DISMINUCIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA EN CONSULTA EXTERNA DE...
63
DISMINUCIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA EN CONSULTA EXTERNA DE PACIENTES ASEGURADOS DEL HOSPITAL SANTA ROSA 2014
Transcript of DISMINUCIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA EN CONSULTA EXTERNA DE...
DISMINUCIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA EN CONSULTA EXTERNA
DE PACIENTES ASEGURADOS
DEL HOSPITAL SANTA ROSA 2014
DATOS GENERALES DE LA ORGANIZACION
PERSONAL Nº PORCENTAJE
ASISTENCIAL 961 82%
ADMINISTRATITVO 211 18%
TOTAL 1172 100% TIPO DE PRESTACION Nº
CONSULTA EXTERNA 255,269
EMERGENCIA 53,271
HOSPITALIZACION 7,742 Director General: Dr. Cesar Augusto Tejada BechiSubdirector General: Dr. Teobaldo Quintana Cáceda Director Ejecutivo de la Oficina de Administración: Lic. Pablo Ruiz Pozo
PIRAMIDE POBLACIONAL DE ATENCIONES EN CONSULTA EXTERNA HSR - 2013
•Dr. Jorge Izaguirre Rodríguez
Jefe del Dpto. de Consulta Externa
•Dr. Juan Tito Chong Vilela
Jefe de la Oficina de Seguros
•Dr. Augusto Vicente Yesquén Luppo
Auditor Médico de la Oficina de Seguros
•Dra. Imelda Beatriz Leyton Valencia
Jefe de la Oficina de Gestión de la Calidad
•Lic. Anita Mercado Acuña
Enfermera Supervisora de Consulta Externa
•Lic. Luis Infantes Oblitas
Jefe de la Oficina de Estadística e Informática
•Srta. Didiana María Barraza Sánchez
Técnico administrativo de la Oficina de Seguros
•Sr. Noé Quispe Marín
Jefe de la Unidad de Informática .
•Sr. Harold López Rodríguez
Analista programador de la Unidad de Informática -
1.1 ORGANIZACIÓN DE SOPORTE PARA PROMOVER EL TRABAJO EN
EQUIPO
POLITICA DE TRABAJO EN EQUIPO
Dirección
Subdirección General Oficina Ejecutiva de Administración
RD Nº 124-2013-SA-DS-HSR-OEPE/DG
PROGRAMA DE INCENTIVOS LABORALES
Oficina de Administración de Recursos Humanos
PREMIO AL MEJOR EQUIPO : IDEAS Y SUGERENCIAS
Trabajadores
REUNIONES DE
TRABAJO
ACTIVIDADES DE CAMPO
1.2 FACILIDADES OTORGADAS A LOS EQUIPOS DE PROYECTOS DE MEJORA
Recursos tecnológicos:
03 computadoras
02 impresoras
02 Tablets
Recursos Humanos:
02 técnicos administrativos
Adecuaciones de la Infraestructura:
ventanillas, intercomunicadores con micrófonos y
señalización.
Módulo para el área de informes.
Reubicaciones : La Mesa de partes y módulo de Citas
Encargo de responsabilidades La Dirección encarga la tarea de dirigir el Equipo de mejora a uno de sus miembros con RD N° 188-2013-SA-DS-HSR-OARRHH/DG
1.3 APOYO DE LA ALTA DIRECCION EN LA
IMPLANTACION DE LAS PROPUESTAS DE SOLUCIÓN
Reuniones sostenidas con todas las jefaturas de departamentos
Implantación de las mejoras propuestas:
Replanteamiento del ROF, creación de una UPSS,
Redistribución de los consultorios.(Actas en anexo 1)
RD N° 141-2014-SA-DS-HSR-OARRHH/DG : crea la Unidad
Funcional Departamento de Consulta Externa.
Coordinaciones con el personal de Seguridad, la Oficina de
Comunicaciones y su área de informes para la implantación de las
mejoras propuestas.
1.4 RECONOCIMIENTO A LOS EQUIPOS DE
PROYECTOS DE MEJORA
RD N° 188-2013-SA-DS-HSR-OARRHH/DG conformación al
equipo de mejora
Memorándum Nº 187-A y 188-SA-DS-HSR-DG, de
reconocimiento por los avances obtenidos.
El coordinador, fue promovido a la Jefatura del Departamento
de Consulta Externa del HSR. RD N° 141-2014-SA-DS-HSR-
ARRHH/DG
2.1 ANÁLISIS DE LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN Y DE
OPORTUNIDADES DE MEJORA
MINSA
POLITICA NACIONAL DE CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PLAN OPERATIVO INSTITUCIONAL DEL HSR
OGCPLAN ANUAL DE
CALIDAD
OFICINA DE SEGUROS
FUNCIONES ESPECIFICAS
ROF
OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA
FUNCIONES ESPECIFICAS
ROF
CARTILLA DE DERECHOS DE
LOS ASEGURADOS
TIEMPOS DE ESPERA
PROLONGADOS PARA PACIENTES
ASEGURADOS EN CONSULTA
EXTERNA
RESULTADOS DE MEDICION DE SATISFACCION DEL USUARIO
EXTERNO
ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES
OPORTUNIDADES DE MEJORA
2.2 IMPACTO EN LOS RESULTADOS DE LA
ORGANIZACIÓN Y DEFINICIÓN DEL PROYECTO
COSTOS
Ahorro de tiempo de producción
Eliminando pasos
innecesarios
CALIDAD
Reducción de tiempos de espera
Mejora de la satisfacción del usuario
TRABAJO EN EQUIPO
Reuniones de trabajo
Jornadas de observación
directa
PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO
Competitividad
Accesibilidad
FINANCIERO
Eficiencia
Producción y recaudación
3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
a. Definición de la situación inicial
3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
a. Definición de la situación inicial
3294
2907
3630
4530 4429
42633421
2818
4524
4790
5022
4752
5487
5163
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
ATE
NC
ION
ES
PRODUCCION ENERO 2013-FEBRERO 2014ATENCIONES SIS CONSULTA EXTERNA HSR
3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
b. El levantamiento y análisis de la situación
3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMASc. El desarrollo de alternativas de solución
PRIMER CICLO PHVA
Primer proceso critico : cola para obtención de cita y boleta SIS
LAY OUT
ADMISION SIS
CAJA
CITAS SIS
FARMACIA
FLUJO DEL PROCESO
LLEGADA AL HSR MARCADO DE ASISTENCIA EN
EL RELOJ
LLEGADA AL MODULO DE
ADMISION
ENCENDIDO DE LA PC
APERTURA DE VENTANILLA ATENCION AL
USUARIO
SEGUNDO CICLO PHVA
• Resumen del día observado :
• Las actividades programadas ocupaban el 71% del tiempo que transcurre en el turno.
• Retraso en la hora de inicio de la atención
• Las actividades se alternan con otras como la atención de las altas de pacientes asegurados y que tienen ocupado más del 10% del tiempo disponible.
Realiza
Actividades
Programadas
Realiza
Actividades no
Programadas
SSHH REFRIGERIO ALTASTiempo
disponible
RESUMEN DEL DIA OBSERVADO
71% 3%4% 9% 11% 3%
Primer proceso critico : cola para obtención de cita y boleta SIS
Segundo proceso critico: espera para atención en
consultorio
FLUJO DEL PROCESO LLEGADA DE
MATERIAL MEDICO AL CONSULTORIO
LLEGADA AL HSR MARCADO DE ASISTENCIA EN
EL RELOJLLEGADA AL
CONSULTORIORECOJO DE MATERIAL
MEDICO
TECNICA DE ENFERMERIA RETORNA AL
CONSULTORIO
INICIO DE ATENCION
TECNICA DE ENFERMERIA ESPERA
LLEGADA DEL MEDICO AL
CONSULTORIO
FLUJO DEL PROCESO LLEGADA DE HC AL
CONSULTORIO
LLEGADA AL HSR MARCADO DE ASISTENCIA EN
EL RELOJLLEGADA AL
ARCHIVO
HISTORIAS CLINICAS SELECCIONADAS SON
LLEVADAS A CONSULTORIOS
TECNICA DE ENFERMERIA RECIBE
LAS HISTORIAS CLINICAS
LLEGADA AL CONSULTORIO
Segundo proceso critico: espera para atención en consultorio
Resumen del día observado: Las actividades programadas ocupaban el 61% del tiempo que transcurre en el turno • Retraso en la llegada de
Historias Clínicas a los consultorios
• Retraso en la apertura de los consultorios por parte del personal técnico de enfermería debido a que demora en el recojo de materiales u otras actividades
• Retraso en la llegada del médico al consultorio
Realiza
Actividades
Programadas
Realiza
Actividades no
Programadas
Tiempo
disponible
RESUMEN DEL DIA OBSERVADO
61% 12% 26%
Diagrama de Ishikawa para analizar las causas de los
procesos críticos
3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMASd. La definición y ejecución de la solución
PRIMER CICLO PHVA
P H
VA
3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
d. La definición y ejecución de la solución
P H
VA
SEGUNDO CICLO PHVA
3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
d. La definición y ejecución de la solución
Disminuir el tiempo de
espera en el Área de
Admisión SIS
Disminuir el tiempo de
espera para el ingreso a la
consulta
OBJETIVO GENERAL Disminuir el tiempo de espera en consulta externa de los usuarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Rosa para Junio del 2014
3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
ACTIVIDADES DESARROLLADAS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PRIMER OBJETIVO:
• Se adaptó el sistema informatizado de citas para pacientes SIS
• La Unidad de Informática diseña el MANUAL DE USUARIO DEL “MODULO DE CONTROL DE CAJA –SEGUROS VERSIÓN 1.0” , e hizo la capacitación .
• Mediciones de tiempos de espera
• Monitoreo del horario de inicio de la atención en Admisión SIS
d. La definición y ejecución de la solución
ACTIVIDADES DESARROLLADAS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PRIMER OBJETIVO:
• Verificación de acreditación de los asegurados en cola (uso de tablets ).
• Se asignaron dos ventanillas más para la atención de pacientes SIS
• Coordinaciones con Área de Seguridad, Oficina de Comunicaciones , informes.
• Inversión en dos recursos humanos, dos PC y dos impresoras.
• Con RD N° 141-2014-SA-DS-HSR-OARRHH/DG se crea el Departamento de Consulta Externa.
3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
d. La definición y ejecución de la solución
3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
d. La definición y ejecución de la solución
ACTIVIDADES QUE SE DESARROLLARON PARA EL CUMPLIMIENTO DEL SEGUNDO OBJETIVO:
• Adelanto del horario del personal que labora en el área de archivo
• Implementación de un sistema interno de control para asegurar la puntualidad del personal técnico de enfermería
• La supervisión del cumplimiento del inicio de la atención .
3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
d. La definición y ejecución de la solución
Jul Ago Sep Oct Nov Dic En Fe Mar Abr May Jun
Realizar las
mediciones
del tiempo de
Aplicación del Estudio de tiempos y
movimientos
Mediciones
antes durante y
después de la
Of. De
Gestión de
la CalidadDiseñar el
sistema de
citas para
pacientes
Implemntar sistema de citas para
pacientes asegurados
Sistema
operativo
Unidad de
Informatica
Normar los
procesos de
atencion
Implementar estructuralmente la
jefatura de C Ext y sus documentos
normativos
Unidad organica
impementadaDireccion
Mejorar la
hora de inicio
de atencion
Monitorizar el cumplimiento del
horario de inicio de la atención en
Admision SIS
Reporte de
controlesJefatura SIS
Separar las
actividadesdiv
ersas de la
que otorga
Asignar otra ventanilla para altas y
otras actividades
Ventanilla
instalada
Direccion
Verificacion
de condicion
de asegurado
Gestionar la compra de tablets para
realizar la verificacion en cola
Tablets
compradasDireccion
Habilitar señal WiFi
Señal WiFi
instaladoDireccion
Realizar la
revsion
Designar personal que revisa
documentacion en las colas
Personal
designado Jefatura SIS
Apertura de
una ventanilla
mas
Gestionar la compra de una PC,
impresora
PC e impresora
instaladasInformatica
Direccion
Asegurar la
llegada de HC
oportunament
Disponer el adelanto del horario de
ingreso de ls trabajadores de archivo
horario de
archivero
modificado
Of
Estadistica
Realizar el
recojo de
materiales
Monitorizar el cumplimiento del
horario de recojo del material
Reporte de
controlesSuperv
Enferm Cex
Redistribucion de las actividades que
interfieren en piso con el inicio de la
atención
Disposiciones
de Dirección
emitidas Direccion
Supervisión del inicio oportuno de la
atención
Reportes de
supervision
Jefaturas
asstenc
CRONOGRAMA
Mejorar la
hora de inicio
de atención
medica
OBJETIVO ESPECIFICO TAREASACTIVIDADES METAS
Disminuir el tiempo de
espera para el ingreso a
la consulta externa
Disminuir el tiempo de
espera en el proceso de
atención en el Area de
AdmisionSIS
RESPONSABLE
3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
El control y mejora de
los resultados
Se han continuado haciendo
mediciones del tiempo de
espera y a la actualidad se
está procesando las
actividades que no fueron
priorizadas a fin de
complementar todos los
aspectos que fueron
identificados en el análisis
causa raíz
3.2 RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN PARA LA
SELECCIÓN DE LOS PROYECTOS DE MEJORA
• Estudio de Tiempos y Movimientos MINSA
Tiempo de espera
• Encuesta de satisfacción del usuario externo con Metodología SERVQUAL
Satisfacción del usuario
• Número de consultas de pacientes asegurados Productividad
•Recaudación por reembolsos de atenciones en Consulta Externa procedentes de Donaciones y Transferencias
Mov. económico
• Certificación realizada por la Oficina de Administración de Recursos
Capacitación en Proyectos de
Mejora
3.3 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Herramientas
Identificar un
Problema
Definir el Problema
Identificar el Equipo
Analizar el
Problema
Priorizar las Soluciones
Implementar la
Solución
Lluvia de Ideas
X X
Matriz de Priorización
X X X X
Flujograma X X X X
Estudio de tiempos y
movimientos X X X
Diagrama de Gantt
X X
Diagrama Global de Procesos
X X X X X
Diagrama de Ishikawa X
3.4 CONCORDANCIA ENTRE EL MÉTODO Y
LAS HERRAMIENTAS
Problema Frecuencia Importancia Vulnerabilidad total
Tiempo de espera prolongado de pacientes asegurados
21 19 15 55
Falta de consultorios físicos para el total de especialidades requeridas
16 15 20
51
Demora en la llegada de HC desde archivo a Consultorio
14 13 16 43
Demanda insatisfecha en algunas especialidades
18 18 12 48
Disconfort durante el tiempo de espera
19 17 15 51
MATRIZ DE PRIORIZACION DE PROBLEMAS IDENTIFICADOS EN CONSULTA EXTERNA
DIAGRAMA GLOBAL DE PROCESOS EN LA ATENCION DEL PACIENTE ASEGURADO PARA LA ATENCION EN CONSULTA EXTERNA
3.4 CONCORDANCIA ENTRE EL MÉTODO Y
LAS HERRAMIENTASESTUDIO DE TIEMPOS Y MOVIMIENTOS EN A ATENCION DE PACIENTES ASEGURADOS
Realiza
Actividades
Programadas
Realiza
Actividades no
Programadas
SSHH REFRIGERIO ALTASTiempo
disponible
RESUMEN DEL DIA OBSERVADO
71% 3%4% 9% 11% 3%
Soluciones Frecuencia Importancia Vulnerabilidad total
Implementar normatividad de los
procesos 21 20 14 55
Entregar HC oportunamente
17 16 15
48
Recoger material oportunamente
14 13 16 43
Implementar con mas RRHH PC e impresoras
17 18 12 47
Aperturar mas ventnillas
19 17 15 51
Monitorizar el inicio temprano de la
atención 19 18 16 53
Redistribuir tareas en ventanillas de
atención 17 20 20 57
Mejorar la información al paciente
13 11 16 40
MATRIZ DE PRIORIZACION DE SOLUCIONES FRENTE A LOS PROBLEMAS IDENTIFICADOS EN CONSULTA EXTERNA
3.4 CONCORDANCIA ENTRE EL MÉTODO Y
LAS HERRAMIENTAS
DIAGRAMA DE ISHIKAWA PARA IDENTIFICARLA CAUSA RAIZ DE LOS PROCESOS CRÍTICOS EN LA ATENCIÓN DEL PACIENTE ASEGURADO EN CONSULTA EXTERNA
4.1 CRITERIOS PARA LA CONFORMACIÓN DEL
EQUIPO DE PROYECTO
Problema Frecuencia Importancia Vulnerabilidad total
Tiempo de espera prolongado de pacientes asegurados
21 19 15 55
Falta de consultorios físicos para el total de especialidades requeridas
16 15 20
51
Demora en la llegada de HC desde archivo a Consultorio
14 13 16 43
Demanda insatisfecha en algunas especialidades
18 18 12 48
Disconfort durante el tiempo de espera
19 17 15 51
EQUIPO DE MEJORA C EXT
SELECCIÓN DE PMC (Matriz de priorización) VERIFICACION DE
INVOLUCRADOS Y AREAS (Diagrama Global de procesos)
OGC
OFICINA DE SEGUROS
OEI - INFORMATICA
PROCESOSCRITICOS
4.2 PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO
PROBLEMATiempo de espera prolongado para la atención en consulta externa de los usuarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Rosa.
OBJETIVO GENERAL Disminuir el tiempo de espera en consulta externa de los usuarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Rosa para Junio del 2014, mediante el rediseño de procesos administrativo asistenciales de atención.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Disminuir el tiempo de espera en el proceso de atención en el Área de
Admisión SIS del Hospital Santa Rosa para Junio del 2014.• Disminuir el tiempo de espera para el ingreso a la consulta externa del
Hospital Santa Rosa para Junio del 2014.
Objetivo específico 1. Disminuir el tiempo de espera en el
proceso de atención en el Área de Admisión SIS del Hospital
Santa Rosa para Junio del 2014
OBJETIVO ESPECIFICO
ACTIVIDADES TAREAS METAS RESPONSABLE
Disminuir el tiempo de
espera en el proceso de atención en el Área de Admisión
SIS
Realizar las mediciones del
tiempo de espera
Aplicación del Estudio de tiempos y
movimientos
Mediciones antes durante y después de la intervención
Of. De Gestión de la Calidad
Implementar el sistema
informatizado de citas para
pacientes SIS
Diseñar y poner en prueba el sistema de citas SIS y entrenar
al personal
Sistema implementado
Of de Estadística Unidad de Informática
Normar los procesos de
atención ambulatoria
Mejorar la hora de inicio de atención
en consulta externa
Implementar estructuralmente la jefatura de C Ext y sus documentos
normativos
Unidad orgánica implementada
Dirección
Monitorizar el cumplimiento del horario de inicio de la atención en Admisión SIS
Reporte de controles
Of Seguros
Separar las actividades
diversas de la que otorga citas y
emite FUA
Asignar otra ventanilla para altas y otras actividades
Ventanilla instalada
Dirección Of Seguros
Verificación de condición de
asegurado en la cola
Gestionar la compra de tablets para
realizar la verificación en cola
Tablets compradas
Dirección Of Seguros
Habilitar señal WiFi Señal WiFi instalado
Dirección Unidad de Informática
Realizar la revisión documentaria en la
cola
Designar personal que revisa
documentación en las colas
Personal designado
Jefatura SIS
Apertura de una ventanilla mas
Gestionar la compra de una PC, impresora
PC e impresora instaladas
Dirección
Unidad de Informática
Objetivo específico 2. Disminuir el tiempo de espera para el
ingreso a la consulta externa del Hospital Santa Rosa para Junio
del 2014
OBJETIVO ESPECIFICO
ACTIVIDADES TAREAS METAS
RESPONSABLE
Disminuir el tiempo de
espera para el ingreso a la
consulta externa
Asegurar la llegada de HC oportunamente
Disponer el adelanto del horario de ingreso de los trabajadores de archivo
horario de archivero modificado
Of Estadística e informática
Realizar el recojo de materiales oportuno
Monitorizar el cumplimiento del horario de recojo del material
Reporte de controles
Supervisora de Enfermería de
Consulta externa
Mejorar la hora de inicio de atención
medica
Redistribución de las actividades que interfieren en piso con el inicio de la atención
Disposiciones de Dirección emitidas
Dirección
Supervisión del inicio oportuno de la atención
Reportes de supervisión
Jefaturas asistenciales
4.3 GESTIÓN DEL TIEMPO
Uso del Diagrama de Gantt. Algunos aspectos de orden
administrativo influyeron en la adquisición de equipos
Elaboración de actas para asegurar el cumplimiento de los
acuerdos y los plazos.
La participación de las jefaturas se garantizó con
comunicaciones oficiales
Reunión permanente de trabajo del Equipo de mejora dos
días de la semana.
Liderazgo permanente
4.4 GESTION DE LA RELACION CON PERSONAS Y AREAS CLAVES DE LA ORGANIZACION
Impulso del PMC
Dirección - OGC
Of. Seguros
Of. Estadística e Informática
Compromiso Reuniones con Jefaturas
CoordinacionesComunicaciones
y Mesa de Partes
Personal de Seguridad
Informes y mediciones
Personal de la OGC
Oficina de Estadística e Informática
4.5 DOCUMENTACIÓN
Documentos de gestión
• Plan Operativo del Hospital Santa Rosa
• Reglamento de Organización y Funciones del HSR
• Manual de Organización y Funciones de la Oficina de Gestión de la Calidad
• Manual de Organización y Funciones de la Oficina de Estadística e Informática
• Plan Anual de Gestión de Calidad 2013 y 2014 del Hospital Santa Rosa
• Plan Anual de Capacitación del HSR aprobado con RD N° 308-2013-SA-DS-HSR-OARRHH/DG
• Guía Técnica para la elaboración de Proyectos de Mejora y la aplicación de Técnicas y herramientas para la Gestión de la Calidad del Ministerio de Salud.
• MANUAL DE USUARIO DEL “MODULO DE CONTROL DE CAJA – SEGUROS VERSIÓN 1.0” aprobado con Resolución Directoral N° 422-2013-SA-DS-HSR-OEPE/DG
4.5 DOCUMENTACIÓNDocumentos cursados durante la realización del proyecto tenemos:
• Actas de 22 reuniones de trabajo (ver anexo 1) entre los años 2013 y 2014
• MEMORANDUM Nº 020-2013-SA-DS-HSR-E. que dispone el adelanto de entrega de historias clínicas en los consultorios externos del HSR
• N.INF. Nº 033-2014-AS-DS-HSR-OGC- Informe de Actividades realizadas por el Equipo de Mejora Continua de la Atención en Consultorios Externos-Julio-2013
• INFORME Nº 08-2013 SA-DS-HSR-UIT emitido por la Unidad de Informática en relación a la instalación del Sistema de Citas y la capacitación realizada.
• MANUAL DE USUARIO DEL “MODULO DE CONTROL DE CAJA – SEGUROS VERSIÓN 1.0” aprobado con Resolución Directoral N° 422-2013-SA-DS-HSR-OEPE/DG
• Informe Nº 001-2013-SA-DS-HSR-EMCE, del Equipo de mejora respecto de la situación de la Consulta Externa.
• Informe mensual del Porcentaje de Cumplimiento de Atención de Enfermería en Consultorios Externos en relación al monitoreo de las actividades previas al inicio de consulta .
• N.INF. Nº 030-14-SA-DS-HGSR-SCE – Enero-2014
• N.INF. Nº 040-14-SA-DS-HGSR-SCE – Febrero-2014
• N.INF. Nº 050-14-SA-DS-HGSR-SCE – Marzo-2014
• Informes de tiempos de espera emitidos por la Oficina de Gestión de la Calidad correspondientes a los años 2013 y 2014:
• INF. Nº 006-2013-SA-DS-HSR-OGC – Enero y Febrero-2013
• INF. Nº 028-2013 -SA-DS-HSR-OGC – Mayo-2013
• INF. Nº 037-2013 -SA-DS-HSR-OGC – Junio-2013
• INF. Nº 040-2013 -SA-DS-HSR-OGC – Agosto-2013
• INF. Nº 035-2014-SA-DS-HSR-OGC – Marzo 2014
• OFICIO Nº 023-2013-SA-DS-HSR-DG-OGC-Tiempos de Espera 2013
• Informes de Satisfacción del Usuario Externo del HSR años 2013 y 2014:
• INF. Nº 051-2013-SA-DS-HSR-OGC - Informe de Satisfacción del usuario Externo 2013
• INF. Nº 053-2014 -SA-DS-HSR-OGC - Informe de Satisfacción del usuario Externo 2014
• MEMORANDO Nº 1959-13-SA-DS-HSR-UC-OARRHH- Informe del Curso Taller Proyectos de Mejora organizado por la Oficina de Gestión de la Calidad y la Unidad de Capacitación.
• Memo Nº 024-SA-DS-HSR-OGC- con el que la Oficina de Gestión de la Calidad hace llegar las Necesidades de Capacitación 2014 a la Unidad de Capacitación del HSR
• N.INF. Nº 054-SA-DS-HSR-OGC- Reporte de Proyectos de Mejora-2013.
• N.INF. Nº 069-SA-DS-HSR-OGC-Reporte de Acciones de Mejora -2014
• RD N°141-2014-SA-DS-HSR-OARRHH/DG que crea la Unidad Funcional Departamento de Consulta Externa.
5.1 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DEL EQUIPO
Capacitación en PMC : Taller de Proyectos demejora 2013
Capacitación en servicio:
Sistema de citas : Una técnica de enfermería y cuatro técnicos
administrativos
Para revisar documentación con el apoyo de una Tablet
habilitada con señal WiFi : Una técnica administrativa
5.2 IMPACTO DE LAS ACTIVIDADES DE
CAPACITACIÓN
Capacitación en PMC
• El mismo equipo desarrollo sus herramientas
Capacitación en servicio
• Medición comparativa de los tiempos de atención para los procesos (antes y después de intervención)
6.1 AMPLITUD EN LA BÚSQUEDA DE OPCIONES Y DESARROLLO DE ALTERNATIVAS
• ETM del MINSA
• Encuesta de Satisfacción del Usuario Externo
• Cuaderno de asistencia de Consulta Externa
• Reporte horario de emisión de FUAS
• Revisión de indicadores
Recopilación y análisis de
información
• Redistribución de tareas
• Monitoreo de tareas
• Replanteamiento de horarios
El equipo desarrolló
alternativas de solución de bajo
costo
6.2 ORIGINALIDAD DE LA SOLUCIÓN PLANTEADA
• Aplicativo de Citas para pacientes SIS, y su MANUAL DE USUARIO DEL“MODULO DE CONTROL DE CAJA – SEGUROS VERSIÓN 1.0”
• Servicio de red inalámbrica para conexión WiFi
• Reglamentación interna para mejorar la puntualidad del inicio deactividades en el personal técnico de enfermería
6.3 HABILIDAD PARA ENCONTRAR SOLUCIONES
DE BAJO COSTO Y ALTO IMPACTO
• Pruebas de funcionamiento : cambios defunción en horas punta, con el mismopersonal y demás recursos
• Tecnología informática inalámbrica, para eliminar una de las colas, mediante el uso de tablets, y sistema Wi Fi.
• Redistribución de ambientes : área deinformes, mesa de partes, admisión,módulo de citas de pacientes no SIS.
7.1 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE INTERNO/EXTERNO
COLAS ANTES DE LA INTERVENCION
Se destinó otro espacio físico para la atención de los usuarios asegurados
COLAS DESPUES DE LA INTERVENCION
7.1 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE INTERNO/EXTERNODIAGRAMA GLOBAL DE PROCESOS ANTES Y DESPUES DE LA INTERVENCION
7.1 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE INTERNO/EXTERNO
RESULTADOS DESPUES DEL PRIMER CICLO PHVA
SITUACION INICIAL
RESULTADOS DESPUES DEL SEGUNDO CICLO PHVA
7.1 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE INTERNO/EXTERNO
SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO ANTES DE LA
INTERVENCION
SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DESPUES DE LA
INTERVENCION
7.2 RESULTADOS DE LA EFICIENCIA ORGANIZACIONAL
Menor tiempo en la atención en consulta externa, mayor uso de los
recursos y por lo tanto un incremento de la productividad.
Mayor captación de usuarios de los servicios por la mejora en la
oportunidad y el acceso en la atención
32942907
3630
4530 4429 4263
3421
2818
45244790
50224752
54875163
6354
7084
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
ATE
NC
ION
ES
PRODUCCION ENERO 2013-ABRIL2014ATENCIONES SIS CONSULTA EXTERNA HSR
7.3 RESULTADOS FINANCIEROS
Mejor uso de los recursos
Reducción procesos innecesarios
Reducción de tiempos de proceso
CRITERIO 8: SOSTENIBILIDAD Y MEJORA
Evaluación de riesgos: aumento de la demanda.
Estandarización del trabajo documentada en el
Manual de Organización y Funciones de la Oficina
de Seguros aprobado con RD N° 141-2014-SA-DS-
HSR-OARRHH/DG con carácter oficial.
Las metas son acordes con los ACUERDOS DE
GESTIÓN suscritos por el Hospital con el MINSA.
Los indicadores oficiales del proyecto se trabajan
en la OGC actividad que se encuentra al momento
institucionalizada.
El PMC DISMINUCIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA
EN CONSULTA EXTERNA DE PACIENTES
ASEGURADOS DEL HOSPITAL SANTA ROSA 2014
ha sido aprobado con RD N°358-2014-SA-DS-HSR-
OEPE/DG.
OTRAS MEJORAS
Perspectiva : citas vía telefónica, en pacientes asegurados continuadores.
Habilitación de consultorios para Neumología, Geriatría y Cirugía Plástica.
Creación del Departamento de Consulta Externa y su jefatura.
Adicionalmente se hizo la habilitación del Área de informes, el techado del área de espera.
El personal de informes y el mismo personal de ventanillas hacen entrega a los usuarios asegurados de material informativo ( folletería)
"Buscando el bien de nuestros semejantes, encontraremos el nuestro“...Platón (filósofo griego).
