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E-Commerce: Factores de éxito en el B2C La experiencia de Condisline FACTORES DE ÉXITO EN EL B2C: LA EXPERIENCIA DE CONDISLINE Martín Gómez Tecnologías de la Información & e-marketing
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E-Commerce: Factores de éxito en el B2CLa experiencia de Condisline
FACTORES DE ÉXITO EN EL B2C:
LA EXPERIENCIA DE CONDISLINE
Martín GómezTecnologías de la Información & e-marketing
E-Commerce: Factores de éxito en el B2CLa experiencia de Condisline
Esquema generalEsquema general
Definiciones Presentación Condis Supermercats Algunos datos de Condisline Las dificultades del B2C El modelo Condisline Otros modelos de negocio en el B2C Claves en el éxito en el e-tailing Perspectivas
E-Commerce: Factores de éxito en el B2CLa experiencia de Condisline
Algunos ConceptosAlgunos Conceptos
E-commerceB2C
E-Commerce: Factores de éxito en el B2CLa experiencia de Condisline
Condis Supermercats. HistoriaCondis Supermercats. Historia
1961 apertura parada en el Mercat de la Mercè de Virrei Amat inaugurada bajo el nombre de “Choricerías Condal”. El negocio prosperó hasta once paradas en diferentes mercados barceloneses.
1980: apertura primer supermecado en la calle Vallcibera de Ciudad Meridiana (400m2)
1985: adquisición cadena de supermercados Consumidores Agrupados (12 establecimientos)
1996: adquisición cadena supermercados Distop (116 establecimientos)
1997: adquisición cadena supermercados Tiburón (22 establecimientos)
2000: adquisición cadena supermercados Empresa Cooperativa 70 y que operan con la marca SÓC (16 establecimientos)
E-Commerce: Factores de éxito en el B2CLa experiencia de Condisline
Condis Supermercats: PosicionamientoCondis Supermercats: Posicionamiento
Red de supermercados número 1 en Cataluña con 290 establecimientos.
70.500 MM Supermercados de proximidad, formato urbano y
con aparcamiento cuando es posible. Superficie entre 700-1000 m2, con 4.500 referencias.
11 % Barcelona / 9 % Catalunya 110.000 m2 sala ventas 1.700 personas
E-Commerce: Factores de éxito en el B2CLa experiencia de Condisline
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1995 1996 1997 1998 1999 2000
EVOLUCIÓN VENTAS GRUPO CONDISEVOLUCIÓN VENTAS GRUPO CONDIS
E-Commerce: Factores de éxito en el B2CLa experiencia de Condisline
Condisline: ¿Por qué una iniciativa así?Condisline: ¿Por qué una iniciativa así?
Southern Europe and Ireland
FRA 209 818 1,783 3,830 7,862 14,950 24,923 5.8% 14.3%
IRE 14 53 112 236 465 837 1,343 4.5% 0.8%ITA 172 510 1,060 2,197 4,420 8,440 14,638 3.9% 8.4%
SPA 33 120 274 619 1,360 2,802 5,218 3.1% 3.0%
POR 5 18 39 87 188 387 737 1.7% 0.4%GRE 3 13 26 53 107 216 430 0.8% 0.2%
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2005 2005
% of total European online retail in 2005
% of country retail sales conducted online in 2005
All revenues are in millions of euros.
Fuente: Forrester
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Condisline: ¿Por qué una iniciativa así?Condisline: ¿Por qué una iniciativa así?
Apuesta por la tecnología Internet. Evolución natural de la Web
Corporativa (http://www.condis.es) Desarrollo paralelo a la Extranet de
clientes (Franquicia) Know-how Servicio a domicilio
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Condisline: El lanzamiento del proyectoCondisline: El lanzamiento del proyecto
Fase prueba piloto: apenas dos semanas
Lanzamiento el 9 de Enero time to market de 5 meses
Cobertura inicial 12 municipios de la provincia de Barcelona 60 % población Barcelona / 40% de
Catalunya
E-Commerce: Factores de éxito en el B2CLa experiencia de Condisline
Condisline e-commerce s.a.Condisline e-commerce s.a.
Join venture con capital La Caixa y Condis Supermercats s.a. (Junio 2000)
Misión: ser líder mercado alimentación español on-line.
Ámbito geográfico nacional; en una primera fase Madrid y Barcelona.
Ventajas competitivas: Primer proyecto decidido y escalable. Experiencia en el medio.
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Condisline.com: PosicionamientoCondisline.com: Posicionamiento
Adecuado surtido de productos (4000 referencias) Producto perecedero: carne, charcutería, fruta y
verdura Competitividad en precios Página web funcional Nivel de servicio satisfactorio y fiable: Servicio en
24 horas de 11 a 22:30 con franjas de hasta 1h30’ Fácil acceso al servicio gratuito > 12.000 Ptas Buen nivel de atención al cliente
E-Commerce: Factores de éxito en el B2CLa experiencia de Condisline
Situación actual de CondislineSituación actual de Condisline
Cobertura Geográfica 64 municipios 80 % Barcelona / 60% Cataluña Septiembre Madrid y área metropolitana
Número de clientes más de 2000 Más 50% compran habitualmente Pedido medio 15.000 Ptas. Forma de pago: tarjeta de crédito
E-Commerce: Factores de éxito en el B2CLa experiencia de Condisline
Situación actual de CondislineSituación actual de Condisline
Fuente: Forrester
¡ ratio de conversión ventas de CondisLine 10% !
Less than or equal to 1.0%1.1%-2.0%2.1%-5.0%
More than 5.0%
Median
20% 29% 37%14%
3.0%
“What is your visitor-to-buyer conversion rate?”
n=35
E-Commerce: Factores de éxito en el B2CLa experiencia de Condisline
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Q1-2000 Q2-2000 Q3-2000 Q1-2001
EVOLUCÍÓN PEDIDOS CONDISLINE EVOLUCÍÓN PEDIDOS CONDISLINE
E-Commerce: Factores de éxito en el B2CLa experiencia de Condisline
VTAS. PREVISTAS CONDISLINE VTAS. PREVISTAS CONDISLINE (En miles de millones)(En miles de millones)
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AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4
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Condisline: El perfil de nuestro clienteCondisline: El perfil de nuestro cliente
54% mujeres / 46 % hombres Edad media hombres 39 años Edad media mujeres 37 años Media compra 15.000 Ptas El 53% de los pedidos de Condisline se realizan
fuera de horario comercial Las franjas horarias que van de 20 a 22:30
suponen el 45% de los servicios 54 % clientes son de la ciudad de Barcelona
E-Commerce: Factores de éxito en el B2CLa experiencia de Condisline
Porcentaje pedidos por franja horariaPorcentaje pedidos por franja horaria
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11:00-13:00 13:00-15:00 15:00-17:00 18:00-20:00 20:00-22:00
E-Commerce: Factores de éxito en el B2CLa experiencia de Condisline
Nivel de actividad por dia de la semana Nivel de actividad por dia de la semana
(porcentaje)(porcentaje)
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ingo
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Participación por seccionesParticipación por secciones
Sección Condisline Establec. FísicoCarniceria 4,47 9,3Frutas-verdura 3,65 10,56Derivados lácteos 5,44 6,04Congelados 2,1 2,46
E-Commerce: Factores de éxito en el B2CLa experiencia de Condisline
El diseño de un super on-lineEl diseño de un super on-line
Sencillez Funcionalidad Rapidez Seguridad Confidencialidad El back-office: La parte oculta del iceberg
– Módulo Logístico– Call Center– Punto de venta
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El proceso en lineaEl proceso en linea
Clientes
Store Picking & Packing
Proveedor
Home Delivery
SACWebCondisline
productosprecioshorarios
registrodatos pedidopagoincidenciasencuestas
respuesta consultasresolución incidencias
cambios en pedidosolicitud tarjeta pagoconsultas e incidencias
cambios entregaincidencias
información pedidoinformación cliente
Aprovisionamiento
cambios pedido incidencias
información pedidoinformación cliente
información pedidoinformación clienteincidencias
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TecnologiaTecnologia
Infraestructura comunicacionesInfraestructura hardwareInfraestructura softwareAplicación de e-commerceSeguridadBackofficeIntegración sistemas corporativos
E-Commerce: Factores de éxito en el B2CLa experiencia de Condisline
Modelos de picking&packing: dedicated Modelos de picking&packing: dedicated warehouse versus store pickingwarehouse versus store picking
“Store Picking”– “Brick & mortars”– Costes marginales y variables, exclusivamente de
personal. – Es efectivo con poco volumen e integrándolo con
el SAD.– Inconveniente roturas.– Difícil ampliar surtido.
E-Commerce: Factores de éxito en el B2CLa experiencia de Condisline
Modelos de picking&packing: dedicated Modelos de picking&packing: dedicated warehouse versus store pickingwarehouse versus store picking
Almacenes dedicados– “Pure players”– Surtido mas amplio y distinto.– Reducción número errores y roturas– Reducción costes preparación.– Mejor nivel de servicio.– Necesario tener masa crítica elevada.
– Con grandes volúmenes es más eficiente en costes de
preparación pero no es tan eficiente logísticamente.
E-Commerce: Factores de éxito en el B2CLa experiencia de Condisline
Gestión con el Cliente: CRMGestión con el Cliente: CRM
Web• que desde una única página, el cliente puede realizar toda la compra• dos sistemas de búsqueda• compras habituales
Servicio de Atención al Consumidor línea 900 de Lunes a Viernes de 8:00-23:00. Bienvenida a CondisLine Solicitud tarjetas de crédito. Gestión de incidencias y devoluciones
Operador Logístico• Único contacto presencial de Condisline con el cliente
E-Commerce: Factores de éxito en el B2CLa experiencia de Condisline
Las dificultades del B2CLas dificultades del B2C
El 11% no cumplieron con los plazos de entrega. Fuente Jupiter
El 25% nunca llegaron a su destino. Fuente Andersen Consulting
El 31% de las sedes on-line se saturaron. Fuente IDC
El 91% de los carritos de compra fueron abandonados Fuente IDC
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La Competencia (U.S.)La Competencia (U.S.)
Peapod radio de acción en las ciudades de Chicago, San Francisco/San José, Boston,
Long Island, Dallas/Forth Worth, Houston, Austin y Columbus. En Long Island empleaban modelo logístico de centro dedicado y en el resto de
ciudades con store picking. Pedidos mediante web o teléfono. Precios competitivos con ofertas semanales. Pedido mínimo 60$ , con franja horaria de entrega de 3 horas. Servicio de entrega 6$ En abril del 2000 Peapod anunció pérdidas por décimo trimestre consecutivo, y
su director dimitió. Esto llevó a la caída en barrena del valor de la acción y la compra por parte de Ahold.
E-Commerce: Factores de éxito en el B2CLa experiencia de Condisline
La Competencia (U.S.)La Competencia (U.S.)
Webvan Emplean centros de distribución totalmente
automatizados, con poco personal en diferentes zonas de US.
Productos alimentación, perecederos y comida preparada. Entrega en franjas de 30 minutos. Pedidos con importe superior a 50$ no pagan gastos
transporte. En Sept 1999 tenía 95.000 clientes, que les habian
generado 393.600 pedidos e ingresos de 51.5 millones de dólares.
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La Competencia (U.S.)La Competencia (U.S.)
Netgrocer Servia en 48 estados de US con modelo centro dedicado. Disponia de flota propia de distribución y los servicios de
Federal Express para servicios de larga distancia. Pedidos mediante web o correo electrónico. Gran cantidad de ofertas y utilización cupones descuetno. Importe medio pedido 60$ con plazo de entrega 2-4 dias. Servicio de entrega 6.99$ y 14.99$ en función distancia
respecto al punto de distribución.
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La Competencia (España)La Competencia (España)
El Corte Inglés Pionero en España en la venta por Inet. Modelo store picking con cobertura en aquellas
ciudades donde tiene centro comercial. Iguales precios que en sus centros comerciales. No compra mínima con gastos transporte de 1.000
ptas para pedidos inferiores a 15.000 ptas. Plazo de entrega en 24 h. Pago en efectivo o con tarjeta de crédito.
E-Commerce: Factores de éxito en el B2CLa experiencia de Condisline
La Competencia (España)La Competencia (España)
Capraboacasa.com Inicio actividad 21-Enero-2001. Modelo store picking con cobertura en aquellas ciudades donde tiene
centro comercial:Cataluña, Madrid y Baleares. Iguales precios que en sus centros comerciales. No compra mínima con gastos transporte de 750 pesetas si la compra
es inferior a las 16.000 pesetas. Pago con tarjeta de crédito o con tarjeta cliente. 5.000 productos de alimentación, droguería y bazar.
opción de ir a recoger su compra a uno de los 23 centros encargados de preparar estos pedidos, con un incremento de 350 pesetas sobre la compra.
Compra a través de un 'Cdrom' sin necesidad de estar continuamente conectado a la red.
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Futuro CondislineFuturo Condisline Nueva plataforma tecnológica
– Marketing relacional– Personalización– Nuevas funcionalidades
Expansión geográfica– CD Catalunya.– Valencia, Zaragoza, …
Nuevas formas de pago– Américan Express– Paybox– Cyberpac de La Caixa– ING Dyrect ...
E-Commerce: Factores de éxito en el B2CLa experiencia de Condisline
Futuro CondislineFuturo Condisline Nuevas tecnologías: Televisión Interactiva,
dispositivos domésticos conectados a Inet, UMTS.
La importancia del ecosistema: alianzas. Internet: Piensa globalmente, actúa
localmente ...
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¿ Cuánto vale tu tiempo libre ?¿ Cuánto vale tu tiempo libre ?
¡ Gracias !
www.condisline.com
