DOCUMENTACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE …

DOCUMENTACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE ACUERDO A LOS LINEAMIENTOS ESTABLECIDOS EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA

LA EMPRESA FENALCO SECCIONAL HUILA

TATIANA ANDREA CARDOSO ACOSTA

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍAS

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL NEIVA 2017

DOCUMENTACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE ACUERDO A LOS LINEAMIENTOS ESTABLECIDOS EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA

LA EMPRESA FENALCO SECCIONAL HUILA

TATIANA ANDREA CARDOSO ACOSTA

Informe Final de Práctica Social Empresarial y Solidaria como requisito para optar al título de INGENIERO INDUSTRIAL

Asesor Ing. CARLOS WILMER OVIEDO C.

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍAS

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL NEIVA 2017

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Nota de aceptación

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Firma del presidente del jurado

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Firma del jurado

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Firma del jurado

Neiva, 04 de Octubre de 2017

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DEDICATORIA

A Dios, por darme la oportunidad de vivir y por estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente y por haber puesto en mi camino a aquellas personas que han sido mi soporte y compañía durante todo el periodo de estudio. A mis Padres por ser el pilar fundamental en todo lo que soy, en toda mi educación, tanto académica, como de la vida, por su incondicional apoyo perfectamente mantenido a través del tiempo. Todo este trabajo ha sido posible gracias a ellos. Mis hermanas, por estar conmigo y apoyarme siempre, las quiero y las amo mucho y todo lo que hago es por ellas por darles un ejemplo a seguir. A mi novio que ha sido también parte fundamental en mi proceso, a mi Asesor que fue mi guía en mi práctica por su paciencia y comprensión y amigos que hicieron parte de este proceso.

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AGRADECIMIENTOS

Agradezco a Dios por darme la vida, por su bondad y por todas las bendiciones que me da día a día. A toda mi Familia en especial a Padres y Hermanas por su apoyo incondicional, a mis amigos que han aportado mucho en mi desarrollo personal. También agradezco a la Federación de Comerciantes FENALCO Seccional Huila encabezados por la Dirección Ejecutiva y todo su equipo de trabajo por abrirme las puertas, por acogerme y dejarme realizar mi práctica profesional. Este proyecto es el resultado del esfuerzo de trabajo y perseverancia. A mi Asesor el Ingeniero Carlos Wilmer Oviedo por brindarme sus conocimientos, por su dedicación, paciencia, responsabilidad y compromiso con la universidad. Y otro ingeniero de la Universidad que hicieron parte de este proceso.

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CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 14

1. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................ 16

2. OBJETIVOS ....................................................................................................... 17

2.1 OBJETIVO GENERAL ..................................................................................... 17

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................ 17

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................ 18

3.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................. 18

4. MARCO TEÓRICO ............................................................................................ 19

5. RESEÑA HISTÓRICA ........................................................................................ 26

5.1 MISIÓN ............................................................................................................ 27

5.2 VISIÓN ............................................................................................................. 27

5.3 PRINCIPIOS Y VALORES ............................................................................... 28

5.4 VALORES CORPORATIVOS .......................................................................... 28

6. DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA EMPRESA

FENALCO SECCIONAL HUILA ......................................................................... 29

6.1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ............................................................ 29

6.2 REFERENCIAS NORMATIVA ......................................................................... 29

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6.3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES ........................................................................ 29

6.4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ............................................................. 30

6.4.1 Comprensión de la organización y su contexto ............................................. 30

6.4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. 32

6.4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad. ..................... 32

6.4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos. ......................................... 33

6.5 LIDERAZGO .................................................................................................... 35

6.5.1 Liderazgo y compromiso. .............................................................................. 36

6.5.2 Política. ......................................................................................................... 37

6.5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la organización.......................... 38

6.6 PLANIFICACIÓN ............................................................................................. 40

6.6.1 Acciones para abordar los riesgos y oportunidades. .................................... 40

6.6.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlos. ...................................... 41

6.6.3 Planificación de los cambios ......................................................................... 42

6.7 APOYO ............................................................................................................ 42

6.7.1 Recursos. ...................................................................................................... 42

6.7.2 Recursos de seguimiento y medición. .......................................................... 44

6.7.3 Competencia. ................................................................................................ 44

6.7.4 Toma de conciencia. ..................................................................................... 45

6.7.5 Comunicación ............................................................................................... 45

6.7.6 Información documentada. ............................................................................ 46

6.8 OPERACIÓN ................................................................................................... 46

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6.8.1 Planificación y control operacional. ............................................................... 46

6.8.2 Requisitos para los productos y servicios. .................................................... 47

6.8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios .......................................... 48

6.8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente.

...................................................................................................................... 48

6.8.5 producción y provisión del servicio. .............................................................. 49

6.8.6 Liberación de los productos y servicios......................................................... 50

6.8.7 Control de las salidas no conformes ............................................................. 50

6.9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO .................................................................. 51

6.9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación. .............................................. 51

6.9.2 Auditoría interna. ........................................................................................... 52

6.9.3 Revisión por la dirección. .............................................................................. 53

6.10 MEJORA ........................................................................................................ 53

6.10.1 No conformidad y acción correctiva. ........................................................... 54

6.10.2 Mejora continua. ......................................................................................... 54

7. CONCLUSIONES .............................................................................................. 55

RECOMENDACIONES .......................................................................................... 56

BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................... 57

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LISTA DE TABLAS

Pág.

Tabla 1. Política de calidad .................................................................................... 37

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LISTA DE FIGURAS

Pág.

Figura 1. Familia de Normas ISO 9000 .................................................................. 19

Figura 2. Principios del sistema de gestión de la calidad ....................................... 21

Figura 3. Enfoque a procesos del sistema de gestión de la calidad ...................... 24

Figura 4. Mapa de procesos de la federación de comerciantes FENALCO ........... 34

Figura 5. Organigrama ........................................................................................... 39

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LISTA DE ANEXOS

Pág. Anexo 1. MT001-00MATRIZ DOFA ....................................................................... 30

Anexo 2. MT002-00 MATRIZ PARTES INTERESADAS ........................................ 32

Anexo 3. M001-00 ALCANCE SGC ....................................................................... 33

Anexo 4. M002-00 MAPA DE PROCESOS ........................................................... 34

Anexo 5. CARACTERIZACIONES DE PROCESO ................................................ 35

Anexo 6. MT003-00 MATRIZ DE POLÍTICA CALIDAD ......................................... 38

Anexo 7. PERFIL DE CARGOS Y RESPONSABILIDADES .................................. 40

Anexo 8. MT004-00 MATRIZ DE RIESGOS DE PROCESO FENALCO HUILA. ... 40

Anexo 9. MT005-00 OBJETIVOS DE CALIDAD .................................................... 41

Anexo 10. F0016-00 PRESUPUESTO DE INGRESOS Y EGRESOS

ANUALMENTE) .................................................................................... 42

Anexo 11. PERFIL DE CARGOS Y RESPONSABILIDADES ................................ 43

Anexo 12. PLANO DE LA FEDERACIÓN .............................................................. 43

Anexo 13. MT009-00 MATRIZ SST ....................................................................... 44

Anexo 14. PERFIL DE CARGOS Y RESPONSABILIDADES ................................ 44

Anexo 15. M005-00 MISIÓN y Anexo 16. M006-00 VISIÓN .................................. 45 Anexo 16. M006-00 VISIÓN .................................................................................. 45

Anexo 17. P001-00 PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN y Anexo 18. MT006-

00 MATRIZ COMUNICACIÓN. ............................................................. 45 Anexo 18. MT006-00 MATRIZ COMUNICACIÓN. ................................................. 45 Anexo 19. P002-00 CREACIÓN Y ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS ............. 46

Anexo 20. P003-00 CONTROL DE LOS REGISTROS DEL SSG ......................... 46

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Anexo 21. MT007-00 LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS................................ 46 Anexo 22. P0012-00 CONTROL DE DOCUMENTOS. .......................................... 46

Anexo 23. P004-00 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE .................................... 47

Anexo 24. F001-00 ENCUESTA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE FENALCO

SECCIONAL HUILA .............................................................................. 47

Anexo 25. P004-00 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE .................................... 48

Anexo 26. P005-00 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS ........................................ 48 Anexo 27. P0011-00 SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE ............. 48

Anexo 28. P006-00 EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES ............. 48 Anexo 29. F002-00 EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES ............. 48

Anexo 30. F003-00 REEVALUACIÓN DE PROVEEDORES ................................. 49

Anexo 31. P007-00 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO ..................... 49

Anexo 32. F004-00 LISTADO DE PROVEEDORES .............................................. 49

Anexo 33. F005-00 -NOTIFICACIÓN DE EMISIÓN O MODIFICACIÓN DE

DOCUMENTOS .................................................................................... 50

Anexo 34. F003-00 REEVALUACIÓN DE PROVEEDORES ................................ 50

Anexo 35. P008-00 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES ................. 50

Anexo 36. F006-00 FORMATO CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES.

.............................................................................................................. 51

Anexo 37. MT008-00 CUADRO DE MANDO INTEGRAL ..................................... 51 Anexo 38. F0017-00 HOJAS DE VIDA INDICADORES DE GESTIÓN ................. 51

Anexo 39. F001-00 ENCUESTA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE FENALCO

SECCIONAL HUILA .............................................................................. 51

Anexo 40. P009-00 AUDITORIAS INTERNAS ...................................................... 52

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Anexo 41. F009-00 PLAN DE AUDITORIA INTERNA .......................................... 52

Anexo 42. F0010-00 LISTA DE VERIFICACIÓN DE AUDITORÍA INTERNA y .... 52 Anexo 43. F0011-00 REPORTE DE HALLAZGO DE AUDITORIA INTERNA ...... 52

Anexo 44. F0012-00 INFORME FINAL DE AUDITORIA ...................................... 52

Anexo 45. F0013-00 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN) ........................................ 53

Anexo 46. P0010-00 PLAN DE ACCIÓN Y MEJORAMIENTO CONTINUO .......... 54 Anexo 47. F007-00 FORMATO DE PLAN DE ACCIÓN Y MEJORAMIENTO

CONTINUO ........................................................................................... 54

Anexo 48. F007-00 FORMATO DE PLAN DE ACCIÓN Y MEJORAMIENTO

CONTINUO) .......................................................................................... 54

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INTRODUCCIÓN En las últimas décadas la necesidad de las empresas de ser competitivas y aumentar la productividad, han optado por desarrollar los sistemas de gestión de calidad, dentro de los estándares que más se destacan se encuentran los de la ISO (International for Standard Organization) del grupo de las 9000, que llevan a la búsqueda de la excelencia y la confiabilidad frente a sus clientes en los resultados obtenidos en sus procesos o actividades a desarrollar. Para la gran mayoría no es necesaria la documentación y posterior implementación de los sistemas de gestión, sin embargo para muchas otras empresas es de vital importancia cumplir con los requisitos establecidos por los estándares del sistema de gestión de calidad ISO 9001 debido a la exigencia de sus clientes y a la necesidad de brindar un producto o servicio validando los procesos realizados por la organización para el diseño y desarrollo de los mismos. El Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta utilizada para mejorar continuamente tanto en los procesos como la estructura organizacional de una empresa, orientándola hacia el análisis y posterior cumplimiento de las necesidades y expectativas del cliente, enmarcado siempre al cumplimiento de los requisitos del estándar de Calidad establecido por la Norma ISO 9001 versión 2015, adicional a esto con el sistema de gestión se determinan las acciones necesarias para el desarrollo de las actividades de las organizaciones, detectando las fallas en los procesos o en la prestación del servicio y lograr cerrar efectivamente todas esas no conformidades de los diferentes procesos donde el sistema de gestión las hubiese detectado y con esto siempre dar cumplimiento al ciclo del mejoramiento continuo, con el objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes. Fenalco seccional Huila, es una de las organizaciones que se rige a través de las políticas de Fenalco nacional. La cual tiene como compromiso la documentación del sistema de gestión de la calidad, ya que se presta un servicio pero no tiene un estándar o unos requisitos que lo guíen hacia su administración y control a través del sistema de gestión de la calidad. Es por esto que en el presente trabajo se entrega la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, realizada a través de la práctica profesional. En la práctica profesional realizada en la Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila se buscó cumplir con las políticas de Fenalco Nacional y a su vez dar una estructura organizacional documentando el Sistema de Gestión de la Calidad bajo los lineamientos establecidos en la Norma Internacional ISO 9001 versión 2015, en la cual se emplea el enfoque a procesos, que incorpora el ciclo PHVA (Planifica, hacer, verificar y actuar) y el pensamiento basado en riesgos.

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El ciclo PHVA asegura que la organización gestione adecuadamente sus procesos y que estos cuenten con los recursos necesarios para la debida ejecución, además de señalar las posibilidades de mejorar. En la práctica profesional realizada se documentó el sistema de gestión de la calidad, logrando encaminar los procesos de la organización y comprender el contexto organizacional en la que se encuentra la misma y de esa manera utilizar la herramienta de la Norma Internacional ISO 9001 versión 2015 para el cumplimiento de las necesidades de los clientes, dejando como entregable de esta práctica la documentación del sistema de gestión de calidad bajo los requisitos establecidos por la norma ISO 9001 versión 2015.

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1. JUSTIFICACIÓN La Federación Nacional de comerciantes Fenalco Seccional Huila es el gremio que representa a los comerciantes en el departamento del Huila, el cual presta servicios como Representatividad en el ámbito Regional y Nacional, Participación en las mesas sectoriales, dependiendo del sector al cual usted pertenece. Asesorías jurídicas gratuitas: Contable, Financiera, Administrativa, Tributaria, Laboral entre otras. Espacios Publicitarios en Ferias y Eventos para publicitar y/o posicionar su Empresa. Publicidad de su Empresa a través de la página Web de Fenalco, promoción de Material Publicitario (POP) de su Empresa a través del correo físico de Fenalco. Formación a través de los diferentes convenios para el personal operativo y administrativo. Formación cerrada en programas Académicos, diseñados según la necesidad de la Empresa, prestados a través del convenio SENA Regional Huila. Formación abierta en programas académicos: Especialización, Diplomados y Seminarios con las mejores Universidades del País como la Autónoma del Occidente, Javeriana de Bogotá y Cali, Los Andes, Jorge Tadeo y la Escuela de Administración de Negocios (EAN). Fenalco seccional Huila se ha caracterizado a lo largo de sus 31 años en el departamento por una alta participación en el sector del comercio, sin embargo debido a la creciente competencia en los diferentes sectores comerciales, se hace evidente la necesidad de mejorar continuamente y optimizar los procesos de su organización y de esta manera contar con el personal motivado para la prestación de los servicios que permitan aumentar la percepción de confianza y satisfacción de los afiliados, y así conservar los mismos y obtener nuevos clientes. La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad mediante los lineamientos establecidos por la Norma ISO 9001 versión 2015, al interior de un gremio representativo del sector de comerciantes como lo es Fenalco Seccional Huila, se verá reflejada en la medida en que se obtendrá una mayor satisfacción de los clientes o afiliados y de todas las partes interesas, por medio de la optimización de los procesos y la determinación de los respectivos responsables, la identificación de riesgos, la formulación de procedimientos y formatos y la evaluación del desempeño en las actividades realizadas; además de contar con la participación constante de la Junta Directiva y la Dirección Ejecutiva mostrando compromiso frente al sistema. Por ese motivo, la federación ha tomado la decisión de documentar y posteriormente implementar el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 versión 2015, guiada por los resultados positivos obtenidos en las diferentes seccionales del país, en las cuales dicho sistema ha sido implementado, mejorando el funcionamiento de las mismas y los canales de comunicación entre las partes interesadas.

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2. OBJETIVOS 2.1 OBJETIVO GENERAL Documentar el Sistema de Gestión de Calidad, bajo los requerimientos establecidos en la norma ISO-9001:2015 en la empresa FENALCO SECCIONAL HUILA. 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Realizar un diagnóstico del estado actual de la documentación de la organización para evaluar su eficiencia con base en los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

Documentar los requisitos generales del Sistema de Gestión de Calidad.

Identificar los procesos fundamentales de la empresa (Estratégicos, Operativos y de Soporte)

Identificar la Matriz de Riesgos para que la Federación pueda lograr sus objetivos previstos.

Documentar el manual de funciones y responsabilidades de los cargos de la empresa FENALCO SECCIONAL HUILA.

Establecer los procedimientos documentados, para la empresa FENALCO SECCIONAL HUILA.

Establecer y documentar las actividades de medición, análisis y mejora basados en el ciclo PHVA.

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3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Fenalco Seccional Huila es el gremio con más de 31 años de existencia en el departamento de Huila, encargado de representar a los comerciantes, velar y propender por sus intereses en pro del crecimiento económico de la región y del país. Debido a la problemática que la federación de comerciantes Fenalco Seccional Huila, presentaba en sus procesos por la desorganización en las actividades administrativas, financieras, contables, recuperación de cartera y comercial los cuales se hacen necesarios para la prestación del servicio, donde los clientes se ven inmersos en esta desorganización, a su vez la federación no contemplaba el hecho de involucrar a sus afiliados en estas situaciones de inconformidad, por el contrario siempre busca el cumplimiento de las necesidades de los clientes como elementos de entradas para el desarrollo de sus procesos. Por este motivo surgió la necesidad de documentar el Sistema de Gestión de la Calidad bajo los requisitos de la norma ISO 9001 versión 2015 a la Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila, de igual manera se utiliza la documentación del sistema de gestión de la calidad como una estrategia de fidelización de clientes y lograr una mayor cobertura de los mismos a través de este modelo a seguir. La Federación toma la decisión de documentar el sistema de gestión de la calidad bajo los requisitos de la norma ISO 9001 versión 2015, determinando para cada uno de los procesos sus entradas y salidas definiendo como entradas las necesidades de los clientes y salidas las satisfacción de los clientes, así como la definición de cada uno de los responsables de estos procesos y los controles para cada uno de los mismos. Debido también a la exigencia de las distintas Seccionales de Fenalco en el país, y como Fenalco Seccional Huila se encontraba entre las pocas Seccionales que no contaba con el sistema de gestión de la calidad se entiende que dicha herramienta es de vital importancia para mejorar continuamente los procesos que se desarrollan y cumplir con las necesidades de los clientes, además de ser requisito para Fenalco Nacional. 3.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Cómo lograr que Fenalco Seccional Huila sea eficiente y eficaz en los servicios y productos y que ofrece a sus clientes?

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4. MARCO TEÓRICO La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los SGC aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. Figura 1. Familia de Normas ISO 9000

Fuente: Tumero (2011) De esta manera, la Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. Por su parte, la Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y satisfagan sus necesidades. En resumen, todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional. De lo anterior, la estructuración de la documentación sirve para la implementación posterior de la norma ISO 9001:2015 la cual se convierte en una herramienta que según lo expresa la organización Internacional de Normalización ISO especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización:

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a. Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente bienes y servicios que cumplan los requisitos legales, reglamentarios y estándares de calidad.

b. Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad del cliente.

c. En esta misma norma se habla de la documentación, como el proceso que permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Su utilización contribuye a:

d. Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.

e. Proveer la formación apropiada.

f. La repetitividad y la trazabilidad.

g. Proporcionar evidencias objetivas.

h. Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.

Calidad Se concibe como el grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requerimientos, que conllevan al buen desarrollo de un sistema de gestión de la calidad (SGC). Una forma de trabajar, mediante la cual, la organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes, para lo cual planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeño de sus procesos bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas. Sistema de gestión de la calidad De otro lado el sistema de gestión de la calidad se puede entender como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en materia de calidad. Dicho sistema de gestión de la calidad (SGC) trae enormes beneficios para las organizaciones ya que, mejora continuamente los productos y servicios que ofrece, brinda una atención amable y oportuna a sus clientes, permite la transparencia en el desarrollo de sus procesos, asegura el apego a los objetivos, leyes y normas que lo rigen, da un reconocimiento de la importancia de sus interacciones y procesos, posibilita la integración del trabajo en armonía y bajo procesos, logra que la adquisición de insumos sea de acuerdo a las necesidades,

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consigue el mejoramiento de los niveles de satisfacción y opinión del cliente, aumenta la productividad, mejora la comunicación y el flujo de información, generando así ventajas competitivas en su entorno. (Javier, s.f.)1 Principios de gestión de la calidad Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito documentando, implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño, mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión, tal como lo muestra la siguiente ilustración: Figura 2. Principios del sistema de gestión de la calidad (2015, s.f.)2

Fuente: ISO 9001:2015

1Javier, Gallardo. (s.f.). Gestión de la calidad en la construcción. Recuperado el 18 de Agosto de 2017, de

http://html.rincondelvago.com/gestion-de-la-calidad-en-la-construccion.html 2 2015, S. e. (s.f.). Estructura ISO 9001:2015 Nuevos requirimientos Principios del SGC. Recuperado el 27 de Agosto de

2017, de Estructura ISO 9001:2015 Nuevos requirimientos Principios del SGC: https://www.google.com.co/search?biw=1366&bih=662&tbm=isch&sa=1&q=principios+del+sgc+iso+

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a. Enfoque al cliente: El foco principal de la gestión de calidad es cumplir los requerimientos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas. El éxito sostenido se logra cuando una organización atrae y retiene la confianza de los clientes y otras partes interesadas de las cuales depende, a través de la comprensión de las necesidades actuales y futuras. Cada aspecto de la interacción con el cliente ofrece una oportunidad para crear más valor para el cliente.

b. Liderazgo: Los líderes de todos los niveles establecen la unidad de propósito y

dirección y crean condiciones en las que las personas se dedican a la consecución de los objetivos de calidad de la organización. La creación de la unidad de propósito, la dirección y el compromiso, permite a una organización para alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos.

c. Compromiso de las personas: Es esencial para la organización que todas las

personas sean competentes, con el empoderamiento e involucramiento necesario, para incrementar la capacidad de crear y entregar valor. Para gestionar una organización eficaz y eficiente, es importante involucrar a todas las personas en todos los niveles y respetarlos como individuos. El reconocimiento, el empoderamiento y la mejora de las habilidades y el conocimiento facilita la participación de las personas en la consecución de los objetivos de la organización

d. Enfoque basado en procesos: Resultados consistentes y predecibles se

alcanzan de manera más eficaz y eficiente cuando se comprenden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente de actividades. El sistema de gestión de calidad se compone de procesos interrelacionados. La comprensión de cómo los resultados son producidos por este sistema, incluyendo todos sus procesos, recursos, controles e interacciones, permite a la organización optimizar su rendimiento.

e. Mejora: Las organizaciones exitosas tienen un enfoque continuo en la mejora.

La mejora es esencial para una organización a fin de mantener los actuales niveles de rendimiento, para reaccionar frente a los cambios en sus condiciones internas y externas y para crear nuevas oportunidades.

f. Toma de decisiones basada en la evidencia: Las decisiones basadas en el

análisis y evaluación de los datos y la información son más propensos a producir los resultados deseados. La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierto grado de incertidumbre. A menudo implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así como su interpretación, que puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y las posibles consecuencias no deseadas. Hechos, pruebas y análisis de datos llevan a una mayor objetividad y confianza en las decisiones tomadas.

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g. Gestión de las relaciones: Para el éxito sostenido, las organizaciones necesitan gestionar sus relaciones con las partes interesadas, como por ejemplo sus proveedores. Las partes interesadas influyen en el desempeño de una organización. El éxito sostenido es más probable que se logre cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar su impacto en su rendimiento. La gestión de las relaciones con su proveedor y red de socios tiene a menudo una importancia especial. (organizaciones, s.f.)3

¿Qué es ISO 9001:2015? La Norma ISO 9001:2015 es la base del Sistema de Gestión de la Calidad - SGC. Es una norma internacional que se centra en todos los elementos de la gestión de la calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen SGC. El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales - tanto para los clientes como para los usuarios. Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento. Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de gestión de la calidad adaptados a la norma ISO 9001, estas normas pueden convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga en una posición competitiva dentro del mercado. Cada seis meses, un agente de un ente certificador realiza una auditoría de las empresas registradas con el objeto asegurarse que se cumplen las condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores sólo deben someterse a una auditoría y no a múltiples auditorías realizadas por los diferentes clientes. Los proveedores de todo el mundo deben ceñirse a las mismas normas. Veamos un poco sobre los elementos que se incluyen en la norma ISO 9001 y en las ventajas que tiene una empresa al conseguir la certificación.

3 Organizaciones, C. i. (s.f.). OP GROUP. Recuperado el 18 de Agosto de 2017, de OP GROUP: http://op-

group.net/blog/wp-content/uploads/2015/08/los-7-principios-de-gestion-de-calidad-2015.pdf

http://www.normas9000.com/Company_Blog/tomar-la-decision-de-certificarse-en-ISO-9001-2015.aspx

http://www.normas9000.com/Company_Blog/tomar-la-decision-de-certificarse-en-ISO-9001-2015.aspx

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Sobre la revisión 2015 de ISO 9001 La Norma ISO 9001:2008 fue revisada y actualizada en 9001:2015 para poder reflejar ciertas evoluciones provocadas por los cambios en el mundo. Su esencia misma queda incambiada, sigue siendo siempre su objetivo el de satisfacer al cliente con la conformidad de productos y servicios proporcionados. Sobresale una importancia mayor dada al rol realizado por la dirección en cuanto a la eficacidad del sistema de gestión de calidad. Tres evoluciones mayores intervienen: El enfoque en procesos sigue siendo para importante de la norma ISO 9001, permitiendo así a las organizaciones planificar sus procesos e interacciones; Este enfoque incorpora el ciclo PHVA e integra el pensamiento basado en riesgos. Se integra el pensamiento basado en riesgos: prevenir que cosas malas sucedan y aprovechar oportunidades de lo bueno. Reconociendo así que no todos los procesos tienen el mismo impacto en la capacidad de la organización en la entrega de productos o servicios conformes. Ciclo PDCA | Plan-Do-Check-Act, en español Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA). Cada proyecto, misión, proceso y actividad deben de ser gestionadas con el este método, permitiendo así a las organizaciones asegurarse por un lado de que sus procesos cuentan con recursos y sean gestionados adecuadamente y por otra parte de que las oportunidades de mejora sean determinadas y de que se actúe en consecuencia.

Figura 3. Enfoque a procesos del sistema de gestión de la calidad

Fuente: ISO 9001: 2015

http://www.normas9000.com/Company_Blog/hablemos-sobre-la-iso-9001-2015.aspx

http://www.normas9000.com/content/que-debemos-entender-por-proceso.aspx

http://www.normas9000.com/Company_Blog/hablemos-sobre-la-iso-9001-2015.aspx#pbr

http://www.normas9000.com/Content/Ciclo-PDCA-Plan-Do-Check-Act.aspx

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La versión 2015 se estructura alrededor de nuevos ejes transversales para los cuales se encuentran exigencias que deben ser satisfechas a todo lo largo de la norma. Esos puntos son: liderazgo; el trabajo; los clientes; los recursos, conocimientos y competencias; riesgos y oportunidades; externalización de los procesos, desempeño y mejora; SGC e información documentada. Estructura de la norma ISO 9001:2015 La nueva norma se ve diferente: la estructura de cláusulas se ve diferente, pero al mismo tiempo tiene una estructura de cláusulas idéntica a la nueva ISO 14001, esto en un esfuerzo de armonización. En efecto, otro cambio importante ha sido que ISO ha optado por que los diferentes sistemas de gestión se “vean-toquen-sientan” igual. Esto permitirá a las organizaciones que opten por implementar diferentes Normas ISO que lo puedan hacer bajo un mismo sistema coherente. 1. Objeto y campo de aplicación 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Contexto de la organización 5. Liderazgo 6. Planificación 7. Apoyo 8. Operación 9. Evaluación del desempeño 10. Mejora (ISO, s.f.)4

4 ISO, Q. e. (s.f.). Gestión de la Calidad . Recuperado el 15 de 09 de 2017, de Gestión de la Calidad : http://www.normas9000.com/content/que-es-iso.aspx

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5. RESEÑA HISTÓRICA La Federación de Comerciantes Fenalco es el gremio más representativo de grandes y pequeños empresas del País, con más de 70 años de experiencia. Actúan como representantes del comercio organizado ante los diferentes poderes e instancias del estado como: Gobierno Nacional, Departamental, Municipal, Congreso de la república, Asamblea departamental, concejos municipales, entes descentralizados, DIAN, SENA y las diferentes instituciones públicas y privadas en donde es importante la intervención del comercio. Somos opinión calificada para aportar a las políticas públicas, contribuyendo al fortalecimiento comercial y empresarial, con criterios de bien común y visión del país. En el año 1986 se creó Fenalco Seccional Huila, a partir de la liquidación de la Asociación de comerciantes de Neiva, mediante resolución número 646 de 1990 otorgada por la Gobernación del Huila, se autorizó el cambio de razón social. Su actual Directora Ejecutiva es Andrea del Pilar Bautista Perdomo. Los servicios que ofrece son:

Representatividad en el ámbito Regional y Nacional

Participación en las mesas sectoriales, dependiendo del sector al cual usted pertenece.

Asesorías jurídicas gratuitas: Contable, Financiera, Administrativa, Tributaria, Laboral entre otras.

Espacios Publicitarios en Ferias y Eventos para publicitar y/o posicionar su Empresa.

Publicidad de su Empresa a través de la página Web de Fenalco.

Promoción de Material POP de su Empresa a través del correo físico de Fenalco.

Formación a través de nuestros aliados para el personal operativo y administrativo.

Formación cerrada en programas Académicos, diseñados según la necesidad de la Empresa, sin costo alguno SENA Regional.

Formación abierta en programas académicos: Especialización, Diplomados y Seminarios con las mejores Universidades del País.

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Descuentos: a) Universidad Antonio Nariño (15% en la matrícula para estudios de pregrado, para empleados y trabajadores de esa entidad incluidos los hijos y conyugues o compañeros permanentes) y (15% en la matrícula en estudios de postgrados, para los empleados titulados); b) Uninavarra (20% en la matrícula para estudios de pregrado, para empleados y trabajadores de esa entidad incluidos los hijos y conyugues o compañeros permanentes).

Alianza con la Estación de Servicio TERPEL de la Carrera 5 N° 1 – 02 de trecientos pesos ($ 300), por galón de gasolina.

FENALCHEQUE respaldo de transacciones con Cheque al Día y Posfechados, protege sus ventas con responsabilidad.

PROCREDITO Central de información sector comercio para conocer el comportamiento crediticio de su cliente (Reporte, Consulta, Verificación).

Auditorios confortables con ayudas audiovisuales, capacidad de 25 y hasta 80 personas, adecuados para sus capacitaciones.

Fenalco Solidario con Certificado en Responsabilidad Social.

Periódico recibirá información oportuna que lo mantendrá actualizado: (Fenal Jurídico y Periódico Fenalco).

5.1 MISIÓN Fenalco Huila representa al sector empresarial, trabajando para su desarrollo sostenible, los intereses generales de la región, el fortalecimiento de las iniciativas privadas y de las instituciones, proveen productos y servicios líderes e innovadores que impulsen la competitividad empresarial, siendo un foro independiente y transparente para generar reflexión sobre los retos de la región. 5.2 VISIÓN Fenalco Huila estará posicionado, consolidado y fortalecido como el gremio líder en la representación del sector empresarial propendiendo por el número de agremiados anualmente, generando fidelización y logrando la auto sostenibilidad del gremio.

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5.3 PRINCIPIOS Y VALORES

Solidaridad

Justicia

Transparencia

Servicio

Bienestar. El propósito superior: Promover el espíritu empresarial, innovación y su desarrollo sostenible. a. Pilar No 1:

Clientes y afiliados: mantener y crecer el número de afiliados de las características deseadas. La Directora manifiesta que el promedio de afiliados sería de unos 450 afiliados a 31 de diciembre de 2018 con una tarifa promedio de $ 80.000 m/c con el objetivo de sostener la carga administrativa.

b. Pilar financiero:

Asegurar la auto-sostenibilidad y la generación de excedentes para la Seccional.

Asegurar la auto-sostenibilidad de aporte y valor a la sociedad o grupos de interés.

c. Pilar proyectos y servicios: Presentar una oferta diferenciadora de nuestros servicios a nuestros afiliados y clientes

d. Pilar talento humano: Calificable y comprometido para mejorar la calidad del servicio.

5.4 VALORES CORPORATIVOS

Defender y representar los intereses de los afiliados como grupo social reconocido.

Consolidar y optimizar la relación con las seccionales y capítulos para fortalecer el Gremio.

Tener unidades de negocio que suplan las necesidades de los clientes.

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6. DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA EMPRESA FENALCO SECCIONAL HUILA

6.1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad cuando una organización: Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y aspira aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo o tamaño, o los productos y servicios suministrados. 6.2 REFERENCIAS NORMATIVA La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila tomo como referencias tres Normas como se muestra a continuación:

ISO 9000:2015, Sistemas de Gestión de Calidad - Fundamentos y Vocabulario.

NTC ISO 9001:2015, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos.

NTC ISO 31000, Guía para la Administración del Riesgo. 6.3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila aplico los términos y definiciones de la Norma ISO 9000:2015.

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6.4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 6.4.1 Comprensión de la organización y su contexto. La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila consiente a las necesidades a identificar las cuestiones externas e internas que le afecten ha establecido como herramienta para identificar sus cuestiones la Matriz DOFA. A través de este método la Organización determino cuales eran sus debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas; con el fin de obtener mediante la combinación de factores externos e internos estrategias estratégicas de desarrollo de la empresa. La Federación realizo este contexto con el fin de saber en qué entorno se encuentra, ya que quieren estar como el gremio más representativo que hace representación de los diferentes comerciantes del Huila. (Ver Anexo 1. MT001-00MATRIZ DOFA) El análisis que se pudo analizar según la matriz aplicada a Fenalco Seccional Huila presenta oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades donde las fortalezas se cambiarían en oportunidades así:

Impactar con planes y proyectos novedosos para beneficios de la Federación como de los Comerciantes.

Personal suficiente para cubrir la demanda del crecimiento de los diferentes sectores de la ciudad.

Al ser un canal de interlocución entre la federación y comerciantes se conocerá las necesidades de los diferentes sectores comerciales.

Al ser la Federación más reconocida por su credibilidad aumenta la prestación de servicios como diplomados, capacitaciones etc.

Renovar los canales de comunicación.

Aprovechar su prestigio a nivel Regional y Nacional para mantener su posición en el mercado.

Ampliar su gama de servicios aprovechando las alianzas que tiene con las demás empresas.

a. Las debilidades en oportunidades:

Al aumentar el nivel económico de la ciudad se convoca personal con experiencia para trabajar en los diferentes departamentos de la Federación.

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Fortalecer los Programas de vinculación.

Al aumentar el nivel de productividad se puede contratar personal para cubrir la demanda.

Informar continuamente de los servicios y beneficios a os que los afiliados pueden acceder.

Buscar la manera de afiliar a los comerciantes a través de las mesas sectoriales.

Diseñar y ejecutar nuevos eventos comerciales acompañados por la Dirección Ejecutiva.

b. Las amenazas se convierten en fortalezas:

Usar parámetros de flexibilidad competitivos.

Generar políticas de análisis y competitividad.

Brindar a nuestros Afiliados los mejores servicios con el personal idóneo.

Ofrecer a nuestros Afiliados precios asequibles para lograr una ventaja sobre la competencia.

Explotar los servicios de la federación como: Fenalco solidario y pro crédito.

Fijar procedimientos claros y motivantes para para incentivar proceso de fidelización.

Tener descuentos con las más prestigiosas universidades se aumenta la prestación de servicios y la fidelización de los clientes.

c. Y tomar estrategias en las amenazas en debilidades:

Aumentar los niveles de participación periódicamente.

Ofrecer precios y calidad que este asequible para el público en general.

Generar recursos para contratar personal para desarrollo de los procesos y que no se genere carga sobre laboral.

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Hacer mantenimiento para tener más control de la información que ofrece la base de datos.

Fundir canales de comunicación como grupos de chats para que todos los empleados tengan conocimiento de la información que se maneja en la empresa.

Realizar mesas sectoriales constantemente con los afiliados para que se puedan debatir los diferentes problemas que se puedan estar presentando en el comercio.

6.4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila determina cuales son las partes interesadas que son pertinentes para el Sistema de Gestión de Calidad y sus requisitos pertinentes, se realizó a través de una matriz teniendo en cuenta la parte interesada, nombre de la parte interesada, si es pertinente o no a la organización, también se da una escala de calificación de 1, 3 y 5 donde 1= No afecta, 3= Afecta medio y 5= Afecta mucho, dando en nivel de afectación para la organización, teniendo en cuenta las necesidades de las partes interesadas y las expectativas de la empresa dando a su vez un cumplimiento para estas. (Ver Anexo 2. MT002-00 MATRIZ PARTES INTERESADAS) El análisis que se pudo hacer respecto a las partes interesadas de la organización después de haber planteado el nombre de la parte interesada, que tan pertinente es para la organización, sacando un promedio de su afectación y mirando sus necesidades de esas partes interesadas, y expectativas de la Federación se determinó como cumple la organización. Se obtuvo un total ponderado de las partes interesadas de 4,12, este resultado se obtuvo a partir de la suma del promedio de la calificación que se la había dado a la afectación de estas partes, lo cual quiere decir que la Federación se vería muy afectada en donde no se cumpliera lo anteriormente definido. 6.4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad. La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila determina el alcance de Sistema de Gestión de Calidad considerando las cuestiones externas e internas, los requisitos de las partes interesadas y los productos y servicios que ofrece la Federación de la siguiente manera: El alcance de Sistema de Gestión de Calidad de la Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila incluye a los procesos operativos en:

Gestión comercial (Afiliaciones, Fidelización).

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Representación Gremial (Mesas Sectoriales).

Desarrollo Competitivo de las Empresas (Capacitaciones y Eventos).

Gestión de Cobro y Recuperación de Cartera Etapa Pre jurídica (Cobro Pre jurídico Cartera Externa a los Afiliados).

Gestión y Asesoría Jurídica (Jurídica, Tributable, Contable y Financiera). La Federación busca cumplir los requisitos de las partes interesadas para el desarrollo sostenible de la Federación, el sistema excluye el numeral 7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones. 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios. 8.5.4 Preservación. 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega. (Ver Anexo 3. M001-00 ALCANCE SGC) 6.4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos. La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila en busca de establecer y mejorar continuamente en un Sistema de Gestión de Calidad identifico sus procesos Estratégicos, Operativos y de Soporte tal como se indica en el siguiente Mapa de procesos.

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Figura 4. Mapa de procesos de la federación de comerciantes FENALCO

Fuente: Autor (Ver Anexo 4. M002-00 MAPA DE PROCESOS)

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Una vez identificados los procesos la Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila determino las caracterizaciones de los procesos mencionados identificándolos así: a. Se determinaron las entradas requeridas y las salidas esperadas para cada

proceso.

b. Se determinó la secuencia de cada proceso a través de ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar).

c. Se determinaron los criterios y métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores de desempeño y así asegurar control sobre estos procesos.

d. Se determinaron los recursos necesarios para cada proceso.

e. Se asignaron responsabilidades determinadas para cada proceso.

f. También se identificaron los riesgos y oportunidades para cada proceso.

g. Estos procesos se evaluaran periódicamente y se implementara cualquier cambio que sea necesario, con el fin de mejorar los procesos para el Sistema de Gestión de Calidad.

Fenalco ha establecido que para la documentación del sistema de gestión de la calidad (Ver Anexo 5. CARACTERIZACIONES DE PROCESO): a. Mantener la información documentada tanto física como digital para apoyar la

operación de sus procesos. b. La Federación conservara la información documentada para tener confianza

que los procesos se realizan según lo planeado ya que por primera vez se está documentando el Sistema de Gestión de la Calidad.

6.5 LIDERAZGO La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila encabezados por la Alta Dirección se compromete a demostrar liderazgo y compromiso con el Sistema de Gestión de Calidad, buscando el mejoramiento continuo y eficacia en sus procesos.

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6.5.1 Liderazgo y compromiso. a. Generalidades: La Alta Dirección se compromete a demostrar liderazgo para

cumplir con el desarrollo de los procesos en:

Garantir que la Política de Calidad y Objetivos de Calidad sean acorde con la Dirección estratégica y la Organización.

La importancia de satisfacer los requisitos tanto del cliente como los legales y reglamentarios.

Ser el gremio más reconocido y representativo para la región.

Cumplir con el manual de calidad para el buen funcionamiento de la organización.

Cumplir y hacer seguimiento a los Objetivos de Calidad.

Hacer anualmente evaluaciones y revisiones en el sistema con el fin de verificar su efectividad.

Asegurar que existan recursos disponibles para el Sistema de Gestión de la Calidad.

Comprometerse al desarrollo de la Federación para contribuir a la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

b. Enfoque al cliente: La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila

se compromete a cumplir los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, teniendo en cuenta que los clientes son el enfoque de la organización; la Federación ha utilizado herramientas como la Encuesta de Satisfacción al Cliente F001-00 que le permite medir que tan satisfecho esta los clientes con los servicios que ofrece la Federación. Esto con el fin de tomar medidas de mejoramiento de tal manera que se puedan ofrecer servicios de calidad y así poder dar cumplimiento a sus expectativas y necesidades. También se determinó los riesgos y oportunidades que pueden afectar los procesos para la prestación de los productos y servicios de los clientes. De igual modo más adelante se explicara más explícitamente en el numeral 9.1.2 donde se basa en la satisfacción del cliente.

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6.5.2 Política. a. Establecimiento de la política de calidad: La Alta Dirección con el fin de dar norte a sus procesos estableció e

implemento la política de calidad de acuerdo a su propósito y contexto de la organización, de acuerdo al compromiso de cumplir los requisitos aplicables de la Norma y a su vez incluyendo un compromiso de mejora continua para el Sistema de Gestión de la Calidad.

Tabla 1. Política de calidad

Impactar con planes y proyectos novedosos para beneficios de la Federación como de

los Comerciantes.

Usar parámetros de flexibilidad competitivos.

Fortalecer los Programas de comercial para

aumentar la vinculación de los

comerciantes.

Aumentar los niveles de participación

periódicamente de los diplomados, seminarios y capacitación que ofrece la

federación.

∑

Fenalco será reconocida en el Departamento del Huila por su trabajo y desarrollo sostenible.

3 1 5 5 14

Fenalco fomentara el progreso del comercio, orientando,

representando y protegiendo sus intereses, dentro de un

criterio de bienestar y progreso del país.

5 3 5 5 18

Fidelizar el número de agremiados para la auto

sostenibilidad y fortalecimiento del gremio.

5 5 5 5 20

Mejora Continua. 5 5 5 5 20

Fuente: Autor Relación: Alta: 5. Media: 3. Baja: 1.

Intenciones

Estrategias

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La política de calidad que se ha propuesto es la siguiente, La Federación Nacional de comerciantes, FENALCO Seccional Huila, comprometida con el Sistema de Gestión de Calidad y en toda la estructura organizacional, trabaja día a día con eficiencia y eficacia en la prestación de los servicios de gestión comercial, representación gremial y desarrollo competitivo de las empresas promoviendo al progreso de los comerciantes con el personal competente y calificado. Comprometiéndose a garantizar la mejora continua a través de reconocimiento en el departamento del Huila por su trabajo, desarrollo sostenible, progreso del comercio; orientando, representando y protegiendo los intereses de los agremiados para el auto sostenibilidad y fortalecimiento del gremio. (Ver Anexo 6. MT003-00 MATRIZ DE POLÍTICA CALIDAD) b. Comunicación de la política de calidad: La alta Dirección se compromete a:

Tenerla disponible y mantener la información documentada tanto Físico como Digital.

Comunicarlas a los empleados de la organización y aplicarla por medio de carteles dentro de las instalaciones de la Federación para que se pueda entender y comprender.

También va a estar disponible para todas las partes interesadas y pertinentes para la organización.

6.5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la organización. La Federación de Comerciantes de Fenalco Seccional Huila encabezados por la Alta Dirección ha establecido un organigrama con el fin de identificar la relación de los cargos, además de asignar responsabilidades y autoridades de la organización. La Alta Dirección está en el deber de asegurarse que estas responsabilidades y autoridades sean las indicadas de acuerdo al perfil y cargo desempeñado por el personal, de igual manera la dirección está encargada de poner a disposición de sus colaboradores estos documentos con el fin de que ellos comprendan cuáles son sus funciones a desarrollar dentro de la empresa.

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Figura 5. Organigrama

Fuente: Autor

Dirección Ejecutiva

Área Sectorial (2) Coordinadores

Gremiales)

Líder comercial, de eventos y de

capacitación

Ejecutivos de afiliaciones (1)

Ejecutivo comercial de

eventos y capacitaciones

Subdirector Administrativo y

Financiero

Asistente Subdirección

Auxiliar jurídico Admitivo y

cartera Contador

Auxiliar contable

Servicios generales y mensajería

Junta Directiva

Asistente Dirección

Comunicaciones

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La Alta Dirección y el departamento del Talento Humano deben velar por el buen avance del Sistema de Gestión de la Calidad y asegurarse de (Ver Anexo 7. PERFIL DE CARGOS Y RESPONSABILIDADES):

De que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entienda para la organización.

Los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad sean establecidos, implementados y mantenidos en la empresa.

De mantener informes del desempeño y las necesidades que se presenten en el sistema, para así mismo aplicar acciones de mejora.

Velar por la promoción y concientización en todos los niveles de la empresa para que se generen y se conozcan a cabalidad los requisitos de los clientes.

6.6 PLANIFICACIÓN 6.6.1 Acciones para abordar los riesgos y oportunidades. La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila identifico a través de la Matriz de Riesgos los posibles riesgos que puedan ocurrir en los procesos considerando el numeral 4.1 que fue donde se aplicó la matriz DOFA para comprender los factores internos y externos de la Federación. También se tuvo en cuenta el numeral 4.2 que es la comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, esto con el fin de que el Sistema de Gestión de Calidad pueda lograr los resultados planeados y tener control para prevenir o reducir los efectos adversos y poder lograr que vuelva a ocurrir (Ver Anexo 8. MT004-00 MATRIZ DE RIESGOS DE PROCESO FENALCO HUILA). De acuerdo a lo especificado en la Guía para la Administración del Riesgo se identificó en la matriz lo siguiente:

Los posibles riesgos.

Las causas que pueden hacer que esto riesgo se presenté.

Se define también el tipo de riesgo si es operativo, imagen, financiero, cumplimiento, tecnológico o estratégico.

Después de haber definido el riesgo se describe el que se ha seleccionado.

Describir las consecuencias que me pueden generar ese riesgo.

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Clasificar a qué tipo de proceso corresponde el riesgo y se analiza a que tipo contexto hace referencia si es interno o externo si corresponde a interno debo seleccionar si pertenece a infraestructura, personal, de procesos, tecnología o financiero y si corresponde a externo seleccionar si pertenece económico. Medioambiental, político, social o tecnológico.

Se procede a describir el tipo de factor que se seleccionó.

Después se procede analizar el riesgo dando una calificación a la probabilidad y el impacto para saber el nivel del riesgo.

Después se hace una descripción del control que estas van asociadas a las causas.

Posteriormente se empieza a calificar el control clasificando a qué tipo de control corresponde si preventivo o correctivo. Se le da un valor para saber si está o no documentado, también se le da un valor si es o no aplicable, además se califica si la frecuencia de ejecución de control y seguimiento es adecuada o no, si hay o no un responsable del control y que tan efectivo es la herramienta ya después de haber dado una calificación tenemos un total y de acuerdo al rango en que se encuentre se debe disminuir el impacto o la probabilidad según lo especificado en la norma.

Ya para finalizar se escribe la acción preventiva a tomar, el plan de acción a tomar, el responsable de la acción, fecha de implementación y periodo de seguimiento.

a. Análisis de matriz de riesgos: El análisis que se pudo hacer después de

haber aplicado la Matriz de Riesgos a la Federación Nacional de Comerciantes Fenalco Seccional Huila es que se pueden presentar 42 riesgos en sus procesos, donde al hacer el análisis 21 de ellos se clasifico en riesgo extremo. dando después una calificación a los controles y 9 de ellos siguieron quedando en riesgo extremo, lo cual se describió para ellos unos controles preventivos. Ya después de haber dado la calificación a estos controles se sumó la totalidad y se analizó que en la gran mayoría de los riesgos se pudo bajar el nivel, y a los 9 riesgos que no se pudieron controlar se dieron unas acciones preventivas, un plan de acción, un responsable, fecha de implementación y periodo de seguimiento; para tener control sobre estos.

6.6.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlos. La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila ha establecido los objetivos de calidad de acuerdo a las intenciones de la política de calidad, estableciendo una meta, un indicador, definiendo quien será el responsable y la frecuencia de medición para

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los objetivos con el fin de dar cumplimiento a los mismos (Ver Anexo 9. MT005-00 OBJETIVOS DE CALIDAD). A continuación se pueden ver los objetivos de calidad:

Promover la unión de los comerciantes, la solidaridad y cooperación de los empresarios Huilenses, impulsando su integración a través de mesas sectoriales, sirviendo como foro de discusión de los problemas de su sector en la región, a través de las cuales se diseñan estrategias que reducen en el beneficio común de los empresarios.

Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes a través de una adecuada representación gremial, suministro de información oportuna y veraz y apoyo en el desarrollo competitivo.

Trabajar buscando la eficacia de las actividades y procesos, a través del desarrollo de una cultura de mejora continua.

Medir la ejecución presupuestal y el cumplimiento por ingresos y por ejecución de eventos.

Desarrollar una estructura administrativa y financiera que permita obtener una adecuada rentabilidad y que garantice la supervivencia de la Federación.

Lograr la conservación de los afiliados actuales y aumentar los afiliados a la Federación mediante la gestión de actividades de mercadeo.

6.6.3 Planificación de los cambios. La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila encabezados por la Alta Dirección se compromete a que el sistema de gestión este llevando a cabo un desarrollo adecuado, además de identificar y planificar los cambios necesarios a las no conformidades presentadas en sus procesos, y así poder llevar un buen funcionamiento en su empresa. 6.7 APOYO 6.7.1 Recursos. a. Generalidades: La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila junto

con la Alta Dirección, con el fin de mantener y mejorar el Sistema de Gestión de Calidad en la empresa, y dar cumplimiento a los requisitos del cliente, ha determinado y proporcionado los recursos necesarios para que se evidencie un

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buen desempeño de la organización, para esto anualmente la empresa elabora el Presupuesto de Ingresos y Egresos Anualmente F0016-00 que evidencie cual es la inversión total a realizarse en recursos humanos, financieros, tecnológicos, capacitaciones y eventos, proveedores externos y todos aquellos que conlleven al buen desarrollo y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad para la Federación. (Ver Anexo 10. F0016-00 PRESUPUESTO DE INGRESOS Y EGRESOS ANUALMENTE)

b. Personas: La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila mediante

un estudio de perfil del cargo, determino y proporciono las personas necesarias para llevar a cabo un buen desempeño en sus procesos teniendo en cuenta que la conformidad de los requisitos del servicio puede verse afectada por los empleados que desempeña las tareas del Sistema de Gestión de Calidad, la Federación ha diseñado los formatos que evidencian la descripción de cada cargo en sus áreas respectivas. La empresa ha actualizado el manual de funciones y responsabilidades, donde se describe de forma detallada cada uno de los cargos de la empresa. (Ver Anexo 11. PERFIL DE CARGOS Y RESPONSABILIDADES). La Dirección Ejecutiva junto con la Subdirección administrativa y Financiera y en aprobación de la Junta Directiva son los encargados de revisar las competencias, educación, formación, habilidades y destrezas, y experiencia que poseen cada uno de sus participantes para así llevar a cabo la identificación de los aspectos que perjudiquen directa o indirectamente el Sistema de Gestión de Calidad. El manual de funciones, debe ser empleado en el proceso de inducción y en el proceso de evaluación del desempeño, esto permite a cada titular del cargo conocer a cabalidad cuáles son sus funciones a desempeñar para el cumplimiento de los objetivos de la empresa.

c. Infraestructura: La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila se

compromete a proporcionar y mantener la infraestructura adecuada para dar cumplimiento a la conformidad de los requisitos del servicio a través del PLANO, Fenalco Seccional Huila ha implementado y adoptado espacio de trabajo necesario, equipos e instrumentos utilizables en cada proceso y servicios de apoyo tales como instalaciones, equipos de cómputo hardware y software, de comunicación como celulares y teléfonos. De acuerdo a las necesidades que se vayan presentando durante el transcurso del tiempo, se desarrollaran proyectos de calidad que evidencien cuales son las necesidades para asegurar la conformidad del servicio en lo que refiere a la mejora de su infraestructura. (Ver Anexo 12. PLANO DE LA FEDERACIÓN)

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d. Ambiente para la operación de los procesos: La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila mantiene un ambiente de trabajo óptimo y directamente relacionado con unos buenos factores físicos y ambientales, las buenas condiciones permiten lograr la conformidad del servicio y la buena relación de sus empleados. Fenalco cuenta con un Panorama de Riesgos y un Programa de Seguridad Salud en el Trabajo identificando sus riesgos Sociales, Psicológicos y Físicos; para garantizar la salud y el bienestar de sus empleados. (Ver Anexo 13. MT009-00 MATRIZ SST)

6.7.2 Recursos de seguimiento y medición. a. Generalidades: La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila se

compromete a garantizar todos los recursos necesarios para la realización de los procesos y el seguimiento y control frecuente de los mismos, con el fin de verificar la conformidad del servicio prestado a los afiliados o clientes. La empresa se compromete a asegurar que el seguimiento y medición sean apropiadas para cada proceso y mantener la mejora continua de la Federación, haciendo compromiso de conservar la información documentada y apropiada como evidencia de los recursos apropiados para su propósito.

b. Trazabilidad de las mediciones: No aplica. c. Conocimientos de la organización: La Federación de Comerciantes Fenalco

seccional Huila consiente a mejorar en los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos, capacita y evalúa periódicamente el desempeño de sus empleados para medir sus conocimientos actuales mediante la constante participación de su personal en los distintos diplomados y capacitaciones ofrecidos por la Federación en temas de neuromarketing, marketing digital, coaching y entre otros y los evalúa por medio de los indicadores de gestión que aportan mediciones del desempeño actuales con relación a estándares exigidos por la Federación Nacional y así poder tomar acciones que le permitan al trabajador adquirir conocimientos necesarios y actualizados para poner en práctica en sus funciones para beneficio propio y de la empresa.

6.7.3 Competencia. La Federación de Comerciante Fenalco Seccional Huila determino un Manual de Funciones, en el cual se evidencia la descripción de cada uno de los cargos de la empresa, correspondientes a su competencia determinando las siguientes características (Ver Anexo 14. PERFIL DE CARGOS Y RESPONSABILIDADES):

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Nombre del cargo.

Área.

Dependencia.

Nivel jerárquico.

Superior inmediato.

Requisitos Mínimos (Educación, Experiencia, Otros estudios).

Función Genérica del Cargo.

Funciones Específicas del Cargo.

Habilidades y Destrezas.

La Federación se compromete de igual modo a capacitar periódicamente a sus empleados en los temas de conveniencia como lo ha venido haciendo anteriormente.

6.7.4 Toma de conciencia. La Federación de Comerciantes de Fenalco Seccional Huila se compromete a formar un personal consiente a la importancia que tiene en tomar conciencia de las actividades que contribuyan al alcance de los logros basados en los Objetivos de Calidad MT005-00, por esta razón la Dirección Ejecutiva se basa en una creación de toma de consciencia referente a (Ver Anexo 15. M005-00 MISIÓN y Anexo 16. M006-00 VISIÓN):

La planeación estratégica (Misión, Visión, Valores).

La política de calidad.

El manual de funciones

Los procedimientos e instrucciones pertinentes a cada uno de ellos. 6.7.5 Comunicación. La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila determino el proceso de comunicaciones a través de reuniones periódicamente para comunicar y llevar a cabo su Sistema de Gestión, ha documentada un Procedimiento de Comunicación P001-00, para llevar a cabo (Ver Anexo 17. P001-00 PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN y Anexo 18. MT006-00 MATRIZ COMUNICACIÓN).

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6.7.6 Información documentada. a. Generalidades: La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la

Federación Nacional de Comerciantes Fenalco Seccional Huila es distribuido de acuerdo a los requisitos establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad. Mediante este documento se evidencia de forma general la adopción de un Sistema de Gestión de Calidad, el objeto, alcance y exclusiones del Sistema de Gestión de la Calidad son descritos en la parte inicial de este escrito. Cada sección del documento refiere a cada uno de los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la Calidad, teniendo en cuenta los parámetros establecidos por la Norma ISO 9001:2015.

b. Creación y actualización: La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional

Huila ha establecido dentro de su sistema de gestión de la calidad, un Procedimiento de Creación y Elaboración de Documentos P002-00, para el manejo y control de los documentos tanto para documentos nuevos, como para documentos existentes que necesiten actualización. Al igual se ha elaborado un Procedimiento para tener Control de los Registros P003-00. (Ver Anexo 19. P002-00 CREACIÓN Y ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS y Anexo 20. P003-00 CONTROL DE LOS REGISTROS DEL SSG)

c. Control de la información documentada: En búsqueda del correcto ejercicio

y buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad todos los documentos son controlados, además de esto se establece una Matriz de Lista Maestra de Documentos MT007-00 para el mismo, la Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila tiene establecido el Procedimiento para control de Documentos P0012-00, de estos documentos estando disponible y siendo idónea para su uso cuando se necesite. Al igual que también debe actualizar todos los cambios que se hagan en su documentación en la matriz de lista maestra, la empresa evidencia de forma general todos los aspectos relacionados con la empresa en relación con los requisitos para el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad. (Ver Anexo 21. MT007-00 LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS y Anexo 22. P0012-00 CONTROL DE DOCUMENTOS).

6.8 OPERACIÓN 6.8.1 Planificación y control operacional. La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila lleva a cabo la planificación y desarrollo de estrategias necesarias antes de proceder con el avance de los servicios y procesos a través del Procedimiento Comunicación con el Cliente P004-00, esta planificación está directamente asociada al cumplimiento de los requisitos del cliente enmarcados dentro de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

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La Federación, planifica el sistema cumpliendo con lo descrito en los Objetivos de Calidad. Para cumplir los requisitos y/o especificaciones de los servicios a los clientes de la empresa, planifica sus actividades de acuerdo a cada cliente. Además, se debe velar por la integridad del Sistema de Gestión de calidad de manera de adelantarse a cualquier cambio o modificación que altere el funcionamiento de este, bajo las directrices del mejoramiento continuo. 6.8.2 Requisitos para los productos y servicios. a. Comunicación con el cliente: La organización ha implementado un

procedimiento Comunicación con el cliente P004-00 relativo a:

Información sobre el servicio.

Manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones.

Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas. (Ver Anexo 23. P004-00 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE) b. Determinación de los requisitos para los productos y servicios: La

Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila ha determinado como factor principal de competencia y cumplimiento de las expectativas del cliente, tener en cuenta aspectos como:

Requisitos especificados por el cliente, incluyendo actividades de entrega y posteriores a la misma.

Requisitos no establecidos por el cliente, pero indispensables para el correcto funcionamiento.

Los requisitos legales y reglamentarios implicados con el producto. La Federación con el fin de conocer los requisitos del cliente ha determinado un formato que es Encuesta de Satisfacción al Cliente F001-00 (Ver Anexo 24. F001-00 ENCUESTA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE FENALCO SECCIONAL HUILA) c. Revisión de los requisitos para los productos y servicios: La Federación

de Comerciantes Fenalco Seccional Huila, la relación con los clientes incluye:

La determinación de los requisitos relacionados con el servicio.

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Revisión de los requisitos del servicio antes de su aceptación.

La comunicación con el cliente, aportando información sobre el servicio, resolviendo consultas y solicitudes de modificaciones y atendiendo sus quejas y reclamaciones.

(Ver Anexo 25. P004-00 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE) c. Cambios en los requisitos para los productos y servicios: La Federación

de Comerciantes Fenalco Seccional Huila se compromete a modificar y actualizar los requisitos de servicios que se cambien para modificar y que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados.

6.8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios. No aplicable 6.8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente. a. Generalidades: La Federación de Comerciantes Seccional Huila ha

establecido un Procedimiento de compras P005-00, para establecer los requisitos de los productos y servicios suministrados externamente para tener control en sus procesos, y a su vez ha establecido un Procedimiento Servicios Suministrados Externamente P0011-00 para tener control de los servicios suministrados externamente en el sector educativo con las universidades. (Ver Anexo 26. P005-00 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS y Anexo 27. P0011-00 SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE)

b. Tipo y alcance de control: La Federación de Comerciantes de Fenalco

Seccional Huila realiza el proceso de compras en función de la capacidad y competencia de los mejores proveedores, de igual manera se sigue un Procedimiento para su Evaluación y Selección P006-00 documentado, para garantizar que el producto adquirido satisfaga los requisitos de compra especificados. Los procedimientos demuestran claramente los criterios establecidos para la selección de los proveedores ejerciendo su respectivo control teniendo en cuenta los requisitos a cumplirse tal como lo describe el procedimiento. Los criterios de selección y evaluación son documentados en el formato Evaluación y Selección de Proveedores F002-00. (Ver Anexo 28. P006-00 EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES y Anexo 29. F002-00 EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES)

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c. Información para los proveedores externos: La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila comunica a sus proveedores externos cuales son los requisitos establecidos por la Dirección ejecutiva y Subdirección Administrativa que son las que están directamente encargada de identificar la mejor opción, además de informar también cuales son los proveedores seleccionados en el proceso. En la lista de proveedores previamente seleccionados inicia el proceso de reevaluación de proveedores y posteriormente a esto se pide una cotización de la compra ya sea de manera verbal o escrita, cuando esta se presenta de forma verbal se diligencia el formato Reevaluación de Proveedores F003-00. (Ver Anexo 30. F003-00 REEVALUACIÓN DE PROVEEDORES)

6.8.5 producción y provisión del servicio. a. Control de la producción y de la provisión del servicio: La Federación de

Comerciantes Fenalco Seccional Huila ha documentado un procedimiento de Producción y Provisión del Servicio P007-00, con el fin de controlar todos los factores que puedan afectar directamente la calidad, la empresa implemento estrategias que le que permitan evidenciar el buen servicio ofrecido en la Federación. Los aspectos relacionados con el control de la prestación del servicio se evidencian en la caracterización de cada proceso, como también en sus respectivos procedimientos basados en la normatividad. (Ver Anexo 31. P007-00 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO)

b. Identificación y trazabilidad: La Federación de Comerciantes Fenalco

Seccional Huila realiza la identificación y trazabilidad en los procesos desde el momento que se entra en contacto inicial con el cliente, así como también la selección de los proveedores que cumplen satisfactoriamente con los requisitos de la empresa y dan las garantías necesarias para asegurar la calidad en el producto y servicio prestado. Es por ello que la empresa maneja una serie de registros que evidencian y garantizan la calidad de los proveedores que abastecen los productos de la empresa.

c. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos: La

Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila está en el deber de cuidar y proteger los bienes pertenecientes a sus clientes, es por esta razón que la Federación debe realizar el proceso de identificación, verificación y protección del producto; cuando se presente deterioro del producto, se debe informar al cliente sobre dicha situación además de mantener registros para tomar las acciones necesarias. Es por eso que se ha determinado un formato listado de proveedores F004-00, con la respectiva información personal para tener contacto con ellos y así poder tomar acciones. (Ver Anexo 32. F004-00 LISTADO DE PROVEEDORES)

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d. Preservación: No aplicable. e. Actividades posteriores a la entrega: No aplicable. f. Control de los Cambios: La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional

Huila se compromete a revisar y controlar los cambios para la prestación de servicios para asegurar la continuidad en la conformación con los requisitos. Y conservar la información documentada en el formato Notificación de Emisión o Modificación de Documentos F005-00 de los cambios que se hagan en los procesos. (Ver Anexo 33. F005-00 -NOTIFICACIÓN DE EMISIÓN O MODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS)

6.8.6 Liberación de los productos y servicios. La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila con el fin de verificar que el servicio y producto adquirido por la Federación satisface los requisitos y especificaciones de compra realizo el formato Reevaluación de Proveedores F003-00 que se lleva a cabo para su selección. Cuando la organización o el cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, las disposiciones de la verificación y los métodos y mecanismos utilizados para liberar el producto deben quedar documentados en la información de compra. Si este cumple con todos los requisitos para lo cual fue contratado se considera conforme y apto para la empresa, se presentara a la Dirección y Subdirección Administrativa donde tendrá la facultad de tomar las decisiones al respecto y lo dará a conocer a través del formato Reevaluación de Proveedores. (Ver Anexo 34. F003-00 REEVALUACIÓN DE PROVEEDORES) 6.8.7 Control de las salidas no conformes. La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila identifica a través de un procedimiento para Control de las Salidas no Conformes P008-00, a través de la intervención e identificación del no cumplimiento de los requisitos, para ello se utilizan las siguientes estrategias. (Ver Anexo 35. P008-00 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES)

Identificar el producto o servicio no conforme de los procesos.

Monitoreo de productos y/o servicios no conformes.

Monitoreo del producto y/o servicio no conforme entregado a los clientes.

Tratamiento general al servicio no conforme.

Plan de mejoramiento institucional.

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La Federación he determinado un formato para Control de las Salidas no Conformes F006-00, para conservar toda la información documentada que describa la no conformidad y las acciones a tomar. (Ver Anexo 36. F006-00 FORMATO CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES). 6.9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 6.9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación. a. Generalidades: La Federación ha determinado una Matriz que es Cuadro de

Mando Integral MT008-00, y sus respectivos formatos de hojas de vida indicadores de gestión F0016-00, para planificar e implementar herramientas de seguimiento, medición y análisis que conlleve a la mejora continua de sus procesos en ámbito de eficacia y acciones oportunas para el buen desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad y de la demostración de la conformidad de los requisitos del servicio. Estas son las actividades que se realizan para dar cumplimiento y hacer su respectivo análisis, medición y control en toda la Federación. (Ver Anexo 37. MT008-00 CUADRO DE MANDO INTEGRAL y Anexo 38. F0017-00 HOJAS DE VIDA INDICADORES DE GESTIÓN)

b. Satisfacción del cliente: La Federación realiza seguimiento a las necesidades

y expectativas de los clientes para ello realiza una encuesta de satisfacción del cliente F001-00, para realizar seguimiento de sus expectativas y grado de satisfacción con los servicios que se ofrece la Federación. (Ver Anexo 39. F001-00 ENCUESTA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE FENALCO SECCIONAL HUILA)

c. Análisis y evaluación: La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional se

compromete a demostrar idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, mediante la recopilación y el análisis de los datos, este análisis de la información se hace con el fin de determinar la eficacia del sistema de gestión, la empresa realiza un análisis de todos los datos que se recolectan en cada uno de los procesos involucrados. Los análisis de datos provienen de información sobre:

La satisfacción de los clientes.

Conformidad con los requisitos del producto.

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Las características y tendencias de los procesos y productos incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones de mejora.

Los proveedores Toda la información es analizada para determinar cuáles son las acciones correctivas y preventivas que se deben llevar a cabo. 6.9.2 Auditoría interna. La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila ha establecido el procedimiento de auditorías P009-00. Para esto lleva a cabo los siguientes procedimientos:

Plan de Auditoria

Preparación de la Auditoria en Lista de Chequeo

Reunión de Apertura

Auditoria, Trabajo de campo y recolección de evidencias.

Declaración y redacción de No Conformidades

Elaboración del Informe de la Auditoria

Reunión de Cierre de la Auditoria.

Solicitud de Acciones Correctivas y/o Preventivas

Seguimiento de Acciones Correctivas y Preventivas

Cierre de las No Conformidades

Informe del estado de las Acciones correctivas y/o preventivas a la Gerencia Para este procedimiento la Federación ha establecido los siguientes formatos (Ver Anexo 40. P009-00 AUDITORIAS INTERNAS y Anexo 41. F009-00 PLAN DE AUDITORIA INTERNA y Anexo 42. F0010-00 LISTA DE VERIFICACIÓN DE AUDITORÍA INTERNA y Anexo 43. F0011-00 REPORTE DE HALLAZGO DE AUDITORIA INTERNA y Anexo 44. F0012-00 INFORME FINAL DE AUDITORIA)

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6.9.3 Revisión por la dirección. a. Generalidades: La Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila ha

establecido un formato de Revisión por la Dirección F0013-00, para determinar la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión e informar a los trabajadores el nivel de cumplimiento alcanzado durante el periodo, Identificando de la siguiente manera:

Análisis general de los indicadores de gestión del proceso

Retroalimentación del cliente en el proceso

Grado en que se han logrado los objetivos de calidad.

Estado de las acciones correctivas y/o preventivas del proceso

Recomendaciones para la mejora del proceso y necesidades de recursos

Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente

Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas

Resultados de auditorias

Desempeño de proveedores

Acciones tomadas para abordar los riesgos (Ver Anexo 45. F0013-00 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN) 6.10 MEJORA a. Generalidades: La Federación de comerciantes Fenalco Seccional Huila,

mejora continuamente en la Eficacia del Sistema de Gestión de Calidad de la utilización de la política y objetivos de calidad, resultados de quejas y reclamos, producto no conforme, análisis de datos y revisión por la dirección, además de tener en cuenta otros aspectos que puedan estar afectando y creando no cumplimiento a los requisitos del sistema. Se estableció un procedimiento de Plan de Acción y Mejoramiento Continuo P0010-00, y el formato de Plan de Acción y Mejoramiento Continuo F007-00, donde se identificaron los siguientes aspectos:

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Identificación de oportunidades para aplicar acciones correctivas y correcciones.

Identificación de oportunidades de aplicar acciones preventivas y de mejora

Solicitud y apertura de la acción correctiva / preventiva / corrección o mejora.

Análisis, respuesta, corrección y plan de acción de la acción.

Seguimiento, evaluación de eficacia y cierre de la acción. (Ver Anexo 46. P0010-00 PLAN DE ACCIÓN Y MEJORAMIENTO CONTINUO y Anexo 47. F007-00 FORMATO DE PLAN DE ACCIÓN Y MEJORAMIENTO CONTINUO) 6.10.1 No conformidad y acción correctiva. La Federación toma acciones correctivas y/o preventivas en el formato Plan de Acción y Mejoramiento Continuo F007-00, para eliminar la causa de No Conformidades reales o potenciales, Incidentes u Observaciones, orientadas al Sistema de Gestión de Calidad, con el objetivo de prevenir su repetición y/o su ocurrencia. Las acciones correctivas tomadas son apropiadas a los efectos de las No Conformidades Reales, u Observaciones detectadas. Las acciones preventivas son tomadas de acuerdo a los efectos potenciales del problema. La Federación, aplica el formato Plan de Acción y Mejoramiento Continuo F007-00, para establecer las acciones a tomar. Y de acuerdo con la magnitud de los problemas presentados. (Ver Anexo 48. F007-00 FORMATO DE PLAN DE ACCIÓN Y MEJORAMIENTO CONTINUO) 6.10.2 Mejora continua. La Federación de comerciantes Fenalco Seccional Huila encabezados por la Dirección Ejecutiva se compromete a llavear a cabo la revisión del sistema de gestión de la calidad, creando planes de mejoramiento o implementando acciones que puedan ayudar a la mejora continua de los procesos.

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7. CONCLUSIONES

Se realizó el diagnóstico de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad a la Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila y se pudo determinar que la empresa cumplía solo con el 5,4%, con dicho resultado se procedió a formular el plan de trabajo para iniciar la documentación del sistema con lo cual se alcanzó el 64,6% del cumplimiento, quedando pendiente la implementación del sistema que está representada por un 30%.

Se elaboró el Mapa de Procesos identificando un total de doce procesos donde dos correspondieron a Estratégicos, cinco son Operativos y cinco corresponden a Soporte. Identificando las entradas y salidas en las caracterizaciones de procesos teniendo en cuenta el ciclo PHVA. Con el fin de dar organización a sus procesos.

Se identificaron los Riesgos y con ellos se elaboró la Matriz de Riesgos de los procesos, con el fin de prevenir efectos no deseados en cada proceso, clasificando el riesgo según su impacto y probabilidad y tomando las respectivas acciones para abordar los riesgos.

Se actualizo el Manual de Funciones con sus respectivas responsabilidades a realizar, su función genérica, nivel jerárquico, nombre del cargo, jefe inmediato, estudios que debe tener en su área correspondiente.

Se determinó por medio del diagnóstico inicial que la Federación no cumplía con la gran mayoría de los requisitos por la Norma lo cual se procedió a realizar la documentación exigida para la Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila, bajo los lineamientos establecidos por la Norma ISO 9001:2015, logrando una mejor organización en la empresa tanto documental como en sus procesos, permitiendo elaborar mapa de procesos, caracterizaciones, procedimientos y registros por la empresa. (Ver los respectivos anexos correspondientes a cada numeral).

Se establecieron las actividades de medición, análisis y mejora por medio de los indicadores de gestión y sus respectivas hojas de vida, con los cuales la Federación podrá evaluar el desempeño de su personal y las distintas actividades realizadas.

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RECOMENDACIONES

Buscar la certificación de la Federación apoyados en la documentación ya establecida por la Norma ISO 9001:2015.

Implementar todas las actividades y lineamientos descritos en los documentos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad.

Mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad a través de los ajustes pertinentes, resultados de los informes, hallazgos que puedan afectar el Sistema.

Que el Sistema de Gestión de Calidad sea revisado periódicamente por la Dirección y por la persona encargada del sistema.

Que el personal de la Federación conozca a cabalidad el Sistema de Gestión de Calidad y se comprometa al igual que la Dirección Ejecutiva con el cumplimiento del mismo con el fin de mejorar continuamente en la prestación de su servicio conforme a la calidad del servicio.

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BIBLIOGRAFÍA

Documentos de la Federación de Comerciantes Fenalco Seccional Huila. ISO 9000:2015, Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y Vocabulario. NTC ISO 9001:2015, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos. NTC ISO 31000, Guía para la Administración del Riesgo.

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