DISTINTIVO GUANAJUATO CRECE

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Distintivo Guanajuato Crece Institución Guanajuato Para La Calidad y Competitividad, A.C.

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Distintivo

Guanajuato Crece

Institución Guanajuato Para La Calidad y Competitividad, A.C.

QUIENES SOMOS

La institución Guanajuato para la Calida y la Competitividad A.C. (IGCC),es una asociación civil, autónoma, no lucrativa y con personalidad jurídica propia, integrada por todos los sectores de la sociedad, tanto privados como públicos, para la promoción de una Cultura de Calidad Total en el Estado de Guanajuato

MISIÓNPromover una cultura de Calidad Total en Guanajuato, que sustente el progreso de los Guanajuatenses

Instructor:Fdo. Hernández de la Torre

OBJETIVO DEL TALLER

Al término del curso-taller el participante desarrollará la competencia para diseñar e implementar los sistemas para dar cumplimiento a los criterios del Modelo de Calidad Distintivo Guanajuato Crece.

• Iniciar a las instituciones hacia el desarrollo y crecimiento.• Elevar su competitividad.• Distinguirse como una institución ejemplo.• Conscientizar en materia de satisfacción a sus clientes.• Enfoque a procesos.• Obtención de resultados.

PROPÓSITOS

CALIDAD EXPLÍCITA: Es cuando satisfacemos la necesidad solicitada por el cliente.

CALIDAD IMPLÍCITA: Es cuando satisfacemos lo que nos pide y lo que espera el cliente.

CALIDAD SORPRENDENTE: Es cuando satisfacemos lo que nos pide, lo que espera y le damos un extra de sus expectativas.

NIVELES DE CALIDAD

Se pretende que con este modelo la empresa llegue y mantenga el nivel sorprendente.

CALIDAD

FUNDAMENTOS

KAIZEN

(Filosofía de la Mejora Continua)

Mejora basada en la satisfacción del cliente.1. Documentación como fundamento de

experiencia.• La persona que hace el trabajo es el

experto.• La persona que realiza el trabajo es

la indicada para mejorarlo.• Conocimiento de técnicas

estadísticas para toma de decisiones por resultados y datos.

• Pensamiento sistémico.• Pensamiento económico.

KAISEN

FUNDAMENTOS

KAIZEN(Filosofía de la Mejora Continua)

Satisfacción del Cliente

0

100

%

E1P HV A

E2P HV A

E3P HV A

KAISEN

Es un conjunto de elementos que se

relacionan entre sí para alcanzar un objetivo

específico.

¿ QUE ES UN SISTEMA ?

1. Tiene un objetivo específico real y medible.• Se realiza una planeación para lograr el objetivo, requiere de

información relevante y establece la documentación del sistema: Quién, Cómo, Frecuencia, Registros, etc. Y sobre todo, el indicador de desempeño del sistema. (P)

• Se realiza la ejecución sistemática para corroborar si se está cumpliendo con lo planeado. (H)

• Se miden los resultados y debe arrojar evidencia (indicador del desempeño) para adecuar la planeación en función a su cumplimiento. (V)

• Se toman las acciones necesarias para asegurar el cumplimiento a lo planeado. (A)

SISTEMA DE MEJORA CONTINUA

- CARACTERISTICAS -

Qué?

Real

Medible

PLANEAR

HACERACTUAR

VERIFICAR

CICLO DE MEJORA CONTINUA

CICLO DEMING

- KAIZEN -

Satisfacción del Cliente

0

100

%

C1

C2

MEJORA CONTINUA

P HV A

P HV A

C3P HV A

Distintivo Guanajuato Crece

Certificación ISO 9001

2007 2008 2009 2010 2011

CAMINO HACIA LA CALIDAD

PRESENTACION DEL MODELO

Calidad:

Calidad total:

Cliente:

Cliente externo:

Cliente interno:

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con las necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias.

Esta dirigida a cumplir con todos los factores que afectan la calidad del producto, los medios, recursos, el personal los líderes, procesos, proveedores todo dirigido a la satisfacción del cliente

Organización o individuo que recibe un producto o servicio.

Persona u organización que recibe un producto o servicio y que no es parte de la organización que lo provee.

Persona o departamento que recibe un producto, servicio o información que sale de otra persona o departamento de la misma organización.

Se refiere a la capacidad para entregar resultados planeados.

Efectividad:

TERMINOS USADOS EN LA GUÍA

Acción correctiva:

Acción preventiva:

Indicador:

Proceso:

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable, para evitar su repetición.

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable, con el fin de evitar que se produzca.

Eficiencia: Se refiere al logro de objetivos y al aprovechamiento de los recursos disponibles.

Es un signo o medición de un fenómeno.

Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir la necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Mejora continua:

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Resultado de un proceso. Producto:

TERMINOS USADOS EN LA GUÍA (2)

Organización:

Líder:

Autoestima:

Calidad de vida:

Sistemáticamente:

Se refiere al lugar donde participa un grupo o grupos de personas para un fin determinado: negocios de todo tipo, clubs deportivos, escuelas, centro de servicios, empresas, oficinas de gobierno, etc.

Es el director de la escuela, el dueño de la tienda, el gerente del negocio; es aquella persona de cualquier organización que orienta los esfuerzos de todo el personal hacia el éxito.

El nivel de seguridad en si mismo, disposición de la persona para aprender y hacer mejor las cosas.

Clima de confianza entre el personal, estado de ánimo y sentir del personal, ambiente agradable, condiciones de trabajo seguras e higiénicas, etc.

Se refiere a la realización de una acción de manera periódica (programada) y siguiendo una pauta establecida es decir, no hacer las cosas por “chispazo” o “cuando se pueda” o “ya veremos como le hacemos”.

TERMINOS USADOS EN LA GUÍA (3)

LIDERAZGO

ATENCIÓN AL PERSONAL

IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN

SERVICIO A CLIENTES O USUARIOS

RESULTADOS

RETROALIMENTACIÓN

ESTRUCTURA DEL MODELO

SISTEMAS DEL DISTINTIVO1.- Liderazgo.1.1 Rumbo de la Organización.1.2 Vivencia de Valores.1.3 Trabajo en equipo.1.4 Reconocimiento del personal.

2.- Servicio del Cliente Externo.2.1 Identificación de necesidades del cliente.2.2 Acciones para satisfacer necesidades del cliente.2.3 Detecta sistemáticamente el nivel de Satisfacción del Cliente.

3.- Atención al Cliente interno.3.1 Capacitación periódica del personal.3.2 Su personal esta bien pagado en relación al mercado.3.3 Nivel de satisfacción y Calidad de Vida del personal.

4.- Imagen de la Organización.4.1 Como esta el establecimiento en atractividad, orden y limpieza contra otros similares.4.2 Que tanto el propio personal mantiene el orden y la limpieza.

1234

5

6

7

8

El liderazgo es parte esencial para el crecimiento organizacional:

Conductor

Líder genuino

Respeto Desarrolloconstante dela genteSistema

de trabajo

Medio

Internos

Propósito:

Satisfacer lasnecesidades

de losclientes

= éxito

Externos

1.0 LIDERAZGO

Visión = sueño, reto, rumbo etc, es el lugaral que juntos llegaremos

Requiere diseño del sistema

1.1 ¿El Líder comparte con los empleados lo que quiere hacer de la organización?

Sistema 1 objetivo: Definir el rumbo de la organización para que todo el personal comprenda qué hacemos, a dónde queremos llegar y cómo lo vamos a lograr.

Una opción:

El rumbo se debe establecer al menos con la definición de Misión, Visión y Valores, con los fundamentos siguientes:

• Misión. Es el propósito o razón de ser de la organización, es lo que hacemos en presente de preferencia que nos dé identidad y un compromiso con la calidad.• Visión.

Es el futuro o a dónde queremos llegar que actualmente no somos.1. Valores.

Es el camino o cómo lo vamos a lograr, los valores son los necesarios para realizar nuestra Misión

TIPS:

1. Se debe generar compromiso y pertenencia.• El instrumento puede ser una encuesta con resultados objetivos.• Se puede emplear una metodología de evaluación de la encuesta.• El indicador de desempeño del sistema puede ser el nivel de

comprensión

éxito

=Administrar con

consistenciabasándose en

principios y valores+

Congruencia(predicar conel ejemplo)Calidad de vida

Requiere diseño del sistema

1.2 ¿Promueve con los empleados los valores más importantes para la organización?

Sistema 2 objetivo: Asegurar que los valores son promovidos en el personal para facilitar la realización de nuestra misión.

Una opción:

La promoción de valores consiste de llevar a cabo actividades para consolidar los valores en el personal.

TIPS

1. No confundir con difusión o comunicación de valores.• El instrumento puede ser una encuesta, evaluación de valores de forma

individual, promoción con el ejemplo, etc.• Se puede emplear la encuesta del sistema 1.• El indicador de desempeño del sistema puede ser el valor que resulte de

las actividades de promoción

Perfil de laorganizaciónpequeña

¿Si tengo éxitopor qué cambiarahora?, mis ideasson buenas !!

Cuando se trabaja en equipo el personal es tomado en cuentay su autoestima crece y se potencializa ese éxito.

Requiere diseño del sistema

1.3 ¿Mejora su organización haciendo trabajo en equipo con su personal?

Sistema 3 objetivo: Obtener mejores resultados con el trabajo en equipo que de forma individual.

Una opción:

El sistema de trabajo en equipo más sencillo es por medio de reuniones de trabajo efectivas con los controles necesarios para evitar apartarse del tema, promover el diálogo, evitar quejas o problemas por medio de la aceptación de propuestas de mejora.

TIPS

1. Se puede emplear una minuta con objetivos de reunión.• El instrumento puede ser la minuta.• La minuta puede tener actividades de mejora con responsable, fecha

compromiso, fecha de entrega y seguimiento de actividades.• El indicador de desempeño del sistema puede ser el cumplimiento a

objetivos de reunión y cumplimiento a actividades comprometidas.

Si reconoce siempre la participación del personal la estaremos alentando, y el impacto es aún mayor cuando lo hacemos enfrente de otras personas.

Requiere diseño del sistema

1.4 ¿Reconoce a su personal cuando hace muy bien su trabajo?

Sistema 4 objetivo: Reconocer al personal que tiene mejor desempeño para motivarlo a la mejora de su trabajo.

Una opción:

El reconocimiento debe estar fundamentado en una metodología formal que evite subjetividades por medio de datos que permitan la toma de decisiones, así como de un reconocimiento que motive de forma personal a quien obtenga los mejores resultados.

TIPS

1. No funciona la metodología por votación.• Se pueden evaluar características de desempeño, cumplimiento a reglas

de la organización, comportamiento, vivencia de valores, etc.• Se puede reconocer de forma individual o por equipos.• El Instrumento son las evaluaciones y retroalimentaciones.• El indicador de desempeño del sistema puede ser el nivel de satisfacción

con el personal.

está

en relación

Al servicio y trato hacia los clientes

Servirles “antes, durante y después de la venta”

2.0 SERVICIO A CLIENTES

Sistema 5 objetivo: Incrementar la rentabilidad de la organización por medio del incremento constante de la satisfacción de sus clientes.

El éxito o fracaso de una organización

Una opción:Un sistema básico de detección de necesidades del cliente y medición de su satisfacción consiste los pasos siguientes:• Establecer la forma de detectar las necesidades y nivel de satisfacción

del cliente.1. Establecer qué se hace cuando se detecta una necesidad que por el

momento no se puede satisfacer.2. Obtener un valor del resultado de su satisfacción según los conceptos

evaluados.3. Permitir que en resultados negativos el cliente indique la razón o por

qué.4. Establecer las acciones para mantener o mejorar los resultados.5. Informar al cliente de resultados y compromisos de mejora.6. Establecer la frecuencia de la realización de estas actividades

TIPS1. El instrumento puede ser una encuesta.• El indicador de desempeño del sistema puede ser el nivel de satisfacción

del cliente en los diferentes rubros encuestados

Personal con la “ camiseta puesta “ es tener gente comprometida hacia los retos de la organización; para que esto ocurra, se debe desarrollar al personal y estar seguros que se sienten satisfechos.

autoestimaIdentificación con el trabajo

Motivación

Compromiso

rendimiento

Resultados exitosos

3.0 ATENCIÓN AL PERSONAL

3.1 ¿Capacita al personal periódicamente para hacer mejor su trabajo y ser mejor persona?

¿De que me sirve capacitar a mi personal? Prepararlos para hacer mejor lo que hacen

Necesidades de los clientes

Planes de acción (en equipo)

Capacitación del personal

• Prepararlo para tomar responsabilidades adicionales Ayudarle a crecer como individuo, comunicarse mejor, ser menos conflictivo, mejorar su relación con otros, etc.

Requiere diseño del sistema

Sistema 6 objetivo: Asegurar que el personal es competente de acuerdo a las actividades que desempeña

Una opción:

Un sistema de capacitación que asegura que sea una inversión y no un gasto con objetivos medibles y beneficios esperados por la capacitación, se puede emplear la metodología por Detección de Necesidades de Capacitación (DNC) que incluya quién es el participante o participantes, y medición del cumplimiento a objetivos y beneficios al término de la capacitación.

TIPS

1. El instrumento puede ser una solicitud de capacitación.• El indicador de desempeño del sistema puede ser el cumplimiento a

objetivos de capacitación y el cumplimiento a beneficios esperados

3.2 ¿Su personal esta bien pagado en relación con el mercado?

Pago adecuado

Hace sentir el valor de su trabajo

• Pérdida de personal• Temores• Desconfianza• Desmotivación• Pobre involucramiento

Pago no adecuado

Objetivo: Que el personal conozca lo que pagan en el mercado por su labor y adquiera conciencia de que para obtener un mejor salario se requiere que incremente sus competencias

Nota: Este requisito no es un sistema solo es una tabla comparativa de sueldos con otras instituciones

similares

3.3 ¿Cómo esta el nivel de satisfacción y la calidad de vida del personal?

Identificacióndel Personal• Políticas claras

• Visión compartida• Condiciones

propias• etc.

Creación de un clima de

confianza

Estado de ánimoy sentir del

personal

Interés y ganasde trabajar mejor

Requiere diseño del sistema

Sistema 7 objetivo: Incrementar constantemente la satisfacción del personal para mejorar su desempeño laboral.

Una opción:

Este sistema puede ser similar al sistema 5 adaptándolo al personal o emplear cualquier metodología de clima laboral los pasos sugeridos son los mismos del sistema 5, considerando que las encuestas pueden ser anónimas y realizadas por personal externo a la organización con el propósito de obtener información real y objetiva.

TIPS

1. El instrumento puede ser una encuesta.• El indicador de desempeño del sistema puede ser el nivel de satisfacción del

personal en los diferentes rubros encuestados

El orden, la limpieza y la ambientación serán una invitaciónque generará confianza a los clientes y como

consecuencia imagen

Sin embargo esto se puede ir a la basura si no es acompañadoCon una agradable sonrisa y buenos modales antes, durante

Y después de servir a nuestros clientes.

Una imagen y unabonita sonrisa dicen

mas que mil palabras

4.0 IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN

Una opción:

Se puede implementar un sistema de imagen por medio de la metodología de las 5’s o una variante de esta (SOL) puede incluir delimitación de áreas con responsables y un formato de evaluación con plan de acción en caso de resultados negativos por parte de los responsables es recomendable que las evaluaciónes sean cruzadas para asegurar objetividad, se debe incluir la imagen que da el personal y los vehiculos según las actividades de la organización

TIPS

1. El instrumento puede ser la evaluación.• El indicador de desempeño del sistema pueden ser los resultados de las

evaluaciones en términos de bien, regular o mal.

5.0 Resultados

Números analizadosobjetivamente

= Resultados

Con apoyosgráficos

Representan la tendenciade la organización

REQUISITOS DGC

Imagen8

Reconocimiento al Personal7

Capacitación6

Satisfacción de Clientes5

Reconocimiento al Personal4

Trabajo en Equipo3

Promoción de Valores2

Misión, Visión y Valores1

ACTIVIDADESDE MEJORA

RESULTADOSINDICADOR DE DESEMPEÑO

DOCUMENTODESCRIPCIÓNSISTEMA

Nota: Se requiere la tabla comparativa de sueldos del personal.