DOCTORADO EN INGENIERÍA INFORMÁTICA Gestión del Conocimiento Tema 3 Curso 20078/09

Facultad de InformáticaUNIVERSIDAD PONTIFICIA DE SALAMANCA EN MADRID

11

DOCTORADO EN INGENIERÍA INFORMÁTICA Gestión del ConocimientoTema 3 Curso 20078/09 Prof. Luis Joyanes Aguilar

Facultad de InformáticaUNIVERSIDAD PONTIFICIA DE SALAMANCA EN MADRID

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: Metodologías

Curso 2008/09

Luis Joyanes Aguilar © UNIVERSIDAD PONTIFICIA DE SALAMANCA campus MADRIDGestión del Conocimiento. IOI. Curso 2007/08. 1º C

EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMENTO


EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMENTO (2)


Metodología de KM “Tiwana”FASES

Evaluación de la infraestructura existente

Análisis, diseño y desarrollo del sistema de KM

Despliegue del sistemaInformación del rendimiento

(prestaciones) y ROI


Métodología de KM “Tiwana”FASES (2)


Etapas en la Metodología de KM (Tiwana)

FASE - 1


Etapas en la Metodología de KM (Tiwana) (2)

PRIMERA FASE: Evaluación de la infraestructura:• 1. Análisis de la infraestructura

existente• 2. Alineación de la gestión del

conocimiento y estrategia de negocios



FASE - 2


Etapas en la Metodología de KM (4) (Tiwana)

SEGUNDA FASE: Análisis, diseño y desarrollo de un sistema de KM:• 3. Diseño de la arquitectura de

gestión del conocimiento e integración de la infraestructura existente

• 4. Auditoría y análisis del conocimiento existente

• 5. Diseño del equipo de gestión del conocimiento



• 6. Creación del ante/proyecto de Gestión del conocimiento

• 7. Desarrollo del sistema de gestión del conocimiento



FASE - 3



TERCERA FASE: DESPLIEGUE• 8. Despliegue con metodología RDI

(Results-driven incremental)• 9. Cambio de la gestión, cultura,

diseño de la estructura de premios y elección del CKO.



FASE - 4



CUARTA FASE:

Evaluación de las prestaciones

•Medida de los resultados de GC, elaborar métricas ROI (Returns-on-investment) y evaluación de prestaciones del sistema.


ETAPA 1: Análisis de la infraestructura existente (Tiwana)

Comprensión del rol de las redes existentes en la empresa... Minería de datos, almacenes de datos, gestión de proyectos y herramientas sistemas de apoyo a la decisión (DSS) que puedan estar ya instalados.

Conocimiento y estudio del marco de trabajo de tecnologías de GC y sus componentes.


ETAPA 1: Análisis de la infraestructura existente (2) (Tiwana)

COMPONENTES CLAVE EN UNA PLATAFORMA

PARA LA GESTIÓN DEL

CONOCIMIENTO



Considerar la opción de usar servidores de conocimiento para integración de empresas

Integración de intranet, extranet y trabajo en grupo existentes en su sistema de GC.

Conocimiento y estudio de las limitaciones de herramientas implementadas

Considerar etapas concretas para potenciar y construir bajo las inversiones de infraestructura existente.



USO DE


ETAPA 1 - ANOTACIONESAnálisis y evaluación de la infraestructura actual

La tecnología juega tres roles claves en GC

1. Facilita la comunicación2. Proporciona la infraestructura para

almacenamiento del conocimiento codificado y conocido (explicado)

3. Ayuda a establecer el conocimiento tácito y explícito disperso y sus interdepedencias


ETAPA 1 – ANOTACIONES (2)Análisis y evaluación de la infraestructura actual

Los diferentes roles de TI se vuelven más pronunciados dependiendo de que esté más centrada en el conocimiento tácito o en el explícito: Comunicación Almacenamiento Mapeado (correspondencia, “mapping”)

Las nociones de GC son nuevas pero los conceptos y las tecnologías facilitadoras existen desde hace muchos años.


ETAPA 1 – ANOTACIONES (3)Análisis y evaluación de la infraestructura actual Directrices a tener en cuenta en esta fase:

1. Innovación, generación de nuevas ideas y explotación de la capacidad intelectual de la empresa (De la máquina a la mente).

2. Sinergia “colaborativa”… El Sistema GC debe soportar colaboración, compartición del conocimiento, aprendizaje (learning) y mejorars continuas.

3. Conocimiento real no Inteligencia Artificial4. La conversación como medio de pensamiento


ETAPA 1 - ANOTACIONES (4) Análisis y evaluación de la infraestructura actual (Internet) ALCANCE GLOBAL

1. La Red como piedra angular para calcular el coste efectivo

2. Ubicuidad (conexión de usuarios en cualquier lugar y en cualquier momento… -y con cualquier dispositivo- )… VPNs

3. Caminos de datos globales robustos…Técnologías P2P

4. Inteligencia competitiva global y abierta… portales de la competencia


ETAPA 1 – ANOTACIONES (4) Análisis y evaluación de la infraestructura actual INDEPENDENCIA DE LA PLATAFORMA

1. Los datos en la empresa están disponibles en múltiples formatos incompatibles o dependientes de la plataforma: Windows, UNIX, Linux, sistemas propietarios, Apple Macintosh, dispositivos Palm Os, teléfonos inteligentes,…

2. Fuentes diversas: páginas Web, correos-e, fax, …3. Intranet como capacidad de integración: HTML,

HTTP, XML;..


ETAPA 2: Alineación de GC y estrategia de negocios

Desplazar a la empresa de programación estratégica a planificación estratégica

Se debe desplazar esta dependencia de toma de decisiones críticas en conocimiento, dentro y fuera de su empresa.

Analizar las brechas de conocimiento e identificar como la GC puede rellenar estas brechas


ETAPA 2: Alineación de GC y estrategia de negocios (2)


ETAPA 2: Análisis de la infraestructura existente (Tiwana)

Determinar si un enfoque de codificación o personalización se adecua mejor a su empresa

Antes de diseñar su sistema de GC se determinan las preguntas de diagnóstico a preguntar.

Diagnosticar y validar su enlace de estrategia GC y utilizar o controlar el resto del proceso de diseño.


ETAPA 3. Arquitectura y Diseño de GC

La primera elección es la plataforma colaborativa. Se puede utilizar un estándar abierto, tal como la Web, Lotus Notes Microsoft SharePoint Portal Server o similares.

Comprender diversos componentes de la infraestructura de conocimiento

Identificar las fuentes de conocimiento interno y externo que se deben integrar


Arquitectura y Diseño de GC (2)

Elegir componentes de TI para encontrar, crear, ensamblar y aplicar conocimiento.

Identificar elementos de la capa de interfaz: clientes, servidor, pasarelas y la plataforma.

Decidir la plataforma colaborativa: Web o Notes o …

Identificar y entender componentes de la capa de inteligencia colaborativa



Equilibrar el coste frente al valor añadido para cada componente facilitador.

Identificar la mezcla correcta de componentes para búsqueda, indexación y recuperación.

Crear atributos y etiquetas de conocimiento: formas, tipo, producto/servicio, hora y etiquetas de posición

Crear mecanismos de perfiles para entrega del conocimiento



INTEGRACIÓN DEL

CONOCIMIENTO EN UNA RED DE CONOCIMIENTO


ETAPA 4. Análisis y Auditoría del Conocimiento

Identificar, evaluar y tasar el conocimiento crítico del proceso.

Seleccionar un método de auditoría de diversas opciones posibles

Organizar un equipo de auditoría de conocimiento preliminar

Analizar y auditar el conocimiento existente de la empresa


ETAPA 4. Análisis y Auditoría del Conocimiento

Pasos involucrados

en esta etapa


Etapa 5. Diseño del equipo de GC

Identificar los interesados clave: TI, gestión y usuarios finales; gestionar sus expectativas

Identificar fuentes de experiencia de requisitos

Identificar puntos críticos de fallo en términos de requisitos, control, gestión de abastecimiento y abastecimiento de usuarios finales


Etapa 5. Diseño del equipo de GC (2)

Equilibrar la constitución del equipo de GC : organizativamente, estratégicamente y tecnológicamente

Ponderar la experiencia de gestión y técnica que forma parte de este equipo

Resolver los temas sobre la dimensión del equipo


Etapa 6. Creación del anteproyecto de sistema de GC

Personalizar los detalles de las sietes capas de la arquitectura de GC para su propia empresa.

Comprender y seleccionar los componentes requeridos por su empresa: depósitos integrados, directorios de conocimiento, herramientas de agregación y minería, plataforma de colaboración, opciones de interfaces de usuario,...


Etapa 6. Creación del anteproyecto de sistema de GC (2)

Diseñar el sistema para altos niveles de interoperabilidad con inversiones existentes de TI; optimizar para prestaciones y escalabilidad.

Comprender y ejecutar gestión del ciclo de vida del deposito

Comprender e incorporar las 7 consideraciones clave de los interfaces de usuario

Posicionar y señalar ámbito para el sistema de GC a un nivel fiable en el que los beneficios excedan a los costes


ETAPA 6: Creación del anteproyecto del SGC (3)

Personalizar los detalles de las siete capas de la arquitectura de GC a su propia empresa

Comprender y seleccionar los componentes requeridos pos su empresa: depósitos integral, centros de contenidos, agregación de conocimiento y herramientas de minería , plataforma colaborativa, directorios de conocimiento, opciones de interfaces de usuario, mecanismos de entrega “push” y elementos integradores.


ETAPA 7: Desarrollo del sistema de Gestión del Conocimiento

Desarrollar la capa de interfaz. Crear con independencia de la plataforma, usar la intranet, facilitar la autoría universal y optimizar el “streaming” de audio.

Desarrollar la capa de acceso y autenticación. Datos seguros, controlar el acceso y distribuir al control

Desarrollar el filtrado colaborativo y la capa de inteligencia, utilizando agentes inteligentes y sistemas de filtrado colaborativo.


ETAPA 7: Desarrollo del sistema de Gestión del Conocimiento (2)

Desarrollar e integrar la capa de aplicaciones con la capa de inteligencia y la capa de transporte.

Usar la capa de transporte existente para tomar ventajas de redes existentes que ya están instaladas en su empresa.

Desarrollar el “middleware” y la capa de integración heredada para conectar el SGC para datos heredados verdaderos y “recientes”.

Integrar y mejorar la capa de depósitos (repository)



COMPONENTES DE LA ARQUITECTURA SUSCEPTIBLES DE SER MODIFICADOS



INTERACCIÓN ENTRE TODOS LOS COMPONENTES DE LA ARQUITECTURA



INTERACCIÓN ENTRE TODOS LOS COMPONENTES DE LA ARQUITECTURA

INTEGRATIVE KNOWLEDGE APPLICATION

Anywhere ClientAnywhere Client

Workflow Servers

Operational Db Servers

Transaction Server

Web/FTP

TCP/IPNetwork



Visión basada en la red de un sistema gestor

del conocimiento


ETAPA 8: Despliegue

Despliegue del sistema con una técnica incremental controlado por resultados

Cambio cultural, estructuras de premiso revisadas y la elección de un CKO (Chiel Knowledge Officer)


ETAPA 8: Despliegue (2)


ETAPA 8: Despliegue (3)


Etapa 8: Conducir las pruebas y el despliegue utilizando la metodología

RDI Entender la necesidad de despliegue del SGC piloto y evaluar

la necesidad de su ejecución; si se necesita , seleccionar el proyecto piloto correcto, no trivial y representativo.

Identificar y aislar puntos de fallo en proyectos piloto. Comprender el ciclo de vida del SGC y sus implicaciones

para el despliegue del SGC Eliminar la metodología de empaquetamiento “Big-Ban”, la

metodología en cascada y orientación del SDLC (Systems development life cycle)


Etapa 8: Conducir las pruebas y el despliegue utilizando la metodología RDI (2)



Metodología en

Cascada



Information Packaging Methodolo

gy



Spiral representation - Information Packaging Methodology



Beneficios derivados del uso de RDI


ETAPA 9: El CKO, Estructuras de premios, Tecnologías y Gestión del

Cambio Entender el rol del CKO y decidir si su empresa -

grande o pequeña, necesita formalmente tener un CKO .

Organizar las cuatro grandes categorías del CKO o responsabilidades del gerente del conocimiento.

Planear el éxito del GC utilizando “el evangelista del conocimiento” como un agente para previsiones de ventas.

Gestionar e implementar los cambios de proceso y culturales así como su estrategia de conocimiento con éxito


FASE 4: Métricas para evaluación de prestaciones

Entender como medir el impacto de la GC en el negocio, utilizando un conjunto de métricas

Calcular el ROI de inversiones de GC Decidir cuando utilizar “benchmarking” como

una métrica de conocimiento comparativa. Evaluar el ROI de GC utilizando el método BSC

(Balanced Scorecard) Utilizar despliegue de funciones de calidad para

crear métrica de conocimiento estratégicas Revisar y seleccionar herramientas para

seguimiento de métricas complejas (QFD, BSC)


RESUMEN METODOLOGÍA TIWANA (1)


El equipo de KM

Es una organización distribuida que es responsable de convertir la jerarquía departamental de una empresa en un diagrama/organización de de conocimiento. Consta de un equipo fundamental:Knowledge OfficerKnowledge AnalystKnowledge Author


PERFIL DE UNA PERSONA

MisiónEducaciónTrabajo relacionado con el conocimiento-

HobbiesCompetencias y destrezas o habilidadesPsycométricaProfesional


El capital humano: Las personas

Competencias de personas y departamentos: Escritores Comunicaciones profesionales Desarrolladores de Web Profesionales de recursos humanos Profesionales de tecnologías de la información Artistas gráficos Profesionales de relaciones públicas Profesionales de inteligencia competitiva

Objetivos desde el lado de contenidos y desde el lado técnico.


El equipo de Gestión del Conocimiento

Knowledge Officer (CKO): Establece las direcciones estratégicas fijando cómo se capturará, almacenará y entregará el conocimiento. Sus responsabilidades son: Determinar la estructura del capital intelectual de la

empresa a la luz de los objetivos corporativos estratégicos Poner en su lugar a la organización que gestionará el

conocimiento que satisfaga a los clientes, aumente los beneficios y disminuya los costes

Multiplicar el valor del conocimiento Crear una infraestructura de GC de éxito ante las

barreras técnicas, culturales y logísticas.


El equipo de Gestión del Conocimiento (2)

Misiones del CKO Conocer qué información es esencial para el éxito de

las diferentes personas Movilizar los recursos (tecnología, formación,

servicios de apoyo) para asegurarse que las personas tengan el conocimiento que ellas necesitan para tener éxito

Identificar contenidos de alta prioridad Capturar y manipular el conocimiento. Distribuirlo, empleando técnicas de personalización

que cumpla las necesidades de comunidades de interés dentro y en las fronteras organizacionales.


El equipo de Gestión de conocimiento(3)

Analista de conocimiento Es la primera posición desarrollada dentro de la empresa

que se alinea con una estructura de conocimiento en lugar de con una estructura departamental.

Específicamente evalúa las necesidades de información crítica de los usuarios finales y ensambla recursos para cumplir estas necesidades.

Autor de conocimiento Maneja el día a día de los negocios y la información de

autoedición - en un servidor Web o por medio de otros vehículos de comunicación. Trabaja con el analista del conocimiento.


Responsabilidades del Analista de Conocimiento

Responsabilidad global para asegurar a los usuarios el acceso fácil a la información útil que necesitan.

Desarrollar perfiles de usuario final para determinar las necesidades de información crítica que necesitan

Desarrollar diseños conceptuales basados en perfiles de usuarios finales y trabajar con el equipo de Internet, TI y MIS (SIG) para traducirlos en realidades técnicas.

Trabajar con equipos de funcionalidades-cruzadas para planear e implementar estrategias de KM y proyectos específicos que soporten objetivos corporativos globales...


Responsabilidades del Analista de Conocimiento (2)

Gestionar proyectos desde su concepción a su terminación Comunicar planes, estados y temas importantes a los niveles

más altos de la dirección/gestión...(conformidad) Enlazar entre los equipos de Internet, especialistas

editorial/contenido y usuarios finales para asegurar que el contenido se actualice y esté disponible

Hacer cumplir los estándares diseño de información y vocabulario a través de áreas funcionales.

Analizar la información presentada y necesidades de la audiencia para dar soporte a las consultas relativas a todos los datos


Misiones del Autor de Conocimiento

Trabaja con el analista de conocimiento para entregar información actual y precisa a una audiencia especializada.

Es responsable del desarrollo de implementaciones de contenidos para la Web, manteniendo la precisión y experiencia en la información que se ha de presentar.

Un analista de conocimiento puede soportar hasta 10 autores de conocimiento.


Responsabilidades del Autor del Conocimiento

Desarrollar páginas Web precisas y bien diseñadas, “colgadas” de Internet, Intranet o Extranet.

Proporcionar soporte técnicos de sitios WebEtiquetar todos los documentos con metadatos

apropiadosIniciar planes de acción para mejorar continuas

de contenidos y calidad de servicios


El equipo de GC, ampliado (4)

Consultor de apoyo tecnológico Proporciona la dirección técnica para los analistas de

conocimiento de la empresa, interactuando y coordinando las actividades de un equipo de funcionalidad cruzada incluyendo editores, maquetistas, contribuidores de contenidos, administradores de servidor Web y el Webmaster. Es responsable del desarrollo de las implementaciones de contenidos desplegados para la Web, proporciona experiencia en el uso del software de GC y conduce la formación en tecnologías de Internet

Director de diseño de interfaces Productor multimedia


El equipo de GC ampliado(5)

Director de diseño de interfaces Proporciona especialmente consultoría y desarrollo

para desarrollo de medios (media) de distribución de conocimiento para Internet/Intranet

Es responsable de todas las funciones de diseño de información, arquitectura del sitio, diseño de interfaces, diseño multimedia y gráficos para aplicaciones relacionadas con Internet.

Productor Multimedia (persona o grupo) Desarrolla, dirige e investiga aplicaciones multimedia

en Internet, incluyendo animación, voz, vídeo y comunicaciones en tiempo real sobre Intranet, Extranet e Internet


El equipo de GC ampliado(6)

Productor Multimedia (persona o grupo) También proporcionan experiencia de consultoría en el uso de

herramientas y tecnologías de autor. También deben coordinar infraestructura de redes y todo el

soporte necesario para asegurar implementaciones de estas aplicaciones con éxito

La mejora de valor por compartición de conocimientos se puede medir cuantificando determinados temas prácticos: Número de soluciones proporcionadas en línea Tiempo ahorrado cazando información Se hace más con las mismas personas---


Construcción de la arquitectura técnica

La organización es una red de conocimiento -siempre lo ha sido- pero el reto planteado por el crecimiento de la economía del conocimiento es hacer las relaciones de empleados y clientes más eficientes y controlas más ingresos para su negocio haciendo un uso mejor del conocimiento que se tenga.

La tecnología facilita la entrega Las personas facilitan información Y la información, cuando se toma acción sobre ella,

proporciona el conocimiento Una arquitectura de conocimiento, es un conjunto de

capas que se montan en la cima de la red que exista.


Capas de la arquitectura técnica (1)

Usuario Acceso: Protección de la información y seguridad

(seguridad, empleado(socio), cortafuegos, autenticación: pasarela a la información interna de la organización

Interfaz (normalmente el navegador): proporciona una vista universal de la empresa: a documentos, correo-e, calendarios, personal,...

Inteligencia: experiencia personalizada con información productos y programación que proporcionan filtrado de información, búsqueda a través de muchos repositorios (depósitos), personalización y agentes que conocen y actúan sobre preferencias de usuario



Aplicaciones: Capa que proporciona “valor añadido” o “show-me”. Estas aplicaciones y tecnologías proporcionan a los usuarios mejoras en la productividad y en los medios de hacer sus trabajos. Incluye herramientas de autor y autoedición, herramientas de análisis de sitios, gestión documental, bases de datos de discusión o documentales, bases de conocimiento de inteligencia competitiva, calendarios, páginas amarillas de empleados, herramientas de análisis de sitios Web, automatización de fuerza de ventas,..



Capa de transporte o red Despliegue de Web Colaboración (herramientas colaborativas) Tecnologías de “streaming” Correo-e

Depósitos (repositories) Almacenes de datos (datawarehouses) / minería de

datos (datamining) Sistemas heredados (legacy systems) Depósitos de documentos Carpetas públicas


Capa una: Acceso

Objetivos: Protección y Seguridad de la Información

Cosas a considerar: El acceso a la información se basa en los perfiles derivados de la auditoría del conocimiento.

Elegir tecnología para proporcionar el acceso (acceso directo? Redes privadas virtuales? Seguridad NT? Protección de contraseñas? Extranet? Dial-up? Líneas dedicadas? )

Quién administrará los grupos de seguridad, contraseñas y sign-ons?


Capa una: Modelo de Red de Acceso

Internet Pública . Profesiones, Marketing, Campañas, Relaciojnes

de Inversores, Noticias. Firewall

Extranet Clientes, Socios del negocio. Marketing, Herramientas

de Ventas, Información del Producto, Soporte. Firewall

Intranet. Empleados. Información de Recursos Humanos,

Finaniera, Planes de Grana Alcance, Documentos de Diseño de Producto


Capa dos : Interfaz

Propósito: Construcción de una Vista Universal de la Empresa

Cosas a considerar:• Proporcionar acceso universal a fuentes dispares,

incluyendo conocimiento estructurado, no estructurado y tácito.

• Simplificar la vista del universo de conocimiento disponible

• Establecer navegación personalizada, uniforme y consistente

Página de inicio personalizda, Herramienta de Búsqueda y Botones de Navegación


Capa tres: Inteligencia

Experiencia personalizada con información Cosas a considerar

Registro (Inscripción) Suscripción

Suscribir diferentes tipos de información - ventas/promocional, soporte a clientes, regulaciones, ...

Búsqueda

Motores de búsqueda Palabras, frases,...


Capa tres: Inteligencia (2)

Inteligencia Artificial: sistemas expertos, sistemas de razonamiento basados en casos, redes neuronales y agentes inteligentes

Marvin Minsky… 1970… El conocimiento humano es demasiado complejo para ser comprendido totalmente.

Almacenes de datos (datawarehouses) Redes Neuronales (arquitectura de computación en

red en la que un de procesadores se interconectan como las neuronas del cerebro humano.

Sistemas basados en reglas Razonamiento basado en casos (CBR, case-based

reasoning)


Capa tres: Inteligencia (3)

Herramientas y Mecanismos Aplicables• Razonamiento basados en casos (CBR)• Minería de datos• “Web-Houses” y “warehouses de datos” • Sistemas de gestión documental• Sistemas de lógica difusa• Algoritmos genéticos• Filtrado colaborativo• Redes neuronales• Sistemas basados en reglas


Capa cuatro: Aplicaciones que facilitan el conocimiento Creación de un margen competitivo Imaginación/Gestión de documentos Apoyo a la decisión Herramientas colaborativas Gestión de datos Automatización del personal de ventas


Capa Cinco: Transporte: Conectividad de Red y Transporte de Datos Tráfico de Red Impacto de las videoconferencias Temas de ancho de banda relacionadas con el

flujo (streaming) módulos de formación basados en la Web, audio y video.

Velocidades de conectividad Sistemas abiertos que soporten streaming,

HTML, lenguajes de scripting, URLs, gráficos y multimedia

Capacidad para permitir eventos en vivo y moderados


Capa Seis: Almacenamiento

Inventario de fuentes de datos Ser selectivo: Controlar fuentes de datos

controladas y no controladas Esquemas de arquitecturas de bases de

datos que permitan extracción fácil de los campos.

Depósitos de fuentes únicas Catálogos de información indexados por

catálogos de fuentes de conocimiento


Bibliografía

Tiwana, Amrit. The Knowledge management Toolkit. Practical Techniques for Building a Knowledge management System. Second Edition, Upper Saddle River (USA): Prentice Hall, 2002

TURBAN, E. et al. Decision Support and Business Intelligence Systems- Eigth Edition. Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall. 2007www.prenhall.com/turban

TURBAN, E. et al. Decision Support Systems and Intelligence Systems- Seventh Edition. Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall. 2005

www.prenhall.com/tiwana


Bibliografía (2)

Figallo, Cliff y Rhine, Nancy. Building the Knowledge Management Network. New York: Wiley, 2002

Liebowitz, Jay. Knowledge Management Handbook. Boca Ratón (USA): CRC Press, 1999

Página –96–

DOCTORADO EN INGENIERÍA INFORMÁTICA Gestión del Conocimiento Tema 3 Curso 20078/09

Documents

Transcript of DOCTORADO EN INGENIERÍA INFORMÁTICA Gestión del Conocimiento Tema 3 Curso 20078/09