DI I¡I{IilISIRACIOTT
ANEXO 9- FORI'IATO No. 4-
cooPRlIIVl Tt¡ Etfrtt LtDt.BrDro rrtr so¿¡D¡Eo8
INIDüE PT¡T LA N'A DE 'f¡DT
HOWL llo. NOHBRE
FDCEI DB Ll Flltl¡ llRF¡ 6 |,.H. r t? lt.tAH. a 6p.tr._6 p.x. a lz p.!1._
l¿P.!l.e 6t.x.
dle rcr rf,o
mRA DE LA FALTA¡ _l.l{. _P.t{.
I|OHBRE DE LA OPE8ADORA o PERSorr QpE Dr EL I!ñRHE¡
HEI¡C¡OIÍE T UPLIQI'E BIEI¡D{EIIT Lr Ir¡,Ir @HEIIDI COIIRA E REGLüEIÍIO¡
süGIOl lPLrClDt¡
Íf llltSs rcañi_ @ -TaEffi'r-
ANEXO lO. FORFIATO No. 5.
El Co¡1tó dc
rácI_ül¡
cooPERlTrVl t¡r E¡üIII] LTDI.RADIO TDC SOLIDMIOs
Radlo l¡vi'ta nry cordhl¡c¡to e l¡ rcunlóD qE. ra ccrcbr¡-a loa al6u1cntc¡ róvl1ca¡
rlo
HOWL }|o. l¡Ot{BRD
HOWL ro._ttoHBREHOTTL ¡Io. NOHBRE
HOWL tro._ IOHBRE
HOUIL No. I|OHBRE--
HOWL No._IíOHBRE
HOWL l¡o.
HOWL [o. NOHBRE
HO!¡IL ro._rOHBnEHOWL Uo. ToHBRE
HOYIL tfo. nOHBR!
t{oWL ro. ilOHBnE
I()VIL lfo._NOHBRE}€vIL To. NoI{BRE
llotllL llo
}()IÍIL }lo. lo]tntl{owl ño._ tfoHSm
HOWL lfo.
l{owL Iü. mlrBRÉ
HOWL ¡no. lrOXBnE
HoWL lo._ M)HBBE
HoWL ro._ XOt{BEtr
HOVIL ilo._toHBnEDrovIL ro. mHEU
HOIÍIL IIO.- UOHBNE
HOr¡IL tfo. IFXSRE
NOIA¡ Pa¡a uco dcl co¡ltó dr r¡dfo.
ANEXO 11- FORIIATO No- 6.
- c@PESrEIVl tr¡ Enultr LtDr.RIDIO IAE SOLIDAnIOS
h reu¡lón cclcbr¡da cl _ ar proarnta Ia al6ulcn-E- T6;- ¡ño
tc Ltata do qórtlcc e¡¡clo¡ado¡ por cl corltó dr reüo.
lOllt
lotAs
ll(IlA¡
l0tl¡ Para uao dcl co¡ltó dc rrdlo.
- DOVIL lfo. !O!{BRE¡--DESDE _ Elst^ _.T[r ic-;- alo dl¡ r.. rüo
lDfAr
- HoyIL ro. xOt{BRE¡_ Sll|CIOtlIDO
DESDE Brlt8t _-;-
T;r Eo Ei- -¡cs-'- -'¡ñ-
- Ifi)V¡L lfo. lOlf¡BE¡_ SñCIOTIDO
- IOVTL tro. FOHBREI_ , güqIOrlDO
DISDI c¡¡ E-- f Ei.Eill0ll¡
- l@VlL lo. FttBEE¡ 8lllCIOfAIf,DUsDr Erstr _.F -E
-ó- -iFe rcr úo
FOll¡
- rowl tfo. tsüEts iiil:or¡mDE DE----'-=-=o--nd:Ernr-=,-=-
ANEXO L2. FORFIATO No. 7-
cooPlRlttvt tr'x EnHIta LTDI.RIDIO IDC SOLIDTNIOS
Lleta actuallzadr dc lóvllca guc l() po!.cD lo¡ oblora¡.Loa ¡óvtrc¡ tcadrá¡ t¡rs (f) dlaa blbllor dc plezo prrr colocar ó h¡ccrcol.ocar 1o¡ ¡blc¡¡r tceprctl.voa, e pattlr do la fcchr dc evLeo, dc loco¡tr.rlo guoderb fi¡cra dt ¡crraclo ( lO-?).
- ¡OI¡IL lfo._ FECEI DE MSO _ _ OpERIü)RArdl¡ l.r allo
Vo.Bo. 0PERIX)RI 0 C0HITE¡
FECEAd1a !c! ailo
- HOWL lfo. tECEr DE ryISO
-
OpERAmRtrT[ii. r.! !üo
PDCEAcl'a Ec! rño
- IOVIL lo._ tEEl IA rVtSO _ OpEBlDORl¡Eii'¡¡a ¡tro
!o.lo. OPA¡DORI 0 COlfItt¡
Vo.8o. OPERADRA O COHITE:
FECHAd''a Ec! alo
- IOWL llo._ EDCEA Dts AVISO _ 0pEAXDRtr_-ih-a- Ecr úoVo.Bo. OPERTDORA O @HIIE¡
PECEIcl¡ tcr úo
- x)tfrl "o.__ rDcBl DE IVISO
E -i;r Eo_ oprlD0Rlr_
Vo.Eo. OPEAIORI 0 @t{IlB¡
FEÚgAút| ¡ca !.[o
BcÉ,aedo pr¡
ANEXCI 15. FORFIATO No. A.
cooPERAfIvt tlr Em{Itl LtD^.RIDIo trn soLIDSIog
LIST^ ACTIIILIZADT DE ¡.tOVILES QPE PRE¡ErfrlI DUEIqIEilCIT¡' EII tA i{ODüIA.cror vo rIqRü ut pr¡rttL¡.l c{tr nt}lEno DTFERE¡íIE tL I¡¡ION¡D.
Loa róvlLca tc¡drá¡ trc¡ (J) ¿f¡¡ btblrca dc ¡lazo pera llcver e rc-vlet'óa cl radto al laboratorá.o, a pertir dc l¡ fcch¡ dc arlco, dc rocoltrarlo qucdarla fucra dc scrvlclo ( tO-?)
- IIOVIL lfo._ fECIIt DE TVISO OpERlDORt:_T.- "* -A6-
DErI CI EilCI .t PRESE¡ÍTTDI¡. tftlD
PITO
NO SE ESCT'CE¡
No. DfFEREIIIETDCE¡ qra tc! allo
oTRo, cuAL_
-. HOVIL tro._ fECEf DE fl¡IS0 _ _:_ OpERrDRlr_liF -r¡s rfro
DEÍIGIEIC¡ r PRIIIEXÍIDI¡RrIFPI¡O
rc EE ESC!'CET__Ifo. DIFERN|IIE
0tR0. gltt¡,
- IOVIL llo._ lEgEr f fVIgO
DEFIC¡EltgI .r pREIEIllDl¡BUIIx,
PI¡Oto 8E ESCUCEI
¡o. DIFEREI|AL _otTo. qtt¡,,
Vo.D. OPEAfDOnf 0 OO}íITE¡
rlcE^ctr r.. dlo
: 1- -:-- 0PtRlERlrdr¡ ta! r¡o
Vo.Eo. OpErDoR¡ 0 @t{lfE¡TDCEr:E¡ -F=;-
ANEXO 14. FORIIATO No - 9 -
@OPENXTIVA TTX EHIIA LTDI.
BüEO SIXI SOLIDTnTOS
LISTI ACTUALIEAITT DE HOVILES QUE PRESEilT¡lf DEEICIEXCIA¡¡ Bf LA HODULA-
CIOT I/O EI(trEÜ E PüIIILLA CO}I IÍITXENO DTFMEIITE AL AI¡ICNAN'.
Loe .óvilca tr¡d¡á¡ trre (f) dla¡ bábllca de plazo para llcvar e.-v1.alón cl radlo al laboratorao, a partlr dc la fecb¡ dc arlco, de 1o
co¡tra¡lo qucdarÍ.a fi¡cra dc acrvlclo ( lO-7).
llowl, No.- FE0HI DE llfiso -?,o- E- -E- OPEIDRA:
DEET CI ENCT ¡ PNESEÍIIDAI
Rf'IDO
PI!Oro sE Esguc8l_No. DfHElEttt
- IIOWL Xo._ FECEI DE IWSO
DEEI CIETCI T PREITEII.IDI¡
EOIt¡O
PIMrc gE ESCI'CEI
Io. DfFEREÍIE
- x)tflL Io._ tEcEr DE
DEEICI ErqI I PBISEüIIDI¡RI'IDf'
PISlo gE EScucE¡
llo. DIFEREItL_
Vo.Bo. OPERADORT O CO}IITE:
IDCE¡ -TIi- T;T año
oTK), CglL
OPERADOBt¡dl'e lca !ño
Vo.b. OPSnfDnl O
rEc
VO.Bo. OPERTDORT O @HITE¡FDCET
COltIfE¡lrl
dl'a Eo-
IYISO OPEIDORl¡dl'a ¡c! ¡üo
:ñ:
ANEXO 15- FORFIATO No. tO.
C@PERICTVA TD( En{IIA LIDA." t RlDro r¡xl soLrDr¡ros
LISTA DE XOTORISTA¡¡ TE{P()RTLES Uil LA FRDCI'ETCIA
El progtctarro o rotorl¡t¡ otlcld dcl r6vt1 dobo lato¡rar oportuae-rc¡to al ¡a¡tcr cl c¡¡blo a rotorí,str tcporal, l¡dlca¡do ol, tlcrpoqoc va r pct!!¡cccr co¡d¡clc¡do .cr róvtl y alt cc c¡cuottra ¡utor.l.ra-do para roduler, dc 1o coatrarto qurdará¡ fi¡ca dr acrvlclo ( tO_?)autouátlca¡c¡tc a¡bo¡ (pro¡rlctario o rotorlete y rotorleta tcrporal)por cl tán¡luo de 5 dlae.Nota¡ rotorlata tcrporel guc !o cstá tar¡ctlzado, ao podrl lodula¡.
- t{ovlL llo._ NO}tsR8 ]OlltRIsTr Tll{poRtLr
colrDttcE DDSDE _ Etstl _-ff r.r rüo ffiCAXXEIIZTD(IT SI_ tn
- llovlL No._ ToHBRE tOloRIsI¡ lEt{FORtt:
@ÍDOCB DESDE _ E¡¡¡ll -dr !c! -r¡o E;¡ Tii- E.-crrut[IurDo: sI_ rc
a¡Io
HOVTL to._ ¡f,,xB¡t !@llRIStr tE{proRll¡
cotDttcE DESDE _ Er¡¡tt _ET rr. allo aul¡ rc! úoCrllfEflZr¡frr g_ m_
I{oVIL lfo._ fOOm rclORIStr TETFOEIL¡
ootDucE t¡sDE --- Eralr _-5E=E- --ET.-=;-CAnTUIIt¡ms SI_ m_
- tol/IL ilo._ toHBBE tomRlslr lEooRtL¡
@¡IDOCE DESDT EII¡TT -E ..r rno Ei- T;l-crffEIIZ¡D: SI_ ltO_
r¡o
ANEXO 16- FORi'IATO No. 11-
COOPERAÍIVI IAX ER{IT¡ LTDT.
RADIO TA)G SOLIDA¡TOS
Llata dc actuallzaclón dc loa HoroRrsTAs ca¡rctizador, quc con frccucn-cla ca¡bla¡ Ac ¡óvfl.
- r{owL ¡¡|?ERIOR_ HOWL tCÍt¡L_ tEcEt _ iloMBRE¡dia tcr afio
- HowL AX!ERIoR_]}{oVIL ACltrAL_ FECrA _ilLa !c!
IOI{BRE:affo
- HOVIL ü|TERIOR_ HOVIL ACtIIrt_ FECBA _ tOt{BRE¡dlla EcB afio
- Holfrl arrERrOR- Hovrl ActU¡L_ rEcEr _ _ ror{BREr,cfa lcr aüo
l{ovrL A¡frrnr0R- MowL tcrlll- FDcEr
- -
loHBREldl'¡ tcs rÍo
- loll¡L rtrrEuoP HOWL lclltrr. FücEt _ :__ T()HBRE¡dfu tcr rfo
- úov¡¿ rxtlnroR tovrL rcrsrl_: rocat , il)HaRE¡dfu !o! tño
- ¡{)vIL I¡ÍTERIOR_ l{(,vII. ¡clltrl. !!CSI _ !fG!{3p-E:rtfa rc. ¡no
- IOVIL üTER¡OB IiOVIL l0tttrl_ rDCEt _ . M)HBRE:dfu rca rñ-
- l{owL ¡lf?ERroR- t{ottrL ¡cF¡L- FEcEt
- -
troHBRBsdl.r rc! rfio
áaborado por: RccMdo porr
